第一篇：新城區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員績(jī)效考核暫行辦法

新城區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員績(jī)效考核暫行辦法

第一章

總 則

第一條 為了加強(qiáng)新城區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)政務(wù)中心)的規(guī)范化建設(shè)，增強(qiáng)窗口工作人員的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，保證政務(wù)中心的規(guī)范、高效運(yùn)行，爭(zhēng)創(chuàng)一流政務(wù)中心，制定本暫行辦法。

第二條 政務(wù)中心對(duì)窗口工作人員的績(jī)效考核堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正和注重實(shí)績(jī)的原則。

第三條 進(jìn)駐部門(mén)應(yīng)把政務(wù)中心對(duì)本部門(mén)窗口工作人員的年度績(jī)效考核意見(jiàn)作為本部門(mén)對(duì)其年度考核以及推優(yōu)、晉職、晉級(jí)、提薪的重要依據(jù)。

第二章

考核組織形式與考核方法

第四條 政務(wù)中心建立考核小組，由政務(wù)中心管理人員、區(qū)監(jiān)察局派駐人員和窗口工作人員小組組長(zhǎng)組成，負(fù)責(zé)窗口工作人員績(jī)效考核工作的組織、實(shí)施。

政務(wù)中心按工作區(qū)域建立窗口工作人員小組，正、副小組長(zhǎng)由該組全體人員推選，協(xié)助政務(wù)中心對(duì)本小組工作人員進(jìn)行日常管理和考核工作。

第五條 政務(wù)中心對(duì)窗口工作人員的績(jī)效考核實(shí)行月度督查通報(bào)和年終綜合考核。

第六條 每月初，由政務(wù)中心將上月各窗口工作人員的督查考核情況匯總確認(rèn)并進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)記入窗口工作人員考核檔案。

窗口工作人員的年終綜合考核，采用個(gè)人自查總結(jié)，政務(wù)中心考核小組評(píng)議審定方式進(jìn)行。窗口工作人員按照公務(wù)員考評(píng)的要求，進(jìn)行年度工作總結(jié)并報(bào)政務(wù)中心考核小組。政務(wù)中心考核小組根據(jù)全年督查考核情況，結(jié)合年終考核檢查，對(duì)窗口工作人員的年度工作績(jī)效量化評(píng)分，評(píng)出窗口工作人員年度績(jī)效考核成績(jī)，并向派出部門(mén)通報(bào)考核情況。

第七條 政務(wù)中心對(duì)窗口工作人員的績(jī)效考核實(shí)行百分制，基礎(chǔ)分為80分。具備本辦法規(guī)定的加分條件的，予以加分；違反本辦法有關(guān)規(guī)定的，照章扣分。窗口工作人員的年終績(jī)效考核實(shí)得分=基礎(chǔ)分+實(shí)得加分-實(shí)際扣分。

第八條 政務(wù)中心優(yōu)秀窗口工作人員按考核分值從高到低確定，其考核分值不得低于80分,評(píng)優(yōu)比例控制在30%以?xún)?nèi)。窗口工作人員年度內(nèi)累計(jì)扣分達(dá)到20分的直接退回所在部門(mén)，并抄報(bào)區(qū)人事局備案。

第九條 年度考評(píng)出的優(yōu)秀工作人員，由政務(wù)中心予以通報(bào)表?yè)P(yáng)。

第三章 考核內(nèi)容

第十條 窗口工作人員工作時(shí)間堅(jiān)守崗位，行為規(guī)范，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度情況。

（一）是否按規(guī)定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌，對(duì)外辦公用語(yǔ)規(guī)范。

（二）是否自覺(jué)保持窗口工作環(huán)境整潔，窗口辦公用品、辦公設(shè)備、辦公資料等擺放整齊有序。

（三）是否有在大廳內(nèi)抽煙、在工作場(chǎng)所吃東西、看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)或坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡等行為。

（四）因公、因私請(qǐng)假或上班時(shí)間中途外出，是否按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。

（五）是否服從政務(wù)中心的工作安排，認(rèn)真完成政務(wù)中心及小組長(zhǎng)交辦的工作，積極參加政務(wù)中心組織的會(huì)議、活動(dòng)。

（六）是否遵守政務(wù)中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和辦公設(shè)備使用規(guī)定；工作時(shí)間內(nèi)有無(wú)用電腦做與工作無(wú)關(guān)的事、打游戲等行為。

第十一條 窗口工作人員熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，依法辦理行政審批事項(xiàng)情況。

（一）是否依法辦理行政審批事項(xiàng)，有無(wú)因窗口工作人員責(zé)任導(dǎo)致所受理事項(xiàng)不能按期辦結(jié)的情況。

（二）是否有虛報(bào)數(shù)據(jù)、提供虛假情況等弄虛作假行為。

（三）當(dāng)月辦理事項(xiàng)的數(shù)據(jù)資料是否及時(shí)、準(zhǔn)確、全部錄入政務(wù)中心接辦件系統(tǒng)。

第十二條 窗口工作人員遵守首問(wèn)責(zé)任制和一次性告知制，保證工作質(zhì)量和效率情況。

（一）辦理咨詢(xún)、受理業(yè)務(wù)時(shí)，是否有推諉敷衍、導(dǎo)致當(dāng)事人不滿(mǎn)意的現(xiàn)象；有無(wú)因與群眾爭(zhēng)吵或服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問(wèn)題被群眾投訴、被有關(guān)部門(mén)批評(píng)或被媒體曝光的情況。

（二）是否嚴(yán)格實(shí)行一次性告知制度，有無(wú)因告知不清，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象往返跑路的情況。

（三）是否有上班時(shí)間擱掛電話，對(duì)群眾電話咨詢(xún)不認(rèn)真答復(fù)的情況。

第十三條 窗口工作人員遵守廉潔自律有關(guān)規(guī)定情況。

第四章 加分辦法 第十四條 窗口工作人員有下列情形之一的，給予加分：

（一）圍繞行政審批改革、創(chuàng)新工作方法、提高服務(wù)質(zhì)量和效率等方面提出合理化建議被采納的，每次加0.2 分。

（二）窗口工作人員受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門(mén)、新聞媒體、群眾點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的，按同一件事就高不就低、不重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)的原則加分：

1、受到區(qū)政府表?yè)P(yáng)的每件（項(xiàng)）加0.3分,省級(jí)部門(mén)表?yè)P(yáng)的每件（項(xiàng)）加0.3分；國(guó)家級(jí)部門(mén)表?yè)P(yáng)的每件（項(xiàng)）加0.5分；

2、受到副區(qū)級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)肯定性批示的每件（項(xiàng)）加0.3分，副省級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)肯定性批示的每件（項(xiàng)）加0.4分，國(guó)家級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定性批示的每件（項(xiàng)）加0.5分；

3、受到區(qū)級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的每件（項(xiàng)）加0.1分,省級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的每件（項(xiàng)）加0.2分；國(guó)家級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的每件（項(xiàng)）加0.3分；

4、服務(wù)對(duì)象贈(zèng)送錦旗或書(shū)面表?yè)P(yáng)的，每件次加0.1分。此項(xiàng)累計(jì)加分不超過(guò)2分。

（三）窗口工作人員對(duì)政務(wù)中心交辦的工作或組織的活動(dòng)積極支持參與，表現(xiàn)突出的，視情況加0.1-0.5分。

（四）窗口工作人員一年內(nèi)無(wú)遲到、早退、曠工行為，無(wú)違紀(jì)行為和投訴記錄的，加0.5分；在窗口工作滿(mǎn)一年以上的窗口工作人員，加0.5分。

（五）窗口工作人員主動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間加班受理服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)事項(xiàng)的，視情況加0.1-0.5分。

第五章 扣分辦法

第十五條 窗口工作人員工作時(shí)間遵守各項(xiàng)規(guī)章制度情況。

（一）未按規(guī)定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌的，每次扣0.1分。

（二）未按規(guī)定使用文明用語(yǔ)，每次扣0.2分；造成嚴(yán)重不良影響的，扣0.5分。

（三）窗口辦公用品、辦公設(shè)備、資料等擺放凌亂無(wú)序，窗口不整潔的，每次扣0.1分。

（四）在大廳內(nèi)抽煙、在工作場(chǎng)所吃東西的，每次扣0.2分。

（五）看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)的，每次扣0.2分。

（六）坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡的，每次扣0.2分。

（七）隨意擱掛電話的，每次扣0.2分。

（八）因公、因私請(qǐng)假或上班時(shí)間外出，未按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)的，每次扣0.2分。

（九）遲到、早退的，每次扣0.2分。

（十）曠工每次（半天）扣5分。

（十一）無(wú)故不參加政務(wù)中心組織的會(huì)議、集體活動(dòng)的，每次扣0.2分；遲到、早退的，每次扣0.1分。

（十二）不服從窗口首席代表或政務(wù)中心工作安排的，每次扣2分；違反規(guī)章制度不接受批評(píng)教育，拒不改正的，每次扣2分，情節(jié)特別嚴(yán)重者，退回本部門(mén)。

第十六條 窗口工作人員遵守政務(wù)中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程情況。

（一）不遵守計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和辦公設(shè)備使用規(guī)定，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備損壞或影響網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)行的，每次扣２分。

（二）下班后不關(guān)閉計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備電源的，每次扣0.2分。

（三）工作時(shí)間用電腦做與工作無(wú)關(guān)的事，每次扣0.5分；工作時(shí)間用電腦打游戲的，每次扣2分。

第十七條 窗口工作人員依法辦理行政審批事項(xiàng)情況。

（一）不依法受理行政審批事項(xiàng)的，每件次扣１分。

（二）因窗口工作人員責(zé)任導(dǎo)致所受理事項(xiàng)不能按期辦結(jié)的，每件次扣0.2分。

（三）有虛報(bào)數(shù)據(jù)、提供虛假情況等弄虛作假行為的，每次每項(xiàng)扣1分。

（四）當(dāng)月辦理事項(xiàng)的數(shù)據(jù)資料未及時(shí)全部錄入?yún)^(qū)政務(wù)服務(wù)中心接辦件系統(tǒng)的，扣0.5分；當(dāng)月所有數(shù)據(jù)未錄入的，扣1分；錄入失誤而不及時(shí)報(bào)告和更正的，每次扣0.05分。

第十八條 窗口工作人員遵守首問(wèn)責(zé)任制和一次性告知制及工作質(zhì)量和效率情況。

（一）辦理咨詢(xún)、受理業(yè)務(wù)時(shí)與群眾爭(zhēng)吵或因服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問(wèn)題被服務(wù)對(duì)象投訴，每次扣0.5分；情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣1分。

（二）因一次性告知不清，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象多跑路的，每次扣0.2 分。

（三）因服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量不好或違反工作紀(jì)律被有關(guān)部門(mén)批評(píng)或被媒體曝光的，每次扣5分。

第十九條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律，做遵紀(jì)守法的典范。有下列情形的工作人員，退回所在部門(mén)，并通報(bào)有關(guān)部門(mén)：

（一）工作中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為。

（二）無(wú)故缺席二天以上（含二天）的。

（三）因違反黨紀(jì)、政紀(jì)被有關(guān)部門(mén)查處的。

（四）因違法行為被查處的。

第六章 附 則

第二十條 本辦法由新城區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十一條 本辦法在年度績(jī)效考核全過(guò)程中施行。

第二篇：新城區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口目標(biāo)績(jī)效考核辦法

新城區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口目標(biāo)績(jī)效考核辦法

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)新城區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心)的規(guī)范化建設(shè)，增強(qiáng)窗口及工作人員的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，保證區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的規(guī)范、廉潔、高效運(yùn)行，爭(zhēng)創(chuàng)一流政務(wù)服務(wù)中心，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于區(qū)政務(wù)服務(wù)中心各窗口，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心對(duì)各窗口的目標(biāo)績(jī)效考核意見(jiàn)，作為區(qū)政府對(duì)所在部門(mén)目標(biāo)績(jī)效綜合考評(píng)獎(jiǎng)懲的重要內(nèi)容。

第三條 本辦法由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施，自印發(fā)之日起執(zhí)行。

第二章 考核組織形式與考核方法

第四條 區(qū)政務(wù)服務(wù)中心成立窗口目標(biāo)績(jī)效考核小組，負(fù)責(zé)窗口目標(biāo)績(jī)效考核工作的組織、實(shí)施，領(lǐng)導(dǎo)各窗口的考核工作。

第五條 區(qū)政務(wù)服務(wù)中心對(duì)窗口的目標(biāo)績(jī)效考核實(shí)行月度督查通報(bào)和年終綜合考核。

第六條 區(qū)政務(wù)服務(wù)中心遵照本辦法有關(guān)規(guī)定對(duì)窗口的日常工作情況進(jìn)行督查考核，并將督查考核情況記入窗口考核檔案，作為月度督查通報(bào)和年終綜合考評(píng)的重要依據(jù)。

每月初，由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心將上月各窗口工作的督查考核情況匯總確認(rèn)并進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)記入窗口考核檔案。

年終綜合考核，在窗口自查的基礎(chǔ)上，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心考核小組根據(jù)窗口全年督查考核情況，結(jié)合年終考核檢查，量化評(píng)分，評(píng)出窗口目標(biāo)績(jī)效考核成績(jī)。分值經(jīng)折算后報(bào)區(qū)考評(píng)辦，納入部門(mén)全年目標(biāo)績(jī)效綜合考評(píng)之中。

第七條 窗口的目標(biāo)績(jī)效考核實(shí)行百分制，基礎(chǔ)分為70分，加分不超過(guò)30分。窗口的年終目標(biāo)績(jī)效考核實(shí)得分=基礎(chǔ)分+實(shí)得加分-實(shí)際扣分。

第八條 區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口目標(biāo)績(jī)效考核成績(jī)直接折算為所在部門(mén)專(zhuān)項(xiàng)目標(biāo)分值。窗口的年終目標(biāo)績(jī)效考核實(shí)得分低于50分的，所在部門(mén)專(zhuān)項(xiàng)目標(biāo)不得分。

第三章 目標(biāo)績(jī)效考核內(nèi)容

第九條 區(qū)政務(wù)服務(wù)中心對(duì)窗口的目標(biāo)績(jī)效考核基礎(chǔ)分部分：（70分）

一、窗口規(guī)范化建設(shè)（35分）

（一）窗口工作人員遵守區(qū)政務(wù)服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章、制度和工作紀(jì)律；（5分）

（二）按規(guī)定著裝，佩證上崗和擺放工作牌，對(duì)外服務(wù)使用普通話和文明用語(yǔ)；（5分）

（三）自覺(jué)保持窗口工作環(huán)境整潔，窗口辦公用品、辦公設(shè)備、辦公資料等擺放整齊有序；（5分）

（四）不得在大廳內(nèi)抽煙，在工作場(chǎng)所吃東西，看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)或坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡等行為；（5分）

（五）因公、因私請(qǐng)假或上班時(shí)間中途外出，按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)；（5分）

（六）遵守區(qū)政務(wù)服務(wù)中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和辦公設(shè)備使用規(guī)定，工作時(shí)間不得用電腦從事與工作無(wú)關(guān)的事；（5分）

（七）服從區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的工作安排，認(rèn)真完成區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)和小組長(zhǎng)交辦的工作，積極參加區(qū)政務(wù)服務(wù)中心組織的會(huì)議、活動(dòng)。（5分）

二、窗口辦事效率高、服務(wù)態(tài)度好（25分）

（一）按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”原則，進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)中心受理的審批事項(xiàng)和其他服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行集中受理、即時(shí)辦結(jié)，無(wú)雙重受理的情況；（5分）

（二）依法辦理行政審批事項(xiàng)，無(wú)因窗口工作人員責(zé)任導(dǎo)致所受理事項(xiàng)不能按時(shí)辦結(jié)的情況；（5分）

（三）當(dāng)月辦理事項(xiàng)的數(shù)據(jù)資料及時(shí)、準(zhǔn)確全部錄入?yún)^(qū)政務(wù)服務(wù)中心接辦件系統(tǒng)或及時(shí)上報(bào)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心；（5分）

（四）實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制和服務(wù)承諾制，無(wú)超時(shí)辦理現(xiàn)象；（5分）

（五）窗口工作人員為辦事群眾提供熱情、微笑服務(wù)，言行舉止和善、謙恭、莊重、得體。（5分）

三、遵守廉潔自律有關(guān)規(guī)定（10分）

（一）嚴(yán)格依法審批、規(guī)范服務(wù)，依照法律法規(guī)收取費(fèi)用的，按照公布的法定項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)在銀行代收費(fèi)窗口統(tǒng)一繳納，窗口工作人員不得收取現(xiàn)金，無(wú)“吃拿卡要”和損害服務(wù)對(duì)象權(quán)益等行為；（5分）

（二）窗口工作人員遵守區(qū)政務(wù)服務(wù)中心規(guī)章、制度和工作紀(jì)律情況，無(wú)服務(wù)對(duì)象的有效投訴。（5分）

第四章 加分辦法

第十條 有下列情況之一的，對(duì)窗口給予加分（30分）：

一、所在部門(mén)重視和支持窗口工作，積極配合政務(wù)服務(wù)中心工作。（7分）

（一）遵照《新城區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行方案》、按規(guī)定選派首席代表和窗口工作人員，保持穩(wěn)定；首席代表和窗口工作人員業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高，能圓滿(mǎn)完成本職工作和中心臨時(shí)交辦的工作；（2分）

（二）所在部門(mén)支持、配合區(qū)政務(wù)服務(wù)中心工作，并保障窗口必要的辦公條件，按要求完成區(qū)政務(wù)服務(wù)中心臨時(shí)交辦工作；（2分）

（三）所在部門(mén)在政治上、生活上關(guān)心窗口工作人員，單位主要領(lǐng)導(dǎo)每年到窗口關(guān)心指導(dǎo)工作不少于一次，分管領(lǐng)導(dǎo)每季度到窗口關(guān)心指導(dǎo)工作不少于一次。（3分）

二、圍繞政務(wù)服務(wù)認(rèn)真開(kāi)展信息調(diào)研工作，及時(shí)向區(qū)政務(wù)服務(wù)中心報(bào)送信息，每報(bào)送一條信息加0.1分，累計(jì)加分不超過(guò)2分；《政務(wù)中心簡(jiǎn)報(bào)》和區(qū)政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站上每采用1條加0.2分，新城政訊加0.5分，累計(jì)加分不超過(guò)2分。

三、窗口受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門(mén)或新聞媒體表?yè)P(yáng)的，按同一件事就高不就低、不重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)的原則加分，此項(xiàng)累計(jì)不超過(guò)5分。

（一）受到市委、市政府、省級(jí)部門(mén)表?yè)P(yáng)的每件加0.5分,省委、省政府、國(guó)家級(jí)部門(mén)表?yè)P(yáng)的每件加1分；

（二）受到副區(qū)級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)肯定性批示的每件加0.5分，副省級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)肯定性批示的每件加1分，國(guó)家級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定性批示的每件加1.5分；

（三）受到區(qū)級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的每件加0.5分,省級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的每件加1分，國(guó)家級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的每件加1.5分；

（四）服務(wù)對(duì)象贈(zèng)送錦旗，每件加0.2分，書(shū)面表?yè)P(yáng)意見(jiàn)的，每件加0.1分，累計(jì)加分不超過(guò)2分。

四、主動(dòng)優(yōu)化辦事流程、減少審批環(huán)節(jié)、縮短審批時(shí)限、精簡(jiǎn)申報(bào)材料的（需附對(duì)比流程），經(jīng)核實(shí)，每項(xiàng)優(yōu)化措施加0.5分，累計(jì)加分不超過(guò)4分。

五、積極配合和參與并聯(lián)審批、聯(lián)合審批等審批服務(wù)創(chuàng)新工作的，加1-3分。

六、抓好電子政務(wù)建設(shè)，推行網(wǎng)上預(yù)審和網(wǎng)上申報(bào)，每新增一項(xiàng)網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上申報(bào)項(xiàng)目加0.2分，累計(jì)加分不超過(guò)3分。

七、窗口及所在部門(mén)對(duì)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心臨時(shí)交辦的工作或組織的活動(dòng)積極配合，表現(xiàn)突出的，按項(xiàng)加0.5分，累計(jì)加分不超過(guò)2分。

八、窗口自身制度建設(shè)完善，有創(chuàng)新，文件、事項(xiàng)辦理資料歸檔保管完善的加2分。

第五章 減分辦法

第十一條：有下列情況之一者，對(duì)窗口進(jìn)行減分（20分）

一、遵守區(qū)政務(wù)服務(wù)中心首席代表和窗口工作人員選派標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)換規(guī)定情況。

（一）未按要求選派首席代表和窗口工作人員的，每人次扣1 分；在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心工作時(shí)間未滿(mǎn)一年而無(wú)故中途調(diào)換窗口工作人員的，每人次扣0.2分，中途無(wú)故調(diào)換首席代表的扣0.5分；事先未征得區(qū)政務(wù)服務(wù)中心同意而擅自調(diào)換窗口工作人員的，每人次扣1分。此項(xiàng)累計(jì)扣分不超過(guò)2分；

（二）窗口工作人員因違紀(jì)、違規(guī)被省、區(qū)級(jí)部門(mén)批評(píng)、被媒體曝光或被區(qū)政務(wù)服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)違規(guī)的，經(jīng)查證屬實(shí)的，每人次扣2分；

（三）窗口工作人員變動(dòng)或請(qǐng)假時(shí)未做好工作交接，造成工作脫節(jié)，影響窗口工作開(kāi)展的，每次扣0.5分。

二、所在部門(mén)重視區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口工作情況。

（一）所在部門(mén)相關(guān)業(yè)務(wù)處室與窗口配合、銜接不好，造成工作脫節(jié)，影響窗口工作正常開(kāi)展的，每次扣1分；

（二）出現(xiàn)窗口工作人員政治、生活待遇與同級(jí)比較，低于所在單位工作人員的，每次扣0.5分。

三、執(zhí)行區(qū)政府“不得在本部門(mén)受理應(yīng)在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心集中受理的行政審批事項(xiàng)及其他服務(wù)事項(xiàng)”規(guī)定的情況。

（一）按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”原則，屬區(qū)政府保留的行政審批事項(xiàng)在局內(nèi)和處內(nèi)辦理的，經(jīng)核實(shí)，每一項(xiàng)扣1分；

（二）仍在本部門(mén)受理已進(jìn)入?yún)^(qū)政務(wù)服務(wù)中心的行政審批事項(xiàng)及其他服務(wù)事項(xiàng)，或繼續(xù)受理已取消的行政審批事項(xiàng)的，每件次扣0.5分；

（三）擅自在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口以外向辦事者發(fā)放審批結(jié)果的，每件次扣0.5分；

（四）拒絕區(qū)政務(wù)服務(wù)中心對(duì)其審批辦件情況進(jìn)行檢查的，每次扣0.5分。

四、執(zhí)行公開(kāi)辦事制度、告知承諾制、首問(wèn)責(zé)任制以及實(shí)行承諾服務(wù)的情況。

（一）未按要求制作《辦事指南》或未將《辦事指南》等告知材料放在窗口規(guī)定位置的，每次（項(xiàng)）扣0.5分；告知內(nèi)容不充分、不準(zhǔn)確的，每次扣0.2分；

（二）窗口工作人員不嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢(xún)推諉、敷衍的，每次扣0.5分；對(duì)本部門(mén)受理事項(xiàng)未實(shí)行一次性告知造成服務(wù)對(duì)象往返跑路的，每次扣0.5分；

（三）無(wú)故超過(guò)辦件承諾時(shí)限的，每件每超過(guò)1個(gè)工作日扣0.5分；

（四）未依法辦理行政審批事項(xiàng)被服務(wù)對(duì)象投訴的，每件次扣0.5分；

（五）未按要求實(shí)行和參加行政審批事項(xiàng)聯(lián)審聯(lián)辦。

第三篇：人民政府政務(wù)服務(wù)中心管理暫行辦法

***人民政府政務(wù)服務(wù)中心管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)，保證***人民政府政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“？？政務(wù)服務(wù)中心”）的規(guī)范、高效運(yùn)行，為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)藏區(qū)一流政務(wù)服務(wù)中心，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 ？？政務(wù)服務(wù)中心是***人民政府設(shè)立的面向社會(huì)公眾辦理行政審批項(xiàng)目和其他服務(wù)事項(xiàng)的機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所。

第三條 ？？政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)：

（一）制定規(guī)范？？政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)運(yùn)行和人員管理的規(guī)章制度、管理辦法，并組織實(shí)施；對(duì)涉及兩個(gè)以上部門(mén)平行審批的事項(xiàng)組織協(xié)調(diào)；對(duì)審批項(xiàng)目的運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、督察；

（二）對(duì)進(jìn)入？？政務(wù)服務(wù)中心的部門(mén)窗口及其工作人員進(jìn)行管理，組織部門(mén)窗口規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)；對(duì)窗口工作人員進(jìn)行考核；受理當(dāng)事人對(duì)窗口及其工作人員服務(wù)質(zhì)量、效率等方面的投訴；

（三）對(duì)全？？各縣政務(wù)服務(wù)中心提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對(duì)政務(wù)服務(wù)分中心進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督；

（四）完成？？委、？？政府交辦的其他有關(guān)工作。

第二章 項(xiàng)目管理

第四條 ？？政府向社會(huì)公告的？？級(jí)各部門(mén)面向社會(huì)公眾辦理的行政審批事項(xiàng)和其他服務(wù)事項(xiàng)都應(yīng)進(jìn)入？？政務(wù)服務(wù)中心集中辦理。

暫不具備條件在？？政務(wù)服務(wù)中心集中辦理的行政審批事項(xiàng)和其他服務(wù)事項(xiàng)，須報(bào)經(jīng)？？政府批準(zhǔn)。

第五條 已經(jīng)進(jìn)入？？政務(wù)服務(wù)中心集中辦理的行政審批事項(xiàng)和其他服務(wù)事項(xiàng)，各部門(mén)不得再在原單位受理。

第六條 各部門(mén)需要對(duì)進(jìn)入？？政務(wù)服務(wù)中心的行政審批事項(xiàng)和其他服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)整、變更的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告？？政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)并提出意見(jiàn)后，報(bào)？？人民政府批準(zhǔn)。

第七條 各部門(mén)對(duì)進(jìn)入？？政務(wù)服務(wù)中心的行政審批事項(xiàng)和其他服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)依法制定相應(yīng)的辦事流程，并根據(jù)實(shí)際工作需要授予窗口工作人員相應(yīng)的審核、批準(zhǔn)權(quán)限。

第八條 進(jìn)入？？政務(wù)服務(wù)中心的行政審批事項(xiàng)和其他服務(wù)事項(xiàng)，都應(yīng)實(shí)行“法定依據(jù)、辦理程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”公開(kāi)。

第九條：？？監(jiān)察機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在？？政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立監(jiān)察窗口并派駐工作人員，負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督、調(diào)查處理？？政務(wù)服務(wù)中心各部門(mén)窗口

第三章 窗口工作人員

第十二條 各部門(mén)應(yīng)根據(jù)窗口工作實(shí)際需要向？？政務(wù)服務(wù)中心遣常駐工作人員（統(tǒng)稱(chēng)“窗口工作人員”）。

第十三條 窗口工作人員由各部門(mén)按照？？政府統(tǒng)一規(guī)定派遣，并具備國(guó)家公務(wù)員或法律、法規(guī)授權(quán)行使管理公共事務(wù)職能的組織的在編人員身份。

第十四條 窗口工作人員必須經(jīng)過(guò)？？政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一組織的崗前培訓(xùn)，在窗口工作時(shí)間原則上應(yīng)不少于一年，在窗口工作期間不再承擔(dān)原單位的其他工作。

各部門(mén)定期調(diào)換窗口工作人員或臨時(shí)派員頂崗工作時(shí)，應(yīng)事前征得？？政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)同意。

第十五條 窗口工作人員的人事關(guān)系不變，工資、福利待遇標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)放渠道不變。窗口工作人員的臨時(shí)黨、團(tuán)組織關(guān)系轉(zhuǎn)入？？政務(wù)服務(wù)中心黨組織管理。

第十六條 各部門(mén)應(yīng)確定一名主管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)本部門(mén)在？？政務(wù)服務(wù)中心的窗口工作和窗口工作人員的管理。

第十七條 窗口工作人員在窗口工作期間的考核，由？？政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，其中考核意見(jiàn)應(yīng)作為派出部門(mén)確定窗口工作人員考核結(jié)果的主要依據(jù)。

第十八條 ？？政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)對(duì)各窗口的考核意見(jiàn)，作為？？政府對(duì)其所在部門(mén)目標(biāo)管理考核的重要指標(biāo)之一。第十九條 窗口工作人員考核的主要內(nèi)容：

（一）思想品德：是否熱愛(ài)本職崗位，是否信守職業(yè)道德；

（二）業(yè)務(wù)技能：是否熟悉與崗位有關(guān)的法律法規(guī)，是否掌握本崗位所需要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能否正確履行工作職責(zé)；

（三）辦事效率：是否在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成應(yīng)履行的審批和服務(wù)手續(xù)；

（四）服務(wù)態(tài)度：是否儀表整潔、舉止文明，是否熱情接待服務(wù)對(duì)象；

（五）遵紀(jì)守法：是否嚴(yán)格依法辦事，是否嚴(yán)格遵守？？政務(wù)服務(wù)中心的各項(xiàng)制度，是否秉公審批、不徇私情。

第二十條 窗口工作人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和下列規(guī)定：

（一）不得利用職務(wù)和工作之便謀取私利，杜絕辦事推諉、吃拿卡要等不正之風(fēng)；

（二）不得接受服務(wù)對(duì)象贈(zèng)送的物品、現(xiàn)金、金融卡和各種有價(jià)證券；

（三）不得以任何名義和借口向服務(wù)對(duì)象索要錢(qián)物、拉贊助、攤派及巧立名目收費(fèi)等；

（四）不得以任何名義和借口要求服務(wù)對(duì)象報(bào)銷(xiāo)應(yīng)由個(gè)人支付的各種費(fèi)用；

（五）不得參加服務(wù)對(duì)象邀請(qǐng)的帶有交易性的宴請(qǐng)，以及用公款支付的營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所的娛樂(lè)活動(dòng)；

（六）不得占用服務(wù)對(duì)象的通訊、交通工具；

（七）不得參與任何形式的有償中介活動(dòng)。

第二十一條 窗口工作人員不能勝任工作或有違紀(jì)、違法行為的，？？政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)要求派遣部門(mén)及時(shí)調(diào)換。

第四章 審批專(zhuān)用章

第二十二條 各部門(mén)可以根據(jù)在？？政務(wù)服務(wù)中心辦理行政審批事項(xiàng)和其他公共服務(wù)事項(xiàng)的工作需要，在辦公服務(wù)窗口使用審批專(zhuān)用章。

第二十三條 審批專(zhuān)用章的啟用、變更和廢止由各部門(mén)決定，并報(bào)？？政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)備案。

第二十四條 除另有規(guī)定的以外，審批專(zhuān)用章的統(tǒng)一規(guī)格為直徑為4.0cm的圓型印章，字樣為：“甘孜藏族自治？？×××局行政審批專(zhuān)用章”藏、漢文兩種文字，字體為宋體。

第五章 責(zé)任追究

第二十五條 對(duì)不履行或不正確履行行政審批職責(zé)，影響行政管理秩序和效率，損害行政審批相對(duì)人合法權(quán)益的窗口工作人員，？？政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)提出批評(píng)并追究責(zé)任。

第二十六條 對(duì)在？？政務(wù)服務(wù)中心辦公服務(wù)窗口之外另行受理已進(jìn)入？？政務(wù)服務(wù)中心的行政審批事項(xiàng)和其他服務(wù)事項(xiàng)的，？？政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)有權(quán)責(zé)令其改正并通報(bào)批評(píng)。

第二十七條 窗口工作人員因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題被投訴并經(jīng)查實(shí)屬窗口工作人員行為過(guò)錯(cuò)的，由？？政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)給予行政效能告誡或通報(bào)批評(píng)；情節(jié)嚴(yán)重的，由所在單位調(diào)離窗口工作崗位并按照有關(guān)規(guī)定處理。

第二十八條 ？？監(jiān)察局在？？政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立監(jiān)察投訴窗口，負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象對(duì)各部門(mén)及其窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量和違規(guī)違

紀(jì)行為的投訴舉報(bào)，并配合？？政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)開(kāi)展窗口工作人員的考核工作。

第二十九條 對(duì)違反本辦法相關(guān)規(guī)定并構(gòu)成違紀(jì)的，由監(jiān)察機(jī)關(guān)予以查處。

第六章 附 則

第三十條 經(jīng)？？政府批準(zhǔn)，？？級(jí)有關(guān)部門(mén)單獨(dú)設(shè)立的面向社會(huì)公眾辦理行政審批事項(xiàng)和其他服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)大廳，作為？？政務(wù)服務(wù)中心分中心管理。

？？政務(wù)服務(wù)中心各分中心可以依據(jù)本辦法并結(jié)合各自工作特點(diǎn)制定實(shí)施意見(jiàn)。

第四篇：政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范

為樹(shù)立和規(guī)范XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口良好的對(duì)外服務(wù)形象，切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，為社會(huì)公眾提供滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，根據(jù)XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作的特殊性要求，依據(jù)《XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心管理辦法》、《XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心部門(mén)窗口及窗口工作人員考核辦法》之規(guī)定，特制定本規(guī)范。

一、禁止性規(guī)范

（一）禁止在電腦上運(yùn)行游戲（含QQ游戲）、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天、戴耳機(jī)聽(tīng)音樂(lè)以及做與政務(wù)大廳工作無(wú)關(guān)的其他事情。

（二）禁止在政務(wù)大廳電腦設(shè)備上安裝、運(yùn)行與工作無(wú)關(guān)的軟件和增設(shè)音箱等配置；禁止刪除政務(wù)大廳電腦設(shè)備上的程序軟件及硬件配置。

（三）工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、打撲克、翻越柜臺(tái)、在窗口看報(bào)紙和與工作無(wú)關(guān)的其他書(shū)籍、雜志等。

（四）禁止在政務(wù)大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂丟亂扔。

（五）禁止酒后上班。

（六）禁止在政務(wù)大廳窗口區(qū)域晾、掛和放置衣物。

（七）禁止與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵，出現(xiàn)紛爭(zhēng)時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向首席代表、縣監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室或縣政務(wù)服務(wù)中心辦公室反映。

（八）禁止在工作臺(tái)內(nèi)接待服務(wù)對(duì)象、會(huì)客等（本部門(mén)工作人員前來(lái)對(duì)接工作除外）。

（九）禁止帶小孩上班。

（十）禁止在服務(wù)對(duì)象前整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為。

(十一)禁止帶朋友或者親人在工作臺(tái)前聊天，占用正常的辦公區(qū)。

二、儀表規(guī)范

（一）舉止文明、辦事公正，體現(xiàn)政務(wù)大廳窗口工作人員良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

（二）姿態(tài)文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。

（四）按著裝規(guī)范要求著裝上崗，工作時(shí)間不得穿短褲，穿吊帶裝、超短裙或其它奇裝異服，不得穿拖鞋。

三、舉止規(guī)范

（一）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（二）面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠(chéng)。

（三）接待服務(wù)對(duì)象時(shí)要來(lái)有迎聲，詢(xún)問(wèn)有答聲，離開(kāi)有送聲。

（四）受理、咨詢(xún)一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

（五）不使用扔、投等不文明的方式傳遞審批件或材料。

四、語(yǔ)言規(guī)范

（一）與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明。

（二）接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等文明用語(yǔ)，禁止強(qiáng)行終止或掛斷電話。

（三）接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)您到××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語(yǔ)。

（四）為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚?xiě)xx”，“請(qǐng)您聽(tīng)我詳細(xì)解釋好嗎”，“請(qǐng)到××窗口繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您×月×日前來(lái)領(lǐng)取證照”等文明用語(yǔ)。

（五）服務(wù)對(duì)象離開(kāi)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見(jiàn)”，“謝謝您的合作”。對(duì)因手續(xù)不全，還未辦妥業(yè)務(wù)的，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來(lái)辦理”等文明用語(yǔ)。

（六）服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等文明用語(yǔ)。

（七）受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。

（八）遇到服務(wù)對(duì)象不理解、情緒激動(dòng)時(shí)，要有信心和耐心，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)聽(tīng)我詳細(xì)解釋一下好嗎”？“請(qǐng)您按照××要求準(zhǔn)備材料，準(zhǔn)備好后我們及時(shí)為您辦理”等文明用語(yǔ)。

（九）接待服務(wù)對(duì)象或接聽(tīng)電話時(shí)，禁止使用激化矛盾，損害形象的語(yǔ)言，如“我不知道，你去問(wèn)××”，“有牌子，自己看”，“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”，“你的記性真差”，“下班了，明天再來(lái)”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“沒(méi)看我正忙著嗎？”，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不文明用語(yǔ)。

五、著裝規(guī)范

（一）政務(wù)大廳窗口工作人員上崗必須著法定職業(yè)制服或縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一購(gòu)置配發(fā)的工作服裝。

（二）著法定職業(yè)制服的窗口工作人員，其著裝按行業(yè)著裝有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（三）著縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一購(gòu)置配發(fā)的服裝時(shí)應(yīng)全套著裝，并按下列規(guī)定執(zhí)行：

1、每年5月至10月上裝著襯衣（長(zhǎng)、短袖均可），下裝著長(zhǎng)褲（女士可著短裙），氣溫較低時(shí)可外加西服上裝；

2、每年11月至次年4月著西服套裝，內(nèi)穿長(zhǎng)袖襯衣。

（四）有特殊接待任務(wù)或活動(dòng)時(shí)，按縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一要求著裝。

（五）臨時(shí)頂崗人員頂崗期間須著正裝。

六、窗口擺放規(guī)范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件和工具書(shū)等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放衣物、皮包等私人物品。

（二）電腦顯示屏應(yīng)正對(duì)自己擺放，基本與服務(wù)臺(tái)成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（三）因事外出或暫離工作崗位時(shí)，必須擺放告知服務(wù)對(duì)象到其他窗口辦理的指示牌或稍候指示牌；離開(kāi)窗口時(shí)，應(yīng)當(dāng)將座椅推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。

（四）窗口工作臺(tái)擺放工作人員座牌、辦事告知單、樣表夾、書(shū)寫(xiě)筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺(tái)成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

七、考勤規(guī)范

（一）考勤制度

1、政務(wù)大廳實(shí)行機(jī)關(guān)正常作息時(shí)間制度。同時(shí)根據(jù)政務(wù)大廳工作的特殊性，除國(guó)家法定節(jié)假日外，窗口工作人員每周的對(duì)外服務(wù)工作時(shí)間為：上午8:30至12:00，下午14:30至18:00。要求窗口工作人員按機(jī)關(guān)正常上班時(shí)間到崗，用10分鐘左右時(shí)間做好對(duì)外服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保按時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)對(duì)外提供服務(wù)，實(shí)行坐班制。

2、窗口工作人員上下班實(shí)行指紋機(jī)考勤，具體由縣政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)，時(shí)間為：上午8:30前、中午12:00后，下午2:30前、18:00后。窗口工作人員的考勤情況以指紋機(jī)的系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)有上班考勤無(wú)下班考勤或有下班考勤無(wú)上班考勤且無(wú)有效請(qǐng)假記錄的，視為曠工。

3、縣政務(wù)服務(wù)中心對(duì)縣政務(wù)大廳窗口工作人員的考勤實(shí)行指紋簽到制，督查人員不定時(shí)巡查管理，考勤情況如實(shí)記錄,按周通報(bào)、月匯總、季考核，納入縣政務(wù)大廳窗口單位及窗口工作人員季度及考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

（二）請(qǐng)假制度

1、首席代表或窗口工作人員離開(kāi)工作崗位1天以?xún)?nèi)（含1天）的，應(yīng)事前填寫(xiě)縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制作的請(qǐng)假條，報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心批準(zhǔn)。

2、首席代表或窗口工作人員離開(kāi)崗位1天以上3天以?xún)?nèi)（含3天）的，應(yīng)當(dāng)事前填寫(xiě)縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制作的請(qǐng)假條，需經(jīng)所在單位領(lǐng)導(dǎo)簽許并加蓋公章，報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心批準(zhǔn)并備案。同時(shí)，原單位派駐熟悉窗口業(yè)務(wù)的人員到大廳頂替請(qǐng)假人員。

3、首席代表或窗口工作人員離開(kāi)崗位3天以上7天以?xún)?nèi)（含7天）的，應(yīng)當(dāng)事前填寫(xiě)縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制作的請(qǐng)假條，需經(jīng)所在單位領(lǐng)導(dǎo)簽許并加蓋公章，報(bào)縣政府辦公室簽批，并報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心備案。同時(shí)，原單位派駐熟悉窗口業(yè)務(wù)的人員到大廳頂替請(qǐng)假人員。

4、首席代表或窗口工作人員離開(kāi)崗位7天以上的，應(yīng)當(dāng)事前填寫(xiě)縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制作的請(qǐng)假條，需經(jīng)所在單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽許并加蓋公章，出具情況說(shuō)明，報(bào)縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)簽批，并報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心備案。

5、窗口單位需定時(shí)回部門(mén)交換辦理事項(xiàng)資料、證照等情況的，應(yīng)委派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，確保對(duì)外服務(wù)窗口不脫崗，并將委派人員的事由、時(shí)間等情況書(shū)面函報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心備案。

6、按規(guī)定享受探親假、婚假、產(chǎn)假、喪假的，應(yīng)當(dāng)按以上要求辦理請(qǐng)、銷(xiāo)假手續(xù)。

7、因病休假1天以上（不含1天）的，應(yīng)當(dāng)提供醫(yī)院出具的《診斷證明書(shū)》。因特殊原因當(dāng)日無(wú)法提供《診斷證明書(shū)》的，應(yīng)當(dāng)在銷(xiāo)假時(shí)提供；未能提供《診斷證明書(shū)》的，視為事假；病假期滿(mǎn)因故需延長(zhǎng)假期的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)。

8、按規(guī)定可享受公休假的，應(yīng)當(dāng)由所在單位在確保對(duì)外服務(wù)窗口不脫崗、不影響窗口業(yè)務(wù)工作正常開(kāi)展的前提下統(tǒng)籌安排休假，公休假應(yīng)一次性安排，分期休假的，每次不得低于5天。

9、政務(wù)大廳窗口工作人員請(qǐng)假實(shí)行月度限額制度，窗口首席代表請(qǐng)假不得超過(guò)5天或5次（以先到限額為準(zhǔn)）；窗口工作人員請(qǐng)假不得超過(guò)3天或3次（以先到限額為準(zhǔn)），窗口單位一周以上正常業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)（需附書(shū)面文件）、年休假、婚假、產(chǎn)假、探親假、喪假等法定假除外。

10、有下列情形之一者，按曠工處理：

（1）未履行請(qǐng)假手續(xù)不上班的；

（2）請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)不上班的；

（3）無(wú)正當(dāng)理由超假不歸的；

（4）以欺騙手段請(qǐng)事假或病假不上班的；

（5）當(dāng)月遲到或早退4次以上的計(jì)曠工半天；

（6）擅離工作崗位時(shí)間超過(guò)2小時(shí)的計(jì)曠工半天；

（7）當(dāng)月未按規(guī)定累計(jì)未簽到4次計(jì)曠工半天、累計(jì)8次未簽到計(jì)曠工1天。

（三）頂崗制度

1、凡有以下情形之一的，應(yīng)當(dāng)由所在單位安排熟悉業(yè)務(wù)人員到窗口頂崗，確保窗口不脫崗、窗口業(yè)務(wù)工作正常開(kāi)展：

（1）首席代表請(qǐng)假1天以上（含1天）的；

（2）窗口工作人員請(qǐng)假1天以上（含1天）的；

（3）窗口工作人員按規(guī)定享受公休假、婚假、產(chǎn)假、探親假的；

（4）窗口工作人員參加單位組織的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的；

窗口頂崗人員到崗后，請(qǐng)假的工作人員才能離開(kāi)工作崗位，否則視為擅自離崗或曠工。

2、窗口單位安排頂崗人員，應(yīng)當(dāng)事前報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心備案。

3、頂崗人員上崗前應(yīng)當(dāng)?shù)娇h政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)取臨時(shí)工作證、座牌，并在頂崗結(jié)束后及時(shí)歸還。

4、頂崗人員應(yīng)遵守縣政務(wù)大廳的各項(xiàng)管理制度和規(guī)定。

八、審批行為規(guī)范

（一）首問(wèn)負(fù)責(zé) 當(dāng)服務(wù)對(duì)象詢(xún)問(wèn)行政審批服務(wù)事項(xiàng)的有關(guān)問(wèn)題時(shí)，縣政務(wù)大廳窗口工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真回答。咨詢(xún)問(wèn)題屬于本崗位工作范疇的應(yīng)詳細(xì)解答，并對(duì)解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本崗位范疇的，應(yīng)耐心詳細(xì)地告知服務(wù)對(duì)象應(yīng)去的窗口。

（二）申報(bào)登記

窗口工作人員受理申報(bào)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行申報(bào)收件登記，并向服務(wù)對(duì)象出具書(shū)面受理通知書(shū)。首先受理該事項(xiàng)的工作人員為承辦第一責(zé)任人，第一責(zé)任人負(fù)責(zé)在窗口內(nèi)完成其應(yīng)辦事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)相關(guān)方面加快辦理，直至辦結(jié)，不得在政務(wù)大廳設(shè)定的流程外進(jìn)行流轉(zhuǎn)，更不允許服務(wù)對(duì)象參與辦件過(guò)程（特殊情況和法定情況除外），“兩頭”往返。服務(wù)對(duì)象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)辦事結(jié)果。

對(duì)于不符合審批規(guī)定的申報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)詳細(xì)告知退件原因，不得隨意、無(wú)正當(dāng)理由退件。

（三）一次性告知

辦理行政審批服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，受理窗口工作人員應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象一次性告知其申報(bào)事項(xiàng)所需的法定條件、申請(qǐng)材料、法定程序、承諾時(shí)限等相關(guān)信息；當(dāng)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)或者在五個(gè)工作日內(nèi)一次性告知需要補(bǔ)充的全部?jī)?nèi)容或告知不予受理的原因；依法作出不予行政許可決定的，應(yīng)出具不予許可決定書(shū)。

（四）限時(shí)辦結(jié) 政務(wù)大廳各窗口受理審批的所有行政審批服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)公開(kāi)承諾審批時(shí)限，受理的申報(bào)件必須在公開(kāi)承諾的時(shí)限內(nèi)辦理、辦結(jié)。

當(dāng)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料存在可以當(dāng)場(chǎng)改正的錯(cuò)誤時(shí)，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)幫助其改正后，予以及時(shí)辦理。

（五）超時(shí)默認(rèn)

窗口工作人員受理的申報(bào)事項(xiàng)未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成審批程序的，即啟動(dòng)超時(shí)默認(rèn)制度，縣政務(wù)服務(wù)中心有權(quán)直接督促有關(guān)窗口立即辦理和核發(fā)證照，同時(shí)要求窗口工作人員所在單位接受縣政務(wù)服務(wù)中心和縣監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室的調(diào)查和督查。

（六）監(jiān)督投訴

縣監(jiān)察局、法制辦、政務(wù)服務(wù)中心在政務(wù)大廳內(nèi)設(shè)立效能監(jiān)察室，專(zhuān)門(mén)受理服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、依法行政以及廉政行為等方面的舉報(bào)投訴。

縣監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室、縣法制辦駐廳法制咨詢(xún)室、縣政務(wù)服務(wù)中心對(duì)各窗口申報(bào)登記、事項(xiàng)辦理、審批程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行全過(guò)程跟蹤督查，并按照有關(guān)制度給予考核記錄。對(duì)窗口工作人員違反規(guī)定、刁難勒索、故意拖延等行為，一經(jīng)核實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

九、XX縣人民政府政務(wù)大廳窗口工作人員違反上述行為規(guī)范有關(guān)規(guī)定的，縣政務(wù)服務(wù)中心將按《XX縣人民政府政務(wù)大廳管理辦法（試行）》、《XX縣人民政府政務(wù)大廳部門(mén)窗口及窗口工作人員考核辦法》等有關(guān)規(guī)定進(jìn)行通報(bào)和處理。

十、本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行。

十一、2012年8月1日起實(shí)施的《XX縣政務(wù)服務(wù)中心大廳工作人員管理辦法（試行）》同時(shí)廢止。

十二、本辦法最終解釋權(quán)歸XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心所有。

第五篇：政務(wù)服務(wù)中心—窗口工作人員工作總結(jié)

政務(wù)服務(wù)中心

窗口工作人員工作總結(jié)

自從到中心窗口工作以來(lái)，在中心領(lǐng)導(dǎo)和局領(lǐng)導(dǎo)的雙重領(lǐng)導(dǎo)下，以及各位同事的關(guān)心幫助下，按照審批提速、服務(wù)提質(zhì)、形象提升、讓企業(yè)和群眾滿(mǎn)意度提高的目標(biāo)，努力把計(jì)生局窗口建設(shè)成“服務(wù)更優(yōu)、效率更高、為民更便、形象更佳”的窗口。

一、努力學(xué)習(xí)，全面提高自身素質(zhì)。

我堅(jiān)持理論學(xué)習(xí)與實(shí)際工作相結(jié)合，不斷提高自己的政治素質(zhì)和理論水平。堅(jiān)持以馬克思、列寧主義，毛澤東思想，鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，使我在思想覺(jué)悟方面有了一定的進(jìn)步。

作為窗口的工作人員，如果不掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，將很難適應(yīng)窗口的工作。要想把窗口工作做好并得到社會(huì)的認(rèn)可，不是件容易的事。我作為計(jì)生局窗口工作人員，始終遵照有關(guān)法律法規(guī)，遵守中心各項(xiàng)規(guī)章，積極工作，始終沒(méi)有放松對(duì)本局業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以便將其應(yīng)用到工作中去。

二、依法辦事，把好行政許可關(guān)

本人深感一線工作的難處，深受責(zé)任重大。在辦理行政許可的條件、程序、期限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都嚴(yán)格按照法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定執(zhí)行，做到依法行政、按章辦事、規(guī)范文明、程序完善，無(wú)違法違規(guī)行為。

為方便群眾辦理，將入駐中心的行政許可審批項(xiàng)目的辦事指南、審批表格和內(nèi)部辦事流程均在窗口及網(wǎng)上予以公示，并將行政許可項(xiàng)目統(tǒng)一由窗口受理，統(tǒng)一送達(dá)，認(rèn)真履行政務(wù)公開(kāi)和辦事公開(kāi)，做到服務(wù)過(guò)程陽(yáng)光。對(duì)申 1 請(qǐng)人申請(qǐng)的依法不屬于我局職權(quán)范圍的，我都即時(shí)的作出不予受理的決定，并告知申請(qǐng)人向哪一行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)。對(duì)屬于我局職權(quán)范圍且材料齊全的，即受理行政許可申請(qǐng)，對(duì)某些申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，則當(dāng)場(chǎng)一次告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。

三、恪盡職守、提升效能服務(wù)

政務(wù)服務(wù)中心是代表政府的形象，而窗口是代表全局的行政許可職能。在服務(wù)上盡量做到熱情、周到，做到業(yè)務(wù)嫻熟，并對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)詢(xún)能給予正確無(wú)誤的答復(fù)；遇到群眾有疑義的地方，能夠耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋、說(shuō)明直至其理解；接待外地的服務(wù)對(duì)象時(shí)，使用普通話應(yīng)答；遇服務(wù)對(duì)象文化程度有限不會(huì)填寫(xiě)表格時(shí)，能主動(dòng)指導(dǎo)或代筆；服務(wù)對(duì)象離開(kāi)時(shí)，能做到主動(dòng)起身告別，服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有出現(xiàn)使用服務(wù)忌語(yǔ)的現(xiàn)象；接聽(tīng)電話時(shí)，能做到主動(dòng)問(wèn)好，未出現(xiàn)使用不文明或侮辱性話語(yǔ)等現(xiàn)象。忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)；做到與單位內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)共同推動(dòng)工作；積極為群眾想方設(shè)法解決疑難問(wèn)題，工作作風(fēng)扎實(shí)，一直以來(lái)沒(méi)有與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)執(zhí)與不愉快現(xiàn)象，沒(méi)有履職不到位而受到投訴舉報(bào)。

四、今后的努力方向

通過(guò)一直來(lái)的學(xué)習(xí)和工作，雖然取得一點(diǎn)成績(jī)，但也存在一些不足，在今后的工作中要：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)。深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀、鄧小平理論，深刻領(lǐng)會(huì)“三個(gè)代表”的精神實(shí)質(zhì)，重新審閱自己的思想，樹(shù)立改革觀念創(chuàng)新觀念和服務(wù)觀念。把學(xué)習(xí)當(dāng)作作人、修身、為民服務(wù)的頭等大事。學(xué)習(xí)政治，增強(qiáng)政治敏銳性；學(xué)習(xí)上級(jí)政策，把握好正確發(fā)展方向；學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高決策水平；轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，端正窗口工作思想；把不斷改進(jìn)工作作風(fēng)作為推動(dòng)工作落實(shí)的重要手段。

不斷樹(shù)立職業(yè)道德和服務(wù)水平。我始終把“以服務(wù)為己任、方便群眾、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”作為自己在窗口工作的職業(yè)觀念和宗旨。把廉潔自律作為自己的座右銘，時(shí)時(shí)地敲響警鐘，自重、自警、自勵(lì)，爭(zhēng)做一名文明優(yōu)秀的政府辦事員，為把打造和諧防城區(qū)貢獻(xiàn)自己一份微薄的力量。

我將把這次總結(jié)作為對(duì)我個(gè)人支持、監(jiān)督和幫助的一次極好機(jī)會(huì)，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，以更加飽滿(mǎn)的工作熱情，開(kāi)拓進(jìn)取，克難奮進(jìn)，為推進(jìn)我區(qū)政務(wù)服務(wù)窗口工作與發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。但我覺(jué)悟程度有限，可能會(huì)有疏漏和不妥之處，懇請(qǐng)批評(píng)指正。

2010年8月9日