第一篇：案場管理心得

淮安案場管理心得

2012-01-19 淮安中央府邸案場

入公司已近一年，也經(jīng)歷過多個項目，包括崗位和工作職責(zé)也在不斷的進步和調(diào)整，置業(yè)顧問、案場助理、案場經(jīng)理等。在這個過程中，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，很多事情和工作，站在不同的位置，所看到的、想到的，完全是幾個不一樣的事情。這或許就是人們說的“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。

時至年尾，在這里，我將我在案場工作中的心得整理出來，當(dāng)作是對自己經(jīng)歷的一個過程的總結(jié)。

總的來說，案場管理，有著很多的因素，有著方方面面的條件在對管理起著不同的作用，但是，在案場的工作中有兩個基準(zhǔn)點是不可以違背的：一是執(zhí)行力，二是凝聚力。

這兩點應(yīng)該是看待各案場最重要的指標(biāo)，我們可以想象一個沒有執(zhí)行力又沒有凝聚力的銷售團隊是什么樣子，這樣的隊伍，在現(xiàn)今的競爭中是軟弱的毫無力量的，出現(xiàn)這樣的團隊，只能證明領(lǐng)導(dǎo)的無能。

執(zhí)行力：對于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)，沒有任何理由的按時按量的完成，有困難或者需要幫助，提前說明，但是在工作布置下去以后，在實施過程中拖沓、弄虛作假、敷衍的人員，一次點名后不悔改，立即開除，毫不手軟。

如何培養(yǎng)案場人員的執(zhí)行力：在布置任務(wù)的時候，習(xí)慣性的說明任務(wù)的性質(zhì)，核心內(nèi)容，實施要點，注意事項以及完成時限。在任務(wù)開始約1/3時間時，跟進一次看看實施情況，同時詢問有沒有需要幫助或者難以解決的問題。在任務(wù)時限到期時，立即召開銷售會議查看完成結(jié)果，對于沒有完成的人員或者任務(wù)完成較差的人員，停止一切其他工作，只負(fù)責(zé)本任務(wù)的完成。在任務(wù)布置時限過去150%的時候還是消極抵抗未能完成的人員，那么他們不符合工作要求，跟不上應(yīng)有的工作節(jié)奏，毫無理由，立即走人。像這樣的人員，在以后的配合工作中，不但會帶來巨大的麻煩，有時還會成為整個團隊的拖油瓶。

凝聚力：團隊之間的互助精神、為一個目標(biāo)努力，不計較個人小得失的風(fēng)氣等等。一旦發(fā)現(xiàn)有人自私過分，搞小團體等，能力再強，開無赦。

如何培養(yǎng)案場人員的凝聚力：首先，這是檢驗一個案場管理者人格魅力的事情，身先士卒的工作，積極的工作態(tài)度，強大的工作熱情，一碗水端平、對事不對人的管理方式，都是必要的；其次，在工作中和工作外，都要創(chuàng)造大家能坐在一起的機會，探討工作或者吃喝玩樂都可以，讓同事之間更為互相了解和互相溝通；再次，多和案場人員溝通，聽聽他們的一些想法，及時開導(dǎo)，不要讓想法淤積。總的來說，執(zhí)行力和凝聚力應(yīng)是判斷一個團隊的基本面，它表現(xiàn)著團隊里面的每個人的做事的態(tài)度和做人的態(tài)度，能力不夠我們可以培養(yǎng)，經(jīng)驗不夠我們可以磨練，但對于一個從為人到處事都無法達成共識和一致的人，是沒有辦法在一起工作和相處的，所以在這兩個點上，身為一個案場管理者，不需要妥協(xié)，也不能夠妥協(xié)。

總的來說，以上這些就是我對于案場管理工作的一些心得，有句話我一直記得，“以正合，以奇勝”。對于本質(zhì)工作踏踏實實的完成，然后總結(jié)出自己的想法和做法，逐漸形成自我的風(fēng)格，將自己的風(fēng)格貫徹到底。我希望各位同行在有精力看完這篇文章以后，能給大家?guī)硪稽c觸動，同時也更希望大家對我的想法給予指點，畢竟理不辨不明，激情的思想碰撞會帶來更多好的想法。

1、角色定位：認(rèn)識自己的角色，即角色定位；作為一名案場管理者，肩負(fù)管理與被管理的角色，下要得到業(yè)務(wù)員的擁護，上要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，方才有利于工作的開展。

2、管理心得：

a、制度管人，在我獨立操作的2個項目中，逐漸形成以制度說話，用制度來約束一切案場行為的規(guī)范條條款款，把業(yè)務(wù)員的日常行為約束其中，照章辦事；

b、人性化：非工作場所，與業(yè)務(wù)員親如朋友和兄弟，喝酒、玩牌、嘮嗑漫無邊際；尤其異地業(yè)務(wù)員特別照顧；

c、獎懲分明：在第一家知名代理公司做的比較好，每個月有獎勵與懲罰，業(yè)務(wù)員積極性比較高；第二個不知名公司整體制度模糊，在屢建無果后多以言語激勵。

d、骨干培養(yǎng)：對業(yè)務(wù)尖兵我會放權(quán)監(jiān)督培養(yǎng)，給別人鍛煉機會，我不求他們以后留用于本公司，只求彼此相處的時間能夠共同成長。

3、做人：經(jīng)過這幾年的鍛煉，我覺得做人還是要表里一致，對于“兩頭草”的人遲早斃命。我不太涉及辦公室政治和站位之爭，還是做自己的事走自己的路。

4、溝通：言語不在多在準(zhǔn)，溝通一定要及時，過時了就沒有再說的意義。

不足之處：

1、深度：雖然參與和獨自做了幾個項目，但還沒有服務(wù)商對我達到十分欣賞的程度，看來我的服務(wù)度做的還不夠好，有些地方對接的還不到位；

2、高度：專業(yè)高度不夠，知識系統(tǒng)未全部形成，感覺有點半吊子，尤其這兩年在三線城市操盤，很少有充電和培訓(xùn)的時間，自己已經(jīng)感覺到了危機感。

1、我認(rèn)為最重要的是一個團隊要有凝聚力，所謂團隊的凝聚力就在于管理者本身的能力了，所謂兵熊熊一個，將熊熊一窩，這個我就不多說了。

2、其次就是要有高昂的戰(zhàn)斗力，隨時保持激情，一個團隊里初期肯定有這樣那樣的刺頭之類的，也有新手，這就要看管理者本身怎么去柔和他們，中和刺頭和新手的優(yōu)點，刺頭雖然經(jīng)常不遵守紀(jì)律，?；^，但是不可否認(rèn)，這類人的閱歷和經(jīng)驗同樣比較豐富，新手沒有經(jīng)驗和閱歷但是激情很足，怎么去糅合他們，讓新手用他的激情感染刺頭，讓刺頭把他的經(jīng)驗傳授給新手是需要我們認(rèn)真考慮的問題。那么同事還要注意的是，堅決處理不服從管理的銷售人員，無論他能力多強，只要不服從管理，就殺一儆百，起到震懾作用，相信領(lǐng)導(dǎo)更看中的是一個管理者而不是一個有能力的銷售員，當(dāng)然自身的人格魅力也是相當(dāng)重要的，個人的能力永遠也無法比擬團隊的能力，一個好的團隊是應(yīng)該做到令行禁止，隨時隨地都對工作充滿激情。

第二篇：案場管理工作心得

案場管理工作心得

員工因為幾件工作得到認(rèn)可就自我膨脹，驕傲自滿如何處理？

方法：安排大工作量或難度較高的工作讓其完成，（交付工作時要讓員工感到是因為認(rèn)可他的能力才交給他難度高的工作，表揚和激勵必不可少。）

效果：1.遇強越強，多學(xué)、多看、多問結(jié)果很好的完成了工作。

2.認(rèn)為工作量大，難度高無法完成，就應(yīng)付了事，以至于工作完成的沒質(zhì)沒量，這種時候管理者要主動接手一些工作幫助其共同完成，讓他感到自己的不足，放平心態(tài)。

3.認(rèn)為無法完成，抱怨多多。這時嚴(yán)厲指出他工作上的驕傲自滿的心態(tài)和工作上的不足。

總結(jié)：效果1和效果2是完全可以掌控的，這取決于工作量和工作難度，是只有盡全力才能完成還是如何也完不成的工作。這要因人而異，是越挫越勇還是越折越短。

心得：是制度在管理人，而非人在管理人。員工拒絕的是人，而非制度。

? ——趙朕炎

表揚與批評如何運用？

對員工的激勵必不可少。第一，我認(rèn)為表揚要掌握好時機，每個人都渴望得到別人的認(rèn)可，但不是什么時間都適合去表揚。第二，表揚要把握好“度”。表揚的目的應(yīng)該是讓員工更好的為工作服務(wù)，心甘情愿的服務(wù)。讓員工更積極、更主動的投入到工作當(dāng)中去。太過，容易讓員工飄飄然適得其反，不夠，又達不到效果。

批評也要講方法，批評的目的我認(rèn)為是為了讓員工認(rèn)識到自己的無和不足，并能夠加以改正。批評要注意自己的言語，不能傷害員工的自尊心，這樣很容易員工走極端。管理上的誤區(qū)

一．主管與下屬職責(zé)不明確 二．隨便猜疑員工

三．工作目標(biāo)和內(nèi)容不切實際

四．不注重培養(yǎng)員工的自我管理技能 五．將員工進行比較 六．考評而不是批評 七．太過于相信自己 八．取消或推遲評估 九．衡量或評估小事 十．讓員工措手不及 管理者應(yīng)下功夫做的事 一．是對大局的判斷和掌握 二．是調(diào)整團體的能力

三．是讓部下各盡所能，充分發(fā)揮其積極性 古人對各種人的簡單鑒別方法

能夠申辯深奧與顯明的道理，便是精通。語言反復(fù)無常，沒有中心，便是雜亂。能預(yù)知未來發(fā)生的事情，就是圣明。推想思考深微的道理，便是睿智。遇事見識超過常人，便是聰明。內(nèi)心精明，外表不顯，就是機智。能夠察識細(xì)微，便是神妙。美妙而不隱蔽，便是疏朗。

挖掘不盡，愈測愈深，便是充實。曲意迎合，互相炫耀，便是虛偽。只見自己長處而不知短處，便是不足。不夸耀自己的所能，便是優(yōu)點。

第三篇：案場管理暫行辦法

銷售部管理暫行辦法

第一章

總則

一、目的：為建立案場的激勵和約束機制，提高案場員工的敬業(yè)和創(chuàng)業(yè)精神，規(guī)范員工的行為，建立正常的工作秩序，樹立案場的良好形象，特制定本暫行辦法。

二、管理對象：案場全體員工。第二章

案場考勤管理辦法

一、案場實行上班簽到制度。

二、上班時間：8：30—17：30

三、簽到時間：8：20—8：30。

四、午餐時間： ：00—

：00，案場人員輪流進餐，不得出現(xiàn)售樓處無人現(xiàn)象。

五、各位員工必須自覺遵守工作時間，按時簽到，不得遲到、早退。

六、各位員工須本人簽到，不得托人或代人簽到。

七、無故遲到/早退一個小時以上則視為曠工。

八、事假前一天應(yīng)填寫《請假單》，交由負(fù)責(zé)人簽字后方可生效。

九、病假需附市級以上醫(yī)院開具的證明，否則視為事假。

十、如有急事來不及請假，可電話請假或事后補假。

十一、休假期滿，上班當(dāng)日到內(nèi)勤處銷假。

十二、當(dāng)月事假不得超過兩次。

十三、上班時間若有事外出，則需填寫《外出單》，交由專案簽字生效后方可離去，來去時間計入《外出單》。

十四、加班人員可申請調(diào)休，應(yīng)先填寫《調(diào)休單》，交由專案簽字后，方可調(diào)休。

十五、案場人員不允許私自調(diào)休。

十六、案場人員在工作之外的規(guī)定時間外出，應(yīng)寫清外出起止時間、事由等，需經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字。第三章

案場資料管理辦法

一、案場所有的客戶資料必須保密,相互間也不得打聽其他同事的客戶資料,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),處罰

第四章

案場物品管理辦法

一、案場人員須貫徹公司“對物珍惜”的原則，對物品要節(jié)約使用。

二、個人要保管好自己的辦公用品，不得私自將案場物品歸為己有，公用物品用后要及時歸還。

三、物品自然損耗，則需及時上報；若屬個人原因損壞或丟失，則需照價賠償。

第五章

案場電話使用規(guī)定

一、案場電話作為對外聯(lián)系業(yè)務(wù)及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。二、一般情況下，不允許在工作時間內(nèi)打私人電話，如有急事，要盡可能簡短，不能超過三分鐘。

三、嚴(yán)禁利用案場電話打聲訊臺。

四、嚴(yán)禁利用案場電話進行聊天。第六章

案場衛(wèi)生管理規(guī)定

一、售樓處為待人接物的窗口，案場人員須保證其干凈整潔。

二、案場人員需隨時保持個人衛(wèi)生，著裝整潔，鞋面無塵。有工裝者，盡量著工裝。女性應(yīng)化淡妝。

三、案場人員的辦公桌需隨時保持整齊有序。

四、當(dāng)天值日人員需保持售樓處的衛(wèi)生，并于下班后將衛(wèi)生打掃干凈。

五、雜物。六、七、八、九、打鬧。

第七章

一、a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

h)

二、a)

b)

c)

d)

g)

h)

i)

三、a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

四、a)

案場銷售桌要隨時保持干凈，除花卉及煙灰缸外，不允許有其它

煙灰缸要及時清理干凈。

案場人員不得在售樓處抽煙。

售樓處不允許出現(xiàn)任何清潔用具等雜亂物品。

公司人員（包括所有支援人員）不許在控臺吃東西，大聲喧嘩、案場處罰細(xì)則

出現(xiàn)以下情況者將給予口頭警告：

不服從上級領(lǐng)導(dǎo)；

不盡心盡職，未完成所布置的工作；

上班遲到、早退，外出不登記；

衣冠不整，上班時未身著制服，男士不帶領(lǐng)帶，女士沒有淡妝；

在售樓處柜臺內(nèi)或接待區(qū)有客戶時吃零食、打瞌睡等；

在售樓處抽煙；

沒有做好包干，不能保持清潔衛(wèi)生；

沒有整理好客戶資料，做好當(dāng)日小結(jié)。

出現(xiàn)以下情況者將給予警告：

頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，并與之爭吵

同事間發(fā)生爭吵；

違反案場業(yè)務(wù)操作流程，情節(jié)嚴(yán)重者；

本職工作嚴(yán)重失誤，造成較大影響；

利用職務(wù)之便，損害他人利益者；

損壞案場財物500元以下者；

相同事件口頭警告兩次者。

出現(xiàn)以下情況者將給予記過處理：

與客戶發(fā)生爭吵；

挑撥同事間關(guān)系，說三道四者；

玩弄手法，欺騙公司及上級的；

利用工作便利及資源從中獲取個人私利的；

損壞案場財物500元以上的；

在售樓處玩牌或進行其他賭博活動者；

累計警告兩次者。

出現(xiàn)以下情況者將給記大過處理：

有盜竊行為者；

b)

在公司中散布謠言，造成極壞影響者；

c)

泄露公司情報（情節(jié)嚴(yán)重者，可作開除處理）；

d)

在記過處分后，仍然不改正，繼續(xù)違紀(jì)者。

五、出現(xiàn)以下情況者給予開除

a)

在記大過處分后，仍然屢教不改者。

b)

凡被開除者依照個人請求，公司可根據(jù)情節(jié)輕重做開除留用查看兩個月的處理。

六、相應(yīng)處罰方式

a)

口頭警告：扣除10元；

b)

警告：扣除25元；

c)

記過：扣除100元；

d)

記大過：取消當(dāng)月考核工資；

e)

凡違反已有的案場規(guī)章制度者，視其輕重程度給予相應(yīng)處罰，所得罰金全部計入公共基金中。

案場業(yè)務(wù)規(guī)范

一、儀容儀表

1、業(yè)務(wù)員進現(xiàn)場需穿著統(tǒng)一制服，著穿整齊、清潔大方。

2、男同事一律著黑色皮鞋，鞋面隨時保證干凈無塵；女同事著皮鞋，顏色不宜過于艷麗。

3、男女同事均需隨時保持指甲清潔，盡量不留長指甲。

4、男同事必須時需打領(lǐng)帶。

5、接待客戶態(tài)度熱情而誠懇，服務(wù)周到細(xì)致。

二、接聽電話

1、以排定的順序接聽電話，柜臺設(shè)專門接聽電話區(qū)域。

2、接聽電話時要禮貌友善，時間一般不得超過三分鐘。

3、來人來電統(tǒng)計負(fù)責(zé)人每晚5：30收集當(dāng)天來電表，并做好統(tǒng)計工作，當(dāng)晚5：30以后的來電表計入第二天統(tǒng)計。

4、檔案夾內(nèi)來電表若填完，由最后填上者主動補充新表。

5、來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項均需切實填寫以反映真實來電情況，評估媒體效果。

6、接聽者若離開，可由其他人員代替，但不能一部電話同時安排兩個人接聽。

7、電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時間邀來電者到現(xiàn)場。

8、對電話中詢問銷控，柜臺一律不予回答。

9、來電盡量留電話，對于疑是“市調(diào)或其他身份者”，宜請來電者先留電話交由其他同事進行確認(rèn)身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請來電者來現(xiàn)場。

10、來電盡量留電話以便追蹤。

11、對廣告商來電請其留電話及聯(lián)系方式并告知相關(guān)人員，對來人請先留資料后送客。

三、接待來人

1、現(xiàn)場劃定銷售桌，由各組輪流坐。

2、坐銷售桌需隨時保證銷售桌物品擺放整齊，除個人用文件夾、銷講、銷海、銷售平面圖外，不能其他雜物。

3、坐銷售桌人員宜坐資端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動。

4、客戶到，銷售桌值班人員需大聲告知其他同事“客戶到”，并帶領(lǐng)致“歡迎參觀”，同事迎上去，引導(dǎo)來者入座。

5、對來者（首次），需先問是否與工地哪位同事有聯(lián)絡(luò)或約定，對來過之客戶，引導(dǎo)入座后找以前聯(lián)絡(luò)之同事接待，自己重返銷售桌。

6、對非客戶進場進行禮貌性疏導(dǎo)，或告知柜臺安排人員接待。

7、送走來人后需整理桌面、清理煙灰缸、將桌椅歸位，并將來人資料留檔后，詳細(xì)填寫來人登記表，放入指定檔案夾中，表格填寫需切實準(zhǔn)確。

8、本案晚5：30收集當(dāng)天來人表，當(dāng)晚5：30后的來人表計入第二天統(tǒng)計。

9、來客需送至接待中心大門外。

10、客人落座后，同組或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸。

11、文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動之機會。

四、柜臺作業(yè)

1、柜臺是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺需隨時注意自身形象。

2、柜臺內(nèi)禁止抽煙，吃東西及看與銷售無關(guān)的雜志書報或嬉笑打鬧。

3、文具使用后需放回原位。

4、柜臺上隨時保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面，人員不坐柜臺時，自用資料（文件夾，筆記本）不得留于桌面上，否則若被沒收需“拿錢來取”，交錢全部充入本案工地基金。

5、銷控表僅專案、主管二人可以查看，其他人不得翻看。

6、作廢認(rèn)購書必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專案授權(quán)的人員或查看。

7、非經(jīng)專案、主管同意，不得翻閱任何銷售資料（日報、周報、月報、售足簽文件夾、已購、末購等）。

8、售、足、簽、退公證需填寫及提供柜臺留存之資料需及時辦理，以免給柜臺作業(yè)造成困難。

9、小訂金一律隨預(yù)約單交至柜臺，防止一房兩賣；退戶一律憑白單辦理，并由退者本人親筆簽收，本人不能到現(xiàn)場，則代理人需持白單及本人、代理人身份證辦理，必要時請代理人出示買方來人的委托書。

五、其他

1、上班不遲到，不早退，外出做好去向登記。

2、衣冠整潔，上班必須身穿制服，男士必須佩帶領(lǐng)帶，女士必須化淡妝。

3、上班時間桌面上文件需擺放整齊。

4、客戶前來參觀時，售樓處任何先到者都必須前往接待，業(yè)務(wù)員對待客戶需謙恭禮、精神飽滿、態(tài)度積極。

5、同事之間和睦相處，良性競爭。

6、業(yè)務(wù)員須于每日下班前做好自己的當(dāng)日客戶資料，并將工作日記呈交組長批閱。

7、嚴(yán)禁在售樓處抽煙、玩牌或進行任何賭博活動。

8、人員下班離去時，應(yīng)保持桌面整齊，椅子必須靠桌面放好。

9、非工作安排需要，嚴(yán)禁擅自在售樓處留宿。

六、每日工作流程

1、考勤

現(xiàn)場員工每天依照案場部考勤制度按時出勤簽到。

2、衛(wèi)生清掃

現(xiàn)場員工每天提前至工地，8：30前按清潔分工表安排進行衛(wèi)生清掃，保持良好的工作環(huán)境。

3、晨會

時間：每日上午8：30—8：40 地點：售樓部現(xiàn)場

召集人：銷售人員、主管 經(jīng)理

會議內(nèi)容：

1）

檢查員工到勤，儀容儀表和精神面貌。2）

專案現(xiàn)場每日工作安排或督促員工工作進度。3）

專案經(jīng)理訓(xùn)話。

4、電話輪接

1）

現(xiàn)場電話接聽可安輪排。

2）

業(yè)務(wù)員接聽來電話后要完整記錄于來電登記表上，并在十分鐘之內(nèi)將來電表返回文件欄。

5、客戶接待

1）

現(xiàn)場客戶接待實行銷售桌輪排，輪到的業(yè)務(wù)員坐在接待區(qū)內(nèi)。

2）

客戶接待完畢及時填寫來人登記表，并將客戶情況登錄于業(yè)務(wù)員自己的客戶資料卡。

3）

客戶下定時，業(yè)務(wù)員應(yīng)向柜臺領(lǐng)取預(yù)定單讓客戶填寫，收訂后交由柜臺核準(zhǔn)，將第三聯(lián)給客戶保存。

6、業(yè)務(wù)檢討會

時間：每日下午5：00—5：15 地點：專案現(xiàn)場 召集人：專案、主管 會議內(nèi)容：

１）

總結(jié)單填銷售狀況。２）

處理當(dāng)天發(fā)生事件。

３）

對現(xiàn)場業(yè)務(wù)員表現(xiàn)予以褒貶。

第四篇：案場管理手冊

業(yè)務(wù)規(guī)范

一、儀容儀表

1．業(yè)務(wù)員進案場需統(tǒng)一穿著制服，內(nèi)配白（藍）襯衫，佩戴胸卡； 2．男同事一律著黑色皮鞋、深色襪子，鞋面隨時保持干凈無塵，女同事著皮鞋，顏色不宜過于艷麗；

3．男女同事均需隨時保持指甲清潔，盡量不留長指甲； 4．男同事必須佩戴領(lǐng)帶，女同事必須淡妝，原則上不披發(fā)； 5．接待客戶態(tài)度熱情而誠懇，服務(wù)周到細(xì)致。

二、接聽電話

1．以排定的順序接聽電話，柜臺設(shè)專門接聽電話區(qū)域；

2．來電登記表一張?zhí)顫M，由最后一位填上者主動放于專門檔案夾內(nèi)，并補充新表，注明日期；

3．來電登記表填寫要注意規(guī)范，表中各項均需切實填寫，以反映真實來電情況；

4．電話中遇到一些敏感話題時，宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時間邀來電者來現(xiàn)場；

-1-5．對電話中詢問銷控，柜臺一律不予回答；

6．來電盡量留電話，對懷疑是“市調(diào)或其他身份者”，宜請來電者先留電話交由其他同事進行確認(rèn)身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請來電者來現(xiàn)場；

7．對廣告商來電請其留電話及聯(lián)系并告知業(yè)主相關(guān)人員，對來人請先留資料后送客。

三、接待來人

1．現(xiàn)場劃定銷售桌，由各位同事或各組輪流坐；

2．坐銷售桌需隨時保持桌面物品擺放整齊，除個人用文件夾、名片、銷售資料外不能有其他雜物；

3．坐銷售桌人員宜坐姿端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動，不能抽煙；

4．對來者（首次），需先問是否與案場哪位同事有聯(lián)絡(luò)或約定？對來過之客戶，引導(dǎo)入座后找以前聯(lián)絡(luò)之同事，自己重返銷售桌； 5．對非客戶進場進行禮貌性疏導(dǎo)，或告知柜臺安排人員接待； 6．送走來人后需整理桌面，桌椅歸位，并填寫來人登記表，表格填寫需切實準(zhǔn)確；

-2-7．來人登記表須于當(dāng)日下班前交至專助處；

8．客人落坐后，同組或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸； 9．文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動之機會。

四、柜臺作業(yè)

1．柜臺是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺需隨時注意自身形象； 2．柜臺內(nèi)禁止抽煙、吃東西及看與銷售無關(guān)的雜志書報或嘻笑打鬧； 3．文具使用后需歸位于筆筒內(nèi)或交專人負(fù)責(zé)保管；

4．柜臺上隨時保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面。人員不坐柜臺時，自用資料（文件夾、筆記本、客戶檔案等）不得留于桌面上，否則若被沒收需“拿錢來取”繳錢全部充入案場基金； 5．銷控表僅專案、專助兩人察看，無特殊情況其他人不得翻看； 6．作廢預(yù)約單必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專案授予權(quán)的人員可察看；

7．非經(jīng)專案、專助同意，不得翻閱任何銷售資料（售足簽文件夾、日報表等）；

五、其它

-3-1．上班不遲到，不早退，外出需經(jīng)案場負(fù)責(zé)人同意； 2．上班時間桌面上文件務(wù)求做到整齊劃一； 3．同事之間和睦相處，良性競爭；

4．嚴(yán)禁在售樓處玩撲克，進行任何賭博活動；

5．人員下班離去時，應(yīng)保持桌面整齊，椅子必須緊靠桌面放好。最后離開人員須將所有門窗、燈光、電器設(shè)備關(guān)閉； 6．非工作安排需要，禁止擅自在售樓處留宿；

7．售樓處柜臺內(nèi)、接待區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，若客戶吸煙，業(yè)務(wù)員可禮貌陪同；

8．案場員工原則上自配水杯，貼上姓名標(biāo)簽，自我保管。案場員工不得使用客用一次性水杯；

9．與客戶簽約時，業(yè)務(wù)員必須按合同樣本上所規(guī)定的內(nèi)容填寫，如須修改合同需先請示專案，經(jīng)專案同意后方能修改合同條款。

案場管理制度

一、總則

1．為了加強案場管理，增強員工責(zé)任感，發(fā)揮員工創(chuàng)造性，提高工作效率，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，特制定本條例。

2．員工必須遵守國家的法規(guī)，自覺遵守公司各項規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)，出色完成工作任務(wù)。

3．公司制定獎罰條例，對優(yōu)秀員工實行精神鼓勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合原則，對違紀(jì)員工采取教育和懲罰相結(jié)合處理原則。

二、本案場獎勵分為以下五種： 1．表揚 2．表彰 3．嘉獎 4．記功 5．記大功

三、有下列事跡之一者，給予表揚：

-5-1．嚴(yán)格遵守案場各項規(guī)章制度者；

2．工作勤奮，提高工作效率度并能產(chǎn)生效益者； 3．拾金不昧、堪稱表揚者；

4．發(fā)現(xiàn)可能成為錯誤之處，能及時遏止及上報，并能主動維護公司利益者；

5．著有其他表揚功績者。

四、有下列事跡之一者，給予表彰，并于當(dāng)月薪資計發(fā)時加發(fā)二日全額薪資的獎金： 1．連續(xù)半年全勤；

2．節(jié)約物料或廢物利用，卓有成效者；

3．充分發(fā)揮團隊精神，超額完成工作指標(biāo)和任務(wù)，取得成績良好者； 4．三個月內(nèi)受到多次表揚者； 5．著有其它表彰功績者。

五、有下列事跡之一者，給予嘉獎，并于當(dāng)月薪資計發(fā)時加發(fā)四日全額薪資之獎金：

1．在艱苦條件下倍數(shù)超額完成工作指標(biāo)并獲得佳績者；

-6-2．提出合理化建議經(jīng)采納施行實有成效者； 3．六個月內(nèi)三次獲得表彰者。

六、有下列事跡之一者，給予記小功，并于當(dāng)月薪資計發(fā)時加發(fā)十日全額薪資之獎金： 1．連續(xù)一年全勤；

2．獲有驕人業(yè)績并使公司獲得較大效益；

3．舉報竊盜案件或檢舉舞弊違規(guī)、避免公司利益損失，維護公司權(quán)益者；

4．遇有非常事故，勇于負(fù)責(zé)，處置得宜，維護公司利益者； 5．一年內(nèi)二次獲得嘉獎?wù)撸?6．著有其它小功績者。

七、有下列事跡之一者，給予記大功，并于當(dāng)月薪資計發(fā)時加發(fā)一個月全額薪資之獎金：

1．對公司有特殊貢獻，是為公司同仁表率者；

2．遇有意外事件，不避危難，為本公司奮不顧身而使公司減少損害者；

-7-3．有其它特殊功績者。

八、本公司懲罰分為以下五種： 1．批評 2．警告 3．記過 4．記大過 5．除名

九、出現(xiàn)下列情況者將給予批評處分： 1．不服從上級領(lǐng)導(dǎo)；

2．不盡心盡職，未完成所布置的工作； 3．上班遲到，早退，不經(jīng)同意私自外出；

4．衣冠不整，上班時未身著制服，男士沒有打領(lǐng)帶，女士沒有淡妝； 5．接待區(qū)吸煙、吃零食、打瞌睡。

十、出現(xiàn)下列情況者將給予警告處分，并與當(dāng)月薪資計發(fā)時扣除二日全額薪資：

-8-1．當(dāng)月遲到累計達五次，或早退二小時以上者； 2．擅自在售樓處留宿； 3．頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，并與之爭吵； 4．同事間發(fā)生爭吵；

5．違反公司業(yè)務(wù)現(xiàn)場的操作流程，情節(jié)嚴(yán)重者； 6．本職工作嚴(yán)重失誤，造成較大影響； 7．利用職權(quán)便利，損害他人利益者；

8．損壞公司財物500元以下者（并須照價賠償）； 9．相同事件口頭警告二次者。

十一、出現(xiàn)下列情況者將給予記過處分，并與當(dāng)月薪資計發(fā)時 扣除四日全額薪資： 1．與客戶發(fā)生爭吵；

2．挑撥同事之間關(guān)系，說三道四的； 3．玩弄手法，欺騙公司及上級的；

4．利用工作便利及資源從中獲取個人私利的（除記過外，須賠償公司實際損失）；

5．損壞公司財物500元以上者（并須照價賠償）；

-9-6．在售樓處玩牌或進行其它賭博活動者； 7．累積警告二次者。

十二、出現(xiàn)下列情況者將給予記大過處分，并與當(dāng)月薪資計發(fā)

時扣除十日全額薪資： 1．有盜竊行為者；

2．在公司中散布謠言，形成極壞影響的； 3．泄露公司情報（情節(jié)嚴(yán)重者，可作開除處理）； 4．在記過處分后，仍然不改正，繼續(xù)違規(guī)者。

十三、出現(xiàn)下列情況者將給予除名（解雇、免職），并扣除三十

日全額薪資：

1．在記大過處分后，仍然履教不改者。

（凡被開除者依照個人的請求公司可根據(jù)情節(jié)的輕重作開除留用察看兩個月的處理）

第五篇：案場管理崗位職責(zé)

售樓部管理崗位職責(zé)

一、案場經(jīng)理崗位職責(zé) 1)銷售經(jīng)理的主要職責(zé)：

組織、安排、落實售樓部的各項工作，協(xié)助項目經(jīng)理做好與開發(fā)商的對接工作。領(lǐng)導(dǎo)團隊完成項目銷售工作。

1、負(fù)責(zé)售樓部行政管理，組織協(xié)調(diào)售樓部各項日常工作。

2、負(fù)責(zé)售樓部工作時間、人員安排，管理、監(jiān)督售樓部工作紀(jì)律。

3、負(fù)責(zé)銷售人員工作行為，形象規(guī)范管理。

4、負(fù)責(zé)售樓部工作環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督、管理。

5、協(xié)助項目經(jīng)理完成項目銷售對接工作。2)售樓部銷售業(yè)務(wù)管理：

1、協(xié)助項目經(jīng)理制定各階段銷售目標(biāo)，根據(jù)市場狀況及時調(diào)整銷售策略及銷控計劃，組織并實施項目組會議制定的各項銷售工作。組織安排銷售動態(tài)分析，分析項目的市場、廣告、客戶等回饋信息，為公司決策提供依據(jù)。

3、每月組織安排1-2次房地產(chǎn)市場調(diào)查與分析，提出市場調(diào)查報告，全面掌握市場情況，為公司經(jīng)營決策提供依據(jù)。

4、協(xié)調(diào)配合銷售人員與客戶的談判，監(jiān)督接待、談判簽訂等銷售進程，促進成交，審核合同。

5、組織每周銷售例會，每月銷售例會，總結(jié)銷售情況。

6、負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，制定并組織銷售業(yè)務(wù)流程、監(jiān)督實施。

7、制定、組織，并監(jiān)督填寫各類銷售統(tǒng)計報表，監(jiān)督建立客戶檔案管理。

8、處理各種突發(fā)事件，完成公司交辦的其他工作任務(wù)。

二、案場主管崗位職責(zé) 1）銷售主管崗位職責(zé)：

1、協(xié)助銷售經(jīng)理對銷售人員案場工作情況進行管理。

2、制定各期銷售任務(wù)，計劃實施銷售目標(biāo)。

3、負(fù)責(zé)銷售人員接電、接訪順序的合理安排，案場道具、資料的管理。

4、協(xié)調(diào)、帶動好本團隊的工作及案場SP策略實施，指導(dǎo)、幫助銷售人員接待、處理客戶疑問，促成銷售。

5、.負(fù)責(zé)銷售合同簽訂，審核，催款，追蹤，保管，歸檔等工作。

6、制定銷控，銷售臺賬，銷售日報的上傳。

7、根據(jù)項目的具體情況，不定期的向銷售經(jīng)理匯報銷售情況并對存在的問題進行分析后提出解決建議。

8、協(xié)助銷售經(jīng)理團隊建設(shè)，團隊銷售策略，技巧的培訓(xùn)。

9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。2）業(yè)務(wù)主管崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)每天接電、接訪量的統(tǒng)計分析。

2、負(fù)責(zé)售房部的值班調(diào)休及考勤管理、衛(wèi)生管理，獎罰管理的記錄。

3、負(fù)責(zé)會議的記錄、文檔表格的歸類整理工作。

4、負(fù)責(zé)填寫銷售報表及銷控表的核對和填制、銷售統(tǒng)計工作。

5、負(fù)責(zé)售房部辦公用品的管理。

6、培訓(xùn)、指導(dǎo)新人員了解房地產(chǎn)市場，熟悉項目情況，學(xué)習(xí)房地產(chǎn)知識，盡快適應(yīng)上崗。

7、定期組織市場調(diào)研，收集竟品樓盤信息，做市場宣傳，分析市場動向，提出銷售方案解決建議。

8、配合銷售經(jīng)理完成銷售任務(wù)及項目經(jīng)理交辦的其他對接工作。

9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。