第一篇：關(guān)于淘寶開店好評和中差評的原理解析

(一)哪些評價(jià)較為重要?

一般來說，顧客們最為看重的就是寶貝的前三條評價(jià)。若這三條評價(jià)都是好評的話，賣家也就放心多了，但若有一條不好的評價(jià)，你再多的好評都是沒用的，因?yàn)轭櫩椭饕€是想看看這寶貝是否有差評，是否有自己沒有想到或不知道的產(chǎn)品劣點(diǎn)在里面。主推寶貝的轉(zhuǎn)化率若有折損的話，會直接影響到其他與它關(guān)聯(lián)的寶貝，導(dǎo)致整個店鋪的轉(zhuǎn)化下降、客單價(jià)降低。

(二)根據(jù)評價(jià)改進(jìn)品質(zhì)

客戶之所以給出中差評及惡意好評，一般來說有兩種情況：

第一，顧客對你的寶貝和服務(wù)有意見;

第二，顧客給出不良評價(jià)，希望能得到更多的利益。如差評師、同行等。

事實(shí)上很多中差評的出現(xiàn)，都是第一種情況的，而他給出的負(fù)面評價(jià)，雖然是負(fù)面，但里面包含的信息量其實(shí)是很大的，它能夠幫助你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的問題，以便快速改進(jìn)改正，從而變得更為優(yōu)質(zhì)。

而差評師、同行和一些挑剔型的客戶基本都會針對你的寶貝弱點(diǎn)進(jìn)行批評，一開始你是分辨不出來的。虛心接受別人的意見，不好的地方及時更改，若你實(shí)在沒法改善產(chǎn)品品質(zhì)，那么就得改善描述。因此，不要把你的寶貝描述得太夸張，實(shí)際一點(diǎn)，這樣會很大程度降低中差評概率。

(三)影響評價(jià)排名的因素

1、評價(jià)字?jǐn)?shù)越多，越靠前。

2、評價(jià)帶圖的話，更靠前。

3、評價(jià)若含有印象分的，更靠前。

4、等級高的評價(jià)者優(yōu)先展示。

5、評價(jià)時間，越新越靠前。

6、PC端的評價(jià)被買家點(diǎn)擊有用個數(shù)越多則越靠前。

PS：天貓的評價(jià)排序規(guī)則：每一條新產(chǎn)生的評價(jià)會直接插入到寶貝評價(jià)中去，已經(jīng)產(chǎn)生的評價(jià)，每星期調(diào)整一次排序。

(四)怎樣讓不良評價(jià)排名降低

當(dāng)你了解了排序的規(guī)則后，想把不好的評論給擠下去也不難。如出現(xiàn)差評后，除了可以解釋處理外，對后續(xù)的高等級買家可以重點(diǎn)服務(wù)，提高滿意度，引導(dǎo)其評論。因?yàn)橘~號等級高，同時評論足夠精彩，且圖文并茂的話，就可以把之前的差評給擠下去了。

(五)解釋評價(jià)

事實(shí)上，淘寶給了我們解釋差評的機(jī)會，但只有一次，所以一定得珍惜。

靠前的不良評價(jià)，若被買家看到了，但不做任何解釋的話，客戶就會認(rèn)為店家心虛，相信買家的話，不再購買這個寶貝。倘若店家做了合情合理的解釋，并且表現(xiàn)得相當(dāng)有誠意，那客戶的信任會被再度激發(fā)起來。所以，要想你的評價(jià)不影響店鋪聲譽(yù)和銷量，就一定得對排名靠前不良評價(jià)做出解釋。

第二篇：淘寶差評道歉信

道歉信

親您好。我是xxxx的店主?？吹侥鷮ξ覀兊脑u價(jià)，非常抱歉，我們店鋪有讓您感到不滿意的地方，給您帶來不便，在此表示真誠的歉意請您諒解。小店的中評對小店非常重要，小店經(jīng)營也非常不容易。再次感謝親的支持我們做的不滿意希望親可以提出寶貴意見和建議，我們可以改進(jìn)，本店一如既往為每一個親真誠的服務(wù)，真誠的原則，我們會一直往好的方向發(fā)展。我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一些小禮品或多或少的表示我們的一點(diǎn)小心意和歉意還希望親能高抬貴手給我們修改一下。在未來的日子里，我們將不斷努力，為親呈現(xiàn)更完美的寶貝與貼心的服務(wù)。對于此次給您帶來的焦慮與困擾，匯怡閩臺特產(chǎn)表示深深的歉意。同時保證本店的商品絕對貨真價(jià)實(shí)、售后保障無微不至，如果有做得不足之處，謝謝您的指正!真誠的希望您在我店買到稱心如意的商品，期待而來，滿意而歸。

祝您身體健康

生活愉快!

Xxxxxx店

第三篇：淘寶天貓?jiān)u價(jià)營銷——好評返現(xiàn)與修改中差評策略

評價(jià)營銷（賣家版）——好評返現(xiàn)攻略

引言（某店鋪好評返現(xiàn)規(guī)范）

1.好評返現(xiàn)，一定要確認(rèn)評價(jià)并且是好評、夠數(shù)字，再請客人提供支付寶返現(xiàn)！

2.好評返現(xiàn)不要濫用，有答應(yīng)過我都要給！鼓勵上個人秀可多返X元，個人秀需客服審核，不好看的就請客人不要上了哈！3.無特殊緊急情況，拉好評一般只給XX元返現(xiàn)，沒說過的盡量不給或只給X元優(yōu)惠券，或答應(yīng)下次來包郵！

4.針對新款，客服在銷售過程中應(yīng)多提醒客人給好評并上個人秀，給X元或更多返現(xiàn)，這樣可以更好地推動新款銷量！5.返現(xiàn)是售前銷售與售后更好服務(wù)客人的利器，店鋪運(yùn)營及客服都應(yīng)重視并好好運(yùn)用。

好評返現(xiàn)前提

產(chǎn)品質(zhì)量合格，如果產(chǎn)品質(zhì)量很差，那么就奉勸不要做了，中差評太多，評論返現(xiàn)就是“肉包子打狗”，另外客人也很難違心送出溢美之詞。

頁面描述貼切，如果詳情頁描述很“渣”，不貼近產(chǎn)品，客人對產(chǎn)品的如實(shí)評價(jià)和詳情頁的不一致性會引發(fā)更多的疑惑，增加售前人員的工作量。詳情頁描述沒做好的，快去優(yōu)化。

一堆堆好的評價(jià)對客人的引導(dǎo)和刺激是最直接的，是店鋪?zhàn)詈玫牧畠r(jià)“導(dǎo)購員”。特別是對一些女性朋友，評論里面客人發(fā)自內(nèi)心的評價(jià)和實(shí)拍圖片會減少她們的擔(dān)憂和疑惑，減少售前服務(wù)工作量。好評返現(xiàn)好處：

1、好的評論是商品最重要的資產(chǎn)。其它店鋪可以盜你的圖片，拷貝你的營銷方式，但卻無法拷貝評論這塊。

2、評論返現(xiàn)還有“收買人心”的功效。如果東西好，客人滿意，再加上還有高額的返現(xiàn)。好的評價(jià)必定成為你的“超級推銷員”，幫你賣力拉生意。

3、還有喜歡討價(jià)還價(jià)的客人，這些人往往也是挑剔的主，不能給她再多優(yōu)惠的時候，主動告訴她來評論返現(xiàn)，一方面促成交易，另一方面用這個鉤子誘導(dǎo)她給好評。

4、評論返現(xiàn)可能幫你規(guī)避一些售后問題。淘寶上有些客人是有貪圖小利的心態(tài)的。如果你的產(chǎn)品不夠完美或者沒有達(dá)到客人的期望的情況下，原本客人會給中評，但投鼠忌器，最后可能要了返現(xiàn)給了好評。

5、我們可以把評論里面非常好的評價(jià)收集做成圖片，放到詳情頁里面，作口碑宣傳，讓一些不怎么看評論的客人看到其他客人的真實(shí)評價(jià)，刺激轉(zhuǎn)化。好評返現(xiàn)策略

1、在店鋪詳情頁的最前面，把評論返現(xiàn)的活動告訴大家。比如：20字全5分好評，返現(xiàn)5元；附帶三張實(shí)拍圖片再加5元。采用階梯獎勵，針對不同的人群和設(shè)備及寶貝的利潤情況。建議大方一些，拉動效果更好，特別是新品上架的時候。如果要做的更好，可以設(shè)置月度最佳評論獎，給予獎勵。取之于民，用之于民。付出的都會回來。

2、評論返現(xiàn)要效果好，需要客服的推動和引導(dǎo)。

在產(chǎn)品上架后的初期階段，銷量較少?？头?yīng)主動告訴客人，有評論返現(xiàn)活動，引導(dǎo)客人來評論。這是銷量破冰的最好方式。上量之后，評論里面已經(jīng)有很多拍圖評論了，那么就不用每個都主動推薦，而是采用選擇性推薦。比如針對喜歡討價(jià)還價(jià)或者信譽(yù)相對較低點(diǎn)且還可以做的客人。這里順便囑咐一下，有些比較難搞的或者信譽(yù)比較低的客人一定要竭盡所能地隔離掉。目的就是維護(hù)住這個產(chǎn)品的好評率和DSR評分，避免一些“老鼠屎”毀掉一鍋粥！

3、積累8個以上拍圖評論返現(xiàn)之后，挑選幾個很“贊”的評論做成一個宣傳圖片，放入詳情頁的上方，重點(diǎn)展示，進(jìn)一步擴(kuò)大口碑影響。

評價(jià)營銷（買家版本）——好評返現(xiàn)攻略：購物好評返現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)

首先商家需要好評，這個毋庸置疑，好評對商家來說就是為了提高自己的美譽(yù)度，提升公眾的信任感，可以給自己帶來更多的銷售機(jī)會；

首先好評當(dāng)然是好評的小紅花啦，描述相符度、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度都要給5分哦；

其次是文字性的好評描述，比如說某某衣服好看，穿上合適，物流速度快，商家服務(wù)態(tài)度好等這些文字性的好評；

再次就是曬圖，這個商家也是很看重的，比如很多買了裙子，穿上來個買家秀，曬幾張圖片，這個都是商家很樂意看到的；

最后說說最最重要的也是好評能否返現(xiàn)的關(guān)鍵因素就是動態(tài)評分，就是我們在提交評價(jià)之前需要給予星星評分的這個地方，因?yàn)檫@個星星評分，代表這個一個店鋪的整體動態(tài)水平，分別是描述相符度，服務(wù)態(tài)度，發(fā)貨速度，現(xiàn)在還要個物流速度，這個星星評分賣家是看不到的，但是可以不知不覺影響到一個店鋪的整體動態(tài)健康程度，所以商家都十分重視這個截圖。

賣家既然考慮到會好評返現(xiàn)就說明對這個產(chǎn)品要進(jìn)行大力推廣,大力推廣的產(chǎn)品就要有可靠的質(zhì)量保障，賣家也會千方百計(jì)的去提升和維護(hù)好這個一個主推產(chǎn)品的方方面面。

對于淘寶的評價(jià)要從客觀方面去看待，評價(jià)只是給消費(fèi)者提供了一個表達(dá)意見的機(jī)會，它帶表不了什么，因?yàn)椴煌巳簩ν瑯右粋€商品的價(jià)值感受是不一樣的；經(jīng)常在高端百貨購物的富婆在天貓上上花幾百元就買了條LV的領(lǐng)帶，她會覺得很便宜，很值得，相反一個經(jīng)常在淘寶上9塊9包郵的地方買個一般的鑰匙鏈她就會覺得很不值。所以購物應(yīng)更多關(guān)注產(chǎn)品的描述和價(jià)格，看描述是為了確認(rèn)一下是否是自己需要的，看價(jià)格就是衡量這個產(chǎn)品的質(zhì)量，一分價(jià)錢一分貨這個道理永遠(yuǎn)沒錯，淘寶上逆天的低價(jià)不是殘次就是幾年前的陳貨，商家都不是傻子，賠錢的事情誰都不干。聽說淘寶上什么東西都可以通過【刷】來實(shí)現(xiàn)，其實(shí)好評返現(xiàn)也是一種刷的行為，所以明智的消費(fèi)是要從客觀的角度去看待評價(jià)這個事情，蘋果手機(jī)真的就一定好用嗎?答案絕對是不一定，但是它為什么還是會成為最最暢銷的手機(jī)之一呢，就是因?yàn)樗麧M足了大部分人的需求，說它不好的人可能沒有正確的使用它或者是說對蘋果手機(jī)的期望值有些過高。但是蘋果手機(jī)從來沒有【好評還返現(xiàn)】這個說法，它永遠(yuǎn)都是那么高傲，那么神圣不可侵犯。

淘寶店主既然推出好評返現(xiàn)這個回饋消費(fèi)者的報(bào)恩之舉，干嘛不去享受這個呢,既然錢是花出去了，送給商家家了，商品自己也可以接受，何不向商家索取這一份小小的饋贈呢。

評價(jià)營銷——淘寶的態(tài)度

1.淘寶官方不支持任何形式以評價(jià)謀利的行為。評價(jià)是給予會員針對交易本身對于商品的感受和服務(wù)感受的直觀體現(xiàn)，不做任何的條件置換（特別注意以返現(xiàn)，補(bǔ)償形式）。

2.商家個人店鋪返現(xiàn)活動不受淘寶網(wǎng)官方認(rèn)可，并不在維權(quán)范圍內(nèi)，所以確認(rèn)收貨好評后未返現(xiàn)亦或者要求用線上維權(quán)機(jī)會返現(xiàn)都是異常情況，淘寶網(wǎng)無法受理申訴的。

評價(jià)營銷——差評營銷

消費(fèi)者給我們差評的點(diǎn)集中在那些方面？、關(guān)于商品的：說收到貨有時候少了破了、有色差、有氣味、有線頭的、質(zhì)量不好、懷疑不是正品之類的 這個占了大概一半50%的樣子。、買家主觀感受問題：覺得尺碼不標(biāo)準(zhǔn)。覺得買貴不想要這樣的占20%。

3、服務(wù)售后相關(guān)問題：售前售后態(tài)度反差，回復(fù)不及時，退貨退款達(dá)不成共識產(chǎn)生糾紛的占25%。4、與交易無關(guān)的+同行或者利用給中差評要錢的：占約5%。

沒有什么商品是完美的，肯定會有人不喜歡我們的商品，但是如果我們可以用君子的態(tài)度，包容這些問題，加以改善，能夠給我們的消費(fèi)者安全感，那也是沒有問題的。

1.真誠的表達(dá)歉意。

出現(xiàn)中差評，電話溝通當(dāng)然是最快速有效的溝通方式。一般情況下，這個時候顧客心情是比較糟糕的，會有怨言或怒氣。不管是什么原因，都要適時跟顧客真誠的道個謙，緩解一下顧客的情緒；表達(dá)歉意要真誠,讓他感覺到你對他的重視，適當(dāng)?shù)难娱L道歉的時間，不要急于步入解決問題的環(huán)節(jié)，直到顧客能接受你的時候，差不多就成功了一半。

2.與顧客一起分析出現(xiàn)差評的原因。

耐心細(xì)致的了解買家為什么給差評，是質(zhì)量不好？還是款式不滿意？或是對客服不滿意？物流不滿意？一定要讓顧客明白我們是用了心的。3.解決問題

你與顧客共同商定將出現(xiàn)的問題解決掉，但還沒有結(jié)束哦。別忘了你已經(jīng)讓顧客感到了焦慮，并且給他帶來了不便，僅僅是將出現(xiàn)的裂縫抹平，并不能重新使顧客滿意哦。所以，需要一些額外的補(bǔ)償，不管是補(bǔ)償金錢、贈送禮品還是下次購買特別折扣優(yōu)惠，甚至是一個顧客幫您出謀劃策，改善服務(wù)的要求。比如說：當(dāng)然啦無論怎樣，我們都要說是我們沒有做好才導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況，我真誠的向您道歉！真的對不起，給您帶來了不便。那么請您考慮下，我們能為您做些什么呢？（您看我們能適當(dāng)給您些補(bǔ)償嗎？）4.收尾 以溫馨的道別結(jié)束這次通話，并順便提出改評價(jià)的請求。5.將中差評記錄下來

好記性不如爛筆頭，這些記錄積累起來可以幫助我們發(fā)現(xiàn)其中規(guī)律性的東西，徹底完善存在的不足，記錄通常包括以下內(nèi)容：時間、顧客ID、購買產(chǎn)品及型號、中差評的原因、溝通過程、特別情況等。

6.當(dāng)然，我們不可避免的會面對另外一種情況，那就是口舌費(fèi)盡也不能打動顧客，不給修改評價(jià)。這個時候，評價(jià)的解釋是有充分必要的。我們常聽有些資深買家會說，沒有中差評的寶貝，她們是不會買的，因?yàn)槠渲型馕吨摷佟?/p>

客觀來說，中差評對賣家店鋪有幾個方面的作用： A、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)過程中的問題。

B、在與顧客溝通的過程中展現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)，重新贏得顧客的信任，甚至發(fā)展成為忠實(shí)顧客。C、給后來者一個多角度展示產(chǎn)品和服務(wù)的窗口。

所謂的危機(jī)，是說危險(xiǎn)就是機(jī)會；記住最關(guān)鍵的一點(diǎn)：評價(jià)是給后來者看的。

評價(jià)營銷——淘寶處理惡意差評流程

相信大家干淘寶一定知道有傳說中的差評師，還有同行惡意差評，買家惡意差評！

1、惡意差評：是指買家、同行競爭者等評價(jià)人以給予中、差評的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。

2、受理范圍：1）必須雙方互評的訂單；2）受理的時間范圍為評價(jià)產(chǎn)生的30天內(nèi)。

3、受理類型：1）不合理要求：過雙方聊天舉證號，證明評價(jià)者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財(cái)或其它不當(dāng)利益的評價(jià)；2）買家脅迫：專業(yè)給中差評，且通過中差評獲取額外錢財(cái)或不當(dāng)利益給出的評價(jià)；3）同行：與同行交易后給出的中、差評；4）第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的評價(jià)；5）泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評語或解釋中，在評語或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語，損壞社會文明風(fēng)貌等行為。

4、賣家處理流程： 1）登錄到“淘寶首頁-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理評價(jià)”人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起即可

2）其他信息大家都清楚，主要是這個舉證號，提供聊天記錄的，從哪里獲取呢？點(diǎn)擊旁邊的問號，淘寶就會告訴你，很詳細(xì)。

第四篇：淘寶客服差評檢討

工作檢討

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

由于我自身原因，致使賣家差評，給店鋪帶來了嚴(yán)重不良影響，在此，我首先做出誠懇的檢討。

領(lǐng)導(dǎo)提出批評后，我進(jìn)行了深刻的自我反思，對近段時間的工作進(jìn)行了梳理總結(jié)，認(rèn)為自身主要存在以下問題：

1、由于活動預(yù)熱和淡季的到來，致使轉(zhuǎn)化不是很好，在接待買家的時候有點(diǎn)急躁，使得接待買家的時候語氣不好，讓買家沒有很好的購物體驗(yàn)。

2、對自己要求不嚴(yán)格，作為一名售前客服，服務(wù)是最根本的，對客戶的態(tài)度好壞直接決定了客戶的購物體驗(yàn)以及后期是否會長期購買，不論什么樣的顧客都應(yīng)該以積極熱情耐心的態(tài)度來接待，這是最為一個客服應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，但是在接待買家的過程中由于主觀和客觀的原因造成接待的時候態(tài)度不好，給買家?guī)砹瞬缓玫馁徫矬w驗(yàn)，在日后的工作中要嚴(yán)格要求自己，時刻謹(jǐn)記作為一名售前客服應(yīng)該有的職業(yè)素養(yǎng)。

針對自己出現(xiàn)的問題，我保證在日后的工作中，會嚴(yán)格要求自己，不會再犯這種錯誤，會以更好的心態(tài)和態(tài)度更好的工作，請領(lǐng)導(dǎo)放心！

第五篇：扼殺淘寶店鋪中差評總結(jié)思路

對于淘寶集市賣家來說，中差評是永遠(yuǎn)的痛，也是永遠(yuǎn)無法逾越的坎，先要店鋪沒有中差評，與客服的溝通技巧是離不開的。在走訪了大賣家的中差評售后團(tuán)隊(duì)交流經(jīng)驗(yàn)下來，對于這些大賣家在中差評售后處理方面的方法思路，總結(jié)整理主要有以下幾點(diǎn)。

時效性第一

時效性是在最短的時間內(nèi)獲取最新產(chǎn)生的中差評并第一時間聯(lián)系買家。

配備一個客服專門只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買家評價(jià)，就立即回評，然后刷新評價(jià)列表，找到最新產(chǎn)生的中差評并登記相關(guān)信息，然后馬上分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買家進(jìn)行溝通。

大賣家們的中差評處理流程看上去似乎既繁瑣又費(fèi)人力，既人肉方式，但正是這種看似麻煩又費(fèi)力既原始的方法，正是他們最有效的中差評售后處理流程和方式。

正如他們的售后主管所言：我們一直在不斷的調(diào)整不同的處理流程和方式，但總結(jié)分析對比下來，這種流程和方式是最有效的，處理效率是最高的。

他們的中差評售后團(tuán)隊(duì)有5人，平均每天能修改200個以上的中差評，單人記錄是每天成功處理80多個中差評，這對于一家每天發(fā)貨8000-10000件，好評率始終保持在99.75%以上的淘寶店輔來說，所起到的作用是相當(dāng)重要的，非常有效的控制了店輔經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)(淘寶對賣家服務(wù)的要求年年在提高)。

其他幾家店輔雖然也知道時效性的重要性，但顯然理解程度各不一樣，有的是間隔幾小時處理一次，有的是每天處理一次。

那么我們就來分析下時效性為神馬第一呢?

有過中差評處理經(jīng)驗(yàn)的人都知道，在買家給出中差評后，如果在最短的時間內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無疑解決效率是最高的(職業(yè)差評師除外)，時間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補(bǔ)償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡單。

溝通時間點(diǎn)選擇

在與買家溝通之前，都需要考慮到溝通時間點(diǎn)選擇問題。

根據(jù)買家收貨地址一般可判斷出買家是什么性質(zhì)的行業(yè)或職業(yè)，對于該行業(yè)或職業(yè)的作息制度要有個了解或提前做個功課(淘寶購物史、給出中差評歷史、評論內(nèi)容等)。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。

溝通工具選擇

在進(jìn)行中差評售后處理時，在溝通工具的選擇上，首選電話是公認(rèn)的。

語音溝通有文字溝通所無法啟及的優(yōu)勢，在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄文字溝通的選擇，電話+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當(dāng)補(bǔ)償=可以達(dá)到最理想處理效率。

溝通時機(jī)選擇

買家修改中差評是需要登錄淘寶的，所以旺旺在線(旺旺隱身買家除外，不是手機(jī)旺旺在線)說明其本人在電腦面前，這基本是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會了。

如果不管三七二十一，直接電話過去，人家不在電腦面前，哪怕答應(yīng)了，過后是很容易忘記的。另外，對于頻繁電話買家，這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議，把這個時間精力用在剩余中差評的處理上是更好的選擇。

溝通判斷選擇

為提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷：行OR不行，以留出更多的時間精力處理剩余中差評。

經(jīng)驗(yàn)豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評，但每個人都是不一樣的，所面臨的問題也水可能相同。所以除了溝通技巧，溝通中承諾適當(dāng)補(bǔ)償也是必要的。

一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是中評5元，差評10元，還有些就是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會員等級、送禮品等。

如買家對于補(bǔ)償不動聲色，態(tài)度堅(jiān)決的時候，第一次溝通就應(yīng)盡快禮貌結(jié)束，并記錄該買家的性格脾氣特征或其他注意事項(xiàng)，以備后續(xù)聯(lián)系作參考。

中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

由于大賣家們目前幾乎都是采用人工表格形式來分配處理任務(wù)，所以，中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)或集中的問題，反饋給相關(guān)的各個運(yùn)營部門，就這樣能形式一個良性的循環(huán)。

當(dāng)然，這種情況可以借助第三方的網(wǎng)店管理軟件來解決這個問題。一般這種第三方軟件可以：

1.可看出哪個商品出現(xiàn)的問題最多，有針對性的制訂解決方案;

2.售后客服每天的處理效率，衡量售后客服團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的重要參數(shù)。

3.監(jiān)測店輔運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)的最直觀數(shù)據(jù)

尚需改進(jìn)或不足

大賣家有個共同特點(diǎn)：售后客服都是從銷售客服轉(zhuǎn)崗而來，這也幾乎是所有淘寶店售后客服非常普通的現(xiàn)象，是有道理的。因?yàn)閷κ酆罂头臏贤▍f(xié)調(diào)能力要求是很高的，對銷售過程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是資歷相對較老的員工。從這個角度講，更要重視績效考核且要合理。

但這幾家在績效考核方面幾乎都不一樣，有的以解決中評3元/個、差評5元/個為獎勵標(biāo)準(zhǔn)，有的以無法解決數(shù)量為考核標(biāo)準(zhǔn)，有的甚至還沒制訂考核標(biāo)準(zhǔn)，有的開始獎勵標(biāo)準(zhǔn)很高，后來發(fā)現(xiàn)在支出成本太高，又降下來，反復(fù)調(diào)整。

績效考核是要結(jié)合公司本身的實(shí)際情況和整體考核標(biāo)準(zhǔn)的，所以本來就沒有一種通用型的方法。但總的來說，個人認(rèn)為：

1.大賣家都應(yīng)該開展并建立售后績效考核體系，這也是完善公司企業(yè)管理的一個方面。

2.根據(jù)人員配置、工作量、有效解決率、問題反饋量等可量化指標(biāo)作為績效考核的制訂標(biāo)準(zhǔn)。

3.應(yīng)定期根據(jù)實(shí)際情況和售后團(tuán)隊(duì)的意見反饋，調(diào)整績效考核方案以達(dá)到更合理，沒有最合理。

4.使用第三方賣家工具(CRM或電商一體化服務(wù)的ERP軟件)。

最后，要記得為寶貝提升收藏量，因?yàn)樗?收 藏是不會被淘寶懲罰的，這也是為什么現(xiàn)在有那么多的淘寶店鋪都在死命的為自己的淘寶店鋪刷 收 藏的緣故，因?yàn)閷氊惢蛘叩赇伒氖詹財(cái)?shù)量增加了，那么你的寶貝的人氣排名也就提高了，這樣一來，寶貝的曝光率就大大提高，成交幾率也大大增加。而且當(dāng)你的人氣收藏上升了，也會刺激客戶的購買欲望，大大提升了轉(zhuǎn)化率和成交率，而本人是使用旺寶的淘寶刷 收 藏 精靈來為自己的店鋪和寶貝增加收藏?cái)?shù)量，效果非常的好，店鋪生意蒸蒸日上。