第一篇：紅河哈尼族彝族自治州林業(yè)局服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制問責(zé)辦法

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紅河哈尼族彝族自治州林業(yè)局

服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制問責(zé)辦法實施細(xì)則

二〇〇八年三月十三日

紅河哈尼族彝族自治州林業(yè)局服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制問責(zé)辦法 實 施 細(xì) 則

總 則

一、為強(qiáng)化行政責(zé)任，規(guī)范行政行為，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)自身建設(shè)，提高工作效能，促進(jìn)依法行政、恪盡職守，提高執(zhí)行力和公信力，紅河州林業(yè)局根據(jù)《中華人民共和國公務(wù)員法》等相關(guān)法律、法規(guī)及《云南省人民政府關(guān)于在全省行政機(jī)關(guān)推行服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制的決定》（云政發(fā)〔2008〕11號），《云南省人民政府關(guān)于省人民政府部門及州市行政負(fù)責(zé)人問責(zé)辦法》（云政發(fā)〔2008〕16號）按照州政府有關(guān)文件要求，制定服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、問責(zé)辦法的實施細(xì)則。

二、本細(xì)則適用于州林業(yè)局局機(jī)關(guān)公務(wù)員及參照公務(wù)員管理的工作人員。

三、為保障本細(xì)則各項規(guī)定的落實，州林業(yè)局從監(jiān)察室、辦公室抽調(diào)人員，成立服務(wù)投訴受理中心，負(fù)責(zé)受理、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)社會對我局服務(wù)不滿意的投訴，以及對本細(xì)則的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督檢查、事件調(diào)查和考評工作。服務(wù)投訴受理中心聯(lián)系方式： 電話：（0873）3732332 3732336 3632337 傳真：（0873）3632337 電子信箱：lyjbgs@21cn.com

四、對違反本細(xì)則的責(zé)任人，視情節(jié)給予批評教育、通報批評直至黨紀(jì)政紀(jì)處分等處罰，可以取消年度考核優(yōu)秀等次及其他先進(jìn)評選的資格，本細(xì)則另有規(guī)定的除外。

第一項 服務(wù)承諾

一、遵守的辦事原則

在服務(wù)工作中遵守公開、公平、公正、便民的原則，以提高公共服務(wù)水平、效率和公眾滿意程度為目標(biāo)，各項行政管理和服務(wù)工作自覺接受社會和公眾的監(jiān)督。

二、提高服務(wù)效能的工作目標(biāo)

（一）州林業(yè)局提高服務(wù)效能的總體工作目標(biāo)是“樹立五個理念，做到八個不讓，落實六項機(jī)制”。

1.樹立“五個理念”，即：加快發(fā)展的理念；服務(wù)至上的理念；講求效率的理念；依法行政的理念；爭先創(chuàng)優(yōu)的理念。2.做到“八個不讓”，即：不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發(fā)生；不讓工作的機(jī)密在我這里泄露；不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機(jī)關(guān)的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。3.落實“六項機(jī)制”，即：以崗位責(zé)任制規(guī)定工作職責(zé)；以首問責(zé)任制體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度；以服務(wù)承諾制加強(qiáng)社會監(jiān)督；以限時辦結(jié)制提高工作效率，以效能考評制評判工作實績，以責(zé)任追究制懲戒違紀(jì)違規(guī)行為。

（二）州林業(yè)局的提高服務(wù)效能的具體工作目標(biāo)分為戰(zhàn)略目標(biāo)（《十一五規(guī)劃》、2008-2010年工作計劃）、年度目標(biāo)、重點工作等。

（三）工作目標(biāo)的制定。分別于年初、年中制定，報政府及上級業(yè)務(wù)主管部門審核批準(zhǔn)后發(fā)布、實施；科室及直屬事業(yè)單位參照州林業(yè)局總體目標(biāo)，結(jié)合自身工作實際制定工作目標(biāo)，并報州林業(yè)局審核確認(rèn)后發(fā)布、實施。

三、承諾服務(wù)的主要內(nèi)容

（一）行政許可事項

我局辦理的行政許可事項，承諾對具體事項的資格要求、必備材料、辦理程序、時限和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照《紅河哈尼族彝族自治州林業(yè)局行政許可辦理事項公告》（紅河州林業(yè)局2008年第1號公告）的規(guī)定辦理: 1.省屬農(nóng)墾企業(yè)和州屬國營林場林木采伐許可； 2.州屬國營林場林木運(yùn)輸許可；

3.木材儲運(yùn)、交易、中轉(zhuǎn)場所設(shè)立的批準(zhǔn);4.占用、征用林地審核;5.臨時占用林地審核、批準(zhǔn);6.一般野生樹木移植審核、審批;7.馴養(yǎng)繁殖陸生野生動物批準(zhǔn);8.經(jīng)營馴養(yǎng)繁殖陸生野生動物批準(zhǔn);9.運(yùn)輸、攜帶、郵寄陸生野生動物的審核、批準(zhǔn);10.獵捕陸生野生動物的審核、批準(zhǔn);11.省外單位到我州收購馴養(yǎng)繁殖的陸生野生動物或者產(chǎn)品的批準(zhǔn)、審核； 12.移植珍貴樹種活立木出縣境的審核、批準(zhǔn);13.出口云南省珍貴樹種及其制品的審查； 14.林木良種種子生產(chǎn)許可證審核； 15.審核、核發(fā)林木種子經(jīng)營許可證。

（三）行政管理、服務(wù)事項及其他辦理事項 按照我局《馬上就辦制度》的有關(guān)規(guī)定辦理：

1.上級領(lǐng)導(dǎo)批辦的文件、交辦的事項，上級業(yè)務(wù)主管部門委托辦理的業(yè)務(wù)即刻辦理，按要求的時限完成；

2.州委辦公室、州政府辦公室送來的督辦文件，即到即辦，作出認(rèn)真負(fù)責(zé)的情況匯報； 3.下級上報的請示，有時限的要求在規(guī)定的時限內(nèi)及時答復(fù)；需要向上級轉(zhuǎn)報的請示，按職責(zé)范圍，經(jīng)有關(guān)科室審查，符合實際情況和行文要求的即刻轉(zhuǎn)報； 4.下級來辦理有關(guān)事項，能當(dāng)天辦理的，當(dāng)天辦理完畢；

5.州級有關(guān)部門的來函，需要協(xié)辦或答復(fù)的，不需討論、調(diào)研的即刻答復(fù)，需討論、調(diào)研的15個工作日內(nèi)答復(fù)；

6.群眾來信來訪，分輕重緩急，一般性來信、來訪，事實清楚、無需調(diào)查了解、取證的，3個工作日內(nèi)答復(fù)，需要調(diào)查取證的，15個工作日內(nèi)答復(fù)，需要立案查處的，待案件查處后答復(fù)。

四、落實措施

（一）對各基層單位、部門、黨組織、黨員、群眾提出的各種建議、意見、提（議）案、批評、申訴等及其他來信、來訪問題，不推諉、不壓置、不敷衍、不拖延，能辦的事情即刻辦理；需要請示后才能辦理的問題及時請示；需要調(diào)查評估、專家論證、上報批復(fù)的問題，做到事事有交代，件件有落實。

（二）全體干部職工做到“四個一”和“四個聲”的工作要求，即一張笑臉、一句文明用語、一把椅子、一杯水，來有迎聲、走有送聲、問有答聲、合作有謝聲，滿腔熱情地為基層單位、部門、干部、群眾排憂解難，實實在在為他們辦好事、做實事。

（三）設(shè)立公告（示）欄，政務(wù)公開，對重大事項和工作進(jìn)行公示（告）；機(jī)關(guān)工作人員在上班時間佩帶工作證上班；各科室在辦公室門口懸掛工作人員去向牌，明確本科室人員姓名、職務(wù)、去向，接受群眾監(jiān)督。

（四）自覺做到不吃請，不索要好處，不收受禮金和有價證券，不以權(quán)謀私。做到嚴(yán)格遵守黨紀(jì)國法，廉潔勤政，不損形象。

第二項 首問責(zé)任

一、遵循的原則

接待或受理的工作人員要遵循熱情主動、文明辦事、及時高效的原則，對服務(wù)對象提出的問題或需要辦理的事項認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)科室或部門辦理。

二、實現(xiàn)的目標(biāo)

方便服務(wù)對象辦事，提供熱情周到的服務(wù)，樹立機(jī)關(guān)的良好形象。

三、首問責(zé)任人

第一位接待服務(wù)對象來信、來電、來訪的工作人員（不含機(jī)關(guān)工勤人員）即為首問責(zé)任人。

四、首問人的責(zé)任

（一）屬于首問人職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時辦理；不能當(dāng)場辦理的，要一次性告知有關(guān)辦理的事項、需要補(bǔ)充或攜帶的材料以及如何辦理等，并耐心解答服務(wù)對象的詢問；

（二）不屬于首問人職責(zé)范圍、但屬于本科室、本局職責(zé)范圍的，首問人要主動告知或引導(dǎo)服務(wù)對象到經(jīng)辦人處或有關(guān)經(jīng)辦科室，經(jīng)辦人不在或經(jīng)辦科室無人時，應(yīng)告知經(jīng)辦人員或科室的聯(lián)系方式，或請服務(wù)對象留下聯(lián)系方式并及時告知經(jīng)辦科室；

（三）不屬于本局職責(zé)范圍的，首問人應(yīng)告知，并盡可能幫助了解承辦部門。如對是否屬于本局職責(zé)不太明確的，應(yīng)請服務(wù)對象留下聯(lián)系電話，首問人負(fù)責(zé)了解清楚后及時告知服務(wù)對象；

（四）屬于舉報或投訴的，首問人應(yīng)將服務(wù)對象反映的事項、內(nèi)容、相對人姓名、聯(lián)系電話等記錄下來，并及時報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或局辦公室。

五、辦事要求

（一）首問責(zé)任人必須嚴(yán)格按照“文明用語規(guī)范”的要求，要“您好”先行，嚴(yán)禁用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等生硬語言回絕，對來信、來電、來訪的群眾給予熱情接待。

（二）對群眾來信、來電和重要事項來訪記錄，或群眾反復(fù)上訪久而未決的事項，局主管領(lǐng)導(dǎo)親自簽發(fā)處置意見、親自處理或督促相關(guān)部門解決；對較為重大的事項，局領(lǐng)導(dǎo)親自接待、親自辦理。

六、落實措施

（一）局領(lǐng)導(dǎo)及各科室工作人員掛牌上崗制、各辦公室門口掛人員去向牌，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對象了解工作人員身份，接受監(jiān)督。

（二）局辦公室及各科室設(shè)置群眾來信、來電、來訪專用接待記錄本（內(nèi)容包括來信、來電、來訪時間、姓名、來訪事項，聯(lián)系電話，接待人姓名、處理辦法、意見、辦理結(jié)果）。

（三）對執(zhí)行本制度的情況，監(jiān)察室隨時進(jìn)行監(jiān)督和檢查，局領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行經(jīng)常性的督促檢查。

七、首問責(zé)任人的責(zé)任追究

有下列情形之一的追究首問責(zé)任人的責(zé)任

（一）屬于自己職責(zé)或工作范圍，而不認(rèn)真答詢、處理和解決的；

（二）不屬于自己職責(zé)或工作范圍，沒有將當(dāng)事人引導(dǎo)給相關(guān)部門處理和解決的；不屬于本單位職責(zé)范圍，沒有認(rèn)真向當(dāng)事人解釋清楚的；不屬于本單位職責(zé)范圍，但可能引發(fā)嚴(yán)重后果，造成社會不良影響，沒有及時上報的；

（三）接聽電話咨詢不耐煩，語言不文明，拒絕提供相關(guān)部門電話的；

（四）處理解決問題推諉扯皮有意刁難或故意躲避的；

（五）接待外來人員時儀表不整或不使用文明用語的。

第三項 限時辦結(jié)

一、遵循的原則

遵循準(zhǔn)時、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則。

二、實現(xiàn)的目標(biāo)

提高辦事效率和行政效能，對涉及由我局辦理的行政管理和服務(wù)事項，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，由相關(guān)科室在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)服務(wù)對象請求的事項。

三、責(zé)任人

各科室負(fù)責(zé)人為限時辦結(jié)制責(zé)任人。

四、限時辦結(jié)的事項及期限

對于手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的限時辦結(jié)事項，盡快辦結(jié)，有規(guī)定的特殊情況，不能按時辦理的，須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后延期辦理，并及時報告局紀(jì)檢組，同時向服務(wù)對象說明延時辦理的理由：

（一）行政許可事項辦理期限

我局受理的十五項行政許可事項，按照我局的行政許可公告規(guī)定的條件、程序、時限盡快辦結(jié)，特殊情況經(jīng)依法批準(zhǔn)，可以延長10個工作日；

（二）行政管理、服務(wù)事項及其他辦理事項

有時限要求的，在規(guī)定要求的時限內(nèi)辦結(jié)，無時限要求的，1個至15個工作日內(nèi)辦結(jié)；

（三）備案、報告事項 1個至3個工作日內(nèi)辦結(jié)；

（四）群眾來信來訪的答復(fù)、辦理事項

一般性來信、來訪，事實清楚、無需調(diào)查了解、取證的，3個工作日內(nèi)答復(fù)；需調(diào)查取證的15個工作日內(nèi)答復(fù)，需要立案查處的，待案件查處后答復(fù)；

（五）領(lǐng)導(dǎo)交辦及其他需要及時辦理的事項

即辦事項及時辦理，其他事項3個至15個工作日內(nèi)辦結(jié)；

六、落實措施

（一）認(rèn)真執(zhí)行《紅河州林業(yè)局AB崗工作制度》，因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式告知服務(wù)對象；

（二）對執(zhí)行本制度的情況，監(jiān)察室隨時進(jìn)行監(jiān)督和檢查，局領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行經(jīng)常性的督促檢查。

七、責(zé)任人的責(zé)任追究

對手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的請求事項，有下列情形之一的追究限時辦結(jié)責(zé)任人的責(zé)任：

（一）不予以及時辦理，或以任何借口拖延和刁難的；

（二）不按照辦結(jié)時限辦理，造成服務(wù)對象損失的；

（三）辦理事項過程中有不文明言行、服務(wù)態(tài)度不好的；

（四）不積極辦理限時辦結(jié)責(zé)任人工作責(zé)任范圍內(nèi)應(yīng)辦理的事項，而推諉扯皮延誤工作的。

第四項 行政問責(zé)辦法

一、遵循的原則

問責(zé)堅持權(quán)責(zé)統(tǒng)一、實事求是、客觀公正，追究責(zé)任與改進(jìn)工作相結(jié)合、教育與懲處相結(jié)合的原則，對機(jī)關(guān)各科室負(fù)責(zé)人、工作人員不履行或不正確履行法定職責(zé)，造成不良影響和后果的進(jìn)行問責(zé)。

二、實現(xiàn)的目標(biāo)

通過問責(zé)，強(qiáng)化行政責(zé)任，促進(jìn)機(jī)關(guān)依法行政、恪盡職守，提高執(zhí)行力和公信力。

三、問責(zé)情形

有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行問責(zé)：

（一）對依法、依規(guī)應(yīng)辦理的事項，黨委、政府和上級組織決定的事項，不按規(guī)定和要求落實，敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，拖延不辦、頂著不辦，造成不良影響和后果的；

（二）對應(yīng)該公開的事項不公開或公開不及時、不真實、不全面，造成不良影響和后果的；

（三）不依照規(guī)定程序進(jìn)行科學(xué)民主決策，致使決策失誤，造成不良影響和后果的；

（四）違反法律、法規(guī)委托或授權(quán)其他組織或個人行使相關(guān)行政職權(quán)，或者不依法對受委托者行使行政職權(quán)的行為進(jìn)行監(jiān)管，或因監(jiān)管不力，造成不良影響和后果的；

（五）對職責(zé)范圍內(nèi)的事項無正當(dāng)理由不在規(guī)定時限內(nèi)完成或作出明確答復(fù)，造成不良影響和后果的；

（六）對不屬于本單位職責(zé)范圍或不宜由本單位辦理的事項，不解釋、不說明，置之不理，造成不良影響和后果的；

（七）對來文、來電、來函，未按規(guī)定簽收、登記、審核、提出擬辦意見，或無正當(dāng)理由未按規(guī)定及時處理或報送領(lǐng)導(dǎo)批示，貽誤工作，造成不良影響和后果的；

（八）在工作中丟失、損毀服務(wù)對象有關(guān)材料或物件，損害服務(wù)對象的合法權(quán)益，造成嚴(yán)重不良影響和后果的；

（九）工作中需要與其他有關(guān)部門共同研究解決的事項，當(dāng)與有關(guān)部門協(xié)商不能取得一致時，未及時報請上級領(lǐng)導(dǎo)或機(jī)關(guān)裁決，久拖不決，造成不良影響和后果的；

（十）在工作時間內(nèi)擅自離開工作崗位或不委托有關(guān)人員代行其職責(zé)而耽誤服務(wù)對象辦事的；

（十一）對服務(wù)對象置之不理，或刁難、粗暴對待，甚至因言行不文明而導(dǎo)致發(fā)生沖突的；

（十二）對管轄范圍內(nèi)的行政不作為問題失察失管，致使管轄范圍內(nèi)多次出現(xiàn)行政不作為問題，或因行政不作為導(dǎo)致出現(xiàn)嚴(yán)重責(zé)任事故，造成不良影響和后果的；

（十三）對發(fā)生重大突發(fā)事件、災(zāi)情險情、安全生產(chǎn)責(zé)任事故等重要情況不及時報告和處置的；

（十四）被投訴的科室或工作人員對收到的行政不作為投訴件不整改，或弄虛作假、隱瞞真相、包庇袒護(hù)的；

（十五）其他行政不作為行為。

四、問責(zé)方式

（一）誡勉談話；

（二）責(zé)令整改；

（三）責(zé)令作出書面檢查；

（四）責(zé)令公開道歉；

（五）通報批評；

（六）當(dāng)年年終考核不評定等級或定為不稱職；

（七）調(diào)整工作崗位或者停職；

（八）免職或者辭退。

以上問責(zé)方式可以單獨使用或合并使用。

采用前款第（九）項問責(zé)方式的，按照干部管理權(quán)限和規(guī)定的程序辦理。

被問責(zé)的情形視情節(jié)，需要追究紀(jì)律責(zé)任的，按照黨政紀(jì)處分的有關(guān)法律、規(guī)定辦理，涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法處理。

五、問責(zé)方式的確定

（一）根據(jù)被問責(zé)情形的情節(jié)、損害和影響，確定問責(zé)方式：

1.情節(jié)輕微，損害和影響較小的，采用誡勉談話、取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格、責(zé)令作出書面檢查的方式問責(zé)；

2.情節(jié)嚴(yán)重，損害和影響較大的，采用責(zé)令公開道歉、通報批評、調(diào)整工作崗位、停職檢查的方式問責(zé)；

3.情節(jié)特別嚴(yán)重，損害和影響重大的，采用調(diào)整工作崗位或者停職，免職或者辭退的方式問責(zé)。

（二）有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)從重問責(zé)： 1.一年內(nèi)出現(xiàn)2次以上被問責(zé)的；

2.在問責(zé)過程中，干擾、阻礙、不配合調(diào)查的；

3.打擊、報復(fù)、陷害檢舉人、控告人、證人及其他有關(guān)人員的；

4.采取不正當(dāng)行為，拉攏、收買問責(zé)調(diào)查人員，影響公正實施問責(zé)的。

（三）發(fā)現(xiàn)并及時主動糾正錯誤、未造成重大損害和影響的，可從輕、減輕問責(zé)。

（四）有下列情形之一的，可免予問責(zé)：

1.因下級機(jī)關(guān)（部門）以及有關(guān)人員弄虛作假，致使難以作出正確判斷，造成未能正確履行職責(zé)的；

2.因適用的法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)內(nèi)部管理制度未作出具體、詳細(xì)、明確規(guī)定或要求，無法認(rèn)定責(zé)任的；

3.因不可抗拒因素難以履行職責(zé)的。

五、落實措施

局監(jiān)察室負(fù)責(zé)上述問責(zé)情形規(guī)定的投訴問責(zé)的辦理：

（一）對當(dāng)面或電話投訴：接待（接聽）人員應(yīng)當(dāng)細(xì)心接待（接聽），問清情況，如實記錄。屬于受理范圍的，應(yīng)告知已被受理；不屬于受理范圍的，應(yīng)告知其向有管轄權(quán)的機(jī)關(guān)投訴；

（二）對通過信函進(jìn)行的投訴：應(yīng)逐件認(rèn)真登記，確定是否受理。屬于受理范圍的，應(yīng)告知投訴者該投訴已被受理；不屬于受理范圍的，應(yīng)根據(jù)投訴問題的性質(zhì)、內(nèi)容和管轄權(quán)限，及時交辦、轉(zhuǎn)辦或明確不予受理，并告知投訴者；

（三）認(rèn)真及時組織對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見或進(jìn)行問責(zé)；

（四）投訴事項辦結(jié)后，應(yīng)當(dāng)將辦理結(jié)果告知投訴者。

六、投訴事項的辦理

（一）投訴進(jìn)行調(diào)查核實時，有權(quán)依法要求被投訴人的單位或個人協(xié)助、配合調(diào)查，提供與投訴事項有關(guān)的文件、資料，并就相關(guān)問題作出說明。

（二）有權(quán)要求投訴人提供相關(guān)的文件、資料，并就投訴事項進(jìn)行舉證。

（三）投訴人、被問責(zé)人對處理決定不服的，可自收到處理決定之日起15日內(nèi)向本局提出復(fù)核申請，監(jiān)察室在接到復(fù)核申請后的30日內(nèi)作出復(fù)核決定。對復(fù)核決定仍不服的，可向州監(jiān)察局提出申訴。

附 則

一、本細(xì)則由州林業(yè)局負(fù)責(zé)解釋，我局原來制定的有關(guān)制度與本細(xì)則不符的，以本細(xì)則為準(zhǔn)。

二、本細(xì)則經(jīng)局黨組會討論通過，報請州政府批準(zhǔn)、在州政府網(wǎng)站公示后施行。

紅河哈尼族彝族自治州林業(yè)局 二〇〇八年三月十三日

第二篇：服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制實施細(xì)則

楚雄州永仁縣煙草專賣局

服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制實施細(xì)則

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)永仁縣煙草專賣局機(jī)關(guān)效能建設(shè)，改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，形成“行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效”的管理運(yùn)行機(jī)制，樹立“規(guī)范、公開、高效、廉潔”的機(jī)關(guān)形象，根據(jù)《云南省人民政府關(guān)于在全省行政機(jī)關(guān)推行服務(wù)承諾制 首問責(zé)任制 限時辦結(jié)制的決定》和《楚雄彝族自治州行政機(jī)關(guān)服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制實施意見》，結(jié)合本局實際，制定本實施細(xì)則。

第二章 服務(wù)承諾制

第二條 永仁縣煙草專賣局根據(jù)工作職能要求，以形成各種配套制度的方式，對行政服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、辦理時限等相關(guān)具體事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任。

第三條 永仁縣煙草專賣局根據(jù)工作職能和相關(guān)要求，對法制監(jiān)督工作、行政復(fù)議案件的辦理、規(guī)范性文件制定、行政執(zhí)法證件管理等工作，提出服務(wù)程序和時限承諾，并向社會公示。

第四條 永仁縣煙草專賣局服務(wù)承諾的事項主要通過以下渠道進(jìn)行公示：

（一）采取印發(fā)通知、公告、承諾書等形式向社會公示；（二）通過印發(fā)服務(wù)承諾辦事指南及辦事導(dǎo)示圖等形式向社會公示。

第五條 永仁縣煙草專賣局工作人員接待來訪人員，應(yīng)使用文明用語，力戒服務(wù)忌語，做到舉止文明、服務(wù)到位，達(dá)到“四個好 ”（即門好進(jìn)、臉好看、話好聽、事好辦）的服務(wù)目標(biāo)。

第六條

永仁縣煙草專賣局工作人員在工作中應(yīng)當(dāng)履行8項工作承諾：不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓按規(guī)定應(yīng)辦理的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發(fā)生；不讓工作的機(jī)密在我這里泄露；不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機(jī)關(guān)的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。

第三章 首問責(zé)任制

第七條 永仁縣煙草專賣局首問責(zé)任制是指服務(wù)對象 2 通過電話或到永仁縣煙草專賣局咨詢、辦理事項時，首位接待或受理的工作人員應(yīng)認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引導(dǎo)到相關(guān)科室的制度。

第八條 首問責(zé)任制適用于永仁縣煙草專賣局全體工作人員。永仁縣煙草專賣局機(jī)關(guān)工作人員實行掛牌上崗，接受社會監(jiān)督。

第九條 服務(wù)對象通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問接待人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本科室其他人員或其他科室職責(zé)范圍的，應(yīng)主動幫助聯(lián)系承辦科室或人員，并將有關(guān)電話告知來電人，盡可能為來電人提供幫助。

第十條 首位業(yè)務(wù)受理人即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人應(yīng)遵循熱情主動、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時高效的原則提供咨詢或服務(wù)，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞辦事人員或拖延辦理時間。

第十一條 咨詢或辦理事項屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，能辦理的應(yīng)及時辦理；不能當(dāng)即辦理的，應(yīng)說明相關(guān)情況；需要提供相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知。

第十二條 首問責(zé)任人答復(fù)來信、來訪群眾提出的問題時，應(yīng)堅持實事求是，做到答復(fù)準(zhǔn)確、清楚，且符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定。對于不清楚或掌握不準(zhǔn)的問題，應(yīng)及時請示領(lǐng)導(dǎo)或咨詢相關(guān)科室后給予準(zhǔn)確答復(fù)。對于確實無法答復(fù)的問題，要向咨詢辦事人耐心地做好說明工作。

第十三條 首問責(zé)任人對咨詢辦事人所陳述的重要事 項，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，了解咨詢辦事人的基本情況（單位、姓名、住址、電話號碼）和要求，以備查詢。

第十四條 咨詢或辦理事項屬于本局局機(jī)關(guān)相關(guān)科室職責(zé)的，首問接待人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)到相關(guān)科室的承辦人員。若經(jīng)辦人不在，該科室其他人員應(yīng)主動與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，應(yīng)先將被服務(wù)對象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人。

第十五條 咨詢或辦理事項不屬于永仁縣煙草專賣局職能范圍內(nèi)的，首問接待人或首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡可能給予指導(dǎo)和幫助。

第四章 限時辦結(jié)制

第十六條 限時辦結(jié)制是指本局及其工作人員按照規(guī)定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。

第十七條 限時辦結(jié)制遵循準(zhǔn)時、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，各科室須認(rèn)真對待和辦理各種限時辦結(jié)的事項。

第十八條 限時辦結(jié)范圍包括：規(guī)范性文件制定、來信來訪、行政處罰案件、行政復(fù)議案件、投訴案件、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。

第十九條 辦理時限：法律、法規(guī)和政策有明確辦理時限規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時限辦理；沒有明確辦理時限規(guī)定的，辦理時限另行規(guī)定公布。

第二十條 對限時辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)及時對當(dāng)事人申報的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，在規(guī)定的時間內(nèi)答復(fù)當(dāng)事人是否受理。如果材料不齊備，應(yīng)當(dāng)一次性告知所需材料。

第二十一條 對能夠縮短時間、當(dāng)場辦理的事項，在當(dāng)事人手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，應(yīng)即時予以辦理。因特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)及時向服務(wù)對象說明原因，并約定辦理時限。

第二十二條 各科室工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅守工作崗位。業(yè)務(wù)工作要能夠相互補(bǔ)位，確保各項工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。因特殊情況臨時離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式告知。

第五章 附 則

第二十三條 “三項制度”的執(zhí)行情況列入各科人員工作考核。對于執(zhí)行效果顯著的給予表彰；對于執(zhí)行不力、違反“三項制度”的給予批評，限期改正。對違反“三項制度”，造成嚴(yán)重后果或不良影響的依據(jù)行政問責(zé)制和《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》進(jìn)行處理。

第二十四條 本辦法自2008年3月20日起施行。

第三篇：學(xué)院服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制

學(xué)院服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制

為改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)自身建設(shè)，提高工作效率，增強(qiáng)學(xué)院辦學(xué)興院的能力，根據(jù)學(xué)院實際，特制定并推行服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制和限時辦結(jié)制。

一、服務(wù)承諾制

（一）服務(wù)承諾制是指學(xué)院全院廣大教職工根據(jù)工作職責(zé)要求，對服務(wù)管理、教育教學(xué)工作的內(nèi)容、服務(wù)的要求、辦理時限等相關(guān)具體事項，通過校園網(wǎng)向社會和學(xué)校做出公開承諾，接受師生、學(xué)校監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。

（二）學(xué)院辦公室全體人員應(yīng)該履行八項工作承諾：不讓來辦事的師生及人員在我這里受冷落；不讓工作的事務(wù)在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發(fā)生；不讓工作的紀(jì)律在我這里違反；不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓學(xué)校學(xué)院的形象因我受到影響；不讓師生的利益因我受到侵害。

二、首問責(zé)任制

（一）首問責(zé)任制是指師生及有關(guān)人員到學(xué)院各辦公室咨詢或辦理相關(guān)事項時，首位接待或受理的人員要認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或負(fù)責(zé)反饋的制度。首位接待受理人即為首問責(zé)任人。

（二）咨詢或辦理事項屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，應(yīng)熱情主動、及時高效的予以辦理，不能辦理的需說明相關(guān)情況。

（三）咨詢或辦理事項屬于本院相關(guān)人員辦理的，首問責(zé)任人應(yīng)及時引薦到經(jīng)辦人，經(jīng)辦人不在，首問接待人應(yīng)主動與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問接待人應(yīng)先將被服務(wù)對象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人。

（四）咨詢或辦理事項不屬于學(xué)院職責(zé)范圍內(nèi)，首問接待人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡己所能給予指導(dǎo)和幫助。

三、限時辦結(jié)制

（一）限時辦結(jié)制是指學(xué)院及有關(guān)人員按照規(guī)定的時間、程序和要求處理學(xué)校及學(xué)院事項的制度。

（二）限時辦結(jié)制遵循準(zhǔn)時、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，每位人員需認(rèn)真對待和辦理各種限時辦結(jié)的學(xué)校及學(xué)院事項。

（三）執(zhí)行學(xué)校各項重大決策，應(yīng)當(dāng)及時部署和落實。不需要制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)盡快完成；需要充分調(diào)研、制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)在15 個工作日內(nèi)制定工作計劃并向?qū)W校及有關(guān)職能部門報告。

（四）學(xué)校及學(xué)院安排的各項工作要按時間及要求及時辦理，不得推諉、拖延、扯皮。

（五）全院教職工要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅守工作崗位，相互支持、團(tuán)結(jié)互助，能夠相互補(bǔ)位；提倡工作人員一崗多責(zé)，一崗多能，確保各項工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式實行告知。

學(xué)院黨政領(lǐng)導(dǎo)及全體教職工要認(rèn)真貫徹落實好本規(guī)章制度，學(xué)院要將“三項制度”的執(zhí)行情況列入工作考核。對于執(zhí)行效果顯著的要給予表彰和獎勵；對于執(zhí)行不力、甚至違反“三項制度”的要給予院內(nèi)通報批評，限期改正。對違反“三項制度”，造成不良影響的要依據(jù)校院相關(guān)規(guī)定和制度進(jìn)行相關(guān)處理。

“三項制度”于2012年9月1日起實施。

第四篇：祿豐縣移民開發(fā)局服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制問責(zé)

祿豐縣移民開發(fā)局服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制

問責(zé)辦法實施細(xì)則

總 則

一、為強(qiáng)化行政責(zé)任，規(guī)范行政行為，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)自身建設(shè)，提高工作效能，促進(jìn)依法行政、恪盡職守，提高執(zhí)行力和公信力，祿豐縣移民開發(fā)局根據(jù)《祿豐縣行政機(jī)關(guān)推行服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制實施意見》（祿政通?2008?50號）、《祿豐縣縣屬部門及鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）行政負(fù)責(zé)人問責(zé)辦法》（祿政通?2008?51號）要求，制定縣移民開發(fā)局服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、問責(zé)辦法實施細(xì)則。

二、本細(xì)則適用于縣移民移民發(fā)局機(jī)關(guān)公務(wù)員和參公管理人員。

三、為保障本細(xì)則各項規(guī)定的落到實處，縣移民局從辦公室抽調(diào)人員，成立服務(wù)投訴受理中心，負(fù)責(zé)受理、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)社會對我局服務(wù)不滿意的投訴，以及對本細(xì)則的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督檢查、事件調(diào)查和考評工作。

服務(wù)投訴受理中心聯(lián)系方式：

電話：（0878）4122176 傳真：（0878）4122176 電子信箱：lfrsj01@126.com

（二）縣移民開發(fā)局提高服務(wù)效能的具體工作目標(biāo)分為目標(biāo)、重點工作等。

（三）工作目標(biāo)的制定。分別于年初、年中制定，各股（室）結(jié)合自身工作實際制定工作目標(biāo)。

三、承諾服務(wù)的主要內(nèi)容

（一）行政許可事項

我局辦理的行政許可事項，承諾對具體事項的資格要求、必備材料、辦理程序、時限和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照我局在《政府信息公開網(wǎng)》上公布的相關(guān)內(nèi)容及要求辦理。

（二）行政管理、服務(wù)事項及其他辦理事項

1、上級領(lǐng)導(dǎo)批辦的文件、交辦的事項，上級業(yè)務(wù)主管部門委托辦理的業(yè)務(wù)即刻辦理，按要求的時限完成；

2、縣委辦公室、縣政府辦公室送來的督辦文件，即到即辦，作出認(rèn)真負(fù)責(zé)的情況匯報；

3、服務(wù)對象上報的請示，有時限的要求在規(guī)定的時限內(nèi)及時答復(fù)；需要向上級轉(zhuǎn)報的請示，按職責(zé)范圍，經(jīng)有關(guān)股室審查，符合實際情況和行文要求的即刻轉(zhuǎn)報；

4、服務(wù)對象來辦理有關(guān)事項，能當(dāng)天辦理的，當(dāng)天辦理完畢；

5、縣級有關(guān)部門的來函，需要協(xié)辦或答復(fù)的，不需討論、調(diào)研的即刻答復(fù)，需討論、調(diào)研的15個工作日內(nèi)答復(fù)；

6、群眾來信來訪，分輕重緩急，一般性來信、來訪，事實清楚、無需調(diào)查了解、取證的，3個工作日內(nèi)答復(fù)，需

接待或受理的工作人員要遵循熱情主動、文明辦事、及時高效的原則，對服務(wù)對象提出的問題或需要辦理的事項認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)股室或部門辦理。

二、實現(xiàn)的目標(biāo)

方便服務(wù)對象辦事，提供熱情周到的服務(wù)，樹立機(jī)關(guān)的良好形象。

三、首問責(zé)任人

第一位接待服務(wù)對象來信、來電、來訪的工作人員即為首問責(zé)任人。

四、首問責(zé)任人的責(zé)任

（一）屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時辦理；不能當(dāng)場辦理的，要一次性告知有關(guān)辦理的事項、需要補(bǔ)充或攜帶的材料以及如何辦理等，并耐心解答服務(wù)對象的詢問；

（二）不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍、但屬于本股室、本局職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要主動告知或引導(dǎo)服務(wù)對象到經(jīng)辦人處或有關(guān)經(jīng)辦股室，經(jīng)辦人不在或經(jīng)辦股室無人時，應(yīng)告知經(jīng)辦人員或股室的聯(lián)系方式，或請服務(wù)對象留下聯(lián)系方式并及時告知經(jīng)辦股室；

（三）不屬于本局職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)告知，并盡可能幫助了解承辦部門。如對是否屬于本局職責(zé)不太明確的，應(yīng)請服務(wù)對象留下聯(lián)系電話，首問責(zé)任人負(fù)責(zé)了解清楚后及時告知服務(wù)對象；

（一）屬于自己職責(zé)或工作范圍，而不認(rèn)真答詢、處理和解決的；

（二）不屬于自己職責(zé)或工作范圍，沒有將當(dāng)事人引導(dǎo)給相關(guān)部門處理和解決的；不屬于本單位職責(zé)范圍，沒有認(rèn)真向當(dāng)事人解釋清楚的；不屬于本單位職責(zé)范圍，但可能引發(fā)嚴(yán)重后果，造成社會不良影響，沒有及時上報的；

（三）接聽電話咨詢不耐煩，語言不文明，拒絕提供相關(guān)部門電話的；

（四）處理解決問題推諉扯皮、有意刁難或故意躲避的；

（五）接待外來人員時儀表不整或不使用文明用語的。

第三項 限時辦結(jié)制

一、遵循的原則

遵循準(zhǔn)時、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則。

二、實現(xiàn)的目標(biāo)

提高辦事效率和行政效能，對涉及由我局辦理的行政管理和服務(wù)事項，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，由相關(guān)股室在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)服務(wù)對象請求的事項。

三、責(zé)任人

各股（室）負(fù)責(zé)人為限時辦結(jié)制責(zé)任人。

四、限時辦結(jié)的事項及期限

對于手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的限時辦結(jié)事項，盡快辦結(jié)；有規(guī)定的特殊情況，不能按時辦理的，須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后延期辦理，同時向服務(wù)對象說明延時辦理的理由。

對手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的請求事項，有下列情形之一的，追究限時辦結(jié)責(zé)任人的責(zé)任：

（一）不予以及時辦理，或以任何借口拖延和刁難的；

（二）不按照辦結(jié)時限辦理，造成服務(wù)對象損失的；

（三）辦理事項過程中有不文明言行、服務(wù)態(tài)度不好的；

（四）不積極辦理限時辦結(jié)責(zé)任人工作責(zé)任范圍內(nèi)應(yīng)辦理的事項，而推諉扯皮延誤工作的。

第四項 問責(zé)辦法

一、遵循的原則

問責(zé)堅持權(quán)責(zé)統(tǒng)一、實事求是、客觀公正，追究責(zé)任與改進(jìn)工作相結(jié)合、教育與懲處相結(jié)合的原則。

二、實現(xiàn)的目標(biāo)

通過問責(zé)，強(qiáng)化行政責(zé)任，促進(jìn)機(jī)關(guān)依法行政、恪盡職守，提高執(zhí)行力和公信力。

三、問責(zé)范圍

縣移民開發(fā)局股所級干部，不履行或不正確履行職責(zé)，造成不良影響和后果的，依照本辦法問責(zé)。

四、問責(zé)事項

有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行問責(zé)：

（一）有令不行、有禁不止；

（二）辦事拖拉、推諉扯皮；

（三）不求進(jìn)取、平庸無為；

（四）欺上瞞下、弄虛作假；

（五）態(tài)度冷漠、作風(fēng)粗暴。

2、在問責(zé)過程中，干擾、阻礙、不配合調(diào)查的；

3、打擊、報復(fù)、陷害檢舉人、控告人、證人及其他有關(guān)人員的；

4、采取不正當(dāng)行為，拉攏、收買問責(zé)調(diào)查人員，影響公正實施問責(zé)的。

（三）發(fā)現(xiàn)并及時主動糾正錯誤、未造成重大損害和影響的，可從輕、減輕問責(zé)。

（四）有下列情形之一的，可免予問責(zé)：

1、因服務(wù)對象以及有關(guān)人員弄虛作假，致使難以作出正確判斷，造成未能正確履行職責(zé)的；

2、因適用的法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)內(nèi)部管理制度未作出具體、詳細(xì)、明確規(guī)定或要求，無法認(rèn)定責(zé)任的；

3、因不可抗拒因素難以履行職責(zé)的。

七、問責(zé)程序

（一）通過有關(guān)渠道反映需問責(zé)事項的，由辦公室進(jìn)行初步核實。

（二）經(jīng)初步核實，反映的情況屬實，向局黨支部提出書面建議。

（三）由辦公室牽頭，組成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查組一般應(yīng)在30個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作，并向局黨支部提交書面調(diào)查報告。情況復(fù)雜的，經(jīng)過批準(zhǔn)，可延長15個工作日。調(diào)查終結(jié)后，由局黨支部作出行政問責(zé)決定。問責(zé)決定書應(yīng)當(dāng)自作出之日起10個工作日內(nèi)送達(dá)，并告知被問責(zé)人享有的權(quán)利。

（三）投訴人、被問責(zé)人對處理決定不服的，可自收到處理決定之日起15日內(nèi)向本局提出復(fù)核申請，辦公室在接到復(fù)核申請后的30日內(nèi)作出復(fù)核決定。對復(fù)核決定仍不服的，可向監(jiān)察部門提出申訴。

附 則

一、本細(xì)則由縣移民開發(fā)局負(fù)責(zé)解釋，我局原來制定的有關(guān)制度與本細(xì)則不符的，以本細(xì)則為準(zhǔn)。

二、本細(xì)則經(jīng)局黨支部會議討論通過，在《政府信息公開網(wǎng)站》公示后施行。

祿豐縣移民開發(fā)局

二〇〇八年三月十三日

第五篇：發(fā)窩鄉(xiāng)推行服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)問責(zé)辦法四項

發(fā)窩鄉(xiāng)推行服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)問責(zé)辦法四項制度工作實施方案

為強(qiáng)化行政責(zé)任，規(guī)范行政行為，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)自身建設(shè)，提高工作效能，促進(jìn)依法行政、恪盡職守，提高執(zhí)行力和公信力，發(fā)窩鄉(xiāng)人民政府根據(jù)《中華人民共和國公務(wù)員法》等相關(guān)法律、法規(guī)及《云南省人民政府關(guān)于在全省行政機(jī)關(guān)推行服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制的決定》（云政發(fā)?2008?11號），《云南省人民政府關(guān)于省人民政府部門及州市行政負(fù)責(zé)人問責(zé)辦法》（云政發(fā)?2008?16號）按照縣人民政府有關(guān)文件要求，制定服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、問責(zé)辦法的實施方案。

一、指導(dǎo)思想和目標(biāo)任務(wù)

我鄉(xiāng)行政機(jī)關(guān)實施“三項制度”的指導(dǎo)思想和目標(biāo)任務(wù)是：堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實黨的十七大精神，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本、依法行政和執(zhí)政為民，通過“三項制度”的實施，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范機(jī)關(guān)行政行為，提高機(jī)關(guān)工作效能；進(jìn)一步強(qiáng)化機(jī)關(guān)內(nèi)部管理，加強(qiáng)機(jī)關(guān)自身建設(shè)，增強(qiáng)政府的執(zhí)政力和公信力；進(jìn)一步強(qiáng)化公務(wù)員依法行政、執(zhí)政為民的信念，提高公務(wù)員為民辦事、為民服務(wù)的能力與水平，推動法制政府、服務(wù)政府、責(zé)任政府、效能政府、廉潔政府建設(shè)，促進(jìn)發(fā)窩經(jīng)濟(jì)社

普建春 鄉(xiāng)計劃生育服務(wù)所所長 辛愛春 鄉(xiāng)招商辦主任 趙德平鄉(xiāng)農(nóng)技推廣中心主任 申利平鄉(xiāng)農(nóng)經(jīng)站站長 王永輝 鄉(xiāng)林業(yè)站站長 黃正嶸 鄉(xiāng)水管站站長 陳 春 發(fā)窩獸醫(yī)站站長 羅瓊香 發(fā)窩財政所所長 喬海珍 發(fā)窩衛(wèi)生院院長 付興權(quán) 發(fā)窩司法所所長 周利華 發(fā)窩派出所副長

李紹興 鄉(xiāng)人事專干

張益燦 鄉(xiāng)文化服務(wù)中心職工

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在鄉(xiāng)黨政辦，辦公室主任由虎圣檳同志兼任，張學(xué)暉任副主任，領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全鄉(xiāng)實施“三項制度”組織、領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室承擔(dān)推行“三項制度”的具體工作。

服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制監(jiān)督服務(wù)電話：0878－8861017。

二、工作措施

（一）理順工作職能，明確崗位責(zé)任人

鄉(xiāng)長鄭立華：主持鄉(xiāng)人民政府全面工作，主管全鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、目標(biāo)，各項行政管理和服務(wù)工作自覺接受社會和公眾的監(jiān)督。

（2）提高服務(wù)效能的工作目標(biāo)。

一是提高服務(wù)效能的總體工作目標(biāo)是“樹立五個理念，做到八個不讓，落實六項機(jī)制”。

①樹立“五個理念”，即：加快發(fā)展的理念；服務(wù)至上的理念；講求效率的理念；依法行政的理念；爭先創(chuàng)優(yōu)的理念。

②做到“八個不讓”，即：不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發(fā)生；不讓工作的機(jī)密在我這里泄露；不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機(jī)關(guān)的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。

③落實“六項機(jī)制”，即：以崗位責(zé)任制規(guī)定工作職責(zé)；以首問責(zé)任制體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度；以服務(wù)承諾制加強(qiáng)社會監(jiān)督；以限時辦結(jié)制提高工作效率，以效能考評制評判工作實績，以責(zé)任追究制懲戒違紀(jì)違規(guī)行為。

二是鄉(xiāng)人民政府的提高服務(wù)效能的具體工作目標(biāo)分為戰(zhàn)略目標(biāo)、目標(biāo)、重點工作等。

三是工作目標(biāo)的制定。分別于年初、年中制定，各單位參照鄉(xiāng)人民政府總體目標(biāo)，結(jié)合自身工作實際制定工作目標(biāo)，并報鄉(xiāng)人民政府審核確認(rèn)后發(fā)布、實施。

（3）承諾服務(wù)的主要內(nèi)容 一是行政許可事項

體干部職工做到“四個一”和“四個聲”的工作要求，即一張笑臉、一句文明用語、一把椅子、一杯水，來有迎聲、走有送聲、問有答聲、合作有謝聲，滿腔熱情地為基層單位、部門、干部、群眾排憂解難，實實在在為他們辦好事、做實事。三是設(shè)立公告（示）欄，政務(wù)公開，對重大事項和工作進(jìn)行公示（告）；在辦公室門口懸掛工作人員去向牌，明確本科室人員姓名、職務(wù)、去向，接受群眾監(jiān)督。四是自覺做到不吃請，不索要好處，不收受禮金和有價證券，不以權(quán)謀私。做到嚴(yán)格遵守黨紀(jì)國法，廉潔勤政，不損形象。

2、首問責(zé)任制。

（1）遵循的原則。接待或受理的工作人員要遵循熱情主動、文明辦事、及時高效的原則，對服務(wù)對象提出的問題或需要辦理的事項認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)科室或部門辦理。

（2）實現(xiàn)的目標(biāo)。方便服務(wù)對象辦事，提供熱情周到的服務(wù)，樹立機(jī)關(guān)的良好形象。

（3）首問責(zé)任人。第一位接待服務(wù)對象來信、來電、來訪的工作人員即為首問責(zé)任人。

（4）首問人的責(zé)任。

一是屬于首問人職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時辦理；不能當(dāng)場辦理的，要一次性告知有關(guān)辦理的事項、需要補(bǔ)充或攜帶的材料以及如何辦理等，并耐心解答服務(wù)對象的詢問；

二是不屬于首問人職責(zé)范圍、但屬于本單位、本辦公室職責(zé)

記錄本（內(nèi)容包括來信、來電、來訪時間、姓名、來訪事項，聯(lián)系電話，接待人姓名、處理辦法、意見、辦理結(jié)果）。

三是對執(zhí)行本制度的情況，隨時進(jìn)行監(jiān)督和檢查，領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行經(jīng)常性的督促檢查。

（7）首問責(zé)任人的責(zé)任追究

有下列情形之一的追究首問責(zé)任人的責(zé)任

一是屬于自己職責(zé)或工作范圍，而不認(rèn)真答詢、處理和解決的；

二是不屬于自己職責(zé)或工作范圍，沒有將當(dāng)事人引導(dǎo)給相關(guān)部門處理和解決的；不屬于本單位職責(zé)范圍，沒有認(rèn)真向當(dāng)事人解釋清楚的；不屬于本單位職責(zé)范圍，但可能引發(fā)嚴(yán)重后果，造成社會不良影響，沒有及時上報的；

三是接聽電話咨詢不耐煩，語言不文明，拒絕提供相關(guān)部門電話的；

四是處理解決問題推諉扯皮有意刁難或故意躲避的； 五是接待外來人員時儀表不整或不使用文明用語的。

3、限時辦結(jié)

（1）遵循的原則：準(zhǔn)時、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則。（2）實現(xiàn)的目標(biāo)：提高辦事效率和行政效能，對涉及由我局辦理的行政管理和服務(wù)事項，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，由相關(guān)科室在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)服務(wù)對象請求的事項。

（3）責(zé)任人：各單位、各辦公室負(fù)責(zé)人為限時辦結(jié)制責(zé)任

（6）責(zé)任人的責(zé)任追究。對手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的請求事項，有下列情形之一的追究限時辦結(jié)責(zé)任人的責(zé)任：

一是不予以及時辦理，或以任何借口拖延和刁難的； 二是不按照辦結(jié)時限辦理，造成服務(wù)對象損失的； 三是辦理事項過程中有不文明言行、服務(wù)態(tài)度不好的； 四是不積極辦理限時辦結(jié)責(zé)任人工作責(zé)任范圍內(nèi)應(yīng)辦理的事項，而推諉扯皮延誤工作的。

4、行政問責(zé)辦法

（1）遵循的原則：問責(zé)堅持權(quán)責(zé)統(tǒng)一、實事求是、客觀公正，追究責(zé)任與改進(jìn)工作相結(jié)合、教育與懲處相結(jié)合的原則，對機(jī)關(guān)各科室負(fù)責(zé)人、工作人員不履行或不正確履行法定職責(zé)，造成不良影響和后果的進(jìn)行問責(zé)。

（2）實現(xiàn)的目標(biāo)。通過問責(zé)，強(qiáng)化行政責(zé)任，促進(jìn)機(jī)關(guān)依法行政、恪盡職守，提高執(zhí)行力和公信力。

（3）問責(zé)情形。有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行問責(zé)： 一是對依法、依規(guī)應(yīng)辦理的事項，黨委、政府和上級組織決定的事項，不按規(guī)定和要求落實，敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，拖延不辦、頂著不辦，造成不良影響和后果的；

二是對應(yīng)該公開的事項不公開或公開不及時、不真實、不全面，造成不良影響和后果的；

三是不依照規(guī)定程序進(jìn)行科學(xué)民主決策，致使決策失誤，1重責(zé)任事故，造成不良影響和后果的；

十三是對發(fā)生重大突發(fā)事件、災(zāi)情險情、安全生產(chǎn)責(zé)任事故等重要情況不及時報告和處臵的；

十四是被投訴的科室或工作人員對收到的行政不作為投訴件不整改，或弄虛作假、隱瞞真相、包庇袒護(hù)的；

十五是其他行政不作為行為。

（4）問責(zé)方式。一是誡勉談話；二是責(zé)令整改；三是責(zé)令作出書面檢查；四是責(zé)令公開道歉；五是通報批評；六是當(dāng)年年終考核不評定等級或定為不稱職；七是調(diào)整工作崗位或者停職；八是免職或者辭退。以上問責(zé)方式可以單獨使用或合并使用。

采用前款第（九）項問責(zé)方式的，按照干部管理權(quán)限和規(guī)定的程序辦理。

被問責(zé)的情形視情節(jié)，需要追究紀(jì)律責(zé)任的，按照黨政紀(jì)處分的有關(guān)法律、規(guī)定辦理，涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法處理。

（5）問責(zé)方式的確定。

一是根據(jù)被問責(zé)情形的情節(jié)、損害和影響，確定問責(zé)方式。情節(jié)輕微，損害和影響較小的，采用誡勉談話、取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格、責(zé)令作出書面檢查的方式問責(zé)；情節(jié)嚴(yán)重，損害和影響較大的，采用責(zé)令公開道歉、通報批評、調(diào)整工作崗位、停職檢查的方式問責(zé)；情節(jié)特別嚴(yán)重，損害和影響重大的，采用調(diào)整工作崗位或者停職，免職或者辭退的方式問責(zé)。

3（6）投訴事項的辦理：

一是投訴進(jìn)行調(diào)查核實時，有權(quán)依法要求被投訴人的單位或個人協(xié)助、配合調(diào)查，提供與投訴事項有關(guān)的文件、資料，并就相關(guān)問題作出說明。

二是有權(quán)要求投訴人提供相關(guān)的文件、資料，并就投訴事項進(jìn)行舉證。

三是投訴人、被問責(zé)人對處理決定不服的，可自收到處理決定之日起15日內(nèi)向本局提出復(fù)核申請，監(jiān)察室在接到復(fù)核申請后的30日內(nèi)作出復(fù)核決定。對復(fù)核決定仍不服的，可向上級提出申訴。

四、實施步驟和方法

今年貫徹落實“三項制度”分為四個階段推進(jìn)：

第一階段：學(xué)習(xí)培訓(xùn)和宣傳（6月15日前）。及時將行政問責(zé)辦法和“三項制度”手冊發(fā)放到各機(jī)關(guān)（參照公務(wù)員管理單位）的公務(wù)員（工作人員）手中，讓行政機(jī)關(guān)公務(wù)員人人熟知“三項制度”，人人遵守“三項制度”，人人執(zhí)行“三項制度”，深刻領(lǐng)會省政府實施“三項制度”的精神，提高執(zhí)行“三項制度”的自覺性；要充分利用各種新聞媒體開展廣泛深入的宣傳活動，縣內(nèi)各新聞媒體要開辟專欄，全文刊發(fā)“三項制度”，加大對“三項制度”的宣傳，使“三項制度”家喻戶曉，讓全社會都參與到貫徹落實“三項制度”中來，為實施“三項制度”營造良好的社會氛圍和環(huán)境。

5各單位要正確認(rèn)識“三項制度”的本質(zhì)要求及相互間的內(nèi)在聯(lián)系，根據(jù)機(jī)關(guān)實際情況，確定工作重點，克服薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)實施工作的針對性和有效性。要以“三項制度”的實施為突破口，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和工作效能的全面提高。

第三階段：督促檢查（6月1日—8月）。鄉(xiāng)人民政府將抽調(diào)成員單位人員組成督查組對各政府各部門進(jìn)行定期或不定期督促檢查，重點對實施“三項制度”貫徹落實的具體情況和工作效果進(jìn)行專項督查。

第四階段：績效評估。一是建立考評機(jī)制。在研究建立“三項制度”考評指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，建立逐級考評機(jī)制。鄉(xiāng)人民政府負(fù)責(zé)考評所屬部門、直屬機(jī)構(gòu)和村委會。二是考評的方式?？荚u實行考評組考評與服務(wù)對象評議相結(jié)合的方式，并進(jìn)行兩次百分制的加權(quán)評分?？荚u結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等次列入年終黨政目標(biāo)量化考核。三是獎勵和懲罰措施。對實施“三項制度”有力、服務(wù)對象滿意，綜合考評結(jié)果為優(yōu)秀的單位和個人，鄉(xiāng)人民政府給予表彰或者記功獎勵；對實施“三項制度”不力、服務(wù)對象不滿意，綜合考評結(jié)果為不合格的單位，鄉(xiāng)人民政府給予通報批評，并根據(jù)行政問責(zé)辦法對單位主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行問責(zé)。

凡綜合考評為不合格的部門、直屬機(jī)構(gòu)和參照管理單位，單位內(nèi)不得評先評優(yōu)，并取消該單位當(dāng)年公務(wù)員考核的優(yōu)秀考核等次。

7道和推廣單位在實施“三項制度”中的好經(jīng)驗和好做法，以推動全縣“三項制度”的實施。

（四）結(jié)合實際，狠抓落實。各單位要將實施“三項制度”與本部門的中心工作結(jié)合起來，以實施“三項制度”來保證各項任務(wù)的完成，決不能搞成“兩張皮”。要把實施“三項制度”與加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子的思想政治建設(shè)結(jié)合起來，形成領(lǐng)導(dǎo)作表率、班子帶隊伍、公務(wù)員帶群眾的格局；要與單位的作風(fēng)和制度建設(shè)結(jié)合起來，把日常工作與實施“三項制度”一起部署、一起考核，探索更為行之有效的方法，全面推進(jìn)各單位職工隊伍建設(shè)，不斷推動工作健康發(fā)展。

六、其他事項

本實施意見由鄉(xiāng)人民政府負(fù)責(zé)解釋。