第一篇：淘寶賣家中差評問題處理心得體會（小編推薦）

中差評問題心得體會

處理中差評有4個月了，下面談?wù)勚胁钤u問題的處理技巧及體會。

中差評：剖析開來，實際是一個溝通的問題。

在討論怎么解決中差評問題時，不如先研究一下中差評是如何產(chǎn)生的：

對于評價數(shù)量較多的賣家來講，出現(xiàn)中差評具有一定的概率性。比如：每100 個評價中，會出現(xiàn)一個中評或者差評（產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量與中差評產(chǎn)生概率成正比關(guān)系）。首先，作為售后人員要看淡這個問題，把這個問題正常化。你需要明白，你所處的環(huán)境和所站的角度與購物的買家不同，因此你要能夠理解對方給你中差評的心態(tài)，不要把對方也當(dāng)作一個從事電子商務(wù)工作的專家。

根據(jù)我以往的經(jīng)驗：不少于90%的買家，給予中差評，都有他的原因。至于原因，站在你的角度上，未必能夠理解。需要提醒我們售后人員的是：我們作為賣家所要做的，是站在對方的角度上來看我們，而不是站在自己的角度上考慮買家的問題。如果你站在買家的角度上，很多問題會被簡單化。

這90%的中差評全部都可以通過溝通的方式來解決。也就是說：如果你用心，花心思和精力去完成溝通，要做到99.90% 以上的好評率，不是一件難事。

我們需要花精力解決的也是這部分評價，在我看來，每一個售后去溝通的過程大同小異，我談幾個認(rèn)為比較重要和需要注意的地方：

一、主動

1.出現(xiàn)評價后，什么時間是最佳解決時機(jī)？根據(jù)我的經(jīng)驗：大部分評價，第一時間打過去電話，最為有效。尤其是對那些在評語中反映的問題不大的評價，往往事半功倍。一方面這個事情買家還沒忘記，可能他剛剛評價完畢，如果運(yùn)氣好的話，他的旺旺很有可能還在線。另一方面，問題不大的評價，你很快的把電話打過去，對方會覺得你很重視他的事情，讓他覺得很有保障。這是第一個主動。

2.第二個主動：多時間、多角度聯(lián)系買家，要主動。評價問題大部分不是經(jīng)過一次溝通，買家就能立即幫助你更改、撤銷。所以后續(xù)的工作，你仍然必須要保持主動性。這里面有一個技巧當(dāng)你第一次打電話的時候，在顧客同意幫助你更改評價時，就馬上確定一個具體的更改時間。例如：“您看，今天晚上8：15分，我準(zhǔn)時等您上線好嗎？”，OK，時間馬上敲定，大部分買家會因為這一句話，如約上線。多角度是指：聯(lián)系方式要多樣化，電話不合適或者不方便的，那就用旺旺、短信，甚至站內(nèi)信。

※ 我們需要明白：買家從答應(yīng)更改評價到真正幫助你更改評價，仍有一定距離。

二、熱情

服務(wù)類行業(yè)有幾個必備的素質(zhì)，除了上面說的主動外，另外需要的還有熱情。在撤銷中差評過程中，售后人員同樣需要熱情。這些熱情體現(xiàn)在與買家的所有溝通過程里，例如：掛電話時，要熱情的邀請買家再次光臨我們店。要熱情的根據(jù)買家以往的購買記錄，向?qū)Ψ酵扑]一些近期的新品，或者暢銷品。售后服務(wù)的最高境界：撤銷評價不是目的，只是結(jié)果。如果你有能力，可能你從頭到尾從沒有提到過評價這個詞，但買家愿意主動提出，并幫助你更改。所以，具體你和買家之間談什么并不重要。關(guān)鍵是要有的談，要讓對方感受到你的真誠、熱情。

三、鍥而不舍

為什么同樣的問題，有的人能解決，有的人解決不了呢？除了方式、方法是否得當(dāng)以外，還有一個重要因素：你是不是能夠堅持不懈，不放棄。很多情況下的中差評問題，不是能夠通過一兩句話，或者一個兩個電話，就能完成溝通。這種情況下，一方面需要你站在他的角度上，替他解決問題，讓他滿意。另一方面你必須保持堅持不懈的信念和足夠的耐心，真誠的去感動對方，讓他明白，我們的做事態(tài)度和責(zé)任意識。我記得有一次，一個買家給了3個中評，對方很生氣，并且表示讓我不要再聯(lián)系她，就這個問題，她不愿意達(dá)成和解。我自己也覺得沒太大的希望了，但每次都抱著試一試的態(tài)度，只要發(fā)現(xiàn)她旺旺上線，沒事就找她閑聊幾句（不要聊評價的問題），雖然對方不怎么回復(fù)我，對我也愛理不理，經(jīng)過了大概一周的時間，后來發(fā)現(xiàn)她卻悄悄的把評價給更改了。從整件事上來看得出的經(jīng)驗是：

一、不要過多的關(guān)注買家的態(tài)度，我們需要理解買家，不是每一個買家都是電子商務(wù)專家，網(wǎng)絡(luò)購物這種新型的購物方式，對大多數(shù)人來講仍缺乏安全感。

二、不要輕易放棄，就算感覺沒希望，也要試著去嘗試，總會有驚喜等著你。

三、在與這類買家溝通過程中，盡量不要帶有目的性和功利性，適當(dāng)?shù)年P(guān)注、關(guān)心他們，把對方當(dāng)朋友看待。

四、操作技巧及問題應(yīng)對

1）.剛剛收到了中差評，怎么處理？

在新評價中；如果問題描述的比較簡單，在第一時間聯(lián)系，這樣的效果最好。此時聯(lián)系買家也是最佳時機(jī)，如果拖得時間比較長，很容易出現(xiàn)聯(lián)系不上的情況。

在新評價中；如果問題描述比較嚴(yán)重、誤會也比較深，間隔24小時后，再聯(lián)系買家溝通。

2）.歷史評價的處理方式

歷史評價超過6個月的怎么處理？

可以在新品上架、活動及促銷、店慶等方式邀請買家再來店鋪看看，最好能附帶上一些小禮物，這樣可以通過發(fā)給買家旺旺活動連接、禮物連接的方式，來確定買家旺旺具體上線時間。

歷史評價超過1個月的怎么處理？

這個階段的買家，大部分情緒已經(jīng)很穩(wěn)定。通過電話表示，因多次聯(lián)系對方都沒有聯(lián)系上表示歉意，我們希望通過下次包郵、下次贈送小禮物的方式來盡量補(bǔ)償買家，讓對方感到被重視和滿意。

※注意：超過1個月的評價，溝通時可以直奔主題的表達(dá)出自己的意思。

※切忌：超過6個月的評價，只談以后的合作，不要幫助買家回憶以前不愉快的經(jīng)歷。

3）.買家同意更改評價，一直沒有改怎么辦？ 有經(jīng)驗的售后服務(wù)相信都會有這樣的經(jīng)歷：很多買家在電話中同意幫助更改評價，但不知什么原因，一直沒有更改。實際上：95%買家都會在電話中同意更改評價，但真正能更改評價的，可能只有一半左右。剩下的一半，就是我們需要解決的難題。

我們需要明白更改評價的核心之一：讓買家更改評價的關(guān)鍵在于“旺旺在線”，如果對方旺旺不在線，就算你再多打幾個電話，多發(fā)幾個消息，也沒有用。因此，更改評價的關(guān)鍵點在于：旺旺上線。只要旺旺上線，接下來的事情就好辦多了。

① 將所有中差評的買家，都加為好友，并進(jìn)行分類整理：中評買家、差評買家、已撤銷買家、同意撤銷評價買家等。這樣，只要買家一上線，就可以看到他的狀態(tài)。處理結(jié)束后，然后再轉(zhuǎn)到別的子組即可，分類清晰，一目了然。

② 強(qiáng)化買家時間觀念：在與買家的溝通中，盡量不使用“明天、后天、下午、早晨”等不明確時間概念的詞匯。一定要確定時間。多使用“明天早晨11：30分，今天晚上8：25這樣具有時間確定性的詞匯。

③ 買家同意修改評價后，立即發(fā)送一條旺旺信息，將更改評價的詳細(xì)方式給買家發(fā)送過去，方便買家操作修改。介于很多新手買家對淘寶不熟悉，最好附帶一個更改評價的圖文連接。

④ 如果買家旺旺一直沒有上線，或者上線后并沒有幫助更改評價。建議不要直接打電話催促買家。換一種方式，例如短消息給買家：“**先生，您好，我是上次電話聯(lián)系過您的**店，您上次承諾幫助我們修改的評價很沒更改呢，我把更改評價的方法通過旺旺的發(fā)送給了您，更改方法很簡單，謝謝。祝您今天好心情 ：）?！?當(dāng)然，也可以使用淘寶站內(nèi)信等其它方式。

⑤ 第五種方式：以發(fā)送禮品連接、促銷連接，或者推舉產(chǎn)品的方式，吸引買家上淘寶旺旺，這里就不在贅述。

※ 手機(jī)短消息是一種非常實用的工具，相比旺旺或者其它網(wǎng)絡(luò)工具更具親和力，推舉使用，效果很棒。

4）為什么要更改評價？

很多新手買家對于我們聯(lián)系他們更改評價，持有不同的看法。認(rèn)為這是一種“欺騙”行為。買家的想法，我們也能夠理解。淘寶網(wǎng)的評價機(jī)制，我認(rèn)為做的非常好，除了對賣家有制衡作用以外，也開創(chuàng)性的促進(jìn)了交易過程中賣家對信用的重視程度，這是商業(yè)文明的進(jìn)步，非常難得。淘寶網(wǎng)允許修改評價，并不是希望賣家得到中差評后，再去“欺騙”買家修改過來。而是希望通過評價來幫助買賣雙方減少糾紛和矛盾、消除誤會，最終解決網(wǎng)絡(luò)購物中的誠信問題。試想：如果買家購物后出了問題，給了中差評后，賣家不管也不問，也不主動聯(lián)系，買家會覺得網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境有保障，更安全嗎？所以，從另一個角度來講，淘寶網(wǎng)中在乎中差評的賣家越多，說明這個評價體系越有用。

※充分溝通、解除誤會、解決問題，最終實現(xiàn)買賣雙方之間雙贏，想必才是淘寶網(wǎng)定義中差評的初衷。

5）如果中差評最終不能撤銷，我該怎么辦？

以平常心和樂觀的心態(tài)去看待中差評，是淘寶優(yōu)秀賣家應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一。試想：如果得到了一個中差評，我們無法聯(lián)系到買家或者對方不同意更改，我們的解釋為： “親愛的買家**，您好。這次購物讓您感到不滿意，我們感到的非常抱歉。

我們分別在10號 11點15分

晚上8：25分，11號的10 點30分給您了電話，并多次給您旺旺留言。很遺憾，最終我們還是沒能聯(lián)系到您，也沒有聽取您對我們產(chǎn)品和服務(wù)的建議。我們查閱了和你的聊天記錄及聽取了客服們的反饋，也沒有發(fā)現(xiàn)問題的所在。如果您看到了我們這段話，請您上線后聯(lián)系***賬號，我們的主管將親自接待您，我們愿意虛心聽取您對我們建議。中差評對買賣雙方的信用都有影響和傷害，您一定也不愿意這樣，我們真誠的期望和您化解誤會。P.S：近期我們會有新品發(fā)布，真誠的期待您再次光臨，并熱烈的歡迎您。” 我看見很多賣家的解釋都非常強(qiáng)硬，這對于后來的買家講，會降低其購物安全感，失去信任。試問，如果你是買家，看到一個充滿挖苦、冷酷的解釋，和上面的那個解釋相比，您愿意去那家呢？

※善于使用解釋，以樂觀的心態(tài)對待中差評，不僅不會丟掉生意，也許你還會因此贏得顧客。

6）如何減少和控制中差評出現(xiàn)的概率？ 如何正確的看待中差評問題、控制出現(xiàn)中差評的機(jī)率，提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)能力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比解決中差評重要的多。這個話題需要擴(kuò)展到我們工作中的每一個細(xì)節(jié)當(dāng)中去。中差評買家中，有90%以上的買家，給出中差評，都是有他們的立場和原因。（其它10%，我們無法控制。例如：同行競爭、惡意、勒索、條件無理等）同時，我們自己也需要正確看待中差評問題：每一個中差評都會最為客觀、最為直接的反映出所在店鋪的問題，我們不應(yīng)該把它僅僅當(dāng)作負(fù)擔(dān)，更應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)產(chǎn)生的原因，虛心接受顧客最直接的建議，并不斷改善工作的環(huán)節(jié)，服務(wù)的質(zhì)量，把它當(dāng)做催促我們向前進(jìn)的“催化劑”。

第二篇：關(guān)于淘寶差評評語推薦

關(guān)于淘寶差評評語推薦

淘寶差評師 差評評語

衣服太硬，不舒服。叫發(fā)EMS，就是不發(fā)，害我開一個多小時的車去拿

我拍的是短褲，到貨是長款，這個天長款干嘛用啊，算了，也就這點錢。洗了水后褪色，而且灰色的布料不曉得為何洗出了綠色的水~·~

衣服質(zhì)量與描述完全不符，真不知道評價里的好評是怎樣來的？！買的藍(lán)色到手的是黑色，衣服刺鼻味道超級嚴(yán)重，衣領(lǐng)沒型，衣服偏小，衣服上的橫紋是印刷上去的，還有掉色，印刷不清，不是針織，不是純棉，不是棉，是尼龍或者是更差的布料，透氣性很差，穿著不舒服。就算拿來當(dāng)抹布，也不吸水，這是淘寶以來最差的衣服，差評！

第一次在網(wǎng)上買東西，結(jié)果就買到與樣品不符合的衣服，糾結(jié)死我了。短褲變長褲，男褲變女褲。這叫我情何以堪。質(zhì)量稀爛，那也叫褲子bu不知道怎么搞的，買回家擦鞋，看到生氣

團(tuán)購褲子質(zhì)量相當(dāng)不行尺碼也不對 尺碼大好多顏色也不對褲型也不對 展示圖片上是修身緊身的 實際到貨的直桶很肥大的那種褲子跟團(tuán)購上面的展示圖片根本兩碼事 商家發(fā)錯貨（我要的是短褲，商家給我長褲，拍拍的圖片當(dāng)時只有短褲），與圖片不符，貨物有異味。當(dāng)時我以為我自己拍錯了，又有異味，所

以立刻用水洗了。第二天上網(wǎng)確認(rèn)收貨的時候才發(fā)現(xiàn)我沒拍錯，我拍的確實是短褲。但因為我們已經(jīng)洗了為理由，不給退貨。只愿意申請退5元，我堅決不接受，5元有不差，我只想要自己想買的東西 這是什么褲子連地攤上10塊錢的褲子都不如，2尺7的褲子NND感覺3尺腰的人都能穿，還說什么修身我笑了……稀稀拉拉的要多惡心有多惡心，奉勸個位買家千萬別在這買衣服了，太垃圾了，商品實物和網(wǎng)上圖片差很遠(yuǎn)，不是第一次買衣服，往次買的基本上都和圖片差不多，這款商品實物和圖片就不是一個檔次的東西，有種上當(dāng)?shù)母杏X。

根本不是純棉的，不知道含了10%的棉沒有？做工相當(dāng)粗糙，本來想退貨算了，拍拍網(wǎng)應(yīng)該把把關(guān)，還旗艦店‘看看賣家的質(zhì)量和做工，連路邊小販都比他的質(zhì)量好 褲子是收到了，可是我很不滿意，褲子的面料很差就連我在市場上都沒有看到過這種料子，而且褲子褲腿好大好大，跟圖片上拍的相差十萬八千里呢，真的希望賣家的東西能好一點，也給下一個買家提個醒。真沒見過這樣的賣家，冒充生意特別好，忙的不得了。我的退貨怎么就這么麻煩呢？退的貨早就簽收了，運(yùn)費(fèi)我也自動補(bǔ)了，本來是七天無理由的，拖的超了期我還要自己付郵費(fèi)。付了也就算了，標(biāo)記了很久，也不退我的錢。雖說不是什么巨款，但是就這差勁的服務(wù)態(tài)度，一肚子的火。等我下班聯(lián)系主頁的QQ，又來句什么售后下班了。

褲子質(zhì)量差勁，口袋內(nèi)襯說夸張點像紙糊的，退貨花了一個月。竟然敲詐要8元運(yùn)費(fèi)，后來維權(quán)了才立馬給處理 給了5元運(yùn)費(fèi)。售后是擺設(shè)。這樣的店也就只能在拍拍網(wǎng)上做下去吧。因為拍拍都是新手。

服務(wù)不好，退貨還要買家承擔(dān)雙向運(yùn)費(fèi)，我退貨才5元運(yùn)費(fèi)，商家卻要我承擔(dān)15元運(yùn)費(fèi)，太黑了！花20元看一眼衣服上哪說理去騰訊也只會和稀泥！便宜沒好貨，各位買家看清楚了，我多次要求退貨單一直沒人理睬我，四月15號退得貨，五月一號才幫我處理完，你算一下速度和態(tài)度。。

沒有想象中那么好、也就一般、跟地攤貨一樣、還49 坑爹啊

這衣服的質(zhì)量不是一般的差，就穿了兩次，腋下就爛了，爛的口跟一般的麻布袋一樣，色差大，沒有描述的那么好。收到的東西一看就傻眼了，這是我?guī)啄曩I東西來第一次給差評，是因為我對此次的購物是相當(dāng)?shù)氖?。相?dāng)相當(dāng)?shù)氖。?/p>

發(fā)錯貨，商品圖片與實物誤差太大，圖片亮紅色，實物暗紅色，一個20多歲能穿，一個4、5十歲才能穿出去，賣家溝通也存在問題，發(fā)錯貨是你們自己的事，我感覺我沒必要給你拍照，售后客服不負(fù)責(zé)任，售前只管賣貨，要求退貨事很多，反正就是貨不好，人不耿直 QQ商城怎么回事呀？這么差的商品也要上架。

騙取消費(fèi)者的錢財，商品44元，退貨的來回費(fèi)用要30元，質(zhì)量真的是太次，做抺布都有點隔手，我自認(rèn)倒霉 這條褲子前后拍了兩次，第一次是因為遲遲不給發(fā)貨，后來價格變了重新拍了一次。結(jié)果發(fā)過來尺寸差太多，和賣家商量換貨，補(bǔ)拍的郵費(fèi)，可是我退的貨到了后，聯(lián)系不上他們售后，每次聯(lián)系都是休息，第一次見到服務(wù)行業(yè)是這樣的。后來實在很生氣就申請退款，明明看到了我的請求就是不退給我，一定要等到系統(tǒng)自動退還給我，無語了 質(zhì)量很差，還不如地攤貨，什么誠信保證，什么7天包退，全都是P話，很失望，對拍拍很失望，東西相當(dāng)差，到處起毛球，前后色差很嚴(yán)重，扣子有粒沒粒，扣眼也是開一粒不開一粒，且我在清明節(jié)前就要求退貨了，專家說客服不上班聯(lián)系不到，過完清明要求退貨，且賣家一直不處理也不跟我聯(lián)系，還說退貨時間太長了，真的是無話可說了！我都懶得折騰了！算了，幾十塊錢的東西，只希望各位網(wǎng)購的朋友不要像我一樣上當(dāng)就好！

這次購物是網(wǎng)購以來第一次給出的差評。衣服布料太差，寄來時上面就已經(jīng)起了很多毛球，亂七八糟的線頭，賣家說即使拍照片也不承認(rèn)自己的東西差，反正照片也看不清楚。59元的東西和15元的地攤貨差不多，賣家服務(wù)態(tài)度差，不知道拍拍怎么會把這家定為商城的，商城就是這質(zhì)量這態(tài)度？7天免郵都是假的。這賣家嚴(yán)重?fù)p害了商城形象

賣家服務(wù)態(tài)度太差了，開始買了一套中號小了，因為公司活動急

于穿運(yùn)動裝，所以馬上買了套大號再申請退貨，賣家說兩天之內(nèi)給答復(fù)，現(xiàn)在四天了都不答復(fù)，發(fā)信息也不能回，一直拖，而且衣服質(zhì)量也不是很好，人家說像校服，總之再也不會來這家店了，這是本人這幾年網(wǎng)購最不滿意的一次，汗?。。。?！衣服出現(xiàn)質(zhì)量問題還說顧客的不是，難道說你們就沒有問題，做事效率奇低，衣服質(zhì)量又不好，客服態(tài)度非常非常差，幾乎聯(lián)系不上，要不就找時間拖，要解決的問題沒有及時解決，衣服超厚，穿在身上全身發(fā)癢，心灰意冷，售后我上拍拍購物這么久這還是一家這樣的，你們誰買誰吐血，發(fā)點小錢沒關(guān)系，這樣買來的是這樣的態(tài)度，垃圾這是一次非常失敗的網(wǎng)購！我感到吃驚，并且相信賣家發(fā)錯了商品。本來是準(zhǔn)備維權(quán)的，但想到只是這一點錢，不想找事。商品與描述完全不符，甚至不能說商品質(zhì)量缺陷，只能說那只是一件格子衣，賣家拒絕退貨，很牛?。?/p>

[關(guān)于淘寶差評評語推薦]

第三篇：淘寶差評道歉信

道歉信

親您好。我是xxxx的店主?？吹侥鷮ξ覀兊脑u價，非常抱歉，我們店鋪有讓您感到不滿意的地方，給您帶來不便，在此表示真誠的歉意請您諒解。小店的中評對小店非常重要，小店經(jīng)營也非常不容易。再次感謝親的支持我們做的不滿意希望親可以提出寶貴意見和建議，我們可以改進(jìn)，本店一如既往為每一個親真誠的服務(wù)，真誠的原則，我們會一直往好的方向發(fā)展。我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一些小禮品或多或少的表示我們的一點小心意和歉意還希望親能高抬貴手給我們修改一下。在未來的日子里，我們將不斷努力，為親呈現(xiàn)更完美的寶貝與貼心的服務(wù)。對于此次給您帶來的焦慮與困擾，匯怡閩臺特產(chǎn)表示深深的歉意。同時保證本店的商品絕對貨真價實、售后保障無微不至，如果有做得不足之處，謝謝您的指正!真誠的希望您在我店買到稱心如意的商品，期待而來，滿意而歸。

祝您身體健康

生活愉快!

Xxxxxx店

第四篇：淘寶中差評處理技巧

淘寶精細(xì)化運(yùn)營，將中差評扼殺在搖籃中 其實對于淘寶網(wǎng)的賣家來說，中差評是永遠(yuǎn)的痛，也是永遠(yuǎn)無法 逾越的一道坎。面對買家的差評，淘寶店鋪亟需一套處理中差評售后 的策略，以此來處理一些不必要的麻煩事件。一些淘寶大賣家店鋪的售后客服團(tuán)隊可謂是精兵強(qiáng)將云集之地，他們與淘寶買家的溝通技巧相當(dāng)嫻熟，其處理中差評效率非常之高令 我們剛?cè)胄械牟锁B客服五體投地。很多人都說今年將是電商精細(xì)化運(yùn) 營之年，但是精細(xì)化運(yùn)營的范圍非常寬泛，那就從處理中差評售后說 起，點開精細(xì)化運(yùn)營的一扇大門。

第一點 處理差評要有時效性 賣家要保證能在第一時間獲取買家的中差評，并與賣家取得聯(lián) 系。有過中差評處理經(jīng)驗的人都知道，在買家給出中差評后，如果能 在最短的時間內(nèi)獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無疑解決效率是最高的（職業(yè) 差評師除外），時間拖得越久，解決的可能性就越小，付出的補(bǔ)償可 能越大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡單。在淘寶大賣家中，其中有一家 3 金冠淘寶店是這樣做的： 他們配 備一個客服專門只做一件事情，就是不停地刷新交易列表，一旦有買 家評價，就立即回評，然后刷新評價列表，找到最新產(chǎn)生的中差評并 登記相關(guān)信息，然后馬上分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售 后客服馬上聯(lián)系買家進(jìn)行溝通。

這種中差評處理流程看上去似乎既繁瑣又費(fèi)人力，但正是這種看似麻 煩又費(fèi)力的原始方法，是一種很有效的中差評售后處理流程和方式。

第二點 與買家溝通需技巧 首先，在與買家溝通之前，要考慮到溝通時間點選擇問題。賣家 可以根據(jù)買家收貨地址判斷出買家所從事的行業(yè)或職業(yè)，對于該行業(yè) 或職業(yè)的作息制度要有個了解或提前做個功課（淘寶購物史、給出中 差評歷史、評論內(nèi)容等）。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。其次，在進(jìn)行中差評售后處理時，首選的溝通工具應(yīng)該是電話。語音溝通與文字溝通相比較，優(yōu)勢更多。在各種大促、聚劃算、淘金 幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄選擇文字溝 通，電話+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當(dāng)補(bǔ)償=可達(dá)最理想處理效率。第三，溝通的時機(jī)同樣需要技巧。買家修改中差評是需要登錄淘 寶的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機(jī)旺旺在線）說明 其本人在電腦面前，這可以說是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會了。如果買 家沒有在電腦前，售后人員直接打電話過去，即使買家答應(yīng)修改評價，過后也很容易忘記。另外，頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈 不建議的
，把這個時間精力用在剩余中差評的處理上是更好的選擇。第四，為提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅 速做出判斷：行或者不行，以留出更多的時間精力處理剩余中差評。經(jīng)驗豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評，但由于面臨

的問題不同，所以除了溝通技巧，有時在溝通中承諾適當(dāng)補(bǔ)償也是必 要的。一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是 中評 5 元，差評 10 元，還有就是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會 員等級、送禮品等。此外，如買家對于補(bǔ)償不動聲色，態(tài)度堅決的時 候，第一次溝通就應(yīng)盡快禮貌結(jié)束，并記錄該買家的性格脾氣特征或 其他注意事項，以備后續(xù)聯(lián)系作參考。及時進(jìn)行中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 由于大賣家們目前幾乎都是采用人工表格形式來分配處理任務(wù)，所以，中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā) 現(xiàn)重點或集中的問題，反饋給相關(guān)的各個運(yùn)營部門，這樣才能形成一 個良性的循環(huán)。有時，賣家會在分析中差評改成好評的評價內(nèi)容時發(fā)現(xiàn)，有部分 買家反饋售后在溝通過程中承諾的未兌現(xiàn)，這應(yīng)該是由于信息不同步 造成的。有些網(wǎng)店老板對于售后補(bǔ)償?shù)囊?guī)定比較死板，但中差評產(chǎn)生的原 因有很多，也有賣家原因造成的。對于這種情況，賣家多付出些補(bǔ)償 也是正常的。所以限制太死板，會影響整體處理效率，至于風(fēng)險，只 需做好記錄統(tǒng)計即可。目前，在中差評方面能做到這樣精細(xì)化運(yùn)營的淘寶店并不多，但 隨著淘寶對賣家服務(wù)要求的不斷提高，賣家除了要在產(chǎn)品質(zhì)量與促銷 推廣方面下功夫之外，在中差評的處理上也需要有適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，才能讓網(wǎng)店擁有源源不斷的客流。

第五篇：中差評問題心得體會

中差評問題心得體會。

中差評：剖析開來，實際是一個溝通的問題。

在討論怎么解決中差評問題時，不如先研究一下中差評是如何產(chǎn)生的：

對于評價數(shù)量較多的賣家來講，出現(xiàn)中差評具有一定的概率性。比如：每100 個評價中，會出現(xiàn)一個中評或者差評（產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量與中差評產(chǎn)生概率成正比關(guān)系）。首先，作為售后人員要看淡這個問題，把這個問題正?；Ｄ阈枰靼?，你所處的環(huán)境和所站的角度與購物的買家不同，因此你要能夠理解對方給你中差評的心態(tài)，不要把對方也當(dāng)作一個從事電子商務(wù)工作的專家。

根據(jù)我以往的經(jīng)驗：不少于90%的買家，給予中差評，都有他的原因。至于原因，站在你的角度上，未必能夠理解。需要提醒我們售后人員的是：我們作為賣家所要做的，是站在對方的角度上來看我們，而不是站在自己的角度上考慮買家的問題。如果你站在買家的角度上，很多問題會被簡單化。

這90%的中差評全部都可以通過溝通的方式來解決。也就是說：如果你用心，花心思和精力去完成溝通，要做到99.90% 以上的好評率，不是一件難事。

我們需要花精力解決的也是這部分評價，在我看來，每一個售后去溝通的過程大同小異，我談幾個認(rèn)為比較重要和需要注意的地方：

一、主動

1.出現(xiàn)評價后，什么時間是最佳解決時機(jī)？根據(jù)我的經(jīng)驗：大部分評價，第一時間打過去 電話，最為有效。尤其是對那些在評語中反映的問題不大的評價，往往事半功倍。一方面這個事情買家還沒忘記，可能他剛剛評價完畢，如果運(yùn)氣好的話，他的旺旺很有可能還在線。另一方面，問題不大的評價，你很快的把電話打過去，對方會覺得你很重視他的事情，讓他覺得很有保障。這是第一個主動。

2.第二個主動：多時間、多角度聯(lián)系買家，要主動。評價問題大部分不是經(jīng)過一次溝通，買家就能立即幫助你更改、撤銷。所以后續(xù)的工作，你仍然必須要保持主動性。這里面有一個技巧當(dāng)你第一次打電話的時候，在顧客同意幫助你更改評價時，就馬上確定一個具體的更改時間。例如：“您看，今天晚上8：15分，我準(zhǔn)時等您上線好嗎？”，OK，時間馬上敲定，大部分買家會因為這一句話，如約上線。多角度是指：聯(lián)系方式要多樣化，電話不合適或者不方便的，那就用旺旺、短信，甚至站內(nèi)信。

※ 我們需要明白：買家從答應(yīng)更改評價到真正幫助你更改評價，仍有一定距離。

二、熱情

服務(wù)類行業(yè)有幾個必備的素質(zhì)，除了上面說的主動外，另外需要的還有熱情。在撤銷中差評過程中，售后人員同樣需要熱情。這些熱情體現(xiàn)在與買家的所有溝通過程里，例如：掛電話時，要熱情的邀請買家再次光臨我們店。要熱情的根據(jù)買家以往的購買記錄，向?qū)Ψ酵扑]一些近期的新品，或者暢銷品。售后服務(wù)的最高境界：撤銷評價不是目的，只是結(jié)果。如果你有能力，可能你從頭到尾從沒有提到過評價這個詞，但買家愿意主動提出，并幫助你更改。所以，具體你和買家之間談什么并不重要。關(guān)鍵是要有的談，要讓對方感受到你的真誠、熱情。

三、鍥而不舍

為什么同樣的問題，有的人能解決，有的人解決不了呢？除了方式、方法是否得當(dāng)以外，還有一個重要因素：你是不是能夠堅持不懈，不放棄。很多情況下的中差評問題，不是能夠通 過一兩句話，或者一個兩個電話，就能完成溝通。這種情況下，一方面需要你站在他的角度上，替他解決問題，讓他滿意。另一方面你必須保持堅持不懈的信念和足夠的耐心，真誠的去感動對方，讓他明白，我們的做事態(tài)度和責(zé)任意識。從一些情況得出的經(jīng)驗是：

一、不要過多的關(guān)注買家的態(tài)度，我們需要理解買家，不是每一個買家都是電子商務(wù)專家，網(wǎng)絡(luò)購物這種新型的購物方式，對大多數(shù)人來講仍缺乏安全感。

二、不要輕易放棄，就算感覺沒希望，也要試著去嘗試，總會有驚喜等著你。

三、在與這類買家溝通過程中，盡量不要帶有目的性和功利性，適當(dāng)?shù)年P(guān)注、關(guān)心他們，把對方當(dāng)朋友看待。

四、操作技巧及問題應(yīng)對

1）.剛剛收到了中差評，怎么處理？

在新評價中；如果問題描述的比較簡單，在第一時間聯(lián)系，這樣的效果最好。此時聯(lián)系買家也是最佳時機(jī)，如果拖得時間比較長，很容易出現(xiàn)聯(lián)系不上的情況。

在新評價中；如果問題描述比較嚴(yán)重、誤會也比較深，間隔24小時后，再聯(lián)系買家溝通。

2）.歷史評價的處理方式

歷史評價超過6個月的怎么處理？

可以在新品上架、活動及促銷、店慶等方式邀請買家再來店鋪看看，最好能附帶上一些小禮物，這樣可以通過發(fā)給買家旺旺活動連接、禮物連接的方式，來確定買家旺旺具體上線時間。歷史評價超過1個月的怎么處理？

這個階段的買家，大部分情緒已經(jīng)很穩(wěn)定。通過電話表示，因多次聯(lián)系對方都沒有聯(lián)系上表示歉意，我們希望通過下次包郵、下次贈送小禮物的方式來盡量補(bǔ)償買家，讓對方感到被重視和滿意。

※注意：超過1個月的評價，溝通時可以直奔主題的表達(dá)出自己的意思。

※切忌：超過6個月的評價，只談以后的合作，不要幫助買家回憶以前不愉快的經(jīng)歷。

3）.買家同意更改評價，一直沒有改怎么辦？ 有經(jīng)驗的售后服務(wù)相信都會有這樣的經(jīng)歷：很多買家在電話中同意幫助更改評價，但不知什么原因，一直沒有更改。實際上：95%買家都會在電話中同意更改評價，但真正能更改評價的，可能只有一半左右。剩下的一半，就是我們需要解決的難題。

我們需要明白更改評價的核心之一：讓買家更改評價的關(guān)鍵在于“旺旺在線”，如果對方旺旺不在線，就算你再多打幾個電話，多發(fā)幾個消息，也沒有用。因此，更改評價的關(guān)鍵點在于：旺旺上線。只要旺旺上線，接下來的事情就好辦多了。

① 將所有中差評的買家，都加為好友，并進(jìn)行分類整理：中評買家、差評買家、已撤銷 買家、同意撤銷評價買家等。這樣，只要買家一上線，就可以看到他的狀態(tài)。處理結(jié)束后，然后再轉(zhuǎn)到別的子組即可，分類清晰，一目了然。

② 強(qiáng)化買家時間觀念：在與買家的溝通中，盡量不使用“明天、后天、下午、早晨”等 不明確時間概念的詞匯。一定要確定時間。多使用“明天早晨11：30分，今天晚上8： 25這樣具有時間確定性的詞匯。

③ 買家同意修改評價后，立即發(fā)送一條旺旺信息，將更改評價的詳細(xì)方式給買家發(fā)送過 去，方便買家操作修改。介于很多新手買家對淘寶不熟悉，最好附帶一個更改評價的圖文連接。

④ 如果買家旺旺一直沒有上線，或者上線后并沒有幫助更改評價。建議不要直接打電話 催促買家。換一種方式，例如短消息給買家：“**先生，您好，我是上次電話聯(lián)系過您的**店，您上次承諾幫助我們修改的評價很沒更改呢，我把更改評價的方法通過旺旺的發(fā)送給了您，更改方法很簡單，謝謝。祝您今天好心情 ：）?！?當(dāng)然，也可以使用淘寶站內(nèi)信等其它方式。

⑤ 第五種方式：以發(fā)送禮品連接、促銷連接，或者推舉產(chǎn)品的方式，吸引買家上淘寶旺

旺，這里就不在贅述。

※ 手機(jī)短消息是一種非常實用的工具，相比旺旺或者其它網(wǎng)絡(luò)工具更具親和力，推舉使用，效果很棒。

4）為什么要更改評價？

很多新手買家對于我們聯(lián)系他們更改評價，持有不同的看法。認(rèn)為這是一種“欺騙”行為。買家的想法，我們也能夠理解。淘寶網(wǎng)的評價機(jī)制，我認(rèn)為做的非常好，除了對賣家有制衡作用以外，也開創(chuàng)性的促進(jìn)了交易過程中賣家對信用的重視程度，這是商業(yè)文明的進(jìn)步，非常難得。淘寶網(wǎng)允許修改評價，并不是希望賣家得到中差評后，再去“欺騙”買家修改過來。而是希望通過評價來幫助買賣雙方減少糾紛和矛盾、消除誤會，最終解決網(wǎng)絡(luò)購物中的誠信問題。試想：如果買家購物后出了問題，給了中差評后，賣家不管也不問，也不主動聯(lián)系，買家會覺得網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境有保障，更安全嗎？所以，從另一個角度來講，淘寶網(wǎng)中在乎中差評的賣家越多，說明這個評價體系越有用。

※充分溝通、解除誤會、解決問題，最終實現(xiàn)買賣雙方之間雙贏，想必才是淘寶網(wǎng)定義中差評的初衷。

5）如果中差評最終不能撤銷，我該怎么辦？

以平常心和樂觀的心態(tài)去看待中差評，是淘寶優(yōu)秀賣家應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一。試想：如果得到了一個中差評，我們無法聯(lián)系到買家或者對方不同意更改，我們的解釋為： “親愛的買家**，您好。這次購物讓您感到不滿意，我們感到的非常抱歉。

我們分別在10號 11點15分晚上8：25分，11號的10 點30分給您了電話，并多次給您旺旺留言。很遺憾，最終我們還是沒能聯(lián)系到您，也沒有聽取您對我們產(chǎn)品和服務(wù)的建議。我們查閱了和你的聊天記錄及聽取了客服們的反饋，也沒有發(fā)現(xiàn)問題的所在。如果您看到了我們這段話，請您上線后聯(lián)系***賬號，我們的主管將親自接待您，我們愿意虛心聽取您對我們建議。中差評對買賣雙方的信用都有影響和傷害，您一定也不愿意這樣，我們真誠的期望和您化解誤會。P.S：近期我們會有新品發(fā)布，真誠的期待您再次光臨，并熱烈的歡迎您?！?我看見很多賣家的解釋都非常強(qiáng)硬，這對于后來的買家講，會降低其購物安全感，失去信任。試問，如果你是買家，看到一個充滿挖苦、冷酷的解釋，和上面的那個解釋相比，您愿意去那家呢？

※善于使用解釋，以樂觀的心態(tài)對待中差評，不僅不會丟掉生意，也許你還會因此贏得顧客。

6）如何減少和控制中差評出現(xiàn)的概率？

如何正確的看待中差評問題、控制出現(xiàn)中差評的機(jī)率，提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)能力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比解決中差評重要的多。這個話題需要擴(kuò)展到我們工作中的每一個細(xì)節(jié)當(dāng)中去。中差評買家中，有90%以上的買家，給出中差評，都是有他們的立場和原因。（其它10%，我們無法控制。例如：同行競爭、惡意、勒索、條件無理等）同時，我們自己也需要正確看待中差評問題：每一個中差評都會最為客觀、最為直接的反映出所在店鋪的問題，我們不應(yīng)該把它僅僅當(dāng)作負(fù)擔(dān)，更應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)產(chǎn)生的原因，虛心接受顧客最直接的建議，并不斷改善工作的環(huán)節(jié)，服務(wù)的質(zhì)量，把它當(dāng)做催促我們向前進(jìn)的“催化劑”。