第一篇：淘寶中差評(píng)處理技巧

淘寶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，將中差評(píng)扼殺在搖籃中 其實(shí)對(duì)于淘寶網(wǎng)的賣家來(lái)說(shuō)，中差評(píng)是永遠(yuǎn)的痛，也是永遠(yuǎn)無(wú)法 逾越的一道坎。面對(duì)買家的差評(píng)，淘寶店鋪亟需一套處理中差評(píng)售后 的策略，以此來(lái)處理一些不必要的麻煩事件。一些淘寶大賣家店鋪的售后客服團(tuán)隊(duì)可謂是精兵強(qiáng)將云集之地，他們與淘寶買家的溝通技巧相當(dāng)嫻熟，其處理中差評(píng)效率非常之高令 我們剛?cè)胄械牟锁B(niǎo)客服五體投地。很多人都說(shuō)今年將是電商精細(xì)化運(yùn) 營(yíng)之年，但是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的范圍非常寬泛，那就從處理中差評(píng)售后說(shuō) 起，點(diǎn)開(kāi)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的一扇大門。

第一點(diǎn) 處理差評(píng)要有時(shí)效性 賣家要保證能在第一時(shí)間獲取買家的中差評(píng)，并與賣家取得聯(lián) 系。有過(guò)中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)的人都知道，在買家給出中差評(píng)后，如果能 在最短的時(shí)間內(nèi)獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無(wú)疑解決效率是最高的（職業(yè) 差評(píng)師除外），時(shí)間拖得越久，解決的可能性就越小，付出的補(bǔ)償可 能越大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡(jiǎn)單。在淘寶大賣家中，其中有一家 3 金冠淘寶店是這樣做的： 他們配 備一個(gè)客服專門只做一件事情，就是不停地刷新交易列表，一旦有買 家評(píng)價(jià)，就立即回評(píng)，然后刷新評(píng)價(jià)列表，找到最新產(chǎn)生的中差評(píng)并 登記相關(guān)信息，然后馬上分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售 后客服馬上聯(lián)系買家進(jìn)行溝通。

這種中差評(píng)處理流程看上去似乎既繁瑣又費(fèi)人力，但正是這種看似麻 煩又費(fèi)力的原始方法，是一種很有效的中差評(píng)售后處理流程和方式。

第二點(diǎn) 與買家溝通需技巧 首先，在與買家溝通之前，要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問(wèn)題。賣家 可以根據(jù)買家收貨地址判斷出買家所從事的行業(yè)或職業(yè)，對(duì)于該行業(yè) 或職業(yè)的作息制度要有個(gè)了解或提前做個(gè)功課（淘寶購(gòu)物史、給出中 差評(píng)歷史、評(píng)論內(nèi)容等）。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。其次，在進(jìn)行中差評(píng)售后處理時(shí)，首選的溝通工具應(yīng)該是電話。語(yǔ)音溝通與文字溝通相比較，優(yōu)勢(shì)更多。在各種大促、聚劃算、淘金 幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄選擇文字溝 通，電話+溝通技巧+態(tài)度誠(chéng)懇+適當(dāng)補(bǔ)償=可達(dá)最理想處理效率。第三，溝通的時(shí)機(jī)同樣需要技巧。買家修改中差評(píng)是需要登錄淘 寶的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機(jī)旺旺在線）說(shuō)明 其本人在電腦面前，這可以說(shuō)是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會(huì)了。如果買 家沒(méi)有在電腦前，售后人員直接打電話過(guò)去，即使買家答應(yīng)修改評(píng)價(jià)，過(guò)后也很容易忘記。另外，頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈 不建議的
，把這個(gè)時(shí)間精力用在剩余中差評(píng)的處理上是更好的選擇。第四，為提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過(guò)程中迅 速做出判斷：行或者不行，以留出更多的時(shí)間精力處理剩余中差評(píng)。經(jīng)驗(yàn)豐富的售后客服通過(guò)溝通技巧能解決一部分中差評(píng)，但由于面臨

的問(wèn)題不同，所以除了溝通技巧，有時(shí)在溝通中承諾適當(dāng)補(bǔ)償也是必 要的。一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是 中評(píng) 5 元，差評(píng) 10 元，還有就是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會(huì) 員等級(jí)、送禮品等。此外，如買家對(duì)于補(bǔ)償不動(dòng)聲色，態(tài)度堅(jiān)決的時(shí) 候，第一次溝通就應(yīng)盡快禮貌結(jié)束，并記錄該買家的性格脾氣特征或 其他注意事項(xiàng)，以備后續(xù)聯(lián)系作參考。及時(shí)進(jìn)行中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 由于大賣家們目前幾乎都是采用人工表格形式來(lái)分配處理任務(wù)，所以，中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā) 現(xiàn)重點(diǎn)或集中的問(wèn)題，反饋給相關(guān)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)部門，這樣才能形成一 個(gè)良性的循環(huán)。有時(shí)，賣家會(huì)在分析中差評(píng)改成好評(píng)的評(píng)價(jià)內(nèi)容時(shí)發(fā)現(xiàn)，有部分 買家反饋售后在溝通過(guò)程中承諾的未兌現(xiàn)，這應(yīng)該是由于信息不同步 造成的。有些網(wǎng)店老板對(duì)于售后補(bǔ)償?shù)囊?guī)定比較死板，但中差評(píng)產(chǎn)生的原 因有很多，也有賣家原因造成的。對(duì)于這種情況，賣家多付出些補(bǔ)償 也是正常的。所以限制太死板，會(huì)影響整體處理效率，至于風(fēng)險(xiǎn)，只 需做好記錄統(tǒng)計(jì)即可。目前，在中差評(píng)方面能做到這樣精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的淘寶店并不多，但 隨著淘寶對(duì)賣家服務(wù)要求的不斷提高，賣家除了要在產(chǎn)品質(zhì)量與促銷 推廣方面下功夫之外，在中差評(píng)的處理上也需要有適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，才能讓網(wǎng)店擁有源源不斷的客流。

第二篇：關(guān)于淘寶差評(píng)評(píng)語(yǔ)推薦

關(guān)于淘寶差評(píng)評(píng)語(yǔ)推薦

淘寶差評(píng)師 差評(píng)評(píng)語(yǔ)

衣服太硬，不舒服。叫發(fā)EMS，就是不發(fā)，害我開(kāi)一個(gè)多小時(shí)的車去拿

我拍的是短褲，到貨是長(zhǎng)款，這個(gè)天長(zhǎng)款干嘛用啊，算了，也就這點(diǎn)錢。洗了水后褪色，而且灰色的布料不曉得為何洗出了綠色的水~·~

衣服質(zhì)量與描述完全不符，真不知道評(píng)價(jià)里的好評(píng)是怎樣來(lái)的？！買的藍(lán)色到手的是黑色，衣服刺鼻味道超級(jí)嚴(yán)重，衣領(lǐng)沒(méi)型，衣服偏小，衣服上的橫紋是印刷上去的，還有掉色，印刷不清，不是針織，不是純棉，不是棉，是尼龍或者是更差的布料，透氣性很差，穿著不舒服。就算拿來(lái)當(dāng)抹布，也不吸水，這是淘寶以來(lái)最差的衣服，差評(píng)！

第一次在網(wǎng)上買東西，結(jié)果就買到與樣品不符合的衣服，糾結(jié)死我了。短褲變長(zhǎng)褲，男褲變女褲。這叫我情何以堪。質(zhì)量稀爛，那也叫褲子bu不知道怎么搞的，買回家擦鞋，看到生氣

團(tuán)購(gòu)褲子質(zhì)量相當(dāng)不行尺碼也不對(duì) 尺碼大好多顏色也不對(duì)褲型也不對(duì) 展示圖片上是修身緊身的 實(shí)際到貨的直桶很肥大的那種褲子跟團(tuán)購(gòu)上面的展示圖片根本兩碼事 商家發(fā)錯(cuò)貨（我要的是短褲，商家給我長(zhǎng)褲，拍拍的圖片當(dāng)時(shí)只有短褲），與圖片不符，貨物有異味。當(dāng)時(shí)我以為我自己拍錯(cuò)了，又有異味，所

以立刻用水洗了。第二天上網(wǎng)確認(rèn)收貨的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)我沒(méi)拍錯(cuò)，我拍的確實(shí)是短褲。但因?yàn)槲覀円呀?jīng)洗了為理由，不給退貨。只愿意申請(qǐng)退5元，我堅(jiān)決不接受，5元有不差，我只想要自己想買的東西 這是什么褲子連地?cái)偵?0塊錢的褲子都不如，2尺7的褲子NND感覺(jué)3尺腰的人都能穿，還說(shuō)什么修身我笑了……稀稀拉拉的要多惡心有多惡心，奉勸個(gè)位買家千萬(wàn)別在這買衣服了，太垃圾了，商品實(shí)物和網(wǎng)上圖片差很遠(yuǎn)，不是第一次買衣服，往次買的基本上都和圖片差不多，這款商品實(shí)物和圖片就不是一個(gè)檔次的東西，有種上當(dāng)?shù)母杏X(jué)。

根本不是純棉的，不知道含了10%的棉沒(méi)有？做工相當(dāng)粗糙，本來(lái)想退貨算了，拍拍網(wǎng)應(yīng)該把把關(guān)，還旗艦店‘看看賣家的質(zhì)量和做工，連路邊小販都比他的質(zhì)量好 褲子是收到了，可是我很不滿意，褲子的面料很差就連我在市場(chǎng)上都沒(méi)有看到過(guò)這種料子，而且褲子褲腿好大好大，跟圖片上拍的相差十萬(wàn)八千里呢，真的希望賣家的東西能好一點(diǎn)，也給下一個(gè)買家提個(gè)醒。真沒(méi)見(jiàn)過(guò)這樣的賣家，冒充生意特別好，忙的不得了。我的退貨怎么就這么麻煩呢？退的貨早就簽收了，運(yùn)費(fèi)我也自動(dòng)補(bǔ)了，本來(lái)是七天無(wú)理由的，拖的超了期我還要自己付郵費(fèi)。付了也就算了，標(biāo)記了很久，也不退我的錢。雖說(shuō)不是什么巨款，但是就這差勁的服務(wù)態(tài)度，一肚子的火。等我下班聯(lián)系主頁(yè)的QQ，又來(lái)句什么售后下班了。

褲子質(zhì)量差勁，口袋內(nèi)襯說(shuō)夸張點(diǎn)像紙糊的，退貨花了一個(gè)月。竟然敲詐要8元運(yùn)費(fèi)，后來(lái)維權(quán)了才立馬給處理 給了5元運(yùn)費(fèi)。售后是擺設(shè)。這樣的店也就只能在拍拍網(wǎng)上做下去吧。因?yàn)榕呐亩际切率帧?/p>

服務(wù)不好，退貨還要買家承擔(dān)雙向運(yùn)費(fèi)，我退貨才5元運(yùn)費(fèi)，商家卻要我承擔(dān)15元運(yùn)費(fèi)，太黑了！花20元看一眼衣服上哪說(shuō)理去騰訊也只會(huì)和稀泥！便宜沒(méi)好貨，各位買家看清楚了，我多次要求退貨單一直沒(méi)人理睬我，四月15號(hào)退得貨，五月一號(hào)才幫我處理完，你算一下速度和態(tài)度。。

沒(méi)有想象中那么好、也就一般、跟地?cái)傌浺粯?、還49 坑爹啊

這衣服的質(zhì)量不是一般的差，就穿了兩次，腋下就爛了，爛的口跟一般的麻布袋一樣，色差大，沒(méi)有描述的那么好。收到的東西一看就傻眼了，這是我?guī)啄曩I東西來(lái)第一次給差評(píng)，是因?yàn)槲覍?duì)此次的購(gòu)物是相當(dāng)?shù)氖?。相?dāng)相當(dāng)?shù)氖。?/p>

發(fā)錯(cuò)貨，商品圖片與實(shí)物誤差太大，圖片亮紅色，實(shí)物暗紅色，一個(gè)20多歲能穿，一個(gè)4、5十歲才能穿出去，賣家溝通也存在問(wèn)題，發(fā)錯(cuò)貨是你們自己的事，我感覺(jué)我沒(méi)必要給你拍照，售后客服不負(fù)責(zé)任，售前只管賣貨，要求退貨事很多，反正就是貨不好，人不耿直 QQ商城怎么回事呀？這么差的商品也要上架。

騙取消費(fèi)者的錢財(cái)，商品44元，退貨的來(lái)回費(fèi)用要30元，質(zhì)量真的是太次，做抺布都有點(diǎn)隔手，我自認(rèn)倒霉 這條褲子前后拍了兩次，第一次是因?yàn)檫t遲不給發(fā)貨，后來(lái)價(jià)格變了重新拍了一次。結(jié)果發(fā)過(guò)來(lái)尺寸差太多，和賣家商量換貨，補(bǔ)拍的郵費(fèi)，可是我退的貨到了后，聯(lián)系不上他們售后，每次聯(lián)系都是休息，第一次見(jiàn)到服務(wù)行業(yè)是這樣的。后來(lái)實(shí)在很生氣就申請(qǐng)退款，明明看到了我的請(qǐng)求就是不退給我，一定要等到系統(tǒng)自動(dòng)退還給我，無(wú)語(yǔ)了 質(zhì)量很差，還不如地?cái)傌?，什么誠(chéng)信保證，什么7天包退，全都是P話，很失望，對(duì)拍拍很失望，東西相當(dāng)差，到處起毛球，前后色差很嚴(yán)重，扣子有粒沒(méi)粒，扣眼也是開(kāi)一粒不開(kāi)一粒，且我在清明節(jié)前就要求退貨了，專家說(shuō)客服不上班聯(lián)系不到，過(guò)完清明要求退貨，且賣家一直不處理也不跟我聯(lián)系，還說(shuō)退貨時(shí)間太長(zhǎng)了，真的是無(wú)話可說(shuō)了！我都懶得折騰了！算了，幾十塊錢的東西，只希望各位網(wǎng)購(gòu)的朋友不要像我一樣上當(dāng)就好！

這次購(gòu)物是網(wǎng)購(gòu)以來(lái)第一次給出的差評(píng)。衣服布料太差，寄來(lái)時(shí)上面就已經(jīng)起了很多毛球，亂七八糟的線頭，賣家說(shuō)即使拍照片也不承認(rèn)自己的東西差，反正照片也看不清楚。59元的東西和15元的地?cái)傌洸畈欢?，賣家服務(wù)態(tài)度差，不知道拍拍怎么會(huì)把這家定為商城的，商城就是這質(zhì)量這態(tài)度？7天免郵都是假的。這賣家嚴(yán)重?fù)p害了商城形象

賣家服務(wù)態(tài)度太差了，開(kāi)始買了一套中號(hào)小了，因?yàn)楣净顒?dòng)急

于穿運(yùn)動(dòng)裝，所以馬上買了套大號(hào)再申請(qǐng)退貨，賣家說(shuō)兩天之內(nèi)給答復(fù)，現(xiàn)在四天了都不答復(fù)，發(fā)信息也不能回，一直拖，而且衣服質(zhì)量也不是很好，人家說(shuō)像校服，總之再也不會(huì)來(lái)這家店了，這是本人這幾年網(wǎng)購(gòu)最不滿意的一次，汗！?。。。∫路霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題還說(shuō)顧客的不是，難道說(shuō)你們就沒(méi)有問(wèn)題，做事效率奇低，衣服質(zhì)量又不好，客服態(tài)度非常非常差，幾乎聯(lián)系不上，要不就找時(shí)間拖，要解決的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)解決，衣服超厚，穿在身上全身發(fā)癢，心灰意冷，售后我上拍拍購(gòu)物這么久這還是一家這樣的，你們誰(shuí)買誰(shuí)吐血，發(fā)點(diǎn)小錢沒(méi)關(guān)系，這樣買來(lái)的是這樣的態(tài)度，垃圾這是一次非常失敗的網(wǎng)購(gòu)！我感到吃驚，并且相信賣家發(fā)錯(cuò)了商品。本來(lái)是準(zhǔn)備維權(quán)的，但想到只是這一點(diǎn)錢，不想找事。商品與描述完全不符，甚至不能說(shuō)商品質(zhì)量缺陷，只能說(shuō)那只是一件格子衣，賣家拒絕退貨，很牛??！

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第三篇：淘寶差評(píng)道歉信

道歉信

親您好。我是xxxx的店主?？吹侥鷮?duì)我們的評(píng)價(jià)，非常抱歉，我們店鋪有讓您感到不滿意的地方，給您帶來(lái)不便，在此表示真誠(chéng)的歉意請(qǐng)您諒解。小店的中評(píng)對(duì)小店非常重要，小店經(jīng)營(yíng)也非常不容易。再次感謝親的支持我們做的不滿意希望親可以提出寶貴意見(jiàn)和建議，我們可以改進(jìn)，本店一如既往為每一個(gè)親真誠(chéng)的服務(wù)，真誠(chéng)的原則，我們會(huì)一直往好的方向發(fā)展。我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一些小禮品或多或少的表示我們的一點(diǎn)小心意和歉意還希望親能高抬貴手給我們修改一下。在未來(lái)的日子里，我們將不斷努力，為親呈現(xiàn)更完美的寶貝與貼心的服務(wù)。對(duì)于此次給您帶來(lái)的焦慮與困擾，匯怡閩臺(tái)特產(chǎn)表示深深的歉意。同時(shí)保證本店的商品絕對(duì)貨真價(jià)實(shí)、售后保障無(wú)微不至，如果有做得不足之處，謝謝您的指正!真誠(chéng)的希望您在我店買到稱心如意的商品，期待而來(lái)，滿意而歸。

祝您身體健康

生活愉快!

Xxxxxx店

第四篇：淘寶客服差評(píng)檢討

工作檢討

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

由于我自身原因，致使賣家差評(píng)，給店鋪帶來(lái)了嚴(yán)重不良影響，在此，我首先做出誠(chéng)懇的檢討。

領(lǐng)導(dǎo)提出批評(píng)后，我進(jìn)行了深刻的自我反思，對(duì)近段時(shí)間的工作進(jìn)行了梳理總結(jié)，認(rèn)為自身主要存在以下問(wèn)題：

1、由于活動(dòng)預(yù)熱和淡季的到來(lái)，致使轉(zhuǎn)化不是很好，在接待買家的時(shí)候有點(diǎn)急躁，使得接待買家的時(shí)候語(yǔ)氣不好，讓買家沒(méi)有很好的購(gòu)物體驗(yàn)。

2、對(duì)自己要求不嚴(yán)格，作為一名售前客服，服務(wù)是最根本的，對(duì)客戶的態(tài)度好壞直接決定了客戶的購(gòu)物體驗(yàn)以及后期是否會(huì)長(zhǎng)期購(gòu)買，不論什么樣的顧客都應(yīng)該以積極熱情耐心的態(tài)度來(lái)接待，這是最為一個(gè)客服應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，但是在接待買家的過(guò)程中由于主觀和客觀的原因造成接待的時(shí)候態(tài)度不好，給買家?guī)?lái)了不好的購(gòu)物體驗(yàn)，在日后的工作中要嚴(yán)格要求自己，時(shí)刻謹(jǐn)記作為一名售前客服應(yīng)該有的職業(yè)素養(yǎng)。

針對(duì)自己出現(xiàn)的問(wèn)題，我保證在日后的工作中，會(huì)嚴(yán)格要求自己，不會(huì)再犯這種錯(cuò)誤，會(huì)以更好的心態(tài)和態(tài)度更好的工作，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)放心！

第五篇：扼殺淘寶店鋪中差評(píng)總結(jié)思路

對(duì)于淘寶集市賣家來(lái)說(shuō)，中差評(píng)是永遠(yuǎn)的痛，也是永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的坎，先要店鋪沒(méi)有中差評(píng)，與客服的溝通技巧是離不開(kāi)的。在走訪了大賣家的中差評(píng)售后團(tuán)隊(duì)交流經(jīng)驗(yàn)下來(lái)，對(duì)于這些大賣家在中差評(píng)售后處理方面的方法思路，總結(jié)整理主要有以下幾點(diǎn)。

時(shí)效性第一

時(shí)效性是在最短的時(shí)間內(nèi)獲取最新產(chǎn)生的中差評(píng)并第一時(shí)間聯(lián)系買家。

配備一個(gè)客服專門只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買家評(píng)價(jià)，就立即回評(píng)，然后刷新評(píng)價(jià)列表，找到最新產(chǎn)生的中差評(píng)并登記相關(guān)信息，然后馬上分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買家進(jìn)行溝通。

大賣家們的中差評(píng)處理流程看上去似乎既繁瑣又費(fèi)人力，既人肉方式，但正是這種看似麻煩又費(fèi)力既原始的方法，正是他們最有效的中差評(píng)售后處理流程和方式。

正如他們的售后主管所言：我們一直在不斷的調(diào)整不同的處理流程和方式，但總結(jié)分析對(duì)比下來(lái)，這種流程和方式是最有效的，處理效率是最高的。

他們的中差評(píng)售后團(tuán)隊(duì)有5人，平均每天能修改200個(gè)以上的中差評(píng)，單人記錄是每天成功處理80多個(gè)中差評(píng)，這對(duì)于一家每天發(fā)貨8000-10000件，好評(píng)率始終保持在99.75%以上的淘寶店輔來(lái)說(shuō)，所起到的作用是相當(dāng)重要的，非常有效的控制了店輔經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)(淘寶對(duì)賣家服務(wù)的要求年年在提高)。

其他幾家店輔雖然也知道時(shí)效性的重要性，但顯然理解程度各不一樣，有的是間隔幾小時(shí)處理一次，有的是每天處理一次。

那么我們就來(lái)分析下時(shí)效性為神馬第一呢?

有過(guò)中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)的人都知道，在買家給出中差評(píng)后，如果在最短的時(shí)間內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無(wú)疑解決效率是最高的(職業(yè)差評(píng)師除外)，時(shí)間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補(bǔ)償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡(jiǎn)單。

溝通時(shí)間點(diǎn)選擇

在與買家溝通之前，都需要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問(wèn)題。

根據(jù)買家收貨地址一般可判斷出買家是什么性質(zhì)的行業(yè)或職業(yè)，對(duì)于該行業(yè)或職業(yè)的作息制度要有個(gè)了解或提前做個(gè)功課(淘寶購(gòu)物史、給出中差評(píng)歷史、評(píng)論內(nèi)容等)。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。

溝通工具選擇

在進(jìn)行中差評(píng)售后處理時(shí)，在溝通工具的選擇上，首選電話是公認(rèn)的。

語(yǔ)音溝通有文字溝通所無(wú)法啟及的優(yōu)勢(shì)，在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄文字溝通的選擇，電話+溝通技巧+態(tài)度誠(chéng)懇+適當(dāng)補(bǔ)償=可以達(dá)到最理想處理效率。

溝通時(shí)機(jī)選擇

買家修改中差評(píng)是需要登錄淘寶的，所以旺旺在線(旺旺隱身買家除外，不是手機(jī)旺旺在線)說(shuō)明其本人在電腦面前，這基本是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會(huì)了。

如果不管三七二十一，直接電話過(guò)去，人家不在電腦面前，哪怕答應(yīng)了，過(guò)后是很容易忘記的。另外，對(duì)于頻繁電話買家，這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議，把這個(gè)時(shí)間精力用在剩余中差評(píng)的處理上是更好的選擇。

溝通判斷選擇

為提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過(guò)程中迅速做出判斷：行OR不行，以留出更多的時(shí)間精力處理剩余中差評(píng)。

經(jīng)驗(yàn)豐富的售后客服通過(guò)溝通技巧能解決一部分中差評(píng)，但每個(gè)人都是不一樣的，所面臨的問(wèn)題也水可能相同。所以除了溝通技巧，溝通中承諾適當(dāng)補(bǔ)償也是必要的。

一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是中評(píng)5元，差評(píng)10元，還有些就是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會(huì)員等級(jí)、送禮品等。

如買家對(duì)于補(bǔ)償不動(dòng)聲色，態(tài)度堅(jiān)決的時(shí)候，第一次溝通就應(yīng)盡快禮貌結(jié)束，并記錄該買家的性格脾氣特征或其他注意事項(xiàng)，以備后續(xù)聯(lián)系作參考。

中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

由于大賣家們目前幾乎都是采用人工表格形式來(lái)分配處理任務(wù)，所以，中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)或集中的問(wèn)題，反饋給相關(guān)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)部門，就這樣能形式一個(gè)良性的循環(huán)。

當(dāng)然，這種情況可以借助第三方的網(wǎng)店管理軟件來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。一般這種第三方軟件可以：

1.可看出哪個(gè)商品出現(xiàn)的問(wèn)題最多，有針對(duì)性的制訂解決方案;

2.售后客服每天的處理效率，衡量售后客服團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的重要參數(shù)。

3.監(jiān)測(cè)店輔運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的最直觀數(shù)據(jù)

尚需改進(jìn)或不足

大賣家有個(gè)共同特點(diǎn)：售后客服都是從銷售客服轉(zhuǎn)崗而來(lái)，這也幾乎是所有淘寶店售后客服非常普通的現(xiàn)象，是有道理的。因?yàn)閷?duì)售后客服的溝通協(xié)調(diào)能力要求是很高的，對(duì)銷售過(guò)程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是資歷相對(duì)較老的員工。從這個(gè)角度講，更要重視績(jī)效考核且要合理。

但這幾家在績(jī)效考核方面幾乎都不一樣，有的以解決中評(píng)3元/個(gè)、差評(píng)5元/個(gè)為獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，有的以無(wú)法解決數(shù)量為考核標(biāo)準(zhǔn)，有的甚至還沒(méi)制訂考核標(biāo)準(zhǔn)，有的開(kāi)始獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)很高，后來(lái)發(fā)現(xiàn)在支出成本太高，又降下來(lái)，反復(fù)調(diào)整。

績(jī)效考核是要結(jié)合公司本身的實(shí)際情況和整體考核標(biāo)準(zhǔn)的，所以本來(lái)就沒(méi)有一種通用型的方法。但總的來(lái)說(shuō)，個(gè)人認(rèn)為：

1.大賣家都應(yīng)該開(kāi)展并建立售后績(jī)效考核體系，這也是完善公司企業(yè)管理的一個(gè)方面。

2.根據(jù)人員配置、工作量、有效解決率、問(wèn)題反饋量等可量化指標(biāo)作為績(jī)效考核的制訂標(biāo)準(zhǔn)。

3.應(yīng)定期根據(jù)實(shí)際情況和售后團(tuán)隊(duì)的意見(jiàn)反饋，調(diào)整績(jī)效考核方案以達(dá)到更合理，沒(méi)有最合理。

4.使用第三方賣家工具(CRM或電商一體化服務(wù)的ERP軟件)。

最后，要記得為寶貝提升收藏量，因?yàn)樗?收 藏是不會(huì)被淘寶懲罰的，這也是為什么現(xiàn)在有那么多的淘寶店鋪都在死命的為自己的淘寶店鋪刷 收 藏的緣故，因?yàn)閷氊惢蛘叩赇伒氖詹財(cái)?shù)量增加了，那么你的寶貝的人氣排名也就提高了，這樣一來(lái)，寶貝的曝光率就大大提高，成交幾率也大大增加。而且當(dāng)你的人氣收藏上升了，也會(huì)刺激客戶的購(gòu)買欲望，大大提升了轉(zhuǎn)化率和成交率，而本人是使用旺寶的淘寶刷 收 藏 精靈來(lái)為自己的店鋪和寶貝增加收藏?cái)?shù)量，效果非常的好，店鋪生意蒸蒸日上。