第一篇：兗州市醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)行動(dòng)工作方案

兗衛(wèi)字?2010? 55號(hào)

關(guān)于印發(fā)《兗州市醫(yī)療機(jī)構(gòu)“規(guī)范 服務(wù)行動(dòng)”工作方案》和《兗州市醫(yī)療

服務(wù)規(guī)范》的通知

各市直醫(yī)療衛(wèi)生單位，鎮(zhèn)（街）衛(wèi)生院（中心），駐兗有關(guān)醫(yī)療單位：

為進(jìn)一步整頓規(guī)范我市醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)秩序，保障人民群眾身體健康和就醫(yī)安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造人民群眾滿意的就醫(yī)環(huán)境，我局制定了《兗州市醫(yī)療機(jī)構(gòu)“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”工作方案》和《兗州市醫(yī)療服務(wù)規(guī)范》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

二〇一〇年十二月三十一日

兗州市醫(yī)療機(jī)構(gòu)“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”

工 作 方 案

為進(jìn)一步推動(dòng)全市“衛(wèi)生強(qiáng)基”工程、“兩好一滿意”活動(dòng)的深入開展，促進(jìn)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)提高服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)行為，保障醫(yī)療安全，按照省、濟(jì)寧市“醫(yī)院管理年”、“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)要求，制定本工作方案。

一、指導(dǎo)思想和目標(biāo)任務(wù)

深入貫徹落實(shí)《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》，堅(jiān)持以病人為中心，以質(zhì)量為核心，積極開展以“規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平”為主題的“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”，推動(dòng)“衛(wèi)生強(qiáng)基”工程和“兩好一滿意”活動(dòng)深入開展，促進(jìn)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)水平的整體提高，通過(guò)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的自查整改和衛(wèi)生行政部門的監(jiān)督檢查，進(jìn)一步提高服務(wù)能力和水平，消除醫(yī)療安全隱患，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。

二、活動(dòng)范圍

全市各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，包括各駐兗醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

三、活動(dòng)內(nèi)容

（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用等醫(yī)療服務(wù)要素管理合法規(guī)范

1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及內(nèi)設(shè)科室登記、注冊(cè)、變更、校驗(yàn)及時(shí)合法，提供與其功能任務(wù)相適應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)，無(wú)出租承包科室、超范圍執(zhí)業(yè)、違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告等問(wèn)題。

2、醫(yī)護(hù)人員具備執(zhí)業(yè)資格，按注冊(cè)專業(yè)、地點(diǎn)依法執(zhí)業(yè)，杜絕無(wú)執(zhí)業(yè)資格人員從事麻醉、B超、心電圖、CT、MRI、病理診斷等工作。

3、認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》，建立醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度。各單位要對(duì)已經(jīng)開展的醫(yī)療技術(shù)進(jìn)行全面梳理，對(duì)院內(nèi)技術(shù)尚不成熟、需由衛(wèi)生行政部門準(zhǔn)入方可臨床應(yīng)用的技術(shù)進(jìn)行重點(diǎn)清理；建立手術(shù)分級(jí)管理制度；市衛(wèi)生局將對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用情況進(jìn)行規(guī)范化管理。

（二）醫(yī)療核心制度建設(shè)完善，落實(shí)到位

建立健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，如首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、護(hù)理工作制度、醫(yī)囑制度、查對(duì)制度、病例討論（包括術(shù)前、疑難病例、死亡病例等）制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、值班和交接班制度等。

（三）醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范，管理嚴(yán)格

認(rèn)真貫徹落實(shí)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》和《山東省醫(yī)療文書書寫規(guī)范（2010版）》、《山東省護(hù)理文書書寫基本要求和格式（試行）》，加強(qiáng)病歷書寫培訓(xùn)和管理。市衛(wèi)生局定期組織開展基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷書寫培訓(xùn)和病歷質(zhì)量評(píng)比，進(jìn)一步提高基層病歷書寫質(zhì)量。

（四）臨床用藥和輔助檢查合理、規(guī)范

認(rèn)真貫徹落實(shí)《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范（試行）》、《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于抗菌藥物臨床應(yīng)用管理有關(guān)問(wèn)題的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)【2009】38號(hào)）和省衛(wèi)生廳《關(guān)于進(jìn)一步做好臨床檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”的通知》（魯衛(wèi)醫(yī)字【2010】47號(hào)）等有關(guān)文件，積極推進(jìn)合理檢查、合理用藥。

1、認(rèn)真貫徹落實(shí)基本藥物制度，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照國(guó)家和省、市有關(guān)要求優(yōu)先配備、合理使用基本藥物。

2、各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)制度，對(duì)處方實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及超常預(yù)警，對(duì)不合理用藥及時(shí)予以干預(yù)。

3、市衛(wèi)生局將組織全市抗菌藥物合理應(yīng)用和特殊管理藥品管理和合理應(yīng)用全員培訓(xùn)，按照《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》的規(guī)定，建立健全抗菌藥物分級(jí)管理制度，明確各級(jí)醫(yī)師使用抗菌藥物的處方權(quán)限，有效推進(jìn)合理用藥。

4、要以嚴(yán)格控制I類切口手術(shù)預(yù)防用藥為重點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)圍手術(shù)期抗菌藥物預(yù)防性應(yīng)用的管理。加強(qiáng)臨床微生物檢 4

測(cè)、抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥監(jiān)測(cè)工作，建立抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥預(yù)警機(jī)制。

5、繼續(xù)推進(jìn)市內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”，努力推動(dòng)醫(yī)學(xué)影像檢查互認(rèn)制度。

（五）醫(yī)療服務(wù)流程合理，環(huán)境良好，服務(wù)優(yōu)質(zhì) 合理調(diào)整科室布局，簡(jiǎn)化或合并劃價(jià)、收費(fèi)、取藥或檢查環(huán)節(jié)；科室標(biāo)識(shí)規(guī)范、清楚、醒目；合理配備導(dǎo)醫(yī)人員，明確職責(zé)任務(wù)，主動(dòng)為就診病人特別是農(nóng)村病人及行動(dòng)不方便病人提供服務(wù)；不斷改善門診、病房條件，配備飲水設(shè)施，開展導(dǎo)診咨詢服務(wù)，為病人提供舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施；尊重病人隱私權(quán)，做到一醫(yī)一患一室，問(wèn)診、檢查應(yīng)避免其他病人或無(wú)關(guān)人員圍觀、旁聽，檢查、換藥、治療應(yīng)有遮擋設(shè)施，為就醫(yī)人員提供私密性良好的診療環(huán)境。

（六）醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)管理嚴(yán)格規(guī)范

嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家物價(jià)政策，完善價(jià)格公示制、查詢制、費(fèi)用清單制等，提高收費(fèi)透明度，自覺(jué)接受群眾及社會(huì)監(jiān)督；及時(shí)向患者提供費(fèi)用查詢服務(wù)，及時(shí)處理患者反映的違規(guī)收費(fèi)現(xiàn)象；嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)；嚴(yán)禁醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員以“開單費(fèi)”、“統(tǒng)方費(fèi)”、“處方費(fèi)”等形式謀取不正當(dāng)利益。

（七）醫(yī)院感染控制和臨床輸血管理安全有效

貫徹落實(shí)《醫(yī)院感染管理辦法》、《臨床用血管理辦法》、5

《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》和相關(guān)技術(shù)規(guī)范，建立完善的醫(yī)院感染管理組織體系和醫(yī)院感染管理責(zé)任制，落實(shí)預(yù)防和控制醫(yī)院感染的工作措施，加強(qiáng)院感監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患并采取有效的防控措施；全面檢查和梳理有關(guān)醫(yī)院感染預(yù)防控制的各方面工作，重點(diǎn)加強(qiáng)手術(shù)室、消毒供應(yīng)室、產(chǎn)房、新生兒病房、血液透析室、重癥監(jiān)護(hù)室、感染性疾病科、血液科等重點(diǎn)部門的醫(yī)院感染管理工作；對(duì)消毒藥械和一次性使用醫(yī)療器械、器具相關(guān)證明進(jìn)行審核，按規(guī)定可以重復(fù)使用的醫(yī)療器械，嚴(yán)格按要求清洗、消毒和滅菌，并進(jìn)行效果監(jiān)測(cè)；醫(yī)療廢棄物處理及時(shí)，程序合法；規(guī)范采供血活動(dòng)和臨床用血，保證臨床用血安全。

（八）醫(yī)療糾紛處理及時(shí)有效，醫(yī)患關(guān)系和諧

按省衛(wèi)生廳《關(guān)于進(jìn)一步完善醫(yī)患溝通制度的意見》，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立和完善醫(yī)患溝通的制度體系；積極開展平安醫(yī)院建設(shè)，為醫(yī)患雙方創(chuàng)造良好的診療環(huán)境；認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，建立患者投訴管理機(jī)制，設(shè)立或指定專門部門受理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時(shí)化解矛盾糾紛，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量；鞏固完善我市醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

（九）后勤服務(wù)管理規(guī)范，安全生產(chǎn)

認(rèn)真做好對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)太平間、放射科、醫(yī)用氧艙、氧氣供應(yīng)室、危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)、配電室、壓力容器及電梯等重要部門的安全管理和全面排查，認(rèn)真抓好遺體處理、氧氣供應(yīng)、安全生產(chǎn) 6

等各項(xiàng)后勤管理規(guī)章制度的建設(shè)和落實(shí)。

（十）重點(diǎn)傳染病防控工作合法有效

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真貫徹落實(shí)《傳染病防治法》等有關(guān)法律法規(guī)，按照傳染病防控職責(zé)，認(rèn)真做好防控傳染病的人員培訓(xùn)、物資儲(chǔ)備、預(yù)檢分診、診斷救治、疫情上報(bào)、消毒隔離、病人隨訪、重癥轉(zhuǎn)運(yùn)、健康教育等工作，不得推諉、私自截留傳染病病人。

（十一）醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平不斷提高

加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練和崗位培訓(xùn)、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，按照省、濟(jì)寧市醫(yī)師定期考核、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育等有關(guān)文件要求，做好對(duì)醫(yī)師、護(hù)士的日常管理和年度考核，不斷增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。

四、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。實(shí)施“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”，促進(jìn)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)固本強(qiáng)基，是我市衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，推動(dòng)“兩好一滿意”活動(dòng)向基層延伸，保證醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進(jìn)行的一項(xiàng)重要舉措。各單位要深刻認(rèn)識(shí)實(shí)施“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”的重要意義，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)這項(xiàng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。為確保工作取得實(shí)效，市衛(wèi)生局成立“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室（見附件），負(fù)責(zé)制定全市“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”方案并組織實(shí)施。各醫(yī)療衛(wèi)生單位也要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)組織和辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定本單位的具體實(shí)施方案并組織實(shí) 7

施。并根據(jù)“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”的具體要求，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)工作責(zé)任，確?！耙?guī)范服務(wù)行動(dòng)”順利開展。

（二）立即行動(dòng)，迅速開展自查、督導(dǎo)和整改工作。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要按照方案要求，認(rèn)真部署，抓緊時(shí)間制定本單位的具體實(shí)施方案，明確工作重點(diǎn)、組織分工和活動(dòng)安排，抓好各項(xiàng)工作內(nèi)容的落實(shí)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要立即行動(dòng)迅速全面開展“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”，務(wù)必在2011年1月11日前完成自查工作，針對(duì)自查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題立即整改，形成書面總結(jié)報(bào)報(bào)市衛(wèi)生局醫(yī)政科，市衛(wèi)生局將于2011年1月12至13日組織人員對(duì)全市開展“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”情況進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)總結(jié)和推廣工作中涌現(xiàn)出來(lái)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型。

（三）抓好四個(gè)“結(jié)合”，注重工作實(shí)效。一是將全面梳理與重點(diǎn)整治相結(jié)合。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)臨床科室、輔助科室、藥房、實(shí)驗(yàn)室和后勤安保等部門全面梳理排查，查找醫(yī)療服務(wù)和質(zhì)量管理方面的漏洞、薄弱環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好依法執(zhí)業(yè)、制度建設(shè)、病歷書寫、規(guī)范診療、服務(wù)環(huán)境、收費(fèi)管理、院感控制、臨床輸血管理、醫(yī)療糾紛處理、安全管理、重點(diǎn)傳染病防控、醫(yī)護(hù)隊(duì)伍建設(shè)、重點(diǎn)科室建設(shè)等重點(diǎn)工作；二是將自身建設(shè)與實(shí)施“衛(wèi)生強(qiáng)基”工程相結(jié)合。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)在加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)的同時(shí)，要注重發(fā)揮“衛(wèi)生強(qiáng)基”工程確定的對(duì)口幫扶關(guān)系的作用，通過(guò)上級(jí)醫(yī)院派駐專家坐診、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、手術(shù)演示、開展培訓(xùn)或派出醫(yī)護(hù)人員到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修等多種方式，8

不斷建立健全醫(yī)療服務(wù)規(guī)章制度、操作規(guī)范和質(zhì)控體系，培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干，加強(qiáng)重點(diǎn)科室建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)水平；三是將自查整改與行政督導(dǎo)相結(jié)合。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照方案要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)本院的醫(yī)療服務(wù)、質(zhì)量和安全進(jìn)行自查，制定整改措施并認(rèn)真落實(shí)；四是將當(dāng)前任務(wù)與長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)相結(jié)合。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在開展“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建章立制，逐步探索建立適合本單位實(shí)際的服務(wù)管理長(zhǎng)效機(jī)制。

（四）做好培訓(xùn)宣傳，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要圍繞“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”的主題，強(qiáng)化相關(guān)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)觀念，提高管理水平和實(shí)際操作能力。采取現(xiàn)場(chǎng)講座、網(wǎng)絡(luò)視頻、展覽展示、專題報(bào)道等多種形式，做好“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”的宣傳報(bào)道工作，大力宣傳在醫(yī)療服務(wù)管理方面的新思路、新舉措、新成績(jī)，宣傳服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理規(guī)范、質(zhì)量可靠、群眾滿意的先進(jìn)典型，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，營(yíng)造有利于促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)患關(guān)系的輿論氛圍。

附件：

兗州市衛(wèi)生局 “規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組

組 長(zhǎng)：薛 梅（局長(zhǎng)）

副組長(zhǎng)：蔣龍海（副局長(zhǎng)、愛(ài)衛(wèi)辦主任）王 軍（副局長(zhǎng)、疾控中心主任）遲慶雙（副局長(zhǎng)）

許文峰（副局長(zhǎng)、衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所所長(zhǎng)）成 員：蘇茂友（醫(yī)政科科長(zhǎng)）

張 民（農(nóng)村衛(wèi)生科科長(zhǎng)）苗儉浩（政工科科長(zhǎng)）馬慶峰（醫(yī)政科副科長(zhǎng)）呂志鵬（社會(huì)衛(wèi)生科副科長(zhǎng)）曾慶花（政工科副科長(zhǎng)）鄭元偉（辦公室副主任）

亓仲儒（市人民醫(yī)院黨委書記、院長(zhǎng)，市鐵路醫(yī)院院長(zhǎng)）

關(guān)中憲（市鐵路醫(yī)院副院長(zhǎng)）孔慶民（市中醫(yī)院院長(zhǎng)）朱前春（市婦保院院長(zhǎng)）李慶勇（市衛(wèi)校校長(zhǎng)）

周長(zhǎng)青（市皮防站站長(zhǎng)）張大華（市口腔醫(yī)院院長(zhǎng)）蔣宇瓊（新兗中心衛(wèi)生院院長(zhǎng)）趙民章（大安中心衛(wèi)生院院長(zhǎng)）梁海東（顏店中心衛(wèi)生院院長(zhǎng)）王衛(wèi)東（新驛中心衛(wèi)生院院長(zhǎng)）翟成英（漕河衛(wèi)生院院長(zhǎng)）李 華（小孟衛(wèi)生院院長(zhǎng)）高洪泉（興隆衛(wèi)生院院長(zhǎng)）

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市衛(wèi)生局醫(yī)政科，蘇茂友兼任辦公室主任。

兗州市醫(yī)療服務(wù)規(guī)范

第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)我市醫(yī)療機(jī)構(gòu)精神文明建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)道德素質(zhì)，推動(dòng)“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)，特制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范。

第二條 本規(guī)范是指導(dǎo)我市醫(yī)療機(jī)構(gòu)各類工作人員進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的思想行為和服務(wù)工作的準(zhǔn)則。

第二章 各類工作人員服務(wù)規(guī)范

第三條 忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)。以救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義人道主義為己任，把病人利益放在首位，為解除病人疾苦而盡心盡責(zé)。

第四條 患者至上，熱情服務(wù)。對(duì)待病人一視同仁。第五條 文明行醫(yī)，禮貌用語(yǔ)，儀表端莊，舉止大方，對(duì)病人有愛(ài)心，對(duì)工作有責(zé)任心。

第六條 廉潔奉公，遵紀(jì)守法，樂(lè)于奉獻(xiàn)，不謀私利。加強(qiáng)修養(yǎng)，嚴(yán)于律己，在醫(yī)療活動(dòng)中，堅(jiān)持實(shí)事求是。合理收費(fèi)，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家、集體和病人的利益。

第七條 尊重病人的人格和權(quán)利，為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療。

第八條 同行同事之間，互尊互學(xué)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持，維護(hù)集體榮譽(yù)，維護(hù)行業(yè)形象。

第九條 開拓進(jìn)取，鉆研技術(shù)，博采眾長(zhǎng)，精益求精。嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，不斷汲取新的科學(xué)知識(shí)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平。

第十條 按規(guī)定著裝，佩戴工牌，衣著整潔。第十一條 恪盡職守，遵時(shí)守責(zé)，準(zhǔn)時(shí)到崗服務(wù)。第十二條 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。工作認(rèn)真，檢查及時(shí)準(zhǔn)確，操作周密細(xì)致。愛(ài)護(hù)儀器設(shè)備及一切公共財(cái)物。

第十三條 想病人所想，急病人所急，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，落實(shí)便民措施，為病人排憂解難。

第三章 醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

第十四條 堅(jiān)持以病人為中心，認(rèn)真履行醫(yī)師職責(zé)，盡職盡責(zé)為病人服務(wù)，耐心解答病人提出的問(wèn)題，方便病人就醫(yī)。

第十五條 關(guān)心、愛(ài)護(hù)、尊重病人，不泄露病人的隱私，自覺(jué)維護(hù)病人的合法權(quán)利。

第十六條 嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，遵守各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)范，積極預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療差錯(cuò)事故，按規(guī)定程序及時(shí)報(bào)告。

第十七條 認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，及時(shí)搶救急、危重病人。落實(shí)三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制，各負(fù)其責(zé)，把好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)，做到及時(shí)準(zhǔn)確地記錄病歷等醫(yī)療文件。因病施治，合理檢查，合理用藥，合理治療。

第十八條 在診療過(guò)程中，使用國(guó)家有關(guān)部門批準(zhǔn)使用的藥品、消毒藥劑和醫(yī)療器械。除正當(dāng)診斷治療外，不使用麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品和放射性藥品。

第十九條 在避免對(duì)病人產(chǎn)生不利后果的前提下，如實(shí)向病人及其家屬介紹病情。未經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得病人或者家屬同意，不對(duì)病人進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療。

第二十條 發(fā)現(xiàn)傳染病疫情或者病人涉嫌傷害以及非正常死亡時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門報(bào)告，并實(shí)事求是地出具醫(yī)學(xué)證明文件。

第二十一條 遵守醫(yī)師職業(yè)道德，不利用職務(wù)之便，索取、非法收受病人財(cái)物或者牟取其它不正當(dāng)利益。

第四章 護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范

第二十二條 忠于護(hù)理事業(yè)，盡心盡責(zé)地履行護(hù)理職責(zé)，熱情、細(xì)心護(hù)理每一位病人，為病人排憂解難，按照整體護(hù)理的要求，切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理和分級(jí)護(hù)理。

第二十三條 尊重病人的信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)病人一視同仁，維護(hù)病人的合法權(quán)益。

第二十四條 刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精，不斷更新護(hù)理知識(shí)，學(xué)習(xí)新技術(shù)，提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平。

第二十五條 醫(yī)護(hù)密切合作，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，按時(shí)巡視病人，細(xì)致觀察病情。協(xié)助醫(yī)師向病人作必要的解釋、說(shuō)明工作，消除病人顧慮，使病人配合治療。

第二十六條 遵守各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度，防止護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生。一旦發(fā)生差錯(cuò)事故，要按規(guī)定及時(shí)報(bào)告。

第二十七條 主動(dòng)向病人宣傳衛(wèi)生保健科普知識(shí)，對(duì)病人進(jìn)行健康教育，幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。積極維護(hù)良好的醫(yī)療秩序，為病人創(chuàng)造整潔、寧?kù)o、溫馨的診療環(huán)境。

第二十八條 在護(hù)理活動(dòng)中，堅(jiān)持做到儀表端莊，舉止穩(wěn)重，語(yǔ)言文明，熱情耐心。

第五章 醫(yī)技人員服務(wù)規(guī)范

第二十九條 樹立為臨床服務(wù)的觀念，面向臨床，主動(dòng)配合臨床各科室，為臨床診療提供科學(xué)依據(jù)。

第三十條 熱情服務(wù)，病人至上，尊重科學(xué)，實(shí)事求是，及時(shí)出具檢查報(bào)告，縮短病人診療時(shí)間。

第三十一條 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍，認(rèn)真履行職責(zé)。檢查前向病人詳細(xì)交待檢查注意事項(xiàng)；檢查時(shí)細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯(cuò)；檢查后認(rèn)真登記檢查結(jié)果，及時(shí)發(fā)送檢查報(bào)告。

第三十二條 努力鉆研業(yè)務(wù)，積極開展技術(shù)創(chuàng)新，開發(fā)診斷、治療新項(xiàng)目，滿足臨床醫(yī)療發(fā)展的需要。

第三十三條 建立技術(shù)檔案，管好醫(yī)療設(shè)備，認(rèn)真做好醫(yī)療器械的供應(yīng)、保養(yǎng)和檢修工作。

第三十四條 嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購(gòu)、保管、銷售制度和制劑操作規(guī)程，保證藥品和制劑質(zhì)量，管好麻醉、劇毒和貴重藥品。

第六章 后勤人員服務(wù)規(guī)范

第三十五條 熱愛(ài)后勤工作，努力學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握本職業(yè)務(wù)技能，主動(dòng)為臨床第一線及醫(yī)院各部門提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。做到下收、下送、下修，保證水、電、氣正常供應(yīng)。

第三十六條 厲行節(jié)約，堵塞漏洞，嚴(yán)防浪費(fèi)。認(rèn)真做好設(shè)備和物資的計(jì)劃、審核、采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)、保管、發(fā)放、報(bào)廢、清點(diǎn)、回收等工作，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)當(dāng)好家、理好財(cái)。

第三十七條 愛(ài)護(hù)公物，搞好環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行污水污物處理規(guī)定，保持醫(yī)院環(huán)境清潔整齊優(yōu)美。

第三十八條 做好防火、防盜、防毒等安全保衛(wèi)工作。

第七章 行政管理人員服務(wù)規(guī)范

第三十九條 認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的衛(wèi)生工作方針、政策，帶頭遵紀(jì)守法和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。牢固樹立以病人為中心，為醫(yī)療第一線服務(wù)的思想，帶領(lǐng)職工做好各項(xiàng)工作。

第四十條 作風(fēng)正派，廉潔奉公，以身作則，吃苦在前，享受在后，辦事公道，帶頭抵制和糾正不正之風(fēng)。

第四十一條 尊重知識(shí)，尊重人才，任人唯賢。平等待人，團(tuán)結(jié)同志，密切聯(lián)系群眾，傾聽群眾意見，注意調(diào)動(dòng)群眾的積極性。

第四十二條 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡心盡責(zé)，真抓實(shí)干，密切配合。熟練掌握本職業(yè)務(wù)，經(jīng)常深入實(shí)際調(diào)查研究，了解和分析各種信息，做到情況心中有數(shù)，決策科學(xué)正確，解決問(wèn)題及時(shí)，工作講究實(shí)效。

第四十三條 開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取。努力學(xué)習(xí)，更新思想觀念，積極探索，深化改革，加強(qiáng)科學(xué)管理，不斷提高醫(yī)院工作水平。

第八章 附則

第四十四條 本規(guī)范適用于全市各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作人員，其它衛(wèi)生機(jī)構(gòu)工作人員可參照?qǐng)?zhí)行。

第二篇：2011年全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)行動(dòng)工作方案

商衛(wèi)醫(yī)發(fā)?2011?6號(hào)

關(guān)于印發(fā)《2011年全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)行動(dòng)

工作方案》的通知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）衛(wèi)生院、縣直各醫(yī)療機(jī)構(gòu)：

為深入推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，進(jìn)一步健全全縣醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，提高全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)水平，推動(dòng)“衛(wèi)生強(qiáng)基”工程和“三好一滿意”活動(dòng)向縱深發(fā)展，更好地為廣大人民群眾的健康服務(wù)。經(jīng)研究，我局決定在全縣范圍內(nèi)開展醫(yī)療機(jī)構(gòu)“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”?，F(xiàn)將《2011年全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”工作方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)各單位認(rèn)真組織實(shí)施。

二〇一一年六月二十八日

全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”工作方案

為推動(dòng)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進(jìn)行，促進(jìn)全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提高服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)行為，保障醫(yī)療安全，按照“衛(wèi)生強(qiáng)基”工程、“三好一滿意”活動(dòng)及濟(jì)南市衛(wèi)生局基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”工作方案等有關(guān)要求，制定全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”工作方案。

一、指導(dǎo)思想和任務(wù)目標(biāo)

深入貫徹落實(shí)《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》，堅(jiān)持以病人為中心，以質(zhì)量為核心，積極開展以“規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平”為主題的“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”，通過(guò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有針對(duì)性的自查整改，衛(wèi)生行政部門集中監(jiān)督檢查，進(jìn)一步提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)能力和服務(wù)水平，消除醫(yī)療安全隱患和突出問(wèn)題，加強(qiáng)規(guī)范化管理和專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推動(dòng)“衛(wèi)生強(qiáng)基”工程和“三好一滿意”活動(dòng)深入發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)水平的整體提高，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。

二、活動(dòng)范圍

全縣各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，包括縣人民醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、婦幼保健站、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）衛(wèi)生院等。

三、活動(dòng)內(nèi)容

㈠醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療廣告發(fā)布和醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用等醫(yī)療服務(wù)要素管理合法規(guī)范

1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及內(nèi)設(shè)科室登記、注冊(cè)、變更、校驗(yàn)及時(shí)合法，提供與其功能任務(wù)相適應(yīng)、能力可及的醫(yī)療服務(wù)，無(wú)違法出租承包科室、超范圍執(zhí)業(yè)、違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告等問(wèn)題。

2、醫(yī)護(hù)人員具備執(zhí)業(yè)資格，按注冊(cè)專業(yè)、地點(diǎn)依法誠(chéng)信服務(wù)。

不安排無(wú)執(zhí)業(yè)資格人員或未在本單位注冊(cè)的醫(yī)護(hù)人員獨(dú)立執(zhí)業(yè)，杜絕讓無(wú)執(zhí)業(yè)資格人員從事麻醉、B超、心電圖、CT、MRI、病理診斷等工作。

3、認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》，建立醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)已經(jīng)開展的醫(yī)療技術(shù)進(jìn)行全面梳理，對(duì)院內(nèi)技術(shù)尚不成熟、須由衛(wèi)生行政部門準(zhǔn)入方可臨床應(yīng)用的技術(shù)進(jìn)行重點(diǎn)清理；建立手術(shù)分級(jí)管理制度；衛(wèi)生行政部門按照職責(zé)分工組織做好本轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入工作，指導(dǎo)、監(jiān)督醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用情況進(jìn)行規(guī)范化管理。

㈡醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療核心制度建設(shè)完善，落實(shí)到位

建立健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，如首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、護(hù)理工作制度、醫(yī)囑制度、查對(duì)制度、病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、值班和交接班制度及手術(shù)安全核查制度等。

㈢醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范，管理嚴(yán)格

認(rèn)真貫徹落實(shí)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》和省衛(wèi)生廳《山東省醫(yī)療文書書寫規(guī)范（2010版）》、《山東省護(hù)理文書書寫基本要求和格式（試行）》、《山東省中醫(yī)醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范》，加強(qiáng)病歷書寫培訓(xùn)和日常管理?？h衛(wèi)生局將組織開展醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷書寫培訓(xùn)和病歷質(zhì)量評(píng)比，進(jìn)一步提高全縣醫(yī)務(wù)人員的病歷書寫質(zhì)量。

㈣醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員臨床用藥和輔助檢查合理、規(guī)范

認(rèn)真貫徹落實(shí)《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范（試行）》等有關(guān)法律法規(guī)，積極推進(jìn)合理檢查、合理用藥。

1、認(rèn)真貫徹落實(shí)基本藥物制度，全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照國(guó)家和

我省的有關(guān)要求優(yōu)先配備，合理使用基本藥物。

2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)制度，對(duì)處方實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及超常預(yù)警，對(duì)不合理用藥及時(shí)予以干預(yù)。

3、積極組織參加全省抗菌藥物合理應(yīng)用全員培訓(xùn)項(xiàng)目，按照《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》的規(guī)定，建立健全抗菌藥物分級(jí)管理制度，明確各級(jí)醫(yī)師使用抗菌藥物的處方權(quán)限，切實(shí)采取措施推進(jìn)合理用藥工作。

4、要以嚴(yán)格控制I類切口手術(shù)預(yù)防用藥為重點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)圍手術(shù)期抗菌藥物預(yù)防性應(yīng)用的管理。加強(qiáng)臨床微生物檢測(cè)、抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥監(jiān)測(cè)工作，建立抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥預(yù)警機(jī)制。

5、認(rèn)真組織實(shí)施全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)特殊管理藥品管理和合理應(yīng)用培訓(xùn)項(xiàng)目，建立健全特殊管理藥品的安全管理制度并認(rèn)真落實(shí)，促進(jìn)特殊管理藥品的合理應(yīng)用，保證廣大群眾用得上藥，用得好藥。

㈤醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)流程合理，環(huán)境良好，服務(wù)優(yōu)質(zhì)

合理調(diào)整科室布局，簡(jiǎn)化或合并劃價(jià)、收費(fèi)、取藥或檢查環(huán)節(jié)；科室標(biāo)識(shí)規(guī)范、清楚、醒目；合理配備導(dǎo)醫(yī)人員，明確其職責(zé)任務(wù)，主動(dòng)為就診病人特別是農(nóng)村病人及行動(dòng)不方便病人提供服務(wù)；不斷改善門診、病房條件，配備飲水設(shè)施，開展導(dǎo)診咨詢服務(wù)，為病人提供舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施；尊重病人隱私權(quán)，提供私密性良好的診療環(huán)境；逐步做到一醫(yī)一患一室，問(wèn)診、檢查應(yīng)避免其他病人或無(wú)關(guān)人員圍觀、旁聽，檢查、換藥、治療應(yīng)有遮擋設(shè)施。

㈥醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)管理嚴(yán)格規(guī)范

嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家物價(jià)政策，完善價(jià)格公示制、查詢制、費(fèi)用清單制等，提高收費(fèi)透明度，自覺(jué)接受群眾及社會(huì)監(jiān)督；及時(shí)向患

者提供費(fèi)用查詢服務(wù)，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴；嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)；嚴(yán)禁醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員以“開單費(fèi)”、“統(tǒng)方費(fèi)”、“處方費(fèi)”等形式謀取不正當(dāng)利益。

㈦醫(yī)院感染控制和臨床輸血管理安全有效

貫徹落實(shí)《醫(yī)院感染管理辦法》和相關(guān)技術(shù)規(guī)范，建立完善的醫(yī)院感染管理組織體系和醫(yī)院感染管理責(zé)任制，落實(shí)預(yù)防和控制醫(yī)院感染的工作措施；加強(qiáng)醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院感染隱患并采取有效的防控措施；全面檢查和梳理有關(guān)醫(yī)院感染預(yù)防與控制的各方面工作，重點(diǎn)加強(qiáng)產(chǎn)房、新生兒病房、血液透析室、重癥監(jiān)護(hù)室、感染性疾病科、血液科、手術(shù)室、消毒供應(yīng)中心等重點(diǎn)部門的醫(yī)院感染管理工作；對(duì)消毒藥械和一次性使用醫(yī)療器械、器具相關(guān)證明進(jìn)行審核，按規(guī)定可以重復(fù)使用的醫(yī)療器械，嚴(yán)格按要求清洗、消毒或者滅菌，并進(jìn)行效果監(jiān)測(cè)；醫(yī)療廢棄物處理及時(shí)，程序合法。貫徹執(zhí)行《臨床用血管理辦法》和《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》，進(jìn)一步規(guī)范采供血活動(dòng)和臨床用血，保證臨床用血安全。

㈧醫(yī)療糾紛處理及時(shí)有效，醫(yī)患關(guān)系和諧

按照省衛(wèi)生廳《關(guān)于進(jìn)一步完善醫(yī)患溝通制度的意見》，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立和完善醫(yī)患溝通的制度體系；積極開展平安醫(yī)院建設(shè)，為醫(yī)患雙方創(chuàng)造良好的診療環(huán)境；認(rèn)真貫徹落實(shí)衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，建立患者投訴管理機(jī)制，設(shè)立或指定專門部門接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時(shí)有效化解矛盾糾紛，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量；積極推動(dòng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作，積極探討建立第三方調(diào)節(jié)機(jī)制的方法和途徑，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

㈨醫(yī)療機(jī)構(gòu)后勤服務(wù)管理規(guī)范，生產(chǎn)安全

認(rèn)真做好對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)太平間、放射科、醫(yī)用氧艙、氧氣供應(yīng)

室、危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)、配電室、壓力容器及電梯等重要部門的安全管理和全面排查，認(rèn)真抓好遺體處理、氧氣供應(yīng)、安全生產(chǎn)等各項(xiàng)后勤管理規(guī)章制度的建設(shè)和落實(shí)。

㈩重點(diǎn)傳染病防控工作合法有效

按照《傳染病防治法》等有關(guān)法律法規(guī)要求和衛(wèi)生行政部門的統(tǒng)一部署，全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員明確自身的傳染病防控工作職責(zé)，認(rèn)真做好防控傳染病的人員培訓(xùn)、物資儲(chǔ)備、預(yù)檢分診、診斷救治、疫情上報(bào)、消毒隔離、病人隨訪、重癥轉(zhuǎn)運(yùn)、健康教育等工作，無(wú)推諉、私自截留傳染病病人等現(xiàn)象。

（十一）醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平不斷提高

加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練及對(duì)醫(yī)務(wù)人員的崗位培訓(xùn)、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，按照省衛(wèi)生廳《醫(yī)師定期考核管理辦法實(shí)施細(xì)則》、《山東省繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件要求，做好對(duì)醫(yī)師、護(hù)士的日常管理和考核，不斷增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。

（十二）重點(diǎn)科室定位準(zhǔn)確，規(guī)模適當(dāng)，建設(shè)達(dá)標(biāo)

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真分析、綜合考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性質(zhì)、自身的功能定位和當(dāng)?shù)丶膊∽V變化等因素，優(yōu)先保證那些與醫(yī)院功能定位相符，與群眾醫(yī)療服務(wù)需求密切相關(guān)，在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件中能夠發(fā)揮作用的重點(diǎn)科室的建設(shè)與發(fā)展，如兒科、產(chǎn)科、手術(shù)室、感染性疾病科等。要在資金投入、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、進(jìn)修培訓(xùn)等方面要給予適當(dāng)政策傾斜，加強(qiáng)這些重點(diǎn)科室的醫(yī)師、護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，切實(shí)發(fā)揮好基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)在解決群眾看病就醫(yī)方面的網(wǎng)底作用。

四、實(shí)施步驟

㈠動(dòng)員部署階段（2011年7月）。縣衛(wèi)生局按照《2011年全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”工作方案》進(jìn)行部署，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)

按照縣衛(wèi)生局活動(dòng)方案的要求，制定本單位的具體實(shí)施方案，明確工作重點(diǎn)、組織分工和活動(dòng)安排，抓好各項(xiàng)工作內(nèi)容的落實(shí)。

㈡自查整改階段（2011年8月—2011年9月）。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照縣衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，全面開展“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”，對(duì)照《2011年全縣基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”工作方案》，認(rèn)真開展自查整改，不斷加強(qiáng)管理，完善質(zhì)量、安全管理體系，組織開展宣傳。對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要立即整改，對(duì)嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定，造成醫(yī)療質(zhì)量、安全事件的人員要嚴(yán)肅處理。

㈢督導(dǎo)檢查階段（2011年9-10月）?？h衛(wèi)生局組織對(duì)全縣各醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”情況進(jìn)行督導(dǎo)、驗(yàn)收，及時(shí)總結(jié)和推廣工作中涌現(xiàn)出來(lái)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，確保工作取得實(shí)效。及時(shí)將本轄區(qū)內(nèi)開展“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”的進(jìn)展情況和檢查結(jié)果、活動(dòng)總結(jié)上報(bào)縣衛(wèi)生局。

㈣總結(jié)交流階段（2011年11月）。醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”開展情況進(jìn)行總結(jié)，形成總結(jié)報(bào)告?？h衛(wèi)生局組織召開活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，宣傳、推廣好的做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，探索建立全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)管理的長(zhǎng)效機(jī)制。

五、工作要求

㈠提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)直接面對(duì)廣大群眾，其服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量直接關(guān)系人民群眾的身心健康和生命安全，關(guān)系醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的整體形象。實(shí)施“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)固本強(qiáng)基，是我縣衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，推動(dòng)“兩好一滿意”活動(dòng)向基層延伸，保證醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進(jìn)行的一項(xiàng)重要舉措。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要深刻認(rèn)識(shí)實(shí)施“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”的重要意義，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)這項(xiàng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。為確保工作取得實(shí)效，縣衛(wèi)生局成立“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組（見附件），負(fù)責(zé)制定全縣“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”方案并組織實(shí)施。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)也

要成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定本單位的具體實(shí)施方案并組織實(shí)施。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”的具體要求，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，制定工作計(jì)劃，落實(shí)工作責(zé)任，確保“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”順利開展。

㈡注重工作實(shí)效，抓好四個(gè)“結(jié)合”。全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”應(yīng)堅(jiān)持以下四個(gè)原則。一是將全面梳理與重點(diǎn)整治相結(jié)合。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)臨床科室、輔助科室、藥房、實(shí)驗(yàn)室和后勤安保等部門全面梳理排查，查找醫(yī)療服務(wù)和質(zhì)量管理方面的漏洞、薄弱環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好依法執(zhí)業(yè)、制度建設(shè)、病歷書寫、規(guī)范診療、服務(wù)環(huán)境、收費(fèi)管理、院感控制和臨床輸血管理、醫(yī)療糾紛處理、安全管理、重點(diǎn)傳染病防控、醫(yī)護(hù)隊(duì)伍建設(shè)、重點(diǎn)科室建設(shè)等十二項(xiàng)重點(diǎn)工作。二是將自身建設(shè)與實(shí)施“衛(wèi)生強(qiáng)基”工程相結(jié)合?；鶎俞t(yī)療機(jī)構(gòu)在動(dòng)員自身力量，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)的同時(shí)，要注意發(fā)揮“衛(wèi)生強(qiáng)基”工程確定的對(duì)口幫扶關(guān)系的作用，通過(guò)城市大型醫(yī)院派駐專家坐診、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、手術(shù)演示、開展培訓(xùn)或派出醫(yī)護(hù)人員到城市大型醫(yī)院進(jìn)修等多種方式，不斷建立健全醫(yī)療服務(wù)規(guī)章制度、操作規(guī)范和質(zhì)控體系，培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干，加強(qiáng)重點(diǎn)科室建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)水平。對(duì)口支援醫(yī)院要將“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”列入支援計(jì)劃，在支援過(guò)程中要對(duì)“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”十二項(xiàng)重點(diǎn)工作有所側(cè)重，幫助受援單位及時(shí)、全面達(dá)標(biāo)。三是將自查整改與行政督導(dǎo)相結(jié)合。醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照本方案和《全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”檢查標(biāo)準(zhǔn)》的要求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，對(duì)本單位的醫(yī)療服務(wù)、質(zhì)量和安全進(jìn)行自查，制定整改措施并認(rèn)真落實(shí)?？h衛(wèi)生局在醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展自查、整改的基礎(chǔ)上，對(duì)全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并在一定范圍內(nèi)及時(shí)公布督導(dǎo)結(jié)果，抓好整改落實(shí)，確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)和質(zhì)量達(dá)標(biāo)。四是將當(dāng)前任務(wù)與長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)相結(jié)合。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)在開展“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”

的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建章立制，逐步探索建立適合我縣實(shí)際的醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理長(zhǎng)效機(jī)制。

㈢做好培訓(xùn)宣傳，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要圍繞“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”的主題，加強(qiáng)醫(yī)院管理人員和醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)、質(zhì)量與安全管理和相關(guān)技能培訓(xùn)，幫助其提高服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)觀念，提高管理水平和實(shí)際操作能力。要采取現(xiàn)場(chǎng)講座、網(wǎng)絡(luò)視頻、展覽展示、專題報(bào)道等多種形式，做好本單位醫(yī)療機(jī)構(gòu)“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”的宣傳報(bào)道工作，大力宣傳醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)在醫(yī)療服務(wù)管理方面的新思路、新舉措、新成績(jī)，宣傳服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理規(guī)范、質(zhì)量可靠、群眾滿意的先進(jìn)典型，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，營(yíng)造有利于促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)患關(guān)系的輿論氛圍。

第三篇：診所基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)行動(dòng)總結(jié)

基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”落實(shí)情況

根據(jù)局《2010年全市基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)行動(dòng)工作方案》的部署，我診所對(duì)照活動(dòng)方案要求，按照“衛(wèi)生強(qiáng)基”工程、“兩好一滿意”活動(dòng)和衛(wèi)生部“醫(yī)院管理年”、“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)有關(guān)要求，不斷加強(qiáng)診所醫(yī)療安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，努力實(shí)現(xiàn)為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。具體工作匯報(bào)如下：

一、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)《2010年全市基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)行動(dòng)工作方案》文件，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。

2、建立“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)工作”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成員：

3、明確分工，實(shí)行責(zé)任追究制。

二、廣泛發(fā)動(dòng)，人人參與，營(yíng)造濃厚氛圍

1、召開會(huì)議宣傳發(fā)動(dòng)。認(rèn)真學(xué)習(xí)市局《2010年全市基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)行動(dòng)工作方案》文件精神，使全體工作人員了解、掌握活動(dòng)內(nèi)容，并認(rèn)真貫徹實(shí)施。

2、圍繞“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)工作”活動(dòng)主題，組織開展形式多樣的宣傳活動(dòng)。大力宣傳醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理的新思路、新舉措、新成績(jī)，宣傳開展本次活動(dòng)的意義、要求和好做法、好經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)造有利于促進(jìn)醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系的輿論氛圍。

三、合理設(shè)置科室，嚴(yán)格按照診療科目開展相應(yīng)業(yè)務(wù)工作；醫(yī)護(hù)人員全部持證上崗，認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》，建立醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度；

四、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療核心制度建設(shè)完善，落實(shí)到位

建立健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，護(hù)理工作制度、醫(yī)囑制度、查對(duì)制度、病例討論、危重患者搶救制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、值班和交接班制度等

五、醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范，管理嚴(yán)格

認(rèn)真貫徹落實(shí)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》和省衛(wèi)生廳《山東省醫(yī)療文書書寫規(guī)范（2010版）》、《山東省護(hù)理文書書寫基本要求和格式（試行）》、加強(qiáng)病歷書寫培訓(xùn)和日常管理。

六、強(qiáng)化培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量和安全意識(shí)

組織衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度、常規(guī)規(guī)范的學(xué)習(xí)。我們先后開展了《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《傳染病防治法》等衛(wèi)生法律法規(guī)，以及《中華人民共和國(guó)治安處罰條例》，特別是加強(qiáng)學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》、《中國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2005-2010）》、《山東省護(hù)理事業(yè)2006-2010年發(fā)展規(guī)劃》，并貫徹落實(shí)。使醫(yī)務(wù)人員了解掌握了衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度、常規(guī)規(guī)范，強(qiáng)化其法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，增強(qiáng)依法執(zhí)業(yè)的自覺(jué)性。

七、認(rèn)真貫徹落實(shí)《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范（試行）》、積極推進(jìn)合理檢查、合理用藥；每月進(jìn)行處方點(diǎn)評(píng)制度，對(duì)處方實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及超常預(yù)警，對(duì)不合理用藥及時(shí)予以干預(yù)。對(duì)特殊管理藥品進(jìn)行專人管理。

八、診所感染控制方面，貫徹落實(shí)《醫(yī)院感染管理辦法》和相關(guān)技術(shù)規(guī)范，負(fù)責(zé)落實(shí)預(yù)防和控制醫(yī)院感染的工作措施；及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院感染隱患并采取有效的防控措施；全面檢查和梳理有關(guān)診所感染預(yù)防與控制的各方面工作，并按照要求對(duì)醫(yī)療廢棄物處理及時(shí)。

九、抓好重點(diǎn)傳染病防控工作

針對(duì)全年傳染病流行，認(rèn)真做好防控傳染病的診斷救治、疫情上報(bào)、消毒隔離、病人隨訪、健康教育等工作，無(wú)推諉、私自截留傳染病病人等現(xiàn)象。

十、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平不斷提高 開展多種形式的培訓(xùn)活動(dòng)。一是組織了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、病例書寫培訓(xùn)、“三基”“三嚴(yán)”培訓(xùn)、護(hù)理培訓(xùn)、藥品培訓(xùn)、醫(yī)院感染知識(shí)培訓(xùn)、醫(yī)療糾紛防范等活動(dòng)，使醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)和醫(yī)療安全意識(shí)明顯提高。二是積極參加上級(jí)組織的培訓(xùn)講座。三是加強(qiáng)全科醫(yī)生及全科護(hù)士的培養(yǎng)，參加統(tǒng)一全科醫(yī)生及全科護(hù)士培訓(xùn)。通過(guò)以上舉措，提高了我診所衛(wèi)生技術(shù)隊(duì)伍的整體水平。

大夫內(nèi)科診所

第四篇：規(guī)范服務(wù)行動(dòng)自查報(bào)告

“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”自查整改匯報(bào)

為了認(rèn)真貫徹落實(shí)濰坊市衛(wèi)生局《2011年濰坊市基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》，我院多次召開有關(guān)會(huì)議，層層落實(shí)，成立了規(guī)范服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，逐級(jí)負(fù)責(zé)，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)體系，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，努力提高我院的服務(wù)水平，確保醫(yī)療質(zhì)量，更好的為人民群眾的健康服務(wù)。針對(duì)我院現(xiàn)狀，根據(jù)《2011年濰坊市基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》，進(jìn)行了一次認(rèn)真的自查，找出了目前我院存在的問(wèn)題，為了及時(shí)有效的加以改正，重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面制定相關(guān)措施：

一、進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的法律法規(guī)，制度規(guī)范及崗位責(zé)任，要求每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員掌握和遵守法律法規(guī)、制度規(guī)范及崗位責(zé)任、職業(yè)道德。做到愛(ài)崗敬業(yè)，熱情服務(wù)。為了提高醫(yī)務(wù)人員的整體水平，全面提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，每周五定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期組織考核，為了確保學(xué)習(xí)質(zhì)量，把考試成績(jī)和個(gè)人經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，極大調(diào)動(dòng)了一線醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)的積極性。通過(guò)學(xué)習(xí)為每一位醫(yī)務(wù)人員熟練掌握基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)和基本技能打下良好的基礎(chǔ)。每一位醫(yī)務(wù)人員都做到了對(duì)技術(shù)精益求精、潛心向?qū)W、積極進(jìn)取，在工作和學(xué)習(xí)中不斷提高技術(shù)水平。并且在學(xué)習(xí)中不忘教育全體醫(yī)務(wù)人員在工作中要處處體現(xiàn)以人為本、尊重、關(guān)愛(ài)、方便、服務(wù)病人的人文精神。使廣大衛(wèi)生人員牢固樹立了全心全意為人民

服務(wù)的觀念，樹立良好的道德形象和職業(yè)形象。按照“愛(ài)國(guó)守法、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的十二字公民道德規(guī)范，采取有效措施，掀起學(xué)習(xí)宣傳教育活動(dòng)的高潮。讓每個(gè)患者感受到在我院就象到了自己的家一樣，感受到現(xiàn)代醫(yī)院的文明之風(fēng)。

二、完善和開展各項(xiàng)醫(yī)療技術(shù)

我院底子薄，臨床工作開展比較晚，面對(duì)這種現(xiàn)狀。領(lǐng)導(dǎo)班子沒(méi)有因陋就簡(jiǎn)，而是嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，全面保證業(yè)務(wù)科室建設(shè)符合國(guó)家或省的基本標(biāo)準(zhǔn)，并且嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療技術(shù)操作規(guī)范，確保醫(yī)療技術(shù)安全有效。針對(duì)目前抗生素濫用的現(xiàn)狀，醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組沒(méi)有隨波逐流，而是嚴(yán)格規(guī)范使用抗生素，控制醫(yī)院感染，努力減少并發(fā)癥。

三、充分利用現(xiàn)有設(shè)備，購(gòu)置必需的醫(yī)療器械，全面提高診治水平

充分利用現(xiàn)有的設(shè)備，以免造成資源浪費(fèi)。為了不斷提高我院醫(yī)療水平，滿足臨床醫(yī)療需要，年初院領(lǐng)導(dǎo)班子立足于高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，一步到位，多方籌集資金購(gòu)置了16排螺旋CT、半自動(dòng)生化分析儀、麻醉呼吸機(jī)、尿十項(xiàng)分析儀、立式高壓消毒鍋等醫(yī)療設(shè)備。對(duì)現(xiàn)有的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)維修，保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常，操作規(guī)范，檢查治療效果安全可靠，計(jì)量器具精確可信。

四、建立健全規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程

實(shí)行規(guī)范化管理是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，我們始終抓住不放。首先健全制度強(qiáng)化責(zé)任。認(rèn)真落實(shí)院長(zhǎng)查房制度，行政總值

班制度。醫(yī)技科室強(qiáng)化集體審閱片制度、臨床病人隨訪制度，實(shí)驗(yàn)室室內(nèi)質(zhì)控制度。臨床科室強(qiáng)化首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，住院醫(yī)師小時(shí)負(fù)責(zé)制、三級(jí)查房制度、會(huì)診制度、術(shù)前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論等項(xiàng)制度。同時(shí)認(rèn)真貫徹執(zhí)行手術(shù)分級(jí)管理規(guī)定，嚴(yán)格掌握手術(shù)適應(yīng)癥，嚴(yán)把術(shù)中操作關(guān)、術(shù)后觀察關(guān)。上半年共完成婦科、產(chǎn)科手術(shù)例，無(wú)一例出現(xiàn)差錯(cuò)事故。醫(yī)療質(zhì)量的提高，同時(shí)也帶來(lái)了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，臨床業(yè)務(wù)收入比去年同期增長(zhǎng)了。

五、保證藥品、試劑質(zhì)量，確保病人治療安全有效。

保證藥品、試劑、醫(yī)用材料的質(zhì)量，做到安全可靠，符合臨床使用要求，嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行條例》，完善藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作。依法加強(qiáng)醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品、放射藥品、麻醉藥品管理工作。并且成立了藥品及材料購(gòu)置管理委員會(huì)，采取集中招標(biāo)采購(gòu)，從源頭上杜絕了采購(gòu)中的不正之風(fēng)。

六、改善住院環(huán)境，為病人提供良好的就醫(yī)條件

根據(jù)醫(yī)療管理領(lǐng)導(dǎo)小組提出的處處體現(xiàn)人文精神，一切為方便患者服務(wù)的要求。我院在今年年初對(duì)我院的環(huán)境做了整體規(guī)劃，投資萬(wàn)元改造病房和治療室以及院內(nèi)環(huán)境，做到了環(huán)境幽雅、整潔干凈為患者提供了方便優(yōu)質(zhì)、溫馨舒適的診療和康復(fù)環(huán)境。

二〇一二年二月一日

第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作方案

改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作方案

一、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)服務(wù)，有效分流就診患者

1、積極推動(dòng)預(yù)約就診模式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、自助終端機(jī)、基層社區(qū)等多種方式和途徑，為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。實(shí)行預(yù)約優(yōu)先服務(wù)，對(duì)預(yù)約患者優(yōu)先安排就診、檢查，引導(dǎo)患者形成預(yù)約就診習(xí)慣。二級(jí)醫(yī)院逐步開展預(yù)約診療服務(wù)，提高預(yù)約診療率，平均每年提高10%，爭(zhēng)取到2017年底門診預(yù)約就診率≥30%。

2、實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，預(yù)約時(shí)段應(yīng)精確到一個(gè)小時(shí)以內(nèi)，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。到2017年底，門診預(yù)約就診患者中分時(shí)段預(yù)約率達(dá)到50%以上；門診和住院患者醫(yī)技檢查分時(shí)段預(yù)約比例分別達(dá)到50%和100%。

二、優(yōu)化門診分布局流程，合理調(diào)配醫(yī)療資源

1、保持環(huán)境整潔舒適。做好候診，就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持衛(wèi)生間干凈、無(wú)味、防滑，保持檢查床干凈、整潔。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)合禁煙要求，提醒和勸解患者不要在診療區(qū)域內(nèi)吸煙。

2、完善便民服務(wù)。門診服務(wù)中心為患者提供預(yù)約、轉(zhuǎn)診、咨詢、導(dǎo)診、投訴、資料復(fù)印、應(yīng)急電話、紙、筆、飲水、輪椅等便民綜合服務(wù)。

三、改善急診服務(wù)，及時(shí)救治患者

1、加強(qiáng)急診力量。按照《急診科建設(shè)與管理指南》、《中醫(yī)院急診科建設(shè)與管理指南》，加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，根據(jù)急診人次配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，配備足夠的、相對(duì)固定的急診科人員，合理調(diào)配急診力量，在節(jié)假日以及急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強(qiáng)班。

2、及時(shí)救治危重患者。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，加強(qiáng)調(diào)度指揮，確保救護(hù)車能以最短時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。加強(qiáng)院前、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，不推諉、拒診急診患者。急診患者應(yīng)按病情輕重分級(jí)分類處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，實(shí)行“先救治，后繳費(fèi)”。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。

落實(shí)應(yīng)急救助制度。對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確物理繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，放置發(fā)生突破道德底線情況。

四、改善住院條件，完善住院服務(wù)流程

1、改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)環(huán)境清潔，病房床單元干凈、舒適、安裝有隔簾。衛(wèi)生間清潔、無(wú)味、防滑，安裝有緊急呼叫設(shè)施。為患者提供熱水、洗浴、加熱食物等設(shè)施。嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境；加強(qiáng)醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)，提高住院患者科學(xué)飲食水平。

2、完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。完善出、入院一站式服務(wù)，做好入、出院患者指引。入院患者要做好入院事項(xiàng)告知簽字工作，包括患者權(quán)利義務(wù)、住院時(shí)應(yīng)遵守和注意的具體事項(xiàng)，包括醫(yī)師不收和患者不送紅包等事宜；出院患者要做好健康教育工作，包括隨診事項(xiàng)、飲食、健康指導(dǎo)等。實(shí)行入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候時(shí)間和折返路程。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢服務(wù)。

3、加強(qiáng)擇日住院管理。鼓勵(lì)住院患者做到門診先檢查后住院治療，縮短平均住院日，提高醫(yī)療資源利用率。醫(yī)院應(yīng)成立擇日住院管理部門。

4、開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要拴著隨訪，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種新式開展住院及出院患者隨訪。跟蹤隨訪患者健康需求，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者按時(shí)復(fù)診，開展健康教育，征求患者的意見和建議，并根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。至2017年底，出院患者隨訪率≥25%。

五、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。

對(duì)門診、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，主動(dòng)推送檢查注意事項(xiàng)、檢查結(jié)果、用藥提醒等服務(wù)提示信息。運(yùn)用信息技術(shù)，主動(dòng)向患者推送“滿意度調(diào)查”和“診療鮮果調(diào)查反饋”，及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行跟蹤隨訪等。

六、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。

1、強(qiáng)化護(hù)理人力配備，按照責(zé)任整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%，每位護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者≤8人。普通病房實(shí)際床護(hù)比平均不低于1:0.4，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

2、床位使用率在93%以下的護(hù)床比不低于0.4:1，床位使用率在93%-96%的護(hù)床比不低于0.5:1，床位使用率在96%以上的護(hù)床比不低于0.6:1.實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的病房床護(hù)比不低于1:0.5，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比不低于3:1，手術(shù)室與烤房手術(shù)間之比不低于3:1.3、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。至2015年底，三基醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率達(dá)100%，二級(jí)綜合醫(yī)院不低于60%，其余二級(jí)醫(yī)院不低于40%。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)?？铺厣袟l件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有田間的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

七、規(guī)范診療行為，落實(shí)行為規(guī)范

1、落實(shí)患者安全措施。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)異物人員之間的溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確，加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)，建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。誠(chéng)信醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等每日查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合格收費(fèi)。

2、著力規(guī)范窗口服務(wù)。醫(yī)院工作人員（含實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。實(shí)行首問(wèn)、首接負(fù)責(zé)制，語(yǔ)言文明，通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，作風(fēng)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，體現(xiàn)良好行業(yè)作風(fēng)。落實(shí)醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。

八、注重人文關(guān)懷、加強(qiáng)醫(yī)患溝通

1、注重患者心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高人文服務(wù)意識(shí)，各項(xiàng)診療服務(wù)做到有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心。及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對(duì)手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者，醫(yī)師和護(hù)士應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行語(yǔ)言和肢體安撫，以舒緩患者的緊張情緒，感受到醫(yī)務(wù)人員的溫暖和關(guān)心。有條件的醫(yī)院，可在有關(guān)場(chǎng)合增加背景音樂(lè)，舒緩病人的心理壓力。

2、注重保護(hù)患者的隱私。嚴(yán)格執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房是指私密保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫土元診斷，不在叫號(hào)系統(tǒng)直接顯示病人姓名全稱，除監(jiān)護(hù)病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。在查房時(shí)，做到一拉（拉圍簾）、二輕（動(dòng)作輕、聲音輕）、三心（愛(ài)心、責(zé)任心、耐心）。

3、加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)，充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的喬遼和紐帶作用。

4、加強(qiáng)醫(yī)患溝通。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通，手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。溝通內(nèi)容包括病人的診斷，主要診療手段的目的和效果，某些診療措施可能引起的不良后果、并發(fā)癥和藥物不良反應(yīng)及其防范措施，替代治療方案，醫(yī)療費(fèi)用等項(xiàng)目，注意溝通方式選擇和地點(diǎn)，注重保護(hù)患者隱私，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。做好知情告知記錄，包括時(shí)間、內(nèi)容、參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，并由參與溝通患者或受患者委托的家屬簽署意見并簽名。

九、加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，妥善處理醫(yī)療糾紛

規(guī)范院內(nèi)投訴管理。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，提供有效途徑方便患者投訴，建立健全投訴管理機(jī)構(gòu)，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。至2017年底，全市二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)參保率達(dá)到100%。

十、開展社會(huì)評(píng)議醫(yī)院活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)

1、開展社會(huì)滿意度調(diào)查，醫(yī)院通過(guò)定期召開座談會(huì)、開展問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談等多種形式，了解患者滿意度，征求社會(huì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，查找存在問(wèn)題，提出切實(shí)可行的整改措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度。

2、醫(yī)院定期開展醫(yī)務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)等，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行滿意度專項(xiàng)排名或綜合排名，對(duì)連續(xù)2次排名靠后的異物人員和科室予以約談，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)與醫(yī)德考評(píng)、績(jī)效考評(píng)、醫(yī)師定期考核、職稱評(píng)聘、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤。

3、各級(jí)衛(wèi)生行政部門對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行風(fēng)建設(shè)等工作情況，每年至少組織2次社會(huì)評(píng)議，并將社會(huì)評(píng)議滿意度較差的醫(yī)院負(fù)責(zé)人予以約談，督促醫(yī)院采取有效措施，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高社會(huì)滿意度。

4、組織實(shí)施認(rèn)證貫徹落實(shí)。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門和各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照本方案要求，結(jié)合本區(qū)、本單位實(shí)際，制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，層層動(dòng)員部署，全面落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案。

5、及時(shí)總結(jié)交流?？h（區(qū)）、管委會(huì)衛(wèi)生計(jì)生行政部門和市直屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)于每季度結(jié)束后5日內(nèi)，將本地區(qū)、本單位上一季度落實(shí)情況的文字材料及典型醫(yī)院、典型人員、典型崗位、典型事跡等材料報(bào)送市衛(wèi)生計(jì)生委。