第一篇：第七章 服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范

第七章 服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范

目的

? 明確客戶對(duì)客服代表服務(wù)質(zhì)量投訴的準(zhǔn)則和工作流程，確?？蛻舻耐对V得到迅速、妥善的處理，以提高客戶的滿意度。

適用范圍

? 本規(guī)范適用于客戶服務(wù)（東莞）中心。

職責(zé)與分工

3.1客服代表

1、負(fù)責(zé)受理客戶對(duì)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的投訴，并做好相關(guān)解釋及安撫工作；

2、對(duì)解釋和安撫不接受的客戶，落投訴工單交綜援室處理；

3、被投訴的客戶服代表，外呼客戶致歉； 3.2話務(wù)組長(zhǎng)

負(fù)責(zé)監(jiān)督歸屬客服代表做好外呼致歉工作。3.3 綜援員

負(fù)責(zé)投訴工單的分類處理，查核屬客服代表服務(wù)差錯(cuò)后反饋信息（受理號(hào)、工單號(hào)）給被投訴客服代表；將非客服代表出錯(cuò)的投訴工單進(jìn)行結(jié)單處理。3.4質(zhì)量管理員

跟蹤致歉機(jī)制的運(yùn)行情況，并對(duì)效果做針對(duì)性的評(píng)估，提出詳細(xì)的改進(jìn)方案。

相關(guān)定義

4.1 服務(wù)質(zhì)量投訴定義投訴

由于客服代表的服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)技巧以及服務(wù)禮儀等服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，或一些業(yè)務(wù)解釋出錯(cuò)、未履行承諾、操作失誤（如漏下單、查詢有誤、錯(cuò)辦業(yè)務(wù)等）等原因引起客戶強(qiáng)烈抱怨或直接說(shuō)要投訴，均定義為客戶投訴。4.2 注意事項(xiàng)

1、客戶來(lái)電抱怨我中心服務(wù)人員質(zhì)量問(wèn)題，我們有義務(wù)安撫并解決客戶問(wèn)題，不能主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)行投訴。例：客戶只簡(jiǎn)單抱怨上一話務(wù)員服務(wù)態(tài)度不太好，此時(shí)不能問(wèn)客戶是否要投訴。

2、通話中嚴(yán)禁出現(xiàn)“請(qǐng)你撤消投訴XX服務(wù)人員、請(qǐng)你不要投訴XX服務(wù)人員等請(qǐng)求撤消投訴字眼；

3、建議客戶給改進(jìn)機(jī)會(huì)不能超過(guò)3次。

投訴安撫必要步驟

（1）安撫客戶情緒；（2）了解投訴原因；

（3）能解決的主動(dòng)提出解決方案。

加強(qiáng)投訴安撫服務(wù)規(guī)范監(jiān)控

（1）質(zhì)量投訴評(píng)定反饋：針對(duì)一線沒(méi)安撫就落投訴工單情況，前臺(tái)可反饋，經(jīng)過(guò)核查情況屬實(shí)，可取消被投訴人的投訴成立，但需按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定，而落單人員則按不執(zhí)行服務(wù)規(guī)范評(píng)定。（2）常規(guī)質(zhì)檢監(jiān)控；

（3）綜援處理工單時(shí)發(fā)現(xiàn)會(huì)登記在“工單發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”交由質(zhì)檢評(píng)定。

工作流程

7.1 服務(wù)質(zhì)量投訴處理流程

流程

相關(guān)記錄

工作準(zhǔn)則

1、此流程適用于客戶服務(wù)（東莞）中心

2、客服代表要先查證客戶投訴情況，并做好客戶解釋與安撫工作；

3、客戶接受安撫與解釋，客戶同意撤銷對(duì)客服代表的投訴，請(qǐng)落點(diǎn)擊來(lái)電原因，并在［錄音備注］填寫被投訴的流水號(hào)。

4、客戶不接受解釋請(qǐng)落投訴工單，主題：投訴申告－服務(wù)質(zhì)量－10086熱線。

5、成功安撫表示撤銷投訴標(biāo)準(zhǔn)（1）客戶主動(dòng)表明不追究或不投訴；

（2）客服代表向客戶確認(rèn)是否撤銷投訴。

7.2 服務(wù)質(zhì)量投訴致歉處理流程

流程

相關(guān)記錄

工作準(zhǔn)則

1、此流程適用于客戶服務(wù)（東莞）中心話務(wù)二室所有客服代表

2、綜援員對(duì)工單進(jìn)行分類處理：

（1）查核不屬于客服代表出錯(cuò)，則按照現(xiàn)行投訴處理流程執(zhí)行；

（2）查核屬一線人員服務(wù)差錯(cuò)，則在工單處理當(dāng)日，通過(guò)短信通知被投訴客服代表及其歸屬組長(zhǎng)（短信內(nèi)容包括：投訴工單流水號(hào)、受理號(hào)）。

3、服務(wù)差錯(cuò)人員收到便箋的當(dāng)天使用組長(zhǎng)工號(hào)外呼客戶致歉，并點(diǎn)擊相應(yīng)來(lái)電原因。

4、致歉處理

（1）客戶接受致歉，客服代表在相應(yīng)工單中添加中途意見(jiàn)記錄回復(fù)情況（回復(fù)時(shí)間）和用戶意見(jiàn)，綜援員聽(tīng)取客服代表的回復(fù)錄音，在確認(rèn)用戶已接受客服代表道歉的情況下可不回復(fù)用戶直接結(jié)單；（2）客戶不接受致歉，客服代表在工單中注明情況，綜援員按現(xiàn)行投訴處理流程執(zhí)行。

5、綜援員處理工單時(shí)限：自提取工單48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行結(jié)單。

6、外呼注意事項(xiàng)

（1）外呼致歉時(shí)間：8：30-12：00；14：30-21：00（2）致歉外呼次數(shù)不能超過(guò)3次。

（3）如外呼過(guò)程中客戶拒絕接聽(tīng)（掛機(jī)），則下發(fā)致歉短信，同時(shí)外呼失敗需要填寫原因，不再進(jìn)行外呼。

7、當(dāng)被投訴的客服代表已離職，請(qǐng)歸屬組長(zhǎng)直接在工單中添加中途意見(jiàn)。

8、為避免引起客戶反感、多個(gè)話務(wù)員致電給客戶造成打擾，以及避免高價(jià)值客戶工單超時(shí)，對(duì)以下情況將不通知致歉：（1）投訴專席專業(yè)戶；

（2）客戶投訴多個(gè)客戶代表出錯(cuò)（包括一單投訴多個(gè)話務(wù)員；同時(shí)有多宗服務(wù)質(zhì)量投訴）；

（3）高價(jià)值客戶，包括VIP、全球通、雙高客戶。

外呼相關(guān)解釋口徑（以下解釋口徑，僅供參考）8.1 投訴安撫口徑

當(dāng)客戶要投訴我們服務(wù)質(zhì)量,客戶代表需進(jìn)行安撫和幫客戶解決問(wèn)題,安撫口徑可參考: 客戶代表：先生/小姐,您好,對(duì)我們服務(wù)的不周,我深代歉意,很感謝您對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督并提出寶貴意見(jiàn),我們會(huì)不斷提升服務(wù)水平,請(qǐng)問(wèn)您之前反映的是什么問(wèn)題?我現(xiàn)在幫您解答好嗎? 客戶:(提出問(wèn)題)客戶代表: 幫客戶解決問(wèn)題后,建議客戶給XX服務(wù)人員一次改進(jìn)機(jī)會(huì)，或多問(wèn)一句：請(qǐng)問(wèn)還有其它問(wèn)題嗎?(如客戶回答沒(méi)有就可結(jié)束通話)8.2 服務(wù)差錯(cuò)致歉腳本

姓+先生 / 小姐，您好！，我是移動(dòng)公司 10086 客服代表，我的工號(hào)是 XXXX...，您現(xiàn)在接聽(tīng)電話是免費(fèi)的。（必須與客戶確認(rèn)是否方便接聽(tīng)電話）

我們聯(lián)系您，是您在X月X號(hào)咨詢XXX問(wèn)題，由于我工作的失誤，而給您提供了錯(cuò)誤的信息，給您造成誤導(dǎo)，深感歉意；非常感謝您的監(jiān)督，我會(huì)加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，感謝您接聽(tīng)我們的電話，祝您生活愉快，再見(jiàn)！

8.3 服務(wù)態(tài)度致歉腳本

姓+先生 / 小姐，您好！，我是移動(dòng)公司 10086 客服代表，我的工號(hào)是 XXXX...，您現(xiàn)在接聽(tīng)電話是免費(fèi)的。（必須與客戶確認(rèn)是否方便接聽(tīng)電話）

我們聯(lián)系您，是您在X月X號(hào)咨詢XXX問(wèn)題，在服務(wù)的過(guò)程中沒(méi)能提供讓您滿意的服務(wù)，在此向您表示歉意；非常感謝您的監(jiān)督，我會(huì)不斷改善自身的服務(wù)，感謝您接聽(tīng)我們的電話，祝您生活愉快，再見(jiàn)！

8.4 致歉短信內(nèi)容

尊敬的客戶，您好！我們聯(lián)系您，是想對(duì)您之前反映的問(wèn)題致以誠(chéng)摯的歉意，非常感謝您的監(jiān)督，我們會(huì)不斷改善自身的服務(wù)，祝您生活愉快！中國(guó)移動(dòng)?xùn)|莞分公司

第二篇：第七章服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范

第七章 服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范 目的

? 明確客戶對(duì)客服代表服務(wù)質(zhì)量投訴的準(zhǔn)則和工作流程，確保客戶的投訴得到迅速、妥善的處理，以提高客戶的滿意度。適用范圍

? 本規(guī)范適用于客戶服務(wù)（東莞）中心。職責(zé)與分工

3.1客服代表

1、負(fù)責(zé)受理客戶對(duì)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的投訴，并做好相關(guān)解釋及安撫工作；

2、對(duì)解釋和安撫不接受的客戶，落投訴工單交綜援室處理； 3.2話務(wù)班長(zhǎng)

話務(wù)班長(zhǎng)作為服務(wù)質(zhì)量投訴工作責(zé)任人, 負(fù)責(zé)對(duì)本組員工服務(wù)質(zhì)量投訴在收到通知的第二天17：00前進(jìn)行二解和安撫，將評(píng)定結(jié)果和安撫結(jié)果在工單上添加中途意見(jiàn),并短信回派單人（發(fā)送短信的通知人）及時(shí)歸檔處理。3.3 綜援員

接獲客戶投訴時(shí)需便箋通知被投訴話務(wù)員及歸屬組長(zhǎng)，同時(shí)短信通知?dú)w屬組長(zhǎng)，在話務(wù)班長(zhǎng)進(jìn)行回訪安撫后負(fù)責(zé)復(fù)核其安撫成功的回訪錄音，對(duì)于屬實(shí)的將工單節(jié)點(diǎn)改為“無(wú)效工單—安撫成功撤消服務(wù)質(zhì)量投訴”，以撤消對(duì)話務(wù)員的考核，對(duì)于話務(wù)班長(zhǎng)安撫不成功的服務(wù)質(zhì)量投訴按正常投訴流程處理。

3.4質(zhì)量管理員

跟蹤致歉機(jī)制的運(yùn)行情況，并對(duì)效果做針對(duì)性的評(píng)估，提出詳細(xì)的改進(jìn)方案。負(fù)責(zé)跟進(jìn)復(fù)核綜援員初判成立或服務(wù)有問(wèn)題的服務(wù)質(zhì)量工單，并按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行考核 4 處理規(guī)范

4.1 服務(wù)質(zhì)量投訴定義投訴

服務(wù)質(zhì)量投訴：客戶對(duì)客服代表的服務(wù)不滿并提出申訴，包括業(yè)務(wù)差錯(cuò)和服務(wù)態(tài)度和流程規(guī)范投訴

1)業(yè)務(wù)差錯(cuò)投訴，服務(wù)代表在回答或處理客戶的問(wèn)題時(shí)，出現(xiàn)錯(cuò)誤或個(gè)人承諾沒(méi)有兌現(xiàn)等原因造成的客戶投訴。

2)服務(wù)態(tài)度投訴，指在客服代表服務(wù)過(guò)程中由于個(gè)人服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引至的客戶投訴。

3)由于公司或中心制定的流程規(guī)范導(dǎo)致客戶不滿引起的投訴

4.4 服務(wù)質(zhì)量投訴判斷原則

符合下述情況判斷投訴成立

1、服務(wù)過(guò)程中提供解釋或辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)或不全面導(dǎo)致客戶投訴;

2、服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)問(wèn)、責(zé)備、訓(xùn)斥、辱罵、恐嚇、頂撞客戶，與客戶爭(zhēng)辯，有意挑起客戶的不滿意情緒;

3、服務(wù)過(guò)程中使用了服務(wù)忌語(yǔ)造成客戶投訴的

4、泄露公司內(nèi)部資料造成客戶投訴的;

5、服務(wù)過(guò)程中，態(tài)度不耐煩，語(yǔ)氣生硬、冷淡、特意提高或拖長(zhǎng)音調(diào)、催客戶掛機(jī)導(dǎo)致客戶投訴

6、未按主動(dòng)掛機(jī)流程掛機(jī);

7、未按轉(zhuǎn)IVR流程轉(zhuǎn)IVR

8、承諾客戶未兌現(xiàn)與客戶投訴

9、客戶投訴前臺(tái)代表未能快速理解客戶需求,需客戶重復(fù)講述才聽(tīng)清楚、信息查詢或業(yè)務(wù)辦理速度慢（即同一問(wèn)題讓客戶等待60秒以上）.4.2 處理原則

1、客戶來(lái)電抱怨我中心服務(wù)人員質(zhì)量問(wèn)題，客服代表有義務(wù)安撫并解決客戶問(wèn)題，不能主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)行投訴。例：客戶只簡(jiǎn)單抱怨上一話務(wù)員服務(wù)態(tài)度不太好，此時(shí)不能問(wèn)客戶是否要投訴。

2、服務(wù)質(zhì)量投訴二解試行試行規(guī)范執(zhí)行期間，在對(duì)客戶進(jìn)行二解和安撫時(shí)，需按服務(wù)質(zhì)量投訴致歉相關(guān)細(xì)則及流程，做好二解安撫工作。

4.3 投訴安撫必要步驟

（1）安撫客戶情緒；（2）了解投訴原因；

（3）能解決的主動(dòng)提出解決方案。投訴安撫服務(wù)規(guī)范監(jiān)控

（1）質(zhì)量投訴評(píng)定反饋：針對(duì)一線沒(méi)安撫就落投訴工單情況，前臺(tái)可反饋，經(jīng)過(guò)核查情況屬實(shí)，落單人員按不執(zhí)行服務(wù)規(guī)范評(píng)定，而該宗服務(wù)質(zhì)量投訴工單繼續(xù)維持原判。（2）常規(guī)質(zhì)檢監(jiān)控；

（3）綜援處理工單時(shí)發(fā)現(xiàn)會(huì)登記在“工單發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”交由質(zhì)檢評(píng)定。

6服務(wù)質(zhì)量投訴二解規(guī)范 6.1 規(guī)范細(xì)則

1、不執(zhí)行二解的情況

（1）客戶投訴涉及2個(gè)或以上客服代表，暫不通知前臺(tái)進(jìn)行二解和安撫；（2）專業(yè)戶和VIP客戶投訴比較特殊，由綜援員按原投訴流程處理，不通知前臺(tái)組長(zhǎng)進(jìn)行二解和安撫;(專業(yè)戶定義: 在“電子化多功能支撐平臺(tái)--主導(dǎo)營(yíng)銷--營(yíng)銷信息查詢”菜單查詢有號(hào)碼)（3）一張投訴工單被投訴話務(wù)員涉及2個(gè)或以上的不執(zhí)和二解

（4）在前臺(tái)組長(zhǎng)添加中途意見(jiàn)先,如客戶來(lái)電催辦,則綜援按正常流程處理,不執(zhí)行二解,請(qǐng)各班組長(zhǎng)要注意.2、回訪人員必需是話務(wù)班長(zhǎng),代理組長(zhǎng)或B角

3、話務(wù)班長(zhǎng)接到服務(wù)質(zhì)量投訴的通知需第二天17：00前按2.4回訪規(guī)則回訪客戶，不得以客戶投訴不成立為由不作回訪,如是投訴專業(yè)戶可以不作回訪,但必須添加中途意見(jiàn)注明對(duì)話務(wù)員服務(wù)評(píng)內(nèi)容以及客戶性質(zhì)；如果是客戶原因（例如客戶表示方便，需要在17：00后才能回復(fù)的）需在17：00前添加中途意見(jiàn)注明，回復(fù)了客戶后需按模棉線求填寫中途意見(jiàn)。

4、話務(wù)班長(zhǎng)回訪客戶后需在投訴工單上按模板添加中途意見(jiàn)：模板為：經(jīng)聽(tīng)（）流水號(hào)錄音，話務(wù)員（填寫話務(wù)員當(dāng)時(shí)的服務(wù)情況或存在的問(wèn)題），客戶投訴情況（屬實(shí)/不存在），經(jīng)聯(lián)系客戶解釋，客戶（接受/ 不接受）,回訪流水號(hào)***。

5、話務(wù)班長(zhǎng)因故不在當(dāng)值或其他原因的需交接其他班組長(zhǎng)協(xié)助處理服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)。

6、由于前臺(tái)代表的原因?qū)е驴蛻魮p失的,可按資費(fèi)爭(zhēng)議辦法為客退費(fèi),即退費(fèi)權(quán)限內(nèi)的直接承諾退費(fèi)并提交退費(fèi)工單注明退費(fèi)原因即可,超過(guò)退費(fèi)權(quán)限的直接在中途意見(jiàn)中說(shuō)明由綜援員按正常投訴處理流程處理。

6.2 考核規(guī)則

1、豁免條件（即同時(shí)符合以下條件的不作考核）：

（1）話務(wù)班長(zhǎng)或代理班長(zhǎng)回訪客戶同意撤消對(duì)前臺(tái)代表的投訴。（2）根據(jù)回訪規(guī)則回訪客戶。

（3）本組員工被投訴次數(shù)沒(méi)有超過(guò)8次（含不通知回訪或回訪不接受的，超過(guò)的則從第9次的被投訴的人員開始按當(dāng)前質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定考核）。

2、回訪安撫不成功和不符合豁免條件的,按當(dāng)前質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)考核。

3、回訪致歉時(shí)，不是投訴客戶本人接聽(tīng)或單通錄音(聽(tīng)不到客戶聲音)，直接按正常投訴標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定。

4、如出現(xiàn)如下情況直接按”未按規(guī)范執(zhí)行”考核回訪人員（1）回訪人員不是話務(wù)班長(zhǎng)或代理組長(zhǎng)或B角;（2）回訪人員沒(méi)有如實(shí)填寫客戶意見(jiàn)（如沒(méi)有回訪寫已回訪、客戶不接受填寫客戶接受

（3）回訪人員未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)(即接到通知第二天17:00前)回訪客戶及添加中途意見(jiàn).6.3 回訪規(guī)則

1、回訪人必需是話務(wù)班長(zhǎng)或代理班長(zhǎng)。

2、必需使用10086回訪客戶。

3、在回訪客戶過(guò)程中，同一錄音征求了兩次客戶，客戶表示不接受或不同意撤消的，不能再繼續(xù)糾纏客戶；或回訪一次致歉客戶不原諒，不能回訪第二次(如客戶主動(dòng)要求的除外)。

4、如果回訪客戶不成功則要錯(cuò)開時(shí)間回復(fù)三次為限，每次錯(cuò)開的時(shí)間在3小時(shí)以上。如果仍然回復(fù)不到，則添加中途意見(jiàn)說(shuō)明話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量評(píng)定情況以及回訪客戶的情況，由綜援員按正常投訴流程跟進(jìn)。工作流程

7.1 服務(wù)質(zhì)量投訴處理流程

流程

相關(guān)記錄

工作準(zhǔn)則

開始客戶致電投訴話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量話務(wù)員了解與查證問(wèn)題話務(wù)員向客戶解釋與安撫客戶客戶接受安撫是與解釋否話務(wù)員話務(wù)員點(diǎn)擊來(lái)電原因如實(shí)在智能網(wǎng)投訴系統(tǒng)提交工單服務(wù)質(zhì)量投訴二解流程結(jié)束

1、此流程適用于客戶服務(wù)（東莞）中心

2、客服代表要先查證客戶投訴情況，并做好客戶解釋與安撫工作；

3、客戶接受安撫與解釋，客戶同意撤銷對(duì)客服代表的投訴，請(qǐng)落點(diǎn)擊來(lái)電原因，并在［錄音備注］填寫被投訴的流水號(hào)。

4、客戶不接受解釋請(qǐng)落投訴工單，主題：投訴申告－服務(wù)質(zhì)量－10086熱線。

5、成功安撫表示撤銷投訴標(biāo)準(zhǔn)（1）客戶主動(dòng)表明不追究或不投訴；

（2）客服代表向客戶確認(rèn)是否撤銷投訴。

7.1 服務(wù)質(zhì)量投訴處理二解流程

流程

相關(guān)記錄

工作準(zhǔn)則

開始綜援代表便箋+短信通知被投訴員工及組長(zhǎng)歸屬組長(zhǎng)歸屬組長(zhǎng)在投訴工單上按模在通知48小時(shí)內(nèi)聯(lián)板增加中途意見(jiàn)并系客戶進(jìn)行安撫是短信回復(fù)綜援員客戶是否接受綜援代表復(fù)核回訪錄音否歸屬組長(zhǎng)在投訴工單上按模板增加中途意見(jiàn)并是否屬實(shí)短信回復(fù)綜援員是綜援代表否綜援代表按正常投訴處理并工單歸為撤消工單登記交質(zhì)檢考核回并結(jié)束工單訪人結(jié)束

1、該流程適用于客戶服務(wù)（東莞）中心；

2、服務(wù)代表按正常流程記錄提交客戶投訴

3、綜援員接到服務(wù)質(zhì)量投訴通過(guò)短信+便箋通

知話務(wù)班長(zhǎng),通短模板:[投訴二解]**工單流水號(hào)，被投訴話務(wù)員*工號(hào)，請(qǐng)于明天17：00前進(jìn)行二解和添加中途意見(jiàn)”

4、話務(wù)班長(zhǎng)作為服務(wù)質(zhì)量投訴工作責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)本組員工服務(wù)質(zhì)量投訴在收到通知的第二天17點(diǎn)前進(jìn)行二解和安撫,即先判斷客戶投訴是否成立，并根據(jù)客戶反饋情況回

復(fù)客戶，然后將評(píng)定結(jié)果和安撫結(jié)果在工單

上添加中途意見(jiàn)

5、綜援接獲客戶投訴時(shí)需便箋通知被投訴話

務(wù)員及歸屬組長(zhǎng)，同時(shí)短信通知?dú)w屬組長(zhǎng)，在話務(wù)班長(zhǎng)回訪安撫后負(fù)責(zé)復(fù)核其安撫成功的回訪錄音，負(fù)責(zé)跟進(jìn)長(zhǎng)安撫不成功的服務(wù)質(zhì)量投訴

6、質(zhì)檢員負(fù)責(zé)跟進(jìn)復(fù)核綜援員初判成立或服

務(wù)有問(wèn)題的服務(wù)質(zhì)量工單，并按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行考核

相關(guān)解釋口徑（以下解釋口徑，僅供參考）8.1 投訴安撫口徑

當(dāng)客戶要投訴我們服務(wù)質(zhì)量,客戶代表需進(jìn)行安撫和幫客戶解決問(wèn)題,安撫口徑可參考: 客戶代表：先生/小姐,您好,對(duì)我們服務(wù)的不周,我深代歉意,很感謝您對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督并提出寶貴意見(jiàn),我們會(huì)不斷提升服務(wù)水平,請(qǐng)問(wèn)您之前反映的是什么問(wèn)題?我現(xiàn)在幫您解答好嗎? 客戶:(提出問(wèn)題)客戶代表: 幫客戶解決問(wèn)題后,建議客戶給XX服務(wù)人員一次改進(jìn)機(jī)會(huì)，或多問(wèn)一句：請(qǐng)問(wèn)還有其它問(wèn)題嗎?(如客戶回答沒(méi)有就可結(jié)束通話)8.2 服務(wù)質(zhì)量投訴處理二解回訪情景模擬：

A:客戶投訴員工服務(wù)態(tài)度問(wèn)題（不管是否存在差錯(cuò)，包括主動(dòng)掛機(jī)、不滿語(yǔ)音語(yǔ)氣、服務(wù)技巧、未經(jīng)同意轉(zhuǎn)IVR、推諉客戶、工作效率、未按要求執(zhí)行）話務(wù)班長(zhǎng)：**先生您好！我是10086話務(wù)班長(zhǎng)，我姓**，關(guān)于您反映**工號(hào)服務(wù)問(wèn)題由我處理,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便？

客戶:好(如果客戶說(shuō)不方便,請(qǐng)與客戶約時(shí)間再行回訪)話務(wù)班長(zhǎng)：非常感謝您愿意給我機(jī)會(huì)處理，我經(jīng)聽(tīng)回當(dāng)時(shí)的錄音，**工號(hào)服務(wù)確實(shí)存在不足，我們會(huì)根據(jù)公司考核制度對(duì)該員工進(jìn)行處理，同時(shí)不斷提升和改善服務(wù)。我現(xiàn)為該員工給您帶來(lái)的不愉快（造成麻煩），向您表示深切的歉意，同時(shí)也非常感謝您對(duì)我公司服務(wù)作出的監(jiān)督。

客戶： 不再提出其他異議按默認(rèn)客戶接受處理，如客戶提出異議時(shí)下一步 話務(wù)班長(zhǎng)：我們員工確實(shí)存在不足，我代表她向您致歉，同時(shí)我們將持續(xù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量方面的提升培訓(xùn)，在此也希望您能給她一次自我糾正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，好嗎？

客戶： 不再提出其他異議，默認(rèn)客戶接受處理，如客戶仍有異議則認(rèn)為客戶不接受，不能再糾纏解釋。

B:員工存在業(yè)務(wù)差錯(cuò)（含業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)，業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)）需根據(jù)錄音實(shí)際情況，以及話務(wù)員的實(shí)際操作跟用戶解釋

話務(wù)班長(zhǎng)：**先生您好！我是10086話務(wù)班長(zhǎng)，我姓**，關(guān)于您反映**工號(hào)服務(wù)問(wèn)題由我處理,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便？

客戶:好(如果客戶說(shuō)不方便,請(qǐng)與客戶約時(shí)間再行回訪)話務(wù)班長(zhǎng)：非常感謝您愿意給我機(jī)會(huì)處理，我經(jīng)聽(tīng)回當(dāng)時(shí)的錄音，**工號(hào)確實(shí)對(duì)于****問(wèn)題解釋（辦理）錯(cuò)誤，我現(xiàn)在***處理（為客戶提供正確的解釋或業(yè)務(wù)辦理，如涉及話費(fèi)損失的需承諾為客戶退費(fèi)--退費(fèi)權(quán)限內(nèi)直接落退費(fèi)單，超過(guò)退費(fèi)權(quán)限在中途意見(jiàn)中說(shuō)明），我們會(huì)根據(jù)公司考核制度對(duì)該員工進(jìn)行處理，同時(shí)會(huì)加強(qiáng)和提升員工業(yè)務(wù)水平。我現(xiàn)為該員工給您帶來(lái)的不愉快（造成麻煩），向您表示深切的歉意，同時(shí)也非常感謝您對(duì)我公司服務(wù)作出的監(jiān)督。

客戶： 不再提出其他異議按默認(rèn)客戶接受處理，如客戶提出異議時(shí)下一步 話務(wù)班長(zhǎng)：我們員工確實(shí)存在不足，我代表她向您致歉，同時(shí)我們將持續(xù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量方面的提升培訓(xùn)，在此也希望您能給她一次自我糾正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，好嗎？

客戶： 不再提出其他異議，默認(rèn)客戶接受處理，如客戶仍有異議則認(rèn)為客戶不接受，不能再糾纏解釋。

C:員工不存在業(yè)務(wù)差錯(cuò)（含業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)，業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)）需根據(jù)錄音實(shí)際情況，以及話務(wù)員的實(shí)際操作跟用戶解釋。話務(wù)員沒(méi)有出現(xiàn)差錯(cuò)的，直接告知用戶 話務(wù)班長(zhǎng)：**先生您好！我是10086話務(wù)班長(zhǎng)，我姓**，關(guān)于您反映**工號(hào)服務(wù)問(wèn)題由我處理,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便？

客戶:好(如果客戶說(shuō)不方便,請(qǐng)與客戶約時(shí)間再行回訪)話務(wù)班長(zhǎng)：非常感謝您愿意給我機(jī)會(huì)處理，我經(jīng)聽(tīng)回當(dāng)時(shí)的錄音，您當(dāng)時(shí)****，**工號(hào)****。

客戶： 不再提出其他異議按默認(rèn)客戶接受處理，如客戶提出異議時(shí)下一步 話務(wù)班長(zhǎng)：我非常希望能為您解決問(wèn)題，或者我現(xiàn)在重新為您解釋（或辦理）**業(yè)務(wù)好嗎？ 客戶： 不再提出其他異議，默認(rèn)客戶接受處理，如客戶仍有異議則認(rèn)為客戶不接受，不能再糾纏解釋。

第三篇：規(guī)范受理處理旅游投訴

規(guī)范受理處理旅游投訴

張興聯(lián)

課程內(nèi)容

一、正確認(rèn)識(shí)旅游投訴

旅游投訴是旅游業(yè)發(fā)展和進(jìn)行旅游經(jīng)營(yíng)工作過(guò)程中必然出現(xiàn)的一種正?，F(xiàn)象。沒(méi)有旅游業(yè)的發(fā)展，不從事旅游經(jīng)營(yíng)工作，就可能不會(huì)有旅游投訴。旅游投訴是與旅游業(yè)的發(fā)展和旅游經(jīng)營(yíng)工作緊密聯(lián)系在一起的，是相輔相成的。旅游投訴對(duì)于促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展，改進(jìn)旅游服務(wù)工作具有一定的積極作用，是游客關(guān)心、支持旅游業(yè)發(fā)展的表現(xiàn)，也是游客關(guān)心支持旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的表現(xiàn)，因此，我們要滿腔熱誠(chéng)的對(duì)待旅游者的投訴，積極的處理旅游投訴，克服對(duì)投訴者的偏見(jiàn)，克服軟拖、不理踩等消極態(tài)度。做到公正、高效處理旅游投訴。

二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點(diǎn)

應(yīng)該掌握以下幾點(diǎn)：

(一)旅行社質(zhì)量保證金的概念

旅行社質(zhì)量保證金是指①旅行社繳納；②旅游行政管理部門管理；③用于保障旅游者合法權(quán)益的專用款項(xiàng)；④當(dāng)旅行社不承擔(dān)或無(wú)力承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，用此款項(xiàng)對(duì)旅游者進(jìn)行賠償。

二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點(diǎn)

(二)實(shí)施保證金賠償原則：

1、以事實(shí)為依據(jù)、法律為準(zhǔn)繩的原則。

2、公正保護(hù)雙方當(dāng)事人合法權(quán)益的原則。

3、先調(diào)解后審理的原則。

(三)適用于保證金賠償?shù)那樾?/p>

1、旅行社因自身過(guò)錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；

2、旅行社服務(wù)未達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的：

3、旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅行費(fèi)損失的

二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點(diǎn)

(四)不適用保證金賠償?shù)那樾?/p>

1、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；

2、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財(cái)物意外事故的；

3、保證金賠償范圍以外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛；

4、超過(guò)規(guī)定的時(shí)效和期間的；

5、司法機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的。

三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償

情形及其標(biāo)準(zhǔn)

(一)由于旅行社直接責(zé)任造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹?biāo)準(zhǔn)；

1、旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。

2、旅行社收取旅游者預(yù)付款后，因旅行社原因不能成行，沒(méi)有提前3天(出境旅游應(yīng)提前7天)通知旅游者，旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款10％的違約金。

3、在同團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中，合同價(jià)差超過(guò)15%的部分，旅行社應(yīng)當(dāng)退還給旅游者。

4、旅行社安排旅游者在購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)買到假、冒、偽、劣商品以及失效、變質(zhì)商品的，旅游者有權(quán)要求旅行社賠償；旅行社賠償后，可以向旅游購(gòu)物場(chǎng)所追償。

三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償

情形及其標(biāo)準(zhǔn)

5、旅行社因自身過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致旅游行程延誤應(yīng)當(dāng)對(duì)繼續(xù)履行合同的支付延誤期間的有關(guān)費(fèi)用和違約金；對(duì)要求終止旅游合同的旅游者，旅行社應(yīng)安排旅游者返回集合地點(diǎn)，退還未完成的行程費(fèi)用，支付違約金，賠償直接經(jīng)濟(jì)損失。

(二)旅行社間接責(zé)任造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹?biāo)準(zhǔn)

1、因賓館飯店、交通部門原因低于合同約定的等級(jí)檔次，旅行社應(yīng)退還旅游者所付費(fèi)用與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償差額20％的違約金。

2、因餐廳原因發(fā)生質(zhì)價(jià)不符的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付餐費(fèi)的20％。

3、因景點(diǎn)原因不能游覽的，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游費(fèi)并賠償退還費(fèi)用20%的違約金。

4、由于其他旅游經(jīng)營(yíng)者的原因致使旅游合同不能完全履行的，旅游者可以要求旅行社先行賠償，旅行社賠償后，再由旅行社向其他旅游經(jīng)營(yíng)者追償。

三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償

情形及其標(biāo)準(zhǔn)

(三)由于導(dǎo)游的原因造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，旅行社應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹?biāo)準(zhǔn)。

1、導(dǎo)游未按照國(guó)家或旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用的2倍。

2、導(dǎo)游擅自減少參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金。

3、導(dǎo)游違反約定，擅自增加用餐、娛樂(lè)、醫(yī)療保健等項(xiàng)目，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者的全部費(fèi)用。

4、導(dǎo)游擅自增加購(gòu)物次數(shù)，每次退還旅游者購(gòu)物價(jià)款的20%。

5、導(dǎo)游私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購(gòu)物價(jià)款。

6、導(dǎo)游索要小費(fèi)，旅行社應(yīng)賠償索要小費(fèi)的2倍。

7、導(dǎo)游擅自離開旅游團(tuán)隊(duì)造成旅游者無(wú)人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用30％的違約金。

三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償

情形及其標(biāo)準(zhǔn)(四)賓館飯店及其他的賠償

1、旅游者在賓館飯店提供的服務(wù)中受到人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的，賓館飯店應(yīng)當(dāng)依法賠償。

2、旅游客運(yùn)汽車、船舶經(jīng)營(yíng)者變更運(yùn)輸工具而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)退回多收的費(fèi)用。

（五）可減輕或免除旅行社賠償責(zé)任的情形：

1、對(duì)旅游質(zhì)量和安全狀況已事先對(duì)旅游者給予充分說(shuō)明、提醒、勸戒、警告的。

2、所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題是非故意、非過(guò)失或無(wú)法預(yù)知或已采取了預(yù)防性措施的。

3、質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生后，已采取了善后處理措施的。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

受理處理旅游投的程序分旅游經(jīng)營(yíng)單位和旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)兩個(gè)方面來(lái)講，首先講旅游經(jīng)營(yíng)單位受理處理旅游投訴的程序：

（一）旅游經(jīng)營(yíng)單位直接受理旅游投訴

1、投訴受理的方式：有電話投訴受理；上門投訴受理；書面投訴受理。

2、處理方式（程序）：

（1）對(duì)電話投訴應(yīng)做好記錄。記錄的內(nèi)容主要應(yīng)包括這樣幾個(gè)方面：投訴人的基本信息；被投訴對(duì)象的基本信息；投訴的基本事實(shí)；投訴請(qǐng)求事項(xiàng)。（2）對(duì)上門投訴要熱情接待，態(tài)度和藹。

對(duì)電話投訴、上門投訴的要把情況了解清楚，要客觀公正的向投訴者做好解釋和說(shuō)明工作，注意不要有偏向性的言語(yǔ)和語(yǔ)氣，也不要有先入為主的觀點(diǎn)，避免投訴者產(chǎn)生誤解。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

（3）對(duì)書面投訴的，應(yīng)做好收文登記。旅游經(jīng)營(yíng)單位在收到投訴后，應(yīng)認(rèn)真審理，應(yīng)及時(shí)與投訴者取得聯(lián)系，告知是否受理，如缺少材料的要告訴及時(shí)補(bǔ)齊相關(guān)材料。

（二）接收轉(zhuǎn)辦受理投訴

旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)根據(jù)案件內(nèi)容情況，以及有關(guān)處理方式，將投訴案件轉(zhuǎn)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)處理，旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦案件后，應(yīng)做以下工作：

首先，做好登記;其次，安排落實(shí)人員負(fù)責(zé)調(diào)查處理。在弄清事實(shí)的基礎(chǔ)上，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，與投訴者自行協(xié)商解決；協(xié)商解決不成，旅行社可組織分社調(diào)解解決。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

第三、對(duì)已協(xié)商解決的投訴，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，向旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)回復(fù)處理情況，回復(fù)要將投訴者對(duì)處理的書面意見(jiàn)一同附上；對(duì)協(xié)商、調(diào)解都未解決的，在10日內(nèi)就與投訴事實(shí)有關(guān)的情況向旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)作出書面答復(fù)，答復(fù)的內(nèi)容包括：被投訴事由；基本事實(shí)與證據(jù)；處理意見(jiàn)三個(gè)方面。逾期不答復(fù)不影響對(duì)投訴的處理。

（三）調(diào)查

對(duì)電話投訴、上門投訴和轉(zhuǎn)辦的投訴，都要進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，調(diào)查應(yīng)不少于2人，應(yīng)做好調(diào)查記錄。

（四）處理

在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上依據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)章進(jìn)行協(xié)商和調(diào)解解決，不管采取協(xié)商還是調(diào)解解決的，都應(yīng)有書面解決意見(jiàn)

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

（四）歸檔

凡是受理處理了的投訴，都應(yīng)該一案一檔的整理成卷，歸檔保管。保管期限為：一般2—3年。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

下面接著講旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)受理處理旅游投訴的程序：

(一)登記、初審

旅游執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專門科室(專人)負(fù)責(zé)接收投訴，統(tǒng)一登記，并進(jìn)行初審。在兩個(gè)工作日內(nèi)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。

初審內(nèi)容：（包括四個(gè)方面的內(nèi)容）1．管轄權(quán)：是否屬于本級(jí)管轄。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

2． 受理范圍：

（1）旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的；

（2）旅游經(jīng)營(yíng)者未達(dá)到合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的；（3）旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐旅游者，損害旅游者利益的；

（4）因旅游經(jīng)營(yíng)者責(zé)任致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損失的；（5）旅游企業(yè)破產(chǎn)造成旅游者預(yù)付費(fèi)用損失的；（6）其它損害旅游者合法權(quán)益的。3．受理?xiàng)l件

(1)投訴人與被投訴人有直接利害關(guān)系；

(2)有明確的被投訴人(單位名稱、所在地)、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

(3)提交書面投訴書中的有關(guān)項(xiàng)目應(yīng)齊全清楚(投訴人的姓名、性別、國(guó)籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話)；(4)證據(jù)較齊。4．投訴時(shí)效(1)適用保證金賠償?shù)陌讣对V時(shí)效為90天；(2)其他案件的投訴時(shí)效為60天。

(二)審批

分管的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)作出審批，審批的意見(jiàn)包括：受理、不予受理、移送處理等，然后交相關(guān)的業(yè)務(wù)科室(人員)調(diào)查處理。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

(三)處理：

相關(guān)的業(yè)務(wù)科室（人員）在接到領(lǐng)導(dǎo)審批下來(lái)的案件后應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)作出如下處理：

1、領(lǐng)導(dǎo)審批決定不予受理的案件，承辦人應(yīng)制作《旅游投訴不予受理通知書》在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(3日。2加3共5日)送達(dá)投訴人。2．領(lǐng)導(dǎo)審批決定受理立案的案件，按管轄權(quán)限需下級(jí)旅游(局)執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))機(jī)構(gòu)處理的，以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》下轉(zhuǎn)處理，并要求接受轉(zhuǎn)辦的機(jī)構(gòu)在30日處理完畢，并報(bào)告處理結(jié)果：

3．不屬于旅游行政管理部門管轄的，作好登記后，制作好《移送函》，5日內(nèi)將投訴材料移送有關(guān)部門處理，并請(qǐng)有關(guān)部門函告處理結(jié)果。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

4． 屬本級(jí)直接受理處理的，承辦科室(人)應(yīng)作好登記，及時(shí)制作《立案審批報(bào)告》報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；3日內(nèi)向投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書》； 3 日內(nèi)向被投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書》及投訴書副本，限在收到通知書后1 0 日內(nèi)向執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))機(jī)構(gòu)作出書面答復(fù)。要求旅行社在書面答復(fù)中應(yīng)當(dāng)寫明調(diào)查核實(shí)過(guò)程、實(shí)事證據(jù)、責(zé)任及處理意見(jiàn)。

5、調(diào)查。旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)在收到被投訴者的答復(fù)后，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行復(fù)查和取證，弄清事實(shí)。逾期不答復(fù)的，不影響投訴的處理。復(fù)查主要看投訴者和被投訴者對(duì)投訴的事實(shí)的認(rèn)定有無(wú)分歧，如有分歧，分歧的焦點(diǎn)在哪里?負(fù)責(zé)調(diào)查處理的同志就要對(duì)這些分歧進(jìn)行調(diào)查取證。調(diào)查不少于2人并做好筆錄。在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行處理。

四、受理處理旅游投訴應(yīng)掌握的程序

處理的方式有以下幾種：(1)自行協(xié)商解決

被投訴人收到《旅游投訴受理通知書》，可以與投訴人自行協(xié)商解決投訴中的問(wèn)題，但必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(30日)將有關(guān)和解情況報(bào)告執(zhí)法(質(zhì)監(jiān))機(jī)構(gòu)。

協(xié)商解決是解決旅游投訴的有效途徑之一，雙方在自愿協(xié)商的基礎(chǔ)上，對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的違約行為，在不違反法律、法規(guī)的情況下，按照平等的原則直接進(jìn)行協(xié)商解決。協(xié)商解決好后，應(yīng)具結(jié)協(xié)商解決書，讓當(dāng)事雙方簽字。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

在具體協(xié)商過(guò)程中應(yīng)遵守必要的原則：

1、自愿原則。

2、平等原則。

3、合法原則。

（2）調(diào)解

調(diào)解是指投訴雙方當(dāng)事人在第三者的主持下，在互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議解決投訴糾紛的方式。

旅游投訴的調(diào)解是指當(dāng)事人要求旅游行政部門對(duì)其投訴糾紛作出調(diào)解的行為，即行政調(diào)解。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

在調(diào)查取證，弄清事實(shí)，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，在30日內(nèi)進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解當(dāng)事雙方互相諒解，達(dá)成一致協(xié)議的，應(yīng)制作《旅游投訴調(diào)解書》

調(diào)解應(yīng)遵守的原則：

1、自愿原則。

2、查明事實(shí)分清責(zé)任的原則。

3、合法原則。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

（3）裁定

經(jīng)組織當(dāng)事務(wù)方進(jìn)行調(diào)解無(wú)效的，就應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定作出裁定處理。對(duì)適用質(zhì)保金賠償?shù)耐对V案件，應(yīng)制作《旅行社質(zhì)保金賠償決定書》，并報(bào)旅游局主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)簽發(fā)。(4)撤消立案。

經(jīng)調(diào)查取證核實(shí)，屬于投訴人自身過(guò)錯(cuò)或不可抗力因素的，可以作撤消立案處理，并向投訴人送達(dá)《旅游投訴撤消立案通知書》。

(四)處理時(shí)限：

1、對(duì)適用保證金賠償?shù)耐对V案件，從受理之日起90天內(nèi)審理終結(jié)，特殊原因經(jīng)上級(jí)執(zhí)法(質(zhì)檢)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)可延長(zhǎng)30日

2、對(duì)其他案件，從受理之日起30天內(nèi)作出調(diào)解。

四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序

(五)結(jié)案：

凡是受理立了案的旅游投訴案件，不管是裁決處理的或者是自行協(xié)商解決、調(diào)解解決、撤消立案的，都應(yīng)填寫《旅游投訴案件結(jié)案審批表》，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審定。在領(lǐng)導(dǎo)審批同意結(jié)案后結(jié)案。

結(jié)案后將全部材料按一案一卷歸檔保存。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量投訴受理、處理須知

服務(wù)質(zhì)量投訴受理、處理須知

司屬所有營(yíng)運(yùn)車輛駕駛員在從事出租汽車客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中，因不按照行業(yè)管理規(guī)定規(guī)范服務(wù)，存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而被乘客或他人投訴時(shí)，公司客服中心在接到投訴后，應(yīng)當(dāng)依照以下規(guī)定進(jìn)行處理：

一、第一時(shí)間召回當(dāng)班駕駛員要求其寫出書面事件經(jīng)過(guò)，同時(shí)向投訴人了解投訴的詳細(xì)情況，認(rèn)真負(fù)責(zé)的對(duì)投訴進(jìn)行核實(shí)與認(rèn)定。

二、對(duì)于調(diào)查核實(shí)投訴成立的，責(zé)成駕駛員寫出深刻書面檢查，通知業(yè)主或承包主班回公司協(xié)助處理。

三、對(duì)投訴成立的駕駛員予以經(jīng)濟(jì)處罰，同時(shí)通過(guò)GPS發(fā)送投訴通報(bào)。

四、向駕駛員、業(yè)主或承包主班下達(dá)整改通知書，告知其如再發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴公司將會(huì)如何處罰及其后果。

五、及時(shí)向投訴人反饋公司對(duì)該投訴的處理結(jié)果，向市交通綜合執(zhí)法支隊(duì)投訴中心遞交《投訴處理情況記錄表》。

六、處理材料及時(shí)歸檔、建立投訴綜合記錄。對(duì)清退的視情況向其他同行公司發(fā)送處罰決定。

國(guó)聯(lián)小汽車出租公司 二O一三年十一月五日

第五篇：處理投訴

處理投訴 凡是賓館的服務(wù)員，都必須學(xué)會(huì)獨(dú)自與有意見(jiàn)的客人打交道。下面是一些提示：

1、避免出現(xiàn)辯解、煩燥或惱怒，即使這些反映是自然的;

2、留心傾聽(tīng)，不加評(píng)論，有些事情也許出自我們的疏忽，而客人是對(duì)的;

3、用目光保持接觸，通過(guò)用“唔－喔”、“噢”等語(yǔ)言表明你在傾聽(tīng)著（沉默不語(yǔ)往往令人感到你似乎是不高興）;

4、要有同情心以及理解對(duì)方的心情――不防設(shè)身處地地為客人著想（不要僅從自己的角度看問(wèn)題）。

注意：此時(shí)，你不必馬上承認(rèn)有什么過(guò)錯(cuò);

5、不要為自己辯解或責(zé)怪其他人。例如：“那不是我的過(guò)錯(cuò)”;“這件事不是我處理的”;

6、弄清楚事實(shí)真相，如果你不明白，便要婉轉(zhuǎn)提問(wèn)，這樣客人才有機(jī)會(huì)進(jìn)行解釋。例如：不要說(shuō)：“這是你預(yù)定的嗎？”而應(yīng)說(shuō)：“夫人，我可以知道您預(yù)定的是什么嗎？”不要說(shuō)：“價(jià)格已在迎賓小冊(cè)子上寫明了?！倍f(shuō)：“先生，我們是否已將這個(gè)價(jià)格告訴了您呢？”

7、道歉。即使你自認(rèn)為是對(duì)的，也要這樣做，至少可以為客人的煩惱而感到遺憾，可以說(shuō)：“我為此事感到遺憾?！?/p>

8、要表現(xiàn)出誠(chéng)懇，竭力保持友善?？梢哉f(shuō)：“感謝您提醒我們注意?！?/p>

9、行動(dòng)――要經(jīng)常向你的上級(jí)主管人報(bào)告，尤其在對(duì)某件事要作調(diào)整的時(shí)候（如退款，調(diào)換飲料等）但不要轉(zhuǎn)而依靠主管人去應(yīng)付客人。你既然負(fù)有責(zé)任就自己去處理。沒(méi)有比這更糟糕的。

一個(gè)逃避責(zé)任的服務(wù)員，還要用方言同上級(jí)交涉，要上級(jí)去應(yīng)付客人。因?yàn)榭腿瞬幻靼啄阍谡f(shuō)什么，因而會(huì)感到這是以二對(duì)一哩。

要牢記：贏了客人一仗，等于失去一位顧客。