第一篇：物業(yè)案場(chǎng)8S管理

物業(yè)案場(chǎng)“8S”管理標(biāo)準(zhǔn)

物訊按：每天忙碌于案場(chǎng)的邊邊角角，總想把一切把控在自己手中，萬事做到最好，這個(gè)階段是不是覺得案場(chǎng)工作非常復(fù)雜。其實(shí)，懂得多了，哪些重要哪些不重要，核心是什么等等一系列工作就全部明白了以后，案場(chǎng)工作也就找到了一種相對(duì)簡(jiǎn)單有規(guī)律的狀態(tài)。

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一、空調(diào)及照明管理標(biāo)準(zhǔn)

1.空調(diào)使用時(shí)間服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無約定的與服務(wù)時(shí)間同步，原則為早8:30至晚17:30。

2.照明使用時(shí)間，服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無約定的按以下時(shí)間管理：開放使用的區(qū)域，早8：20統(tǒng)一開燈；晚17:30統(tǒng)一關(guān)閉，需要通宵使用的燈具根據(jù)實(shí)際情況打開。

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二、音樂及噴香管控標(biāo)準(zhǔn)

1.銷售大堂內(nèi)應(yīng)隨播放適宜音樂（歌曲的選擇及音量需銷售部門進(jìn)行協(xié)調(diào)），音樂播放時(shí)間原則為早8:50至晚17:30，特殊情況除外。

2.應(yīng)在銷售區(qū)域內(nèi)的合理位置設(shè)立噴香機(jī)，根據(jù)項(xiàng)目自身氛圍要求，嘗試不同的香水及濃度，在一段時(shí)間的香味效果測(cè)試后，制定最佳的噴香方案。

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三、大廳布置標(biāo)準(zhǔn)

1.桌、椅、盆栽等大件物品進(jìn)行定位（其中桌、椅等家具采取對(duì)角對(duì)位，盆栽等采取中心定位），為提升美觀度，定位標(biāo)識(shí)采用圓形透明隱形標(biāo)簽，標(biāo)簽尺寸以不超過桌、椅腳直徑的3/4為宜，在不同家具底部地面標(biāo)貼。2.立柜擺設(shè)立柜內(nèi)擺設(shè)以整體美觀為宜，如有玻璃制品，旁邊合適位置增加“玻璃制品、請(qǐng)注意安全”的溫馨提示桌簽，建議桌簽的材質(zhì)、顏色、大小宜與樓盤品質(zhì)相匹配（本處標(biāo)識(shí)樣式僅為示例，應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目公司配置的標(biāo)識(shí)樣式，材質(zhì)風(fēng)格等應(yīng)與項(xiàng)目檔次相匹配）。

3.垃圾箱底部地面應(yīng)設(shè)立隱形標(biāo)簽定位。

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四、前臺(tái)物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

1.依項(xiàng)目實(shí)際情況，可在前臺(tái)配備裝飾臺(tái)燈、桌花、宣傳架、筆架、服務(wù)單等物品。物品擺放以美觀大方及實(shí)用為原則，經(jīng)過多次的視覺效果實(shí)驗(yàn)及一個(gè)月的實(shí)際擺放后，將成熟的擺放方式確定下來，進(jìn)行隱形標(biāo)簽的定位。

2.以下物品放在服務(wù)臺(tái)里面：電腦、電話機(jī)、辦公座椅、筆筒、水杯、對(duì)講機(jī)、抽紙盒等（標(biāo)簽宜采用隱形標(biāo)簽，樣式參照公司8S管理圖樣）。（1）電腦線應(yīng)用電線收納盒進(jìn)行收納；

（2）吧臺(tái)底下設(shè)備等需進(jìn)行定位，不得放置閑雜物品；

（3）文件柜宜定位，抽屜建議分類管理，管理要求同公司8S管理標(biāo)準(zhǔn)。

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五、衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)

1.洗手液、香薰、抽紙盒、吹干機(jī)、垃圾桶的設(shè)置應(yīng)符合高檔樓盤的品質(zhì)，擺放位置應(yīng)用隱形標(biāo)簽定位。

2.衛(wèi)生間廁紙應(yīng)定時(shí)檢查，確保無缺廁紙情況。

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六、定位物品的復(fù)位標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)于大堂內(nèi)的設(shè)施及臺(tái)面上的物品均應(yīng)設(shè)置定位標(biāo)簽并及時(shí)復(fù)位。復(fù)位應(yīng)遵循“中心原則”及“方向原則”。

1.“中心原則”：定位標(biāo)簽應(yīng)設(shè)置在物品的正中心，在復(fù)位時(shí)，需將物品中心蓋于定位標(biāo)簽上，勿偏移，切忌將定位標(biāo)簽裸露出來。

2.“方向原則”：對(duì)于有朝向的物品需在定位標(biāo)簽上設(shè)置方向指示，在復(fù)位時(shí)，按指示方向進(jìn)行擺放。

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七、案場(chǎng)接待流程

1.當(dāng)客戶車輛抵達(dá)車場(chǎng)時(shí)，停車場(chǎng)禮賓以標(biāo)準(zhǔn)的停車手勢(shì)示意停車，詢問到訪客戶信息確認(rèn)是否有預(yù)約，如客戶已經(jīng)預(yù)約，及時(shí)用對(duì)講機(jī)與客戶經(jīng)理及客戶管家聯(lián)系告知xx先生/女士/小姐已到。

2.為客戶車輛指引車輛停放位置并適時(shí)為客戶打開車門，用右手開門左手護(hù)頂；如遇雨雪天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶撐傘。3.提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門。4.停車場(chǎng)禮賓應(yīng)為車輛提供遮陽板服務(wù)。5.停車場(chǎng)禮賓用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引領(lǐng)客戶至案場(chǎng)大門處。

6.門崗禮賓及時(shí)為客戶開門，并禮貌的向客戶問好。如客戶有隨身攜帶雨具，應(yīng)主動(dòng)安排統(tǒng)一存放。

7.客戶入座后，水吧人員主動(dòng)上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料需求，得知后及時(shí)為客戶送上。

8.如客戶需要去參觀樣板房，客戶管家用對(duì)講機(jī)通知樣板房管家做好準(zhǔn)備。9.客戶由客戶經(jīng)理或客戶管家引領(lǐng)至樣板房。10.樣板房管家在樣板房門口將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶，陪同客戶經(jīng)理及客戶至每個(gè)房間參觀，若無銷售人員陪同，樣板房管家應(yīng)婉言謝絕樣板房的參觀。11.當(dāng)客戶參觀完畢，客戶所到之處員工均需和客戶道別，并通過對(duì)講機(jī)通知停車場(chǎng)禮賓客戶已參觀完畢，做好準(zhǔn)備。

12.停車場(chǎng)禮賓遇見客戶參觀完畢，為客戶將車門打開，右手開門左手護(hù)頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

13.用正確的車輛指揮手勢(shì)指引客戶車輛離開車場(chǎng)。

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八、案場(chǎng)VIP接待流程

1.接待對(duì)象：集團(tuán)執(zhí)總以上領(lǐng)導(dǎo)，政府部門高官或公司指定接待重要訪客。接待人員：公司全體人員，物業(yè)全體人員。2.注意事項(xiàng)

（1）清場(chǎng)接待，確保一時(shí)一客。如這時(shí)有其他客戶來訪，禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶，同時(shí)為客戶提供樓書并告知客戶我們的客戶管家和您聯(lián)系為您預(yù)約參觀時(shí)間；如可以接待客戶，禮賓需用對(duì)講機(jī)告知客戶管家以做準(zhǔn)備；

（2）模型區(qū)燈光打開（訪客到訪前5分鐘前開啟，并且保持接待過程中模型燈光常亮狀態(tài)）；

（3）注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態(tài)；（4）所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù)；（5）提供車輛遮陽服務(wù)；

（6）參觀過程中提前準(zhǔn)備毛巾、糕點(diǎn)、水果盤；

（7）公司經(jīng)營班子及物業(yè)經(jīng)理提前10分鐘在展示中心門口噴泉處等候；（9）全場(chǎng)所有燈光打亮（射燈除外）；（10）場(chǎng)空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度；（11）VIP室循環(huán)播放宣傳片；（12）案場(chǎng)全體人員使用對(duì)講機(jī)耳機(jī)。3.VIP接待流程

（1）當(dāng)貴賓車輛抵達(dá)時(shí)停車場(chǎng)禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至銷售案場(chǎng)大門處，然后對(duì)講機(jī)告知整個(gè)案場(chǎng)來訪貴賓“**先生/小姐已到訪，請(qǐng)各崗位做好接待工作”。

（2）門崗禮賓用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據(jù)實(shí)際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護(hù)頂（如遇雨雪天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車后，禮賓需引領(lǐng)客戶停車。

（3）經(jīng)營班子成員在貴賓下車后問候致意并跟隨貴賓身后進(jìn)入銷售案場(chǎng)。（4）駐場(chǎng)經(jīng)理（客戶管家）在前引領(lǐng)貴賓進(jìn)入銷售案場(chǎng)，臺(tái)階處提醒貴賓留意腳下。

（5）銷售人員列隊(duì)鞠躬向貴賓問好。

（6）經(jīng)營班子成員和主講銷售人員陪同貴賓入座后，水吧人員及時(shí)跟進(jìn)為貴賓送上茶水并主動(dòng)上前告知案場(chǎng)所準(zhǔn)備的飲料種類并詢問貴賓的飲料需求，得知后及時(shí)為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應(yīng)及時(shí)添加茶水；客戶如抽煙，兩個(gè)煙頭后要及時(shí)更換煙灰缸。

（7）貴賓準(zhǔn)備參觀樣板房時(shí)，由駐場(chǎng)經(jīng)理（客戶管家）在前方引領(lǐng)（客戶抽煙時(shí)為客戶端煙灰缸）并通知樣板房管家做好接待準(zhǔn)備；經(jīng)營班子成員和銷售主講人員緊跟其后為貴賓做講解。

（8）樣板房管家著裝整齊、姿態(tài)端正、精神飽滿站立在樣板房門廳等待貴賓。（9）貴賓抵達(dá)時(shí)，樣板房管家應(yīng)主動(dòng)微笑問候安排貴賓坐下。

（10）當(dāng)客人坐下的時(shí)候，將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶（如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶，立即上前替其穿上鞋套）。

（11）待客戶穿上鞋套后，根據(jù)自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人進(jìn)入樣板房。

（12）貴賓參觀完畢脫下鞋套后，樣板房管家雙手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送別客戶，目送客戶離開。

（13）駐場(chǎng)經(jīng)理(客戶管家)用對(duì)講機(jī)通知各崗位人員貴賓將離開。

（14）在接到通知后，銷售人員在案場(chǎng)門口兩邊列隊(duì)送別，貴賓經(jīng)過時(shí)鞠躬并表示感謝。

（15）貴賓車輛停穩(wěn)后，禮賓員為客戶開門護(hù)頂，待貴賓坐定后關(guān)上車門并敬禮，然后用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指引客戶駛出方向。

第二篇：案場(chǎng)8S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

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一、空調(diào)及照明管理標(biāo)準(zhǔn)

1.空調(diào)使用時(shí)間服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無約定的與服務(wù)時(shí)間同步，原則為早8:30至晚17:30。

2.照明使用時(shí)間，服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無約定的按以下時(shí)間管理：開放使用的區(qū)域，早8：20統(tǒng)一開燈；晚17:30統(tǒng)一關(guān)閉，需要通宵使用的燈具根據(jù)實(shí)際情況打開。

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二、音樂及噴香管控標(biāo)準(zhǔn)

1.銷售大堂內(nèi)應(yīng)隨播放適宜音樂（歌曲的選擇及音量需銷售部門進(jìn)行協(xié)調(diào)），音樂播放時(shí)間原則為早8:50至晚17:30，特殊情況除外。

2.應(yīng)在銷售區(qū)域內(nèi)的合理位置設(shè)立噴香機(jī)，根據(jù)項(xiàng)目自身氛圍要求，嘗試不同的香水及濃度，在一段時(shí)間的香味效果測(cè)試后，制定最佳的噴香方案。

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三、大廳布置標(biāo)準(zhǔn)

1.桌、椅、盆栽等大件物品進(jìn)行定位（其中桌、椅等家具采取對(duì)角對(duì)位，盆栽等采取中心定位），為提升美觀度，定位標(biāo)識(shí)采用圓形透明隱形標(biāo)簽，標(biāo)簽尺寸以不超過桌、椅腳直徑的3/4為宜，在不同家具底部地面標(biāo)貼。

2.立柜擺設(shè)立柜內(nèi)擺設(shè)以整體美觀為宜，如有玻璃制品，旁邊合適位置增加“玻璃制品、請(qǐng)注意安全”的溫馨提示桌簽，建議桌簽的材質(zhì)、顏色、大小宜與樓盤品質(zhì)相匹配（本處標(biāo)識(shí)樣式僅為示例，應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目公司配置的標(biāo)識(shí)樣式，材質(zhì)風(fēng)格等應(yīng)與項(xiàng)目檔次相匹配）。

3.垃圾箱底部地面應(yīng)設(shè)立隱形標(biāo)簽定位。

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四、前臺(tái)物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

1.依項(xiàng)目實(shí)際情況，可在前臺(tái)配備裝飾臺(tái)燈、桌花、宣傳架、筆架、服務(wù)單等物品。物品擺放以美觀大方及實(shí)用為原則，經(jīng)過多次的視覺效果實(shí)驗(yàn)及一個(gè)月的實(shí)際擺放后，將成熟的擺放方式確定下來，進(jìn)行隱形標(biāo)簽的定位。

2.以下物品放在服務(wù)臺(tái)里面：電腦、電話機(jī)、辦公座椅、筆筒、水杯、對(duì)講機(jī)、抽紙盒等（標(biāo)簽宜采用隱形標(biāo)簽，樣式參照公司8S管理圖樣）。

（1）電腦線應(yīng)用電線收納盒進(jìn)行收納；

（2）吧臺(tái)底下設(shè)備等需進(jìn)行定位，不得放置閑雜物品；

（3）文件柜宜定位，抽屜建議分類管理，管理要求同公司8S管理標(biāo)準(zhǔn)。

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五、衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)

1.洗手液、香薰、抽紙盒、吹干機(jī)、垃圾桶的設(shè)置應(yīng)符合高檔樓盤的品質(zhì)，擺放位置應(yīng)用隱形標(biāo)簽定位。

2.衛(wèi)生間廁紙應(yīng)定時(shí)檢查，確保無缺廁紙情況。

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六、定位物品的復(fù)位標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于大堂內(nèi)的設(shè)施及臺(tái)面上的物品均應(yīng)設(shè)置定位標(biāo)簽并及時(shí)復(fù)位。復(fù)位應(yīng)遵循“中心原則”及“方向原則”。

1.“中心原則”：定位標(biāo)簽應(yīng)設(shè)置在物品的正中心，在復(fù)位時(shí)，需將物品中心蓋于定位標(biāo)簽上，勿偏移，切忌將定位標(biāo)簽裸露出來。

2.“方向原則”：對(duì)于有朝向的物品需在定位標(biāo)簽上設(shè)置方向指示，在復(fù)位時(shí)，按指示方向進(jìn)行擺放。

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七、案場(chǎng)接待流程

1.當(dāng)客戶車輛抵達(dá)車場(chǎng)時(shí)，停車場(chǎng)禮賓以標(biāo)準(zhǔn)的停車手勢(shì)示意停車，詢問到訪客戶信息確認(rèn)是否有預(yù)約，如客戶已經(jīng)預(yù)約，及時(shí)用對(duì)講機(jī)與客戶經(jīng)理及客戶管家聯(lián)系告知xx先生/女士/小姐已到。

2.為客戶車輛指引車輛停放位置并適時(shí)為客戶打開車門，用右手開門左手護(hù)頂；如遇雨雪天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶撐傘。

3.提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門。

4.停車場(chǎng)禮賓應(yīng)為車輛提供遮陽板服務(wù)。

5.停車場(chǎng)禮賓用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引領(lǐng)客戶至案場(chǎng)大門處。

6.門崗禮賓及時(shí)為客戶開門，并禮貌的向客戶問好。如客戶有隨身攜帶雨具，應(yīng)主動(dòng)安排統(tǒng)一存放。

7.客戶入座后，水吧人員主動(dòng)上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料需求，得知后及時(shí)為客戶送上。

8.如客戶需要去參觀樣板房，客戶管家用對(duì)講機(jī)通知樣板房管家做好準(zhǔn)備。

9.客戶由客戶經(jīng)理或客戶管家引領(lǐng)至樣板房。

10.樣板房管家在樣板房門口將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶，陪同客戶經(jīng)理及客戶至每個(gè)房間參觀，若無銷售人員陪同，樣板房管家應(yīng)婉言謝絕樣板房的參觀。

11.當(dāng)客戶參觀完畢，客戶所到之處員工均需和客戶道別，并通過對(duì)講機(jī)通知停車場(chǎng)禮賓客戶已參觀完畢，做好準(zhǔn)備。

12.停車場(chǎng)禮賓遇見客戶參觀完畢，為客戶將車門打開，右手開門左手護(hù)頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

13.用正確的車輛指揮手勢(shì)指引客戶車輛離開車場(chǎng)。

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八、案場(chǎng)VIP接待流程

1.接待對(duì)象：集團(tuán)執(zhí)總以上領(lǐng)導(dǎo)，政府部門高官或公司指定接待重要訪客。接待人員：公司全體人員，物業(yè)全體人員。

2.注意事項(xiàng)

（1）清場(chǎng)接待，確保一時(shí)一客。如這時(shí)有其他客戶來訪，禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶，同時(shí)為客戶提供樓書并告知客戶我們的客戶管家和您聯(lián)系為您預(yù)約參觀時(shí)間；如可以接待客戶，禮賓需用對(duì)講機(jī)告知客戶管家以做準(zhǔn)備；

（2）模型區(qū)燈光打開（訪客到訪前5分鐘前開啟，并且保持接待過程中模型燈光常亮狀態(tài)）；

（3）注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態(tài)；

（4）所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù)；

（5）提供車輛遮陽服務(wù)；

（6）參觀過程中提前準(zhǔn)備毛巾、糕點(diǎn)、水果盤；

（7）公司經(jīng)營班子及物業(yè)經(jīng)理提前10分鐘在展示中心門口噴泉處等候；

（9）全場(chǎng)所有燈光打亮（射燈除外）；

（10）場(chǎng)空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度；

（11）VIP室循環(huán)播放宣傳片；

（12）案場(chǎng)全體人員使用對(duì)講機(jī)耳機(jī)。

3.VIP接待流程

（1）當(dāng)貴賓車輛抵達(dá)時(shí)停車場(chǎng)禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至銷售案場(chǎng)大門處，然后對(duì)講機(jī)告知整個(gè)案場(chǎng)來訪貴賓“**先生/小姐已到訪，請(qǐng)各崗位做好接待工作”。

（2）門崗禮賓用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據(jù)實(shí)際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護(hù)頂（如遇雨雪天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車后，禮賓需引領(lǐng)客戶停車。

（3）經(jīng)營班子成員在貴賓下車后問候致意并跟隨貴賓身后進(jìn)入銷售案場(chǎng)。

（4）駐場(chǎng)經(jīng)理（客戶管家）在前引領(lǐng)貴賓進(jìn)入銷售案場(chǎng)，臺(tái)階處提醒貴賓留意腳下。

（5）銷售人員列隊(duì)鞠躬向貴賓問好。（6）經(jīng)營班子成員和主講銷售人員陪同貴賓入座后，水吧人員及時(shí)跟進(jìn)為貴賓送上茶水并主動(dòng)上前告知案場(chǎng)所準(zhǔn)備的飲料種類并詢問貴賓的飲料需求，得知后及時(shí)為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應(yīng)及時(shí)添加茶水；客戶如抽煙，兩個(gè)煙頭后要及時(shí)更換煙灰缸。

（7）貴賓準(zhǔn)備參觀樣板房時(shí)，由駐場(chǎng)經(jīng)理（客戶管家）在前方引領(lǐng)（客戶抽煙時(shí)為客戶端煙灰缸）并通知樣板房管家做好接待準(zhǔn)備；經(jīng)營班子成員和銷售主講人員緊跟其后為貴賓做講解。

（8）樣板房管家著裝整齊、姿態(tài)端正、精神飽滿站立在樣板房門廳等待貴賓。

（9）貴賓抵達(dá)時(shí)，樣板房管家應(yīng)主動(dòng)微笑問候安排貴賓坐下。

（10）當(dāng)客人坐下的時(shí)候，將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶（如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶，立即上前替其穿上鞋套）。

（11）待客戶穿上鞋套后，根據(jù)自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人進(jìn)入樣板房。

（12）貴賓參觀完畢脫下鞋套后，樣板房管家雙手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送別客戶，目送客戶離開。

（13）駐場(chǎng)經(jīng)理(客戶管家)用對(duì)講機(jī)通知各崗位人員貴賓將離開。

（14）在接到通知后，銷售人員在案場(chǎng)門口兩邊列隊(duì)送別，貴賓經(jīng)過時(shí)鞠躬并表示感謝。

（15）貴賓車輛停穩(wěn)后，禮賓員為客戶開門護(hù)頂，待貴賓坐定后關(guān)上車門并敬禮，然后用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指引客戶駛出方向。

第三篇：物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)

物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)

物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)1

回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。忙碌的20xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自20xx、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的.培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！

20xx0年我們的工作計(jì)劃是：

一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)2

xxxx年即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及大力支持下，經(jīng)過xxxx物業(yè)服務(wù)中心全體員工共同的努力，克服重重困難，順利完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)工作，全體員工愛崗敬業(yè)、努力工作，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的落實(shí)，較好的完成了工作目標(biāo)。

回顧即將過去的一年，對(duì)于我們xxxx物業(yè)服務(wù)中心來說，是艱辛與忙碌的一年。我們先后完成了xxxx一期項(xiàng)目的前期介入工作；完成了服務(wù)中心人員的組建工作；根據(jù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，結(jié)合自身實(shí)際情況完善了各項(xiàng)管理規(guī)章制度；順利完成了xxxx一期交房工作以及正常服務(wù)工作的開展。以下是我服務(wù)中心工作的詳細(xì)總結(jié)：

一、前期介入工作的開展

三月份，公司抽調(diào)各部門骨干人員進(jìn)駐xxxx項(xiàng)目，開始接管前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

（一）完成xxxx一期樓宇的接管驗(yàn)收工作，將發(fā)現(xiàn)的問題送至項(xiàng)目部，并跟蹤問題的整改。

（二）完成xxxx物業(yè)服務(wù)中心人員的'招聘工作。

（三）完成xxxx物業(yè)服務(wù)中心的組建工作。

（四）完成xxxx小區(qū)的開荒工作。

二、事物工作

（一）全年共辦理進(jìn)房1461戶，其中門面30戶，住宅1431戶。收取物業(yè)費(fèi)共計(jì)1447087.6元，垃圾清運(yùn)費(fèi)81.7元，信奶箱112650元，油煙止回閥45150元，裝修保證金500500元。

（二）裝修辦理。全年共辦理裝修報(bào)批手續(xù)526戶。辦理入住手續(xù)36戶。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25起，已整改22起。

（三）全年共處理業(yè)主報(bào)修1732例，問題主要集中在房屋質(zhì)量方面，處理物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面投訴3例。

（四）辦理共小區(qū)固定車位23個(gè)，收取臨時(shí)停車費(fèi)共計(jì)元。

三、部門管理

（一）xxxx物業(yè)服務(wù)中心下設(shè)保安部、保潔部、工程部、綜合部，物管部五個(gè)部門。在職員工83人，其中保安部39人，保潔部30人，工程部9人，辦公室5人。

（二）完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機(jī)制。服務(wù)中心根據(jù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，結(jié)合自身實(shí)際情況完善了各項(xiàng)需要《行政管理制度》、《績效考核制度》、《新員工入職培訓(xùn)制度》、《突發(fā)事件處理流程》、《各部門崗位職責(zé)》、《各部門培訓(xùn)教案》等制度材料，同時(shí)加大考核力度，使各項(xiàng)工作穩(wěn)步展開。

（三）認(rèn)真執(zhí)行培訓(xùn)制度，提高員工綜合素質(zhì)。首先從各部門負(fù)責(zé)人思想政治工作入手，發(fā)揮管理人員模范帶頭作用，帶領(lǐng)全體員工轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全年開展集中培訓(xùn)10次，小組培訓(xùn)22次，各部門內(nèi)部培訓(xùn)每周進(jìn)行一次。使員工的綜合素質(zhì)得到不斷提高；

四、安全管理

（一）對(duì)進(jìn)入小區(qū)的裝修人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理，謝絕無證人員進(jìn)入小區(qū)。

（二）對(duì)帶出小區(qū)的物品實(shí)施放行登記管理，有效控制裝修人員私帶業(yè)主物品現(xiàn)象的發(fā)生。

（三）對(duì)進(jìn)出車輛實(shí)行收費(fèi)管理，引導(dǎo)車輛文明有序停放。對(duì)亂停亂放的車輛采取“溫馨提示”告知的方法，控制亂停亂放現(xiàn)象的發(fā)生。

（四）實(shí)行人員定崗定位劃分責(zé)任區(qū)的方法，對(duì)場(chǎng)地秩序進(jìn)行有效管理。

（五）運(yùn)用電子巡更設(shè)備，定時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡查。

（六）處理偷盜事件2起，火災(zāi)事件1起，損壞小區(qū)公共設(shè)施事件12起，撿到業(yè)主物品2起，已返還業(yè)主。

（七）服務(wù)方面

每周利用例會(huì)的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤教育，規(guī)范執(zhí)勤中的言行舉止，要求執(zhí)勤過程中使用文明服務(wù)用語，做到打不還手罵不還口。

物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)3

回顧當(dāng)初來xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的xx一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。

7、新舊表單的更換及投入使用。

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。

在xx物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性：

細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xx的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的肯定；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度。

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。

3、加強(qiáng)文案制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等。

4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的'一份子，這是我必須做到的。

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

一、在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)

1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2、分析、調(diào)查問題的原因

3、若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法；

4、最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。

5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。

二、在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟

1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。

3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

三、“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)

零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來說，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝！

物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)4

20xx年對(duì)于宣城柏莊物業(yè)服務(wù)中心來說是可喜的一年，是成功的一年，更是喜獲豐收的一年。自服務(wù)中心成立以來，我們順利的交付了宣城柏莊小區(qū)一期995戶住宅、安置房19戶商鋪，并在物業(yè)服務(wù)中心全體員工的共同努力下，進(jìn)一步提高了公司的管理水平和服務(wù)水平，在很短的時(shí)間內(nèi)，創(chuàng)建了一支優(yōu)秀的管理隊(duì)伍和作業(yè)人員，同時(shí)形成了服務(wù)門類較齊全、分工較合理的專業(yè)體系。近幾個(gè)月來，我們以目標(biāo)策略、內(nèi)部建設(shè)、外部協(xié)調(diào)、工程維修服務(wù)質(zhì)量跟蹤、業(yè)主服務(wù)、來訪接待為中心展開了一系列的工作。

回顧半年來，我們主要做了以下幾項(xiàng)工作。

一、服務(wù)中心籌備組建工作：

宣城柏莊物業(yè)中心成立于20xx年8月1日，基礎(chǔ)籌備組建工作從年初就開始了，中心正式投入運(yùn)行的時(shí)間是20xx年8月20日，在這之前，我們物業(yè)服務(wù)中心的辦公人員是在公司售樓部二層臨時(shí)辦公的，前階段物業(yè)服務(wù)中心的人員不多，主要是負(fù)責(zé)前期人員組建和籌備工作。

二、辦公室搬遷；

人們常說，萬事開頭難，在各類設(shè)施尚未配備齊全、人員組織不到位的情況下，在8-9月份工程建設(shè)非常緊張時(shí)期，我們同時(shí)展開了物業(yè)辦公室場(chǎng)所裝修、辦公設(shè)備的安裝、布置等工作，還自制組裝了牢固而簡(jiǎn)約的業(yè)主鑰匙存放柜，同時(shí)完成了辦公室的電話、寬帶、空調(diào)安裝，會(huì)議室桌椅、倉庫的建立等等，在經(jīng)過了一個(gè)多月的加班、加點(diǎn)，在房產(chǎn)公司和工程部人員的大力支持下，終于在8月20日正式投入使用。

三、人員招聘、組建、培訓(xùn)方面：

1、由于今年受整個(gè)大環(huán)境的影響，各企業(yè)的用工招聘工作都面臨一些困難，尤其是像宣城這樣的城市正處于蓬勃發(fā)展期，加之緊鄰江浙發(fā)達(dá)地區(qū)的特殊地理位置，所以，企業(yè)用工、人才流動(dòng)都很頻繁，人員招聘工作的難度很大，在這種情況下，我們物業(yè)辦公室人員在總經(jīng)辦人員的密切配合和指導(dǎo)下，聯(lián)系人才市場(chǎng)，在宣城論壇發(fā)布招聘廣告，并去寧國、廣德等外地人才市場(chǎng)想辦法，還積極與當(dāng)?shù)厝宋洳块T取得了聯(lián)系，通過各種渠道想方設(shè)法展開此項(xiàng)工作，在房產(chǎn)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和嚴(yán)格要求中，在物業(yè)服務(wù)中心和房產(chǎn)公司相關(guān)部門的'共同努力下，我們終于在一期房屋交付前完成了各部門的人員招聘、入職和定崗工作。

2、人員培訓(xùn)方面：公司高層領(lǐng)導(dǎo)非常重視企業(yè)員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)方面，多次組織內(nèi)部員工實(shí)施外出學(xué)習(xí)和培訓(xùn)計(jì)劃，今年九月初，集團(tuán)分公司蕪湖交房，公司領(lǐng)導(dǎo)安排我們物業(yè)服務(wù)中心管理人員一行5人去現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)兄弟公司的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和交房知識(shí)，9月27日，公司領(lǐng)導(dǎo)又安排我們服務(wù)中心管理人員一行10人去杭州綠城物業(yè)管理的翡翠城樓盤參觀學(xué)習(xí)了4天，在綠城公司的樓盤，我們學(xué)習(xí)到了很多先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)和管理方法，對(duì)加強(qiáng)我們物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)起到了很大的作用，不僅如此，公司領(lǐng)導(dǎo)還長期邀請(qǐng)綠城物業(yè)顧問給我們做業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn)，在交房前夕，物業(yè)服務(wù)中心對(duì)各部門累計(jì)組織了20余次的人員上崗培訓(xùn)，在通過各個(gè)方面的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，全面提高了客服、安保、保潔、維修等部門員工的綜合素質(zhì)，為一期交房打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、工程的前期介入和交房前的檢查工作。

1、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)一期工程的前期檢查與驗(yàn)收是從20xx年8月21日正式開始的，即物業(yè)管理工作的前期介入，宣城柏莊物業(yè)服務(wù)中心成立之初，大部分員工都沒有從事過物業(yè)管理或從事過這個(gè)職業(yè)，這給我們前期的物業(yè)管理、工程質(zhì)量驗(yàn)收工作帶來了很大的壓力，在這種情況下，部分老同志帶領(lǐng)新同志，采取分組團(tuán)管理，對(duì)一期999戶逐戶逐間的進(jìn)行了地毯式的檢查， 在檢查中，大家克服了人員少、夏季高溫、工作體量大、勞動(dòng)強(qiáng)度高的困難，每天每人都要檢查十幾套房子，流了很多的汗水，在這樣的情況下大家心往一處想，勁往一處使，，對(duì)每套房屋都進(jìn)行了3遍以上的反復(fù)檢查，為減少了工程質(zhì)量的瑕疵和缺陷，對(duì)檢查到的工程質(zhì)量問題每天都進(jìn)行匯總，再報(bào)送給房產(chǎn)公司工程部，由工程部督促施工單位進(jìn)行整改，經(jīng)過近一個(gè)月的檢查和整改，我們共送達(dá)工程初檢聯(lián)系單49份。工作期間，施工單位對(duì)我們物業(yè)公司這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度很敬佩，稱贊我們很仔細(xì)，很認(rèn)真，但也有施工單位剛開始對(duì)我們的檢查持懷疑態(tài)度，看到幾個(gè)年輕的女同志做質(zhì)量檢查很不以為然，以為只是應(yīng)付應(yīng)付，但時(shí)間一長，他們才真正認(rèn)識(shí)到我們對(duì)工作的態(tài)度是認(rèn)真的，就這樣，我們克服了重重困難，圓滿地完成了物業(yè)服務(wù)管理前期介入的各項(xiàng)管理工作。

交房前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：

為了使宣城柏莊一期房屋交付工作圓滿完成，我們物業(yè)服務(wù)中心人員精心組織、合理分配，定人定崗，對(duì)保安、保潔、后勤接待組、驗(yàn)房接待組、物料保障組等工作都作了明確的分工，安排專人管理業(yè)主鑰匙和檔案資料，安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生、飲用水食品等供應(yīng)，安排保安專人帶隊(duì)巡邏，同時(shí)安排專人和工程部、銷售部無縫對(duì)接，保證交房期間工作無脫節(jié)。

第四篇：物業(yè)保潔系統(tǒng)“8S”管理標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)保潔系統(tǒng)“8S”管理標(biāo)準(zhǔn)

目的根據(jù)8S的質(zhì)量管理要求，對(duì)各項(xiàng)目保潔實(shí)施系統(tǒng)的管理，以規(guī)范員工行為，提高員工素養(yǎng)，創(chuàng)造良好的保潔環(huán)境。

范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了保潔“8S”管理的基本要求，適用于各園區(qū)保潔的管理。

組織與職責(zé)

3.1

公司“8S”管理推進(jìn)小組負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查公司范圍內(nèi)“8S”管理的執(zhí)行情況。

3.2

各單位“8S”管理工作小組負(fù)責(zé)組織推進(jìn)本單位的“8S”管理活動(dòng)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查監(jiān)督本單位“8S”執(zhí)行情況。

3.3

各保潔系統(tǒng)工作人員負(fù)責(zé)貫徹和執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)。

基本要求

4.1

保潔主管、保潔員應(yīng)養(yǎng)成較高的“8S”素養(yǎng)。

4.2

保潔主管辦公室、保潔員休息室、保潔倉庫、保潔設(shè)備存放處、保潔工具存放處，應(yīng)按要求定置管理，物品保持清潔、整齊、有序。

4.3

保潔員發(fā)現(xiàn)所在保潔區(qū)域的環(huán)境不符合“8S”現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以整改。

術(shù)語與定義

“8S”是指整理(SE1R1)、整頓(SEION)、清掃(SE1SO)、清潔(SETKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUIKE)、安全(SAFETY)、節(jié)約（SAVE）、服務(wù)（SERVICE），因八個(gè)單詞均以“S”開頭，故簡(jiǎn)稱為“8S”。

管理要求

6.1

典型配備物品

6.1.1

保潔主管辦公室

6.1.1.1

辦公桌椅

電腦、文件盒、桌牌、筆筒、水杯、臺(tái)歷、抹布

6.1.1.2

電器

飲水機(jī)、電風(fēng)扇（視季節(jié)、氣溫?cái)[放）

6.1.1.3

上墻物品

上墻文件、禁煙標(biāo)識(shí)

6.1.1.4

其他物品

文件柜、垃圾桶

6.1.2

保潔員休息室

6.1.2.1

桌椅

6.1.2.2

電器

微波爐、電水壺、冰箱、電風(fēng)扇(視季節(jié)、氣溫?cái)[放)

6.1.2.3

其他物品

熱水瓶、水杯、衣物存放點(diǎn)、保潔工具、長桿工具、鋁合金梯、清潔劑、廢紙簍

6.1.3

保潔倉庫

6.1.3.1

貨架

6.1.3.2

保潔物品

清潔保養(yǎng)劑、鋼絲棉、纖維片、毛巾、拖把等

6.1.3.3

各類標(biāo)識(shí)

分類存放圖、禁煙標(biāo)識(shí)、“不合格物品臨時(shí)存放點(diǎn)”和“危險(xiǎn)固體廢棄物臨時(shí)存放點(diǎn)”標(biāo)識(shí)

6.1.4

保潔設(shè)備存放處

6.1.4.1

保潔設(shè)備

多功能擦地機(jī)、晶面處理機(jī)、吸塵吸水機(jī)、高壓水槍、電子打泡箱、干風(fēng)機(jī)、吸塵器

6.1.4.2

上墻物品

設(shè)備卡、操作流程、禁煙標(biāo)識(shí)

6.1.5

樓道保潔工具存放處

6.1.5.1

保潔工具

掃帚、畚箕、毛巾、水桶、拖把、塵推、雞毛撣、塑料凳、噴壺

6.1.5.2

上墻物品

“保潔工具存放點(diǎn)”標(biāo)識(shí)、禁煙標(biāo)識(shí)

6.1.6

衛(wèi)生間

6.1.6.1

廁位

衛(wèi)生卷紙、垃圾簍

6.1.6.2

洗手臺(tái)面

擦手紙、洗手液、梳子、護(hù)手霜、棉簽、托盤、綠色小植物

6.1.6.3

保潔工具

水桶、毛巾、噴壺、清潔劑、潔廁劑、洗衣粉、膠手套、垃圾鉗、廁刷

6.1.7

多功能清潔車

6.1.7.1

垃圾袋

6.1.7.2

保潔物品

毛巾二塊、中性全能清潔劑、化油劑、洗衣粉、去污粉、小鏟刀、備用垃圾袋、掃帚、畚箕、水桶、拖把、地刷、取水器、網(wǎng)兜、垃圾鉗

6.2

保潔8S具體管理要求

6.2.1

保潔員獨(dú)立辦公室物品定置管理參照辦公區(qū)域8S管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定（略）。

6.2.2

保潔員休息室

6.2.2.1

微波爐專人負(fù)責(zé)管理，靠墻定位放置在干燥、平穩(wěn)的臺(tái)面，使用前仔細(xì)閱讀說明書按規(guī)定操作，使用后擦拭干凈，無污漬、水漬、油漬。

6.2.2.2

電水壺專人負(fù)責(zé)管理，靠墻定位放置在平整、不易碰撞的地面，使用時(shí)水位不得低于電熱圈，水沸騰后立即斷開電源，將電源線收起（不得折疊），壺表面使用后擦拭干凈無水漬，內(nèi)部每月保潔一次并有記錄。

6.2.2.3

熱水瓶定位放置在平穩(wěn)、不易碰撞的臺(tái)面或地面，瓶柄朝右側(cè)平行擺放，表面每日擦拭一次，干凈無積灰，內(nèi)膽每季保潔一次無水垢。

6.2.2.4

水杯定位定點(diǎn)放置整齊在桌面或架子上，所有杯柄朝右側(cè)平放擺放。

6.2.2.5

冰箱專人負(fù)責(zé)管理，定位放置在微波爐一側(cè)，使用前仔細(xì)閱讀說明書按規(guī)定操作，表面每日擦拭一次，柜內(nèi)部每月保潔一次，干凈無積灰。

6.2.2.6

電風(fēng)扇參照保潔主管辦公室規(guī)定操作。

6.2.2.7

各類電器插頭處粘貼電器名稱標(biāo)識(shí)，便于區(qū)分。

6.2.3

衣物存放點(diǎn)

6.2.3.1

有衣物柜的應(yīng)定人定柜保管，衣物定位擺放整齊，柜門每日擦拭一次，柜內(nèi)部、頂部每周保潔一次，干凈無積灰。

6.2.3.2

無衣物柜的應(yīng)統(tǒng)一區(qū)域定位存放，高出地面2.5米處墻面居中粘貼“衣物存放點(diǎn)”標(biāo)識(shí)，高出地面1.8米處墻面拉桿懸掛衣服，在桿上定點(diǎn)按序懸掛（下班后保潔員不得穿著工作服飾離開園區(qū)），高出1.2米處墻面定點(diǎn)掛包等物品或統(tǒng)一放置在指定臺(tái)面，地面定點(diǎn)按序放置鞋，拉桿、衣架、放包、鞋處每人定點(diǎn)統(tǒng)一編號(hào)、責(zé)任人，擺放整齊有序。

6.2.4

保潔倉庫

6.2.4.1

貨架靠墻定位放置，合格物品擺放在貨架上。

6.2.4.2

合格保潔物品根據(jù)工具、保潔物耗、清潔劑分類存放，較小較輕保潔物耗放置在貨架上方、清潔劑放置在貨架下方、較重較長的工具、保潔物耗劃定區(qū)域分類存放（可用隱形標(biāo)簽進(jìn)行定置），編號(hào)按從上往下、從左往右的順序編排，每件物品制作賬卡，一一對(duì)應(yīng)擺放，根據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系要求執(zhí)行，做到賬、卡、物三相符。

6.2.4.3

不合格、待檢區(qū)保潔物品劃定區(qū)域定位擺放，墻面粘貼“不合格物品”、“

待檢區(qū)”標(biāo)識(shí)，根據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系要求執(zhí)行。

6.2.4.4

倉庫進(jìn)門墻上粘貼倉庫平面圖，注明物品劃分區(qū)域，在平面圖左邊懸掛賬本（每賬頁粘貼書簽易于查找翻閱），在倉庫明顯處粘貼禁煙標(biāo)識(shí)，在禁煙標(biāo)識(shí)下方定位擺放滅火器，貨架左上方粘貼合格品分層標(biāo)識(shí)。

6.2.4.5

倉庫每周保潔一次，干凈無積灰。

6.2.5

保潔設(shè)備存放室

6.2.5.1

保潔設(shè)備專人負(fù)責(zé)管理，存放在干燥的房間，設(shè)備按序定位擺放，設(shè)備卡貼于墻上；地面每日清掃一次、每周拖擦一次、墻面每半月除塵一次，干凈無垃圾雜物、墻面無積塵。

6.2.5.2

保潔設(shè)備使用后，對(duì)設(shè)備進(jìn)行保潔、保養(yǎng)。設(shè)備表面擦拭干凈無積灰、污漬，電線按規(guī)定有序纏繞放置。（吸塵吸水機(jī)筒內(nèi)擦拭干凈無積水，水管盤放在筒內(nèi)；吸塵器使用后必須將塵袋垃圾清倒干凈；刷盤拆除機(jī)體清理干凈，刷毛朝上擺放；水箱內(nèi)擦拭干凈無積水）

6.2.5.3

在存放室明顯處粘貼禁煙標(biāo)識(shí)

6.2.6

樓道保潔物品存放點(diǎn)

6.2.6.1

樓道保潔所需物品掃帚、畚箕、毛巾、水桶、拖把、塵推、雞毛撣、塑料凳、噴壺等放置在單元樓道最底層不明顯處或指定存放區(qū)（如樓梯下）劃定區(qū)域擺放。掃帚、畚箕靠墻擺放，拖把、雞毛撣放在水桶內(nèi)，毛巾折疊整齊搭在水桶邊緣，塵推倒置靠在墻上、罩面向外，噴壺柄朝右平行擺放。

6.2.6.2

存放點(diǎn)墻上粘貼“保潔工具存放點(diǎn)”標(biāo)識(shí)

6.2.7

衛(wèi)生間

6.2.7.1

座便器保潔頻率、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各小區(qū)保潔計(jì)劃書執(zhí)行。

6.2.7.2

對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行保潔時(shí)將衛(wèi)生卷紙折疊成等腰三角形。

6.2.7.3

垃圾簍放置、垃圾袋套法根據(jù)保潔主管辦公室標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，保潔頻率、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各小區(qū)保潔計(jì)劃書執(zhí)行。

6.2.7.4

擦手紙靠墻定點(diǎn)放置在臺(tái)盆右邊。

6.2.7.5

洗手液、綠色小植物定點(diǎn)放在臺(tái)盆左邊。

6.2.7.6

梳子、護(hù)手霜、棉簽統(tǒng)一放在托盤/儲(chǔ)物框中，定點(diǎn)放在臺(tái)面左拐彎處。

6.2.7.7

衛(wèi)生間保潔所需物品水桶、毛巾、噴壺、清潔劑、潔廁劑、洗衣粉、膠手套、廁刷、垃圾鉗、衛(wèi)生紙、擦手紙、洗手液等定點(diǎn)放置在臺(tái)盆下柜內(nèi)，擺放整齊有序。

6.2.8

多功能清潔車

6.2.8.1

多功能清潔車袋內(nèi)放置垃圾袋，垃圾袋口套住車袋口后掛在掛鉤上，整理平整。

6.2.8.2

多功能清潔車頂層定點(diǎn)放置毛巾二塊被子式折疊，噴壺內(nèi)裝中性全能清潔劑、化油劑、壺口朝右平行放置,收納盒分類裝洗衣粉、去污粉、放置鏟刀、百潔巾等。

6.2.8.3

中間層定點(diǎn)放置備用垃圾袋，疊放整齊。

6.2.8.4

底層定點(diǎn)放置掃帚、畚箕、水桶、拖把、地刷，車右側(cè)定點(diǎn)掛放垃圾鉗，車左側(cè)掛放取水口、網(wǎng)兜。

6.2.8.5

已使用的較長較大的保潔工具如長桿工具、鋁合金梯，應(yīng)專人負(fù)責(zé)管理，定位放置擺放整齊，墻面粘貼“保潔工具存放點(diǎn)”標(biāo)識(shí)，注明責(zé)任人及存

放工具名稱。

6.2.8.6

每日下班前對(duì)多功能清潔車擦拭干凈，垃圾袋更換套好內(nèi)無垃圾、車體無積灰。

第五篇：物業(yè)客服案場(chǎng)培訓(xùn)

目錄目的為給購房客戶提供舒適、方便、文明的購房環(huán)境，規(guī)范接待人員的日常行為規(guī)范和工作要求。適用范圍前期營銷階段客戶管理服務(wù)工作人員會(huì)所分為哪幾個(gè)區(qū)域功能設(shè)置與服務(wù)內(nèi)容為體驗(yàn)客戶提供接待,服務(wù)提供及形象展示功能；一杯好茶,一本好書,享受一段午后的休閑人生；涵蓋了羽毛球、乒乓球、臺(tái)球、籃球和棋牌的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所，讓客戶在工作之余享受到運(yùn)動(dòng)的健康時(shí)尚生活；是華潤國際社區(qū)金牌戶型與最新戶型的完美展示；讓客戶在優(yōu)雅的音樂聲中充分體會(huì)到華潤置地的發(fā)展理念，核心價(jià)值及遠(yuǎn)景規(guī)劃。

整體微笑精神奕奕充滿活力整齊清潔自然大方得體頭發(fā)經(jīng)常梳洗整齊清潔自然色澤切勿標(biāo)新立異發(fā)型面容身體身體手部保持清潔（指甲）保持口腔清潔上班不飲酒、不吸煙飾物衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定統(tǒng)一制服；制服干凈，平整；制服外不露個(gè)人物品，口袋切勿鼓起；襯衣統(tǒng)一束腰內(nèi)。

鞋子深色正裝黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、側(cè)面保持清潔；襪子男生著黑色或深色襪子；女生裙裝統(tǒng)一黑色長筒絲襪。工牌或徽標(biāo)工牌佩戴在左胸顯眼處掛繩正面朝上，保持清潔行為舉止站姿抬頭挺胸收腹走姿快捷勿奔跑表情微笑自然不雅行為挖鼻孔摳指甲撓癢打哈欠、伸懶腰抽煙一邊說話一邊吃東西與客人交談左顧右盼打斷客戶講話與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)各崗位職責(zé)與工作流程

前臺(tái)接待區(qū)負(fù)責(zé)客戶身份確認(rèn)和預(yù)約登記；一人負(fù)責(zé)接待指引客戶到相關(guān)體驗(yàn)區(qū)域或銷售區(qū)域；嚴(yán)格做好鑰匙、對(duì)講機(jī)、設(shè)施使用情況及交接記錄。前臺(tái)接待區(qū)上崗要求工作流程接聽電話結(jié)束工作工作要求記錄上崗要求（1）站立位置:指定的工作位置（2）目光:關(guān)注整個(gè)體驗(yàn)區(qū)域（3）站姿:按站姿基本要領(lǐng)（4）休息時(shí)間：〈視客人情況〉兩人互換，每次休息不超過15 分鐘。

工作流程（1）主動(dòng)上前拉門問好:歡迎光臨上午/下午/晚上好！（2）詢問客戶來意，“先生/小姐請(qǐng)問您是來看房還是來活動(dòng)的？”，“您這邊請(qǐng)??”，做引領(lǐng)手勢(shì)，引領(lǐng)至相關(guān)區(qū)域口；（3）視客源情況或預(yù)約情況引領(lǐng)客人到相應(yīng)的體驗(yàn)區(qū)域，并做基本的介紹說明之后退回到原崗位；（4）如發(fā)現(xiàn)客人四處張望時(shí)，應(yīng)立即上前，請(qǐng)問您需要什么幫助嗎？（5）如果客人要了解體驗(yàn)項(xiàng)目，應(yīng)立即引領(lǐng)客人到相關(guān)場(chǎng)所；（6）引領(lǐng)客人到相應(yīng)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)說：“祝您玩得開心”方可返回崗位。接聽電話（1）按照打接電話的禮儀要求進(jìn)行接聽電話，鈴響三聲內(nèi)接電話說：“您好，華潤國際壹會(huì)館”；（2）詳細(xì)問清楚預(yù)約客戶的姓名、預(yù)約券的號(hào)碼和預(yù)約體驗(yàn)時(shí)間，并做好登記；（3）如已預(yù)約，將未約時(shí)間段告知對(duì)方重新選擇，合理安排場(chǎng)館的體驗(yàn)時(shí)間，做好記錄，不得有重復(fù)預(yù)約的情況出現(xiàn)；（4）認(rèn)真做好客戶的解釋工作，不得頂撞客戶，更不能與客戶發(fā)生任何形式的沖突；（5）及時(shí)將預(yù)約情況知會(huì)相關(guān)場(chǎng)館的服務(wù)人員，以便做好工作準(zhǔn)備。結(jié)束工作客人離開時(shí)，應(yīng)向客人注目問好：先生/小姐，請(qǐng)慢走或您走好；歡迎下次光臨。下班前將次日預(yù)約臺(tái)賬整理好分發(fā)各場(chǎng)館，做好提醒。工作要求上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事，按時(shí)輪換崗位，不得脫崗、缺崗；使用規(guī)范的文明用語，堅(jiān)持說普通話；按指定的位置和規(guī)定的姿勢(shì)堅(jiān)守崗位；上班時(shí)口袋不能放手機(jī)或其它物品；樹立服務(wù)意識(shí)，熱情、大方、友善地對(duì)待每一位客戶，重點(diǎn)體現(xiàn)微笑服務(wù)；熱愛本職，忠于職守；嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和文化知識(shí)，提升自身的服務(wù)意識(shí)。記錄《迎賓接待工作值班記錄表》吧臺(tái)區(qū)吧臺(tái)內(nèi)負(fù)責(zé)日常茶水、咖啡、果汁（營銷需求時(shí)水果拼盤）等的配置；外場(chǎng)負(fù)責(zé)配合營銷置業(yè)顧問做好VIP 室及外場(chǎng)客戶的飲品遞送、相關(guān)物業(yè)服務(wù)的解釋和答疑及現(xiàn)場(chǎng)秩序及衛(wèi)生的維護(hù)；吧臺(tái)、設(shè)施的清潔、消毒、衛(wèi)生工作。物業(yè)問題咨詢表格工作流程站立姿勢(shì)→客戶入座→遞送煙缸→中途巡視→客戶離開→歸位站立保持站立姿勢(shì)無客戶時(shí)保持站立姿勢(shì)站在銷售區(qū)入口客戶落座客戶落座后立即上前詢問關(guān)鍵用語：“先生/ 小姐, 您好！請(qǐng)問需要什么幫助？”拿杯子下端，沏入茶水以七分滿為宜，果汁八分滿為宜。蹲式服務(wù)1）左手平托托盤，走到客戶桌案前，保持站立姿勢(shì)，面帶微笑；右腳向前方跨一小步后，采用蹲姿；身體略微傾斜，上身保持挺直，不宜使托盤搖晃、傾斜，任何部位不碰桌案，右手拿好飲品或物品準(zhǔn)備遞送；起身后，回歸站立姿勢(shì)，右手指向飲品或物品示意客戶“請(qǐng)慢用！” 煙缸遞送當(dāng)客戶拿出香煙時(shí)，服務(wù)人員立即奉上準(zhǔn)備好的煙缸。及時(shí)更換煙缸，做到煙缸內(nèi)不能有第3個(gè)煙頭。中途巡視1）當(dāng)無服務(wù)時(shí)應(yīng)站立在指定位置隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)，期間每5分鐘對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡視，巡視路線為8 字形，不遺漏任何客戶。2)添加飲品時(shí)需要實(shí)際情況添加飲品，主動(dòng)添加時(shí)應(yīng)先詢問客戶意見。關(guān)鍵用語：“先生/ 小姐，打擾一下，還需要幫您添加嗎？”客戶離開見客戶洽談結(jié)束離開時(shí)，應(yīng)及時(shí)答謝，關(guān)鍵用語：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”隨即快速清理桌上物品。歸位站立無客戶時(shí)保持站立姿勢(shì)站在銷售區(qū)入口。吧臺(tái)操作員準(zhǔn)備工作（1）清點(diǎn)吧臺(tái)區(qū)域的物品和食物，清洗器皿并按規(guī)定擺放到相應(yīng)位置；（2）檢查杯具和案幾，保持現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生和整潔；（3）保持設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行狀況；（4）及時(shí)了解預(yù)約客戶的數(shù)量，以便做好相關(guān)飲品制作準(zhǔn)備。吧臺(tái)操作員的工作流程：制作飲品根據(jù)賓客的要求，制作出相應(yīng)的飲品。裝盤1）要將盤底擦干凈，保持托盤的整潔；2）將所點(diǎn)飲品安放于托盤之上。杯具清洗1）檢查：服務(wù)員清潔前檢查杯具是否有缺口；如果有，統(tǒng)一上交進(jìn)行報(bào)損處理；2）清潔：對(duì)杯具進(jìn)行去渣、清潔；3）擦拭：用干凈口布將杯具擦拭干凈；4）要求：杯具上無手印、無污漬、無水跡（“三無”）；否則重新沖洗擦干步驟；5）消毒：將杯具放入消毒柜中，進(jìn)行消毒處理。6）存放：消毒完畢后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理為降低器皿的損壞、遺失，客服人員每日1次對(duì)吧臺(tái)的器皿進(jìn)行盤點(diǎn)。工作中員工人為損耗，客服人員立即做好物品報(bào)損賠償表并向上級(jí)匯報(bào)。報(bào)損匯總表格物料器皿的管理每日水吧服務(wù)員對(duì)吧臺(tái)進(jìn)行清潔打掃，勤換垃圾袋，保持操作臺(tái)面、地面等干凈整潔，操作臺(tái)沒有與工作無關(guān)的物品。物料器皿的管理為提高電器的正常使用率，每半個(gè)月客服吧員對(duì)冰箱、消毒柜、咖啡機(jī)進(jìn)行清潔工作。對(duì)于需維修的電器一并做好相關(guān)清潔、維修記錄。電器清潔保養(yǎng)記錄表格物料器皿的管理每月底案場(chǎng)主管對(duì)售樓處發(fā)生的費(fèi)用做好明細(xì)單。將費(fèi)用匯總小結(jié)上報(bào)案場(chǎng)服務(wù)中心備案。品茗閱讀及棋牌區(qū)負(fù)責(zé)對(duì)客戶的接待和場(chǎng)所的管理；書吧書籍的盤點(diǎn)。兒童游戲室負(fù)責(zé)兒童看護(hù)。羽毛球、乒乓球區(qū)一人負(fù)責(zé)客戶的接待、二人負(fù)責(zé)對(duì)場(chǎng)地的管理及相關(guān)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)?；@球、羽毛球和乒乓球區(qū)準(zhǔn)備工作：服務(wù)員隨時(shí)檢查室內(nèi)設(shè)施,設(shè)備，開啟燈光照明：（1）球臺(tái)、場(chǎng)內(nèi)地面干凈；（2）球網(wǎng)完好，保持高度；（3）保證燈光充足；（4）空調(diào)能開到正常溫度；（5）檢查急救箱內(nèi)藥品，保持隨時(shí)可用；（6）及時(shí)了解預(yù)約客戶的情況，以便做好接待準(zhǔn)備。服務(wù)流程（1）如客戶來體驗(yàn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶問好,歡迎光臨；（2）提醒客戶愛護(hù)場(chǎng)內(nèi)一切設(shè)施,設(shè)備；（3）保管好個(gè)人隨身物品；（4）如未穿球鞋的可免費(fèi)借用運(yùn)動(dòng)球鞋、一次性襪子。（5）為客戶提供飲品服務(wù)；（6）如客人要求服務(wù)人員計(jì)分或陪打時(shí),服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)服務(wù)；（7）服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)反饋客人意見，做好與客人的溝通；（8）客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束后,應(yīng)禮貌地送別客人,并說歡迎客人下次光臨；（9）送走客人后及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng),迎接下一個(gè)客人到來；（10）服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶的需求，如有需要，要及時(shí)上前詢問并處理；（11）下班前檢查將所有器具歸位放置，臺(tái)面、桌面收拾干凈，關(guān)閉電器、照明。臺(tái)球區(qū)負(fù)責(zé)對(duì)客戶的接待和場(chǎng)地的管理及業(yè)務(wù)的指導(dǎo)臺(tái)球區(qū)域

1、準(zhǔn)備工作：（1）檢查臺(tái)球室物