第一篇：裝維投訴處理流程規(guī)范160329

互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)近期工作要求

二季度以來互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)投訴居高不下，根據(jù)投訴原因分析總結(jié)地市存在業(yè)務(wù)受理、裝維動作不規(guī)范等行為；另外，二季度大量用戶業(yè)務(wù)到期，地市續(xù)費(fèi)看護(hù)不利，用戶流失嚴(yán)重。因此，數(shù)據(jù)部針對投訴處理、裝維規(guī)范、續(xù)費(fèi)營銷工作進(jìn)行以下規(guī)定，要求各分公司嚴(yán)格遵守省公司要求，跟蹤反饋執(zhí)行效果。

（一）業(yè)務(wù)開通流程圖

（二）裝機(jī)動作規(guī)范

1、裝機(jī)人員從收到施工單到完成竣工操作不得超過72小時(shí)。未竣工賬號將無法通過計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行正常計(jì)費(fèi)，后期用戶也無法進(jìn)行續(xù)費(fèi)。

2、裝機(jī)人員上門安裝時(shí)，建議用戶使用有線連接。若用戶必須使用無線連接，需向其描述使用無線連接導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)部穩(wěn)定，播放卡頓等情況，并建議用戶更換更好的路由器或加裝無線中繼或電力貓。

3、裝機(jī)人員上門完成裝機(jī)調(diào)測后，需在機(jī)頂盒上方黏貼用戶賬號密碼及社區(qū)裝維負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式，方便用戶必要時(shí)查看，引導(dǎo)用戶出現(xiàn)故障直接聯(lián)系裝維負(fù)責(zé)人，提高處理時(shí)效。

4、裝機(jī)人員上門完成裝機(jī)調(diào)測后，需向用戶演示互聯(lián)網(wǎng)電視安裝操作方法，包括機(jī)頂盒連線、信號源選擇、路由器設(shè)臵、機(jī)頂盒軟件安裝升級等；就常見的故障處理方法進(jìn)行解說指導(dǎo)，如賬號無法登錄、播放卡頓、黑邊顯示等故障。

5、裝維人員開展業(yè)務(wù)營銷

裝維人員必須充分了解業(yè)務(wù)及資費(fèi)，上門維護(hù)必須攜帶備用機(jī)頂盒，在維護(hù)過程中，針對有寬帶未辦理業(yè)務(wù)，或新裝寬帶用戶進(jìn)行推介演示，點(diǎn)對點(diǎn)營銷。

二、投訴故障處理流程優(yōu)化

（一）互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)投訴故障處理流程圖

（二）工位角色說明

省客服：承接客戶投訴，客戶解釋及初步處理，將使用類工單轉(zhuǎn)派地市客響；

地市客響：承接工單進(jìn)行二次預(yù)處理，對于網(wǎng)絡(luò)類的投訴工單，通過EOMS系統(tǒng)派單到地市支撐中心或省網(wǎng)管中心；

網(wǎng)管中心：承接EOMS工單，進(jìn)行處理，仍無法解決轉(zhuǎn)派地市支撐中心；

地市支撐中心：承接EOMS工單，判斷是否需上門維護(hù)，若需上門則派單到社區(qū)經(jīng)理；

社區(qū)經(jīng)理：接到維護(hù)工單上門維護(hù)，將處理結(jié)果線下回復(fù)融合臺。融合臺：地市由移動支撐及鐵通人員組成融合臺，并有固定工號承接EOMS系統(tǒng)工單，接到工單后通過郵件等形式轉(zhuǎn)派各區(qū)縣維護(hù)人員處理。并將處理結(jié)果回復(fù)EOMS系統(tǒng)，形成閉環(huán)。

其他部門：無需上門維護(hù)的其他問題則由支撐中心協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決。

（三）投訴處理規(guī)范：

1、在后臺賬號遷移工作還未完成之前，地市客響處理人員收到投訴工單，需首先排除賬號類故障，參考《互聯(lián)網(wǎng)電視故障排查流程及處理方式》進(jìn)行預(yù)處理。

、排除賬號問題后，網(wǎng)絡(luò)故障、機(jī)頂盒故障、使用類等需要裝維人員上門處理的，在轉(zhuǎn)派EMOS前統(tǒng)一將工單類型修改為使用類。

3、營業(yè)前臺人員遇業(yè)務(wù)受理故障如開戶、續(xù)費(fèi)、重臵密碼等系統(tǒng)問題，統(tǒng)一通過一鍵報(bào)障提交省業(yè)支部門協(xié)處。

三、續(xù)費(fèi)工作要求

二季度用戶流失嚴(yán)重，要求地市根據(jù)省公司要求做好續(xù)費(fèi)看護(hù)工作：

（一）省公司將前期后臺手工開通的互聯(lián)網(wǎng)電視賬號統(tǒng)一遷移至BOSS前臺，地市公司可在BOP系統(tǒng)直接進(jìn)行賬號查詢、續(xù)費(fèi)、重臵/修改密碼、MAC地址解綁等操作，要求地市公司做好賬號維護(hù)工作，后臺不再做支撐。

（二）省公司于每月上旬下發(fā)次月到期清單，要求地市公司根據(jù)到期清單于當(dāng)月15日之前安排續(xù)費(fèi)外呼，避免用戶收到到期提醒短信引發(fā)投訴，于當(dāng)月25日之前反饋外呼效果，格式詳見附件1《續(xù)費(fèi)外呼反饋表》。

第二篇：投訴處理流程

投訴處理流程及案例分析

餐廳消費(fèi)者對餐廳7 意度表現(xiàn)在多方面，具體表面在服務(wù)、菜品、處理問題及時(shí)性等，服務(wù)又是可以分為多向的，正確對待客人的投訴，也是一種服務(wù)，在對待客人的任何投訴餐廳的任何人員都應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何處理。很多餐廳的人以為接到顧客投訴就是不好的現(xiàn)象，其實(shí)并不是如此，顧客投訴是因?yàn)閷Σ蛷d還抱有一線希望，希望通過投訴來改善下次來餐廳的時(shí)候可以得到滿意的服務(wù)。作為餐廳從業(yè)者不管是管理者還是服務(wù)人員都應(yīng)該學(xué)會如下顧客投訴處理流程和處理技巧。

根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度，投訴分為一類抱怨和二類抱怨和危機(jī)。

第一類抱怨：點(diǎn)餐不正確；包裝不正確；產(chǎn)品質(zhì)量問題；服務(wù)態(tài)度冷淡或者服務(wù)速度緩慢；餐桌不干凈。

第二類抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾??；食品污染；在食品中發(fā)現(xiàn)異物；突發(fā)事件、傷害或受傷；任何在第一類中員工和經(jīng)理人員在處理后，未能使顧客滿意的抱怨；顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨。

危機(jī)事件一定要向最高級別的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不要擅自回應(yīng)。告訴顧客會馬上將情況向上級匯報(bào)即可。

投訴處理流程： 1.收集原始資料。收集顧客的姓名，聯(lián)系方式，住址等信息以便后續(xù)追蹤。如果有食品異物或腐敗，要收集異物或腐敗食品，要將它們放置在干凈的容器里并冷凍保存。2.仔細(xì)傾聽。

3.道歉并表示關(guān)心。A.表示關(guān)心：不論你是同意或不同意對方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上。B.建議合理的解決方法。C.如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報(bào)。

表示出真誠的態(tài)度，未明了前，千萬不要輕易給予對方任何承諾。如果抱怨是牽涉到食品污染，產(chǎn)品中有異物或食品腐敗，我們應(yīng)告訴顧客：我們很遺憾讓您有不愉快的經(jīng)驗(yàn)。我們餐廳也是不允許此類情況發(fā)生的。我了解您的感受，并向您保證，我們會對此事調(diào)查。我會立即將情況向我的主管匯報(bào)，并將最終的調(diào)查結(jié)果告訴您。我們先為您換一份餐點(diǎn)好嗎？ 4.提出解決辦法。5.感謝顧客。投訴處理技巧：

1、接待客人的投訴，要盡量避開在人流密集的場所，應(yīng)客氣地引客人到包廂等不會影響其它客人的位置；

2、要態(tài)度誠懇、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽取客人投訴意見時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情。”若遇上的是認(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；

3、表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚腿颂岢龅谋г够蛲对V事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負(fù)責(zé)，感謝您對我們提出的寶貴意見?！?；

4、感謝客人的批評指教。當(dāng)遇到客人的批評、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見。”“您及時(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您×先生?！?；

5、對客人提的不實(shí)意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷媾R失去不只一位客人；

6、對自己無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機(jī)會使客人的抱怨變?yōu)闈M意；

7、盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。以上七點(diǎn)顧客投訴處理技巧，也可以當(dāng)作是處理注意事項(xiàng)吧，不能因?yàn)椴皇遣蛷d的錯(cuò)而反駁顧客，使其對餐廳的印象更加差。該七點(diǎn)大家值得大家深思。在此我再舉一個(gè)案例吧，并看看他們是怎么處理顧客投訴的吧。

顧客投訴處理是每個(gè)餐飲部經(jīng)理都會遇到的問題。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。被投訴是任何從事服務(wù)業(yè)的人不可避免的一件事情，它不能完全杜絕，但是可以盡量減少，這首先需要從業(yè)人員正確地認(rèn)識投訴。認(rèn)識一：投訴原因

在餐廳服務(wù)運(yùn)作中，雖然大家都力求使服務(wù)更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和靈活多變，但顧客投訴卻還是不可避免。引起顧客投訴的原因有很多，歸納起來，主要有以下5類：

? 出品質(zhì)量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、過熟，烹調(diào)不當(dāng)?shù)取? 服務(wù)質(zhì)量 如服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)程序不對、上菜速度沒有達(dá)到預(yù)期的要求、上菜操作不當(dāng)、餐廳突發(fā)事故、結(jié)賬差錯(cuò)或有疑問等。

? 顧客情緒 如顧客喝醉酒，或是顧客自己心情不好，無事找事，發(fā)泄不良情緒。

? 誤會 如價(jià)格說明不詳細(xì)、優(yōu)惠規(guī)則不清楚等。

? 失職 如顧客在餐廳丟失錢包或物品，發(fā)生摔傷、燙傷等事故。認(rèn)識二：投訴利弊

沒有投訴不等于顧客滿意，一般情況下對服務(wù)不滿意的顧客中，只有極少數(shù)會進(jìn)行投訴。所以，顧客不滿意卻又不投訴要比直接投訴更麻煩，顧客不投訴，餐廳將得不到顧客對出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的反饋，顧客帶著不滿和遺憾離開，必將造成顧客流失，減少市場占有率。從這個(gè)角度看，經(jīng)營者應(yīng)該感謝顧客的投訴。

只有對餐廳有情感忠誠度的顧客才會善意地提出改進(jìn)建議，需要服務(wù)人員和管理人員正確立即，并對投訴及時(shí)進(jìn)行正確處理，這是進(jìn)行顧客關(guān)系管理，提高顧客忠誠度的極好切入點(diǎn)。

大量的事實(shí)說明，餐飲管理者只要能夠妥善處理好顧客的投訴，不僅可以將壞事變成好事，而且還可以為餐廳贏得更多的聲譽(yù)。顧客投訴都會因時(shí)、因事、因人、因地而不同，因此處理顧客投訴最恰當(dāng)?shù)氖庆`活變通，它最能體現(xiàn)出一個(gè)餐飲管理者的應(yīng)變能力和溝通技巧。

盡管顧客投訴千差萬別，但處理顧客投訴的基本原則和程序卻是一樣的。處理投訴的基本程序如下： 步驟一：認(rèn)真傾聽

發(fā)生顧客投訴，管理者首先要認(rèn)真傾聽顧客的訴說，了解事件過程的真相，判斷事件的性質(zhì)。

認(rèn)真傾聽很重要，它能讓顧客感覺到引起了重視，受到了尊重。耐心傾聽他的訴說，也表現(xiàn)了餐廳的誠意。通過傾聽，管理者可以迅速了解情況，掌握事件的關(guān)鍵，從而判斷投 訴的類型和性質(zhì)。步驟二：分析原因

通過傾聽，管理者判斷出顧客投訴的性質(zhì)，才能進(jìn)一步分析出造成顧客投訴的原因，從而才有可能選擇正確的處理方法。如果你在傾聽中對某些環(huán)節(jié)不清楚，就要用恰當(dāng)?shù)姆绞较蝾櫩吞釂?，以便了解事情的真相。同時(shí)要特別注意分析顧客投訴的心理，有的顧客投訴的目的不是他所說的那樣，這就需要管理者具有較強(qiáng)的分析能力和豐富的經(jīng)驗(yàn)積累。步驟三：真誠道歉

道歉是處理顧客投訴的重要步驟，無論何種原因引起的顧客投訴，接受投訴方都應(yīng)該主動地向顧客道歉，因?yàn)檎嬲\地道歉能有效地緩和顧客的情緒，有利于投訴的進(jìn)一步處理。盡管有時(shí)并不是餐廳的錯(cuò)，但在引起顧客不滿意這一點(diǎn)上，經(jīng)營者道歉總是應(yīng)該的，因?yàn)椤翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”，“得理也讓人”是餐飲者遵循的原則。步驟四：及時(shí)處理

處理投訴就是做出處理決定。

如果是菜品質(zhì)量方面的投訴，最直接有效的辦法就是給顧客重新制作一份或換一個(gè)菜品，而且是無條件的更換。因?yàn)橐坏啦说某杀净驌p失比起得罪顧客、讓其反宣傳而造成的損失要小得多，畢竟聲譽(yù)角是第一位的。如果是服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，應(yīng)通過贈送一些啤酒、水果或給予折扣的方式，來彌補(bǔ)顧客的不滿。如果是其他方面的投訴，管理者應(yīng)該迅速做出反應(yīng)，控制事態(tài)，使之不要擴(kuò)大，盡量不要影響到其他客人，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解決問題。步驟五：措施承諾

顧客投訴從某個(gè)側(cè)面反應(yīng)了餐飲運(yùn)作方面的問題，聰明的管理者應(yīng)該懂得從每一次顧客投訴中，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。同時(shí)，應(yīng)制定有效的整改措施，確保今后不再發(fā)生此類事情，建立顧客投訴記錄檔案，當(dāng)這位顧客再次光臨時(shí)，主動征求客人對于相關(guān)方面改進(jìn)的意見，讓客人覺得自己以前的投訴是受到重視的，自己的選擇是正確的。

恰當(dāng)?shù)慕涣骱蜏贤ㄊ翘幚硗对V的潤滑劑，掌握交流和溝通的技巧，可以讓大事化小，小事化了。技巧掌握不當(dāng)，也許會弄巧成拙。投訴處理中交流與溝通的技巧如下：

技巧一：微笑地傾聽

微笑是餐飲服務(wù)的職業(yè)要求，微笑能表達(dá)真誠的歡迎，能傳遞友好之情。解決投訴時(shí)，微笑并傾聽能緩解客人的情緒，能給客人以親和的感覺。但是微笑傾聽也要分場合，把握客人的情緒，比如客人在向你訴苦時(shí)，微笑也許會被誤解為嘲笑、不認(rèn)真、不重視，所以，傾聽是必須的，而微笑是要因人、因事而異的。技巧二：得理也讓人

雖然有時(shí)犯錯(cuò)的是客人，但在解決投訴時(shí)，得理也要讓人，要給顧客一個(gè)臺階下，維護(hù)客人的面子和自尊心，這樣做，“上帝”心理舒服了，滿意了，才能成為忠誠的客人。

技巧三：讓客人感到是為他著想

急客人所急，想客人所想。為客人“出謀劃策”，讓客人知道你是站在他的角度，為他著想。這樣一來，你的建議和意見客人都愿意接受了，也許在這個(gè)過程中，投訴也就漸漸地被化解了。技巧四：說話方式婉轉(zhuǎn)而有理

在處理投訴時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)做到不卑不亢，處理態(tài)度要堅(jiān)決，提出的解決方案要能讓客人接受，說話語氣要委婉、得體，要以理服人。技巧五：巧妙轉(zhuǎn)移注意力

客人雖在該餐廳提出了投訴，但他能選擇到這個(gè)這個(gè)餐廳來消費(fèi)，就說明餐廳還是有吸引他的地方。如果現(xiàn)在發(fā)生了不愉快引起了客人的投訴，解決問題的時(shí)候，要引導(dǎo)客人回想本餐廳的好處，巧妙轉(zhuǎn)移其注意力，把一些客人承認(rèn)的亮點(diǎn)放大、強(qiáng)化，從而弱化投訴的問題，使之產(chǎn)生諒解和包容之心，減輕或消除怨氣，這樣更有利于投訴問題的解決。

技巧六：不斷跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底

這一點(diǎn)非常重要，如果客人投訴以后，問題遲遲得不到答復(fù)和解決，客人會再次感到不滿，認(rèn)為自被敷衍、被隨便打發(fā)了，心理會感到更加的委屈和不平衡。為了處理好投訴，必須讓客人真正感到受到重視，負(fù)責(zé)處理投訴的管理人員要不斷跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底，及時(shí)向客人反饋處理的進(jìn)展情況，讓客人看到企業(yè)的誠意和熱情，感受到關(guān)懷，直至圓滿解決問題，客人滿意并離開為止。案例一：

某天早上，某五星級飯店餐廳吃早餐的客人很多，服務(wù)員都在緊張地進(jìn)行服務(wù)工作。這時(shí)，走來一對夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。由于客人很多，服務(wù)員為這對夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務(wù)員建議這對夫婦先回房間把行李取下來，然后再來吃早餐，這樣避免等待又能節(jié)約客人的時(shí)間，客人覺得建議很好，于是就上樓去了。但是當(dāng)這對夫婦取了行李再次回到餐廳的時(shí)候，剛才那個(gè)位置已經(jīng)坐下其他客人了。服務(wù)員很快又給他們安排了另一個(gè)位子，位子是解決了，但是，從開始吃飯到結(jié)束始終沒有一位服務(wù)員來詢問他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級酒店餐廳服務(wù)程序的，同時(shí)他們本想喝點(diǎn)豆?jié){，但裝豆?jié){的瓶子也始終是空的。晚上他們來到西餐廳吃晚餐。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的蘑菇忌廉湯不對時(shí)，就詢問服務(wù)員，服務(wù)員一口咬定那就是蘑菇忌廉湯，他們被迫接受了這道菜，結(jié)果事后處理才知道那是一份番茄忌廉湯。

晚上，這對夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時(shí)間通知了餐飲部的經(jīng)理，總經(jīng)理馬上了解情況，帶著一班人和一個(gè)果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務(wù)質(zhì)量管理力度，保證避免此類事件的發(fā)生。接下來管理人員與客人進(jìn)行友好的溝通和交流，宣傳賓館做得好的方面，轉(zhuǎn)移他們的注意力，最后總經(jīng)理希望客人繼續(xù)把剩下的兩天住滿，并保證不會再發(fā)生以上不愉快的事情，客人接受了總經(jīng)理真誠的致歉和建議，在接下來的兩天里，他們確實(shí)感覺到自己受到了很大的重視，感受到了熱情周到的服務(wù)，最終是滿意的離去。分析：

以上案例說明服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務(wù)效率也不夠，否則就不會出現(xiàn)餐桌沒及時(shí)清理和豆?jié){瓶子空著的情況了。出現(xiàn)這種事故，不僅要追究服務(wù)人員的責(zé)任，更要追究當(dāng)班領(lǐng)班和主管的責(zé)任。

一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，同時(shí)還要加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)，要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)彌補(bǔ)，避免客人投訴。象本案例中的投訴是完全可以避免的。特別在客人多的時(shí)候，管理人員更要加強(qiáng)巡查，防止出現(xiàn)服務(wù)漏洞或死角。在服務(wù)員實(shí)在忙不夠來的情況下，管理人員應(yīng)主動充當(dāng)“臨時(shí)服務(wù)員”的角色，比如主動詢問這對夫婦要喝點(diǎn)什么？及時(shí)提醒服務(wù)員添加食品，那么也就不會有投訴產(chǎn)生了。提示：

1）應(yīng)加強(qiáng)對員工實(shí)際操作能力和觀察能力的訓(xùn)練。2）管理人員要監(jiān)督到位，在繁忙期間積極的補(bǔ)位。3）對投訴的完美解決有利于強(qiáng)化顧客的正面印象。案例二：

一家五星級賓館的中餐廳迎來了12名客人，服務(wù)員很快向前招呼這些客人。客人入座后詢問服務(wù)員菜品是怎么賣的，服務(wù)員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來銷售的，一般一個(gè)例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”。客人想了想說：“那你認(rèn)為我們要多少菜合適呢？”服務(wù)員答道：“估計(jì)要三個(gè)例份的菜才夠吧”。客人也沒有再多問，就答應(yīng)了。

席間服務(wù)員的服務(wù)熱情、規(guī)范，菜品的口味也不錯(cuò)，分量也足夠，客人吃得比較滿意，但是當(dāng)他們結(jié)賬時(shí)，問題出現(xiàn)了，客人問道：“為什么價(jià)格多出了那么多？”，服務(wù)員解釋道：“因?yàn)榻o你們上的是三個(gè)例份的菜品，所以價(jià)錢也要算三份的”?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，認(rèn)為服務(wù)員一開始就沒有給他們說清楚，覺得這個(gè)錢花得有些不明不白，拒絕付那多出來的兩倍的價(jià)錢。

這時(shí)，中餐部經(jīng)理已聽見客人的吵鬧聲，趕緊走了過來，了解了一下情況，然后面帶微笑的與客人進(jìn)行溝通。經(jīng)理真誠地代表部門向客人道歉，表示這是員工一時(shí)大意，沒有向客人說清楚情況，使得客人產(chǎn)生了誤會。經(jīng)理決定客人只付一份例份的價(jià)錢，其余部分由中餐部賠償?？腿寺牭浇?jīng)理的處理決定后解釋道“既然我們選擇到五星級酒店消費(fèi)，也就不是承受不了價(jià)格，只是覺得服務(wù)員在服務(wù)之前沒有把收費(fèi)辦法講清楚，消費(fèi)后才知道，就有一種受騙的感覺?！苯?jīng)理表示完全理解，并強(qiáng)調(diào)都是員工的錯(cuò)，并再次向客人道歉。最后，由于經(jīng)理的誠懇打動了客人，客人還是把賬全部結(jié)清了。分析：

在五星級賓館，一般由于等級的原因，菜品本身被投訴的情況較少，投訴情況一般都發(fā)生在服務(wù)方面。人是最活躍和最不確定的因素，人要是管不好，那么投訴肯定少不了。

餐飲服務(wù)對員工的應(yīng)變能力和表達(dá)能力的要求很高?？腿耸嵌喾N多樣的、千差萬別的，服務(wù)員需要隨機(jī)應(yīng)變，既要推銷菜品，又要給客人以合理化的建議，同時(shí)一定不能忘了對敏感問題要交代清楚，比如價(jià)格等，切記不能讓客人有誤解和不清楚的地方，否則產(chǎn)品再好，客人最后還是要投訴的。餐飲服務(wù)員考慮事情要全面，表達(dá)要清楚，介紹要仔細(xì)。提示：

1）對客服務(wù)的基本功之一就是表達(dá)和溝通能力。2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上能夠彌補(bǔ)物質(zhì)上的不足。

3）處理投訴要誠懇、果斷，讓客人覺得受到重視，盡快消除誤解。

第三篇：處理投訴流程

? 請同學(xué)們上網(wǎng)搜尋處理客戶投訴的案例及解決方案，自行歸納總結(jié)處理投訴流程,并制作PPT談?wù)勀愕睦斫?/p>

張先生是某針織廠的廠長，因公務(wù)常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來是客務(wù)中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。王小姐當(dāng)即詢問客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點(diǎn)為難。

二、可能采用的做法及評析：

1、既然客人不承認(rèn)這個(gè)事實(shí)，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個(gè)煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個(gè)客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時(shí)間一長，酒店不就成了一個(gè)破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。

2、告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。酒店的物品應(yīng)該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時(shí)候就會發(fā)現(xiàn)問題。如果客人當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出來，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。

3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因?yàn)槟皇枪室獾?，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時(shí)也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。

四、給飯店管理人員的啟示：

1、必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報(bào)維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。

2、作為前廳服務(wù)員，處理問題時(shí)必須會以理服人，在語言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。不能簡單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點(diǎn)面子。

第四篇：客戶投訴處理流程規(guī)范

客戶投訴處理流程及規(guī)范

一、目 的

為了確保通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范，快速穩(wěn)妥的解決客戶投訴，讓客戶在接受投訴處理的過程中充分感受能夠再次對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心，最終將我們視作終生合作伙伴；同時(shí)，能夠通過在處理客戶投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)我們工作中的漏洞和不足，通過對其改正或者彌補(bǔ)，使之能夠不斷的完善和進(jìn)步，特制定《客戶投訴處理流程及規(guī)范》。

二、適用范圍

如果客戶在接受我們的服務(wù)或者產(chǎn)品時(shí)有任何不滿或者抱怨，并且通過各種有效的途徑反映到相關(guān)部門（包括公司各職能部門和經(jīng)銷商等），則形成客戶投訴，此類客戶投訴一律可適用于本流程。

三、職 責(zé)

1、客服部負(fù)責(zé)各種信息的收集、反饋和跟蹤，并負(fù)責(zé)將客戶投訴及時(shí)反饋到供應(yīng)鏈中心，同時(shí)每月根據(jù)回訪信息制作分析報(bào)告。

2、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)涉及銷售部產(chǎn)品銷售、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范等的投訴處理，根據(jù)客服部的投訴反饋及時(shí)處理顧客投訴。

3、業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)解決服務(wù)中一般性投訴的處理。特別是現(xiàn)場客戶對公司服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、價(jià)格等方面的一般性投訴。同時(shí)根據(jù)客服部的投訴反饋及時(shí)處理顧客投訴。

4、財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部人員服務(wù)方面投訴的處理。同時(shí)根據(jù)客服部的投訴反饋及時(shí)處理顧客投訴。

5、總經(jīng)理負(fù)責(zé)對顧客投訴處理措施的最終確定，處理方案的決定，以及內(nèi)部的責(zé)任處理等。

四、規(guī)范內(nèi)容

1、客戶投訴的受理

1.1接到記錄轉(zhuǎn)交客服部，由客服部轉(zhuǎn)交各責(zé)任部門

1.1.1 除業(yè)務(wù)經(jīng)理對日常維修服務(wù)中現(xiàn)場的投訴處理外，各部門或個(gè)人接到電話投訴或其他方式的投訴，需將記錄客戶的信息，并及時(shí)交客服部，最遲不可以超過半個(gè)小時(shí)，由客服部進(jìn)行詳細(xì)的投訴內(nèi)容的登記。

1.1.2客服部將客戶投訴信息登記到《客戶投訴信息反饋單》上，并根據(jù)投訴的部門或個(gè)人或事件分配到各責(zé)任部門。

1.1.3各部門或個(gè)人在接到重大投訴（涉及到賠償?shù)耐对V、與安全方面相關(guān)的投訴、損害金額大的投訴；短期內(nèi)進(jìn)服務(wù)店維修頻次高，客戶不接受的情況、涉及媒體、律師、警察、消協(xié)、政府機(jī)關(guān)等的投訴；客戶意見較大易造成不良影響的情況[如可能媒體曝光、可能進(jìn)入司法程序、客戶可能采取過激行為等]、行業(yè)部門、工商部門等轉(zhuǎn)交的投訴）必須立即交客服部，最遲不可以超過半個(gè)小時(shí)，由客服部登記后轉(zhuǎn)交責(zé)任部門，并跟蹤監(jiān)督。

1.2客服部人員在登記客戶投訴時(shí)，應(yīng)記錄客戶的聯(lián)系方式，包括客戶姓名，客戶地址，聯(lián)系方式等要素。并且用自己的語言復(fù)述客戶投訴內(nèi)容，以保證記錄準(zhǔn)確性和完整性。同時(shí)應(yīng)一邊傾聽客戶抱怨，一邊記錄客戶投訴要點(diǎn)，要給予客戶盡量平和的心態(tài)，并且要傳遞給客戶將會最大限度的給予客戶解決問題所需要的支持的意思，幫助客戶建立解決問題的信心。

1.3客服部人員將《客戶投訴信息反饋單》根據(jù)責(zé)任分配到各部門經(jīng)理，在傳遞客戶投訴時(shí)，最遲不可以超過半個(gè)小時(shí)。并保證任何客戶投訴與《客戶投訴信息反饋單》一一對應(yīng)，并且投訴信息能夠即時(shí)傳遞，沒有延誤。

1.4如果在工作時(shí)間之外（放假、下班、周末等）接到客戶投訴，接到投訴的人員應(yīng)該判定投訴處理時(shí)效的緊急性，如果判定為緊急，則應(yīng)該通過電話聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)，安排相關(guān)責(zé)任人處理客戶投訴，待上班后補(bǔ)派《客戶投訴信息反饋單》，讓客戶投訴得到及時(shí)處理的同時(shí)，也保證客戶投訴檔案的完整性；非緊急情況則按照正常程序處理。如果其他部門接到客戶投訴，則應(yīng)該記錄下來，即刻轉(zhuǎn)交到責(zé)任部門，最遲不可以超過半個(gè)小時(shí)。

2、互動式處理客戶投訴

2.1各部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人在接到《客戶投訴信息反饋單》后著手處理客戶投訴，2個(gè)小時(shí)內(nèi)必須回訪客戶，與客戶進(jìn)行有效的溝通，了解客戶投訴的具體原因。通過多方面的了解，掌握基本事實(shí)。通過以下方式調(diào)查：

2.1.1聯(lián)系其他相關(guān)部門了解有關(guān)客戶投訴涉及的情況。2.1.2查閱客戶其他檔案或資料了解有關(guān)客戶投訴涉及的情況。2.1.3分析造成客戶不滿的最主要因素、背景以及客戶期望處理的結(jié)果。2.2制定解決措施

2.2.1部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人在了解客戶的投訴內(nèi)容及原因之后，要針對具體問題，依據(jù)本司的政策與規(guī)定尋求問題的解決辦法。

2.2.2重大投訴在初步制定解決措施后，應(yīng)將投訴情況和措施向總經(jīng)理匯報(bào)。特別是涉及到補(bǔ)償、賠償方面的處理，均需要總經(jīng)理簽字確認(rèn)解決的措施或授權(quán)后才能實(shí)施。一般投訴由部門經(jīng)理根據(jù)投訴的內(nèi)容給客戶予以道歉、解釋等方式處理。

2.2.3必要的時(shí)候，總經(jīng)理親自進(jìn)行重大的客戶投訴的決策，此類情況下部門經(jīng)理要保證把最真實(shí)的信息和情況及時(shí)有效地傳遞給總經(jīng)理，保證信息的有效溝通。

2.2.4處理時(shí)，應(yīng)和客戶進(jìn)行充分的磋商，以雙贏為目標(biāo)，制定解決問題的方案。

2.2.5如果在溝通過程中沒有和客戶達(dá)成一致意見，那么部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人就需要制定新的解決措施，直到與客戶達(dá)成一致。整個(gè)溝通的過程要保證符合互動的方式。解決措施的制定要保證符合雙贏的原則。保證解決措施實(shí)行以后，重新建立對我們的產(chǎn)品和服務(wù)的信心。2.3解決措施的執(zhí)行

2.3.1部門經(jīng)理根據(jù)協(xié)商結(jié)果及時(shí)處理?？头控?fù)責(zé)對處理的過程進(jìn)行監(jiān)控，保證解決措施能夠得到有效地執(zhí)行。

2.3.2部門經(jīng)理在執(zhí)行解決方案的時(shí)候，要互動的尋求客戶的認(rèn)同與承諾，如果有必要的話，需要與客戶簽訂書面文件。2.4效果確認(rèn)、結(jié)果反饋、跟蹤 2.4.1部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對解決措施的實(shí)施效果進(jìn)行確認(rèn)。如果客戶對處理結(jié)果仍不滿意，那么就需要制定新的解決措施，直到最終處理結(jié)果讓客戶滿意為止。同時(shí)在《客戶投訴信息反饋單》上填寫并簽字。2.4.2如果客戶對處理結(jié)果滿意，部門經(jīng)理要在當(dāng)天就將處理結(jié)果反饋至客服部。3個(gè)工作日內(nèi)未處理完成的客戶投訴也要把處理進(jìn)度情況反饋到客服部。

2.4.3客服部在收到反饋的《客戶投訴信息反饋單》之后的第5天～第7天之間，對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對投訴處理的結(jié)果是否滿意。如果客戶不滿意，則再次下發(fā)《客戶投訴信息反饋單》，重新進(jìn)行客戶投訴處理流程。如果客戶滿意，客戶關(guān)系部則可以認(rèn)為客戶投訴處理完畢，將投訴結(jié)案。

2.4.4如果在互動的處理客戶投訴時(shí)產(chǎn)生了書面文件，需要由部門經(jīng)理送到客服部進(jìn)行存檔。

3、預(yù)防措施的制定和實(shí)施 3.1編寫客戶投訴分析報(bào)告

3.1.1客服部每月根據(jù)客戶投訴具體情況完成《客戶投訴分析月報(bào)》，分析客戶投訴的原因。如果經(jīng)過判定此類客戶投訴屬于易發(fā)生的投訴，則應(yīng)該編寫制定預(yù)防措施，必要時(shí)進(jìn)行通報(bào)，以防止類似的投訴再次發(fā)生。

3.1.2預(yù)防措施制定后由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后實(shí)施。3.2實(shí)施預(yù)防措施

3.2.1部門經(jīng)理要定期或不定期的整理《客戶投訴分析月報(bào)》，認(rèn)真實(shí)施預(yù)防措施，并由綜合部監(jiān)督檢查，以保證預(yù)防措施能夠有效地實(shí)施。

四、考 核

1、綜合部負(fù)責(zé)對各部門信息反饋處理的及時(shí)性考核，未在指定時(shí)間的內(nèi)完成工作的，每次扣2分。

2、各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對具體投訴對象或服務(wù)的直接責(zé)任人進(jìn)行考核處理，按各部門的內(nèi)部規(guī)定考核。

3、總經(jīng)理負(fù)責(zé)對重大投訴的內(nèi)部處理考核。

第五篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個(gè)步驟。1.記錄投訴內(nèi)容：

利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、頭數(shù)對象、投訴要求等。2.判定投訴是否成立：

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。3.確定投訴處理責(zé)任部門：

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理責(zé)任人。4.責(zé)任部門分析投訴原因：

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。5.提出處理方案：

根據(jù)實(shí)際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示：

對于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時(shí)作出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。7.實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責(zé)任人的一定比例的工資或獎(jiǎng)金：同時(shí)對不及時(shí)處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。8.總結(jié)評價(jià)：

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和綜合評價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，既提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

有關(guān)記錄：消費(fèi)者投訴、處理記錄表