第一篇：提高寫字樓服務(wù)品質(zhì)措施

提高寫字樓服務(wù)品質(zhì)措施

一、服務(wù)中心層面：

1、提高項目整體形象，包括提升項目人員的個人形象，服務(wù)中心辦公環(huán)境、各班組辦公環(huán)境，給客戶一個良好的形象，項目負(fù)責(zé)人不定期檢查，各班組主管每周定期檢查，并對存在問題記錄，限時督促整改。

2、制定一站式服務(wù)：服務(wù)中心接到訴求、投訴——客服員進(jìn)行接收——分析由哪個班組處理——班組處理后——反饋給客服員（發(fā)出任務(wù)的客服員）——客服員回訪客戶，確保過程中統(tǒng)一接收、專人負(fù)責(zé)，最終到達(dá)讓客戶滿意。

3、項目經(jīng)理（副經(jīng)理）應(yīng)提高檢查頻次，每周為一個周期按照公司質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)完成各類機(jī)房、各崗位及項目各角落的檢查；

4、服務(wù)中心主管以上人員要求走動式管理，每天對一個崗位進(jìn)行跟崗檢查（項目經(jīng)理兩天一次）；并就檢查所存在的問題記錄，限時督促整改。

5、項目經(jīng)理（副經(jīng)理）每月完成10人的一線員工單獨(dú)座談（一季度完成所有員工的座談），建立“員工座談檔案”及時了解員工的動態(tài)及時處理存在的問題做好相關(guān)記錄進(jìn)行跟蹤處理，確保員工的穩(wěn)定；

6、按計劃每月完成溝通面60戶，及時分析解決業(yè)主提出問題，做好回訪和整改跟蹤，每月28日召開分析會議；

7、針對客戶登記的信息進(jìn)行整理，依據(jù)客戶經(jīng)營執(zhí)照，對客戶開業(yè)、周年慶進(jìn)行短信祝賀；

8、每月將物業(yè)日常工作計劃及完成情況以圖文形式在項目大堂電子屏公示，加深客戶對物業(yè)服務(wù)工作的感知。

二、經(jīng)理助理：

1、每周必須溝通15家客戶，聽取客戶的意見、建議，拉近物業(yè)與客戶的距離，讓客戶了解我們的工作。2、3、4、提高檢查頻次，以一周為一個周期必須走完項目的各個角落； 重新規(guī)劃保潔崗位人員及保潔區(qū)域； 負(fù)責(zé)檢查落實客服人員的大堂禮儀崗。

（一）客服班組：

1、根據(jù)實際情況，調(diào)整上班時間，將原來下午上班時間改為14：30—17：30，并且中午12：00－14:30采取輪班制度。

2、增加客服人員在大堂值班的制度，每天8:15對大堂及重要的公共區(qū)域進(jìn)行巡查，8:30—9:00在大堂進(jìn)行禮儀崗，9:00以后對樓層進(jìn)行全面的檢查；

3、加強(qiáng)服務(wù)中心工作人員接待禮儀，如：見面問好及服務(wù)中心前臺站立服務(wù)等。

（二）保潔班組：

1、合理運(yùn)用項目內(nèi)的各種保潔自動化設(shè)備（如洗地機(jī)），根據(jù)實際情況列出設(shè)備的使用時間安排表，并且采取專人負(fù)責(zé)使用管理，如：一周內(nèi)完成寫字樓各樓層通道、市場內(nèi)部、地下車庫的清潔；

2、加強(qiáng)地下室保潔力度，特別是負(fù)二層的保潔工作（負(fù)二層進(jìn)出人員主要是各公司主管級以上人員），讓地下室能夠達(dá)到通道整潔，燈光明亮；

3、調(diào)整保潔調(diào)休制度，周日不能安排調(diào)休。調(diào)休安排在周二到周六期間，在周日對項目進(jìn)行大清理。

三、工程主管：

1、每日上班前15分鐘，召開班前例會，對前一日的重要事件進(jìn)行總結(jié)，并且安排本日的重點(diǎn)工作；

2、每日檢查重要機(jī)房一遍，特別是中控室，并在機(jī)房巡查記錄表上簽字；

3、提高檢查頻次，以周為一個周期必須走完項目的各個角落；

4、每天對項目內(nèi)裝修的單位進(jìn)行檢查，現(xiàn)場了解施工的進(jìn)展，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并提出有效的解決方案。工程班組：

1、對現(xiàn)有的班組進(jìn)行分工，制定專人的巡查制度和完善的巡查線路。

2、每月上報設(shè)備運(yùn)行的狀況；

3、節(jié)能減排，每月對主要設(shè)備能耗使用進(jìn)行技術(shù)性的分析（制作分析圖表），充分了解能耗的使用情況，提出有效的節(jié)能方案。

四、維序主管

1、每天早班交接后，必須巡查各崗位，對各崗位人員的儀容儀表進(jìn)行檢查，并安排各崗位當(dāng)日重要事項；

2、每天對項目內(nèi)裝修的單位進(jìn)行檢查，現(xiàn)場了解施工的進(jìn)展，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并提出有效的解決方案；

3、提高檢查頻次，以一周為一個周期必須走完項目的各個角落。維序班組：

1、禮儀崗的安排。上下班車行人行高峰期，合理的分配好各個禮儀崗及指揮崗，確保車輛的正常通行；

2、一對一的裝修管理。在裝修過程中，專門人員對裝修單位進(jìn)行管理，協(xié)助施工單位辦理裝修事項；

3、大堂崗白班實行立崗制度；

4、合理安排崗位，規(guī)范AB棟貨物進(jìn)出及裝卸區(qū)域，有效地管理非機(jī)動車的停車，保障車輛舒暢的通行；

5、考核制度，對班組原有的考核制度進(jìn)行改革，根據(jù)項目實際情況，提高考核幅度，提升員工的積極性。

五、提升服務(wù)品質(zhì)硬件需改造的事項

1、利用項目的成品保護(hù)費(fèi)用對負(fù)二層A、B座通往候梯廳的通道進(jìn)行環(huán)境美化：

1）更換為鐵質(zhì)防火門； 2）通道增設(shè)吊頂； 3）候梯廳墻面鋪磚；

4）門框增設(shè)不銹鋼防護(hù)警示條；

2、美化項目外圍環(huán)境：

戶外通風(fēng)井用不銹鋼材質(zhì)裝飾；

第二篇：寫字樓物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升措施

寫字樓物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升措施

一、服務(wù)中心：

1、提升項目整體形象，包括提升員工的個人形象，服務(wù)中心辦公環(huán)境、各班組辦公環(huán)境，給客戶一個良好的形象，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)不定期檢查，各班組主管每周定期檢查，并對存在問題記錄，限時督促整改。

2、實施一站式服務(wù)：服務(wù)中心接到訴求、投訴——客服助理進(jìn)行接收——分析由哪個班組處理——班組處理后——反饋給客服員（發(fā)出任務(wù)的客服員）——客服員回訪客戶，確保過程中統(tǒng)一接收、專人負(fù)責(zé)，最終到達(dá)讓客戶滿意。

3、項目經(jīng)理（副經(jīng)理）應(yīng)提高檢查頻次，每周為一個周期按照公司質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)完成各類機(jī)房、各崗位及項目各角落的檢查；

4、服務(wù)中心主管以上人員要求走動式管理，每天對一個崗位進(jìn)行跟崗檢查（項目經(jīng)理兩天一次）；并就檢查所存在的問題記錄，限時督促整改。

5、項目經(jīng)理（副經(jīng)理）每月完成10人的一線員工單獨(dú)座談（一季度完成所有員工的座談），建立“員工座談檔案”及時了解員工的動態(tài)及時處理存在的問題做好相關(guān)記錄進(jìn)行跟蹤處理，確保員工的穩(wěn)定；

6、按計劃每月完成溝通面60戶，及時分析解決業(yè)主提出問題，做好回訪和整改跟蹤，每月28日召開分析會議；

7、針對客戶登記的信息進(jìn)行整理，依據(jù)客戶經(jīng)營執(zhí)照，對客戶開業(yè)、周年慶進(jìn)行短信祝賀；

8、每月將物業(yè)日常工作計劃及完成情況以圖文形式在項目大堂電子屏公示，加深客戶對物業(yè)服務(wù)工作的感知。

二、經(jīng)理助理：

1、每周必須溝通15家客戶，聽取客戶的意見、建議，拉近物業(yè)與客戶的距離，讓客戶了解我們的工作。

2、提高檢查頻次，以一周為一個周期必須走完項目的各個角落；

3、重新規(guī)劃保潔崗位人員及保潔區(qū)域；

4、負(fù)責(zé)檢查落實客服人員的大堂禮儀崗。

（一）客服班組：

1、根據(jù)實際情況，調(diào)整上班時間，將原來下午上班時間改為14：30—17：30，并且中午12：00－14:30采取輪班制度。

2、增加客服人員在大堂值班的制度，每天8:15對大堂及重要的公共區(qū)域進(jìn)行巡查，8:30—9:00在大堂進(jìn)行禮儀崗，9:00以后對樓層進(jìn)行全面的檢查；

3、加強(qiáng)服務(wù)中心工作人員接待禮儀，如：見面問好及服務(wù)中心前臺站立服務(wù)等。

（二）保潔班組：

1、合理運(yùn)用項目內(nèi)的各種保潔自動化設(shè)備（如洗地機(jī)），根據(jù)實際情況列出設(shè)備的使用時間安排表，并且采取專人負(fù)責(zé)使用管理，如：一周內(nèi)完成寫字樓各樓層通道、市場內(nèi)部、地下車庫的清潔；

2、加強(qiáng)地下室保潔力度，特別是負(fù)二層的保潔工作（負(fù)二層進(jìn)出人員主要是各公司主管級以上人員），讓地下室能夠達(dá)到通道整潔，燈光明亮；

3、調(diào)整保潔調(diào)休制度，周日不能安排調(diào)休。調(diào)休安排在周二到周六期間，在周日對項目進(jìn)行大清理。

三、工程主管：

1、每日上班前15分鐘，召開班前例會，對前一日的重要事件進(jìn)行總結(jié)，并且安排本日的重點(diǎn)工作；

2、每日檢查重要機(jī)房一遍，特別是中控室，并在機(jī)房巡查記錄表上簽字；

3、提高檢查頻次，以周為一個周期必須走完項目的各個角落；

4、每天對項目內(nèi)裝修的單位進(jìn)行檢查，現(xiàn)場了解施工的進(jìn)展，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并提出有效的解決方案。

工程班組：

1、對現(xiàn)有的班組進(jìn)行分工，制定專人的巡查制度和完善的巡查線路。

2、每月上報設(shè)備運(yùn)行的狀況；

3、節(jié)能減排，每月對主要設(shè)備能耗使用進(jìn)行技術(shù)性的分析（制作分析圖表），充分了解能耗的使用情況，提出有效的節(jié)能方案。

四、維序主管：

1、每天早班交接后，必須巡查各崗位，對各崗位人員的儀容儀表進(jìn)行檢查，并安排各崗位當(dāng)日重要事項；

2、每天對項目內(nèi)裝修的單位進(jìn)行檢查，現(xiàn)場了解施工的進(jìn)展，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并提出有效的解決方案；

3、提高檢查頻次，以一周為一個周期必須走完項目的各個角落。維序班組：

1、禮儀崗的安排。上下班車行人行高峰期，合理的分配好各個禮儀崗及指揮崗，確保車輛的正常通行；

2、一對一的裝修管理。在裝修過程中，專門人員對裝修單位進(jìn)行管理，協(xié)助施工單位辦理裝修事項；

3、大堂崗白班實行立崗制度；

4、合理安排崗位，規(guī)范AB棟貨物進(jìn)出及裝卸區(qū)域，有效地管理非機(jī)動車的停車，保障車輛舒暢的通行；

5、考核制度，對班組原有的考核制度進(jìn)行改革，根據(jù)項目實際情況，提高考核幅度，提升員工的積極性。

五、提升服務(wù)品質(zhì)硬件需改造的事項

1、利用項目的成品保護(hù)費(fèi)用對負(fù)二層A、B座通往候梯廳的通道進(jìn)行環(huán)境美化：

1）更換為鐵質(zhì)防火門； 2）通道增設(shè)吊頂； 3）候梯廳墻面鋪磚；

4）門框增設(shè)不銹鋼防護(hù)警示條；

2、美化項目外圍環(huán)境：戶外通風(fēng)井用不銹鋼材質(zhì)裝飾；

第三篇：提高服務(wù)品質(zhì)

如何提高服務(wù)品質(zhì)

1、一、VIP廳體現(xiàn)人性化的亮點(diǎn)：

設(shè)立便民手機(jī)充電點(diǎn)（有過手機(jī)沒電，跑遍整個廣場都沒有可以充電的地方，各種難受??！要是設(shè)立這么一個服務(wù)點(diǎn)，相信會有很好的反響。）

添置一臺小冰箱（炎炎夏日一杯冰鎮(zhèn)檸檬水會帶來無窮的好感，超越顧客的期待。）

開通無線網(wǎng)絡(luò)（當(dāng)前絕大多數(shù)顧客的手機(jī)、平板電腦都有wifi功能，無線網(wǎng)絡(luò)是必須滴。）

定期給會員提供商場體驗式活動、party

提高會員卡含金量，喚醒沉睡的會員卡

會員制是為了發(fā)揮自身優(yōu)勢，吸引特定客戶群，穩(wěn)定顧客，從而在確?；究土髁亢弯N售的基礎(chǔ)上增加市場份額，提升銷售業(yè)績的有效手段。會員制進(jìn)入中國已經(jīng)有十幾年的時間，但由于忠實的會員太少再加上會員卡形同虛設(shè)，會員制如今的發(fā)展現(xiàn)狀并不理想，會員卡的利用率還值得商榷。主要體現(xiàn)在兩個方面，第一是百貨會員價格與其他競爭門店的商品價格差異不大。第二是與非會員相比，會員價格也并無太大優(yōu)勢。

在萬千百貨的會員卡中，存在著“兩重兩輕”的問題：

一重會員卡發(fā)放的廣泛性和持卡消費(fèi)市民化，表現(xiàn)形式是會員卡發(fā)放門檻很低；二重持卡消費(fèi)的積分累積和特定商品階段性促銷的實效性，表現(xiàn)形式是顧客付款時善意提醒，并可積分換商品，以及無卡不能享受特定商品促銷價格。

一輕持卡消費(fèi)者的消費(fèi)信息分析，會員卡的作用沒有被放大，僅局限于表面上穩(wěn)得住顧客，但在穩(wěn)定顧客的同時還可以通過持卡消費(fèi)信息分析，為顧客提供更多個性化服務(wù)，從而提高業(yè)績；

二輕專業(yè)卡的發(fā)放，現(xiàn)在多數(shù)商場發(fā)放的都是大眾卡，其實對特定人群和特定商品，發(fā)放促銷力度更大的專業(yè)卡收效也很可觀。

此外，在會員卡管理中仍然存在一些問題，如在無告知消費(fèi)者的情況下清零積分、積分無法便捷查詢、升級無法自動生成等。

會員卡的制作以及管理都需要一定的成本，服務(wù)登記越高，付出的成本也越多，而投入成本后，會員卡一直處于“沉睡”狀態(tài)，不會更百貨帶來任何收益，“沉睡”的會員卡所占比重加大，不僅浪費(fèi)大量的人力、物力和財力，久而久之會員卡的效用將會大打折扣，消費(fèi)者的忠誠度將會減少，對會員卡甚至產(chǎn)生抵觸情緒。

為此，可從以下方面著手：

第一，堅持執(zhí)行嚴(yán)格的辦卡條件。辦卡人群通常認(rèn)準(zhǔn)品牌，定向消費(fèi)，而且需要非常專業(yè)化的服務(wù)。購物對他們來說已不僅僅是單純意義上的購買，他們需要更豐富的精神上的購物享受。只有使持卡人能夠感到其與眾不同的尊貴身份感才能成萬千忠實的顧客。從大角度而言，辦卡仍需遵循“二八法則”，讓一部分人通過會員卡享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，通過口碑營銷廣而告之；

第二、鼓勵會員帶會員制。為了擴(kuò)大獲得新會員的渠道，可以實行“會員帶會員制”，即鼓勵現(xiàn)有的會員帶動身邊的朋友使其成為會員。通過給現(xiàn)有會員和被推薦的潛在會員提供額外的優(yōu)惠來調(diào)動他們的積極性。

第三，培養(yǎng)新會員的消費(fèi)習(xí)慣和積極性，激勵其成為忠誠會員。加強(qiáng)會員資料挖掘目的在于提高客戶的滿意度和忠誠度，減少客戶流失，根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)正確地把握客戶的喜好與需求，提供正確的商品和服務(wù)，以謀求提高客戶的滿意度。需要進(jìn)行個性化營銷、針對目標(biāo)客戶策劃營銷活動，比如35-45歲高消費(fèi)男性喜歡星期六晚上光臨及購物，而且他們喜歡紅酒，可安排紅酒知識交流會。

第四，提高會員卡“含金量”，萬千百貨應(yīng)堅持定期進(jìn)行會員調(diào)查，以了解會員需求，提供更個人化的服務(wù)，提供更多元化的非貨幣會員優(yōu)惠，以滿足不同會員的需要，例如: 親子活動、VIP會員專人送貨服務(wù)等。圍繞會員進(jìn)行品牌組合，服務(wù)升級，活動組織、專屬禮遇等，并不是僅僅將會員卡的功能局限在積分返利上，而更多的是體現(xiàn)會員的“含金量”上，一張萬千百貨的會員卡，不僅在萬千百貨消費(fèi)具有各項功能，而且在酒店、國際影城、大歌星KTV、大玩家、聯(lián)盟商戶等場所同樣可享受貴賓的特別待遇。

第五，改進(jìn)會員卡的相關(guān)業(yè)務(wù)流程，這些改進(jìn)主要包括會員卡申請流程改造、會員卡升級流程改造、會員卡積分返利流程改造。

第六，升級、降級、保級，除了正激勵，還需負(fù)激勵作為輔導(dǎo)。由于越高等級的服務(wù)所需成本越高，對那些不太忠誠的顧客應(yīng)該給予相應(yīng)的處罰。根據(jù)消費(fèi)者消費(fèi)情況，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的升級、降級、保級。

1.一、看到顧客從門前經(jīng)過，要第一時間問好，不管是否進(jìn)店；

2.二、做好商場的衛(wèi)生，保持商場地面干凈，廁所干凈無水漬；

3.三、客訴是客人對本公司提供的各項商品服務(wù)提出的建議或意見，作為一名客訴處

理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度?？头藛T應(yīng)該做到：(1)保持心情平靜;(2)認(rèn)真聽取顧客的投訴:①讓顧客先發(fā)泄情緒②善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒③傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，明確問題所在;(3)站在顧客的立場為對方設(shè)想①做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題②提出解決方案③執(zhí)行解決方案④顧客投訴總結(jié)

4.四、提高員工素質(zhì)：對導(dǎo)購人員定期進(jìn)行培訓(xùn)。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術(shù)、營銷口才、大客戶營銷戰(zhàn)略、企業(yè)信譽(yù)度分析等，加強(qiáng)管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。同時組織員工學(xué)習(xí)各項專業(yè)知識，提高服務(wù)水平。加強(qiáng)監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。首先在工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行計劃。要以“超越您的期望”的服務(wù)

宗旨，充分調(diào)動各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，為客戶提供滿意的服務(wù)。將出現(xiàn)的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸?！?/p>

第四篇：提升服務(wù)品質(zhì)措施

提升服務(wù)品質(zhì)的舉措

物業(yè)服務(wù)的好壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時也影響到物業(yè)公司的服務(wù)品牌，更關(guān)系到一個物業(yè)公司的前途與命運(yùn)?，F(xiàn)根據(jù)安評中心項目實際情況如何提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)提出如下舉措；

一、項目部的有效管理

項目的整體管理關(guān)系到整個項目的發(fā)展，項目管理的優(yōu)劣會影響整個項目的服務(wù)水平和服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。如果一個項目的管理讓業(yè)主或者項目內(nèi)部的員工感覺到混亂，讓員工感覺到工作沒有積極性，那這樣的管理最終將導(dǎo)致項目整體管理的失控，對工作的開展極其不利。

安評中心項目的日常管理中應(yīng)該注重團(tuán)隊精神的培養(yǎng)，應(yīng)當(dāng)注意集體凝聚力的提升及員工的工作情緒員工的工作情緒和工作積極性影響著集體凝聚力，集體凝聚力的高低影響著整個項目團(tuán)隊精神的培養(yǎng)，繼而關(guān)系到整個項目的良性發(fā)展。在日常管理工作中注重深入基層員工中聽取工作意見和建議，在項目工作決策時聽取基層員工的意見，在處理問題時注重聽取基層員工的心聲，注意時刻關(guān)注員工的思想動態(tài)，以此來促進(jìn)項目整體工作的推進(jìn)。

二、人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)的最終目的是提高參訓(xùn)人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，最終目的也是更好的為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。在工作中系統(tǒng)的培訓(xùn)是保障服務(wù)水平的提升有效手段。如定期組織保潔員進(jìn)行保潔作業(yè)培訓(xùn)、定期組織工程專業(yè)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)及考核，相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行交叉培訓(xùn)等等。系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)是提高服務(wù)人員服務(wù)水平的有效手段，有效的培訓(xùn)對提升整體服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵性的作用。

三、員工自我管理提升

在工作中推行以人為本、真誠奉獻(xiàn)、業(yè)主第一、用心服務(wù)，切實為打造公司的品牌形象做出努力。不斷培養(yǎng)員工超越自我的工作精神，使員工在工作中不斷超越公司的標(biāo)準(zhǔn)，盡最大的努力去贏得自我的超越，在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。堅持客戶的事就是我們的事的企業(yè)宗旨，對于工作中的不足要積極地用公司標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求整改落實，我們做得好的地方爭取努力做到更好，做到無可挑剔，在工作中積極探索好的工作方法和工作流程，將這些好的方法推廣，使我們的隊伍更快、更高、更強(qiáng)。

第五篇：怎么提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

怎樣提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

作為勞動密集型的行業(yè),對人的管理和制度的完善至關(guān)重要,要想提高服務(wù)質(zhì)量就得提高公維整體素質(zhì)，完善制度就能形成規(guī)范的管理。這將是物業(yè)公維長期發(fā)展形成品牌的至關(guān)重要的因素。

我們公維以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，為了把員工們的積極性調(diào)動起來，公維領(lǐng)導(dǎo)為激勵公維，擬定了詳盡的周計劃以提高員工的工作熱情。業(yè)主才會認(rèn)可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時，就逐步強(qiáng)化了對物業(yè)公維公司品牌的忠誠度和依戀性。要提高企業(yè)自身競爭力，凸顯和鞏固居易國際物業(yè)品牌效應(yīng)。如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，如以下幾點(diǎn)：

一、把控細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)出發(fā)。公維必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求。要把改善服務(wù)的每一個可能都要當(dāng)作大事來切實落實，把損害形象的每一個細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善公維服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理公維服務(wù)的生命源泉。服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊力量，而團(tuán)隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識”上，因此必須著手抓細(xì)節(jié)。只有持續(xù)提升公維的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿足業(yè)主的需求。

二、強(qiáng)化物業(yè)公維管理，加強(qiáng)質(zhì)檢，嚴(yán)格考核制度。物業(yè)部門管理公維服務(wù)的提高，就必須有嚴(yán)密的管理措施，通過有極強(qiáng)工作責(zé)任心的從業(yè)人員來實現(xiàn)。公維部門完善了各種管理制度、考評制度。各項目要嚴(yán)格按照提高質(zhì)檢質(zhì)量水平和考核力度，增強(qiáng)公維的服務(wù)意識，提高管理服務(wù)質(zhì)量。，加強(qiáng)自身服務(wù)意識的培養(yǎng)各部門應(yīng)定期的做出每月培訓(xùn)學(xué)習(xí)計劃，并嚴(yán)格按照所制定計劃實施，定期檢查員工在工作中所執(zhí)行的情況。通過培養(yǎng)公維思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)本項目內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身的素質(zhì)。通過不斷的灌輸企業(yè)文化以及公司一個發(fā)展前景和戰(zhàn)略，增強(qiáng)公維的競爭意識，理順各崗位之間的工作關(guān)系。物業(yè)公維管理本身也是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到方方面面，關(guān)系復(fù)雜，因此要把責(zé)任落實到個人，把任務(wù)分配到具體的人，這樣才能把物業(yè)公維管理的工作順利進(jìn)行下去。

三、加強(qiáng)公維員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)物業(yè)不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時，更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與業(yè)主溝通、協(xié)作的能力。讓每位公維注重與業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)。做好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴視為寶貴資源業(yè)主的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對。對我們來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更好的品牌效應(yīng)。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)主的不滿就是工作改進(jìn)和努力的方向。

四、提升物業(yè)公維的品牌影響力。每個物業(yè)服務(wù)型的公維，都要有爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌的意識。要從每個工作的細(xì)節(jié)上、每項服務(wù)的過程中、每件突發(fā)事件的處理程序上，嚴(yán)格按企業(yè)制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)，在企業(yè)各項規(guī)章制度約束下，一切以“業(yè)主至上，服務(wù)為本”的原則，實行“人性化”管理和服務(wù)。以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會認(rèn)可企業(yè)的品牌;以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時，就逐步強(qiáng)化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。只有通過

我們嚴(yán)密的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)致的工作，為業(yè)主營造一個舒適、安逸的生活環(huán)境，滿足業(yè)主的各種服務(wù)需求，才能被人們所接受，社會才會認(rèn)同，才會在市場上形成一定的影響力，物業(yè)產(chǎn)權(quán)人才會放心把物業(yè)交給你去管理。

在物業(yè)公維管理的服務(wù)實踐之中,我深深感到,要想提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，獲得持久健康發(fā)展,必須努力實現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范美的和諧統(tǒng)一。爭中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。業(yè)內(nèi)人士都知道,物業(yè)管理行業(yè)的員工,主要來自于知識型的高端和體力型的低端。高端的員工數(shù)量相對較少,主要集中在管理層和技術(shù)層,對業(yè)主或客戶的接觸相對較少,但決定著企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)流程;低端的員工數(shù)量龐大,主要集中在保潔、保安、綠化養(yǎng)護(hù)、維修等專業(yè)服務(wù),長期處在服務(wù)一線,頻繁接觸業(yè)主或客戶,直接反映著物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)形象。公維人員要注意語言和舉止，語言要溫和，所謂“好言一句三春暖,惡語傷人半句寒”，微笑面對他人可以讓別人感到舒心，可以給你帶來收獲贏得別人對你的信任。

部門領(lǐng)導(dǎo)對公維在力所能及的范圍內(nèi),不遺余力進(jìn)行幫忙;對保安員住宿條件比較困難的問題,如解決洗澡問題加以解決;在高溫酷熱天氣中,給一線員工送西瓜或清涼飲料。通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的具體行動,使員工體會到組織的溫暖關(guān)懷,拉近員工與企業(yè)的距離,感到自己是“有組織”可以依托的人,進(jìn)而有意識地維護(hù)組織的利益。

在日常服務(wù)管理工作中引入物業(yè)公維管理自身的工作項目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，加強(qiáng)內(nèi)部考核工作，是物業(yè)公維部不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。只有通過質(zhì)量體系認(rèn)證，才能保證該物業(yè)公維公司是一個服務(wù)好的物業(yè)管理企業(yè)。

在公維服務(wù)中,還必須結(jié)合實際,做到精細(xì)、準(zhǔn)確、全覆蓋。精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美,做到最細(xì)致、最具操作性;準(zhǔn)確是指服務(wù)流程設(shè)計要切中要害,分工要清晰明確,具有很強(qiáng)的實用性和針對性;全覆蓋是指物業(yè)財產(chǎn)記錄要全覆蓋,職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項目,人員配備要覆蓋到位,部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴(yán)絲合縫”,既不能出現(xiàn)物業(yè)財產(chǎn)遺漏,更不能出現(xiàn)管理漏項、有事沒人管的情況。盡善盡美、精益求精、細(xì)致入微,將是物業(yè)公維管理長期的追求和努力向前的目標(biāo)。

公維部

2014年6月2日