第一篇：物業(yè)前期案場(chǎng)接待工作流程

物業(yè)前期案場(chǎng)接待工作流程

一、吧臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)

1、為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點(diǎn)心的服務(wù)。

2、按規(guī)定要求做好背景音樂(lè)播放工作。

3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作。

4、客人離開(kāi)后，負(fù)責(zé)大廳臺(tái)面的保潔復(fù)位工作。

5、做好食品飲料消耗的登記和表單的制作上報(bào)。

6、保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲料的質(zhì)量和美觀。

7、對(duì)所需物品的不足及時(shí)做出匯報(bào)。

二、吧員工作流程1、8:30 值班員著裝到崗，檢查自身儀容儀表，到崗檢查服務(wù)工具是否運(yùn)行正常；對(duì)吧臺(tái)臺(tái)面進(jìn)行清潔；檢查茶水備品是否充足。2、8:50-9:00 上班人員打卡，檢查自身儀容儀表，打打開(kāi)背景音樂(lè)。3、9:00-9:10 參加晨會(huì) 4、9：10-11：30接待客戶;做好茶水服務(wù)。5、11:30-13:00 輪流用餐。6、13:00-17:30 7、17:30-18:00值班人員用餐 8、18：00-18：50接待客戶；做好茶水服務(wù)。9、18：50-19：00進(jìn)行吧臺(tái)食品飲料的物耗清點(diǎn)提交數(shù)據(jù)表單，備品不足時(shí)及時(shí)告之首席客戶管家，向項(xiàng)目公司申請(qǐng)購(gòu)買。

三、吧員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、做好開(kāi)放前的準(zhǔn)備工作，打開(kāi)加熱器，配制好各種飲料等，補(bǔ)充好各種飲料酒水。

2、客人光臨，笑臉相迎。

3、客人進(jìn)入銷售大廳,用托盤將配制好的茶水從客人的右邊送上，在送飲品過(guò)程中，手拿杯子底部，并要向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用”。（注：茶水應(yīng)該倒?jié)M水杯的八分位置）如客人需要點(diǎn)其它飲料，站在客人右側(cè)，腰部稍彎，點(diǎn)完后向客人復(fù)核一遍，并說(shuō)：“請(qǐng)稍候”。然后迅速準(zhǔn)備相應(yīng)的飲品，在3分鐘內(nèi)用托盤把客戶選用的飲料奉上，微笑致辭或用手勢(shì)：“請(qǐng)慢用?！?，（注：飲料應(yīng)倒?jié)M水杯的七分位置，茶水為杯子的八分位置左右。）

4、客戶洽談期間，每隔10分鐘或根據(jù)銷售員的提示為客人添加茶水。添加茶水時(shí)用手指留意茶具的溫度，如發(fā)現(xiàn)茶水已涼，主動(dòng)征詢客戶：“是否需要為您換一杯？”

5、在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有三個(gè)煙蒂立即更換，并說(shuō)：對(duì)不起，給您更換煙缸。（注：更換煙灰缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙灰缸蓋住要更換的煙灰缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。）

6、為客戶提供香巾服務(wù)時(shí)，香巾放在客人位置的右手側(cè)，光滑的一側(cè)向客人，并注意與水杯位置保持水平直線。

7、為客戶提供果盤服務(wù)時(shí)，先將果盤放在桌上合適的位置，然后將放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。

8、客戶起身離場(chǎng)時(shí)，微笑鞠躬，目送客人。

9、客戶離開(kāi)后，收拾客人用過(guò)的杯具，將桌椅恢復(fù)到待用狀態(tài)。

10、將用過(guò)飲料數(shù)量記入《日帳統(tǒng)計(jì)表》

四、水吧員的禮儀規(guī)范

1、客人光臨，笑臉相迎，向客人問(wèn)好，根據(jù)賓客人數(shù)引領(lǐng)合適的位置，拉椅讓座。

2、站在客人右側(cè)接受客人點(diǎn)茶水飲料，腰部稍彎，點(diǎn)完茶水后向客人復(fù)核一遍，并說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)稍候”。

3、在點(diǎn)酒水過(guò)程中，主動(dòng)向賓客介紹新品種，同時(shí)要照顧老、幼賓客的口味。

4、用托盤將配制好的茶水、飲料從客人的右邊逐一送上，在送飲料過(guò)程中，手拿杯子底部，并要向客人說(shuō)：“對(duì)不起，這是您點(diǎn)的飲料?！辈?bào)上名稱。

5、及時(shí)為客人添加茶水，對(duì)用完飲料的賓客詢問(wèn)是否還有其它需要。

6、煙灰缸的煙蒂不可超過(guò)三個(gè)，如煙缸內(nèi)的煙灰過(guò)多或有其它雜物，也應(yīng)及時(shí)更換。

7、收拾客人用過(guò)的杯具，動(dòng)作要干凈利索。不能影響其它桌的客人。放煙灰缸，將桌椅恢復(fù)到待用狀態(tài)。

8、將用過(guò)飲料數(shù)量記入《接待物耗日記表》。

9、盤點(diǎn)貯藏的飲料、酒水，并與本班存貨一一核對(duì)。

五、樣板房服務(wù)員工作職責(zé)及工作程序

1、工作職責(zé)保管照看樣板房的各類物品，如有遺失或者損壞及時(shí)向直接負(fù)責(zé)人匯報(bào)；掌控樣板房?jī)?nèi)的背景音樂(lè)，保持其和聲悅耳；調(diào)節(jié)樣板內(nèi)的空氣和溫度，保持室內(nèi)清新、氣溫恒定；掌握樣板房及相關(guān)專業(yè)知識(shí)，為客戶提供專業(yè)解答；對(duì)在拍照的客戶及時(shí)上前禮貌提醒，禁止拍照；保持樣板房?jī)?nèi)的物品整齊、干凈，異常情況及時(shí)清洗整理；

2、工作程序及標(biāo)準(zhǔn)崗前準(zhǔn)備儀容儀表檢查；統(tǒng)一按公司要求身著管家服；統(tǒng)一按公司形象要求做好崗前準(zhǔn)備工作；工作時(shí)間工作時(shí)間：9：00-19：00

3、準(zhǔn)備工作按要求開(kāi)啟各裝飾燈光，保持樣板房?jī)?nèi)燈光效果良好；打開(kāi)窗簾，保持樣板房的光照效果；開(kāi)啟空調(diào)，并對(duì)氣溫進(jìn)行調(diào)節(jié)，保持室內(nèi)溫度高低適度；開(kāi)啟音樂(lè)，并對(duì)背景音樂(lè)進(jìn)行調(diào)節(jié)，保持音樂(lè)和聲悅耳；準(zhǔn)備好鞋套，迎接來(lái)客；接班時(shí)同夜間值班人員現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)移交物品；清點(diǎn)完畢后在交班本上雙方簽字確認(rèn)；檢查樣板房?jī)?nèi)擺放的物品是否干凈整齊，對(duì)樣板房?jī)?nèi)擺放的物品需要清洗的及時(shí)通知相關(guān)部門清洗，不整齊的及時(shí)整理；檢查板房?jī)?nèi)所有開(kāi)關(guān)照明和對(duì)板房的房屋質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。

板房物品保管：

1、燈具管理：不得擅自挪動(dòng)位置，改變?cè)O(shè)計(jì)造型。

2、家私管理：不得擅自挪動(dòng)位置，不得擅自調(diào)換配套物品。

3、餐具管理：不得擅自改變擺放位置。

4、寢具管理：不得擅自改變擺放造型。

5、飾品管理：不得擅自挪動(dòng)擺放位置。

6、窗戶管理：根據(jù)天氣變化，合理開(kāi)窗換氣，下班前將所有門窗關(guān)閉；

7、樣板間所有物品除燈具外不得使用。

六、板房管理制度

1、接班員交接班時(shí)應(yīng)認(rèn)真依照樣板間物品清單清點(diǎn)所有品。

2、接班員交接班要登記時(shí)間，簽名負(fù)責(zé)。

3、接班員值守樣板間時(shí)不能擅自離崗。

七、樣板房主要工作

1、在客戶參觀過(guò)程中看護(hù)和保管樣板房的物品，以免丟失；對(duì)沒(méi)有銷售人員帶領(lǐng)的客戶負(fù)責(zé)引領(lǐng)接待，并對(duì)樣板房的相關(guān)情況進(jìn)行介紹

2、對(duì)客戶參觀過(guò)程中移動(dòng)過(guò)的物品及時(shí)恢復(fù)原狀；用專業(yè)的知識(shí)解答客戶提出的相關(guān)樣板房及物業(yè)相關(guān)問(wèn)題。

3、收?qǐng)龉ぷ麝P(guān)閉門窗，窗簾；關(guān)閉各種裝飾燈具，保留照明燈。

4、關(guān)閉音響設(shè)備；關(guān)閉空調(diào)設(shè)備。

5、檢查物品有無(wú)遺失、損壞，若有發(fā)生及時(shí)匯報(bào)主管；將各裝飾物品擺放整齊。

6、交接班雙方在場(chǎng)情況下，對(duì)物品進(jìn)行清點(diǎn)；將檢查的情況記錄在交班本上；鑰匙交給夜間值班人員。

第二篇：物業(yè)前期案場(chǎng)(銷售配合)工作流程

物業(yè)前期案場(chǎng)（銷售配合）工作流程

一、水吧服務(wù)員崗位職責(zé)

1、為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點(diǎn)心的服務(wù)。

2、按規(guī)定要求做好背景音樂(lè)播放工作。

3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作。

4、客人離開(kāi)后，負(fù)責(zé)大廳臺(tái)面的保潔復(fù)位工作。

5、做好食品飲料消耗的登記和表單的制作上報(bào)。

6、保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲料的質(zhì)量和美觀。

7、對(duì)所需物品的不足及時(shí)做出匯報(bào)。

二、水吧員工作流程1、8:00-8:15 著裝到崗，檢查自身儀容儀表，參加班前會(huì)。2、8:15-8:30 到崗檢查服務(wù)工具是否運(yùn)行正常；對(duì)吧臺(tái)臺(tái)面進(jìn)行清潔；檢查茶水備品是否充足；打開(kāi)鋼琴音樂(lè)。

3、8:30-11:30 接待客戶;做好茶水服務(wù)。

4、11:30-13:00 輪流用餐。

5、13:00-17:15 接待客戶；做好茶水服務(wù)。6、17:15-17:30進(jìn)行吧臺(tái)食品飲料的物耗清點(diǎn)提交數(shù)據(jù)表單，備品不足時(shí)及時(shí)告之首席客戶管家，向項(xiàng)目公司申請(qǐng)購(gòu)買。

7、17:30-17:35 下班例會(huì)。

三、水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、做好開(kāi)放前的準(zhǔn)備工作，打開(kāi)加熱器，配制好各種飲料等，補(bǔ)充好各種飲料酒水。

2、客人光臨，笑臉相迎。

3、客人進(jìn)入VIP室,用托盤將配制好的咖啡從客人的右邊送上，在送咖啡過(guò)程中，手拿杯子底部，并要向客人說(shuō)：“請(qǐng)用咖啡”。（注：咖啡應(yīng)該倒?jié)M水杯的七分位置）如客人需要點(diǎn)飲料，站在客人右側(cè)，腰部稍彎，點(diǎn)完后向客人復(fù)核一遍，并說(shuō)：“請(qǐng)稍候”。然后迅速準(zhǔn)備相應(yīng)的飲品，在3分鐘內(nèi)用托盤把客戶選用的飲料奉上，微笑致辭或用手勢(shì)：“請(qǐng)慢用。”，（注：飲料應(yīng)倒?jié)M水杯的七分位置，咖啡為杯子的八分位置左右。）

4、客戶洽談期間，每隔10分鐘或根據(jù)管家、銷售員的提示為客人添加茶水。添加茶水時(shí)用手指留意茶具的溫度，如發(fā)現(xiàn)茶水已涼，主動(dòng)征詢客戶：“是否需要為您換一杯？”

5、在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有三個(gè)煙蒂立即更換，并說(shuō)：對(duì)不起，給您更換煙缸。（注：更換煙灰缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙灰缸蓋住要更換的煙灰缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。）

6、為客戶提供香巾服務(wù)時(shí)，香巾放在客人位置的右手側(cè)，光滑的一側(cè)向客人，并注意與水杯位置保持水平直線。

7、為客戶提供果盤服務(wù)時(shí)，先將果盤放在桌上合適的位置，然后將放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。

8、客戶起身離場(chǎng)時(shí)，微笑鞠躬，目送客人。

9、客戶離開(kāi)后，收拾客人用過(guò)的杯具，將桌椅恢復(fù)到待用狀態(tài)。

10、將用過(guò)飲料數(shù)量記入《日帳統(tǒng)計(jì)表》

三、水吧員的禮儀規(guī)范

1、客人光臨，笑臉相迎，向客人問(wèn)好，根據(jù)賓客人數(shù)引領(lǐng)合適的位置，拉椅讓座。

2、站在客人右側(cè)接受客人點(diǎn)酒水飲料，腰部稍彎，點(diǎn)完酒水后向客人復(fù)核一遍，并說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)稍候”。

3、在點(diǎn)酒水過(guò)程中，主動(dòng)向賓客介紹新品種，同時(shí)要照顧老、幼賓客的口味。

4、用托盤將配制好的酒水、飲料從客人的右邊逐一送上，在送飲料過(guò)程中，手拿杯子底部，并要向客人說(shuō)：“對(duì)不起，這是您點(diǎn)的飲料?！辈?bào)上名稱。

5、及時(shí)為客人添加茶水，對(duì)用完酒水飲料的賓客詢問(wèn)是否還有其它需要。

6、煙灰缸的煙蒂不可超過(guò)三個(gè)，如煙缸內(nèi)的煙灰過(guò)多或有其它雜物，也應(yīng)及時(shí)更換。

7、收拾客人用過(guò)的杯具，動(dòng)作要干凈利索。不能影響其它桌的客人。放煙灰缸，將桌椅恢復(fù)到待用狀態(tài)。

8、將用過(guò)飲料數(shù)量記入《接待物耗日記表》。

9、盤點(diǎn)貯藏的飲料、酒水，并與本班存貨一一核對(duì)。

四、樣板房服務(wù)員工作職責(zé)及工作程序

1、工作職責(zé)保管照看樣板房的各類物品，如有遺失或者損壞及時(shí)向直接負(fù)責(zé)人匯報(bào)；掌控樣板房?jī)?nèi)的背景音樂(lè)，保持其和聲悅耳；調(diào)節(jié)樣板內(nèi)的空氣和溫度，保持室內(nèi)清新、氣溫恒定；掌握樣板房及相關(guān)專業(yè)知識(shí)，為客戶提供專業(yè)解答；對(duì)在拍照的客戶及時(shí)上前禮貌提醒，禁止拍照；保持樣板房?jī)?nèi)的物品整齊、干凈，異常情況及時(shí)清洗整理；

2、工作程序及標(biāo)準(zhǔn)崗前準(zhǔn)備儀容儀表檢查；統(tǒng)一按公司要求身著管家服；統(tǒng)一按公司形象要求做好崗前準(zhǔn)備工作；工作時(shí)間工作時(shí)間：早班：8：00-17：00 中班：9：30-17：30 工作地點(diǎn)隆豪·翡翠星城樣板房準(zhǔn)備工作按要求開(kāi)啟各裝飾燈光，保持樣板房?jī)?nèi)燈光效果良好；打開(kāi)窗簾，保持樣板房的光照效果；開(kāi)啟空調(diào)，并對(duì)氣溫進(jìn)行調(diào)節(jié)，保持室內(nèi)溫度高低適度；開(kāi)啟音樂(lè)，并對(duì)背景音樂(lè)進(jìn)行調(diào)節(jié)，保持音樂(lè)和聲悅耳；準(zhǔn)備好鞋套，迎接來(lái)客； 接班接班時(shí)同中班管家值班人員現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)移交物品；清點(diǎn)完畢后在交班本上雙方簽字確認(rèn)；檢查樣板房?jī)?nèi)擺放的物品是否干凈整齊，對(duì)樣板房?jī)?nèi)擺放的物品需要清洗的及時(shí)通知相關(guān)部門清洗，不整齊的及時(shí)整理；檢查板房?jī)?nèi)所有開(kāi)關(guān)照明和對(duì)板房的房屋質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。

五、板房物品保管：

1、燈具管理：不得擅自挪動(dòng)位置，改變?cè)O(shè)計(jì)造型。

2、家私管理：不得擅自挪動(dòng)位置，不得擅自調(diào)換配套物品。

3、餐具管理：不得擅自改變擺放位置。

4、寢具管理：不得擅自改變擺放造型。

5、飾品管理：不得擅自挪動(dòng)擺放位置。

6、窗戶管理：根據(jù)天氣變化，合理開(kāi)窗換氣，下班前將所有門窗關(guān)閉；

7、樣板間所有物品除燈具外不得使用。

六、板房管理制度

1、接班員交接班時(shí)應(yīng)認(rèn)真依照樣板間物品清單清點(diǎn)所有品。

2、接班員交接班要登記時(shí)間，簽名負(fù)責(zé)。

3、接班員值守樣板間時(shí)不能擅自離崗。

七、樣板房主要工作

1、在客戶參觀過(guò)程中看護(hù)和保管樣板房的物品，以免丟失；對(duì)沒(méi)有銷售人員帶領(lǐng)的客戶負(fù)責(zé)引領(lǐng)接待，并對(duì)樣板房的相關(guān)情況進(jìn)行介紹。

2、對(duì)客戶參觀過(guò)程中移動(dòng)過(guò)的物品及時(shí)恢復(fù)原狀；用專業(yè)的知識(shí)解答客戶提出的相關(guān)樣板房及物業(yè)相關(guān)問(wèn)題。

3、收?qǐng)龉ぷ麝P(guān)閉門窗，窗簾；關(guān)閉各種裝飾燈具，保留照明燈。

4、關(guān)閉音響設(shè)備；關(guān)閉空調(diào)設(shè)備。

5、檢查物品有無(wú)遺失、損壞，若有發(fā)生及時(shí)匯報(bào)主管；將各裝飾物品擺放整齊。

6、交接班雙方在場(chǎng)情況下，對(duì)物品進(jìn)行清點(diǎn)；將檢查的情況記錄在交班本上；鑰匙交給夜安管值班人員保管，值班人員將門窗關(guān)好并上鎖。

第三篇：銷售案場(chǎng)前期工作方案

剛寫好的,針對(duì)案場(chǎng)進(jìn)駐前及剛進(jìn)駐這段時(shí)間段,希望大家給個(gè)建議

銷售案場(chǎng)前期工作方案

一、市場(chǎng)調(diào)查 調(diào)：（1）原則上以市區(qū)范圍為主，范圍內(nèi)分老城區(qū)、東海、洛江、城東、橋南、江南、清蒙、西湖數(shù)個(gè)片區(qū)。外圍區(qū)域視情況作具體安排。

（2）各個(gè)樓盤資料調(diào)查力求詳盡，除基本數(shù)據(jù)外，對(duì)周邊環(huán)境、配套設(shè)施等資料作詳細(xì)調(diào)查，并畫下區(qū)域地圖及項(xiàng)目位置。

（3）和項(xiàng)目有競(jìng)爭(zhēng)性的樓盤須作重點(diǎn)調(diào)查。（4）制作泉州市樓盤基礎(chǔ)資料表。

研：（1）每天上午市調(diào)，下午整理資料，作分析總結(jié)。

（2）列出相似項(xiàng)目，對(duì)其價(jià)格、銷售狀況、購(gòu)買力和銷售模式作對(duì)比，整理各個(gè)項(xiàng)目?jī)?yōu)缺點(diǎn)，并研究各個(gè)項(xiàng)目如何規(guī)避不利因素。

（3）整理市場(chǎng)上單身公寓租賃情況，分析本案預(yù)期投資回報(bào)。

二、培訓(xùn)

（1）企業(yè)文化培訓(xùn)

（2）銷售員崗位職責(zé)、工作績(jī)效與制度培訓(xùn)（3）房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)（4）銷售禮儀，銷售技巧培訓(xùn)

（5）銷售節(jié)點(diǎn)具體操作培訓(xùn)（按揭、公積金貸款、認(rèn)購(gòu)、簽合同、交房、產(chǎn)權(quán)辦理、戶口辦理等）

備注：所有培訓(xùn)項(xiàng)目制訂相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，以塑造案場(chǎng)專業(yè)形象為訴求，考核情況列入個(gè)人績(jī)效考核范圍。培訓(xùn)時(shí)間視具體情況安排，培訓(xùn)資料以公司原有資料為標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況作調(diào)整。

三、（本案）產(chǎn)品認(rèn)識(shí)

（1）地理位置，周邊環(huán)境。

（2）地塊大小、使用年限、戶型格局與比例，其他參數(shù)等。（3）交通狀況。（4）區(qū)域公共配套。

①市政配套：各行政部門。

②生活配套：公園、醫(yī)院、酒店、超市、市場(chǎng)等。

③教育配套：幼兒園、小學(xué)、中學(xué)及技術(shù)學(xué)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。（5）考核

四、項(xiàng)目分析

（1）通過(guò)對(duì)本項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)，找出亮點(diǎn)和不利因素，解決相關(guān)不利因素。

（2）本項(xiàng)目為投資型主導(dǎo)消費(fèi)，須分析本市物業(yè)投資形態(tài)的投資回報(bào)及發(fā)展方向，對(duì)本案周邊商業(yè)環(huán)境的氛圍及演化過(guò)程做深入探討。（3）綜合市調(diào)情況、分析市場(chǎng)大環(huán)境，結(jié)合本項(xiàng)目情況設(shè)計(jì)銷售說(shuō)辭，統(tǒng)一口徑，再由銷售人員個(gè)人發(fā)揮。

（4）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目作重點(diǎn)分析，對(duì)比與本項(xiàng)目的優(yōu)劣勢(shì)，并為本項(xiàng)目劣勢(shì)設(shè)計(jì) 銷售說(shuō)辭。

五、銷售實(shí)戰(zhàn)演練（1）來(lái)電接聽(tīng)演練（2）現(xiàn)場(chǎng)接待演練

六、案場(chǎng)物料整理

（1）查看案場(chǎng)硬件情況、物料配備是否完備，及時(shí)向負(fù)責(zé)人反饋，不完善的方面及時(shí)補(bǔ)充。（2）各方面表格整理（考勤登記本、來(lái)訪客戶登記本、來(lái)電客戶登記本、客 戶流量統(tǒng)計(jì)表、工作績(jī)效評(píng)估表等）。

（3）咨詢案場(chǎng)相關(guān)材料準(zhǔn)備進(jìn)度（樓書、名片、制服、沙盤等）

（4）咨詢項(xiàng)目整體節(jié)奏安排（策劃推廣，營(yíng)銷方案，預(yù)計(jì)蓄客時(shí)間段，預(yù)計(jì)簽訂購(gòu)時(shí)間，預(yù)計(jì)開(kāi)盤時(shí)間），以便根據(jù)公司節(jié)奏進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安排。（5）建立樓盤資料（項(xiàng)目百問(wèn)）。具體需了解的問(wèn)題由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提供，請(qǐng)代理商或開(kāi)發(fā)商提供相關(guān)資料以便完善。

（6）整理按揭系數(shù)表，訂購(gòu)流程表，簽約流程表，交房流程表，各類費(fèi)用明細(xì)表等。

七、現(xiàn)場(chǎng)工作安排

（1）執(zhí)行公司規(guī)章制度，現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)則。（2）制定客戶接待游戲規(guī)則。

（3）銷售人員工作排班，輪休安排。（4）主持案場(chǎng)晨會(huì)、夕會(huì)工作。

八、現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)事項(xiàng)

（1）整理備戰(zhàn)手冊(cè)。收集與本案相關(guān)的政府規(guī)劃，行業(yè)政策，市場(chǎng)數(shù)據(jù)，以及按揭系數(shù)、購(gòu)房手續(xù)、戶口辦理等工具類銷售資料。

（2）整理各個(gè)銷售節(jié)點(diǎn)常見(jiàn)問(wèn)題，編制銷售、訂購(gòu)、簽約、交房等各個(gè)節(jié)點(diǎn)問(wèn)題總匯，并設(shè)計(jì)相應(yīng)解決方案。

（3）銷售問(wèn)題匯總。及時(shí)收集銷售過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，每日夕會(huì)置業(yè)顧問(wèn)作當(dāng)日銷售難點(diǎn)反饋，可當(dāng)場(chǎng)解決部分當(dāng)場(chǎng)作問(wèn)題分析，統(tǒng)一口徑，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決部分及時(shí)咨詢有關(guān)部門獲取相關(guān)資料。

（4）及時(shí)向上級(jí)反饋客戶反應(yīng)情況，對(duì)未來(lái)銷售推廣提供建議。（5）跟蹤物業(yè)工程進(jìn)度情況。

（6）與相關(guān)樓盤保持聯(lián)系，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，跟蹤把握市場(chǎng)行情。尤其是競(jìng)爭(zhēng)樓盤的動(dòng)態(tài)務(wù)必及時(shí)更新。

（7）編寫客戶資料檔案，對(duì)客戶區(qū)域、消息來(lái)源、求購(gòu)戶型、客戶階層等信息作定期總結(jié)，作為重要文件存檔，并反饋于公司策劃部。（8）編制案場(chǎng)周、月工作計(jì)劃及工作總結(jié)。（9）考核置業(yè)顧問(wèn)工作情況。

第四篇：物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)

物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)

物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)1

回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。忙碌的20xx年即將過(guò)去?；厥滓荒陙?lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自20xx、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的.培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)！

20xx0年我們的工作計(jì)劃是：

一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)2

xxxx年即將過(guò)去，在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及大力支持下，經(jīng)過(guò)xxxx物業(yè)服務(wù)中心全體員工共同的努力，克服重重困難，順利完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)工作，全體員工愛(ài)崗敬業(yè)、努力工作，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的落實(shí)，較好的完成了工作目標(biāo)。

回顧即將過(guò)去的一年，對(duì)于我們xxxx物業(yè)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，是艱辛與忙碌的一年。我們先后完成了xxxx一期項(xiàng)目的前期介入工作；完成了服務(wù)中心人員的組建工作；根據(jù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，結(jié)合自身實(shí)際情況完善了各項(xiàng)管理規(guī)章制度；順利完成了xxxx一期交房工作以及正常服務(wù)工作的開(kāi)展。以下是我服務(wù)中心工作的詳細(xì)總結(jié)：

一、前期介入工作的開(kāi)展

三月份，公司抽調(diào)各部門骨干人員進(jìn)駐xxxx項(xiàng)目，開(kāi)始接管前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

（一）完成xxxx一期樓宇的接管驗(yàn)收工作，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題送至項(xiàng)目部，并跟蹤問(wèn)題的整改。

（二）完成xxxx物業(yè)服務(wù)中心人員的'招聘工作。

（三）完成xxxx物業(yè)服務(wù)中心的組建工作。

（四）完成xxxx小區(qū)的開(kāi)荒工作。

二、事物工作

（一）全年共辦理進(jìn)房1461戶，其中門面30戶，住宅1431戶。收取物業(yè)費(fèi)共計(jì)1447087.6元，垃圾清運(yùn)費(fèi)81.7元，信奶箱112650元，油煙止回閥45150元，裝修保證金500500元。

（二）裝修辦理。全年共辦理裝修報(bào)批手續(xù)526戶。辦理入住手續(xù)36戶。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25起，已整改22起。

（三）全年共處理業(yè)主報(bào)修1732例，問(wèn)題主要集中在房屋質(zhì)量方面，處理物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面投訴3例。

（四）辦理共小區(qū)固定車位23個(gè)，收取臨時(shí)停車費(fèi)共計(jì)元。

三、部門管理

（一）xxxx物業(yè)服務(wù)中心下設(shè)保安部、保潔部、工程部、綜合部，物管部五個(gè)部門。在職員工83人，其中保安部39人，保潔部30人，工程部9人，辦公室5人。

（二）完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機(jī)制。服務(wù)中心根據(jù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，結(jié)合自身實(shí)際情況完善了各項(xiàng)需要《行政管理制度》、《績(jī)效考核制度》、《新員工入職培訓(xùn)制度》、《突發(fā)事件處理流程》、《各部門崗位職責(zé)》、《各部門培訓(xùn)教案》等制度材料，同時(shí)加大考核力度，使各項(xiàng)工作穩(wěn)步展開(kāi)。

（三）認(rèn)真執(zhí)行培訓(xùn)制度，提高員工綜合素質(zhì)。首先從各部門負(fù)責(zé)人思想政治工作入手，發(fā)揮管理人員模范帶頭作用，帶領(lǐng)全體員工轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全年開(kāi)展集中培訓(xùn)10次，小組培訓(xùn)22次，各部門內(nèi)部培訓(xùn)每周進(jìn)行一次。使員工的綜合素質(zhì)得到不斷提高；

四、安全管理

（一）對(duì)進(jìn)入小區(qū)的裝修人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理，謝絕無(wú)證人員進(jìn)入小區(qū)。

（二）對(duì)帶出小區(qū)的物品實(shí)施放行登記管理，有效控制裝修人員私帶業(yè)主物品現(xiàn)象的發(fā)生。

（三）對(duì)進(jìn)出車輛實(shí)行收費(fèi)管理，引導(dǎo)車輛文明有序停放。對(duì)亂停亂放的車輛采取“溫馨提示”告知的方法，控制亂停亂放現(xiàn)象的發(fā)生。

（四）實(shí)行人員定崗定位劃分責(zé)任區(qū)的方法，對(duì)場(chǎng)地秩序進(jìn)行有效管理。

（五）運(yùn)用電子巡更設(shè)備，定時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡查。

（六）處理偷盜事件2起，火災(zāi)事件1起，損壞小區(qū)公共設(shè)施事件12起，撿到業(yè)主物品2起，已返還業(yè)主。

（七）服務(wù)方面

每周利用例會(huì)的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤教育，規(guī)范執(zhí)勤中的言行舉止，要求執(zhí)勤過(guò)程中使用文明服務(wù)用語(yǔ)，做到打不還手罵不還口。

物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)3

回顧當(dāng)初來(lái)xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的xx一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。

7、新舊表單的更換及投入使用。

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。

在xx物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性：

細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在xx的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的肯定；至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度。

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。

3、加強(qiáng)文案制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等。

4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的'一份子，這是我必須做到的。

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

一、在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)

1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2、分析、調(diào)查問(wèn)題的原因

3、若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法；

4、最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問(wèn)題做基礎(chǔ)。

5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。

二、在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟

1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題（尤其是業(yè)主投訴）及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

三、“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝！

物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)4

20xx年對(duì)于宣城柏莊物業(yè)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)是可喜的一年，是成功的一年，更是喜獲豐收的一年。自服務(wù)中心成立以來(lái)，我們順利的交付了宣城柏莊小區(qū)一期995戶住宅、安置房19戶商鋪，并在物業(yè)服務(wù)中心全體員工的共同努力下，進(jìn)一步提高了公司的管理水平和服務(wù)水平，在很短的時(shí)間內(nèi)，創(chuàng)建了一支優(yōu)秀的管理隊(duì)伍和作業(yè)人員，同時(shí)形成了服務(wù)門類較齊全、分工較合理的專業(yè)體系。近幾個(gè)月來(lái)，我們以目標(biāo)策略、內(nèi)部建設(shè)、外部協(xié)調(diào)、工程維修服務(wù)質(zhì)量跟蹤、業(yè)主服務(wù)、來(lái)訪接待為中心展開(kāi)了一系列的工作。

回顧半年來(lái)，我們主要做了以下幾項(xiàng)工作。

一、服務(wù)中心籌備組建工作：

宣城柏莊物業(yè)中心成立于20xx年8月1日，基礎(chǔ)籌備組建工作從年初就開(kāi)始了，中心正式投入運(yùn)行的時(shí)間是20xx年8月20日，在這之前，我們物業(yè)服務(wù)中心的辦公人員是在公司售樓部二層臨時(shí)辦公的，前階段物業(yè)服務(wù)中心的人員不多，主要是負(fù)責(zé)前期人員組建和籌備工作。

二、辦公室搬遷；

人們常說(shuō)，萬(wàn)事開(kāi)頭難，在各類設(shè)施尚未配備齊全、人員組織不到位的情況下，在8-9月份工程建設(shè)非常緊張時(shí)期，我們同時(shí)展開(kāi)了物業(yè)辦公室場(chǎng)所裝修、辦公設(shè)備的安裝、布置等工作，還自制組裝了牢固而簡(jiǎn)約的業(yè)主鑰匙存放柜，同時(shí)完成了辦公室的電話、寬帶、空調(diào)安裝，會(huì)議室桌椅、倉(cāng)庫(kù)的建立等等，在經(jīng)過(guò)了一個(gè)多月的加班、加點(diǎn)，在房產(chǎn)公司和工程部人員的大力支持下，終于在8月20日正式投入使用。

三、人員招聘、組建、培訓(xùn)方面：

1、由于今年受整個(gè)大環(huán)境的影響，各企業(yè)的用工招聘工作都面臨一些困難，尤其是像宣城這樣的城市正處于蓬勃發(fā)展期，加之緊鄰江浙發(fā)達(dá)地區(qū)的特殊地理位置，所以，企業(yè)用工、人才流動(dòng)都很頻繁，人員招聘工作的難度很大，在這種情況下，我們物業(yè)辦公室人員在總經(jīng)辦人員的密切配合和指導(dǎo)下，聯(lián)系人才市場(chǎng)，在宣城論壇發(fā)布招聘廣告，并去寧國(guó)、廣德等外地人才市場(chǎng)想辦法，還積極與當(dāng)?shù)厝宋洳块T取得了聯(lián)系，通過(guò)各種渠道想方設(shè)法展開(kāi)此項(xiàng)工作，在房產(chǎn)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和嚴(yán)格要求中，在物業(yè)服務(wù)中心和房產(chǎn)公司相關(guān)部門的'共同努力下，我們終于在一期房屋交付前完成了各部門的人員招聘、入職和定崗工作。

2、人員培訓(xùn)方面：公司高層領(lǐng)導(dǎo)非常重視企業(yè)員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)方面，多次組織內(nèi)部員工實(shí)施外出學(xué)習(xí)和培訓(xùn)計(jì)劃，今年九月初，集團(tuán)分公司蕪湖交房，公司領(lǐng)導(dǎo)安排我們物業(yè)服務(wù)中心管理人員一行5人去現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)兄弟公司的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和交房知識(shí)，9月27日，公司領(lǐng)導(dǎo)又安排我們服務(wù)中心管理人員一行10人去杭州綠城物業(yè)管理的翡翠城樓盤參觀學(xué)習(xí)了4天，在綠城公司的樓盤，我們學(xué)習(xí)到了很多先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)和管理方法，對(duì)加強(qiáng)我們物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)起到了很大的作用，不僅如此，公司領(lǐng)導(dǎo)還長(zhǎng)期邀請(qǐng)綠城物業(yè)顧問(wèn)給我們做業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn)，在交房前夕，物業(yè)服務(wù)中心對(duì)各部門累計(jì)組織了20余次的人員上崗培訓(xùn)，在通過(guò)各個(gè)方面的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，全面提高了客服、安保、保潔、維修等部門員工的綜合素質(zhì)，為一期交房打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、工程的前期介入和交房前的檢查工作。

1、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)一期工程的前期檢查與驗(yàn)收是從20xx年8月21日正式開(kāi)始的，即物業(yè)管理工作的前期介入，宣城柏莊物業(yè)服務(wù)中心成立之初，大部分員工都沒(méi)有從事過(guò)物業(yè)管理或從事過(guò)這個(gè)職業(yè)，這給我們前期的物業(yè)管理、工程質(zhì)量驗(yàn)收工作帶來(lái)了很大的壓力，在這種情況下，部分老同志帶領(lǐng)新同志，采取分組團(tuán)管理，對(duì)一期999戶逐戶逐間的進(jìn)行了地毯式的檢查， 在檢查中，大家克服了人員少、夏季高溫、工作體量大、勞動(dòng)強(qiáng)度高的困難，每天每人都要檢查十幾套房子，流了很多的汗水，在這樣的情況下大家心往一處想，勁往一處使，，對(duì)每套房屋都進(jìn)行了3遍以上的反復(fù)檢查，為減少了工程質(zhì)量的瑕疵和缺陷，對(duì)檢查到的工程質(zhì)量問(wèn)題每天都進(jìn)行匯總，再報(bào)送給房產(chǎn)公司工程部，由工程部督促施工單位進(jìn)行整改，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的檢查和整改，我們共送達(dá)工程初檢聯(lián)系單49份。工作期間，施工單位對(duì)我們物業(yè)公司這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度很敬佩，稱贊我們很仔細(xì)，很認(rèn)真，但也有施工單位剛開(kāi)始對(duì)我們的檢查持懷疑態(tài)度，看到幾個(gè)年輕的女同志做質(zhì)量檢查很不以為然，以為只是應(yīng)付應(yīng)付，但時(shí)間一長(zhǎng)，他們才真正認(rèn)識(shí)到我們對(duì)工作的態(tài)度是認(rèn)真的，就這樣，我們克服了重重困難，圓滿地完成了物業(yè)服務(wù)管理前期介入的各項(xiàng)管理工作。

交房前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：

為了使宣城柏莊一期房屋交付工作圓滿完成，我們物業(yè)服務(wù)中心人員精心組織、合理分配，定人定崗，對(duì)保安、保潔、后勤接待組、驗(yàn)房接待組、物料保障組等工作都作了明確的分工，安排專人管理業(yè)主鑰匙和檔案資料，安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生、飲用水食品等供應(yīng)，安排保安專人帶隊(duì)巡邏，同時(shí)安排專人和工程部、銷售部無(wú)縫對(duì)接，保證交房期間工作無(wú)脫節(jié)。

第五篇：案場(chǎng)接待流程

專業(yè)·成就高度

現(xiàn)場(chǎng)接待基本流程

房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場(chǎng)接待是主戰(zhàn)場(chǎng)，如何將產(chǎn)品盡可能快速、全面地為客戶所接受，銷售人員的基本動(dòng)作是關(guān)鍵。本文按照整個(gè)銷售流程，將幾個(gè)最基本銷售動(dòng)作及其注意事項(xiàng)作一詳細(xì)介紹。

流程一：接聽(tīng)電話 1． 基本動(dòng)作

（1）、接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切，語(yǔ)速得當(dāng)。一般先主動(dòng)問(wèn)候“**項(xiàng)目，你好”，而后開(kāi)始交談。

（2）、通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入。

（3）、在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。（4）、最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。（5）、馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電表上。2． 注意事項(xiàng)

（1）、應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。

（2）、廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。

（3）、電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。（4）、約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。（5）、應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理充分溝通交流。（6）、接聽(tīng)電話忌口頭禪。流程二：迎接客戶 1． 基本動(dòng)作

（1）、客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意。

專業(yè)·成就高度

（4）、注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。（5）、現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（6）、注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。（7）、對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有虛構(gòu)的成分。（8）、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng)

1、基本動(dòng)作

（1）、結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。（2）、按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型。（3）、盡量多問(wèn)多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。

2、注意事項(xiàng)

（1）、帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（2）、囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。流程六：暫未成交

1、基本動(dòng)作：

（1）、將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或待為傳播。（2）、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。（3）、對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。

2、注意事項(xiàng)：

（1）、暫未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。（2）、及時(shí)分析客戶未成交的真正原因，記錄在案。

（3）、針對(duì)客戶未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。流程七：填寫客戶資料表

1、基本動(dòng)作

（1）、無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。（2）、填寫重點(diǎn)：

·客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料。·客戶對(duì)產(chǎn)品的要求和條件。·成交或未成交的真正原因。

（3）、根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為很有希望（A級(jí)），有希望（B級(jí)），一般（C級(jí)），專業(yè)·成就高度

（5）、收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。（6）、填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。

（7）、將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將客單帶來(lái)。（8）、確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。（9）、再次恭喜客戶。（10）、送客戶至大門。

2、注意事項(xiàng)

（1）、與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

（2）、正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：客戶聯(lián)，公司聯(lián)，財(cái)會(huì)聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對(duì)象。

（3）、當(dāng)客戶對(duì)某個(gè)單元有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠的定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小訂金是一個(gè)行之有效的辦法。

（4）、小訂金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是：使客戶牽掛我們的樓盤。

（5）、小訂金保留日期一般以三太內(nèi)為限，時(shí)間長(zhǎng)短，是否退還，可視銷售狀況自行掌握。（6）、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故悔約，都將按雙方的約定來(lái)賠償。（7）、定金收取金額的下限為一萬(wàn)元。

（8）、定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。

（9）、小訂金或大定金的簽約之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的縮短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。

（10）、折扣或其他附加條件應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。

（11）、定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。（12）、收取的定金需確實(shí)點(diǎn)收。流程十：定金補(bǔ)足

1、基本動(dòng)作

（1）、定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。（2）、將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。

（3）、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上。（4）、若重新開(kāi)定單，大定金定單依據(jù)小訂金定單的內(nèi)容來(lái)填寫。

專業(yè)·成就高度

（3）、簽約時(shí)，若客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。

（4）、簽合同最好由購(gòu)房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。（5）、由他人代理簽約時(shí)，戶主給給予代理人的委托書最好經(jīng)過(guò)公證。（6）、解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。

（7）、簽約后的合同應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。（8）、牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。

（9）、簽約后的客戶應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題，并讓其介紹客戶。（10）、若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。

（11）、及時(shí)檢討簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。流程十二：退房

1、基本動(dòng)作

（1）、分析退戶原因，明確是否可以退房。（2）、報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。（3）、結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。

（4）、將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?/p>