第一篇：日本的酒店管理及服務質(zhì)量

日本的酒店管理及服務質(zhì)量

回國已經(jīng)有段時間了，但日本酒店業(yè)給我留下的印象仍歷歷在目。盡管我們的酒店業(yè)的發(fā)展有了迅猛的發(fā)展，但距離國際的水準仍有很大的距離，還遠遠適應不了國內(nèi)外客人的需要，也同樣適應不了市場經(jīng)濟的需要。我僅將赴日期間的一些感受整理出來，以供參考，或許能有一定的啟示。

一、客人至上的工作原則

“客人至上”“客人是上帝”這樣的口號我們已經(jīng)提出多年了，但可以說，我是“學之于中國，曉之于日本?！痹谌毡疚也耪嬲械?，當我以一名服務人員身份出現(xiàn)時，該如何恭敬客人的；而當我以一名顧客身份出現(xiàn)時，又該如何受到“上帝”般的禮遇。因此我感到日本的服務不愧為在世界上是優(yōu)良的。

以我所在的酒店為例，從迎賓服務、中間服務、直到送客服務，他把你真正當做了“上帝”，使你高興而來滿意離去。給你留下的印象是親切、溫暖、熱情、周到、舒適、方便。

當你光顧酒店時（這是一家旅游酒店），總服務臺若干人在鞠躬迎接你，接過你的行李，把你的車開到停車場，引導你進入樓內(nèi)?？?/p>

-----赴日留學后的反思 人來到一個陌生的酒店，為了不使客人感到拘束，服務人員要主動的與客人搭訕，一路上不能使客人感到沉悶?？腿艘坏骄频昃统两跓崆榈臍夥罩?。

當客人離開酒店的時候，酒店要組織歡送隊伍，鞠躬致謝，就連揮手都要揮到直至客人看不見為止。表現(xiàn)出一種眷戀之情，真是情真意切。為了體現(xiàn)客人是上帝，在服務中不僅是靠熱情周到、文明服務，而且能做到以下幾點：

1、抓住客人的心理進行服務。針對客人的一般心理和個別客人的特殊心理進行服務。他們認為客人一出家門，對當晚下榻的酒店就持有一種愉快的期待感，也就是說“這個酒店怎么樣啊？”，“服務人員能怎樣熱情地對待我啊？”等等。同時又抱有一種不安感。因為客人對其地區(qū)和酒店的情況不了解，所以服務的第一步是解除客人的不安感，使期待感得到滿足。他們的服務員與客人一見面就能交上朋友。

2、帶著微笑進入崗位。酒店的社長說，我要求我的服務人員必須自始至終的微笑服務。因為客人看不到你的心，只能看到你的臉，通過你的臉來看你是不是真正地愿意為我服務。因此他們的服務人員都能做到帶著微笑進入崗位。無論在任何場所見到客人就主動點頭打招呼。特別是早晨的問候，他們認為在早上面向客人腳跟并攏目視客人說聲“早上好”，這樣會使客人一天心情舒暢。在走廊,因為工作忙走路要超過前面的客人，還要說一聲對不起，請求客人原諒。在與提著行李要離開酒店的客人相遇時，無論誰都會說：“謝謝，請慢走。”服務人員的微笑和語言對客人來說是一種莫大的安慰和享受。

3、把一視同仁作為原則。日本的熱情服務都是一視同仁的。他們認為人們感到最不愉快的是被分為三六九等。要做到服務一視同仁，不能分年輕美貌的女客和白發(fā)蒼蒼的老人，腰纏萬貫的富翁和貧窮百姓，白人和黑人等等，只要是我的客人就都一樣對待?？偡张_和收銀處的原則就是“先到先服務”或者說按次序服務。

4、永遠處于仆人的地位。對服務人員的裝飾有嚴格的要求。在崗位上，女士不準化艷妝、不準戴耳環(huán)、項鏈，戴戒指也只能戴訂婚或結(jié)婚戒指。每個人都佩戴服務標牌。服務人員的任何裝飾都不能超過客人。例如，當你發(fā)現(xiàn)你戴的手表比客人的手表價值貴的時候，你必需主動地把表蒙朝向內(nèi)側(cè)，避開客人的目光，不能讓客人有一種這個服務員比我富有的心理?？傊?，服務員要永遠處于仆人的地位。

5、處處為客人著想。酒店附近的一個旅游點在各酒店都放有旅游簡介，當它因維修不能接待客人的時候，就在各酒店發(fā)出通知，注明停業(yè)和開業(yè)的時間，以免游人白跑路。他們真是想客人之所想，急客人之所急。他們的服務為什么這樣好，這樣熱情周到，是什么動力、是什么原因呢？（1）競爭的需要。日本是一個商品經(jīng)濟發(fā)達的國家，因此在同等商品同等價格的情況下要獲得最大的效益，必須靠優(yōu)質(zhì)服務。服務的好壞是他們能否在競爭中取得成功的重要手段。因此服務也成為獨特的價值與商品一起出售。這家酒店負責人說，一家酒店只憑有美麗的建筑，可口的飯菜是不行的，而要提高工作人員的素質(zhì)，這樣才能使客人全部滿意。

（2）雙向選擇、優(yōu)勝劣汰。在分配制度上，能夠充分體現(xiàn)多勞多得獎勤罰懶。干什么活拿什么錢，干多少活拿多少錢。你的勞動價值得到了一種評價和肯定。在用工制度上，實行雙向選擇。企業(yè)可以選擇工人，工人也可以選擇企業(yè)，互相制約互相促進。企業(yè)發(fā)展經(jīng)營的好，就能有一支穩(wěn)定的員工隊伍。有一支穩(wěn)定的員工隊伍，員工的素質(zhì)才能不斷提高，工作質(zhì)量才能穩(wěn)定。同時工人的生活也需要安定，這樣就必須努力工作。因此，每個人都有一種強烈的競爭意識，在工作上盡力表現(xiàn)自己。

二、先進的管理方式

1、管理層次鮮明，指揮系統(tǒng)暢通。酒店的管理層次是十分鮮明的，指揮系統(tǒng)是十分暢通的?？偨?jīng)理除參加日常工作的檢查外，基本上不接觸日常的接待工作，如迎來送往等等。主要精力都放在經(jīng)營方針、經(jīng)營手段、發(fā)展規(guī)劃上。日常工作主要由各部門的經(jīng)理負責。如總服務臺是接待工作的“中樞”，它在一個月前就拿出接待任務書，向各部門預報下個月的客房預訂情況。客房、管家、餐廳、俱樂部、工程等部門都根據(jù)這個預報進行人員、物資、場地等方面的準備。在前一天提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房間號、就餐標準、到離時間、宴會廳、會議室的形式、客人的特殊要求等等。各部門都按照這張表執(zhí)行。部門與部門之間從不互相插手，上下級之間也從不越級、降級指揮，或越級請示。所以工作上是很有條理的。

2、三面等價原則，各盡其責，各施其權(quán)。酒店在管理工作中，實行的是三面等價原則。他們對“工作”進行了分析，認為工作的完成可構(gòu)成一個全等三角形。就是說要很好地完成工作，責務（職責）、責任（義務）、權(quán)限，每一個邊都必須是相等的，任何不等邊三角形都不能很好地工作。這里責務（責任和義務）是指圓滿完成上級分配的任務的義務；權(quán)限是指對為完成被分配給的任務所必要的決定、指令和行為的權(quán)限；責任是指對任務完成的情況進行說明、報告的義務。

由于實行了三面等價的原則，每一位管理人員都能各盡其責、各行其權(quán)、認真負責，工作上有干勁有起色。管理人員完全是合同制，在合同期勝任的續(xù)簽合同，不勝任的合同期滿自動解除。這樣管理人員既有內(nèi)在的原動力，又有外在的壓力。因此都有一種積極向上的工作熱情，沒有懶惰的現(xiàn)象。

3、加強培訓、提高員工素質(zhì)。日本的服務工作之所以能達到標準化、程序化、規(guī)范化，這與他們加強對員工的培訓，提高員工隊伍的素質(zhì)是分不開的。新員工上崗前，要了解酒店的歷史、組織機構(gòu)、服務設施等。使大家對這個企業(yè)能產(chǎn)生一種感情。然后學習酒店的守則、服務手冊等，使員工在工作中能有所遵循。最后對操作程序、服務用語、禮儀等進行嚴格的訓練，經(jīng)考試合格后才能上崗。在員工培訓上，各酒店都有一些具體的獨特的作法。

4、制度嚴明、自覺性強。酒店有一套十分完整的規(guī)章制度，以此來約束每一個人。如考勤制度，全體員工包括常務董事在內(nèi)上下班都必須打卡。管理人員在辦公室打卡，無一例外。月底人事工資科就根據(jù)出勤卡發(fā)工資，基本沒有遲到早退的現(xiàn)象。

一線服務員每人都有三套服裝（禮服、和服），當晚和次日晨穿的衣服都是不一樣的，星期

六、星期日客人最多的時候，與平時穿的服裝又有所區(qū)別。其目的是為了給客人一種新鮮感，每一名服務員都能認真執(zhí)行。

員工的自覺性也是很強的，都能自覺地管理自己，都有我們所說的主人翁責任感。在員工教育中有一條就是“接受命令、實施報告”制。它要求每一名員工：一定要養(yǎng)成爽快地接受命令的習慣，抵觸的惡習是不能進行服務的。

員工食堂二百多人就餐，只有兩名炊事員。早上七點前食堂就開門，晚上直到確定沒有員工吃飯了（十一點左右）才由保衛(wèi)人員鎖門。打菜、抹桌子、洗碗等都是自己動手。菜涼了可以自己熱，特殊情況也可以自己做。冰箱以及放在外面的蔬菜從來不鎖，沒有浪費，也沒有丟失。

5、抓正面教育、重感情投資。在資本主義社會，除了在每個領域、每個角落充分運用經(jīng)濟手段，以金錢為潤滑油以外，也十分注意對人的正面教育。酒店每月一日是員工大會，第一項是介紹新一批員工，其次是每個部門的負責人向全體員工報告上個月的工作情況，也包括表揚工作中表現(xiàn)突出者。然后是社長報告上個月的工作情況，如經(jīng)濟形勢、接待任務的完成情況、客人的反映、工作上的突出事例及存在的問題。同時布臵下個月的工作任務、工作重點、需注意的問題等等。對表現(xiàn)突出的員工進行表揚和獎勵。

在每個樓層的服務室都貼有《人生指針》等宣傳品，告訴人們要正確對待人生、處理好人際關系、注意行為言論、珍惜美好時光等等。

工作中管理人員十分注意處理好人際關系，注重對部下的感情投資，造成一種和諧，互相尊重的氣氛?；旧峡床坏接柍鈫T工等現(xiàn)象。員工大會開始的時候，領導和員工互相鞠躬，每天的班前會都是課長先向員工問好。

每到年終歲尾各單位都召開“忘年會”，領導為員工拜年，請大家忘掉一年的煩惱，努力工作去迎接新的一年。元旦還召開“誓師會”，社長同員工先面談新的一年的經(jīng)營方針，然后聽取大家的意見，最后同大家同飲誓師酒。

6、堅持檢查制度。管理人員都能親臨一線監(jiān)督檢查，管理人員可以說是無處不到、無所不看、無所不查，而且十分嚴格，凡是不合格的一律返工。以此來保證酒店的工作質(zhì)量、出品質(zhì)量、服務質(zhì)量?？傊痪湓挘獮榭腿颂峁M意的商品。如對房間的設備，堅持定期檢查，項目共有十八項，六十多個內(nèi)容，出現(xiàn)問題馬上解決，因此設備完好率是很高的。

第二篇：日本酒店管理

日本每個崗位的人員素質(zhì)很高，對工作精細化程度的要求也就非常高，這就是日本的管理模式。很多日本大學畢業(yè)生剛開始工作就是從清潔工開始的，他們不認為是面子問題，而看作對自己的鍛煉機會，這是在初級教育環(huán)節(jié)作的前期鋪墊比較到位的原因。

企業(yè)內(nèi)部管理，他們更加崇尚輪崗制，所有的工作都有晉升的機會，要求不依賴固定人員。由于就業(yè)壓力很大，每個人都非常珍惜自己的工作，努力做到最好。所以日本的員工激勵是與生存掛鉤的，而中國式管理都是與增加額外收入掛鉤的，甚至干好干壞都一樣跟收入無關的。

一、客人至上的工作原則

“客人至上”“客人是上帝”這樣的口號我們已經(jīng)提出多年了，但可以說，我是“學之于中國，曉之于日本。”在日本我才真正感到，當我以一名服務人員身份出現(xiàn)時，該如何恭敬客人的；而當我以一名顧客身份出現(xiàn)時，又該如何受到“上帝”般的禮遇。因此我感到日本的服務不愧為在世界上是優(yōu)良的。

以我所在的酒店為例，從迎賓服務、中間服務、直到送客服務，他把你真正當做了“上帝”，使你高興而來滿意離去。給你留下的印象是親切、溫暖、熱情、周到、舒適、方便。

當你光顧酒店時（這是一家旅游酒店），總服務臺若干人在雨搭鞠躬迎接你，接過你的行李，把你的車開到停車場，引導你進入樓內(nèi)?？腿藖淼揭粋€陌生的酒店，為了不使客人感到拘束，服務人員要主動的與客人搭訕，一路上不能使客人感到沉悶?？腿艘坏骄频昃统两跓崆榈臍夥罩?。

當客人離開酒店的時候，酒店要組織歡送隊伍，鞠躬致謝，就連揮手都要揮到直至客人看不見為止。表現(xiàn)出一種眷戀之情，真是情真意切。為了體現(xiàn)客人是上帝，在服務中不僅是靠熱情周到、文明服務，而且能做到以下幾點：

1、抓住客人的心理進行服務。針對客人的一般心理和個別客人的特殊心理進行服務。他們認為客人一出家門，對當晚下榻的酒店就持有一種愉快的期待感，也就是說“這個酒店怎么樣??？”，“服務人員能怎樣熱情地對待我??？”等等。同時又抱有一種不安感。因為客人對其地區(qū)和酒店的情況不了解，所以服務的第一步是解除客人的不安感，使期待感得到滿足。他們的服務員與客人一見面就能交上朋友。

2、帶著微笑進入崗位。酒店的社長說，我要求我的服務人員必須自始至終的微笑服務。因為客人看不到你的心，只能看到你的臉，通過你的臉來看你是不是真正地愿意為我服務。因此他們的服務人員都能做到帶著微笑進入崗位。無論在任何場所見到客人就主動點頭打招呼。特別是早晨的問候，他們認為在早上面向客人腳跟并攏目視客人說聲“早上好”，這樣會使客人一天心情舒暢。在走廊,因為工作忙走路要超過前面的客人，還要說一聲對不起，請求客人原諒。在與提著行李要離開酒店的客人相遇時，無論誰都會說：“謝謝，請慢走?！狈杖藛T的微笑和語言對客人來說是一種莫大的安慰和享受。

3、把一視同仁作為原則。日本的熱情服務都是一視同仁的。他們認為人們感到最不愉快的是被分為三六九等。要做到服務一視同仁，不能分年輕美貌的女客和白發(fā)蒼蒼的老人，腰纏萬貫的富翁和貧窮百姓，白人和黑人等等，只要是我的客人就都一樣對待。總服務臺和收銀處的原則就是“先到先服務”或者說按次序服務。

4、永遠處于仆人的地位。對服務人員的裝飾有嚴格的要求。在崗位上，女士不準化艷妝、不準戴耳環(huán)、項鏈，戴戒指也只能戴訂婚或結(jié)婚戒指。每個人都佩戴服務標牌。服務人員的任何裝飾都不能超過客人。例如，當你發(fā)現(xiàn)你戴的手表比客人的手表價值貴的時候，你必需主動地把表蒙朝向內(nèi)側(cè)，避開客人的目光，不能讓客人有一種這個服務員比我富有的心理。總之，服務員要永遠處于仆人的地位。

5、處處為客人著想。酒店附近的一個旅游點在各酒店都放有旅游簡介，當它因維修不能接待客人的時候，就在各酒店發(fā)出通知，注明停業(yè)和開業(yè)的時間，以免游人白跑路。他們真是想客人之所想，急客人之所急。他們的服務為什么這樣好，這樣熱情周到，是什么動力、是什么原因呢？（1）競爭的需要。日本是一個商品經(jīng)濟發(fā)達的國家，因此在同等商品同等價格的情況下要獲得最大的效益，必須靠優(yōu)質(zhì)服務。服務的好壞是他們能否在競爭中取得成功的重要手段。因此服務也成為獨特的價值與商品一起出售。這家酒店負責人說，一家酒店只憑有美麗的建筑，可口的飯菜是不行的，而要提高工作人員的素質(zhì)，這樣才能使客人全部滿意。（2）雙向選擇、優(yōu)勝劣汰。在分配制度上，能夠充分體現(xiàn)多勞多得獎勤罰懶。干什么活拿什么錢，干多少活拿多少錢。你的勞動價值得到了一種評價和肯定。在用工制度上，實行雙向選擇。企業(yè)可以選擇工人，工人也可以選擇企業(yè)，互相制約互相促進。企業(yè)發(fā)展經(jīng)營的好，就能有一支穩(wěn)定的員工隊伍。有一支穩(wěn)定的員工隊伍，員工的素質(zhì)才能不斷提高，工作質(zhì)量才能穩(wěn)定。同時工人的生活也需要安定，這樣就必須努力工作。因此，每個人都有一種強烈的競爭意識，在工作上盡力表現(xiàn)自己。

二、先進的管理方式

1、管理層次鮮明，指揮系統(tǒng)暢通。酒店的管理層次是十分鮮明的，指揮系統(tǒng)是十分暢通的?？偨?jīng)理除參加日常工作的檢查外，基本上不接觸日常的接待工作，如迎來送往等等。主要精力都放在經(jīng)營方針、經(jīng)營手段、發(fā)展規(guī)劃上。日常工作主要由各部門的經(jīng)理負責。如總服務臺是接待工作的“中樞”，它在一個月前就拿出接待任務書，向各部門預報下個月的客房預訂情況?？头?、管家、餐廳、俱樂部、工程等部門都根據(jù)這個預報進行人員、物資、場地等方面的準備。在前一天提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房間號、就餐標準、到離時間、宴會廳、會議室的形式、客人的特殊要求等等。各部門都按照這張表執(zhí)行。部門與部門之間從不互相插手，上下級之間也從不越級指揮，或越級請示。所以工作上是很有條理的。

2、三面等價原則，各盡其責，各施其權(quán)。酒店在管理工作中，實行的是三面等價原則。他們對“工作”進行了分析，認為工作的完成可構(gòu)成一個全等三角形。就是說要很好地完成工作，責務（職責）、責任（義務）、權(quán)限，每一個邊都必須是相等的，任何不等邊三角形都不能很好地工作。這里責務（責任和義務）是指圓滿完成上級分配的任務的義務；權(quán)限是指對為完成被分配給的任務所必要的決定、指令和行為的權(quán)限；責任是指對任務完成的情況進行說明、報告的義務。

由于實行了三面等價的原則，每一位管理人員都能各盡其責、各行其權(quán)、認真負責，工作上有干勁有起色。管理人員完全是合同制，在合同期勝任的續(xù)簽合同，不勝任的合同期滿自動解除。這樣管理人員既有內(nèi)在的原動力，又有外在的壓力。因此都有一種積極向上的工作熱情，沒有懶惰的現(xiàn)象。

3、加強培訓、提高員工素質(zhì)。日本的服務工作之所以能達到標準化、程序化、規(guī)范化，這與他們加強對員工的培訓，提高員工隊伍的素質(zhì)是分不開的。新員工上崗前，要了解酒店的歷史、組織機構(gòu)、服務設施等。使大家對這個企業(yè)能產(chǎn)生一種感情。然后學習酒店的守則、服務手冊等，使員工在工作中能有所遵循。最后對操作程序、服務用語、禮儀等進行嚴格的訓練，經(jīng)考試合格后才能上崗。在員工培訓上，各酒店都有一些具體的獨特的作法。

4、制度嚴明、自覺性強。酒店有一套十分完整的規(guī)章制度，以此來約束每一個人。如考勤制度，全體員工包括常務董事在內(nèi)上下班都必須打卡。管理人員在辦公室打卡，無一例外。月底人事工資科就根據(jù)出勤卡發(fā)工資，基本沒有遲到早退的現(xiàn)象。

一線服務員每人都有三套服裝（禮服、和服），當晚和次日晨穿的衣服都是不一樣的，星期

六、星期日客人最多的時候，與平時穿的服裝又有所區(qū)別。其目的是為了給客人一種新鮮感，每一名服務員都能認真執(zhí)行。

員工的自覺性也是很強的，都能自覺地管理自己，都有我們所說的主人翁責任感。在員工教育中有一條就是“接受命令、實施報告”制。它要求每一名員工：一定要養(yǎng)成爽快地接受命令的習慣，抵觸的惡習是不能進行服務的。

員工食堂二百多人就餐，只有兩名炊事員。早上七點前食堂就開門，晚上直到確定沒有員工吃飯了（十一點左右）才由保衛(wèi)人員鎖門。打菜、抹桌子、洗碗等都是自己動手。菜涼了可以自己熱，特殊情況也可以自己做。冰箱以及放在外面的蔬菜從來不鎖，沒有浪費，也沒有丟失。

5、抓正面教育、重感情投資。在資本主義社會，除了在每個領域、每個角落充分運用經(jīng)濟手段，以金錢為潤滑油以外，也十分注意對人的正面教育。酒店每月一日是員工大會，第一項是介紹新一批員工，其次是每個部門的負責人向全體員工報告上個月的工作情況，也包括表揚工作中表現(xiàn)突出者。然后是社長報告上個月的工作情況，如經(jīng)濟形勢、接待任務的完成情況、客人的反映、工作上的突出事例及存在的問題。同時布置下個月的工作任務、工作重點、需注意的問題等等。對表現(xiàn)突出的員工進行表揚和獎勵。

在每個樓層的服務室都貼有《人生指針》等宣傳品，告訴人們要正確對待人生、處理好人際關系、注意行為言論、珍惜美好時光等等。

工作中管理人員十分注意處理好人際關系，注重對部下的感情投資，造成一種和諧，互相尊重的氣氛?；旧峡床坏接柍鈫T工等現(xiàn)象。員工大會開始的時候，領導和員工互相鞠躬，每天的班前會都是課長先向員工問好。

每到年終歲尾各單位都召開“忘年會”，領導為員工拜年，請大家忘掉一年的煩惱，努力工作去迎接新的一年。元旦還召開“誓師會”，社長同員工先面談新的一年的經(jīng)營方針，然后聽取大家的意見，最后同大家同飲誓師酒。

6、堅持檢查制度。管理人員都能親臨一線監(jiān)督檢查，管理人員可以說是無處不到、無所不看、無所不查，而且十分嚴格，凡是不合格的一律返工。以此來保證酒店的工作質(zhì)量、出品質(zhì)量、服務質(zhì)量。總之一句話，要為客人提供滿意的商品。如對房間的設備，堅持定期檢查，項目共有十八項，六十多個內(nèi)容，出現(xiàn)問題馬上解決，因此設備完好率是很高的。

第三篇：酒店服務質(zhì)量管理評估

酒店服務質(zhì)量管理評估

信息來源： 義烏信聯(lián)酒店閱讀次數(shù)：565發(fā)布時間：2006-5-17 14:46:59

服務質(zhì)量是酒店生存的基石，是企業(yè)發(fā)展的源動力。隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店間的競爭越來越表現(xiàn)為服務質(zhì)量的競爭。針對前期由于部分新員工入職，業(yè)務不熟練而影響部門服務質(zhì)量的狀況，酒店管理層要求各部門，尤其是人力資源部認真分析原因，加強員工培訓和指導，運用有效鍛煉方法，盡快提高新員工的服務水平。經(jīng)過酒店各部門有的放矢地開展工作，服務質(zhì)量得到了很大提高，走向穩(wěn)定、規(guī)范。

一、采取有針對性的培訓形式

培訓是提高員工隊伍綜合素質(zhì)最有效的手段。為使新員工在較短時間內(nèi)適應工作環(huán)境，掌握業(yè)務知識，熟練服務技能，認同酒店企業(yè)文化，酒店人力資源部與各部門通力配合，加強協(xié)作，通過崗前培訓、信息收集、現(xiàn)場指導、案例分析及整理等途徑，使每位新員工都得到全面的、規(guī)范的、合理的培訓。在培訓中，避免出現(xiàn)教條主義和“重形式輕實效”，不斷豐富培訓形式，實行現(xiàn)場培訓、班前班后培訓、角色演練、案例討論等具有針對性的培訓，尤其是各個服務流程的模擬演練頗員工歡迎。與此同時，為加強對培訓效果的檢查評估，人力資源部派專人負責全程跟蹤部門的培訓工作，對部門開展的每一堂培訓課做出點評，對達不到培訓要求的，要求部門限期重新安排補課。另外，在注重培訓員工業(yè)務知識和服務技能的同時，我們更注重對員工服務意識、酒店企業(yè)文化理念的灌輸，采用虛實相結(jié)合的方法，使新員工對酒店服務模糊的概念轉(zhuǎn)化為有形有實的服務流程和服務內(nèi)容。因為，提高服務質(zhì)量的關鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務意識和認同酒店的企業(yè)文化。

二、運用多種質(zhì)量檢查和控制手段

酒店對服務質(zhì)量的控制主要通過強化檢查來實現(xiàn)。一方面，我們提倡“走動式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務第一線，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。另一方面，酒店質(zhì)檢小組也適時對質(zhì)檢工作進行調(diào)整，提高質(zhì)檢頻率，細化質(zhì)檢內(nèi)容，豐富質(zhì)檢形式，要求每天有質(zhì)檢。對質(zhì)檢內(nèi)容不求大而全，但要發(fā)現(xiàn)缺陷和不足。對質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，由質(zhì)檢部門與所在部門共同分析。無論是部門管理者的“走動式”檢查，還是質(zhì)檢小組的強化檢查，將檢查的重心從對結(jié)果的檢查轉(zhuǎn)移到對服務流程的檢查。因為，我們知道質(zhì)量并不是靠“檢查”得出來的。而且，服務操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設計的不完善上，所以我們試圖通過對服務流程的再造去改進服務質(zhì)量。據(jù)不完全統(tǒng)計，酒店已對數(shù)十項服務流程進行了再設計和再修訂，這對酒店進一步規(guī)范服務質(zhì)量，為客人提供更具個性化的服務是非常有幫助的。

第四篇：酒店服務質(zhì)量管理[定稿]

崇陽銀海大酒店做為縣接待窗口之一，并把酒店產(chǎn)品質(zhì)量看做是生命，質(zhì)量的好壞關系到崇陽縣對外的形象；也關系到自身企業(yè)的發(fā)展和生存。所以，酒店一直將質(zhì)量管理工作放在首要位子來抓。酒店產(chǎn)品分為：食品，衛(wèi)生，安全，環(huán)境，服務等幾個環(huán)節(jié)。下面說說銀海酒店在質(zhì)量管理上的一些工作開展情況。

建立科學的管理模式和合理的制度。

“一提醒”即上級對下級、管理人員對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。要做好這一點，必須以建立科學、合理的管理模式和規(guī)章制度為前提。對酒店來說，一部模式就是經(jīng)營管理的法典。同時也是服務質(zhì)量的藍圖，它對服務質(zhì)量所應達到的標準，服務程序的操作要求均做了詳細的闡述，確定并規(guī)范了服務人員的工作要求、標準、程序等，也為質(zhì)檢人員提供了檢查依據(jù)。現(xiàn)場監(jiān)督需要一套完善的規(guī)章制度，質(zhì)量檢查人員才能依據(jù)其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。

“二處罰”即就對酒店人員重復同一件錯誤，經(jīng)提醒后整改、落實不積極、不到位的行為進行處罰。質(zhì)量檢查工作是一項難度較大的工作，如何行之有效地開展此項工作?首先質(zhì)檢員要具備思想意識和學習意識。

“三培訓”即本著質(zhì)檢服務于部門的思想，在日常檢查中，注意收集各部門存在的共性問題、突出問題，用培訓的方式加以解決。如：某一時期新員工較多，普遍存在對各服務不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節(jié)常識。針對這一共性問題，組織質(zhì)檢人員研討，拿出培訓方案，分部門走下去上大課。隨即將其確定為質(zhì)檢重點，在質(zhì)檢中加重對培訓內(nèi)容落實情況的檢查。同時，針對質(zhì)檢人員的業(yè)務特點，實行劃片質(zhì)檢，由各片業(yè)務熟練者負責各片質(zhì)檢、培訓。分片質(zhì)檢員在全員實施檢查時，著重負責其所屬區(qū)域的檢查、分析及解決。將查出的問題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問題，協(xié)助部門制定培訓計劃，必要時參與授課。這樣，就將質(zhì)檢、培訓有機地結(jié)合起來，形成了一個良性的循環(huán)系統(tǒng)，即通報—提醒—處罰—培訓—再檢查。

其次，還要具備責任意識和問題意識?！熬频隉o小事，做好了小事就等于辦成了大事。”質(zhì)檢員要敢查、會查，同時要發(fā)揮放射性思維、聯(lián)想思維?！百|(zhì)量檢查人員要拿著放大鏡去看問題?！辟|(zhì)檢人員作為酒店的“內(nèi)部警察”，要維持酒店正常的經(jīng)營秩序，就要將思想意識、學習意識、責任意識、問題意識有機統(tǒng)一地結(jié)合，才能無所顧忌地實施檢查。

因此完善的管理制度是企業(yè)質(zhì)量的保證。

建立日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系。

建立完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系，可以保證服務質(zhì)量管理工作更好地貫徹、落實。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實施檢查。由于人力資源部工作人員專一負責質(zhì)量檢查工作，因此，在檢查中要強調(diào)并樹立為部門服務的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當天發(fā)現(xiàn)的問題，分部門、分種類，以質(zhì)檢日報的方式于第二天早上發(fā)至有關部門。對日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務操作等細節(jié)部分給予提醒，并限時整改。對重復出現(xiàn)、整改落實不積極或嚴重違規(guī)違紀事件要處罰，做到質(zhì)檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質(zhì)檢人員與各部門的對立，融洽了關系。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領各部門專職質(zhì)檢培訓主管進行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進行全面檢查，包括服務質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設備養(yǎng)護、安全防火等，并結(jié)合酒店整體培訓計劃，檢查員工的落實情況。

月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經(jīng)理牽頭、帶領酒店各部門經(jīng)理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服務質(zhì)量檢查的最高形式，因此具有較高的權(quán)威

性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權(quán)威性，對檢查出的各種問題，要求有關部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。

綜上所述，酒店的質(zhì)量工作就置于嚴格的控制之下，大大促進和提高酒店的整體服務質(zhì)量管理水平，服務質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的前提，單靠某一個部門，某一個人來抓好服務質(zhì)量的做法是不現(xiàn)實的?！耙惶嵝选⒍幜P、三培訓”的質(zhì)量管理體系也應該成為整個酒店全員參與的總體行為，以酒店總經(jīng)理到部門負責人到基層管理員都應是酒店制度的忠誠捍衛(wèi)者，是酒店制度的檢查落實者，尤其是基層管理員參與一線服務，更應成為員工錯誤行為的糾正者?；鶎庸芾韱T要善于發(fā)現(xiàn)、敢于糾正員工的錯誤行為，使質(zhì)量檢查工作不是停留在對質(zhì)量的“治標”表面上，而是標本兼治，從根本上狠抓質(zhì)量管理。

銀海大酒店堅持貫徹質(zhì)量第一，質(zhì)量是企業(yè)的生命為根本。并不斷完善酒店各項管理工作，把企業(yè)責任和社會責任結(jié)合起來，為企業(yè)，為員工，為社會多做貢獻。

第五篇：2酒店服務質(zhì)量管理B

1982年，（）首次從顧客感知角度提出顧客服務質(zhì)量概念A.克勞斯比B.石川罄C.格羅魯斯D.韋爾奇

1985年，原國家經(jīng)貿(mào)委頒布了《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理辦法》，全面質(zhì)量管理在全國被普遍推廣標準答案：1 20世紀70年代末之前，我國質(zhì)量管理基本處于質(zhì)量檢驗階段標準答案：1

20世紀80年代初，計數(shù)抽樣檢驗標準制定貫徹后，我國質(zhì)量管理進入統(tǒng)計質(zhì)量管理階段標準答案：1

ABC分析法中A類問題累計頻率百分數(shù)范圍在0-70%標準答案：1

ABC分析法中針對B類問題，管理人員也應給予足夠的重視，以防止這類問題擴大標準答案：1。

CRM的核心是培養(yǎng)忠誠顧客標準答案：1

CRM的核心是培養(yǎng)忠誠顧客標準答案：1

CRM首先要了解、分析、掌握客戶需求標準答案：1

CRM中由于資源限制，不是所有的客戶都要得到同等關注標準答案：1

PDCA循環(huán)”理論的提出者是（）A.戴明B.朱蘭C.克勞斯比D.韋爾奇

按系統(tǒng)論的觀點，飯店質(zhì)量管理就是要把飯店的內(nèi)部條件與外部條件相結(jié)合，當前利益與長期利益相結(jié)合，定量分析與定性分析相結(jié)合。標準答案：1

巴雷特曲線圖有兩條縱軸的直角坐標圖，橫坐標是分類后的質(zhì)量問題，從左到右按問題出現(xiàn)次數(shù)的多少順序排列；左邊的縱軸為質(zhì)量問題出現(xiàn)的頻率，右邊縱軸坐標是 質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)標準答案：0

被稱為零缺陷之父的是（）A.戴明B.朱蘭C.克勞斯比D.韋爾奇

波里奇國家質(zhì)量獎是（）的質(zhì)量獎A.美國B.歐洲C.日本D.英國

不同星級飯店的客房客用品質(zhì)量與配備中，有些客用品的配備低星級沒有而較高星級必備標準答案：1

不同星級飯店的客房客用品質(zhì)量與配備中，有些客用品配備數(shù)量上是有區(qū)別的標準答案：1

操作者質(zhì)量管理階段工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，其經(jīng)驗就是標準標準答案：1

從服務本質(zhì)看，飯店服務主要由（）構(gòu)成A.服務人員B.服務項目C.服務設施設備D.服務環(huán)境標準答案：A|B|C|D 從服務內(nèi)容看，飯店服務主要由（）構(gòu)成A.核心服務B.支持服務C.延伸服務D.服務的可及性和賓主關系標準答案：A|B|C|D

戴明認為，檢查只能發(fā)現(xiàn)不足，并不能保證質(zhì)量的提高，事后的檢查不能改變既有的過程和結(jié)果標準答案：1 低星級飯店因吸引目標市場不同，應更注意顧客評價，贏得目標市場的認可標準答案：1

飯店服務質(zhì)量第三方評價體系的改良內(nèi)容包括（）A.等級與規(guī)模認定體系的改進B.質(zhì)量認證體系改進C.行業(yè)組織、報刊、社團組織評比的優(yōu)化D.評價過程的檢驗與改進標準答案：A|B|C。

飯店服務質(zhì)量評價體系的改良內(nèi)容包括（）A.建立定期的顧客評價制度B.正確認識顧客評價的信息C.顧客評價樣本的選取、信息對比分析、信息整理與利用的合理性改良D.建立定期的、持續(xù)的評價制度標準答案：A|B|C|D

飯店服務質(zhì)量評價體系的評價指標有（）A.顧客滿意指標B.服務硬件和軟件質(zhì)量指標C.飯店經(jīng)濟指標D.社會評價指標標準答案：A|B|C

飯店服務質(zhì)量中的“100－1＝0”反映了飯店服務質(zhì)量保證體系（）的特點。A.具有明確的目的性B.集合性強C.相關性復雜D.高環(huán)境適應性

飯店服務質(zhì)量自我組織評價體系的改良內(nèi)容包括（）A.健全飯店自我評價組織和管理組織B.制定并完善各項服務標準與規(guī)范C.制定并完善自我評價的相關制度D.評價過程的檢驗與改進A|B|C|D

飯店服務質(zhì)量組織保證包括（）A.建成質(zhì)量保證組織機構(gòu)，確定各級組織機構(gòu)的職責和權(quán)限B.飯店服務質(zhì)量標準的制定C.質(zhì)量培訓機制的建立與實施D.飯店服務過程的質(zhì)量控制標準答案：A|C

飯店根據(jù)服務員完成清掃客房的數(shù)量和質(zhì)量采取有差別的、有刺激性的工資，是運用了（）管理理論A.標準化B.動機激勵C.制度化D.行為控制

飯店顧客滿意度越高其顧客忠誠度也越高，二者呈正相關關系標準答案：0

飯店集團的發(fā)展態(tài)勢將會影響飯店質(zhì)量評價向第三方評價和自我組織評價傾斜標準答案：1

飯店客戶關系管理就是客戶關系管理系統(tǒng)，是利用計算機軟件、硬件和網(wǎng)絡技術，為飯店建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。標準答案：0

飯店提供的“行李服務”屬于飯店服務中的（）A.核心服務B.支持服務C.延伸服務D.服務的可及性

飯店提供的“清潔的客房”屬于飯店服務中的（）A.核心服務B.支持服務C.延伸服務D.服務的可及

飯店提供的“預訂機票服務”屬于飯店服務中的（）A.核心服務B.支持服務C.延伸服務D.服務的飯店與客戶溝通、增進與客戶的關系在CRM中具有核心的、舉足輕重的地位標準答案：0

飯店在客房安放床頭的晚安卡，體現(xiàn)了SERVQUAL評價法的（）要素A.有形性B.可靠性C.響應性D.保

飯店質(zhì)量管理標準答案：是確定和建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，建立質(zhì)量體系，并在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等手段來實施飯店全部管理職能的所有活動的總稱。

飯店質(zhì)量管理不能就事論事，要全面考察各要素的變化情況，使系統(tǒng)中各要素在新的狀態(tài)中達到匹配，反映了飯店質(zhì)量管理系統(tǒng)的（）特征A.相關性B.整體性C.有序性D.動態(tài)性

飯店質(zhì)量管理系統(tǒng)發(fā)揮的作用和功能要從整體來衡量，不能脫離系統(tǒng)去孤立地認識、評價，反映了飯店質(zhì)量管理系統(tǒng)的（）特征A.相關性B.整體性C.有序性D.動態(tài)性

飯店質(zhì)量管理系統(tǒng)特征有（）A.相關性B.整體性C.有序性D.動態(tài)性和目的性標準答案：A|B|C|D

飯店質(zhì)量管理中的控制實質(zhì)就是對飯店服務系統(tǒng)的控制。包括（）A.預先控制B.整體控制C.現(xiàn)場控制D.反饋控制標準答案：A|C|D

飯店質(zhì)量管理中要求服務員接聽電話的時，鈴響兩聲接電話，是運用了（）管理理論A.標準化B.動機激勵C.制度化

D.行為控制

飯店質(zhì)量評價的客體是第三方標準答案：0

飯店質(zhì)量評價的主體是顧客和飯店組織標準答案：0

飯店自身的質(zhì)量控制包括（）A.質(zhì)量策劃B.質(zhì)量控制C.質(zhì)量評價D.質(zhì)量改進標準答案：A|B|C|D

飯店組織評價是第三方評價的依據(jù)和參考，是自我發(fā)展層次標準答案：1

飯店組織評價是整個飯店服務質(zhì)量評價的體系的基礎標準答案：0

服務產(chǎn)品能帶給顧客情感上的愉悅和舒適程度”反映了飯店產(chǎn)品質(zhì)量特性的（）A.功能性B.可信性C.經(jīng)濟性D.舒適性

服務質(zhì)量承諾是指飯店向顧客做出的關于其能夠提供高質(zhì)量服務的說明，這個說明必須是書面的。標準答案：0 根據(jù)戴明觀點可以認為，部門之間的障礙是導致飯店產(chǎn)品和服務質(zhì)量降低的主要原因標準答案：1

顧客滿意度標準答案：顧客滿意度(customer satisfaction index, CSI)，是管理接受產(chǎn)品或服務的實際感受與其期望值比較的程度，是一種對顧客滿意水平的量化測評指標。

顧客滿意度衡量的是顧客的期望和感受，反映的是顧客將來的行為標準答案：0

顧客忠誠包括兩個方面的內(nèi)涵：行為和情感或態(tài)度，對飯店來說真正有意義的是態(tài)度忠誠帶來的行為忠誠標準答案：

1顧客忠誠標準答案：顧客對特定服務商重復購買行為的程度和對其所懷有的積極的態(tài)度傾向，以及在該項服務的需求增加時繼續(xù)將該服務商作為唯一選擇對象的傾向。

顧客忠誠度反映顧客過去的購買行為和購買承諾，因此只有忠誠的顧客才是飯店長期利潤來源，才是飯店寶貴的財富標準答案：0

顧客作為評價主體的依據(jù)有（）A.顧客是飯店服務的接受者和購買者B.顧客是飯店服務的宣傳者C.顧客是飯店管理決策層的“成員”之一D.顧客是飯店發(fā)展的推動力標準答案：A|C|D

關心和改善員工的生活待遇與工作條件，把飯店發(fā)展目標與個人利用緊密結(jié)合，讓員工關心并積極參與飯店的全面質(zhì)量管理，能有效提高工作實績，是運用了（）管理理論A.標準化B.動機激勵C.按勞取酬D.行為控制

國際標準化組織成立的目標是（）A.要讓全世界接受和使用ISO9000標準，為提高組織的運作能力提供有效的方法B.增進國際貿(mào)易，促進全球的繁榮發(fā)展C.使任何機構(gòu)和個人，可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品D.將自己的產(chǎn)品順利地銷售到世界各地標準答案：A|B|C|D

忽視了市場中的核心人物——消費者的質(zhì)量檢驗階段包括（）A.質(zhì)量檢驗階段B.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段C.全面質(zhì)量管理階段D.后全面質(zhì)量管理階段標準答案：A|B

兼顧了評價的權(quán)威性和專業(yè)化的飯店方評價的組織形式是（）A.服務質(zhì)量檢查部B.人力資源部內(nèi)設立相應的檢查評價機構(gòu)C.總經(jīng)理辦公室內(nèi)設立相應的檢查評價機構(gòu)D.非常設的服務質(zhì)量管理委員會

簡述ABC分析法步驟標準答案：⑴確定關于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式； ⑵將收集到有關質(zhì)量問題的信息進行分類，類別不宜太多； ⑶做巴雷特曲線圖。有兩條縱軸的直角坐標圖，橫坐標是分類后的質(zhì)量問題，從左到右按問題出現(xiàn)次數(shù)的多少順序排列；左邊的縱軸為質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)，右邊縱軸坐標是質(zhì)量問題出現(xiàn)的頻率； ⑷進行分析，找出主要質(zhì)量問題。①A類問題是關鍵的少數(shù)問題，如果這類問題得以解決，飯店的服務質(zhì)量將有大幅度的提高； ②B類是一般性問題，管理人員也應給予足夠的重視，以防止這類問題擴大； ③C類是次要問題，這類問題往往帶有較大偶然性，管理人員不必花費太多精力。

簡述CRM對于飯店經(jīng)營管理的重要意義標準答案：⑴CRM可以降低飯店的經(jīng)營風險； ⑵CRM可以提高飯店的盈利能力； ⑶實施CRM可以增強飯店的長期競爭優(yōu)勢。

簡述戴明的“14點質(zhì)量管理方法” 標準答案：⑴建立恒久的目標； ⑵采納新的理念； ⑶停止依靠大批量的檢驗來達到質(zhì)量標準； ⑷終止根據(jù)價格標簽評價企業(yè)； ⑸堅定不移地改進生產(chǎn)及服務系統(tǒng)； ⑹建立現(xiàn)代的崗位培訓方法； ⑺建立并貫徹領導方法； ⑻驅(qū)走恐懼心理； ⑼打破部門之間的圍墻； ⑽不喊空口號； ⑾取消工作標準及數(shù)量化的定額； ⑿消除障礙，使員工不因為工作質(zhì)量而失去自尊； ⒀建立嚴謹?shù)慕逃芭嘤栍媱潱?⒁創(chuàng)造一個推動以上13條項的管理結(jié)構(gòu)。

簡述飯店服務質(zhì)量保證體系的功能標準答案：⑴目標定位，根據(jù)市場狀況、飯店發(fā)展規(guī)律以及飯店內(nèi)部實際情況和社會評估結(jié)果，科學合理地制定質(zhì)量保證體系的總目標、各組織機構(gòu)、管理過程、評估過程甚至具體崗位的目標，建立起由總目標、子目標、子子目標構(gòu)成的目標體系。⑵質(zhì)量決策，使飯店服務質(zhì)量得到組織和制度上的保證。⑶質(zhì)量控制，政府和行業(yè)的宏觀控制、飯店自身的內(nèi)部控制。⑷質(zhì)量評價與反饋，質(zhì)量評價是對質(zhì)量有關的活動和結(jié)果進行評價，以確定質(zhì)量保證的效果；將評價的結(jié)果反饋給各部門和個人，使其了解質(zhì)量管理活動的效果和努力方向。⑸信息管理，是質(zhì)量保證活動的基礎，包括對飯店服務質(zhì)量有關信息的采集、處理、傳遞，對各種信息的解析、評估、儲存和使用的功能。⑹質(zhì)量改進，包括服務質(zhì)量有效性的改進和效率的改進，質(zhì)量評價和評估方法的改進，質(zhì)量控制與功能的改進，質(zhì)量反饋系統(tǒng)的改進。⑺組織功能，飯店服務質(zhì)量保證體系的組織功能要能反映和代表政府、行業(yè)、市場和飯店各個主體的需要和利益。

簡述飯店服務質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)標準答案：⑴策劃系統(tǒng)。質(zhì)量策劃是企業(yè)為了滿足顧客需要而對產(chǎn)品質(zhì)量進行設計、策劃和運作的過程； ⑵組織系統(tǒng)。飯店服務質(zhì)量保證體系的順利運行，離不開組織保證； ⑶控制系統(tǒng)。質(zhì)量控制的目的是保證產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客要求； ⑷信息系統(tǒng)。是質(zhì)量保證系統(tǒng)不可或缺的一個子系統(tǒng)，是一個具有多層次結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)； ⑸改進系統(tǒng)。是質(zhì)量管理的重要組成部分，質(zhì)量改進的目的是提高質(zhì)量水平； ⑹評價系統(tǒng)。準確客觀地評價時飯店服務質(zhì)量在市場競爭中勝出的重要前提。

簡述飯店服務質(zhì)量評價的范圍標準答案：⑴服務內(nèi)容，核心內(nèi)容，包括硬件和軟件； ⑵服務過程，各環(huán)節(jié)順序科學性人性化協(xié)調(diào)度； ⑶服務結(jié)構(gòu)，服務管理結(jié)構(gòu)和服務運作結(jié)構(gòu)； ⑷服務結(jié)果，顧客滿意度、投訴抱怨、員工顧客意見； ⑸服務影響，對客人、對社區(qū)公眾的后續(xù)影響。

簡述飯店建立CRM系統(tǒng)的重要性標準答案：⑴飯店海量的客戶信息需要客戶關系管理系統(tǒng)進行管理； ⑵CRM系統(tǒng)可以實現(xiàn)飯店信息共享，滿足客人需求； ⑶建立CRM系統(tǒng)有利于飯店進行信息的統(tǒng)計分析和利用。

簡述飯店質(zhì)量管理的研究對象標準答案：⑴飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與服務提供的過程與結(jié)果；服務過程設計是否合理直接影響飯店顧客的感受，影響飯店質(zhì)量； ⑵與飯店服務產(chǎn)品提供及管理有直接或間接關聯(lián)的部門、崗位和人員；100-1=0，任何地方出一點問題就會全盤皆輸； ⑶對飯店服務及管理有影響的外部環(huán)境和因素。例如國家的相關法律、文化環(huán)境等。

簡述飯店質(zhì)量管理方法中樹圖法的實施步驟標準答案：⑴確定目標或目的。⑵找出實現(xiàn)目的的措施和手段。⑶對措施和手段進行評價或驗證。⑷繪制樹圖。⑸制定實施計劃。

簡述飯店質(zhì)量管理方法中水平對比法的應用步驟標準答案：⑴確定對比項目 ⑵確定對比對象 ⑶收集資料并歸納整理 ⑷進行對比

簡述服務質(zhì)量的差距模型標準答案：⑴質(zhì)量感知差距，管理者對顧客期望的感知與顧客期望之間的差距； ⑵感知服務標準差距，管理者對顧客期望的感知與飯店服務質(zhì)量標準之間的差距； ⑶感知服務交易差距，服務質(zhì)量標準與服務提供過程的差距； ⑷市場溝通差距，服務提供與外部市場溝通之間的差距； ⑸感知服務質(zhì)量差距，顧客對服務質(zhì)量的感知與期望之間的差距

簡述顧客方評價的特點標準答案：⑴顧客評價呈多元性。由于顧客消費需求各種各樣，顧客的素質(zhì)也相差懸殊，因此顧客對飯店服務質(zhì)量的評價必然呈多元性； ⑵顧客評價的被動性?？腿艘话悴恢鲃釉u價?？腿酥挥性谔貏e滿意或特別不滿意的情況下，才會主動地表揚、批評或投訴，在大多數(shù)情況下并無表示； ⑶顧客評價的模糊性。顧客對所提供服務的評價通常以主觀評定為主，客人沒有、也沒有必要檢驗服務質(zhì)量的有效工具，很大程度上評價憑主觀感覺； ⑷顧客評價的興奮點差異性。顧客有不同的文化背景、心理特質(zhì)、個人經(jīng)歷，對服務認可的重要程度是不一樣的。

簡述顧客忠誠對于飯店經(jīng)營管理的意義標準答案：⑴忠誠顧客重復購買帶來穩(wěn)定長期收益； ⑵維持一個忠誠顧客成本遠低于一個新顧客成本； ⑶忠誠顧客無需優(yōu)惠或促銷地接受溢價； ⑷忠誠顧客易形成對企業(yè)的良好口碑； ⑸忠誠顧客易形成員工滿意度和保持率。

簡述建立質(zhì)量體系的緊迫性和必要性標準答案：⑴緊迫性： ①市場競爭的要求。國際貿(mào)易競爭的手段主要是價格競爭和品質(zhì)競爭。由于低價銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構(gòu)成傾銷，還會受到貿(mào)易制裁，所以，價格競爭的手段越來越不可取。實行ISO9000國際標準化的品質(zhì)管理，可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì)，使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地。②打破新型技術壁壘的手段。獲得了國際貿(mào)易綠卡——“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘；許多國家為了保護自身的利益，設置了種種貿(mào)易壁壘，包括關稅壁壘和非關稅壁壘。在“世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關稅壁壘，只能設置技術壁壘，所以，獲得認證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。⑵必要性： ①規(guī)范企業(yè)的管理。提高競爭力。負責ISO9000品質(zhì)體系認證的認證機構(gòu)都是經(jīng)過國家認可機構(gòu)認可的權(quán)威機構(gòu)，對企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴格的。對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴格審核的國際標準化的品質(zhì)體系進行品質(zhì)管理，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率。對于企業(yè)外部來說，當顧客得知供方按照國際標準實行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認證證書，并且有認證機構(gòu)的嚴格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地提供合格產(chǎn)品或服務，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴大了企業(yè)的市場占有率。②減少第二方審核的精力和費用。在現(xiàn)代貿(mào)易實踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個組織通常要為許多顧客供貨，第二方審核無疑會給組織帶來沉重的負擔；另一方面，顧客也需支付相當?shù)馁M用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗和水平問題，否則，花了費用也達不到預期的目的。唯有ISO9000認證可以排除這樣的弊端。因為作為第一方申請了第三方的ISO9000認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。簡述客房服務(關鍵環(huán)節(jié)的)的質(zhì)量控制標準答案：⑴客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理。客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的主要內(nèi)容包括：客房日常清潔控制、客房計劃清潔控制與客房消毒控制； ⑵客房服務項目的質(zhì)量控制。①客房常常為賓客提供迎客服務、送客服務、會客服務、洗衣服務、擦鞋服務、租借用品服務、病客服務、托嬰服務、醉客服務等；②做好相關服務項目的質(zhì)量控制，應首先完善相關服務程序的標準化與制度化工作，同時了解客情以及賓客的需要，為賓客提供“標準化＋個性化＋情感化”的服務。

簡述前廳部質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容標準答案：⑴前廳設施設備質(zhì)量控制與管理； ⑵前廳服務質(zhì)量控制與管理； ⑶前廳環(huán)境與氛圍的質(zhì)量控制與管理； ⑷前廳安全質(zhì)量控制與管理。

簡述因果分析圖法步驟標準答案：⑴確定要分析的主要質(zhì)量問題，即通過ABC法找出的A類質(zhì)量問題； ⑵發(fā)動發(fā)動全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因； ⑶將找到的原因進行整理后，按結(jié)果與原因之間的關系畫在圖上。

簡述怎樣建立和實施飯店質(zhì)量管理體系標準答案：⑴確定顧客和其他相關方的需求和期望； ⑵制定飯店的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； ⑶確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責； ⑷提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源； ⑸制定生產(chǎn)服務過程質(zhì)量評

價的有效的、科學的和可行的方法； ⑹對生產(chǎn)服務過程的質(zhì)量進行有效的評價； ⑺建立質(zhì)量承諾和質(zhì)量保證的責任和制度； ⑻制度防止失誤和糾正的預防措施和糾正措施； ⑼建立持續(xù)改進質(zhì)量的管理體系。

簡述質(zhì)量管理的意義標準答案：⑴質(zhì)量是市場競爭的焦點。⑵質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營管理中的主要戰(zhàn)略。⑶質(zhì)量是占領國內(nèi)市場、打入國際市場的有利武器。⑷質(zhì)量是社會科學技術和文化水平的綜合反映。⑸質(zhì)量是人民生活的保障。建立質(zhì)量文件能為服務質(zhì)量保證體系的正常運作提供管理制度上的保證標準答案：1

客戶關系管理標準答案：客戶關系管理(customer relationship management, CRM)，是企業(yè)以顧客為經(jīng)營活動的出發(fā)點，在對客戶進行識別、細分和選擇的基礎上，通過發(fā)展和保留同客戶的關系，培養(yǎng)忠誠顧客，進而獲得長期價值的一種競爭戰(zhàn)略。

客戶信息數(shù)據(jù)庫應包括的主要內(nèi)容有（）A.客戶聯(lián)系信息B.團體信息C.顧客歷史D.促銷歷史和客戶服務歷史標準答案：A|B|C|D

客戶信息數(shù)據(jù)庫中客戶聯(lián)系信息包括（）A.姓名和頭銜B.所屬公司C.電話和郵箱D.直接訂房還是通過秘書標準答案：A|B|C|D

控制客房衛(wèi)生清潔質(zhì)量，關鍵是（）A.必須建立科學的客房清掃規(guī)程B.制定客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準與嚴格的崗位責任制C.同時應加強客房清潔衛(wèi)生計劃管理D.落實客房的各級檢查制度標準答案：A|B|C|D

前廳服務質(zhì)量控制與管理的服務理念包括（）A.服務人員控制與管理B.服務行為控制與管理C.服務方式控制與管理

D.服務效率控制與管理標準答案：B|C|D

前廳預訂服務的質(zhì)量控制包括（）A.訂房作業(yè)流程控制B.責任約束與控制和溝通協(xié)調(diào)機制管理C.提高人員技能和明確員工責任D.客房預訂政策，超額預訂的控制與補救管理標準答案：A|B|D

全面質(zhì)量觀念認為質(zhì)量不僅僅指最終的產(chǎn)品，包括與產(chǎn)品相關的一切過程的質(zhì)量，涵蓋產(chǎn)品的整個生命周期標準答案：1

全面質(zhì)量管理強調(diào)（）A.全方位B.全過程C.全人員D.全方法和全效益標準答案：A|B|C|D

認為產(chǎn)品只要符合標準。就滿足了顧客需求是（）觀念A.符合性質(zhì)量B.適用性質(zhì)量C.全面質(zhì)量D.后全面質(zhì)量 認證是由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務符合特定標準或規(guī)范性文件的活動標準答案：1

設身處地為飯店顧客著想并對他們給予充分的關注，體現(xiàn)了SERVQUAL評價法的（）要素A.有形性B.可靠性C.響應性

D.移情性

適度質(zhì)量認為過高的質(zhì)量水平將人為造成不必要的浪費，而過低則達不到全面質(zhì)量的要求標準答案：1

樹圖法標準答案：是表示在質(zhì)量問題與其影響要素之間的關系或把要實現(xiàn)的目的與采取的措施、手段系統(tǒng)地展開，借以尋找解決質(zhì)量問題或達到目的的手段和措施的一種樹狀圖示。

水平對比法標準答案：是飯店的產(chǎn)品質(zhì)量同處于領先地位競爭者的產(chǎn)品質(zhì)量進行比較，以識別自身產(chǎn)品質(zhì)量改進的機會。

特別強調(diào)預防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對顧客的承諾要求?！庇^點的提出者是（）A.戴明B.費根堡姆C.韋爾奇D.克勞斯比

提高顧客滿意度的途徑有（）A.正確引導顧客期望B.提高飯店質(zhì)量和注意服務補救C.提高員工滿意度，讓滿意的員工帶來滿意的顧客D.及時改進顧客提出的意見，合理選擇顧客CSI調(diào)查的指標標準答案：A|B|C|D

我國的全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術委員會承擔了將ISO9000系列標準轉(zhuǎn)化為我國國際標準的任務標準答案：1 無論做什么，在一百萬次機會中，所允許出現(xiàn)的錯誤的次數(shù)不超過3.4 次”是（）理論的觀點A.質(zhì)量改進連鎖反映

B.六西格瑪管理C.帕累托原理D.質(zhì)量三步曲

五星等高星級飯店，既要重視第三方的評價，又要重視顧客方的評價和組織自我評價標準答案：1

下列屬于飯店的環(huán)境質(zhì)量中自然環(huán)境氛圍的是（）A.飯店的建筑B.員工儀容儀表C.飯店裝飾D.員工與客人之間的人際關系標準答案：A|C

下列屬于飯店服務質(zhì)量構(gòu)成要素中勞務質(zhì)量的是（）A.服務態(tài)度B.職業(yè)道德C.服務技巧D.服務效率標準答案：A|B|C|D 下列屬于飯店服務質(zhì)量構(gòu)成要素中實物產(chǎn)品質(zhì)量的是（）A.飲食產(chǎn)品質(zhì)量B.服務用品質(zhì)量C.客用品質(zhì)量D.商品的質(zhì)量標準答案：A|B|C|D

下列屬于科學管理理論對飯店質(zhì)量管理影響的內(nèi)容是（）A.標準化B.動機激勵C.制度化D.行為控制標準答案：A|C 一二星級飯店浴巾規(guī)格不小于1200mm×600mm，重量不低于400g”屬于飯店服務質(zhì)量的（）保證A.硬件設施質(zhì)量B.服務態(tài)度C.服務標準D.服務到位

引導員工對客服務從被動變?yōu)橹鲃樱沁\用了（）管理理論A.標準化B.動機激勵C.按勞取酬D.行為控

影響顧客預期服務質(zhì)量的因素有（）A.飯店的市場營銷B.飯店的品牌形象C.其他顧客的口碑宣傳D.客自身的狀況A|B|C|D

質(zhì)量，始于教育，終于教育”是（）的觀點A.戴明B.費根堡姆C.克勞斯比D.石川罄

質(zhì)量保證體系標準答案：是由質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動中的相關要素構(gòu)成，并通過相應的制度、規(guī)章、方法、程序、機構(gòu)等手段把質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動加以系統(tǒng)化、標準化、制度化的系統(tǒng)過程。

質(zhì)量改進連鎖反映”概念的提出者是（）A.戴明B.朱蘭C.克勞斯比D.韋爾奇

質(zhì)量管理活動小組活動的特點是（）A.自主性B.群眾性C.民主性D.科學性標準答案：A|B|C|D

質(zhì)量管理小組的作用有（）A.及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題，提升飯店質(zhì)量B.建立并貫徹領導方法C.有效利用企業(yè)人力資源

D.提高員工工作滿意度標準答案：A|C|D

質(zhì)量管理小組是自愿組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展質(zhì)量活動的小組，一般質(zhì)量小組活動方案不需要報領導批準標準答案：0

質(zhì)量管理中應避免將時間花在瑣碎的多數(shù)問題上，因為就算你花了80%的時間，你也只能取得20%的成效”是（）理論的觀點A.質(zhì)量改進連鎖反映B.PDCA循環(huán)C.帕累托原理D.質(zhì)量三步曲

質(zhì)量就是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)標準答案：0

質(zhì)量認證標準答案：是第三方依據(jù)程序?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品、過程或服務符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）。最早把帕累托原理引進質(zhì)量管理的是（）A.戴明B.克勞斯比C.朱蘭D.韋爾奇標準答案：C,