第一篇：酒店管理的基本辦法

儀容儀表要求制度

一、上班必須按規(guī)定著工作服,工作鞋,佩戴工號牌,統(tǒng)一發(fā)型。

二、女服務(wù)員:上班要化淡妝,不準(zhǔn)濃妝艷抹,長發(fā)要盤起,短發(fā)不過肩,留海不超過眼睛,頭發(fā)不準(zhǔn)染色,不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。

三、男服務(wù)員:頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā),不留胡須,勤修面。

四、不準(zhǔn)留長指甲,不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。

五、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。

六、工作服要整潔,無油漬、無皺痕。

七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜,大蔥,檳榔等刺激性,帶異味的食品,不能吃酒精含量過高的事物,飲料。

八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作,如抓癢,摳鼻子,挖耳朵,梳頭發(fā),剔牙,大呵欠等,打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

九、檢查儀容,儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元,再次扣半天休,三次扣一天休。

衛(wèi)生工作制度 a、個(gè)人衛(wèi)生

一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

三、大、小便后要洗手、擦干。b、區(qū)域衛(wèi)生

一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

二、桌面無油漬、無塵灰,餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬,餐具必須消毒。

三、工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致,托盤、水壺要干凈、無污漬。

四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑,不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物,講究公共衛(wèi)生。

五、門窗、墻壁要保持光亮,無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。

六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味,衛(wèi)生工具擺放整齊。

七、各班組衛(wèi)生分片包干到人,每天派人輪流值班,保持衛(wèi)生清潔。每周四搞大掃除。

八、違反以上規(guī)定者,視情節(jié)輕重罰5——20元。

勞動(dòng)紀(jì)律

一、提前十分鐘到崗,換好工作服,檢查好儀容、儀表。

二、上班時(shí)間站立規(guī)范,不得倚墻、靠椅,不準(zhǔn)聚一起閑談,上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范,面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所,違者一次罰款5—20元。

三、遇到客人和上司,要主動(dòng)問好點(diǎn)頭致意,不能視而不見。違者一次罰款5—20元。

四、客人來了要說歡迎光臨,拉椅讓座。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語,客人買單要致謝,客人離時(shí)要送客,請客人慢走,并誠心歡迎客人下次光臨,使用禮貌用語(送客至門口),違者一次罰款5—20元。(具體情況由部門經(jīng)理制定)

五、不準(zhǔn)與客人爭吵,要記住客人永遠(yuǎn)是對的,不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單,給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。

六、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管,并盡快與客人取得聯(lián)系,不準(zhǔn)私自留藏,占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰款20—200元并后果自負(fù)。

七、如遇客人較多時(shí),不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班(包括上洗手間),領(lǐng)班安排人員頂崗后,才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān),并罰款20元/每次。

八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑,不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話,違者視情節(jié)輕重罰5—10元。

九、不得罷工,或三五聚集鬧事,嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象,違者開除處理。

十、員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn),違者一次罰款5元。

十一、在工作中隨時(shí)服從,工作完后再提出見解,不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯,否則視情節(jié)輕重,罰款50—100元,并在班會(huì)上作書面檢討。

十二、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西,更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物,違者罰款50—200元,情節(jié)嚴(yán)重者開除。

十三、不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場所,違者罰款5—20元。

十四、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留,違者罰款5元。

十五、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單,如因業(yè)務(wù)不熟,造成客人不滿情緒的,視情節(jié)輕重,初次罰款5—50元,下崗培訓(xùn)三天(不計(jì)工資),所造成的損失由本人承擔(dān)。

十六、上班時(shí)間必須使用普通話,違者一次罰款1—5元。

十七、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。

十八、。

物品管理制度

一、酒店所有設(shè)備設(shè)施,不能私拿、私用,若有私拿酒店物品者,罰款50—100元/次。

二、不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯,發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。

三、服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用,客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視,違者罰款5—20元。

四、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常,如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來維修。

五、如已知某物不能使用,不可強(qiáng)行使用,否則造成的后果由本人承擔(dān)。

六、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好,領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān),該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次,所造成的損失由本人承擔(dān)。

七、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品,服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用,如有損壞丟失,照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。

八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者,作重罰開除處理。

九、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉,不得對客人無禮。

十、每月盤點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。(另行通知)傳菜員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

一、按規(guī)定著裝,做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作,檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全,應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作,如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。

二、熟記各類菜的佐料單;熟記單號、包廂位置;熟記下單、上菜時(shí)間、上菜順序。如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延誤下單、上菜時(shí)間,顛倒上菜順序,所造成的損失及后果,由責(zé)任人承擔(dān),并罰款5—20元。

三、及時(shí)參加班前會(huì),熟記班會(huì)內(nèi)容,積極主動(dòng)配合好服務(wù)員的工作。

四、完成好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。

五、堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān),做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌,違者罰款50—100元。

六.工作細(xì)節(jié)問題由前廳經(jīng)理安排。

迎賓員崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

一、遵守上下班制度,提前十分鐘到崗,做到不遲到不早退。

二、按規(guī)定著裝,化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮,熱情大方,態(tài)度程度和謁可親,面帶微笑,使用禮貌用語,并行鞠躬禮。

三、主動(dòng)熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元。

四、及時(shí)參加班前會(huì)及平時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn),服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。

五、了解每日的客人就餐情況,并作記錄,熟各包廂、臺(tái)號、位置,熱情正確的引導(dǎo)客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯(cuò)包廂或態(tài)度問題被客人投訴,每次罰款5—20元,兩次加倍。

六、熟記?？托彰皢挝?要熱情、準(zhǔn)確的稱呼客人,違者罰款20元/次

酒店衛(wèi)生自查制度

一、目的

為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量,向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境,特制定本規(guī)定。

二、內(nèi)容

1、衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。

2、各部門人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。

4、個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):(1)員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。(2)掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。

(3)身體、心理健康,須持《健康證》上崗。

5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。

6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕,擺放整齊有序。

7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度,采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對檢查出的問題,按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。

三、考核

1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕,擺放整齊有序,否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。

(1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題,每處給予1-2元的處罰。

(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題,每處給予2-5元的處罰。(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題,每處給予5-10元的處罰。

2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作,因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的,給予5元分處罰,由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的,酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。

3、在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的,按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。

四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定

一、目的為加強(qiáng)酒店管理,嚴(yán)格貫徹《食品衛(wèi)生法》,確保酒店食品加工的清潔衛(wèi)生,特制定本規(guī)定。

二、內(nèi)容

(一)食品衛(wèi)生基本保障

1、食品生產(chǎn)、加工、貯存、運(yùn)輸、銷售的場所及周圍環(huán)境必須干凈、衛(wèi)生,并有良好的防蠅、防鼠、防塵和其他防污染措施。

2、食品從業(yè)人員必須持健康證上崗。凡患有瘡癤、化膿性的傷口以及可能引起食物中毒的腸道疾病或健康帶菌者,一律不準(zhǔn)從事入口食品的加工工作。

3、食品從業(yè)人員應(yīng)講究個(gè)人衛(wèi)生。當(dāng)班時(shí)穿戴工作服帽,并保持潔凈;做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤換工作服帽;工作前及便后必須洗手消毒。(二)預(yù)防細(xì)菌性食物中毒措施

1、加工食品飯菜的原料必須新鮮,禁止使用病死、毒死或死因不明的畜禽肉類、死蛤蜊、死扇貝及其制品;不使用變質(zhì)原料;不買不賣腐爛變質(zhì)食品。

2、防止食品交叉污染。生熟食品要嚴(yán)格分開加工;加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盤、桶、碗等容器要嚴(yán)格分開。執(zhí)行“生與熟隔離;成品與半成品隔離;食物與雜物隔離;食物與天然冰隔離”的“四隔離”制度。嚴(yán)禁生熟食品混放,成品與半成品混放,海鮮與肉類混放。加工生海產(chǎn)品必須嚴(yán)防生海產(chǎn)品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海產(chǎn)品用過的工具、容器及加工人員的手臂要及時(shí)洗刷消毒5分鐘。涼拌菜必須在專用冷拼間操作加工。設(shè)置專用冰箱、刀板、容器、用具、抹布,配備流水洗手消毒、空氣殺菌設(shè)施。紫外線燈要吊在工作臺(tái)上方1.5-2米處。非冷拼間人員不準(zhǔn)隨便入內(nèi),冷拼間內(nèi)不準(zhǔn)存放未洗干凈的水果、蔬菜、生魚、生肉及其他雜物。

3、凡盛放食品的盆、盤、碗等容器,使用前必須洗凈,用開水煮沸3-5分鐘,或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分鐘。不耐熱的,可用藥物消毒,但必須將殘留藥物用水沖凈。廚房菜墩要隨用隨刮,并殺菌消毒。不使用時(shí)必須徹底清潔,放于指定位置。凡接觸食品的員工,加工操作前必須用皂液洗手,并用流水沖凈。熟食間的工作臺(tái)面、水龍頭開關(guān)、冷拼間把手及冰箱門拉手等,應(yīng)定期消毒;直接接觸污染物時(shí),必須立即消毒;熟食刀具存放時(shí)加保鮮膜。

4、熟食品在加工食用前必須煮熟炸透,徹底滅菌,嚴(yán)防里生外熟。雞蛋煮沸8分鐘,鴨蛋煮沸10分鐘,各類海產(chǎn)品及肉食品加熱溫度及時(shí)間必須保證其蛋白質(zhì)凝固。

5、熟食要低溫、短時(shí)貯存。熱菜及制作涼拌菜的醬肉、火腿等,必須在10攝氏度以下的條件貯存。凡超過4小時(shí)以上的飯菜、熟肉制品、熟海產(chǎn)品等,必須回鍋蒸煮后再供食用。新購進(jìn)的上述食品如不了解帶菌情況,食用前應(yīng)加熱滅菌。

6、熱菜及涼拌菜制作完畢應(yīng)立即供給客人食用,嚴(yán)禁提前加工。為大型會(huì)議大量準(zhǔn)備的飯菜及涼拌菜加工后存放時(shí)間不能超過1小時(shí)。(三)餐具杯具等器皿的消毒措施

1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必須進(jìn)行消毒。

2、消毒程序嚴(yán)格執(zhí)行“一洗,二刷,三沖,四消毒,五保潔”的制度。

3、使用消毒液進(jìn)行消毒時(shí),按1:200的比例稀釋配好消毒液,倒入消毒桶內(nèi),再將器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中,浸泡5-10分鐘后取出,用消毒抹布揩干,放入保潔柜內(nèi)保潔。

4、使用消毒柜消毒時(shí),先將器皿上殘?jiān)蝺?用水沖刷干凈后放入蒸箱內(nèi)高溫消毒(溫度不低于90攝氏度,時(shí)間不少于15分鐘),用消毒抹布揩干,放入保潔柜內(nèi)保潔。(四)預(yù)防毒性動(dòng)植物食物中毒

1、禁止食用河豚魚。

2、嚴(yán)禁使用豬甲狀腺、毒蘑菇、洋金花、發(fā)芽馬鈴薯,未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等,未蒸煮干制的鮮黃花菜。(五)預(yù)防化學(xué)及農(nóng)藥中毒

1、勿將亞硝酸鹽當(dāng)作食鹽食用。

2、果瓜蔬菜加工食用前應(yīng)反復(fù)用水冼凈,可去皮食物盡量去皮。

三、考核

1、凡違反本規(guī)定的,給予責(zé)任部門或責(zé)任人10元至重大警告處分;造成嚴(yán)重后果的,給予責(zé)任人停職檢查至開除處理。

2、按酒店相關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行。

四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行

第二篇：酒店管理基本制度

儀容儀表要求制度

一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統(tǒng)一發(fā)型。

二、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。

三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

四、不準(zhǔn)留長指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。

五、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。

六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

九、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

衛(wèi)生工作制度

a、個(gè)人衛(wèi)生

一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

三、大、小便后要洗手、擦干。

b、區(qū)域衛(wèi)生

一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。

三、工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。

四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。

六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周四搞大掃除。

八、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元。

勞動(dòng)紀(jì)律

一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

二、上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主動(dòng)問好點(diǎn)頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。

四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時(shí)要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。（具體情況由部門經(jīng)理制定）

五、不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。

六、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200元并后果自負(fù)。

七、如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。

八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰5—10元。

九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象，違者開除處理。

十、員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。

十一、在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會(huì)上作書面檢討。

十二、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。

十三、不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場所，違者罰款5—20元。

十四、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款5元。

十五、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓(xùn)三天（不計(jì)工資），所造成的損失由本人承擔(dān)。

十六、上班時(shí)間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。

十七、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。

十八、。

物品管理制度

一、酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。

二、不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。

三、服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款5—20元。

四、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來維修。

五、如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。

六、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。

七、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。

八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開除處理。

九、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。

十、每月盤點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。（另行通知）

傳菜員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

一、按規(guī)定著裝，做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作，如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。

二、熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、上菜時(shí)間、上菜順序。如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延誤下單、上菜時(shí)間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)，并罰款5—20元。

三、及時(shí)參加班前會(huì)，熟記班會(huì)內(nèi)容，積極主動(dòng)配合好服務(wù)員的工作。

四、完成好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。

五、堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—100元。

六.工作細(xì)節(jié)問題由前廳經(jīng)理安排。

迎賓員崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

一、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

二、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。

2、防止食品交叉污染。生熟食品要嚴(yán)格分開加工；加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盤、桶、碗等容器要嚴(yán)格分開。執(zhí)行“生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物隔離；食物與天然冰隔離”的“四隔離”制度。嚴(yán)禁生熟食品混放，成品與半成品混放，海鮮與肉類混放。加工生海產(chǎn)品必須嚴(yán)防生海產(chǎn)品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海產(chǎn)品用過的工具、容器及加工人員的手臂要及時(shí)洗刷消毒5分鐘。涼拌菜必須在專用冷拼間操作加工。設(shè)置專用冰箱、刀板、容器、用具、抹布，配備流水洗手消毒、空氣殺菌設(shè)施。紫外線燈要吊在工作臺(tái)上方1.5-2米處。非冷拼間人員不準(zhǔn)隨便入內(nèi)，冷拼間內(nèi)不準(zhǔn)存放未洗干凈的水果、蔬菜、生魚、生肉及其他雜物。

3、凡盛放食品的盆、盤、碗等容器，使用前必須洗凈，用開水煮沸3-5分鐘，或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分鐘。不耐熱的，可用藥物消毒，但必須將殘留藥物用水沖凈。廚房菜墩要隨用隨刮，并殺菌消毒。不使用時(shí)必須徹底清潔，放于指定位置。凡接觸食品的員工，加工操作前必須用皂液洗手，并用流水沖凈。熟食間的工作臺(tái)面、水龍頭開關(guān)、冷拼間把手及冰箱門拉手等，應(yīng)定期消毒；直接接觸污染物時(shí)，必須立即消毒；熟食刀具存放時(shí)加保鮮膜。

4、熟食品在加工食用前必須煮熟炸透，徹底滅菌，嚴(yán)防里生外熟。雞蛋煮沸8分鐘，鴨蛋煮沸10分鐘，各類海產(chǎn)品及肉食品加熱溫度及時(shí)間必須保證其蛋白質(zhì)凝固。

5、熟食要低溫、短時(shí)貯存。熱菜及制作涼拌菜的醬肉、火腿等，必須在10攝氏度以下的條件貯存。凡超過4小時(shí)以上的飯菜、熟肉制品、熟海產(chǎn)品等，必須回鍋蒸煮后再供食用。新購進(jìn)的上述食品如不了解帶菌情況，食用前應(yīng)加熱滅菌。

6、熱菜及涼拌菜制作完畢應(yīng)立即供給客人食用，嚴(yán)禁提前加工。為大型會(huì)議大量準(zhǔn)備的飯菜及涼拌菜加工后存放時(shí)間不能超過1小時(shí)。

（三）餐具杯具等器皿的消毒措施

1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必須進(jìn)行消毒。

2、消毒程序嚴(yán)格執(zhí)行“一洗，二刷，三沖，四消毒，五保潔”的制度。

3、使用消毒液進(jìn)行消毒時(shí)，按1：200的比例稀釋配好消毒液，倒入消毒桶內(nèi)，再將器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中，浸泡5-10分鐘后取出，用消毒抹布揩干，放入保潔柜內(nèi)保潔。

4、使用消毒柜消毒時(shí)，先將器皿上殘?jiān)蝺?，用水沖刷干凈后放入蒸箱內(nèi)高溫消毒（溫度不低于90攝氏度，時(shí)間不少于15分鐘），用消毒抹布揩干，放入保潔柜內(nèi)保潔。

（四）預(yù)防毒性動(dòng)植物食物中毒

1、禁止食用河豚魚。

2、嚴(yán)禁使用豬甲狀腺、毒蘑菇、洋金花、發(fā)芽馬鈴薯，未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等，未蒸煮干制的鮮黃花菜。

（五）預(yù)防化學(xué)及農(nóng)藥中毒

1、勿將亞硝酸鹽當(dāng)作食鹽食用。

2、果瓜蔬菜加工食用前應(yīng)反復(fù)用水冼凈，可去皮食物盡量去皮。

三、考核

1、凡違反本規(guī)定的，給予責(zé)任部門或責(zé)任人10元至重大警告處分；造成嚴(yán)重后果的，給予責(zé)任人停職檢查至開除處理。

2、按酒店相關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行。

四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：酒店管理的基本職能

杭州賓館酒店管理系統(tǒng)酒店管理的基本職能

（一）杭州賓館酒店管理系統(tǒng)酒店管理的基本職能

（一）著名管理學(xué)家法約爾提出管理是由計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制五個(gè)因素構(gòu)成的，即現(xiàn)在常說的管理五大職能。酒店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，酒店管理職能貫穿于酒店管理全過程。下面由杭州賓館酒店管理系統(tǒng)為您帶來酒店管理的五項(xiàng)基本職能。

一、計(jì)劃職能

計(jì)劃職能就是通過周密的調(diào)查研究，預(yù)先確定目標(biāo)和方針，然后制定一套詳細(xì)的實(shí)施方案，從而達(dá)到預(yù)定的管理目標(biāo)。酒店計(jì)劃就是酒店預(yù)先決定要做什么、如何做、何時(shí)做和由誰做。計(jì)劃的前提是決策，決策的結(jié)果形成計(jì)劃。在酒店管理中，首先要有科學(xué)合理的計(jì)劃。

（一）計(jì)劃職能的作用

1.確定了酒店統(tǒng)一行動(dòng)的目標(biāo)

酒店管理者和員工分布在各個(gè)不同的部門工作，他們一般都非常關(guān)注自己部門的利益，不太考慮酒店整體利益。而一個(gè)完整的計(jì)劃，則可以幫助他們了解酒店的整體利益，增強(qiáng)其全局觀念。

2.充分利用酒店各種資源

計(jì)劃職能可使酒店對所擁有的人、財(cái)、物等資源進(jìn)行合理而有效的組合與調(diào)配，使人盡其才、物盡其用、減少人力、物力、財(cái)力的浪費(fèi)，從而形成盡可能大的接待能力，并實(shí)現(xiàn)酒店效益最大化。

3.增強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境變化的應(yīng)變能力

計(jì)劃職能在確定酒店目標(biāo)的同時(shí)也規(guī)定了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法，這些途徑和方法充分考慮了酒店內(nèi)外環(huán)境的變化及其趨勢，使酒店在市場競爭日趨激烈、賓客需要日益多變的環(huán)境中求生存、圖發(fā)展，變被動(dòng)為主動(dòng)，增強(qiáng)了酒店的應(yīng)變能力。而成功的酒店通常都具有比對手更強(qiáng)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力。

（二）計(jì)劃類型

按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，酒店計(jì)劃可分為不同的類型，最常用的類型是按時(shí)間分類和范圍分類。

1.按時(shí)間分類

按時(shí)間分類，可以將酒店計(jì)劃分為長期計(jì)劃、中期計(jì)劃和短期計(jì)劃。長期計(jì)劃是指酒店在較長時(shí)期內(nèi)（一般在三年以上），有關(guān)酒店發(fā)展方向、規(guī)模、經(jīng)濟(jì)、設(shè)備、人員、等級等方面的戰(zhàn)略性、綱領(lǐng)性計(jì)劃。中期計(jì)劃是計(jì)劃期在一年到三年的計(jì)劃。中期計(jì)劃中，計(jì)

劃的制定較多。短期計(jì)劃是指酒店以一個(gè)季度（季度計(jì)劃）或一個(gè)月（月度計(jì)劃）為期限，對酒店各種工作所做的具體安排。

2.按范圍分類

按范圍分類可以將酒店計(jì)劃分為酒店總體計(jì)劃和各部門的分類計(jì)劃即部門計(jì)劃。

酒店總體計(jì)劃是指確定整個(gè)酒店目標(biāo)和任務(wù)的綜合性計(jì)劃，它包括酒店的計(jì)劃目標(biāo)的制定、目標(biāo)的分解及其說明、計(jì)劃的實(shí)施過程及其措施方法等內(nèi)容。

部門計(jì)劃是指酒店各部門為實(shí)現(xiàn)酒店的總體目標(biāo)而制定的本部門在計(jì)劃期內(nèi)需完成的具體目標(biāo)和任務(wù)的實(shí)時(shí)性計(jì)劃。所以部門計(jì)劃的制定是以酒店總目標(biāo)和政策為指導(dǎo)的，它包括部門的具體目標(biāo)、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容。

（三）計(jì)劃的制定

制定計(jì)劃是管理的基礎(chǔ)。計(jì)劃是否恰當(dāng)直接影響酒店管理是否成效。制定酒店計(jì)劃必須充分考慮酒店的各種內(nèi)外信息，對廣泛收集的酒店內(nèi)外信息進(jìn)行整理分析。在信息整理分析基礎(chǔ)上，管理者制定酒店計(jì)劃草案以供相關(guān)人員討論，并根據(jù)討論意見對草案進(jìn)行反復(fù)修改，使之更可行、更具體化。

（四）計(jì)劃的實(shí)施

編制計(jì)劃的目的是為了使酒店所有管理者和員工實(shí)施計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)。計(jì)劃的實(shí)施分為計(jì)劃的執(zhí)行和計(jì)劃的控制兩個(gè)方面。

1.計(jì)劃的執(zhí)行

酒店計(jì)劃一旦確定，就應(yīng)將其分部門、分層次、分階段層層分解，逐一落實(shí)到部門、班組、員工，分解至酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的淡季、平季、旺季或月、周等。

計(jì)劃分解后，酒店計(jì)劃就成為各部門和每位員工的具體安排任務(wù)，為有效地完成這些任務(wù)，就必須授予相應(yīng)的權(quán)力，并規(guī)定達(dá)成計(jì)劃目標(biāo)后的相應(yīng)利益，做到責(zé)、權(quán)、利三者的和諧統(tǒng)一。

2.計(jì)劃的控制

管理者通過檢查及計(jì)劃的實(shí)施結(jié)構(gòu)，將實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較，找出兩者之間的差異。然后針對找出的差異進(jìn)行認(rèn)真分析，主要分析造成差異的原因，如是計(jì)劃目標(biāo)的問題，還是計(jì)劃執(zhí)行的問題，或是外部環(huán)境變化的問題等。

根據(jù)差異原因，酒店必須修改計(jì)劃。但無論是局部修訂還是總體修訂都必須慎重，均需酒店店務(wù)會(huì)議或辦公會(huì)議反復(fù)討論、論證后決策，并報(bào)上級主管部門批準(zhǔn)。

杭州賓館酒店管理系統(tǒng)酒店管理的基本職能

（一）本文地址杭州賓館酒店管理系統(tǒng)酒店管理的基本職能

（一）

第四篇：酒店管理公司基本運(yùn)營規(guī)章制度

酒店管理公司基本運(yùn)營規(guī)章制度

***公司總經(jīng)理、酒店執(zhí)總辦公會(huì)議和每周例會(huì)制度

一、意義

管理公司總經(jīng)理周例會(huì)和酒店周例會(huì)是管理公司和成員酒店的基本運(yùn)營制度之一，公司總經(jīng)理周例會(huì)是實(shí)施總經(jīng)理負(fù)責(zé)制下的分工協(xié)作管理的重要手段，也是對酒店和管理公司負(fù)責(zé)、對董事會(huì)負(fù)責(zé)的一種表現(xiàn)形式。酒店例會(huì)則是酒店管理層實(shí)施對酒店日常事務(wù)管理，及時(shí)反映和解決經(jīng)營中存在的問題，總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，鍛煉和培養(yǎng)管理人員的重要過程。公司總經(jīng)理周例會(huì)，由公司總經(jīng)理主持；成員酒店周例會(huì)，由酒店執(zhí)總主持。

二、會(huì)議制度

（一）公司總經(jīng)理辦公會(huì)議和酒店經(jīng)理例會(huì)應(yīng)保證每周各召開一次，全年的會(huì)議次數(shù)各不得少于45場次。

（二）會(huì)議的組織工作由公司總辦（或酒店總辦）實(shí)施。會(huì)議的主持和總結(jié)由總經(jīng)理（執(zhí)總）負(fù)責(zé)；沒有充足的理由或原因，總經(jīng)理（執(zhí)總）不應(yīng)隨便減少會(huì)議的次數(shù)或缺席。

三、與會(huì)人員

（一）公司總經(jīng)理辦公會(huì)

由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各成員酒店執(zhí)總及執(zhí)總助理、公司各部總監(jiān)和成員酒店餐飲總監(jiān)、行政總廚、房務(wù)總監(jiān)以及相關(guān)部門經(jīng)理參加。

（二）成員酒店經(jīng)理例會(huì)

酒店執(zhí)總及酒店各部門經(jīng)理參加。公司總經(jīng)理及相關(guān)高管視會(huì)議情況參與會(huì)議。

四、會(huì)議內(nèi)容

（一）管理公司總經(jīng)理辦公會(huì)

． 各酒店經(jīng)營管理決策和方針的制定與調(diào)整； ． 、季度、月度經(jīng)營預(yù)算的制定與調(diào)整；

． 、季度、月度完成經(jīng)營預(yù)算和管理指標(biāo)的評估和審議； ． 重要管理政策的制定和調(diào)整；

． 由各酒店執(zhí)總匯報(bào)酒店月度、季度、經(jīng)營管理工作開展情況； ． 營銷決策和價(jià)格調(diào)整；

． 在公司權(quán)限內(nèi)對各酒店相關(guān)管理人員的聘任、升任、輪崗和換崗等提出指導(dǎo)性意見；

． 財(cái)務(wù)政策的執(zhí)行和調(diào)整；

． 工程或項(xiàng)目的維修和裝修報(bào)告； ． 大額物資采購；

． 向管理公司董事會(huì)報(bào)告事項(xiàng)；

． 適時(shí)對酒店執(zhí)總及其經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的工作績效評估和認(rèn)定；

． 其他事項(xiàng)。

（二）酒店經(jīng)理例會(huì)

．大堂副理每周動(dòng)態(tài)報(bào)告； ．營銷情況每周分析報(bào)告； ．保安每周動(dòng)態(tài)報(bào)告； ．餐飲經(jīng)營每周報(bào)告；

．其他業(yè)務(wù)部門前廳、客房、工程、質(zhì)檢、培訓(xùn)月度情況分析報(bào)告； ．員工福利及相關(guān)事項(xiàng)； ．客人投訴的處理與分析；

．酒店開源節(jié)流及成本控制分析；、其他事項(xiàng)報(bào)告。

五、會(huì)議記錄文書制度

（一）總經(jīng)理（執(zhí)總）應(yīng)落實(shí)有關(guān)部門，做好辦公會(huì)議和經(jīng)理例會(huì)的記錄，并在會(huì)后形成會(huì)議紀(jì)要，總經(jīng)理（執(zhí)總）應(yīng)認(rèn)真審閱會(huì)議紀(jì)要并簽發(fā)，必要時(shí)應(yīng)上報(bào)管理公司董事會(huì)和印發(fā)公司及酒店各部門。會(huì)議記錄及紀(jì)要應(yīng)整理歸檔妥善保存。

（二）總經(jīng)理辦公會(huì)議及經(jīng)理例會(huì)制度、會(huì)議記錄文書制度的建立及執(zhí)行情況，將是對總經(jīng)理、執(zhí)總工作成效進(jìn)行考核的內(nèi)容之一。

***高管人員聘用審批制度

一、高層管理人員的范圍

管理公司和成員酒店高層管理人員由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、成員酒店執(zhí)總，執(zhí)總助理及公司各部門總監(jiān)構(gòu)成。

二、酒店高層管理人員的聘任原則

（一）面向社會(huì)、公開招聘、擇優(yōu)錄用、內(nèi)部優(yōu)先。

（二）管理公司對系統(tǒng)內(nèi)成員酒店的高層管理后備人選的選拔、培養(yǎng)實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

三、高層管理人員的聘用及審批規(guī)定

（一）管理公司總經(jīng)理由董事會(huì)考評，由董事長聘任。

（二）管理公司副總經(jīng)理、各酒店執(zhí)總由管理公司總經(jīng)理提名，報(bào)董事會(huì)審批后，由董事長聘任。

（三）管理公司各部門總監(jiān)（經(jīng)理）或各成員酒店執(zhí)總助理，由公司人力資源部招聘、考核，經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)議審議，在征求公司董事長意見后，由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)聘用并報(bào)董事會(huì)備案。

（四）公司財(cái)務(wù)總監(jiān)的聘用，由管理公司人力資源部門提出擬聘人選，報(bào)經(jīng)管理公司總經(jīng)理辦公會(huì)議討論后，由公司總經(jīng)理向公司董事會(huì)推薦并由公司董事長聘任。

（五）管理公司各部門總監(jiān)，由公司人力資源部提名或推薦，報(bào)公司總經(jīng)理辦公會(huì)議討論研究，由公司總經(jīng)理聘任，報(bào)公司董事會(huì)備案。

（六）酒店人事、財(cái)務(wù)、銷售、餐飲、客房、前廳、工程、保安或不設(shè)總監(jiān)崗位的經(jīng)理，由執(zhí)總提名或由管理公司人力資源部提名，由管理公司總經(jīng)理決定聘任，報(bào)公司董事會(huì)備案。

（七）公司及酒店高級以及中層管理人員將實(shí)行試用期制度，試用期原則上不超過3個(gè)月。

（八）公司及酒店高級以及中層管理人員的聘用期限擬定為1～3年；聘用期滿后，公司將根據(jù)靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的績效考核，以決定是否續(xù)聘。

***外派高管人員離任程序規(guī)定

為進(jìn)一步完善管理公司對外派高層管理人員的管理，現(xiàn)對外派高層管理人員有關(guān)離任程序做如下規(guī)定：

一、離任程序

（一）酒店執(zhí)總離任，應(yīng)根據(jù)管理公司正式下達(dá)離任通知書為準(zhǔn)，自通知書下達(dá)之日起原則上10日內(nèi)辦理工作交接完畢。

（二）駐店經(jīng)理或總經(jīng)理助理、總監(jiān)等離任，自通知書下達(dá)之日起原則上一周內(nèi)辦理完成工作交接。

（三）工作交接期間，由接任的高層管理人員主持工作。

二、交接單內(nèi)容

（一）酒店或管理公司的財(cái)務(wù)審計(jì)結(jié)果（只限總經(jīng)理或執(zhí)總）；

（二）現(xiàn)金、有價(jià)證券、帳表憑證；

（三）資金、財(cái)產(chǎn)、工具、設(shè)備、住房、車輛等，其中如有酒店配備的通訊工具，如手機(jī)等可根據(jù)資產(chǎn)折舊的使用期限與本人協(xié)商折價(jià)賣給個(gè)人，并由酒店負(fù)責(zé)辦理過戶等有關(guān)手續(xù)；

（四）原經(jīng)手的酒店各類經(jīng)營合同、重要經(jīng)營資料和公司或酒店配發(fā)的U盤、手機(jī)卡等；

（五）各類公章戳記；

（六）圖書、規(guī)章、文書、圖表、技術(shù)資料等；

（七）工作證件；

（八）其他交接項(xiàng)目。

三、福利待遇

（一）工作交接期間本人仍享受原職在酒店的相關(guān)福利待遇，直至最后工作日。

（二）超過規(guī)定的期限，根據(jù)滯留原因?qū)⒎譃椋?/p>

． 經(jīng)管理公司批準(zhǔn)因工作原因不能離店者，滯留期間除取消簽名權(quán)、車輛使用權(quán)外，可繼續(xù)享受原職在酒店的相關(guān)福利待遇，但滯留時(shí)間最長不得超過7天。

． 如因個(gè)人原因滯留不能離店者（常住地在武漢市以外的），酒店負(fù)責(zé)提供3日的免費(fèi)住房（或宿舍）及在員工餐廳的免費(fèi)用餐，其中駐店經(jīng)理以上人員可享受洗衣、餐廳用餐5折優(yōu)惠，其他費(fèi)用的發(fā)生將按門市成本價(jià)格收取，超過3日后的一切費(fèi)用均須個(gè)人承擔(dān)。

四、責(zé)任

（一）接任人、離任人應(yīng)就所交接工作內(nèi)容雙方簽字認(rèn)可，呈報(bào)管理公司備案，日后如發(fā)現(xiàn)遺漏或手續(xù)欠妥者，應(yīng)由接任人員負(fù)責(zé)，同時(shí)副總經(jīng)理及以下人員，酒店總經(jīng)理或執(zhí)總同樣負(fù)有責(zé)任。

（二）對于未辦妥移交手續(xù)而擅自離任人員，應(yīng)依據(jù)合同有關(guān)條款予以處罰，如發(fā)現(xiàn)徇私舞弊行為，將依法追究責(zé)任。

五、工資結(jié)算

上述手續(xù)、工作交接結(jié)束后，經(jīng)公司總經(jīng)理、酒店執(zhí)總批準(zhǔn)，持工作交接清單到財(cái)務(wù)部門辦理有關(guān)工資結(jié)算事宜。

六、本規(guī)定由管理公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

***后備高管人選任職前掛職培訓(xùn)規(guī)定

為了滿足管理公司及酒店的發(fā)展需要，加強(qiáng)公司各級管理隊(duì)伍的建設(shè)，擬對公司及酒店高層管理人員任職前在成員酒店進(jìn)行掛職培訓(xùn)工作的有關(guān)事宜，作如下規(guī)定：

一、原則

（一）堅(jiān)持選拔聘任與掛職培訓(xùn)、考核相結(jié)合。

（二）堅(jiān)持面試考察與現(xiàn)實(shí)能力、表現(xiàn)相結(jié)合。

（三）堅(jiān)持?jǐn)M聘任人員與擬派酒店領(lǐng)導(dǎo)班子成員整體結(jié)構(gòu)、專業(yè)水平相結(jié)合。

二、人選

（一）通過公開向社會(huì)招聘，經(jīng)考核合格后，擬聘任總監(jiān)級或以上的下派人員。

（二）各所轄酒店推薦，被納入酒店管理公司后備人選計(jì)劃的候選人。

（三）管理公司總部招聘的經(jīng)理級以上人員。

三、培訓(xùn)地點(diǎn)

指定在管理公司下屬的成員酒店。

四、形式及待遇

（一）管理公司對擬聘任的高層管理人員在聘任上崗前，原則上須在成員酒店同等崗位上掛職培訓(xùn)3～6個(gè)月。

（二）掛職培訓(xùn)期間享受同職務(wù)（崗位）的工資、勞保、福利、保險(xiǎn)等待遇。

（三）掛職培訓(xùn)人員的各項(xiàng)費(fèi)用支出經(jīng)與成員酒店協(xié)商后，原則上由所掛職培訓(xùn)的酒店承擔(dān)。

（四）掛職培訓(xùn)人員在掛職培訓(xùn)期間應(yīng)服從所在酒店執(zhí)總的領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)所在酒店執(zhí)總也應(yīng)積極主動(dòng)地安排好掛職培訓(xùn)人員的工作和生活。

五、掛職培訓(xùn)的考核程序

（一）管理公司負(fù)責(zé)對掛職培訓(xùn)的高層后備管理人員進(jìn)行全面的考察、考核。

（二）掛職培訓(xùn)結(jié)束前，管理公司會(huì)同所在酒店執(zhí)總對掛職人員進(jìn)行管理能力、專業(yè)水平、職業(yè)操守等全方面考核，并形成書面報(bào)告，呈報(bào)管理公司。

六、培訓(xùn)期滿工作安排

（一）經(jīng)管理公司全面考核合格，按相關(guān)程序正式聘任上崗。

（二）經(jīng)公司考核認(rèn)為不符合擬聘任職務(wù)條件或客觀情況發(fā)生重大變化，可同本人協(xié)商安排到其他崗位工作，或繼續(xù)擔(dān)任現(xiàn)任職務(wù)。如本人不同意，可發(fā)放三個(gè)月基本生活費(fèi)，按辭職處理。

（三）經(jīng)管理公司考核，本人掛職培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反國家法律、法令或公司、酒店的規(guī)章制度，將隨時(shí)通知本人給予解除合同予以辭退的處理，并不做任何經(jīng)濟(jì)賠償。

（四）掛職培訓(xùn)期間雙方的違約責(zé)任，將在勞動(dòng)合同中明確。

七、本規(guī)定由人力資源部負(fù)責(zé)解釋

***公司總經(jīng)理、酒店執(zhí)總請假報(bào)告制度

為更好地了解酒店高層管理人員的工作情況，以便使董事會(huì)和管理公司、酒店之間的信息溝通和工作運(yùn)行能夠及時(shí)、有效地進(jìn)行傳達(dá)和開展，現(xiàn)將公司總經(jīng)理、成員酒店執(zhí)總因公因私離店請假的報(bào)告程序及授權(quán)制度規(guī)定如下：

一、成員酒店執(zhí)總離店請假的報(bào)告程序

（一）各成員酒店執(zhí)總因公（或因私）需要請假離店兩天以上（含兩天），須將具體時(shí)間和工作進(jìn)行安排，填寫《請假申請表》，并附上離店原因、去向、擬離/返店時(shí)間及離店期間授權(quán)管理者情況（總經(jīng)理或執(zhí)總簽署），傳真至管理公司人力資源部備案。

（二）公司人力資源部接收傳真后，報(bào)請管理公司總經(jīng)理審批。批復(fù)意見由人力資源部通知相關(guān)酒店執(zhí)總本人（或總辦）。傳真件由人力資源部進(jìn)行存檔，并報(bào)董事會(huì)備案。

二、成員酒店執(zhí)總離店的授權(quán)制度

（一）管理公司總經(jīng)理審批同意后，酒店執(zhí)總可根據(jù)休假時(shí)間安排工作交接，并簽署授權(quán)書（一式兩份）分別上報(bào)至董事會(huì)和管理公司，授權(quán)書應(yīng)寫明離店的時(shí)間、原因，并注明在休假期間酒店一切事務(wù)及日常工作由何人全權(quán)負(fù)責(zé)。

（二）如因公出國考察、訪問，應(yīng)專項(xiàng)報(bào)管理公司批準(zhǔn)。

三、公司總經(jīng)理暫離公司的報(bào)告程序 公司總經(jīng)理因公（或因私）需離開公司兩天以上（含兩天），須提前向公司董事長遞交書面的請假條，并說明具體原因。同時(shí)將具體時(shí)間和工作進(jìn)行安排，并附上暫離期間的授權(quán)情況，經(jīng)公司董事長批準(zhǔn)后方可離開。

***成員酒店執(zhí)總及班子成員述職考核制度

一、考核原則

客觀公正、民主公開、注重實(shí)效。旨在長期、穩(wěn)定、統(tǒng)一和規(guī)范地推行酒店高層管理者的人事考核制度。

二、考核人員范圍 總經(jīng)理（或執(zhí)總）財(cái)務(wù)總監(jiān)

副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理或駐店經(jīng)理）

三、考核內(nèi)容

品德及行政運(yùn)行能力量化考核，經(jīng)營業(yè)績量化考核，培訓(xùn)及推薦后備管理人員量化考核，企業(yè)文化建設(shè)量化考核，管理公司綜合評價(jià)等。

四、考核方式

填寫“高層管理人員述職報(bào)告書”、“業(yè)主公司意見反饋表”、“高層管理人員品德能力考核指標(biāo)體系量化表”、“酒店經(jīng)營業(yè)績考核表”、“高層管理人員民意測評表”、“培訓(xùn)及推薦后備管理人員量化考核表”、“企業(yè)文化建設(shè)量化考核表”，“客戶及員工滿意度測評及反饋意見表”經(jīng)管理公司考核組進(jìn)行定性和定量分析，得出對被考核者的總分?jǐn)?shù)，并確定考核等級及使用建議。

五、考核類型

（一）年終考核：于每年12月初進(jìn)行，主要側(cè)重于品德、能力的考核，同時(shí)對財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)的完成情況進(jìn)行確定，以預(yù)測任職期滿時(shí)的經(jīng)營能力，并提出工作要求。

（二）任職期間考核：根據(jù)項(xiàng)目的經(jīng)營管理需要，對成員酒店的高層管理人員的專題性考核，從而決定是否提前解聘。

（三）任職期滿考核：是對外派人員全面綜合性的考核，從而確定被考核者任職期滿后是否續(xù)聘或解聘。

六、結(jié)果反饋

（一）考核組在綜合匯總考核結(jié)果的基礎(chǔ)上寫出考核報(bào)告，并將情況向管理公司總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，同被考核者進(jìn)行意見反饋，肯定成績，指出不足，提出要求，由被考核者擬定方案。

（二）召開中層以上管理人員會(huì)議，由考核組向酒店提出要求和希望，最后由被考核者公布整改措施方案。

（三）考核組向管理公司總經(jīng)理提交考核報(bào)告，匯報(bào)考核情況，同時(shí)提出對被考核人員的使用意見供領(lǐng)導(dǎo)參考。

（四）考核結(jié)果原則上不公開，由管理公司人力資源部保管，考核鑒定表存入個(gè)人檔案，并報(bào)公司董事會(huì)備案。

***財(cái)務(wù)檢查制度

管理公司每年定期或不定期對成員酒店的財(cái)務(wù)制度實(shí)施財(cái)務(wù)檢查和稽核。程序如下：

（一）管理公司每年對成員酒店的財(cái)務(wù)檢查分為財(cái)務(wù)檢查或臨時(shí)財(cái)務(wù)制度稽核；

（二）管理公司對成員酒店的財(cái)務(wù)檢查一年一次；

（三）管理公司對成員酒店的臨時(shí)財(cái)務(wù)稽核將根據(jù)管理公司下發(fā)的財(cái)務(wù)稽核通知執(zhí)行；

（四）管理公司下發(fā)財(cái)務(wù)檢查或臨時(shí)財(cái)務(wù)稽核通知；

（五）各成員酒店先對本店財(cái)務(wù)制度執(zhí)行情況進(jìn)行自查；

（六）管理公司對各酒店財(cái)務(wù)制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并公布檢查情況及存在問題；

（七）各成員酒店對財(cái)務(wù)制度執(zhí)行存在的問題進(jìn)行整改；

（八）財(cái)務(wù)制度檢查總結(jié)。

***成員酒店財(cái)務(wù)超預(yù)算開支審核報(bào)批制度

按照管理公司預(yù)算管理規(guī)定，成員酒店發(fā)生超出預(yù)算3000元以上的支出項(xiàng)目和預(yù)算外支出項(xiàng)目時(shí)，須預(yù)先向管理公司申請指標(biāo)或指令。已審批過的預(yù)算月限額不能突破，預(yù)算中二級科目之間不能拆借、串項(xiàng)。為規(guī)范此項(xiàng)工作，特制定以下申報(bào)程序：

一、酒店申報(bào)要求

（一）酒店如實(shí)填寫超支審批表；

（二）經(jīng)酒店財(cái)務(wù)經(jīng)理、執(zhí)總批準(zhǔn)后報(bào)管理公司審批；

（三）如三天內(nèi)得不到管理公司的答復(fù)則應(yīng)打電話予以確認(rèn)管理公司財(cái)務(wù)部是否收到了超支申請。

二、超支申請內(nèi)容要求

（一）注明超預(yù)算項(xiàng)目內(nèi)容、收款單位、屬預(yù)算內(nèi)或預(yù)算外超支；

（二）屬于跨月超支的項(xiàng)目申請，須列明上月該項(xiàng)目預(yù)算金額、實(shí)際支出、余額；

（三）列出該月預(yù)算項(xiàng)目的預(yù)算金額、擬支出金額、余額；

（四）預(yù)算外超支申請，須同時(shí)附上立項(xiàng)審批報(bào)告及酒店執(zhí)總簽字，如：預(yù)算外工程改變，須附上工程造價(jià)明細(xì)表；

（五）按規(guī)定格式填寫超支審批表。

三、管理公司審批超支申請的程序

（一）公司財(cái)務(wù)采購部接到超支申請，由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)復(fù)核申請內(nèi)容是否屬實(shí)。寫出意見報(bào)部門總監(jiān)審查后，總經(jīng)理批準(zhǔn)；

（二）公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后由財(cái)務(wù)采購部將審批結(jié)果發(fā)送回申請酒店；

（三）電話確認(rèn)酒店收到超支審批結(jié)果；

（四）公司接到各酒店的超支申請后，應(yīng)在三天內(nèi)給酒店回復(fù)審批結(jié)果，確保酒店經(jīng)營的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

***經(jīng)營情況分析報(bào)告制度

一、意義

本制度是為了促進(jìn)各成員酒店加強(qiáng)對經(jīng)營過程的關(guān)注和分析，同時(shí)也是管理公司支持和服務(wù)酒店、指導(dǎo)酒店經(jīng)營、開展集團(tuán)化營銷的重要依據(jù)。

二、要求

（一）成員酒店應(yīng)對每月酒店經(jīng)營狀況及時(shí)進(jìn)行分析和總結(jié)，并編制運(yùn)營月報(bào)于次月10日前上報(bào)至管理公司。

（二）月報(bào)的編制應(yīng)達(dá)到以下各項(xiàng)要求：

． 結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，要有充足、全面的經(jīng)營數(shù)據(jù)，同時(shí)要對經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行詳盡分析； ． 對當(dāng)月影響營業(yè)的各種因素進(jìn)行具體分析； ． 對當(dāng)月發(fā)生的重大事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)描述和分析； ． 注重從服務(wù)事例中發(fā)掘閃光點(diǎn)，形成案例小結(jié)； ． 對酒店的經(jīng)營管理舉措進(jìn)行詳細(xì)介紹。

（三）為確保月度經(jīng)營情況分析報(bào)告制定的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，要求各成員酒店制定完備、詳盡的經(jīng)營情況日報(bào)及周報(bào)的表格和上報(bào)制度。

三、通報(bào)

管理公司將對酒店的經(jīng)營情況進(jìn)行分析，并在管理公司每月《經(jīng)營月報(bào)表》中予以表述，讓系統(tǒng)內(nèi)成員酒店能從中得到學(xué)習(xí)和借鑒。

四、考核

酒店月度經(jīng)營情況分析報(bào)告制度的建立及執(zhí)行情況將是對酒店執(zhí)總工作成效進(jìn)行考核的內(nèi)容之一。

***年終工作報(bào)告和工作計(jì)劃報(bào)告制度

一、意義

建立酒店年終工作報(bào)告和工作計(jì)劃報(bào)告制度，是酒店管理層對酒店的經(jīng)營情況進(jìn)行階段總結(jié)、分析，尋找經(jīng)營管理和服務(wù)過程中的亮點(diǎn)和不足，并對下一的工作進(jìn)行計(jì)劃安排的重要形式。年終工作報(bào)告和工作計(jì)劃也是向公司董事會(huì)綜合匯報(bào)工作、尋求支持的重要途經(jīng)，更是實(shí)現(xiàn)與管理公司互動(dòng)交流的重要渠道。

二、年終總結(jié)和工作計(jì)劃要求

（一）年終總結(jié)和工作計(jì)劃工作由各成員酒店執(zhí)總親自抓；

（二）酒店須在每個(gè)會(huì)計(jì)終了的10個(gè)工作日內(nèi)完成對上的經(jīng)營管理工作總結(jié)，并對下一的工作進(jìn)行計(jì)劃；

（三）總結(jié)和計(jì)劃應(yīng)形成書面材料，做到內(nèi)容詳實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，條理清晰，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)；

（四）總結(jié)和計(jì)劃應(yīng)在每年的一月底前上報(bào)管理公司；

（五）各成員酒店執(zhí)總每年都應(yīng)主持召開工作大會(huì)，向員工傳達(dá)總結(jié)及計(jì)劃精神；

（六）酒店年終工作報(bào)告和工作計(jì)劃報(bào)告制度的建立及執(zhí)行情況將是對酒店執(zhí)總工作成效進(jìn)行考核的內(nèi)容之一。

***優(yōu)秀服務(wù)案例匯編和報(bào)告制度

一、意義

（一）本制度的制訂旨在通過各成員酒店員工在實(shí)際工作中二線部門服務(wù)于一線，一線部門服務(wù)于顧客的優(yōu)秀事跡匯編來激發(fā)酒店員工的工作積極性、主動(dòng)性。

（二）有效地全面提高服務(wù)質(zhì)量管理，提升酒店集團(tuán)的品牌理念，促進(jìn)集團(tuán)化的建設(shè)步伐。

（三）使員工產(chǎn)生工作成就感及對其在成員酒店盡職盡責(zé)工作的肯定。

（四）更好地起到品牌質(zhì)量和優(yōu)秀服務(wù)的宣傳作用，同時(shí)也為各成員酒店之間搭建互相借鑒溝通、學(xué)習(xí)進(jìn)步的平臺(tái)，達(dá)到集團(tuán)化整體服務(wù)水平的提高。

二、案例匯編要求

（一）各一線部門在日常的實(shí)際工作中，收集員工對客服務(wù)的優(yōu)秀服務(wù)事跡，二線部門收集員工服務(wù)于一線部門的優(yōu)秀工作事跡，進(jìn)行材料的撰寫。

（二）總辦（或人事培訓(xùn)部）定期（分月度或季度）收集各業(yè)務(wù)部門和職能部門的事跡材料進(jìn)行整理，甄選出優(yōu)秀及典型的案例匯編成冊報(bào)各成員酒店執(zhí)總審閱通過。

三、材料報(bào)告要求

（一）各酒店每季度的最后一個(gè)月底將匯編的案例上報(bào)管理公司，管理公司將其中的突出案例納入集團(tuán)培訓(xùn)內(nèi)容之中，有針對性地借鑒授課；

（二）管理公司將優(yōu)秀服務(wù)案例納入集團(tuán)定期出版的刊物中，在各成員酒店進(jìn)行宣傳、推廣；

（三）管理公司將視服務(wù)案例的匯編總量情況，決定編輯服務(wù)案例單行本，并在系統(tǒng)內(nèi)酒店進(jìn)行推廣；

（四）服務(wù)案例匯編和報(bào)告制度的執(zhí)行情況，將作為管理公司考察各成員酒店執(zhí)總工作業(yè)績的一項(xiàng)指標(biāo)。

***重大突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告制度

為了加強(qiáng)管理公司對于各成員酒店重大突發(fā)事件的處理能力，最大限度地維護(hù)顧客與酒店的利益，管理公司制訂以下規(guī)定：

一、重大突發(fā)事件的概念

酒店的重大突發(fā)事件一般是指對于酒店的正常運(yùn)營與顧客的人身、財(cái)產(chǎn)安全構(gòu)成重大威脅的人為或自然發(fā)生的且酒店事先無法預(yù)知、人力不可抗拒的惡性事件。這些事包括：政治性破壞事件，如爆炸、反政府活動(dòng)等；自然事件，如臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水災(zāi)、地震等；其他事件，如集體中毒、樓體坍塌、大面積與長時(shí)間的停水?dāng)嚯姷取?/p>

二、酒店對于重大突發(fā)事件向管理公司的報(bào)告程序

（一）對于上述重大突發(fā)事件，酒店應(yīng)全力保護(hù)顧客、員工的人身安全與財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)應(yīng)盡量避免同犯罪分子發(fā)生直接沖突或處理須由專業(yè)人員處理的問題。酒店執(zhí)總（執(zhí)總因故不在店內(nèi)時(shí)，店內(nèi)最高負(fù)責(zé)人）接到上述事件發(fā)生的報(bào)告后，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)做出初步判斷，視事件的嚴(yán)重程度，第一，要求有關(guān)部門（如保安部）采取必要的措施（如保護(hù)現(xiàn)場、疏散顧客）；第二，向有關(guān)部門報(bào)警（如公安局、消防局、急救中心等）；第三，報(bào)告管理公司。

（二）各成員酒店執(zhí)總報(bào)告管理公司的具體辦法是，在上述事件發(fā)生后，以最快的方式（如電話）向管理公司總經(jīng)理辦公室報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括是誰、是何事件，在何處、在何時(shí)發(fā)生，嚴(yán)重程度及該事件已報(bào)何人、何部門等情況。酒店執(zhí)總認(rèn)為事態(tài)極為嚴(yán)重時(shí)，也可直接向管理公司負(fù)責(zé)人報(bào)告。

（三）酒店在重大突發(fā)事件得到基本控制后的12小時(shí)之內(nèi)，將事件發(fā)生、處理過程報(bào)告管理公司。事件處理后，酒店應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果、今后的相應(yīng)防范措施與有關(guān)政府機(jī)構(gòu)的權(quán)威結(jié)論以書面形式一并上報(bào)管理公司。

三、管理公司對各成員酒店重大突發(fā)事件的處理程序

（一）管理公司總經(jīng)理辦公室（以下簡稱“總辦”）主任在接到所屬酒店的重大突發(fā)事件的報(bào)告后，應(yīng)立即上報(bào)公司總經(jīng)理，同時(shí)要求酒店將事件的進(jìn)展情況同步（如每3 0分鐘、每1小時(shí)、每4小時(shí)等）報(bào)告公司，必要時(shí)，要對每次通話進(jìn)行電話錄音。同時(shí)，通知管理公司有關(guān)部門負(fù)責(zé)人做好應(yīng)急準(zhǔn)備；

（二）公司總經(jīng)理根據(jù)總辦主任的報(bào)告情況，決定是否開通公司總經(jīng)理與酒店執(zhí)總之間的臨時(shí)專線電話，決定所應(yīng)采取的對應(yīng)措施，決定是否向公司董事會(huì)報(bào)告。

（三）對于各成員酒店發(fā)生的具體典型意義的重大突發(fā)事件的處理過程與結(jié)果，公司總經(jīng)理可責(zé)成公司有關(guān)部門赴酒店實(shí)地考察，撰寫專題調(diào)研報(bào)告，供系統(tǒng)內(nèi)其他酒店參考。

***安全生產(chǎn)及管理制度 為促進(jìn)成員酒店加強(qiáng)對安全生產(chǎn)工作的重視和管理，展現(xiàn)成員酒店“人本關(guān)懷”理念，使成員酒店真正達(dá)到對客人負(fù)責(zé)、對董事會(huì)負(fù)責(zé)、對員工負(fù)責(zé)的目的，特制訂本制度。

一、酒店安全生產(chǎn)的概念

酒店安全生產(chǎn)是指酒店正常運(yùn)營中的顧客安全、員工安全、設(shè)備設(shè)施和營業(yè)場所安全，以及消防和治安安全等。

（一）顧客安全是指為保護(hù)顧客人身和財(cái)物安全而進(jìn)行的工作。

（二）員工安全主要是指員工的人身安全，包括施工安全、工作程序安全―――如高空清潔保養(yǎng)安全、安全使用設(shè)備設(shè)施、不使用污染性能源、廚房安全操作等。

（三）設(shè)備設(shè)施安全是指酒店的強(qiáng)、弱電安全及主要運(yùn)行設(shè)備的安全，包括設(shè)備的防火、防爆、防雷等。

二、高管人員的安全意識(shí)是做好酒店安全生產(chǎn)的首要條件

酒店高層管理人員應(yīng)重視安全生產(chǎn)，把安全生產(chǎn)作為所有工作的基礎(chǔ)工作常抓不懈。

（一）安全生產(chǎn)只有“第一”，沒有“第二”。

（二）安全生產(chǎn)必須靠兢兢業(yè)業(yè)、如履薄冰的態(tài)度才能做好。安全是本職工作，要有主動(dòng)做好的愿望，不要為了應(yīng)付有關(guān)部門檢查而被動(dòng)地進(jìn)行。

（三）榮譽(yù)光環(huán)會(huì)蒙蔽一些人的眼睛，甚至?xí)杌说墓ぷ鞣e極性和上進(jìn)心。安全生產(chǎn)應(yīng)不參評，不接受更不要爭取“稱號”和“榮譽(yù)”。生產(chǎn)安全與否要靠踏實(shí)工作才行。

三、建立必要的安全生產(chǎn)會(huì)議制度和巡查制度

酒店執(zhí)總要通過“部門經(jīng)理每天開門三件事―――巡查、例會(huì)和工作日記”的指令性要求，約束酒店最基礎(chǔ)的管理層面的日常安全工作的有效和持續(xù)開展。巡查是確保安

全工作有序進(jìn)行的一個(gè)重要手段；會(huì)議中涉及安全工作的部分是有序聯(lián)系和開展安全工作的紐帶；工作日記可以加強(qiáng)基礎(chǔ)管理層與高管人員的溝通。通過這三項(xiàng)最基礎(chǔ)的管理工作，營造“安全生產(chǎn)時(shí)時(shí)講，安全巡查日日做，安全日志天天記”的良好氛圍。

（一）涉及酒店安全生產(chǎn)的會(huì)議主要包括：

．每周酒店經(jīng)理例會(huì)的治安消防工作匯報(bào)。由保安部經(jīng)理在例會(huì)上通報(bào)上一周酒店的消防、治安情況，以及公安部門有關(guān)治安管理的信息。

．每月消防安全會(huì)議。由保安部經(jīng)理召集各部門消防員對上一個(gè)月各部門的消防情況進(jìn)行總結(jié)，并對有關(guān)工作進(jìn)行新布置和安排。

．每月一次的安全生產(chǎn)會(huì)議。由執(zhí)總指定專人（如總辦主任）召集各部門安全生產(chǎn)主任進(jìn)行安全生產(chǎn)的匯報(bào)和布置，包括廚房及食品生產(chǎn)安全、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行安全、客務(wù)區(qū)域安全防范和娛樂場所安全問題等。、在每周例會(huì)上，由執(zhí)總或執(zhí)總助理傳達(dá)上級有關(guān)部門關(guān)于安全生產(chǎn)的指示，評估近期發(fā)生的安全生產(chǎn)案例。、酒店各部門應(yīng)將安全生產(chǎn)的小結(jié)和布置作為晨會(huì)的必講內(nèi)容。

（二）酒店應(yīng)建立安全生產(chǎn)現(xiàn)場巡查制度：

．部門經(jīng)理每天巡查：酒店應(yīng)規(guī)定部門經(jīng)理關(guān)于安全生產(chǎn)巡查的時(shí)間、范圍，并將有關(guān)事項(xiàng)記錄在經(jīng)理的工作日志中。

．夜間值班經(jīng)理巡查：各酒店應(yīng)建立夜間值班經(jīng)理制度，并規(guī)定值班經(jīng)理巡查的次數(shù)、范圍和職責(zé)。夜間值班經(jīng)理應(yīng)將有關(guān)情況記錄在案。

．大堂副理巡查：大堂副理除日班巡查外，夜班巡查也是一項(xiàng)主要職責(zé)，重點(diǎn)要做好對顧客投訴和其他異常情況的處理和記錄。

．保安部、工程部專項(xiàng)巡查：保安部保安員每天不同時(shí)段對消防、治安情況進(jìn)行巡查并進(jìn)行相應(yīng)的記錄，工程部專門人員對設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行情況進(jìn)行檢查并進(jìn)行記錄。

．執(zhí)總巡查：執(zhí)總白天或晚上不定時(shí)巡查各區(qū)域的安全生產(chǎn)情況。閱讀夜間值班經(jīng)理日記和大堂副理日記，了解、發(fā)現(xiàn)問題，布置有關(guān)部門解決。

四、建立安全生產(chǎn)案例通報(bào)和安全生產(chǎn)培訓(xùn)制度

各酒店要將過去發(fā)生的各種安全生產(chǎn)隱患或案例進(jìn)行分類整理，匯編成冊，并進(jìn)行通報(bào)，引起全體員工的重視，同時(shí)從中了解和學(xué)習(xí)處理的技巧。這些案例包括火警案例、防盜案例、內(nèi)部員工作案案例等。

各酒店還應(yīng)根據(jù)自身情況，經(jīng)常性地邀請當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門對員工進(jìn)行消防、保衛(wèi)等技能方面的培訓(xùn)。規(guī)定各部門建立結(jié)合案例的安全生產(chǎn)培訓(xùn)制度。

五、建立扁平的安全生產(chǎn)管理構(gòu)架

各酒店可以在現(xiàn)有行政運(yùn)作體制之中建立一套比較貼近運(yùn)營情況的扁平的安全生產(chǎn)管理架構(gòu)，分三級進(jìn)行安全生產(chǎn)管理

六、健全安全生產(chǎn)檔案管理制度

酒店安全生產(chǎn)檔案可分六大項(xiàng)目進(jìn)行整理和保管，以備日常安全生產(chǎn)運(yùn)作的需要：（圖略）

酒店安全生產(chǎn)三級管理系統(tǒng)

（一）各級安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)和人員；

（二）執(zhí)行國家安全生產(chǎn)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)憑證；

（三）安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全生產(chǎn)經(jīng)營保障依據(jù)；

（四）事故與事故隱患的查片和整改情況記錄，應(yīng)包括消防案例、治安案例、內(nèi)部員工作案案例的匯編；

（五）日常安全生產(chǎn)工作落實(shí)情況與記錄、培訓(xùn)計(jì)劃及其實(shí)施情況記錄；

（六）危險(xiǎn)設(shè)施、場所、物品的登記與管理記錄。

各酒店應(yīng)指定部門和專人對整個(gè)酒店的安全生產(chǎn)檔案進(jìn)行日常的整理和歸檔，并對保安部消防和治安檔案管理、工程部設(shè)備設(shè)施運(yùn)行檔案管理、其他部門的安全生產(chǎn)檔案管理，進(jìn)行必要的檢查、管理和指導(dǎo)。

***成員酒店管理委員會(huì)制度

一、總 則

一、為加強(qiáng)對成員酒店經(jīng)營管理工作的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，由管理公司指派專人小組成立成員酒店管理委員會(huì)（以下簡稱管委會(huì)）。

二、成員酒店管理委員會(huì)是由公司設(shè)立的一級決策管理機(jī)構(gòu)，代表公司董事會(huì)在授權(quán)范圍內(nèi)對酒店進(jìn)行監(jiān)督管理和履行本章程第三章中所規(guī)定的職責(zé)。

三、管委會(huì)在授權(quán)范圍內(nèi)代表公司董事會(huì)指導(dǎo)或協(xié)助成員酒店履行《經(jīng)營管理目標(biāo)》所規(guī)定的責(zé)任權(quán)利和義務(wù)。

四、管委會(huì)本著“指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、服務(wù)”的宗旨和“勤勉、盡責(zé)”，“確保酒店資產(chǎn)安全有效運(yùn)行、保值增值”，“不干預(yù)酒店正常的日常經(jīng)營管理”的原則開展工作。

二、組織機(jī)構(gòu)

一、管委會(huì)成員組成員由管理公司總經(jīng)理辦公會(huì)進(jìn)行任命和指派。

二、管委會(huì)配備秘書一名，從事相關(guān)公文處理、文檔管理、會(huì)議記錄、文件傳閱、事件催辦等管委會(huì)的文秘工作，管委會(huì)秘書列席管委會(huì)會(huì)議。

三、對酒店的重大事項(xiàng)，管委會(huì)以會(huì)議決議的形式做出，由酒店執(zhí)行總經(jīng)理付諸實(shí)施。

三、管委會(huì)職責(zé)

一、接受公司股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督；

二、嚴(yán)格執(zhí)行公司董事會(huì)決議,并向公司董事會(huì)負(fù)責(zé)；

三、決定酒店的經(jīng)營方針（涉及酒店戰(zhàn)略方針的，應(yīng)提請公司董事會(huì)批準(zhǔn)），審議批準(zhǔn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)、采購計(jì)劃；

四、審議酒店執(zhí)行總經(jīng)理工作報(bào)告，并報(bào)請公司董事會(huì)批準(zhǔn)；

五、審議酒店的財(cái)務(wù)預(yù)算方案、決算方案，并報(bào)請公司董事會(huì)批準(zhǔn)；

六、審議批準(zhǔn)酒店內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置；

七、審議批準(zhǔn)酒店的各項(xiàng)管理制度、崗位責(zé)任、操作流程；

八、審議批準(zhǔn)酒店工資方案；

九、審議酒店裝修改造方案，并報(bào)請公司董事會(huì)批準(zhǔn)；

十、審議酒店固定資產(chǎn)增減、處置方案，并報(bào)請公司董事會(huì)審批；

十一、審議批準(zhǔn)執(zhí)行總經(jīng)理代表酒店對外簽署的合同、文件，有必要時(shí)提請公司董事會(huì)審批；

十二、對酒店管理人員進(jìn)行業(yè)績評估和考核，并將其過程及結(jié)果向公司董事會(huì)報(bào)告；

十三、定期向公司董事會(huì)通報(bào)酒店管理人員的工作情況；

十四、檢查酒店經(jīng)營管理過程中，酒店資金及其他資產(chǎn)的使用是否符合酒店管理制度的規(guī)定和酒店管理合同的宗旨；

十五、監(jiān)督、檢查酒店的財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)及經(jīng)營情況；對執(zhí)行總經(jīng)理和管理人員執(zhí)行職務(wù)時(shí)違反法律、法規(guī)或者酒店管理制度的行為進(jìn)行監(jiān)督并適時(shí)制止，同時(shí)向公司董事會(huì)報(bào)告；

十六、督導(dǎo)和協(xié)助酒店管理人員做好市場開拓，協(xié)調(diào)酒店與政府之間的關(guān)系，為酒店的經(jīng)營創(chuàng)造良好的環(huán)境和氛圍；

十七、當(dāng)管理人員的行為損害酒店和公司的利益時(shí)，要求管理人員予以糾正，并視情節(jié)嚴(yán)重情況向公司董事會(huì)報(bào)告；

十八、將每次會(huì)議情況和形成的決議，以備忘錄的形式向公司董事會(huì)報(bào)告；

十九、督促公司委派在酒店從事管理的人員服從酒店執(zhí)行總經(jīng)理的統(tǒng)一管理；

二十、履行公司董事會(huì)賦予的其他職責(zé)。

四、日常工作方式

一、管委會(huì)主任代表管委會(huì)對酒店的管理行使管委會(huì)的職權(quán)，主任不在酒店現(xiàn)場時(shí)，由其授權(quán)的秘書長代為行使職權(quán)。

二、管委會(huì)成員在主任的領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)揮各自的專業(yè)特長，協(xié)助管委會(huì)主任履行管委會(huì)的職責(zé)。

三、管委會(huì)成員在管委會(huì)主任的授權(quán)下，可以對酒店日常經(jīng)營管理中是否存在違規(guī)違紀(jì)的情況進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果提交管委會(huì)。

四、各單位向管委會(huì)呈送的文件、資料，統(tǒng)一由管委會(huì)秘書收取、登記，然后送管委會(huì)秘書長按文件處理程序辦理，辦理完后由秘書統(tǒng)一存檔。

五、日常事項(xiàng)的處理以文件傳閱的形式，由各位成員在限定時(shí)間內(nèi)出具書面意見，管委會(huì)主任匯集各成員的意見后形成處理意見。

六、管委會(huì)原則上每周召開一次工作例會(huì)，全體成員參加。對需要開會(huì)討論的重大問題，可由管委會(huì)主任或其授權(quán)成員召集臨時(shí)會(huì)議。臨時(shí)會(huì)議由召集人主持，通過管委會(huì)會(huì)議形成決議。對于會(huì)議無法形成決議的情況，由管委會(huì)將會(huì)議議題提交公司董事會(huì)處理。

七、管委會(huì)成員應(yīng)當(dāng)對會(huì)議形成的決議承擔(dān)責(zé)任。會(huì)議決議違反法律、行政法規(guī)、公司章程或公司（或酒店）管理規(guī)定，致使酒店或公司遭受損失的，參與決議的成員對公司負(fù)賠償責(zé)任。但經(jīng)證明在表決時(shí)曾表明異議并記載于會(huì)議記錄的，該委員可以免除責(zé)任。

五、管委會(huì)成員權(quán)利的限制

三

十四、管委會(huì)成員應(yīng)嚴(yán)格遵守《公司法》等相關(guān)法規(guī)和公司（含酒店）規(guī)章制度的規(guī)定，忠實(shí)履行職務(wù)，維護(hù)酒店和公司的利益，嚴(yán)禁有下列行為發(fā)生（經(jīng)公司董事會(huì)批準(zhǔn)的除外）：

（一）利用在酒店的地位和職權(quán)為自己謀取私利。

（二）利用職權(quán)收受賄賂或者其他非法收入。

（三）侵占酒店或公司的財(cái)產(chǎn)，挪用酒店或公司的資金或者將酒店或公司的資金借貸給他人。

（四）將酒店或公司資產(chǎn)以其個(gè)人名義或者以其他個(gè)人名義開立賬戶存儲(chǔ)。

（五）以酒店或公司的資產(chǎn)為他人作擔(dān)保。

（六）自營或者為他人經(jīng)營與公司（含酒店）同類的營業(yè)或者從事?lián)p害本公司利益的活動(dòng)。

（七）同本公司（含酒店）訂立合同或者進(jìn)行交易。

（八）泄露公司（含酒店）秘密。

（九）超越授權(quán)范圍，以管委會(huì)或管委會(huì)成員的名義進(jìn)行活動(dòng)。

（十）其他違反法律法規(guī)及規(guī)章制度的行為。

***管理公司成本費(fèi)用控制的程序和制度

一、成本費(fèi)用控制原則、經(jīng)濟(jì)效益原則、全面管理原則、責(zé)任制原則、科學(xué)管理原則、歸口管理與分級管理相結(jié)合原則、配比原則、合理劃分收益性支出和資本性支出原則

二、成本費(fèi)用核算規(guī)程

（一）、本公司（含酒店）營業(yè)成本，期間費(fèi)用的劃分、認(rèn)定：（1）營業(yè)成本的劃分、認(rèn)定：

根據(jù)公司（含酒店）的經(jīng)營特點(diǎn)，營業(yè)成本，主要包括直接材料和商品進(jìn)價(jià)成本。

（2）期間費(fèi)用的劃分、認(rèn)定：

公司（含酒店）的期間費(fèi)用包括營業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用，這些費(fèi)用直接計(jì)入當(dāng)期損益，從公司（含酒店）獲得的當(dāng)期營業(yè)收入中得以補(bǔ)償。

（二）、本公司（含酒店）營業(yè)成本，期間費(fèi)用的核算。

公司（含酒店）營業(yè)成本費(fèi)用核算按照權(quán)責(zé)發(fā)生制原則，嚴(yán)格區(qū)分本期成本費(fèi)用與下期成本費(fèi)用，直接成本與間接成本的界限，按照各營業(yè)部門設(shè)置有關(guān)帳戶進(jìn)行核算。

（1）營業(yè)成本核算

本公司（含酒店）的營業(yè)成本，通過營業(yè)成本帳戶進(jìn)行核算。

餐飲成本核算:對餐飲成本的核算通過“營業(yè)成本”帳戶進(jìn)行，核算期每旬核算一次，以每月初至月末最后一天為本月會(huì)計(jì)計(jì)算期間，計(jì)算總的營業(yè)成本。

按照核算要求實(shí)行“永續(xù)盤存制”，餐飲核算員應(yīng)將每日所領(lǐng)物品的領(lǐng)料單加以匯總算出當(dāng)日的食品成本額，通過每天的餐飲營業(yè)收入，計(jì)算出當(dāng)日的毛利及毛利率，使餐飲部能較好的控制營業(yè)成本。月末，通過借“營業(yè)成本”貸“原材料”帳戶結(jié)轉(zhuǎn)餐飲成本，對于已領(lǐng)用的原材料期末未消耗的部分，作耗用成本調(diào)正。

調(diào)正公式：實(shí)際耗用原材料成本=廚房月初結(jié)余額+本月領(lǐng)用額+/-本月調(diào)入（出）額-廚房月末盤存額。

其中的廚房月末盤存額（剩余原材料、未出售的半成品和制成品總額）需要通過實(shí)地盤點(diǎn)，按各自的配料定額與帳面價(jià)格折合計(jì)算。同時(shí)在會(huì)計(jì)核算上，采用“假退料”的方法進(jìn)行調(diào)整。

（2）期間費(fèi)用核算：

本公司（含酒店）酒店期間費(fèi)用的核算通過設(shè)置“營業(yè)費(fèi)用”、“管理費(fèi)用”和“財(cái)務(wù)費(fèi)用”帳戶，匯集和反映各項(xiàng)費(fèi)用的支出情況，期間費(fèi)用帳戶期末應(yīng)無余額。

三、成本費(fèi)用控制的內(nèi)容 中西餐廚房：、廚房原材料成本的管理和控制。、食品調(diào)料管理和控制。、海鮮/高檔燕翅鮑的控制。、機(jī)器設(shè)備及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。餐飲部：、玻璃瓷器的保管及報(bào)損控制。、金銀器的保管及維護(hù)保養(yǎng)。、棉織品的保管及報(bào)損控制。、吧臺(tái)酒水的管理及核查控制。、家具設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。、辦公費(fèi)用的控制。、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。房務(wù)部：、迷你吧的管理及核查制度。、客用品的管理及考核制度。、棉織品的管理及報(bào)損控制。、玻璃器皿的管理及報(bào)損控制。、洗滌費(fèi)用的管理及控制。、清潔費(fèi)用的管理及控制。、綠化費(fèi)用的管理及控制。、家具及機(jī)器設(shè)備的管理及控制。、電話費(fèi)用的的管理及控制。、辦公費(fèi)用的控制。桑拿、康樂部：、酒水管理及控制。、食品（自制小吃）成本控制。、棉織品管理及控制。、玻璃器皿的管理及控制。、家具/機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、辦公費(fèi)用控制。、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。商場：、自購商品的管理及控制。、代銷商品的管理及控制。、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。商務(wù)中心：、復(fù)印/打字紙張的控制。、電話費(fèi)用的控制。、傳真費(fèi)用的控制。、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。工程部：、水、電、油、煤氣等的控制和考核。、維修費(fèi)用的控制。、辦公費(fèi)用控制。、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。人力資源部：、人員編制的管理和控制。、工資及福利的管理和控制。、工作餐（員工食堂）的管理。、員工宿舍水、電、管理和控制。、外租房管理和控制。、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。市場營銷部：、交際應(yīng)酬的控制。、差旅費(fèi)控制。、廣告費(fèi)用控制。、電話費(fèi)用控制。、辦公用品控制。、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。行政辦：、差旅費(fèi)控制。、辦公費(fèi)用控制。、電話費(fèi)用控制。、車輛維修費(fèi)用的控制。、交際應(yīng)酬費(fèi)控制。、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。保安部：、電話費(fèi)用控制。、辦公費(fèi)用控制。、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。計(jì)劃財(cái)務(wù)部：、辦公費(fèi)用控制。、電話費(fèi)用控制。、和各部門一起建立及完善各種管理制度： ⑴、中、西餐成本考核管理制度。⑵、客房一次性消耗品考核管理制度。

⑶、客房、餐飲、康樂低值易耗品管理考核制度。⑷、酒水吧臺(tái)、迷你吧控制管理制度。⑸、倉庫物資庫存管理制度。⑹、各部能耗考核管理制度。⑺、成本月報(bào)及分析報(bào)告。

⑻、酒店明細(xì)成本費(fèi)用分析報(bào)告。、定期召開成本分析會(huì)議。、家具/機(jī)器設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理。

四、制定成本預(yù)算，實(shí)施成本考核獎(jiǎng)懲制度。

堅(jiān)持完整性、針對性、合理性、挑戰(zhàn)性的原則對每一項(xiàng)成本項(xiàng)目制定具體的指標(biāo)，并且對此進(jìn)行考核。

一)、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由財(cái)務(wù)部進(jìn)行監(jiān)督檢查 可變動(dòng)成本的控制主要有以下四部分

、餐飲成本控制。

餐飲成本是酒店最大的直接變動(dòng)成本，它直接影響著餐飲的利潤。控制的目的不是無限制地降低餐飲成本率，而是要在保證餐飲質(zhì)量的前提下，降低原材料消耗、提高出成率、減少浪費(fèi)。

2、能源費(fèi)用控制。

能源費(fèi)用由工程部經(jīng)理作為總負(fù)責(zé)，并成立節(jié)能小組。履行以下職責(zé)：（1）尋求節(jié)能的新方法。（2）制定節(jié)能措施。（3）對節(jié)能措施的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。、其他費(fèi)用控制。部門的可控成本如辦公費(fèi)、電話費(fèi)等由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)并予以監(jiān)督。、設(shè)備控制。

（1）設(shè)備在采購、安裝時(shí)即考慮如何使設(shè)備使用更加方便、長久，如何節(jié)省能源；

（2）設(shè)備在正常運(yùn)營過程中，對之進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，延長設(shè)備使用壽命、保證經(jīng)營活動(dòng)的正常開展。

（二）、財(cái)務(wù)部定期組織各部門進(jìn)行成本損益分析，根據(jù)分析結(jié)果，對存在的問題，查明原因，提出改進(jìn)措施。

（三）、對于成本預(yù)算指標(biāo)完成好的部門，給予獎(jiǎng)勵(lì)；對于未完成成本預(yù)算指標(biāo)的，相應(yīng)給予懲罰。

***管理公司集團(tuán)采購控制的程序和制度

一、工作項(xiàng)目程序及標(biāo)準(zhǔn)

（一）采購工作程序（圖略，需要者來函索取highfood@163.com）

（二）、季度、月度計(jì)劃表單、各使用部門在每年12月20日以前，做好下年物品計(jì)劃。各使用部門要嚴(yán)格控制成本，做好預(yù)算，并填寫《計(jì)劃采購申請表》，報(bào)采購部、財(cái)務(wù)部審批后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，一式三份，一份采購部，一份財(cái)務(wù)部，一份使用部門留存。、根據(jù)市場規(guī)律性及經(jīng)營的淡季、旺季，使用部門必須計(jì)劃按季度合理分解，并填寫好《季度計(jì)劃申請表》。、為了減少資金占用、物品積壓，并保證使用部門正常物品供應(yīng)，為此各使用部必須在每月25日之前擬定下月物資計(jì)劃，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，報(bào)采購部。、采購部接到各部門的月度計(jì)劃申報(bào)表后，由計(jì)劃員負(fù)責(zé)對各類物品，上月消耗，現(xiàn)有庫存認(rèn)真匯總，并核定本月采購量，報(bào)部門經(jīng)理審核。、月度計(jì)劃申報(bào)表經(jīng)經(jīng)理審核后，填寫物品采購計(jì)劃批準(zhǔn)表一式三份，報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)，分管領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理批準(zhǔn)。、當(dāng)采購部接到審批同意的計(jì)劃后，一份交財(cái)務(wù)部，一份交各采購員，一份采購部留存。

（三）食品及酒水采購程序標(biāo)準(zhǔn) 食品采購：、食品采購員當(dāng)接到庫管填寫的物品申購單后，根據(jù)已批的月度計(jì)劃進(jìn)行采購。、每日各類鮮活貨，由庫管于進(jìn)貨前一天下午將填寫的申購單交采購員辦理。（特殊情況或特殊品種可由庫管報(bào)總廚師長批準(zhǔn)后作適當(dāng)庫存）、計(jì)劃外采購物品必須由使用部門向庫管填寫申購單，由行政總廚師長簽字后交采購部辦理。、屬于庫管正常庫存的貨物采購，采購員必須將三家以上的報(bào)價(jià)，報(bào)采購部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理及行政總廚核定后，方可辦理。、由供貨商每天交貨的鮮活類（含鮮活、海鮮實(shí)行10天一期定價(jià)，各客戶于定價(jià)前二天報(bào)價(jià)格給采購部經(jīng)理，再報(bào)餐飲部經(jīng)理認(rèn)可，并將定價(jià)表復(fù)印若干，交有關(guān)部門作計(jì)算成本和核價(jià)用。、每日購進(jìn)的食品原料、鮮活類物品，由采購員、庫管、廚師長共同驗(yàn)收簽字后，方可入庫。

酒水采購：、接庫管理填寫的酒水申購單后，按已批的月度采購計(jì)劃要貨。、及時(shí)組織貨源選擇商家，貨比三家。、積極開拓市場，嚴(yán)格按采購計(jì)劃進(jìn)貨，按時(shí)、按質(zhì)、按量確保供應(yīng)嚴(yán)格控制酒水有效日期。、配合庫管嚴(yán)格酒水質(zhì)量關(guān)，對不符合要求的貨物負(fù)責(zé)退換。、負(fù)責(zé)對酒水飲料的商標(biāo)、包裝，對各種許可證、標(biāo)簽的標(biāo)準(zhǔn)化、衛(wèi)生保鮮要求進(jìn)行檢查，防止假冒偽劣商品進(jìn)入酒店。、物品到店到，同保管員共同查驗(yàn)并辦理入庫手續(xù)。

（四）客務(wù)用品采購程序標(biāo)準(zhǔn)、接到庫管的申購單后，認(rèn)真核對采購計(jì)劃量后方能采購。、采購前，必須對所需物品進(jìn)行市場調(diào)查，盡快尋找三家以上的供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，填寫《君宜王朝酒店采購物品報(bào)價(jià)單》，并取回樣品提供給使用部門認(rèn)可。、使用部門接到采購部提供的樣品，填寫《君宜王朝酒店樣品認(rèn)可書》，以確定認(rèn)可與否，認(rèn)可書由使用部門簽字確定后，方能辦理。、經(jīng)確定的樣品認(rèn)可書與樣品留存采購部，以作為收貨時(shí)驗(yàn)收依據(jù)，貨到與樣品不符可拒收。

（五）工程配件、燃料采購程序標(biāo)準(zhǔn)、當(dāng)工程配件采購員接到庫管申購單后，認(rèn)真核對月度計(jì)劃核定的采購量方可辦理。、對所需采購的物品，進(jìn)行市場調(diào)查，對產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格、型號，廠家價(jià)格作詳細(xì)的對比。、競爭報(bào)價(jià)，采用最合理的價(jià)格購進(jìn)達(dá)標(biāo)物品。、對有物殊要求的配件或加工定做的產(chǎn)品，申請部門需提供樣品和資料。供方按要求提供樣品，經(jīng)使用部門簽定認(rèn)可方可辦理。

（六）進(jìn)口設(shè)備采購程序標(biāo)準(zhǔn)、凡屬國外進(jìn)口項(xiàng)目，申請部門在申請前須向采購部確認(rèn)能否在國內(nèi)采購，采購部要認(rèn)真對待，詳細(xì)了解市場，及時(shí)予以答復(fù)。、經(jīng)確認(rèn)實(shí)屬必需進(jìn)口購買的項(xiàng)目，必須由庫管填寫不同類型的申購單，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。、國外進(jìn)口項(xiàng)目需提前三個(gè)月提出申請。、國外采購申請單批后，即以發(fā)電傳、傳真的方式。同國外廠家聯(lián)系確定，屬國家控制進(jìn)口的項(xiàng)目，在聯(lián)系的同時(shí)，應(yīng)向國家有關(guān)部門辦理申報(bào)審批手續(xù)。、對于有特殊要求的或需加工訂做的采購項(xiàng)目，申請采購部門應(yīng)作詳細(xì)說明或提供樣品。供方按需要示提供詳細(xì)的資料，經(jīng)使用部門確認(rèn)簽字后，方可進(jìn)一步洽談。

（七）應(yīng)急物品采購程序標(biāo)準(zhǔn)、各部門所需應(yīng)急物品的采購，在每單100元以下的各部門可報(bào)財(cái)務(wù)部后，即可辦理。、每單100元以上，必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可采購。、各部門計(jì)劃外特殊物品采購必須寫專題報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由采購部進(jìn)行采購，各使用部門不得自行采購（有總經(jīng)理授權(quán)除外）。、應(yīng)急物品采購回后，應(yīng)由相關(guān)人員驗(yàn)收，事后辦理入庫手續(xù)和領(lǐng)料手續(xù)。、餐飲部急購物品（鮮、活類）由行政總廚簽字下單后，采購部方可辦理，貨到后必須由采購員、廚師長、庫管驗(yàn)收簽字后并補(bǔ)辦食品日報(bào)表。

二、管理度制

（一）物品采購審批制度、使用部門根據(jù)批準(zhǔn)的、季度、月度申報(bào)表，對所需申購的物品，必須填寫本酒店的物品采購申請單，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽字后報(bào)采購部。、采購部接到采購申請單后，計(jì)劃員與庫管，盡快核實(shí)數(shù)量與批準(zhǔn)計(jì)劃是否相符，如無，簽字后交歸口采購員辦理。、采購員接到采購申請單后，對所購物品進(jìn)行市場調(diào)查，貨比三家，并提供三家以下的報(bào)價(jià)，并填寫《君宜王朝酒店采購物品報(bào)價(jià)單》。、使用部門需要樣品的，采購員需提供樣品，使用部門對該樣品認(rèn)可的應(yīng)填寫《君宜王朝酒店樣品認(rèn)可書》經(jīng)部門經(jīng)理簽字后與樣品一起封存交采購人員作驗(yàn)收依據(jù)。、各使用部門所報(bào)采購申請單，須財(cái)務(wù)按批準(zhǔn)計(jì)劃核定后，采購員方可采購。、各使用部門計(jì)劃外需購物品，一律報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可采購。

（二）物資采購、管理規(guī)定

物品采購及庫管作為酒店日常經(jīng)營管理中的重要組成部分，已經(jīng)得酒店業(yè)內(nèi)人士的高度認(rèn)同。如何達(dá)到物品的最佳經(jīng)濟(jì)進(jìn)貨批量和物品最佳經(jīng)濟(jì)存貨批量。為開源節(jié)流，堵塞漏洞，努力降低酒店經(jīng)營成本，使酒店經(jīng)營資金實(shí)現(xiàn)利潤最大化，切實(shí)保證酒店對客服務(wù)的需要，特制定本規(guī)定。

制定計(jì)劃、為節(jié)約開支，減少酒店物資積壓和資金占用，酒店各有關(guān)部門，應(yīng)根據(jù)經(jīng)營需要，在每月的25日之前擬定下月物資計(jì)劃，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后報(bào)采購部。、采購部計(jì)劃員應(yīng)迅速對各部門采購清單作分類匯總，認(rèn)真核對并沖減庫存后，列出實(shí)際采購清單，填寫物品產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格等向申報(bào)部門反饋，經(jīng)申報(bào)部門簽字認(rèn)可。采購部在次月5日前完成《月度采購計(jì)劃》的編制，經(jīng)部門經(jīng)理審核，一式三份報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理審批。、《月度采購計(jì)劃》經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后，一份交財(cái)務(wù)部，一份交采購部，一份交采購部留存。

物資采購規(guī)定、酒店所有物資應(yīng)歸口統(tǒng)一由采購部負(fù)責(zé)完成，以杜絕由使用部門自行報(bào)價(jià)、自行采購，使采購工作失去監(jiān)督機(jī)制。、采購部的采購工作由財(cái)務(wù)部和使用部門共同監(jiān)督。、所有采購申請應(yīng)通過倉庫保管進(jìn)行申請，特殊情況需作專題報(bào)告報(bào)總經(jīng)理審批。、目前市場物資假冒偽劣產(chǎn)品較多，市場價(jià)格較為混亂，為維護(hù)酒店聲譽(yù)，保證對客戶服務(wù)，采購員在采購物資之前必須對市場認(rèn)真細(xì)致地調(diào)查，摸底、查驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量，詢清價(jià)格。、所有采購物品要在三家以上單位報(bào)價(jià)者，從中選出價(jià)廉物美的物品，并與供貨商洽取樣品，交使用部門經(jīng)理確認(rèn)（零星物品除外）后方可采購。、采購部應(yīng)隨時(shí)了解市場行情，掌握酒店各類物品最新價(jià)格及新產(chǎn)品動(dòng)態(tài)。對已定產(chǎn)品如發(fā)生物價(jià)上漲，價(jià)格上揚(yáng)采購部應(yīng)另尋找其它相關(guān)供貨商，并及時(shí)通知財(cái)務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理指示。、所有采購的食品原材料，由廚師長、采購員和庫管共同驗(yàn)收后方能入庫，庫管控制保質(zhì)期限和發(fā)貨期限，并嚴(yán)格控制食品采購價(jià)格。、各部門所需物資一律通過倉庫保管進(jìn)行申購，倉庫保管應(yīng)仔細(xì)查看庫存物品，如需補(bǔ)充的應(yīng)及時(shí)通知采購部申請采購人，如遇產(chǎn)品生產(chǎn)周期長的物品應(yīng)提前一個(gè)月提出申請，以保證使用部門需求。、實(shí)際采購的物品必須與樣品一致，否則使用部門有權(quán)拒絕領(lǐng)取或使用。、所有采購活動(dòng)必須遵守國家有關(guān)法令、法律與法規(guī)。、有關(guān)人員在采購、收貨過程中必須遵循社會(huì)主義商業(yè)道德，講文明禮貌，以酒店利益為重，相互監(jiān)督，相互配合，共同把好關(guān)。

物資進(jìn)出庫規(guī)定、物品采購到貨后，倉庫保管員尖通知使用部門及采購員共同驗(yàn)收，驗(yàn)收合格方能入庫。

2、物品入庫后，采購員應(yīng)在入庫單上簽字，憑此單辦理財(cái)務(wù)手續(xù)。、食品入庫時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照《食品衛(wèi)生法》所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，并經(jīng)廚師長、庫管簽字后方可入庫。、所有工程材料中，質(zhì)量按國家相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，由使用部門負(fù)責(zé)驗(yàn)收、入庫。、凡采購大宗設(shè)備，一律由采購人員，采購部經(jīng)理、使用部門經(jīng)理及工程技術(shù)人員一同驗(yàn)收。必要時(shí)應(yīng)請生產(chǎn)廠家派人共同開箱測試，合格后方可入庫。

庫管規(guī)定、倉庫保管應(yīng)嚴(yán)格驗(yàn)收入庫物品，如發(fā)現(xiàn)規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量與申購不符的，應(yīng)拒絕收貨入庫。、物品驗(yàn)收入庫后，庫管應(yīng)根據(jù)物品的品種、生產(chǎn)廠家、出產(chǎn)日期、貨號等要求，將物品按照類別編號，做好記錄并堆放整齊。、為了防止物品腐爛、變質(zhì)等原因造成的不必要的損失，庫管應(yīng)定期清點(diǎn)物品，保持倉庫內(nèi)良好的物品儲(chǔ)藏環(huán)境，對舊、過期、腐爛物品要及時(shí)處理。、物品領(lǐng)用須認(rèn)真填好領(lǐng)料單，特需物品應(yīng)注明用途，并經(jīng)使用部門及總經(jīng)理簽字后，庫管方能照單發(fā)貨。、使用部門對庫存物品的領(lǐng)用，庫管人員本著節(jié)約、合理的原則，物品凡能以舊換新的，一律以舊換新。

退換貨品規(guī)定、采購員對物品供應(yīng)商嚴(yán)格監(jiān)管，應(yīng)保質(zhì)保量，保供應(yīng)。、所有物品質(zhì)量不合格的，由采購部負(fù)責(zé)退換貨，、采購部人員購進(jìn)的物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)為偽劣商品，由此引起的責(zé)任事故，應(yīng)予追究當(dāng)事人的責(zé)任。、所有物品經(jīng)使用部門認(rèn)可倉庫保管驗(yàn)收合格并辦理入庫手續(xù)后，所發(fā)生的數(shù)量、規(guī)格、變質(zhì)等問題由庫管人員負(fù)責(zé)，屬特殊情況需寫出書面說明報(bào)告，報(bào)部門經(jīng)理簽字，同意后與采購部協(xié)商，由采購部辦理退換貨手續(xù)。、物品供應(yīng)商提供偽劣貨物，屬第一次的，由采購部向供貨商提出警告，并承擔(dān)責(zé)任，如再發(fā)生類似事情，除追究責(zé)任外，并斷絕供貨商的業(yè)務(wù)關(guān)系。

付款物品經(jīng)驗(yàn)收合格后，采購員在付款單上填清所購物品數(shù)量、單價(jià)、總金額，及供貨單位，經(jīng)采購部、財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可付款。

第五篇：酒店基本的制度化管理

酒店管理的最終目的就是高效率協(xié)調(diào)配置酒店外部資源，為酒店客人提供最大滿意的元無陷缺陷服務(wù)。目前國內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理，一些著名的酒店集團(tuán)已總結(jié)和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范，其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計(jì)條分析可謂面面俱到。并已在國內(nèi)酒店業(yè)管理市場上大行其道，廣為流傳。于是一些新建的酒店，賓館將其奉若圣明積極移植引進(jìn)。在管理制度引進(jìn)過程中，不乏成功的案例。

問題管理使管理層次扁平化問題管理就是運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問題的方法進(jìn)而循序漸 進(jìn)解決問題的一種管理模式。問題管理其實(shí)一直存在于酒店現(xiàn)場化管理實(shí)踐之中的，只不過在理論上尚未得到系統(tǒng)的 結(jié)。問題管理最主要的的特征是：

第一，它旨在拓展全體員工的思維深度，激活員工對工作現(xiàn) 狀不聞不問的消極態(tài)度；

第二，把原本由管理人員執(zhí)行的管理變成了全員參與的制度化管理，將管理延伸到了了辦公，服務(wù)，營銷，后勤等第一線前沿；

第三，問題管理倡導(dǎo)了一種危機(jī)意識(shí)，即員工不僅要完成 自己崗位職責(zé)，而且要對自身崗位提出問題，還可以對整個(gè)酒店所有經(jīng)營管理與服務(wù)提出問題；

第四，將發(fā)現(xiàn)問題變成酒店管理工作中經(jīng)常性的活動(dòng)的制度內(nèi)容；

第五，將管理工作建立在問題解決核心上，而不是原來的僅僅依靠組織體系傳訊。從而使管理的層次扁平化了，例如目前一些酒店正在推行的體制創(chuàng)新，使原有的五級管理精簡為三級管理；

第六，問題管理強(qiáng)化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普通員工的權(quán)現(xiàn)責(zé)意識(shí)，培養(yǎng)了責(zé)任心；第七，人們常常為自身的學(xué)識(shí)與見識(shí)所局限，為思維定勢所左右，為體能惰性所牽制，問 題管理促使員工不斷發(fā)現(xiàn)問題超越自我，給組織帶來活力。

問題管理核心在于解決問題

目前一些酒店推出的員工創(chuàng)新活動(dòng)，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題，再由管理人員和員工共同設(shè)計(jì)解決問題的最佳方案，從而減少了工作中出現(xiàn)的失誤，這種做法就是把問題做到了系統(tǒng)化和日常化。另外，酒店調(diào)動(dòng)起員工提問題的積極性后更要注意輔導(dǎo)教會(huì)員工提出問題和參與問題解決，結(jié)果在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問題。而且提的許多都是重要的和敏感的問題，當(dāng)然這一方面說明員工的素質(zhì)較高；反過來說，這樣的員工很難管理，他們要求實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的愿望會(huì)很強(qiáng)烈。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，員工就 會(huì)感到當(dāng)初得到的承諾不能兌現(xiàn)。自然會(huì)對企業(yè)產(chǎn)生不信 任和失望。由此可見，讓員工學(xué)會(huì)解決問題比提出問題更重要。

問題管理更要注重細(xì)節(jié)

在酒店業(yè)流行 服務(wù)在細(xì)節(jié)的說法，問題管理強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理。成都錦江賓館為了細(xì)節(jié)一詞，動(dòng)足了腦。成都 錦江的客房里務(wù)有一個(gè)別的酒店看不到的擦鞋籃，內(nèi)有的不同色彩的鞋菜油和鞋刷。專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務(wù)員擦鞋的話，關(guān)照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展 入住錦江，溫馨安康活動(dòng)中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理一個(gè)創(chuàng)舉。錦江飯店每一樓層服務(wù)臺(tái)不僅務(wù)有市內(nèi)電話簿，留言卡等物，還備有吹風(fēng)機(jī)，剪刀，粘紙等小物品，客人在這里真正感到 家外之家的溫暖。酒店無小事，件件是大事.例如在香港一家中下檔次的綠晶酒店，在收取一封留店委托的信件時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員首先檢查信件封條上簽字，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話，萬一無人認(rèn)領(lǐng)，可以電話聯(lián)系。這么一個(gè)小細(xì)節(jié)，給客人留下了一個(gè)深刻的印象。企業(yè)的管理工作把細(xì)節(jié) 做得越細(xì)，就越具有競爭力。問題管理可針對企業(yè)和各個(gè) 細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，解決問題，從而把工作落到實(shí)處。

綜上述，我們不能簡單地說制度化管理 現(xiàn)場化管 理誰好誰差，高效的管理，其平衡點(diǎn)在于制度管理與現(xiàn)場管理的 系統(tǒng)化，即在基于問題管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的核心問題五一節(jié)設(shè)計(jì)科學(xué)有效的管理制度，以 現(xiàn)場管 理：作為制度管理的補(bǔ)充，通過現(xiàn)場化管理可有針對性的發(fā) 現(xiàn)，處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的問題，修正完善現(xiàn)行的酒 店管理制度，以便使制度化管理更具針對性。問題管理的特點(diǎn) 問題管

問題管理的特點(diǎn) 問題管理的特點(diǎn)主要有兩方面： 一是可以防患于未然，及早解決可能演變?yōu)槲C(jī)的問題和阻礙企業(yè)發(fā)展的問題;二是可以打通部門之間或管理專業(yè)之間的鴻溝。越來越多的企業(yè)用問題管理來指導(dǎo)日常管理工作。例如：海爾集團(tuán)推崇“問題管理”，集團(tuán)ceo說：“管理者必須進(jìn)行問題管理，而不是危機(jī)管理”。越來越多政府和非盈利機(jī)構(gòu)用問題管理來指導(dǎo)日常管理工作。許多企業(yè)，公司雖制定了許多管理制度，但總起不到多大效果。其實(shí)不是企業(yè)制度不靈，而是制定制度必須針對企業(yè)的實(shí)際問題，現(xiàn)場管理的核心就是問題管理，即運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問題的方法進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問題的管理模式。這就需要企業(yè)經(jīng)營者建立一種機(jī)制，即提出問題、研究問題、解決問題的機(jī)制，把企業(yè)最致命、最重要的問題提出來加以解決。問題管理的起源 國外的問題管理是在下列兩方面因素驅(qū)使下應(yīng)用而

生的： 一方面是企業(yè)面臨的環(huán)境和條件日益復(fù)雜，而且這些環(huán)境和條件變化對企業(yè)經(jīng)營管理產(chǎn)生的影響越來越大;另一方面是管理學(xué)在充分發(fā)展的基礎(chǔ)上呈現(xiàn)了整合化和精細(xì)化趨勢。國內(nèi)的問題管理的研究和應(yīng)用是從三條途徑匯合而來的： 一條途徑是在沿著“危機(jī)管理”路線升級演變而來;另一條途徑是沿著“約束管理toc”路線擴(kuò)充延伸而來;問題管理的目的 問題管理最重要的目的在于： 第一，它是在拓展全體員工的思維深度，而不是對現(xiàn)狀不聞不問;第二，它把由經(jīng)理人士和其他管理人員執(zhí)行的管理變成了全員管理;第三，它造成了一種危機(jī)意識(shí)，人們不僅要對自身的崗位提問題，還可以對企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營管理和其他方面提問題;第四，它將問題的發(fā)現(xiàn)變成一種經(jīng)常性的活動(dòng)和制度，而不是一時(shí)興起的冷熱病;第五，它將由管理者進(jìn)行的管理降到了辦公、生產(chǎn)、營銷、后勤等第一線的前沿，使管理的層次扁平化了;第六，問題管理強(qiáng)化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普遍員工的權(quán)責(zé)意識(shí)，培養(yǎng)了責(zé)任心;第七，人們常常為自身的學(xué)識(shí)與見識(shí)所局限，為思維定勢所左右、為體能惰性所埋沒，問題管理力促人們超越自我，給組織帶來活力，又極大地降低了組織風(fēng)險(xiǎn)等 第三條途徑是沿著it服務(wù)中“事故管理”路線推廣發(fā)展而來。問題管理在企業(yè)中的運(yùn)用 酒店管理的最終目的是高效率協(xié)調(diào)配置酒店內(nèi)外各種資源，為客人提供最大滿意的無缺陷服務(wù)。目前國內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理，一些著名的酒店集團(tuán)已總結(jié)和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范，其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計(jì)條分縷析可謂面面俱到，并已在國內(nèi)酒店業(yè)管理市場上大行其道、廣為流傳。一些新建的酒店、賓館將其奉若圣明，積極移植引進(jìn)。在管理制度引進(jìn)過程中，不乏成功的案例，但也有許多酒店的管理者發(fā)現(xiàn)，雖然以一流酒店為基準(zhǔn)模仿制定了許多的規(guī)范制度，但未起到明顯效果，酒店管理中許多具體的問題最終還是得總經(jīng)理親臨“現(xiàn)場辦公”才能真正解決。于是，一些酒店管理者感嘆“制度管理不如現(xiàn)場管理”，更有一些酒店由此主張“以走動(dòng)式現(xiàn)場管理取代制度管理”?，F(xiàn)場管理固然高效，但帶來的負(fù)面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具體瑣事脫不開身，最終疏于考慮企業(yè)發(fā)展大計(jì)，在一定程度上導(dǎo)致了企業(yè)戰(zhàn)略性失誤。導(dǎo)致以上問題的原因并不是制度化管理本身已過時(shí)，而是這些酒店的管理制度設(shè)計(jì)沒有針對酒店業(yè)務(wù)中最重要的問題環(huán)節(jié)，而所有成功酒店的現(xiàn)場管理所體現(xiàn)的共同的核心特征就是問題

管理模式。因此，現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設(shè)計(jì)必須建立一種基于問題管理的機(jī)制，即提出問題、研究問題、解決問題的機(jī)制，把酒店經(jīng)營環(huán)節(jié)中最典型的問題提出來，在制度設(shè)計(jì)中加以系統(tǒng)解決。

1、問題管理使管理層次扁平化 問題管理就是運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問題的方法，進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問題的一種管理模式。問題管理其實(shí)一直存在于酒店現(xiàn)場化管理實(shí)踐之中，只不過在理論上尚未得到系統(tǒng)的總結(jié)。

2、問題管理的核心在于解決問題 目前一些酒店推出的“員工創(chuàng)新”活動(dòng)，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題，再由管理人員和員工共同設(shè)計(jì)解決問題的最佳方案，從而減少工作中出現(xiàn)的失誤，這種做法就是把解決問題做到了系統(tǒng)化和日?；Ａ硗?，酒店調(diào)動(dòng)起員工提問題的積極性后，要注意輔導(dǎo)，教會(huì)員工解決問題。例如，一家酒店在引進(jìn)問題管理后，鼓勵(lì)員工提出問題和參與問題解決，結(jié)果在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問題，而且提的許多都是重要的和敏感的問題，當(dāng)然這一方面說明員工的素質(zhì)較高，反過來說，這樣的員工很難管理，他們要求實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的愿望會(huì)很強(qiáng)烈。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，員工就會(huì)感到當(dāng)初得到的承諾不能兌現(xiàn)，自然會(huì)對企業(yè)產(chǎn)生不信任和失望。由此可見，整個(gè)組織及時(shí)解決問題并讓員工學(xué)會(huì)解決問題，比提出問題更重要。

3、問題管理更要注重細(xì)節(jié) 現(xiàn)在酒店業(yè)流行“服務(wù)在細(xì)節(jié)”的說法，問題管理更強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理。錦江賓館為了“細(xì)節(jié)”一詞，動(dòng)足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個(gè)別的酒店看不到的擦鞋籃，內(nèi)有不同色彩的鞋油和鞋刷，專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務(wù)員擦鞋的話，關(guān)照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展“入住錦江，溫馨安康”活動(dòng)中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理的一個(gè)舉措。錦江飯店每一樓層服務(wù)臺(tái)不僅備有市內(nèi)電話簿、留言卡等物，還備有吹風(fēng)機(jī)、剪刀、紙等小物品，客人在這里真正感到“家外之家”的溫暖。“酒店無小事，件件是大事”。香港一家中低檔次的酒店，在收取客人留店委托的信件時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員首先檢查信件封套有無破隙，然后用半透明紙封好，請留言人在封條上簽字，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話，萬一無人認(rèn)領(lǐng)，可以電話聯(lián)系。這么一個(gè)小細(xì)節(jié)，給客人留下了一個(gè)深刻印象。企業(yè)的管理工作把細(xì)節(jié)做得越細(xì)，就越具有競爭力。問題管理可針對企業(yè)的各個(gè)細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，解決問題，從而把工作落到實(shí)處。高效管理的平衡點(diǎn)在于制度管理與現(xiàn)場

管理的“系統(tǒng)化”，即在問題管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的核心問題環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)科學(xué)有效的管理制度，以“現(xiàn)場管理”作為制度管理的補(bǔ)充，通過現(xiàn)場化管理可有針對性地發(fā)現(xiàn)、處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的系列問題，修正完善現(xiàn)行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具針對性。

軍隊(duì)就是很好的例子！用我們的人民解放軍駁倒對方！鐵的紀(jì)律和不動(dòng)如山的執(zhí)行命令是我軍勝利的法寶之一！

回答人的補(bǔ)充 2009-05-30 17:28 無規(guī)矩不成方圓就很好啊，這話還不經(jīng)典？人性化是好，但是當(dāng)今這個(gè)社會(huì)，很多人沒有人性！所以我們要依靠法律，依靠紀(jì)律——暴政出和平！盡管偏激，但是說的也有點(diǎn)道理！如果我們的軍隊(duì)“人性化”，想練就練，想跑就跑，那就是兵痞啦！

首先，制度是科學(xué)分工與協(xié)作的基礎(chǔ)。酒店的管理活動(dòng)是群體活動(dòng)的過程，數(shù)量大、關(guān)系復(fù)雜、涉及部門和人員眾多，并且大多是反復(fù)發(fā)生、重復(fù)進(jìn)行的，管理的目的就是要把個(gè)體的力量充分地發(fā)揮出來，達(dá)到“1+1﹥2”的效果。因此，為了發(fā)掘出管理各要素的潛能，達(dá)到群體力量大于個(gè)體力量的簡單加總的效果，就必須以規(guī)范性文件的形式來確定各個(gè)部門、崗位和人員在每一項(xiàng)具體工作中的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系，依靠健全完善的制度來實(shí)現(xiàn)有效的分工與協(xié)作。正因?yàn)楣芾砘顒?dòng)量大而又重復(fù)發(fā)生的特點(diǎn)，才有可能通過制度化的方式實(shí)現(xiàn)科學(xué)而有效的分工協(xié)作?？茖W(xué)的管理以科學(xué)的分工協(xié)作為特點(diǎn)，科學(xué)有效的分工協(xié)作離不開制度的作用。

其次，制度是維系工作秩序的保證。管理活動(dòng)是一個(gè)復(fù)雜有機(jī)的整體，它需要克服工作中的無序狀態(tài)，需要各個(gè)部門、全體人員共同努力。但在實(shí)際工作中，由于管理對象有不同的部門歸屬，各有各的崗位職責(zé)、具體工作目標(biāo)、工作方法各不相同。因此，很容易出現(xiàn)從局部利益和自身利益出發(fā)、各自為政的情況，不自覺地做出不當(dāng)或有損整體利益的事情，甚至違背客觀規(guī)律辦事。為了解決這些問題，就要建立健全和嚴(yán)格實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度，把總體目標(biāo)層層細(xì)化、分解，形成反映管理工作規(guī)律性的“約定”，也就是圍繞一個(gè)具體的工作目標(biāo)，把人們各自的責(zé)任、義務(wù)、權(quán)利擺出來，把各自要做的、不能做的，以及具體怎么做、用什么方法、采取什么措施、通過怎樣的過程做；做好了的怎么獎(jiǎng)，做錯(cuò)了的怎么罰等等都規(guī)定得清清楚楚。有了這些“約定”，管理者和被管理者就有了共同的行為準(zhǔn)則，各項(xiàng)工作也就有了必要的依據(jù)和尺度，從而督促管理者和被管理者在規(guī)定的范圍內(nèi)，按照規(guī)定的方法處理各自的工作。管理者以這些約定為依據(jù)，根據(jù)不斷變化著的實(shí)際情況科學(xué)調(diào)配力量，優(yōu)化資源配置，實(shí)施全過程監(jiān)督控制，及時(shí)糾正各項(xiàng)偏差，協(xié)調(diào)偶然因素引發(fā)的各種矛盾，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。篇二：酒店制度化管理與現(xiàn)場化管理

酒店制度化管理與現(xiàn)場化管理

酒店管理的最終目的就是高效率協(xié)調(diào)配置酒店外部資源，為酒店客人提供最大滿意的元無陷缺陷服務(wù)。目前國內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理，一些著名的酒店集團(tuán)已總結(jié)和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范，其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計(jì)條分析可謂面面俱到。并已在國內(nèi)酒店業(yè)管理市場上大行其道，廣為流傳。于是一些新建的酒店，賓館將其奉若圣明積極移植引進(jìn)。在管理制度引進(jìn)過程中，不乏成功的案例。但也有許多酒店的管理者發(fā)現(xiàn)，雖然以一流酒店為基準(zhǔn)模仿制定了許多的規(guī)范制度，但未起到明顯效果，酒店管理中許多具體的的問題最終還是得總經(jīng)理親臨現(xiàn)場辦公才能真正解決。于是一些酒店的管理者感嘆 制度管理不如現(xiàn)場管理，更有一些酒店不由不得由此主張 以走動(dòng)式現(xiàn)場管理取代制度管理。

那么問題的關(guān)鍵在哪里？經(jīng)過歷時(shí)半年，對7家二---五星級酒店個(gè)案調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)致以上問題的原因并不度化管理本身已過時(shí)，而是這些酒店的管理制度設(shè)計(jì)沒有針對酒店業(yè)務(wù)中最重要的問題環(huán)節(jié)，而所有成功酒店的現(xiàn)場管理所體現(xiàn)的共同的核心特征就是問題管理模式。因此，現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設(shè)計(jì)必須建立一種基于問題管理的機(jī)制。

問題管理使管理層次扁平化問題管理就是運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問題的方法進(jìn)而循序漸 進(jìn)解決問題的一種管理模式。問題管理其實(shí)一直存在于酒店現(xiàn)場化管理實(shí)踐之中的，只不過在理論上尚未得到系統(tǒng)的 結(jié)。問題管理最主要的的特征是：

第一，它旨在拓展全體員工的思維深度，激活員工對工作現(xiàn) 狀不聞不問的消極態(tài)度； 第二，把原本由管理人員執(zhí)行的管理變成了全員參與的制度化管理，將管理延伸到了了辦公，服務(wù)，營銷，后勤等第一線前沿；

第三，問題管理倡導(dǎo)了一種危機(jī)意識(shí)，即員工不僅要完成 自己崗位職責(zé)，而且要對自身崗位提出問題，還可以對整個(gè)酒店所有經(jīng)營管理與服務(wù)提出問題；

第四，將發(fā)現(xiàn)問題變成酒店管理工作中經(jīng)常性的活動(dòng)的制度內(nèi)容；

第五，將管理工作建立在問題解決核心上，而不是原來的僅僅依靠組織體系傳訊。從而使管理的層次扁平化了，例如目前一些酒店正在推行的體制創(chuàng)新，使原有的五級管理精簡為三級管理；

第六，問題管理強(qiáng)化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普通員工的權(quán)現(xiàn)責(zé)意識(shí)，培養(yǎng)了責(zé)任心；第七，人們常常為自身的學(xué)識(shí)與見識(shí)所局限，為思維定勢所左右，為體能惰性所牽制，問 題管理促使員工不斷發(fā)現(xiàn)問題超越自我，給組織帶來活力。問題管理核心在于解決問題

目前一些酒店推出的員工創(chuàng)新活動(dòng)，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題，再由管理人員和員工共同設(shè)計(jì)解決問題的最佳方案，從而減少了工作中出現(xiàn)的失誤，這種做法就是把問題做到了系統(tǒng)化和日?；?。另外，酒店調(diào)動(dòng)起員工提問題的積極性后更要注意輔導(dǎo)教會(huì)員工提出問題和參與問題解決，結(jié)果在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問題。而且提的許多都是重要的和敏感的問題，當(dāng)然這一方面說明員工的素質(zhì)較高；反過來說，這樣

的員工很難管理，他們要求實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的愿望會(huì)很強(qiáng)烈。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，員工就 會(huì)感到當(dāng)初得到的承諾不能兌現(xiàn)。自然會(huì)對企業(yè)產(chǎn)生不信 任和失望。由此可見，讓員工學(xué)會(huì)解決問題比提出問題更重要。問題管理更要注重細(xì)節(jié) 在酒店業(yè)流行 服務(wù)在細(xì)節(jié)的說法，問題管理強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理。成都錦江賓館為了細(xì)節(jié)一詞，動(dòng)足了腦。成都 錦江的客房里務(wù)有一個(gè)別的酒店看不到的擦鞋籃，內(nèi)有的不同色彩的鞋菜油和鞋刷。專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務(wù)員擦鞋的話，關(guān)照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展 入住錦江，溫馨安康活動(dòng)中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理一個(gè)創(chuàng)舉。錦江飯店每一樓層服務(wù)臺(tái)不僅務(wù)有市內(nèi)電話簿，留言卡等物，還備有吹風(fēng)機(jī)，剪刀，粘紙等小物品，客人在這里真正感到 家外之家的溫暖。酒店無小事，件件是大事.例如在香港一家中下檔次的綠晶酒店，在收取一封留店委托的信件時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員首先檢查信件封條上簽字，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話，萬一無人認(rèn)領(lǐng)，可以電話聯(lián)系。這么一個(gè)小細(xì)節(jié)，給客人留下了一個(gè)深刻的印象。企業(yè)的管理工作把細(xì)節(jié) 做得越細(xì)，就越具有競爭力。問題管理可針對企業(yè)和各個(gè) 細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，解決問題，從而把工作落到實(shí)處。

綜上述，我們不能簡單地說制度化管理 現(xiàn)場化管 理誰好誰差，高效的管理，其平衡點(diǎn)在于制度管理與現(xiàn)場管理的 系統(tǒng)化，即在基于問題管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的核心問題五一節(jié)設(shè)計(jì)科學(xué)有效的管理制度，以 現(xiàn)場管 理：作為制度管理的補(bǔ)充，通過現(xiàn)場化管理可有針對性的發(fā)現(xiàn)，處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的問題，修正完善現(xiàn)行的酒 店管理制度，以便使制度化管理更具針對性。篇三：酒店基本經(jīng)營管理理念

酒店基本經(jīng)營管理理念

一、酒店管理體系

市場是海，資本是船，人才是本，品牌是帆，員工是漿，文化是魂。

酒店的企業(yè)文化包括三個(gè)層次，第一層為核心層——戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略規(guī)劃、核心價(jià)值；第二層為制度層，即《酒店運(yùn)營手冊》以及其他的規(guī)定等；第三層為形象層，即語言、儀容、服裝、工牌、視覺識(shí)別系統(tǒng)——標(biāo)志色、標(biāo)志味等。

1、價(jià)值觀。酒店、榮譽(yù)、責(zé)任、為了酒店，為了自己。

2、問題觀。沒有發(fā)現(xiàn)問題就是最大的問題。

3、效率觀。執(zhí)行力=保質(zhì)保量、完成任務(wù)=保持操作指令。今日事今日畢，全員提高執(zhí)行力（執(zhí)行力等于保持操作指令）。

4、管理觀。

⑴、管理準(zhǔn)則——處處完善、精益求精、注重細(xì)節(jié)、追求完美。

⑵、管理要點(diǎn)——安全、增收、節(jié)支、質(zhì)量、培訓(xùn)、利潤。

5、服務(wù)觀。滿意+驚喜（客人、業(yè)主、員工、社會(huì)），用心到極致。

6、行為觀。⑴、酒店誓詞——酒店榮譽(yù)是生命；服從命令是天職；微笑服務(wù)是美德；竭盡全力是承諾。⑵、行動(dòng)口號——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我為止。

7、標(biāo)準(zhǔn)觀。三標(biāo)、訪查、綠標(biāo)、主題。三性原則——經(jīng)營管理的專業(yè)性、酒店氛圍的整體性、酒店產(chǎn)品的舒適性。專業(yè)性、整體性是手段，舒適性是目的（專業(yè)性+整體性=舒適性）。

8、客人觀。黃金定律：凡是客人看到的地方都必須是整潔美觀的；凡是客人使用的設(shè)備都必須是安全有效的；凡

是客人享受的服務(wù)都必須是規(guī)范高效的；凡是客人遇到的員工都必須是熱情禮貌的；凡是客人提出的投訴都必須是高度重視的。

9、危機(jī)觀。危機(jī)等式：最順利之日=最危險(xiǎn)之時(shí)。無應(yīng)急預(yù)案=有危機(jī)來臨。防范的意義＞善后的處理。

10、綠色觀。節(jié)能減排、降低成本、推廣健康生活方式。上列《酒店運(yùn)營手冊》包括以下內(nèi)容：

⑴、主導(dǎo)性管理制度：員工手冊、文明行為規(guī)范、安全管理制度、營銷管理制度、會(huì)議管理制度、質(zhì)量管理制度、培訓(xùn)管理制度、衛(wèi)生管理制度、設(shè)施設(shè)備管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、文檔管理制度、信息溝通制度、考核管理制度、vip接待制度、管理團(tuán)隊(duì)紀(jì)律、節(jié)能減排降耗獎(jiǎng)懲制度。

⑵、部門化運(yùn)營規(guī)范：綜合部、營銷部、房務(wù)部、餐飲部、康樂部、工程部、安保部、財(cái)務(wù)部各部門的概述、組織構(gòu)架、崗位說明書及項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)程序、本部門管理制度及管理表格。

二、酒店的問題觀

正視問題、防范問題、化解問題，在預(yù)防和解決問題中前進(jìn)才是酒店人應(yīng)具備的正確的問題觀。

1、酒店經(jīng)營會(huì)產(chǎn)生哪些主要問題？

⑴、從投資者的角度來看：投資是否劃算。

①、預(yù)期投資與預(yù)期收益的問題。

②、品牌建設(shè)和持續(xù)競爭力的問題。

③、管理團(tuán)隊(duì)和員工隊(duì)伍建設(shè)問題。

④、硬件是否適應(yīng)經(jīng)營需要的問題。

⑤、核心產(chǎn)品的舒適度問題。

⑵、從員工的角度來看：在此酒店工作是否劃算。①、待遇問題，即預(yù)期投入（體力和腦力）與預(yù)期報(bào)酬（工資與福利）的比較。

②、發(fā)展問題。即能否升職，能否學(xué)到東西。

③、感情問題。在酒店工作是否快樂，是否有面子。

④、環(huán)境問題。工作條件、學(xué)習(xí)、生活條件是否滿意。⑤、精神吸引的問題：是否有各級具有人格魅力的核心人物。

⑶、從客人的角度來看：消費(fèi)是否劃算，從經(jīng)濟(jì)的角度，是否能留下“難忘的經(jīng)歷和回憶”。

①、功能性問題。食、住、行、游、購、娛。

②、經(jīng)濟(jì)性問題。價(jià)格合適。

③、舒適性問題。體驗(yàn)和感覺好。

④、安全性問題。食品衛(wèi)生、各區(qū)域的清潔達(dá)標(biāo)；設(shè)施設(shè)備用具安全、無火災(zāi)、盜竊、中毒、傷害的威脅；治安安全、心理安全。

⑤、效率和文明問題。準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)、省時(shí)；設(shè)施豪華、員工禮貌。

⑷、從政府與社會(huì)角度來看：該企業(yè)對社會(huì)貢獻(xiàn)有多大。①、交稅多少的問題。

②、解決就業(yè)的問題。

③、執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的問題。

④、對社會(huì)的責(zé)任問題。

⑤、在消費(fèi)者心中的地位問題。

⑸、從酒店運(yùn)營的角度來看：是否能提供“滿意加驚喜”的服務(wù)。

①、員工要求與應(yīng)變能力問題。（9個(gè)）

②、飯店總體印象問題。（40個(gè)）

③、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施問題。（18個(gè)）

④、康樂服務(wù)問題。（60個(gè)）

⑤、餐飲服務(wù)問題。（126個(gè)）

⑥、客房服務(wù)問題。（131個(gè)）

⑦、前廳服務(wù)問題。（89個(gè)）

《訪查規(guī)范》在提供服務(wù)上規(guī)定了473個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到滿意，超過驚喜。

2、為何產(chǎn)生上述問題？

⑴、決策難免有缺陷。⑵、資源稀缺。

⑶、市場競爭。a酒店的競爭力=人員+設(shè)備-b酒店的競爭力。

⑷、顧客的滿意需求標(biāo)準(zhǔn)在不斷提高。

⑸、各級管理者受認(rèn)識(shí)水平的限制。

⑹、由于世界上一切事物的發(fā)展遵循矛盾法則，即對立統(tǒng)一規(guī)律，矛盾是無時(shí)不有，舊的問題解決新的矛盾又產(chǎn)生。

⑺、因人所缺的精準(zhǔn)意識(shí)，注重定性而忽略定量。

3、怎樣樹立正確的問題觀？

⑴、海爾的問題觀——沒有問題就是最大的問題。沒有問題觀不是企業(yè)的思維。不能發(fā)現(xiàn)問題的人一定沒有責(zé)任心。不能發(fā)現(xiàn)問題的人一定能力不足。沒有問題就是目標(biāo)（標(biāo)準(zhǔn)）定低了。

⑵、青島港務(wù)局的問題觀。優(yōu)秀的主管能夠化問題為管理資源。員工（終端）的問題就是領(lǐng)導(dǎo)的問題。掩蓋問題就是制造道德危機(jī)。重復(fù)發(fā)生的問題就是作風(fēng)問題。你不去處理問題，問題一定處理你。抓住問題三不放（原因、責(zé)任人、措施）。人人找問題、人人講問題、人人改問題。把一個(gè)個(gè)問題編成案例，讓大家透過現(xiàn)象看到背后的思維、背后的價(jià)值觀、背后的行為機(jī)制和能力，進(jìn)而人人都能夠看出問題、找準(zhǔn)問題、解決問題。

⑶、對事又對人。制定規(guī)章制度時(shí)可以對事不對人，執(zhí)行規(guī)章制度必須對事又對人。蘇格拉底有句名言“做人是做事的前提，做事是做人的延伸”，事和人是一致的，事是人的鏡子，反映人的思維和能力。管理所要解決的最根本的問題就是要解決人的理念和思維問題，所以國際標(biāo)準(zhǔn)化組織is9000質(zhì)量管理體系中有三個(gè)絕不放過“找不到問題的本質(zhì)原因絕不放過，找不到具體責(zé)任人絕不放過，問題得不到根治絕不放過。”只有堅(jiān)持絕不放過，才能保證問題越來越少，企業(yè)發(fā)展越來越健康。

⑷、變“不可能!”為“不！可能！”。

⑸、變劣根性為積極性。

4、建設(shè)酒店發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的長效機(jī)制：

⑴、掌握標(biāo)準(zhǔn)、找準(zhǔn)問題。指導(dǎo)酒店正常運(yùn)行的《旅游飯店星級劃分與評定》、《星級飯店訪查規(guī)范》、《綠色旅游飯店》、《酒店運(yùn)營手冊》（hpp）和其它酒店的各項(xiàng)規(guī)定。

⑵、各種會(huì)議、重點(diǎn)問題警鐘長鳴，晨會(huì)、專業(yè)化會(huì)議和各種例會(huì)，專門查找問題和研究解決問題的方法。

⑶、日常管理和服務(wù)中防范老問題、解決新問題。⑷、全員查找問題，員工每日發(fā)現(xiàn)本崗位一個(gè)問題，并填入《教學(xué)案例表中》，建立普通案例、部門級案例、店級案例三級案例積累制度。

⑸、建立案例指標(biāo)完成/未完成的獎(jiǎng)/罰機(jī)制。

⑹、建立員工、主管、經(jīng)理聯(lián)獎(jiǎng)/聯(lián)罰機(jī)制。

⑺、建立員工的獎(jiǎng)/罰專項(xiàng)記錄，鼓勵(lì)員工以功抵過。⑻、建立案例教學(xué)機(jī)制，店級案例成為二級培訓(xùn)主要教材，部門級案例成為班前例會(huì)的主要教材。

通過樹立正確的問題觀和建立解決問題的長效機(jī)制，做到人人關(guān)心、人人思考，整個(gè)組織都在思考：正視問題、防范問題、化解問題，在解決問題中不斷提升酒店的管理、服務(wù)、營銷質(zhì)量。像美國著名管理學(xué)家戴明所說“每天前進(jìn)1%”。

結(jié)論：差距就是問題，沒有發(fā)現(xiàn)問題就是最大的問題。每天前進(jìn)1%，酒店落實(shí)了這句話，就能夠不斷實(shí)現(xiàn)既定的經(jīng)營目標(biāo)和品牌目標(biāo)。

三、酒店的效率觀

執(zhí)行力=保持操作指令；每天前進(jìn)1%；實(shí)干就是水平；落實(shí)就是能力。