第一篇：政務(wù)服務(wù)中心窗口工作要求 (1500字)

認(rèn)真落實(shí)“四亮四評(píng)”主題實(shí)踐活動(dòng)、樹立質(zhì)監(jiān)窗口新形象剛才市局黨組書記、局長付偉同志對(duì)“四亮四評(píng)”活動(dòng)中窗口工作如何開展已做安排部署。按照這次深入推進(jìn)“四亮四評(píng)”活動(dòng)會(huì)議要求，通過明晰程序，優(yōu)化服務(wù)；明白身份，透明服務(wù)；明確責(zé)任，高效服務(wù)；明暢承諾，兌現(xiàn)服務(wù)。通過嚴(yán)查自己評(píng)議，嚴(yán)肅群眾評(píng)議，嚴(yán)格領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議，嚴(yán)謹(jǐn)組織評(píng)議，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，力爭把質(zhì)監(jiān)窗口服務(wù)工作打造成人民群眾的滿意工程，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。為此，結(jié)合窗口工作實(shí)際提出以下四點(diǎn)要求：

一、立即行動(dòng)，確?！八牧了脑u(píng)”活動(dòng)在窗口工作中扎實(shí)開展質(zhì)監(jiān)窗口，既是政府的窗口，更是整個(gè)質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)的形象，是與辦事群眾打交道最多的地方。因此各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要從講政治、講大局、提高政府行政效能，提升質(zhì)監(jiān)良好形象的高度，抓好窗口各項(xiàng)工作以促進(jìn)“四亮四評(píng)”活動(dòng)落實(shí)到位。

1、窗口應(yīng)嚴(yán)格按照“四亮”要求，認(rèn)真做好亮流程、亮身份、亮職責(zé)、亮承諾工作。通過擺放展板、便民服務(wù)手冊(cè)、席卡、臺(tái)簽、佩戴胸微以及網(wǎng)絡(luò)等多種方式對(duì)工作流程、工作職責(zé)、工作人員的姓名、職務(wù)、監(jiān)督電話和服務(wù)承諾進(jìn)行公開公示，市局監(jiān)督電話：人事和監(jiān)察科3419196、機(jī)關(guān)黨委3419080。增強(qiáng)工作人員的責(zé)任感、自我約束和服務(wù)意識(shí)。

2、圍繞“自己評(píng)議”和“群眾評(píng)議”等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，通過設(shè)置投訴舉報(bào)電話和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器等多種形式接受群眾評(píng)議和監(jiān)督。每月最后一周星期一下午組織開展一次自評(píng)和互評(píng)，認(rèn)真查找存的問題和不足，及時(shí)整改，明確自身努力方向和爭創(chuàng)目標(biāo)。同時(shí)開展領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議和組織評(píng)議的方式，提高辦事效率，塑造良好的質(zhì)監(jiān)形象，提高群眾的滿意度。

二、進(jìn)一步規(guī)范窗口人員工作行為窗口工作要圍繞“便民、利民、高效、廉潔”的宗旨，按照“環(huán)節(jié)最少、程序最簡、時(shí)間最短、服務(wù)最好、效率最高”的要求，創(chuàng)新服務(wù)形式和管理方式，形成“一窗口對(duì)外、一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié)”的工作機(jī)制。堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)至上、依法行政、公正廉潔”的工作理念，在窗口推進(jìn)首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、明確答復(fù)制、收費(fèi)管理制，為公眾提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（一）語言規(guī)范

1、與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、文明用語。

2、接聽服務(wù)對(duì)象電話號(hào)碼時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“您好，xx政務(wù)中心質(zhì)監(jiān)窗口”，“請(qǐng)問您需要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說一遍好嗎”等文明用語。

3、接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)您到xx窗口辦理”等文明用語。

4、為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憍x”、“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“請(qǐng)到xx窗口繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您x月x日來領(lǐng)取證書”等文明用語。

5、服務(wù)對(duì)象離開時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

6、服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等文明用語。

7、受到服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”等文明用語。

（二）儀容規(guī)范

1、儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

2、穿戴整潔，儀表端正，窗口工作人員著裝統(tǒng)一時(shí)，不得佩戴戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲（鏈）等外露飾品；男性不得蓄胡須、留長發(fā)鬢發(fā)或理光頭；女性不得染彩發(fā)、染指甲、化濃妝、戴頭巾、圍巾。

3、姿態(tài)文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。

4、言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

5、面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，自然真誠，盡量滿足其合理服務(wù)需要。6接待服務(wù)對(duì)象做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲；7受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

（三）桌面規(guī)范

1、物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人用品。

2、因事外出或暫離工作崗位時(shí)，必須擺放告知牌提示服務(wù)對(duì)象；離開窗口時(shí)，應(yīng)當(dāng)將辦公桌面物品及椅子擺放整齊。3窗口標(biāo)識(shí)牌、工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、評(píng)價(jià)器、電腦顯示屏、書寫筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺(tái)成水平線整齊擺放。

（四）考勤規(guī)范

1、上下班嚴(yán)格執(zhí)行市政務(wù)中心指紋考勤制度。

2、不得無故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。

3、工作人員遇特殊情況需請(qǐng)假必須嚴(yán)格執(zhí)行窗口請(qǐng)銷假制度

（五）工作規(guī)范

1、首問負(fù)責(zé)：以“首問負(fù)責(zé)，對(duì)口接待”為原則。首問責(zé)任人要熱情接待辦事人員，負(fù)有為其服務(wù)的責(zé)任。嚴(yán)禁使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言敷衍搪塞或簡單生硬地對(duì)待服務(wù)對(duì)象的請(qǐng)求和詢問。咨詢問題屬于本崗位范疇的應(yīng)詳細(xì)解答，并對(duì)解答結(jié)果負(fù)責(zé)，不屬于本崗位范疇的要準(zhǔn)確告知窗口位置。

2、受理責(zé)任：受理申請(qǐng)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行受理登記，并向服務(wù)對(duì)象出具書面受理通知書；首先受理該事項(xiàng)的工作人員為第一責(zé)任人，服務(wù)對(duì)象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問辦事結(jié)果。

3、一次性告知：窗口工作人員應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象履行一次性告知義務(wù)。包括一次性告知辦理事項(xiàng)法定條件、申請(qǐng)材料、法定程序、承諾時(shí)限等相關(guān)信息；申請(qǐng)材料不全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。

4、限時(shí)辦結(jié)：窗口對(duì)所有辦理事項(xiàng)審批依據(jù)、申請(qǐng)條件、申請(qǐng)材料、辦理流程、承諾時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面公開，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

5、工作紀(jì)律：上班時(shí)間嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事宜，保持良好的工作狀態(tài)。

6、市局綜合技術(shù)檢驗(yàn)檢測(cè)中心和各縣（市）、區(qū)局對(duì)窗口工作要進(jìn)行專題研究，結(jié)合工作實(shí)際制定《窗口服務(wù)考核評(píng)議辦法》及監(jiān)督管理具體措施，促進(jìn)“四亮四評(píng)”活動(dòng)深入開展工作，樹立質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)整體形象。

三、加強(qiáng)對(duì)窗口工作評(píng)議和督查窗口工作量大，工作條件相對(duì)較艱苦，市局黨組對(duì)各級(jí)窗口要求嚴(yán)、標(biāo)準(zhǔn)高，社會(huì)各界及媒體十分關(guān)注窗口辦事效能，各級(jí)要有計(jì)劃地安排領(lǐng)導(dǎo)定期（每月不少于2次）或不定期到窗口檢查、指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。對(duì)窗口工作成效明顯的，要予以表揚(yáng)；對(duì)思想上不重視、工作不得力、效果不明顯、要及時(shí)點(diǎn)出問題、提出批評(píng)、限期整改。要確實(shí)解決窗口工作中存在的困難，做到多關(guān)心、多指導(dǎo)、多勉勵(lì)、多幫助。實(shí)行每月一次簡況匯總于次月5日前上報(bào)、每季一次督查點(diǎn)評(píng)于下季5日前上報(bào)、要及時(shí)報(bào)送工作信息，每月不少于兩篇，以上材料直接報(bào)市局機(jī)關(guān)黨委，年終市局將對(duì)綜合技術(shù)檢驗(yàn)檢測(cè)中心和各縣（市）區(qū)局“四亮四評(píng)”活動(dòng)開展評(píng)先評(píng)優(yōu)?？偨Y(jié)交流經(jīng)驗(yàn)，防止“四亮四評(píng)”喊在口頭上，流于形式中，確保高質(zhì)量推進(jìn)“四亮四評(píng)”活動(dòng)，使活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的成效。

四、做好人員優(yōu)化配置，提高隊(duì)伍素質(zhì)嚴(yán)格按照省局推行爭創(chuàng)“四個(gè)一流”、做到“五個(gè)不讓”、實(shí)施“一線工作法”的服務(wù)理念，即：“樹立一流目標(biāo)、追求一流水平、創(chuàng)造一流效能、干出一流業(yè)績”，“不讓工作事項(xiàng)在我這里延誤、不讓工作差錯(cuò)在我這里發(fā)生、不讓不良風(fēng)氣在我這里出現(xiàn)、不讓質(zhì)監(jiān)形象在我這里受損、不讓服務(wù)對(duì)象在我這里受冷遇”，“決策在一線制定、工作在一線落實(shí)、問題在一線解決、創(chuàng)新在一線體現(xiàn)”。市局黨組高度重視窗口工作，要求結(jié)合機(jī)構(gòu)改革和崗位調(diào)整的實(shí)際情況，進(jìn)一步做好窗口人員的優(yōu)化配置，選拔綜合素質(zhì)高，具有相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)熟悉的同志到窗口工作。對(duì)上崗人員和在崗人員進(jìn)行定期教育和培訓(xùn)，做到思想穩(wěn)定，業(yè)務(wù)熟練。努力達(dá)到“五個(gè)零”服務(wù)目標(biāo)，即：工作質(zhì)量“零差錯(cuò)”；工作任務(wù)“零積壓”；工作效率“零延誤”；服務(wù)態(tài)度“零投訴”；公開承諾“零失信”。市局綜合技術(shù)檢驗(yàn)檢測(cè)中心和各縣（市）、區(qū)局也要對(duì)窗口工作人員進(jìn)行合理調(diào)整，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，選派工作人員（正式職工）聘用人員要嚴(yán)格按照市局人事和監(jiān)察科的要求進(jìn)行聘用。“四亮四評(píng)”主題實(shí)踐活動(dòng)是“以質(zhì)取勝，創(chuàng)先爭優(yōu)”工作的深入和繼續(xù)。政務(wù)服務(wù)中心將以此為契機(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)軟、硬件建設(shè)，加強(qiáng)窗口工作的能力建設(shè)和服務(wù)人員的素質(zhì)建設(shè)，把“四個(gè)一流”的標(biāo)準(zhǔn)作用為窗口服務(wù)工作的根本追求。把“五個(gè)不讓”的要求落實(shí)到窗口服務(wù)工作的每一個(gè)崗位。把“一線工作法”的理念貫穿于工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。確保“四亮四評(píng)”活動(dòng)開展得有聲有色、有特點(diǎn)、有亮點(diǎn)，發(fā)揮好服務(wù)作用，真正做到服務(wù)社會(huì)和人民，樹立質(zhì)監(jiān)窗口新形象。二〇一一年二月十三日

第二篇：政務(wù)服務(wù)中心-窗口工作總結(jié)

政務(wù)服務(wù)中心—窗口工作總結(jié)

自從到中心窗口工作以來，在中心領(lǐng)導(dǎo)和局領(lǐng)導(dǎo)的雙重領(lǐng)導(dǎo)下，以及各位同事的關(guān)心幫助下，按照審批提速、服務(wù)提質(zhì)、形象提升、讓企業(yè)和群眾滿意度提高的目標(biāo)，努力把國土窗口建設(shè)成“服務(wù)更優(yōu)、效率更高、為民更便、形象更佳”的窗口。

一、努力學(xué)習(xí)，全面提高自身素質(zhì)。

我堅(jiān)持理論學(xué)習(xí)與實(shí)際工作相結(jié)合，不斷提高自己的政治素質(zhì)和理論水平。堅(jiān)持以馬克思、列寧主義，毛澤東思想，鄧小平理論，“三個(gè)代表”和總書記系列重要講話精神為指導(dǎo)，自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。

作為窗口的工作人員，如果不掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，將很難適應(yīng)窗口工作。要想把窗口工作做好并得到社會(huì)認(rèn)可，不是件容易的事，我作為國土窗口的工作人員，始終遵照有關(guān)法律法規(guī)，遵守中心各項(xiàng)規(guī)章制度，積極工作，始終沒有放松對(duì)局業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，以便將其運(yùn)用到實(shí)際工作中去。

二、依法辦事，把好礦權(quán)登記關(guān)

本人深感一線工作的難處，深受責(zé)任重大。在辦理礦權(quán)登記的申請(qǐng)條件、申報(bào)材料、辦理程序及辦理時(shí)限上都嚴(yán)格按照法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定執(zhí)行，做到依法行政、按章辦事、規(guī)范文明、程序完善，無違法違規(guī)行為。

為方便群眾辦事，將入駐中心的行政許可審批項(xiàng)目的辦事指南和辦事流程均在政務(wù)服務(wù)中心官網(wǎng)上予以公示，并將項(xiàng)目統(tǒng)一由窗口受理，統(tǒng)一送達(dá)，認(rèn)真履行政務(wù)公開和辦事公開，做到以親切、端莊、和謁、熱情、主動(dòng)、耐心、周到的服務(wù)。窗口辦事實(shí)行公開、公正、陽光操作，樹立政府的良好形象，使群眾放心、舒心。優(yōu)質(zhì)、高效的便民服務(wù)，使群眾辦事放心，解決群眾辦事難的問題。

三、恪盡職守、提升效能服務(wù)

政務(wù)服務(wù)中心是代表政府形象，而窗口是代表全局的行政許可職能。

第三篇：平原縣政務(wù)服務(wù)中心窗口考核辦法

平原縣政務(wù)服務(wù)中心

窗口百分制考核辦法（試行）

為加強(qiáng)我縣政務(wù)服務(wù)中心規(guī)范化管理，建立科學(xué)完善的窗口工作考核評(píng)優(yōu)機(jī)制，切實(shí)增強(qiáng)各窗口的責(zé)任意識(shí)，提升服務(wù)水平，提高工作效率，特制定本考核辦法。

一、考核范圍及方式

考核范圍包括進(jìn)駐縣政務(wù)服務(wù)中心的各入駐單位窗口

考核方式采用百分制，每月一考核公布，年終一匯總的方式。

二、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

考核內(nèi)容主要包括以下六個(gè)方面：紀(jì)律考核、業(yè)務(wù)考核、安全衛(wèi)生考核、信息宣傳考核、服務(wù)評(píng)議考核、綜合性加分因素（主要包括工作主動(dòng)性、表彰、工作創(chuàng)新以及中心認(rèn)定的應(yīng)加分等）。

（一）紀(jì)律考核內(nèi)容（40分，扣完為止）

1、日常考勤（20分）

（1）工作日每天兩簽到、兩簽退。每遲到或早退一次扣1分（以中心考勤管理系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)，每少一次且無請(qǐng)假信息按遲到早退扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)）；窗口部門分管領(lǐng)導(dǎo)每周到中心辦公或指導(dǎo)窗口工作不少于2次，每月簽到信息不少于8次，少1次扣1分。

（2）工作期間，窗口人員出現(xiàn)缺勤（未經(jīng)請(qǐng)假而離開中心或離開窗口超過20分鐘造成群眾辦事等待的）每件次扣1分,出現(xiàn)空崗(窗口空崗超過1個(gè)半小時(shí))一人次扣3分，缺勤超半天以上的，視為曠工，每人次扣5分，并對(duì)窗口單位通報(bào)批評(píng)。

（3）請(qǐng)銷假管理。有事外出，事先請(qǐng)假，人均月度請(qǐng)假超過1天的，每增加半天扣0.5分、增加一天扣1分。人均月度請(qǐng)1個(gè)半小時(shí)以內(nèi)短

（7）工作期間帶閑雜人員、小孩、寵物進(jìn)入工作崗位的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣1分。

（8）出現(xiàn)吃、拿、卡、要等違規(guī)行為的，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

（二）業(yè)務(wù)考核內(nèi)容（40分，扣完為止）

1、項(xiàng)目進(jìn)駐（20分）

（1）不按縣委、縣政府要求進(jìn)駐審批及服務(wù)項(xiàng)目的，每少1項(xiàng)扣4分。

（2）業(yè)務(wù)擅自撤出窗口的，每項(xiàng)次扣4分。

（3）未按“一口進(jìn)出+內(nèi)部流轉(zhuǎn)”的“一站式”要求服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象“兩頭跑”的，每件次扣2分。

（4）擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，每項(xiàng)次扣3分。（5）應(yīng)進(jìn)駐中心的收費(fèi)事項(xiàng)，未在中心銀行窗口辦理的，每項(xiàng)次扣3分。

2、業(yè)務(wù)辦理（20分）

（1）受理事項(xiàng)因部門窗口原因，未按承諾時(shí)限辦結(jié)，出現(xiàn)“紅牌”的每件次扣2分；經(jīng)督辦后仍未及時(shí)辦結(jié)的，加倍扣分。

（2）對(duì)受理、辦理情況不按要求使用平原縣行政審批系統(tǒng)的，或錄入不及時(shí)、不準(zhǔn)確的，每發(fā)現(xiàn)一件次扣1分。

（3）對(duì)服務(wù)對(duì)象未一次性告知辦理事項(xiàng)所需材料的，每次扣1.5分。（4）對(duì)符合條件、手續(xù)齊備的事項(xiàng)不予受理的，每件次扣2分。（5）不能及時(shí)、準(zhǔn)確解答服務(wù)對(duì)象咨詢，服務(wù)對(duì)象非常不滿意，造成不好影響的，每件次扣0.5分。

（6）因法律、法規(guī)出臺(tái)（修訂）或政策變化涉及的業(yè)務(wù)變更，未及時(shí)和中心業(yè)務(wù)管理科溝通的，每項(xiàng)次扣1分。

（5）辦公家具、計(jì)算機(jī)被挪用、人為因素?fù)p壞的，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分，造成的損失由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，對(duì)其單位及人員進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

（6）由于進(jìn)駐人員人為因素造成安全事故的，每次扣4分，并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。

2、衛(wèi)生保潔（共4分）

（1）工作臺(tái)地面有紙屑、煙蒂、茶渣、痰跡，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。（2）辦公桌臺(tái)面資料擺放雜亂的，未經(jīng)允許在墻壁、柱子、桌面等隨意張貼通知、告示的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

（3）工作區(qū)域內(nèi)物品擺放不整齊，衛(wèi)生不潔，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

（四）信息宣傳考核內(nèi)容（2分）

撰寫信息任務(wù)每個(gè)窗口每月至少兩篇，每少一篇扣1分，撰寫信息被中心簡報(bào)采用每篇另加1分，被縣委、縣政府“兩辦信息、《平原時(shí)訊》采用每篇加2分，被德州市政務(wù)服務(wù)中心及市級(jí)及以上主流報(bào)刊雜志采用每篇加5分。

（五）服務(wù)評(píng)價(jià)考核內(nèi)容（10分）

1、電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)考核評(píng)價(jià)（5分）

服務(wù)對(duì)象評(píng)議采取電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)計(jì)算各窗口得分。進(jìn)駐單位窗口統(tǒng)一安裝電子評(píng)價(jià)器，辦件結(jié)束后，窗口工作人員提醒申請(qǐng)人對(duì)窗口工作人員辦事情況進(jìn)行現(xiàn)場評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)分非常滿意、滿意、一般、不滿意四檔，分值分別為100分、80分、60分、40分。

月度社會(huì)評(píng)價(jià)分值=（非常滿意票數(shù)×100+滿意票數(shù)×80+一般票數(shù)×60+不滿意票數(shù)×40）/有效票數(shù)×5% 當(dāng)月沒有辦件，電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果為零的，本項(xiàng)得分僅得2分基礎(chǔ)分。

三、考核結(jié)果運(yùn)用及其它

1、每月一考核一通報(bào)。中心督查科負(fù)責(zé)匯總考核結(jié)果，每月一匯總一通報(bào)。根據(jù)考核得分高低，兩個(gè)大廳每月分別評(píng)出5個(gè)“優(yōu)秀服務(wù)窗口”，由中心予以表彰。

2、年底根據(jù)政務(wù)服務(wù)工作考核獎(jiǎng)懲辦法，綜合考核結(jié)果，評(píng)出10個(gè)“政務(wù)服務(wù)工作先進(jìn)單位”，報(bào)縣委、縣政府進(jìn)行表彰。

四、本考核辦法由縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起實(shí)施。原有關(guān)窗口工作考核辦法同時(shí)廢止。

平原縣政務(wù)服務(wù)中心

二O一四年一月二十二日

平原縣政務(wù)服務(wù)中心

窗口工作人員百分制考核辦法（試行）

為加強(qiáng)我縣政務(wù)服務(wù)中心規(guī)范化管理，建立科學(xué)完善的窗口工作人員考核評(píng)優(yōu)機(jī)制，切實(shí)增強(qiáng)各窗口工作人員的責(zé)任意識(shí)，提升服務(wù)水平，提高工作效率，特制定本考核辦法。

一、考核范圍及方式

考核范圍包括進(jìn)駐縣政務(wù)服務(wù)中心的各入駐單位全體窗口工作人員。

考核方式采用百分制，每月一考核公布，年終一匯總的方式。

二、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

考核內(nèi)容包括日常考勤、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)辦理、衛(wèi)生安全、服務(wù)評(píng)議、其他事項(xiàng)（主要包括宣傳、表彰、工作創(chuàng)新等）。

4、服務(wù)態(tài)度蠻橫，與服務(wù)對(duì)象謾罵、打架的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分，并從嚴(yán)追究其責(zé)任，取消個(gè)人本月的評(píng)先資格。

5、窗口工作人員被上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)名批評(píng)或被媒體曝光的，每次扣5分，并當(dāng)月通報(bào)，取消個(gè)人本月及評(píng)先資格。

6、工作期間帶閑雜人員、小孩、寵物進(jìn)入工作崗位的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

7、出現(xiàn)吃、拿、卡、要等違規(guī)行為的，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

（三）業(yè)務(wù)辦理（20分，扣完為止）

1、不按縣委、縣政府要求進(jìn)駐審批及收費(fèi)、服務(wù)項(xiàng)目的，每名工作人員扣4分。

2、受理事項(xiàng)因部門窗口原因，未按承諾時(shí)限辦結(jié)，出現(xiàn)“紅牌”的，工作人員每次扣2分；經(jīng)督辦后仍未及時(shí)辦結(jié)的，加倍扣分。

3、對(duì)受理、辦理情況不按要求使用平原縣行政審批系統(tǒng)的，或錄入不及時(shí)、不準(zhǔn)確的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

5、對(duì)符合條件、手續(xù)齊備的事項(xiàng)不予受理的，每次扣2分。

6、不能及時(shí)、準(zhǔn)確解答服務(wù)對(duì)象咨詢，每次扣0.5分。

7、凡參加項(xiàng)目聯(lián)審、聯(lián)辦會(huì)議遲到、早退的，每次扣1分；缺席的，每次扣2分；無正當(dāng)理由委托他人代替的，每次扣1分。

8、對(duì)業(yè)務(wù)管理科發(fā)出的征求意見函、催辦單等相關(guān)文書，應(yīng)認(rèn)真辦理，而沒有辦理和及時(shí)回復(fù)的，每次扣1.5分。

9、工作人員被投訴或舉報(bào)，經(jīng)查屬實(shí)的，每次扣2分，取消當(dāng)月評(píng)先述優(yōu)資格；被投訴或舉報(bào)的事件造成惡劣影響的，每次扣5分，取消當(dāng)年評(píng)先述優(yōu)資格。

（四）安全衛(wèi)生（5分，扣完為止）

1、不經(jīng)中心管理人員批準(zhǔn)使用電熱水壺、電熱棒等用電器具的，或

三、考核結(jié)果

1、考核實(shí)行每月一考核一通報(bào)。中心督查科負(fù)責(zé)匯總考核結(jié)果，每月一匯總一通報(bào)。新老大廳每月3日前，根據(jù)考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出上一月份每位入駐人員的得分情況，分別進(jìn)行排序。得分前十名的人員，授予月度“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”，并以簡報(bào)的形式通報(bào)給縣委、縣人大、縣政府、縣政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)及各入駐部門主要負(fù)責(zé)人。

2、根據(jù)個(gè)人月度考核得分情況，年終匯總后計(jì)算出的月度考核平均得分作為年終考核得分。新老大廳分別評(píng)出考核得分前五名的人員，授予“全縣政務(wù)服務(wù)工作先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)稱號(hào)，在全縣經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議上進(jìn)行表彰，原則上每單位限一人。

3、凡月度考核中出現(xiàn)違反市“八條禁令”、與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭執(zhí)謾罵、打架的，以及在省市縣暗訪過程中被曝光的，實(shí)行一票否決，取消當(dāng)月評(píng)先述優(yōu)資格及年終評(píng)選資格。

四、本考核辦法由縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起實(shí)施。原有關(guān)窗口工作人員考核辦法同時(shí)廢止。

平原縣政務(wù)服務(wù)中心

二O一四年一月二十二日

主題詞：工作人員 考核評(píng)先

發(fā)：各入駐部門、中心窗口、機(jī)關(guān)各科室平原縣政務(wù)服務(wù)中心 2014年1月26日印發(fā)

（共印180份）

第四篇：政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范

政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范

一、考勤規(guī)范

（一）考勤制度

1．中心上午全年實(shí)行8：30至12：00作息制度，下午實(shí)行每年5月至10月14：30至18：00，10月至次年4月

14：00至17：30作息制度，其他時(shí)間為送件、審簽時(shí)間。

2．上下班實(shí)行打卡考勤，早上8：30之前、中午11：

30以后14：00（14：30）以前、下午17：30（18：00）之后打卡。

3．不得無故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。

4．考勤情況由中心辦公室如實(shí)記錄并按月通報(bào)，納入

窗口工作人員及所在窗口考核。

（二）請(qǐng)假制度

1．離開崗位半天以內(nèi)（不含半天）的，應(yīng)當(dāng)事前填寫

中心統(tǒng)一制作的請(qǐng)假表，報(bào)中心辦公室批準(zhǔn)。

2．離開崗位半天以上（含半天）一天以內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)事

前填寫請(qǐng)假表，經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心副主任批準(zhǔn)后，報(bào)中心辦公室備案。

3．離開崗位一天以上的，應(yīng)當(dāng)事前填寫請(qǐng)假表，待所

在單位領(lǐng)導(dǎo)安排好替崗人員后，報(bào)政務(wù)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)、中心辦公室備案。

4．窗口因公務(wù)急需回部門處理事物的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通告

中心辦公室備案。

5．有下列情形之一者，按曠工處理：

1）未履行請(qǐng)假手續(xù)不上班的；

2）請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)不上班的；

3）無正當(dāng)理由超假不歸的；

4）以欺騙手段請(qǐng)事假或病假不上班的；

5）當(dāng)月遲到或早退4次以上的計(jì)曠工半天；

6）擅離工作崗位時(shí)間超過2小時(shí)的計(jì)曠工半天。

二、儀容儀表

（一）儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。



（二）上崗必須著中心統(tǒng)一制作的工作服。每年5月至10月著夏裝，11月至次年4月著秋裝；著法定制服的窗口，按國家相關(guān)著裝規(guī)定執(zhí)行。

（三）姿態(tài)文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（五）面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠。

（六）服務(wù)對(duì)象來時(shí)有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

（七）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

三、語言規(guī)范

（一）與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。

（二）接聽服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說一遍”等文明用語。

（三）接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)您到×號(hào)××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語。

（四）為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憍x”，“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“請(qǐng)到××繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您×月×日來領(lǐng)取證照”等文明用語。

（五）服務(wù)對(duì)象離開時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

（六）服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助” 等文明用語。

（七）受到服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的” 等文明用語。

四、桌面規(guī)范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。

（二）因事外出或暫離工作崗位時(shí)，必須擺放告知服務(wù)對(duì)象到其他窗口辦理的指示牌；離開窗口時(shí)，應(yīng)當(dāng)將椅子推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。

（三）窗口立牌、工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、服務(wù)意見反饋卡、書寫筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺(tái)成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關(guān)的物品。

五、禁止性規(guī)范

（一）禁止在電腦上打游戲、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天、聽音樂，以及做其他與工作無關(guān)的事情。

（二）禁止安裝與工作無關(guān)的軟件，不得設(shè)置屏幕保護(hù)程序，電腦桌面按中心統(tǒng)一要求使用Windows系統(tǒng)自帶頁面（Bliss）。

（三）電腦顯示屏應(yīng)正對(duì)自己擺放，基本與服務(wù)臺(tái)成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（四）工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉鬧，串崗聊天。

（五）工作時(shí)間禁止打撲克、下棋及其他娛樂活動(dòng)。

（六）禁止在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙。

（七）禁止與服務(wù)對(duì)象爭吵，出現(xiàn)紛爭時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向首席代表、監(jiān)察臺(tái)或中心反映。

（八）禁止用語

接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí)，禁止使用“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎！”等不文明用語。

六、審批行為規(guī)范

（一）首問負(fù)責(zé)

回答服務(wù)對(duì)象詢問時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真熱情。咨詢問題屬于本崗位范疇的應(yīng)當(dāng)詳細(xì)解答，并對(duì)解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本崗位范疇的，要告之服務(wù)對(duì)象應(yīng)去的窗口，并準(zhǔn)確告之窗口位置。

（二）受理責(zé)任

受理申請(qǐng)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行受理登記，錄入中心接辦件信息管理系統(tǒng)，并向服務(wù)對(duì)象出具書面受理通知書。首先受理該事項(xiàng)的工作人員為第一責(zé)任人，第一責(zé)任人負(fù)責(zé)在窗口內(nèi)辦結(jié)事項(xiàng)，不得在窗口外流轉(zhuǎn)。服務(wù)對(duì)象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問辦事結(jié)果。

（三）一次性告知

按照行政許可法相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象履行一次性告知義務(wù)。包括一次性告知辦理事項(xiàng)法定條件、申請(qǐng)材料、法定程序、承諾時(shí)限等相關(guān)信息；對(duì)依法不需要取得行政許可或依法不屬于本窗口職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)一次性告知不予受理的原因；申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場或者在五日內(nèi)一次告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容；作出不予行

政許可決定的，應(yīng)出具不予許可決定書，一次性告知理由以及申請(qǐng)人享有依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利。

（四）限時(shí)辦結(jié)

進(jìn)駐中心的所有辦理事項(xiàng)均應(yīng)當(dāng)公開承諾辦結(jié)時(shí)限，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

（五）監(jiān)督投訴

監(jiān)察局與政務(wù)服務(wù)中心在大廳設(shè)立監(jiān)督投訴工作臺(tái)，安排效能監(jiān)督員，負(fù)責(zé)監(jiān)督和受理服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及廉政行為等方面的舉報(bào)投訴。

中心全面督查窗口工作，按照有關(guān)制度給予考核記錄。對(duì)窗口工作人員違反規(guī)定、故意拖延、刁難勒索等行為，一經(jīng)核實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

第五篇：政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范

為樹立和規(guī)范XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口良好的對(duì)外服務(wù)形象，切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，為社會(huì)公眾提供滿意優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，根據(jù)XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作的特殊性要求，依據(jù)《XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心管理辦法》、《XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心部門窗口及窗口工作人員考核辦法》之規(guī)定，特制定本規(guī)范。

一、禁止性規(guī)范

（一）禁止在電腦上運(yùn)行游戲（含QQ游戲）、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天、戴耳機(jī)聽音樂以及做與政務(wù)大廳工作無關(guān)的其他事情。

（二）禁止在政務(wù)大廳電腦設(shè)備上安裝、運(yùn)行與工作無關(guān)的軟件和增設(shè)音箱等配置；禁止刪除政務(wù)大廳電腦設(shè)備上的程序軟件及硬件配置。

（三）工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、打撲克、翻越柜臺(tái)、在窗口看報(bào)紙和與工作無關(guān)的其他書籍、雜志等。

（四）禁止在政務(wù)大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂丟亂扔。

（五）禁止酒后上班。

（六）禁止在政務(wù)大廳窗口區(qū)域晾、掛和放置衣物。

（七）禁止與服務(wù)對(duì)象爭吵，出現(xiàn)紛爭時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向首席代表、縣監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室或縣政務(wù)服務(wù)中心辦公室反映。

（八）禁止在工作臺(tái)內(nèi)接待服務(wù)對(duì)象、會(huì)客等（本部門工作人員前來對(duì)接工作除外）。

（九）禁止帶小孩上班。

（十）禁止在服務(wù)對(duì)象前整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為。

(十一)禁止帶朋友或者親人在工作臺(tái)前聊天，占用正常的辦公區(qū)。

二、儀表規(guī)范

（一）舉止文明、辦事公正，體現(xiàn)政務(wù)大廳窗口工作人員良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

（二）姿態(tài)文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。

（四）按著裝規(guī)范要求著裝上崗，工作時(shí)間不得穿短褲，穿吊帶裝、超短裙或其它奇裝異服，不得穿拖鞋。

三、舉止規(guī)范

（一）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（二）面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠。

（三）接待服務(wù)對(duì)象時(shí)要來有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

（四）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

（五）不使用扔、投等不文明的方式傳遞審批件或材料。

四、語言規(guī)范

（一）與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明。

（二）接聽服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說一遍”等文明用語，禁止強(qiáng)行終止或掛斷電話。

（三）接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)您到××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語。

（四）為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憍x”，“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“請(qǐng)到××窗口繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您×月×日前來領(lǐng)取證照”等文明用語。

（五）服務(wù)對(duì)象離開時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”。對(duì)因手續(xù)不全，還未辦妥業(yè)務(wù)的，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”等文明用語。

（六）服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等文明用語。

（七）受到服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。

（八）遇到服務(wù)對(duì)象不理解、情緒激動(dòng)時(shí)，要有信心和耐心，應(yīng)說“請(qǐng)聽我詳細(xì)解釋一下好嗎”？“請(qǐng)您按照××要求準(zhǔn)備材料，準(zhǔn)備好后我們及時(shí)為您辦理”等文明用語。

（九）接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí)，禁止使用激化矛盾，損害形象的語言，如“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”，“你的記性真差”，“下班了，明天再來”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“沒看我正忙著嗎？”，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不文明用語。

五、著裝規(guī)范

（一）政務(wù)大廳窗口工作人員上崗必須著法定職業(yè)制服或縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一購置配發(fā)的工作服裝。

（二）著法定職業(yè)制服的窗口工作人員，其著裝按行業(yè)著裝有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（三）著縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一購置配發(fā)的服裝時(shí)應(yīng)全套著裝，并按下列規(guī)定執(zhí)行：

1、每年5月至10月上裝著襯衣（長、短袖均可），下裝著長褲（女士可著短裙），氣溫較低時(shí)可外加西服上裝；

2、每年11月至次年4月著西服套裝，內(nèi)穿長袖襯衣。

（四）有特殊接待任務(wù)或活動(dòng)時(shí)，按縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一要求著裝。

（五）臨時(shí)頂崗人員頂崗期間須著正裝。

六、窗口擺放規(guī)范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放衣物、皮包等私人物品。

（二）電腦顯示屏應(yīng)正對(duì)自己擺放，基本與服務(wù)臺(tái)成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（三）因事外出或暫離工作崗位時(shí)，必須擺放告知服務(wù)對(duì)象到其他窗口辦理的指示牌或稍候指示牌；離開窗口時(shí)，應(yīng)當(dāng)將座椅推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。

（四）窗口工作臺(tái)擺放工作人員座牌、辦事告知單、樣表夾、書寫筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺(tái)成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關(guān)的物品。

七、考勤規(guī)范

（一）考勤制度

1、政務(wù)大廳實(shí)行機(jī)關(guān)正常作息時(shí)間制度。同時(shí)根據(jù)政務(wù)大廳工作的特殊性，除國家法定節(jié)假日外，窗口工作人員每周的對(duì)外服務(wù)工作時(shí)間為：上午8:30至12:00，下午14:30至18:00。要求窗口工作人員按機(jī)關(guān)正常上班時(shí)間到崗，用10分鐘左右時(shí)間做好對(duì)外服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保按時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)對(duì)外提供服務(wù)，實(shí)行坐班制。

2、窗口工作人員上下班實(shí)行指紋機(jī)考勤，具體由縣政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)，時(shí)間為：上午8:30前、中午12:00后，下午2:30前、18:00后。窗口工作人員的考勤情況以指紋機(jī)的系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)有上班考勤無下班考勤或有下班考勤無上班考勤且無有效請(qǐng)假記錄的，視為曠工。

3、縣政務(wù)服務(wù)中心對(duì)縣政務(wù)大廳窗口工作人員的考勤實(shí)行指紋簽到制，督查人員不定時(shí)巡查管理，考勤情況如實(shí)記錄,按周通報(bào)、月匯總、季考核，納入縣政務(wù)大廳窗口單位及窗口工作人員季度及考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

（二）請(qǐng)假制度

1、首席代表或窗口工作人員離開工作崗位1天以內(nèi)（含1天）的，應(yīng)事前填寫縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制作的請(qǐng)假條，報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心批準(zhǔn)。

2、首席代表或窗口工作人員離開崗位1天以上3天以內(nèi)（含3天）的，應(yīng)當(dāng)事前填寫縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制作的請(qǐng)假條，需經(jīng)所在單位領(lǐng)導(dǎo)簽許并加蓋公章，報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心批準(zhǔn)并備案。同時(shí)，原單位派駐熟悉窗口業(yè)務(wù)的人員到大廳頂替請(qǐng)假人員。

3、首席代表或窗口工作人員離開崗位3天以上7天以內(nèi)（含7天）的，應(yīng)當(dāng)事前填寫縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制作的請(qǐng)假條，需經(jīng)所在單位領(lǐng)導(dǎo)簽許并加蓋公章，報(bào)縣政府辦公室簽批，并報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心備案。同時(shí)，原單位派駐熟悉窗口業(yè)務(wù)的人員到大廳頂替請(qǐng)假人員。

4、首席代表或窗口工作人員離開崗位7天以上的，應(yīng)當(dāng)事前填寫縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制作的請(qǐng)假條，需經(jīng)所在單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽許并加蓋公章，出具情況說明，報(bào)縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)簽批，并報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心備案。

5、窗口單位需定時(shí)回部門交換辦理事項(xiàng)資料、證照等情況的，應(yīng)委派專人負(fù)責(zé)，確保對(duì)外服務(wù)窗口不脫崗，并將委派人員的事由、時(shí)間等情況書面函報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心備案。

6、按規(guī)定享受探親假、婚假、產(chǎn)假、喪假的，應(yīng)當(dāng)按以上要求辦理請(qǐng)、銷假手續(xù)。

7、因病休假1天以上（不含1天）的，應(yīng)當(dāng)提供醫(yī)院出具的《診斷證明書》。因特殊原因當(dāng)日無法提供《診斷證明書》的，應(yīng)當(dāng)在銷假時(shí)提供；未能提供《診斷證明書》的，視為事假；病假期滿因故需延長假期的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)。

8、按規(guī)定可享受公休假的，應(yīng)當(dāng)由所在單位在確保對(duì)外服務(wù)窗口不脫崗、不影響窗口業(yè)務(wù)工作正常開展的前提下統(tǒng)籌安排休假，公休假應(yīng)一次性安排，分期休假的，每次不得低于5天。

9、政務(wù)大廳窗口工作人員請(qǐng)假實(shí)行月度限額制度，窗口首席代表請(qǐng)假不得超過5天或5次（以先到限額為準(zhǔn)）；窗口工作人員請(qǐng)假不得超過3天或3次（以先到限額為準(zhǔn)），窗口單位一周以上正常業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)（需附書面文件）、年休假、婚假、產(chǎn)假、探親假、喪假等法定假除外。

10、有下列情形之一者，按曠工處理：

（1）未履行請(qǐng)假手續(xù)不上班的；

（2）請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)不上班的；

（3）無正當(dāng)理由超假不歸的；

（4）以欺騙手段請(qǐng)事假或病假不上班的；

（5）當(dāng)月遲到或早退4次以上的計(jì)曠工半天；

（6）擅離工作崗位時(shí)間超過2小時(shí)的計(jì)曠工半天；

（7）當(dāng)月未按規(guī)定累計(jì)未簽到4次計(jì)曠工半天、累計(jì)8次未簽到計(jì)曠工1天。

（三）頂崗制度

1、凡有以下情形之一的，應(yīng)當(dāng)由所在單位安排熟悉業(yè)務(wù)人員到窗口頂崗，確保窗口不脫崗、窗口業(yè)務(wù)工作正常開展：

（1）首席代表請(qǐng)假1天以上（含1天）的；

（2）窗口工作人員請(qǐng)假1天以上（含1天）的；

（3）窗口工作人員按規(guī)定享受公休假、婚假、產(chǎn)假、探親假的；

（4）窗口工作人員參加單位組織的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的；

窗口頂崗人員到崗后，請(qǐng)假的工作人員才能離開工作崗位，否則視為擅自離崗或曠工。

2、窗口單位安排頂崗人員，應(yīng)當(dāng)事前報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心備案。

3、頂崗人員上崗前應(yīng)當(dāng)?shù)娇h政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)取臨時(shí)工作證、座牌，并在頂崗結(jié)束后及時(shí)歸還。

4、頂崗人員應(yīng)遵守縣政務(wù)大廳的各項(xiàng)管理制度和規(guī)定。

八、審批行為規(guī)范

（一）首問負(fù)責(zé) 當(dāng)服務(wù)對(duì)象詢問行政審批服務(wù)事項(xiàng)的有關(guān)問題時(shí)，縣政務(wù)大廳窗口工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真回答。咨詢問題屬于本崗位工作范疇的應(yīng)詳細(xì)解答，并對(duì)解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本崗位范疇的，應(yīng)耐心詳細(xì)地告知服務(wù)對(duì)象應(yīng)去的窗口。

（二）申報(bào)登記

窗口工作人員受理申報(bào)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行申報(bào)收件登記，并向服務(wù)對(duì)象出具書面受理通知書。首先受理該事項(xiàng)的工作人員為承辦第一責(zé)任人，第一責(zé)任人負(fù)責(zé)在窗口內(nèi)完成其應(yīng)辦事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)相關(guān)方面加快辦理，直至辦結(jié)，不得在政務(wù)大廳設(shè)定的流程外進(jìn)行流轉(zhuǎn)，更不允許服務(wù)對(duì)象參與辦件過程（特殊情況和法定情況除外），“兩頭”往返。服務(wù)對(duì)象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問辦事結(jié)果。

對(duì)于不符合審批規(guī)定的申報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)詳細(xì)告知退件原因，不得隨意、無正當(dāng)理由退件。

（三）一次性告知

辦理行政審批服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，受理窗口工作人員應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象一次性告知其申報(bào)事項(xiàng)所需的法定條件、申請(qǐng)材料、法定程序、承諾時(shí)限等相關(guān)信息；當(dāng)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場或者在五個(gè)工作日內(nèi)一次性告知需要補(bǔ)充的全部內(nèi)容或告知不予受理的原因；依法作出不予行政許可決定的，應(yīng)出具不予許可決定書。

（四）限時(shí)辦結(jié) 政務(wù)大廳各窗口受理審批的所有行政審批服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)公開承諾審批時(shí)限，受理的申報(bào)件必須在公開承諾的時(shí)限內(nèi)辦理、辦結(jié)。

當(dāng)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料存在可以當(dāng)場改正的錯(cuò)誤時(shí)，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場幫助其改正后，予以及時(shí)辦理。

（五）超時(shí)默認(rèn)

窗口工作人員受理的申報(bào)事項(xiàng)未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成審批程序的，即啟動(dòng)超時(shí)默認(rèn)制度，縣政務(wù)服務(wù)中心有權(quán)直接督促有關(guān)窗口立即辦理和核發(fā)證照，同時(shí)要求窗口工作人員所在單位接受縣政務(wù)服務(wù)中心和縣監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室的調(diào)查和督查。

（六）監(jiān)督投訴

縣監(jiān)察局、法制辦、政務(wù)服務(wù)中心在政務(wù)大廳內(nèi)設(shè)立效能監(jiān)察室，專門受理服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、依法行政以及廉政行為等方面的舉報(bào)投訴。

縣監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室、縣法制辦駐廳法制咨詢室、縣政務(wù)服務(wù)中心對(duì)各窗口申報(bào)登記、事項(xiàng)辦理、審批程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行全過程跟蹤督查，并按照有關(guān)制度給予考核記錄。對(duì)窗口工作人員違反規(guī)定、刁難勒索、故意拖延等行為，一經(jīng)核實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

九、XX縣人民政府政務(wù)大廳窗口工作人員違反上述行為規(guī)范有關(guān)規(guī)定的，縣政務(wù)服務(wù)中心將按《XX縣人民政府政務(wù)大廳管理辦法（試行）》、《XX縣人民政府政務(wù)大廳部門窗口及窗口工作人員考核辦法》等有關(guān)規(guī)定進(jìn)行通報(bào)和處理。

十、本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行。

十一、2012年8月1日起實(shí)施的《XX縣政務(wù)服務(wù)中心大廳工作人員管理辦法（試行）》同時(shí)廢止。

十二、本辦法最終解釋權(quán)歸XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心所有。