第一篇：2012年物業(yè)管理師考試《管理實務(wù)》真題-中大網(wǎng)校

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2012年物業(yè)管理師考試《管理實務(wù)》真題

總分：100分

及格：60分

考試時間：120分

一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

(1)人住的實質(zhì)是（）交付物業(yè)的過程。

A.建設(shè)單位向業(yè)主 B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主 C.施工單位向建設(shè)單位 D.施工單位向業(yè)主

(2)下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對管理類型和規(guī)模的要求的是（）。

A.高層80萬m2，多層50萬m2 B.多層80萬m2，高層50萬m2 C.高層50萬m2，多層30萬m2，寫字樓5萬m2，別墅2萬m2 D.多層50萬m2，高層30萬m2，別墅5萬m2，寫字樓2萬mz

(3)下列各項目，必須通過招標投標方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是（）。

A.工廠集體宿舍 B.新建寫字樓 C.新建商品住宅區(qū) D.部隊營房

(4)關(guān)于物業(yè)評標委員會的說法，正確的是（）。

A.評標委員會由投標人的代表與物業(yè)管理專家組成 B.人數(shù)為5人

C.由招標人依法組建評標委員會 D.外請專家不得少于4／5

(5)在房屋完損等級分類中，不正確的分類名稱是（）。

A.完好房 B.基本完好房 C.一般完好房 D.危險房

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(6)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊由（）組成。

A.物業(yè)管理公司的全體員工 B.物業(yè)項目部的全體員工 C.全體秩序維護員 D.全體業(yè)主

(7)員工的解聘包括（）三種情況。

A.員工辭職、辭退和資遣 B.員工辭職、開除和資遣 C.員工辭退、終止合同和派遣 D.員工辭退、曠工和除名

(8)物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是（）。

A.一定要滿足業(yè)主的合理要求 B.盡可能滿足業(yè)主的一切要求 C.要有償滿足業(yè)主的合理要求 D.盡可能地滿足業(yè)主的合理要求

(9)一般情況下，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機構(gòu)的是（）。

A.物業(yè)分公司 B.人力資源部 C.財務(wù)部

D.經(jīng)營管理部

(10)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介人階段服務(wù)的對象是（）單位。

A.建設(shè) B.施工

C.規(guī)劃設(shè)計

D.監(jiān)理

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分)中大網(wǎng)校

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(1)關(guān)于對員工獎勵的說法，正確的有（）。

A.物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合

B.員工做出了成績，符合獎勵標準，應(yīng)當立即予以獎勵 C.獎勵應(yīng)采用公開透明的方式 D.獎勵程度要與員工的貢獻相符 E.獎勵的方式保持一致，不應(yīng)變化

(2)物業(yè)管理投訴處理的要求有（）。

A.對投訴要“誰受理、誰跟進、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”

B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗

C.盡快處理；暫時無法解決的，向業(yè)主說明，約時間處理、跟進 D.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求 E.對業(yè)主的過多要求不予理會

(3)物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有（）。

A.澆水、施肥 B.修剪造型 C.翻新改造 D.花木種植 E.中耕除草

(4)常規(guī)物業(yè)管理包括（）等。

A.消防設(shè)備維護 B.房屋出租

C.配套商業(yè)的經(jīng)營 D.道路停車位的管理 E.樹木的養(yǎng)護

(5)下列資產(chǎn)中，其折舊可計人物業(yè)服務(wù)成本的有（）。

A.生活水泵 B.清潔用掃地車 C.立體車庫停車架 D.客服人員用電腦 E.剪草機

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三、案例分析題(共3題，共80分)

(1)某住宅小區(qū)入住不足2年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理公司負責。該小區(qū) 業(yè)主大會成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔該小區(qū)的物業(yè)管理工作。業(yè)主委員會書面通知 甲乙公司辦理移交。現(xiàn)場交接時，乙公司派項目經(jīng)理l人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運行狀況正常。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)由開發(fā)商解決。于是，甲、乙兩公司未將該問題列入移交工作范圍。資料交接時，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，甲稱入住資料屬短期保管，已銷毀。費用交接時，甲公司提出因有部分未實際居住的業(yè)主以沒有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)服 務(wù)費，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收人沖抵。上述情況乙公司給予確認，雙方共同簽署了交接文件。接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費用。問題 16．本案例中物業(yè)承接查驗的做法是否正確?簡要說明理由。17．本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當?甲乙兩公司的處置方法是否正確?簡要說明理由。18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容(請列舉)?本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定?簡要說明理由。19．本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由是否成立?簡要說明理由。甲公司經(jīng)營的欠費以廣告收入沖抵的處理方法是否恰當?請列出兩條你認為恰當?shù)奶幚矸椒ā?0．你認為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來改進承接檢驗工作?簡要說明理由。

(2)某住宅小區(qū)，2012年10月組織業(yè)主入住。入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質(zhì)量問題，業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認可質(zhì)量問題，表示維修后再交付。業(yè)主張某在10月8日辦理人住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門窗有質(zhì)量問 題，遂與開發(fā)商約定限期整改。由于開發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆 改天然氣管道設(shè)施。王某稱無人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便拆改了。物業(yè) 服務(wù)企業(yè)要求其恢復(fù)原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內(nèi)容包括“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負責”等，并自愿交納天然氣改造押金3 000元。問題 21．15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費分別應(yīng)當由誰承擔?簡要說明理由。22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由是否成立?簡要說明理由。23．你認為王某拆改天然氣管道的說法是否正確?簡要說明理由。24．針對王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施?25．王某自愿簽署的《承諾書》是否有效?為什么?26．請說明物業(yè)裝修管理人員在巡視過程中應(yīng)注意哪些問題。

(3)擬建的××花園項目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風景區(qū)?？偨ㄖ娣e20萬m2，全部 為高層樓房，小戶型、單身公寓為、主力戶型。物業(yè)區(qū)域有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。某物業(yè)管理公司派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。在項目協(xié)調(diào)會上，開發(fā)商介紹，該項目正在施工建設(shè)中，預(yù)計還有12個月封頂，等等。會后，物業(yè)管理公司隨即制定了早期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：X X花園周邊交通、商 圈情況調(diào)查；目標銷售群體確定；工程質(zhì)量監(jiān)理；確定設(shè)備安裝單位；項目銷售配合方案等。問題 27．根據(jù)本案例中大網(wǎng)校

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提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當和錯誤?28．根據(jù)該項目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。29．如果該公司取得該項目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多種經(jīng)營服務(wù)?(每個方面至少列舉一項具體項目)

答案和解析

一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)(1):A(2):A(3):C(4):C(5):C(6):B(7):A(8):D(9):A(10):A

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分)(1):A,B,D(2):B,C,D(3):A,B,E(4):A,D,E(5):B,C,D,E

三、案例分析題(共3題，共80分)(1): 16．不正確。

理由：乙公司應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗小組，了解物業(yè)的基本情況，并著手制定承接

查驗方案。查驗小組成員要求具有較強的工作經(jīng)驗和業(yè)務(wù)能力，專業(yè)性強。小組成員人數(shù)可

根據(jù)接管物業(yè)的規(guī)模而定。物業(yè)查驗的內(nèi)容包括：①物業(yè)資料情況；②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀；③各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況；④其他內(nèi)容，包括物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協(xié)議等。

17．甲公司的解釋恰當。

理由：物業(yè)管理公司承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備等部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位負責。

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甲、乙兩公司的處置方法不正確。

理由：如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂

移交協(xié)議，明確具體的保修項目、負責保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。

18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：

(1)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗收資料、施工設(shè)計資料、機電設(shè)備資料等。

(2)業(yè)主資料包括業(yè)主人住資料、房屋裝修資料。

(3)管理資料。

(4)財務(wù)資料。

(5)合同協(xié)議書，指對內(nèi)對外簽訂的合同、協(xié)議原件。

(6)人事檔案資料。

(7)其他需要移交的資料。

本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規(guī)定。

理由：人住資料屬于無限期保存資料。

19．部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由不成立。

理由：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不會因為個別業(yè)主沒有實際居住就停止管理服務(wù)，因此無論業(yè)主是否實際居住，從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費。甲公司經(jīng)營的欠費以廣告收入沖抵的處理方法不恰當。恰當?shù)奶幚矸椒ǎ孩倨髽I(yè)可以不斷挖掘管理潛力，通過科學(xué)的管理運營實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益的同步增長，既保障業(yè)主利益又促進企業(yè)發(fā)展；②通過有償服務(wù)、擴大多種經(jīng)營。

20．從本案例吸取以下教訓(xùn)來改進承接檢驗工作：

(1)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗小組。理由：為了更好地查驗物業(yè)。

(2)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的物業(yè)查驗的基本內(nèi)容要全面。理由：為了使物業(yè)的移交能夠順利進行。

(3)移交的資料要齊全。理由：為了新物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地了解物業(yè)情況，做好物業(yè)服務(wù)管理。

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(4)移交手續(xù)要齊全。理由：以免產(chǎn)生糾紛。

(2): 21．15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費由開發(fā)商承擔。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位

交納。

22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由不成立。

理由：房屋門窗的質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)由開發(fā)建設(shè)單位負責維修。王某不得以此為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費。業(yè)主從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費。

23．王某拆改天然氣管道的說法不正確。

理由：用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫裝飾裝修申報登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業(yè)管理單位對裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶才能動工裝修。裝修手冊中會說明對改動原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。

24．物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當及時勸阻停止裝修，并要求盡快補辦開工申請；已造成事實后果或拒不改正的，應(yīng)及時報告城市房地產(chǎn)行政主管部門依法處理。

25．王某自愿簽署的《承諾書》有效。

理由：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設(shè)施造成損失的，由裝修人負責賠償。

26．物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關(guān)行政主管部門處理。同時，要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理了施工證，強化對施工人員的管理。

(3): 27．物業(yè)管理公司早期介入工作的不當和錯誤：

(1)派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)不妥。物業(yè)管理的咨詢活動，主要指從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設(shè)

項目提出合理化的意見和建議，其可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專業(yè)人員

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提供。

(2)物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當。由于物業(yè)管理公司是在工程施工建設(shè)階段介入的，主要涉及建設(shè)階段和銷售階段的管理咨詢服務(wù)。

28．根據(jù)該項目具體情況，早期介人工作的主要內(nèi)容包括以下內(nèi)容。

(1)建設(shè)階段：與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

(2)銷售階段：完成物業(yè)管理方案及實施進度表；擬定物業(yè)管理的公共管理制度；擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)；對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)；派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。

29．結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開展多種經(jīng)營服務(wù)。

(1)房屋中介服務(wù)：房屋的租賃經(jīng)營。

(2)材料物資銷售服務(wù)：水暖配件的銷售。

(3)廢品回收服務(wù)：設(shè)立廢品回收站。

(4)商業(yè)用房經(jīng)營服務(wù)，開辦健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。

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第二篇：2010年物業(yè)管理師考試 管理實務(wù) 真題及答案

2010 年物業(yè)管理師全國統(tǒng)一考試試卷《物業(yè)管理實務(wù)》

一、單項選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）

1．前期物業(yè)服務(wù)合同的履行受業(yè)主入住狀況及房屋工程質(zhì)量等各種因素的影響。所以其實際履行的期限具有（B）特點。

A．延續(xù)性B．不確定性C．長期性D．穩(wěn)定性

2．機構(gòu)更迭時，物業(yè)承接查驗一般包括以下工作內(nèi)容：（1）新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員進行承接查驗；（2）物業(yè)移交；（3）對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理；（4）業(yè)主委員會與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同，與新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同，正確的定作程序是（C）。

A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）

C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）

3．業(yè)主在辦理裝飾裝修手續(xù)時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該審核（A）。

A．裝飾裝修方案B．裝飾裝修施工合同C．企業(yè)資信證明D．裝修材料供貸合同

4．物業(yè)管理早期介入的主要服務(wù)對象是（B）。

A．規(guī)劃設(shè)計單位B．建設(shè)單位C．施工企業(yè)D．監(jiān)理單位

5．某住宅小區(qū)房屋總建筑面積為32萬平方米，其中，完好房屋26萬平方米，基本完好房屋4萬平方米，一般損壞房屋1.8萬平方米，危險房屋0.2萬平方米。該住宅小區(qū)的住宅完好率是（B）。

A．81.25%B．93.75%C．96.28%D．96.88%

6．某住宅小區(qū)突發(fā)燃氣泄漏事故，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員采取的下列應(yīng)急處理措施中，錯誤的是（C）。

A．立即通知燃氣公司B．疏散現(xiàn)場人員

C．使用電風扇驅(qū)散泄漏燃氣D．關(guān)閉燃氣閥門

7．物業(yè)管理檔案主要包括物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和（C）等。

A．業(yè)主戶籍資料B．房屋買賣記錄C．驗收文件D．公司人事檔案

8．物業(yè)服務(wù)企業(yè)對薪酬結(jié)構(gòu)的確定和調(diào)整主要掌握兩個基本原則。即給予員工最大激勵的原則和（D）的原則。

A．成本收益B．均衡分配C．積累、發(fā)展兼顧D．公平付薪

9．業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服物企業(yè)，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向（B）交還有關(guān)物業(yè)管理檔案資料和物業(yè)管理用房。

A．建設(shè)單位B．業(yè)主委員會C．政府主管部門D．新物業(yè)服務(wù)企業(yè)

10．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)撰寫的四份行政公文，其中標題正確的是（C）。

A．給上級公司的函B．給××物業(yè)管理公司的通知

C．關(guān)于開展值班主任培訓(xùn)的通知D．關(guān)于申請配備電腦的報告

二、多項選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分：少選，所選的每個選項得0.5分）

11．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式和機構(gòu)設(shè)置情況如下圖所示：這種組織形式的主要優(yōu)點有（ACE）。

A．有利于加強各職能部門之間的橫向聯(lián)系B．有利于減少各職能部門之間的協(xié)調(diào)工作量

C．有利于發(fā)揮各職能部門的工作積極性D．組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較強

E．組織結(jié)構(gòu)的機動性和適應(yīng)性較強

12．物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的消防滅火預(yù)案內(nèi)容除包括物業(yè)基本情況，火災(zāi)危險性、火災(zāi)發(fā)展特點外，還應(yīng)包括（ABCD）。

A．滅火注意事項B．滅火預(yù)案圖C．滅火力量部署D．滅火物資采購計劃E．滅火措施及方法

13．物業(yè)服務(wù)合同終止的原因有（ACE）。

A．因不可抗拒力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行

B．大多數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費C．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主雙方協(xié)調(diào)商一致解除合同

D．業(yè)主委員會委員變更

E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)被宣告破產(chǎn)

14．處理業(yè)主投訴應(yīng)做到（BCD）。

A．“誰受累、誰跟進、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”

B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗

C．盡快處理，暫時無法解決的，向業(yè)主說明，并約時間處理、及時跟進

D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求

E．對業(yè)主的過多要求不予理會

15．物業(yè)服物企業(yè)員考評通常采用（CE）考核法。

A．職稱B．職務(wù)C．定量D．隨機E．定性

三、案例題（共8題，第16題至第23題，共80分）

案例一

某住宅物業(yè)項目入住已兩年，業(yè)主投訴該項目存在以下問題。

（1）部分樓層的防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)；

（2）部分業(yè)主的屋面出現(xiàn)滲漏水

（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣

根據(jù)以上問題，結(jié)合自己工作實踐經(jīng)驗，回答以下問題：

16、簡述處理業(yè)主投訴的一般程序。（10分）

17、結(jié)合實際工作經(jīng)驗，提出解決以上三個問題的措施。（15分）

案例二

某住宅物業(yè)的部分業(yè)主，因外墻滲水，供暖不足，物業(yè)配套等問題，多次和建設(shè)單位、物業(yè)管理公司交涉。未有結(jié)果后，遂以串聯(lián)協(xié)商、互選等方式自行組建了臨時業(yè)主委員會。臨時業(yè)主委員會與建設(shè)單位、物業(yè)管理公司經(jīng)幾輪談判，上述問題仍未解決。

臨時業(yè)主委員會協(xié)商決定：業(yè)主集體拒繳物業(yè)服務(wù)費：“炒掉”現(xiàn)物業(yè)管理公司、另聘新的物業(yè)管理公司；同時，邀請媒體介入。決定公告后，廣大業(yè)主積極響應(yīng)，開始集體拒繳物業(yè)服務(wù)費。新的物業(yè)管理公司也以協(xié)議方式選定，經(jīng)媒體報道后，社會、業(yè)主反響強烈，部分業(yè)主開始圍堵售樓處和物業(yè)管理處辦公室。

問題；

18．根據(jù)本案例提供的材料，依照現(xiàn)行法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)操作要求，例舉本案例中違規(guī)之處，并作簡要闡明。（10分）

19．如果您是該項目物業(yè)管理處經(jīng)理，您將如何應(yīng)對化解當前面臨的問題。（20分）

案例三

某住宅物業(yè)項目總建筑面積29萬平方米，可收費總面積26萬平方米，現(xiàn)公開招標選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，某物業(yè)管理公司目前管理的各類物業(yè)項目房屋建筑面積分別為：多層住宅20萬平方米、高層住宅20萬平方米、別墅4萬平方米。擬參與該項目投標。

該公司物業(yè)服務(wù)費報價部分項目如下：

（三）工程保修費

（一）人工費用；

（四）管理區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費

1．人員工資、社會保障和按規(guī)定提取的福利費。

（五）管理區(qū)域?qū)Ｐ蘩謇碣M

包括以下人員：

（六）公共秩序維護費

（1）公司分管該項目副總經(jīng)理；

（七）項目管理辦公費

（2）該項目經(jīng)理；

（八）項目履約保證金

（3）該項目客服、維修等其他人員。

（九）用于項目物業(yè)服務(wù)的固定資產(chǎn)折舊

3（十）項目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保

2．補充養(yǎng)老金： 險費

3．項目部年終績效獎。

（十）社會“愛心捐贈”

（二）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運行維護費

問題：

20．按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理要求，何種資質(zhì)等級企業(yè)具備該項目投標資格？（2分）21．該公司目前所管項目的類型和面積，符合哪一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級的相應(yīng)要求？（3分）22．該公司物業(yè)服務(wù)費報價測算項目中，哪些費用項目不應(yīng)計入該項目物業(yè)服務(wù)成本（支出）（10分）

23．假設(shè)本項目物業(yè)服務(wù)成本A為542萬元，營業(yè)稅及附加為5.5%。項目成本利潤為8%，如果不計項目其他物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營性收支，請分別計算本項目利潤B、營業(yè)稅及附加費C、本項目年物業(yè)服務(wù)費總額D（單元：萬元）和物業(yè)服務(wù)費標準d（元/平方米·月）（列出計算式，保留至小數(shù)點后兩位）。（10分）

答案：

16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序為下面八個步驟：

（一）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（2分）

（二）判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)

說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。（2分）

（三）調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，并及時進行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。

（2分）

（四）確定處理責任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責任人或責任單位/部門）負責專項落實與處

理。（2分）

（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2

分）

（六）答復(fù)業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)

主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。（2分）

（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴

處理的滿意程度等等。（2分）

（八）總結(jié)評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結(jié)、檢討和評價。（2

分）

17．解決上述三個問題的主要措施（9分）

答：解決上述三個問題的主要措施分別為：

（一）防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關(guān)閉（1分）。

（二）在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔賠償責任（1分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責任（1分）。

（三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（0.5分）。針對本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機關(guān)、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（1分）。

1．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時，應(yīng)及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（0.5分）。

2．物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時，應(yīng)及時通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（0.5分）。

3．積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。

18．上述有幾點操作違規(guī)之處（10分）

答：本案例中共有如下5點操作違規(guī)之處：

（一）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)點位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決（2分）；

（二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定（2分）；

（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務(wù)費，不得無故拖延和拒交。“臨時業(yè)主委員會”做出集體拒交物業(yè)費等決定不具有法律效力，對業(yè)主不具有法律約束力（2分）；

（四）“臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再程序上也不合法。根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。（2分）；

（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔相應(yīng)的法律責任（2分）。

19．假如您是該項目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當前面臨的問題（20分）

答：如果我是該項目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個方面化解當前面臨的問題：

（一）危機公關(guān)處理

1．做好危機公關(guān)管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認真解決

問題的態(tài)度，將負面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。

2．正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高

物業(yè)管理服務(wù)水準的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問

題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當注重問題的有效處理和解決（2分）。

（二）解決遺留問題

1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔

賠償責任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于1年，本小區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責任（4分）。

2．供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因，如果是因為業(yè)主使用不當或擅自拆

改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當依法承擔

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的責任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。

3．物業(yè)配套：對于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對調(diào)查數(shù)據(jù)

進行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實際情況。從發(fā)生原因和處理責任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單

位引起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負責保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不足、使

用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負責做出修改設(shè)計，改造或增補相應(yīng)配套設(shè)施（4分）。

（三）成立業(yè)主大會

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法

律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。

（四）總結(jié)吸取教訓(xùn)

如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本

企業(yè)也將與新聘企業(yè)認真做好交接工作。無論去留，都要及時總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識，以便

最大限度地為自己項目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（2分）。

20．該項目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）

答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目、二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬㎡以下的住宅項目和8萬㎡以下的非住宅項目、三級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬㎡以下的住宅項目和5萬㎡以下的非住宅項目，而該住宅物業(yè)項目總建筑面積為29萬㎡，所以該項目可以由一級、二級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（2分）。

21．根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級（3分）

答：根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)?！段飿I(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和為：

多層住宅：20/100=20%；

高層住宅：20/50=40%；

別墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。

據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。

22．以上費用哪些不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（10分）

答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計入物業(yè)管理成本的費用有：

1．獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應(yīng)計入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟效益，從盈利中提?。?分）；

2．分管此項目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；

3．工程保修費用、項目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費用，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；

4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；

5．對社會的愛心捐贈系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）。

23．設(shè)營業(yè)稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費總額，4.物業(yè)費單價，列出公式并計算（10分）

答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費總額用D表示，物業(yè)費單價用d表示，營業(yè)額用E表示。則可得：

1．利潤=成本×項目平均成本利潤率

B=A×I=542×8%=43.36（萬元）

即利潤為43.36萬元（2分）；

2．稅金=營業(yè)額×營業(yè)稅及附加的總稅率=（成本+利潤）×營業(yè)稅及附加的總稅率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（萬元）

即稅金為32.20萬元（2分）；

3．物業(yè)服務(wù)費總額=成本+利潤+稅金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（萬元）

即物業(yè)服務(wù)費總額為617.56萬元（3分）；

4．物業(yè)費單價=物業(yè)服務(wù)費總額/（可收物業(yè)服務(wù)費用面積·12個月）

d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）

即物業(yè)費單價為1.98元/平方米·月（3分）。

第三篇：2012年物業(yè)管理師考試《管理實務(wù)》真題及答案

2012年物業(yè)管理師考試《管理實務(wù)》真題及答案

一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

1.人住的實質(zhì)是()交付物業(yè)的過程。

A.建設(shè)單位向業(yè)主 B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主 C.施工單位向建設(shè)單位 D.施工單位向業(yè)主

2.下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對管理類型和規(guī)模的要求的是()。

A.高層80萬m2，多層50萬m2 B.多層80萬m2，高層50萬m2

C.高層50萬m2，多層30萬m2，寫字樓5萬m2，別墅2萬m2

D.多層50萬m2，高層30萬m2，別墅5萬m2，寫字樓2萬m2

3.下列各項目，必須通過招標投標方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是()。

A.工廠集體宿舍 B.新建寫字樓 C.新建商品住宅區(qū) D.部隊營房

4.關(guān)于物業(yè)評標委員會的說法，正確的是()。

A.評標委員會由投標人的代表與物業(yè)管理專家組成B.人數(shù)為5人

C.由招標人依法組建評標委員會D.外請專家不得少于4/5

5.在房屋完損等級分類中，不正確的分類名稱是()。

A.完好房 B.基本完好房 C.一般完好房 D.危險房

6.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊由()組成。

A.物業(yè)管理公司的全體員工 B.物業(yè)項目部的全體員工

C.全體秩序維護員 D.全體業(yè)主

7.員工的解聘包括()三種情況。

A.員工辭職、辭退和資遣 B.員工辭職、開除和資遣

C.員工辭退、終止合同和派遣 D.員工辭退、曠工和除名

8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是()。

A.一定要滿足業(yè)主的合理要求 B.盡可能滿足業(yè)主的一切要求

C.要有償滿足業(yè)主的合理要求 D.盡可能地滿足業(yè)主的合理要求

9.一般情況下，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機構(gòu)的是()。

A.物業(yè)分公司 B.人力資源部 C.財務(wù)部 D.經(jīng)營管理部

10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介人階段服務(wù)的對象是()單位。

A.建設(shè) B.施工 C.規(guī)劃設(shè)計 D.監(jiān)理

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。

錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)

11.關(guān)于對員工獎勵的說法，正確的有()。

A.物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合 B.員工做出了成績，符合獎勵標準，應(yīng)當立即予以獎勵

C.獎勵應(yīng)采用公開透明的方式 D.獎勵程度要與員工的貢獻相符 E.獎勵的方式保持一致，不應(yīng)變化

12.物業(yè)管理投訴處理的要求有()。

A.對投訴要“誰受理、誰跟進、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)” B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗

C.盡快處理;暫時無法解決的，向業(yè)主說明，約時間處理、跟進

D.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求 E.對業(yè)主的過多要求不予理會

13.物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有()。

A.澆水、施肥 B.修剪造型 C.翻新改造 D.花木種植 E.中耕除草

14.常規(guī)物業(yè)管理包括()等。

A.消防設(shè)備維護B.房屋出租 C.配套商業(yè)的經(jīng)營 D.道路停車位的管理 E.樹木的養(yǎng)護

15.下列資產(chǎn)中，其折舊可計人物業(yè)服務(wù)成本的有()。

A.生活水泵 B.清潔用掃地車 C.立體車庫停車架 D.客服人員用電腦 E.剪草機

三、案例題(共14題，第16題至29題，共80分)

案例一

某住宅小區(qū)入住不足2年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理公司負責。該小區(qū)業(yè)主大會成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔該小區(qū)的物業(yè)管理工作。業(yè)主委員會書面通知甲乙公司辦理移交。現(xiàn)場交接時，乙公司派項目經(jīng)理1人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運行狀況正常。對于屋面漏水，甲

公司解釋屬保修期，應(yīng)由開發(fā)商解決。于是，甲、乙兩公司未將該問題列入移交工作范圍。資料交接時，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，甲稱入住資料屬短期保管，已銷毀。

費用交接時，甲公司提出因有部分未實際居住的業(yè)主以沒有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)服務(wù)費，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收人沖抵。

上述情況乙公司給予確認，雙方共同簽署了交接文件。

接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費用。

問題

16.本案例中物業(yè)承接查驗的做法是否正確?簡要說明理由。

17.本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當?甲乙兩公司的處置方法是否正確?簡要說明理

由。

18.物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容(請列舉)?本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理

規(guī)定?簡要說明理由。

19.本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由是否成立?簡要說明理由。甲公司經(jīng)營的欠費以廣告收入沖

抵的處理方法是否恰當?請列出兩條你認為恰當?shù)奶幚矸椒ā?/p>

20.你認為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來改進承接檢驗工作?簡要說明理由。

案例二

某住宅小區(qū)，2012年10月組織業(yè)主入住。入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質(zhì)量問題，業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認可質(zhì)量問題，表示維修后再交付。

業(yè)主張某在10月8日辦理人住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門窗有質(zhì)量問題，遂與開發(fā)商約定限期整改。由于開發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設(shè)施。王某稱無人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便拆改了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求其恢復(fù)原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內(nèi)容包括“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負責”等，并自愿交納天然氣改造押金3 000元。

問題

21.15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費分別應(yīng)當由誰承擔?簡要說明理由。

22.張某拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由是否成立?簡要說明理由。

23.你認為王某拆改天然氣管道的說法是否正確?簡要說明理由。

24.針對王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施?

25.王某自愿簽署的《承諾書》是否有效?為什么?

26.請說明物業(yè)裝修管理人員在巡視過程中應(yīng)注意哪些問題。

案例三

擬建的××花園項目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風景區(qū)?？偨ㄖ娣e20萬m2，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為、主力戶型。物業(yè)區(qū)域有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。某物業(yè)管理公司派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。在項目協(xié)調(diào)會上，開發(fā)商介紹，該項目正在施工建設(shè)中，預(yù)計還有12個月封頂，等等。會后，物業(yè)管理公司隨即制定了早期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：X X花園周邊交通、商 圈情況調(diào)查;目標銷售群體確定;工程質(zhì)量監(jiān)理;確定設(shè)備安裝單位;項目銷售配合方案等。問題

27.根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當和錯誤?

28.根據(jù)該項目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。

29.如果該公司取得該項目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多

種經(jīng)營服務(wù)?(每個方面至少列舉一項具體項目)

參考答案

一、單項選擇題

1.A 2.A 3.C 4.C 5.C 6.B 7.A 8.D 9.A l0.A

二、多項選擇題、11.ABD l2.BCD l3.ABE l4.ADE l5.BCDE

三、案例題

案例一

16.不正確。

理由：乙公司應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗小組，了解物業(yè)的基本情況，并著手制定承接查驗方案。查驗小組成員要求具有較強的工作經(jīng)驗和業(yè)務(wù)能力，專業(yè)性強。小組成員人數(shù)可

根據(jù)接管物業(yè)的規(guī)模而定。

物業(yè)查驗的內(nèi)容包括：①物業(yè)資料情況;②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀;③各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況;④其他內(nèi)容，包括物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協(xié)議等。

17.甲公司的解釋恰當。

理由：物業(yè)管理公司承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備等部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位負責。甲、乙兩公司的處置方法不正確。

理由：如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂

移交協(xié)議，明確具體的保修項目、負責保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。

18.物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：

(1)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗收資料、施工設(shè)計資料、機電設(shè)備資料等。

(2)業(yè)主資料包括業(yè)主人住資料、房屋裝修資料。

(3)管理資料。

(4)財務(wù)資料。

(5)合同協(xié)議書，指對內(nèi)對外簽訂的合同、協(xié)議原件。

(6)人事檔案資料。

(7)其他需要移交的資料。

本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規(guī)定。

理由：人住資料屬于無限期保存資料。

19.部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由不成立。

理由：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不會因為個別業(yè)主沒有實際居住就停止管理服務(wù)，因此無論業(yè)主是否實際居住，從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費。甲公司經(jīng)營的欠費以廣告收入沖抵的處理方法不恰當。恰當?shù)奶幚矸椒ǎ孩倨髽I(yè)可以不斷挖掘管理潛力，通過科學(xué)的管理運營實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益的同步增長，既保障業(yè)主利益又促進企業(yè)發(fā)展;②通過有償服務(wù)、擴大多種經(jīng)營。

20.從本案例吸取以下教訓(xùn)來改進承接檢驗工作：

(1)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗小組。理由：為了更好地查驗物業(yè)。

(2)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的物業(yè)查驗的基本內(nèi)容要全面。理由：為了使物業(yè)的移交能夠順利進行。

(3)移交的資料要齊全。理由：為了新物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地了解物業(yè)情況，做好物業(yè)服務(wù)管理。

(4)移交手續(xù)要齊全。理由：以免產(chǎn)生糾紛。

案例二

21.15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費由開發(fā)商承擔。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位交納。

22.張某拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由不成立。

理由：房屋門窗的質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)由開發(fā)建設(shè)單位負責維修。王某不得以此為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費。業(yè)主從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費。

23.王某拆改天然氣管道的說法不正確。

理由：用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫裝飾裝修申報登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業(yè)管理單位對裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶才能動工裝修。裝修手冊中會說明對改動原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。

24.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當及時勸阻停止裝修，并要求盡快補辦開工申請;已造成事實后果或拒不改正的，應(yīng)及時報告城市房地產(chǎn)行政主管部門依法處理。

25.王某自愿簽署的《承諾書》有效。

理由：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設(shè)施造成損失的，由裝修人負責賠償。

26.物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關(guān)行政主管部門處理。同時，要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理了施工證，強化對施工人員的管理。

案例三

27.物業(yè)管理公司早期介入工作的不當和錯誤：

(1)派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)不妥。物業(yè)管理的咨詢活動，主要指從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設(shè)

項目提出合理化的意見和建議，其可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專業(yè)人員提供。

(2)物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當。由于物業(yè)管理公司是在工程施工建設(shè)階段介入的，主要涉及建設(shè)階段和銷售階段的管理咨詢服務(wù)。

28.根據(jù)該項目具體情況，早期介人工作的主要內(nèi)容包括以下內(nèi)容。

(1)建設(shè)階段：與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案;配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量;對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見;熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

(2)銷售階段：完成物業(yè)管理方案及實施進度表;擬定物業(yè)管理的公共管理制度;擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù);對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn);派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù);將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。

29.結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開展多種經(jīng)營服務(wù)。

(1)房屋中介服務(wù)：房屋的租賃經(jīng)營。

(2)材料物資銷售服務(wù)：水暖配件的銷售。

(3)廢品回收服務(wù)：設(shè)立廢品回收站。

(4)商業(yè)用房經(jīng)營服務(wù)，開辦健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。

第四篇：2013年物業(yè)管理師《管理實務(wù)》考試真題

[物業(yè)管理實務(wù)]2013年注冊物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)真題

一、單項選擇題(共10題，合計10分)

1、某住宅小區(qū)采用公開招標的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，評標委員會中有招標人代表2人，則該評標委員會中物業(yè)管理方面的專家不得少于（C）人。A.3 B.4 C.5 D.62、關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同特點的說法，錯誤的是（C）。

A.前期物業(yè)服務(wù)合同由建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂 B.前期物業(yè)服務(wù)合同屬于書面合同

C.前期物業(yè)服務(wù)合同的有效期須為3至5年 D.前期物業(yè)服務(wù)合同屬于附終止條件的合同 [答

3、物業(yè)裝飾裝修管理流程一般包括的內(nèi)容有：①申報登記，②備齊資料，③辦理開工手續(xù)，④簽訂裝修管理協(xié)議，⑤施工，⑥驗收。上述流程正確順序是（C）。

A.①-②-④-③-⑤-⑥ B.①-④-②-③-⑤-⑥

C.②-①-④-③-⑤-⑥ D.②-④-①-③-⑤-⑥

4、下列消防管理措施中，不屬于物業(yè)管理措施的是（A）。

A.配置消防中隊車輛 B.建立義務(wù)消防隊伍 C.開展消防安全檢查 D.加強消防設(shè)備保養(yǎng)

5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)公司章程的主要內(nèi)容中不包括（D）。

A.經(jīng)營范圍 B.注冊資本 C.法定代表人D.資質(zhì)等級

6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)門禁系統(tǒng)的檢查維護屬于（B）管理。

A.特約服務(wù) B.公共秩序 C.社會治安 D.增值服務(wù)

7某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在企業(yè)內(nèi)部以文件的形式下達對優(yōu)秀員工的獎勵，應(yīng)使用的物業(yè)管理行政公文文種是（B）。A.決定 B.通知 C.批復(fù) D.意見

8新建住宅小區(qū)的物業(yè)管理招標主體是（A）。

A.建設(shè)單位 B.業(yè)主大會 C.物業(yè)產(chǎn)權(quán)人 D.業(yè)主委員會

9物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬體系設(shè)計包括的步驟有：①薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計，②薪酬體系的修正，③職位分析，④薪酬定位，⑤職位評價，⑥薪酬體系的實施，⑦薪酬調(diào)查。上述各步驟的正確順序應(yīng)是（C）。A.⑦-④-③-⑤-①-⑥-② B.④-⑦-③-⑤-①-⑥-②

C.③-⑤-⑦-④-①-⑥-② D.③-⑤-④-⑦-①-⑥-②

10業(yè)主入住時，《住宅質(zhì)量保證書》應(yīng)當由（A）提供。

A.建設(shè)單位 B.工程施工單位 C.物業(yè)服務(wù)企業(yè) D.工程監(jiān)理單位

二、多項選擇題

11、在早期介入階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與竣工驗收的主要目的是（ABCD）。

A.查找工程質(zhì)量，功能配套存在的遺留問題

B.了解專家給施工單位或建設(shè)單位的意見和建議

C.掌握驗收的情況 D.為物業(yè)的承接查驗做準備 E.簽署竣工驗收意見

12、住宅小區(qū)業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)對此住宅小區(qū)實施承接查驗的前提條件包括（DE）。

A.物業(yè)管理費收繳率達到95%以上 B.原物業(yè)管理機構(gòu)書面同意移交小區(qū)物業(yè)管理權(quán)

C.業(yè)務(wù)委員會同意新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管小區(qū)

D.業(yè)主大會與原物業(yè)管理機構(gòu)的物業(yè)服務(wù)合同已到期或完全解除 E.業(yè)主大會同新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同

13、物業(yè)環(huán)境管理與業(yè)主的生活和工作密切相關(guān)，其基本內(nèi)容有（ABCDE）。

A.白蟻防治 B.建筑物外墻清洗 C.下水管道疏通 D.電梯機房清潔 E.垃圾收集與處理

14、下列科目中，應(yīng)當計入物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤總額的有（ACDE）。

A.營業(yè)利潤 B.住宅專項維修資金利息收入 C.投資凈收益 D.營業(yè)外收支額 E.補貼收入

15、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常物業(yè)管理服務(wù)期間，應(yīng)當收集和整理的物業(yè)管理檔案包括（DE）。

A.物業(yè)丈量報告 B.物業(yè)工程地質(zhì)勘測報告 C.物業(yè)員工考勤和獎勵檔案

D.電梯維修記錄 E.業(yè)主投訴管理記錄

三、案例分析(共4題，合計80分)

16、案例一

某小區(qū)在前期物業(yè)管理活動中，建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)，就如下事項達成一致：

①建設(shè)單位委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理業(yè)主入住手續(xù)；

②擬由物業(yè)服務(wù)企業(yè)主持成立業(yè)主大會的籌備工作；

③地下停車場產(chǎn)權(quán)屬建設(shè)單位，外包給專業(yè)公司管理；

④因停車位不足，擬將部分消防通道劃為臨時停車位，同時要求做好警示標志。

【問題】：

對上述擬辦或約定事項判斷正誤，并簡要說明理由。（20分）

17、案例二

某住宅小區(qū)2000年交付使用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已對該小區(qū)投保公眾責任險。2010年，該小區(qū)1號樓部分自來水主管道開始出現(xiàn)漏水，物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取抱箍堵漏措施維修。2011年4月起，漏水大范圍爆發(fā)。經(jīng)鑒定，簡單封堵已不能解決問題，應(yīng)逐步更換主管道。由于維修改造方案未確定，更換工作被擱置。2011年10月的一天，該樓業(yè)主張某家發(fā)現(xiàn)天花板被泡：物業(yè)服務(wù)企業(yè)緊急搶修，發(fā)現(xiàn)樓上自來水主管道漏水，須鑿開樓上業(yè)主李某家廚房墻壁更換該段主管，經(jīng)協(xié)商業(yè)主李某同意?！締栴}】：

1、造成張、李兩家相關(guān)損失的責任主體是誰？簡要說明理由。（5分）

2、賠償和維修張、李兩家的費用應(yīng)由誰承擔？簡要說明理由。（5分）

3、如果大面積更換自來水主管道，費用應(yīng)該由誰承擔？簡要說明理由。（5分）

18、案例三

某超高層辦公樓產(chǎn)權(quán)屬單一業(yè)主，分散出租。該辦公樓采用中央空調(diào)制冷，運行時間為每年5月1日至9月30日?？照{(diào)能源費按每月每平方米實行定期收費，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取，盈虧包干。一家具有國家備案資質(zhì)的節(jié)能服務(wù)公司來本大廈調(diào)研后，提出可實行合同能源管理模式實施節(jié)能管理。方案主要內(nèi)容如下：由節(jié)能服務(wù)公司出資，采用一種經(jīng)實驗室論證成功的創(chuàng)新技術(shù)改造空調(diào)設(shè)備（主要是主機及其配套設(shè)備）：改造工程時間自今年2月25日起實施，周期60天（若出現(xiàn)改造工程逾期情況，節(jié)能服務(wù)公司將提前10天告知）；預(yù)計改造后空調(diào)節(jié)能率可達30%，節(jié)省的能源費用按8：2的比例在節(jié)能服務(wù)公司與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間進行分配，合同期為6年。

【問題】：

1、根據(jù)上述條件，本方案實施中，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能遭遇的重大風險是什么？簡要說明理由。（7分）

2、若實施節(jié)能改造，被更換拆除的設(shè)備設(shè)施處置權(quán)歸誰所有？簡要說明理由。（7分）

3、業(yè)主提出：同意上述節(jié)能改造方案。但在合同期滿后，節(jié)省的能源費用應(yīng)歸業(yè)主所有。此要求是否合理？簡要說明理由。（6分）

19、案例四

某住宅小區(qū)可收費面積為10萬平方米，經(jīng)測算，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)年成本為200萬元，物業(yè)服務(wù)費用實行包干制。物業(yè)服務(wù)企業(yè)期望管理該項目利潤率達到年服務(wù)費收入的10%。假設(shè)營業(yè)稅及附加的稅率為

5.65%。【問題】：

1、請計算在上述條件下，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費標準應(yīng)是多少？（單位：元/平方米*月，保留小數(shù)點后

兩位）（8分）

2、按此收費標準，物業(yè)服務(wù)費的收繳率應(yīng)達到多少，才能保證該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)保本運行？（保留小數(shù)點后兩位，xx.xx%）（9分）

3、由于工資、維修材料及能源費用的剛性增長，該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)成本上漲了20%，問：若物業(yè)服務(wù)

企業(yè)希望保持原有的利潤，每年物業(yè)費需增加多少？（單位：萬元，保留小數(shù)點后兩位）（8分）注：以上計算請列出計算公式及計算過程

第五篇：2012年物業(yè)管理師考試《管理實務(wù)》最后沖刺試卷(8)-中大網(wǎng)校

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2012年物業(yè)管理師考試《管理實務(wù)》最后沖刺試卷(8)總分：100分

及格：60分

考試時間：120分

一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

(1)對于緊急事件的善后處理，要總結(jié)緊急事件處理過程，評估應(yīng)急方案的（），改進組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對緊急事件的能力。

A.可行性 B.及時性 C.安全性 D.有效性

(2)對于驗收不合格的部分，物業(yè)管理單位應(yīng)協(xié)助業(yè)主敦促建設(shè)單位進行工程不合格整改、（）等工作。

A.工程變更 B.重建 C.報廢

D.質(zhì)量返修

(3)在完成對物業(yè)的竣工驗收和接管驗收之后，物業(yè)管理單位要布置好環(huán)境，保持道路通暢，遇有二期工程施工或臨時施工情況．要進行必要（），防止安全事故發(fā)生。

A.暫停 B.隔離 C.防護 D.延遲

(4)建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)在入住前（）個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責人審查批準，并報經(jīng)上級主管部門核準。A.1 B.2 C.3 D.5

(5)在物業(yè)管理活動中，風險是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些（）。

A.規(guī)律性 B.典型性 C.綜合性 D.代表性

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(6)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作移交的物業(yè)資料中，業(yè)主房屋裝修資料包括（）。A.身份證復(fù)印件、相片 B.入住登記表 C.設(shè)備維修記錄 D.消防審批

(7)前期物業(yè)管理的風險有許多方面，但最主要的是（）。A.合同風險 B.管理風險 C.資金風險 D.技術(shù)風險

(8)物業(yè)服務(wù)企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人收取的公共性服務(wù)費收入、公眾代辦性服務(wù)費收入和特約服務(wù)收入稱做（）。A.物業(yè)管理收入 B.物業(yè)資產(chǎn)收入 C.物業(yè)經(jīng)營收入 D.物業(yè)大修收入

(9)齊全完整、檢索便捷的物業(yè)管理檔案系統(tǒng)，是物業(yè)管理的一項（）的工作，是做好物業(yè)管理服務(wù)工作的一個必要條件，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一項基本功。A.代表性 B.政策性 C.典型性 D.基礎(chǔ)性

(10)物業(yè)管理的承接查驗主要以（）的方式進行。

A.核對 B.檢測 C.對比 D.監(jiān)督

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分)

(1)某個單份檔案文件的價值是不能孤立鑒定的，應(yīng)當從相互關(guān)聯(lián)的一組檔案文件來綜合考慮檔案的（）。A.保存價值

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B.保存方法 C.保存期限 D.保存條件 E.保存內(nèi)容

(2)白蟻的防治方法中，誘殺法包括（）。

A.藥物誘殺 B.色彩誘殺 C.食物誘殺 D.燈光誘殺 E.氣味誘殺

(3)物業(yè)管理風險是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的（）所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔的意外損失。A.自然因素 B.人文因素 C.法律因素 D.經(jīng)濟因素 E.社會因素

(4)合同的類型包括（）。A.事實合同 B.綜合合同 C.口頭合同 D.書面合同 E.聯(lián)合合同

(5)物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身并不制造實物產(chǎn)品，它主要是通過常規(guī)性的公共服務(wù)、（）等項目，盡可能實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。A.延伸性的專項服務(wù) B.創(chuàng)收性的經(jīng)營服務(wù) C.隨機性的特約服務(wù) D.無償性的咨詢服務(wù) E.委托性的代辦服務(wù)

三、案例分析題(共3題，共80分)

(1)某物業(yè)消防安全部門常規(guī)器材裝備一覽表如下(表1)，此表因保存不當缺失了一部分，分析此表剩余部分，并嘗試回答下列問題。表1 XX物業(yè)消防安全部門常規(guī)器材一覽表

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根據(jù)以上案例，回答{TSE}題：

(2)結(jié)合圖表與實際談一談，消防器材的一般配置。

(3)日常生活中，消防器材維護與管理的方法有哪些?

(4)按照案例中給出表格的形式，分析其他數(shù)據(jù)，試著補充滅火器的內(nèi)容。

(5)某物業(yè)管理人員在物業(yè)區(qū)域施工現(xiàn)場巡視時發(fā)現(xiàn)有未佩帶工牌的施工人員在小區(qū)進行裝修作業(yè)。經(jīng)詢問，其稱未來得及辦理相關(guān)手續(xù)。根據(jù)以上案例，回答{TSE}題：

(6)結(jié)合案例分析，本案例中施工人員的行為是否違規(guī)?物業(yè)管理人員應(yīng)該怎么處理?

(7)對于物業(yè)裝飾裝修的區(qū)域，有何規(guī)定?

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(8)入住期間需要注意的問題有哪些?

(9)根據(jù)所給信息，設(shè)計一套現(xiàn)場的人員配置表，并附上其負責的工作。

(10)某住宅小區(qū)入住方案(節(jié)選)。(一)入住時間安排(1)甲、乙棟集中入住時間：2006年11月26日—2006年12月3日。

(2)丙、丁棟集中入住時間：2007年3月3日—2007年3月10日。

(3)每日服務(wù)時間：周一至周五8：00 am—6：30 pm；周六、周日9：00 am—5：00 pm。(二)場地準備售樓處洽談廳：辦理入住手續(xù)，辦理電信、郵政、有線電視、銀行、派出所手續(xù)或咨詢，裝修審批或咨詢。(三)辦公用具準備(1)桌椅20套，配以絲絨臺布；(2)文件柜3個，資料袋500個；(3)飲水機2臺，一次性水杯500個；(4)復(fù)印機1臺，復(fù)印紙若干；(5)小禮品200份；(6)紙、筆、雙面膠；(7)平面圖、模型；(8)裝訂機、過膠機、鑰匙箱；(9)數(shù)碼相機、手提電腦。(四)環(huán)境布置(1)彩燈、噴繪、粘貼畫；(2)指示牌(中英文)；(3)辦事流程(燈箱)；(4)樣本表格；(5)廣播、背景音樂；(6)宣傳標語；(7)隔離樁等。根據(jù)以上案例，回答{TSE}題：

答案和解析

一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)(1):D

本題考核的是緊急事件的事后處理過程。對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評估應(yīng)急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對緊急事件的能力。

(2):D

本題考核的是入住服務(wù)驗房及發(fā)放鑰匙的管理內(nèi)容。主要包括：

(1)建設(shè)單位或物業(yè)管理單位陪同業(yè)主一起驗收其名下的物業(yè)，登記水、電、氣表起始數(shù)，根據(jù)房屋驗收情況、購房合同，雙方在業(yè)主入住房屋驗收表上簽字確認；

(2)向業(yè)主發(fā)放鑰匙并記錄；

(3)對于驗收不合格的部分，物業(yè)管理單位應(yīng)協(xié)助業(yè)主敦促建設(shè)單位進行工程不合格整改、質(zhì)量返修等工作，若發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，可暫不發(fā)放鑰匙。

(3):B

本題考核的是入住服務(wù)的環(huán)境準備內(nèi)容。在完成對物業(yè)的竣工驗收和接管驗收之后，物業(yè)管理單位要對物業(yè)共用部位進行全面徹底的清潔，為業(yè)主、物業(yè)使用人入住做好準備。同時，要布置好環(huán)境，保持道路通暢。遇有二期工程施工或臨時施工情況，要進行必要隔離，防止中大網(wǎng)校

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安全事故發(fā)生。

(4):A

本題考核的是物業(yè)管理規(guī)定的入住工作計劃。主要包括：建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)在入住前一個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責人審查批準，并報經(jīng)上級主管部門核準。

(5):A

本題考核的是物業(yè)管理風險防范的意義。在物業(yè)管理活動中．風險是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些規(guī)律性。雖然不可能完全消除風險，但可以通過努力把風險縮減到最小的程度。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動認識風險，積極管理風險，有效地控制和防范風險，以保證物業(yè)管理活動和人們生活正常進行。

(6):D

本題考核的是物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作移交的物業(yè)資料。主要包括：

(1)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗收資料、施工設(shè)計資料、機電設(shè)備資料等。

(2)業(yè)主資料。

1)業(yè)主人住資料，即入住通知書、人住登記表、身份證復(fù)印件、相片等；

2)房屋裝修資料，即裝修申請表、裝修驗收表、裝修圖紙、消防審批、驗收報告、違章記錄等。

(3)管理資料，即各類值班記錄、設(shè)備維修記錄、水質(zhì)化驗報告等各類服務(wù)質(zhì)量的原始記錄。

(4)財務(wù)資料，即固定資產(chǎn)清單、收支賬目表、債權(quán)債務(wù)移交清單、水電抄表記錄及費用代收代繳明細表、物業(yè)服務(wù)費收繳明細表、維修資金使用審批資料及記錄、其他需移交的各類憑證表格清單。

(5)合同協(xié)議書，即對內(nèi)對外簽訂的合同、協(xié)議原件。

(6)人事檔案資料，即雙方同意移交留用的在職人員的人事檔案和培訓(xùn)、考試記錄等。(7)其他需要移交的資料。

(7):A

本題考核的是前期物業(yè)管理的合同風險。前期物業(yè)管理的風險有許多方面，但最主要的是合同風險。合同風險具體包括：合同期限、合同訂立的風險、合同執(zhí)行的風險。

(8):A 中大網(wǎng)校

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本題考核的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入中物業(yè)管理收入的概念。物業(yè)管理收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人收取的公共性服務(wù)費收入、公眾代辦性服務(wù)費收人和特約服務(wù)收入。

(9):D

本題考核的是物業(yè)服務(wù)工作檔案管理的內(nèi)容。齊全完整、檢索便捷的物業(yè)管理檔案系統(tǒng)，是物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性的工作，是做好物業(yè)管理服務(wù)工作的一個必要條件，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一項基本功。(10):A

本題考核的是物業(yè)承接查驗的方式。物業(yè)管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等具體方法進行檢查。

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分)(1):A,C

本題考核的是檔案的保存價值和保存期限。某個單份檔案文件的價值是不能孤立鑒定的，應(yīng)當從相互關(guān)聯(lián)的一組檔案文件來綜合考慮檔案的保存價值和保存期限。

(2):A,D

本題考核的是白蟻的防治中誘殺法的內(nèi)容。誘殺法有藥物誘殺和燈光誘殺兩種方法。誘殺法主要用于發(fā)現(xiàn)白蟻又未能確定蟻巢地點，或者知道蟻巢地點又不能將其挖出，或者用藥殺法不能徹底消滅時使用。藥物誘殺通常用木制誘殺箱誘殺。燈光誘殺主要用于白蟻紛飛時誘殺紛飛蟻。

(3):A,E

本題考核的是物業(yè)管理風險的概念。物業(yè)管理風險主要是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔的意外損失。

(4):A,C,D

本題考核的是合同的類型。主要包括：

(1)口頭合同，是指當事人以對話的方式就合同的主要條款協(xié)商一致達成的協(xié)議。除了當事人面對面協(xié)商達成的口頭協(xié)議之外，當事人通過電話以及第三人從中撮合、轉(zhuǎn)達意思達成一致的表示一般也都被認為屬于口頭合同。

(2)書面合同，就是指當事人采用文字、圖形及表格等方式將雙方協(xié)商一致達成的協(xié)議表述出來的一種合同形式。當事人雙方協(xié)商成文后簽字或蓋章形成的合同書、協(xié)議書、契約書、中大網(wǎng)校

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公約等一般都屬于書面合同的形式，如前期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約等。通過信件、電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換以及電子郵件等通信工具或形式進行協(xié)商達成的協(xié)議，也屬于書面合同。

(3)事實合同，是指當事人雙方不直接用口頭或者書面形式進行意思表示，而是通過實施某種具體行為方式進行意思表示所達成的協(xié)議。

(5):A,B,C,E 本題考核的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念。主要包括：

(1)獨立的企業(yè)法人，物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴格遵循法定程序建立，擁有一定的資金、設(shè)備、人員和經(jīng)營場所，擁有明確的經(jīng)營宗旨和符合法規(guī)的管理章程，具備相應(yīng)的物業(yè)管理資質(zhì)，獨立核算，自負盈虧。以自己的名義享有民事權(quán)利，承擔民事責任，所提供的服務(wù)是有償?shù)暮挖A利性的。

(2)屬于服務(wù)性企業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù)，確保物業(yè)正常使用，為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造一個舒適、方便、安全的工作和居住環(huán)境。物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身并不制造實物產(chǎn)品，它主要是通過常規(guī)性的公共服務(wù)、延伸性的專項服務(wù)、隨機性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務(wù)等項目，盡可能實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù)，與工業(yè)企業(yè)等其他經(jīng)濟組織是有區(qū)別的。

(3)具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)的同時，還承擔著物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護、市政設(shè)施的配合管理、物業(yè)的裝修管理等，其內(nèi)容帶有公共管理的性質(zhì)。

三、案例分析題(共3題，共80分)(1): 大型物業(yè)管理區(qū)域消防器材的一般配備應(yīng)包括消防頭盔、消防戰(zhàn)斗服、消防手套、消防戰(zhàn)斗靴、消防安全帶、安全鉤、保險鉤、消防腰斧、照明燈具、個人導(dǎo)向繩和安全滑繩等。

(2):

消防器材的配置包括：

(1)樓層配置，消防器材的配置應(yīng)結(jié)合物業(yè)的火災(zāi)危險性，針對易燃易爆物品的特點進行合理的配置，一般在住宅區(qū)內(nèi)，多層建筑中每層樓的消防栓(箱)內(nèi)均配置2瓶滅火器，高層和超高層物業(yè)每層樓放置的消防栓(箱)內(nèi)應(yīng)配置4瓶滅火器，每個消防栓(箱)內(nèi)均配置1～2盤水帶、水槍1支及消防卷盤；

(2)崗?fù)づ渲?，物業(yè)管理項目的每個保安崗?fù)ぞ鶓?yīng)配備一定數(shù)量的滅火器，在發(fā)生火警時，崗?fù)け０矄T應(yīng)先就近使用滅火器撲救本責任區(qū)的初起火災(zāi)；

(3)機房配置，各類機房均應(yīng)配備足夠數(shù)量的滅火器材，以保證機房火災(zāi)的處置，機房內(nèi)主要配備有固定滅火器材和推車式滅火器；

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(4)其他場所配置，其他場所配置滅火器材應(yīng)保證在發(fā)生火災(zāi)后，能在較短時間內(nèi)迅速取用并撲滅初期火災(zāi)，以防止火勢進一步擴大蔓延。

(3):

消防器材的維護、管理方法包括：

(1)定期檢查，常規(guī)消防裝備是配備在隊部的戰(zhàn)備器材，應(yīng)定期檢查，至少每月進行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)破損、泄漏、變形或工作壓力不夠時，應(yīng)對器材進行維修和調(diào)換申購，以防在訓(xùn)練中發(fā)生事故；

(2)定期養(yǎng)護，所有員工應(yīng)愛護器材，在平時訓(xùn)練和戰(zhàn)勤中對器材都應(yīng)輕拿輕放，避免摔打、亂扔亂擲，用完統(tǒng)一放回原處進行歸口管理，并定期清洗和上油，以防器材生銹、變形和失去原有功能；

(3)專人保管，消防安全部門應(yīng)指定專人對消防裝備進行統(tǒng)一管理，建立消防設(shè)備保管臺賬，避免器材丟失和隨便動用，平時訓(xùn)練用完后應(yīng)由帶訓(xùn)負責人交給器材保管員，做好領(lǐng)用和歸還登記；

(4)交接班檢查，消防班在交接班時應(yīng)對備用、應(yīng)急和常規(guī)配備的器材進行檢查，以保證器材的良好運行；

(5)消防器材的定期統(tǒng)計，配置在各項目的消防器材，每月均應(yīng)作一次全面統(tǒng)計工作，按照各區(qū)域分類統(tǒng)計，以保證項目配備的消防器材完整、齊全，對已失效、損壞的器材應(yīng)進行重新配置，配置在每個項目及各個場所的消防器材，應(yīng)由項目管理員簽字確認，有專人負責管理。

(4):

滅火器的補充內(nèi)容如下：

(5): 由于裝飾裝修工人的來源控制有極大的不確定性、施工過程中的自我約束不足、施工單位管理不力等原因，在物業(yè)裝飾裝修期問，物業(yè)管理單位應(yīng)嚴格物業(yè)區(qū)域出入口(包括電梯)的人員和材料管理。凡未佩帶物業(yè)裝飾裝修施工標志的施工人員和其他閑雜人員，應(yīng)一律禁止入中大網(wǎng)校

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內(nèi)，保證裝飾裝修人員管理的有序化、規(guī)范化。

(6):

未辦理相關(guān)手續(xù)進入物業(yè)區(qū)域施工的屬明顯的違規(guī)行為，物業(yè)管理人員要立即檢查裝修申報、出入口和裝修管理等環(huán)節(jié)。同時，要求未辦理裝修人員入場手續(xù)的立即補辦，否則拒絕相關(guān)人員人場。

(7):

物業(yè)裝飾裝修的區(qū)域應(yīng)按照相關(guān)裝飾裝修管理規(guī)定和業(yè)主權(quán)益予以限定，原則上應(yīng)統(tǒng)一要求、統(tǒng)一形式。

(8):

入住期間需要注意的問題包括以下幾方面。

(1)業(yè)主入住實行一站式柜臺服務(wù)，方便業(yè)主辦理有關(guān)人住手續(xù)。在入住辦理期間，物業(yè)建設(shè)單位、物業(yè)管理單位和相關(guān)部門應(yīng)集中辦公，形成“一條龍”式的流水作業(yè)，一次性地解決

業(yè)主入住初期的所有問題，如辦理入住手續(xù)，開通電話、有線電視等。

(2)因故未能按時辦理入住手續(xù)的，可按照人住通知書中規(guī)定的辦法另行辦理。

(3)應(yīng)合理安排業(yè)主入住服務(wù)辦理時間，適當延長辦理時間。為方便業(yè)主入住，應(yīng)根據(jù)業(yè)主的不同情況實行預(yù)約辦理或?qū)嵭袕椥怨ぷ鞣绞?，如在正常工作時間之外另行安排入住手續(xù)的辦理，或延長工作時間，如中午或晚上延時辦公。

(4)辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼人住公告及業(yè)主人住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業(yè)主人住的標牌標志、作業(yè)流程、歡迎標語、公告提示等。方便業(yè)主了解掌握，加快入住進程。同時，現(xiàn)場擺放物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)和其他資料，方便業(yè)主取閱，減輕咨詢工作壓力。對于重要的法規(guī)文件等，可以開辟公告欄公示。

(5)指定專人負責業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進行。入住現(xiàn)場應(yīng)設(shè)迎賓、引導(dǎo)、辦事、財務(wù)、咨詢等各類人員，以方便業(yè)主的不同需要，保障現(xiàn)場秩序，解決各類問題。

(6)注意安全保衛(wèi)以及車輛引導(dǎo)。入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場驗房等程序。而有些樓盤的現(xiàn)場施工尚未完結(jié)，現(xiàn)場人員混雜，故應(yīng)注意業(yè)主人身安全和引導(dǎo)現(xiàn)場車輛有序擺放。

(9):

人員配置表如下。

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(五)人員配備

(1)引導(dǎo)組：2人，負責入住流程介紹，引導(dǎo)辦理手續(xù)。

(2)資料組：4人，負責資料發(fā)放，查驗登記工作。

(3)財務(wù)組：2人，負責收費并簽訂《管理服務(wù)費收費協(xié)議》。

(4)鑰匙組：2人，負責鑰匙發(fā)放與登記。

(5)驗房組：15人，負責引導(dǎo)業(yè)主進行驗房，以及情況登記。

(6)綜合組：4人，負責咨詢工作，綜合協(xié)調(diào)工作。

(7)治安組：10人，負責治安防范，秩序維護，車輛引導(dǎo)。(10): 物業(yè)入住準備工作的核心是科學(xué)周密的計劃。在進行周密計劃和進行資料準備及其他準備工作的同時還應(yīng)注意以下四個方面的工作。

第一是人力資源要充足。現(xiàn)場引導(dǎo)、辦理手續(xù)、交接查驗、技術(shù)指導(dǎo)、政策解釋、綜合協(xié)調(diào)等各方人員應(yīng)全部到位，協(xié)同工作。如現(xiàn)場出現(xiàn)人員缺位，其他人員或機動人員應(yīng)及時補位。

第二是資料準備要充足。雖然物業(yè)管理公司可通過一定管理方法有意識地疏導(dǎo)業(yè)主，避免業(yè)主過于集中，但業(yè)主的隨意性是不可控的，因此，有必要預(yù)留一定余量的資料。

第三是分批辦理人住手續(xù)，避免因為過分集中辦理產(chǎn)生的混亂。為避免入住工作的混亂，降低入住工作強度，在向業(yè)主發(fā)出人住通知書時，應(yīng)明確告知其入住辦理時間，現(xiàn)場亦應(yīng)有明確標志和提示，以便對業(yè)主入住進行有效疏導(dǎo)和分流，確保入住工作的順利進行。

第四是緊急情況要有預(yù)案。入住時由于現(xiàn)場人員混雜、場面較大，隨時可能發(fā)生如治安、消防、醫(yī)療、糾紛等突發(fā)事件，建設(shè)單位及物業(yè)管理單位應(yīng)預(yù)先設(shè)立各種處理方案，防患于未然。

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