第一篇：運(yùn)輸管理所開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施方案.

運(yùn)輸管理所開(kāi)展

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施方案

為深入貫徹落實(shí)省交通運(yùn)輸廳《關(guān)于在全省交通運(yùn)輸執(zhí)法部門(mén)和服務(wù)窗口單位開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的通知》精神,根據(jù)通州區(qū)交通運(yùn)輸局通交[2011]133號(hào)文件要求,大力加強(qiáng)交通行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)精神文明建設(shè),現(xiàn)結(jié)合我所實(shí)際情況,制訂如下實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,以爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意基層站所”為契機(jī),實(shí)現(xiàn)“三大一上”(文明素質(zhì)大提升、服務(wù)質(zhì)量大提高、工作環(huán)境大改善、管理機(jī)制上軌道,通過(guò)開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),引導(dǎo)本所全體人員不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、規(guī)范執(zhí)法行為,完善服務(wù)制度、創(chuàng)新服務(wù)方式為目標(biāo),促進(jìn)交通服務(wù)質(zhì)量明顯提高,行業(yè)風(fēng)氣明顯改善,政風(fēng)行風(fēng)明顯優(yōu)化,推動(dòng)各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階。

二、活動(dòng)內(nèi)容

1、提升文明服務(wù)。堅(jiān)持依法行政,提高各項(xiàng)檢查服務(wù)的透明度。在企業(yè)安全監(jiān)管、維修企業(yè)申請(qǐng)開(kāi)業(yè)核查等過(guò)程中均自覺(jué)做到統(tǒng)一著裝亮證執(zhí)法,服務(wù)對(duì)象所需要的辦事程序、審批依據(jù)、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等向服務(wù)對(duì)象公開(kāi),切實(shí)做到嚴(yán)格按照交通行政執(zhí)法規(guī)范的要求做好每一項(xiàng)工作。

2、改善服務(wù)態(tài)度。認(rèn)真落實(shí)服務(wù)承諾制,進(jìn)一步完善面向

社會(huì)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、承諾時(shí)限和違諾責(zé)任,把首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次告知、限時(shí)結(jié)辦、責(zé)任追究等制度不折不扣地落到實(shí)處。大力推行親情化服務(wù),進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)理念,用心管理,用情服務(wù),想管理相對(duì)人所想,急管理相對(duì)人所急,熱情接待每一位管理相對(duì)人,在嚴(yán)格辦事程序,規(guī)范服務(wù)的同時(shí),盡最大努力為管理相對(duì)人提供一切可能的便利。

3、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。在全所使用普通話,使用文明語(yǔ)言,禁用執(zhí)法忌語(yǔ),上班期間要衣著整齊,舉止文敏,行為規(guī)范。自覺(jué)做到“細(xì)微之處見(jiàn)精神,環(huán)境優(yōu)雅無(wú)死角,文明服務(wù)爭(zhēng)一流”。做到衛(wèi)生定期檢查,每天進(jìn)行清掃,盆景精心呵護(hù),落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，確保常年見(jiàn)綠,使外部環(huán)境達(dá)到綠化、美化、凈化的要求。辦公室內(nèi)做到窗明幾凈,物品擺放整齊有序,桌牌統(tǒng)一在辦公桌角放置。

4、強(qiáng)化服務(wù)機(jī)制。加強(qiáng)內(nèi)部管理機(jī)制,健全各項(xiàng)管理制度。制定服務(wù)重點(diǎn),提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),量化服務(wù)指標(biāo),明確服務(wù)時(shí)限,制定各種保證措施,力求做到“四不”,即:在服務(wù)態(tài)度上,不與服務(wù)對(duì)象吵架;在服務(wù)質(zhì)量上,不發(fā)生服務(wù)事故;在服務(wù)時(shí)限上,不故意拖延時(shí)間;在服務(wù)紀(jì)律上,不利用職權(quán)謀私。全面接受社會(huì)監(jiān)督,同時(shí)加強(qiáng)各種法律法規(guī)的學(xué)習(xí),進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

三、活動(dòng)安排

分三個(gè)階段:時(shí)間從2011年7月——12月 第一階段:動(dòng)員部署階段。(時(shí)間:7月29日前。

統(tǒng)一思想,加強(qiáng)宣傳,及時(shí)召開(kāi)會(huì)議對(duì)全所同志進(jìn)行動(dòng)員部署,統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí),努力增強(qiáng)全體人執(zhí)法員參與活動(dòng)的主動(dòng)性和自覺(jué)性。同時(shí)結(jié)合工作實(shí)際,認(rèn)真制訂活動(dòng)實(shí)施方案和時(shí)序計(jì)劃。

第二階段:組織實(shí)施階段。(時(shí)間:7月——10月。

1、廣泛開(kāi)展競(jìng)賽活動(dòng),對(duì)所內(nèi)所有人員進(jìn)行行業(yè)核心價(jià)值體系、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能等教育培訓(xùn),同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)技能比賽。

2、引導(dǎo)所內(nèi)人員積極參與道德模范、勞動(dòng)模范、技術(shù)標(biāo)兵、先進(jìn)集體、先進(jìn)個(gè)人等推薦評(píng)選活動(dòng),樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。

3、通過(guò)向社會(huì)和服務(wù)對(duì)象征求意見(jiàn)、調(diào)查分析等有針對(duì)性地解決交通運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域存在的突出問(wèn)題,設(shè)立最佳建議獎(jiǎng)。

4、開(kāi)展“讀書(shū)月”活動(dòng),結(jié)合“學(xué)習(xí)型支部”的創(chuàng)建采取全員讀書(shū)并搭建學(xué)習(xí)交流平臺(tái)的方式,以促進(jìn)本所廣大職工學(xué)以立德、學(xué)以增智、學(xué)以興業(yè),評(píng)選最佳學(xué)習(xí)體會(huì)。

第三階段:總結(jié)表彰階段(時(shí)間:11月——12月

結(jié)合本所實(shí)際對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)進(jìn)行認(rèn)真總結(jié),提煉服務(wù)特色和內(nèi)涵,積極向局推薦申報(bào)競(jìng)賽活動(dòng)中涌現(xiàn)出的好人好事及優(yōu)秀個(gè)人。

四、配套措施。

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。成立運(yùn)管所“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,所長(zhǎng)陸振峰任組長(zhǎng),黨委書(shū)記曹?chē)?guó)平為副組長(zhǎng),所長(zhǎng)室其

他成員為組員。

2、認(rèn)識(shí)到位。以創(chuàng)“群眾滿意服務(wù)窗口”和“不斷提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平”為主要內(nèi)容,以“學(xué)習(xí)日”、“所務(wù)會(huì)”、“黨課”等為主要陣地,抓好廣大所內(nèi)成員的行政執(zhí)法規(guī)范再學(xué)習(xí),達(dá)到統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)的目的。

3、強(qiáng)化宣傳。緊密結(jié)合“讓出行滿意,為黨旗增輝”和“創(chuàng)政風(fēng)行風(fēng)新品牌,樹(shù)立交通行業(yè)新形象”活動(dòng)的開(kāi)展,利用板報(bào)、政治學(xué)習(xí)等形式宣傳競(jìng)賽活動(dòng)意義,大力褒揚(yáng)活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)典型,以點(diǎn)帶面,推動(dòng)活動(dòng)的深入。

4、獎(jiǎng)懲分明。在這次競(jìng)賽活動(dòng)中,凡是被局處通報(bào)表?yè)P(yáng)的,年終給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);受到處以上通報(bào)批評(píng)的,年終不得參與各種先進(jìn)的評(píng)比,并在所務(wù)會(huì)上作出書(shū)面檢查,影響嚴(yán)重的報(bào)請(qǐng)上級(jí)給予紀(jì)律處分。對(duì)所組織各種評(píng)比、比賽中獲得前三名的給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

二〇一一年七月二十五日

第二篇：銀行開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

銀行開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案(一)

為進(jìn)一步加強(qiáng)我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提升服務(wù)層次，塑造XX銀行的服務(wù)形象，打造XX銀行的服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作。根據(jù)分行今年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。活動(dòng)實(shí)施方案如下：

一、競(jìng)賽目標(biāo)

通過(guò)此次活動(dòng)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)В越⒑屯晟瓶茖W(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn)，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹(shù)立和宣傳服務(wù)先進(jìn)典型，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉林銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進(jìn)支行業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進(jìn)行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：

組長(zhǎng)：XX

副組長(zhǎng)：XXX、XX、XX

成員：XX

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

主任：XX

副主任：XX、XX、XX、XX

成員：XX

具體工作由辦公室組織實(shí)施，各部門(mén)給予配合。

三、活動(dòng)安排

活動(dòng)分動(dòng)員、實(shí)施、總結(jié)評(píng)比三個(gè)階段進(jìn)行。

(一)動(dòng)員階段(x月xx日—x月xx日)。

1、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)動(dòng)員活動(dòng)。一是召開(kāi)中層干部會(huì)，學(xué)習(xí)貫徹《XXX20xx年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)會(huì)議》精神，并傳達(dá)給每位員工，形成落實(shí)材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實(shí)際，制定《XXXX文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案》。四是召開(kāi)全行員工動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)今年服務(wù)工作活動(dòng)方案，明確活動(dòng)目的，布置工作計(jì)劃。

(二)實(shí)施階段(x月x日—x月xx日)

根據(jù)分行的競(jìng)賽方案，支行將從一下四個(gè)方面開(kāi)展此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽工作。

1、制定措施，完善服務(wù)

組織開(kāi)展查擺服務(wù)當(dāng)中問(wèn)題。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工對(duì)本單位服務(wù)當(dāng)中的問(wèn)題進(jìn)行查擺、梳理，制定整改措施，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工寫(xiě)出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽的感想和體會(huì)”，自我約束自己，積極投身到競(jìng)賽活動(dòng)中。積極報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流，促進(jìn)工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。

2、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。

(1)以《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等幾個(gè)方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進(jìn)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

(2)從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開(kāi)展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，參加在分行舉辦現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)演示競(jìng)賽。

(3)為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專(zhuān)項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開(kāi)展一次專(zhuān)題講座、知識(shí)問(wèn)答、技能競(jìng)賽，成績(jī)突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競(jìng)賽.3、開(kāi)展服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)。對(duì)外公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見(jiàn)箱，及時(shí)妥善地處理客戶投訴。針對(duì)投訴情況，支行將召開(kāi)處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)處理投訴率等突發(fā)事件得當(dāng)、客戶滿意率高的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

4、定期召開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。交流服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn);總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法;查找服務(wù)存在的問(wèn)題和不足，對(duì)共性問(wèn)題，研究解決辦法。支行將聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。

(三)總結(jié)評(píng)比階段(20xx年6月末、12月末)。此次競(jìng)賽活動(dòng)分兩次評(píng)比，分別是半年小評(píng)、全年總評(píng)，上半年考評(píng)結(jié)果計(jì)入全年總分，年末總評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。支行將根據(jù)《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)開(kāi)展期間的服務(wù)工作進(jìn)行全面檢查、評(píng)比，并量化打分，進(jìn)而產(chǎn)生先進(jìn)集體和個(gè)人。

四、獎(jiǎng)懲措施

1、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置

半年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：網(wǎng)點(diǎn)人均業(yè)務(wù)量獎(jiǎng)2個(gè);文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體獎(jiǎng)2個(gè)(網(wǎng)點(diǎn))。

全年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體(網(wǎng)點(diǎn))2個(gè)，服務(wù)標(biāo)兵2人，業(yè)務(wù)操作能手3人。

委屈獎(jiǎng)3人。

2、獎(jiǎng)勵(lì)方式

凡獲獎(jiǎng)單位、集體及個(gè)人，支行給予獎(jiǎng)勵(lì)并上報(bào)分行，分行將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及外出學(xué)習(xí)、考察獎(jiǎng)勵(lì)。

委屈獎(jiǎng)由各網(wǎng)點(diǎn)推薦上報(bào)，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具體獎(jiǎng)勵(lì)措施。

3、處罰

總行有效投訴一次的網(wǎng)點(diǎn)主任免職(有效投訴當(dāng)事人下崗重新競(jìng)聘上崗)，服務(wù)考評(píng)得分列分行后三名的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，支行將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任問(wèn)責(zé)或?qū)W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

第三篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提 升服務(wù)層次，塑造XX銀行的服務(wù)形象，打造XX銀行的服務(wù)品 牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作。根據(jù)分行今 年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開(kāi)展文 明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)?；顒?dòng)實(shí)施方案如下：

一、競(jìng)賽目標(biāo)

通過(guò)此次活動(dòng)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī) 范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)В越⒑屯晟?科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn)，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，不斷提 高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹(shù)立和宣傳服務(wù)先進(jìn)典型, 建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服 務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉林銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進(jìn)支行業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進(jìn)行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：

組長(zhǎng)：XX 副組長(zhǎng)：XXX XX XX 成員：xx 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 主任：XX 副主任：XX XX XX XX 成員：XX 具體工作由辦公室組織實(shí)施，各部門(mén)給予配合。

三、活動(dòng)安排

活動(dòng)分動(dòng)員、實(shí)施、總結(jié)評(píng)比三個(gè)階段進(jìn)行。(一）動(dòng)員階段（3月16日一3月25日）。

1、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)動(dòng)員活動(dòng)。一是召開(kāi)中層干部會(huì)，學(xué)習(xí)貫徹《XXX2010年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)會(huì)議》精神，并 傳達(dá)給每位員工，形成落實(shí)材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服 務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實(shí)際，制定《XXXX文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施 方案》。四是召開(kāi)全行員工動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)今年服務(wù)工作活 動(dòng)方案，明確活動(dòng)目的，布置工作計(jì)劃。

(二）實(shí)施階段（3月26日一 12月31日）

根據(jù)分行的競(jìng)賽方案，支行將從一下四個(gè)方面開(kāi)展此次 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽工作。

1、制定措施，完善服務(wù)

組織開(kāi)展查擺服務(wù)當(dāng)中問(wèn)題。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工對(duì) 本單位服務(wù)當(dāng)中的問(wèn)題進(jìn)行查擺、梳理，制定整改措施，每 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工寫(xiě)出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽 的感想和體會(huì)”，自我約束自己，積極投身到競(jìng)賽活動(dòng)中。積極報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流，促 進(jìn)工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。

2、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。(1)以《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX營(yíng)業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培 訓(xùn)，從服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技 能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等幾個(gè)方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方 法，促進(jìn)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化, 全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

(2)從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì) 量等方面開(kāi)展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作 技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，參加在分行舉辦現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)演示競(jìng)賽。

(3)為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能, 支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專(zhuān)項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開(kāi)展一次專(zhuān)題講座、知識(shí)問(wèn)答、技能競(jìng)賽，成績(jī) 突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競(jìng)賽.3、開(kāi)展服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)。對(duì)外公布監(jiān)督電話，設(shè)立 意見(jiàn)箱，及時(shí)妥善地處理客戶投訴。針對(duì)投訴情況，支行將 召開(kāi)處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)處理投訴率等突發(fā)事 件得當(dāng)、客戶滿意率高的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講演，以提高全行人員的

處理投訴和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

4、定期召開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。交流 服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在 的問(wèn)題和不足，對(duì)共性問(wèn)題，研究解決辦法。支行將聘請(qǐng)專(zhuān) 業(yè)人員進(jìn)行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。(三）總結(jié)評(píng)比階段（2010年6月末、I2月末）。

此次競(jìng)賽活動(dòng)分兩次評(píng)比，分別是半年小評(píng)、全年總評(píng), 上半年考評(píng)結(jié)果計(jì)入全年總分，年末總評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。支行將 根據(jù)《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化 管理手冊(cè)》的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)開(kāi)展期間的服務(wù)工作進(jìn)行全 面檢查、評(píng)比，并量化打分，進(jìn)而產(chǎn)生先進(jìn)集體和個(gè)人。

四、獎(jiǎng)懲措施

1、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。

半年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：網(wǎng)點(diǎn)人均業(yè)務(wù)量獎(jiǎng)2個(gè)；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 集體獎(jiǎng)2個(gè)（網(wǎng)點(diǎn)）。

全年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體（網(wǎng)點(diǎn)）2個(gè)，服務(wù)標(biāo)兵2人，業(yè)務(wù)操作能手3人。

委屈獎(jiǎng)3人。

2、獎(jiǎng)勵(lì)方式。

凡獲獎(jiǎng)單位、集體及個(gè)人，支行給予獎(jiǎng)勵(lì)并上報(bào)分行，分行將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及外出學(xué)習(xí)、考察獎(jiǎng)勵(lì)。

委屈獎(jiǎng)由各網(wǎng)點(diǎn)推薦上報(bào)，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具 體獎(jiǎng)勵(lì)措施。

3、處罰。

總行有效投訴一次的網(wǎng)點(diǎn)主任免職（有效投訴當(dāng)事人下 崗重新競(jìng)聘上崗），服務(wù)考評(píng)得分列分行后三名的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn), 支行將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任問(wèn)責(zé)或?qū)W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

第四篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

.文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提升服務(wù)層次，塑造XX銀行的服務(wù)形象，打造XX銀行的服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作。根據(jù)分行今年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)?；顒?dòng)實(shí)施方案如下：

一、競(jìng)賽目標(biāo)

通過(guò)此次活動(dòng)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)В越⒑屯晟瓶茖W(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn)，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹(shù)立和宣傳服務(wù)先進(jìn)典型，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉林銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進(jìn)支行業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進(jìn)行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：

組長(zhǎng)：XX

副組長(zhǎng)：XXXXXXX

成員：XX

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

主任：XX

副主任：XXXXXX XX

成員：XX

具體工作由辦公室組織實(shí)施，各部門(mén)給予配合。

三、活動(dòng)安排

活動(dòng)分動(dòng)員、實(shí)施、總結(jié)評(píng)比三個(gè)階段進(jìn)行。

（一）動(dòng)員階段（3月16日—3月25日）。

1、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)動(dòng)員活動(dòng)。一是召開(kāi)中層干部會(huì)，學(xué)習(xí)貫徹《XXX2010年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)會(huì)議》精神，并傳達(dá)給每位員工，形成落實(shí)材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實(shí)際，制定《XXXX文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案》。四是召開(kāi)全行員工動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)今年服務(wù)工作活動(dòng)方案，明確活動(dòng)目的，布置工作計(jì)劃。

（二）實(shí)施階段（3月26日—12月31日）

根據(jù)分行的競(jìng)賽方案，支行將從一下四個(gè)方面開(kāi)展此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽工作。

1、制定措施，完善服務(wù)

組織開(kāi)展查擺服務(wù)當(dāng)中問(wèn)題。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工對(duì)本單位服務(wù)當(dāng)中的問(wèn)題進(jìn)行查擺、梳理，制定整改措施，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工寫(xiě)出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽的感想和體會(huì)”，自我約束自己，積極投身到競(jìng)賽活動(dòng)中。積極報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流，促進(jìn)工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。

2、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。

（1）以《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等幾個(gè)方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進(jìn)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

（2）從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開(kāi)展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，參加在分行舉辦現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)演示競(jìng)賽。

（3）為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專(zhuān)項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開(kāi)展一次專(zhuān)題講座、知識(shí)問(wèn)答、技能競(jìng)賽，成績(jī)突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競(jìng)賽.3、開(kāi)展服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)。對(duì)外公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見(jiàn)箱，及時(shí)妥善地處理客戶投訴。針對(duì)投訴情況，支行將召開(kāi)處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)處理投訴率等突發(fā)事件得當(dāng)、客戶滿意率高的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

4、定期召開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。交流服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在的問(wèn)題和不足，對(duì)共性問(wèn)題，研究解決辦法。支行將聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。

（三）總結(jié)評(píng)比階段（2010年6月末、12月末）。此次競(jìng)賽活動(dòng)分兩次評(píng)比，分別是半年小評(píng)、全年總評(píng)，上半年考評(píng)結(jié)果計(jì)入全年總分，年末總評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。支行將根據(jù)《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)開(kāi)展期間的服務(wù)工作進(jìn)行全面檢查、評(píng)比，并量化打分，進(jìn)而產(chǎn)生先進(jìn)集體和個(gè)人。

四、獎(jiǎng)懲措施

1、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。

半年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：網(wǎng)點(diǎn)人均業(yè)務(wù)量獎(jiǎng)2個(gè)；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體獎(jiǎng)2個(gè)（網(wǎng)點(diǎn)）。

全年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體（網(wǎng)點(diǎn)）2個(gè)，服務(wù)標(biāo)兵2人，業(yè)務(wù)操作能手3人。

委屈獎(jiǎng)3人。

2、獎(jiǎng)勵(lì)方式。

凡獲獎(jiǎng)單位、集體及個(gè)人，支行給予獎(jiǎng)勵(lì)并上報(bào)分行，分行將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及外出學(xué)習(xí)、考察獎(jiǎng)勵(lì)。

委屈獎(jiǎng)由各網(wǎng)點(diǎn)推薦上報(bào)，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具體獎(jiǎng)勵(lì)措施。

3、處罰。

總行有效投訴一次的網(wǎng)點(diǎn)主任免職（有效投訴當(dāng)事人下崗重新競(jìng)聘上崗），服務(wù)考評(píng)得分列分行后三名的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，支行將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任問(wèn)責(zé)或?qū)W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

二〇XX年三月二十五日

第五篇：收費(fèi)站文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

***收費(fèi)站開(kāi)展“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”

競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

為深入貫徹落實(shí)省局關(guān)于做好“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”的工作要求，著力打造文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，大力實(shí)踐“五心”服務(wù)，2014年我站將深入開(kāi)展“文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”競(jìng)賽活動(dòng)，有效提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)我站實(shí)際情況，特制定以下活動(dòng)實(shí)施方案：

一、成立“文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組

為了統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，扎實(shí)有效地深入開(kāi)展文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，同時(shí)保證活動(dòng)取得顯著成效，我站特成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

組

長(zhǎng)：關(guān)堆堆

副組長(zhǎng)：楊

麗

組

員：曹瑞花、蔣曉彤、王

帆、王

娟、張宏雁 小組成員要根據(jù)今年開(kāi)展“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)要求，監(jiān)督和督促對(duì)收費(fèi)人員在當(dāng)班期間收費(fèi)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，督查考核記錄。

二、具體時(shí)間及安排

分四個(gè)階段推進(jìn)活動(dòng)的開(kāi)展，第一階段：為計(jì)劃安排階段。第二階段：為實(shí)施提高階段。第三階段：為強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)、整改提高階段。第四階段：做好提高水平、認(rèn)真總結(jié)階段。

各階段做好階段性安排和小結(jié)工作，年終做好全年總結(jié)工作。

我站在開(kāi)展“文明收費(fèi) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)中，將從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容這五個(gè)方面入手，實(shí)現(xiàn)“三提升、一落實(shí)”的活動(dòng)目標(biāo)，即：提升收費(fèi)職工風(fēng)貌、提升服務(wù)理念、提升服務(wù)質(zhì)量、落實(shí)服務(wù)監(jiān)督工作。重點(diǎn)使職工在服務(wù)意識(shí)上有新的轉(zhuǎn)變，將“三尺崗?fù)?、微笑服?wù)”作為一線服務(wù)的宗旨送給司乘人員。

認(rèn)真對(duì)照規(guī)章制度和文明服務(wù)要求，開(kāi)展好自查工作，查找職工思想作風(fēng)、制度落實(shí)和文明服務(wù)等方面存在的突出問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，逐條逐項(xiàng)的開(kāi)展整頓工作，務(wù)求查找問(wèn)題不遺漏、整改工作出成效。深刻將本次活動(dòng)貫徹執(zhí)行到日常收費(fèi)工作中去，樹(shù)立我站收費(fèi)行業(yè)文明收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“窗口”形象。

三、加強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.針對(duì)我站新職工較多，通行我站車(chē)輛較少、收費(fèi)員良好收費(fèi)習(xí)慣養(yǎng)成沒(méi)有成型等突出問(wèn)題，我站將強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高職工業(yè)務(wù)技能，加強(qiáng)職工的文明服務(wù)培訓(xùn)，做好文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

2.嚴(yán)格落實(shí)《甘肅省高等級(jí)公路收費(fèi)員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)準(zhǔn)則》的有關(guān)規(guī)定，保持收費(fèi)人員良好的風(fēng)容風(fēng)紀(jì)。

3.、嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化文明服務(wù)禮儀，規(guī)范坐姿站態(tài)，文

明用語(yǔ)，微笑服務(wù)。

4.建立和完善優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)日?；橹贫取Ｕ炯?jí)稽查小組要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)稽查，錄像核查，將文明服務(wù)落實(shí)到收費(fèi)工作每一個(gè)環(huán)節(jié)。

四、加強(qiáng)考核力度，保證文明服務(wù)落到實(shí)處

1.我站要加大職工學(xué)習(xí)力度，提高收費(fèi)人員處理糾紛，解決問(wèn)題的能力，保證收費(fèi)矛盾不擴(kuò)大、不升級(jí)。

2.我站要把職工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)納入日常考核當(dāng)中，每月結(jié)合“文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”競(jìng)賽活動(dòng)對(duì)全站人員進(jìn)行一次檢查評(píng)比，月底將評(píng)比結(jié)果進(jìn)行公布。

五、評(píng)審程序及要求

1.、評(píng)審程序：每月月底前根據(jù)本站本月的考核評(píng)定結(jié)果進(jìn)行排名公示。

2.評(píng)審要求:堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，日常考核中嚴(yán)格按照“收費(fèi)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”由當(dāng)班監(jiān)控員考核打分，由值班站長(zhǎng)驗(yàn)收簽字。

***收費(fèi)站

2014年1月2日