第一篇：物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1 公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3.2 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1 總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1服飾著裝：

a)上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；

c)上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處；

d)非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；

e)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；

f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪；

g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

h)男女員工均不允許帶有色眼鏡。

4.2.2須發(fā)：

a)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

d)所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個(gè)人衛(wèi)生：

a)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)部允許殘留污物，不涂有色指甲油；b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；c)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1服務(wù)態(tài)度：

a)對客人服務(wù)無亂何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；

b)在將客人勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

c)謙虛和悅接受客人的評價(jià)，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2行走：

a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

b)在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；

c)行走時(shí)，不允許隨意與住戶強(qiáng)道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；

e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；

f)盡量靠路右側(cè)行走；

g)與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿態(tài)：

a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

d)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為：

a)不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；

b)上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；

e)談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太打大；

f)不允許口叨牙簽到處走。

4.4言語

4.4.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.4告別語：再見、晚安

4.4.5明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.6道謝語：對不起、請?jiān)?、打攪您了、失禮了。

4.4.7應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？

4.4.9請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？

4.4.10商量語：……你看這樣好不好？

4.4.11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員

4.5.1主動(dòng)說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（保安專用）。

4.5.2確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？

4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對不起，先生小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。

4.5.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。

4.5.7如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。

4.5.8當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。

4.6對住戶

4.6.1為住戶提供服務(wù)時(shí)，無亂何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時(shí)，對一住戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。

4.6.3嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

4.6.7與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。

4.6.8對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。

4.6.9在與住戶對話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。

4.6.10與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

4.6.11需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。時(shí)候應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝，4.6.12對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

4.6.13對住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。

4.6.14見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示感謝時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。

4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說：“某某先生/小姐”。

4.6.16當(dāng)遇到的住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“你好，某某先生/小姐”。

4.6.17當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。當(dāng)遇到住戶示意恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您諒解”。

4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。

4.6.19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。

4.6.20對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。

4.6.21當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐“。

4.6.22當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

4.6.23與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：

a)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；

b)與住戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；

c)與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；

d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；

e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；

f)在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；

g)與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；

h)任何時(shí)候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

4.7.2拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，某某部門”。

4.7.3認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

4.7.4通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后在輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會(huì)說廣州話”。

4.7.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。

4.8拔打電話

4.8.1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。

4.8.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。

4.8.3通話完畢時(shí)，應(yīng)說：”謝謝、再見”。

4.9進(jìn)行工作操作時(shí)

4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)。應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、;墻身等。工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

4.9.3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5無論何時(shí)不允許坐在地上操作。

4.10與顧客，同乘電梯時(shí)

4.10.1主動(dòng)按“開門”鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進(jìn)”。

4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止電梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，首先出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好”。

4.11保安員檢查出租屋時(shí)

4.11.1應(yīng)先按門鈴1-3下，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時(shí)間敲門。

4.11.2見到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。

4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。

4.11.4檢查完畢后，禮貌向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.12保安員檢查工地時(shí)

4.12.1對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。

4.12.2任何時(shí)候不得打罵施工人員。

4.13保安員對車輛管理時(shí)

4.13.1對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。

4.13.2對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？”。

4.13.3對車內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

4.13.4當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。

4.14當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

4.14.1對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.14.2對于投訴，應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心“反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng) 立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。

4.15在服務(wù)過程中，應(yīng)注意

4.15.1三人以上的對話，要用互相都懂的言語。

4.15.2不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。

4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個(gè)人。

4.15.4不與住戶爭辯。

4.15.5不講有損公司形象的言語。

4.15.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.15.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。

4.16保安員敬禮

4.16.1敬禮的范圍：

a)保安干部、員工工作見面時(shí)互相敬禮；

b)保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮；

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮；

d)對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；

e)對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮在檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過；

g)當(dāng)值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.16.2敬禮的時(shí)間：

a)在對方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮；

b)對行使的車輛以對方開始注意到崗位時(shí)敬禮。

4.16.3敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)鋪以注目禮。

4.17 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程》

第二篇：物業(yè)空置房管理標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)規(guī)程

空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0 目的

規(guī)范空置房的管理工作，確保空置房管理的規(guī)范有序。2.0 適用范圍

適用于哈爾濱市濱才物業(yè)管理有限公司柏林印象物業(yè)服務(wù)中心已接管的空置房管理。

3.0 職責(zé)

3.1 客服班長負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。

3.2 管家、維修工、秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實(shí)施空置房的日常管理工作。3.3 服務(wù)中心客服部負(fù)責(zé)聯(lián)系維保單位對空置房進(jìn)行維修。4.0 程序要點(diǎn)

4.1 空置房的登記建檔

4.1.1 經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心接管的空置房，由綜合管理員在電腦上進(jìn)行房屋資料、住戶資料登錄。

4.1.2 綜合管理員每月1日打印《空置房一覽表》交物業(yè)服務(wù)中心客服班長，物業(yè)服務(wù)中心客服班長組織安排巡查。

4.2 空置房的維護(hù)

4.2.1 空置房由客服管家、維修工進(jìn)行日常管理。根據(jù)季節(jié)變化定時(shí)對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。防止墻面、天花板發(fā)霉、木制品生蟲及變形。

4.2.2 維修工每周定期巡視檢查空置房室內(nèi)照明、給排水是否正常，離開時(shí)應(yīng)注意及時(shí)關(guān)閉照明總開關(guān)和水總閥門。

4.2.3 秩序維護(hù)員巡樓時(shí)應(yīng)注意空置房的防漬水、防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時(shí)向客服班長匯報(bào)。

4.2.4 巡視檢查人員將檢查結(jié)果記錄在《空置房檢查記錄》中。客服管家對結(jié)果進(jìn)行分類匯總，經(jīng)客服班長審核后報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，由經(jīng)理給出處理意見，編制：

審核：

批準(zhǔn)：

報(bào)相關(guān)部門處理。需由維保方進(jìn)行維保的，物業(yè)服務(wù)中心客服部通知維保單位處理，維修負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤配合。

4.2.5 客服管家每季度定期通知保潔員進(jìn)行一次例行清潔。4.3 空置房的利用

4.3.1 長期閑置的空置房物業(yè)服務(wù)中心可考慮進(jìn)行合理利用。

4.3.2 物業(yè)服務(wù)中心前臺應(yīng)留意收集承租信息，對空置房采取出租等方式加以利用，但出租及借用前應(yīng)以報(bào)告的形式上報(bào)開放公司領(lǐng)導(dǎo)審批，經(jīng)開發(fā)公司同意后辦理。

4.3.3 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)與租用方簽訂合同，并由租金擔(dān)負(fù)此出租房屋租用期間的物業(yè)費(fèi)及供暖費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)收取水電押金，維修工負(fù)責(zé)每月25日抄錄空置房水電表，費(fèi)用超出押金范圍內(nèi)的應(yīng)通知客服部催促租用方繳納水電費(fèi)。

4.3.4 客服管家每次巡樓后應(yīng)將空置房的維護(hù)管理狀況記錄在工作記錄中，每半年匯總一次上交物業(yè)服務(wù)中心保存，保存期直至空置房售出后一年。

5.0 記錄

5.1 《空置房一覽表》

5.2 《空置房檢查記錄》

編制：

審核：

批準(zhǔn)：

第三篇：物業(yè)入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（范文）

1.0目的規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。

2.0適用范圍

適用于業(yè)主入住管理工作。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。

3.2總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)助管理處經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。

3.3管理處物業(yè)管理員負(fù)責(zé)具體辦理入住

手續(xù)。

3.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。

3.5設(shè)備部負(fù)責(zé)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。

4.0名詞解釋

入?。菏侵笜I(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個(gè)月內(nèi)未辦理人住手續(xù)的，視為未入住。

5.0程序要點(diǎn)

5.1辦理入住手續(xù)的前提條件。

5.1.1小區(qū)(大廈)已經(jīng)通過接管驗(yàn)收驗(yàn)收，達(dá)到入住條件。

5.1.2已經(jīng)通過接管驗(yàn)收，標(biāo)志是：

a)房屋無重大質(zhì)量問題；

b)工程遺留問題基本得到解決；

c)工程資料已經(jīng)齊備；

d)業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。

5.1.3達(dá)到入住的條件，這里指：

a)物業(yè)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；

b)配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用；

c)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。

5.1.4物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。

5.2入住的準(zhǔn)備工作。

5.2.1入住資料的準(zhǔn)備：

a)根據(jù)物業(yè)區(qū)域的實(shí)際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》；

b)《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的入住流程等；

c)印刷以下各類入住表格：

——《〈業(yè)主證〉領(lǐng)用登記表》；

——《裝修申請表》；

——《住宅使用說明書》；

——《住宅質(zhì)量保證書》；

——《鑰匙領(lǐng)用登記表》；

——開發(fā)公司提供的《入住驗(yàn)房表》；

——《業(yè)主家庭情況登記表》；

——《入住登記表》。

5.2.2設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖。

5.2.3入住時(shí)的環(huán)境布置：

a)區(qū)內(nèi)環(huán)境：

——入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷××”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；

——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處→”字樣；

——入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。

b)管理處辦公環(huán)境：

——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；

——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然；

——物業(yè)管理人員著裝整潔，精神飽滿；

——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。

5.3辦理入住手續(xù)流程圖：

1.1發(fā)出入住通知。

1.1.1物業(yè)公司依據(jù)預(yù)定的入住時(shí)間，及時(shí)向業(yè)主發(fā)出入住通知。

1.1.2業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，物業(yè)管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，物業(yè)管理員應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報(bào)決定是否登報(bào)催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：

a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；

b)《購房合同》原件和復(fù)印件各一份；

c)業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，一寸彩照每人各一張；

d)單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份；

e)委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。

1.2入住手續(xù)的辦理。

1.2.1驗(yàn)證：管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查：

a)《購房合同》原件；

b)業(yè)主的身份證原件；

c)單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；

d)委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。

1.2.2檢查無誤后，管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。

1.2.3將業(yè)主提供的照片貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)。

1.2.4交

第四篇：物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般

回訪工作。

3.3管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1公共事務(wù)部主管制定回訪計(jì)劃，安排回訪。

4.1.1回訪時(shí)間安排：

a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行；

b)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程1個(gè)月后，2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；

c)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；

d)急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的1周內(nèi)進(jìn)行；

e)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；

f)其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的l周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率：

a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100；

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30；

c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10；

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由公共事務(wù)部主管確定。

4.1.3回訪人員的安排：

a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行；

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與公共事務(wù)部管理員共同進(jìn)行；

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。

4.1.4回訪的內(nèi)容：

a)質(zhì)量評價(jià)；

b)服務(wù)效果的評價(jià)；

c)住戶的滿意程度評價(jià)；

d)缺點(diǎn)與不足評價(jià)；

e)住戶建議的征集。

4.2公共事務(wù)部主管依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到公共事務(wù)部領(lǐng)取(回訪記錄表)，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并清住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回公共事務(wù)部。

4.5公共事務(wù)部主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理，按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)公共事務(wù)部主管審核后，報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年。

4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《回訪記錄簽收表》。

5.2《回訪記錄表》。

5.3《回訪統(tǒng)計(jì)表》。

6.0相關(guān)支持文件

《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

例：

××××物業(yè)管理有限公司

關(guān)于二〇〇四物業(yè)服務(wù)工作的調(diào)查問卷

尊敬的××大廈業(yè)主或使用人：您好！

12月份已是幾近年末，“王猴駕云載譽(yù)歸，金雞歡騰報(bào)捷來”?！痢痢痢廖飿I(yè)管理公司在眾多業(yè)主或是使用人朋友的厚愛和支持下，圓滿完成了全年物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃并即將迎來新的一年，在此，謹(jǐn)向您表示深深的謝意。感謝您今年乃至數(shù)年以來對物業(yè)服務(wù)和管理工作的理解、支持和配合。

為了不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量，更好地遵循“我們會(huì)努力做得更好”的服務(wù)宗旨，我們特安排本次“調(diào)查問卷”，懇請您對我們一年來的工作給予意見和建議，并期待以此方式表達(dá)我們“真誠為您服務(wù)”的愿望和信心。

備注：“意見及建議”欄，您可填寫需要物業(yè)公司增加哪些服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)服務(wù)工作需在哪些方面作哪些改進(jìn)和調(diào)整、您在其它方面的意見和建議等等，請?jiān)?2月28日前將此表填好，投入一樓大廳總臺旁的“董事長信箱”內(nèi)。謝謝！

第五篇：物業(yè)服務(wù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

文件編號：TP/QP-09

顧客溝通及投訴處理控制程序 版本/改次：A/1 1.0 目的

清楚地識別和正確理解顧客的需求及對服務(wù)的意見和建議，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。2.0 適用范圍

本公司與顧客進(jìn)行的溝通活動(dòng)。

3.0 職責(zé)

3.1 各管理處負(fù)責(zé)在日常工作中與顧客進(jìn)行溝通并處理顧客對管理處的投訴。

3.2 品質(zhì)部負(fù)責(zé)處理對公司物業(yè)管理服務(wù)的投訴。3.3 品質(zhì)部負(fù)責(zé)按計(jì)劃實(shí)施公司顧客意見征詢活動(dòng)。3.4 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門的顧客溝通和投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和評審。4.0 工作程序

4.1 在服務(wù)過程中，公司與顧客進(jìn)行溝通的渠道包括但不限于：

a)顧客反饋信息的處理；

b)通過告示、通知書、宣傳欄等方式與顧客進(jìn)行溝通； c)通過標(biāo)識（如各類警示、指示標(biāo)識）與顧客進(jìn)行的溝通； d)與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行的溝通； e)按計(jì)劃進(jìn)行的顧客意見征詢活動(dòng)；

f)顧客需求識別及合同評審時(shí)與顧客進(jìn)行的溝通； g)通過社區(qū)文化活動(dòng)與顧客進(jìn)行的溝通。

4.2 顧客信息處理

4.2.1 4.2.2 4.2.3 公司員工當(dāng)接到來自于顧客（包括業(yè)主、用戶、開發(fā)商等）的有關(guān)本部門信息時(shí)，應(yīng)將信息來源、信息內(nèi)容、接收時(shí)間等內(nèi)容如實(shí)記錄在《顧客信息、投訴記錄表》，并及時(shí)處理。

對于一般性的不屬于本部門服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)信息（如維修、清潔等），接到信息的員工應(yīng)將信息及時(shí)傳遞到相關(guān)部門，有關(guān)部門的員工應(yīng)將信息如實(shí)記錄在《內(nèi)部協(xié)調(diào)工作單》中，并提請接收部門員工簽字確認(rèn)，由接收部門組織進(jìn)行處理。

對于顧客投訴，按以下程序進(jìn)行處理：

a)員工在接到顧客投訴時(shí)應(yīng)先向顧客道歉，并將有關(guān)信息記錄在《顧客投訴處理記錄表》中，屬于本部門責(zé)任的應(yīng)及時(shí)處理，屬于其它部門責(zé)任的，應(yīng)及時(shí)反饋到相關(guān)部門； b)品質(zhì)部或管理處在接到顧客投訴信息后，應(yīng)對投訴的問題進(jìn)行詳細(xì)的了解，區(qū)別是有效投訴還是無效投訴； c)對于無效投訴應(yīng)向顧客耐心細(xì)致地予以解釋，根據(jù)國家、地方、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)說明不能解決的原因，盡量消除顧客的誤解； d)對于一般性有效投訴應(yīng)不超過兩天解決；

e)對于較嚴(yán)重的有效投訴，品質(zhì)部或管理處應(yīng)及時(shí)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員進(jìn)行分析，必要時(shí)按TP/QP-11《內(nèi)部溝通控制程序》簽發(fā)《內(nèi)部協(xié)調(diào)工作單》，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，并限定時(shí)間要求進(jìn)行處理； f)具體負(fù)責(zé)解決投訴的人員處理完顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果向品質(zhì)部或管理處反饋，品質(zhì)部或管理處有關(guān)人員應(yīng)將投訴處理結(jié)果填寫在《顧客投訴處理記錄表》中，要求有關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并按投訴內(nèi)容及處理結(jié)果安排人員按TP/QP-20《服務(wù)過程、質(zhì)量監(jiān)視和測量程序》中有關(guān)條款要求進(jìn)行回訪。

文件編號：TP/QP-09

顧客溝通及投訴處理控制程序 版本/改次：A/1

4.3 通過告示、通知書、宣傳欄等方式與顧客進(jìn)行的溝通。4.3.1 對于國家、地方、行業(yè)法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)定時(shí)向顧客公開的資料（如每三個(gè)月至少公布一次管理服務(wù)費(fèi)收支賬目、業(yè)主委員會(huì)議公告等），各管理處或有關(guān)部門可通過告示、通知的形式與顧客進(jìn)行溝通；

4.3.2 對于因日常維修、保養(yǎng)原因而造成的停水停電，各管理處應(yīng)提前 24小時(shí)將有關(guān)安排通過通知欄或告示欄向全體住戶通知； 4.3.3 因市政原因或緊急事故造成的停水、停電事故，各管理處應(yīng)在事后通過通知欄或告示欄向全體住戶道歉并說明情況；

4.3.4 如發(fā)現(xiàn)顧客對某項(xiàng)服務(wù)存在普遍的不滿意現(xiàn)象，各管理4.3.5 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.5 處以告示、通知等形式公開向顧 客說明具體解決的計(jì)劃安排和實(shí)施措施；

對于日常管理服務(wù)中需與部份顧客溝通的事項(xiàng)，公司各部門、管理處均可以通知、告示的形式與顧客進(jìn)行溝通，對于需與個(gè)別或小部分顧客溝通的事項(xiàng)（如違章整改通知、管理服務(wù)費(fèi)用催繳等），則可通過向個(gè)別顧客發(fā)放通知書的形式進(jìn)行溝通。

通過標(biāo)識（如各類警示標(biāo)識）與顧客進(jìn)行的溝通 在進(jìn)行日常服務(wù)的過程中，各管理處應(yīng)以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識通知顧客因管理人員工作可能對顧客造成的不便（如：因電梯維護(hù)保養(yǎng)暫時(shí)停用標(biāo)識牌、因清潔而可能造成某項(xiàng)設(shè)施暫時(shí)停用標(biāo)識牌等）；

對于房屋本體情況，各管理處可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)進(jìn)行標(biāo)識（如樓層指示牌、各單元戶指示牌、小區(qū)平面圖等）；各管理處應(yīng)根據(jù)政府法律、法規(guī)的規(guī)定在物業(yè)內(nèi)設(shè)置警示或緊急情況標(biāo)識（如變壓器警示標(biāo)識、消防警示標(biāo)識、樓層疏散指示圖、疏散指示燈等）。

與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行的溝通

公司相關(guān)人員應(yīng)按國家、地方、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，定期參與業(yè)主委員會(huì)會(huì)議、將有關(guān)事項(xiàng)提請業(yè)主委員會(huì)主任審核等形式與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行溝通。

4.6 按計(jì)劃進(jìn)行的顧客意見征詢活動(dòng)

品質(zhì)部應(yīng)按要求進(jìn)行顧客意見征詢活動(dòng)，以公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績進(jìn)行測量顧客意見征詢活動(dòng)，具體應(yīng)按《服務(wù)過程、質(zhì)量監(jiān)視和測量程序》中有關(guān)條款進(jìn)行。

4.7 與服務(wù)有關(guān)要求的識別及評審時(shí)與顧客進(jìn)行的溝通 4.7.1 公司相關(guān)部門人員在進(jìn)行顧客需求識別及評審時(shí)，若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時(shí)，應(yīng)通過面談、電話聯(lián)系等形式及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已在合同中被明確確定；

4.7.2 合同在履行過程中的任何修訂都應(yīng)經(jīng)過雙方協(xié)商同意，修改后的合同應(yīng)由經(jīng)辦部門或總經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)跟蹤，并及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)部門，當(dāng)出現(xiàn)不能確保合同要求的情況時(shí)，應(yīng)立即與顧客聯(lián)系并協(xié)商解決；

4.7.3 若處于公司控制下的顧客財(cái)產(chǎn)有丟失、損壞等情況發(fā)生，應(yīng)予以記錄并及時(shí)向顧客報(bào)告。

4.8 通過社區(qū)文化活動(dòng)與顧客進(jìn)行的溝通

文明社區(qū)辦公室和各管理處應(yīng)定期組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富的社區(qū)文化教育活動(dòng)，每年年初文明社區(qū)辦公室和各管理處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及顧客的意見或建議，編制本的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，在每次活動(dòng)之前應(yīng)擬定具體的活動(dòng)方案并組織實(shí)施，以增強(qiáng)與住戶、用戶與用戶之間的溝通與交流。

5.0 相關(guān)記錄

5.1 《用戶信息、投訴記錄表》 QR/GR-016 5.2 《顧客投訴處理記錄表》 QR/GR-036 編制人：

批準(zhǔn)人：

審核人：