第一篇：定期開展客戶評(píng)價(jià)電子書

154定期開展客戶評(píng)價(jià)、客戶滿意度調(diào)查，征求客戶意見、建議和需求，相關(guān)信息記錄真實(shí)、完整，分析、反饋、報(bào)告及時(shí)

目錄 滿意度調(diào)查報(bào)告....................................................................................................................4 1.1 2015年上半年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告.........................................................................4

1.1.1 客戶滿意度情況....................................................................................................4 1.1.2 不滿意客戶提及問題的分析................................................................................4 1.1.3 整改落實(shí).................................................................................................................5

1.2 2015年下半年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告.........................................................................5 1.3 2016年上半年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告.........................................................................7

1.3.1 客戶滿意度調(diào)查背景............................................................................................7 1.3.2 客戶滿意度調(diào)查過程............................................................................................7 1.3.3 客戶滿意度分析統(tǒng)計(jì)............................................................................................7 1.3.4 客戶滿意度研究總結(jié)............................................................................................8 1.3.5 用戶滿意度合理建議............................................................................................9

1.4 2016年下半年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告.........................................................................9

1.4.1 客戶滿意度調(diào)查背景..........................................................................................10 1.4.2 客戶滿意度調(diào)查過程..........................................................................................10 1.4.3 客戶滿意度分析統(tǒng)計(jì)..........................................................................................10 1.4.4 客戶滿意度研究總結(jié)..........................................................................................11 1.4.5 投資理財(cái)...............................................................................................................12

1.5 2017年上半年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告.......................................................................13

1.5.1 客戶滿意度調(diào)查背景..........................................................................................13 1.5.2 客戶滿意度調(diào)查過程..........................................................................................13 1.5.3 客戶滿意度分析統(tǒng)計(jì)..........................................................................................13 1.5.4 客戶滿意度研究總結(jié)..........................................................................................14 1.5.5 客戶滿意度合理建議..........................................................................................14 關(guān)于定期開展客戶滿意度調(diào)查的通知............................................................................15 3 關(guān)于客戶滿意度測(cè)評(píng)的規(guī)定.............................................................................................16 3.1 第一章 總則...............................................................................................................16 3.2 第二章 職責(zé)...............................................................................................................17 3.3 第三章 客戶滿意度調(diào)查..........................................................................................17 3.4 第四章 調(diào)查結(jié)果分析與應(yīng)用.................................................................................18 客戶滿意度調(diào)查問卷..........................................................................................................19 滿意度調(diào)查報(bào)告

1.1 2015年上半年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

度假支行營(yíng)業(yè)室2015年上半年客戶滿意度

調(diào)查分析報(bào)告

根據(jù)問卷的的回收整理及全體員工與客戶交流溝通反映的情況，今年上半年客戶滿意度調(diào)查分析情況如下：

1.1.1 客戶滿意度情況

整體上超過百分之八十的客戶對(duì)我們的服務(wù)較為滿意，其中百分之二十的客戶表示一般，但是客戶滿意度呈逐漸提升的趨勢(shì)。具體來說，滿意度較高的方面集中在豐富的金融產(chǎn)品推介、員工的服務(wù)態(tài)度和廳堂環(huán)境；不滿意的方面主要為高峰期排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，VIP客戶一卡多號(hào)泛濫。

1.1.2 不滿意客戶提及問題的分析

不滿意客戶提及的具體問題成因是多方面的。一方面，春節(jié)前后歷來是營(yíng)業(yè)高峰期，對(duì)公就個(gè)人客戶都比較多，造成柜臺(tái)較為繁忙擁擠；一方面，的確存在大量VIP優(yōu)先權(quán)濫用的現(xiàn)象，員工在高強(qiáng)度的作業(yè)下沒有時(shí)間精力分辨，在技術(shù)層面上也沒有可操作的規(guī)避方法；另一方面，新上線的作業(yè)系統(tǒng)降低了員工的工 作效率，6S的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在客戶及員工之間都需要進(jìn)一步的磨合，此外，還有少部分的客戶沒有按照我行的規(guī)定辦理業(yè)務(wù)。

1.1.3 整改落實(shí)

1、在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的高峰提示牌及周邊網(wǎng)點(diǎn)的具體位置及聯(lián)系電話，減少客戶在廳堂等候的時(shí)間。

2、進(jìn)一步深化6S導(dǎo)入，促使員工規(guī)范行為以養(yǎng)成習(xí)慣，提高員工的服務(wù)效率，增強(qiáng)大堂經(jīng)理在廳堂的分流與教育。

3、根據(jù)彈性排班及應(yīng)急情況設(shè)置快速業(yè)務(wù)辦理通道。

度假支行營(yíng)業(yè)室

2015年7月20日

1.2 2015年下半年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

度假支行營(yíng)業(yè)室2015年下半年客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告

根據(jù)近半年的滿意度調(diào)查結(jié)果來看，網(wǎng)點(diǎn)的客戶滿意度逐步提高，上半年發(fā)現(xiàn)的問題逐步在改善，尤其是排隊(duì)現(xiàn)象，依然沒有因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間長(zhǎng)引發(fā)客戶不滿的現(xiàn)象。但是我網(wǎng)點(diǎn)離一流優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)仍然存在差距，下面就對(duì)調(diào)查情況進(jìn)行詳細(xì)的分析：

首先是廳堂服務(wù)：?jiǎn)T工能夠禮貌問候客戶，主動(dòng)詢問客戶的業(yè)務(wù)需求，并且 幫助客戶取號(hào)，但是這種服務(wù)主動(dòng)性一般局限于不忙的時(shí)候，在廳堂內(nèi)人流量較大的時(shí)候，大堂經(jīng)理在客觀情況下應(yīng)接不暇，在某種程度上可能只專注于解答個(gè)別客戶的問題而并沒有關(guān)注到廳堂的所有客戶，從而對(duì)某些客戶的服務(wù)存在疏忽。其次是柜員，客戶對(duì)柜員的服務(wù)滿意度較高，雙手接遞，來有迎聲，走有送聲都做得很到位。對(duì)于大多數(shù)客戶來說，到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)是最為放心的，但是相較于自助服務(wù)機(jī)具，柜臺(tái)的辦理速度會(huì)相對(duì)慢些，事實(shí)上柜員辦理業(yè)務(wù)也受到硬件方面的影響，正在通過優(yōu)化流程等方法逐步更快些，但是，大堂經(jīng)理也要加強(qiáng)分流，對(duì)客戶進(jìn)行教育，出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)進(jìn)行安撫。

最后，客戶較大的認(rèn)可了我們的服務(wù)，對(duì)硬件機(jī)具提出一些問題，如：自助終端機(jī)經(jīng)常吞卡，造成不便。整改措施

1、大堂管理采用一人專職，多人臨時(shí)上崗的機(jī)制，即1+N模式，在廳堂人員較多的情況下，由低柜柜員、后臺(tái)人員，理財(cái)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人補(bǔ)充到大堂中去，盡可能幫助到每一位客戶。

2、加強(qiáng)對(duì)客戶的引導(dǎo)分流，教客戶使用電子機(jī)具，減少客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。

3、對(duì)于出現(xiàn)問題的機(jī)具，及時(shí)聯(lián)系了相關(guān)部門進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)等方式維修。

度假支行營(yíng)業(yè)室

2015年12月18日 1.3 2016年上半年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

農(nóng)業(yè)銀行度假區(qū)支行營(yíng)業(yè)室客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告

1.3.1 客戶滿意度調(diào)查背景

隨著我國(guó)金融對(duì)外全面開放，我國(guó)金融服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈，只有通過了解消費(fèi)者需求，提升現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)根據(jù)消費(fèi)趨勢(shì)開發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務(wù)，以此來增強(qiáng)客戶滿意度，提高競(jìng)爭(zhēng)力。鑒于此，通過客戶對(duì)本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究，總結(jié)優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升農(nóng)行的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

1.3.2 客戶滿意度調(diào)查過程

1基本情況

調(diào)查執(zhí)行方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查

調(diào)查執(zhí)行周期：2016年1月10日——2016年6月20日有效樣本量：總共投放120份問卷，有效樣本量100份，主要針對(duì)最具消費(fèi)潛的年輕群體 2樣本特征 性別男女比例適當(dāng)，男性略高個(gè)人月收入：無(wú)收入的學(xué)生占據(jù)主體，其次是中收入人群年齡：20－35歲之間的青年群體為核心

1.3.3 客戶滿意度分析統(tǒng)計(jì)

1產(chǎn)品業(yè)務(wù)

（1）綜合從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，顧客辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款 的常規(guī)業(yè)務(wù)上，比例高達(dá)84%，信用卡和消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的比重也相對(duì)較高。顧客對(duì)中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平?；诖苏{(diào)研數(shù)據(jù)，中行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)水平持穩(wěn)健持續(xù)上升的狀態(tài)，負(fù)債，資產(chǎn)，中間業(yè)務(wù)均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴以生存和發(fā)展基礎(chǔ)的吸收存款業(yè)務(wù)比重也較合理。（2）重點(diǎn)

我們選取了三個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)項(xiàng)目對(duì)中行的客戶滿意度進(jìn)行分析。加權(quán)平均得出整體滿意度為73.25%，屬于比較滿意水平，目前中行客戶已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。

2服務(wù)品質(zhì)

根據(jù)調(diào)研結(jié)果來看 隱患：費(fèi)用收取不盡合理：設(shè)備故障率偏高：咨詢業(yè)務(wù)較缺乏?？蛻魧?duì)我行服務(wù)的感知質(zhì)量大多數(shù)低于預(yù)期。

3外部競(jìng)爭(zhēng)

在與其他銀行的比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽(yù)品牌高，網(wǎng)點(diǎn)分布廣，安全高效便捷，綜合實(shí)力強(qiáng)。

不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實(shí)力不容小覷。我行應(yīng)通過吸取其他銀行的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)保持競(jìng)爭(zhēng)性。

1.3.4 客戶滿意度研究總結(jié)

從客戶滿意度的評(píng)價(jià)情況來看，目前各業(yè)務(wù)客戶評(píng)價(jià)差異較大 銀行優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：網(wǎng)絡(luò)銀行、信用卡業(yè)務(wù)、VIP貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù) 客戶不滿意的服務(wù)：

1信用卡（1）獎(jiǎng)勵(lì)積分制度不能受益（2）積分兌換禮物不清楚（3）年費(fèi)收取不合理

2電話銀行（1）總是占線（2）銀行泄露個(gè)人信息，并以此來推銷保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品 3網(wǎng)上銀行（1）網(wǎng)上銀行年費(fèi)不合理（2）存在安全隱患不安全（3）使用不方便，年紀(jì)大一些的不會(huì)使用

4營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)（1）等候區(qū)域設(shè)施不齊全（2）等候時(shí)間太長(zhǎng)（3）業(yè)務(wù)窗口效率低 8

5投資理財(cái)（1）投資理財(cái)產(chǎn)品的整體收益風(fēng)險(xiǎn)大（2）產(chǎn)品類別少，不能滿足更多人需要

1.3.5 用戶滿意度合理建議

1提高客戶對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿意度

（1）當(dāng)前，我國(guó)金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換。在此時(shí)期，銀行業(yè)利潤(rùn)構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤(rùn)所占份額將逐步提高。適應(yīng)這種變化，中行也應(yīng)積極開拓諸如客戶理財(cái)、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當(dāng)前此類業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。

（2）實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)。將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，加大重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)資源投入

2提高客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的滿意度

（1）增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。可以增設(shè)“微笑服務(wù)”評(píng)比，獎(jiǎng)懲措施分明

（2）分時(shí)抽查。定期檢驗(yàn)工作人員柜面業(yè)務(wù)流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。

（3）及時(shí)更新ATM機(jī)等電子設(shè)施，避免出現(xiàn)按鍵不靈，吞卡等現(xiàn)象。對(duì)網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學(xué)視頻，發(fā)放指南手冊(cè)或在營(yíng)業(yè)廳提供人員講解演示等。

（4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。

（5）更加人性化服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺(tái)電視，多介紹業(yè)務(wù)或者休閑娛樂，以緩解儲(chǔ)戶等待的焦急感。

1.4 2016年下半年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

農(nóng)業(yè)銀行度假區(qū)支行營(yíng)業(yè)室客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告

1.4.1 客戶滿意度調(diào)查背景

隨著全球銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，提升客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶已成為各大商業(yè)銀行開拓市場(chǎng)，增加盈利的重要手段之一。通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行分析已成為研究熱點(diǎn)。通過客戶滿意度調(diào)查能識(shí)別對(duì)其不滿意的客戶，以便及時(shí)采取合適的改進(jìn)措施以提升客戶的體驗(yàn)，以此來提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

1.4.2 客戶滿意度調(diào)查過程

1基本情況

調(diào)查執(zhí)行方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查

調(diào)查執(zhí)行周期：2016年7月1日——2016年12月31日有效樣本量：總共投放115份問卷，有效樣本量101份，主要針對(duì)最具消費(fèi)潛的年輕群體 2樣本特征 調(diào)查客戶涉及多個(gè)行業(yè)員工，性別男女比例適當(dāng)，31-40歲的中年男性收入略高，95%以上的學(xué)歷在高中以上。

1.4.3 客戶滿意度分析統(tǒng)計(jì)

1產(chǎn)品業(yè)務(wù)

（1）綜合從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，顧客辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務(wù)上，比例高達(dá)89%，信用卡和理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的比重也相對(duì)較高?？蛻魧?duì)我行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平。基于此調(diào)研數(shù)據(jù)，我行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)水平持穩(wěn)健持續(xù)上升的狀態(tài)，負(fù)債，資產(chǎn)，中間業(yè)務(wù)均有涉獵，且較均 衡，作為銀行賴以生存和發(fā)展基礎(chǔ)的吸收存款業(yè)務(wù)比重也較合理。（2）重點(diǎn)

我們選取了三個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)項(xiàng)目對(duì)我行的客戶滿意度進(jìn)行分析。加權(quán)平均得出整體滿意度為80.54%，屬于比較滿意水平，目前我行客戶已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。

2服務(wù)品質(zhì)

調(diào)研結(jié)果顯示，客戶對(duì)同廳堂服務(wù)滿意度較高，大堂經(jīng)理能夠禮貌問候客戶，主動(dòng)詢問客戶的業(yè)務(wù)需求，并且?guī)椭蛻羧√?hào)，引導(dǎo)分流?？蛻魧?duì)柜員的服務(wù)滿意度也較高，雙手接遞，來有迎聲，走有送聲都做得很到位。對(duì)于大多數(shù)客戶來說，到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)是最為放心的，但是相較于自助服務(wù)機(jī)具，柜臺(tái)的辦理速度會(huì)相對(duì)慢些，事實(shí)上柜員辦理業(yè)務(wù)也受到硬件方面的影響，正在通過優(yōu)化流程等方法逐步更快些，但是，大堂經(jīng)理也要加強(qiáng)分流，對(duì)客戶進(jìn)行教育，出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)進(jìn)行安撫。

3外部競(jìng)爭(zhēng)

在與其他銀行的比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽(yù)品牌高，網(wǎng)點(diǎn)分布廣，安全高效便捷，綜合實(shí)力強(qiáng)。

不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實(shí)力不容小覷。我行應(yīng)通過吸取其他銀行的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)保持競(jìng)爭(zhēng)性。

1.4.4 客戶滿意度研究總結(jié)

從客戶滿意度的評(píng)價(jià)情況來看，銀行優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：網(wǎng)絡(luò)銀行、信用卡業(yè)務(wù)、VIP貴賓業(yè)務(wù)。

銀行劣勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù) 客戶不滿意的服務(wù)：

1信用卡（1）獎(jiǎng)勵(lì)積分制度不能受益（2）積分兌換禮物不清楚（3）年費(fèi)收取規(guī) 則不清楚 2電話銀行（1）總是占線（2）銀行泄露個(gè)人信息，并以此來推銷保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品 3網(wǎng)上銀行（1）企業(yè)網(wǎng)銀年費(fèi)不合理（2）使用不方便，年紀(jì)大一些的不會(huì)使用

4營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)（1）等候區(qū)域設(shè)施不齊全（2）業(yè)務(wù)窗口效率低

1.4.5 投資理財(cái)

（1）投資理財(cái)產(chǎn)品的整體收益風(fēng)險(xiǎn)大（2）產(chǎn)品類別少，不能滿足更多人需要

客戶滿意度合理建議

提高客戶對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿意度

當(dāng)前，我國(guó)金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換。在此時(shí)期，銀行業(yè)利潤(rùn)構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤(rùn)所占份額將逐步提高。適應(yīng)這種變化，我行也應(yīng)積極開拓諸如客戶理財(cái)、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當(dāng)前此類業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。

（2）實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)。將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，加大重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)資源投入。

2、提高客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的滿意度

（1）增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。可以增設(shè)“微笑服務(wù)”評(píng)比，獎(jiǎng)懲措施分明

（2）分時(shí)抽查。定期檢驗(yàn)工作人員柜面業(yè)務(wù)流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。（3）對(duì)網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學(xué)視頻，發(fā)放指南手冊(cè)或在營(yíng)業(yè)廳提供人員講解演示等。

（4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。

（5）更加人性化服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺(tái)電視，多介紹業(yè)務(wù)或者休閑娛樂，以緩解儲(chǔ)戶等待的焦急感。1.5 2017年上半年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

農(nóng)業(yè)銀行度假區(qū)支行營(yíng)業(yè)室客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告

1.5.1 客戶滿意度調(diào)查背景

在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶儼然意識(shí)企業(yè)最重要的資源，誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)，所以我們想要讓客戶保持較高的滿意度，甚至應(yīng)努力超越客戶的期望，而非僅僅滿足客戶。用微笑感染客戶，用真情感動(dòng)客戶，永遠(yuǎn)把顧客當(dāng)做需要幫助的親人和朋友。提升客戶的體驗(yàn)，以此來提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

1.5.2 客戶滿意度調(diào)查過程

1基本情況

調(diào)查執(zhí)行方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查

調(diào)查執(zhí)行周期：2017年1月1日——2017年6月30日有效樣本量：總共投放110份問卷，有效樣本量95份，主要針對(duì)最具消費(fèi)潛力的年輕群體。2樣本特征 調(diào)查客戶涉及多個(gè)行業(yè)員工，性別男女比例適當(dāng)，年齡30-60歲的客戶均有調(diào)查，86%以上的學(xué)歷在高中以上。

1.5.3 客戶滿意度分析統(tǒng)計(jì)

1產(chǎn)品業(yè)務(wù)

（1）綜合從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，顧客辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款 的常規(guī)業(yè)務(wù)上，比例高達(dá)80%，信用卡和消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的比重也相對(duì)較高，少部分客戶還持有我行的代理基金、實(shí)物黃金、個(gè)人貸款等產(chǎn)品。顧客對(duì)我行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平?；诖苏{(diào)研數(shù)據(jù)，我行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)水平持穩(wěn)健持續(xù)上升的狀態(tài)，負(fù)債，資產(chǎn)，中間業(yè)務(wù)均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴以生存和發(fā)展基礎(chǔ)的吸收存款業(yè)務(wù)比重也較合理。

2服務(wù)品質(zhì)

根據(jù)調(diào)研結(jié)果來看，客戶對(duì)我行網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平評(píng)價(jià)較高，95%的客戶表示非常滿意。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境整潔舒適、指示標(biāo)牌明確；大堂人員能主動(dòng)迎候客戶、積極咨詢引導(dǎo)分流客戶；柜員主動(dòng)熱情、業(yè)務(wù)熟練、能夠?yàn)榭蛻糁搿?/p>

1.5.4 客戶滿意度研究總結(jié)

從客戶滿意度的評(píng)價(jià)情況來看，銀行優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：電子銀行、信用卡業(yè)務(wù)、VIP貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)?？蛻舨粷M意的服務(wù)：

1信用卡（1）獎(jiǎng)勵(lì)積分制度不能受益（2）積分兌換禮物細(xì)則不清楚（3）年費(fèi)收取不合理

2網(wǎng)上銀行（1）企業(yè)網(wǎng)銀年費(fèi)不合理（2）存在安全隱患（3）使用不方便

3、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)（1）等候區(qū)域設(shè)施不齊全（2）遇到復(fù)雜業(yè)務(wù)，窗口效率低。

1.5.5 客戶滿意度合理建議

1、提高客戶對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿意度

（1）當(dāng)前，我國(guó)金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換。在此時(shí)期，銀行業(yè)利潤(rùn)構(gòu)成中的存貸款利差所 占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤(rùn)所占份額將逐步提高。適應(yīng)這種變化，我行也應(yīng)積極開拓諸如客戶理財(cái)、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當(dāng)前此類業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。

（2）實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)。將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，加大重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)資源投入。

2、提高客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的滿意度

（1）增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。定期進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)“微笑明星”、“營(yíng)銷明星”評(píng)選，獎(jiǎng)懲措施分明。

（2）提高柜員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。定期培訓(xùn)工作人員柜面業(yè)務(wù)流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。（3）及時(shí)更新ATM機(jī)等電子設(shè)施，避免出現(xiàn)按鍵不靈，吞卡等現(xiàn)象。對(duì)網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學(xué)視頻，發(fā)放指南手冊(cè)或在營(yíng)業(yè)廳提供人員講解演示等。

（4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。關(guān)于定期開展客戶滿意度調(diào)查的通知

各網(wǎng)點(diǎn)：

自我行開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作以來，各網(wǎng)點(diǎn)精神面貌及服務(wù)態(tài)度有了很大的轉(zhuǎn)變，為進(jìn)一步固化和深化網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，完善顧客意見的反饋渠道，根據(jù)銀協(xié)會(huì)下達(dá)的對(duì)公用企事業(yè)單位整改建議的相關(guān)精神，我行決定建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，定期對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查?，F(xiàn)要求如下：

一、本活動(dòng)每個(gè)季度需至少開展一次，每次客戶調(diào)查數(shù)量不得少于15人。

二、此活動(dòng)由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)開展。例行調(diào)查活動(dòng)結(jié)束后，必須每半年匯總成書面報(bào)告上交。

三、活動(dòng)以問卷調(diào)查為主。問卷格式見附件。每次調(diào)查收集的問卷需裝訂成冊(cè)存檔，以便支行個(gè)金部會(huì)不定期抽查。

望各網(wǎng)點(diǎn)切實(shí)開展該項(xiàng)活動(dòng)，及時(shí)反饋顧客意見，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，為打造我行文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)品牌而努力！

度假支行個(gè)金部 二〇一四年一月十六日 關(guān)于客戶滿意度測(cè)評(píng)的規(guī)定

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行度假區(qū)支行營(yíng)業(yè)室 關(guān)于客戶滿意度測(cè)評(píng)的規(guī)定

3.1 第一章 總則

第一條 為促進(jìn)我網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)掌握、了解客戶滿意度的信息，獲得改進(jìn)機(jī)會(huì)，進(jìn)一步提升我網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)客戶對(duì)我網(wǎng)點(diǎn)的信任，特制定本辦法。

第二條 我網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度程度測(cè)評(píng)指標(biāo)為客戶滿意程度?？蛻魸M意程度具 體是指客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度，即客戶通過對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知效果與其期望值相比較后得出的結(jié)果。

第三條 本辦法適用于外部客戶滿意程度測(cè)評(píng)管理?？蛻魸M意程度測(cè)評(píng)范圍包括來我網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的全部客戶。

3.2 第二章 職責(zé)

第四條 牽頭組織客戶滿意度測(cè)評(píng)的單位為組織單位，網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員全力配合。

第五條 管理職責(zé)

（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度調(diào)查的組織單位。負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度調(diào)查的組織工作。

（二）網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理及柜員是本專業(yè)系統(tǒng)客戶滿意度調(diào)查的的執(zhí)行。主要職責(zé)如下：

1.負(fù)責(zé)執(zhí)行本專業(yè)系統(tǒng)客戶滿意度調(diào)查； 2.配合網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開展全行性客戶滿意度調(diào)查。

3.3 第三章 客戶滿意度調(diào)查

第六條 網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度調(diào)查原則上每月開展一次。可根據(jù)具體情況，增加專業(yè)性客戶滿意度調(diào)查次數(shù)。

第七條 根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，客戶滿意度調(diào)查必要時(shí)可委托外部機(jī)構(gòu)實(shí)施。第八條 確定調(diào)查指標(biāo)

（一）每次調(diào)查，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)市場(chǎng)前期調(diào)查或依據(jù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，分析并判定影響客戶滿意的定性指標(biāo)，確定指標(biāo)數(shù)據(jù)。

（二）調(diào)查指標(biāo)的主要內(nèi)容包括：

1.與業(yè)務(wù)品種有關(guān)的業(yè)務(wù)種類、功能等方面；

2.與服務(wù)有關(guān)的文明禮貌、獲得溝通的難易程度、新業(yè)務(wù)介紹等； 3.與價(jià)格有關(guān)的利率、收費(fèi)等方面；

4.與效率有關(guān)的業(yè)務(wù)處理或服務(wù)流程等方面； 5.與營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)有關(guān)的網(wǎng)點(diǎn)布局、營(yíng)業(yè)環(huán)境等方面； ６.與形象有關(guān)的我行品牌形象、名譽(yù)、競(jìng)爭(zhēng)力等方面。第九條 確定調(diào)查對(duì)象

主要為到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的人員。

3.4 第四章 調(diào)查結(jié)果分析與應(yīng)用

第十條 編寫客戶滿意程度報(bào)告

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每半年編制滿意度調(diào)查報(bào)告，在編制滿意度調(diào)查報(bào)告時(shí)，應(yīng)該就每一類問題進(jìn)行分析，反映客戶滿意和需重點(diǎn)改善等方面的情況，必要時(shí)可會(huì)同有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、研究，確定改進(jìn)的意見和措施。調(diào)查表中反饋的客戶意見轉(zhuǎn)給相關(guān)部門進(jìn)行處理。

第十一條 網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，應(yīng)認(rèn)真組織整改。4 客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的客戶，您好！

為了更好的為您提供服務(wù)，我行建立了常態(tài)化的客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，現(xiàn)耽擱您兩分鐘時(shí)間，請(qǐng)您對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)做出客觀公正的評(píng)價(jià)。本調(diào)查為無(wú)記名調(diào)查，請(qǐng)您完成調(diào)查后投入“客戶滿意度調(diào)查及客戶意見箱”。您的認(rèn)可或建議，將成為我行改進(jìn)服務(wù)的不竭動(dòng)力！

1.請(qǐng)問您對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)環(huán)境與設(shè)施滿意度如何？

編號(hào) 1 2 3 營(yíng)業(yè)環(huán)境與設(shè)施 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境整潔舒適 辦理業(yè)務(wù)的指示標(biāo)牌明確 便民及服務(wù)設(shè)施用品齊全方便

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

很不滿意

2.請(qǐng)問您對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)大堂人員服務(wù)的滿意狀況如何？

編號(hào) 1 2 3 4 大堂服務(wù)

大堂人員主動(dòng)迎候客戶 大堂人員積極詢問引導(dǎo)客戶 有需要時(shí)能及時(shí)提供幫助 大堂人員主動(dòng)維持秩序

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

很不滿意

3.請(qǐng)問您對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)人員服務(wù)的滿意狀況如何？

編號(hào) 1 柜員服務(wù) 柜員主動(dòng)熱情

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

很不滿意 2 3 柜員業(yè)務(wù)熟練 柜員能夠?yàn)榭蛻糁?/p>

4.請(qǐng)問您對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率（包括排隊(duì)等候時(shí)間和業(yè)務(wù)辦理效率）的滿意狀況如何？

編號(hào) 1 2 3 服務(wù)效率

排隊(duì)等候時(shí)間合適 業(yè)務(wù)手續(xù)簡(jiǎn)便 柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理效率高

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

很不滿意

5.請(qǐng)問您對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)的滿意度如何？

編號(hào) 1 2 服務(wù)收費(fèi) 收費(fèi)公開透明

收費(fèi)前能主動(dòng)提示客戶

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

很不滿意

6.請(qǐng)問您對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)的自助服務(wù)渠道滿意度如何？

編號(hào) 1 2 自助服務(wù)（含ATM機(jī)等）自助設(shè)備操作方便 安全提示及安保措施完善 設(shè)備操作中，遇到問題能及時(shí)提供幫助

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

很不滿意 7.請(qǐng)問您對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)表現(xiàn)滿意度如何？

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度

非常滿意

比較滿意

一般

不太滿意

很不滿意

8.請(qǐng)問您對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)改進(jìn)還有哪些意見或建議？

_______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________想了解一下您的金融消費(fèi)行為及背景信息，這些信息我們將嚴(yán)格保密，僅用于客戶消費(fèi)行為分析，感謝您的配合！

序號(hào) 金融消費(fèi)行為&背景信息 選

項(xiàng)

您在農(nóng)行主要通過哪些渠1 道辦理業(yè)務(wù)

網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)

自助銀行

網(wǎng)上銀行

電話銀行

手機(jī)銀行

儲(chǔ)蓄類(定/活期、外匯等)

理財(cái)產(chǎn)品

實(shí)物黃金 代理基金 您現(xiàn)擁有農(nóng)行哪些產(chǎn)品

信用卡

個(gè)人貸款 其它：_____ 3 您的年齡 30歲以下 31-40歲

41-50歲

51-60歲 60歲以上

您的最高學(xué)歷 初中或以下

高中/中專/技校

大專

本科

研究生及以上 您的性別 男性

女性 您的職業(yè) ___________（請(qǐng)您填寫）您現(xiàn)持有的銀行卡

鉆石卡

白金卡

金卡

普通借記卡

工商銀行

建設(shè)銀行

中國(guó)銀行

招商銀行

其他 8 您接受過哪些銀行的服務(wù)

無(wú)他行服務(wù)

感謝您對(duì)我行的支持與信賴！

調(diào)查日期：

年______月______日

第二篇：客戶服務(wù)定期分析管理制度

客戶服務(wù)定期分析管理制度

1.目的

為強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理，及時(shí)有效地為公司服務(wù)戰(zhàn)略制定提供動(dòng)態(tài)信息支持，檢驗(yàn)客戶服務(wù)管理體系的符合性，預(yù)防和糾正服務(wù)不合格行為，促進(jìn)公司服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn)和不斷提升，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

2.范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公司客戶服務(wù)定期分析工作中服務(wù)信息的收集、定期分析會(huì)的召開、分析結(jié)果的運(yùn)用等內(nèi)容。

3.職責(zé) 3.1 市場(chǎng)客服部

3.1.1 負(fù)責(zé)公司服務(wù)的收集與對(duì)比分析，編寫分析材料； 3.1.2 負(fù)責(zé)公司服務(wù)信息及分析結(jié)果的定期匯報(bào)。3.2 各部門

3.2.1 負(fù)責(zé)本部門服務(wù)分析工作的開展和落實(shí)； 3.2.2 負(fù)責(zé)本部門服務(wù)信息的收集及分析結(jié)果上報(bào)。4.管理活動(dòng)的內(nèi)容與方法 4.1 服務(wù)信息的收集 4.1.1 收集范圍

圍繞公司服務(wù)工作現(xiàn)狀進(jìn)行，包括但不限于以下內(nèi)容： 4.1.1.1 服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的運(yùn)行情況，指公司前線服務(wù)所產(chǎn)生的服務(wù)信息記錄；

4.1.1.2 客戶對(duì)公司各關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)對(duì)比情況； a）客戶包括新開發(fā)的客戶和舊客戶；

b）關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)包括報(bào)裝、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、置換通氣、抄表、安檢、維修、熱線等。

4.1.1.3 公司整體及各關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量趨勢(shì)； 4.1.1.4 客戶訴求信息。4.1.2 收集方式

4.1.2.1 通過電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)走訪等形式收集；

4.1.2.2 通過客戶服務(wù)過程中所發(fā)現(xiàn)的問題和存在的不足； 4.1.2.3 通過受理各渠道的客戶反映及投訴收集； 4.1.2.4 通過其他方式收集。4.2.2編寫分析材料

4.2.2.1 編寫人員通過收集到的服務(wù)信息，圍繞公司服務(wù)工作的開展情況編寫分析材料。

4.2.2.2 分析材料主要包括以下內(nèi)容： a）公司服務(wù)質(zhì)量狀況；

b）主要服務(wù)內(nèi)容或關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的開展情況； c）服務(wù)亮點(diǎn)的展現(xiàn)；

d）服務(wù)中主要存在問題的原因分析和改進(jìn)措施； e）服務(wù)問題改進(jìn)時(shí)效、責(zé)任人，跟蹤驗(yàn)證的方式等。4.2定期分析會(huì)

4.2.1 公司定期組織召開運(yùn)營(yíng)會(huì)，進(jìn)行客戶服務(wù)分析專項(xiàng)匯報(bào)； 4.2.2 分析會(huì)召開之前，相關(guān)服務(wù)工作負(fù)責(zé)人將收集到的服務(wù)信息分析總結(jié)；

4.2.3 將分析總結(jié)結(jié)果向與會(huì)人員通報(bào)； 4.2.4 針對(duì)分析過程中呈現(xiàn)的服務(wù)亮點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享； 4.2.5 針對(duì)分析過程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)不足明確改進(jìn)方向。4.3 分析結(jié)果的運(yùn)用

服務(wù)定期分析的結(jié)果可作為公司客戶服務(wù)管理體系改進(jìn)、服務(wù)方式方法改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量提升、客戶滿意度調(diào)查和改進(jìn)的依據(jù)。

5.報(bào)告和記錄

本管理活動(dòng)生成的記錄、報(bào)告等文件，由相關(guān)責(zé)任部門保存任何人不得隨意銷毀或更改。,

第三篇：客戶座談會(huì)及定期走訪客戶制度

客戶座談會(huì)及定期走訪客戶制度

一、應(yīng)每年定期召開1-2次客戶座談會(huì)。

1、客戶座談會(huì)由供電所所長(zhǎng)主持，營(yíng)銷專責(zé)、安全技術(shù)專責(zé)及相關(guān)人員參加。邀請(qǐng)當(dāng)?shù)夭煌袠I(yè)、不同類別的電力客戶代表參加，并邀當(dāng)?shù)剜l(xiāng)（鎮(zhèn)）政府領(lǐng)導(dǎo)參加座談會(huì)。

2、客戶座談會(huì)主要內(nèi)容：向客戶通報(bào)當(dāng)前國(guó)家電力政策和電力發(fā)展形勢(shì)；解答當(dāng)前客戶關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題；宣傳供電企業(yè)開展的電力建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況；聽取客戶對(duì)改進(jìn)供電所服務(wù)工作的意見和建議。

3、對(duì)客戶座談會(huì)的內(nèi)容應(yīng)作好記錄，認(rèn)真總結(jié)，把客戶反映的意見和建議進(jìn)行歸納整理。屬于個(gè)性問題的，應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員限期解決；屬于共性問題的，由所長(zhǎng)主持召開專題會(huì)議研究解決，對(duì)好的意見和建議應(yīng)逐一給予落實(shí)，從而不斷改進(jìn)服務(wù)手段與服務(wù)作風(fēng)。

二、應(yīng)針對(duì)不同的客戶主動(dòng)定期或不定期上門服務(wù)，了解客戶的用電需求，聽取客戶的意見和建議，解答客戶對(duì)供用電方面的疑難問題。

1、走訪客戶對(duì)象包括：政府、人大、政協(xié)等交辦的函件、提案中涉及的主要用電客戶；直接以書面或電話形式向供電所咨詢、報(bào)告（申請(qǐng)）、投訴的典型客戶；上級(jí)交辦的其他部門轉(zhuǎn)來需回復(fù)處理的用電客戶；被新聞媒體曝光的供 用電事件所涉及到的客戶。

2、主動(dòng)上門走訪和回訪客戶的主要工作：了解客戶用電需求和用電方面的困難；對(duì)客戶執(zhí)行電價(jià)政策和交納電費(fèi)情況交換意見；征求客戶對(duì)供電質(zhì)量和供電可靠性方面的反映；解答在現(xiàn)場(chǎng)走訪時(shí)客戶提出的用電問題；解答或回復(fù)客戶用書面或電話形式咨詢、報(bào)告（申請(qǐng)）、投訴中所提出的有關(guān)用電問題；解決或自理被新聞媒體曝光的供用電事件；了解客戶對(duì)供電所落實(shí)客戶用電問題的滿意程度；征求客戶對(duì)供電所工作作風(fēng)和服務(wù)作風(fēng)方面的建議和意見。

第四篇：客戶滿意度評(píng)價(jià)制度

客戶滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)制度

□ 通則

第一條 目的通過對(duì)客戶滿意度的調(diào)查分析評(píng)價(jià)，了解公司是否正確理解并滿足客戶當(dāng)前及未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高客戶的滿意度。

第二條 適用范圍

公司的直接客戶和潛在客戶。

第三條 職責(zé)

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，針對(duì)調(diào)查的結(jié)果及其他客戶滿意度的調(diào)查信息進(jìn)行綜合分析評(píng)價(jià)，編制“客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析評(píng)價(jià)報(bào)告”。

2、客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

3、技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)調(diào)查表和調(diào)查方案的批準(zhǔn)。

□ 工作程序

第四條 客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管每年11月至12月兩月間挑選50名有代表性的客戶作為調(diào)查對(duì)象，并在一周內(nèi)將《客戶滿意度調(diào)查表》通過郵件、傳真、郵寄等多種方式傳達(dá)至客戶，并提請(qǐng)客戶在收到后一個(gè)月內(nèi)填妥并將表格發(fā)回。

第五條 次年第一個(gè)月客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管將回收的調(diào)查表按要求進(jìn)行匯總、分析，并編制“客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析評(píng)價(jià)報(bào)告”，報(bào)技術(shù)總監(jiān)。

第六條 技術(shù)總監(jiān)組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施。

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管在客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析評(píng)價(jià)報(bào)告經(jīng)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后，將需要采取預(yù)防措施的信息填寫《糾正/預(yù)防措施處理單》交責(zé)任部門執(zhí)行。

2、責(zé)任部門根據(jù)《糾正/預(yù)防措施處理單》調(diào)查和分析潛在原因并制定預(yù)防措施計(jì)劃報(bào)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

3、客戶服務(wù)質(zhì)量管理主管組織對(duì)預(yù)防措施的驗(yàn)證。

□ 附則

第七條 本制度由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋。

第八條 本規(guī)定經(jīng)呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后公布實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

第五篇：淘寶客戶滿意度評(píng)價(jià)

武

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江

工

商

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院

竹萃集網(wǎng)店客戶滿意度

及評(píng)價(jià)研究報(bào)告

小組成員：蔣 琴（09021083）李霜秋（09021075）

羅 靜（09021080）伍未苗（09021070）王 敏（09021084）周 伴（09021076）

宋麗麗（09021082）賀玲瓏（09021073）

商林娟（09021085）張文婷（09021077）

徐巧云（09021081）武

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目 錄

一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息...2

1、竹萃集簡(jiǎn)介......................................................................3

2、產(chǎn)品的分類......................................................................3

3、產(chǎn)品的研發(fā)......................................................................4

4、產(chǎn)品品牌保證..................................................................4

二、網(wǎng)店主要評(píng)價(jià)狀況：.............5

1、從總體評(píng)價(jià)狀況來看......................................................5

2、具體分析..........................................................................5

3、近一個(gè)月內(nèi)的服務(wù)情況：..............................................6

三、具體實(shí)施計(jì)劃和監(jiān)督控制計(jì)劃.....7

1、淘寶交易中常見的客戶類型及應(yīng)對(duì)計(jì)劃......................7

2、監(jiān)督計(jì)劃........................................................................10 3.客服人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估：...................................................11

四、評(píng)估..........................12 武

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一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息

1、竹萃集簡(jiǎn)介：

竹萃集官方旗艦店是天津竹翠集商貿(mào)有限公司在淘寶商城設(shè)立的化妝品專營(yíng)商城，該品牌是國(guó)內(nèi)首創(chuàng)第一代植物竹萃取高保養(yǎng)功效的護(hù)膚品品牌，其產(chǎn)品以純植物竹葉，薰衣草，茶樹精華提取為基礎(chǔ)，具有維護(hù)細(xì)胞的正常新陳代謝，抑制脂質(zhì)過氧化，抗敏感，抗衰老，保濕補(bǔ)水，抵御日常壓力和干燥氣候?qū)∧w的侵襲的強(qiáng)大功效。

該品牌的網(wǎng)上店鋪的整體顏色是竹子的淡綠色，給人一種清新淡雅般的自然愉悅感，網(wǎng)店的整體布局十分合情合理，產(chǎn)品的分類十分明確，店鋪的主要內(nèi)容也十分詳盡，包括竹萃集的品牌理念，達(dá)人分享，媒體推薦，品牌加盟，淘友贊，以及店鋪的瘋狂特價(jià)區(qū)。

該品牌堅(jiān)持高品質(zhì)，低價(jià)格的營(yíng)銷理念，在淘寶天下雜志以及多家女性雜志得到強(qiáng)有力的推薦，并獲得“天津市優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”稱號(hào)！

2、產(chǎn)品的分類：主要產(chǎn)品包括眼部護(hù)理、面部精華、香水

（1）.根據(jù)其產(chǎn)品的功效分類可分為眼部護(hù)理，祛痘去印，美白去黃，補(bǔ)水保濕，抗皺緊膚，毛孔收縮，控油清潔等功效的產(chǎn)品。（2）.根據(jù)其產(chǎn)品分類可分為眼部精華，眼霜，面部精華，面霜，爽膚水，乳液，面膜，BB霜，香水，潔面乳。

（3）.根據(jù)消費(fèi)者的膚質(zhì)——油性肌膚，痘痘肌膚，敏感肌膚，干性肌膚，混合型肌膚來對(duì)該品牌產(chǎn)品進(jìn)行分類。并且在網(wǎng)店的布置格局中也十分明確地對(duì)各種產(chǎn)品進(jìn)行分區(qū)擺放。排在首位的是店鋪的鎮(zhèn)店之寶中藥植物祛痘精華第一口碑產(chǎn)品——竹萃集彈力霜，以及中草 武

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藥搭配植物精華祛痘印痘坑痘疤——清新祛痘無(wú)印精華，奠定了這兩種產(chǎn)品高貴的地位，同時(shí)突出了這兩種產(chǎn)品強(qiáng)大的功效。

3、產(chǎn)品的研發(fā)：嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系，竹萃集產(chǎn)品從研發(fā)到生產(chǎn)以及出產(chǎn)，經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，嚴(yán)格把關(guān)。

（1）.高科技凈化生產(chǎn)車間：采用標(biāo)準(zhǔn)GM車間，ISO9001生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)，全自動(dòng)化生產(chǎn)流程，配以高等空氣凈化系統(tǒng)，實(shí)行無(wú)接觸、無(wú)菌的規(guī)范操作，確保竹萃集產(chǎn)品的質(zhì)量安全。

（2）.嚴(yán)格出廠檢驗(yàn)：竹萃集產(chǎn)品灌裝前，進(jìn)行嚴(yán)格的細(xì)菌檢測(cè)、培養(yǎng)、皮膚測(cè)試，指標(biāo)合格后，在全封閉凈化空間灌裝，從源頭把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，確保每一個(gè)產(chǎn)品可以接受國(guó)家最苛刻的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。（3）.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠つw測(cè)試：竹萃集所有產(chǎn)品配方均經(jīng)過嚴(yán)格的臨床醫(yī)學(xué)測(cè)試和“過敏性測(cè)試”用于眼部的所有產(chǎn)品，均通過眼科醫(yī)生多項(xiàng)測(cè)試后才允許生產(chǎn)，保證了產(chǎn)品的安全有效性。

4、產(chǎn)品品牌保證：專注于純植物精華的研發(fā)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，憑借草本安全和杰出功效，贏得消費(fèi)者廣泛認(rèn)同，產(chǎn)品不含任何化學(xué)合成防腐劑，100%純植物精華，努力打造一流植物護(hù)膚品牌。

（1）多重質(zhì)檢，品質(zhì)保證：通過了國(guó)家QS質(zhì)量安全認(rèn)證；（2）正規(guī)渠道，品牌直銷：竹萃集旗艦店是竹萃集品牌唯一官方旗艦店，擁有國(guó)家總局頒發(fā)的商標(biāo)證書；

（3）完善售后，三重保證：支持消費(fèi)者保障服務(wù)之7天無(wú)理由退換貨服務(wù)，所有商品均帶有“消費(fèi)者保障”識(shí)別標(biāo)志，均支持消費(fèi)者保障服務(wù)，賣家未履行承諾，淘寶先行賠付，所有商品均帶有“正” 武

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品識(shí)別標(biāo)志，均支持消費(fèi)者保障服務(wù)之正品保障服務(wù)。

二、網(wǎng)店主要評(píng)價(jià)狀況：

1、從竹萃集淘寶商城的總體評(píng)價(jià)狀況來看：

寶貝與描述相符評(píng)分為4.7，與同行業(yè)平均水平持平；

賣家的服務(wù)態(tài)度評(píng)分為4.8，與同行業(yè)平均水平相比高出1.50%； 賣家的發(fā)貨速度評(píng)分為4.8，與同行業(yè)平均水平相比10.43%；

2、具體分析：

從寶貝與描述、賣家的服務(wù)態(tài)度和賣家的發(fā)貨速度三個(gè)方面對(duì)該店鋪進(jìn)行詳細(xì)分析：

（1）、寶貝描述：參與該項(xiàng)評(píng)價(jià)的有30566人，其中80.64%的人給予五星評(píng)價(jià)，16.20%的人給予四星評(píng)價(jià)，2.34%的人給予三星的評(píng)價(jià)，0.23%的人給予兩星評(píng)價(jià)，只有0.59%的人給予一星評(píng)價(jià)；（2）、賣家的服務(wù)態(tài)度：共有30129人參與了此項(xiàng)評(píng)價(jià)，其中給予五星的占總?cè)藬?shù)的84.16%，給予四星評(píng)價(jià)的占14.11%，給予三星評(píng)價(jià)的只占1.35%，給予兩星和一星評(píng)價(jià)的分別只有0.17%、0.3%；（3）、賣家的發(fā)貨速度：共有30114人參與了該項(xiàng)的評(píng)價(jià)，其中有84.35%的人給了五星評(píng)價(jià)，13.59%的人給了四星評(píng)價(jià)，1.59%的人給三星評(píng)價(jià)，0.17%的人給了兩星評(píng)價(jià)，0.3%的人給了一星評(píng)價(jià)； 從上述分析我們可知該店鋪的寶貝描述與真實(shí)物品相差不大，得到買家的好評(píng)；84.16%的人對(duì)賣家的服務(wù)態(tài)度給了滿分評(píng)價(jià)，說明賣 武

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家在服務(wù)態(tài)度這方面做的不錯(cuò)；賣家的發(fā)貨速度也得到了買家的好評(píng)，表明賣家做事積極，對(duì)買家負(fù)責(zé)！

3、近一個(gè)月內(nèi)的服務(wù)情況：

（1）、該店鋪近30天平均退款速度（指最近30天賣家處理完結(jié)一筆退款申請(qǐng)平均花費(fèi)的時(shí)長(zhǎng)）為1.21天，小于同行的1.84天，說明該店退款速度較快，信譽(yù)較好。

（2）、該店鋪近30天退款總次數(shù)為148次，退款率為0.97%小于同行的1.83%，說明退款率較低；其中因買家無(wú)理由退款的有45次，在總次數(shù)中所占比重相對(duì)比較多；因商品質(zhì)量問題退款的有18次，占總退款數(shù)的12.16%，說明商品質(zhì)量問題不是該店鋪退款的主要原因；因未收到貨退款的有4次，只占總退款次數(shù)的0.02%，說明賣家在發(fā)貨這方面的服務(wù)做的比較到位。

（3）、該店鋪近30天并未出現(xiàn)售后問題和行為違規(guī)等問題，因而沒有被投訴，總投訴次數(shù)為0，投訴率也為0.00%。

（4）、該店鋪近30天也沒有出現(xiàn)過虛假交易、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和發(fā)布違禁信息等受到相關(guān)處罰，因而處罰次數(shù)為0，小于同行的0.12次，說明該店鋪的運(yùn)營(yíng)符合相關(guān)法律法規(guī)，具有合法性。

總得來說該店鋪總體評(píng)價(jià)狀況較好，很多買家都覺得購(gòu)買的產(chǎn)品效果很好，也很實(shí)用，覺得商家發(fā)貨挺快，包裝的挺好，服務(wù)態(tài)度挺好，而且很多買家都是二次或是多次購(gòu)買該店鋪商品，對(duì)該店鋪的總體印象還不錯(cuò)；偶爾在快遞途中產(chǎn)品會(huì)受到損壞，使得產(chǎn)品變質(zhì)，希望賣家在產(chǎn)品包裝方面多加注意，以后發(fā)貨時(shí)盡量對(duì)商品加一些防震 武

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保護(hù)，以便為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品！

三、具體實(shí)施計(jì)劃和監(jiān)督控制計(jì)劃

1、淘寶交易中常見的客戶類型及應(yīng)對(duì)計(jì)劃

（1）、支配型

性格特點(diǎn)：做決定迅速，果斷，不喜歡討價(jià)還價(jià)，以自我為中心。這種類型也是我們賣家最喜歡的類型。兩個(gè)字“爽快” 有的是只要看上了您店里的商品就直接拍下付款或者詢問好價(jià)格直接拍下。我曾今就遇到過很多這樣的買家，第一次我還以為是買家拍錯(cuò)了咯!

對(duì)待技巧：一定要話語(yǔ)簡(jiǎn)明，報(bào)價(jià)干脆，爽快，認(rèn)可對(duì)方價(jià)值觀。在顧客直接拍下付款的情況下，我們要通過各種方式聯(lián)系買家，首先要贊美他們的爽快和眼光！確定買家拍下無(wú)誤，確定收貨地址。讓買家肯定我們的細(xì)心。在買家詢問時(shí)，話語(yǔ)簡(jiǎn)明，不要太羅嗦哦！有禮品的最好主動(dòng)贈(zèng)送，讓買家感覺到我們的熱情和爽快！我們可說“您好，謝謝您的爽快和支持，地址和收件人沒錯(cuò)的話，我們會(huì)盡快給您發(fā)貨的。另外為表誠(chéng)意，我們將會(huì)贈(zèng)送些禮品給您。希望您能喜歡！”“我們會(huì)隨時(shí)關(guān)注快遞去向和時(shí)間，請(qǐng)您放心”（2）、表現(xiàn)型

性格特點(diǎn)：愛表現(xiàn)自己，善于表達(dá)，喜歡被贊美。通俗點(diǎn)講就是語(yǔ)言能力好，自我感覺對(duì)商品很了解，個(gè)人自尊心特強(qiáng)的那種類 7 武

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型。我遇到的顧客，有時(shí)會(huì)認(rèn)為自己對(duì)我的鞋子很了解，什么皮料，什么材質(zhì)，價(jià)格方面。自我感覺良好！

對(duì)待技巧：善于抓住他們的優(yōu)越點(diǎn)，委婉引導(dǎo)他們謙讓，并適當(dāng)給予充分贊美。對(duì)于這種類型的顧客，我們要善于抓住他們的心理活動(dòng)。委婉引導(dǎo)他們謙讓。原因是：如果顧客是似懂非懂的，我們能闡述我們自己商品的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)格。從另外一個(gè)角度來看，也正好證明了我們對(duì)自己所做的商品熟悉度和專業(yè)。當(dāng)然適當(dāng)?shù)馁澝李櫩偷挠^點(diǎn)，像這種類型的顧客都是喜歡戴高帽子的哦！我們的出發(fā)點(diǎn)是為了成交，所以是一定必要的。我們可以說：“您的眼光和知識(shí)面真的很廣泛哦！都差不多快達(dá)到專業(yè)水平啦！您那么自信，我相信我們的合作是有共同語(yǔ)言的。同時(shí)很感謝您對(duì)小店的支持和信任咯！”

（3）、溫和型

性格特點(diǎn)：親切禮貌，愛交朋友，但是缺乏主見。這種類型新手買家居多，對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物感覺新鮮，有又顧慮，但是態(tài)度很好，非常有親切感。

對(duì)待技巧：一定要給予充分的友誼，有利于交易的溝通，讓他們自己作出選擇。有時(shí)間的話我建議賣家和買家多聊天，聊一些買家感興趣的話題，增加彼此共同語(yǔ)言。作為朋友一樣，感情上的交流，使彼此的信任度加強(qiáng)。順便向顧客推薦合適的商品！那為什么要買家自己作出選擇呢？這是給我們賣家自己的后路哦！原因就是我們不能浮夸風(fēng)式的推薦自己的商品，要真實(shí)。萬(wàn)一顧客收到貨后 武

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不喜歡，而且又是我們強(qiáng)力推薦的，那后果大家也應(yīng)該明白吧！我們首先要知道顧客喜歡的款式和價(jià)位，我們可以說：“您好！我就按照您的價(jià)位和款式給您推薦一下，您自己作出選擇好嗎？對(duì)于材質(zhì)和質(zhì)量上我都可以慢慢向您解答的。希望我們的服務(wù)能使您滿意”

（4）、分析型

性格特點(diǎn)：重?cái)?shù)據(jù)，重細(xì)節(jié)，盡力降低風(fēng)險(xiǎn)，自己作出決定。喜歡精打細(xì)算的，砍價(jià)是最厲害的。比如說“仔細(xì)核算價(jià)格、運(yùn)費(fèi)。甚至?xí)贸銎渌彝惿唐穬r(jià)格做比較”給賣家心里施加壓力。

對(duì)待技巧：提供足夠資料，作出規(guī)范的承諾，由其自己作出決定。這種類型顧客是很難應(yīng)付的。當(dāng)顧客給出的價(jià)格很離譜的時(shí)候，并且拿出同類商品與我們的商品價(jià)格做比較時(shí)，我們就要考慮下自己是否可以接受，可以告訴顧客我們拿貨的渠道是不一樣的，所以質(zhì)量也會(huì)不一樣。而且作出規(guī)范的承諾。比如質(zhì)量上的要求，售后服務(wù)等等。在溝通時(shí)間有些長(zhǎng)的時(shí)候，我們也不能過于太熱情，要把握好這個(gè)度。也適當(dāng)給點(diǎn)買家一個(gè)心理暗示。我們可以說：“網(wǎng)購(gòu)也需要彼此信任，您開的價(jià)格實(shí)在是太低了，您是顧客，我們也不能拒您于千里之外，生意不成仁義在嘛！我給的？？？這個(gè)價(jià)已經(jīng)是最優(yōu)惠，也是底價(jià)了，您自己好好考慮吧！”讓其自己衡量性價(jià)比的價(jià)值觀。假如顧客很喜歡您的這個(gè)商品，我想他會(huì)理解的。一味的只是想貪便宜，這種顧客我們只能委婉的送客了！武

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2、監(jiān)督計(jì)劃

(1)客服主管：

培訓(xùn)監(jiān)督客服工作人員要接受標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流處理每日店鋪及商品信息留言，對(duì)每天的投訴進(jìn)行及時(shí)處理；完成團(tuán)隊(duì)最低銷售業(yè)務(wù)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)之間進(jìn)行業(yè)績(jī)對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)；每次的活動(dòng)優(yōu)惠政策讓每個(gè)客服人員理解到位，然后帶到銷售中去；(2)客服人員：

要嚴(yán)格按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程操作；熟知店鋪物品的基本信息，深入了解店鋪熱銷賣點(diǎn)和細(xì)節(jié)；熟知店鋪進(jìn)行的各種活動(dòng)優(yōu)惠政策；及時(shí)向客戶解決疑難問題，解決不了的及時(shí)向客服主管問清楚，再回復(fù)客戶；對(duì)于買家的需求及時(shí)備注，與客戶進(jìn)行溝通買賣問題，解決不必要的麻煩；維護(hù)自己的老客戶，有相關(guān)的店鋪促銷打(3)折等優(yōu)惠信息及時(shí)通知；

積極處理售后問題，退貨，退款等問題，對(duì)廠家和客戶進(jìn)行及時(shí)反饋信息，做出處理政策。具體操作有：

首先針對(duì)交易中的幾種常見買家的類型（自主購(gòu)買型，隨意挑選型，精挑細(xì)選型，感情型，沖動(dòng)型，對(duì)比型，理智型等）進(jìn)行分析，分析客戶心理特征，想好應(yīng)對(duì)政策。

其次，進(jìn)行及時(shí)溝通，確定顧客需求，回答客戶提出的相關(guān)問題如價(jià)格，尺碼，款式，郵遞，質(zhì)量，幫顧客查詢一下是否有庫(kù)存等，及時(shí)處理，然后引導(dǎo)顧客深入了解產(chǎn)品，了解的多了，顧客覺得值了，武

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再談價(jià)格等讓客戶更加了解商品，放心購(gòu)買，增強(qiáng)購(gòu)買欲，放下壓力，增強(qiáng)購(gòu)買信心。

然后，不能讓買家在那里猶豫不決，需要客服人員跟進(jìn)腳步，促使其購(gòu)買，完成付款交易，達(dá)成買賣，進(jìn)行售后管理，還要讓顧客沒有后顧之憂，給予店鋪好評(píng)。

最后，確認(rèn)下收貨地址，保持輕松愉快的心態(tài)，向客戶問候，關(guān)心客戶，增強(qiáng)其情感的需要，服務(wù)好，留住顧客的心，買家與客服聯(lián)系時(shí)，客服人員務(wù)必以最誠(chéng)懇的態(tài)度、熱忱的服務(wù)滿足顧客的要求，使顧客歡喜而來，滿意而歸。形成客戶滿意，進(jìn)一步演變成客戶忠誠(chéng)，重復(fù)購(gòu)買。

3.客服人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估：

客服人員必須每月業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)，采取獎(jiǎng)懲制度，從客服人員的態(tài)度，每月銷量等方面給予評(píng)價(jià)分析，服務(wù)態(tài)度好，銷量高，投訴少的采取獎(jiǎng)勵(lì)制度，業(yè)績(jī)差的或者投訴過多者進(jìn)行懲罰。就要求每一個(gè)客服人員務(wù)必做到讓顧客覺得賓至如歸，買到稱心如意的產(chǎn)品，或者即使沒有購(gòu)買，但是對(duì)于客服人員的熱忱服務(wù)留下了完美的印象，為以后的銷售埋下了伏筆。

當(dāng)客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和信用度到某一階段時(shí)，新客戶將發(fā)展成老客戶。而此時(shí)。良好的服務(wù)將有助于于保持老客戶，還有助于開發(fā)新客戶，完善客服監(jiān)督控制制度十分有必要。武

漢

長(zhǎng)

江

工

商

學(xué)

院

四、評(píng)估

通過上述的調(diào)查和分析，我們了解到一個(gè)網(wǎng)店商品寶貝與描述的真實(shí)性是店鋪信譽(yù)的積累的基礎(chǔ)，買家最終最看重的是自己所購(gòu)買的產(chǎn)品，看它是否與自己的期望相一致，自己所購(gòu)產(chǎn)品是否物有所值；賣家的服務(wù)態(tài)度也是網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)好壞的重要輔工具，服務(wù)態(tài)度的好壞是賣家樹立自己店鋪形象和留給買家的店鋪印象的橋梁，對(duì)買家是否進(jìn)行重復(fù)光顧和再次購(gòu)買起著重要的影響；賣家的發(fā)貨速度是店鋪賣家工作效率和積極程度的表現(xiàn)，是賣家對(duì)買家的負(fù)責(zé)行為的體現(xiàn)；針對(duì)不同的客戶類型采取不同的應(yīng)對(duì)技巧，運(yùn)用靈活的方式去應(yīng)對(duì)困難，積極認(rèn)真為買家解答，贏取買家好感；不斷完善自己的監(jiān)督機(jī)制，使得整個(gè)購(gòu)買過程更加暢通便利；所以，總體來說網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)無(wú)論是在店鋪寶貝、賣家服務(wù)還是發(fā)貨速度上，賣家只有積極做好各個(gè)方面，才能使自己的店鋪經(jīng)營(yíng)更加順利，新老顧客源源不斷，生意才會(huì)越來越好！

具體分工：網(wǎng) 店 確 定：羅 靜

基本信息收集：羅 靜 周 伴 主要評(píng)價(jià)狀況：蔣 琴 李霜秋 具體實(shí)施計(jì)劃：宋麗麗 伍未苗 監(jiān) 督 計(jì) 劃: 商林娟 張文婷 PPT制作及講解：王 敏 徐巧云 評(píng) 審 打 分： 賀玲瓏 審 核 及 總 結(jié)：蔣 琴 武

漢

長(zhǎng)

江

工

商

學(xué)

院