第一篇：處理中差評和對付差評師的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗及建議
處理中差評和對付差評師的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗及建議
淘小二
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處理中差評和對付差評師的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗及建議
本人開了3年左右的淘寶店，遇到過無數(shù)的中差評，也遇到過不少職業(yè)差評師，但也都已經(jīng)挺過來了。
在這里，給中小型淘寶掌柜們一些我的處理經(jīng)驗和建議：
（實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗）
修改評價時的注意要點(diǎn)：
1、查明原因：發(fā)生中差評后，一定要先查清楚是什么原因?qū)е碌模^對不能貿(mào)然的打擾買家。如果原因搞錯了，那希望就小了。
2、聯(lián)系工具：電話、電話、電話，聯(lián)系買家首選電話，切記。如果買家不接電話，那基本遇上職業(yè)差評師了，準(zhǔn)備好補(bǔ)償吧。
3、溝通態(tài)度：電話溝通的時候態(tài)度語氣一定要好，以真誠感動買家，每天持之以恒，除非職業(yè)差評師，這招很管用。
4、溝通技巧：買家是否愿意修改評價，很大程度上也取決于你的溝通技巧。所以，最好事先周密組織你的思路和表達(dá)內(nèi)容，溝通過程中的隨機(jī)應(yīng)變也很重要。
5、溝通誠意：溝通時切忌為自己找理由，找借口，這樣會給買家的印象是責(zé)任在買家而不在你，否則再好商量的買家也會拒絕你。
6、溝通內(nèi)容：主要是表達(dá)你的歉意，再次購物的優(yōu)惠條件、適當(dāng)補(bǔ)償?shù)?，可根?jù)實(shí)際情況應(yīng)變和調(diào)整，一定要表現(xiàn)出你的大方。
以上方式基本可以處理掉絕大部分中差評，當(dāng)然職業(yè)差評師除外。和買家溝通時你得拉下面子，既要面子，又想買家修改評價，那就別抱希望了。
對于無法解決的中差評：
1、絕對不要公布買家相關(guān)的信息作為報復(fù)手段，此舉可能導(dǎo)致您的網(wǎng)店被淘寶處罰，嚴(yán)重的會被封號。
2、以良好的心態(tài)對待已經(jīng)產(chǎn)生的中差評，保持100%好評率可能會招致更多的職業(yè)差評師。
3、對于惡意中差評的解釋，可以寫的很彪悍，以達(dá)到警告或震懾其他差評師的目的。
4、調(diào)整好心態(tài)：幾個中差評不可能毀了我的網(wǎng)店，堅持下去，一切都會過去的。當(dāng)然如果店主在處理中差評方面確實(shí)沒有多余的時間的話，外包給別人處理也是可以的，畢竟錢能解決的問題都不是問題嘛，我之前就是和一個“用心淘刪除差評”的公司合作的，好讓自己省心不少心思，專門于網(wǎng)店推廣！
假設(shè)說您的中差評是因為遇到了職業(yè)中差評師。那么，首先要判斷是不是職業(yè)差評師？如何應(yīng)付？有沒有辦法提前知道哪些買家是職業(yè)差評師呢？
根據(jù)我這幾年的處理經(jīng)驗，總結(jié)職業(yè)差評師的特征如下：
職業(yè)差評師的硬特征：就是鐵的證據(jù)
1、送出的中評或差評數(shù)量較多
2、送出的中差評多分散于各個網(wǎng)店
職業(yè)差評師的軟特征：需要結(jié)合多方面因素進(jìn)行分析判斷
1、基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款。
2、基本用新賬號，老賬號差評多了容易被人發(fā)現(xiàn)。
3、聊天和拍付可能會使用不同賬號，以便即使有證據(jù)也對不上旺旺號。
4、基本直接給中差評，不會事先與你溝通。
5、基本不接電話，也不用旺旺溝通，會告訴你：我只用QQ聊天的
6、基本用QQ溝通，因為淘寶客服不承認(rèn)QQ聊天記錄證據(jù)。
職業(yè)差評師的目標(biāo)網(wǎng)店：
1、有一定交易量的好評率100%的網(wǎng)店，一般來說周成交量300筆以上的賣家，差評師是不會去碰的，因為幾個中差評對店輔的信譽(yù)影響并不大，差評師也就失去了要挾的砝碼。
2、新開的或者信譽(yù)等級偏低的網(wǎng)店，好評率就不用說了，一個中差評，確實(shí)可以重重打擊這類網(wǎng)店，甚至可以讓店主失去繼續(xù)開店的信心。
針對這類網(wǎng)店，如果能提前知道差評師就是關(guān)鍵了，否則只能等著挨宰了。
對于已經(jīng)成交的訂單，在發(fā)貨前最好再確認(rèn)下每個買家的信用詳情，查看下是否潛伏著差評師？
通過前面提到的那款賣家工具，每筆交易的買家信用詳情可以看得清清楚楚。
應(yīng)對職業(yè)差評師的方法：
1、要使用引蛇出洞的策略，讓對方說出修改評價條件，哪怕是通過QQ聊天。
2、盡量引導(dǎo)對方向修改評價條件的方向聊天，聊的越詳細(xì)越好。
3、保留QQ聊天截圖，發(fā)布到淘寶相關(guān)的論壇，招集同樣受害的賣家，引起共鳴。
4、查找對方的購買記錄和給出的中差評數(shù)量，聯(lián)系其他賣家商量解決方案。
5、如果查出用戶給其他網(wǎng)店也有很多中差評，就向淘寶客服投訴并說明該用戶的其他劣跡。以上方法僅供參考，是否有用，我并不能保證。但應(yīng)對差評師最好的方法其實(shí)在于你自己的心態(tài)：你能不能過了這個坎？過了就過了，過不了，那確實(shí)很讓人難受的。
以上是我?guī)啄陙硇薷脑u價和對付職業(yè)差評師方面的一些經(jīng)驗和建議，雖然未必100%有用，但希望對在淘寶上辛辛苦苦經(jīng)營的掌柜們有所幫助哦。
第二篇：中差評評價
評價解釋
一、好評：
二、親，您好！很感謝您的評價哦！關(guān)于產(chǎn)品我們都是選擇最優(yōu)的材料生產(chǎn)，堅持做優(yōu)質(zhì)品，我們一步一步走過來，很珍惜現(xiàn)在的一切。您將是我們在淘寶上最重要的人！請相信我們！我們只做最好的給您！那么多用心設(shè)計出來的商品！一定會有您喜歡的！
模板1：
感謝親們的好評一路相隨，伴我們成長，祝親親生活愉快~~ 希望我們的產(chǎn)品和服務(wù)都能讓親滿意，這是我們每天努力的期望，記得把我們的產(chǎn)品推薦給身邊的朋友哦，人生最大的快樂在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店鋪：不斷發(fā)現(xiàn)新品驚喜哦！更有不定期發(fā)放紅包與優(yōu)惠券等優(yōu)惠信息！祝您生活愉快！
模板2：
非常好的買家，親慧眼識英雄，我們的產(chǎn)品都是品牌正品，而且購物有保障，親可以放心使用。
空間生活家居旗艦店就是您最佳之選！歡迎您再次光臨！
記得把我們的產(chǎn)品推薦給身邊的朋友哦，人生最大的快樂在于分享哦！O(∩_∩)O~ 因為有我,您的生活會不一樣！
收藏店鋪：不斷發(fā)現(xiàn)新品驚喜哦！更有不定期發(fā)放紅包與優(yōu)惠券等優(yōu)薈信息！祝您生活愉快！
模板3：
很高興親對產(chǎn)品的喜歡。親使用滿意的也可以幫我們向身邊朋友多推薦下哦。
模板4：
感謝親的好評支持哦~ 親的認(rèn)同是我們最大的鼓勵！我們?nèi)娜鉃轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)！這是我們每天努力的期望，記得把我們的產(chǎn)品推薦給身邊的朋友哦，人生最大的快樂在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店鋪：不斷發(fā)現(xiàn)新品驚喜哦！更有不定期發(fā)放紅包與優(yōu)惠券等優(yōu)惠信息！祝您生活愉快！
模板5：
我們堅持做正品，我們從一步一步走過來，我們很珍惜現(xiàn)在的一切。您將是我們在淘寶上最重要的人！請相信我們！我們只做最好的給您！那么多用心設(shè)計出來的商品！一定會有您喜歡的！
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模板6： 聽見親這樣的評價，我們心里美滋滋的，我們的努力留下的汗水還是值得的，祝親親生活愉快~~
我們會再接再厲，服務(wù)好親們，再接下來的使用過程中，如有任何疑問請及時聯(lián)系我們。希望我們的產(chǎn)品和服務(wù)都能讓親滿意，這是我們每天努力的期望，記得把我們的產(chǎn)品推薦給身邊的朋友哦，人生最大的快樂在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店鋪：不斷發(fā)現(xiàn)新品驚喜哦！更有不定期發(fā)放紅包與優(yōu)惠券等優(yōu)薈信息！祝您生活愉快！
二、針對于客戶評價我們說售后客服不在的情況：
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實(shí)在不好意思，售后客服身體不是很舒服請假了沒上班
給親帶帶了不便，空空我在這里給親道個歉，人家真的不是故意的！
親有什么問題，可以直接打我們的電話0755-，我們有專業(yè)的技術(shù)人員并親解決您的問題 產(chǎn)品都是經(jīng)過檢測才發(fā)給親的哦，親可以放心，我們也會真誠的幫親解決問題 收藏店鋪：不斷發(fā)現(xiàn)新品驚喜哦！更有不定期發(fā)放紅包與優(yōu)惠券等優(yōu)薈信息！祝您生活愉快！
三、售后沒上班：
模板1：
實(shí)在不好意思，售后客服身體不是很舒服請假了沒上班~ 給親帶帶了不便，我在這里給親道個歉，人家真的不是故意的！
親有什么問題，也可以直接打我們的電話4006701190，我們有專業(yè)的技術(shù)人員給親解決您的問題哦~
產(chǎn)品都是經(jīng)過檢測才發(fā)給親的哦，質(zhì)量和安裝方面，親可以放心，我們也會真誠的幫親解決問題
收藏店鋪：不斷發(fā)現(xiàn)新品驚喜哦！更有不定期發(fā)放紅包與優(yōu)惠券等優(yōu)薈信息！祝您生活愉快！
四、物流問題：
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親，感謝您的評價！快遞方面很抱歉！此次我們與快遞的溝通不足，導(dǎo)致您的寶貝在這段時間沒能以最快的速度從快遞站點(diǎn)送到您手上，我保證盡我們最大的努力不讓這種事情再發(fā)生了！
希望親能給我們一次服務(wù)您的機(jī)會，如果親對我們的服務(wù)滿意的話，請幫我們推進(jìn)給您身邊的朋友，希望我們也會給親帶來更多更好的產(chǎn)品及服務(wù)。
收藏店鋪：不斷發(fā)現(xiàn)新品驚喜哦！更有不定期發(fā)放紅包與優(yōu)惠券等優(yōu)薈信息！祝您生活愉快！
五、物流問題+客服一直不回復(fù)（不幫忙處理）
模板1： 實(shí)在不好意思，我在這里給親道歉了 此次我們與快遞的溝通不足，導(dǎo)致您的寶貝在這段時間沒能以最快的速度從快遞站點(diǎn)送到您手上，我保證盡我們最大的努力不讓這種事情再發(fā)生了！
客服童鞋們也在為親們的產(chǎn)品一直在催促快遞的呢，如果給親帶來了不便，請親諒解，我們保證盡最大的努力不讓這種快遞的現(xiàn)象發(fā)生了~ 收藏店鋪：不斷發(fā)現(xiàn)新品驚喜哦！更有不定期發(fā)放紅包與優(yōu)惠券等優(yōu)薈信息！祝您生活愉快！
十、配件竟然是破的 13號說給我補(bǔ)發(fā) 現(xiàn)在19號了 還沒給我發(fā) 客服索性也不理人了。
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親，給您帶了不便，我深表遺憾~ 親的東西，我們應(yīng)該是已經(jīng)發(fā)了的，您可以咨詢一下客服要一下快遞單號~ 客服可能忘記發(fā)信息告訴您了，真是不好意思~ 希望我們的產(chǎn)品和服務(wù)都能讓親滿意，這是我們每天努力的期望！
收藏店鋪：不斷發(fā)現(xiàn)新品驚喜哦！更有不定期發(fā)放紅包與優(yōu)惠券等優(yōu)薈信息！祝您生活愉快！
十一、價格問題：
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不要意思，親，給您帶來不便，我深表抱歉~~~ 我們虧本做一次活動，是想讓更多人能知道我們的產(chǎn)品和服務(wù)，我們也在為給親們提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)不斷的努力著~ 我們可以保證，我們的產(chǎn)品是物超所值的哦，這個親可以放心的！
使用的好的話，記得把我們的產(chǎn)品推薦給身邊的朋友哦，人生最大的快樂在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店鋪：不斷發(fā)現(xiàn)新品驚喜哦！更有不定期發(fā)放紅包與優(yōu)惠券等優(yōu)薈信息！祝您生活愉快！
十二、活動價雖說不上超值，但還算比較實(shí)惠：
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親，我們做活動也在賠本賺吆喝哦，絕對很實(shí)惠的~ 希望我們的產(chǎn)品和服務(wù)都能讓親滿意，這是我們每天努力的期望，記得把我們的產(chǎn)品推薦給身邊的朋友哦，人生最大的快樂在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店鋪：不斷發(fā)現(xiàn)新品驚喜哦！更有不定期發(fā)放紅包與優(yōu)惠券等優(yōu)薈信息！祝您生活愉快！
十三、第二次購買，時間沒隔多久就漲價10元，覺得價格很亂！模板1：
親，真是不好意思，您第一次買的時候，我們是虧本賺吆喝的哦
這次是日常銷售的價格
您可以放心的，我們的產(chǎn)品確實(shí)是物超所值的，親用的好的話，記得分享給身邊的小伙伴哦，O(∩_∩)O~~~ 收藏店鋪：不斷發(fā)現(xiàn)新品驚喜哦！更有不定期發(fā)放紅包與優(yōu)惠券等優(yōu)薈信息！祝您生活愉快！
十四、剛買完就降價，我頂你個肺。
不好意思，親，給您帶來不便，我深表抱歉~~~ 我們虧本做一次活動，是想讓更多人能知道我們的產(chǎn)品和服務(wù)，我們也在為給親們提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)不斷的努力著~
我們可以保證，我們的產(chǎn)品是物超所值的哦，這個親可以放心的！使用的好的話，記得把我們的產(chǎn)品推薦給身邊的朋友哦，人生最大的快樂在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店鋪：不斷發(fā)現(xiàn)新品驚喜哦！更有不定期發(fā)放紅包與優(yōu)惠券等優(yōu)薈信息！祝您生活愉快！
十六、質(zhì)量問題：
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質(zhì)量方面，親可以放心的我可以保證，我們的產(chǎn)品的質(zhì)量都是行業(yè)里數(shù)一數(shù)二的哦，性價比很高的哦~
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十九、寶貝收到幾天了，還沒有時間評5分。
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期待親的追評，有任何問題記得聯(lián)系我們哦，祝親親生活愉快~~ 希望我們的產(chǎn)品和服務(wù)都能讓親滿意，這是我們每天努力的期望，記得把我們的產(chǎn)品推薦給身邊的朋友哦，人生最大的快樂在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店鋪：不斷發(fā)現(xiàn)新品驚喜哦！更有不定期發(fā)放紅包與優(yōu)惠券等優(yōu)薈信息！祝您生活愉快！
二十、東西不錯，細(xì)節(jié)有待加強(qiáng)哈：
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感謝親評價和建議
我們也在不斷的努力把我們的產(chǎn)品做到盡善盡美~ 親的意見是我們前進(jìn)的動力，親的下次光臨一定讓親眼前一亮，滿意而歸~ 滿意了要記得多多推薦給朋友哦~！祝您生活愉快！收藏店鋪：不斷發(fā)現(xiàn)新品驚喜哦！更有不定期發(fā)放紅包與優(yōu)惠券等優(yōu)薈信息！祝您生活愉快！
感謝親的好評支持哦~ 親的認(rèn)同是我們最大的鼓勵！我們?nèi)娜鉃轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)！這是我們每天努力的期望，記得把我們的產(chǎn)品推薦給身邊的朋友哦，人生最大的快樂在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店鋪：不斷發(fā)現(xiàn)新品驚喜哦！更有不定期發(fā)放紅包與優(yōu)惠券等優(yōu)薈信息！祝您生活愉快！
親，寶貝價格與品質(zhì)是等同的.我們確保了寶貝使用的是環(huán)保材料，和耐心的服務(wù)！親覺得不劃算的話也可以考慮直接申請退換貨哦！客服全天在線為您服務(wù)哈
聽見親這樣的評價，我們心里美滋滋的，我們的努力留下的汗水還是值得的，祝親親生活愉快~~ 我們會再接再厲，服務(wù)好親們，再接下來的使用過程中，如有任何疑問請及時聯(lián)系我們。希望我們的產(chǎn)品和服務(wù)都能讓親滿意，這是我們每天努力的期望，記得把我們的產(chǎn)品推薦給身邊的朋友哦，人生最大的快樂在于分享哦！O(∩_∩)O~
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親，我們支持15天無理由退換貨哦，超過期限了出現(xiàn)的質(zhì)量問題我也也會協(xié)商幫助親解決的哦！親可以隨時聯(lián)系我們售后客服.我們24小時在線值班的！
感謝親評價和建議 祝您生活愉快！
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第三篇：中差評問題心得體會
中差評問題心得體會。
中差評：剖析開來，實(shí)際是一個溝通的問題。
在討論怎么解決中差評問題時，不如先研究一下中差評是如何產(chǎn)生的：
對于評價數(shù)量較多的賣家來講，出現(xiàn)中差評具有一定的概率性。比如：每100 個評價中，會出現(xiàn)一個中評或者差評（產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量與中差評產(chǎn)生概率成正比關(guān)系）。首先，作為售后人員要看淡這個問題，把這個問題正?；?。你需要明白，你所處的環(huán)境和所站的角度與購物的買家不同，因此你要能夠理解對方給你中差評的心態(tài)，不要把對方也當(dāng)作一個從事電子商務(wù)工作的專家。
根據(jù)我以往的經(jīng)驗：不少于90%的買家，給予中差評，都有他的原因。至于原因，站在你的角度上，未必能夠理解。需要提醒我們售后人員的是：我們作為賣家所要做的，是站在對方的角度上來看我們，而不是站在自己的角度上考慮買家的問題。如果你站在買家的角度上，很多問題會被簡單化。
這90%的中差評全部都可以通過溝通的方式來解決。也就是說：如果你用心，花心思和精力去完成溝通，要做到99.90% 以上的好評率，不是一件難事。
我們需要花精力解決的也是這部分評價，在我看來，每一個售后去溝通的過程大同小異，我談幾個認(rèn)為比較重要和需要注意的地方：
一、主動
1.出現(xiàn)評價后，什么時間是最佳解決時機(jī)？根據(jù)我的經(jīng)驗：大部分評價，第一時間打過去 電話，最為有效。尤其是對那些在評語中反映的問題不大的評價，往往事半功倍。一方面這個事情買家還沒忘記，可能他剛剛評價完畢，如果運(yùn)氣好的話，他的旺旺很有可能還在線。另一方面，問題不大的評價，你很快的把電話打過去，對方會覺得你很重視他的事情，讓他覺得很有保障。這是第一個主動。
2.第二個主動：多時間、多角度聯(lián)系買家，要主動。評價問題大部分不是經(jīng)過一次溝通，買家就能立即幫助你更改、撤銷。所以后續(xù)的工作，你仍然必須要保持主動性。這里面有一個技巧當(dāng)你第一次打電話的時候，在顧客同意幫助你更改評價時，就馬上確定一個具體的更改時間。例如：“您看，今天晚上8：15分，我準(zhǔn)時等您上線好嗎？”，OK，時間馬上敲定，大部分買家會因為這一句話，如約上線。多角度是指：聯(lián)系方式要多樣化，電話不合適或者不方便的，那就用旺旺、短信，甚至站內(nèi)信。
※ 我們需要明白：買家從答應(yīng)更改評價到真正幫助你更改評價，仍有一定距離。
二、熱情
服務(wù)類行業(yè)有幾個必備的素質(zhì)，除了上面說的主動外，另外需要的還有熱情。在撤銷中差評過程中，售后人員同樣需要熱情。這些熱情體現(xiàn)在與買家的所有溝通過程里，例如：掛電話時，要熱情的邀請買家再次光臨我們店。要熱情的根據(jù)買家以往的購買記錄，向?qū)Ψ酵扑]一些近期的新品，或者暢銷品。售后服務(wù)的最高境界：撤銷評價不是目的，只是結(jié)果。如果你有能力，可能你從頭到尾從沒有提到過評價這個詞，但買家愿意主動提出，并幫助你更改。所以，具體你和買家之間談什么并不重要。關(guān)鍵是要有的談，要讓對方感受到你的真誠、熱情。
三、鍥而不舍
為什么同樣的問題，有的人能解決，有的人解決不了呢？除了方式、方法是否得當(dāng)以外，還有一個重要因素：你是不是能夠堅持不懈，不放棄。很多情況下的中差評問題，不是能夠通 過一兩句話，或者一個兩個電話，就能完成溝通。這種情況下，一方面需要你站在他的角度上，替他解決問題，讓他滿意。另一方面你必須保持堅持不懈的信念和足夠的耐心，真誠的去感動對方，讓他明白，我們的做事態(tài)度和責(zé)任意識。從一些情況得出的經(jīng)驗是：
一、不要過多的關(guān)注買家的態(tài)度，我們需要理解買家，不是每一個買家都是電子商務(wù)專家，網(wǎng)絡(luò)購物這種新型的購物方式，對大多數(shù)人來講仍缺乏安全感。
二、不要輕易放棄，就算感覺沒希望，也要試著去嘗試，總會有驚喜等著你。
三、在與這類買家溝通過程中，盡量不要帶有目的性和功利性，適當(dāng)?shù)年P(guān)注、關(guān)心他們，把對方當(dāng)朋友看待。
四、操作技巧及問題應(yīng)對
1）.剛剛收到了中差評，怎么處理？
在新評價中；如果問題描述的比較簡單，在第一時間聯(lián)系，這樣的效果最好。此時聯(lián)系買家也是最佳時機(jī)，如果拖得時間比較長，很容易出現(xiàn)聯(lián)系不上的情況。
在新評價中；如果問題描述比較嚴(yán)重、誤會也比較深，間隔24小時后，再聯(lián)系買家溝通。
2）.歷史評價的處理方式
歷史評價超過6個月的怎么處理？
可以在新品上架、活動及促銷、店慶等方式邀請買家再來店鋪看看，最好能附帶上一些小禮物，這樣可以通過發(fā)給買家旺旺活動連接、禮物連接的方式，來確定買家旺旺具體上線時間。歷史評價超過1個月的怎么處理？
這個階段的買家，大部分情緒已經(jīng)很穩(wěn)定。通過電話表示，因多次聯(lián)系對方都沒有聯(lián)系上表示歉意，我們希望通過下次包郵、下次贈送小禮物的方式來盡量補(bǔ)償買家，讓對方感到被重視和滿意。
※注意：超過1個月的評價，溝通時可以直奔主題的表達(dá)出自己的意思。
※切忌：超過6個月的評價，只談以后的合作，不要幫助買家回憶以前不愉快的經(jīng)歷。
3）.買家同意更改評價，一直沒有改怎么辦？ 有經(jīng)驗的售后服務(wù)相信都會有這樣的經(jīng)歷：很多買家在電話中同意幫助更改評價，但不知什么原因，一直沒有更改。實(shí)際上：95%買家都會在電話中同意更改評價，但真正能更改評價的，可能只有一半左右。剩下的一半，就是我們需要解決的難題。
我們需要明白更改評價的核心之一：讓買家更改評價的關(guān)鍵在于“旺旺在線”，如果對方旺旺不在線，就算你再多打幾個電話，多發(fā)幾個消息，也沒有用。因此，更改評價的關(guān)鍵點(diǎn)在于：旺旺上線。只要旺旺上線，接下來的事情就好辦多了。
① 將所有中差評的買家，都加為好友，并進(jìn)行分類整理：中評買家、差評買家、已撤銷 買家、同意撤銷評價買家等。這樣，只要買家一上線，就可以看到他的狀態(tài)。處理結(jié)束后，然后再轉(zhuǎn)到別的子組即可，分類清晰，一目了然。
② 強(qiáng)化買家時間觀念：在與買家的溝通中，盡量不使用“明天、后天、下午、早晨”等 不明確時間概念的詞匯。一定要確定時間。多使用“明天早晨11：30分，今天晚上8： 25這樣具有時間確定性的詞匯。
③ 買家同意修改評價后，立即發(fā)送一條旺旺信息，將更改評價的詳細(xì)方式給買家發(fā)送過 去，方便買家操作修改。介于很多新手買家對淘寶不熟悉，最好附帶一個更改評價的圖文連接。
④ 如果買家旺旺一直沒有上線，或者上線后并沒有幫助更改評價。建議不要直接打電話 催促買家。換一種方式，例如短消息給買家：“**先生，您好，我是上次電話聯(lián)系過您的**店，您上次承諾幫助我們修改的評價很沒更改呢，我把更改評價的方法通過旺旺的發(fā)送給了您，更改方法很簡單，謝謝。祝您今天好心情 ：）。” 當(dāng)然，也可以使用淘寶站內(nèi)信等其它方式。
⑤ 第五種方式：以發(fā)送禮品連接、促銷連接，或者推舉產(chǎn)品的方式，吸引買家上淘寶旺
旺，這里就不在贅述。
※ 手機(jī)短消息是一種非常實(shí)用的工具，相比旺旺或者其它網(wǎng)絡(luò)工具更具親和力，推舉使用，效果很棒。
4）為什么要更改評價？
很多新手買家對于我們聯(lián)系他們更改評價，持有不同的看法。認(rèn)為這是一種“欺騙”行為。買家的想法，我們也能夠理解。淘寶網(wǎng)的評價機(jī)制，我認(rèn)為做的非常好，除了對賣家有制衡作用以外，也開創(chuàng)性的促進(jìn)了交易過程中賣家對信用的重視程度，這是商業(yè)文明的進(jìn)步，非常難得。淘寶網(wǎng)允許修改評價，并不是希望賣家得到中差評后，再去“欺騙”買家修改過來。而是希望通過評價來幫助買賣雙方減少糾紛和矛盾、消除誤會，最終解決網(wǎng)絡(luò)購物中的誠信問題。試想：如果買家購物后出了問題，給了中差評后，賣家不管也不問，也不主動聯(lián)系，買家會覺得網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境有保障，更安全嗎？所以，從另一個角度來講，淘寶網(wǎng)中在乎中差評的賣家越多，說明這個評價體系越有用。
※充分溝通、解除誤會、解決問題，最終實(shí)現(xiàn)買賣雙方之間雙贏，想必才是淘寶網(wǎng)定義中差評的初衷。
5）如果中差評最終不能撤銷，我該怎么辦？
以平常心和樂觀的心態(tài)去看待中差評，是淘寶優(yōu)秀賣家應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一。試想：如果得到了一個中差評，我們無法聯(lián)系到買家或者對方不同意更改，我們的解釋為： “親愛的買家**，您好。這次購物讓您感到不滿意，我們感到的非常抱歉。
我們分別在10號 11點(diǎn)15分晚上8：25分，11號的10 點(diǎn)30分給您了電話，并多次給您旺旺留言。很遺憾，最終我們還是沒能聯(lián)系到您，也沒有聽取您對我們產(chǎn)品和服務(wù)的建議。我們查閱了和你的聊天記錄及聽取了客服們的反饋，也沒有發(fā)現(xiàn)問題的所在。如果您看到了我們這段話，請您上線后聯(lián)系***賬號，我們的主管將親自接待您，我們愿意虛心聽取您對我們建議。中差評對買賣雙方的信用都有影響和傷害，您一定也不愿意這樣，我們真誠的期望和您化解誤會。P.S：近期我們會有新品發(fā)布，真誠的期待您再次光臨，并熱烈的歡迎您?！?我看見很多賣家的解釋都非常強(qiáng)硬，這對于后來的買家講，會降低其購物安全感，失去信任。試問，如果你是買家，看到一個充滿挖苦、冷酷的解釋，和上面的那個解釋相比，您愿意去那家呢？
※善于使用解釋，以樂觀的心態(tài)對待中差評，不僅不會丟掉生意，也許你還會因此贏得顧客。
6）如何減少和控制中差評出現(xiàn)的概率？
如何正確的看待中差評問題、控制出現(xiàn)中差評的機(jī)率，提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)能力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比解決中差評重要的多。這個話題需要擴(kuò)展到我們工作中的每一個細(xì)節(jié)當(dāng)中去。中差評買家中，有90%以上的買家，給出中差評，都是有他們的立場和原因。（其它10%，我們無法控制。例如：同行競爭、惡意、勒索、條件無理等）同時，我們自己也需要正確看待中差評問題：每一個中差評都會最為客觀、最為直接的反映出所在店鋪的問題，我們不應(yīng)該把它僅僅當(dāng)作負(fù)擔(dān)，更應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)產(chǎn)生的原因，虛心接受顧客最直接的建議，并不斷改善工作的環(huán)節(jié)，服務(wù)的質(zhì)量，把它當(dāng)做催促我們向前進(jìn)的“催化劑”。
第四篇：中差評回復(fù)
買家給差評不外乎三種情況。
一，對我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意(可分為幾個方面，將在下文詳細(xì)介紹），心里覺得氣憤，因而給差評；
二，職業(yè)差評師為了賺取不正當(dāng)利益，想借此脅迫賣家；
三，競爭對手惡意競爭，因妒生恨。
現(xiàn)在根據(jù)三種不同情況，一一分析賣家應(yīng)如何應(yīng)對，才能達(dá)到化弊為利的效果。
淘寶官方刪除惡意評價介紹
惡意評價定義及維權(quán)受理范圍
惡意評價，是指買家丶同行競爭者等評價人以給予中丶差評的方式謀取額外財物或其它不當(dāng)利益的行為。
淘寶網(wǎng)惡意評價受理范圍如下：
1丶不合理要求：需雙方聊天舉證號，證明評價者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財或其它不當(dāng)利益的評價。
2丶買家脅迫：專業(yè)給中差評，且通過中差評獲取額外錢財或不當(dāng)利益給出的評價。
3丶同行：與同行交易后給出的中丶差評。
4丶第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的評價。
5丶泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評語或解釋中，在評語或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語，損壞社會文明風(fēng)貌等行為，淘寶網(wǎng)將刪除評語或解釋中辱罵或污言穢語部分文字，但是評價不刪除。
惡意評價維權(quán)發(fā)起條件
1丶必須雙方互評的訂單；
2丶受理的時間范圍為評價產(chǎn)生的30天內(nèi)。
惡意評價維權(quán)發(fā)起路徑
您可登錄到“淘寶首頁-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理評價”人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起即可。
買家給差評后如何解決
我們收到差評后，應(yīng)及時聯(lián)系買家，誠懇地解釋，耐心地溝通，了解買家因為什么原因給差評，是質(zhì)量不好，寶貝描述不符，還是款式不滿意，或者是我們客服人員態(tài)度太差，或者送貨太慢，其實(shí)大家心里有清楚的，網(wǎng)上大部分的買家還是挺善解人意的，所以別遇到差評心里就抵觸，就是覺得別人是故意的，也許真的是你的言語或者產(chǎn)品給別人造成不好的體驗了
1，質(zhì)量不好或?qū)氊惷枋霾环?/p>
首先我們應(yīng)該清楚，這是我們的錯誤，正是因為我們的失誤，買家才給我們差評的。我們應(yīng)該真誠地道歉，然后和氣地和買家商量解決辦法。
如果買家要求換貨，那我們應(yīng)該爽快地答應(yīng)，并主動承擔(dān)買家寄回東西的郵費(fèi)。并且在下一次發(fā)貨時，應(yīng)該更加注意，驗貨時多留一個心眼，更加仔細(xì)地檢查，保證客戶收到東西能夠滿意，須知再寬容的客戶兩次收到不滿意的貨，都會很氣憤的（如果你是客戶，碰到這種情況，會不會呢？換位思考下）到那時就毫無挽回的余地了。
要是買家覺得換貨太麻煩，想直接退款，那我們也應(yīng)該表示理解，并且尊重客戶的選擇，爽快地答應(yīng)，然后第一時間退款，并且承擔(dān)客戶損失的郵費(fèi)，我們的錯誤不能由客戶來買單。
新手往往不愿意客戶退貨，想想也是，好不容易來了一單生意，到頭來卻是竹籃打水一場空，還反倒貼了郵費(fèi)，心里一百個不舒坦。這時候我們應(yīng)該提醒自己，這單生意黃了還有機(jī)會再來，這個客戶要是走了，怕是永遠(yuǎn)也回不來了。要是新手們稍不明智，拒絕退款，那我們最后得到的恐怕只能是一個退款糾紛和一個影響極壞的差評。更嚴(yán)重的是，我們從此失去了一個客戶，甚至失去了這個客戶的親友來我們小店買東西的機(jī)會。這又何必呢，得不償失啊。
建議：
主動承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)進(jìn)行退換貨，不要有任何拖延，態(tài)度誠懇道歉，如若買家不退換貨執(zhí)意給差評，解釋話術(shù)如下：
1）丶親，這個確實(shí)是我們的問題，由于我們倉庫的人員沒有及時將寶貝做分揀，所以導(dǎo)致發(fā)到您手上的寶貝有些殘次，在不影響第二次銷售的情況下，我們隨時歡迎您進(jìn)行退換貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，確實(shí)給您造成不便了，在此作為店主我鄭重承諾，后續(xù)購買的買家放心絕對不會發(fā)生類似情況，本店承諾寶貝質(zhì)量問題本店永久提供售后服務(wù)。
2）丶如若遇到線頭等問題給中差評，解釋話術(shù)如下（參考某賣家）：
親，您發(fā)現(xiàn)衣服上有線頭確實(shí)給您的購物體驗帶來了不適，您也認(rèn)可衣服質(zhì)量是沒有任何問題的，我們的衣服都是自己工廠直接生產(chǎn)的，我們請了很多老婆婆幫我們剪線頭，這些老婆婆沒有什么生活來源，小店利薄也只能給婆婆每件1元錢，老婆婆視力不太好肯能會漏剪，您多多擔(dān)待，這點(diǎn)小問題就別在意了，我們一起把店鋪?zhàn)龊昧耍o老婆婆更多的收入。謝謝您了
2，款式不滿意
這個就主要是客戶的問題了，但是切記不要因此覺得客戶無理取鬧，而是應(yīng)該和氣地和客戶商量，盡量說服客戶換貨，相信客戶能感受到我們的誠意，并因此對我們的小店留下不錯的印象。
建議：
這種情況給中差評無非有兩種，1）丶退換貨但不想承擔(dān)郵費(fèi)
解釋話術(shù)：
親，我們店鋪7天無理由退換貨服務(wù)從未改變過哦，如果是質(zhì)量問題我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)給您退換貨哦，但是您說不合身要我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)給您退換貨，小本生意我們虧不起呀，如果您一定要我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退換貨否則就給差評的話，我們也沒有更好的解決辦法了，請各位買家朋友謹(jǐn)慎挑選哦。
2）丶不退不換，經(jīng)行不退貨退款，也就是賠償
解釋話術(shù)：
親丶如果您不喜歡這件衣服我們可以提供7天無理由退換貨的，但是您不要退換一定要我們做補(bǔ)償，這個我們真的不能滿足您的，不是我們的質(zhì)量問題，您一定要我們賠償確實(shí)辦不到啊，請后續(xù)的買家仔細(xì)的看下我們的寶貝描述，別誤拍咯。
3，客服人員態(tài)度差
聽到這個原因，別急著解釋，先誠懇地道歉，然后向客戶說明可能是我們客服一次接待的人太多了，沒有及時回您信息，我們的客服人員有時候要同時接待幾個客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責(zé)任。
建議：
1丶如果真是咨詢太多無法及時回復(fù)，旺旺可以調(diào)皮的給對方來一個回復(fù)，參考話術(shù)：左一個叫親，右一個叫親，俺就一張嘴，親過不來呀，親，別急，等會馬上過來親你哦。
2丶如果已經(jīng)變成悲劇了，差評到手了，買家對你們完全失去信心了，就是不改差評怎么辦？
評價解釋參考話術(shù)：
親愛的，真的很對不起，由于我們客服團(tuán)隊的服務(wù)不專業(yè)，沒有及時的解決您的問題，您的這個差評是我們客服團(tuán)隊的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重的向您道歉，那個對您無理的客服已經(jīng)被我嚴(yán)厲的批評了，扣了半月的工資，我們一如既往的履行我們7天無理由退換貨的丶30天包修丶90天內(nèi)提供售后服務(wù)，如果這款寶貝有任何問題您可以直接聯(lián)系旺旺：XX直接找我。
4，送貨太慢
這是最讓我們無奈的情況了。我們隨時跟蹤物流，我們催著快遞，我們比買家還急，可是到頭來卻得不得買家的理解，得到這樣一個差評，我們很冤枉，感覺很委屈，但我們必須冷靜下來，誠懇地向客戶道歉，然后是耐心的解釋。這很難做到，但我們必須慢慢鍛煉成這樣的功力。淘寶的競爭越來越激烈了，在這高手云集，皇冠數(shù)不勝數(shù)的大平臺上，如果別人做不到，你也做不到，那你憑什么贏。
建議：
遇到這種第三方或者不可抗拒因素導(dǎo)致貨物未及時送達(dá)得到差評的
參考話術(shù)：
親，這件事確實(shí)是我們的問題，沒預(yù)料到XX快遞又抽什么風(fēng)了，我已經(jīng)跟他們老板聯(lián)系上了，他讓我轉(zhuǎn)達(dá)對您的歉意，如果您下次能再光顧一次小店，他親自給您打包裹，第一時間給您發(fā)出，確實(shí)對不起了，拆包裹的時刻是最幸福的，耽誤了那么久的幸福時刻，給您添麻煩了，寶貝有后續(xù)問題及時聯(lián)系我們，優(yōu)先處理哦。
遇到惡意中差評怎么辦？
1丶敲詐勒索
表現(xiàn)方式，加qq聊天威脅，不給錢就不改差評。
解決辦法：
妥協(xié)！假裝妥協(xié)，在旺旺上引導(dǎo)對方主動告訴你他的qq或通過核實(shí)確認(rèn)的方法讓對方承認(rèn)qq聊天的那個人對應(yīng)的是這個旺旺，對方肯定不會直接告訴qq號讓你加的。
例如：在旺旺上聊天：“親，您qq加我了嗎？是不是XXXXX??？”
“剛才加我的那個是你嗎？XXXX的對吧？”
2丶不合理要求
表現(xiàn)形式：
1丶退10塊錢給我，不給我就給差評。（直接申訴吧，肯定刪除的）
2丶這個寶貝我不滿意，你要給我滿意的答復(fù)
這樣的人無非就是要錢，如何規(guī)避？
例如：在旺旺上聊天：
“親，這個問題不能再談?wù)剢?？可以退換的，能不給差評嗎？”
“不行，質(zhì)量太差了，我接受不了，懶得退換貨”
“那您要怎么解決呢？”
“你自己看著辦，不好好解決就給你差評”
“親，你看下支付寶賬戶，我給你轉(zhuǎn)20元錢了，收到了嗎？”
“恩，看到了，好了”
這就ok了，拿著聊天記錄維權(quán)去吧。
3丶過度維權(quán)，小二介入判支持賣家，買家惡意中差評
解釋話術(shù)：
各位買家朋友，小店虧本經(jīng)營，這位親還惡意挑刺，他自己不喜歡這個寶貝我同意他退，他非要我承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，維權(quán)了，淘寶官方已經(jīng)判斷了不支持他，他過度維權(quán)了，氣急敗壞給我了個差評，我也沒有辦法。我再次承諾，本店售后服務(wù)非常標(biāo)準(zhǔn)，7天無理由退換貨，不影響二次銷售都可以退換的，請各位親放心消費(fèi)。
4丶遇到同行
解釋話術(shù)：
親們，請大家記住這個買家，他買了我們的寶貝，什么都沒問，也沒有聯(lián)系我們直接給了中差評，經(jīng)過我跟淘寶官方的聯(lián)系核實(shí)，此人為同行，看到我們的寶貝賣的好他就惡意來競爭，真是可恥的行為，本店本著全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的理念經(jīng)營著遇到這樣的同行真的讓我們賣家很傷心，不過官方已經(jīng)回復(fù)我了，已經(jīng)對該賣家警告處理了，請大家放心消費(fèi)。
提醒大家，現(xiàn)在交易成功后，私下退貨退款成功后，再想刪除中差評的話現(xiàn)在無法刪除了，電話客服一律不出來，線上申訴沒有任何入口，請各位賣家注意，要讓買家先改評價再退款，你可以通過旺旺答應(yīng)買家只要修改評價立刻退款，如果不退款買家可以憑借旺旺聊天記錄維權(quán)的，不信的話可以打淘寶電話問問。
好評永遠(yuǎn)無法修改，不論內(nèi)容好壞，退貨退款與否，都無法修改
中差評是賣家都比較頭疼的一個問題。特別是一些不好的負(fù)面評價，無論對店鋪整體信譽(yù)還是單寶貝銷量都有非常大的影響。此文主要講述中差評的來源渠道和處理方法。
根據(jù)經(jīng)驗分析，買家給中差評的原因無外乎有兩種情況：一個是正常中差評，另一個是惡意中差評。面對這些中差評，賣家應(yīng)該如何應(yīng)付處理，才可以達(dá)到轉(zhuǎn)弊為利的效果。顯而易見，我們一般都是采用電話或者旺旺聯(lián)系買家協(xié)商，能解決最好，即使解決不了，也可以嘗試這些中差評變成一種推廣利器。
正常中差評
服務(wù)問題一般包括客服回復(fù)慢、發(fā)貨問題和服務(wù)態(tài)度差等原因造成的。針對于有時候由于咨詢的人比較多，客服回復(fù)慢了而引來的差評，這個可算是最不該出現(xiàn)的、最可惜的和最應(yīng)該解決掉的情況。
解決方法：這時候我們賣家要先拿出道歉的態(tài)度，“親，對不起，由于購買的人數(shù)較多，回復(fù)您慢了真是不好意思，在這里真誠向您道歉，希望我家的寶貝能夠讓親滿意，下次您來購買我們幫您優(yōu)惠一些可以嗎，希望您互相體諒下！”這樣相對來說既可以吸引買家回顧店鋪，又可以讓買家消消氣，改評價的幾率也就大了，可謂是一舉兩得，一箭雙雕。
解釋話術(shù)：親，您好，由于光臨本店的客戶比較多，客服暫時忙不過來，回復(fù)您慢了真誠感到抱歉，我們也恨不得生出幾雙手來。您的差評是我們客服服務(wù)的警鐘，我會加強(qiáng)客服培訓(xùn)，避免以后出現(xiàn)類似的情況。也感謝您對我們店的支持，您的光臨是我們的動力，希望您能夠有一個完美的購物體驗！
由于客服服務(wù)態(tài)度不好引來的差評可以算是一種比較常見的現(xiàn)象，這其中包括客服本身的語言素質(zhì)，還有客戶本身的難纏等原因?qū)е碌摹?/p>
解決方法：無論客服還是客戶的原因，我們作為賣家的都必須先向客戶致歉，站在買家的立場思考問題，“親，您的心情我理解，之前客服態(tài)度欠佳，我在這里真誠向您道歉，希望您多多包涵！為了感謝您的光臨，您幫我們改為好評后，我這邊幫您返現(xiàn)或者下次光臨幫您免郵，您看行嗎？” 客戶是上帝，受氣后作出沖動的行為在所難免，總之就是要讓買家體驗到被重視，被熱情款待，給買家留下好的印象，差評的問題也就迎刃而解。
解釋話術(shù)：親，真的很抱歉，由于客服面對的客戶比較多，真的很辛苦，難免會心浮氣躁，對于這點(diǎn)我已經(jīng)嚴(yán)厲批評他了，也作出一系列的懲罰與改革，作為店長的我向您保證，您下次光臨本店將竭力為你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和快樂。
關(guān)于發(fā)貨問題，很多賣家有時候比較忙，特別是淘寶天貓舉行一些比較大型的活動的時候，往往會出現(xiàn)發(fā)錯貨，忘記發(fā)貨，發(fā)貨不及時等現(xiàn)象，如果您作為一個買家，遇到這種情況我想你也會氣急，給賣家一個中差評的。
解決方法：當(dāng)出現(xiàn)這種問題的時候，先給買家一個誠懇的道歉，“您好，真的是不好意思！由于購買的人比較多，導(dǎo)致給您發(fā)錯貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時，對于這種錯誤我們會做出深究并且改善！”再對他們做出相應(yīng)的補(bǔ)償，畢竟這個確實(shí)是我們的失誤。1.發(fā)錯貨：“親，您先消消氣，發(fā)錯的寶貝麻煩您退貨給我們，我們這邊付郵費(fèi)，同時您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您，您很快就可以收到了，祝您生活愉快！” 2.忘記發(fā)貨：“親，忘記發(fā)貨是我們的失誤，我們這邊會對您作出相應(yīng)的補(bǔ)償，您看這樣行嗎？這邊送您一點(diǎn)小禮品或者幫您免去郵費(fèi)返現(xiàn)給您，也希望我家寶貝能夠給您帶來愉快的心情，謝謝親的光臨！” 3.發(fā)貨不及時：“親，給您帶來的不便感到抱歉，我們這邊幫您返現(xiàn)或者送您點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償，希望您可以互相體諒下，店鋪有優(yōu)惠活動也會第一時間通知您，希望能夠給您帶來不同的購物體驗！”
解釋話術(shù)：親，由于本店寶貝很受歡迎，購買人數(shù)較多，工作人員忙不過來，由于疏忽忘記給您發(fā)錯貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時，我們深感歉意！為此我們制定了一個改革機(jī)制，對每一個下單的買家按下單時間順序排列起來，按順序發(fā)貨，避免發(fā)錯單/漏發(fā)單/延遲發(fā)貨。希望下次能夠給更多買家一個完美的購物體驗，也謝謝親的支持！
針對于物流問題上發(fā)貨速度比較慢的情況：對于一些偏遠(yuǎn)地區(qū)或者是由于氣候影響導(dǎo)致物流發(fā)貨速度減慢，很多買家不能準(zhǔn)時收到貨，冒火三丈，氣沖沖就給了一個中差評，這點(diǎn)確實(shí)對于賣家有點(diǎn)冤。
解決方法：這方面完全可以從物流方面下手解釋，“親，對于物流發(fā)貨速度慢我們深感抱歉，經(jīng)我們查實(shí)，由于地區(qū)偏遠(yuǎn)或者氣候影響導(dǎo)致了物流公司的發(fā)貨速度減慢，在此情況下，快遞的工作叔叔阿姨們還是辛苦把貨給您送到了，希望親可以互相體諒下，我們這邊也幫您返點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償，祝您購物愉快！”
解釋話術(shù)：您好親，在發(fā)貨途中，由于地區(qū)還有天氣的問題延遲了發(fā)貨速度，我已經(jīng)跟快遞公司的老板聯(lián)系上了，他讓我轉(zhuǎn)達(dá)對您的歉意！如果您下次能再光顧一次小店,他親自給您打包裹,第一時間給您發(fā)出。確實(shí)對不起了,拆包裹的時刻是最幸福的,耽誤了那么久的幸福時刻,給您添麻煩了,寶貝有后續(xù)問題及時聯(lián)系我們,優(yōu)先處理哦。
發(fā)貨途中損壞物件：運(yùn)貨途中由于快遞工作人員疏忽損壞了運(yùn)送物件，這也是一種常見的現(xiàn)象。買家收到貨后，以為是我們賣家的寶貝有問題，二話不說給了中差評。相信作為賣家的你看到后都會覺得甚是不公。但是，與其抱怨不如勇敢面對解決它。
解決方法：“親，您放心，我們發(fā)貨之前都是有經(jīng)過仔細(xì)檢查，經(jīng)過一番查證，是快遞人員在運(yùn)輸途中由于疏忽導(dǎo)致?lián)p壞了物件，我們將會對之讓快遞公司索要一定的賠償，您那邊把貨退回來，郵費(fèi)到付，給您造成的不便感到抱歉！這邊也會給您點(diǎn)小禮物做點(diǎn)賠償，希望親保持帥氣/美麗的心情光臨本店哦?！?一語道中是物流造成的失誤，也給買家一點(diǎn)補(bǔ)償，這樣，不僅給買家留下比較好的印象，也為后期的生意埋下伏筆。
解釋話術(shù)：您好親，經(jīng)查實(shí)驗證，我們發(fā)貨時的寶貝是完好無損，是由于發(fā)貨途中由于快遞工作人員的疏忽導(dǎo)致?lián)p壞物件，他們也是深感抱歉！我也聯(lián)系過他們老板，下次如再出現(xiàn)必將終止合作，他們也會給親做出一定的賠償處理。
質(zhì)量問題
寶貝本身質(zhì)量問題：買家一般都是比較注重商品質(zhì)量，所以要做好生意必須要保證商品的質(zhì)量過關(guān)，這樣才可以留住老客戶。所以有時候由于疏忽對商品處理不當(dāng)導(dǎo)致中差評的，我們必須嚴(yán)格對待，及時處理。
解決方法：主要分為兩個流程：1.先確認(rèn)是否是真的出現(xiàn)問題，可以讓客戶拍照核實(shí)下2.如果真的是我們商品質(zhì)量存在問題的話，“親，我家的寶貝一般質(zhì)量都是沒有問題，可以放心以購買，有可能某些寶貝在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的誤差導(dǎo)致的，我們這邊也是感到非常抱歉！這樣吧，您那邊退貨，郵費(fèi)我們到付，我們這邊給您退款再送您點(diǎn)小禮物，您看這樣行嗎，希望您可以互相通融，看中別的款式的我這邊也可以幫您優(yōu)惠點(diǎn)的！”對于買家想換貨的我們應(yīng)該爽快答應(yīng)，并主動承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；對于不想換貨想退款的，我們也應(yīng)該表示理解，尊重客戶的選擇，并且承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，我們的失誤不能讓客戶來買單。站在買家的角度看待問題，同時間接性引導(dǎo)客戶購買其他寶貝，雙贏，何樂而不為。
解釋話術(shù)：親，確實(shí)抱歉，由于生產(chǎn)過程中很難避免會出現(xiàn)一些瑕疵，所以導(dǎo)致質(zhì)量方面的會稍微差一些，我們也跟廠家反映過這個問題了，我用我的人格保證，下次絕對不會再出現(xiàn)這種類似情況，這邊也會加強(qiáng)發(fā)貨之前的檢驗工作，盡力做到萬無一失，如果有出現(xiàn)此類問題的買家們，我們的售后都在，幫您解決問題是我們的宗旨，給您一個滿意的答復(fù)是我們的目標(biāo)。祝您購物愉快！
寶貝跟描述不同：由于色差或者尺寸導(dǎo)致實(shí)物跟描述中的不同引來的中差評也是比較常見的，應(yīng)付這種情況也是需要一定的技巧與方法。
解決方法：首先先了解實(shí)物哪方面與描述不同，然后再加以解釋。例如色差方面的，“親，由于天有不測風(fēng)云，站在不同光線下拍攝寶貝，有可能會導(dǎo)致圖片與實(shí)物有一定的色差，但是我們都是會盡力把色差范圍縮到最小，如果您還是不滿意的話我們是支持退換貨，只是郵費(fèi)您來付哦，或者親下次光臨可以給您更多的優(yōu)惠，希望可以互相體諒，祝您購物愉快！” 例如尺寸方面的，“親，購買之前如果不懂尺寸的話可以咨詢下客服，詳情頁面也會有尺寸對照表，但是這些都是大概的數(shù)據(jù)，不是非常準(zhǔn)確，你可以根據(jù)您平時使用的尺寸來訂購哦，我們不滿意也是支持退換貨，最后希望親可以多多包涵，也祝親生活愉快！” 拿出好的態(tài)度，專業(yè)的說辭，不怕客戶不動心。
解釋話術(shù)：例如色差方面的(親，由于拍攝過程中不同光線導(dǎo)致跟實(shí)物有所誤差，給您帶來的不便感到抱歉！我們會盡力把誤差最小化，如果對此有所忌諱的親們親慎重拍下，畢竟人無完人哦.)例如尺寸方面的（親，購買之前尺寸不懂的話最好咨詢客服或者參照詳情頁的尺寸表，根據(jù)不用需求選擇不同的尺寸，同時建議根據(jù)平時自己的尺寸來選擇，不過有點(diǎn)誤差還是在所難免的，畢竟布料等都是不同的。我們的寶貝還是比較受顧客歡迎的，質(zhì)量保證，售后完善，大可放心訂購?。?/p>
其他問題
性價比不高：有時候一些買家比較糾結(jié)，看到好的寶貝，點(diǎn)擊較便宜的買家進(jìn)去購買，可以是收到貨后跟之前想象的差別很大，一氣之下就給了中差評。
解決方法：一分錢一分貨，主要是要突出您的寶貝的性價比，“親，寶貝不能如您所愿感到非常遺憾！我們家的寶貝都是質(zhì)量比較好，價格也是非常合理的，受大多買家的支持！希望親可以互相理解，確實(shí)不行的話您下次光顧本店的時候給您包郵或者送點(diǎn)小禮物，祝親每天都有好心情！”
解釋話術(shù)：親，老實(shí)來說，這個價格已經(jīng)是對得起這個質(zhì)量了，我們雖然比不起大賣家，但是我們都是會憑著良心做事，先談質(zhì)量，再談價錢，大家有目共睹，我家寶貝也是受大多買家的歡迎，希望您是第一個不滿意的，也是最后一個不滿意的，店鋪優(yōu)惠期間，買2包郵，優(yōu)先搶購吧！
款式不喜歡：這主要是買家的問題，但是我們不要覺得客戶是在無理取鬧，盡量保持好的態(tài)度跟買家好好溝通。對于我來說，這種情況導(dǎo)致中差評倒是很少見，不過我還是要總結(jié)出一些應(yīng)付經(jīng)驗，以免到時碰到了會亂了陣腳。
解決方法：“親，說實(shí)話，您反映的問題我感到非常吃驚，相信您在購買之前都是經(jīng)過千挑百，選才下定決心購買的。這樣吧，您確實(shí)不喜歡的話我們也是支持退換貨，郵費(fèi)您付，或者您選擇其他款式的寶貝，到時給您包郵或者送您點(diǎn)小禮物，優(yōu)先發(fā)貨，希望親互相理解，祝您有個完美的購物之旅！”
解釋話術(shù)：親，相信您是經(jīng)過千挑百選才會決定下單，但是收到貨后卻說款式不喜歡，難道親在挑選的時候是光看價錢不看寶貝圖片，還是我們的圖片沒能吸引您的注意，還是您下錯單了呢，如果真的是這樣，那我只能說跟您說聲抱歉！也提醒各位買家選擇自己心儀的寶貝再下單，要不我們快遞叔叔辛苦的工作就白費(fèi)了，望親體諒，謝謝！
惡意中差評
林子大了，什么鳥都有。如今淘寶發(fā)展越來越迅速，隨之而來的也多了一些靠“中差評”謀生的中差評師。可以分為以下5種情況。
敲詐勒索：以中差評要脅為前提,利用中差評謀取額外錢財或其它不當(dāng)利益；
買家脅迫：利用中、差評，對被評價人進(jìn)行威脅或提出不合理的要求；
第三方詐騙：第三方詐騙產(chǎn)生的評價；
過度維權(quán)：小二介入判支持賣家，買家惡意中差評；
遇到同行：與同行交易后給出的中、差評。
解決方法：遇到這種買家，第一步：我們采取的戰(zhàn)術(shù)是以退為進(jìn)，假裝妥協(xié)，然后收集聊天記錄，這樣，我們就可以理直氣壯投訴去了。第二步：進(jìn)行投訴，賣家可登錄“淘寶首頁-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)處理-不合理評價”,自助提交不合理評價內(nèi)容信息及相關(guān)憑證，淘寶將根據(jù)憑證進(jìn)行審核處理，并反饋處理結(jié)果。原則上該渠道受理期間為被投訴方作出評價后的30天內(nèi)。
最后提醒大家，遇到中差評咱們別慫，勇敢亮出殺手锏，積極樂觀去面對，主動熱情去解決，公正客觀面對每一個買家，不卑不亢利用規(guī)則維護(hù)我們每一位賣家自己的合法權(quán)益。
第五篇：改中、差評方案
改評方案；（這是本人一次實(shí)戰(zhàn)，內(nèi)有一些詳解說明）
收件人信息：
地址：李某，電話：1828041****，四川省 成都市 成華區(qū) ************** 淘寶基本信息：
賬戶：遺*** 買家信用：4－10個買家信用積分。提示（新手）注冊時間： 2014年08月30日
訂單信息：
初始運(yùn)單號：310098205****（韻達(dá)快遞）（手機(jī)下單，在本店首次訂購)
寶貝：一件79元的****，默認(rèn)發(fā)贈品一
實(shí)收款： 79.00元（快遞：0.00)
狀態(tài)：已確認(rèn)收貨
訂單編號:174405170858**** 創(chuàng)建時間:2016-03-23 19:39:33
付款時間:2016-03-23 19:39:38
成交時間：2016-03-26 14:36:35
評價時間：2016年03月26日 14:37 提示：（每天19:00-19：40；14:30-15:00；就是訂單創(chuàng)建、付款之前半個小時和成交、評價之后半個小時。這兩個時間段，“推定”是顧客有空的時間。可以是電話溝通最佳時間。盡量不要打擾他工作和其他）
評價：差評；內(nèi)容：不怎么樣
改評方案：
提示：(先了解情況，詢問顧客。完后去《制作一個處理最好方案》。1-7方案僅參考。)
1、四川成都人。客服老鄉(xiāng)。直接通話，了解詳情。
2、給以好處：返現(xiàn)5元、10元，看情況。
3、實(shí)在不滿意，走退貨退款程序。
4、專業(yè)知識解釋評價。（做差評營銷）
5、這種取決于別人個人感受的內(nèi)容只適合差評營銷，也就是差評解釋。不過如果做的好的商家可以打電話問一下不怎么樣是哪里做的不怎么樣，下次改進(jìn)。
6、同意改評后。改好評，還是追評？（可以選擇做差評營銷）。
7、火氣大的，讓顧客發(fā)泄，做好服務(wù)，感染他。博取同情。給好好處。（先斬后奏，讓其先知道得到什么好處）
8、9、....自由發(fā)揮。
通話咨詢后了解到的問題：
感覺像是有色素，口感怪怪的，跟與另一家拍的口感沒那么好。再度跟進(jìn)咨詢：顧客口中得出那家的寶貝是開花的***，而我家是的沒開花的***，口感有點(diǎn)區(qū)別。顧客狀態(tài)：火氣大，就不滿意，死活不該評。
問題的解決：最終應(yīng)用了方案（7）老板自己解決了方案。（我不推薦這個方案，我方并么有錯，為什么要妥協(xié)。推薦做差評營銷方案）
解決經(jīng)過：我方：給予專業(yè)知識的（解釋）。讓顧客發(fā)泄，做好服務(wù)；博取同情。給與好處。（先斬后奏，讓其先知道得到什么好處）
好處：給送一瓶開花的***。主要用意給其嘗嘗。、同意改評了。顧客說是不需要。后面給了一瓶過去。補(bǔ)發(fā)運(yùn)單號：120198799****（韻達(dá)快遞）
完結(jié)。。
對此分享感興趣的、可以看看下面的幾個實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。下面幾個可以說是水貼，主要是分享下思路、模擬。
1號
收件人信息：
收貨地址：姚**，1876721****，浙江省 湖州市 吳興區(qū) ***********
淘寶基本信息：
昵稱： huang13*****
買家信用：（2鉆）
501－1000個買家信用積分
注冊時間： 2010年11月16日
訂單信息：
初始運(yùn)單號：310098205****（韻達(dá)快遞）（手機(jī)下單，在本店首次訂購)
寶貝：79元****，1件。默認(rèn)贈品一
實(shí)收款：78.21元(快遞 : 0.00)
訂單編號:***1**** 創(chuàng)建時間:2016-03-13 19:15:02
付款時間:2016-03-13 19:15:14
成交時間:2016-03-24 08:41:03
評價時間：2016年03月30日 08:35（推斷19:00-19:15/08：30-08:40有時間）
評價內(nèi)容：好好好（差評）
改評首選方案：
1、淘寶旺旺聯(lián)系顧客。了解情況。
2、通話諒解。
1、2。看情況。讓步給好處。
3、差評營銷。
解決：走到了方案2，通話了解。說給錯評價。后改回好評。
完結(jié)。。
2號
收件人信息：
收貨地址： 杜**，1502558****，重慶 重慶市 巫溪縣 **********
淘寶基本信息：
賬戶：duji**** 買家信用：（5心）注冊時間： 2009年04月24日
訂單信息：
初始運(yùn)單號：310098205****（韻達(dá)快遞）（PC下單，在本店首次訂購)
寶貝：一件****39.8元；一件****39.8元；一件****58元；
實(shí)收款： 137.60元(快遞 : 0.00)
狀態(tài)：已確認(rèn)收貨；
訂單編號:***7**** 創(chuàng)建時間:2016-03-22 21:56:12
付款時間:2016-03-22 21:56:18
成交時間:2016-03-27 19:47:50
評價時間：2016年03月27日 19:51（推斷20：00--21:40有時間）評價內(nèi)容：
*****：個頭不是很大，很均勻，顏色很白，不知是否漂過？（好評）
*****：果實(shí)大小均勻，挺脆甜的（差評）
****：好大喲！好吃?。ê迷u）
改評首選方案：
1、淘寶旺旺先聯(lián)系顧客。了解詳情。
2、通話了解。（客服老鄉(xiāng)）
解決：走到了方案2，對方說：評價時沒選擇。錯給差評。后差評刪除了
完結(jié)。。
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