第一篇：重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急管理辦法

重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急管理辦法

第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)對全網(wǎng)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的管理，提高相關(guān)問題的處理效率，最大程度降低公司的負(fù)面影響，根據(jù)總部重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急管理辦法，制訂了《中國移動通信集團(tuán)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急管理辦法》，用以處理輿情監(jiān)控、法律訴訟、客戶投訴信息中所反映的涉及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、客戶權(quán)益保護(hù)的重要問題，包括與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、增值業(yè)務(wù)質(zhì)量、終端質(zhì)量、收費(fèi)爭議、服務(wù)質(zhì)量、信息安全等相關(guān)的短時(shí)間全網(wǎng)大范圍內(nèi)的批量客戶投訴和媒體重大曝光事件等。

第二條 本管理辦法適用于規(guī)范和指導(dǎo)中國移動吉林公司重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的應(yīng)急處理工作。

第二章 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的定義及分類

第三條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件是指與產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、客戶權(quán)益保護(hù)相關(guān)的問題，包括可能或已經(jīng)對客戶感知造成重大負(fù)面影響的問題;可能或已經(jīng)引發(fā)媒體大量報(bào)道、社會關(guān)注、政府干預(yù)、訴訟仲裁等嚴(yán)重影響公司正常運(yùn)營、對公司聲譽(yù)造成嚴(yán)重負(fù)面影響的重大問題;以及由于公司責(zé)任可能或已經(jīng)引發(fā)批量客戶使用故障的問題。對因自然災(zāi)害、社會事件等突發(fā)事件引發(fā)的應(yīng)急問題，不納入該范圍內(nèi)，均遵照現(xiàn)有的管理辦法和流程執(zhí)行。

第四條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件類別

(一)按業(yè)務(wù)線條分類，重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件可分為重大網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量事件、重大業(yè)務(wù)支撐質(zhì)量事件、重大增值業(yè)務(wù)質(zhì)量事件、重大集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量事件、重大終端質(zhì)量事件、重大收費(fèi)爭議事件、重大服務(wù)質(zhì)量事件、重大信息安全事件等。

(二)按預(yù)警信息來源分類，重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件可分為總部下發(fā)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件和省內(nèi)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件兩大類。其中省內(nèi)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件信息來源包括輿情通報(bào)(綜合辦公室)、法律訴訟(法律安保部)、重大投訴信息(分公司和省客服中心)和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及故障(各業(yè)務(wù)管理部門)。

(三)按預(yù)警級別分類，重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件分為紅色預(yù)警事件、橙色預(yù)警事件及黃色預(yù)警事件。各級別重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件判定標(biāo)準(zhǔn)如下：

表-1：重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件預(yù)警級別

判定各類重大客戶事件影響因素紅色預(yù)警 橙色預(yù)警 黃色預(yù)警

(特別重大事件)(重大事件)(需關(guān)注)

影響范圍達(dá)到5個(gè)地市達(dá)到3個(gè)地市達(dá)到1個(gè)地市

影響客戶數(shù)網(wǎng)絡(luò)或支撐問題>50000，其它問題>5000網(wǎng)絡(luò)或支撐問題>20000，其它問題>2000網(wǎng)絡(luò)或支撐問題>5000，其它問題>1000

客戶投訴量全網(wǎng)引發(fā)的投訴一天超過500件或升級投訴在一天超過20件及以上。全網(wǎng)引發(fā)的投訴一天超過300件或升級投訴在一天超過10件及以上。全網(wǎng)引發(fā)的投訴一天超過100件或一周升級投訴數(shù)高于5件。

負(fù)面影響影響客戶數(shù)不多，但已經(jīng)或可能產(chǎn)生較大負(fù)面影響，包括可能或已經(jīng)被央視曝光，已被多家主流門戶網(wǎng)站、論壇報(bào)道，已被其它多家重要中央級媒體報(bào)道或其他危及公司形象的惡性事件。影響客戶數(shù)不多，一段時(shí)間內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)，引起社會或媒體關(guān)注，有可能引發(fā)危機(jī)及影響公司形象的負(fù)面事件。影響客戶數(shù)不多，但可能引發(fā)社會或媒體關(guān)注及影響公司形象的事件。

總部層面總部下發(fā)一級預(yù)警總部下發(fā)二級預(yù)警總部下發(fā)敏感信息

備注：滿足上述任何一個(gè)條件，即為相應(yīng)的預(yù)警級別。

第三章 組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)

第五條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組職責(zé)

(一)省公司成立重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組，公司主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)組組長，組員由綜合辦公室、市場經(jīng)營部、數(shù)據(jù)部、集團(tuán)客戶部、網(wǎng)絡(luò)部、法律安保部、客戶服務(wù)部、省公司各直屬單位和各分公司等部門領(lǐng)導(dǎo)組成。

表-2：重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組成員名單

領(lǐng)導(dǎo)組名單

組長裴忠國副總經(jīng)理

組員王和俊、劉永勝、高楠、王麗紅、姚洪巖、畢紀(jì)偉、楊光宇、辛麗穎、王春勝、趙潔軍、楊子佺、劉強(qiáng)、郭長清、谷忠慧、金巍、祝光、韓偉、張?jiān)聘?、宋?/p>

(二)應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組主要負(fù)責(zé)重大客戶事件相關(guān)決策的制訂和指令發(fā)布，并指揮應(yīng)急工作組進(jìn)行具體事件處理，以及各部門之間的協(xié)調(diào)溝通。

第六條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理工作組職責(zé)

(一)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理工作組，工作組成員由綜合辦公室、市場經(jīng)營部、數(shù)據(jù)部、集團(tuán)客戶部、網(wǎng)絡(luò)部、法律安保部、客戶服務(wù)部、省公司各直屬單位和各分公司等部門主管領(lǐng)導(dǎo)和重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件處理接口人組成。

表-3：重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理工作組成員名單

工作組名單

組長趙彤

組員雷洪斌、佟艷榮、張東林、左振坤、朱世英、王海燕、楊育柏、劉光遠(yuǎn)、馬曉東、李龍德、張國森、姜依朋、張立濤、葛巖、吳彥麗、戰(zhàn)佩良、王華、荊小洪、孟凡宇、楊麗娟、郭峰、劉建杰、陳蕾、周彬、田欣、張曉宇、榮文、彭湃、溫娟娟、張明輝、王艷紅、柳承敏、張寶華、孫溪、汪鐵偉、郭文彥、姜志勇、劉曉慧

注：表-3中黑色字體為各部門接口人。

(二)工作組主要職責(zé)為搜集、接收、發(fā)布重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件預(yù)警信息，督促專業(yè)部門對重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件及時(shí)進(jìn)行處理、分析，對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤并按要求進(jìn)行反饋。

第七條 各部門工作職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)管理部門(市場經(jīng)營部、網(wǎng)絡(luò)部、數(shù)據(jù)部、集團(tuán)客戶部、客戶服務(wù)部)：

負(fù)責(zé)對本部門管理業(yè)務(wù)發(fā)生的重大服務(wù)質(zhì)量事件進(jìn)行監(jiān)控，反饋相關(guān)預(yù)警信息，對事件進(jìn)行牽頭處理，制定投訴解釋口徑，反饋處理結(jié)果，并根據(jù)預(yù)警級別向公司領(lǐng)導(dǎo)及總部進(jìn)行相關(guān)問題報(bào)告。

(二)綜合辦公室:

負(fù)責(zé)對省內(nèi)新聞輿情信息進(jìn)行監(jiān)控，反饋相關(guān)預(yù)警信息;協(xié)助處理對公司造成嚴(yán)重影響的惡性事件。

(三)法律安保部:

負(fù)責(zé)對法律訴訟信息進(jìn)行監(jiān)控，反饋相關(guān)預(yù)警信息。

(四)客戶服務(wù)部:

負(fù)責(zé)重大服務(wù)質(zhì)量事件預(yù)警信息的接收、匯集和發(fā)布，并對問題解決和客戶投訴處理進(jìn)行協(xié)調(diào)工作。

(五)省客戶服務(wù)中心:

負(fù)責(zé)從飛信渠道接收總部下發(fā)的預(yù)警信息，對省內(nèi)重大投訴情況進(jìn)行監(jiān)控，反饋相關(guān)預(yù)警信息;按業(yè)務(wù)管理部門投訴處理方案，對事件涉及客戶投訴進(jìn)行處理，有效化解客戶矛盾。

(六)各分公司:

負(fù)責(zé)本地區(qū)重大服務(wù)質(zhì)量事件管理辦法的制定和落實(shí)工作，對本地區(qū)重大服務(wù)質(zhì)量事件進(jìn)行監(jiān)控，向省公司上報(bào)重大業(yè)務(wù)服務(wù)事件預(yù)警信息，對相關(guān)問題進(jìn)行有效處理和解決。

第四章 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理流程

第八條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件預(yù)警信息接收和收集

(一)總部預(yù)警信息接收：

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)從短信渠道接收總部下發(fā)的預(yù)警信息;

省客服中心負(fù)責(zé)通過飛信渠道接收總部下發(fā)的預(yù)警信息，并在1小時(shí)內(nèi)將信息反饋客戶服務(wù)部，并進(jìn)行電話通知。

(二)省內(nèi)預(yù)警信息的收集：

省客服中心和分公司負(fù)責(zé)對本部門投訴情況進(jìn)行監(jiān)控，省公司綜合辦公室負(fù)責(zé)對新聞輿情進(jìn)行監(jiān)控，省公司法律安保部負(fù)責(zé)對法律訴訟情況進(jìn)行監(jiān)控，省公司業(yè)務(wù)管理部門(市場經(jīng)營部、網(wǎng)絡(luò)部、數(shù)據(jù)部、集團(tuán)客戶部、客戶服務(wù)部)對本部門管理業(yè)務(wù)存在故障及業(yè)務(wù)隱患進(jìn)行監(jiān)控。

如出現(xiàn)預(yù)警事件，監(jiān)控部門應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將相關(guān)信息反饋客戶服務(wù)部，并進(jìn)行電話通知。

(三)預(yù)警信息內(nèi)容：

省客服中心反饋總部預(yù)警信息時(shí)，應(yīng)保證總部預(yù)警信息完整、準(zhǔn)確。

對于省內(nèi)收集的預(yù)警信息，監(jiān)控部門在反饋預(yù)警信息時(shí)應(yīng)包含以下內(nèi)容：預(yù)警級別，事件發(fā)生的時(shí)間、影響范圍、可能影響的客戶數(shù)，事件主要內(nèi)容，客戶投訴量、客戶主要的投訴問題，故障原因(如不能及時(shí)查清則可以不寫)和目前處理情況等。

第九條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件預(yù)警信息發(fā)布

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對總部和省內(nèi)預(yù)警信息進(jìn)行接收和統(tǒng)一發(fā)布。

(一)客戶服務(wù)部依據(jù)預(yù)警級別進(jìn)行預(yù)警信息的發(fā)布工作。

表-4：重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件預(yù)警信息發(fā)送范圍

省公司主管領(lǐng)導(dǎo)綜合辦公室業(yè)務(wù)管理部門客服部門

紅色預(yù)警●●●●

橙色預(yù)警 ●●●

黃色預(yù)警

●●

(二)客戶服務(wù)部接收到總部及省內(nèi)監(jiān)控部門反饋的預(yù)警信息后，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)發(fā)布省內(nèi)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件預(yù)警信息，將預(yù)警信息發(fā)送給相關(guān)部門接口人，并進(jìn)行電話通知。各部門接口人手機(jī)應(yīng)確保24小時(shí)開機(jī)，接收到涉及本部門的重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件信息后，立即組織本部門人員牽頭處理，并向本部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告預(yù)警信息情況。

第十條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急處理

由重大事件問題所屬的業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件進(jìn)行牽頭處理工作。業(yè)務(wù)管理部門接到預(yù)警信息后，應(yīng)立即牽頭對事件原因進(jìn)行分析，組織人力對問題進(jìn)行快速解決，制定客戶投訴處理方案和解釋口徑，在事件發(fā)生2個(gè)小時(shí)內(nèi)將解釋口徑發(fā)給一線服務(wù)部門，指導(dǎo)一線服務(wù)部門做好投訴處理工作，并在24小時(shí)內(nèi)將問題原因和投訴處理方案反饋客戶服務(wù)部。如涉及媒體協(xié)調(diào)或法律事務(wù)，還需要將相關(guān)情況反饋綜合辦公室、市場經(jīng)營部或法律安保部。

(一)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件發(fā)生后，根據(jù)以客戶為中心的原則，優(yōu)先考慮快速解決客戶問題，消除對客戶的影響，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大;再進(jìn)行內(nèi)部流程優(yōu)化。該原則貫穿重大事件的事前預(yù)防、事中處理和事后改善。

(二)一線人員受理或發(fā)現(xiàn)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件后，必須按照公司規(guī)定的應(yīng)答技巧及相應(yīng)的承諾原則進(jìn)行預(yù)處理，避免事件進(jìn)一步升級，給后續(xù)處理工作帶來困難。

(三)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件處理采取點(diǎn)、線、面結(jié)合的工作模式：點(diǎn)是指重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件發(fā)生后，由引發(fā)事件的業(yè)務(wù)管理部門跟進(jìn)處理;線是指對于本部門不能處理的問題要及時(shí)在本專業(yè)線條內(nèi)升級處理;面是指對于較為復(fù)雜、單個(gè)專業(yè)線條不能處理的問題，應(yīng)協(xié)調(diào)市場、技術(shù)、客服及其它相關(guān)部門共同協(xié)調(diào)處理，形成點(diǎn)、線、面結(jié)合的工作模式。

第五章 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的信息上報(bào)與事后改善

第十一條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的信息上報(bào)

由重大事件問題所屬的業(yè)務(wù)管理部門(以下簡稱業(yè)務(wù)管理部門)負(fù)責(zé)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件信息上報(bào)工作。

(一)對于總部下發(fā)的預(yù)警事件及省內(nèi)紅色、橙色兩級預(yù)警事件，業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)及時(shí)向省公司業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)及應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行情況匯報(bào)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示開展應(yīng)急處理工作。

(二)對于總部下發(fā)的預(yù)警事件，業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)向總部首次反饋處理工作啟動情況，并且總部一級預(yù)警在8小時(shí)內(nèi)、總部二級預(yù)警和敏感信息在24小時(shí)內(nèi)要形成明確實(shí)施方案并向總部進(jìn)行書面報(bào)告。

(三)對于省內(nèi)紅色和橙色預(yù)警事件，業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)根據(jù)應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組指示，向總部報(bào)備相關(guān)預(yù)警事件信息。

第十二條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的事后改善機(jī)制

由重大事件問題所屬的業(yè)務(wù)管理部門(以下簡稱業(yè)務(wù)管理部門)負(fù)責(zé)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件事后改善工作。

(一)業(yè)務(wù)管理部門要對問題進(jìn)行認(rèn)真梳理和整改，擬定和實(shí)施整改計(jì)劃，預(yù)防類似問題的再次發(fā)生。

(二)對于總部下發(fā)的預(yù)警事件，業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)將整改措施上報(bào)省公司業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)和應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組，并以專題簡報(bào)的形式，向總部市場經(jīng)營部及專業(yè)部門反饋整改措施及效果。

(三)對于省內(nèi)紅色和橙色預(yù)警事件，業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)將整改措施上報(bào)省公司業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)和應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組，并根據(jù)應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)組指示，向總部報(bào)備問題整改情況。

第六章 附則

第十三條 各分公司應(yīng)根據(jù)本辦法，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本公司的重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)急管理辦法。

第十四條 本辦法由省公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

第十五條 本辦法自發(fā)布之日起試行。

第二篇：重大食品藥品安全事件應(yīng)急預(yù)案

XX鎮(zhèn)重大食品藥品安全事件應(yīng)急預(yù)案

第一章

總則

第一條 為了建立統(tǒng)一、快速、高效的食品藥品安全事件應(yīng)急處臵機(jī)制，有效預(yù)防、及時(shí)控制和消除食品藥品安全事件的危害，保障公眾身體健康和生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)社會穩(wěn)定，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)發(fā)展。根據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品管理法實(shí)施條例》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《甘肅省重大食品安全事件應(yīng)急預(yù)案》和《XX縣人民政府突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，制定本預(yù)案。

第二條 本預(yù)案適用于本行政區(qū)域內(nèi)可以預(yù)見的或已發(fā)生的重大食品藥品安全事件。

重大食品安全事件是指：食品(食物)在種植、養(yǎng)殖、生產(chǎn)、加工、包裝、倉儲、運(yùn)輸、經(jīng)營、消費(fèi)等環(huán)節(jié)中發(fā)生的重大食品安全事件。

重大藥品安全事件是指：因藥品質(zhì)量原因或藥品不良反應(yīng)對人體健康和生命安全造成或可能造成重大危害的影響公眾健康的群體性或連續(xù)性事件。包括以下情形：

（1）因藥品質(zhì)量原因造成人員死亡，或連續(xù)性或群體性出現(xiàn)嚴(yán)重不適反應(yīng)人數(shù)超過一定數(shù)量的事件。

（2）因藥品不良反應(yīng)造成人員死亡，或連續(xù)性或群體性出現(xiàn)藥品不良反應(yīng)人數(shù)超過一定數(shù)量的事件。

（3）因群體性接種疫苗或服用藥物造成人員死亡，或出現(xiàn)嚴(yán)重不適反應(yīng)人數(shù)超過一定數(shù)量的事件。

第三條 重大食品藥品安全事件應(yīng)急工作要貫徹統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)；屬地管理、條塊配合；反應(yīng)及時(shí)、處臵果斷；依靠科學(xué)、加強(qiáng)合作的原則，切實(shí)加強(qiáng)食品藥品安全監(jiān)管，積極預(yù)防食品藥品安全事件，對可能引發(fā)食品藥品安全事件的各種情況認(rèn)真分析、預(yù)測、預(yù)警，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處臵。

第四條 本預(yù)案根據(jù)情況變化和實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行修訂、補(bǔ)充。

第二章

組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

第五條 成立XX鎮(zhèn)重大食品藥品安全事件應(yīng)急指揮部，鎮(zhèn)長任總指揮長，主管鎮(zhèn)長任副總指揮長指揮，鎮(zhèn)屬相關(guān)單位負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室及工作小組。

重大食品藥品安全事件應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)全鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)重大食品藥品安全事件應(yīng)急的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮。成員單位在指揮部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各負(fù)其責(zé)，做好職責(zé)范圍內(nèi)及指揮部臨時(shí)交辦的工作。指揮部辦公室設(shè)在衛(wèi)生院，院長任主任。主要職責(zé)是：

（一）匯總、核查重大食品藥品安全事件和應(yīng)急工作有關(guān)情況，提出意見建議，負(fù)責(zé)重大食品藥品安全事件應(yīng)急指揮部的日常工作。具體負(fù)責(zé)預(yù)案的制定、協(xié)調(diào)，指導(dǎo)、督查有關(guān)單位應(yīng)急處理準(zhǔn)備和應(yīng)急措施的落實(shí)，通報(bào)應(yīng)急工作情況，組織和參與事件調(diào)查，形成調(diào)查報(bào)告。

（二）在應(yīng)急指揮部決定啟動本預(yù)案后，通知并協(xié)調(diào)組織各有關(guān)部門具體實(shí)施。

（三）組織應(yīng)急預(yù)案的演練和具體實(shí)施工作。

（四）保障應(yīng)急救援指揮系統(tǒng)、信息通訊系統(tǒng)正常運(yùn)行，及時(shí)掌握救援應(yīng)急物資儲備情況并定期向指揮部報(bào)告。

（五）組織開展應(yīng)急救援工作的信息報(bào)送和新聞報(bào)道工作。

（六）負(fù)責(zé)指揮部的日常工作。

第六條 重大食品藥品安全事件的監(jiān)測、預(yù)測、預(yù)警、處臵、善后工作的主管部門、協(xié)作部門、參與部門分別由鎮(zhèn)上有關(guān)部門根據(jù)各自職責(zé)承擔(dān)。各部門在應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按照各自職責(zé)，密切配合，快速有效地開展應(yīng)急處臵工作。本預(yù)案一旦啟動，各相關(guān)部門在預(yù)案中規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)也隨之自動生效。各成員單位的職責(zé)：

（一）鎮(zhèn)食品藥品監(jiān)督管理辦公室負(fù)責(zé)制定重大食品藥品安全事件應(yīng)急預(yù)案；負(fù)責(zé)食品藥品安全事件的日常監(jiān)測及監(jiān)測報(bào)告，及時(shí)掌握食品藥品安全事件發(fā)生、發(fā)展動態(tài)；負(fù)責(zé)組建和管理縣重大食品藥品安全事件應(yīng)急處理專家?guī)欤M織應(yīng)急專家的培訓(xùn)和演練；負(fù)責(zé)食品藥品安全事件的調(diào)查、裁定、處理等工作。

（二）鎮(zhèn)廣播站協(xié)助食品藥品監(jiān)督管理部門做好重大食品藥品安全事件的宣傳報(bào)道，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地報(bào)道全鎮(zhèn)食品藥品安全事件控制措施及處臵情況，做好正確的輿論導(dǎo)向工作。

（三）鎮(zhèn)政府負(fù)責(zé)將食品藥品安全事件預(yù)防和控制體系建設(shè)納入經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展計(jì)劃，并牽頭實(shí)施，對處臵食品藥品安全事件所需藥品及相關(guān)物品價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)肅查處借機(jī)哄抬物價(jià)的食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)和藥品使用單位。

（四）鎮(zhèn)衛(wèi)生院負(fù)責(zé)組織開展醫(yī)療救護(hù)、疾病控制和心理救助工作，提供醫(yī)療保障；組織實(shí)施現(xiàn)場傷員救護(hù)和對死亡人員的技術(shù)認(rèn)定等工作，依法開展對重大食品事件的原因調(diào)查處理和相關(guān)技術(shù)鑒定等工作；協(xié)助食品藥品監(jiān)督管理部門開展食品藥品安全事件的調(diào)查和裁定工作。

（五）鎮(zhèn)質(zhì)監(jiān)站負(fù)責(zé)依法開展對食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)重大食品安全事件的技術(shù)檢驗(yàn)和事件原因的調(diào)查處理等工作；協(xié)助食品藥品監(jiān)督管理部門開展食品安全事件的調(diào)查和裁定工作。

（六）鎮(zhèn)工商所負(fù)責(zé)依法開展流通領(lǐng)域重大食品安全事件的調(diào)查處理工作；加強(qiáng)藥品廣告監(jiān)管。

（七）鎮(zhèn)學(xué)區(qū)與食品藥品監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生部門配合，組織實(shí)施學(xué)校食品藥品安全事件的預(yù)防、控制和調(diào)查處臵工作。

（八）鎮(zhèn)農(nóng)技站負(fù)責(zé)重大農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全事件的調(diào)查處理和相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)鑒定等工作。

（九）鎮(zhèn)畜牧獸醫(yī)站負(fù)責(zé)動物食品安全事件的調(diào)查處理和技術(shù)鑒定工作。

（十）鎮(zhèn)食品藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)組織對私屠濫宰、加工注水肉、病害肉、酒類產(chǎn)銷重大食品安全事件的調(diào)查處理。

（十一）鎮(zhèn)質(zhì)監(jiān)站負(fù)責(zé)糧食收購、儲存、運(yùn)輸過程中重大糧油食品安全事件的調(diào)查處理和相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)鑒定工作。

（十二）鎮(zhèn)財(cái)稅所負(fù)責(zé)將食品藥品安全事件預(yù)防、監(jiān)測、應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急處臵所需經(jīng)費(fèi)列入財(cái)政預(yù)算，并保證上級部門下達(dá)的專項(xiàng)資金及時(shí)撥付到位。

（十三）鎮(zhèn)派出所負(fù)責(zé)事件區(qū)域的警戒和交通管制，保障食品藥品安全事件處臵的車輛、工作人員迅速抵達(dá)事發(fā)現(xiàn)場，保證受傷人員的疏散，對不予配合者依法采取強(qiáng)制隔離措施。保護(hù)事件現(xiàn)場，確定事件傷亡人數(shù)、傷亡人員姓名、身份和死亡人員死亡事實(shí)，監(jiān)控、追捕事件有關(guān)責(zé)任人和逃逸人員，參加事件調(diào)查。

（十四）鎮(zhèn)民政辦負(fù)責(zé)對食品藥品安全事件致病的貧困人員或死者家屬提供救助；協(xié)調(diào)做好傷亡人員和家屬的善后及安撫工作。

（十五）鎮(zhèn)交警中隊(duì)負(fù)責(zé)組織應(yīng)急運(yùn)輸力量，保證救援人員、物資的運(yùn)輸。

（十六）鎮(zhèn)紀(jì)檢委負(fù)責(zé)對國家公務(wù)員和國家機(jī)關(guān)工作人員在造成食品藥品安全事件以及在應(yīng)急處理工作中有失職、瀆職等違紀(jì)行為的調(diào)查，并做出處理決定。

（十八）鎮(zhèn)屬有關(guān)部門企事業(yè)單位和群團(tuán)組織根據(jù)各自的職能和單位實(shí)際，建立食品藥品安全事件防范和應(yīng)急處理責(zé)任制，并在各自職能范圍內(nèi)做好食品藥品安全事件應(yīng)急處理工作。第七條 各工作組的設(shè)臵及職責(zé)

鎮(zhèn)重大食品藥品安全事件應(yīng)急指揮部根據(jù)事件救援的需要，成立下列專業(yè)組，開展相關(guān)應(yīng)急救援工作。

（一）醫(yī)療救護(hù)組

組 長： XXX 鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長 副組長： XXX 鎮(zhèn)計(jì)生服務(wù)所所長

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)組織醫(yī)療相關(guān)專業(yè)和科室衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員收治病人，對疑難危重病人進(jìn)行搶救治療，負(fù)責(zé)組織有關(guān)醫(yī)療救護(hù)人員、救護(hù)設(shè)備和設(shè)施、藥品。在第一時(shí)間內(nèi)接受事件健康損害者的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，及時(shí)向鎮(zhèn)應(yīng)急指揮部辦公室報(bào)告事件情況。

（二）事件調(diào)查組

組 長： XXX 鎮(zhèn)政府副鎮(zhèn)長 副組長： XXX 鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)調(diào)查食品藥品安全事件原因，分析發(fā)展趨勢，提出防范措施，核實(shí)財(cái)產(chǎn)損失和人員傷亡情況，并向鎮(zhèn)應(yīng)急指揮部辦公室報(bào)告發(fā)生事件的初步原因。

（三）安全警戒組

組 長： XXX 鎮(zhèn)派出所所長 副組長：XXX 鎮(zhèn)交警中隊(duì)大隊(duì)長

主要職責(zé):負(fù)責(zé)現(xiàn)場及周圍布臵安全警戒，禁止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入事件區(qū)域，在事件區(qū)域進(jìn)行治安巡邏，保證救援人員、物資的運(yùn)輸和受傷人員的疏散。

（四）通訊保障組 組 長： XXX 鎮(zhèn)廣播站站長

主要職責(zé)：立即恢復(fù)事故現(xiàn)場通訊設(shè)施；設(shè)立事故現(xiàn)場臨時(shí)通訊設(shè)施，滿足事故救援通訊需要。

（五）善后處理組

組 長： XXX 鎮(zhèn)民政辦主任

主要職責(zé)：確定傷亡人員身份，收集保管傷亡人員物品；做好傷亡人員家屬的接待、安撫和善后處理工作。

（六）信息材料組 組 長： XXX 黨委秘書 副組長： XXX 鎮(zhèn)文化站站長

主要職責(zé)：起草總指揮的各項(xiàng)指令；起草總指揮上報(bào)下發(fā)的各類信息；負(fù)責(zé)收集、保存、整理事件應(yīng)急救援工作的各類資料。

（七）新聞報(bào)道組

組 長： XXX 鎮(zhèn)宣傳干事

副組長： XXX 鎮(zhèn)黨政辦網(wǎng)絡(luò)管理員

主要職責(zé)：按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀公正地向公眾報(bào)道有關(guān)事件情況，負(fù)責(zé)審查各類媒體登載的有關(guān)稿件的真實(shí)性和可靠性。

（八）后勤服務(wù)組

組 長： XXX 鎮(zhèn)政府文書 副組長： XX 鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)落實(shí)應(yīng)急救援辦公場地、設(shè)施；負(fù)責(zé)安排應(yīng)急救援工作人員住宿；負(fù)責(zé)布臵應(yīng)急救援工作各類會議場地；搞好應(yīng)急救援的各類生活服務(wù)。

第三章

預(yù)測、預(yù)警

第八條 重大食品藥品安全事件應(yīng)急工作堅(jiān)持早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處臵的方針。食品安全監(jiān)管各職能部門要根據(jù)監(jiān)管范圍的不同，經(jīng)常調(diào)查和分析研究可能存在的食品安全風(fēng)險(xiǎn)，特別要關(guān)注重點(diǎn)品種、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重要節(jié)日，定期分析預(yù)測可能出現(xiàn)的重大食品安全情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌握苗頭性問題，如有重要情況必須果斷采取有效措施進(jìn)行處臵并在第一時(shí)間上報(bào)縣重大食品藥品安全事件應(yīng)急指揮部。鎮(zhèn)食品藥品監(jiān)督管理部門和各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要有計(jì)劃地開展全鎮(zhèn)藥品安全隱患的監(jiān)測、預(yù)測和分析工作。重點(diǎn)加強(qiáng)對放射性藥品、危險(xiǎn)化學(xué)藥品、麻醉藥品、精神藥品、易制毒化學(xué)藥品、醫(yī)療用毒性藥品、疫苗、血清、血液制品等高風(fēng)險(xiǎn)品種和存在嚴(yán)重安全隱患品種的監(jiān)測、預(yù)測工作，全面掌握全鎮(zhèn)藥品安全狀況、發(fā)展事態(tài)。

必要時(shí)，應(yīng)急指揮部可組織相關(guān)單位和專家，對監(jiān)測到的各類食品藥品安全事件進(jìn)行預(yù)測分析。預(yù)測分析主要包括以下主要內(nèi)容：

（1）事件的基本情況和可能涉及的因素，如發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、所處的環(huán)境條件及可能引發(fā)的次生、衍生危害等。

（2）事件的危害程度，如可能造成的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和社會影響，對經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會穩(wěn)定造成的危害等。

（3）事件可能達(dá)到的等級，以及需要采取的應(yīng)對措施。第九條 鎮(zhèn)食品藥品安全事件應(yīng)急指揮部通過監(jiān)測、得到報(bào)告或?qū)＜曳治?，可能或已?jīng)發(fā)生食品藥品安全事件，根據(jù)該事件可能發(fā)生、發(fā)展趨勢、危害程度及等級，報(bào)請鎮(zhèn)政府按照規(guī)定發(fā)布食品藥品安全預(yù)警公告。

（一）鎮(zhèn)食品藥品安全事件應(yīng)急指揮部根據(jù)監(jiān)測得到和接報(bào)信息，可能或已經(jīng)發(fā)生一般（Ⅳ級）食品藥品安全事件，在2小時(shí)內(nèi)報(bào)請鎮(zhèn)政府發(fā)布Ⅳ級（一般）食品藥品安全預(yù)警公告。

（二）鎮(zhèn)食品藥品安全事件應(yīng)急指揮部根據(jù)監(jiān)測得到、接報(bào)信息和專家分析，可能或已經(jīng)發(fā)生較大（Ш級）食品藥品安全事件，實(shí)地了解情況后，在2小時(shí)內(nèi)報(bào)鎮(zhèn)政府，鎮(zhèn)政府報(bào)請縣政府發(fā)布Ш級（較大）食品藥品安全預(yù)警公告。

（三）鎮(zhèn)食品藥品安全事件應(yīng)急指揮根據(jù)監(jiān)測得到、接報(bào)信息和專家分析，可能或已經(jīng)發(fā)生重大（Ⅱ級）藥品安全事故，進(jìn)一步核實(shí)情況后，在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告縣政府，縣政府按照規(guī)定報(bào)市政府，由市政府報(bào)請省政府發(fā)布Ⅱ級（重大）食品藥品安全預(yù)警公告。

（四）鎮(zhèn)食品藥品安全事件應(yīng)急指揮根據(jù)監(jiān)測得到、接報(bào)信息和專家分析，可能或已經(jīng)發(fā)生特大（I級）食品藥品安全事故，進(jìn)一步核實(shí)情況后，在2小時(shí)內(nèi)同時(shí)報(bào)告縣政府和市政府，市政府報(bào)省政府，由省政府按照規(guī)定報(bào)請國務(wù)院發(fā)布I級（特別重大）藥品安全預(yù)警公告。

第十條 預(yù)警公告的內(nèi)容包括食品藥品安全事件的名稱、預(yù)警級別、預(yù)警區(qū)域或場所、預(yù)警期起止時(shí)間、影響估計(jì)及應(yīng)對措施、發(fā)布機(jī)關(guān)等。預(yù)警公告發(fā)布后，需要變更預(yù)警內(nèi)容的，發(fā)布機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)發(fā)布變更公告。

食品藥品安全預(yù)警公告可以通過報(bào)紙、廣播、電視、電臺、通訊網(wǎng)絡(luò)等方式發(fā)布。

第十一條 應(yīng)急指揮部辦公室、各專項(xiàng)應(yīng)急指揮部成員單位都要指定聯(lián)絡(luò)員，具體負(fù)責(zé)信息溝通、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和指令傳達(dá)等工作。各部門之間在可能發(fā)生或已發(fā)生食品藥品安全事件時(shí)，除另有保密規(guī)定外，要及時(shí)互通情況，通報(bào)采取的措施和對策。

第十二條 重大食品藥品安全應(yīng)急事件信息要按照分級負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、逐級上報(bào)的要求報(bào)送。村委會得到食品藥品安全事件信息應(yīng)分別向鎮(zhèn)政府和上級業(yè)務(wù)主管部門報(bào)送。食品藥品安全事件所在地政府及其有關(guān)部門在上報(bào)信息的同時(shí)，要迅速派出應(yīng)急工作組，作為第一響應(yīng)隊(duì)伍先行到達(dá)現(xiàn)場開展應(yīng)急工作，及時(shí)控制局面，減少傷亡和損失，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

第十三條 鎮(zhèn)食品藥品安全事件應(yīng)急指揮部是受理食品藥品安全事件報(bào)告和向上級報(bào)告食品藥品安全事件的責(zé)任主體。各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其執(zhí)行職務(wù)的義務(wù)人員、食品安全事件發(fā)生地行政管理機(jī)關(guān)和與群眾健康有密切關(guān)系的機(jī)構(gòu)或單位為食品藥品安全事件的責(zé)任報(bào)告單位。

食品藥品安全事件發(fā)生（發(fā)現(xiàn)）后，事件現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告承擔(dān)報(bào)告責(zé)任的機(jī)構(gòu)或單位負(fù)責(zé)人，單位負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)部門報(bào)告，也可以直接向鎮(zhèn)食品藥品安全事件應(yīng)急指揮部報(bào)告。任何單位和個(gè)人對食品藥品安全事件不得瞞報(bào)、遲報(bào)、謊報(bào)或者授意他人瞞報(bào)、遲報(bào)、謊報(bào)，不得阻礙他人報(bào)告。事件報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1、發(fā)生事件的單位及發(fā)生事件的時(shí)間、詳細(xì)地點(diǎn)；

2、事件疾患者（含疑似患者）的發(fā)病時(shí)間、發(fā)病人數(shù)、臨床癥狀及體征；事件造成死亡的，要加報(bào)死亡者的死亡時(shí)間及人數(shù)；

3、治療單位、地址及搶救治療的基本情況；

4、事件現(xiàn)場所采取的措施和調(diào)查處理的進(jìn)度情況；

5、事件原因、性質(zhì)的初步判斷；

6、需相關(guān)單位協(xié)助事件救援和處理的有關(guān)事宜；

7、事件的報(bào)告單位、簽發(fā)人和報(bào)告時(shí)間；

8、聯(lián)系電話、聯(lián)系人和聯(lián)系地址；

9、應(yīng)報(bào)告的其它事項(xiàng)。

鎮(zhèn)食品藥品安全事件應(yīng)急指揮部接到事件報(bào)告后，應(yīng)迅速上報(bào)鎮(zhèn)政府。

第十四條 鎮(zhèn)衛(wèi)生院負(fù)責(zé)全縣重大食品藥品安全事件的接警處警工作。

第四章

應(yīng)急響應(yīng)

第十五條 根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和實(shí)際情況，按照重大食品藥品安全事件影響范圍、嚴(yán)重程度和危害后果，食品藥品安全事件分別劃分不同的等級。

（一）食品安全事件應(yīng)急響應(yīng)原則上分為一般(Ⅳ級)、較重(Ⅲ級)、重大(Ⅱ級)和特大(Ⅰ級)四級，分別用藍(lán)色、黃色、橙色和紅色標(biāo)示。

一次死亡5人以上，或出現(xiàn)500人以上健康損害癥狀時(shí)啟動Ⅰ級響應(yīng)；

一次死亡3人以上、5人以下，或出現(xiàn)300人以上、500人以下健康損害癥狀，或在學(xué)校、幼兒園等公共餐飲場所和縣重要活動期間發(fā)生影響重大、危害嚴(yán)重的食品安全事件時(shí)啟動Ⅱ級響應(yīng)；

一次死亡1人以上、3人以下，或出現(xiàn)100人以上、300人以下的健康損害癥狀時(shí)啟動Ⅲ級響應(yīng)；

無人員死亡，一次出現(xiàn)50人以上、100人以下健康損害癥狀啟動Ⅳ級響應(yīng)。

（二）藥品安全事件應(yīng)急響應(yīng)原則上分為一般藥品安全事件（Ⅳ級）、較大藥品安全事件（Ш級）、重大藥品安全事件（Ⅱ級）和特大藥品安全事件（I級）四級，分別用藍(lán)色、黃色、橙色和紅色標(biāo)示。

發(fā)生造成人員死亡超過10人，或連續(xù)性或群體性出現(xiàn)嚴(yán)重不適反應(yīng)的人數(shù)超過100人，社會影響惡劣的藥品安全事件時(shí)啟動Ⅰ級響應(yīng)；

在一個(gè)或多個(gè)鎮(zhèn)內(nèi)發(fā)生藥品安全事件，造成人員死亡超過5人少于10人，或連續(xù)性或群體性出現(xiàn)嚴(yán)重不適反應(yīng)人數(shù)超過50人少于100人，造成重大社會影響的事件時(shí)啟動Ⅱ級響應(yīng)；

在一個(gè)或多個(gè)鎮(zhèn)內(nèi)發(fā)生藥品安全事件，出現(xiàn)人員死亡，或連續(xù)性或群體性出現(xiàn)嚴(yán)重不適反應(yīng)人數(shù)超過30人少于50人，造成或可能造成較大社會影響的事件時(shí)啟動Ш級響應(yīng)；

在一個(gè)或多個(gè)鎮(zhèn)發(fā)生或可能發(fā)生藥品安全事件，未造成人員死亡，連續(xù)性或群體性出現(xiàn)嚴(yán)重不適反應(yīng)人數(shù)超過5人少于30人的事件時(shí)啟動Ⅳ級響應(yīng)。

本預(yù)案有關(guān)數(shù)量的表述中，“以上”含本數(shù)，“以下”不含本數(shù)。

第十六條 分級響應(yīng)

發(fā)生或可能發(fā)生食品藥品安全事件的信息得到核實(shí)后，在尚未劃定事件級別之前，由鎮(zhèn)食品藥品安全事件應(yīng)急指揮部向鎮(zhèn)政府報(bào)告后，負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門采取必要的應(yīng)急措施進(jìn)行先期處臵。

在采取先期處臵措施的同時(shí)，鎮(zhèn)食品藥品安全事件應(yīng)急指揮部要對事件的性質(zhì)、類別、等級、危害程度、影響范圍等因素進(jìn)行初步評估，并及時(shí)向縣政府報(bào)告。

第十七條 在采取先期處臵措施的基礎(chǔ)上，達(dá)到一般（Ⅳ級）食品藥品安全事件標(biāo)準(zhǔn)的，鎮(zhèn)食品藥品安全事件應(yīng)急指揮部應(yīng)報(bào)請鎮(zhèn)政府迅速啟動本級食品藥品安全事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處臵，并將處臵情況及時(shí)上報(bào)市食品藥品安全事件應(yīng)急指揮部。

第十八條 在采取先期處臵措施的基礎(chǔ)上，根據(jù)鎮(zhèn)食品藥品安全事件應(yīng)急指揮部報(bào)告的情況，達(dá)到較大（Ш級）食品藥品安全事件標(biāo)準(zhǔn)的，鎮(zhèn)政府報(bào)請市政府立即啟動本預(yù)案，在市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，迅速組織開展相關(guān)應(yīng)急處臵工作，并及時(shí)向市政府詳細(xì)報(bào)告事態(tài)發(fā)展情況和事件處理情況。

上一級食品藥品安全事件應(yīng)急預(yù)案啟動后，本預(yù)案隨之啟動。

第十九條 鎮(zhèn)食品藥品安全事件應(yīng)急指揮部根據(jù)事態(tài)發(fā)展情況評估預(yù)測，食品藥品安全事件達(dá)到重大（Ⅱ級）、特大（I級）標(biāo)準(zhǔn)的，立即報(bào)請縣政府向市政府報(bào)告，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行先期處臵。

Ⅰ級、Ⅱ級應(yīng)急響應(yīng)行動按照有關(guān)規(guī)定由國務(wù)院或國家食品藥品監(jiān)督管理局及有關(guān)部門組織實(shí)施。當(dāng)國務(wù)院或國家食品藥品監(jiān)督管理局及有關(guān)部門進(jìn)行Ⅰ級響應(yīng)行動時(shí)，鎮(zhèn)政府按照相應(yīng)的預(yù)案全力以赴組織救援，并及時(shí)向國務(wù)院或國家食品藥品監(jiān)督管理局及其有關(guān)部門報(bào)告救援工作進(jìn)展情況。

Ⅲ級應(yīng)急響應(yīng)行動由市政府或市食品藥品監(jiān)督管理局及有關(guān)部門組織實(shí)施。當(dāng)市政府或市食品藥品監(jiān)督管理局及有關(guān)部門進(jìn)行Ⅲ級響應(yīng)行動時(shí)，鎮(zhèn)政府按照相應(yīng)的預(yù)案全力以赴組織救援，并及時(shí)向市政府或市食品藥品監(jiān)督管理局及有關(guān)部門報(bào)告救援工作進(jìn)展情況。

Ⅳ級應(yīng)急響應(yīng)行動的組織實(shí)施由鎮(zhèn)政府決定。超出應(yīng)急救援處臵能力時(shí)，及時(shí)報(bào)請省政府啟動《甘肅省重大食品安全事件應(yīng)急預(yù)案》

第二十條 當(dāng)發(fā)生特大、重大食品安全事件時(shí)，事故現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告事故發(fā)生地行政管理機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人，當(dāng)發(fā)生特大、重大藥品安全事件時(shí)，各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告鎮(zhèn)政府或上級主管部門，鎮(zhèn)政府及相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)逐級上報(bào)事件情況，并在事件發(fā)生后1小時(shí)內(nèi)報(bào)縣政府和指揮部辦公室，緊急情況可越級上報(bào)?？h政府在事件發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)報(bào)告至市政府、市食品安全委員會辦公室和市食品藥品監(jiān)督管理局。

當(dāng)發(fā)生較大以下級別食品安全事件時(shí)，事故現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告事故發(fā)生地行政管理機(jī)關(guān)村民委員會以上負(fù)責(zé)人，當(dāng)發(fā)生較大以下級別食品藥品安全事件時(shí)，各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府或上級主管部門，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府及相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)逐級上報(bào)事件情況，并在事件發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)報(bào)縣政府和指揮部辦公室，緊急情況可越級上報(bào)。鎮(zhèn)政府在事件發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)報(bào)告至市政府、市食品安全委員會辦公室和市食品藥品監(jiān)督管理局。

第二十一條 鎮(zhèn)政府及其相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)開展食品藥品法律法規(guī)、食品安全科普知識、安全合理用藥知識的宣傳教育及人員培訓(xùn)工作，提高公眾的風(fēng)險(xiǎn)意識和責(zé)任意識，正確引導(dǎo)食品藥品消費(fèi)，防止食品藥品安全事件發(fā)生。

食品藥品安全事件應(yīng)急處臵培訓(xùn)工作采取分級負(fù)責(zé)的原則，由鎮(zhèn)政府相關(guān)部門根據(jù)各自職責(zé)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

指揮部辦公室和有關(guān)部門組織全鎮(zhèn)性和區(qū)域性重大食品藥品安全事件的應(yīng)急演練，以檢驗(yàn)和強(qiáng)化應(yīng)急準(zhǔn)備、協(xié)調(diào)及應(yīng)急響應(yīng)能力，對演練結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和評估，進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案。鎮(zhèn)政府及有關(guān)部門、各村村委會、企事業(yè)單位和群團(tuán)組織應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)和部門職責(zé)，定期或不定期地組織本單位開展食品藥品安全事件應(yīng)急救援演練。演練結(jié)束后形成報(bào)告報(bào)送指揮部辦公室及鎮(zhèn)突發(fā)公共事件應(yīng)急委員會備案。

第二十二條 各村可以參照本預(yù)案，結(jié)合實(shí)際情況，制定相應(yīng)的重大食品藥品安全事件應(yīng)急預(yù)案，報(bào)鎮(zhèn)指揮部備案，并組建相應(yīng)的應(yīng)急指揮體系。

第二十三條 基本應(yīng)急程序

（一）食品藥品安全事件發(fā)生后，鎮(zhèn)政府要立即啟動本預(yù)案，鎮(zhèn)食品藥品安全事件應(yīng)急指揮部要立即組織有關(guān)部門按照預(yù)案要求，研究部署各種行動方案，責(zé)成有關(guān)部門和單位領(lǐng)導(dǎo)及工作人員立即進(jìn)入工作崗位，做好應(yīng)急處臵的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

（二）鎮(zhèn)食品藥品安全應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)人到達(dá)事發(fā)地后，要認(rèn)真了解先期處臵情況，根據(jù)事件性質(zhì)、嚴(yán)重程度和應(yīng)急處臵需要，成立現(xiàn)場指揮部，研究制定各種應(yīng)急處臵方案。根據(jù)實(shí)際情況，可以開展以下工作：

（1）對應(yīng)急行動中的重大事項(xiàng)做出決策。（2）指揮、協(xié)調(diào)現(xiàn)場救援、救治工作。（3）組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門搞好保障和支援。

（4）開展發(fā)生事件原因的調(diào)查及裁定、處理工作。（5）向縣政府及縣直有關(guān)部門和鎮(zhèn)黨委委、鎮(zhèn)政府報(bào)告事態(tài)發(fā)展情況和處臵情況。

（二）鎮(zhèn)政府接到事件報(bào)告后，立即按照本應(yīng)急救援預(yù)案，做好領(lǐng)導(dǎo)指揮工作，采取必要措施，減少事件損失，防止事件蔓延、擴(kuò)大。

（三）當(dāng)鎮(zhèn)政府確定食品藥品安全事件不能很快得到有效控制或已造成重大人員傷亡時(shí)，立即向上一級政府和指揮部報(bào)告，請求支援。

（四）食品藥品安全事件已經(jīng)發(fā)生，但尚未達(dá)到Ⅳ級預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，鎮(zhèn)食品藥品安全事件應(yīng)急指揮部辦公室要向有關(guān)部門和單位發(fā)出通知，加強(qiáng)監(jiān)測工作。

第二十四條 事件發(fā)生后，事件發(fā)生地的有關(guān)單位必須嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場，凡與事件有關(guān)的物體、痕跡、狀態(tài)及其他任何原始證據(jù)不得隨意挪動和破壞。因搶救傷員、防止事件擴(kuò)大以及疏通交通等原因需要移動現(xiàn)場物體的，必須做出標(biāo)記并通過拍照、繪制事件現(xiàn)場圖等方式對事件現(xiàn)場做出詳細(xì)記錄，妥善保存現(xiàn)場重要痕跡、物證、書證等證據(jù)，做好事件現(xiàn)場保護(hù)。

第二十五條 食品藥品安全事件應(yīng)急工作結(jié)束后，應(yīng)急指揮部在充分聽取事件調(diào)查組意見的基礎(chǔ)上，提出終止應(yīng)急工作請示，經(jīng)鎮(zhèn)政府批準(zhǔn)并宣布終止應(yīng)急狀態(tài)。

由市政府或者市政府授權(quán)部門負(fù)責(zé)處臵的重大食品藥品安全事件的應(yīng)急結(jié)束，報(bào)市政府或市政府相關(guān)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后實(shí)施。

由省政府或者省政府授權(quán)部門負(fù)責(zé)處臵的重大食品藥品安全事件的應(yīng)急結(jié)束，報(bào)省政府或省政府相關(guān)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后實(shí)施。

由國務(wù)院或國務(wù)院授權(quán)部門負(fù)責(zé)處臵的特大食品藥品安全事件的應(yīng)急結(jié)束，報(bào)國務(wù)院或國務(wù)院相關(guān)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后實(shí)施。

第五章

后期處置

第二十六條 鎮(zhèn)政府會同有關(guān)部門、單位負(fù)責(zé)組織食品藥品安全事件的善后處臵工作。負(fù)責(zé)事件應(yīng)急處臵的機(jī)構(gòu)應(yīng)組織有關(guān)部門對發(fā)生食品藥品安全事件的現(xiàn)場進(jìn)行清理，使事發(fā)現(xiàn)場恢復(fù)到相對穩(wěn)定、安全的狀態(tài)，并對潛在隱患進(jìn)行監(jiān)測和評估，防止發(fā)生次生事故。對經(jīng)調(diào)查取證認(rèn)定屬于被污染的食品或存在質(zhì)量問題的藥品，予以監(jiān)督銷毀，未被污染的食品或經(jīng)法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)符合國家藥品標(biāo)準(zhǔn)的藥品，予以解封；對造成事件的單位及相關(guān)責(zé)任人按法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；致人死亡或者致人殘疾的按刑法的規(guī)定追究有關(guān)當(dāng)事人的刑事責(zé)任；對事件傷亡人員或家屬按有關(guān)政策給予安撫、補(bǔ)償。對應(yīng)急救援時(shí)征用的藥品和醫(yī)療器械等物資按有關(guān)政策予以補(bǔ)償，盡快消除事件影響，保障社會穩(wěn)定，盡快恢復(fù)正常秩序。

第二十七條 食品藥品安全事件發(fā)生后，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要及時(shí)開展保險(xiǎn)理賠工作。

第二十八條 應(yīng)急救援工作結(jié)束后，應(yīng)急指揮部要及時(shí)寫出調(diào)查報(bào)告，報(bào)鎮(zhèn)政府，并抄送應(yīng)急指揮部成員單位和上級有關(guān)部門。調(diào)查報(bào)告主要內(nèi)容包括：事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、人員傷亡和直接、間接經(jīng)濟(jì)損失情況；應(yīng)急救援參加單位、投入人員和設(shè)備情況；應(yīng)急救援過程、經(jīng)費(fèi)決算、實(shí)際效果；誘發(fā)事件或應(yīng)急救援不力的主要責(zé)任單位和個(gè)人。

第二十九條 發(fā)生食品藥品安全事件，有下列情形之一的，追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任：

1、對食品藥品安全事件隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)或者授意他人隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)，阻礙他人報(bào)告，信息報(bào)送不及時(shí)的；

2、未采取積極有效的事件救援措施和調(diào)查處理的；

3、監(jiān)管部門失察、監(jiān)督不力和監(jiān)管不到位，造成食品藥品安全事件的；

4、對調(diào)查工作不負(fù)責(zé)任，致使調(diào)查工作有重大疏漏的；

5、索賄受賄、包庇事件責(zé)任者的；

6、有其它與食品藥品安全事件發(fā)生相關(guān)失職行為的；

7、食品種植、養(yǎng)殖及食品藥品生產(chǎn)、加工、包裝、貯藏、運(yùn)輸、使用（消費(fèi)）各環(huán)節(jié)未建立安全管理制度或制度不落實(shí)，造成食品藥品安全事件的；

8、故意破壞事件現(xiàn)場的；

9、阻礙、干涉調(diào)查工作正常進(jìn)行的；

10、拒絕、拖延接受重大食品藥品安全事件調(diào)查組調(diào)查或者拒絕、拖延提供事件有關(guān)情況和資料的；

11、應(yīng)當(dāng)追究責(zé)任的其它情形。

第六章

附

則

第三十條 指揮部各成員單位根據(jù)本預(yù)案制定實(shí)施方案。第三十一條 發(fā)生特大、重大食品藥品安全事件時(shí)，本預(yù)案可與《蓼泉鎮(zhèn)人民政府突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》同時(shí)啟動，配套執(zhí)行。

第三十二條 指揮部總指揮、副總指揮和各救援專業(yè)組成員由于人事變動不在現(xiàn)崗位時(shí)，由接任者自行替補(bǔ)。

第三十三條 本預(yù)案因應(yīng)急救援相關(guān)法律法規(guī)的制定、修改和完善，部門職責(zé)或應(yīng)急資源發(fā)生變化以及實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)存在問題，應(yīng)及時(shí)修訂完善。

第三十四條 藥品不良反應(yīng)是指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。

連續(xù)性出現(xiàn)藥品不適反應(yīng)是指在較短時(shí)間內(nèi)不同患者使用同一藥品都發(fā)生了不同程度的與用藥有關(guān)的不適反應(yīng)。

第三十五條 醫(yī)療器械、保健品、化妝品重大安全事件適用于本預(yù)案。

第三十六條 本預(yù)案由鎮(zhèn)食品藥品監(jiān)督管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第三十七條 本預(yù)案自下發(fā)之日起施行

第三篇：建設(shè)局重大群體事件應(yīng)急預(yù)案

建設(shè)局重大群體事件應(yīng)急預(yù)案

一、總則

制定依據(jù)

為了及時(shí)控制和妥善處置群體性上訪事件，最大限度地減少社會影響，維護(hù)社會穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國城鄉(xiāng)規(guī)劃法》、《中華人民共和國行政復(fù)議法》、《中華人民共和國建筑法》《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》、《城市房屋拆遷管理?xiàng)l例》、《信訪條例》等法律法規(guī)，根據(jù)廣陽區(qū)實(shí)際情況制定本預(yù)案。

適用范圍

本預(yù)案僅適用于我局職責(zé)范圍內(nèi)的群體性上訪事件的預(yù)防、預(yù)警及處理。包括因城鎮(zhèn)房屋拆遷、建筑工程、質(zhì)量、安全、拖欠引發(fā)的與建設(shè)部門職能有關(guān)的群體上訪事件。本預(yù)案所指群體性上訪事件，是指到各級建設(shè)主管部門信訪接待場所集體上訪，達(dá)到預(yù)警人數(shù)的；因城鄉(xiāng)建設(shè)管理信訪突出問題到重點(diǎn)地區(qū)聚集、堵塞交通、影響正常工作，造成較大社會影響的。

工作原則

1、屬地管理、統(tǒng)一指揮、分工協(xié)作。群體性上訪事件的處置工作在事件發(fā)生地政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，做到條塊結(jié)合、以塊為主、分工負(fù)責(zé)、有機(jī)協(xié)作和“誰主管、誰負(fù)責(zé)” 的原則，分級落實(shí)崗位。

2、預(yù)防為主。要建立健全矛盾糾紛排查調(diào)處機(jī)制，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制，將問題解決在基層，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

3、宜散不宜聚、宜解不宜結(jié)、宜順不宜激。要以教育疏導(dǎo)為主，做到談清問題、講明政策、解疑釋惑、理順情緒、化解矛盾、盡快勸返，防止矛盾激化。

4、快速反應(yīng)。形成處置群體性上訪事件的快速反應(yīng)機(jī)制，確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速反應(yīng)、積極應(yīng)對，依法果斷處置。

二、組織指揮體系及職責(zé)

1、成立領(lǐng)導(dǎo)小組明確職責(zé)。地區(qū)建設(shè)局成立處置群體性上訪事件應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一協(xié)調(diào)調(diào)度有關(guān)科室，共同做好現(xiàn)場接待、疏導(dǎo)上訪人員和處置情況信息的收集、整理、匯總并報(bào)告群體性上訪事件的信息和處置工作進(jìn)展情況等工作。負(fù)責(zé)處置工作的指揮決策、綜合協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)小組名單如下：

組 長：徐建德 地區(qū)建設(shè)局黨組書記

副組長：胡 杰 地區(qū)建設(shè)局紀(jì)檢組長、副局長

孫國斌 地區(qū)建設(shè)局助理調(diào)研員

成 員：錢治江 地區(qū)建設(shè)局辦公室主任

李新軍 地區(qū)建設(shè)局總工

張繼勇 地區(qū)建設(shè)局建管科科長

韓 慶 地區(qū)建設(shè)局房產(chǎn)科科長

肖明芳 地區(qū)建設(shè)局城建科科長

陳志宏 地區(qū)建設(shè)局質(zhì)檢站負(fù)責(zé)人

工作職責(zé)：

全面領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)系統(tǒng)群體性上訪事件的處置工作；

做好到地委、行署以及上級建設(shè)部門群體性上訪的勸返工作；

決定本預(yù)案的啟動和終止；

研究決策重大應(yīng)急措施；

決定其他相關(guān)事項(xiàng)。

2、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在地區(qū)建設(shè)局辦公室。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職責(zé)：

負(fù)責(zé)安排值班，遇有突發(fā)事件迅速上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組組長；

負(fù)責(zé)內(nèi)部協(xié)調(diào)，完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的具體工作；

負(fù)責(zé)信息搜集整理上報(bào)及通報(bào)，承辦新聞發(fā)布具體事項(xiàng)；

后勤保障；

總結(jié)事件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

3、領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位的職責(zé)

辦公室：統(tǒng)一協(xié)調(diào)本預(yù)案的實(shí)施，負(fù)責(zé)處置群體性上訪事件信息接受和上報(bào)，以及所需醫(yī)務(wù)、車輛等后勤保障工作，維護(hù)機(jī)關(guān)秩序；

房產(chǎn)科：負(fù)責(zé)處置因房屋拆遷引發(fā)的群體性上訪事件；

建管科：負(fù)責(zé)處置建筑市場有關(guān)因拖欠工程款或農(nóng)民工資等引發(fā)的群體性上訪事件；

城建科：負(fù)責(zé)處置燃?xì)?、供水、排水、供熱等市政公用事業(yè)群體性上訪事件；

質(zhì)檢站：負(fù)責(zé)因建筑工程質(zhì)量、安全生產(chǎn)問題引發(fā)的群體性事件。

各相關(guān)科室要把城建信訪應(yīng)急工作作為一項(xiàng)事關(guān)全局的重要工作來抓，負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確地掌握動態(tài)，確實(shí)把責(zé)任落實(shí)到各職能部門和個(gè)人。加強(qiáng)與有關(guān)職能部門的協(xié)調(diào)和溝通，協(xié)助有關(guān)職能部門做好城建信訪事件的處置工作，特別要做好上訪群眾的思想工作，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)政策，果斷處置信訪問題，杜絕集體上訪和避免重大惡性事件發(fā)生，確保群眾的合法利益不受侵犯。

三、預(yù)警和預(yù)防機(jī)制

信息監(jiān)測與報(bào)告

建立健全矛盾糾紛排查調(diào)處機(jī)制，加大對可能引發(fā)群體性上訪事件和矛盾糾紛的排查力度，對排查出的可能引發(fā)群體性上訪事件的苗頭性問題，及時(shí)將有關(guān)信息和處置意見報(bào)地區(qū)行署，并在當(dāng)?shù)卣y(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，做好化解矛盾工作，盡量避免群體性上訪事件的發(fā)生。

預(yù)警支持系統(tǒng)

依托已有的信息報(bào)送系統(tǒng)，建立快速、高效、靈敏的應(yīng)急信訪信息網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)收集、報(bào)告重大集體訪信息，充分利用電話、傳真、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、視頻會議系統(tǒng)等現(xiàn)代化通訊手段，快速傳遞和報(bào)送信訪信息。在敏感期、重大會事期、長假期間要建立值班制度，以保證信息渠道暢通，并做好重大信息反饋工作。

應(yīng)急信息報(bào)送主要內(nèi)容

1、事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、涉及人員、起因等基本情況；

2、事發(fā)地政府及建設(shè)部門已做的工作和采取的措施；

3、已經(jīng)或者可能造成的社會影響；

4、其他需要報(bào)告的事項(xiàng)。

四、應(yīng)急措施

按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，在地委、行署和地區(qū)建設(shè)局黨組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)一致地開展建設(shè)系統(tǒng)信訪應(yīng)急處置工作。

到地委、行署及自治區(qū)集體上訪的應(yīng)急處置

全力預(yù)防和制止因城鄉(xiāng)建設(shè)問題到地委、行署及自治區(qū)集體上訪和避免群體性事件的發(fā)生。如已發(fā)生，接到通知或得知信息后，在及時(shí)報(bào)告本局群體性上訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組的同時(shí)，立即召集有關(guān)科，研究部署應(yīng)對處置工作，確定應(yīng)急反 應(yīng)規(guī)模和應(yīng)急期的起止時(shí)間，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)有關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干，在第一時(shí)間赴現(xiàn)場做好勸返工作，會同集體上訪事件發(fā)生地相關(guān)同志一道開展勸返工作，配合當(dāng)?shù)匦旁L工作領(lǐng)導(dǎo)小組，向地委、行署及自治區(qū)相關(guān)部門匯報(bào)解決問題過程。

屬地群體性事件的處置

我局轄區(qū)因城鄉(xiāng)建設(shè)問題發(fā)生的群體性事件，參照集體上訪的應(yīng)急處置，落實(shí)相關(guān)職能部門職責(zé)。主要和分管領(lǐng)導(dǎo)參與具體指導(dǎo)，防止矛盾激化、事態(tài)擴(kuò)大和發(fā)生越級上訪事件，把問題解決在基層，解決在萌芽狀態(tài)。

現(xiàn)場處置程序

1、領(lǐng)導(dǎo)小組決定派員開展現(xiàn)場處理工作的，相關(guān)工作人員應(yīng)立即進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場，按照職責(zé)分工，迅速投入處置工作。

2、要?jiǎng)駥?dǎo)上訪人員迅速離開聚集地，到指定接待場所反映問題。必要時(shí)，可請有關(guān)地方的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員到現(xiàn)場做勸返接回工作。如難以勸離，可將上訪人員帶至指定的分流處置場所，進(jìn)行分流。處置工作需要由其他部門協(xié)助的，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)其他部門共同開展處置工作，形成處置合力。

3、要及時(shí)了解掌握接待處理工作中的相關(guān)信息，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門報(bào)告情況。情況緊急或當(dāng)時(shí)不能了解清楚 的，先報(bào)簡要情況，再報(bào)后續(xù)情況和處置結(jié)果。

4、對在群體性上訪事件中出現(xiàn)圍堵、沖擊國家機(jī)關(guān)、攔截公務(wù)車輛、破壞公共財(cái)產(chǎn)、危害人身安全、毆打謾罵接待人員等過激行為的，工作人員應(yīng)進(jìn)行勸阻、批評和教育。經(jīng)勸阻、批評和教育無效的，應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)采取必要的現(xiàn)場處置措施。

信息發(fā)布

涉及城鄉(xiāng)建設(shè)群體性上訪事件及處置工作的信息發(fā)布要嚴(yán)格按照黨中央、國務(wù)院及《國家突發(fā)公共事件新聞發(fā)布應(yīng)急預(yù)案》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

五、責(zé)任追究及獎(jiǎng)勵(lì)

對存在下列行為沒有及時(shí)有效地履行城鄉(xiāng)建設(shè)信訪工作職責(zé)的相關(guān)科室將予以通報(bào)批評，對負(fù)有直接責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予行政處分。

不按照本應(yīng)急預(yù)案規(guī)定處置重大群體性信訪事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的要求實(shí)施應(yīng)急處置工作的；

不按要求和規(guī)定報(bào)告信訪工作情況，造成嚴(yán)重后果的；

負(fù)有特定責(zé)任的工作人員，在應(yīng)急期間不堅(jiān)守工作崗位或玩忽職守，甚至濫用職權(quán)，造成嚴(yán)重后果的。

對在預(yù)防、處置群體性事件工作中重大貢獻(xiàn)的單位及個(gè)人應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

六、后期處置工作

群體性上訪事件經(jīng)過現(xiàn)場處置，群眾被勸返回當(dāng)?shù)睾?，要在?dāng)?shù)卣念I(lǐng)導(dǎo)下，配合有關(guān)部門共同做好上訪群眾的思想穩(wěn)定和矛盾化解工作。重大群體性信訪事件應(yīng)急事急辦，特事特辦，勸返工作結(jié)束后，應(yīng)在30日內(nèi)辦結(jié)，并答復(fù)信訪人，經(jīng)信訪人簽署意見后，逐級將處理結(jié)果報(bào)至地區(qū)建設(shè)局。

上級領(lǐng)導(dǎo)同志有批示的群體性上訪事件，應(yīng)在兩個(gè)月內(nèi)呈報(bào)處理結(jié)果。并按批示要求做好貫徹落實(shí)工作。

對沒有上級領(lǐng)導(dǎo)同志批示的群體性上訪事件，應(yīng)在兩個(gè)月內(nèi)將處理結(jié)果按程序上報(bào)。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)。對重大群體性信訪事件核實(shí)處理情況定期通報(bào)。應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)總結(jié)群體性上訪事件處置工作情況，完善本部門預(yù)案。

七、保障措施

通信與信息保障

局相關(guān)科室要按照局應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組要求執(zhí)行值班制度，應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員要24小時(shí)開機(jī)，并確保信息通暢。

交通運(yùn)輸保障

本局保障兩部車輛為明確處置群體性上訪事件過程中的專用車輛。發(fā)生群體性上訪事件時(shí)，應(yīng)視情況為勸返群眾提供運(yùn)力支持。

醫(yī)療保障

在處置群體性上訪事件過程中，必要時(shí)，應(yīng)請醫(yī)護(hù)人員到場，并配備救護(hù)車輛及必備的藥品和醫(yī)療器械。

八、附則

管理與更新

本預(yù)案由地區(qū)建設(shè)局根據(jù)情況進(jìn)行評審、更新。

施行日期

本預(yù)案自公布之日起施行。

第四篇：銀行重大聲譽(yù)事件應(yīng)急預(yù)案

銀行重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急預(yù)案

第一章 總 則

第一條 為維護(hù)本行聲譽(yù)，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，本行依據(jù)《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》、《**省信訪條例》、《**省農(nóng)村商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》制定本預(yù)案。

第二條 本預(yù)案所稱重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件是指造成本行重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)或影響社會經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。主要包括采取蓄意的、過激的、夸大事實(shí)以及相關(guān)法律法規(guī)明確限制或禁止的方式，以短信群發(fā)、網(wǎng)上發(fā)帖、媒體負(fù)面報(bào)道、集訪游行等形式出現(xiàn)的嚴(yán)重有損本行聲譽(yù)的行為和事件。

第二章 組織管理體系與職責(zé)

第三條 董事會負(fù)責(zé)制定適用于本行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，監(jiān)控本行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體狀況和有效性，承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任，履行以下職責(zé)：

（一）審批及檢查高級管理層有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對聲譽(yù)事件；

（二）授權(quán)專門部門負(fù)責(zé)全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的建立,配備與本行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理資源；

（三）明確本行各部門在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施；

（四）制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，使全行員工接受聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理知識培訓(xùn)，知悉聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，主動維護(hù)本行的良好聲譽(yù)；

（五）培育聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識。

第四條 本行成立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)

小組”），主要負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)指揮、監(jiān)督處置有損本行聲譽(yù)的各類異常事件

領(lǐng)導(dǎo)小組由董事長任組長，行長和監(jiān)事長任副組長，成員由副行長及各部門負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在風(fēng)險(xiǎn)管理部。

第五條 領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)為：

（一）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮本行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的處置工作；

（二）負(fù)責(zé)向董事會和監(jiān)事會報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理工作的進(jìn)展情況，并及時(shí)將處理結(jié)果向相關(guān)部門反饋；

（三）及時(shí)、持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；

（四）負(fù)責(zé)組織聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急計(jì)劃的演練；

（五）建立健全聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控隊(duì)伍建設(shè)，制定定期培訓(xùn)的工作計(jì)劃。

第六條 風(fēng)險(xiǎn)管理部主要職責(zé)：

（一）識別、評估、監(jiān)測及控制各類聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；

（二）制訂相應(yīng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)控制措施，經(jīng)高級管理層批準(zhǔn)后實(shí)施，并監(jiān)督各部門執(zhí)行控制措施；

（三）編寫風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告上交本行高級管理層；

（四）開展本行員工的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)工作。第七條 辦公室主要職責(zé)：

（一）統(tǒng)一實(shí)施本行的信息發(fā)布、新聞歸口和輿情管理工作；

（二）負(fù)責(zé)聲譽(yù)事件的對外信息披露，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，澄清虛假信息或不完整信息；

（三）負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，進(jìn)行輿情信息研判，及時(shí)報(bào)告可能引發(fā)聲譽(yù)事件的輿情信息；

（四）牽頭實(shí)施新聞危機(jī)管理工作，包括新聞危機(jī)的監(jiān)測、分析、報(bào)告和處置；

（五）根據(jù)銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)協(xié)會的要求，進(jìn)行輿情信息

等相關(guān)材料的報(bào)送。

第八條 總行各業(yè)務(wù)條線部門負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)或產(chǎn)品聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的事前控制和防范，及時(shí)提交本條線有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測數(shù)據(jù)，以及控制措施的執(zhí)行與結(jié)果信息反饋，及時(shí)報(bào)告可能觸發(fā)聲譽(yù)事件的有關(guān)情況，會同和協(xié)助相關(guān)部門共同處置本條線業(yè)務(wù)或產(chǎn)品引發(fā)的聲譽(yù)事件和風(fēng)險(xiǎn)。

第九條 各支行負(fù)責(zé)培育支行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理意識。建立完整的聲譽(yù)事件監(jiān)控和報(bào)告體系，及時(shí)報(bào)告轄內(nèi)發(fā)生的聲譽(yù)事件，以及可能觸發(fā)聲譽(yù)事件的有關(guān)情況。根據(jù)實(shí)際情況采取措施有效應(yīng)對轄內(nèi)發(fā)生的聲譽(yù)事件，配合總行執(zhí)行重大聲譽(yù)事件應(yīng)對方案。及時(shí)提交本支行業(yè)務(wù)中客戶或交易對手相關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測數(shù)據(jù)，以及控制措施的執(zhí)行與結(jié)果信息的反饋。

第三章 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的排查和處置

第十條 堅(jiān)持提早排查隱患，加強(qiáng)事前預(yù)警，堅(jiān)持源頭治理，力求將各類矛盾和問題處理在萌芽狀態(tài)，不出轄地。

（一）人事用工和分配制度改革等引發(fā)的利益調(diào)整和矛盾沖突，由人力資源部負(fù)責(zé)排查、處置；

（二）本行原受刑事處罰、解除合同人員問題，由合規(guī)管理部負(fù)責(zé)排查、處置；

（三）本行內(nèi)退、退休人員從事第二職業(yè)情況和深層次矛盾糾葛，由人力資源部牽頭組織安排排查、處置；

（四）本行依法訴訟的信貸客戶及其保證人的矛盾、利益沖突，由風(fēng)險(xiǎn)管理部、資產(chǎn)保全部負(fù)責(zé)排查、處置；

（五）包括本行客戶在內(nèi)的社會各界對本行的看法和評價(jià)等輿情導(dǎo)向，由辦公室、黨群工作部負(fù)責(zé)排查、處置；

（六）治安、安全事件，由安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)牽頭組織；

（七）引發(fā)重大聲譽(yù)事件的其他行為或事件，由辦公室、黨群工作部、合規(guī)管理部會同有關(guān)方面調(diào)查。

第十一條 在上述正常排查工作基礎(chǔ)上，總行還建立特別行動小組，加強(qiáng)專業(yè)化巡察監(jiān)督工作，包括外部聯(lián)絡(luò)組和內(nèi)部巡察組。

第十二條 外部聯(lián)絡(luò)組：由總行領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，定期征集地方黨政、人大代表、政協(xié)委員、本行股東、客戶代表及本行行風(fēng)監(jiān)督員監(jiān)督信息，聯(lián)絡(luò)地方公、檢、法、司和主流媒體等方面，及時(shí)了解面上及有關(guān)本行的監(jiān)督意見，適時(shí)研究重大問題的處理方案。

第十三條 內(nèi)部巡察組：對本行可能發(fā)生的聲譽(yù)事件或重大聲譽(yù)事件納入逐月風(fēng)險(xiǎn)排查工作，及時(shí)妥善地進(jìn)行處置。

（一）辦公室牽頭，科技信息部、黨群工作部協(xié)助，巡察監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)媒體、手機(jī)短信，密切關(guān)注有關(guān)本行聲譽(yù)的言論、報(bào)道、投訴和異常發(fā)貼，及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息。

（二）包括本行開除人員在內(nèi)的重點(diǎn)人員，由所在地支行密切關(guān)注監(jiān)督其言行舉止，落實(shí)排查、跟盯和報(bào)告責(zé)任。

（三）辦公室牽頭監(jiān)控媒體負(fù)面報(bào)道，安排人員密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)報(bào)刊、電視電臺等，收集社會、媒體等有關(guān)本行的輿情導(dǎo)向信息，并及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督。

（四）安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)牽頭組織巡察本行安全保衛(wèi)、綜合治理工作及地方有關(guān)方面的聯(lián)動監(jiān)保機(jī)制。

（五）風(fēng)險(xiǎn)管理部、信貸管理部、資產(chǎn)保全部、合規(guī)管理部負(fù)責(zé)牽頭處置信貸、法律訴訟方面的問題和糾紛，收集、核實(shí)有關(guān)情況，無法處置的，立即報(bào)告總行分管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)，并研究處置方略，直至問題解決。

第十四條 重大聲譽(yù)事件發(fā)生后，實(shí)行嚴(yán)格的報(bào)告制度和首辦負(fù)責(zé)制，按照“誰發(fā)現(xiàn)，誰報(bào)告”的要求，保證在發(fā)現(xiàn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件事發(fā)苗頭2小時(shí)內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室立即收集情況，提議召開領(lǐng)導(dǎo)小組會議，啟動相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案：

（一）網(wǎng)上發(fā)帖和手機(jī)短信事件處理：基層或總行特別行動小組發(fā)現(xiàn)

后，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向總行報(bào)告。合規(guī)管理部負(fù)責(zé)舉報(bào)事實(shí)調(diào)查。明顯造謠、誹謗、誣陷的，由合規(guī)管理部或安全保衛(wèi)部立即向公安部門報(bào)案，依法打擊犯罪分子。涉及本行內(nèi)部工作人員的，人力資源部、黨群工作部協(xié)同處置。

（二）媒體負(fù)面報(bào)道處理：由辦公室牽頭負(fù)責(zé)調(diào)查負(fù)面報(bào)道事實(shí)，與作者和媒體取得聯(lián)系，分清情況和實(shí)質(zhì)，分別處置。

（三）集訪、鬧訪、纏訪和越級上訪處理：事件發(fā)生后，立即向總行領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告?？傂谐闪⒔哟麄?、信訪核查、報(bào)警聯(lián)絡(luò)和后勤保障組。根據(jù)信訪舉報(bào)的內(nèi)容立即啟動由有關(guān)部門人員參加的接待宣傳解釋組，其職責(zé)是按《**省信訪條例》規(guī)定做好信訪登記、問題解釋、政法宣傳、研究答復(fù)和息訪教育工作。重大信訪事項(xiàng)由本行法律顧問、信訪部門和公安部門參與。信訪核查和報(bào)警工作由安全保衛(wèi)部牽頭負(fù)責(zé)，相關(guān)方面配合處置。后勤保障和機(jī)關(guān)秩序維護(hù)工作由辦公室、安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)。

為實(shí)施依法治理非法信訪行為，總行與有關(guān)方面聯(lián)系，建立公、檢、法司等聯(lián)動機(jī)制。日常工作由辦公室牽頭，具體分工：公、檢、法、司、信訪、維穩(wěn)部門由合規(guī)管理部負(fù)責(zé)聯(lián)系協(xié)調(diào)；網(wǎng)管、治安部門由安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)聯(lián)系協(xié)調(diào)；媒體等由辦公室負(fù)責(zé)聯(lián)系協(xié)調(diào)。以上部門負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。

各部門要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)，統(tǒng)一思想，一致對外，不得推諉、扯皮，激化矛盾。要加強(qiáng)保密工作。在處理信訪事件中，有關(guān)方面應(yīng)注意做好信息保密工作，防止信息外泄或處置不當(dāng)造成思想混亂。對信訪突發(fā)事件的信息公布，統(tǒng)一由領(lǐng)導(dǎo)小組指定人員發(fā)布。

第四章 后續(xù)工作

第十五條 重視善后和長效治理工作，共建和諧農(nóng)商行。全行上下都要以大局為重，時(shí)刻保持警惕，敢于與一切損害本行聲譽(yù)和利益的行為作斗爭，珍惜維護(hù)本行來之不易的良好品牌美譽(yù)度。

第十六條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急處置完畢后，應(yīng)協(xié)調(diào)新聞單位做好正面宣傳報(bào)道工作，把握正確的輿論宣傳導(dǎo)向，最大程度地降低聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件帶來的不良影響。

第十七條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件處置完畢后，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因、造成的后果以及應(yīng)急處置工作的有效性、科學(xué)性進(jìn)行認(rèn)真分析和總結(jié)，形成評估報(bào)告，提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議。

第十八條 對因工作不負(fù)責(zé)任、處置方法不當(dāng)，或因通訊受阻、人員不到位，而導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件升級，或引發(fā)重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件，或不執(zhí)行總行保密紀(jì)律，擅自發(fā)布言論，造成影響的，按總行有關(guān)規(guī)定依法追究責(zé)任人失職、瀆職的責(zé)任。

第十九條 對參與應(yīng)急處置工作表現(xiàn)突出的人員，本行可按照有關(guān)規(guī)定給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)與表彰。

第二十條 資料歸檔

本行在處置重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，形成完整的檔案材料，并按有關(guān)要求歸檔和備案。

第五章 管理文件

第二十一條 合規(guī)文件

1、《 商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》

2、《**省農(nóng)村商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》

3、《**省信訪條例》

第六章 附 則

第二十二條 本預(yù)案由本行負(fù)責(zé)制定、解釋和修訂。第二十三條 本預(yù)案自發(fā)文之日起施行。

第五篇：重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案

重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案

為認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，處理好重大醫(yī)療糾紛事件，維護(hù)好醫(yī)患雙方權(quán)益，和諧醫(yī)患關(guān)系，制訂本方案。

一、嚴(yán)格報(bào)告制度

發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件或出現(xiàn)可能引發(fā)重大醫(yī)療糾紛的醫(yī)療過失行為后，責(zé)任人應(yīng)立即報(bào)告所在科室主任，科主任（護(hù)士長）應(yīng)按《重大醫(yī)療事件請示報(bào)告制度》上報(bào)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系辦公室、主管院長，必要時(shí)按規(guī)定程序上報(bào)衛(wèi)生廳。

二、采取應(yīng)急措施

屬于醫(yī)療過失、錯(cuò)誤的，接報(bào)后相關(guān)科室應(yīng)立即派人到現(xiàn)場，積極采取救治等補(bǔ)救措施，預(yù)防和減少對病人的損害發(fā)生。

對設(shè)計(jì)收費(fèi)、價(jià)格等原因造成的重大糾紛，能當(dāng)場核查處理的，應(yīng)及時(shí)查明情況，立即糾正。

三、保存相關(guān)證據(jù)

發(fā)生醫(yī)療過失致醫(yī)患糾紛時(shí)，應(yīng)在患者或家屬在場的情況下由醫(yī)教科封存相關(guān)藥品、器械、病歷資料等證據(jù)，封存后由醫(yī)教科指定專人保管，不得隨意啟封。

四、核實(shí)事件情況

在采取救治措施的同時(shí)，要調(diào)查了解事情發(fā)生的原因及可能發(fā)生的后果，并進(jìn)行核實(shí)，明確責(zé)任。必要時(shí)根據(jù)情況如實(shí)寫出調(diào)查報(bào)告，報(bào)主管院長。

五、做好善后工作

糾紛發(fā)生后，主動、耐心、細(xì)致的向患者或家屬解釋事件發(fā)生的原因，做好思想安撫工作，防止矛盾激化，并維持好現(xiàn)場醫(yī)療工作秩序。

對情況較為復(fù)雜的糾紛，需調(diào)查核實(shí)，應(yīng)在5日內(nèi)，對涉及各個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況和處理意見。