第一篇：從客人“抱怨”到提升酒店顧客滿意度

從客人“抱怨”到提升酒店顧客滿意度

我們不難發(fā)現(xiàn)，有不少客人在酒店消費(fèi)的時(shí)候，總有這樣那樣的抱怨和不滿，雖然沒有投訴，但總是不同程度地影響到了客人的住店體驗(yàn)和心情，例如：多次入住酒店，服務(wù)員仍然要求出示身份證；客人有時(shí)等候查房的時(shí)間太長不免煩躁；客人對無線網(wǎng)絡(luò)的需求得不到滿足等等。如果我們切實(shí)讓顧客感受到了自己被尊重，最大程度地滿足了顧客的合理需求，讓客人明顯體驗(yàn)到酒店在圍繞顧客的需求而發(fā)生著細(xì)致入微的變化，把客人的抱怨真正當(dāng)回事，能及時(shí)有效地解決實(shí)際問題，讓已出現(xiàn)的問題不再重復(fù)發(fā)生或得到有效控制，顧客的滿意度自然會(huì)隨之上升。實(shí)際管理操作建議如下。

一、收集。

酒店可派專人定期向一線員工及相關(guān)管理人員負(fù)責(zé)收集整理顧客“抱怨”案例，小到是顧客一句不經(jīng)意的自言自語，各類網(wǎng)站上的點(diǎn)評(píng)，大到客人表達(dá)出的不滿、發(fā)怒，甚至投訴，或者是客人提出的一些建議，都詳細(xì)收集記錄清楚。

二、整理。

分門別類進(jìn)行梳理，建議羅列類別：便客措施類、設(shè)施設(shè)備類、價(jià)格類、會(huì)員卡問題類、服務(wù)態(tài)度類、服務(wù)效率類、賓客隱私保護(hù)類、安全管理類等等。

三、分析。

根據(jù)整理出的第一手資料，逐一分析研討，綜合從輕重緩急、可行性、合理性、資金投入量、人員配備編制及培訓(xùn)等方面因素綜合考慮，制定具體整改落實(shí)方案，編制完成時(shí)間表。

四、解決。

酒店根據(jù)計(jì)劃安排督促相關(guān)責(zé)任部門、主管人員，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)并進(jìn)行反饋。并在實(shí)際管理過程中進(jìn)行檢驗(yàn)和主動(dòng)征求客人意見，進(jìn)一步完善和鞏固改進(jìn)效果。

酒店員工在為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意關(guān)注顧客潛在的不滿或需求，只要是合理和對酒店服務(wù)提升有幫助的，都應(yīng)及時(shí)上報(bào)，哪怕是一個(gè)預(yù)訂的取消、一次提前的退房、一個(gè)不耐煩的眼神。酒店管理者應(yīng)主動(dòng)觀察發(fā)覺并發(fā)動(dòng)員工搜集顧客“抱怨”，及時(shí)解決問題，消除客人的不滿情緒。

酒店只要不懈地積極關(guān)注和收集客人不滿和抱怨的聲音和信息，酒店管理者重視細(xì)節(jié)的改進(jìn)，客人的抱怨會(huì)日趨減少，顧客的滿意度相應(yīng)必然穩(wěn)步提高。

第二篇：從顧客滿意度探析酒店全面質(zhì)量管理要點(diǎn)

首先如何提高酒店顧客滿意度?? 1:酒店的宗旨是:“賓至如歸” 這是最基本的前提,對待顧客就象對待自己家人一樣,讓顧客感覺來到酒店就象回到家里一樣,對他們的服務(wù),始終保持著…熱情,微笑?的態(tài)度，“顧客就是上帝”他們說什么,做什么都是對,要絕對服從，但是違法的事除外。

2:加強(qiáng)培訓(xùn),不斷組織員工參加培訓(xùn),提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。加強(qiáng)管理,發(fā)現(xiàn)員工違反規(guī)定,服務(wù)不到位的,采取必要的處罰措施。加強(qiáng)激勵(lì),對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工,給與必要的獎(jiǎng)勵(lì),提拔職務(wù)。

3:嚴(yán)禁拉幫接派,嚴(yán)禁有同鄉(xiāng)在同一個(gè)部門,要以部門領(lǐng)導(dǎo)為核心,同心協(xié)力完成任務(wù)。

酒店行業(yè)市場競爭的日趨激烈,是業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)同的一個(gè)事實(shí)。在這種情況下如何保持并增加酒店的銷售額就成為諸多酒店經(jīng)營者考慮的首要問題,業(yè)績不佳的企業(yè)尤為如此。

那么如何才能夠保持并增加酒店的銷售額呢?顯然僅僅依靠可口的菜肴,良好的就餐環(huán)境是無法達(dá)成這個(gè)目標(biāo)的。根據(jù)國外酒店的成功經(jīng)驗(yàn),正確把握客戶消費(fèi)心理,重視培養(yǎng)客戶忠誠度并提供滿足客戶個(gè)性化需求的服務(wù),才是增加酒店銷售額的關(guān)鍵。

許多國際知名酒店早已將視角焦點(diǎn)落在了客戶關(guān)系管理上?？蛻絷P(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,目標(biāo)是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶,提高客戶忠誠度,以使這些客戶在任何時(shí)候、任何地方都會(huì)選擇在同一家酒店進(jìn)行消費(fèi),最終為酒店帶來利潤增長。這一策略的執(zhí)行涉及到關(guān)系型營銷、客戶關(guān)系管理信息技術(shù)的創(chuàng)新性使用以及經(jīng)營運(yùn)作上的卓越表現(xiàn)。

下面將就酒店比較關(guān)心的幾點(diǎn)進(jìn)行簡單的闡述。

第一,創(chuàng)建單一的客戶觀

酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型,每天要接待來自四面八方的顧客,發(fā)現(xiàn)并留住具有消費(fèi)能力的回頭客,就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定收入。這種行業(yè)的固有特性決定了在酒店業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理有別于其他行業(yè),對顧客服務(wù)的關(guān)注比起市場營銷更為重要。

卓越的客戶服務(wù)聯(lián)系建立在對客戶認(rèn)知的基礎(chǔ)上。作為酒店一線員工,通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的資料,可以讓客戶有被重視的感覺。作為酒店管理者,從宏觀角度對顧客的認(rèn)知,可以使管理者對酒店經(jīng)營方針做出更好的決策。

國際知名的希爾頓酒店具有豐富的定制顧客體驗(yàn),通過建立顧客檔案,記錄顧客的偏好,使得飯店能夠?yàn)轭櫩吞峁┝可碇谱鞯姆?wù)。例如,考慮一個(gè)總是預(yù)訂擁有雙人床的無煙房間的顧客。這些信息會(huì)被存儲(chǔ)在顧客記錄里,當(dāng)該顧客下次預(yù)訂房間時(shí),不管他身處何處,即使他不提出相關(guān)要求,他也能得到他想要的房間。用希爾頓的話說,只要每年有十分之一的老顧客光顧,飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。

為了建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫,酒店需要對信息技術(shù)進(jìn)行必要的投資。目的是要從不同的信息渠道中搜集客戶數(shù)據(jù)資料,對數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合,并存儲(chǔ)起來留作以后分析之用。其中部分的數(shù)據(jù)來源可以來自中央預(yù)訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng),但更多的要依靠酒店員工關(guān)注顧客的需求而獲得。客戶數(shù)據(jù)庫里面的資料包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、過往的消費(fèi)記錄、每次入住離店的日期時(shí)間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務(wù)、個(gè)人喜好和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費(fèi)積分、獎(jiǎng)勵(lì)記錄、忠誠度評(píng)估等等。

第二,多層次的客戶智能分析

許多人都知曉“巧婦難為無米之炊”的道理,卻又可能忽視了即使有米,也未必人人都能煮出好吃的飯。客戶關(guān)系管理也是如此,酒店在收集顧客的消費(fèi)習(xí)慣時(shí),不能只限于簡單的資料堆積,而忽視了對已有的顧客信息進(jìn)行細(xì)分及客戶生命周期管理。

酒店需要關(guān)注客戶,但同時(shí)更要清楚地知道,各個(gè)客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)率是不一樣的,根據(jù)對客戶特征、購買行為和價(jià)值取向?qū)崿F(xiàn)對客戶的分層管理,就是要分離出那些對于酒店具有高價(jià)值貢獻(xiàn)率的客戶,使酒店能集中精力于大客戶和有潛力的客戶,提高客戶價(jià)值貢獻(xiàn)率和公司收益,為酒店增加潛在的機(jī)會(huì)。

根據(jù)“精細(xì)營銷”的策略和方法,分析已有的客戶資源,制定相應(yīng)措施對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存儲(chǔ)的客戶信息進(jìn)行分析。這要遵循帕列托80/20規(guī)律,把精力放在對酒店貢獻(xiàn)最大的20%的客戶上。根據(jù)客戶在酒店的消費(fèi)金額用“客戶金字塔”法來分類,將客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)充分考慮到了酒店?duì)I銷的需求及特點(diǎn),為酒店銷售人員,特別是酒店?duì)I銷管理人員的管理及決策提供了強(qiáng)有力的工具。通過系統(tǒng)自動(dòng)生成的經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析、趨勢預(yù)測、客源結(jié)構(gòu)分析、競爭對手分析、銷售費(fèi)用分析、客戶及銷售人員業(yè)績分析等各種數(shù)據(jù),為管理者進(jìn)行市場定位、制定銷售預(yù)算及營銷策略、掌控核心客戶并進(jìn)行內(nèi)部管理等諸多方面提供了有利的依據(jù)。

第三,建立一對一的營銷與服務(wù)

酒店業(yè)是與“情感”有密切聯(lián)系的行業(yè),實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義更加深遠(yuǎn)。被譽(yù)為“美國酒店大王”的斯坦特就說過“酒店業(yè)就是憑借酒店來出售服務(wù)的行業(yè)”,這是頗有見地的見解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店生存的基礎(chǔ),客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是提供這種服務(wù)的有力競爭武器。通俗地說,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)讓企業(yè)知道目標(biāo)顧客最主要的需求是什么,然后針對顧客差異制定出和顧客需求相一致的營銷與服務(wù)計(jì)劃。客人感到自己不再是千人一面的無名氏,而是有價(jià)值的顧客。顧客的滿意和忠誠,帶來了消費(fèi)額和消費(fèi)次數(shù)的增長,酒店是最終最大的得益者。

在通過上述的客戶智能分析方法掌握了客戶層級(jí)的分布之后,酒店?duì)I銷部門就可認(rèn)真規(guī)劃,根據(jù)客戶不同的價(jià)值制定相應(yīng)的關(guān)懷和優(yōu)惠措施,一方面可留住有價(jià)值的老客戶,同時(shí)也可以提高這些客戶對酒店的滿意度和忠誠度。

滿意度是顧客滿足情況的反饋,顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受,它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià);給出(或者正在給出一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平,包括低于或者超過滿足感的水平,是一種心理體驗(yàn), ，顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo),能夠使一個(gè)顧客滿意的東西,未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意,能使得顧客在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其滿意,只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常解,才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意, ，保持顧客的長期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立,并最終提高公司的長期贏利能力,取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標(biāo), ，顧客滿意度測量、監(jiān)控是2000版i s o9000標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn),顧客滿意度測量的結(jié)果是公司質(zhì)量管理業(yè)績的綜合指標(biāo),公司為提高產(chǎn)品質(zhì)量,進(jìn)行持續(xù)有效的改進(jìn),應(yīng)不斷地進(jìn)行顧客滿意度測量和市場調(diào)查,但如何精確進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、測量和分析卻是一項(xiàng)極為棘手的工作, ，隨著i s o9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作在國內(nèi)公司中普遍施行,顧客滿意度已成為衡量各企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要指標(biāo)之一,因此,顧客滿意度測量成為日常質(zhì)量管理和管理體系認(rèn)證中的重要工作,為做好此項(xiàng)工作,公司每年都投入大量的人力、物力,但效果往往不佳,究其原因主要是各企業(yè)產(chǎn)品和相關(guān)情況差異較大,顧客滿意度測量不可能按統(tǒng)一模式進(jìn)行,而且所測量的是顧客的切身感受,失去進(jìn)行此項(xiàng)工作的意義,因此如何做好顧客滿意度測量工作,成為企業(yè)經(jīng)營特別是質(zhì)量管理體系認(rèn)證中最困難的一項(xiàng)工作, ，顧客滿意度測量可以評(píng)價(jià)管理體系的業(yè)績,為公司質(zhì)量管理體系改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù),因此制定科學(xué)的顧客滿意度測量方法是客觀、公正、全面調(diào)查顧客滿意度的基本條件,

第三篇：酒店顧客抱怨文獻(xiàn)綜述

酒店顧客抱怨文獻(xiàn)綜述

摘要：本文通過分析了酒店的顧客抱怨，如果酒店能夠正確認(rèn)識(shí)到顧客抱怨的重要性和及時(shí)正確的處理顧客抱怨，將會(huì)給酒店帶來持續(xù)性的服務(wù)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)顧客的忠誠度。

關(guān)鍵詞：顧客抱怨、服務(wù)質(zhì)量

所謂顧客抱怨，是指顧客在購買和使用企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù) 過程中所產(chǎn)生的不滿，它直接反映了顧客的真實(shí)需求，以及企業(yè) 在產(chǎn)品和服務(wù)中存在的缺陷。酒店是以提供服務(wù)為主要產(chǎn)品的 企業(yè)，在其生產(chǎn)經(jīng)營過程中，難免會(huì)因?yàn)槟承┰蚨痤櫩偷?不滿，進(jìn)而不可避免地出現(xiàn)顧客投訴或批評(píng)，統(tǒng)稱為顧客抱怨。

顧客抱怨行為方面的研究大致始于20世紀(jì)70年代，主要 受到西方消費(fèi)者至上主義的影響。Plymire(1991)，F(xiàn)omeu和 Wern erflet(1987)等采用經(jīng)濟(jì)理論分析了抱怨管理作為一種防御性營銷手段的重要性，提出在不滿的顧客身上投入精力是值得的。沿著類似的思路，近年有關(guān)顧客忠誠效應(yīng)和服務(wù)補(bǔ)救方面的研究進(jìn)一步闡述了顧客抱怨對企業(yè)的意義，以及加強(qiáng)抱怨管理對顧客滿意和顧客忠誠的影響機(jī)制，并分析了不同的抱怨處理方式的有效性。

顧客抱怨心里的產(chǎn)生

顧客抱怨心理產(chǎn)生的原因很多，不同的事情、不同的場所、不同的對象會(huì)產(chǎn)生不同的抱怨。酒店在經(jīng)營過程中遇到的顧客抱怨主要由菜肴質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩大因素引起的。服務(wù)質(zhì)量問題存在于服務(wù)過程中，顧客在接受服務(wù)的過程中感受到服務(wù)所存在的質(zhì)量問題，不滿和抱怨也就隨之產(chǎn)生。

要正確認(rèn)識(shí)顧客抱怨

顧客抱怨反而使酒店獲得顧客忠誠的契機(jī)。顧客的抱怨雖然暴露出了企業(yè)工作中的失誤，但也為企業(yè)提供了了解工作失誤的原因和改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)，表達(dá)出顧客對企業(yè)的—種期待與愿望。所以企業(yè)應(yīng)該敞開心胸，傾聽他們的心聲，了解問題所在，改進(jìn)自我。顧客的投訴使企業(yè)改進(jìn)顧客服務(wù)，并避免了類似的失誤再次發(fā)生。而改進(jìn)的服務(wù)，不僅可以重新贏回顧客的滿意，他們還會(huì)帶來更多的新顧客，從而衍生出不可忽視的商業(yè)價(jià)值。

顧客抱怨的類型

非投訴性顧客。這種顧客如果對服務(wù)有不滿意，他們不會(huì)直接想酒店投訴，而是采取當(dāng)時(shí)不聲張的辦法，在事后將這種不滿意向友人或親人傳遞，在社會(huì)上宜傳擴(kuò)大。這樣一種抱怨方式使其他顧客也對該酒店產(chǎn)生不信任；同時(shí)也使酒店因無法了解顧客的不滿意原因而失去改進(jìn)菜肴質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，酒店的形象在不知不覺中產(chǎn)生比較大的損失。因此，企業(yè)應(yīng)建立一套完善的處理顧客抱怨的管理體系，采取積極主動(dòng)的方法，預(yù)防顧客抱怨心理的產(chǎn)生，借此來改進(jìn)酒店的生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)。

投訴性顧客。這類顧客在接受服務(wù)的過程中如果產(chǎn)生了不滿意，會(huì)直接向酒店進(jìn)行投訴，這一投訴方式往往使顧客的不滿意得到化解而改變滿意程度；同時(shí)酒店也可采取行之有效的補(bǔ)救措施來改變顧客的滿意度，增加顧客對酒店的信任度。投訴型顧客抱怨所產(chǎn)生的負(fù)面影響小。

在處理顧客的抱怨的時(shí)候，酒店首先應(yīng)該確定顧客投訴的原因，由于顧客的需求千差萬別，有的是因?yàn)閱T工的服務(wù)失誤造成的，而有的則是因?yàn)轭櫩捅旧淼牧?xí)慣而導(dǎo)致的，所以，首先就應(yīng)該要確定顧客抱怨的原因，對癥下藥，才能藥到病除。其次，在補(bǔ)救過程中還要做到程序公平，互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果補(bǔ)償公平，讓顧客感到酒店是在真心實(shí)意的解決他們的問題，而不是在敷衍他們，還有就是，在員工接到顧客的抱怨就要著手處理，不要一拖再拖，不能以任何理由拒絕顧客，這樣才能最大的挽回顧客，從而讓顧客產(chǎn)生忠誠度。

但是，不能說顧客抱怨了處理好就行了，要從源頭上杜絕顧客抱怨，這樣才能贏得更多的顧客。當(dāng)然，完全沒有顧客抱怨那是不可能的，但是，酒店可以盡可能的減少顧客抱怨。

首先，就要建立新的酒店管理組織結(jié)構(gòu)，建立一支全新的組織結(jié)構(gòu)隊(duì)伍，將酒店權(quán)力進(jìn)行重新分配，建立績效考評(píng)制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性，并對酒店進(jìn)行有效的管理，是促進(jìn)酒店發(fā)展的源動(dòng)力。

其次，要提高員工綜合素質(zhì)，要對員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，無論是直接接觸顧客的服務(wù)人員還是后勤服務(wù)的其他工作人員，都必須要有較高的綜合素質(zhì)，比如廚師就應(yīng)該要接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高烹飪水平，保證菜肴的質(zhì)量。直接接觸顧客的服務(wù)人員要有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。給員工一定的授權(quán)去處理顧客抱怨，制定績效考核，鼓勵(lì)員工積極處理顧客抱怨。

完善顧客處理顧客抱怨的管理體系。一 確立受理部門及受理人，保證顧客的投訴能在第一時(shí)間內(nèi)得到處理，酒店必須成立專門的部門或委派專人接受并處理顧客投訴，在處理顧客投訴的過程中，必須要和顧客進(jìn)行充分的溝通，以求得顧客的諒解，從而最大程度地消除顧客的不滿。而且要在醒目的位置出事標(biāo)識(shí)語，告知顧客在哪里可以進(jìn)行投訴，投訴受理人的聯(lián)系方式。二 建立、完善顧客投訴處理流程，對顧客投訴處理進(jìn)行分析，依據(jù)顧客的投訴內(nèi)容，將投訴進(jìn)行分類，是屬于菜品質(zhì)量問題還是屬于服務(wù)質(zhì)量問題；同時(shí)對造成顧客投訴的原因進(jìn)行深入細(xì)致的分析，找出癥結(jié)，然后和顧客一起商討解決的辦法，爭取顧客的諒解。再制定對策，根據(jù)顧客投訴的問題，制定處理方案，是為顧客消費(fèi)的菜肴打折，還是奉送一道菜肴，或是其他理賠方法，在獲得顧客的認(rèn)可后，將處理結(jié)果通報(bào)各相關(guān)部門，并備案。在完成上述工作后，將處理結(jié)果反饋給顧客。對顧客來說，在投訴發(fā)生后第一時(shí)間內(nèi)能夠得到酒店的及時(shí)處理。將會(huì)改變他對酒店的滿意度，這樣的處理不僅能夠充分反映酒店員工的良好素質(zhì)，也能反映酒店將顧客利益放在第一位的經(jīng)營思路和經(jīng)營策略，會(huì)幫助酒店最終贏得顧客的忠誠和信任。然后可以給員工一定的授權(quán)，并建立績效考核制度，鼓勵(lì)員工積極及時(shí)的處理顧客的投訴，避免顧客要投訴找不到人的尷尬。

在現(xiàn)代飯店服務(wù)中，因?yàn)楦鞣N原因的存在，顧客抱怨似乎不可避 免。但顧客抱怨所透露出的服務(wù)缺陷卻為飯店增進(jìn)與顧客之間的關(guān)系 提供了契機(jī)，也為飯店提高對客服務(wù)水平提供了信息來源。通過顧客 抱怨，飯店管理人員了解了飯店中存在的問題，并通過深入分析，找 出問題產(chǎn)生的根本原因，然后對服務(wù)流程做出修改，從而達(dá)到改進(jìn)服務(wù)、防止類似問題再次發(fā)生，進(jìn)而留住顧客、培養(yǎng)顧客忠誠的目的。

參考文獻(xiàn)

【1】 唐建華 酒店如何對待顧客抱怨 【2】 曹逸凡 顧客抱怨下的酒店服務(wù) 【3】 徐紅云 關(guān)于酒店顧客抱怨行為研究 【4】 張玉 關(guān)于酒店顧客抱怨行為研究 【5】 彭建軍 酒店顧客抱怨行為影響因素研究 【6】 蔡燕萍 酒店顧客抱怨現(xiàn)象分析及對策研究 【7】 馮國華 吳娜 酒店管理中的賓客投訴處理藝術(shù) 【8】 張發(fā)友 淺析賓客投訴的原因及應(yīng)對方法

第四篇：從心理學(xué)角度論提高酒店顧客滿意度

從心理學(xué)角度論提高酒店顧客滿意度

摘要：顧客滿意是20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營思想，其基本內(nèi)容是企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以滿意度為指針。從顧客心理的角度，用顧客的觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)客戶的利益。努力讓顧客滿意已成為企業(yè)立足的市場法寶，追求較高的顧客滿意度已成為企業(yè)的一種經(jīng)營目標(biāo)。闡述如何通過了解顧客心理來提高顧客滿意度，并從產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)的顧客文化等三方面分析了影響顧客滿意的因素，從而更好的提高顧客滿意度。關(guān)鍵詞：顧客；顧客心理學(xué)；顧客滿意度

畢業(yè)實(shí)踐報(bào)告目錄 一． 案例分析

1.北京新世紀(jì)日航飯店的概況 2.酒店服務(wù)中的顧客投訴

3.從心理學(xué)角度提高顧客的滿意度 二．顧客滿意的概念及內(nèi)涵 2.1 顧客滿意的概念

2.2感知角度下顧客滿意的內(nèi)涵顧客滿意與心理學(xué)有很密切的聯(lián)系 三．影響顧客滿意的因素

四．從顧客心理學(xué)角度論提高顧客滿意度的策略方法 五．致謝 六．參考文獻(xiàn)

在當(dāng)今競爭激烈的買方市場條件下，顧客真正成為企業(yè)賴以生存的基本條件，顧客滿意就成為人類社會(huì)發(fā)展的基本動(dòng)力。任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可。這就要求企業(yè)要了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的要求—再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會(huì)得到顧客的認(rèn)可。企業(yè)只有掌握了這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)的落腳點(diǎn)應(yīng)在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意”這個(gè)原動(dòng)力，企業(yè)才能得到長足的發(fā)展。因此需要了解更多顧客心理學(xué)，從顧客心理學(xué)的角度更深入的了解如何提高顧客滿意度的概況。

一． 案例分析

北京新世紀(jì)日航飯店是一家中外合資的五星級(jí)豪華酒店，亦是日航國際酒店的成員之一。地處北京中西部商業(yè)文化區(qū)北與中關(guān)村高科技園區(qū)毗鄰，交通便利。酒店擁有712間(套)豪華舒適的客房，風(fēng)格典雅的餐廳、富麗堂皇的宴會(huì)廳、設(shè)施完善的健身娛樂中心、以及免費(fèi)客房寬帶上網(wǎng)，更擁有待客如親的悉心服務(wù)。飯店有4個(gè)風(fēng)格各異，優(yōu)雅舒適的餐廳和酒吧。位于三層的“金誠園中餐廳”盡享粵、川、湘、杭、北京等地方風(fēng)味的經(jīng)典菜肴和名師主理的鮑魚、魚翅等高檔佳肴?！笆兰o(jì)咖啡廳”內(nèi)的歐陸美食使人回味無窮。在“尼摩餐吧”可盡情狂歡暢飲，放松身心。典雅的“大堂酒廊”更是您會(huì)客、小憩的首選。論在哪個(gè)餐廳，與親朋共膳或安排宴會(huì)，都可令您稱心滿意。

1.1酒店服務(wù)中的顧客投訴

案例一：一碗牛肉湯面和一根頭發(fā)引出的話題

一天，有幾位客人來到西餐廳就餐，在進(jìn)餐即將進(jìn)入尾聲時(shí)，客人點(diǎn)了主食，每人一碗牛肉湯面。服務(wù)員將牛肉湯面送到每位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務(wù)員說：“這牛肉湯面怎么這么難吃，還都粘到一起?！蔽覀冞B忙解釋說：“先生，我們都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會(huì)粘到一起，面條的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會(huì)影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？”客人說：“不用了！” 此時(shí)恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，我們當(dāng)即向她匯報(bào)了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對客人說：“對不起，先生。由于我們未能及時(shí)向您及您的客人介紹面的特性，沒有讓您很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對今天的服務(wù)感到不滿意的話，我將代表酒店向您及您的客人賠禮道歉。”客人說：“服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時(shí)能給我們介紹一下?！?/p>

還有一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

1.2從心理學(xué)角度提高顧客的滿意度 案例二：顧客至上，一切以顧客為中心

在宴會(huì)廳辦公室有兩本資料，一本是顧客滿意度調(diào)查本，一本是顧客聯(lián)系本。經(jīng)理每日都會(huì)根據(jù)每日的顧客反映在顧客滿意度調(diào)查本上如實(shí)填上顧客的真實(shí)意見并且附帶上顧客的聯(lián)系方式。然后再總結(jié)找出更合理更人性化的方針策略，讓顧客更好的在酒店享受服務(wù)并且還帶動(dòng)了顧客的身邊的同時(shí)朋友，加大了顧客群體，提高了酒店的形象，直接影響了經(jīng)濟(jì)效益。無論是在會(huì)議室還是在大型的宴會(huì)場合，酒店從上層管理階層下到酒店服務(wù)人員都充分做好準(zhǔn)備，以顧客至上的服務(wù)理念結(jié)合顧客需求的心理充分為顧客服務(wù)，讓在酒店參加會(huì)議或是宴會(huì)的客人們享受了顧客至上的感覺，了解到酒店的服務(wù)宗旨，更加信任酒店，因此也拓展了酒店的顧客率。通過分析案例一案例二，我們得知為提高顧客的滿意度，有必要建立一種以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化，使企業(yè)的每一位員工真正樹立“顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對的，一切為了顧客”等營銷觀念，充分認(rèn)識(shí)顧客滿意的重要性。要建立這種文化，一是要加強(qiáng)宣傳，使員工明白這種做法對公司、對個(gè)人的意義；二是要訓(xùn)練員工提高顧客滿意度的技能，提高他們?yōu)轭櫩头?wù)的能力；三是要制定相關(guān)的制度，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，保證為顧客服務(wù)體系的建立與完善。這就要求企業(yè)員工一切從顧客的角度去考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。因此，企業(yè)首先要知道顧客需要的是什么，根據(jù)顧客需要，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大限度地使顧客滿意。在案例中，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來，我們想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償，如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)及真誠的道歉。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。

二．顧客滿意的概念及內(nèi)涵

2.1 顧客滿意的概念

顧客滿意是20世紀(jì)90年代西方國家興起的一種營銷思想，它是指一個(gè)人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他或她的期望值相比較之后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。取得高程度的顧客滿意是營銷的最終目標(biāo)，因?yàn)槟切┮话銤M意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會(huì)更換供應(yīng)商，而那些十分滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商。高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對產(chǎn)品情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠?？梢姡３诸櫩偷拈L期滿意有助于顧客關(guān)系的建立并最終提高公司的長期的盈利能力，營銷的目的不是為了單獨(dú)的交易和進(jìn)行銷售，它的目的是使顧客滿意，顧客滿意了，額外的銷售就會(huì)出現(xiàn)。

2.2 感知角度下顧客滿意的內(nèi)涵顧客滿意與心理學(xué)有很密切的聯(lián)系

（1）顧客滿意以顧客總體滿意為出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿意相互發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體滿意有一種服從于總體滿意的趨勢。顧客滿意是一種價(jià)值判斷，是一種心理感受，帶有明顯的主觀性，顧客滿意的狀態(tài)是顧客在不斷進(jìn)行比較和自由選擇以后而達(dá)到的肯定、積極的心理體驗(yàn)。（2）顧客滿意程度與顧客自身的許多條件相關(guān)，如教育背景、收人水平、工作環(huán)境、生活習(xí)慣、價(jià)值觀等等。同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，不同人的滿意程度可能存在巨大的差異。同時(shí)，顧客滿意度會(huì)因?yàn)闀r(shí)間的變化而發(fā)生變化。滿意本身又具有多個(gè)層次，具體而言，有五種情況可以用滿意來形容：滿足，指產(chǎn)品可以接受或者可以容忍；愉快，指產(chǎn)品可以給人積極、快樂的體驗(yàn)；解脫，指產(chǎn)品解脫了人們的消極狀態(tài)；新奇，產(chǎn)品給人以新鮮和興奮的感覺；驚喜，指產(chǎn)品令人出乎意料的高興。

（3）顧客滿意只是相對的，沒有絕對的顧客滿意，顧客在不斷的獲得相對滿意后，就會(huì)有一種絕對滿意的趨勢。提升顧客滿意程度的關(guān)鍵在于傳遞高的顧客讓渡價(jià)值。顧客能夠判斷哪些供應(yīng)品將提供最高價(jià)值。他們會(huì)了解供應(yīng)品是否符合他們的期望價(jià)值，這將在很大程度上影響他們的滿意程度。

三．影響顧客滿意的因素

3.1產(chǎn)品因素

產(chǎn)品是顧客真正所購買的基本服務(wù)或利益，特別是核心產(chǎn)品，是公司提供給顧客最基本的東西。在競爭性的市場上，公司全部的經(jīng)營活動(dòng)都要以滿足顧客需要為出發(fā)點(diǎn)，做不到這一點(diǎn)，顧客永遠(yuǎn)不會(huì)滿意。但是隨著技術(shù)和其他方面的發(fā)展，相互競爭的公司所提供的核心產(chǎn)品基本相同，特別是在某些行業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被提高到了很高的地步，卓越的質(zhì)量已變得很平常。優(yōu)質(zhì)的核心產(chǎn)品絕對是成功的基礎(chǔ)，它代表的是進(jìn)入市場的基本條件。

3.2服務(wù)因素

不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，最大限度的使顧客感到安心和便利。

3.3企業(yè)的顧客文化因素

要加強(qiáng)企業(yè)員工及企業(yè)形象的建設(shè)，以期待構(gòu)建一個(gè)給顧客傳遞好的精神感受的顧客文化環(huán)境。一方面，消費(fèi)者購買的產(chǎn)品中包含企業(yè)必須要給顧客提供良好的服務(wù)，這些因素要通過員工的行為表達(dá)出來。另一方面，要樹立企業(yè)良好的形象，不僅要提高消費(fèi)者對企業(yè)的認(rèn)知程度，更主要的是要讓廣大消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)生好感和信賴，只有這樣才能真正愿意購買。

四．從顧客心理學(xué)角度論提高顧客滿意度的策略方法

4.1建立顧客滿意的理念

讓顧客切身體會(huì)企業(yè)是以顧客的利益至上的。顧客滿意是通過一些可使用的技術(shù)和工具，獲得顧客對企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營狀況的各類反饋信息，并以此明確企業(yè)的下一步經(jīng)營目標(biāo)與方向，同時(shí)制定出具體計(jì)劃、達(dá)到經(jīng)營目的。因此，要建立顧客滿意測評(píng)指標(biāo)體系，了解顧客的期望和要求。同時(shí)，有效地測評(píng)顧客的滿意度。最初的工作是保持老顧客，增加顧客的滿意度，與顧客建立良好的伙伴關(guān)系，了解分析顧客對企業(yè)或產(chǎn)品的意見和建議。為提高顧客的滿意度，有必要建立一種以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化，使企業(yè)的每一位員工真正樹立“顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對的，一切為了顧客”等營銷觀念，充分認(rèn)識(shí)顧客滿意的重要性。

4.2提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)

讓顧客買的放心，用的舒心。提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)要想贏得市場就要將對顧客的重視體現(xiàn)在研究、開發(fā)和生產(chǎn)能滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)上，在同樣條件下使自己的產(chǎn)品和服務(wù)比競爭者更有特色。企業(yè)如果能率先體察到顧客的困難，準(zhǔn)確補(bǔ)捉到這類市場信息，并及時(shí)地提供排憂解難的產(chǎn)品或服務(wù)，那么這種產(chǎn)品或服務(wù)肯定會(huì)贏得消費(fèi)者的歡迎。只有不斷發(fā)掘顧客的潛在需求，積極為顧客創(chuàng)造價(jià)值，不斷超越顧客的期望，企業(yè)才有機(jī)會(huì)長期發(fā)展。同時(shí)，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系和溝通，與顧客建立良好的關(guān)系，形成情感上的交融。保持與顧客的雙向溝通至關(guān)重要，正確地與顧客溝通，是使更多的顧客感到滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

4.3加強(qiáng)對顧客信息的收集

剖析顧客心理，加大顧客群體。顧客的需求往往有很大的差異，且呈動(dòng)態(tài)變化，顧客滿意模式難以統(tǒng)一，因此，追求以顧客為中心的企業(yè)就必須重視各類信息的收集、整理、解讀和充分利用，建立提供令顧客滿意的個(gè)性化服務(wù)設(shè)置所必需的信息系統(tǒng)。一般情況下，企業(yè)信息系統(tǒng)主要用于價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新、企業(yè)形象等直接影響顧客滿意度的信息的收集和利用。同時(shí)企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)，把自己相關(guān)信息資料輸?shù)骄W(wǎng)上，便于顧客了解，并可讓顧客在網(wǎng)上直接完成產(chǎn)品及各種服務(wù)的預(yù)訂。另外，通過網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)內(nèi)部也可獲得及時(shí)有效的信息溝通，從而更好地為顧客服務(wù)。同時(shí)善于傾聽，即使一流企業(yè)也難以避免存在一定的質(zhì)量問題。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行顧客意見調(diào)查、分析，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門，通過完善顧客滿意動(dòng)作系統(tǒng)，引導(dǎo)企業(yè)提高顧客滿意度，取得有利的競爭地位，形成良性循環(huán)。

4.4建立科學(xué)合理的顧客投訴體系

一旦出現(xiàn)顧客不滿意現(xiàn)象就有投訴體系，讓顧客反映情況。顧客是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)存在的一些不方便、不完善和不盡如人意之處，只有顧客最清楚，他們的投訴意味著企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)必然存在某種或某些缺陷。因此，企業(yè)應(yīng)善待顧客的投訴并借此發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處，找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵，并有針對性的改進(jìn)原有產(chǎn)品設(shè)計(jì)，或研制生產(chǎn)出彌補(bǔ)缺陷的新產(chǎn)品，企業(yè)就能從中受益無窮。

4.5加強(qiáng)顧客服務(wù)人員的培訓(xùn)，確保顧客滿意度

擁有高度忠實(shí)的客戶的企業(yè)往往也擁有高度忠實(shí)的員工。客戶在購買產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，更是購買了一種關(guān)系，這正是客戶更愿意向了解他們的喜好和偏向的企業(yè)購買產(chǎn)品的原因。所以，企業(yè)要首先培養(yǎng)忠實(shí)的員工，然后忠實(shí)的員工才能創(chuàng)造忠實(shí)的客戶，從而提高顧客滿意度。顧客對服務(wù)的好壞是相關(guān)敏感的，隨著消費(fèi)的越來越理性，消費(fèi)者對服務(wù)的要求也越來越高。因此，企業(yè)要把服務(wù)當(dāng)成是品牌附加值的核心部分，通過完善的服務(wù)體系打造品牌的持續(xù)競爭力，未來產(chǎn)品品質(zhì)普遍提高，服務(wù)系統(tǒng)會(huì)成為品牌的生存元素。這就是要求企業(yè)上下一致樹立“顧客是上帝，顧客就是對的”理念。要達(dá)到顧客的滿意，企業(yè)必須從經(jīng)營起點(diǎn)開始，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一類顧客的滿意。并以此實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)，而且，顧客滿意對企業(yè)而言，它主要體現(xiàn)的是一種經(jīng)營、管理、運(yùn)作的思維模式，從戰(zhàn)略角度指導(dǎo)企業(yè)不偏離方向，并有效地利用、分配各項(xiàng)資源，爭取最大投資回報(bào)。

致謝：非常感謝劉玉丹老師、覃蔚老師在我大學(xué)的最后學(xué)習(xí)階段——畢業(yè)實(shí)習(xí)階段給自己的指導(dǎo)，她們給了我耐心的實(shí)習(xí)工作指導(dǎo)。為了幫助我們樹立正確的實(shí)習(xí)心態(tài)，她們放棄了自己的休息時(shí)間，她們的這種無私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神令人欽佩，在此我向她們表示我誠摯的謝意。同時(shí)，感謝所有任課老師和所有同學(xué)在這三年來給自己的指導(dǎo)和幫助，是他們教會(huì)了我專業(yè)知識(shí)，教會(huì)了我如何學(xué)習(xí)，教會(huì)了我如何做人。在此向他們表示我們由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出越來越多的優(yōu)秀人才，桃李滿天下！

第五篇：提升酒店顧客滿意度的營銷策略研究

目錄

一、酒店的服務(wù)宗旨及顧客的需求.............................................................................................................2

（一）酒店的服務(wù)宗旨.........................................................................................................................2

（二）顧客的一般需求.........................................................................................................................2

（三）顧客的個(gè)性化需求.....................................................................................................................3

二、顧客滿意度概述.....................................................................................................................................3

三、影響酒店顧客滿意度的因素.................................................................................................................4

（一）價(jià)格和品質(zhì).................................................................................................................................4

（二）服務(wù)人員品質(zhì).............................................................................................................................4

（三）產(chǎn)品.............................................................................................................................................5

（四）補(bǔ)救、補(bǔ)償性措施不及時(shí)或不到位.........................................................................................5

四、提升顧客滿意度策略.............................................................................................................................5

（一）合理定價(jià).....................................................................................................................................5

（二）提升個(gè)性化產(chǎn)品.........................................................................................................................5

（三）注重優(yōu)質(zhì)服務(wù).............................................................................................................................6

（四）加強(qiáng)促銷.....................................................................................................................................7

（五）加強(qiáng)后續(xù)服務(wù)的效率.................................................................................................................7

提升酒店顧客滿意度的營銷策略研究

摘要：本文主要針對目前競爭激烈的酒店行業(yè)所展開的課題研究。主要從顧客滿意度出發(fā)，通過研究顧客滿意度對酒店行業(yè)的影響和影響滿意度的因素，提出對酒店行之有效的營銷策略：合理定價(jià)，提升個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，加強(qiáng)促銷，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升后續(xù)服務(wù)的效率。

【引言】隨著我國社會(huì)的經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高。酒店的客源也越來越大，其中大眾消費(fèi)者也成了不可忽視的一大客源。面對日趨激烈的競爭，酒店業(yè)硝煙彌漫，要想在眾多酒店中脫穎而出，成了管理者最關(guān)心的問題，而最大的關(guān)鍵就在于顧客，顧客對于酒店的滿意度，在很大程度上會(huì)影響到整個(gè)酒店的存亡。

一、酒店的服務(wù)宗旨及顧客的需求

（一）酒店的服務(wù)宗旨

美國酒店大師斯塔特勒曾說過第一位、第二位、第三位的重要問題都是服務(wù)。酒店的宗旨是：“賓客至上，服務(wù)第一，文明服務(wù)，講究效益”，“賓至如歸”。顧客就是上帝，對于酒店行業(yè)更是如此，提供給顧客不單單是飲食、商品、客房，更重要的是服務(wù)的品質(zhì)。只有讓顧客感受如同回家般的溫馨感，對于顧客的要求只要不是無理的，應(yīng)當(dāng)盡可能滿足，對于顧客要時(shí)刻保持微笑和熱情。

（二）顧客的一般需求

1、物超所值。酒店提供的飲食、客房、商品等服務(wù)，都是物質(zhì)性的，都是為了滿足顧客物質(zhì)要求的所提供的。顧客付出的代價(jià)而相應(yīng)得到的物質(zhì)和商品，應(yīng)當(dāng)讓顧客感到是值得的，是物超所值的。若是付出了高昂的代價(jià)，得到的卻是與顧客所期望的相差甚遠(yuǎn)，會(huì)讓顧客感覺到付出的代價(jià)不值得。當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，很可能不會(huì)再光顧，轉(zhuǎn)而投向競爭對手的。

2、及時(shí)與周到。酒店所提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)及時(shí)，若是上一道菜就能讓顧客等上半小時(shí)，試問如何能博得顧客的好感。不及時(shí)的服務(wù)會(huì)給顧客帶來不滿的情緒。顧客會(huì)認(rèn)為自己沒有收到重視，甚至對于酒店的服務(wù)效率和服務(wù)人員的積極性從主觀上造成極其不好的印象。但是若是僅僅做到及時(shí)還不是不夠的。在提供服務(wù)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)盡可能注意細(xì)節(jié)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)想顧客之所想，急顧客之所急，提供周到全面的服務(wù)。

3、安全與衛(wèi)生。作為顧客對于酒店的所提供的飲食，不僅僅要求的是色香味俱全，更中要的是飲食的衛(wèi)生問題，畢竟這是顧客自己的切身利益。對于酒店的環(huán)境應(yīng)當(dāng)是安全的，由于設(shè)施設(shè)備故障、服務(wù)過失等造成對賓客人身、財(cái)物，以及環(huán)境的危害和損失，都不是顧客所不能接受的。

4、舒適與方便。要求酒店有形設(shè)施的質(zhì)量和整個(gè)酒店的服務(wù)氣氛應(yīng)具有魅力價(jià)值，是客人感到下榻在本酒店是一種美好的綜合享受。要讓顧客就餐、休息、娛樂的時(shí)候感到愉悅和舒適，在心理和身理上都能得到享受和滿足。

5、儀表和態(tài)度。顧客對于服務(wù)人員的儀表和態(tài)度也是有著一頂需求的。顧客所期待的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是儀容儀表得體，舉止優(yōu)雅，態(tài)度熱情誠懇、禮貌尊重、親切友好。視顧客為上賓，視顧客為上帝，服務(wù)要富有人情味，充分體現(xiàn)酒店服務(wù)的人性化特征。

（三）顧客的個(gè)性化需求

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活質(zhì)量、生活水平的提高，人們的需求在個(gè)性化方面特別突出，越來越多的人有這樣、那樣的個(gè)性化需求或特殊化需求，私人性的旅游活動(dòng)更為集中的包含著個(gè)性化的本質(zhì)要求。這些個(gè)性化需求既有物質(zhì)方面的也有精神方面的。例如曼谷東方酒店就有這樣細(xì)微的服務(wù)。有位隔了30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他愿意重溫昔日睡在蚊帳里的樂趣，東方酒店就當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里。有位常住“東方”的美國人，因?yàn)樽诮绦叛龅脑蛐瞧谖宀怀穗娞荩行牡慕哟藛T每當(dāng)他星期五到達(dá)酒店時(shí)，就把他安排在二層的客房里，使他下樓上樓都方便。再如香港文華酒店客房部，那備有一箱新衣服和日常用品，萬一客人的箱子或衣服丟失，而又急用時(shí)，酒店就把“備用品”拿出來贈(zèng)送客人，真是雪中送炭，急客人之所急。進(jìn)一步從深層次研究顧客需求個(gè)性化，實(shí)際上不僅是一個(gè)客人的需求，也包含是一個(gè)群體的個(gè)性化需求。所以我們除要重視個(gè)別客人的個(gè)別需求外，也要重視一個(gè)群體的個(gè)性化需求。在新世紀(jì)我們要特別重視顧客的個(gè)性化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)為顧客服務(wù)提供了全新概念的工具：全天候即時(shí)，互動(dòng)。這些性質(zhì)迎合了現(xiàn)代顧客個(gè)性化的需求特征。現(xiàn)代顧客是一群了與索取的人，他們需要了解酒店的地址、環(huán)境、氣候、產(chǎn)品、服務(wù)等詳細(xì)信息，從中尋找能滿足他們個(gè)性化需求的特定信息，我們應(yīng)該通過Internet和廣大網(wǎng)民及時(shí)、準(zhǔn)確的提供溝通服務(wù)，還可通過發(fā)電子郵件更有針對性的為潛在顧客提供信息服務(wù)。

二、顧客滿意度概述

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。顧客滿意級(jí)度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。

從酒店行業(yè)來看，顧客滿意度是指接受該酒店的產(chǎn)品和服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的效果和顧客期望的效果進(jìn)行比較的結(jié)果。它是一種相對主觀的評(píng)價(jià)，是對所接受的產(chǎn)品或服務(wù)后所實(shí)現(xiàn)的滿意程度。很明顯顧客滿意度是顧客是否繼續(xù)購買原產(chǎn)品或服務(wù)的決定性因素。它對顧客行為的選擇和酒店的影響如下圖1.1所示

圖1.1 我們可以看到顧客的滿意度對酒店影響極大的。顧客的滿意度低，會(huì)造成顧客的流失，甚至?xí)炜诒系奈埸c(diǎn)。而滿意度一般的顧客，在有更好的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，會(huì)轉(zhuǎn)投其他的替代品。只有讓顧客滿意度高，才能留住顧客，忠于酒店，并且影響身邊人的購買結(jié)構(gòu)。

三、影響酒店顧客滿意度的因素

（一）價(jià)格和品質(zhì)

作為一個(gè)酒店提供餐飲、商品、客房和服務(wù)是必須的。但是每個(gè)顧客都希望能夠得到物美價(jià)廉的服務(wù)。價(jià)格的不合理會(huì)讓顧客難以接受，有一種被“宰“的感覺。一定要做到一分價(jià)錢一分貨，如果價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了商品和服務(wù)應(yīng)有的價(jià)值，就會(huì)導(dǎo)致顧客的滿意度下降。雖然價(jià)格是根據(jù)酒店的規(guī)模和檔次而定的，但是不管怎么樣一定要合理，而不是離譜的天價(jià)。價(jià)格和品質(zhì)是相掛鉤的，但這并不代表便宜的價(jià)格就只能是低品質(zhì)的商品和服務(wù)。應(yīng)當(dāng)保證品質(zhì)，例如酒店的菜肴并不是只有價(jià)格高的菜色才好吃，不管什么價(jià)位的菜色都應(yīng)當(dāng)色香味俱全，美味可口。品質(zhì)的保證才能讓顧客感到滿意，越高的價(jià)格，所提供的商品和服務(wù)的品質(zhì)應(yīng)當(dāng)更高。

但是在定價(jià)過程中也不可過的過于低。因?yàn)閮r(jià)格在顧客消費(fèi)的決策中起著關(guān)鍵的信息作用，因?yàn)閮r(jià)格有時(shí)候成為顧客衡量服務(wù)質(zhì)量的暗示，是顯示酒店檔次和服務(wù)質(zhì)量的信息，也會(huì)成為滿意與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。

（二）服務(wù)人員品質(zhì)

酒店與顧客直接打交道的就是服務(wù)人員?？梢哉f服務(wù)人員的品質(zhì)是影響顧客滿意度的最重要因素。服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)直接影響到顧客的滿意度，一個(gè)好的服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)當(dāng)具備以下幾點(diǎn)：熱情誠懇，禮貌尊重，親切友好，諒解安慰。要求員工的儀表、儀容得體大方，能夠體現(xiàn)一個(gè)酒店的文化。要視顧客為上賓，顧客為上帝，按顧客的旨意和需求，認(rèn)真做好每項(xiàng)服務(wù)工作。

（三）產(chǎn)品

酒店產(chǎn)品可分為兩種，一種是由服務(wù)人員所體現(xiàn)的活勞動(dòng)，另一種為酒店的全部物質(zhì)條件，包括：建筑物、設(shè)備設(shè)施、用具等。酒店所提供給顧客的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)是嚴(yán)格、統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)化的。但是根據(jù)顧客的具體的需求，還應(yīng)當(dāng)提供個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品，從而滿足顧客多元化的需求和愛好，這也是顧客滿意度的關(guān)鍵因素之一。

（四）補(bǔ)救、補(bǔ)償性措施不及時(shí)或不到位

酒店內(nèi)難免會(huì)發(fā)生一些突發(fā)狀況和意外情況，當(dāng)這些突發(fā)狀況發(fā)生會(huì)對顧客滿意度造成很大的負(fù)面影響，若補(bǔ)救不及時(shí)會(huì)導(dǎo)致很大公關(guān)危機(jī)，從大量顧客的流失。在實(shí)在無法補(bǔ)救的的情況下，應(yīng)當(dāng)做出另顧客滿意的補(bǔ)償措施。若補(bǔ)救和補(bǔ)償不及時(shí)、不到位，顧客的滿意度會(huì)一落千丈，很可能永遠(yuǎn)遺失一些顧客。

四、提升顧客滿意度策略

（一）合理定價(jià)

價(jià)格是顯示酒店檔次和服務(wù)質(zhì)量的信息，是顧客獲得總價(jià)值的量化形式。合理定價(jià)的最終目的是實(shí)現(xiàn)顧客的滿意度。所以酒店的定價(jià)一定要合理，應(yīng)在目標(biāo)市場可以接受的范圍之內(nèi)。定價(jià)以前，酒店應(yīng)對本地區(qū)高、中、低檔酒店進(jìn)行充分的調(diào)研，特別是對中低檔次的星級(jí)酒店以及較低檔次的招待所的價(jià)格、提供的產(chǎn)品、服務(wù)有清楚的了解，并在此基礎(chǔ)上合理地制定出本酒店的價(jià)格。該價(jià)格應(yīng)高于本地招待所的價(jià)格而低于同檔次的星級(jí)酒店的價(jià)格。并且在向客人推銷時(shí)除了突出酒店的價(jià)格優(yōu)勢外，還應(yīng)著重向客人表明本酒店追求的不是最低價(jià)，而是最佳的性價(jià)比，并鼓勵(lì)顧客“貨比三家”。并且，酒店的價(jià)格一旦確定后就應(yīng)保持其穩(wěn)定性，除了在旅游淡旺季以及對團(tuán)隊(duì)客、回頭客以外，酒店的價(jià)格對于任何客人都是一致的，不應(yīng)與客人就酒店的價(jià)格討價(jià)還價(jià)。另外，酒店應(yīng)在其外面醒目位置用大幅廣告牌將酒店的價(jià)格標(biāo)出，這樣既節(jié)省了酒店的促銷費(fèi)用又使酒店的價(jià)格變得公平和透明，從而讓對價(jià)格敏感的客人接受酒店的價(jià)格。

例如目前婚宴市場競爭激烈，各飯店都有自己的招數(shù)，如“滿十送一”、“提供婚禮用車、用房”、“代發(fā)請柬、代辦司儀”等，令新人省去了不少煩惱。除了上述增值項(xiàng)目外，還新出現(xiàn)了“代辦酒水”業(yè)務(wù)。代辦酒水是指按進(jìn)價(jià)向婚宴舉辦者結(jié)帳，數(shù)量上多退少補(bǔ)，省去了婚宴舉辦者自辦酒水的種種麻煩，促進(jìn)了消費(fèi)，表面看起來飯店無利可圖，實(shí)際上飯店因?yàn)殇N量增加，可以從供貨商那里得到回傭，這是運(yùn)用避強(qiáng)定價(jià)策略達(dá)到舍明求暗目的的典型。

（二）提升個(gè)性化產(chǎn)品

產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化是不可或缺的，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品可以提高酒店的效率，有了嚴(yán)格、同

一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，能體現(xiàn)一個(gè)酒店的企業(yè)文化。若是沒有標(biāo)準(zhǔn)化，則顯得亂糟糟，給顧客的帶來很不好的印象。更重要的一點(diǎn)個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)源于標(biāo)準(zhǔn)化。所以前提必須提升標(biāo)準(zhǔn)化。而個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)則是滿足了顧客個(gè)性化需求。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā) 展，酒店所服務(wù)的對象越來越多元化而且消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)也日漸豐富。個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)不僅能滿足市場的發(fā)展趨勢，還能提高顧客的滿意度和忠誠度，從而進(jìn)一步提升核心競爭力。要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個(gè)客人可采納的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。

（三）注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)

這里所指的優(yōu)質(zhì)服務(wù)只要指的是服務(wù)人員即員工的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)人員是最直接解除顧客的，服務(wù)人員在影響顧客滿意度上是最具影響力的。服務(wù)人員的認(rèn)真努力和令人舒心的服務(wù)態(tài)度、儀表儀態(tài)等等都是在向顧客傳達(dá)著一個(gè)酒店的酒店文化。人員的優(yōu)質(zhì)能產(chǎn)生高工作效率，降低酒店的運(yùn)營成本。最重要的是能影響到的顧客的主觀感受，好的服務(wù)，能讓顧客感到舒心溫馨的感覺，滿意度會(huì)大大上升。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也能幫助酒店培養(yǎng)出一些“鐵桿顧客”。

例如，在富麗華酒店某客房清掃員李家玲打掃2212房時(shí)，發(fā)現(xiàn)2220房客穿著睡衣在走廊里繞來繞去，好像在找什么，她就主動(dòng)迎上去，細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀和舒適。于是她就用動(dòng)作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答復(fù)后，她便幫助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知對客服務(wù)員送把剪刀。她想到讓客人穿著睡衣呆在走廊里等很不禮貌，為提高外賓服務(wù)質(zhì)量，酒店會(huì)組織定期的英語培訓(xùn)，這時(shí)，李家玲想到在培訓(xùn)課上學(xué)到的對客英語，就主動(dòng)大膽地向客人說到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，請客人在房間里等候，客人欣然接受。當(dāng)對客送來剪刀后，她進(jìn)屋仔細(xì)為客人剪下了吊牌?？腿藢@樣無障礙服務(wù)表示滿意。同時(shí)李家玲發(fā)現(xiàn)客人的房間比較臟亂，為了怕反復(fù)打擾客人，她立刻適時(shí)征求客人是否去要打掃的意見，客人很信任地請她開始清掃工作。在認(rèn)真清掃的過程，她兼顧到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時(shí)候理 解客人對物品擺放和衛(wèi)生細(xì)節(jié)的要求，并一一滿足，她和客人之間用微笑進(jìn)行了無聲的交流和問候。清掃工作結(jié)束時(shí)，李家玲希望能夠得到外賓對酒店服務(wù)的意見，就用“may I have advice about service”，勇敢地嘗試與客人的溝通，客人通過對她工作的觀察寫下了這樣的評(píng)語“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的禮貌和善解人意，也對酒店員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予了肯定。

（四）加強(qiáng)促銷

促銷可以為酒店招來更多的顧客，促進(jìn)顧客對酒店的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣。而酒店促銷的另一個(gè)目的就是為了培養(yǎng)和強(qiáng)化酒店的形象，增強(qiáng)和激發(fā)顧客的購買欲望。酒店應(yīng)當(dāng)更多的采取“口碑促銷”的手段，因?yàn)椤翱诒贝黉N要比價(jià)格不菲的媒體廣告有效得多，當(dāng)然最重要的是可信度高，有利于酒店良好現(xiàn)象的樹立和傳播。

同時(shí)，不斷強(qiáng)化客人對酒店的認(rèn)同感。在客人入住時(shí)向他們贈(zèng)送附有酒店簡介的本地導(dǎo)游圖，但要注意該導(dǎo)游圖的主要內(nèi)容應(yīng)是旅游咨詢而非酒店的介紹;在客人離開時(shí)贈(zèng)送附有酒店地址、電話、網(wǎng)址等信息的小型、精致、實(shí)用的禮品;定時(shí)向已離店的客人發(fā)送祝福卡或E-mail，加深其對酒店的記憶和感情。

（五）加強(qiáng)后續(xù)服務(wù)的效率

在酒店的經(jīng)營過程中難免會(huì)遇到一些突發(fā)狀況，如果酒店處理的不妥當(dāng)和及時(shí)，會(huì)導(dǎo)致顧客的滿意度下降，造成客源的大量流失，甚至對酒店的口碑造成很大的負(fù)面影響。一日，甲、乙兩位服務(wù)員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來，發(fā)現(xiàn)床單沒有換，于是找到乙服務(wù)員。問道：“服務(wù)員，為什么不給我換床單？”“這不是我打掃的房間，不關(guān)我的事，你去找甲服務(wù)員說！”說完，乙服務(wù)員轉(zhuǎn)身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊。最后，當(dāng)然是客人找部門經(jīng)理投訴了！

案例中，客人開始是對服務(wù)質(zhì)量不滿意，繼而對服務(wù)態(tài)度不滿意，導(dǎo)致出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”和投訴的一步步升級(jí)（當(dāng)然，由于語言、態(tài)度等其他方式的對客人投訴的處理不當(dāng)，也會(huì)導(dǎo)致客人投訴的進(jìn)一步升級(jí)，“小事”也會(huì)變成大事，對此，房務(wù)部服務(wù)和管理人員應(yīng)當(dāng)切實(shí)加以注意?。┓?wù)員應(yīng)該記住，客人投訴時(shí)，他所關(guān)心的是盡快解決問題，他只知道這是酒店的問題，而并不關(guān)心這是誰或哪個(gè)部門的問題，所以，接待投訴客人，首要的是先解決客人所反映的問題，而不是追究責(zé)任，更不能當(dāng)著客人的面，推卸責(zé)任！所以酒店應(yīng)當(dāng)注重后續(xù)服務(wù)的效率，在突發(fā)狀況發(fā)生時(shí)，能第一時(shí)間出面決絕問題，交給顧客一個(gè)滿意的處理措施。如果能做到這一點(diǎn)，在應(yīng)對這些問題時(shí)，就不會(huì)陷入公關(guān)危機(jī)，相反，一個(gè)好的處理方法反而會(huì)讓顧客的滿意度上升。

通過上述的分析與總結(jié)可以得出：讓顧客滿意是酒店持續(xù)運(yùn)營和盈利的最關(guān)鍵因素。要提升酒店顧客的滿意度因做到一下幾點(diǎn)：注重酒店所提供的一切產(chǎn)品和設(shè)施，提供良 好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客體會(huì)到“賓至如歸”。講究定價(jià)策略，薄利多銷，但是定價(jià)又不能過于低廉，以免讓酒店的檔次跌份。在產(chǎn)品和服務(wù)上提供必要的服務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的情況，不同的顧客滿足其不同的個(gè)性化需求。加強(qiáng)酒店的宣傳和促銷，讓更多的消費(fèi)者了解和知道酒店，甚至慕名而來。在遇到酒店突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)做出最合理的解決方案，注重顧客的感受，做出另顧客滿意的補(bǔ)償措施，避免酒店陷入公關(guān)危機(jī)，被推到風(fēng)口浪尖。當(dāng)然了加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)也至關(guān)重要，因?yàn)榉?wù)人員往往是最接近顧客的工作群體，好的服務(wù)品質(zhì)源自合格的服務(wù)人員。如果一個(gè)酒店能在以上幾方面都能面面俱到，力爭做到盡善盡美，一定能夠在激烈的市場中脫穎而出，立于不敗之地。致謝：

論文的寫作過程是痛苦的，但終于寫完的時(shí)候，我已經(jīng)沒有了疲憊，也沒有長舒一口氣，而是百感交集。3年的喻園求學(xué)生涯，將劃上一個(gè)句號(hào)，我的最美好的大學(xué)生活也將關(guān)上大門，從此，我將真正走出校門、踏進(jìn)社會(huì)。要感謝我的老師們，沒有他們，我的大學(xué)不可能取得如此進(jìn)步和成長。首先，特別感謝我的論文導(dǎo)師盛曉蘭，這篇論文是在盛曉蘭老師的悉心指導(dǎo)下完成的，論文從選題、構(gòu)思到定稿無不滲透著導(dǎo)師的心血和汗水；在兩年的碩士研究生求學(xué)生涯中，Z老師淵博的知識(shí)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)使我受益終身，在此表示深深的敬意和感謝。其次，感謝學(xué)院曾經(jīng)教過我的老師，在3年的學(xué)生生涯中，他們或給我指路照明，或教會(huì)我怎樣做人做事，或教給我知識(shí)與技能。衷心地對他們說聲謝謝！參考文獻(xiàn)：

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