第一篇：酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的成因及控制

飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的成因及控制

飯店作為旅游業(yè)重要的接待服務(wù)設(shè)施，主要產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響客人的消費(fèi)態(tài)度、消費(fèi)水平和消費(fèi)利益。目前我國(guó)飯店市場(chǎng)總體供大于求，對(duì)客源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，誰(shuí)能夠提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng)。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可使客人直接受益并產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，能幫助飯店樹(shù)立值得信賴(lài)的市場(chǎng)形象，可以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是飯店生存的基石和核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存、樹(shù)信譽(yù)，贏取市場(chǎng)。

一、目前我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題

服務(wù)質(zhì)量管理已成為飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店追求卓越經(jīng)營(yíng)品質(zhì)和確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。但飯店服務(wù)產(chǎn)品具有自身的特殊性，如服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、系統(tǒng)性；質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性；因時(shí)因人因地而異的多變性；服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)間的相互關(guān)聯(lián)性以及對(duì)飯店員工素質(zhì)的依賴(lài)性等。尤其是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣主要取決于客人的主觀感受和評(píng)價(jià)，使得飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量較實(shí)體產(chǎn)品質(zhì)量更加難以控制，從而增加了質(zhì)量管理的難度。就目前我國(guó)飯店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際情況來(lái)看，飯店服務(wù)質(zhì)量較突出的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)缺乏系統(tǒng)性

飯店服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿(mǎn)足客人的物質(zhì)與精神需要的程度，是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與客人的主觀感受能力融為一體的產(chǎn)物。它包括硬件設(shè)施質(zhì)量和軟件勞務(wù)質(zhì)量，還與客人的期望和經(jīng)驗(yàn)直接相關(guān)，并最終由客人的滿(mǎn)意度來(lái)體現(xiàn)。這種綜合性特點(diǎn)要求管理者應(yīng)樹(shù)立系統(tǒng)觀念，多方搜集服務(wù)質(zhì)量信息，分析影響質(zhì)量的各種因素，把服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)作一項(xiàng)系統(tǒng)工程來(lái)抓。飯店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)方面主要存在兩大誤區(qū)：①將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平作為衡量服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是按各部門(mén)各崗位的具體要求對(duì)員工的操作方法和程序制定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，目的是建立最佳服務(wù)秩序，控制操作質(zhì)量，減少差錯(cuò)，提升競(jìng)爭(zhēng)力。在管理過(guò)程中管理者往往將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工的服務(wù)水平作為評(píng)判服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，而沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)到客人的主觀感受和評(píng)價(jià)是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，造成服務(wù)過(guò)程中以我為主，忽視客人的現(xiàn)實(shí)需求和主觀感受。②將服務(wù)水平和員工素質(zhì)視作飯店服務(wù)質(zhì)量的決定因素。飯店服務(wù)質(zhì)量容易被認(rèn)為就是員工的服務(wù)水平，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)完整概念，造成質(zhì)量管理缺乏全方位的系統(tǒng)控制。員工的服務(wù)水平僅僅是服務(wù)質(zhì)量的軟件部分，飯店的設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境質(zhì)量以及清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等許多方面也是構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。在服務(wù)過(guò)程中任何方面任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到整體服務(wù)質(zhì)量，忽視服務(wù)質(zhì)量的其它因素，都不能持久穩(wěn)定地向顧客提供高質(zhì)量的飯店產(chǎn)品。

2.技術(shù)性質(zhì)量不穩(wěn)定

技術(shù)性質(zhì)量是反映服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，屬于服務(wù)的可見(jiàn)部分。雖然眾多飯店在長(zhǎng)期實(shí)踐中總結(jié)了很多行之有效的優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)，但由于服務(wù)的差異性和客人需求的多樣性，致使飯店難以真正形成一套強(qiáng)有力的制度體系對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。尤其是在接待的高峰期和旺季，各種技術(shù)性質(zhì)量問(wèn)題更為突出，表現(xiàn)在：設(shè)施設(shè)備損壞維修不及時(shí)；客人有效需求得不到滿(mǎn)足；實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定；不嚴(yán)格按照承諾提供服務(wù)內(nèi)容；甚至出現(xiàn)斷電缺水等問(wèn)題。

3.功能性質(zhì)量欠佳

功能性質(zhì)量指服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，是服務(wù)的可感部分。各大飯店都十分重視員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能的培訓(xùn)，但員工工作時(shí)的精神狀態(tài)、身體素質(zhì)、工作時(shí)間和心情受外界情境因素的影響易發(fā)生較大波動(dòng)，會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定而導(dǎo)致客人不滿(mǎn)甚至投訴。主要表現(xiàn)在表情冷漠、態(tài)度生硬；行為隨意，儀態(tài)不雅；服務(wù)技巧欠缺；偷工減料，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通常在接待的高峰期，員工追求效率而忽視了服務(wù)質(zhì)量的起碼要求，甚至利用客人的無(wú)知故意欺騙客人。

4.服務(wù)時(shí)效性和適時(shí)性差

時(shí)效性指服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿(mǎn)足客人的要求。服務(wù)時(shí)效性與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，由于員工操作技能的熟練程度不夠，員工間整體配合協(xié)調(diào)不佳，尤其是在飯店接待的高峰時(shí)段容易造成服務(wù)人員不能在客人所能接受的時(shí)間段內(nèi)提供服務(wù)，導(dǎo)致了大量服務(wù)時(shí)效性上的質(zhì)量問(wèn)題。另一方面，對(duì)客人服務(wù)缺乏靈活性，有時(shí)客人不需要服務(wù)或者不希望員工打擾，服務(wù)人員卻不合時(shí)宜地提供殷勤服務(wù)，反而招致客人反感。5.服務(wù)的針對(duì)性不夠，難以滿(mǎn)足客人的個(gè)性化需求

很多飯店提供的規(guī)范化服務(wù)大都比較寬泛，由于客人的需求多種多樣而且千變?nèi)f化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)很難充分滿(mǎn)足顧客的需要，這客觀要求飯店應(yīng)根據(jù)顧客需求提供針對(duì)性的服務(wù)。雖然難以具體到向每位客人提供不同內(nèi)容的定制化服務(wù)，但飯店可以根據(jù)自身實(shí)際情況有選擇地提供一些個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。而實(shí)際上很多飯店提供的服務(wù)大都比較雷同，缺乏有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，如：沒(méi)有完善的客人個(gè)性需求檔案，跟蹤服務(wù)不到位；服務(wù)不能靈活應(yīng)變，難以滿(mǎn)足客人提出的在規(guī)范服務(wù)以外的要求；開(kāi)發(fā)個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品沒(méi)有以客人的需求為出發(fā)點(diǎn)，不能有效激發(fā)客人的消費(fèi)欲望。

6.氛圍設(shè)計(jì)重功能和檔次，缺乏有特色的文化藝術(shù)品位

飯店氛圍可理解為飯店影響客人感受的總和。在營(yíng)造飯店氛圍過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者比較重視硬件設(shè)施的功能和檔次，卻往往在服務(wù)環(huán)境氛圍的營(yíng)造上忽略了藝術(shù)品位的體現(xiàn)。在進(jìn)行裝修設(shè)計(jì)時(shí)，飯店很少考慮顧客的精神需求和審美情趣，在改建過(guò)程中也僅僅是簡(jiǎn)單的以新?lián)Q舊。同時(shí)飯店的局部設(shè)計(jì)沒(méi)有服從飯店的整體風(fēng)格，導(dǎo)致投入大量昂貴的材料和資金也沒(méi)能展現(xiàn)出具有鮮明特色和濃厚底蘊(yùn)的文化藝術(shù)品位。

二.飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題成因分析

通過(guò)對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的深入研究，主要目的是為了尋找到服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的諸多根源，以便在管理過(guò)程中對(duì)癥下藥，尋求切實(shí)可行的解決措施。我們可將其根源歸納為五個(gè)方面，簡(jiǎn)稱(chēng)為“五大差距”。

1.顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的期望與管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知差距

在飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部標(biāo)準(zhǔn)形成和執(zhí)行過(guò)程中，飯店管理者對(duì)顧客的需求和期望缺乏理解或認(rèn)識(shí)不準(zhǔn)確，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能反映或全面反映顧客需求。造成這種差距的主要原因有：設(shè)計(jì)飯店服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，沒(méi)有進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和需求分析；進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和需求分析得出的信息不準(zhǔn)確、不符合實(shí)際；一線員工直接了解客人需求和期望，但由于管理系統(tǒng)的障礙，沒(méi)有及時(shí)、完整地傳達(dá)到管理層；管理者純粹憑經(jīng)驗(yàn)辦事，未能準(zhǔn)確把握不斷變化的市場(chǎng)需求新特性和新趨勢(shì)。管理者要縮短或消除客人對(duì)飯店服務(wù)的期望與飯店對(duì)客人期望的認(rèn)知差距，要求飯店在設(shè)計(jì)服務(wù)程序前，必須深入調(diào)研市場(chǎng)，更好地觀察和掌握顧客的要求和愿望，以保證從市場(chǎng)中及時(shí)獲得全面、準(zhǔn)確的信息。2.管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距

造成這種差距的原因有兩種：一是對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)不足或有誤，制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以適合客人的要求和口味；二是對(duì)客人期望的判定是對(duì)的，但在把認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中出現(xiàn)了失誤。如：飯店沒(méi)有明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃管理混亂；服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃得不到最高管理層的支持；服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)太低或過(guò)高，得不到員工的理解與支持。這都會(huì)使飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能真實(shí)反映顧客的期望。

3.飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給顧客的服務(wù)之間的差距

飯店員工對(duì)顧客提供服務(wù)時(shí)不嚴(yán)格按照飯店所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)去操作，隨意性大，使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以具體落實(shí)。這是目前飯店質(zhì)量管理中最常見(jiàn)最嚴(yán)重的問(wèn)題。造成這種現(xiàn)象的原因很多也很復(fù)雜。一是制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不切合實(shí)際，過(guò)于復(fù)雜或死板，可操作性差，員工在實(shí)際崗位上難以執(zhí)行、實(shí)施。如當(dāng)能夠滿(mǎn)足客人合理要求的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)處于一種尷尬的境地，客人也不能得到完全的滿(mǎn)足，而且逐漸扼殺了員工追求卓越服務(wù)品質(zhì)的動(dòng)機(jī)。二是飯店的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)等支持系統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。三是飯店的管理、監(jiān)督、激勵(lì)力度不夠，引起質(zhì)量管理混亂和控制不力。四是缺乏內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)不能正確理解以及員工不具備按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)的能力。五是缺乏服務(wù)觀念，存在“一錘子”買(mǎi)賣(mài)思想，使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。4.飯店向市場(chǎng)提供的信息和質(zhì)量承諾與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距

引發(fā)這方面的原因有：在促銷(xiāo)中明確承諾的服務(wù)因特殊原因不能兌現(xiàn)；飯店的宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)與內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量控制脫節(jié)，重促銷(xiāo)輕服務(wù)；對(duì)外宣傳促銷(xiāo)不實(shí)事求是，夸大其詞或過(guò)分許諾；飯店的高層管理者對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)沒(méi)有進(jìn)行嚴(yán)密的控制等。所有這些都會(huì)在一定程度上引起顧客體驗(yàn)質(zhì)量的下降并招致顧客不滿(mǎn)。

5.顧客的期望服務(wù)與實(shí)際經(jīng)歷服務(wù)之間的差距

即顧客的期望值與實(shí)際的體驗(yàn)感受不一致。如果期望水平高于實(shí)際感受，將會(huì)導(dǎo)致客人強(qiáng)烈的不滿(mǎn)而拒絕再次接受飯店的服務(wù)，并且會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的宣傳效應(yīng)破壞飯店的總體形象。反之，如果顧客實(shí)際感受遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出期望水平，顧客將會(huì)獲得極大滿(mǎn)足，但會(huì)使飯店付出較高成本，使收益指數(shù)受到影響。產(chǎn)生這種差距的原因與前四種差距密切相關(guān)，如果飯店的管理者能夠正確判斷客人的期望，制定合理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)提供給客人恰到好處的服務(wù)，并實(shí)事求是地做好市場(chǎng)宣傳促銷(xiāo)工作，即使存在客人的主觀因素和個(gè)體差異，也能幫助飯店管理者認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的深層次原因并采取相應(yīng)措施加以改進(jìn)。

三.飯店服務(wù)質(zhì)量的控制策略

飯店服務(wù)質(zhì)量管理是飯店能否取得經(jīng)營(yíng)成功的根本所在。雖然有的質(zhì)量問(wèn)題客觀存在且無(wú)法回避，但大多數(shù)質(zhì)量問(wèn)題可以通過(guò)有效的管理得到控制，實(shí)現(xiàn)飯店既定的質(zhì)量目標(biāo)。針對(duì)目前我國(guó)飯店業(yè)存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及產(chǎn)生的原因，可以通過(guò)以下途徑來(lái)切實(shí)提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，增加顧客的滿(mǎn)意度，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1.建立完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，高瞻遠(yuǎn)矚強(qiáng)化整體質(zhì)量管理意識(shí)

為了有效地控制飯店各部門(mén)、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)勢(shì)在必行。通過(guò)一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把飯店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)。飯店可以建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量決策計(jì)劃系統(tǒng)、服務(wù)執(zhí)行操作系統(tǒng)、質(zhì)量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓(xùn)教育系統(tǒng)，并使各個(gè)子系統(tǒng)相互作用，構(gòu)成嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強(qiáng)化管理者的質(zhì)量意識(shí)和管理水平。

2.制定符合實(shí)際的動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，夯實(shí)服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)

飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來(lái)，實(shí)事求是并留有余地。首先應(yīng)重視客源市場(chǎng)分析和顧客需求研究。飯店應(yīng)改變以促銷(xiāo)為主的營(yíng)銷(xiāo)模式，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，通過(guò)了解顧客需求，收集市場(chǎng)信息，分析評(píng)價(jià)客人對(duì)飯店服務(wù)的需求和期望，以此確定各類(lèi)服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，增強(qiáng)吸引力。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體，可操作性強(qiáng)。管理者應(yīng)確定具體可量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在內(nèi)容上應(yīng)包括設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、勞務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、安全、管理等方面的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)；在過(guò)程上應(yīng)注意計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環(huán)節(jié)上應(yīng)確定服務(wù)人員的動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)、服務(wù)時(shí)間要求、用具、意外處理、臨時(shí)要求等。飯店可提供機(jī)會(huì)讓員工參與決策與制定過(guò)程，盡量使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合飯店實(shí)際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度彈性。雖然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有較高的穩(wěn)定性以保證質(zhì)量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場(chǎng)變化的不確定性和顧客需求的個(gè)體差異性，要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度彈性以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展變化，這客觀要求飯店必須密切關(guān)注質(zhì)量信息，及時(shí)修訂不合理或過(guò)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)質(zhì)量在制度化標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上能與不確定的顧客需求保持動(dòng)態(tài)平衡。最后，飯店應(yīng)形成完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋飯店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)操作、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語(yǔ)言行為、服務(wù)效率等方面，并貫穿服務(wù)全過(guò)程，以滿(mǎn)足眾多服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)操作方式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致的需要，從根本上提高飯店的服務(wù)質(zhì)量水平。

3.建設(shè)高素質(zhì)員工隊(duì)伍，把握服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵

由于顧客在消費(fèi)過(guò)程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感體驗(yàn)。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍能提高顧客的實(shí)際經(jīng)歷質(zhì)量，并進(jìn)一步增加顧客的滿(mǎn)意度。飯店客源的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)管理水平的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)目前我國(guó)飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應(yīng)重視被聘人員的實(shí)際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應(yīng)提高員工的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)思想，樹(shù)立顧客至上的觀念；第三應(yīng)重視員工的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓(xùn)。同時(shí)建立有效的監(jiān)督機(jī)制，運(yùn)用相應(yīng)的考核獎(jiǎng)懲制度規(guī)范員工的行為，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

4.完善質(zhì)量管理、激勵(lì)機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量管理效果

(1)管理的制度化與藝術(shù)性相結(jié)合。建立嚴(yán)格的管理制度，使飯店質(zhì)量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過(guò)程中因人而異(無(wú)標(biāo)準(zhǔn))、隨心所欲(無(wú)規(guī)范)、依賴(lài)經(jīng)驗(yàn)(無(wú)制度)等隨意性行為，依靠制度規(guī)范管理行為，從而有效地控制服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)和差異。另一方面，針對(duì)員工實(shí)際情況靈活實(shí)施管理，講究技巧和藝術(shù)，關(guān)注員工的情感、精神需要。在管理中既注重理性的邏輯和推理，也追求非理性的直覺(jué)與熱情，推行以人為本的人性化管理。

(2)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)控制。飯店人員復(fù)雜、流動(dòng)性大，在服務(wù)過(guò)程中員工與顧客的互動(dòng)性強(qiáng)，這要求飯店進(jìn)行走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理。特別是在服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)間和關(guān)鍵事件中必須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理力度，遇到質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)解決，變事后管理為預(yù)先控制。另外，飯店服務(wù)涉及面廣，細(xì)致瑣碎，必須每時(shí)每刻監(jiān)督控制以指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，化被動(dòng)管理為主動(dòng)管理，以促進(jìn)服務(wù)管理工作的改進(jìn)。

(3)強(qiáng)調(diào)管理效率和效果。質(zhì)量管理應(yīng)強(qiáng)化管理者的責(zé)任心，強(qiáng)調(diào)以身作則，避免人浮于事，強(qiáng)調(diào)管理工作的時(shí)效性和高效率。要針對(duì)服務(wù)活動(dòng)中的具體問(wèn)題具體分析，有針對(duì)性地采取果斷措施。如在服務(wù)高峰前做好準(zhǔn)備工作，對(duì)可能發(fā)生的服務(wù)意外有心理準(zhǔn)備并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，有效提高管理效率和效果。

(4)關(guān)注員工心理和成長(zhǎng)。有滿(mǎn)意的員工才會(huì)有滿(mǎn)意的客人，飯店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿(mǎn)意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)樹(shù)立人本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)的需要，給員工提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)以及各種有益其發(fā)展的指導(dǎo)和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，有利于員工的個(gè)人成長(zhǎng)，又能使員工儲(chǔ)備服務(wù)能量和工作動(dòng)力，為飯店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。(5)運(yùn)用科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。飯店應(yīng)采取有效激勵(lì)機(jī)制充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，開(kāi)發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力。如：內(nèi)激勵(lì)和外激勵(lì)相結(jié)合；合理運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)；提供參與管理和決策的機(jī)會(huì)；充分授權(quán)等形式，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。5.形成顧客合理預(yù)期，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度

由于很多客人的消費(fèi)理念不成熟，不能客觀地對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量作出正確評(píng)價(jià)，往往造成大量的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。飯店應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧┬拚櫩偷牟磺‘?dāng)觀點(diǎn)以形成合理預(yù)期。(1)加強(qiáng)與客人的溝通和交流。飯店應(yīng)主動(dòng)收集客人的有關(guān)信息，準(zhǔn)確把握顧客的消費(fèi)心理，采取恰當(dāng)?shù)男麄鞔黉N(xiāo)策略引導(dǎo)客人的消費(fèi)行為，并通過(guò)積極有效的溝通，修正顧客不合理的期望，幫助客人樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念并實(shí)事求是地評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量，以提高顧客的體驗(yàn)水平和滿(mǎn)意度。

(2)理智對(duì)待投訴，安撫客人情緒。客人提出投訴是希望飯店有所改進(jìn)，是對(duì)飯店信賴(lài)的表現(xiàn)。飯店應(yīng)開(kāi)放同客人交流的渠道，保持真誠(chéng)的態(tài)度處理投訴。其次是授予一線員工一定的處理投訴的權(quán)力，在客人不滿(mǎn)時(shí)能迅速做出反應(yīng)，耐心地對(duì)顧客解釋和說(shuō)明，把握最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，決不能讓顧客帶著不滿(mǎn)離開(kāi)，給飯店作負(fù)面宣傳。

總之，飯店服務(wù)質(zhì)量水平的高低取決于飯店服務(wù)產(chǎn)品所能滿(mǎn)足客人需求的程度，飯店要提高服務(wù)質(zhì)量水平，應(yīng)首先選擇適合的目標(biāo)市場(chǎng)，在正確理解顧客需求的基礎(chǔ)上制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于有一定質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的飯店，應(yīng)注重改善服務(wù)細(xì)節(jié)以提高服務(wù)的外圍質(zhì)量。由于服務(wù)無(wú)小事，飯店管理者應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題給予足夠的重視，追求零缺陷的服務(wù)境界，以樹(shù)立和維護(hù)飯店良好的市場(chǎng)形象。

第二篇：酒店異味成因及控制方法

酒店異味成因及控制方法

酒店人群流動(dòng)性大，年齡、性別、健康狀況各不相同，無(wú)論是星級(jí)酒店，還是經(jīng)濟(jì)型客棧，都面臨各種空氣問(wèn)題。而這些問(wèn)題，不僅關(guān)系到賓客的入住體驗(yàn)和健康，關(guān)系到賓客對(duì)酒店的滿(mǎn)意度，還直接關(guān)系到酒店在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力。

顧客通常會(huì)通過(guò)自己的感官，例如視覺(jué)、嗅覺(jué)，去定位一家酒店的環(huán)境。當(dāng)周?chē)h(huán)境健康舒適的時(shí)候，他會(huì)產(chǎn)生例如愉悅、心滿(mǎn)意足、甚至家的感覺(jué)；反正，則感到失望、煩躁、不滿(mǎn)，這些負(fù)面情緒逐漸積累，酒店的“回頭客”也會(huì)大大減少。

一、酒店令人不適的氣味有哪些？ 1.生活氣味。

多數(shù)酒店，離店和新入住時(shí)間間隔很短，上一任住客留下的生活氣味，例如體味、腳臭、汗臭、煙味、煙酒味、香水味等，往往沒(méi)法快速消散。以代謝產(chǎn)物為例，人體在新陳代謝過(guò)程中產(chǎn)生的氣味，含有幾百種化學(xué)物質(zhì)，其中，由呼吸器官排出的化學(xué)物質(zhì)有149種、胃腸氣體中有250種、尿液中有299種、糞便中有196種、汗液中有151種，皮膚排出的有271種。

2.房間霉味。

酒店為了裝飾效果和舒適度，常會(huì)使用壁紙、地毯等材料，這些覆蓋物實(shí)際上將潮氣封閉起來(lái)，為霉菌創(chuàng)造了絕佳的生存環(huán)境。在酒店客房，霉菌經(jīng)常被發(fā)現(xiàn)在衣箱、壁櫥、抽屜、壁紙、地毯等地方的陰暗面，散發(fā)出霉味。霉菌的袍子隨空氣漂浮，彌漫到客房的各個(gè)地方，當(dāng)霉菌的孢子黏附在溫度和濕度都適合的部位，就會(huì)迅速繁殖和蔓延。

3.裝修氣味。

酒店需要定期重新裝修，確保房間和服務(wù)設(shè)施的品質(zhì)。裝修建材涂料以及布藝皮藝釋放的甲醛、TVOC等氣態(tài)物如果得不到有效治理，會(huì)危害顧客及工作人員健康，即使短時(shí)間待在甲醛超標(biāo)的房間里，都會(huì)出現(xiàn)頭暈、惡心、胸悶等癥狀，其引起的急性刺激性和過(guò)敏性反應(yīng)值得關(guān)注。研究表明，裝修材料的甲醛釋放量呈現(xiàn)先快后慢、先多后少的非線性趨勢(shì)，甲醛釋放期長(zhǎng)達(dá)15年，一些陳舊家具及普通裝修材料同樣含有可釋放甲醛物質(zhì)。

4.衛(wèi)生間異味。

衛(wèi)生間異味由硫化氫、甲硫醇、甲硫二醇、乙胺、吲哚等有害物質(zhì)組成。它的形成原因很多，例如，垃圾不及時(shí)清理；通風(fēng)不暢導(dǎo)致便臭味不散；馬桶、地漏、洗手臺(tái)水管反味等。

5.微生物污染。

生物性有機(jī)物（如有機(jī)垃圾、生活污水）在微生物作用下產(chǎn)生有害氣體； 空調(diào)系統(tǒng)內(nèi)部及空調(diào)出風(fēng)口細(xì)菌滋生； 客人進(jìn)出帶來(lái)的病毒細(xì)菌等微生物污染；人的毛發(fā)、皮膚碎屑被客房?jī)?nèi)的物品，如沙發(fā)、地毯、窗簾、床墊等物品吸附后，引發(fā)細(xì)菌和微生物的滋生繁殖；長(zhǎng)期散落在地毯上的污漬、細(xì)菌等很難得到有效清理，久而久之造成了異味。

6.清潔氣味。

過(guò)量使用清潔用品產(chǎn)生的異味，例如清潔劑、消毒水、洗地毯的氣味，干洗后床上用品的氣味等。

二、酒店該如何消除異味？

除了日常保潔及檢修排查（定期清洗地毯；每日更換床上用品；定期清洗空調(diào)；經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的地漏等），打開(kāi)窗戶(hù)是平常通風(fēng)換氣的常用方式。

1.選擇合適的時(shí)間段開(kāi)窗通風(fēng)。

如果周邊環(huán)境惡劣，空氣質(zhì)量不好，可以選擇清晨時(shí)間開(kāi)窗通風(fēng)，其他時(shí)間盡量關(guān)閉；如果周邊空氣質(zhì)量好員工進(jìn)房查退房時(shí)就將窗戶(hù)打開(kāi)，通風(fēng)，吸入新風(fēng)，排氣扇及時(shí)開(kāi)啟。

不過(guò)開(kāi)窗通風(fēng)在很多酒店也難以實(shí)現(xiàn)。

酒店的結(jié)構(gòu)和特性決定了其無(wú)法做到南北通透，長(zhǎng)期封閉的環(huán)境導(dǎo)致空氣基本處于0流通狀態(tài)。開(kāi)窗通風(fēng)時(shí)室外的噪音會(huì)影響到客人的睡眠；外面霧霾嚴(yán)重時(shí)開(kāi)窗還會(huì)導(dǎo)致外界污染物進(jìn)入室內(nèi)，而且冬天外界空氣冷，所以長(zhǎng)期開(kāi)著窗戶(hù)顯得很不實(shí)際，加上高樓層的酒店房間存在著不安全因素，有的建筑采用的是無(wú)法打開(kāi)的窗戶(hù)。

2.利用香氛等其他氣味掩蓋。這也是一種常見(jiàn)方法。不過(guò)，氣味處理中，切忌用一種味道掩蓋另一位味道的做法。該方法通常治標(biāo)不治本，難以科學(xué)解決異味問(wèn)題，甚至還會(huì)造成二次污染。

3.使用專(zhuān)業(yè)除異味產(chǎn)品。

為了保證酒店服務(wù)質(zhì)量，使用除異味產(chǎn)品成為越來(lái)越多酒店的選擇。

普力在為酒店服務(wù)的過(guò)程中，積累了多年客房異味處理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新研發(fā)全方位立體式異味處理技術(shù)。

普力凈化片擁有固態(tài)Chlorine dioxide 前驅(qū)物復(fù)合式配方等中國(guó)國(guó)家發(fā)明專(zhuān)利技術(shù)，運(yùn)用物理學(xué)上布朗運(yùn)動(dòng)分子帶動(dòng)原理，主動(dòng)捕捉游離在空氣中的甲醛、甲苯、尼古丁、TVOC、細(xì)菌等有害物質(zhì)，并將其分解轉(zhuǎn)化為二氧化碳和水，有效解決酒店空氣質(zhì)量問(wèn)題。

1.輕度小面積污染源，如霉菌斑，可以選擇手動(dòng)噴壺，加滿(mǎn)水后，投入2片普力凈化片，待片劑完全溶解后，對(duì)準(zhǔn)異味源進(jìn)行集中噴霧除味。

2.客房異味嚴(yán)重，使用強(qiáng)力噴槍?zhuān)尤肫樟艋螅瑢?duì)全屋空氣進(jìn)行噴灑處理，可以迅速去除異味，每個(gè)房間噴霧10-20下，一壺可以處理數(shù)十個(gè)房間。

3.持久去除異味，也可以選擇普力壁掛瓶或者普力霧化器（霧化器噴霧速度可根據(jù)房間面積及大小進(jìn)行調(diào)節(jié)），投入普力凈化片后，可一直釋放有效氣體，捕捉并分解空氣中的異味。

第三篇：醫(yī)院內(nèi)部控制探析問(wèn)題、成因及對(duì)策

醫(yī)院內(nèi)部控制探析問(wèn)題、成因及對(duì)策

【摘 要】醫(yī)院內(nèi)部控制是規(guī)范醫(yī)院財(cái)務(wù)管理，提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的重要手段。當(dāng)前我國(guó)醫(yī)院內(nèi)部控制存在授權(quán)制衡乏力、權(quán)責(zé)缺乏監(jiān)督、文件記錄控制不健全、財(cái)會(huì)隊(duì)伍的素質(zhì)偏低等諸多問(wèn)題，其根本原因是醫(yī)院對(duì)內(nèi)部控制的重視不夠，缺乏明確的目標(biāo)規(guī)劃與會(huì)計(jì)控制系統(tǒng)，并未形成科學(xué)的會(huì)計(jì)管理制度。為解決這些問(wèn)題，文章提出了“強(qiáng)化內(nèi)部控制意識(shí)、完善內(nèi)部管理模式、明確組織規(guī)劃、健全會(huì)計(jì)控制系統(tǒng)”等措施，以期加強(qiáng)醫(yī)院的內(nèi)部控制，確保醫(yī)院財(cái)務(wù)工作的有序開(kāi)展。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；內(nèi)部控制；會(huì)計(jì)控制；措施

醫(yī)院內(nèi)部控制，是指醫(yī)院為了實(shí)現(xiàn)其醫(yī)療目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，保護(hù)資產(chǎn)的安全，保證會(huì)計(jì)信息資料的正確可靠，確保經(jīng)營(yíng)方針的貫徹執(zhí)行，保證醫(yī)療活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)性、效率性和效果性而在醫(yī)院內(nèi)部采取的自我調(diào)整、約束、規(guī)劃、評(píng)價(jià)和控制的一系列方法與措施的總稱(chēng)。它包括控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息溝通等幾個(gè)相互聯(lián)系的要素。它能提高會(huì)計(jì)信息資料的正確性和可靠性；保證醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行，圓滿(mǎn)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)管目標(biāo)；保護(hù)財(cái)產(chǎn)的安全完整；保證既定方針的貫徹執(zhí)行；為審計(jì)工作提供良好基礎(chǔ)?？傊己玫膬?nèi)部控制系統(tǒng)可以有效地防止各項(xiàng)資源的浪費(fèi)和舞弊現(xiàn)象的發(fā)生，能提高醫(yī)療、經(jīng)營(yíng)和管理效率，降低成本費(fèi)用，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。因此，它對(duì)醫(yī)院生存、發(fā)展至關(guān)重要。然而，當(dāng)前我國(guó)醫(yī)院內(nèi)部控制還存在諸多問(wèn)題，其原因是多方面的。為解決這些問(wèn)題，文章提出了幾點(diǎn)措施，以期加強(qiáng)醫(yī)院的內(nèi)部控制，確保醫(yī)院財(cái)務(wù)工作的有序開(kāi)展。

一、醫(yī)院內(nèi)部控制存在的主要問(wèn)題

醫(yī)院內(nèi)部控制是現(xiàn)代醫(yī)院內(nèi)部管理制度的一個(gè)重要組成部分，是規(guī)范醫(yī)院財(cái)務(wù)管理，提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的重要手段。當(dāng)前，我國(guó)醫(yī)院內(nèi)部控制主要存在以下問(wèn)題：

（一）授權(quán)制衡乏力

內(nèi)部控制授權(quán)包括一般授權(quán)與特殊授權(quán)。一般授權(quán)是指以書(shū)面文件的方式長(zhǎng)期性授予有關(guān)人員辦理常規(guī)業(yè)務(wù)的權(quán)利及其相關(guān)責(zé)任，如對(duì)管理文件、業(yè)務(wù)流程等形式進(jìn)行的授權(quán)；特殊授權(quán)是指以領(lǐng)導(dǎo)特批的方式臨時(shí)性授予有關(guān)人員辦理特殊業(yè)務(wù)的權(quán)利及相關(guān)責(zé)任。醫(yī)院對(duì)于財(cái)務(wù)人員的任用往往重資歷，對(duì)業(yè)務(wù)能力的重視不夠。如果人員的選擇允許出現(xiàn)一定得失誤的話，那么審批控制則是不容有失的，而實(shí)際上醫(yī)院多施行“一支筆”審批。這樣的審批制度不符合授權(quán)批準(zhǔn)控制的一般授權(quán)與特殊授權(quán)相結(jié)合、授權(quán)的“責(zé)”、“利”相對(duì)等的要求。實(shí)踐也證明，掌握“一支筆”的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)擁有的權(quán)力過(guò)高，內(nèi)控制度很難有效地對(duì)其進(jìn)行制衡，大量的數(shù)據(jù)證明，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也是產(chǎn)生貪污腐敗的高發(fā)對(duì)象。這種授權(quán)控制上的缺失，很容易給國(guó)家和單位的財(cái)產(chǎn)造成重大損失。

（二）職責(zé)控制缺失

職責(zé)控制一般包括不相容職務(wù)分離控制和關(guān)鍵崗位輪換控制。據(jù)2013年的調(diào)查顯示，醫(yī)院大多數(shù)都采用直線制結(jié)構(gòu)進(jìn)行垂直管理，專(zhuān)門(mén)的職能機(jī)構(gòu)基本上流于形式，一個(gè)人兼任好幾項(xiàng)財(cái)務(wù)工作的現(xiàn)象仍較為普遍。這樣做雖然可以讓醫(yī)院在人員上有所減少，減少工資開(kāi)支，但是很多不相容職務(wù)也由一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)兼任，如為了方便資金的流動(dòng)所有的資金收支的專(zhuān)用印章都由一人保管；賬目（明細(xì)賬、總賬、日記賬）也均由出納一個(gè)人登記；在物資采購(gòu)時(shí)審批人和采購(gòu)人為同一人；倉(cāng)庫(kù)保管員負(fù)責(zé)收、發(fā)、存、登記、賬務(wù)處理等。這些職責(zé)分工控制的缺失，很容易出現(xiàn)財(cái)務(wù)信息失真的問(wèn)題，如虛報(bào)、漏報(bào)、挪用公款、公款私存、不按規(guī)定進(jìn)行現(xiàn)金管理等，而且這些問(wèn)題也很難被披露。

（三）記錄控制不力

健全、正確的財(cái)務(wù)記錄既是授權(quán)批準(zhǔn)控制的手段，又是醫(yī)院保持工作效率，貫徹經(jīng)營(yíng)管理方針的基礎(chǔ)。2012年的財(cái)政部的調(diào)查顯示，我國(guó)醫(yī)院管理者對(duì)會(huì)計(jì)的作用缺乏認(rèn)識(shí)，認(rèn)為會(huì)計(jì)只是記賬、出納而已。不僅如此，一些醫(yī)院的會(huì)計(jì)人員在填制原始憑證時(shí)，往往很隨意，沒(méi)有做到“記錄真實(shí)、內(nèi)容完整、填制及時(shí)”。較為常見(jiàn)的是一些內(nèi)容不齊備的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的原始憑證也作為了有效的填制會(huì)計(jì)憑證的證明；原始憑證作廢時(shí)并不是加蓋“作廢”戳記，連同存根一同保存，而是直接撕毀；對(duì)于填寫(xiě)錯(cuò)誤的記賬憑證也沒(méi)有按照正確的方法進(jìn)行更改，而是直接撕毀然后重新填寫(xiě)一張。

此外，我國(guó)醫(yī)院內(nèi)部控制還存在：醫(yī)院財(cái)會(huì)人員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平跟不上醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展步伐；部分醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)會(huì)計(jì)制度、會(huì)計(jì)準(zhǔn)則一竅不通，卻目無(wú)法規(guī)，獨(dú)斷專(zhuān)行；財(cái)會(huì)人員、領(lǐng)導(dǎo)干部則利用監(jiān)督不力的漏洞，收受賄賂，侵吞公款，利用虛假發(fā)票非法占用醫(yī)院資金等問(wèn)題。

二、醫(yī)院內(nèi)部控制問(wèn)題的成因

（一）醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)內(nèi)部控制不重視

管理者對(duì)內(nèi)部控制的態(tài)度是決定內(nèi)部控制是否有效的關(guān)鍵所在。不論其他控制要素是否存在，醫(yī)院管理部門(mén)對(duì)內(nèi)部控制不關(guān)心、不感興趣，都會(huì)一定程度上影響內(nèi)部控制的效果。醫(yī)院院長(zhǎng)對(duì)內(nèi)部控制的支持有助于預(yù)防虛報(bào)、漏報(bào)錯(cuò)誤的發(fā)生。因?yàn)獒t(yī)院院長(zhǎng)、財(cái)務(wù)主管等醫(yī)院管理層的態(tài)度將影響到會(huì)計(jì)人員及其他部門(mén)的工作態(tài)度，如果醫(yī)院院長(zhǎng)對(duì)內(nèi)部控制重視，醫(yī)院內(nèi)的其他工作人員自然會(huì)就注意這一點(diǎn)，在工作中便會(huì)認(rèn)真履行其職責(zé)。反之，如果管理者不關(guān)心內(nèi)部控制，并沒(méi)有給予有效支持，那么醫(yī)院的職工就不會(huì)認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)的內(nèi)部控制制度。但是，在現(xiàn)實(shí)中，由于醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)層大多是有醫(yī)院的醫(yī)療骨干組成，他們對(duì)內(nèi)部控制并不是十分關(guān)心，據(jù)《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》調(diào)查顯示：近80%的內(nèi)部控制失效、會(huì)計(jì)信息失真的癥結(jié)點(diǎn)出現(xiàn)在權(quán)力層。

（二）醫(yī)院的會(huì)計(jì)管理制度不規(guī)范

會(huì)計(jì)制度不健全，具體表現(xiàn)在：（1）會(huì)計(jì)觀念陳舊、管理模式僵化。部分醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理隨意性強(qiáng)，缺乏管理的制度化、規(guī)范化和程序化。醫(yī)院典型的管理模式是集權(quán)式的，這使得醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)常常濫用職權(quán)、越權(quán)行事，造成會(huì)計(jì)管理混亂、會(huì)計(jì)信息失真。（2）新的《醫(yī)院會(huì)計(jì)制度》對(duì)崗位設(shè)置要求過(guò)高，對(duì)于一些小醫(yī)院來(lái)說(shuō)脫離了實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，在實(shí)踐中幾乎難以推行。（3）不重視會(huì)計(jì)核算管理，沒(méi)有形成規(guī)范作賬的習(xí)慣。首先是醫(yī)院普遍缺乏施行會(huì)計(jì)管理的動(dòng)力；其次是醫(yī)院不習(xí)慣于做會(huì)計(jì)核算，因?yàn)槲覈?guó)醫(yī)院的資金投入有財(cái)政支持，金融機(jī)構(gòu)提供的信貸資金極其有限。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)醫(yī)院是財(cái)政支持的公益性事業(yè)單位，一般只登記購(gòu)銷(xiāo)流水賬，向來(lái)沒(méi)有規(guī)范作賬的習(xí)慣，至今也未認(rèn)識(shí)到會(huì)計(jì)核算在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用。

（三）醫(yī)院的會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制不健全

內(nèi)部會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制是內(nèi)部控制制度的一個(gè)重要組成部分，要使內(nèi)部控制制度真正得以貫徹實(shí)施，建立完善的會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制制度是保障。我國(guó)醫(yī)院由于長(zhǎng)期存在“本位”思想在會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制方面并沒(méi)有按照要求進(jìn)行，如會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿的處理與填制不規(guī)范，也未落實(shí)會(huì)計(jì)人員崗位責(zé)任制，在崗位設(shè)置時(shí)也未考慮責(zé)權(quán)的劃分和不相容職位分離等問(wèn)題。

三、醫(yī)院加強(qiáng)內(nèi)部控制的對(duì)策

醫(yī)院內(nèi)部控制是規(guī)范醫(yī)院財(cái)務(wù)管理，提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的重要手段。當(dāng)前我國(guó)醫(yī)院內(nèi)部控制存在授權(quán)制衡乏力、權(quán)責(zé)缺乏監(jiān)督、文件記錄控制不健全、財(cái)會(huì)隊(duì)伍的素質(zhì)偏低等諸多問(wèn)題，其根本原因是醫(yī)院對(duì)內(nèi)部控制的重視不夠，缺乏明確的目標(biāo)規(guī)劃與會(huì)計(jì)控制系統(tǒng)，并未形成科學(xué)的會(huì)計(jì)管理制度。為解決這些問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)院的內(nèi)部控制，確保醫(yī)院財(cái)務(wù)工作的有序開(kāi)展。

（一）院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)樹(shù)立內(nèi)控意識(shí)，重視內(nèi)部控制

管理者加強(qiáng)管理意識(shí)，重視內(nèi)部控制至關(guān)重要。要做到內(nèi)部控制的觀念更新，很重要的一點(diǎn)是要把醫(yī)院的財(cái)務(wù)監(jiān)控作為切入點(diǎn)，建立和完善醫(yī)院的效益監(jiān)控體系。第一，樹(shù)立以人為本的新觀念。內(nèi)部控制的成敗，取決于醫(yī)院?jiǎn)T工的控制意識(shí)和行為，醫(yī)院管理者的內(nèi)控意識(shí)和行為則是關(guān)鍵。如果醫(yī)院管理者注重內(nèi)部控制，與員工加強(qiáng)溝通和管理交流，便會(huì)形成強(qiáng)大的合力，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療事業(yè)的健康、持續(xù)、快速發(fā)展。第二，醫(yī)院的主要負(fù)責(zé)人要高度重視內(nèi)控制度的建設(shè)，并自覺(jué)接受監(jiān)督。一套嚴(yán)密的內(nèi)部控制能否順利實(shí)施，負(fù)責(zé)人起著十分重要的作用。離開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的重視，再好的控制體系也可能是軟弱無(wú)力或流于形式的。因此，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)或管理者必須自覺(jué)接受內(nèi)控制度的制約，力求使內(nèi)控制度在醫(yī)院內(nèi)部隨時(shí)發(fā)揮作用。第三，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要重視財(cái)務(wù)的控制。由于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)大多是醫(yī)療帶頭人，對(duì)財(cái)務(wù)管理不夠?qū)I(yè)，不重視財(cái)務(wù)控制。因此，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者，有必要加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的素質(zhì)培養(yǎng)。

（二）規(guī)范醫(yī)院會(huì)計(jì)管理，完善內(nèi)部管理模式

醫(yī)院會(huì)計(jì)管理的規(guī)范化，除了建立制度外，更為重要的是如何保證制度的順利執(zhí)行。（1）從宏觀來(lái)講，會(huì)計(jì)管理是醫(yī)院管理的組成部分，而醫(yī)院管理的核心就是要適時(shí)的調(diào)整人才、資本和科技要素。對(duì)于醫(yī)院來(lái)講，會(huì)計(jì)管理必須要改變粗放式模式，不斷研究適應(yīng)醫(yī)院內(nèi)部控制運(yùn)作的規(guī)范化會(huì)計(jì)管理方式。（2）制定嚴(yán)格的會(huì)計(jì)工作程序，規(guī)范做賬。應(yīng)做到相互監(jiān)督，審核，相互制衡，如果是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)記賬，必須等主管會(huì)計(jì)審核完憑證以后才能記賬和結(jié)賬，并做好網(wǎng)絡(luò)安全上的維護(hù)。（3）完善內(nèi)部管理模式，促進(jìn)醫(yī)院的全面健康發(fā)展。要解決醫(yī)院會(huì)計(jì)規(guī)范化問(wèn)題，根本辦法就是執(zhí)行好現(xiàn)有的相關(guān)法律法規(guī)，并根據(jù)醫(yī)療事業(yè)發(fā)展與法律法規(guī)的調(diào)整，適時(shí)創(chuàng)新會(huì)計(jì)管理方式。醫(yī)院要根據(jù)我國(guó)《會(huì)計(jì)法》、《新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》和《醫(yī)院會(huì)計(jì)制度》等相關(guān)規(guī)章制度建立詳細(xì)的會(huì)計(jì)賬冊(cè)，只有科學(xué)的設(shè)置并使用會(huì)計(jì)科目，才可能確保醫(yī)院所有的會(huì)計(jì)資料完整、真實(shí)、可靠；同時(shí)，醫(yī)院還應(yīng)建立一系列的原始憑證傳遞程序，明確相關(guān)財(cái)務(wù)人員的權(quán)責(zé)。只有這樣才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院會(huì)計(jì)規(guī)范化，減少資產(chǎn)流失；為醫(yī)院的全面發(fā)展保駕護(hù)航。

（三）制定醫(yī)院內(nèi)部控制目標(biāo)，明確組織規(guī)劃

醫(yī)院內(nèi)部控制的目標(biāo)與醫(yī)院醫(yī)療經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)緊密相關(guān)，醫(yī)院內(nèi)部控制的最重要目標(biāo)是要維護(hù)醫(yī)院資產(chǎn)的安全、完整及高效使用，以求實(shí)現(xiàn)資本最優(yōu)化。醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)上述內(nèi)部控制目標(biāo)，就必須確定單位內(nèi)部每一管理階層所應(yīng)達(dá)到的具體目標(biāo)，進(jìn)行目標(biāo)分解，內(nèi)部各階層不但要完成好自己目標(biāo)，同時(shí)還要與其他部門(mén)協(xié)調(diào)合作完成醫(yī)院的共同目標(biāo)。就現(xiàn)狀來(lái)看，我國(guó)醫(yī)院可行的方法是制定一個(gè)多階段的內(nèi)部控制目標(biāo)，再逐步實(shí)現(xiàn)。筆者認(rèn)為盡管我國(guó)醫(yī)院規(guī)模不一，但在一些具體的控制手段上仍可以借鑒一些大醫(yī)院的規(guī)劃方式――醫(yī)院可以依據(jù)自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)設(shè)立了審計(jì)委員會(huì)、價(jià)格委員會(huì)、報(bào)酬委員會(huì)等，這些都是中小醫(yī)院完善內(nèi)部控制機(jī)制的有益嘗試，機(jī)構(gòu)設(shè)置因醫(yī)院屬性和經(jīng)營(yíng)規(guī)模而異，很難找到一個(gè)通用模式，但作為單一組織來(lái)說(shuō)制定醫(yī)院內(nèi)部控制目標(biāo)，明確組織規(guī)劃，就是要給不同的部門(mén)、不同的員工以工作目標(biāo)及工作規(guī)劃，并形成制度。

（四）有計(jì)劃的構(gòu)建一個(gè)完備的內(nèi)部控制體系

醫(yī)院要在短期內(nèi)形成一個(gè)完善的內(nèi)部控制體系是不可能的，只能逐步來(lái)完善。首先，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)以“資金”作為會(huì)計(jì)核算的主體，確保不同資金的登記與使用是獨(dú)立的，對(duì)于資金會(huì)計(jì)的核算，也應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立的醫(yī)院會(huì)計(jì)核算。其次，要建立憑證制度，確保正確記載經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任。再次，要建立財(cái)會(huì)處理制度，正確設(shè)置會(huì)計(jì)賬簿，有效控制會(huì)計(jì)記賬程序。最后加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部監(jiān)督，必須重視內(nèi)部審計(jì)。醫(yī)院的內(nèi)部監(jiān)督可以通過(guò)日常的、持續(xù)的監(jiān)督活動(dòng)來(lái)完成。醫(yī)院應(yīng)該設(shè)立完善的內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督體系，并由專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或指定人員從事審計(jì)工作，賦予內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)和審計(jì)人員充分的權(quán)利，對(duì)具體負(fù)責(zé)內(nèi)部控制執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，對(duì)各級(jí)管理層的財(cái)務(wù)活動(dòng)和管理活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而保證內(nèi)部控制制度更加完善和嚴(yán)密，最終形成完備的內(nèi)部控制體系。

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第四篇：服務(wù)質(zhì)量控制保證體系及措施

服務(wù)質(zhì)量控制保證體系及措施

1、質(zhì)量控制保證體系流程圖如下：

質(zhì)量控制保證體系流程圖

2、工程造價(jià)咨詢(xún)工作質(zhì)量保證措施

質(zhì)量保證措施共包括組織措施、經(jīng)濟(jì)措施及技術(shù)措施三部分： 2.1組織措施

2.1.1組建以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為管理核心的獨(dú)立項(xiàng)目部。選派公司高層管理及優(yōu)秀的骨干人員為本項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人。公司總工室將設(shè)立由公司高層管理人員牽頭的專(zhuān)業(yè)審核小組對(duì)項(xiàng)目部所有編審業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督；

2.1.2由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人提名，組建一個(gè)富有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)精干的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從人員素質(zhì)上把好第一關(guān)，這是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。選派服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員以不少于5年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人員為主，尤其注重有較強(qiáng)責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)操守。

2.1.3保證參與項(xiàng)目工作的所有專(zhuān)業(yè)人員均做到持證上崗，全部具有注冊(cè)造價(jià)工程師或建委頒發(fā)的預(yù)算員崗位證書(shū)，保證參與項(xiàng)目的每一個(gè)人員均具有與其承辦工作相適應(yīng)的工作能力；

2.1.4建立項(xiàng)目負(fù)責(zé)人責(zé)任制，明確參與人員的職能分工；

2.1.5由項(xiàng)目部編制各個(gè)具體工程項(xiàng)目的質(zhì)量控制計(jì)劃并對(duì)所有造價(jià)業(yè)務(wù)均制訂針對(duì)性的工作流程圖及實(shí)施方案；

2.1.6嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量管理體系及檢驗(yàn)程序開(kāi)展工作，做到每一份成果文件均要經(jīng)過(guò)三級(jí)復(fù)核，確保承接的工程造價(jià)業(yè)務(wù)的高質(zhì)量完成；

2.1.7強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)，使用各種標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)質(zhì)量手冊(cè)，強(qiáng)調(diào)成果文件質(zhì)量，嚴(yán)格推行校審制度，以提高服務(wù)質(zhì)量，杜絕差錯(cuò)。2.2 經(jīng)濟(jì)措施

公司對(duì)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目組長(zhǎng)及項(xiàng)目組成員按《項(xiàng)目部檢查評(píng)比管理辦法》進(jìn)行考核，填寫(xiě)《項(xiàng)目部工作人員考核表》，根據(jù)考核結(jié)果，進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲 2.3 技術(shù)措施

2.3.1在接到業(yè)主提供的工程資料后，及時(shí)細(xì)閱，做好相關(guān)交底工作，統(tǒng)一咨詢(xún)業(yè)務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與原則。

2.3.2嚴(yán)格執(zhí)行公司的業(yè)務(wù)質(zhì)量控制程序和委托方的管理制度。建立編制、復(fù)核、會(huì)審和審定多級(jí)把關(guān)程序。造價(jià)編制人將所計(jì)算的成果經(jīng)過(guò)自查整理，形成初稿；由復(fù)核人對(duì)初稿進(jìn)行檢查復(fù)核，然后由編制人進(jìn)行修正，再提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織會(huì)審，并征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)，最后報(bào)項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人審定。

2.3.3復(fù)核人員主要復(fù)核計(jì)算成果的依據(jù)和計(jì)量是否正確，內(nèi)容是否齊全、有無(wú)漏項(xiàng)，采用的技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)是否恰當(dāng)，計(jì)算與編制的原則、方法是否正確合理，各專(zhuān)業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)是否一致，審核成果說(shuō)明是否規(guī)范，論述是否通順，內(nèi)容是否完整正確，檢查關(guān)鍵數(shù)據(jù)及相互關(guān)系。2.3.4審核人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在復(fù)核記錄單上列出，交造價(jià)成果原編制人員進(jìn)行修改，修改后進(jìn)行再?gòu)?fù)核。

2.3.5對(duì)咨詢(xún)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向委托方主管人員匯報(bào)并經(jīng)常組織會(huì)審，會(huì)審主要是對(duì)重要子目及有爭(zhēng)議的問(wèn)題進(jìn)行會(huì)審確定。對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

2.3.6每階段的咨詢(xún)業(yè)務(wù)完成后及時(shí)做好資料歸檔和信息化處理工作。2.3.7建立有效的監(jiān)督機(jī)制，防止腐敗現(xiàn)象。雖然防止腐敗不是造價(jià)管理的范疇，但腐敗現(xiàn)象會(huì)象蛀蟲(chóng)一樣人為地破壞造價(jià)管理工作，其危害之大更可令造價(jià)控制前功盡棄。加強(qiáng)職業(yè)教育，完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。在服務(wù)過(guò)程中，如果需要與承包方溝通，堅(jiān)持做到先征得委托方同意或有委托方在場(chǎng)。確保公正、誠(chéng)信，自覺(jué)維護(hù)業(yè)主的合法利益。

2.3.8重視收集、積累信息和資料并及時(shí)進(jìn)行分析、整理，使之不斷反饋，以指導(dǎo)類(lèi)似或相似的工作，達(dá)到有效控制業(yè)務(wù)質(zhì)量的目的。

3、工程造價(jià)咨詢(xún)工作質(zhì)量控制措施

為更好奉行“質(zhì)量第一、客戶(hù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念，貫徹“嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、客觀公正、高效準(zhǔn)確、服務(wù)建設(shè)”的質(zhì)量方針,爭(zhēng)取為招標(biāo)人提供更優(yōu)質(zhì)的造價(jià)咨詢(xún)服務(wù)，公司保證承接的各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)均嚴(yán)格按照《工程造價(jià)咨詢(xún)業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)程》及各項(xiàng)執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3.1質(zhì)量控制政策

3.1.1執(zhí)業(yè)質(zhì)量是本公司取得社會(huì)承認(rèn)的前提、核心、保證，是關(guān)系本公司生存與發(fā)展的頭等大事，全體從業(yè)人員必須象保護(hù)自己的生命一樣，保證執(zhí)業(yè)質(zhì)量。

3.1.2把執(zhí)業(yè)質(zhì)量作為檢驗(yàn)執(zhí)業(yè)人員工作能力、業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德以及貢獻(xiàn)大小的重要依據(jù)和條件。

3.1.3制訂各崗位計(jì)劃指標(biāo)的考核，以質(zhì)量指標(biāo)為否定指標(biāo)。3.2、質(zhì)量控制體系 3.2.1建立嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，保證本公司的執(zhí)業(yè)質(zhì)量。建立技術(shù)總負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下的分工負(fù)責(zé)制予以保證。

3.2.2對(duì)本公司出具的每項(xiàng)業(yè)務(wù)報(bào)告均實(shí)行三級(jí)復(fù)核制：

3.2.2.1造價(jià)工程師為一級(jí)審核主體，負(fù)責(zé)組織本專(zhuān)業(yè)概算人員擬定咨詢(xún)實(shí)施方案，核查資料使用、咨詢(xún)?cè)瓌t、計(jì)價(jià)依據(jù)、計(jì)算公式、軟件運(yùn)用是否準(zhǔn)確。動(dòng)態(tài)掌握本專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)業(yè)務(wù)實(shí)施狀況，協(xié)調(diào)并研究解決存在的問(wèn)題。

3.2.2.2項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為二級(jí)審核主體，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)及確定各專(zhuān)業(yè)界限，協(xié)調(diào)各子項(xiàng)、各專(zhuān)業(yè)進(jìn)度及技術(shù)關(guān)系，研究解決存在的問(wèn)題。根據(jù)咨詢(xún)實(shí)施方案，有權(quán)對(duì)各專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)工作進(jìn)行調(diào)整和修改并負(fù)責(zé)統(tǒng)一咨詢(xún)業(yè)務(wù)的技術(shù)條件，統(tǒng)一技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析原則。

3.2.2.3技術(shù)總負(fù)責(zé)人為三級(jí)審核主體，技術(shù)總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核人員、校核人員、編制人員之間的技術(shù)分歧意見(jiàn)，對(duì)審核的咨詢(xún)成果負(fù)責(zé)，同時(shí)總負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理咨詢(xún)業(yè)務(wù)各層次專(zhuān)業(yè)人員之間的工作關(guān)系，對(duì)咨詢(xún)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)人員的崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)質(zhì)量控制程序、方法、手段進(jìn)行調(diào)整。3.3、質(zhì)量控制責(zé)任

本質(zhì)量控制責(zé)任實(shí)行層層負(fù)責(zé)制，即助理人員為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，部門(mén)負(fù)責(zé)人為技術(shù)總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。3.3.1本公司質(zhì)量的三個(gè)控制點(diǎn)：

3.3.1.1組織關(guān)：部門(mén)負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目總工在項(xiàng)目開(kāi)工前，與委托人洽談了解委托人的基本情況和委托業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)，組織項(xiàng)目工作組，選派組長(zhǎng)及組員。進(jìn)行圖紙及資料會(huì)審，做好技術(shù)交底。如因未進(jìn)行了解或了解情況不詳、組織不力、安排不周影響審計(jì)工作質(zhì)量的，由部門(mén)負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目總工負(fù)責(zé)。3.3.1.2復(fù)查關(guān)。項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人對(duì)其交給項(xiàng)目組長(zhǎng)辦理的工程預(yù)算及招標(biāo)控制價(jià)業(yè)務(wù)進(jìn)行復(fù)查。部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)要求項(xiàng)目組長(zhǎng)連同工作底稿在內(nèi)的有關(guān)資料報(bào)審，如無(wú)要求，只對(duì)報(bào)告審查后上報(bào)到技術(shù)總工審稿，若出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，由部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。3.3.1.3復(fù)核關(guān)。技術(shù)總工審核據(jù)以形成報(bào)告的工作底稿和取證，看其是否齊全、完整，計(jì)算是否正確，所用法規(guī)是否準(zhǔn)確，如有疑問(wèn)應(yīng)通知部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)查，如無(wú)復(fù)核或沒(méi)有要求部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)查而影響工作質(zhì)量時(shí)，由技術(shù)總工負(fù)責(zé)。

3.3.2建立案例分析會(huì)，對(duì)案例進(jìn)行分析解剖，并研究相應(yīng)的保證措施。分析會(huì)分為定期和不定期兩種： 定期：每月月末最后一周的周五。

不定期：工作中遇到重大或疑難問(wèn)題時(shí)，技術(shù)總工認(rèn)為有必要可以隨時(shí)組織召開(kāi)。3.4、質(zhì)量考核和獎(jiǎng)懲制度

3.4.1本公司建立質(zhì)量考核制度，技術(shù)總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)工作質(zhì)量考核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)其助理人員的工作質(zhì)量考核。

3.4.2項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按月將其助理人員的質(zhì)量考核情況上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人，部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考核情況及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人上報(bào)的助理人員考核復(fù)查后匯總，上報(bào)技術(shù)總負(fù)責(zé)人。

3.4.3質(zhì)量考核分為優(yōu)秀、良好、一般、差四級(jí)。

優(yōu)秀：嚴(yán)格按照《工程造價(jià)咨詢(xún)管理辦法》和《工程造價(jià)咨詢(xún)業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)程》執(zhí)業(yè)，并有所改進(jìn)和發(fā)揮。

良好：能夠嚴(yán)格按照《工程造價(jià)咨詢(xún)管理辦法》和《工程造價(jià)咨詢(xún)業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)程》執(zhí)業(yè)，沒(méi)有出現(xiàn)任何問(wèn)題或返工現(xiàn)象。

一般：基本按照《工程造價(jià)咨詢(xún)管理辦法》和《工程造價(jià)咨詢(xún)業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)程》執(zhí)業(yè)，雖有小的失誤，但已及時(shí)補(bǔ)救。

差：沒(méi)有按照《工程造價(jià)咨詢(xún)管理辦法》和《工程造價(jià)咨詢(xún)業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)程》執(zhí)業(yè)，有較大的失誤，雖經(jīng)指出作了補(bǔ)救，但造成工作效率低或造成一定影響。3.5、組建技術(shù)評(píng)審會(huì) 為促進(jìn)全公司執(zhí)業(yè)人員不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，確保業(yè)務(wù)工作質(zhì)量，降低執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，特組建本公司技術(shù)評(píng)審會(huì)。

3.5.1職能與任務(wù)：技術(shù)評(píng)審會(huì)是負(fù)責(zé)以全公司業(yè)務(wù)技術(shù)、執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行高層次的研究、評(píng)價(jià)、審議、決斷的權(quán)威機(jī)構(gòu)，并發(fā)揮“參謀部”、“智囊團(tuán)”的作用。其主要任務(wù)：

3.5.1.1對(duì)全公司各項(xiàng)執(zhí)業(yè)規(guī)程，進(jìn)行評(píng)審核定或提出修改補(bǔ)充意見(jiàn)。3.5.1.2對(duì)執(zhí)業(yè)中遇到的重大政策法規(guī)和技術(shù)難題，以及發(fā)生分歧爭(zhēng)議的問(wèn)題，進(jìn)行討論評(píng)判提出處理意見(jiàn)。

3.5.1.3對(duì)承接關(guān)系重大的工作和審前分析研究，對(duì)工作策略和技術(shù)要求提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

3.5.2 捕捉行業(yè)信息，進(jìn)行理論研究或技術(shù)開(kāi)發(fā)。組織專(zhuān)題研討提出建議方案，編寫(xiě)論文，為本公司和全行業(yè)作出貢獻(xiàn)。

3.5.2.1指導(dǎo)推動(dòng)全公司各專(zhuān)業(yè)研究小組開(kāi)展有關(guān)課題研究活動(dòng)。3.5.2.2對(duì)本公司員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和后續(xù)教育提出規(guī)劃安排，組織考核考試。

3.5.3工作程序和活動(dòng)方式：

3.5.3.1技術(shù)評(píng)審會(huì)會(huì)議每月定期召開(kāi)，根據(jù)需要也可臨時(shí)召開(kāi)，由經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并主持。會(huì)前應(yīng)將議題及資料，提交會(huì)員們作好準(zhǔn)備。

3.5.3.2對(duì)議題涉及到有關(guān)部室或經(jīng)辦人員，應(yīng)通知其列席參加，以供具體情況，陳述意見(jiàn)回答咨詢(xún)。必要時(shí)可邀請(qǐng)公司外的專(zhuān)家列席研討。

3.5.3.3技術(shù)評(píng)審會(huì)的議事規(guī)則：一般采取討論方式基本取得一致意見(jiàn)，作出決定；必要時(shí)也可采取表決方式按多數(shù)意見(jiàn)決定。不同意見(jiàn)可以保留，但必須服從作出的決定。

3.5.3.4技術(shù)評(píng)審會(huì)應(yīng)按或季度制定工作計(jì)劃，或進(jìn)行課題分工；半年進(jìn)行一次總結(jié)考核。3.5.4其他事項(xiàng)：

3.5.4.1技術(shù)評(píng)審會(huì)是本公司具有權(quán)威的參謀、咨詢(xún)研究機(jī)構(gòu)，但不是權(quán)力機(jī)構(gòu)，凡屬?zèng)Q定需要實(shí)施的事項(xiàng)，應(yīng)按行政管理權(quán)限辦理。

3.5.4.2根據(jù)需要，經(jīng)研究可派出人員到外地觀摩學(xué)習(xí)，或向有關(guān)方面進(jìn)行咨詢(xún)、請(qǐng)教，或到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察、調(diào)查了解。

3.6、對(duì)專(zhuān)業(yè)造價(jià)咨詢(xún)?nèi)藛T的激勵(lì)、約束、問(wèn)責(zé)機(jī)制及具體措施

3.6.1造價(jià)工程師在具體實(shí)施過(guò)程中，做到誠(chéng)實(shí)信用、優(yōu)質(zhì)高效、開(kāi)拓創(chuàng)新，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，為業(yè)主創(chuàng)造更大的價(jià)值。

3.6.2建立配套完善的激勵(lì)機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)約束機(jī)制和問(wèn)責(zé)機(jī)制，這是工程造價(jià)咨詢(xún)工作順利開(kāi)展的前提和保障。激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制應(yīng)是相輔相成，缺一不可。激勵(lì)機(jī)制包括物質(zhì)、精神激勵(lì)和社會(huì)認(rèn)知激勵(lì)等，風(fēng)險(xiǎn)約束機(jī)制既要求從業(yè)者進(jìn)行行業(yè)自律、職業(yè)操守教育和道德自我約束，更重要的是建立嚴(yán)密的監(jiān)督約束和相互制衡制度，為此我公司有相配套的責(zé)任追究制度、信用評(píng)價(jià)體系，通過(guò)制度的完善來(lái)控制和減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

3.6.3委托人和代理人之間存在信息不對(duì)稱(chēng)，就會(huì)產(chǎn)生機(jī)會(huì)主義行為。事前信息不對(duì)稱(chēng)可能造成逆向選擇，而事后信息不對(duì)稱(chēng)可能產(chǎn)生暗箱操作暗中交易等腐敗現(xiàn)象，從而損害委托方利益。

3.6.4實(shí)行嚴(yán)格的三級(jí)審核制度，既是對(duì)實(shí)際操作者成果文件的查錯(cuò)，也有效防范審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

3.6.5不能個(gè)人獨(dú)立與承包商進(jìn)行有關(guān)造價(jià)方面的審核，必須有第三方參與和在場(chǎng)。

3.6.6如發(fā)生咨詢(xún)質(zhì)量問(wèn)題或執(zhí)業(yè)操守問(wèn)題則追究當(dāng)事人責(zé)任。視情節(jié)輕重給予罰款、辭退、賠償，嚴(yán)重的將移送司法處理。

第五篇：酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題與改善措施

湯孟生

餐飲服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題存在的原因服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中的不規(guī)范行為

很多時(shí)候服務(wù)員干的時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)想當(dāng)然的干，不會(huì)按照規(guī)范的的流程去做，這里面也有很多原因，在日常當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)們不監(jiān)督服務(wù)員，看到很多不規(guī)范的也不去加以指點(diǎn)，培訓(xùn)過(guò)后就不做檢查，所以導(dǎo)致服務(wù)員按照自己想法去做，即使知道錯(cuò)了，也會(huì)覺(jué)得她自己的很方便，不會(huì)去改變，不會(huì)按照培訓(xùn)時(shí)那么規(guī)范時(shí)去做，那么長(zhǎng)時(shí)間就會(huì)養(yǎng)成不好的習(xí)慣。其實(shí)最主要的原因是我們服務(wù)員本身的原因。設(shè)施出現(xiàn)的故障設(shè)備不齊全

客人覺(jué)得空調(diào)很熱，溫度怎么也降不下來(lái)，其實(shí)這些問(wèn)題是可以避免的，在早上打掃上班時(shí)應(yīng)該全部檢查一下，有時(shí)服務(wù)員會(huì)認(rèn)為空調(diào)一般不會(huì)壞，所以就不會(huì)去檢查，這樣就導(dǎo)致客人會(huì)有不好的情緒，即使脾氣很好的人，在遇到這種情況也會(huì)發(fā)火，會(huì)損害酒店的形象，對(duì)酒店產(chǎn)生不好的影響。還有就是在客人用餐時(shí)，一種食物需要用刀叉或者其他工具，而沒(méi)有給客人擺上，肯定會(huì)影響客人的心情，也會(huì)覺(jué)得酒店很不規(guī)范。服務(wù)人員文化水平要求問(wèn)題

在當(dāng)今社會(huì)酒店最缺人，所以老是會(huì)說(shuō)酒店的就業(yè)率是100%，其實(shí)每個(gè)酒店都缺人，所以這就導(dǎo)致，一般人正常人都可以來(lái)面試，而且正常情況下都可以過(guò)，所以很多服務(wù)員的文化水平不高，甚至素質(zhì)也很低，像很多服務(wù)員遇到外國(guó)客人就不知道要怎么辦，不僅客人困擾，自己也覺(jué)得尷尬，有的服務(wù)員素質(zhì)不是很好，客人多問(wèn)兩句，就覺(jué)得不耐煩，你不耐煩，客人就更加不會(huì)理會(huì)你的不耐煩，直接投訴。這樣給酒店帶來(lái)很不便及不好的影響。服務(wù)員責(zé)任心不強(qiáng)

在我們酒店很多服務(wù)員的責(zé)任心不強(qiáng)，心不齊導(dǎo)致很多事情要督促去做，自己不會(huì)主動(dòng)去想客人需要什么？我是否要加什么？記得有一次是婚宴，二樓三樓都有宴會(huì)，這是一個(gè)女士很禮貌的問(wèn)服務(wù)員是否還有寶寶椅，服務(wù)員想也不想就說(shuō)沒(méi)有，客人就說(shuō)你是否可以去幫著找一下，因?yàn)楹⒆幼笠巫诱娴牟恍?，可是服?wù)員嫌麻煩不去找，結(jié)果客人自己找到三樓主管借了寶寶椅。還寶寶椅時(shí)客人非常生氣的投訴了那幾個(gè)服務(wù)員，說(shuō)沒(méi)有責(zé)任心。

餐飲服務(wù)質(zhì)量的改善措施加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的教育

首先酒店應(yīng)該每星期都要進(jìn)行培訓(xùn)，不僅要培訓(xùn)服務(wù)流程，因?yàn)榱鞒虇?wèn)題時(shí)間長(zhǎng)了自然而然就會(huì)了，主要就是他自己要不要按照規(guī)范的去做，其次還要培訓(xùn)他們的服務(wù)意識(shí)，讓他們知道質(zhì)量是酒店生命線，讓他們意識(shí)到這樣做是應(yīng)該的，這樣他就會(huì)很主動(dòng)，思想積極，這樣他的質(zhì)量也就不會(huì)差。實(shí)行菜肴提陳和酒水提成獎(jiǎng)賞制度

酒店的工資不是很高，所以以前酒店沒(méi)有實(shí)行這種制度時(shí)，很多服務(wù)員覺(jué)得干的沒(méi)勁，工資太低沒(méi)有勁，后來(lái)實(shí)行菜肴提成和酒水提成之后，工資不高到額外收入高了很多，這種制度很能提起服務(wù)員的興趣，服務(wù)起來(lái)就會(huì)覺(jué)得更加有勁，現(xiàn)在還有一種制度就是菜肴提成三個(gè)月累計(jì)的前三名還有獎(jiǎng)。加強(qiáng)員工及各部門(mén)的合作、提高員工的觀察能力

在酒店各個(gè)部門(mén)都有著密切的關(guān)系，所以不僅本部門(mén)的員工互相合作，其他部門(mén)的也要加強(qiáng)合作，如IT部來(lái)修電腦，如果是一些小毛病你不知道的，你可以讓他教教你，以后這種簡(jiǎn)單的問(wèn)題就不用去找他了，省去很多麻煩。

提高員工的觀察能力，很多時(shí)候老外的話你可能聽(tīng)不明白，可是你要細(xì)心的去觀察，他需要什么？如他捂著肚子很痛苦并東張西望的樣子，他肯定是在找洗手間，要用敏銳眼睛去發(fā)現(xiàn)。

4培訓(xùn)復(fù)合型人才

21世紀(jì)最缺的是什么？人才！而21世紀(jì)什么最貴？還是人才！《天下無(wú)賊》里的賊頭黎叔說(shuō)“賊都是需要技術(shù)，而真正企業(yè)所需的人才更是需要有技術(shù)有專(zhuān)

業(yè)知識(shí)，才能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的，經(jīng)濟(jì)進(jìn)步，有多項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能，并在另外領(lǐng)域有特長(zhǎng)的復(fù)合型人才更是市場(chǎng)上最缺乏的，更是企業(yè)又求之若渴的人才類(lèi)型”。所以當(dāng)今社會(huì)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的不斷提升，酒店培養(yǎng)復(fù)合型人才的需求也越來(lái)越大。那么想要成為一名優(yōu)秀的復(fù)合型人才不僅需要具備多種條件，掌握多種技能，還要有較強(qiáng)的能力和較高的素質(zhì)，并能夠在很多領(lǐng)域大顯身手，現(xiàn)如今，“培養(yǎng)復(fù)合型員工”“復(fù)合型管理干部”開(kāi)始成為處于不同層次的酒店的共同目標(biāo) 如何培養(yǎng)復(fù)合型人才

從我們酒店可以看出，培養(yǎng)復(fù)合型人才會(huì)為酒店帶來(lái)很多益處。

在我們酒店實(shí)習(xí)生很多，酒店可以采取輪崗，實(shí)習(xí)生的素質(zhì)稍好點(diǎn)，學(xué)東西也快，就像實(shí)習(xí)七個(gè)月，酒店可以讓他們每個(gè)部門(mén)都涉及去了解，每個(gè)部門(mén)做兩個(gè)月。這樣實(shí)習(xí)生會(huì)覺(jué)得學(xué)到很多東西，在于老師溝通交流時(shí)會(huì)跟老師反映這種情況，以后也會(huì)更多的合作，實(shí)習(xí)也會(huì)覺(jué)的有希望，懂得多自然而然就想學(xué)的更多，能學(xué)到東西，實(shí)習(xí)生留下來(lái)的可能性就變大了。底子厚培養(yǎng)他們就很容易了。讓員工充分的掌握不同崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能最終實(shí)現(xiàn)有效合并。不僅是客人能夠得到快速有效的服務(wù)，員工掌握多項(xiàng)技能對(duì)前景充滿(mǎn)了希望，他做這個(gè)位置可以學(xué)到很多東西，而且酒店也實(shí)現(xiàn)了人員精簡(jiǎn)，一年可以減少酒店很多費(fèi)用，同時(shí)員工的工資及福利待遇得到有效的提高，酒店與員工能夠達(dá)到雙贏。