第一篇：規(guī)范物業(yè)管理市場 提升物業(yè)服務水平

規(guī)范物業(yè)管理市場

促進物業(yè)管理發(fā)展

物業(yè)管理是城市管理的基礎環(huán)節(jié)，物業(yè)管理的發(fā)展水平直接反映一個城市管理水平的高低。我區(qū)物業(yè)管理起步較早，發(fā)展較快，目前在全市排名靠前，但仍有好多方面需進一步規(guī)范和完善。

目前我區(qū)共有物業(yè)管理企業(yè)90家，其中入區(qū)企業(yè)11家，管理著我區(qū)230多個物業(yè)管理項目，共計930余萬平方米。為進一步推進我區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，切實解決當前物業(yè)管理領域出現的新情況、新矛盾和群眾反映比較集中的熱點問題，按照《山東省物業(yè)管理條例》及《青島市物業(yè)管理條例》的相關要求及我區(qū)的實際情況，提出如下意見：

一、加強對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督管理，提高行業(yè)整體素質。我區(qū)物業(yè)管理行業(yè)從整體素質尚可，但良莠不齊，部分物業(yè)企業(yè)人員素質和管理水平無法達到一個較高的水準。目前只有高標準、嚴要求，切實加強對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督管理，才能扭轉這個局面。

1、加強人員培訓。參照物業(yè)行業(yè)的現狀及現行政策法規(guī)，每年組織2次以上培訓，組織各物業(yè)企業(yè)管理人員及專業(yè)技術人員參加學習，造就一批懂經營、善管理、通技術、精業(yè)務的行業(yè)經營管理人員。

2、根據《青島經濟技術開發(fā)區(qū)物業(yè)管理企業(yè)考核辦法》，嚴格考核，認真兌現獎懲。

（1）按照《開發(fā)區(qū)物業(yè)管理企業(yè)監(jiān)督考核評分標準》在全區(qū)開展物業(yè)管理項目綜合檢查，對每個物業(yè)管理項目進行打分，檢查情況在“黃島物業(yè)管理信息網”上公示，由公眾共同監(jiān)督。

對于評上國優(yōu)、省優(yōu)、市優(yōu)等優(yōu)秀物業(yè)管理項目，日常考核中發(fā)現出現問題的，下達整改通知書責令其限期整改；連續(xù)兩次的日?？己税l(fā)現問題的，給予通報批評，并記入企業(yè)不良行為記錄；整改不力或連續(xù)3次出現問題的，通知其業(yè)主委員會，考慮重新對項目開展招投標，重新選聘有能力的物業(yè)公司進駐管理。

對于普通管理項目，在考核中發(fā)現出現問題的，下達整改通知書責令其限期整改；連續(xù)兩次出現問題的進行通報批評；整改不力或3次以上出現問題的視其嚴重性勸其退出管理或禁止從事物業(yè)管理一年。

（2）將投訴與資質掛鉤。年度內多次出現投訴上訪事件不予辦理該年度的資質升級，群眾滿意率極差或多次出現重大管理問題造成惡劣影響的，上報市物業(yè)行政主管部門取消其資質，禁止其繼續(xù)從事物業(yè)管理活動。

5、鼓勵企業(yè)參與服務行業(yè)IS09002國際標準質量體系認證，促進內部管理水平的提高，以規(guī)范促管理。

二、整頓市場秩序，完善競爭機制。

物業(yè)管理市場的規(guī)則就是優(yōu)勝劣汰。按照市場經濟規(guī)律，引入競爭機制，形成公開、公平、公正的市場競爭環(huán)境是培育和發(fā)展物業(yè)管理市場的關鍵。首先健全業(yè)主委員會的組織，充分發(fā)揮其自治自律作用，爭取把業(yè)主委員會同社區(qū)居委會有機結合起來，充分發(fā)揮合力，減少工作層次。其次是貫徹執(zhí)行《業(yè)主大會規(guī)程》，加強對業(yè)主委員會的指導和管理，引導其正確行使權利，履行義務，形成與企業(yè)良好的配合協(xié)作關系，充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用。

1、凡由政府組織建設的項目，一律通過公開招標選聘物業(yè)管理企業(yè)；

2、新建項目一律通過公開招標選聘物業(yè)管理企業(yè)；

3、已經成立業(yè)主委員會的物業(yè)管理區(qū)域，由業(yè)主委員會通過公開招標的方式重新選聘物業(yè)管理企業(yè)；

4、政府投資整治的舊住宅區(qū)，整治前，由業(yè)主委員會公開選聘物業(yè)管理企業(yè)，由選聘企業(yè)實行小區(qū)改造和物業(yè)管理一條龍服務；

5、高檔商住樓、寫字樓、商場、廠房等物業(yè)，原則上都應采取公開招標方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。通過以上措施培育一批管理規(guī)模大、服務優(yōu)秀、技術資金實力強的名牌企業(yè)，從總體上帶動物業(yè)管理服務水平的提高。同時，要繼續(xù)做好物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(大廈)創(chuàng)建工作，發(fā)展和壯大優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理區(qū)域，實行優(yōu)秀企業(yè)年度評選公布制度，向社會公開推薦名牌及“信得過企業(yè)”，并允許其優(yōu)先參加政府組織的公開招標活動，從而在規(guī)模經營上支持一批素質高、效益好、規(guī)模大、公司運轉比較規(guī)范的企業(yè)，讓他們錦上添花，創(chuàng)品牌效應。

三、加強行業(yè)監(jiān)管力度，引導行業(yè)發(fā)展。

1、嚴格把關，控制物業(yè)管理企業(yè)數量的過度膨脹。對申請成立物業(yè)管理企業(yè)的單位或個人，凡達不到三級資質標準的，一律不予報送審批；對于三級[暫定]資質的物業(yè)企業(yè)申報三級資質時，一年內凡是無業(yè)績或業(yè)績極差的，資質材料初審不予通過，同時，業(yè)績極差的要求業(yè)主委員會另行選聘物業(yè)公司，通過市場機制的作用逐步淘汰這部分企業(yè)。

2、取締部分“三無”物業(yè)企業(yè)。目前我區(qū)物業(yè)管理市場已處于飽和狀態(tài)，由于歷史原因，存在較嚴重的“散、亂、小”現象，導致物業(yè)管理市場混亂、物業(yè)服務水平低下。為改善這一現象，擬對無資質、無項目、無人員企業(yè)進行查處，并將其清理出我區(qū)物業(yè)管理市場。

3、嚴把竣工驗收關，加強小區(qū)建設全過程的監(jiān)管，避免建管脫節(jié)。對物業(yè)管理配套設施不完善的工程，一律不予驗收。

4、按照建設部《物業(yè)管理條例》及《青島市物業(yè)管理條例》的相關規(guī)定，考慮共用設施設備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設等因素，遵循相對集中、便于管理的原則，對我區(qū)物業(yè)管理區(qū)域進行劃分，并依據劃分后的物業(yè)管理區(qū)域逐步開展整合工作，從而促進我區(qū)物業(yè)管理行業(yè)走想規(guī)?；⒓s化發(fā)展的道路

5、參考我區(qū)實際情況，調整物業(yè)管理收費行為。會同物價部門按照《青島市住宅物業(yè)服務分等收費標準》，擬定《青島市經濟技術開發(fā)區(qū)住宅物業(yè)服務分等收費標準》，將物業(yè)服務標準量化、收費標準細化，形成“菜單式收費”模式，每一項服務對應相關費用，業(yè)主可自行選擇服務項目及類別，從而促使物業(yè)服務收費公開、透明。

6、對全區(qū)各物業(yè)公司開展“物業(yè)管理市場秩序專項檢查”，對物業(yè)公司規(guī)章制度、人員持證上崗、勞動合同及服務合同、項目管理等情況進行檢查，對存在問題的分項要求其整改，以進一步規(guī)范物業(yè)管理行為。

第二篇：物業(yè)管理公司如何提升服務水平

物業(yè)管理公司如何提升服務水平

我部根據物業(yè)公司現在的實際情況，就物業(yè)公司如何提升服務水平提出如下建議：

一、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質

根據綜合事務部每月的投訴分析月報表顯示，對工作人員的報務態(tài)度及處事方式不滿的投訴不在少數，而事實上我公司的工作人員特別是小區(qū)門崗值班人員經常會與業(yè)主發(fā)生意見糾紛或造成業(yè)主誤解，令業(yè)主對物業(yè)公司產生了反感的現象。另外還會存在另一種現象，就是當業(yè)主每天出入小區(qū)時，與值班人員接觸的機率往往多于管理處辦公室的工作人員，當然業(yè)主存在某方面的疑問時，可能會向值班人員咨詢，而值班人員可能會不懂得表達或者將意思表達錯誤，這樣也會引起業(yè)主的反感。因此，我認為物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質的要求要高于專業(yè)素質。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個工作員都能注重和業(yè)主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務，對一些對物業(yè)管理存在疑問的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流,爭取業(yè)主的信任和支持.二、作好投訴接待，正視業(yè)主投訴

當接到投訴時，有時可能會覺得是業(yè)主在雞蛋里找骨頭，沒事找事來說，我們會把業(yè)主的投訴當作是毒蛇猛獸，我們會逃避現實或者找其他理由來掩飾。其實業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)管理公司來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。不過我們現在存在的問題是每月/每周的匯總分析，往往是在例會公布一下，而根據不會引起多大的注意，令到同樣的投訴三番五次的出現。所以我認為投訴分析應從區(qū)域基層做起，每周先由管理處自身做投訴匯總分析，再報

到綜合事務部進行統(tǒng)一的匯總分析，這樣會讓管理處對投訴本身存在的漏洞加深認識，有利于管理處有針對性地開展工作，提高業(yè)主的滿意率。

三、加強部門之間的溝通

管理處可能會對綜合事務部的反映的投訴問題有一種抗拒感，會對于部分的內容會存在疑問。其實在接待業(yè)主投訴的時候綜合事務部可能會存在對部分情況不了解的情況下產生誤解或者錯誤地判斷，這里面就是綜合事務部與各個管理處平時的溝通出現了問題，管理處往往在出現某些異常情況且并沒有與綜合事務部進行溝通備案而產生誤解。業(yè)主也會因為不了解的情況下投訴至綜合事務部而產生誤導，令業(yè)主不滿意于物業(yè)公司的管理。其實物業(yè)公司每一個部門都是為服務業(yè)主，其中一個部門的解釋失當可能會造成業(yè)主的誤解，所以，當整個公司各個部門加強溝通，連動起來后才能把“用心做事、真誠服務”這一口號做到滴水不漏，才能有效提高整體的服務水平。

綜合事務部

2009年3月29日

第三篇：提升物業(yè)管理服務水平整改方案

江夏麗景物業(yè)管理處

提升物業(yè)管理服務水平整改方案

我司學習了泉州市規(guī)劃建設局關于印發(fā)《泉州市物業(yè)服務企業(yè)考核暫行規(guī)定》的通知后，根據考核表的考核項目和內容，在規(guī)定的時間內完成自查，發(fā)現我物業(yè)公司工作中存在不足之處：

一、保安服務方面：治安管理較松散，生人隨俚就能進出小區(qū)，保安員服務素質較低：

二、車輛管理方面：車輛亂停亂放時有出現：

三、環(huán)境衛(wèi)生清潔方面不到位：

四、其他方面：

針對以上不足之處，提出整改措施如下：

一、保安服務方面

1.圍繞提高保安的責任心問題，加強培訓教肓，結合工作考評，考評不合格進行勸退；

2.對個別年齡偏大的逐步進行調整，新進保安限至40歲以下；

3.夜間由每小時巡查改為每半小時巡查一次，對重點部位實行不間斷巡查，如車庫，樓道 及小區(qū)四周；

4.在提高責任心的同時，加強對保安的監(jiān)督，對晚間保安的值勤情況每周進行一次查崗，對責任心不強者及時進行處罰或辭退;

5.門崗對外來人員 的電動車一律禁止進入小區(qū)，同時對外來人員、材料、工具及車輛嚴格詢問登記，做到憑證出入。

二、車輛管理方面

1、于8月20日前落實機動車停車的管理方案，制定路面停車和地下車場停車的辦法及服務收費標準，于8月中旬實施車輛的有效管理。

2、開設電動車充電和停車收費車庫，設施己經到位，與此同時

開設臨時非機動車車庫，方便臨時停車和臨時充電。

3、做 好停車管理的告示宣傳，於8月20日起，對各樓道 公共出入囗的電動車，自行車逐一進勸告 和清理，確保環(huán)境整潔有序。

三、加強環(huán)境衛(wèi)生清潔方面

1、加強對保潔人員的業(yè)務培訓，嚴格環(huán)境衛(wèi)生日檢工作，及時發(fā)現死角和清理死角，對不負責任的保潔員及時進行辭退。

2、裝修垃圾做到及時清理，管理員提高對裝修現場的巡查力度，對垃圾亂堆亂放的行為及時進行教育與整改。

3、對地下車庫進行全面清掃，12月份正式聘用車庫保潔員，實施車輛和保潔的規(guī)范管理。

4、小區(qū)樓道墻面太臟問題，將組織一次全面檢查，對污跡嚴重的狀況及時進行整改，由于目前處在裝修高峰期，大面積墻面整改需要暫緩，等到裝修完工80%之后，會對樓梯墻面進行一次統(tǒng)一整改。

四、其他方面

1、門禁刷卡系統(tǒng)已經進行整改，對小區(qū)整個安防系統(tǒng)，管理處于8月份進行一次全面檢查，對于業(yè)主報出的增加監(jiān)控布點問題，將會同開發(fā)單位和施工單位，對小區(qū)監(jiān)控布點進行合理化探討，在不侵犯業(yè)主隱私的情況下，可合理增加監(jiān)控。

2、手機信號覆蓋，已和移動公司進行溝通，具體細節(jié)在進度中。目前信號覆蓋已經完工。

3、小區(qū)晚間照明問題，已經延長晚間照明的時間，景觀燈實行部分增開，確保一定光亮。隨著住戶的增多，管理處會不斷進行晚間照明的調節(jié)，由于公共照明能耗不例入目前的物業(yè)收費內，本著為業(yè)主的利益考慮，管理處在交房入住時沒有預收能耗費，準備試運作半年至一年再根據能耗消費的情況考慮，其目的也是盡量為業(yè)主節(jié)省開支。

江夏麗景物業(yè)管現處

2011年9月11日

第四篇：提升物業(yè)管理服務水平整改方案

提升物業(yè)管理服務水平整改方案

根據業(yè)主滿意度調查表，發(fā)現我物業(yè)公司物業(yè)管理中存在不足之處:

一、清潔綠化方面：室外道路衛(wèi)生狀況差，公共衛(wèi)生間清潔質量不高，且周六日衛(wèi)生間無紙巾；管井洗涮池房門經常關閉，不利于客戶端保潔用水。

二、秩序維護方面：室外地面停車混亂，公共秩序管理不到位。

三、工程維修方面：公共設施設備配置不齊全，空調風量小，制冷、制熱效果不佳；窗戶漏風，保溫效果差；暖氣管道漏水；電梯運行不正常，電梯內禁煙標識不明顯；工程維修不及時。

針對以上不足之處，提出整改措施如下：

一、加強衛(wèi)生清潔綠化

1.加強對保潔人員的業(yè)務培訓，嚴格環(huán)境衛(wèi)生日檢工作，及時發(fā)現死角和清理死角，對不負責任的清潔人員進行適度的處罰。

2.對公共場所的垃圾進行及時的清理，管理員提高對衛(wèi)生的巡查力度，發(fā)現臟亂之處及時進行處理。

3.周六日應設置衛(wèi)生清潔人員值班制度，清潔力度不能懈怠，同時保持各項清潔措施的正常運行。

二、確保秩序維護到位

1.落實室外機動車停車管理方案，制定路面停車辦法及收費標準，對室外機動車輛進行有效管理。

2.開設非機動車臨時停車點，方便臨時停車，使非機動車能夠整齊有序的排放。

3.加強公共秩序管理，嚴格把關。

三、及時進行工程維修

1.加強電梯使用的安全管理，放大禁煙標志且擺放在顯眼處，落實電梯的專業(yè)維修人員對電梯進行平時的檢查維護、保養(yǎng)工作，及時消除一切隱患，保證電梯的安全運行。

2.確?？照{、窗戶、暖氣等維修人員在崗，在接到維修電話時第一時間到業(yè)主地點，使公共設施設備及時得到維修。

晉城市泰美物業(yè)管理有限公司2014年6月27日

第五篇：提升物業(yè)管理服務水平整改方案

業(yè)主調查整改方案

我公司經過對業(yè)主進行的滿意度調查后，根據調查項目和內容，針對以上不足之處，提出整改措施如下：

一、保安服務方面

1.圍繞提高保安的責任心問題，加強培訓教肓，結合工作考評，考評不合格進行勸退；

2.對個別年齡偏大的逐步進行調整，新進保安限至40歲以下； 3.夜間由每小時巡查改為每半小時巡查一次，對重點部位實行不間斷巡查，如車庫，樓道 及小區(qū)四周；

4.在提高責任心的同時，加強對保安的監(jiān)督，對晚間保安的值勤情況每周進行一次查崗，對責任心不強者及時進行處罰或辭退;5.門崗對外來人員的車輛一律禁止進入小區(qū)，同時對外來人員、材料、工具及車輛嚴格詢問登記，做到憑證出入。

二、車輛管理方面

1、落實機動車停車的管理方案，制定路面停車和地下車場停車的辦法及服務收費標準，實施車輛的有效管理。

2、開設電動車充電和停車收費車庫，設施己經到位，與此同時開設臨時非機動車車庫，方便臨時停車。

3、做好停車管理的告示宣傳，對各樓道公共出入囗的電動車，自行車逐一進勸告和清理，確保環(huán)境整潔有序。

三、加強環(huán)境衛(wèi)生清潔方面

1、加強對保潔人員的業(yè)務培訓，嚴格環(huán)境衛(wèi)生日檢工作，及時發(fā)現

死角和清理死角，對不負責任的保潔員及時進行辭退。

2、裝修垃圾做到及時清理，管理員提高對裝修現場的巡查力度，對垃圾亂堆亂放的行為及時進行教育與整改。

3、對地下車庫進行全面清掃，實施車輛和保潔的規(guī)范管理。

4、小區(qū)樓道墻面太臟問題，將組織一次全面檢查，對污跡嚴重的狀況及時進行整改，由于目前處在裝修高峰期，大面積墻面整改需要暫緩，等到裝修完工80%之后，會對樓梯墻面進行一次統(tǒng)一整改。

四、其他方面

1、緊抓物業(yè)人員禮節(jié)禮貌及專業(yè)技能的培訓，切實做到按日巡查，認真巡查；維修人員要注意服務禮儀、禮節(jié)；公共區(qū)域維修要及時，要自查自檢。

2、公司有計劃的針對小區(qū)的特點，根據國家法定節(jié)日開展活動，提高小區(qū)生活的氛圍，使小區(qū)的文化氛圍、團結力量得到提升。

3、小區(qū)晚間照明問題，已經延長晚間照明的時間，景觀燈實行部分增開，確保一定光亮。