第一篇：飯店服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)

簡答題

1，飯店產(chǎn)業(yè)的特性與產(chǎn)業(yè)弱勢

飯店產(chǎn)業(yè)的特性：1）飯店分布的分散性能2）區(qū)域市場特征3)飯店行業(yè)進(jìn)入的容易性4）顧客要求差異大，而飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)差異偏小

飯店產(chǎn)業(yè)弱勢1）難以形成理想的規(guī)模經(jīng)濟(jì)學(xué)2）原材料與技術(shù)優(yōu)勢難以保持3）飯店產(chǎn)品差異化程度低4）分銷渠道難以固定

2，飯店產(chǎn)品的商品屬性：飯店產(chǎn)品具有不可貯存性質(zhì)

飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、交換與消費(fèi)的同步性

產(chǎn)品的地域不可流動性

3，飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則：目標(biāo)明確化原則

等級鏈原則

分工協(xié)作原則

管理幅度原則

精簡高效的原則

特別強(qiáng)固層次管理、責(zé)權(quán)統(tǒng)一、命令統(tǒng)一

4，飯店基層組織機(jī)構(gòu)通常的劃分方法：按時間劃分班組一，如：早班、中班、晚班、正常班等

按服務(wù)產(chǎn)品劃分班組，如：訂房班、開房班、收房班、布局房班等

按顧客需求劃分班組，如桑拿部、桑拿女賓部等

按職能劃分班組，如財務(wù)部下轄收銀員、公關(guān)部下轄營銷、廣告等班組

5，飯店管理的基本方法：經(jīng)濟(jì)方法，即按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，依靠經(jīng)濟(jì)組織，利用經(jīng)濟(jì)核算，經(jīng)濟(jì)杠桿來管理飯店

行政方法，即管理人員按照民主集中制原則，依靠飯店各級組織機(jī)械和管理人員權(quán)威，用強(qiáng)制性手段來管理員工

法律方法，即用法律來保證組織機(jī)構(gòu)和管理人員權(quán)威，用強(qiáng)制手性手段來管理員工

定量分析管理方法，即運(yùn)用計(jì)算等數(shù)學(xué)手段來進(jìn)行管理

職能管理方法，即通過計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)和激勵等職能來發(fā)揮作用

行為科學(xué)方法，即通過對員工行為規(guī)律的分析研究，來激勵、控制和改變員工的行為，使員工追求的行為和飯店的目標(biāo)趨向一致 6，服務(wù)質(zhì)量差距分析的意義

有利于企業(yè)更有針對性地了爭服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量管理水平提供客觀依據(jù)

有利于企業(yè)及時調(diào)整服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，改革服務(wù)機(jī)制、整合服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

有利于企業(yè)掌握意之所思想，心之所想，以便有效提供適銷對路的高附加值的服務(wù)產(chǎn)品，充分滿足顧客需求和期望

有利于企業(yè)及時識別和把握市場機(jī)會，獲取市場優(yōu)勢并將其轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢

有助于實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略

有利于顧客獲得更多、更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客價值的最大化

7，服務(wù)質(zhì)量糾正措施計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括：不合格項(xiàng)目及其涉及的部門

不合格產(chǎn)品或服務(wù)的原因

糾正措施及其制定時間

實(shí)施責(zé)任部門，分工部門或人員

跟蹤驗(yàn)證的時間及責(zé)任人

落實(shí)至相關(guān)部門經(jīng)理，由各部門經(jīng)理審批

8，飯店服務(wù)交互管理的基本內(nèi)容：市場需求的了解

現(xiàn)場服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)督

服務(wù)補(bǔ)救

調(diào)動激勵因素

聽取顧客反饋意見，完善服務(wù)后續(xù)工作

競爭管理

服務(wù)質(zhì)量責(zé)任管理 9，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求：樹立正確的服務(wù)觀點(diǎn)

提供優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)

了解賓客需求

大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

堅(jiān)持多樣化和個性化服務(wù)

10，質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的八大原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

領(lǐng)導(dǎo)作用

全員參與

過程方法

管理的系統(tǒng)方法

持續(xù)改進(jìn)

以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策

擺正顧客與飯店的關(guān)系

11，質(zhì)檢部的工作職責(zé)：全面檢查和評審飯店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實(shí)、提高

建立實(shí)施三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng)

每日收集和整理客人意見反饋表，對反映的問題進(jìn)行分析，提出相關(guān)整改意見

每周進(jìn)行一次全面檢查，每周一期《質(zhì)檢周報》，那立健全飯店質(zhì)量管理和督導(dǎo)查檢檔案 12，質(zhì)量檢查工作程序：發(fā)現(xiàn)問題，包括安全、信息、環(huán)境、服務(wù)等問題

分析問題產(chǎn)生原因

找出主要影響因素

制定解決問題的措施計(jì)劃

嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃

檢查計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅(jiān)持推廣，失敗的及時修訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生活

提出遺留問題，做出下階段改正計(jì)劃方案

13，處理投訴的步驟：保持冷靜，耐心傾聽

讓顧客發(fā)泄

充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題是

收集事故信息

提出解決辦法

詢問顧客的意見

跟蹤服務(wù) 14，授權(quán)的作用：有利于激勵下屬

有利于鍛煉和培養(yǎng)下級

有利于領(lǐng)導(dǎo)者擺脫瑣碎的日常事務(wù)

授權(quán)使企業(yè)的人力資源得到有效利用

有利于提高工作質(zhì)量和增加利潤 15，飯店職業(yè)道德的作用：有助于調(diào)節(jié)飯店從業(yè)人員內(nèi)部之間以及與服務(wù)對象的關(guān)系

有助于維護(hù)和提高飯店的聲譽(yù)

有助于促進(jìn)飯店的發(fā)展

有助于員工在工作和生活中不斷地自我完善

16，提高顧客忠誠度的途徑：做好與顧客的溝通聯(lián)系

及時了解、滿足顧客要求

要重視老客戶

獎勵回頭客 17，飯店服務(wù)方式遵循的原則：規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的原則

堅(jiān)持方便顧客的服務(wù)原則

以培養(yǎng)忠誠顧客作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)

堅(jiān)持三效益的原則，即貫徹經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的原則

名詞解釋;1資產(chǎn)專用性：指專門為支持某一特定的團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)而進(jìn)行的持久性投資

2飯店產(chǎn)品：是飯店本身產(chǎn)生的為旅居者在飯店停留期間提供的使用價值的總和，這種使用價值是設(shè)備設(shè)施和勞務(wù)服務(wù)相結(jié)合的使用價值，它以總體上被視為一個產(chǎn)品且是無形的，即沒有在空詞上可攜帶和可移動的實(shí)物的商品形態(tài)

3組織結(jié)構(gòu)：指組織內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間的一種組成關(guān)系

4服務(wù)質(zhì)量差距：指顧客對服務(wù)的期望與顧客對企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與顧客主觀感受質(zhì)量的差距 5管理跨度：一個管理者直接管理的下屬人數(shù)

6飯店的基層組織：指飯店依據(jù)提供的不同服務(wù)新產(chǎn)品分成若干部門，再根據(jù)工作時間的差異和工作內(nèi)容的不同來劃分成更小的班組等基層單位

7飯店制度：是企業(yè)組織管理過程中借以引導(dǎo)、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法的總稱

8飯店管理：指飯店管理者在了解市場的前提下，通過執(zhí)行計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使飯店形成最大接待能力，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的過程

9、服務(wù)質(zhì)量方針：是飯店為滿足賓客需要，保證服務(wù)質(zhì)量而正式發(fā)布局的總的服務(wù)質(zhì)量宗旨和方向，并由此制定更為詳盡的服務(wù)質(zhì)量管理方案

10文件：是明確要求或規(guī)定實(shí)施某項(xiàng)活動和過程的方法，也是證實(shí)某項(xiàng)活動和過程結(jié)果的客觀證據(jù)

11、飯店服務(wù)質(zhì)量：指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度，它由硬件和軟件質(zhì)量構(gòu)成

12飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理：指為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強(qiáng)交互過程的控制，實(shí)施交互服務(wù)的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與服務(wù)過程的互動環(huán)境的管理活動 13硬件質(zhì)量：指與飯店設(shè)施設(shè)備等實(shí)物有關(guān)的，并可用客觀的指標(biāo)變量的質(zhì)量

14軟件質(zhì)量：是飯店提供的各種勞務(wù)活動的質(zhì)量

15金鑰匙：酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象代表，專門解決顧客的問題

16服務(wù)用品：指提供服務(wù)人員使用的各種用品和間接給客人消費(fèi)的各種輔助用品

17勞務(wù)質(zhì)量：是飯店服務(wù)質(zhì)量的主要表現(xiàn)形式，其內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)項(xiàng)目、職業(yè)道德、禮貌禮節(jié)、安全衛(wèi)生等方面

18服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：指飯店的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)氣氛給賓客帶來的感覺上的美感和心理上的滿足感

19質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：是對重復(fù)性事物的質(zhì)量所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)

20ABC分析法：以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”為基本思想，通過對影響飯店質(zhì)量諸因素的分析，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行宣分析 21QC小組法：指在各個崗位上工作的員工，圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法小組，即質(zhì)量管理小組法

22連帶責(zé)任：指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級違紀(jì)違規(guī)的情形

23職業(yè)道德：是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)的道德準(zhǔn)則，道德情操與道德品質(zhì)的總和

24顧客感知價值林：是顧客將所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后，對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價

論述題

1目標(biāo)正確是最大的服務(wù)質(zhì)量管理要求（作用、實(shí)現(xiàn)、員工目標(biāo)）

答：飯店成功的關(guān)鍵取決于目標(biāo)是否正確，一個正確、有效的目標(biāo)在企業(yè)經(jīng)營管理中具有十分重要的作用，包括導(dǎo)向作用、標(biāo)準(zhǔn)作用、激勵作用等

目標(biāo)要實(shí)現(xiàn)需具備以下特點(diǎn)，包括明確、具體、具有可操作性；具有明確的時間規(guī)定；具有層次性、要能夠分解；具有挑戰(zhàn)性質(zhì)；盡可能量化

要讓正確的目標(biāo)變成員工自己的目標(biāo)，所以要讓員工參與目標(biāo)的制定、與員工一起制定員工個人的績效目標(biāo)，員工的參與積極性越高完成工作的質(zhì)量也越高，在員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中提供必要的物質(zhì)支持和恰當(dāng)?shù)木窆膭睿c員工一起扣除工作障礙，為提高工作績效和服務(wù)質(zhì)量提供充分保障 2ABC分析法（概念，程序）

答：1）這是一種質(zhì)量管理法，運(yùn)用此法可找出飯店存在的主要質(zhì)量問題和問題的主要原因，使管理人員有針對性地對影響飯店最大的質(zhì)量問題采取有效的方法進(jìn)行控制和管理

2）ABC分析法通過對影響飯店質(zhì)量諸因素的分析來進(jìn)行定量分析，先算出各質(zhì)量問題在總體問題中所占比重，然后按一定標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問題分成A,B,C三類，找出對飯店質(zhì)量影響較大的關(guān)鍵性問題，將其納入飯店當(dāng)前PDCA循環(huán)中，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理

3）它分析飯店質(zhì)量問題的程序：確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式，對收集到的有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類，分析并找出主要質(zhì)量問題

3飯店員工的價值（員工滿意、員工期望、員工不滿意代價）答：飯店要想提供能夠使顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先必須使他們內(nèi)部顧客，即飯店員工滿意，而要做好員工滿意，需要對內(nèi)員工第一、使飯店成為“員工之家”、理解員工，對員工真誠，使員工和顧客同時滿意了，飯店就可以贏得利潤

員工的工作態(tài)度和熱情直接影響了飯店中顧客的數(shù)量，這就要求飯店管理人員懂得員工的價值，做好飯店員工的期望管理，從而創(chuàng)造出一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，而要滿足員工期望，就需要滿足員工的需求，保證員工對工作的熱情；同時通過與員工簽合同，給員工安全感，經(jīng)常贊美自己的員工，對員工工作給予肯定，讓他感覺受到了尊重；滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需要，飯店管理員要給予員工一個職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，讓員工有工作干勁，在工作中不斷提升自己；創(chuàng)造團(tuán)結(jié)互助氛圍，滿足員工情感需要

飯店若不能使員工滿意，會造成員工跳槽、飯店聲譽(yù)下降以及顧客的不滿意，因此，飯店管理者一定要首先滿足員工期望，使員工對顧客做出超常服務(wù)，從而做到走出顧客期望價值，為滿意顧客成為忠誠顧客創(chuàng)造條件 4飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù) 答：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店對住店客人提供的走出常規(guī)和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足，能帶給顧客生理上和以美好享受，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店成功的關(guān)鍵，是飯店的核心競爭力

飯店員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括，禮貌用語、微笑服務(wù)、服務(wù)意識、愛業(yè)敬崗意識，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高飯店聲譽(yù)以及營銷活動的可信度，刺激有利的口頭宣傳，增強(qiáng)顧客對服務(wù)價值的感覺，并鼓舞員工士氣，加強(qiáng)員工和顧客對飯店的忠誠度

飯店在管理過程中要充分考慮顧客與員工兩個方面的需求與期望，并通過采取不同的方式使顧客與員工在飯店如在家的感覺，使飯店長期立于不敗之地，并實(shí)現(xiàn)飯店投資收效的增加

連線題

1、泰羅——科學(xué)管理理論

法約爾——一般管理理論

梅奧——人際關(guān)系學(xué)說 馬斯洛——需求層次理論

赫茨伯格——雙因素理論

彼得圣吉——學(xué)習(xí)型組織理論 彼得杜拉克——目標(biāo)管理

菲利普科特勒——“消費(fèi)者非常滿意”理論

2洲際飯店集團(tuán)——主要品牌：洲際飯店、皇冠假日飯店、假日飯店

圣達(dá)特公司——品牌：艾美瑞旅館與套房、天天飯店、豪生飯店、騎士飯店、華美達(dá)飯店、速8飯店

萬豪國際飯店集團(tuán)——品牌：萬豪飯店、JW萬豪飯店、萬麗飯店、萬怡飯店、萬英飯店、萬發(fā)飯店、萬豪會泌中心、萬通套房飯店、麗春飯店集團(tuán)、萬豪行政公寓

雅高國際飯店集團(tuán)——索菲特飯店、、諾富特飯店、美居飯店、雅高套房飯店、宜必思飯店、伊泰普飯店、一級議程式飯店、紅屋頂飯店、六號汽車旅館、六號工作室

精選國際飯店集團(tuán)——康富旅館、康富套房、優(yōu)質(zhì)飯店、順利客棧、客來安飯店、美時達(dá)套房、倚客隆飯店、容威客棧

希爾頓飯店公司——希爾頓飯店、兩棵樹飯店、國賓套房飯店、漢普頓飯店、希爾頓花園飯店

最佳西方國際——最佳西方飯店、最佳西方首要飯店 喜達(dá)屋國際飯店集團(tuán)——喜來登飯店、寰頂飯店、福朋飯店、圣瑞吉斯飯店、豪華飯店集錦、W國際飯店

凱悅環(huán)球飯店公司——柏悅飯店、君悅飯店、凱悅飯店

卡勻遜國際飯店集團(tuán)——麗晶國際飯店、瑞迪森飯店、派克廣場飯店、鄉(xiāng)村旅館、派克旅館

第二篇：飯店服務(wù)質(zhì)量案例

飯店服務(wù)質(zhì)量案例

飯店服務(wù)service的字母含義：

S—微笑待客（Smile for everyone）

E—精通業(yè)務(wù)工作（Excellence in everything you do）

R—態(tài)度親切友善（Reaching out to every customer with hospitality）V—把每位顧客視為重要人物（Viewing every customer as special）I—邀請顧客再次光臨（Inviting your customer to return）

C—營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境（Creating a warm atmosphere）

E—用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心（Eye contact that shows we care）

1、案例一

泰國東方酒店堪稱是全亞洲最頂級的酒店，天天爆滿，如果要預(yù)定房間，不得不提前一個月開始預(yù)定。東方酒店很注重對老客戶的服務(wù)，培養(yǎng)他們的客戶忠誠度，據(jù)稱其客戶總共有15萬人，每年只要有10%的客戶再回來消費(fèi)，那么他們整一年都不用愁了。那他們又是怎么培養(yǎng)老客戶的呢？

有此余先生因公事再次去了東方酒店，第二天一早起來就看到門口一個服務(wù)生鞠躬：“早上好，余先生！”我很驚異地問他，你怎么知道我的名字的？他說，他們公司規(guī)定，每天晚上在顧客休息的時候要背熟整一層客戶的名字。接下來我去乘電梯，開門的瞬間，里面的服務(wù)小姐鞠躬“早上好，余先生！”我又問，怎么你也知道我的名字？她說，因?yàn)閯倓偵厦鎭黼娫捳f樓上的余先生要下來吃早餐了。

等我來到餐區(qū)，服務(wù)生說：“余先生，還選老位子嗎？”“老位子？”“您在1993年4月3日曾來過本酒店，當(dāng)時您坐在第二排離窗戶的B座?！袄喜藛螁?？””

“當(dāng)時您選了一杯牛奶、一個面包、一份煎蛋而且是雙面的。”“這次我再加份水果！”

在我吃正餐時，我問服務(wù)員這是什么菜？他先后退一步，然后回答我那是什么菜。對于這個小細(xì)節(jié)，后來他們回答說是為了不把自己的唾液濺到顧客的菜上！中途我去廁所小便，正要開始小便，后面有個服務(wù)生就開始幫我按摩頸背，弄得我都尿不出來了，后來要去洗手，他已經(jīng)幫我打開水龍頭了，洗完后馬上遞上一

塊香噴噴的熱毛巾，我滿意的給了服務(wù)生5塊錢的小費(fèi)，他就一直在那里謝謝我，直到我走出走廊消失在他視線內(nèi)他才停止感謝，因?yàn)橹型疚一剡^頭去瞄了一眼。

后來三年后，我突然收到東方酒店的信件，“您好，余先生。今天是您的生日，祝您生日快樂！您已經(jīng)有三年沒來我們酒店了，大家都很想念您！”我一看時間，確實(shí)今天是我生日，而且他們預(yù)算到今天會送到我手上，看到信封上貼了張六塊錢的郵票，他們花了六塊錢就買下了我的心！

2、案例二

有一天，有位北京的旅客住在廣州的一家賓館，到賓館后，這位旅客放下行 李就出去了，當(dāng)他晚上回到賓館后卻驚奇地發(fā)現(xiàn)從燈光到、窗簾、臺布、到床罩，全部換成了紅色，這位北京旅客欣喜若狂，忙問服務(wù)小姐怎么弄的，小姐笑笑說：“你進(jìn)我們大廳，我就注意到你的包、領(lǐng)帶、皮鞋都是紅色的，所以我猜你一定特別鐘愛的紅色，我就給你房子重新布置一下了。（評論：對待顧客要有一顆愛心，發(fā)自內(nèi)心的愛，不是為職業(yè)而愛，視顧客為親人不夠，要視顧客為心上人才行）

同樣的例子：一位小姐在打掃房間時發(fā)現(xiàn)有位旅客的看了一半的書放在床上，她當(dāng)即取來一張小紙條放在書的打開處，然后將書放在床上，把房間打掃干凈。

3、案例三

上海有一家“飯菜質(zhì)量好，服務(wù)質(zhì)量更好”的賓館，一天深夜，來了三位德國客人，但是該賓館已經(jīng)住滿了，于是賓館總服務(wù)臺就與 其他賓館聯(lián)系，終于為三位客人找到了一個離市區(qū)較遠(yuǎn)的賓館,他們車把客人送去,在路上,當(dāng)聽說客人是經(jīng)朋友介紹才慕名而來的,他們當(dāng)即對客人說:明天上午就接你們回來住.第二天,由于接班人員的疏忽,直至傍晚才發(fā)現(xiàn)這時候還沒辦.當(dāng)共管部李小姐驅(qū)車趕到那家賓館時,三位客人早已不知去向…….李小姐開車挨個賓館找,直到晚上10點(diǎn),才把三位客人找到.但是這三位客人在這里已經(jīng)定了房間,并和他們的朋友約好在此相見,李首先向客人檢討,當(dāng)機(jī)立斷:這里的房費(fèi)我們付,你的朋友來訪,由我們負(fù)責(zé)接到我們賓館去.”

4、案例四

兩位在西雅圖工作的網(wǎng)絡(luò)顧問——湯姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇遜

（Shane Atchison）在美國休斯敦希爾頓酒店的雙樹旅館（Double tree Club）預(yù)訂了一個房間，并被告知預(yù)訂成功。

盡管他們到飯店登記的時間是在凌晨兩點(diǎn)，實(shí)在是個比較尷尬的時間段，但他們?nèi)匀缓馨残?，因?yàn)樗麄兊姆块g已經(jīng)預(yù)訂好了。但在登記時，他們立刻被潑了一桶涼水，一位晚間值班的職員草率地告訴他們，酒店客房已滿，他們必須另外找住處。這兩位住客不僅沒有得到預(yù)訂的房間，而且值班人員對待他們的態(tài)度也實(shí)在難以用言語表達(dá)——有些輕蔑，讓人討厭。甚至在他們的對話過程中，這個職員還斥責(zé)了客人。

這兩位網(wǎng)絡(luò)顧問當(dāng)時離開了，然后制作了一個嚴(yán)厲的但又不失詼諧幽默的幻燈文件，標(biāo)題是“你們是個糟糕的飯店”。在這個文件里記述了整個事件，包括與那名員工之間不可思議的溝通。他們把這個幻燈文件電郵給了酒店的管理層，并復(fù)制給自己的幾位朋友和同事看。

這一幻燈文件立刻成為有史以來最受歡迎的電子郵件。幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，從美國休斯頓到越南河內(nèi)，還有兩地之間的所有地區(qū)。這份幻燈文件還被打印和復(fù)印出來，分發(fā)到美國各地的旅游區(qū)。雙樹旅館很快成為服務(wù)行業(yè)內(nèi)最大的笑話，成為商務(wù)旅行者和度假者避之不及的住宿地。傳統(tǒng)媒體的評論員們也將這一消息載入新聞報道和社論中，借此討論公司對消費(fèi)者的冷漠和網(wǎng)絡(luò)對于公眾輿論的影響力。

接著，法默和艾奇遜收到了3000多封郵件，大部分都是支持他們的。對此，酒店的管理層也迅速有禮而大度地作出反應(yīng)。雙樹旅館毫不遲疑地向他們倆道歉，并用兩個人的名義向慈善機(jī)構(gòu)捐獻(xiàn)了1000美元作為雙樹旅館的悔過之舉。雙樹的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓(xùn)計(jì)劃，以確保將此類事件再次發(fā)生的可能性降到最低。另外，雙樹旅館的一位高級副總裁在直播網(wǎng)絡(luò)上與法默和艾奇遜就此事展開討論，以證明飯店認(rèn)真對待此事。

5、案例五

在內(nèi)地一家飯店,一位住店臺灣客人外出時,有一位朋友來找他,要求進(jìn)他房間去等候,由于客人事先沒有留下話,總臺服務(wù)員未答應(yīng)其要求.臺灣客人不悅,公關(guān)部王小姐剛要開口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責(zé)起來.王小姐默默無言地看著他,讓他盡情地發(fā)泄,臉上則始終保持一種友好的微

笑.直到客人平靜下來,王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定,并表示歉意.這位臺灣客人離店前與王小姐辭行,激動地說:“你的微笑征服了我,希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑.”

6、案例六

6月20日15：00，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng)315房時，被該房的臺灣客人王先生叫住，王先生投訴說315房間的電話沒反應(yīng)，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉1分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，便對客人王先生說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

7、案例七

12月16日，管家部衛(wèi)班小劉在打掃1309房歐姆公司的MR GREEN的房間時，發(fā)現(xiàn)床頭放了一條折疊好的浴巾，而四個枕頭卻放在一起未動過。小劉心想：客人肯定對我們現(xiàn)有的四個枕頭不甚滿意。于是馬上把見到的情況和想法向上匯報，領(lǐng)班交待特別留意此房，并準(zhǔn)備好個性化枕頭，客人一回來就征詢客人意見。由于該客人早出晚歸，早班下班時還未見到客人身影，于是再交待中班留意此房。終于在晚上9：00時，客人回來了，員工主動為客人開門，并詢問客房的情況，客人摸著自己的脖子，表示出很不舒服的樣子。員工馬上向客人表示安撫，并拿出事先準(zhǔn)備好的太空舒壓枕和按摩磁性枕，客人當(dāng)時非常高興，豎起大拇指，并連連鞠躬表示感謝，經(jīng)過挑選和試用，最后選定了太空舒壓枕，代替了原來的浴巾。在以后的十天，客人還念念不忘表示感謝

8、案例八 某飯店餐廳實(shí)習(xí)生正在值臺服務(wù)，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實(shí)習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機(jī)走進(jìn)客人給客人點(diǎn)煙，不妙的是打火機(jī)一下躥出特大的火苗，差一點(diǎn)燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實(shí)習(xí)生趕緊關(guān)打火機(jī)，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關(guān)上的時候還在冒火。實(shí)習(xí)生擔(dān)心打火機(jī)爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳?？腿丝粗置δ_亂的服務(wù)員禁不住都笑了?？煞?wù)員卻滿臉的尷尬。

9、案例九

某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個套間、這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層409房問。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來到4O9房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間、客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。

此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對于自己提供的服務(wù)沒有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此實(shí)習(xí)生甲應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及品種價格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。對于實(shí)習(xí)生乙，同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制的組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供及獲得表述產(chǎn)品特性的信息。

10、案例十

住在1208套房的張先生，是一位杭州商人。今天早上9點(diǎn)鐘，他要在客房接待一位來自國外的朋友，談些生意上的事情。但早晨起床后，他發(fā)現(xiàn)房間很臟亂，需整理。正想開門去叫服務(wù)員來清掃，卻發(fā)現(xiàn)了在走廊的另一頭工作的服務(wù)員，他趕緊向服務(wù)員說明了請求，但服務(wù)員聽完后，面露難色的望著他，“張先生，很抱歉，我們的主管告訴過我們，清掃房間一定得按照順序，得從1201房開始打掃，到您的08房間，我估計(jì)得10點(diǎn)多了。”張先生看看面露難色的服務(wù)員，“能不能變換下順序呢？”“為保證工作的效率，給客人提供更好的質(zhì)量，我們公司規(guī)定一定要按照規(guī)范來操作，否則得扣錢?！笨纯匆荒槦o辜的服務(wù)員，張先生苦笑著搖搖頭走開了。

案例思考題：

在飯店的服務(wù)中，為了保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，談?wù)勳`活服務(wù)在飯店服務(wù)中的重要性。

第三篇：第九章飯店服務(wù)質(zhì)量

第九章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述

一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義

（一）我們從兩個方面來了解服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量包括哪些。a.狹義上

飯店服務(wù)員服務(wù)勞動的使用價值，這里的服務(wù)勞動是不包括任何實(shí)物形態(tài)的服務(wù)勞動。b.廣義上

包含組成飯店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念。是飯店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務(wù)在使用價值上滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度，它既包括飯店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品等實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價值，也包括非實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價值。

（二）定義：本書所指的飯店服務(wù)質(zhì)量主要是飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。

問題：何為酒店服務(wù)的使用價值？

酒店服務(wù)的使用價值是由酒店服務(wù)勞動者的具體勞動創(chuàng)造的可供賓客使用的勞動產(chǎn)品的價值。根據(jù)定義，適合是指飯店為賓客提供服務(wù)的使用價值為賓客所接受和喜愛。滿足是指飯店提供服務(wù)的使用價值為賓客帶來身心愉悅和享受。物質(zhì)上的需求是滿足賓客生活的基本需要，精神上的需求是滿足賓客的心理需要。

那么飯店提供服務(wù)的使用價值適合和滿足賓客的程度越高，則飯店服務(wù)質(zhì)量就越好，反之，服務(wù)質(zhì)量就越差。

學(xué)習(xí)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理實(shí)際是對飯店提供的服務(wù)的使用價值的管理。對概念的歸納 飯店：設(shè)施+服務(wù) 賓客： 物質(zhì)需求+精神需求

服務(wù)質(zhì)量要素：設(shè)施設(shè)備+實(shí)物產(chǎn)品+勞務(wù)服務(wù)

二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

飯店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。無形的服務(wù)是通過有形產(chǎn)品來體現(xiàn)的。

（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量

主要滿足賓客物質(zhì)上的需求，是指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量。

1、飯店設(shè)備設(shè)施質(zhì)量（飯店通過設(shè)施設(shè)備為賓客提供服務(wù)）客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備

客用設(shè)施設(shè)備：指直接提供給賓客使用的設(shè)施設(shè)備，客房設(shè)備（電視、電話、寬帶因特網(wǎng)連接）、康樂設(shè)施等。

要求做到設(shè)置科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理，配套齊全、要求做到設(shè)置科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理，配套齊全、舒適美觀，操作簡單、使用安全、性能良好。供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備指飯店經(jīng)營管理所需的不直接和賓客見面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，如鍋爐設(shè)備、制冷供暖設(shè)備、廚房設(shè)備等。供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備也稱后臺設(shè)施設(shè)備，要求做到安全運(yùn)行，保證供應(yīng)。2.飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（1）菜點(diǎn)酒水質(zhì)量

滿足賓客對飲食的要求。家常菜、特色菜、富有特色和文化內(nèi)涵的菜品。

（2）客用品質(zhì)量

是飯店直接提供賓客消費(fèi)的各種生活用品。（牙刷、牙膏、餐具等）（3）商品質(zhì)量

飯店商場部提供的產(chǎn)品的優(yōu)劣也決定了飯店服務(wù)質(zhì)量。（化妝用品、衣服等）

（4）服務(wù)用品質(zhì)量

飯店在提供服務(wù)過程中供服務(wù)人員使用的各種用品。如餐飲部的托盤、客房部的抹布等。3．服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。包括獨(dú)具特色、符合飯店等級的飯店建筑和裝演，布局合理且便于到達(dá)的飯店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所，充滿情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格，以及潔凈無塵、溫度適宜的飯店環(huán)境和儀表儀容端莊大方的飯店員工。例如，建筑物、土地和裝備，包括所有內(nèi)部裝潢、家具和供應(yīng)品。因此，像一些較不起眼的東西如茶盤、一張記事紙或一只冰桶等，都可能影響到賓客的滿意程度。案例：方程式一號飯店的破產(chǎn)

失敗的原因就在于飯店沒有給顧客帶來身心上的滿足感。飯店的服務(wù)環(huán)境雖然方便快捷，降低了服務(wù)的成本，但是這種環(huán)境沒有給賓客帶來美感和心理上的滿足感。缺乏人情味。沒有讓賓客達(dá)到來酒店消費(fèi)的目的：尋求舒適感。

（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量

1、禮貌禮節(jié)

禮節(jié)偏重于儀式、禮貌就偏重于語言行動了。飯店一線員工的禮貌禮節(jié)直接關(guān)系著賓客的滿意度。

2、職業(yè)道德

對本職人員在職業(yè)活動中行為的要求，同時又是職業(yè)對社會所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。飯店服務(wù)是否到位實(shí)際上取決于員工的事業(yè)心和責(zé)任感。職業(yè)道德影響著飯店服務(wù)質(zhì)量。

3、服務(wù)態(tài)度

所謂服務(wù)態(tài)度，是指你對顧客，也就是服務(wù)對象的心理傾向。酒店服務(wù)態(tài)度決定一切

案例1：某飯店，一位客人進(jìn)入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有收拾?？腿四托牡攘艘粫翰灰妱屿o，只得連聲呼喚，又過了一會兒，服務(wù)員才姍姍而來，收拾起來慢條斯理不說，而且其動作之“粗放”，真可謂“大刀闊斧”?？腿藛栍惺裁达嬃希?wù)員低著頭，突然一連串地報上八九種飲料的名字，客人根本無法聽清，只得斗膽問上一聲“請問有沒有檸檬茶？”服務(wù)員不耐煩地說：“剛才我說有了嗎？”說罷，扭頭就走?？腿嗣Ｈ徊恢?。服務(wù)員這一走，仿佛“石沉大?！保?0多分鐘過去了，再不見有服務(wù)員前來，客人不得不站起來喊服務(wù)員。當(dāng)問服務(wù)員為什么不上來服務(wù)時，服務(wù)員真是“語驚四座”：“你舉手了嗎？你到過這飯店嗎？難道連舉手招呼服務(wù)員這樣起碼的常識都不知道嗎？”這一番終于使客人憤然離去。

案例2：某飯店中餐廳午餐時間，幾位客人落座之后開始點(diǎn)菜，并不時地向服務(wù)員征詢意見，結(jié)果費(fèi)了半天勁兒，服務(wù)員應(yīng)客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時令菜客人們卻一個都沒點(diǎn)，仍然問這問那。服務(wù)員說：“幾位初次到本餐廳吧，對這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請不要著急，慢慢地挑?！睅孜豢腿私K于點(diǎn)好了菜，還沒等服務(wù)員轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。等服務(wù)員再次轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。客人們自己都覺得不好意思了，服務(wù)員仍然微笑著說道：“沒關(guān)系，使您們得到滿意的服務(wù)是我們的責(zé)任和義務(wù)”。親切熱情的語言，使客人深受感動。點(diǎn)評：率領(lǐng)中國足球隊(duì)首次打入世界杯的國際著名教練米盧常掛在嘴邊的一句話是：態(tài)度決定一切。在酒店行業(yè)中，服務(wù)態(tài)度對做好服務(wù)工作具有重要的作用，上面兩個案例從正反兩方面說明了這個問題。要使酒店服務(wù)人員在服務(wù)中表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度，必須做到：

一、自我尊重。如果服務(wù)員不能正確對待自己所做的服務(wù)工作，那他就不可能有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，更不會主動熱情地為客人服務(wù)。如果一個服務(wù)員認(rèn)為自己干服務(wù)工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務(wù)工作。當(dāng)他深感客人有不尊重自己的跡象時，他會以維護(hù)自己的尊嚴(yán)為由而與顧客翻臉據(jù)理相爭，或態(tài)度粗暴表現(xiàn)出不耐煩等。

二、自我提高。服務(wù)員要努力提高自己的文化修養(yǎng)，職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)。因?yàn)橐粋€人的文化知識與職業(yè)知識能讓人眼界開闊，理智成分增強(qiáng)，從而影響其職業(yè)觀念和處世態(tài)度。良好的心理素質(zhì)如忍耐力、克制力和穩(wěn)定樂觀的心境，能使一個人主動自覺地形成和保持良好的服務(wù)態(tài)度。

三、完善服務(wù)行為。它常表現(xiàn)在服務(wù)表情，服務(wù)舉止和服務(wù)語言三方面。為此，一是要求服務(wù)員有愉快的表現(xiàn)，有發(fā)自內(nèi)心的自然微笑；二是要求服務(wù)員站立姿勢要挺直、自然、規(guī)矩，行走時要平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、精神；三是要求服務(wù)員有良好的語言表達(dá)能力，“好話常說”、“好話好說”。

4、服務(wù)技能

對賓客服務(wù)時，要恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用專業(yè)知識和操作技能。

一飯店住著某公司的一批常住客。一天，一位客人的西裝套裝臟了，需要清洗，見服務(wù)員小李進(jìn)房打掃衛(wèi)生，便招呼說：“小姐，我要洗這套西裝，請幫我填一張洗衣單?！毙±钕肟腿艘苍S是累了，便答應(yīng)了客人的請求，隨即按她所領(lǐng)會的意思幫客人在洗衣單上注明“濕洗”，然后將西裝和單子送洗衣房。當(dāng)班的洗衣工是剛進(jìn)洗衣房 房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按照洗衣單上的要求對這套名貴西裝進(jìn)行了濕洗，結(jié)果造成衣服洗后嚴(yán)重縮水。客人收到西裝后，十分惱火，責(zé)備小李說：“這套西裝價值上萬元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小李連忙解釋說：“先生，真對不起！不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小李感到很委屈，不由分辯說：“先生，實(shí)在抱歉！可我確實(shí)……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“我要向你們經(jīng)理投訴！” 客房部經(jīng)理接到客人投訴，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”還是“濕洗”，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。最后經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)研究，考慮到這家公司與飯店的長期合作關(guān)系，盡管客人索取的賠款超出了飯店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場**，最后還是接受了客人的賠償要求。

點(diǎn)評：a.沒有遵照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的方式---代替客人填寫洗衣單 b.基本的服務(wù)技能沒有掌握好。洗衣部應(yīng)該對員工進(jìn)行培訓(xùn) 這名服務(wù)員不具備識別衣服的質(zhì)地，品牌等專業(yè)知識。

c.賠償可以看出，服務(wù)的技能影響服務(wù)的質(zhì)量，從而影響酒 店的經(jīng)濟(jì)效益。

案例：老總的朋友要打折

一、事情經(jīng)過：

晚上10左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好像在堅(jiān)持什么。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予?？蛢?yōu)惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。

二、問題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問題？

三、可能采用的做法及評析：

1、告知客人，她馬上打電話給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經(jīng)理給予她一個明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或總經(jīng)理打電話證實(shí)一下，但一般是不提倡的。作為一個好的員工，不能遇到事情就找上級，否則上級或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專門應(yīng)付這種事就夠了；員工也成了一個傳話機(jī)器，而不用做具體工作了。

2、告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務(wù)員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予?？蛢?yōu)惠價的權(quán)利。如果你要向總經(jīng)理投訴也請便，反正自己做得沒錯。此方法是不可行的。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來爭取優(yōu)惠價，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因?yàn)槿绱?，特別是他邊上還有別的朋友時，客人會感到自己很沒面子，也沒有一個臺階可以下。這種做法對酒店也有害無利。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了很大的麻煩。

3、讓客人先登記入住。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會通知我們的。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補(bǔ)了一個過失,也沒有得罪朋友。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時，給他一個普通的常客優(yōu)惠價，客人也會很樂意地離去。此法可行。

對于酒店服務(wù)員，要掌握基本的操作方法和作用技能才能去得最佳的服務(wù)效果。

5、服務(wù)效率

在服務(wù)過程中對時間和工作節(jié)奏的把握。

6、安全衛(wèi)生

安全，也就是要保證賓客、員工及飯店本身的安全。要營造一種安全的氛圍。

衛(wèi)生也就是要保證飯店區(qū)域的衛(wèi)生、食品飲料衛(wèi)生、用品衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等。這些直接影響賓客的身心健康。案例:腰包不見了

一、事情經(jīng)過

某美籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天早上，該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有600多美金。并非?？隙ǖ卣f：我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進(jìn)我的房間。

二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？

三、可能采取的做法及評析：

1、立即打110報警，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)來調(diào)查處理此事。向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。

2、向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。失竊現(xiàn)象在酒店難免會發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當(dāng)場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。

3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到腰包的時間、地點(diǎn)，詢問是否去過別的什么地方。告訴客人一有結(jié)果會立即通知她?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎?，進(jìn)行查找。

可將事情的詳情向保安部匯報，通過酒店自身的設(shè)備和能力解決問題。所以我們倡導(dǎo)第3種解決辦法。小陳當(dāng)時讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團(tuán)客人的心情。

四、對酒店管理人員的啟示：

1、酒店應(yīng)該加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。

2、要對服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)，使之具備一個飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。同時要制定一系列嚴(yán)格的規(guī)章制度及處罰制度。

3、一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。應(yīng)懂得最基本的失竊處理常識，如保護(hù)現(xiàn)場，及時請保安部會同破案等。

三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) ? 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性

羅伯特先生無房了

一、事情經(jīng)過：

某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進(jìn)明確要住兩天的，訂房差錯的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。

二、問題：接待員該如何妥善處理此事？

三、可能采用的方法

1、無論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問題，盡快解決實(shí)際問題才是當(dāng)務(wù)之急。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭?。羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價格只比第一天住標(biāo)準(zhǔn)間的價格略高些，也會比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。

2、盡快查明原因。若責(zé)任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給l天住房，次日的住房請客人自選解決或建議其入住其他酒店。此種做法會讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應(yīng)這樣做

3、如果責(zé)任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無法調(diào)整同類房的情況下，應(yīng)請示上級，同意給予房間升級，從而保證酒店與該公司之間長期友好的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。有時代訂公司也會主動承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長期合作.4、若查明責(zé)任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。如果實(shí)在無同類房安排，可給予房間升級。這樣做，既維護(hù)了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽(yù)，一舉兩得。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相應(yīng)的處理。畢竟在維護(hù)了客人利益的同時，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應(yīng)盡量避免同類事情再次發(fā)生。

四、對酒店管理人員的啟示 :

1、在訂房時，由于種種原因會出現(xiàn)一些差錯，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客人爭論責(zé)任在哪一方、應(yīng)重視客人的意見，因?yàn)榭腿藞?jiān)信出現(xiàn)這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問題。接待員要本著“客人總是對的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問題的基礎(chǔ)。

3、應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺僵持，否則會不利于問題的解決，也會造成不良影響。

4、應(yīng)把握客人心理，對客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。

5、無論責(zé)任在何方，從酒店的長遠(yuǎn)和整體利益出發(fā)，都應(yīng)該盡力留住客人，爭取更多的回頭客。

第四篇：飯店管理重點(diǎn)

飯店：飯店是以盈利為目的，憑借一定的建筑設(shè)施，為人們提供住宿、餐飲、購物、娛樂及其他服務(wù)的企業(yè)。飯店管理：飯店管理是飯店經(jīng)營與管理的簡稱，既包括經(jīng)營，又包括管理，是指飯店管理者在進(jìn)行市場分析的基礎(chǔ)上，為有效實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用多種科學(xué)管理方法，對飯店擁有的人力、物力、財力、信息等生產(chǎn)要素進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的綜合。目標(biāo)管理：目標(biāo)管理法是飯店管理者構(gòu)建一種能使企業(yè)中上級與下級一起達(dá)到組織的共同目標(biāo)，并分解成各管理層、部門及員工的責(zé)任與分目標(biāo)，同時把這些目標(biāo)與評價和懲獎緊密聯(lián)系的過程?，F(xiàn)場管理：現(xiàn)場管理是對進(jìn)行中的各種業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，這些業(yè)務(wù)過程都有服務(wù)員參與其中，利用業(yè)務(wù)的現(xiàn)場管理，指導(dǎo)員工提高業(yè)務(wù)水平，以示范的形式作現(xiàn)場培訓(xùn)，將會取得良好的效果。危機(jī)管理：是對危機(jī)進(jìn)行控制和管理，以防止和回避危機(jī)，使飯店組織和個人得以生存下來，并將危機(jī)所造成的損害限制在最低限度。品牌營銷：是個人和群體通過創(chuàng)造品牌價值，并同他人交換以獲得所需所欲的一種社會及管理過程。體驗(yàn)營銷：是站在消費(fèi)者的感覺、感受、思維、行動、關(guān)聯(lián)五個角度，重新定義、設(shè)計(jì)營銷行為的一種思考方式。特許經(jīng)營：是飯店集團(tuán)授予特許經(jīng)營者管理方面所擁有的具有知識產(chǎn)權(quán)的名稱、注冊商標(biāo)、成熟定型技術(shù)、客源開發(fā)預(yù)訂系統(tǒng)、特定的經(jīng)營流程、成功運(yùn)營模式等無形資產(chǎn)的使用權(quán)，以達(dá)到擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營規(guī)模，實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，并以此獲得經(jīng)濟(jì)效益的行為。管理合同：是飯店集團(tuán)通過協(xié)議管理對飯店所有者的日常經(jīng)營活動實(shí)施經(jīng)營管理，在獲得一定管理酬金的同時，完成品牌擴(kuò)張，擴(kuò)大集團(tuán)影響，其本質(zhì)是飯店管理公司與飯店所有者之間通過法律約束的手段，明確雙方的義務(wù)、權(quán)利及責(zé)任。1.飯店管理組織形式有哪些？答：直線型，飯店的命令和信息從最高層向下達(dá)和傳遞，每個下屬只接受一個上級的領(lǐng)導(dǎo)；職能型，總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)各職能部門，職能部門在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對下面各部門實(shí)施此項(xiàng)權(quán)利；直線-職能型，以直線型的垂直領(lǐng)導(dǎo)和嚴(yán)密控制為基礎(chǔ)，又吸收職能型組織有利于各部門集中注意力進(jìn)行專業(yè)化服務(wù)、監(jiān)督和管理的特點(diǎn)；事業(yè)部型，是在飯店總經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，把飯店整個經(jīng)營部門劃分成若干個相對獨(dú)立的經(jīng)營單位；區(qū)域型，一般是針對飯店主要目標(biāo)市場的銷售區(qū)域來建立。

2.飯店競爭戰(zhàn)略有哪些?答：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，是指飯店通過實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，提高勞動生產(chǎn)率，強(qiáng)化管理，千方百計(jì)的降低和控制總成本，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)平均總成本最低化，以創(chuàng)造和贏得競爭優(yōu)勢；差異化戰(zhàn)略，是指飯店盡力使自己區(qū)別于競爭者，凸現(xiàn)和形成鮮明的個性和特色，以創(chuàng)造和提升飯店競爭優(yōu)勢，這種戰(zhàn)略的重點(diǎn)是創(chuàng)造被全行業(yè)和顧客 都視為獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)；集中化戰(zhàn)略，是指飯店將經(jīng)營重點(diǎn)集中在市場或產(chǎn)品的某一部分，在此特定市場中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷而成為領(lǐng)導(dǎo)者。

3.飯店的品牌結(jié)構(gòu)有哪些？答：公司品牌結(jié)構(gòu)，飯店集團(tuán)在為新產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)品牌時，直接使用飯店集團(tuán)的名稱作為產(chǎn)品品牌名稱；獨(dú)立品牌結(jié)構(gòu)，指飯店旗下各產(chǎn)品使用完全不相關(guān)的品牌名稱，構(gòu)成獨(dú)立品牌結(jié)構(gòu)；主副品牌結(jié)構(gòu)，其表現(xiàn)形式是主品牌+副品牌，通常主品牌在前，副品牌在后；受托品牌結(jié)構(gòu)，是經(jīng)過托權(quán)品牌認(rèn)可的獨(dú)立品牌。4.飯店利益相關(guān)者及管理原則？答：飯店利益相關(guān)者是指與能夠影響飯店行為、決策、政策、活動或目標(biāo)的對象，或者是受飯店的行為、決策、政策、活動或目標(biāo)影響的對象。管理原則：責(zé)任性原則，飯店作為相對高檔的消費(fèi)場所，會對周圍的環(huán)境和生態(tài)造成不同程度的損害，針對這些問題，飯店利益相關(guān)者必須明確責(zé)任，飯店也要很好的履行對利益相關(guān)者的責(zé)任；效益性原則，實(shí)現(xiàn)共同效益最大化，滿足所有利益相關(guān)者群體的利益；協(xié)調(diào)性原則，協(xié)調(diào)利益相關(guān)者之間的矛盾及沖突，確保整體的效益最大化；公平性原則，某方利益相關(guān)者不能一味追求自己的利益，而應(yīng)該照顧到其他利益相關(guān)者。

5.飯店集團(tuán)化的發(fā)展路徑和經(jīng)營模式？答：從國內(nèi)外飯店集團(tuán)化的成長歷程來看，集團(tuán)化的實(shí)現(xiàn)路徑主要有市場成長型、政府行為型和混合推動型三種路徑。經(jīng)營模式主要有三種：一是以資本為紐帶的連鎖經(jīng)營；二是以品牌為紐帶的連鎖經(jīng)營；三是以業(yè)務(wù)為紐帶的連鎖經(jīng)營。

6.飯店選擇目標(biāo)市場的模式和營銷策略？答：目標(biāo)市場選擇模式：產(chǎn)品市場集中化，選擇性專業(yè)化，產(chǎn)品專業(yè)化，市場專業(yè)化，全面進(jìn)入。營銷策略：無差異性營銷，飯店把整個市場看成一個大的目標(biāo)市場，營銷活動只考慮消費(fèi)者在需求方面的共同點(diǎn)，而不管他們之間是否存在差異；差異化營銷，飯店在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身的資源及實(shí)力選擇若干個細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，并為此制定不同的營銷計(jì)劃；集中化營銷，集中力量進(jìn)入一個細(xì)分市場，為該市場開發(fā)一種理想產(chǎn)品，實(shí)行高度專業(yè)化的生產(chǎn)和銷售。

7.飯店人力資源管理的主要內(nèi)容？答：飯店人力資源規(guī)劃，員工的甄選與錄用，加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，建立考核獎懲體系，健全薪酬福利制度，重視員工的發(fā)展。

8.服務(wù)的內(nèi)涵（service）？

答：S----smile(微笑)：飯店員工對每位顧客提供微笑服務(wù)； E----excellent（出色）：服務(wù)員將每項(xiàng)細(xì)小工作都做得很出色； R----ready（準(zhǔn)備）：服務(wù)員隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)；V----viewing（看待）：飯店重視每位顧客，都視其為貴賓； I----inviting（邀請）：每次接待服務(wù)結(jié)束時，服務(wù)員都主動以誠意和敬意邀請顧客再次光臨；C----creating（創(chuàng)造）：每一位服務(wù)員都精心創(chuàng)造出熱情服務(wù)的氛圍； E----eye（眼光）：每位服務(wù)員都始終以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，以便及時提供有效的服務(wù)，是顧客時刻感受到飯店的關(guān)心。三．案例分析

1.經(jīng)營模式有品牌紐帶中的特許經(jīng)營，資本紐帶中的收購兼并，業(yè)務(wù)紐帶中的戰(zhàn)略聯(lián)盟。（在案例中找，對號入座）

2.戰(zhàn)略有(1)資本擴(kuò)張戰(zhàn)略，是指飯店集團(tuán)形成過程中為了培育一個良好的錐形，使存量資本的使用價值最大化，所涉及的資產(chǎn)重組、資本運(yùn)營、改組、轉(zhuǎn)制等一系列戰(zhàn)略活動，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)資本規(guī)模的迅速擴(kuò)張，推動集團(tuán)在發(fā)展期內(nèi)的超常規(guī)發(fā)展。(2)市場領(lǐng)先戰(zhàn)略，通常以規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍效益占據(jù)市場優(yōu)勢地位，從產(chǎn)品、價格、品牌、營銷、項(xiàng)目供應(yīng)系統(tǒng)等多方面進(jìn)行配套戰(zhàn)略規(guī)劃，使各要素的發(fā)展始終居于同行業(yè)領(lǐng)先水平。

(3)產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略，在一個好產(chǎn)品基礎(chǔ)上發(fā)展自己的創(chuàng)新能力，集團(tuán)在發(fā)展期實(shí)施全面的產(chǎn)品創(chuàng)新策略，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品組合、產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品形式，才能保持發(fā)展活力。集團(tuán)創(chuàng)新包括推出新產(chǎn)品，引進(jìn)新產(chǎn)品，改進(jìn)新產(chǎn)品。

(4)跨國經(jīng)營戰(zhàn)略。飯店集團(tuán)在本土以外還擁有并控制著生產(chǎn)、營銷或服務(wù)的設(shè)施，進(jìn)行跨國生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等國際性經(jīng)營活動。案例第一段。

服務(wù)的最高境界--金鑰匙服務(wù)理念

金鑰匙服務(wù)理念是努力追求極至、演繹盡善盡美、倡導(dǎo)個性化服務(wù)的全新酒店服務(wù)理念，近一個世紀(jì)以來，廣泛地在全世界范圍內(nèi)傳遞發(fā)展著。金鑰匙（Concierge）的徽章標(biāo)志是兩把垂直相交的金鑰匙，它意味著盡善盡美的服務(wù)，意味著佩戴此徽章的人能滿足你在旅游飯店中的各種需求。取名“金鑰匙”，一方面是因?yàn)樗_啟了酒店的綜合服務(wù)之門，更重要的是它能為城市的國際化形象開啟尊貴之門。

一、“金鑰匙”服務(wù)理念的精髓

1、先利人、后利己。這是價值觀，只有有了全新的服務(wù)意識和先人后己的價值觀才能做好酒店服務(wù)工作特別是金鑰匙服務(wù)工作。2．用心極致，滿意加驚喜。這是方法，它要求，所有賓館酒店的服務(wù)人員和工作人員，都要全力以赴、竭盡所能地為住店賓客提供高質(zhì)量、全方位、個性化的服務(wù)，不能有絲毫的懈怠。在竭盡所能為住店賓客提供高質(zhì)量、全方位服務(wù)的同時，盡可能地讓客人有超值享受或者說有額外的驚喜。3．在客人的驚喜中找到自己富有的人生。在客人的驚喜和滿足中，在客人滿意的眼神和贊許聲中實(shí)現(xiàn)自己的人生價值，這是目標(biāo)。

二；金鑰匙服務(wù)理念的內(nèi)容

1、細(xì)節(jié)服務(wù)：以完善的細(xì)節(jié)來贏得顧客。“千里之堤，潰于蟻穴”，一個不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰吐掉一個聯(lián)營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。

案例：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。

分析：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。

2、個性化服務(wù)：個性化服務(wù)的本質(zhì)在于除滿足顧客的現(xiàn)實(shí)需要外,還滿足了顧客特別的和潛在的需求,創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價值。1）隨機(jī)應(yīng)變：根據(jù)客人需求靈活應(yīng)變，彌補(bǔ)忙中出錯、掛一漏萬的差錯，服務(wù)人員要處變不驚、“急中生智”2）投其所好：根據(jù)客人不同的性格愛好、生活習(xí)慣、宗教信仰、民族習(xí)慣提供恰如其分的服務(wù)，“對癥下藥”3）雪中送炭：及時準(zhǔn)確、急客人之所急，想客人之所想的服務(wù)，突出時效性，過了某一時間段就成了畫蛇添足了。4）錦上添花：好上加好，不僅讓客人滿意，還讓客人感到意外驚喜。5）一條龍服務(wù)：從客人預(yù)訂服務(wù)到客人離開酒店所在城市，服務(wù)不止。案例：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。

分析：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。

3、驚喜服務(wù)：服務(wù)的極致在于給人以驚喜，既服務(wù)已經(jīng)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外。

案例：五月初五，是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)?？旃?jié)奏的生活使人們逐漸淡化了節(jié)日的內(nèi)容，但東方大酒店餐飲部員工沒有忘，更沒有忘記客戶可能在端午節(jié)吃不上粽子。于是，餐飲部員工自發(fā)地組織了“節(jié)日送粽子”的溫暖行動，大清早將熱乎乎的粽子送到客戶家中，讓客人在驚喜之余，更多了一份感動。粽子雖小，情意深長。

三；如何提供“金鑰匙”服務(wù)---服務(wù)人員的十把“金鑰匙”

1、顧客就是我們的親人

2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。

3、真誠、誠實(shí)和友好。這要求服務(wù)人員一定要盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好的、積極的語言與顧客溝通。

4、要提供快捷迅速的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客服務(wù)要求和投訴問題，及時采取服務(wù)行動，以表示你在時刻關(guān)心顧客。

5、服務(wù)員至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般美麗的話語。

6、要佩戴好你的銘牌。這主要是為了便于賓客與你的溝通。

7、每一位服務(wù)員都要為自己修飾過的容貌為驕傲。要求每一位員工都要做好清潔衛(wèi)生。

8、要有與其他人互相合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。

9、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。

10、每一位員工都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企業(yè)

第五篇：飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線

飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，是飯店的工作中心，在飯店競爭中，最根本的是質(zhì)量競爭，不可想象：一個飯店的服務(wù)質(zhì)量差，由于飯店位置佳，營銷能力強(qiáng)等，而使這個飯店顧客盈門。因?yàn)樗鼑?yán)重違反了市場規(guī)律法規(guī)和飯店產(chǎn)品原理。我在近幾年質(zhì)量管理的實(shí)踐，我深感抓好質(zhì)量管理，必須做好以下幾個環(huán)節(jié)：

一、制定明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的質(zhì)檢制度

飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須制定出明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是由于飯店產(chǎn)品是由無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品組成，對于無形產(chǎn)品很難定出一個明確的標(biāo)準(zhǔn)，有人認(rèn)為賓客滿意程度就是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)我們的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，通過對飯店各個部門各個崗位定出具體的服務(wù)規(guī)程，明確、規(guī)范飯店無形的服務(wù)，以描述性語言為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這是一個比較好的方法。

質(zhì)檢制度是監(jiān)督、檢查飯店質(zhì)量狀況的有效手段，有了嚴(yán)格的質(zhì)檢制度才能使飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)被準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行，才能保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)中有升。

二、強(qiáng)化企業(yè)全員服務(wù)意識

服務(wù)質(zhì)量是一個綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務(wù)在使用價值上（包括精神上和物質(zhì)上）適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產(chǎn)品的市場銷售。就其內(nèi)容來講，包含設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、實(shí)物產(chǎn)品、安全保衛(wèi)四個方面，這四個方面的任何一方面質(zhì)量不合格都會影響整個飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。所以，抓好服務(wù)質(zhì)量必須飯店上下一齊動作，各個部門互相協(xié)作，全體員工真正樹立質(zhì)量第一，質(zhì)量高于一切的意識，把“100-1=0”的飯店質(zhì)量原則深入到每一位員工。

三、努力提高員工素質(zhì)

飯店的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工的素質(zhì)水平，因?yàn)轱埖戤a(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)三者是同時進(jìn)行的，生產(chǎn)者與消費(fèi)者直接見面，所以員工的素質(zhì)水平也成了飯店產(chǎn)品質(zhì)量的一個組成部份。為此，通過培訓(xùn)和思想教育，不斷提高飯店廣大干部員工的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度和精神面貌是飯店質(zhì)量管理的重中之重。

四、利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量

任何成功企業(yè)的產(chǎn)品都有一整套完善的產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，利用反饋信息，不斷改善自身產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品也同樣需要反饋質(zhì)量信息，對存在的服務(wù)缺陷進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。另一方面，信息反饋還可以及時了解賓客的個性需求，為這些賓客提供個性化的服務(wù)，這既完善、提高了服務(wù)質(zhì)量，同時也利于飯店不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場需求。

毋需置疑，一個飯店在激烈的市場競爭中要站住腳，決定的因素很多，但最根本的就是產(chǎn)品質(zhì)量，而要抓好產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理工作的成敗是關(guān)鍵。只有在制定明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的質(zhì)檢制度的同時，全面強(qiáng)化全員服務(wù)質(zhì)量意識，努力提高員工素質(zhì)水平，利用準(zhǔn)確的質(zhì)檢反饋信息為依據(jù)，才能不斷改正產(chǎn)品缺陷，達(dá)到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。