第一篇：計(jì)調(diào)人員的要求、職責(zé)范文

計(jì)調(diào)人員的要求、職責(zé)

一）熟練掌握計(jì)調(diào)部采購的各項(xiàng)常用業(yè)務(wù)成本

1、各景點(diǎn)門票及折扣價(jià)

2、各類酒店的掛牌價(jià)和淡旺平季團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià),陪同床價(jià)格及成團(tuán)房間數(shù)

3、各餐廳的餐費(fèi)折扣價(jià)

4、各類型旅游車客運(yùn)的價(jià)格

（二）接聽電話 接聽電話時(shí)一定要客氣，禮貌，音質(zhì)甜美，音速適中，語言委婉流暢，讓客戶感到放心，舒服。一定要說：“您好，承德北方！”

（三）做出報(bào)價(jià)

1、接聽業(yè)務(wù)咨詢電話，一定要記住對(duì)方旅行社的名稱，業(yè)務(wù)聯(lián)系人，傳真，電話，線路要求 A、人數(shù) B、線路景點(diǎn) C、住宿標(biāo)準(zhǔn) D、用車情況 E、返程情況 F、大概出發(fā)時(shí)間

G、如果有手機(jī)，最好留下對(duì)方的直接聯(lián)系方式

（四）發(fā)送傳真

1、做報(bào)價(jià)時(shí)，一定要迅速，準(zhǔn)確，5分鐘之內(nèi)將報(bào)價(jià)傳真給對(duì)方。

2、傳真給對(duì)方發(fā)過去了，5分鐘之后打電話問詢對(duì)方是否收到傳真件，并詢問對(duì)方所收到的傳真清楚嗎？有什么問題的？

3、如果傳真準(zhǔn)確無誤，和對(duì)方業(yè)務(wù)人溝通團(tuán)隊(duì)的情況，要了解團(tuán)隊(duì)大概的出發(fā)日期，人數(shù)，做到心中有數(shù)，盡量通過和對(duì)方溝通早早把團(tuán)隊(duì)定下來。

（五）電話溝通

如果團(tuán)對(duì)定下來了，計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來的接待計(jì)劃，重點(diǎn)是人數(shù)、用房數(shù)，是否有自然單間，小孩是否占床；抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)地點(diǎn)，核查中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知對(duì)方，迅速進(jìn)行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族，或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳；如人數(shù)有增減，要及時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換。

（六）蓋章確認(rèn)

要和對(duì)方蓋章確認(rèn)，和對(duì)方約定結(jié)帳方式，以及全陪的聯(lián)系方式，和本社導(dǎo)游的聯(lián)系方式。并在傳真確認(rèn)件上注清楚。

（七）做到五定

計(jì)調(diào)及時(shí)將團(tuán)隊(duì)的接待計(jì)劃早安排好。做到 “5定”(定房、定票、定車、定導(dǎo)游員、定餐)是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計(jì)調(diào)人員頭腦必須時(shí)刻清醒，逐項(xiàng)落實(shí)。這很像火車貨運(yùn)段的編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車”，甚至“脫節(jié)”。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要特別注意兩個(gè)字。第一個(gè)字是“快”，答復(fù)對(duì)方問題不可超過2小時(shí)，能解決的馬上解決，解決問題的速度往往代表旅行社的業(yè)務(wù)水平，一定要爭(zhēng)分奪秒，快速行動(dòng)。第二個(gè)字是“準(zhǔn)”，即準(zhǔn)確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常?；卮饘?duì)方的詢問，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，似是而非。

（八）討價(jià)還價(jià)

組一個(gè)團(tuán)不容易，往往價(jià)格要低、質(zhì)量要好，計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計(jì)調(diào)人員要對(duì)地接線路多備幾套不同的價(jià)格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時(shí)留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價(jià)還價(jià)”是計(jì)調(diào)人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計(jì)調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功，不能固守“一個(gè)打法”，方案要多、要細(xì)、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。

（九）催收?qǐng)F(tuán)款

1、按照傳真件上約定的情況及時(shí)催收?qǐng)F(tuán)款。

2、在團(tuán)隊(duì)的游覽過程中，要多和帶團(tuán)導(dǎo)游聯(lián)系，知道團(tuán)隊(duì)的進(jìn)度情況。在團(tuán)走之前必須結(jié)清所有團(tuán)款。

（十）跟蹤電話

團(tuán)隊(duì)返回目的地后，及時(shí)打服務(wù)跟蹤電話，做到團(tuán)團(tuán)滿意，團(tuán)團(tuán)心中有數(shù)，知道以后操作中應(yīng)該注意的事項(xiàng)。

（十一）整理備檔

操作完團(tuán)隊(duì)之后，將對(duì)方社的資料整理、備檔（包括團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單、派單、導(dǎo)游的交帳單）。

（十二）注意事項(xiàng)

1、計(jì)調(diào)人員電話24小時(shí)開機(jī)，要讓所有人知道你的電話。

2、具有敬業(yè)精神。熱愛旅游事業(yè)，計(jì)調(diào)工作應(yīng)該說其實(shí)是很枯燥的，是由無數(shù)瑣碎的工作環(huán)節(jié)組成，沒有敬業(yè)樂業(yè)的精神是無法把這份工作做好的。

3、保持認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度。旅游是個(gè)一環(huán)緊扣一環(huán)的活動(dòng)，而負(fù)責(zé)將這些環(huán)節(jié)緊扣在一起的工作便由計(jì)調(diào)人員去完成。如果沒有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，票務(wù)、用車、接送團(tuán)隊(duì)等其中一環(huán)沒扣好或沒扣上，就會(huì)出現(xiàn)一招不慎、滿盤皆亂的失控局面。

4、精確的預(yù)算能力，必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧。也就是說，必須要保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果，在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果的前提下，能在不同行程安排中編制出一條最經(jīng)濟(jì)，能把成本控制得最低的線路。

5、計(jì)調(diào)人必須要懂得不斷學(xué)習(xí)的重要性，善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)，新信息，以提高業(yè)務(wù)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進(jìn)行“自我充電”，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強(qiáng)。如要掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位；本地新景點(diǎn)、新線路的情況，不能靠“聽人家說”，也不能靠電話問，應(yīng)注重實(shí)地考察，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)、對(duì)答如流。

6、團(tuán)走款清。

第二篇：計(jì)調(diào)OP職責(zé)

計(jì)調(diào)OP職責(zé)

一、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、服從部門經(jīng)理的工作安排和調(diào)配。

三、負(fù)責(zé)操作線路的行程更改與完善。

四、負(fù)責(zé)調(diào)整報(bào)價(jià)，做到報(bào)價(jià)準(zhǔn)確，及時(shí)了解其他同業(yè)的價(jià)格。

五、做好團(tuán)隊(duì)有關(guān)票據(jù)的收發(fā)和登記工作以及團(tuán)隊(duì)歸檔整理工作，確保團(tuán)隊(duì)資料齊全，做到統(tǒng)計(jì)工作。

六、掌握公司導(dǎo)游員的個(gè)人素質(zhì)，帶團(tuán)技巧，從業(yè)記錄等情況，負(fù)責(zé)接待對(duì)導(dǎo)游的投訴工作并進(jìn)行及時(shí)提出處理意見上報(bào)上級(jí)處理。

七、團(tuán)隊(duì)結(jié)束后負(fù)責(zé)及時(shí)催收?qǐng)F(tuán)款及各種欠款，做好報(bào)賬結(jié)算團(tuán)款工作。

八、收發(fā)傳真要及時(shí)，傳真確認(rèn)要準(zhǔn)確，回復(fù)Q要及時(shí)。

九、出票前要核對(duì)確認(rèn)游客姓名證件號(hào)等信息。

十、認(rèn)真處理投訴及相關(guān)的突發(fā)事件。

十一、對(duì)于行程結(jié)束的團(tuán)隊(duì)要做回訪工作。

十二、保持24小時(shí)通訊通暢。

十三、老員工對(duì)新員工要做到傳、幫、帶、同事間要團(tuán)結(jié)互助，互相尊重。

十四、嚴(yán)格把關(guān)質(zhì)量、保證高質(zhì)、高效的工作。

十五、熟悉全包價(jià)、小報(bào)價(jià)、單項(xiàng)委托，散客、展覽、會(huì)議等業(yè)務(wù)知識(shí)。

十六、掌握票務(wù)、行包和其他委托服務(wù)。

十七、熟悉掌握旅游市場(chǎng)的最新信息（包括航空、鐵路、航運(yùn)、酒店、餐廳、景區(qū)資源以及旅游車隊(duì)及有關(guān)涉外單位的相關(guān)情況），滿足不同客戶的需求。

十八、計(jì)調(diào)部是組團(tuán)、地接和接待質(zhì)量的重要保證，計(jì)調(diào)有責(zé)任清楚組團(tuán)、地接和接待工作的細(xì)節(jié)，做到心中有數(shù)。

十九、計(jì)調(diào)人員在建立業(yè)務(wù)關(guān)系過程中，嚴(yán)謹(jǐn)受賄和私拿回扣。

第三篇：計(jì)調(diào)經(jīng)理職責(zé)

計(jì)調(diào)部經(jīng)理直接隸屬于旅行社總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)之下，負(fù)責(zé)著全社的業(yè)務(wù)流程及其操作，其崗位職責(zé)顯得非常重要。

（一）計(jì)調(diào)部經(jīng)理的主要職責(zé)

計(jì)劃調(diào)度部― 開源節(jié)流之口

計(jì)調(diào)部是旅行社工作的核心部門，計(jì)調(diào)工作直接影響和決定著公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為了提高工作效率，增加工作效益，計(jì)調(diào)部經(jīng)理應(yīng)本著盡心盡責(zé)、求實(shí)創(chuàng)新的態(tài)度，履行如下職責(zé)：

(l）負(fù)責(zé)對(duì)外接待、安排旅游團(tuán)隊(duì)、發(fā)報(bào)計(jì)劃、公關(guān)協(xié)調(diào)、組織接團(tuán)等。(2）廣泛搜集和了解不斷變化的旅游市場(chǎng)信息及同行相關(guān)動(dòng)態(tài)，對(duì)其他旅行社推出的常規(guī)、特色旅游線路要認(rèn)真分析，為更好地策劃本社的旅游產(chǎn)品做出方案。

(3）不斷地修改、制訂和完善本社各條旅游線路及其行程安排，不斷推陳出新，制訂出符合當(dāng)前旅游市場(chǎng)需求、能滿足游客要求的旅游線路及適當(dāng)?shù)穆糜蝺r(jià)位。(4）在操作、協(xié)調(diào)、安排團(tuán)隊(duì)省內(nèi)外旅游時(shí)，對(duì)有關(guān)交通、導(dǎo)游服務(wù)及住、食、購、娛等活動(dòng)，要盡可能考慮周到，在確保團(tuán)隊(duì)接待質(zhì)量的前提下，力爭(zhēng)“低成本、高效益”。

(5）在每個(gè)旅游團(tuán)行程結(jié)束后，有關(guān)導(dǎo)游、司機(jī)報(bào)賬時(shí)，要嚴(yán)格把關(guān)，并與財(cái)務(wù)部門仔細(xì)核對(duì)每一項(xiàng)賬口，確保準(zhǔn)確無誤。

(6）在每個(gè)帶團(tuán)導(dǎo)游出發(fā)前，應(yīng)把帶團(tuán)的詳細(xì)資料、注意事項(xiàng)，以及在此線路中可能出現(xiàn)的問題和解決建議作出全方位的考慮并告知導(dǎo)游人員，盡可能做到防患于未然。

(7）為提高本社的工作效率，計(jì)調(diào)部經(jīng)理應(yīng)監(jiān)督計(jì)調(diào)人員，在工作中要及時(shí)按日、月、季掌握各線路的成本及報(bào)價(jià)，同時(shí)要及時(shí)通知各部門，以確保對(duì)外報(bào)價(jià)的統(tǒng)一性、可靠性、可行性和準(zhǔn)確性。

(8）要時(shí)刻與各業(yè)務(wù)部門加強(qiáng)聯(lián)系，及時(shí)了解、掌握、分析反饋的信息，然后進(jìn)行消化、吸收、落實(shí)。

(9）每個(gè)團(tuán)隊(duì)操作，必須要求做到售前售中、售后完美服務(wù)，即出團(tuán)前的親情服務(wù)；團(tuán)隊(duì)旅游過程中的質(zhì)量跟蹤監(jiān)控；團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束后的回訪及建立檔案。(10）必須時(shí)刻注意同行動(dòng)態(tài)，特別是要注意剪貼各種媒休廣告，建檔保存逐個(gè)進(jìn)行分析。

（二）計(jì)調(diào)部經(jīng)理的權(quán)限 計(jì)調(diào)部經(jīng)理除具有上述職責(zé)外，還應(yīng)享有相應(yīng)的權(quán)限。

(l）旅游資源采錄工作權(quán)限。計(jì)調(diào)部經(jīng)理在旅游淡季時(shí)，應(yīng)該抽出時(shí)問到旅游景點(diǎn)及其線路進(jìn)行踩點(diǎn)、踩線，只有了解第一手資料，才能制作出精美的線路，適合市場(chǎng)需求，甚至走在市場(chǎng)前面的線路，而不是閉門造車。

(2）旅游產(chǎn)品制作工作權(quán)限。計(jì)調(diào)部經(jīng)理踩點(diǎn)、踩線回來，應(yīng)該和計(jì)調(diào)人員一起進(jìn)行旅游產(chǎn)品的粗加工制作工作。

(3）同行報(bào)價(jià)收集工作權(quán)限。計(jì)調(diào)部經(jīng)理在推出本旅行社的線路及報(bào)價(jià)之前，有權(quán)帶領(lǐng)其他計(jì)調(diào)人員一起，完成收集本地區(qū)其他旅行社的線路報(bào)價(jià)工作，做到知己知彼、百戰(zhàn)百勝。

(4）本社產(chǎn)品報(bào)價(jià)工作權(quán)限。在上述產(chǎn)品的粗加工工作和同行報(bào)價(jià)收集工作的基礎(chǔ)上，經(jīng)過旅行社總經(jīng)理的認(rèn)可，及一與旅行社其他部門（如外聯(lián)部）共同協(xié)商，有權(quán)對(duì)外報(bào)出本社旅游產(chǎn)品的價(jià)格。

(5）簽訂旅游合同工作權(quán)限。在每年的年底或年初，計(jì)調(diào)部經(jīng)理要與交通部門（如航空公司、鐵路部門、旅游車＜船＞單位）、景區(qū)景點(diǎn)、飯店、旅游定點(diǎn)餐廳等相關(guān)部門簽訂旅游協(xié)議，以便定下來年的優(yōu)惠協(xié)議價(jià)。

(6）網(wǎng)站信息收集編輯工作權(quán)限。計(jì)調(diào)部經(jīng)理在收集同行旅游線路報(bào)價(jià)的同時(shí)，注意觀察和收集網(wǎng)絡(luò)旅游信息，有權(quán)對(duì)本旅行社網(wǎng)站工作進(jìn)行不斷更新.。

第四篇：旅行社計(jì)調(diào)操作要求

計(jì)調(diào)的操作以及要求

第一步：客戶詢價(jià)

1、接聽電話時(shí)要求聲音洪亮，吐字清晰，并使用禮貌用語，如“你好”、“謝謝”、“再見”，“某某外出辦事了，有什么可以轉(zhuǎn)告嗎？”、“請(qǐng)多關(guān)照”、“馬上辦”、“請(qǐng)放心”、“請(qǐng)多合作”、“感謝您的支持”等等。

2、問清對(duì)方單位、姓名、電話、傳真（最好能問到手機(jī)）、所需產(chǎn)品（行程線路）、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)大概人數(shù)、出行日期、客人有無特殊要求（如風(fēng)味餐、回民餐、增減住房、禁忌等）、是公司哪位業(yè)務(wù)員的客戶及相關(guān)信息。并在臺(tái)帳上做好詳細(xì)記錄。

第二步：報(bào)價(jià)

1、在資料庫中找出相關(guān)客戶所需產(chǎn)品，或按客戶要求為客戶設(shè)計(jì)行程并報(bào)價(jià)及告之相關(guān)辦證要求，對(duì)客戶咨詢要有耐心，認(rèn)真的給予解答，對(duì)客戶的要求本著“合理而可能”的原則給予回應(yīng)，不作虛假承諾，不夸大事實(shí)，不隱瞞可能出現(xiàn)的問題。

2、應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，在獲取合理的利潤前提下，提高市場(chǎng)占有率是公司的首要任務(wù)，所以原則上對(duì)外報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)注意：①、供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)全程要求在四星和五星的團(tuán)隊(duì)，毛利不高于***元/人。②、供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)在三星以下的團(tuán)隊(duì)毛利潤不高于***元/人。③10人以下獨(dú)立成團(tuán)的團(tuán)隊(duì)。人均毛利潤可靈活掌握。

3、必須統(tǒng)一使用公司制作的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)模板，如遇報(bào)價(jià)模板中沒有的線路，應(yīng)按模板的格式重新制作，并及時(shí)把其補(bǔ)充到資料庫中，報(bào)價(jià)時(shí)要同時(shí)打上相關(guān)業(yè)務(wù)人員和報(bào)價(jià)人的姓名。

4、報(bào)價(jià)回復(fù)應(yīng)高效、準(zhǔn)確，客戶有明確時(shí)限要求的，應(yīng)在要求時(shí)限完成，客戶沒有明確時(shí)限要求的，原則上應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，完成報(bào)價(jià)后必須仔細(xì)檢查，確定無誤后方可傳真給客戶，報(bào)價(jià)回復(fù)后，必須將報(bào)價(jià)成本寫在背面，以便團(tuán)隊(duì)跟蹤中更好的把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)。

第三步：團(tuán)隊(duì)跟蹤

1、團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)后要及時(shí)跟蹤，在不做虧本團(tuán)和質(zhì)量保證的前提下，可以根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整價(jià)格和供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)以提高報(bào)價(jià)成功率。在做團(tuán)隊(duì)跟蹤時(shí)，須在報(bào)價(jià)單頂端注明團(tuán)隊(duì)跟蹤情況，時(shí)間及跟蹤人姓名。

2、認(rèn)真評(píng)估報(bào)價(jià)后客戶的反映，如有較大成功把握時(shí)，或是為了遏止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，應(yīng)馬上行動(dòng)：

1及時(shí)將該團(tuán)情況客觀準(zhǔn)確的通告票務(wù)部做控票預(yù)定。

②向地接、總部（尤其在旺季）做控房預(yù)定。

③預(yù)控稀缺資源或指定資源，如房等。

④通知外聯(lián)部安排銷售人員上門服務(wù)。

3、對(duì)于票務(wù)，及總部的預(yù)控事后應(yīng)加強(qiáng)追蹤，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候應(yīng)果斷的取消預(yù)控狀態(tài)，以避免損失。

第四步：團(tuán)隊(duì)確認(rèn)OK

團(tuán)隊(duì)確認(rèn)OK后，應(yīng)在第一時(shí)間：

1.給票務(wù)部定購單，核實(shí)確認(rèn)票務(wù)預(yù)定狀態(tài)。

2.與地接核實(shí)確認(rèn)預(yù)定狀態(tài)。

3.迅速在資料庫中找出打印或打印確認(rèn)計(jì)劃書傳真給客戶確認(rèn)。

4.將確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)上公司團(tuán)隊(duì)公告板。

確認(rèn)書要求：

團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書必須使用公司制作的標(biāo)準(zhǔn)模版或其格式，確認(rèn)件內(nèi)的內(nèi)容必須準(zhǔn)確且按要求完整填寫（包括團(tuán)號(hào)、人數(shù)、行程、酒店名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、發(fā)票額等）。

·特別提醒：

①團(tuán)隊(duì)確認(rèn)傳真件里的負(fù)責(zé)人一欄由公司經(jīng)理或其授權(quán)人簽署，其他人無權(quán)簽署。

②對(duì)于特殊團(tuán)隊(duì)，如：組團(tuán)社付款信用差、組團(tuán)人做私團(tuán)、組團(tuán)人為“野馬”，團(tuán)隊(duì)收費(fèi)低于成本、組團(tuán)社（人）有過分要求等類型團(tuán)隊(duì)，是否給組團(tuán)社（人）確認(rèn)應(yīng)請(qǐng)示公司經(jīng)理，并應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司經(jīng)理的指示。

第五步：客戶回傳及上網(wǎng)操作

催客戶發(fā)回傳確認(rèn)件（需蓋章簽字），客戶確認(rèn)回傳后按總部網(wǎng)上操作程序上網(wǎng)操作。

1.通知客戶準(zhǔn)備好所需資料并告知團(tuán)隊(duì)出票時(shí)間及收款方式。

2.通知票務(wù)部出票。

3.按要求填好旅游團(tuán)隊(duì)財(cái)務(wù)通知單。

第六步：確認(rèn)件回傳總部及發(fā)名單

將客戶確認(rèn)件回傳總部，進(jìn)一步同總部落實(shí)該團(tuán)計(jì)劃，并將客人名單表（原則上要求上電腦），擔(dān)保證明書（出境）傳真總部。

第七步：收集資料、送票、收款

1、將每團(tuán)傳真來往原件（財(cái)務(wù)通知單、團(tuán)隊(duì)操作檢查表、雙方傳真件、詢價(jià)件、客人名單表、擔(dān)保證明書等）按先后，主次順序整理完整。

2、填好送票（收款）單后交外聯(lián)部派外聯(lián)赴組團(tuán)社送機(jī)票，收?qǐng)F(tuán)款并帶上注意事項(xiàng)，正式行程及出團(tuán)通知。

第八步：出發(fā)前再次檢查

出發(fā)前再次核對(duì)團(tuán)隊(duì)出發(fā)及返程日期、航班、客人名單、出入境時(shí)間、辦證是否OK、導(dǎo)游情況等。

第九步：團(tuán)隊(duì)運(yùn)行

在團(tuán)隊(duì)運(yùn)行過程中注意“一進(jìn)一出”原則（對(duì)于重點(diǎn)團(tuán)尤其注意跟蹤）

即團(tuán)隊(duì)抵達(dá)第一日及團(tuán)隊(duì)返程最后一日，團(tuán)隊(duì)出境日及團(tuán)隊(duì)入境日。

如產(chǎn)生問題或投訴，報(bào)總部質(zhì)檢部處理，盡量把問題處理在當(dāng)?shù)?，并有明確的處理意見書，不帶回當(dāng)?shù)?。如是重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，可請(qǐng)總部領(lǐng)導(dǎo)看望團(tuán)隊(duì)。

第十步：售后服務(wù)

團(tuán)隊(duì)返回后，應(yīng)積極主動(dòng)地與客戶溝通，了解團(tuán)隊(duì)情況及客戶意見。

第十一步：追收尾款，歸檔整理

團(tuán)隊(duì)如無問題后，下單外聯(lián)部派外聯(lián)收齊余款，將團(tuán)隊(duì)資料整理、歸類、存檔并填好團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)單。

第五篇：淺析旅行社計(jì)調(diào)人員管理

淺析旅行社計(jì)調(diào)人員管理

摘 要：隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的程度不斷提

高，企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大。從

一般意義上講，一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主

要來源于四種資源：財(cái)務(wù)資本、物資資

本、人力資本和組織資本，其中人力資 本是最可能形成企業(yè)獨(dú)特能力的部分。

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)上，人力資源管

理效率直接決定了企業(yè)的生存和發(fā)展。旅行社作為一個(gè)人才密集型企業(yè)，主要依靠員工參與服務(wù)生產(chǎn)過程，向顧

客提供面對(duì)面、高接觸的服務(wù)，因而，旅

行社自身的發(fā)展及其在旅游業(yè)中所發(fā)揮 的作用大小就與旅行社自身的人力資源

管理有著密切的聯(lián)系。旅行社人力資源

管理，不僅是高質(zhì)量完成服務(wù)過程、實(shí)

現(xiàn)組織目標(biāo)的必要保證，也是企業(yè)實(shí)施

服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。本文將對(duì)我國旅

行社人力資源研究現(xiàn)狀進(jìn)行分析，以期

能對(duì)我國旅行社人力資源管理的理論研

究和實(shí)際操作有所裨益。

一、淺析我國旅行社人力資源管理研究現(xiàn)狀的意義

以歐美為代表的旅行社業(yè)發(fā)展水平相對(duì)成熟的國家，善于吸收先進(jìn)的人力

資源管理思想，采用靈活的人力資源管

理措施，適時(shí)應(yīng)對(duì)社會(huì)環(huán)境的變化，使

旅行社業(yè)的整體經(jīng)營井井有條，發(fā)展水平一直處于世界前列。

相對(duì)于此，我國的旅行社行業(yè)在 20世年段的源度約加代，市一上組入紀(jì)80 才旅進(jìn)有了校

真行程受我提

正社較到國高

進(jìn)入發(fā)展起緩慢且足夠的旅行社的頸瓶

規(guī)步不重的因

模較規(guī)視發(fā)素

發(fā)展晚，旅范，人，在很展，成。隨著

階行力大為我 社資程制國

末由于場(chǎng)化直沒阻礙織技

WT O 以及以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的信

息技術(shù)在旅行社業(yè)中的廣泛運(yùn)用，我國旅行社面臨的將是全球性的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，這就對(duì)我國旅行社人力資源的管理提出

了非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，加之，我國旅行社是以市場(chǎng)分割為特征的水平分工體系，行業(yè)和市場(chǎng)相當(dāng)?shù)幕靵y，整體上是散消弱差，結(jié)構(gòu)上是規(guī)模、層次各異的旅行 社并存，人力資源發(fā)展?fàn)顩r不容樂觀。

因此，筆者認(rèn)為有必要對(duì)我國旅行社人力資源管理研究現(xiàn)狀進(jìn)行分析研究。

二、學(xué)術(shù)界關(guān)于我國旅行社人力資 源管理研究的內(nèi)容 筆者在中國學(xué)術(shù)期刊全文數(shù)據(jù)庫發(fā)現(xiàn)我國旅行社人力資源管理

主要有以下五個(gè)方面的研究內(nèi)容： 1

、導(dǎo)游人力資源現(xiàn)狀及其對(duì)策 鄒伏霞《導(dǎo)游人力資源的現(xiàn)狀分析與對(duì)策》（200 4 年人為, 分 析, 其現(xiàn)狀

和

所

存

在的問

題）中就目力資源主

前我國導(dǎo)的學(xué)歷

游、等

級(jí)

等

現(xiàn)

狀

并提出了相

應(yīng)的對(duì)策與建議。李平《導(dǎo)游人力資源現(xiàn)狀及開發(fā)管理對(duì)策》（2003 年中國結(jié)構(gòu)我國規(guī)范強(qiáng)創(chuàng) 新人機(jī)體制2、導(dǎo)游許立君究》 薪酬制度 《導(dǎo)游薪酬

鉤

沉

指

標(biāo)

體

系

研）從導(dǎo)、導(dǎo) 導(dǎo)化 我 游人留游失人

員、力的教資

隊(duì)育源

伍與的規(guī)培現(xiàn)

模訓(xùn)狀、等，供方提

求面出

關(guān)分了

系析嚴(yán)、了格游資格考試，導(dǎo)游考核制度，培訓(xùn)模式，提高培訓(xùn)質(zhì)量，革新用

制，優(yōu)化人才環(huán)境，變革導(dǎo)游管理，調(diào)動(dòng)導(dǎo)游工作積極性等對(duì)策。

（2006

年）

中以旅行社人力資源的重

要組成———專職導(dǎo)游為研究對(duì)象 , 分析

了影響導(dǎo)游薪酬的要素 , 闡述了導(dǎo)游薪酬

改革所依據(jù)的基本原則。并以此為基礎(chǔ) , 建立了一個(gè)導(dǎo)游薪酬指標(biāo)體系。董華

《從導(dǎo)游私拿回扣現(xiàn)象看我國旅行社人力 資源管理》（2004

年）

中針對(duì)導(dǎo)游私扣現(xiàn)象，論象

屢禁不止的資

源管理方面3、旅行社員工的培訓(xùn)和人才的開發(fā)與管 理研究

謝禮珊《旅行社專業(yè)服務(wù)人員個(gè)人能力培養(yǎng)途徑》(2001 年)認(rèn)為旅行社經(jīng)營 的成敗和競(jìng)爭(zhēng)的勝

負(fù)

．從

根

本

上

取

決

拿回 述其危原提

因出，了

四

害繼有，而針

并就對(duì)

分旅性

析行地

這社建

一人議

現(xiàn)力。

于

人員的素質(zhì)．

關(guān)鍵在于培訓(xùn)；韋夏嬋 《入

世后旅行社人才競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策分析》(2002 年)就入世后旅行社遭受到最大沖擊將是人

才的競(jìng)爭(zhēng)．分析了應(yīng)對(duì)這場(chǎng)人才競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)

采取的對(duì)策。4、朱對(duì)旅行社人才流失及對(duì)策 玉清《旅行社人才流失策》

及

其處

理

(20 03)

流

失

是

中指出旅行社人才最普遍存在的現(xiàn)象 , 人才安全問題己成為 旅行社管理者的重要既

有個(gè)人的原因 , 但主要還是旅行社在人資源管理上存在諸多得

旅行社的進(jìn)一步發(fā)展立以人為本的現(xiàn)實(shí)現(xiàn)事業(yè)留人、制

議題。人才流失

力

問題

。該文為求，探討了通過建代管理方式 度留人、感情留人。郭魯芳《旅行社留住人才策略探討》（2003年）

中對(duì)我國旅行社留住優(yōu)秀人才策略即環(huán)境策略、薪酬策略和展策略做了 探張討荔5旅《行我社國

人旅

力行

資社

源人

現(xiàn)力狀資及源其的員對(duì)

三工策

大發(fā)

管理2003年）

中通過分析我國旅行社人

力資源管理的問題，借鑒西方發(fā)達(dá)國家

先進(jìn)的人力資源理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何加強(qiáng)和

改善我國旅行社人力資源管理提出對(duì)策

建議。仇學(xué)琴《云南省旅行社社人力資綜上所述，可見很多問題的根源其實(shí)在計(jì)調(diào)操作過程中已經(jīng)產(chǎn)生，到真正問題發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性的余地已經(jīng)不大，發(fā)生問題時(shí)，客人面對(duì)的是導(dǎo)游，可回旋的空間已經(jīng)很少了。事實(shí)上，問題發(fā)生的根源是在導(dǎo)游的大后方———計(jì)調(diào)部的計(jì)調(diào)人員身上。可見，計(jì)調(diào)人員的作用在旅行社運(yùn)作中可以說是舉足輕重的，計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)直接關(guān)系到團(tuán)隊(duì)運(yùn)作是否順利和成功。

一個(gè)管理嚴(yán)格、完善的旅行社會(huì)對(duì)計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)提出以下的要求：

1.業(yè)務(wù)熟練。必須對(duì)團(tuán)隊(duì)的旅行目的地情況、接待單位的實(shí)力、票務(wù)運(yùn)作都胸有成竹。

2.具有敬業(yè)精神。必須熱愛旅游事業(yè)，計(jì)調(diào)工作應(yīng)該說其實(shí)是很枯燥的，是由無數(shù)瑣碎的工作環(huán)節(jié)組成，沒有敬業(yè)樂業(yè)的精神，是無法把這份工作做好的。

3.認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度。旅游是個(gè)一環(huán)緊扣一環(huán)的活動(dòng)，而負(fù)責(zé)將這些環(huán)緊扣在一起的工作便由計(jì)調(diào)人員去完成。如果沒有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，票務(wù)、用車、接送團(tuán)隊(duì)等其中一環(huán)沒扣好或沒扣上，就會(huì)出現(xiàn)一招不慎、滿盤皆亂的失控局面。

4.精確的預(yù)算能力，必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧。也就是說，必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果的前提下，能在不同行程安排中編制出一條最經(jīng)濟(jì)，能把成本控制得最低的線路出來。

5.具有不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的能力。旅游市場(chǎng)千變?nèi)f化，計(jì)調(diào)人必須要懂得不斷學(xué)習(xí)的重要性，認(rèn)真了解旅游市場(chǎng)、各旅游目的地的變化、各地接待單位實(shí)力的消長情況等，還要根據(jù)學(xué)習(xí)的收獲，不斷對(duì)工作進(jìn)行創(chuàng)新，跟上時(shí)代潮流的發(fā)展。

在當(dāng)今世界，旅游行業(yè)正朝著國際化、大型化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，這是一個(gè)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)個(gè)性化的時(shí)代，對(duì)旅行社計(jì)調(diào)人員素質(zhì)的要求也越來越高。旅行社的計(jì)調(diào)人員能否跟得上時(shí)代的潮流，能否組合出更具個(gè)性化的旅游產(chǎn)品，正日益成為旅行社之間競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。

學(xué)習(xí)目的：通過學(xué)習(xí)，了解計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)在旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)中的作用和任務(wù)，掌握計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的運(yùn)作過程和基本策略,提高旅行社的經(jīng)營水平。

旅行社通過外聯(lián)招徠客源，而做好接待前的準(zhǔn)備工作，則由計(jì)調(diào)承擔(dān)。計(jì)調(diào)是計(jì)劃調(diào)度的簡(jiǎn)稱，擔(dān)任計(jì)劃調(diào)度作業(yè)的人員，在崗位識(shí)別上被稱為計(jì)調(diào)員、線控、團(tuán)控、擔(dān)當(dāng)?shù)龋瑯I(yè)內(nèi)簡(jiǎn)而通稱“計(jì)調(diào)”。主要任務(wù)是按接待計(jì)劃落實(shí)團(tuán)隊(duì)在食、宿、行、游、購、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進(jìn)行。

一、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)述：計(jì)調(diào)在旅行社三大業(yè)務(wù)（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳與銷售；接待業(yè)務(wù)；財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)；）中屬不太穩(wěn)定的一類，其業(yè)務(wù)范圍常隨著旅行社功能的加強(qiáng)而延伸，因此，不同的業(yè)務(wù)類別對(duì)計(jì)調(diào)的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會(huì)團(tuán)體和零星客人代訂機(jī)、車票，安排食宿，即承接與旅游有關(guān)的各種單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)，還沒有明確的計(jì)調(diào)概念。隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，旅行社開始設(shè)立專職崗位或部門，計(jì)調(diào)開始對(duì)外代表旅行社同旅游供應(yīng)商（上下游行業(yè)）建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定有關(guān)協(xié)議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項(xiàng)委托事宜，并協(xié)同處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件；對(duì)內(nèi)作好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計(jì)工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計(jì)劃管理提供信息服務(wù)。至此，計(jì)調(diào)作為旅行社的主要業(yè)務(wù)的地位得以確立

從事休閑旅游業(yè)的部門與從業(yè)人員亟待更新觀念。旅游-休閑-休閑旅游，不單單是名詞的任意組合，它表明了旅游業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律。眾所周知，發(fā)展旅游業(yè)一般情況下開發(fā)的對(duì)象是天然自然和人工自然以及人類的文化遺跡。但是以犧牲自然資源和對(duì)旅游資源的過度開發(fā)為代價(jià)，特別是開發(fā)商以經(jīng)濟(jì)價(jià)值為目的的無休止的行為以及人們僅僅為滿足好奇心和追求感官刺激對(duì)自然的踐踏而導(dǎo)致的生態(tài)環(huán)境的破壞，不得不改變?nèi)藗儗?duì)發(fā)展旅游業(yè)的思路。

在西方國家，早在50年前，就迅速地通過發(fā)展休閑產(chǎn)業(yè)來緩解旅游業(yè)的壓力，諸如，休閑俱樂部、體育俱樂部、文化館、劇院、博物館、藝術(shù)館、舞廳、休閑度假村、主題公園、游樂園等等。事實(shí)上，同時(shí)在客觀上也豐富了旅游的內(nèi)涵，擴(kuò)大了經(jīng)營范圍，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也滿足了人的多方面消遣享樂的需要。當(dāng)前，我國正面臨一個(gè)發(fā)展旅游業(yè)的大好時(shí)機(jī)，而遵循什么樣的客觀規(guī)律，如何調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)方向、管理途徑、運(yùn)行機(jī)制等環(huán)節(jié)致關(guān)重要。

國家在發(fā)展休閑旅游業(yè)的過程中應(yīng)扮演重要的角色。發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)表明，當(dāng)休閑娛樂越來越成為人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分時(shí)，政府就必須承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任?！啊峁颉才拧瘖蕵泛托蓍e的目的是致力于創(chuàng)造出一個(gè)更好的社會(huì)。因此，提供形式多樣的、內(nèi)容健康的休閑機(jī)會(huì)是很重要的，人們可以在其中學(xué)習(xí)并得以社會(huì)化。娛樂和休閑也包含有而且將永遠(yuǎn)有社會(huì)控制的成分在內(nèi)。因?yàn)?，參加有?jì)劃的、內(nèi)容健康的休閑活動(dòng)將杜絕或消除令人生厭的或?yàn)E用閑暇的可能?！保ā度祟愃枷胧分械男蓍e》，第127頁，云南人民出版社，2000年）我們相信，有國家調(diào)控、規(guī)劃和引導(dǎo)的休閑，將會(huì)使精神文明建設(shè)有所依托。另外，在西方發(fā)達(dá)國家，人們往往把從事休閑服務(wù)的人譽(yù)為“親善大使”，因?yàn)樗麄兗冗\(yùn)用智慧，又付出愛心，以一種特殊的品質(zhì)和技巧傳遞愛的精神，幫助人們找到真正值得參與的活動(dòng)，使這個(gè)世界變得安全、溫馨和美好；使人在休閑中既豐富思想，又陶冶情操，使人的生命既豐富多彩，又獲得價(jià)值的提升。這是對(duì)從事休閑旅游業(yè)的人員最高的褒獎(jiǎng)，也應(yīng)成為我對(duì)全體國民進(jìn)行休閑教育。目前，我們已擁有較多的閑暇時(shí)間，然而如何休閑卻未被當(dāng)成“問題”來對(duì)待，這將是一個(gè)很重要的失誤。

美國的經(jīng)驗(yàn)也許值得我們參考。早在1918年，美國聯(lián)邦教育局就將休閑教育列為高中教育的一條“中心原則”。這個(gè)中心原則是：“每個(gè)人都應(yīng)該享有時(shí)間去培養(yǎng)他個(gè)人和社會(huì)的興趣。如果能被合理地使用，那么，這種閑暇將會(huì)重新擴(kuò)大他的力量，并進(jìn)一步豐富其生活，從而使得他能更好地履行自己的職責(zé)。如果相反，濫用閑暇時(shí)間將損害健康、擾亂家庭、降低工作效率，并破壞其公民意識(shí)。由于立法的作用，工業(yè)化環(huán)境中的生活將趨向于縮短大部分人的工作時(shí)間，雖然被縮短的工作時(shí)間有助于減少由于長時(shí)間工作所帶來的有害反應(yīng)，但它們也增加了對(duì)接受休閑培訓(xùn)的重要性的認(rèn)識(shí)。有鑒于此，作為我們的一個(gè)目標(biāo)，有關(guān)如何使用休閑的教育就顯得越來越重要了?！保ā度祟愃枷胧分械男蓍e》第172頁）通常休閑教育的目標(biāo)是：“①閑暇行為價(jià)值判斷的能力；②選擇和評(píng)估閑暇活動(dòng)的能力；③決定個(gè)人目標(biāo)與閑暇行為標(biāo)準(zhǔn)的能力；④對(duì)合理運(yùn)用閑暇時(shí)間的重要性的意識(shí)和理解。” 休閑教育的課程極其達(dá)成目標(biāo)的途徑：“①智力的、審美的、心理的、社會(huì)的和物理的經(jīng)驗(yàn)；②創(chuàng)造性地表達(dá)觀念、方法、形狀、色彩、聲音和運(yùn)動(dòng)；③主動(dòng)參加并從事活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)；④社會(huì)參加和表達(dá)友誼、歸屬和協(xié)作；⑤野外生活經(jīng)驗(yàn)；⑥促進(jìn)健康生活的身體娛樂；⑦培養(yǎng)一種達(dá)到小憩、休息和松弛的平衡方法的經(jīng)驗(yàn)和過程?！保ㄞD(zhuǎn)引自沈金容著《社區(qū)教育的發(fā)展和展望》第195頁，上海大學(xué)出版社，2000年）然而，休閑教育在我國還是一個(gè)盲點(diǎn)。.