第一篇：首問責(zé)任制 限時(shí)辦結(jié)制 責(zé)任追究制

首問責(zé)任制

限時(shí)辦結(jié)制

責(zé)任追究制

一、首問責(zé)任制

第一條 首問責(zé)任制是指當(dāng)事人到機(jī)關(guān)辦事或向機(jī)關(guān)打電話（含舉報(bào)、投訴、咨詢、查詢等），接受詢問的首位機(jī)關(guān)工作人員必須負(fù)責(zé)解答、輸或移交具體經(jīng)辦人辦理的制度。

第二條 當(dāng)事人提出的辦事項(xiàng)目，屬于首問人職責(zé)范圍，凡符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)限有內(nèi)辦結(jié)；不能按時(shí)辦理的，要“一次性告知”有關(guān)辦理的事項(xiàng)和需補(bǔ)交的材料，并耐心解答對(duì)方的詢問。

第三條 當(dāng)事人提出的辦事項(xiàng)目，不屬于首問人職責(zé)范圍，首問人要主動(dòng)告知或到負(fù)責(zé)辦理具體事項(xiàng)的責(zé)任人或部門，負(fù)責(zé)辦理的責(zé)任人不在時(shí)，應(yīng)告知該責(zé)任人或部門的聯(lián)系電話。

第四條 屬于首問人本部門職責(zé)范圍的，當(dāng)具體經(jīng)辦人不在時(shí)，首問人應(yīng)先接下來，并記下辦事人的辦事項(xiàng)目、聯(lián)系電話等，再交經(jīng)辦人辦理。

第五條 屬于電話咨詢的，首問人應(yīng)按上述原則給予答復(fù)；屬于舉報(bào)或投訴的，首問人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、舉報(bào)或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊(cè)，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

第六條 如需較長(zhǎng)時(shí)間辦理的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)或提醒分管人向服務(wù)對(duì)象說明完成期限，并分階段性向服務(wù)對(duì)象反饋處理結(jié)果。

第七條 如遇緊急事項(xiàng)，首問責(zé)任人無法與分管人、分管領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系時(shí)，應(yīng)立即逐級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決定處理方式。事后要與服務(wù)對(duì)象確認(rèn)或詢問分管人事項(xiàng)處理情況。

第八條 對(duì)屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚具體辦理部門的事項(xiàng)，首問責(zé)任人必須首先受理，不得以任何借口推諉、拒絕辦事人；首問責(zé)任人要及時(shí)聯(lián)系，幫助落實(shí)承辦部門，或由首問責(zé)任人所在部門負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)商解決。

第九條 對(duì)上個(gè)月法律性義務(wù)的事項(xiàng)或工作，首問責(zé)任人不可自作主張?zhí)幚砘蚪忉尡緧徫宦氊?zé)范圍外的事項(xiàng)。

第十條 首問責(zé)任人應(yīng)文明禮貌、主動(dòng)熱情，使用文明用語，充分體現(xiàn)集團(tuán)機(jī)關(guān)工作人員良好的品質(zhì)和精神風(fēng)貌。不能使用“不知道”、“不歸我管”等語言予以回絕。

第十一條 首問責(zé)任制要求全體機(jī)關(guān)工作人員必須明確自己的崗位職責(zé)，了解各部門的業(yè)務(wù)分工；強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立為員工群眾服務(wù)的思想；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工作能力和業(yè)務(wù)知識(shí)水平。

第十二條 本制度適應(yīng)于所有領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)全體工作人員（含借用人員）服務(wù)對(duì)象包括外部客戶、集團(tuán)本部及所屬企業(yè)前往公司機(jī)關(guān)辦理業(yè)務(wù)的所有人員。

第十三條 嚴(yán)格責(zé)任追究。違反本制度規(guī)定的，按《責(zé)任追究制》嚴(yán)格追究責(zé)任。

二、限時(shí)辦結(jié)制

第一條 為規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)行為，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高辦事效率和工作質(zhì)量，特制定本制度。

第二條 限時(shí)辦結(jié)制度是指機(jī)關(guān)各部門對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、有關(guān)部門（單位）、領(lǐng)導(dǎo)及各類會(huì)議確實(shí)需要落實(shí)的事項(xiàng)，集團(tuán)所屬企業(yè)申請(qǐng)辦理或咨詢的事項(xiàng)，在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或者予以答復(fù)的制度。

第三條 下列事項(xiàng)列入限時(shí)辦結(jié)范圍：

（一）上級(jí)重要文件、電報(bào)、會(huì)議要求落實(shí)的事項(xiàng)；

（二）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)指示、交辦的事項(xiàng)；

（三）總經(jīng)理辦公會(huì)、黨委會(huì)、黨政聯(lián)席會(huì)、年（季）度工作會(huì)、機(jī)關(guān)部門負(fù)責(zé)人會(huì)議和專題會(huì)議研究確定落實(shí)的事項(xiàng)；

（四）所屬企業(yè)申請(qǐng)辦理事項(xiàng)；

（五）上級(jí)有關(guān)部門和單位要求答復(fù)、辦理的事項(xiàng)；

（六）所屬企業(yè)通過網(wǎng)站、舉報(bào)信箱等形式向咨詢、投訴等事項(xiàng)；

（七）相關(guān)規(guī)章制度要求限時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)；

（八）其它需要限時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)。第四條 領(lǐng)導(dǎo)收、發(fā)文審批時(shí)限：

收文審批時(shí)間是指收到總經(jīng)理辦公室、黨委辦公室（簡(jiǎn)稱辦公室）報(bào)送的來文，對(duì)辦公室提出的擬辦意見進(jìn)行審定的時(shí)間。每位領(lǐng)導(dǎo)每件收文審批時(shí)限為2個(gè)工作日。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)出差在外時(shí)，辦公室應(yīng)按文件急（緩）時(shí)限，及時(shí)告知領(lǐng)導(dǎo)，明確處理意見。

發(fā)文審批時(shí)間是指收到承辦部門提出的辦理或答復(fù)意見，進(jìn)行研究和審批的時(shí)間。每件發(fā)文審批時(shí)限一般不超過2個(gè)工作日。特殊事項(xiàng)可延長(zhǎng)審批時(shí)限，但也要堅(jiān)持盡快審批的原則。

第五條 機(jī)關(guān)承辦部門辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)限：

（一）上級(jí)組織要求辦理事項(xiàng)

1、對(duì)上級(jí)重要會(huì)議、文件中明確要求承擔(dān)落實(shí)的事項(xiàng)，有時(shí)限要求的，承辦部門按時(shí)限要求辦理；無明確時(shí)限要求的，承辦部門應(yīng)在5-7個(gè)工作日內(nèi)制定工作計(jì)劃，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)研究通過后組織落實(shí)；要求上報(bào)貫徹落實(shí)情況的，未明確時(shí)限的一般應(yīng)在7-10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

2、對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示事項(xiàng)、上級(jí)部門督辦事項(xiàng)，有時(shí)限要求的應(yīng)在所要求時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，未明確時(shí)限的一般應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

（二）省直等有關(guān)單位要求回復(fù)輸?shù)氖马?xiàng)

1、對(duì)省直等有關(guān)部門下發(fā)的文件事項(xiàng)，能即時(shí)辦結(jié)的應(yīng)即時(shí)辦結(jié)，不能即時(shí)辦結(jié)的應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

2、有關(guān)部門和單位需書面答復(fù)的事項(xiàng)，應(yīng)在對(duì)方要求時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，無時(shí)限要求的與對(duì)方溝通后盡快辦結(jié)，一般應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

3、有關(guān)部門和單位征求意見的文件稿，應(yīng)在對(duì)方要求時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，無時(shí)限要求的與對(duì)方溝通后盡快辦結(jié)，一般應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

（三）安排辦理事項(xiàng)

1、對(duì)年度工作安排，各部門應(yīng)根據(jù)職責(zé)分工做好有關(guān)工作，確保全年工作任務(wù)的完成。對(duì)其中的重點(diǎn)工作，要按計(jì)劃在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成。

2、總經(jīng)理辦公會(huì)、黨委會(huì)、黨政聯(lián)席會(huì)、部門負(fù)責(zé)人會(huì)議和專題會(huì)議研究決定的事項(xiàng)，有時(shí)限要求的在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；未明確時(shí)限的，主辦部門根據(jù)難易程度，本著從快原則，協(xié)商確定辦結(jié)時(shí)限。

3、領(lǐng)導(dǎo)批辦、交辦事項(xiàng)，有時(shí)限要求的在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；未明確時(shí)限的，主辦部門根據(jù)難易程度，本著從快原則，協(xié)商確定辦結(jié)時(shí)限，但最長(zhǎng)時(shí)限不超過10個(gè)工作日。

4、企業(yè)管理、生產(chǎn)管理、安全環(huán)保管理、合同管理、人事管理、財(cái)務(wù)管理、項(xiàng)目管理、科技管理、辦公用品管理、車輛管理等事項(xiàng)，按有關(guān)規(guī)章制度時(shí)限辦理。需即時(shí)辦結(jié)的應(yīng)即時(shí)辦結(jié)，無明確時(shí)限要求的，應(yīng)在2-7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

（四）所屬企業(yè)申請(qǐng)辦理事項(xiàng) 所屬企業(yè)報(bào)送文件材料齊全、符合要求的，承辦部門應(yīng)按以下時(shí)限要求辦理：

1、關(guān)于企業(yè)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)有關(guān)事項(xiàng)審批、備案等。企業(yè)資產(chǎn)減值準(zhǔn)備財(cái)務(wù)核銷審批等事項(xiàng)，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，備案事項(xiàng)應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

2、關(guān)于企業(yè)營(yíng)銷合同、基建項(xiàng)目合同、其他業(yè)務(wù)合同審批、備案。企業(yè)報(bào)審的營(yíng)銷合同、基建項(xiàng)目合同及其他業(yè)務(wù)合同，應(yīng)嚴(yán)格按合同管理制度相關(guān)規(guī)定要求，在2-5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；涉外合同的審核時(shí)限累計(jì)最長(zhǎng)不超過10個(gè)工作日辦結(jié)。

3、關(guān)于企業(yè)投資事項(xiàng)核準(zhǔn)、備案。企業(yè)投資項(xiàng)目核準(zhǔn)事項(xiàng)，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，備案事項(xiàng)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

4、關(guān)于企業(yè)發(fā)展攻略與規(guī)劃編制核準(zhǔn)、備案。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃編制正式文本上報(bào)后，應(yīng)在10個(gè)工作日辦結(jié)。

5、關(guān)于企業(yè)收入分配有關(guān)事項(xiàng)審批、備案。企業(yè)負(fù)責(zé)人薪酬備案應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。企業(yè)工資總額計(jì)劃審批應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

6、關(guān)于企業(yè)黨建、群團(tuán)工作有關(guān)事項(xiàng)審核、辦理。對(duì)企業(yè)參加上級(jí)黨委、群團(tuán)組織的評(píng)選活動(dòng)等，按要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行審核把關(guān)、辦理。

（五）網(wǎng)站咨詢投訴事項(xiàng)

承辦部門對(duì)網(wǎng)上咨詢或投訴事項(xiàng)的辦理，一般應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。

（六）來信來訪事項(xiàng)

1、由直接受理的來信來訪，應(yīng)自受理之日起30日內(nèi)辦結(jié)，情況復(fù)雜的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過60個(gè)工作日，并告知信訪人延期理由。

2、移交所屬企業(yè)辦理的來信來訪，麗成并督促企業(yè)在15日內(nèi)辦結(jié)，情況復(fù)雜的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但企業(yè)延長(zhǎng)期限不得超過30日，并告知信訪人延期理由。

3、信訪人要求復(fù)查或?qū)徍说?，?yīng)在收到復(fù)查或?qū)徍苏?qǐng)求之日起30日內(nèi)提出復(fù)查或?qū)徍艘庖?，并予以書面答?fù)。匿名來信反映問題線索比較具體的，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待和落實(shí)。

4、對(duì)內(nèi)容單

一、情節(jié)簡(jiǎn)單，情況緊急、時(shí)效性強(qiáng)的實(shí)名舉報(bào)，自告知舉報(bào)人受理之日起30日內(nèi)辦結(jié)。進(jìn)入案件檢查程序的，按照規(guī)定時(shí)限辦結(jié)。

5、上級(jí)轉(zhuǎn)辦或領(lǐng)導(dǎo)交辦的信訪件，按要求時(shí)限辦結(jié)；沒有明確時(shí)限要求、情況不復(fù)雜的，應(yīng)在收件之日起7個(gè)工作日辦結(jié)；情況復(fù)雜、涉及范圍廣，不能按時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)向交辦單位和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并說明情況，酌情延期。

6、幻檢監(jiān)察部門受理的違法違紀(jì)信訪舉報(bào)，按上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)規(guī)定的辦理時(shí)限處理。

（七）生產(chǎn)安全事故報(bào)告或調(diào)查處理時(shí)限：企業(yè)發(fā)生生產(chǎn)安全事故時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)務(wù)院《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》規(guī)定辦理。

（八）緊急事項(xiàng)辦理時(shí)限：遇到急事、特事，應(yīng)做到急事急辦、特事特辦、馬上就辦。

第六條 收發(fā)文（包括上級(jí)來文、企業(yè)來文）工作辦結(jié)時(shí)限：

（一）需要辦理的收文，辦公室應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天提出擬辦意見送領(lǐng)導(dǎo)指示，或直接交有關(guān)部門輸，并對(duì)緊急公文提出具體辦理時(shí)限。要件和急電，應(yīng)立即送領(lǐng)導(dǎo)指示或有關(guān)部門閱辦，其他來件一般應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)辦理分送。

（二）緊急公文，承辦部門應(yīng)當(dāng)在發(fā)文機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)要求或辦公室規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；內(nèi)容涉及面廣、問題較復(fù)雜、不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在限期前主動(dòng)向交辦部門說明原因并報(bào)辦公室；不屬于本部門職權(quán)范圍或不宜由本部門辦理的，承辦部門應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)通過辦公室退回交辦單位并說明理由。

（三）未提出辦理時(shí)限的公文，承辦部門一般應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

（四）凡督辦件，承辦部門須在交辦當(dāng)月的下月7日前填寫《督查事項(xiàng)辦理情況表》送辦公室，由辦公室定期將督查情況匯總并向領(lǐng)導(dǎo)作出匯報(bào)。

第七條 機(jī)關(guān)各部門所承擔(dān)的日常工作必須在規(guī)定工作日內(nèi)辦結(jié)。

（一）屬于工作人員自身職責(zé)范圍內(nèi)的工作應(yīng)按工作程序馬上辦理，最遲不得超過2個(gè)工作日辦結(jié)；

（二）屬于本部門共同協(xié)商辦理的，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人把關(guān)，在受理之日起3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

（三）屬于幾個(gè)部門共同協(xié)商辦理的，應(yīng)由牽頭部門把關(guān)，在受理之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

（四）需要總經(jīng)理辦公會(huì)或黨委會(huì)研究后辦理或需報(bào)上級(jí)機(jī)關(guān)審批的事項(xiàng)，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

第八條 限時(shí)辦結(jié)工作人員的責(zé)任：

（一）限時(shí)辦結(jié)員在接受辦理事項(xiàng)后，必須嚴(yán)格按照工作流程，履行工作職責(zé)。

（二）限時(shí)辦結(jié)服務(wù)以限時(shí)辦結(jié)工作人員為責(zé)任對(duì)象。辦理過程中，如遇不可抗力因素影響，應(yīng)及時(shí)通知辦事人，其他原因不得延時(shí)。

（三）限時(shí)辦結(jié)工作人員在限期內(nèi)完成的工作任務(wù)，應(yīng)及時(shí)通知辦事人。第九條 限時(shí)辦結(jié)工作人員的工作要求：

（一）限時(shí)辦結(jié)工作人員應(yīng)具備強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，能熟練掌握所負(fù)責(zé)事項(xiàng)的辦事流程和業(yè)務(wù)技能，勝任本職工作。

（二）限時(shí)辦結(jié)工作人員必須依法、依規(guī)辦事，實(shí)事求是，做到有理、有節(jié)、有據(jù)；決不允許么權(quán)謀私、索拿卡要、循私舞弊等違法違紀(jì)現(xiàn)象的發(fā)生。

（三）限時(shí)辦結(jié)工作人員應(yīng)建立健全內(nèi)部工作協(xié)調(diào)機(jī)制，確保在規(guī)定時(shí)限內(nèi)圓滿完成工作任務(wù)。

第十條 將限時(shí)辦結(jié)制落實(shí)情況納入績(jī)效考核范圍，與年度考核評(píng)比掛鉤。對(duì)自覺遵守限時(shí)辦結(jié)制，主動(dòng)熱情幫助企業(yè)和員工群眾解決問題的部門和承辦人員，給予表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)。對(duì)違反限時(shí)辦結(jié)制的，將按《責(zé)任追究制》追究當(dāng)事人責(zé)任。

第十一條 限時(shí)辦結(jié)制度適用于機(jī)關(guān)全體工作人員（含但用人員）。

三、責(zé)任追究制

第一條 為加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，健全監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化機(jī)關(guān)的責(zé)任追究，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

第二條 機(jī)關(guān)各部門、全體工作人員，適用本制度。

第三條 政紀(jì)責(zé)任追究，堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正、有責(zé)必問、有錯(cuò)必糾和教育與懲處相結(jié)合的原則。

第四條 違反首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制，不履行或不正確履行職責(zé)，貽誤生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理等工作或損害、企業(yè)和員工群眾合法權(quán)益，造成不良影響或重大失誤的，依照本辦法追究該部門負(fù)責(zé)人、崗位責(zé)任人的政紀(jì)責(zé)任。

第五條

有違反首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制是，不履行或不正確履行職責(zé)，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究各承辦部門及其負(fù)責(zé)人、崗位責(zé)任人的責(zé)任。

（一）不履行職責(zé)，推諉、敷衍、拖延的。

（二）未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人的。

（三）對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度惡劣，使用文明忌語，或冷漠對(duì)待服務(wù)對(duì)象，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的。

（四）在規(guī)定的期限內(nèi)不給予服務(wù)對(duì)象明確答復(fù)，又不說明原因，服務(wù)對(duì)象舉報(bào)的。

（五）玩忽職守、徇私舞弊，給工作造成損害的。

（六）其他不履行首問責(zé)任、限時(shí)辦結(jié)制職責(zé)行為的。第六條 責(zé)任追究劃分

（一）情節(jié)較輕的，責(zé)令責(zé)任人寫出書面檢查，限期整改，并可對(duì)崗位責(zé)任人予以告誡。

（二）情節(jié)較重，造成不良影響和后果的，取消評(píng)優(yōu)評(píng)先資格，同時(shí)給予承辦部門負(fù)責(zé)人告誡；可對(duì)崗位責(zé)任人調(diào)離崗位。

（三）情節(jié)嚴(yán)重、造成惡劣影響筆后果的，予以通報(bào)批評(píng)，給予崗位責(zé)任和人記大過、調(diào)離崗位、工資降級(jí)處分；對(duì)承辦部門負(fù)責(zé)人調(diào)離崗位。

第七條 有下列情形之一的，從重或者加重處理。

（一）一年以內(nèi)出現(xiàn)兩次以上應(yīng)予以追究政紀(jì)責(zé)任的行為。

（二）干擾、阻撓行政責(zé)任追究調(diào)查。

（三）不執(zhí)行監(jiān)察部門依法作出的監(jiān)察決定。

（四）其他應(yīng)當(dāng)從重或者應(yīng)當(dāng)加重處理的情形。第八條 有下列情形之一的，從輕、減輕或免于處理

（一）主動(dòng)賠禮道歉，獲得服務(wù)對(duì)象諒解。

（二）有效阻止不良后果發(fā)生。

（三）主動(dòng)糾正和挽回全部損失。

（四）其他應(yīng)當(dāng)從輕、減輕或免于處理的情形。第九條 責(zé)任追究程序

（一）通過接待對(duì)機(jī)關(guān)工作人員違反崗位職責(zé)的來訪，受理投訴、舉報(bào)和控告等途徑知悉追究政紀(jì)責(zé)任的信息。

（二）應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)審查是否有事實(shí)依據(jù)并根據(jù)決定是否受理，經(jīng)審查有事實(shí)依據(jù)的，應(yīng)當(dāng)受理；沒有事實(shí)依據(jù)的不予受理。

（三）決定進(jìn)行調(diào)查的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查處理完畢，情況復(fù)雜的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可延長(zhǎng)15個(gè)工作日。

（四）牽頭部門可會(huì)同相關(guān)部門共同進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，充分聽取舉報(bào)人、控告人反映的意見和要求，向被舉報(bào)人了解情況，經(jīng)過認(rèn)真分析，提出處理建議。

（五）對(duì)過錯(cuò)責(zé)任人作出處理決定前，應(yīng)當(dāng)聽取其意見，保障其陳述和申辯的權(quán)利。

（六）企業(yè)、個(gè)人要熟悉機(jī)關(guān)部門工作程序及分工，防止、避免因路徑不對(duì)口影響辦事效率，減少因工作失誤造成的不良影響。

第十條 過錯(cuò)責(zé)任人有申訴權(quán)，對(duì)處理決定不服的，可自收到處理決定之日起15日內(nèi)，向做出處理決定的部門提出復(fù)核申訴。

第十一條 責(zé)任追究，由紀(jì)檢監(jiān)察、組織人事、機(jī)關(guān)黨委等部門共同負(fù)責(zé)，有關(guān)部門配合。

第二篇：首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制(試行)辦法

首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制（試行）

為了切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，進(jìn)一步提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制。

一、首問責(zé)任制

1、首問責(zé)任制是指到市委辦公室聯(lián)系工作、反映情況或電話詢問有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的人員應(yīng)承擔(dān)解答、辦理、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)責(zé)任的制度。

2、首問責(zé)任人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)熱情周到，謙虛大方，耐心聽取陳述，解答詢問，積極聯(lián)系辦理有關(guān)事項(xiàng)。

3、對(duì)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)不推不拖，直接辦理；對(duì)資料或手續(xù)不完備的，要一次性告知需補(bǔ)充的內(nèi)容；對(duì)辦理不了的，要說明原因。

4、對(duì)不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要提供必要的指引服務(wù)，主動(dòng)告知或直接引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到承辦科室和責(zé)任人。

5、對(duì)不屬于市委辦公室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)說明情況，并幫助其聯(lián)系相關(guān)承辦部門，進(jìn)行必要的指引服務(wù)。

6、首問責(zé)任人不能解答和辦理的，嚴(yán)禁以“不知道或辦不了”為由一推了之。確因工作繁忙，無法履行首問職責(zé)的，應(yīng)予解釋說明，并委托他人接待，堅(jiān)決杜絕“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生。

二、限時(shí)辦結(jié)制

7、辦文、辦會(huì)、辦事要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，杜絕久拖不辦、辦而不結(jié)的現(xiàn)象。

8、安排布置工作時(shí)要依照工作性質(zhì)，分清輕重緩急，明確時(shí)限要求，對(duì)特別緊急的事項(xiàng)要急事急辦，隨交隨辦。

9、辦公室起草的文稿一般要提前兩天交分管副秘書長(zhǎng)或主任審核，提前一天交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審定。文件收發(fā)傳遞、信息處理等辦文工作，屬于特急的應(yīng)即時(shí)辦理；急件在1天內(nèi)辦結(jié)；其它文件一般應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，其中閱辦件的傳遞原則上不超過5天?；鶎印⒉块T請(qǐng)示的文件，在收到文件之日起2個(gè)工作日內(nèi)呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)明確批示或經(jīng)有關(guān)會(huì)議通過后，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)或反饋辦理意見。

10、領(lǐng)導(dǎo)正式簽發(fā)文件電報(bào)，特提電報(bào)要在領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)后即時(shí)辦理，最遲應(yīng)在簽發(fā)后6小時(shí)內(nèi)發(fā)出；特急的文件電報(bào)要在領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)后1天內(nèi)發(fā)出；其它文件電報(bào)要在領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)后2天內(nèi)發(fā)出。

11、辦會(huì)過程中，對(duì)會(huì)標(biāo)、桌簽、音響、會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生、鮮花擺放、安全保衛(wèi)等會(huì)務(wù)準(zhǔn)備工作最遲要在會(huì)前4小時(shí)做到位。

12、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)要在領(lǐng)導(dǎo)要求的時(shí)限內(nèi)完成，沒有作明確要求的要隨交隨辦，及時(shí)匯報(bào)反饋落實(shí)情況。

三、責(zé)任追究制

13、對(duì)于違反首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制，不履行或者不正確履行職責(zé)，貽誤工作、造成重大失誤和嚴(yán)重后果的要追究相關(guān)人員的責(zé)任。

14、責(zé)任追究的范圍包括： ①貽誤工作的； ②主觀失誤的； ③違規(guī)違紀(jì)的；

④因工作過失泄露國(guó)家秘密的； ⑤其它需要追究的事項(xiàng)。

15、責(zé)任追究的方式主要有：對(duì)情節(jié)輕微，影響較小的，對(duì)直接責(zé)任人給予告誡或批評(píng)教育；情節(jié)較重，影響較大的，對(duì)科室進(jìn)行批評(píng)，責(zé)令限期整改，對(duì)有關(guān)責(zé)任人給予通報(bào)批評(píng)，責(zé)令作出書面檢查，取消其當(dāng)年評(píng)優(yōu)、評(píng)獎(jiǎng)資格，并給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)嚴(yán)重，影響極壞的，對(duì)有關(guān)責(zé)任人予以免職，調(diào)離原工作崗位；違反黨紀(jì)、政紀(jì)，需要給予紀(jì)律處分的，報(bào)上級(jí)黨組織或紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理；觸犯刑律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。

16、直接責(zé)任人要對(duì)因不履行或不正確履行規(guī)定的職責(zé)，造成不良影響或后果的行為負(fù)主要責(zé)任。因制度不健全、管理不到位、責(zé)任不明確造成工作貽誤和出現(xiàn)差錯(cuò)的，還要追究分管領(lǐng)導(dǎo)和科室負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

17、辦文過程中，對(duì)文稿起草超出時(shí)限要求貽誤工作或粗制濫造、質(zhì)量低劣，受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)的；文件校對(duì)中標(biāo)題、重要人物姓名、重大方針政策出現(xiàn)差錯(cuò)或正文中出現(xiàn)差錯(cuò)超過文件字?jǐn)?shù)萬分之三的；文件印制、信息處理、公文傳遞超過規(guī)定時(shí)限要求或未及時(shí)送達(dá)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)貽誤工作的，要追究相關(guān)人員的責(zé)任。

18、辦會(huì)過程中，對(duì)會(huì)議通知遲送、錯(cuò)送、漏送，影響參會(huì)人員參加會(huì)議的，會(huì)場(chǎng)組織混亂、燈光、音響、會(huì)標(biāo)等因人為原因出現(xiàn)差錯(cuò)，影響會(huì)議召開的，要追究相關(guān)人員的責(zé)任。

19、辦事過程中，對(duì)不按規(guī)定程序辦事，造成工作失誤，或因管理、人為原因引發(fā)責(zé)任事故的，要追究相關(guān)科室和人員的責(zé)任。

第三篇：學(xué)院服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制

學(xué)院服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制

為改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)自身建設(shè)，提高工作效率，增強(qiáng)學(xué)院辦學(xué)興院的能力，根據(jù)學(xué)院實(shí)際，特制定并推行服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制和限時(shí)辦結(jié)制。

一、服務(wù)承諾制

（一）服務(wù)承諾制是指學(xué)院全院廣大教職工根據(jù)工作職責(zé)要求，對(duì)服務(wù)管理、教育教學(xué)工作的內(nèi)容、服務(wù)的要求、辦理時(shí)限等相關(guān)具體事項(xiàng)，通過校園網(wǎng)向社會(huì)和學(xué)校做出公開承諾，接受師生、學(xué)校監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。

（二）學(xué)院辦公室全體人員應(yīng)該履行八項(xiàng)工作承諾：不讓來辦事的師生及人員在我這里受冷落；不讓工作的事務(wù)在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯(cuò)在我這里發(fā)生；不讓工作的紀(jì)律在我這里違反；不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓學(xué)校學(xué)院的形象因我受到影響；不讓師生的利益因我受到侵害。

二、首問責(zé)任制

（一）首問責(zé)任制是指師生及有關(guān)人員到學(xué)院各辦公室咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的人員要認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或負(fù)責(zé)反饋的制度。首位接待受理人即為首問責(zé)任人。

（二）咨詢或辦理事項(xiàng)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，應(yīng)熱情主動(dòng)、及時(shí)高效的予以辦理，不能辦理的需說明相關(guān)情況。

（三）咨詢或辦理事項(xiàng)屬于本院相關(guān)人員辦理的，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)引薦到經(jīng)辦人，經(jīng)辦人不在，首問接待人應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問接待人應(yīng)先將被服務(wù)對(duì)象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人。

（四）咨詢或辦理事項(xiàng)不屬于學(xué)院職責(zé)范圍內(nèi)，首問接待人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡己所能給予指導(dǎo)和幫助。

三、限時(shí)辦結(jié)制

（一）限時(shí)辦結(jié)制是指學(xué)院及有關(guān)人員按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求處理學(xué)校及學(xué)院事項(xiàng)的制度。

（二）限時(shí)辦結(jié)制遵循準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，每位人員需認(rèn)真對(duì)待和辦理各種限時(shí)辦結(jié)的學(xué)校及學(xué)院事項(xiàng)。

（三）執(zhí)行學(xué)校各項(xiàng)重大決策，應(yīng)當(dāng)及時(shí)部署和落實(shí)。不需要制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)盡快完成；需要充分調(diào)研、制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)在15 個(gè)工作日內(nèi)制定工作計(jì)劃并向?qū)W校及有關(guān)職能部門報(bào)告。

（四）學(xué)校及學(xué)院安排的各項(xiàng)工作要按時(shí)間及要求及時(shí)辦理，不得推諉、拖延、扯皮。

（五）全院教職工要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，相互支持、團(tuán)結(jié)互助，能夠相互補(bǔ)位；提倡工作人員一崗多責(zé)，一崗多能，確保各項(xiàng)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式實(shí)行告知。

學(xué)院黨政領(lǐng)導(dǎo)及全體教職工要認(rèn)真貫徹落實(shí)好本規(guī)章制度，學(xué)院要將“三項(xiàng)制度”的執(zhí)行情況列入工作考核。對(duì)于執(zhí)行效果顯著的要給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于執(zhí)行不力、甚至違反“三項(xiàng)制度”的要給予院內(nèi)通報(bào)批評(píng)，限期改正。對(duì)違反“三項(xiàng)制度”，造成不良影響的要依據(jù)校院相關(guān)規(guī)定和制度進(jìn)行相關(guān)處理。

“三項(xiàng)制度”于2012年9月1日起實(shí)施。

第四篇：服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制實(shí)施細(xì)則

楚雄州永仁縣煙草專賣局

服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制實(shí)施細(xì)則

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)永仁縣煙草專賣局機(jī)關(guān)效能建設(shè)，改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，形成“行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效”的管理運(yùn)行機(jī)制，樹立“規(guī)范、公開、高效、廉潔”的機(jī)關(guān)形象，根據(jù)《云南省人民政府關(guān)于在全省行政機(jī)關(guān)推行服務(wù)承諾制 首問責(zé)任制 限時(shí)辦結(jié)制的決定》和《楚雄彝族自治州行政機(jī)關(guān)服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制實(shí)施意見》，結(jié)合本局實(shí)際，制定本實(shí)施細(xì)則。

第二章 服務(wù)承諾制

第二條 永仁縣煙草專賣局根據(jù)工作職能要求，以形成各種配套制度的方式，對(duì)行政服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限等相關(guān)具體事項(xiàng)，向社會(huì)和公眾作出公開承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任。

第三條 永仁縣煙草專賣局根據(jù)工作職能和相關(guān)要求，對(duì)法制監(jiān)督工作、行政復(fù)議案件的辦理、規(guī)范性文件制定、行政執(zhí)法證件管理等工作，提出服務(wù)程序和時(shí)限承諾，并向社會(huì)公示。

第四條 永仁縣煙草專賣局服務(wù)承諾的事項(xiàng)主要通過以下渠道進(jìn)行公示：

（一）采取印發(fā)通知、公告、承諾書等形式向社會(huì)公示；（二）通過印發(fā)服務(wù)承諾辦事指南及辦事導(dǎo)示圖等形式向社會(huì)公示。

第五條 永仁縣煙草專賣局工作人員接待來訪人員，應(yīng)使用文明用語，力戒服務(wù)忌語，做到舉止文明、服務(wù)到位，達(dá)到“四個(gè)好 ”（即門好進(jìn)、臉好看、話好聽、事好辦）的服務(wù)目標(biāo)。

第六條

永仁縣煙草專賣局工作人員在工作中應(yīng)當(dāng)履行8項(xiàng)工作承諾：不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓按規(guī)定應(yīng)辦理的事項(xiàng)在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯(cuò)在我這里發(fā)生；不讓工作的機(jī)密在我這里泄露；不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機(jī)關(guān)的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。

第三章 首問責(zé)任制

第七條 永仁縣煙草專賣局首問責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象 2 通過電話或到永仁縣煙草專賣局咨詢、辦理事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員應(yīng)認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引導(dǎo)到相關(guān)科室的制度。

第八條 首問責(zé)任制適用于永仁縣煙草專賣局全體工作人員。永仁縣煙草專賣局機(jī)關(guān)工作人員實(shí)行掛牌上崗，接受社會(huì)監(jiān)督。

第九條 服務(wù)對(duì)象通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報(bào)的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問接待人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本科室其他人員或其他科室職責(zé)范圍的，應(yīng)主動(dòng)幫助聯(lián)系承辦科室或人員，并將有關(guān)電話告知來電人，盡可能為來電人提供幫助。

第十條 首位業(yè)務(wù)受理人即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人應(yīng)遵循熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的原則提供咨詢或服務(wù)，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞辦事人員或拖延辦理時(shí)間。

第十一條 咨詢或辦理事項(xiàng)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，能辦理的應(yīng)及時(shí)辦理；不能當(dāng)即辦理的，應(yīng)說明相關(guān)情況；需要提供相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知。

第十二條 首問責(zé)任人答復(fù)來信、來訪群眾提出的問題時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是，做到答復(fù)準(zhǔn)確、清楚，且符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定。對(duì)于不清楚或掌握不準(zhǔn)的問題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或咨詢相關(guān)科室后給予準(zhǔn)確答復(fù)。對(duì)于確實(shí)無法答復(fù)的問題，要向咨詢辦事人耐心地做好說明工作。

第十三條 首問責(zé)任人對(duì)咨詢辦事人所陳述的重要事 項(xiàng)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，了解咨詢辦事人的基本情況（單位、姓名、住址、電話號(hào)碼）和要求，以備查詢。

第十四條 咨詢或辦理事項(xiàng)屬于本局局機(jī)關(guān)相關(guān)科室職責(zé)的，首問接待人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)到相關(guān)科室的承辦人員。若經(jīng)辦人不在，該科室其他人員應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，應(yīng)先將被服務(wù)對(duì)象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人。

第十五條 咨詢或辦理事項(xiàng)不屬于永仁縣煙草專賣局職能范圍內(nèi)的，首問接待人或首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡可能給予指導(dǎo)和幫助。

第四章 限時(shí)辦結(jié)制

第十六條 限時(shí)辦結(jié)制是指本局及其工作人員按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求處理行政事項(xiàng)的制度。

第十七條 限時(shí)辦結(jié)制遵循準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，各科室須認(rèn)真對(duì)待和辦理各種限時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)。

第十八條 限時(shí)辦結(jié)范圍包括：規(guī)范性文件制定、來信來訪、行政處罰案件、行政復(fù)議案件、投訴案件、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)以及其他需要及時(shí)辦理的事項(xiàng)。

第十九條 辦理時(shí)限：法律、法規(guī)和政策有明確辦理時(shí)限規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)限辦理；沒有明確辦理時(shí)限規(guī)定的，辦理時(shí)限另行規(guī)定公布。

第二十條 對(duì)限時(shí)辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)對(duì)當(dāng)事人申報(bào)的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)當(dāng)事人是否受理。如果材料不齊備，應(yīng)當(dāng)一次性告知所需材料。

第二十一條 對(duì)能夠縮短時(shí)間、當(dāng)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，在當(dāng)事人手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，應(yīng)即時(shí)予以辦理。因特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)及時(shí)向服務(wù)對(duì)象說明原因，并約定辦理時(shí)限。

第二十二條 各科室工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位。業(yè)務(wù)工作要能夠相互補(bǔ)位，確保各項(xiàng)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。因特殊情況臨時(shí)離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式告知。

第五章 附 則

第二十三條 “三項(xiàng)制度”的執(zhí)行情況列入各科人員工作考核。對(duì)于執(zhí)行效果顯著的給予表彰；對(duì)于執(zhí)行不力、違反“三項(xiàng)制度”的給予批評(píng)，限期改正。對(duì)違反“三項(xiàng)制度”，造成嚴(yán)重后果或不良影響的依據(jù)行政問責(zé)制和《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》進(jìn)行處理。

第二十四條 本辦法自2008年3月20日起施行。

第五篇：文屏鎮(zhèn)服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制

文屏鎮(zhèn)服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制

“三項(xiàng)制度”實(shí)施方案

為扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制等“三項(xiàng)制度”的落實(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)行政機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)行政效能，不斷提高政府執(zhí)行能力和公信力，促進(jìn)全縣各項(xiàng)工作的持續(xù)、穩(wěn)步、高效開展。經(jīng)鎮(zhèn)黨委、政府研究，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七大精神，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本、依法行政和執(zhí)政為民，通過服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制和限時(shí)辦結(jié)制的實(shí)施，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，改進(jìn)機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范機(jī)關(guān)行政行為，提高機(jī)關(guān)工作效率；進(jìn)一步強(qiáng)化機(jī)關(guān)內(nèi)部管理，加強(qiáng)政府自身建設(shè)，增強(qiáng)政府的執(zhí)行力和公信力；進(jìn)一步強(qiáng)化公務(wù)員依法行政、執(zhí)政為民的信念，提高公務(wù)員為民辦事、為民服務(wù)的能力和水平，推動(dòng)法制政府、服務(wù)政府、責(zé)任政府、效能政府、廉潔政府建設(shè)，全力推進(jìn)密祉經(jīng)濟(jì)社會(huì)又快又好發(fā)展。

二、實(shí)施“三項(xiàng)制度”的目標(biāo)

通過“三項(xiàng)制度”的實(shí)施要達(dá)到如下預(yù)期目標(biāo)：

（一）機(jī)關(guān)的作風(fēng)和形象有明顯好轉(zhuǎn)；

（二）為民服務(wù)的質(zhì)量和效率有明顯提高；

（三）內(nèi)部管理的制度和機(jī)制有明顯改進(jìn)；

（四）依法行政、誠(chéng)信服務(wù)的能力有較大提升；

（五）機(jī)關(guān)的凝聚力、執(zhí)行力和公信力有較大增強(qiáng)；

（六）人民群眾對(duì)政府的滿意度有較大提升。

三、鎮(zhèn)黨委、政府職責(zé)

（一）鎮(zhèn)黨委主要職責(zé)

1、全面貫徹黨的路線、方針、政策、認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)黨組織及本鎮(zhèn)黨員代表大會(huì)的決議；

2、研究決定本鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展中的重大問題；

3、領(lǐng)導(dǎo)本鎮(zhèn)政權(quán)機(jī)關(guān)和群眾團(tuán)體的工作，支持和保證這些機(jī)關(guān)和組織依照國(guó)家法律、法規(guī)和各自章程充分行使職權(quán)；

4、負(fù)責(zé)鎮(zhèn)紀(jì)檢工作，加強(qiáng)鎮(zhèn)黨委自身建設(shè)和以黨支部為核心的村級(jí)組織建設(shè)；

5、按照干部管理權(quán)限，負(fù)責(zé)對(duì)干部的教育、培養(yǎng)、選拔和監(jiān)督工作，協(xié)助管理上級(jí)有關(guān)部門駐鎮(zhèn)黨委的干部；

6、領(lǐng)導(dǎo)本鎮(zhèn)的社會(huì)主義民主法制建設(shè)和精神文明建設(shè)，做好社會(huì)治安綜合治理及計(jì)劃生育工作；

7、承辦縣委、縣政府交辦的其他事項(xiàng)。

（二）鎮(zhèn)人民政府主要職責(zé)

1、執(zhí)行好本級(jí)人民代表大會(huì)的決議和上級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)的決定和命令；

2、執(zhí)行本行政區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃、預(yù)算，管理本行政區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)、教育、科學(xué)、文化、衛(wèi)生、體育事業(yè)和財(cái)政、民政、公安、司法行政、計(jì)劃生育等行政工作；

3、保護(hù)人民的合法財(cái)產(chǎn)，維護(hù)社會(huì)秩序，保障公民的人身權(quán)利、民主權(quán)利和其他權(quán)利；

4、保障農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)組織應(yīng)有的自主權(quán)；

5、保障少數(shù) 民族的權(quán)利和尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣；

6、保障憲法和法律賦予婦女的男女平等、同工同酬和婚姻自由等各項(xiàng)權(quán)利；

7、辦理上級(jí)人民政府交辦的其它事項(xiàng)。

四、對(duì)社會(huì)和群眾具體承諾的事項(xiàng)及內(nèi)容

（一）服務(wù)承諾制是指行政機(jī)關(guān)根據(jù)工作職能要求，對(duì)行政服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限等相關(guān)事項(xiàng)，通過媒體向社會(huì)和公眾做出公開承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。

（二）本單位建立服務(wù)承諾制遵循公開、公平、公正、便民的原則，以提高公共服務(wù)水平、效率和公眾滿意程度為目標(biāo)，把各項(xiàng)行政管理和服務(wù)工臵于社會(huì)和公眾的監(jiān)督之下。

（三）各項(xiàng)行政審批項(xiàng)目（包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可審批項(xiàng)目），按照行政審批事項(xiàng)的有關(guān)規(guī)定公開資格要求、必備手續(xù)、辦理程序、辦理流程、辦理時(shí)限和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其它的服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)內(nèi)容、辦事程序和辦事時(shí)限，提出服務(wù)程序和時(shí)限承諾。

（四）在制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，將各類行政審批（包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可項(xiàng)目）及備案事項(xiàng)，采取多種形式，公開政策規(guī)定、辦事依據(jù)、辦事條件、辦事程序、辦事結(jié)果，提高工作的透明度。

（五）對(duì)前來辦事的干部群眾，文明熱情接待，細(xì)致周到服務(wù)，群眾來信、來訪、來電由專人負(fù)責(zé)接待，件件有落實(shí)。該辦和能辦的事及時(shí)辦，對(duì)不能辦的事耐心做好解釋。行政機(jī)關(guān)工作人員接待辦事和來訪，應(yīng)做到舉止文明、服務(wù)到位。

（六）本機(jī)關(guān)履行八項(xiàng)工作承諾：不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項(xiàng)在我這里積壓；不讓工作的差錯(cuò)在我這里發(fā)生；不讓工作機(jī)密在我這里泄露；不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機(jī)關(guān)的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。

五、首問責(zé)任制的具體計(jì)劃和安排

（一）首問責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象到行政機(jī)關(guān)咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門的制度。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問責(zé)任人。

（二）首問責(zé)任制遵循熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的原則。首問責(zé)任人要本著熱情、細(xì)致、認(rèn)真的態(tài)度，耐心聽取來電、來訪者的陳述，不推諉、不拒絕。

（三）本單位工作人員實(shí)行掛片上崗，方便群眾聯(lián)系、聯(lián)絡(luò)和監(jiān)督工作。

（四）咨詢或辦理事項(xiàng)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，能辦理的應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)辦理；不能辦理的，要說明相關(guān)情況；需要提供相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知。

（五）咨詢或辦理事項(xiàng)屬于單位相關(guān)辦公室，首問接待人應(yīng)及時(shí)引薦到相關(guān)辦公室辦理；若經(jīng)辦人不在，首問接待人應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問接待人應(yīng)先將被服務(wù)對(duì)象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交經(jīng)辦人。

（六）咨詢或辦理事項(xiàng)不屬于本單位職能范圍內(nèi)的，首問接待 人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡己所能給予指導(dǎo)和幫助。

（七）服務(wù)對(duì)象通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報(bào)的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本單位其他辦公室的，應(yīng)將有關(guān)的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。

（八）凡因失職被舉報(bào)投訴，一經(jīng)查實(shí)，給予相應(yīng)的處理。后果嚴(yán)重，造成惡劣影響者，按有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

六、具體工作業(yè)務(wù)限時(shí)辦結(jié)的規(guī)定

（一）限時(shí)辦結(jié)制是指行政機(jī)關(guān)按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求處理行政事項(xiàng)的制度。

（二）限時(shí)辦結(jié)制遵循準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，認(rèn)真對(duì)待和辦理各種限時(shí)辦結(jié)的行政事項(xiàng)。

（三）限時(shí)辦結(jié)范圍包含：各類行政審批（包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可項(xiàng)目）和備案事項(xiàng)；社會(huì)保障、社會(huì)救濟(jì)、生產(chǎn)安全、救災(zāi)賑濟(jì)、來信來訪、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)以及其他需要及時(shí)辦理的事項(xiàng)。

（四）對(duì)行政審批（包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可項(xiàng)目）、行政復(fù)議、行政賠償?shù)刃姓芾硎马?xiàng)，以及對(duì)人民群眾來信來訪、舉報(bào)和投訴的答復(fù)，法律、法規(guī)和政策有明確辦理時(shí)限規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)限辦理；法律、法規(guī)和政策沒有明確規(guī)定辦理時(shí)限的，鎮(zhèn)政府分類確定辦理時(shí)限，向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)備，并向社會(huì)公告。能夠縮短時(shí)間、當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理。特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，要及時(shí)向服務(wù)對(duì)象說明原因。

（五）執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)重大決策，應(yīng)當(dāng)及時(shí)部署和落實(shí)。不需要制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)完成；需要充分調(diào)研、制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)制定工作計(jì)劃，并向上級(jí)發(fā)文機(jī)關(guān)報(bào)告。對(duì)請(qǐng)示性事項(xiàng)要及時(shí)研究處理，做出明確答復(fù)，時(shí)間不得超過15個(gè)工作日。答復(fù)時(shí)限以收件日作為計(jì)算工作日的起始時(shí)間。

（六）緊急、突發(fā)事件的處理要本著“急事急辦”的原則，在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，并盡快辦結(jié)相關(guān)事項(xiàng)。

七、實(shí)施“三項(xiàng)制度”的具體部署和保障措施

（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（5月20日至6月1日）。1.組織全體公務(wù)員進(jìn)行學(xué)習(xí)，采取集中學(xué)習(xí)與自學(xué)相結(jié)合方式，通過撰寫學(xué)習(xí)心得體會(huì)、理論文章等形式，加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果，充分領(lǐng)會(huì)“三項(xiàng)制度”的精神實(shí)質(zhì)。2.結(jié)合實(shí)際，準(zhǔn)確把握“三項(xiàng)制度”的本質(zhì)和要求，認(rèn)真研究制定具體實(shí)施方案。實(shí)施方案應(yīng)包括：實(shí)施“三項(xiàng)制度”應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)；對(duì)社會(huì)和群眾具體承諾的事項(xiàng)及內(nèi)容；首問責(zé)任制的具體設(shè)計(jì)和安排；具體工作業(yè)務(wù)限時(shí)辦結(jié)的規(guī)定；實(shí)施“三項(xiàng)制度”的具體部署和保障措施等。于4月5日前完成方案制定工作，并將成立的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、工作機(jī)構(gòu)、人員名單及其方案報(bào)縣政府“三項(xiàng)制度”領(lǐng)導(dǎo)組辦公室和縣人民政府辦公室。

（二）服務(wù)承諾階段（6月2日至6月30日）。遵循行政效能更高、服務(wù)更優(yōu)、群眾更滿意的原則，對(duì)單位、部門的職能進(jìn)行科學(xué)分解，把職能細(xì)化到每一個(gè)站所、每一個(gè)職位職工，對(duì)每個(gè)崗位的職責(zé)要按照“三項(xiàng)制度”的要求，予以明確，建立權(quán)責(zé)統(tǒng)一 的工作機(jī)制，執(zhí)行與監(jiān)督并舉的責(zé)任追究體系，把各自的責(zé)任以信息公開的方式予以明確。建立宣傳欄，對(duì)本鎮(zhèn)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事條件、辦事程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果等承諾事項(xiàng)進(jìn)行公告，并公開服務(wù)承諾電話，確保上班時(shí)間內(nèi)有人接聽。

（三）專項(xiàng)督查落實(shí)階段（7月至9月）。這一階段的工作重點(diǎn)是根據(jù)“三項(xiàng)制度”的實(shí)施進(jìn)展情況，采取實(shí)地督查、書面督查和明察暗訪等方式，分別對(duì)行政問責(zé)辦法、服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制的具體推進(jìn)情況，進(jìn)行專項(xiàng)的督促檢查、自查。

（四）績(jī)效評(píng)估階段（2008年底前）。由鎮(zhèn)紀(jì)委具體負(fù)責(zé)，對(duì)各站所、崗位等貫徹實(shí)施“三項(xiàng)制度”的情況進(jìn)行考核和評(píng)估?？荚u(píng)結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等次，對(duì)執(zhí)行效果顯著的要給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)執(zhí)行不力、甚至違反“三項(xiàng)制度”有關(guān)規(guī)定，服務(wù)對(duì)象不滿意，綜合考評(píng)不合格的單位，將給予通報(bào)批評(píng)，限期整改。對(duì)違反“三項(xiàng)制度”，造成不良影響的，將按照推行“三項(xiàng)制度”的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。通過績(jī)效評(píng)估和強(qiáng)化措施，建立貫徹實(shí)施“三項(xiàng)制度”的長(zhǎng)效機(jī)制。

八、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。鎮(zhèn)屬各有關(guān)單位以及鎮(zhèn)機(jī)關(guān)工作人員要充分認(rèn)識(shí)落實(shí)“三項(xiàng)制度”的重要性、必要性和緊迫性，確實(shí)把思想統(tǒng)一到鎮(zhèn)黨委的要求上來，把落實(shí)“三項(xiàng)制度”作為當(dāng)前和今后一段時(shí)期的一項(xiàng)重要工作來抓，結(jié)合各單位實(shí)際，制定切實(shí)可行 7 的方案，帶頭抓好學(xué)習(xí)落實(shí)。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。成立以鎮(zhèn)黨委書記為組長(zhǎng)，人大主席、鎮(zhèn)長(zhǎng)、紀(jì)委書記為副組長(zhǎng)，班子成員、站所和村（社區(qū)）負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在綜合辦，負(fù)責(zé)落實(shí)“三項(xiàng)制度”的各項(xiàng)日常工作。

（三）強(qiáng)化宣傳，狠抓落實(shí)。自覺接受群眾監(jiān)督，及時(shí)總結(jié)、宣傳我鎮(zhèn)落實(shí)“三項(xiàng)制度”與全鎮(zhèn)解放思想大討論活動(dòng)結(jié)合起來，與學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀結(jié)合起來，使“三項(xiàng)制度”的貫徹真正落到實(shí)處。