第一篇：工程服務(wù)篇

工程服務(wù)篇

案例

一、工程人員敷衍了事，引致業(yè)主投訴

[案例描述] 2004年1月2日，正豐豪苑豐樂居18幢三、四樓業(yè)主向管理處反映家中有線電視無信號。工程技術(shù)員因四樓業(yè)主不在家未進行維修而導(dǎo)致業(yè)主投訴。[處理過程]

管理處服務(wù)中心接到投訴后，向業(yè)主作出解釋（有線廣播電視站前兩天才把信號送到該幢樓房）；并立即向工程部派發(fā)“內(nèi)部工作聯(lián)系單”，要求工程部盡快開通此處有線電視信號。

工程部接到派工單后馬上安排工程技術(shù)人員對該幢樓房的有線電視總接線盒進行檢修，對松動線頭進行緊固。隨后，工程技術(shù)人員對三樓業(yè)主家的有線電視信號進行了檢查確認，到四樓業(yè)主家檢查時，因業(yè)主不在家就離開了（有線電視接線分盒在業(yè)主家未進行檢查），然后向服務(wù)中心返回“內(nèi)部工作聯(lián)系單”。服務(wù)中心對三樓業(yè)主進行報修電話回訪確認，但四樓業(yè)主不在家而未得到證實。

1月4日，四樓業(yè)主發(fā)現(xiàn)有線電視還沒信號，直接投訴至管理處經(jīng)理處。管理處經(jīng)理接到業(yè)主投訴，立即安排工程技術(shù)員對該有線電視進行檢查，對松動線頭進行緊固，確認電視已有信號到達。事后該業(yè)主向小區(qū)業(yè)主委員會反映此事，業(yè)主委員會對管理處此事的處理態(tài)度極不滿意，并提出了批評。[案例點評] 該事件是極其平常的日常報修，因管理處工程技術(shù)員工作責(zé)任心不強，敷衍了事，同時因服務(wù)中心對業(yè)主報修未全面進行跟蹤回訪而引起。管理處各分部之間在日常工作中要主動相互溝通，多聯(lián)系，互相提醒，只有這樣才能更好地服務(wù)于業(yè)主/住用戶，提高公司的總體管理水平，減少投訴。

案例

二、景觀瀑布接二連三自動開啟 責(zé)任在誰

[案例描述] 2004年1月9日下午，為迎接參觀訪問半山豪苑的“省房協(xié)年會”各級領(lǐng)導(dǎo)，半山豪苑管理處將椰林園景觀瀑布進行開啟。下午四點多，“省房協(xié)年會”的參觀活動結(jié)束，管理處服務(wù)中心通知工程部部長關(guān)閉椰林園的景觀瀑布，工程部所安排的人員因不熟悉設(shè)備，導(dǎo)致瀑布接二連三開啟，浪費能源，引起投訴。[處理過程]

工程部部長接到通知后安排領(lǐng)班前去處理。領(lǐng)班到現(xiàn)場將景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)的智能按扭按下，按扭的指示燈熄滅后，領(lǐng)班隨即離開。由于景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)屬自動控制，關(guān)閉不久后又重新開啟。晚上9時左右，物業(yè)公司詹衛(wèi)東副總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)景觀瀑布還沒有關(guān)閉，電話通知工程部部長處理。工程部部長繼續(xù)派同一領(lǐng)班去關(guān)閉景觀瀑布，工程領(lǐng)班到現(xiàn)場將按扭關(guān)上后又離開。半小時后，景觀瀑布系統(tǒng)又自動開啟。晚上11:15分左右，詹總接到業(yè)主的投訴，瀑布聲音影響業(yè)主正常的休息。詹總再一次通知工程部部長要徹底處理，工程部部長最后派當(dāng)班技術(shù)員關(guān)閉景觀瀑布總開關(guān)，瀑布泵才停止運行。

1月10日，工程部部長組織工程技術(shù)人員對椰林園景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)進行全面檢查，更改控制系統(tǒng)線路后，才徹底解決椰林園景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)自動啟動的問題。[案例點評] 由于椰林園的景觀瀑布尚未移交到半山豪苑管理處，該瀑布啟動系統(tǒng)由電路板自動控制，工程技術(shù)員當(dāng)時還沒有完全掌握瀑布的時間設(shè)臵操作程序，不了解設(shè)備相關(guān)使用方法，是造成該事件發(fā)生的主要原因。充分反映了管理處部分工程技術(shù)員嚴重缺乏工作責(zé)任心，同時對相關(guān)專業(yè)知識的欠缺，專業(yè)技術(shù)有待提高。

案例

三、自來水管爆裂，工程技術(shù)員及時處理

[案例描述] 2004年1月27日凌晨3:40左右，正豐豪苑B18別墅后花園草坪向外直冒水，水勢很大。工程技術(shù)員處理及時，避免了事故的擴大。[處理過程]

工程部部長接報后直奔事發(fā)現(xiàn)場，初步分析為地下自來水管爆裂，即組織人員進行搶修。關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開泥土后，發(fā)現(xiàn)一直徑為75mm的PVC補心給水管爆裂。因倉庫無備用材料，工程部長立即報告管理處經(jīng)理，并聯(lián)系集團物資供應(yīng)中心采購部，要求供應(yīng)商送貨，貨到后工程技術(shù)人員馬上搶修，更換管件，于次日7:40分恢復(fù)正常供水。[案例點評] 作為工程技術(shù)人員，應(yīng)對小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的分布了如指掌，才能應(yīng)對各類突發(fā)事故。管理處工程部對小區(qū)給排水管網(wǎng)系統(tǒng)分布相當(dāng)熟悉，整個處理過程，漏水總時長只有15分鐘，處理過程中沒有造成業(yè)主任何投訴，此突發(fā)事故處理相當(dāng)及時、恰當(dāng)，避免了事態(tài)的進一步擴大。

案例

四、污水管道返水，街面污水滿地

[案例描述] 2004年2月10日，三正世紀新城3棟3102屋后污水井返冒污水，3棟后內(nèi)街污水滿地，臭氣熏天，被業(yè)主投訴。[處理過程] 管理處工程部接報后立即趕往現(xiàn)場,對該污水管道用竹片進行疏通，竹片插到管道中間時無法再進入管道疏通，多次努力無效，估計是管道內(nèi)雜物過多堵塞，決定破開路面，查看污水管。經(jīng)過1天的緊張施工，路面打開后發(fā)現(xiàn)污水管道已經(jīng)破裂變形，導(dǎo)致污水無法排放，也無法進行疏通。最后工程技術(shù)人員將整條排水管更換，排水暢通，并根據(jù)實際情況增加一個污水檢查井，便于日后維護。[案例點評] 在日常工作中，我們要定時對設(shè)施進行巡查維護，減少設(shè)施的隱患，同時管理處要加強對住戶宣傳教育，提高住戶的公德意識，減少類似事件的發(fā)生。此事件中，管理處工程部對事件處理及時，避免了事態(tài)的擴大。

案例

五、噴水景觀持續(xù)開放 責(zé)任在誰

[案例描述] 2004年2月24日下午，噴泉開啟后無人關(guān)閉，被人投訴。[處理過程] 東莞市鳳崗鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府各級領(lǐng)導(dǎo)一行幾十人到半山豪苑參觀，為了展現(xiàn)半山豪苑美麗的人為景觀，管理處將聽濤灣畔的噴水景觀進行開啟?；顒咏Y(jié)束后，由于工程技術(shù)人員忘記關(guān)閉噴水景觀，直到晚上8:35分管理處服務(wù)中心接到投訴電話后，相關(guān)人員才將聽濤灣畔的噴水景觀系統(tǒng)關(guān)閉。期間責(zé)任區(qū)域保安員發(fā)現(xiàn)聽濤灣的噴水景觀一直開放也未報告。[案例點評] 參觀活動結(jié)束后，噴水景觀本應(yīng)及時關(guān)閉，工程技術(shù)人員卻疏忽了。該事件的發(fā)生，不僅造成了電力的浪費，也使公司形象受損，更暴露了管理處工作中的疏忽和漏洞，一些管理人員責(zé)任心不強，保安員缺乏應(yīng)有的洞察力，各部門相互溝通協(xié)調(diào)不到位等問題。

案例

六、操作不當(dāng) 小區(qū)停水長達20小時

[案例描述]

2004年3月9日，半山豪苑小區(qū)給水施工方廣西玉柴綠源公司因施工需要須關(guān)閉一期別墅區(qū)給水，因操作失誤而停水達20小時，引起投訴。[處理過程]

該公司在未通知三正房地產(chǎn)公司的情況下，擅自要求半山豪苑管理處工程部關(guān)閉水閘，管理處服務(wù)中心向相關(guān)業(yè)主發(fā)布了下午1:30至5:30的停水通知。但該公司至下午6:30方完成施工項目，通水不到10分鐘，新安裝堵頭側(cè)三通管即被水壓沖破，只得再次停水維修并等待粘結(jié)膠水凝固，直到晚上11:30再次通水。半小時后堵頭側(cè)三通管又被高水壓沖破，只得關(guān)閉小區(qū)總給水開關(guān)，造成小區(qū)一夜停水，經(jīng)搶修至10日凌晨6:00，堵頭還是被沖破，無奈重復(fù)停水，及至房地產(chǎn)各專業(yè)工程師到場確認無誤的情況下，于10日上午9:30通水。整個維修過程重復(fù)三次，造成小區(qū)用戶停水達20小時，給小區(qū)業(yè)主生活帶來極大不便，業(yè)主紛紛投訴至管理處。事后，三正房地產(chǎn)公司對該事件作了嚴肅處理：

一、給予玉柴綠源公司處以罰金一萬元，并提出嚴重警告，若不改正工作作風(fēng)和施工質(zhì)量，三正房地產(chǎn)公司將中止與其合作關(guān)系。

二、給予管理處負責(zé)人及工程部負責(zé)人扣除當(dāng)月獎金的處罰。[案例點評] 從這次事故中管理處應(yīng)吸取深刻教訓(xùn)，在日常管理和服務(wù)過程中，要始終將業(yè)主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考慮問題。即使是幾個小時的施工停水，如果放在夜里進行效果會好許多。同時，要注重自身業(yè)務(wù)素質(zhì)提升，善于將學(xué)到的知識用到實踐中去解決難題。

案例

七、施工不當(dāng)，引致下水道堵塞積水

[案例描述] 2004年3月15日，半山豪苑創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組對小區(qū)檢查時發(fā)現(xiàn)半山豪苑體育中心車庫門口走廊水泥地面開裂，水溝下水道堵塞積水。[處理過程]

管理處工程技術(shù)員現(xiàn)場觀察，發(fā)現(xiàn)水泥地面有好幾處開裂，該走廊二十幾米長，卻沒有申縮縫，因此造成地面開裂。加上水溝下水道口沒有防護網(wǎng)造成雜物落入下水管堵塞。

維修整改方案：對裂縫修補，并在地面加做申縮縫，防止以后再次開裂；水溝下水道口積水做疏通處理，并在下水道口加做防護網(wǎng)。[案例點評] 此二項缺陷均為施工時考慮不周而造成工程遺留問題，處理工程遺留問題耗費時間、浪費人力、材料，只有在施工過程中嚴格把關(guān)，按照設(shè)計要求施工，從而減少因遺留工程問題而被投訴，此事件也反映了物業(yè)管理前期介入的重要性。

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八、小區(qū)低壓計量柜鉛封誤拆

[案例描述] 2004年3月25日，三正半山豪苑管理處工程部電工謝洪林例行打掃半山豪苑1#低壓配電房衛(wèi)生，當(dāng)時該員工見1#低壓計量柜內(nèi)有雜物、灰塵，有機玻璃窗上有黃色污物，未經(jīng)請示主管人員將該低壓計量柜的鉛封拆除以清掃低壓計量柜。[處理過程] 三正半山豪苑相關(guān)管理人員于3月26日下午的工作檢查中發(fā)現(xiàn)了該情況，管理處工程部主管發(fā)現(xiàn)后也本著高度負責(zé)的態(tài)度主動及時報告了供電公司，供電公司代表和東莞市供電分公司代表于2004年3月30日來到塘廈鎮(zhèn)三正半山豪苑查驗，經(jīng)查驗供電的高壓計量和低壓計量均正常，當(dāng)日供電公司用電部已經(jīng)重新加上了鉛封，經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)與供電部門多次交涉后才消除了此事的負面影響。[案例點評] 該員工作為專業(yè)電工不能了解本專業(yè)的操作規(guī)程，連最基本的專業(yè)常識都不能了解。事后，管理處對該員工進行了嚴肅批評教育，并加強了配電房的制度化管理，對全體電工進行再培訓(xùn)，確保素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力達到要求，杜絕類似行為的再次發(fā)生，保障配電設(shè)備的正常運行。

案例

九、空調(diào)速修及判斷法

[案例描述] 2004年10月23日11點07分左右，半山豪苑蒙總辦公室空調(diào)漏水，電話通知漏水已有兩小時之久。[處理過程] 時間上可判斷為空調(diào)開機制冷1小時左右開始漏水，原因如下：

1． 因空調(diào)不是新裝機，安裝而導(dǎo)致漏水的情況可排除，空調(diào)使用時間過長，排水管因污垢積累到一定量時把排水孔堵住或半堵，水無法順暢地排走，水積滿托水盤后溢出導(dǎo)致漏水。

2． 因空調(diào)己經(jīng)使用過一段時間，管道系統(tǒng)出現(xiàn)微漏雪種現(xiàn)象，雪種泄漏到壓力在2kg/c㎡以下時，會導(dǎo)致空調(diào)銅管從外機開始結(jié)冰，長時間制冷時，結(jié)冰現(xiàn)象會延伸到內(nèi)機，當(dāng)冰高過托水盤，在融化的時侯無法流到托水盤而導(dǎo)致漏水。3． 因空調(diào)長時間在灰塵處使用，灰塵被空調(diào)吸入散熱器中。導(dǎo)致外機無法散熱，內(nèi)機無法把冷風(fēng)吹出，導(dǎo)致結(jié)冰。維修可先內(nèi)機后外機。

工程技術(shù)員到現(xiàn)場后，打開內(nèi)機蓋，發(fā)現(xiàn)過濾網(wǎng)過臟，清洗過濾網(wǎng)，故障排除。[案例點評] 工程技術(shù)人員只有練好過硬的本領(lǐng)，才能快速有效的完成任務(wù)。

案例

十、施工不慎造成煤氣泄漏

[案例描述] 2004年3月6日，半山豪苑匯景區(qū)41棟業(yè)主打電話到管理處，要求改裝煤氣管道，安泰管道煤氣公司工作人員在施工過程中不慎將PE煤氣管挖破，造成煤氣泄漏。[處理過程] 煤氣管道挖破后，安泰管道煤氣公司工作人員立即采取措施，因別墅區(qū)無煤氣管分閥，以防發(fā)生事故，只能關(guān)閉煤氣總閥，結(jié)果造成煤氣系統(tǒng)停止供氣2小時，經(jīng)2小時搶修后才正常供煤氣。[案例點評] 煤氣公司工作人員施工不慎造成煤氣泄漏后，發(fā)現(xiàn)及時并得到有效處理，未造成不良后果。這反映了熟悉管網(wǎng)的重要性。

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十一、突發(fā)事故 冷靜處理

[案例描述] 2004年9月27日下午6時，半山豪苑椰林園施工工地現(xiàn)場，電纜突然冒煙，并燃起明火。[處理過程] 工程部值班王輝接到7號崗保安呼叫，半山豪苑椰林園施工工地電纜冒煙起火，王輝馬上跑到低壓配電房關(guān)掉往會所的兩個空氣開關(guān)，掛標示牌，又用對講機呼叫同事提滅火器前往出事地點滅火。當(dāng)滅火完結(jié)后，他有帶領(lǐng)員工到配電房檢測開關(guān)和線路，確定是那條線路有問題后，對此線路掛標示牌，對出事地點作好安全防護措施，并打印溫馨提示貼好，對另外一條線路重新檢測后送電。[案例點評] 本事件充分反映出工程技術(shù)人員在處理應(yīng)急問題時，只有具備良好的技術(shù)和經(jīng)驗，才能勝任本職工作。

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十二、施工不當(dāng)，導(dǎo)致地下水管爆裂

[案例描述] 2004年3月18日，三正世紀新城8棟A座1樓整改排水管，在早上8：40，施工人員在打路面時，將暗埋地下的供水管打爆，路面竄起2米多高的水柱。[處理過程] 工程部工作人員接報后即前往處理，由于是暗埋管，找了10分鐘都未找到水管分閥關(guān)水，在不得已的情況下將小區(qū)供水總閥門關(guān)掉才止住冒水，經(jīng)2小時搶修后才正常供水。[案例點評] 通過此次突發(fā)事件處理，發(fā)現(xiàn)工程技術(shù)人員對小區(qū)隱蔽管網(wǎng)分布不熟悉，小區(qū)竣工圖紙檔案保存不齊全。為了防止以后再次發(fā)生類似情況，要加強相關(guān)圖紙檔案的收集和有關(guān)方面的培訓(xùn)，只有所有工程技術(shù)人員熟悉了小區(qū)管線分布的情況，才能及時處理好類似的突發(fā)事件。

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十三、用真誠感動業(yè)主

[案列描述] 2004年10月22日，三正半山豪苑椰林園12棟801業(yè)主投訴直飲水水質(zhì)不好，要求退還開戶費。[處理過程] 工程部接到業(yè)主投訴后，即派水質(zhì)檢測員韋麗妮到業(yè)主家取水樣進行化驗，化驗結(jié)果顯示該單位管道純凈水水質(zhì)正常，工程部部長同工程部領(lǐng)班易海兵前往業(yè)主家中進行檢查，與業(yè)主了解使用情況和現(xiàn)場檢查，原因主要有二個：一為該單位連接直飲水的軟管管材不能用于直飲水管網(wǎng)。第二是業(yè)使用直飲水頻率太低，導(dǎo)致直飲水在管網(wǎng)內(nèi)滯留太久，從而出現(xiàn)異味。針對產(chǎn)生異味的原因，工程部免費為更換了連接軟管，并業(yè)主免費提供了30元的純凈水使用，業(yè)主從此再也未提及退款之事。[案例點評] 我們必須每時每刻理解顧客，尊重顧客，為顧客提供滿意的服務(wù)，才能得到顧客的認可。

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十四、直飲水水質(zhì)的處理

[案例描述] 2004年9月28日，半山豪苑湖畔五路155棟業(yè)主家中的直飲水呈白色。[處理過程] 9月28日下午14點30分。工程部接到服務(wù)中心前臺來電，湖畔五路155棟馬小姐家的直飲水呈白色，隨后水質(zhì)檢驗員韋麗妮馬上安排劉孫成跟隨前去馬小姐家進行管路檢查。從檢查結(jié)果分析，確定為前幾天直飲水主管停水造成各分管充入空氣所致。為盡快有效處理，由劉孫成到湖畔152棟空臵房放直飲水排除空氣。再由韋麗妮在馬小姐家排水至水質(zhì)良好，正常使用。[案例點評] 在該次故障處理過程中，由于對直飲水管道沒有管理經(jīng)驗，導(dǎo)致處理耗時長達1小時。通過對此次故障的處理，使工程技術(shù)員積累了經(jīng)驗，掌握了技巧。

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十五、供水管爆裂之后

[案例描述] 2004年10月28日晚21點40分，半山豪苑半山區(qū)116棟別墅門口，地磚向外直冒水，水勢很大。[處理過程] 當(dāng)晚21點40分工程部夜班劉孫成接報后直奔事發(fā)現(xiàn)場，初步分析為自來水管爆裂。即組織人員進行搶修。關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開地面后查看一直徑為110mmPVC水管破裂，因倉庫無備用材料，馬上報告工程部主管，并聯(lián)系采購部領(lǐng)導(dǎo)要供應(yīng)商送貨，經(jīng)搶修更換110mmPVC直接后于凌晨1點10分恢復(fù)供水。[案例點評] 物業(yè)管理服務(wù)中難免會遇到本案中所發(fā)生的突發(fā)事故，發(fā)生類似事故后，管理處要及時做好與相關(guān)業(yè)主的解釋溝通工作，避免集體投訴事件發(fā)生；同時，根據(jù)實際情況，管理處工程部應(yīng)配備一定數(shù)量的應(yīng)急材料，以免出現(xiàn)突發(fā)事故時，因采購物品而耽誤時間，導(dǎo)致影響業(yè)主正常的生活秩序。

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十六、租戶拒交維修費

[案例描述] 2004年7月7日，購物城管理處經(jīng)常接到2字頭商鋪租戶A投訴：他家經(jīng)常斷電。[處理過程] 經(jīng)工程技術(shù)員檢查是室外配電柜主開關(guān)跳閘。把閘合上，可恢復(fù)正常供電，然后到租戶A家檢查正常。幾個小時過后，又電話投訴跳閘。經(jīng)過最后仔細檢查，發(fā)現(xiàn)鄰鋪負荷超載而引起總開關(guān)跳閘，影響了總個回路。建議從總配柜重新拉主線。租戶為了減少自己的開支，以各種理由來拒絕，并要求管理處給予解決。管理處領(lǐng)導(dǎo)做租戶思想工作，指出公共線路與用戶線路的區(qū)別，讓租戶明白用電安全意識。最后租戶出錢，管理處提供技術(shù)幫助。事情圓滿解決。[案例點評] 對小區(qū)顧客加強物業(yè)管理專業(yè)知識和相關(guān)法規(guī)政策的宣傳力度，是我們管理處長抓不懈的工作，只有這樣，小區(qū)的顧客才能理解我們的管理和服務(wù)工作，從而配合我們開展工作。

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十七、污水管道冒水 住戶遭殃

[案例點評] 2004年5月3日，購物城管理處接到5字頭5家鋪面的投訴：下水管道常常冒污水，要求立刻處理。[處理過程] 工程技術(shù)員帶著工具趕到現(xiàn)場，經(jīng)過疏通維持了一兩天時間又重負出現(xiàn)冒水。分析是下水道主管有問題，主管道沒做檢查井，長年得不到疏通，以致淤積不通。上報管理處經(jīng)理，決定重做檢查井。處理后下水道再也沒有發(fā)現(xiàn)堵塞現(xiàn)象。[案例點評] 清理疏通下水道重在科學(xué)、認真分析、找原因，才能做到不花冤枉錢，確保既準又快。

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十八、電梯發(fā)生故障 導(dǎo)致業(yè)主被困

[案例描述] 2004年9月2日，三正半山豪苑椰林園地18棟電梯突然在8樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)3名業(yè)主被困。[處理過程] 監(jiān)控中心接到救援信號后，馬上用電梯內(nèi)對講機對業(yè)主進行安撫，告訴業(yè)主不要驚慌，管理處已派電梯工趕往現(xiàn)場處理，并向被困業(yè)主了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時的情況；管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場進行解救工作。10分鐘后故障排除，管理處領(lǐng)導(dǎo)立即上前對被困業(yè)主表示歉意并給予安慰。[案例點評] 通過此案例，我們在物業(yè)管理工作中必須注意：（1）當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時間趕到現(xiàn)場，組織救援工作。（2）及時通知專業(yè)技術(shù)人員以最快的速度趕到現(xiàn)場處理并作好記錄。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時間過長，供養(yǎng)不足，管理處要特別關(guān)注。（4）電梯困人的處理過程，管理處要進行詳細記錄。

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十九、澆水管斷 維修及時

[案例點評] 2004年10月22日下午5：30左右，清潔工不小心摳斷澆花草水開關(guān)，工程技術(shù)員立馬維修。[處理過程] 世紀新城的兩名工程技術(shù)員潘光明和嚴健開在3棟后街維修，看到6棟A座三樓平臺有一名“立潔公司”的清潔工驚慌失措的在尋找什么，憑經(jīng)驗，肯定又發(fā)生了什么突發(fā)事故。于是兩人放下手中的維修工作，趕到現(xiàn)場，只見6棟A座6306旁邊的一根主供水管的分水閥斷掉，水直沖到6705房的窗戶高度。工程技術(shù)員火速跑到6棟后面第一個樓梯口，果斷的將主供水閥門關(guān)掉，然后用對講機通知客服中心做好對業(yè)主、租戶的相關(guān)通知和解釋工作。工程部領(lǐng)班馬上組織人員進行搶修，由于當(dāng)天是重陽節(jié)，又是做飯的時候，要求搶修速度要快。由于世紀新城工程部工程人員技術(shù)嫻熟，黃昏時分該區(qū)域恢復(fù)了正常供水，部分業(yè)主目睹整個搶修過程，稱贊“三正速度，無處不在”。[案例點評] 物業(yè)管理中確實存在許多意想不到的突發(fā)事故，到遇到問題不能只是忙于解決問題，一定要主動及時與顧客溝通，并積極解決問題。否則，如果我們的工作不到位，更不上顧客的思想和節(jié)奏，只能被動應(yīng)付，忙于“滅火”，還有何服務(wù)水準可言？本案中，管理處工程技術(shù)人員在安撫顧客的同時及時處理了問題，得到了顧客的稱贊，值得我們表揚。

案例

二十、污水管道返水 業(yè)主遭殃

[案例描述] 2004年11月16日下4點左右，世紀新城步步高鞋店門前的下水道反冒水出來，一時間，門前污水橫流，臭氣沖天，過往行人不得不繞道而行。[處理過程] 工程部的技術(shù)員羅向波、嚴健開聞訊后，帶工具火速趕到事發(fā)現(xiàn)場，現(xiàn)場有多人圍觀。水還在不斷向外冒，幾個頑皮小孩子光著腳在水里玩，情況很糟糕。水很臟、混濁，憑內(nèi)眼無法觀察到井口的位臵，憑借平時的工作經(jīng)驗，他倆很快準確的找到井口，揭開井蓋用PVC水管進行疏通，經(jīng)過幾分鐘下水管道被疏通，臟水不斷往下排，最后發(fā)現(xiàn)造成此次事故的原因是垃圾和膠袋堵住排水口。羅向波和嚴健開不顧臟和臭又找來掃把和鐵鏟將垃圾清除，并用清潔水沖洗被污染過的路面?？吹铰访嬗只謴?fù)了原來的模樣，租戶們笑了，工程部的技術(shù)員也笑了。[案例點評] 問題雖然解決了，但污水管返水因何而起呢？不難看出，是由于垃圾和膠管所致。加強顧客的公德教育，任重道遠。

案例二

十一、正確區(qū)分事故責(zé)任

[案例描述] 2004年12月13日上午，世紀新城服務(wù)中心接到投訴，2棟2716房的廚房排水管堵塞。[處理過程]

工程部土建工接到通知，立即趕到現(xiàn)場，該房正在裝修，跟據(jù)工作經(jīng)驗判斷：是裝修垃圾堵塞。但施工人員說施工時就發(fā)現(xiàn)該水管不通，但沒有通知管理處。由于各自的觀點及看法不一致，產(chǎn)生一些爭執(zhí)。由于不能客觀斷定誰是誰非，到下一層室內(nèi)疏通，從管內(nèi)的堵塞物來判斷是以前的泥沙堵塞。[案例點評]

工程人員在處理事件中不能太主觀化，任憑經(jīng)驗去辦事，要用事實來說話。通過此事件得到很好的教訓(xùn)：只有去做好，才能讓業(yè)主滿意。

案例二

十二、停電處理多思量

[案例點評] 2004年8月14日晚9：10左右，世紀新城宿舍2棟2108房金燕手機店李老板致電工程部領(lǐng)班，說店里停電了。[處理過程]

工程領(lǐng)班正在宿舍（2棟），馬上到一樓商鋪檢查，其它商店都有電，就2108停電，檢查發(fā)現(xiàn)開關(guān)無電，將電送到正常，路線無問題，無故障。是否人為造成，通過調(diào)查，詢問保安，開關(guān)是保安關(guān)掉的。因開關(guān)設(shè)在2棟的燈帶總開關(guān)旁。由于2108增容，未在此開關(guān)加明顯的標記，結(jié)果保安誤當(dāng)路燈開關(guān)關(guān)掉。[案例點評] 此事件完全在于工程部，沒有在此開關(guān)加上標記，也未反映給保安，造成停電事故。小區(qū)的設(shè)施設(shè)備眾多，如果不加以標識，難免造成過錯，嚴重者甚至?xí)l(fā)大災(zāi)，因此，加強設(shè)施設(shè)備的標識管理，務(wù)必引起我們足夠的重視。

案例二

十三、信息反饋錯誤 被人投訴

[案例描述] 2004年12月8日，世紀新城8棟8615業(yè)主反映門口路燈不亮，電話投訴至管理處。[處理過程] 管理處舞蹈老師接電話后轉(zhuǎn)告財務(wù)收銀員，財務(wù)收銀員通知工程部，8605路燈不亮。工程部維修人員到8605檢查路燈正常，將結(jié)果反饋客服中心，客服中心沒有將信息回訪，最后遭到8615業(yè)主強烈投訴。[案例點評] 此案例是管理中信息傳遞上出了問題，致使信息錯誤。受理投訴時，應(yīng)記錄投訴內(nèi)容及住戶房號，以派工單方式轉(zhuǎn)交工程部，工程部按單去維修。很明白，事情在哪個環(huán)節(jié)出了錯，只有工作制度化，才能給業(yè)主提供更好的服務(wù)。

案例二

十四、業(yè)主房門被鎖 管理處熱心相助

[案例描述] 9月23日晚8：30，世紀新城1608房業(yè)主將房門鑰匙放在房內(nèi)，人無法進去，家里的煤氣灶上還在煲湯，已經(jīng)煲了1個多小時了，有一股燒焦的味道從里面冒出來。[處理過程] 對講機里呼叫工程部，工程部領(lǐng)班馬上回答，因情況非常緊急，工程部領(lǐng)班于煥云立即和工程技術(shù)員嚴健開一道準備工具和吊繩，火速趕到事發(fā)現(xiàn)場，嚴健開先上頂樓關(guān)煤氣，而1608大門緊閉，業(yè)主在樓道口很著急，六神無主，眼淚俱下。憑借平時豐富的工作經(jīng)驗和較強的應(yīng)變能力，于煥云很自信的對業(yè)主說：“不用著急，我們能幫你搞好的?！币痪湓挿€(wěn)定了業(yè)主的情緒。于是，大伙開始行動，保安拉住保險繩，于煥云將保險繩一頭牢牢的捆住自己，另一頭牢牢的捆在墻柱上，保安緊緊的拉住保險繩，聽于煥云指輝慢慢將繩子往下放，在大家的齊心協(xié)力下，成功地到達了1608的窗臺處。他打開窗戶爬進房里，不一會兒門就打開了。業(yè)主連忙上前雙手握住于煥云的手，感激萬分的說：“謝謝你們，幸好有你們在。”眼角邊還帶有淚花。大家的臉上都露出了成功的笑容。[案例點評] 加強業(yè)主的安全教育，樹立良好的安全防范意識，只有這樣，才能避免各種安全隱患的發(fā)生。

案例二

十五、為業(yè)主解難

[案例描述] 2004年10月10日下午16點左右，世紀新城工程部接到保安部對講通知8棟8705房防盜門打不開，鑰匙被遺忘在家里，家中正在用煤氣煮飯，情況十分緊急。[處理過程] 工程部得知這一情況后，火速帶好工具，趕到現(xiàn)場將該單元的煤氣總閥關(guān)掉，詢問住戶情況，是否有另一套備用鑰匙。由于住戶是一位年約六旬的阿婆，普通話不是很好，又不會標準粵語，很難溝通，具體情況不清楚。最后通過管理處業(yè)主資料得到業(yè)主的電話號碼，經(jīng)聯(lián)系，得知業(yè)主的母親一人在家看房子。業(yè)主本人在上海做生意，另一套鑰匙在上海，如果不進房關(guān)掉煤氣爐，總閥不能打開，這樣就會影響到別的住戶，最后與業(yè)主電話商議，在征求業(yè)主同意后，決定從樓頂用安全帶下去，從空調(diào)口進房，因空調(diào)孔用木板封住，用鐵錘將木板打開進入。事后，業(yè)主從上海打來電話表示萬分感謝。[案例點評] 管理處想盡辦法解決了問題，得到業(yè)主的贊許。但我們不提倡此類冒險行為，遇到類似情況，最好向政府相關(guān)職能部門求助，畢竟，高空作業(yè)所帶來的風(fēng)險是我們難以想象的，否則，好心辦壞事，得不償失。同時，在高空作業(yè)時，也一定要做好自我保護措施，防止意外事故的發(fā)生。

案例二

十六、洗手間滲水 整改到位

[案例描述]

2004年2月20日，世紀新城多家業(yè)主向管理處反映洗手間有滲水現(xiàn)象。[處理過程] 工程部接到通知后，立即派人到現(xiàn)場6311房，經(jīng)檢查是上面那層樓房的洗手間滲水下來。工程部領(lǐng)班將此事向管理處匯報并及時聯(lián)系施工隊過來處理。接著1616、5418、1311等多家業(yè)主反映洗手間同樣有滲水現(xiàn)象，此事引起管理處高度重視，指定工程技術(shù)員羅向波專人跟進滲水問題。由于處理洗手間滲水要到上面一家去做防水處理，勢必會給上面的業(yè)主生活上帶來不便，許多業(yè)主以種種理由不同意到他家里去整改，對處理問題帶來很大難度。工程人員每天晚上到業(yè)主家去找業(yè)主解釋，因工程人員誠心、負責(zé)的態(tài)度來感化他們，所有業(yè)主都同意安排時間整改，工程人員的汗水沒有白流，到2004年4月8號，不到二個月的時間，十四家洗手間滲水問題都得到處理。雖然處理問題時給業(yè)主生活上帶來很多不方便，但業(yè)主對處理結(jié)果都表示理解和滿意。[案例點評] 只要真誠服務(wù)，事情就可圓滿解決。物業(yè)管理工作中，常常遇到業(yè)主不予配合的事情，但只要我們耐心與其溝通，用真心打動對方，事情也就容易處理。

案例二

十七、通知不到位 被人投訴

[案例描述]

2004年8月10日早上，世紀新城2棟商鋪總開關(guān)柜由于負載大，開關(guān)發(fā)熱，通知不到位而被人投訴。[處理過程] 工程部跟據(jù)檢查保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)2棟商鋪總開關(guān)柜由于負載大，開關(guān)發(fā)熱，在開關(guān)柜外都能感覺到，根據(jù)情況須停電整改，將開關(guān)柜鉆幾個散熱孔。工程部與服務(wù)中心取得聯(lián)系，文員打印停電通知，停電時間定為一個小時。打好的停電通知給1號崗保安員派發(fā)，在半個小時后，工程部將電停了，2棟西餐廳因未通知停電而強烈投訴，給西餐經(jīng)營造成影響。后調(diào)查，保安員將通知發(fā)給一樓所有商鋪，二棟沐足、西餐廳未發(fā)停電通知。[案例點評] 物業(yè)管理工作來不得半點馬虎，任何一點的疏漏都可能給我們的工作帶來被動，同時管理處各崗位之間的溝通與相互提醒也尤為重要，只有這樣才能服務(wù)好我們的業(yè)主。

案例二

十八、即時維修 緊急處理

[案例描述] 2004年8月13日，世紀新城花工在6棟給花木澆水，在安裝澆水用給水管時，由于用力過猛，不小心將PVC供水管弄爆，瞬間管內(nèi)水噴出高達四、五米，花工當(dāng)時束手無策。[處理過程] 當(dāng)時工程技術(shù)員羅向波在附近做事，立即跑過去關(guān)掉相關(guān)水閥，由于供水管閥門就在弄破水管的附近，全身被水淋濕。當(dāng)時正是做午飯的時候，工程部立即請保安人員向各業(yè)主/住用戶解釋停水原因。并盡快維修好水管，及時供水。水管破壞處在地下，必須打開路面，給維修工作帶來較大困難，羅向波及時將工具拿來，將地面打開，這時其他工程人員也趕過來，大家齊心協(xié)力，經(jīng)過一個小時的努力，終于將水管維修好。[案例點評] 要充分做好維修前的各項準備工作，做到準時、快捿，并盡量減少對業(yè)主正常生活和工作的干擾。

案例二

十九、業(yè)主外出，家中水管瀑了，怎么辦？

[案例描述] 2004年11月6日凌晨1：30分，正豐豪苑工程部值班員接到保安員反映小區(qū)疊翠居3-602室水管瀑了。[處理過程] 工程技術(shù)員陳建龍立即趕到事發(fā)現(xiàn)場，關(guān)掉供水閥，再去602室敲門，業(yè)主不在家，晚上22：00后管理處沒人值班，無法聯(lián)系到業(yè)主。第二天服務(wù)中心與業(yè)主取得聯(lián)系，業(yè)主在外地旅游，無法趕回來。工程部長在現(xiàn)場判定是業(yè)主家外墻供水管與穿進墻內(nèi)接頭脫落，水表進入業(yè)主家衛(wèi)生間是25mmPPR供水管，室內(nèi)有一個銅牙套，可方便業(yè)主裝修時改用任何一種管材，導(dǎo)致該水管脫落的原因是PPR供水管是需熱熔連接的，而業(yè)主在裝修時，就把該銅牙頭鋸掉直接用PVC膠水粘接起來。由于PPR與PVC管材不同，所以導(dǎo)致該水管自動脫落，后經(jīng)保安員與工程人員爬上墻，將脫落的PPR管鋪設(shè)到位，至于修復(fù)需要等業(yè)主回來，待鑿開衛(wèi)生間的墻壁才能將該管重新連接。[案例點評] 及時維修，難于到位。

案例三

十、游擊裝修隊的“杰作”

[案例描述] 2004年3月28日，春節(jié)剛過，正豐豪苑觀湖居1棟403房業(yè)主從老家返回后來看新裝修的家，順便到管理處交上月的管理費，發(fā)現(xiàn)水費為400多元，大發(fā)雷霆，說：“我已回老家近兩個月，一個人都不在家，怎么有那么多水費產(chǎn)生，無中生有，我要告你們。” [處理過程] 收銀員聽到這番話，心里很受委屈，但考慮公司一直倡導(dǎo)“想業(yè)主之所想”，當(dāng)即通知工程部重抄水表，抄錄結(jié)果沒問題，就馬上與業(yè)主商量，能不能到他家里檢查一下，業(yè)主答應(yīng)后，由工程部長和一名工程技術(shù)員同去查看，從表面上看，沒有發(fā)現(xiàn)漏水的痕跡，最后在衛(wèi)生間靠角落處一地漏口，有水流痕跡，于是拿出螺絲刀在兩塊地磚中間刮縫，水流出來，當(dāng)即告訴業(yè)主，暗埋的供水管可能漏水（該供水管由業(yè)主自行裝修），跟業(yè)主講明漏水是裝修施工原因造成，業(yè)主馬上聯(lián)系裝修負責(zé)人，等裝修隊到后，鑿開該處墻壁，一股水噴射而出，經(jīng)檢查是PVC給水管沒粘接好或膠水質(zhì)量問題，導(dǎo)致該給水管脫落漏水，查檔案資料，該裝修隊沒有任何資質(zhì)證明和營業(yè)執(zhí)照，在申請裝修時，業(yè)主自己裝修，后來與業(yè)主講有關(guān)游擊裝修隊的案例，業(yè)主最后紅著臉很不好意思地去財務(wù)交了所有費用，我們的收銀員還是往日的笑容。[案例點評] 以事實說話，讓業(yè)主心悅誠服。

案例三

十一、噪音擾人 及時處理

[案例描述] 2004年6月7日，半山豪苑湖光一路32棟業(yè)主自己裝修，把立柱打掉2/3，管理處處理及時。[處理過程] 管理處工程技術(shù)員在裝修巡查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，湖光一路32棟業(yè)主自己裝修，無視裝修管理規(guī)定，把立柱打掉2/3，影響房屋結(jié)構(gòu)，要求立即停止裝修，進行整改。業(yè)主根本不予理睬，繼續(xù)施工，工程技術(shù)員上報管理處，采取強制措施，才停止裝修。管理處領(lǐng)導(dǎo)立即趕到事發(fā)現(xiàn)場，并要客服中心查裝修檔案，經(jīng)檢查無資質(zhì)證明和營業(yè)執(zhí)照，管理處領(lǐng)導(dǎo)耐心與業(yè)主溝通，解說事情的嚴重性，最后業(yè)主認錯并請土建工程師畫圖整改驗收后才進行裝修。[案例點評] 工程技術(shù)員在巡查當(dāng)中必須堅持原則，嚴格要求按施工規(guī)范施工。

案例三

十二、業(yè)主裝修超時 停電處理多思量

[案例描述] 2004年5月18日，半山豪苑匯景六路88棟業(yè)主超時違章裝修，其他業(yè)主休息，值班工程技術(shù)員上前勸阻，沒有效果，一怒之下將房間的電停掉，業(yè)主跑到管理處大吵大鬧，引起投訴。[處理過程] 管理處了解情況后，立即向業(yè)主道歉，并馬上要工程技術(shù)員將電合上，還向業(yè)主說明工程技術(shù)人員裝修巡查也是為了業(yè)主的安全，避免日后隱患。工程技術(shù)員還要對其他業(yè)主負責(zé)，并引導(dǎo)業(yè)主與其次業(yè)主換位思考。對裝修負責(zé)人提出批評，對以后裝修提出了要求。[案例點評] 1．工程技術(shù)人員沒有耐心，溝通方法欠妥。

2．遇到這類事情，在停電之前應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報，未得到許可不能私自操作，同時停電前應(yīng)通知業(yè)主。

3．加強對裝修人員管理。

案例三

十三、業(yè)主以噪音為由拒交管理費

[案例描述] 2004年9月，購物城5203業(yè)主投訴夜里經(jīng)常有噪音。[處理過程] 管理處接到投訴，立即安排工程技術(shù)員和保安部長前去檢查，沒有發(fā)現(xiàn)異常，只有一點點的聲音，就向業(yè)主解釋，叫他放一點輕音樂，平衡一下心態(tài)。沒過幾天業(yè)主有同樣投訴，管理處向總部求助，工程主管半夜到業(yè)主家現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)是下面小食店炒菜，勺子與鍋相碰撞通過灶臺傳過來的聲音。當(dāng)即用對講機分開上下敲打測試果真如此，叫小食店更改灶臺位臵才徹底解決問題。[案例點評] 解決問題是向業(yè)主最好的解釋。

案例三

十四、別墅電路故障原因分析

[案例描述] 12月15日正華苑1～8棟別墅電路故障，無法正常供電，經(jīng)儀表檢測三相線路嚴重接地和短路。挖出接線盒檢查，1～8棟別墅所有線路都被燒壞粘在一起，不能送電。[處理過程] 跟據(jù)檢查結(jié)果，我們分析故障原因如下： 1．主電纜是35㎡×4＋16㎡×1，隨著生活水平的提高，一些業(yè)主自行購買大功率電器，如空調(diào)、消毒柜等，到用電高峰期，電纜滿負荷運行，導(dǎo)致電線發(fā)熱，絕緣加速老化，部分老化的線路更嚴重老化，產(chǎn)生短路或接地。

2．電力配臵不理想，三相與單相用電共存，造成三相用電嚴重不平衡，線路產(chǎn)生渦流，電線發(fā)熱使絕緣老化。尾端分支線路較小，更易使線路老化。

3．事故發(fā)生的前幾天，1～3棟別墅電路已發(fā)生故障，線路接地，維修人員在經(jīng)過簡單維修后已恢復(fù)供電，但敷設(shè)在地下的電纜卻未徹底解決問題。

為使1～8棟別墅業(yè)主供電正常，1～8棟別墅前線路必須更換，建議采用電箱單回路供電。避免單方發(fā)生事故影響總個回路的業(yè)主。[案例電評] 只有對小區(qū)各系統(tǒng)相當(dāng)熟悉，有牢固的技術(shù)基礎(chǔ)，才能把事情做好。

案例三

十五、業(yè)主忙裝修 家俱占樓道

[案例描述] 2004年6月6日，正豐豪苑豐樂居22棟401樓業(yè)主不按指定位臵裝空調(diào)，重新開孔被制止。[處理過程] 該業(yè)主認為管理處規(guī)定的位臵不合理，強烈要求裝在自己選定的地方，并且表示一定要裝在此處。管理人員耐心地解釋，說明“要求在指定的位臵安裝空調(diào)、管線不能外露，使小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀”，強調(diào)“各行其是將雜亂不堪”，提醒業(yè)主“這里畢竟是你的家園，您不希望臟、亂、差的情況出現(xiàn)……”。經(jīng)過管理人員的解說，業(yè)主同意在指定的位臵安裝空調(diào)。[案例點評] 我們物業(yè)管理人員要時刻保持清醒的頭腦，注意我們的身份和所扮演的角色，我們沒有任何權(quán)力決定業(yè)主家的事情，但可以制止和勸阻，使事情簡單化。

案例三

十六、業(yè)主以漏水為由，拒交管理費

[案例描述] 2004年報11月23日下午2點左右，半山豪苑椰林園12棟801房業(yè)主投訴廚房天花漏水，要求盡快處理。[處理過程] 保安值班員用對講機通知工程部后，工程裝修巡查員薛守貴立即趕往現(xiàn)場，檢查發(fā)現(xiàn)是房子原裝修時被施工隊鉆破直飲水管，而施工人員沒有按施工規(guī)范進行處理，簡單的用膠封住漏水孔，因天氣變冷，熱脹冷縮，造成漏水。于是薛守貴向業(yè)主解釋是裝修隊的責(zé)任，要業(yè)主自己聯(lián)系原裝修隊修復(fù)。業(yè)主本來就小氣，原裝修押金也全部算清，所以硬說是房子有問題，破口大罵工程技術(shù)員亂講，不把漏水修復(fù)就別想要他交管理費。后來薛守貴向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報此情況。管理處領(lǐng)導(dǎo)前往解釋也沒用，最后答應(yīng)幫助修復(fù)，把原水管處天花水泥鑿開，按規(guī)范修復(fù)才徹底解決問題。[案例描述]

1、裝修管理不規(guī)范，巡查不到位。

2、加強業(yè)主思想教育，分清事故責(zé)任。

3、工程技術(shù)員須加強專業(yè)知識培訓(xùn)，熟悉國家相關(guān)法規(guī)政策，依法解決。

第二篇：案例點評工程服務(wù)篇

案例點評工程服務(wù)篇【1】

工程服務(wù)篇

案例一 工程人員敷衍了事，引致業(yè)主投訴………………………………… 28 案例二 景觀瀑布接二連三自動開啟 責(zé)任在誰…………………………… 29 案例三 自來水管爆裂，工程技術(shù)員及時處理……………………………… 30 案例四 污水管道返水，街面污水滿地……………………………………… 30 案例五 噴水景觀持續(xù)開放 責(zé)任在誰……………………………………… 31 案例六 操作不當(dāng) 小區(qū)停水長達20小時……………………………………31 案例七 施工不當(dāng)，引致下水道堵塞積水…………………………………… 32 案例八 小區(qū)低壓計量柜鉛封誤拆…………………………………………… 32 案例九 空調(diào)速修及判斷法…………………………………………………… 33 案例十 施工不慎造成煤氣泄漏……………………………………………… 33

案例

一、工程人員敷衍了事，引致業(yè)主投訴

[案例描述]

2004年1月2日，正豐豪苑豐樂居18幢三、四樓業(yè)主向管理處反映家中有線電視無信號。工程技術(shù)員因四樓業(yè)主不在家未進行維修而導(dǎo)致業(yè)主投訴。[處理過程]

管理處服務(wù)中心接到投訴后，向業(yè)主作出解釋（有線廣播電視站前兩天才把信號送到該幢樓房）；并立即向工程部派發(fā)“內(nèi)部工作聯(lián)系單”，要求工程部盡快開通此處有線電視信號。

工程部接到派工單后馬上安排工程技術(shù)人員對該幢樓房的有線電視總接線盒進行檢修，對松動線頭進行緊固。隨后，工程技術(shù)人員對三樓業(yè)主家的有線電視信號進行了檢查確認，到四樓業(yè)主家檢查時，因業(yè)主不在家就離開了（有線電視接線分盒在業(yè)主家未進行檢查），然后向服務(wù)中心返回“內(nèi)部工作聯(lián)系單”。服務(wù)中心對三樓業(yè)主進行報修電話回訪確認，但四樓業(yè)主不在家而未得到證實。

1月4日，四樓業(yè)主發(fā)現(xiàn)有線電視還沒信號，直接投訴至管理處經(jīng)理處。管理處經(jīng)理接到業(yè)主投訴，立即安排工程技術(shù)員對該有線電視進行檢查，對松動線頭進行緊固，確認電視已有信號到達。事后該業(yè)主向小區(qū)業(yè)主委員會反映此事，業(yè)主委員會對管理處此事的處理態(tài)度極不滿意，并提出了批評。[案例點評]

該事件是極其平常的日常報修，因管理處工程技術(shù)員工作責(zé)任心不強，敷衍了事，同時因服務(wù)中心對業(yè)主報修未全面進行跟蹤回訪而引起。管理處各分部之間在日常工作中要主動相互溝通，多聯(lián)系，互相提醒，只有這樣才能更好地服務(wù)于業(yè)主/住用戶，提高公司的總體管理水平，減少投訴。

案例

二、景觀瀑布接二連三自動開啟 責(zé)任在誰

[案例描述]

2004年1月9日下午，為迎接參觀訪問半山豪苑的“省房協(xié)年會”各級領(lǐng)導(dǎo)，半山豪苑管理處將椰林園景觀瀑布進行開啟。下午四點多，“省房協(xié)年會”的參觀活動結(jié)束，管理處服務(wù)中心通知工程部部長關(guān)閉椰林園的景觀瀑布，工程部所安排的人員因不熟悉設(shè)備，導(dǎo)致瀑布接二連三開啟，浪費能源，引起投訴。[處理過程]

工程部部長接到通知后安排領(lǐng)班前去處理。領(lǐng)班到現(xiàn)場將景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)的智能按扭按下，按扭的指示燈熄滅后，領(lǐng)班隨即離開。由于景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)屬自動控制，關(guān)閉不久后又重新開啟。晚上9時左右，物業(yè)公司詹衛(wèi)東副總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)景觀瀑布還沒有關(guān)閉，電話通知工程部部長處理。工程部部長繼續(xù)派同一領(lǐng)班去關(guān)閉景觀瀑布，工程領(lǐng)班到現(xiàn)場將按扭關(guān)上后又離開。半小時后，景觀瀑布系統(tǒng)又自動開啟。晚上11:15分左右，詹總接到業(yè)主的投訴，瀑布聲音影響業(yè)主正常的休息。詹總再一次通知工程部部長要徹底處理，工程部部長最后派當(dāng)班技術(shù)員關(guān)閉景觀瀑布總開關(guān)，瀑布泵才停止運行。

1月10日，工程部部長組織工程技術(shù)人員對椰林園景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)進行全面檢查，更改控制系統(tǒng)線路后，才徹底解決椰林園景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)自動啟動的問題。[案例點評]

由于椰林園的景觀瀑布尚未移交到半山豪苑管理處，該瀑布啟動系統(tǒng)由電路板自動控制，工程技術(shù)員當(dāng)時還沒有完全掌握瀑布的時間設(shè)臵操作程序，不了解設(shè)備相關(guān)使用方法，是造成該事件發(fā)生的主要原因。充分反映了管理處部分工程技術(shù)員嚴重缺乏工作責(zé)任心，同時對相關(guān)專業(yè)知識的欠缺，專業(yè)技術(shù)有待提高。

案例

三、自來水管爆裂，工程技術(shù)員及時處理

[案例描述] 2004年1月27日凌晨3:40左右，正豐豪苑B18別墅后花園草坪向外直冒水，水勢很大。工程技術(shù)員處理及時，避免了事故的擴大。[處理過程]

工程部部長接報后直奔事發(fā)現(xiàn)場，初步分析為地下自來水管爆裂，即組織人員進行搶修。關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開泥土后，發(fā)現(xiàn)一直徑為75mm的PVC補心給水管爆裂。因倉庫無備用材料，工程部長立即報告管理處經(jīng)理，并聯(lián)系集團物資供應(yīng)中心采購部，要求供應(yīng)商送貨，貨到后工程技術(shù)人員馬上搶修，更換管件，于次日7:40分恢復(fù)正常供水。[案例點評]

作為工程技術(shù)人員，應(yīng)對小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的分布了如指掌，才能應(yīng)對各類突發(fā)事故。管理處工程部對小區(qū)給排水管網(wǎng)系統(tǒng)分布相當(dāng)熟悉，整個處理過程，漏水總時長只有15分鐘，處理過程中沒有造成業(yè)主任何投訴，此突發(fā)事故處理相當(dāng)及時、恰當(dāng)，避免了事態(tài)的進一步擴大。

案例

四、污水管道返水，街面污水滿地

[案例描述]

2004年2月10日，三正世紀新城3棟3102屋后污水井返冒污水，3棟后內(nèi)街污水滿地，臭氣熏天，被業(yè)主投訴。[處理過程]

管理處工程部接報后立即趕往現(xiàn)場,對該污水管道用竹片進行疏通，竹片插到管道中間時無法再進入管道疏通，多次努力無效，估計是管道內(nèi)雜物過多堵塞，決定破開路面，查看污水管。經(jīng)過1天的緊張施工，路面打開后發(fā)現(xiàn)污水管道已經(jīng)破裂變形，導(dǎo)致污水無法排放，也無法進行疏通。最后工程技術(shù)人員將整條排水管更換，排水暢通，并根據(jù)實際情況增加一個污水檢查井，便于日后維護。[案例點評]

在日常工作中，我們要定時對設(shè)施進行巡查維護，減少設(shè)施的隱患，同時管理處要加強對住戶宣傳教育，提高住戶的公德意識，減少類似事件的發(fā)生。此事件中，管理處工程部對事件處理及時，避免了事態(tài)的擴大。

案例

五、噴水景觀持續(xù)開放 責(zé)任在誰

[案例描述] 2004年2月24日下午，噴泉開啟后無人關(guān)閉，被人投訴。[處理過程]

東莞市鳳崗鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府各級領(lǐng)導(dǎo)一行幾十人到半山豪苑參觀，為了展現(xiàn)半山豪苑美麗的人為景觀，管理處將聽濤灣畔的噴水景觀進行開啟?；顒咏Y(jié)束后，由于工程技術(shù)人員忘記關(guān)閉噴水景觀，直到晚上8:35分管理處服務(wù)中心接到投訴電話后，相關(guān)人員才將聽濤灣畔的噴水景觀系統(tǒng)關(guān)閉。期間責(zé)任區(qū)域保安員發(fā)現(xiàn)聽濤灣的噴水景觀一直開放也未報告。[案例點評]

參觀活動結(jié)束后，噴水景觀本應(yīng)及時關(guān)閉，工程技術(shù)人員卻疏忽了。該事件的發(fā)生，不僅造成了電力的浪費，也使公司形象受損，更暴露了管理處工作中的疏忽和漏洞，一些管理人員責(zé)任心不強，保安員缺乏應(yīng)有的洞察力，各部門相互溝通協(xié)調(diào)不到位等問題。

案例

六、操作不當(dāng) 小區(qū)停水長達20小時

[案例描述]

2004年3月9日，半山豪苑小區(qū)給水施工方廣西玉柴綠源公司因施工需要須關(guān)閉一期別墅區(qū)給水，因操作失誤而停水達20小時，引起投訴。[處理過程]

該公司在未通知三正房地產(chǎn)公司的情況下，擅自要求半山豪苑管理處工程部關(guān)閉水閘，管理處服務(wù)中心向相關(guān)業(yè)主發(fā)布了下午1:30至5:30的停水通知。但該公司至下午6:30方完成施工項目，通水不到10分鐘，新安裝堵頭側(cè)三通管即被水壓沖破，只得再次停水維修并等待粘結(jié)膠水凝固，直到晚上11:30再次通水。半小時后堵頭側(cè)三通管又被高水壓沖破，只得關(guān)閉小區(qū)總給水開關(guān)，造成小區(qū)一夜停水，經(jīng)搶修至10日凌晨6:00，堵頭還是被沖破，無奈重復(fù)停水，及至房地產(chǎn)各專業(yè)工程師到場確認無誤的情況下，于10日上午9:30通水。整個維修過程重復(fù)三次，造成小區(qū)用戶停水達20小時，給小區(qū)業(yè)主生活帶來極大不便，業(yè)主紛紛投訴至管理處。事后，三正房地產(chǎn)公司對該事件作了嚴肅處理：

一、給予玉柴綠源公司處以罰金一萬元，并提出嚴重警告，若不改正工作作風(fēng)和施工質(zhì)量，三正房地產(chǎn)公司將中止與其合作關(guān)系。

二、給予管理處負責(zé)人及工程部負責(zé)人扣除當(dāng)月獎金的處罰。[案例點評] 從這次事故中管理處應(yīng)吸取深刻教訓(xùn)，在日常管理和服務(wù)過程中，要始終將業(yè)主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考慮問題。即使是幾個小時的施工停水，如果放在夜里進行效果會好許多。同時，要注重自身業(yè)務(wù)素質(zhì)提升，善于將學(xué)到的知識用到實踐中去解決難題。

案例

七、施工不當(dāng)，引致下水道堵塞積水

[案例描述]

2004年3月15日，半山豪苑創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組對小區(qū)檢查時發(fā)現(xiàn)半山豪苑體育中心車庫門口走廊水泥地面開裂，水溝下水道堵塞積水。[處理過程]

管理處工程技術(shù)員現(xiàn)場觀察，發(fā)現(xiàn)水泥地面有好幾處開裂，該走廊二十幾米長，卻沒有申縮縫，因此造成地面開裂。加上水溝下水道口沒有防護網(wǎng)造成雜物落入下水管堵塞。

維修整改方案：對裂縫修補，并在地面加做申縮縫，防止以后再次開裂；水溝下水道口積水做疏通處理，并在下水道口加做防護網(wǎng)。[案例點評]

此二項缺陷均為施工時考慮不周而造成工程遺留問題，處理工程遺留問題耗費時間、浪費人力、材料，只有在施工過程中嚴格把關(guān)，按照設(shè)計要求施工，從而減少因遺留工程問題而被投訴，此事件也反映了物業(yè)管理前期介入的重要性。

案例

八、小區(qū)低壓計量柜鉛封誤拆

[案例描述]

2004年3月25日，三正半山豪苑管理處工程部電工謝洪林例行打掃半山豪苑1#低壓配電房衛(wèi)生，當(dāng)時該員工見1#低壓計量柜內(nèi)有雜物、灰塵，有機玻璃窗上有黃色污物，未經(jīng)請示主管人員將該低壓計量柜的鉛封拆除以清掃低壓計量柜。[處理過程]

三正半山豪苑相關(guān)管理人員于3月26日下午的工作檢查中發(fā)現(xiàn)了該情況，管理處工程部主管發(fā)現(xiàn)后也本著高度負責(zé)的態(tài)度主動及時報告了供電公司，供電公司代表和東莞市供電分公司代表于2004年3月30日來到塘廈鎮(zhèn)三正半山豪苑查驗，經(jīng)查驗供電的高壓計量和低壓計量均正常，當(dāng)日供電公司用電部已經(jīng)重新加上了鉛封，經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)與供電部門多次交涉后才消除了此事的負面影響。[案例點評]

該員工作為專業(yè)電工不能了解本專業(yè)的操作規(guī)程，連最基本的專業(yè)常識都不能了解。事后，管理處對該員工進行了嚴肅批評教育，并加強了配電房的制度化管理，對全體電工進行再培訓(xùn)，確保素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力達到要求，杜絕類似行為的再次發(fā)生，保障配電設(shè)備的正常運行。

案例

九、空調(diào)速修及判斷法

[案例描述]

2004年10月23日11點07分左右，半山豪苑蒙總辦公室空調(diào)漏水，電話通知漏水已有兩小時之久。[處理過程]

時間上可判斷為空調(diào)開機制冷1小時左右開始漏水，原因如下：

1． 因空調(diào)不是新裝機，安裝而導(dǎo)致漏水的情況可排除，空調(diào)使用時間過長，排水管因污垢積累到一定量時把排水孔堵住或半堵，水無法順暢地排走，水積滿托水盤后溢出導(dǎo)致漏水。

2． 因空調(diào)己經(jīng)使用過一段時間，管道系統(tǒng)出現(xiàn)微漏雪種現(xiàn)象，雪種泄漏到壓力在2kg/c㎡以下時，會導(dǎo)致空調(diào)銅管從外機開始結(jié)冰，長時間制冷時，結(jié)冰現(xiàn)象會延伸到內(nèi)機，當(dāng)冰高過托水盤，在融化的時侯無法流到托水盤而導(dǎo)致漏水。

3． 因空調(diào)長時間在灰塵處使用，灰塵被空調(diào)吸入散熱器中。導(dǎo)致外機無法散熱，內(nèi)機無法把冷風(fēng)吹出，導(dǎo)致結(jié)冰。維修可先內(nèi)機后外機。

工程技術(shù)員到現(xiàn)場后，打開內(nèi)機蓋，發(fā)現(xiàn)過濾網(wǎng)過臟，清洗過濾網(wǎng)，故障排除。[案例點評]

工程技術(shù)人員只有練好過硬的本領(lǐng)，才能快速有效的完成任務(wù)。

案例

十、施工不慎造成煤氣泄漏

[案例描述]

2004年3月6日，半山豪苑匯景區(qū)41棟業(yè)主打電話到管理處，要求改裝煤氣管道，安泰管道煤氣公司工作人員在施工過程中不慎將PE煤氣管挖破，造成煤氣泄漏。[處理過程]

煤氣管道挖破后，安泰管道煤氣公司工作人員立即采取措施，因別墅區(qū)無煤氣管分閥，以防發(fā)生事故，只能關(guān)閉煤氣總閥，結(jié)果造成煤氣系統(tǒng)停止供氣2小時，經(jīng)2小時搶修后才正常供煤氣。[案例點評]

煤氣公司工作人員施工不慎造成煤氣泄漏后，發(fā)現(xiàn)及時并得到有效處理，未造成不良后果。這反映了熟悉管網(wǎng)的重要性。

第三篇：工程服務(wù)承諾書

工程服務(wù)承諾書1

尊敬的xx單位：

為確保xx項目的施工質(zhì)量，本次項目施工負責(zé)人：xx，鄭重承諾，將依照施工合同對本次施工范圍內(nèi)的質(zhì)量及保修承擔(dān)責(zé)任，承諾基本內(nèi)容如下：

1、依法取得相應(yīng)等級的.資質(zhì)證書，并在其資質(zhì)等級許可的范圍內(nèi)承攬工程。

2、建立質(zhì)量責(zé)任制，對建筑工程的施工質(zhì)量負責(zé)。要求項目負責(zé)人做施工現(xiàn)場記錄，記錄工程的各部分施工是那個或那幾個負責(zé)施工，一旦該部分出現(xiàn)施工質(zhì)量問題，將對該部分工程付相關(guān)責(zé)任，項目負責(zé)人有取帶責(zé)任。

3、按照工程設(shè)計圖紙和施工技術(shù)標準施工，不擅自修改工程設(shè)計，不偷工減料。在施工過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)計文件和圖紙有差錯的，及時提出意見和建議。

4、按照工程設(shè)計要求，施工技術(shù)標準和合同約定對各種材料，以及構(gòu)、配件進行檢驗，未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的不使用。

5、建立、健全施工質(zhì)量的檢驗制度，嚴格工序管理，做好隱蔽工程的質(zhì)量檢查和記錄。

6、建立、健全教育培訓(xùn)制度，加強對員工的教育培訓(xùn)，未經(jīng)教育培訓(xùn)或者考試不合格的人員，不上崗作業(yè)。

7、依法履行建筑裝飾工程質(zhì)量保修義務(wù)。

8、在保修期內(nèi)應(yīng)無條件的全額免費履行維修義務(wù)，不得以任何理由推脫、拖延甲方的維修項目。

承諾人：xx

20xx年xx月xx日

工程服務(wù)承諾書2

寧波****有限公司

我司已充分閱讀并理解招標文件，充分了解本項目嚴格的管理和技術(shù)人員(包括現(xiàn)場指揮部和現(xiàn)場項目部人員)投入的要求。如若中標，我司保證投標所報的全部技術(shù)和管理人員均為我公司員工，并在收到招標人進場通知的.3天內(nèi)全部到位，若因技術(shù)或管理人員未按投標承諾的人員和時間到位，我司愿承擔(dān)有關(guān)違約責(zé)任。

投標人： （蓋章）

日期： 20xx 年 10 月 30 日

工程服務(wù)承諾書3

__裝潢有限公司本著優(yōu)質(zhì)、高效、發(fā)展的精神，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、貼心的服務(wù)為理念，并公開、負責(zé)地向您鄭重承諾如下：

我們所有的工程均享有隱蔽工程質(zhì)保5年，整體質(zhì)保2年，終身維護的服務(wù)，對于一些影響業(yè)主正常生活的急修項目(如水電工程)，我們將在24小時內(nèi)到場維修。

我公司針對項目售后服務(wù)小組，組長由延吉嘉宏裝飾裝潢有限公司項目經(jīng)理擔(dān)任，堅決執(zhí)行“晝夜24小時不間斷服務(wù)，365天無假日工作”的服務(wù)方針。針對項目在售后服務(wù)期間的`問題給予及時解決。

“質(zhì)保期”期間由“___”項目售后服務(wù)小組負責(zé)安排維修小組對我公司承接的施工項目進行跟蹤服務(wù)，對現(xiàn)場走訪時出現(xiàn)的問題及時解決，當(dāng)時不能解決的，報公司，公司1小時派人員到現(xiàn)場解決，一年現(xiàn)場走訪2次。

質(zhì)保期后我公司會繼續(xù)保持與用戶聯(lián)系，隨時了解我公司施工項目售后的信息，以便及時采取糾正預(yù)防措施，并派專人進行定期檢查，使用戶放心使用。

質(zhì)保期滿后可續(xù)簽維護協(xié)議，且只收取產(chǎn)品成本費用。在接到報修電話后半小時內(nèi)響應(yīng)，給出相應(yīng)解決方案。一小時內(nèi)有專業(yè)人員帶專業(yè)工具趕到現(xiàn)場的解決故障。

售后的服務(wù)期中將有調(diào)查問卷給予客戶，希望甲方提出意見，幫助我公司不斷成長。

24小時服務(wù)電話：

售后服務(wù)監(jiān)督電話：

承諾人：

20__年__月__日

工程服務(wù)承諾書4

尊敬的客戶：

您好！

我們是北京中建眾邦裝飾工程有限公司，很榮幸為貴公司進行辦公空間環(huán)境的設(shè)計與施工。首先讓我們代表北京中建眾邦裝飾工程有限公司向貴公司給予我們的支持與信任表示深深的感謝！

我公司本著為客戶竭誠服務(wù)的原則，鄭重承諾嚴格按照合同中的規(guī)定在保修期內(nèi)為您提供免費的售后維修服務(wù)。而在保修期結(jié)束之后，我公司仍然一如既往地為您提供優(yōu)質(zhì)快捷的'終身維護服務(wù)，對維修期間所產(chǎn)生的費用按照實際情況僅以成本價格計算，進行合理的收取。

我公司提供的服務(wù)具體如下：

1、建立完善的客戶檔案，提供符合客戶需求的個性化服務(wù)。

2、客戶專員在線支持，裝修問題的免費咨詢服務(wù)。

3、電話服務(wù)熱線，快捷方便的維修服務(wù)。

4、客戶回訪制度，定期反饋客戶意見和需求。

5、終身維護服務(wù)。

總之，希望我們的服務(wù)能讓您感到滿意！如有任何建議或意見歡迎來電來函。

承諾人：xx

20xx年xx月xx日

工程服務(wù)承諾書5

我參加項目名稱為“XXXX”的投標活動，現(xiàn)對售后服務(wù)做如下承諾：

1、供貨渠道：

所有產(chǎn)品均由制造商或在其區(qū)域的轄屬分銷機構(gòu)所提供，具有合法透明的供貨渠道，投標人及制造商提供產(chǎn)品品質(zhì)和一切售后服務(wù)保障。

2、交付方式：

交付使用首次開展工作，我方派工程師現(xiàn)場操作培訓(xùn)。

3、驗收要求：

按國家相關(guān)標準執(zhí)行。

4、設(shè)備承諾：

所有設(shè)備、材料均為全新并符合指定參數(shù)，若設(shè)備驗收時發(fā)現(xiàn)設(shè)備性能指或功能上不符合招標文件技術(shù)規(guī)格要求，視為性能不合格，采購人有權(quán)拒收并要求賠償。

5、我方所提供的貨物開箱后，發(fā)現(xiàn)有任何問題(包括外觀損傷)，以使用方能接受的方式加以解決。

6、保修期：

免費質(zhì)保期限為兩年，制造廠家垂直服務(wù),提供每月定期巡回保養(yǎng)服務(wù)。在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題連續(xù)兩次維修仍無法正常使用的，更換同品牌、同型號新設(shè)備，并對產(chǎn)品質(zhì)量實行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外,提供設(shè)備的更換、維修只收取成本費用,不收取人工技術(shù)費用。

7、為設(shè)備提供終身維修服務(wù)或升級技術(shù)支持。

8、響應(yīng)時間：接到故障通知后10分鐘內(nèi)答復(fù)，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障。

9、提供完整的培訓(xùn)計劃，為采購人培訓(xùn)1至2名維護、操作人員，直至能獨立操作設(shè)備。

10、在設(shè)備的設(shè)計使用壽命期內(nèi)，我方保證使用方能更換到原廠正宗的零部件，確保設(shè)備的正常使用。

11、維修備件庫地點：

12、廠家維修站地點：

13、保修期后的維修收費標準，易損壞及主要配件及價格按產(chǎn)品銷售時價格等同，不受時間和市場波動影響。

14、人員培訓(xùn)計劃：

培訓(xùn)地點在現(xiàn)場和辦公室;時間為現(xiàn)場安裝、調(diào)試期間。為采購人培訓(xùn)1至2名維護、操作人員，直至能獨立操作設(shè)備。

貨物安裝、調(diào)試結(jié)束后，我方會立即派專業(yè)工程師對買方人員進行培訓(xùn)，包括：操作、維護保養(yǎng)和安全知識的培訓(xùn)，并確保買方參與培訓(xùn)人員能獨立地進行操作和日常維護保養(yǎng)。

15、貨物安裝、調(diào)試結(jié)束后，我方協(xié)助建立和健全設(shè)備日常維護保養(yǎng)制度。

16、電話支持：

我公司設(shè)有專用技術(shù)服務(wù)電話，提供7x24小時實時技術(shù)支持。

17、遠程技術(shù)支持：

當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，經(jīng)用戶許可后，我公司遠程登錄用戶系統(tǒng)，進行故障分析、問題定位并提供解決方案。對系統(tǒng)進行的任何配置、數(shù)據(jù)改動及其它可能對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操作，確保經(jīng)用戶確認后進行

18、定期跟蹤：

項目驗收完畢后，我公司將定期電話、現(xiàn)場跟蹤系統(tǒng)使用情況，聽取意見和建議，及時分析系統(tǒng)存在的.問題，并隨時給予解決。必要時，我公司將派遣技術(shù)人員去現(xiàn)場解決存在的問題。

19、軟件升級：

我公司將及時向用戶通報系統(tǒng)軟件升級情況，若用戶需要對系統(tǒng)軟件升級，我公司會提供升級版本和相應(yīng)的支持服務(wù)。

20、售后服務(wù)中心向用戶提供全天候的服務(wù)，節(jié)假日及星期天均有人值班，收到用戶的服務(wù)要求，我們將通過電話或遠程的方式嘗試處理故障。如需到客戶現(xiàn)場進行處理，我方將在十分鐘內(nèi)告知客戶行程安排。

21、巡回檢修服務(wù)：除了系統(tǒng)出現(xiàn)問題時及時響應(yīng)外，客戶服務(wù)工程師還將到現(xiàn)場定期訪問，其巡檢內(nèi)容包括：

了解系統(tǒng)運行情況;

診斷操作系統(tǒng)問題;

解決客戶系統(tǒng)問題;

系統(tǒng)健康檢查;

預(yù)防性軟件安裝;

軟件運行情況評估;

數(shù)據(jù)安全性評估;

備份數(shù)據(jù)清理;

給予用戶與系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)支持及咨詢;

填寫巡檢報告。

22、特殊情況處理：

如遇重大突發(fā)事件(如自然災(zāi)害、人為因素造成系統(tǒng)大面積故障等)或特殊時期(如系統(tǒng)軟件全面升級、上級檢查、執(zhí)行重大任務(wù)等)，確需人員值守時，我公司將派技術(shù)人員，提供7x24小時服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運行或特殊時期結(jié)束。

如果核心設(shè)備出現(xiàn)故障，影響系統(tǒng)局部或整體正常運行，我公司將及時更換備機，恢復(fù)系統(tǒng)，保證將損失降到最低。

工程服務(wù)承諾書6

親愛的客戶：

您好！

為公司秉持“全方位、高品質(zhì)、快速度”的服務(wù)標準，以客戶滿意為目標，謹此公開承諾。

一、服務(wù)承諾

1、我公司組建了一批強硬的應(yīng)急維修服務(wù)隊，有經(jīng)驗豐富的現(xiàn)場工程師和高級技師，對出現(xiàn)的任何問題都能在最快的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，進行維修和更換。

2、產(chǎn)品交付一周內(nèi)，我公司售后服務(wù)部的工作人員會根據(jù)客戶的聯(lián)系方式，進行電話跟蹤咨詢，直到客戶滿意為止。

3、所有有關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴，在1小時內(nèi)經(jīng)予答復(fù)，24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，并根據(jù)投訴的情況確定處理措施，進行維修和更換。

4、我公司承諾所有維修人員隨叫隨到，更好的為客戶排憂解難。

5、保質(zhì)期內(nèi)有關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的費用，由我公司承擔(dān)。

6、保質(zhì)期內(nèi)由于貴方的使用不當(dāng)，或者是自然環(huán)境造成的我方免費提供維修，維修所用的材料和配件均只收成本價。

7、超出保修期的產(chǎn)品，我公司承諾終身定期上門檢測和維護。

二、運輸方式

1、所有貨物免費運送到客戶手中，免費安裝、調(diào)試及安裝保養(yǎng)。維護人員告知客戶如何進行產(chǎn)品保養(yǎng)的常識，直至對方滿意為止。

2、有貨物安裝調(diào)試完畢后，由客戶查看、驗收后方可離開現(xiàn)場。

三、退換貨物承諾

1、所退換產(chǎn)品要求具備商品完整的'外包裝、配件，說明書、保修卡、發(fā)票、發(fā)貨單，退換原因的說明。

2、用戶在正常使用的情況下出現(xiàn)質(zhì)量問題，在保質(zhì)期內(nèi)請快速與我公司取得聯(lián)系，以方便用戶得到及時的維修和更換。

3、現(xiàn)在下列情況不能享受我公司退換承諾。

a、產(chǎn)品曾被非正常使用。

b、非正常情況下存儲、潮濕。

c、未經(jīng)授權(quán)的修理。

d、產(chǎn)品的正常的磨損。

e、超出保質(zhì)期。

承諾人：xx

20xx年xx月xx日

工程服務(wù)承諾書7

尊敬的客戶：

您好!

建筑裝飾工程有限公司是集大型工程裝飾，中型寫字樓，辦公樓裝飾、小型家庭裝飾于一體的綜合裝飾裝修公司，我們擁有優(yōu)秀的設(shè)計人材，精良的施工隊伍，科學(xué)的管理手段，完善的售后服務(wù)。

我們從開始進入本行業(yè)以來，本著“以人為本，誠實信用”的原則，以信譽求發(fā)展，以質(zhì)量求生存的發(fā)展信條，圍繞以廣大客戶為中心，從設(shè)計到施工都精益求精。

在裝飾裝修工程中，廣大客戶最擔(dān)心的是工程質(zhì)量和工程完工后的售后服務(wù)，我們公司質(zhì)量體系選用gb/t19001一is09001：1994<<質(zhì)量體系一設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)，安裝和服務(wù)的`質(zhì)量保證模式>>均設(shè)身處地的為廣大客戶著想，從設(shè)計到施工、選材均有科學(xué)的管理手段，精良的管理人員，“全程式”監(jiān)控工程質(zhì)量，工程完工后我們定期回訪廣大客戶，如若發(fā)現(xiàn)問題，24小時內(nèi)派人現(xiàn)場維修，廣大客戶反饋的信息將分類，分項由專人管理統(tǒng)計，容易發(fā)生問題的施工部位名列在案，以便在這些關(guān)鍵部位上加強管理，杜絕類似問題再發(fā)生。

我們的發(fā)展離不開廣大客戶的信任與支持。

如果您選擇了您就選擇了“優(yōu)質(zhì)，優(yōu)價、健康、環(huán)?！?，您就在走向美好生活的路上邁出了最正確。

最關(guān)鍵的第一步。

謝謝您----廣大客戶，您的信任和支持是我們錦鵬人發(fā)展的“核”動力。

此致

建筑裝飾工程有限公司全體員工

服務(wù)態(tài)度

企業(yè)與誠信同行，品質(zhì)為伴，推出全程、全質(zhì)、全滿的“三全”服務(wù)。

將傳統(tǒng)的服務(wù)概念推介、延伸到營銷、作品設(shè)計、生產(chǎn)和售后服務(wù)的這一系列環(huán)節(jié)中，提前為客戶著想，提供“三全”服務(wù)。

承諾人：

日期：

工程服務(wù)承諾書8

致：xxxxxxxxx

xxxxxxxxxx公司本著優(yōu)質(zhì)、高效、發(fā)展的精神，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、貼心的服務(wù)為理念，并公開、負責(zé)地向貴公司鄭重承諾如下：

1、我公司生產(chǎn)制作的xxxxxxxx工程質(zhì)保一年設(shè)備質(zhì)保三年。

接到報修電話，半小時做出技術(shù)服務(wù)響應(yīng)，一小時內(nèi)抵達現(xiàn)場解決相關(guān)技術(shù)問題。

2、現(xiàn)場培訓(xùn)人員，使其熟練掌握燈箱維護原理，并能解決常見問題。

3、按國家有關(guān)法律規(guī)定產(chǎn)品實行三包。

4、我公司針對xxxxxxxx項目售后服務(wù)小組，組長由xxxxxxxxxx公司項目經(jīng)理xxx擔(dān)任，堅決執(zhí)行“晝夜24小時不間斷服務(wù)，365天無假日工作”的服務(wù)方針。針對xxxxxxxx項目在售后服務(wù)期間的問題給予及時解決。

5、“質(zhì)保期”期間由xxxxxxxx項目售后服務(wù)小組負責(zé)安排維修小組對我公司制作安裝的x跟蹤服務(wù)，對現(xiàn)場走訪時出現(xiàn)的.問題及時解決，當(dāng)時不能解決的，報公司，公司1小時派人員到現(xiàn)場解決，一年現(xiàn)場走訪2次。

6、質(zhì)保期后我公司會繼續(xù)保持與用戶聯(lián)系隨時了解我公司工程產(chǎn)品的售后信息以便及時采取糾正預(yù)防措施并派專人進行定期檢查，使用戶放心使用我公司產(chǎn)品。

7、質(zhì)保期滿后可續(xù)簽維護協(xié)議，且只收取產(chǎn)品成本費用。

在接到報修電話后半小時內(nèi)響應(yīng)，給出相應(yīng)解決方案。

一小時內(nèi)有專業(yè)人員帶專業(yè)工具趕到現(xiàn)場解決故障。

8、售后服務(wù)期中將有調(diào)查問卷給予客戶，希望甲方提出意見，幫助我公司不斷成長。

承諾人：(加蓋公章)

日期：xxx年xxx月xxx日

工程服務(wù)承諾書9

xxx：

我 以 名義承接的 工程由我方負責(zé)施工，現(xiàn)承諾如下：

1、對工程投標、結(jié)算、竣工以及工程保修期間內(nèi)的所有工作由我方完成并承擔(dān)期間發(fā)生的一切費用。

2、我方在施工過程中發(fā)生的一切費用(包括工傷事故)均由我方承擔(dān)并償還，與貴公司無關(guān)。

3、我方?jīng)Q不以貴公司名義對外欠材料費、機械費、設(shè)備費等一切費用，如有發(fā)生由我方承擔(dān)經(jīng)濟、法律責(zé)任(在保證金中扣除)，與貴公司無關(guān)。

4、我方保證不拖欠民工工資，如有拖欠、所有法律、民事、經(jīng)濟責(zé)任由我方承擔(dān)，與貴公司無關(guān)。

5、因工程的質(zhì)量、安全、工期現(xiàn)場文明施工等問題受到業(yè)主和行政部門的.指責(zé)、處罰、我方承擔(dān)全部責(zé)任，與貴公司無關(guān)。

6、我方保證不得發(fā)生任何安全事故，否則，一切經(jīng)濟、民事、法律責(zé)任均由我方承擔(dān)，與貴公司無關(guān)。

7、自愿執(zhí)行本公司安全工器具管理辦法。見附表

8、自愿執(zhí)行本公司工傷保險。

9、自愿執(zhí)行工程合作協(xié)議書的所有條款和內(nèi)容。

承諾人： 年 月 日

附：身份證復(fù)印件1份

項目名稱：

簽 訂 地：

簽訂時間： 年 月 日

工程服務(wù)承諾書10

我單位在xxx工程作出以下工程服務(wù)承諾：

1、我們提供的全部投標資料真實可靠，響應(yīng)招標文件的基本要求及提出的各項要約、條款，并保證對投標書嚴格保密，不以他人名義投標，無串標、泄標和弄虛作假行為。如有以上行為，我單位愿意接受園林局行政主管部門的.處理。

2、承諾工期：xxx年xxx月xxx日開工，xxx年xxx月xxx日竣工，確保在xxx個日歷天內(nèi)工程完工，養(yǎng)護期為一年。

3、我公司中標后，一定周密組織，精細安排，嚴格按照《城市綠化工程施工及驗收規(guī)范》(CJJ/T82-99)要求施工，確保柳州市桂柳路景觀提升綠化工程質(zhì)量達到合格標準。

4、我單位有足夠的養(yǎng)護管理技術(shù)力量,現(xiàn)有園林及相關(guān)專業(yè)大中專畢業(yè)生xxx名，其中園林系列人員xxx人。擬在本標段投入園林工程師xxx人，工程師xxx人，助理工程師xxx人，助理會計師xxx人，水電維修工xxx人，機械工xxx人，綠化工xxx人。我單位承諾在施工期限內(nèi)按期、按質(zhì)、按量地完成工程，確保綠化景觀效果。

5、我單位現(xiàn)有資產(chǎn)總額為xxx萬元，有能力、有足夠的保障資金，在施工期間保證資金到位，并按時提交投標保證金。

6、我單位擁有的園林綠化施工養(yǎng)護機械設(shè)備齊全，性能良好，能根據(jù)季節(jié)特點和各種植物的生長發(fā)育特性合理使用各類機械，及時進行科學(xué)養(yǎng)護、精心造型、修剪，營造優(yōu)美整潔的街道景觀。

7、我單位在施工期間，保證做到在操作現(xiàn)場文明操作、安全施工。高空作業(yè)(如大樹修剪)或噴灑農(nóng)藥時，選擇合理時段進行并在現(xiàn)場要放置醒目的安全標語牌，作業(yè)人員要嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)制度及操作規(guī)程，確保行人和過往車輛的安全。在機械與人工同時協(xié)作時，確保作業(yè)人員與行人安全，避免發(fā)生機械傷人或農(nóng)藥中毒事件。

8、擔(dān)任本標段的項目負責(zé)人，認真履行職責(zé)。

9、若對我們的工程質(zhì)量、安全、執(zhí)行合同情況以及其他服務(wù)有不滿意的地

方，可以直接以電話、傳真的形式向園林主管部門或我單位投訴。

投標單位：xxx

時間：xxx

工程服務(wù)承諾書11

1、服從招標人現(xiàn)場管理的承諾；

一旦確定本公司中標，我公司將堅決服從招標人的現(xiàn)場管理，并做一下承諾，如我公司不服從招標人的現(xiàn)場管理，我公司愿意接受合同價格1%的處罰，如出現(xiàn)嚴重的不服從管理，招標人有權(quán)解除我公司的合同。

2、完全響應(yīng)招標文件內(nèi)容承諾；

我公司將完全響應(yīng)招標文件的內(nèi)容，如有與招標文件相違背的內(nèi)容，招標人有權(quán)拒絕我公司所投標書。

3、不拖欠農(nóng)民工工資承諾；

一旦確定本公司中標，我公司為保證不拖欠農(nóng)民工資及其他職工工資，特作以下承諾：

（1）.截止本工程開標之日止，本企業(yè)無拖欠民工工資及其他其工工資，無克扣民工工資的行為。

（2）.我公司按規(guī)定的數(shù)額及時足額繳納民工工資保障金。

（3）.我公司承包的工程，一旦出現(xiàn)拖欠民工工資及其他職工工資，建設(shè)行政主管部門可從民工工資保障金中先予以劃支。

4、工期承諾

一旦確定本公司中標，我公司將按時開工，及時完工，，我公司將嚴格按照合同規(guī)定的期限完成全部任務(wù)。如果延誤工期，我方除自行承擔(dān)采取趕工措施所需的費用外，還應(yīng)支付不超過合同價格2%的違約金，由此造成的損失均由我方承擔(dān)。

5、工程質(zhì)量承諾

一旦確定本公司中標，我公司將嚴格依照業(yè)主要求，精心組織施工，確保工程施工質(zhì)量達到合格等級，并對本工程的質(zhì)量特作如下承諾：

若經(jīng)工程質(zhì)量監(jiān)督部門驗收達不到合格標準，我公司除承擔(dān)達標返工的全部經(jīng)濟損失外，并愿接受業(yè)主按工程合同總價1%的經(jīng)濟處罰。

6、施工安全承諾

一旦確定本公司中標，我們將嚴格遵守《安全生產(chǎn)法》和地方相關(guān)規(guī)定，落實現(xiàn)場安全措施，并派出專職安全生產(chǎn)督察員在施工現(xiàn)場，做到發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、反饋、處理，做到安全生產(chǎn)、文明施工，充分展現(xiàn)本公司良好的精神面貌，施工過程中保證不出現(xiàn)重大安全事故，否則，我公司除承擔(dān)相關(guān)責(zé)任外，愿接受貴單位0元人民幣的`處罰。

7、不更換現(xiàn)場主要管理人員承諾；

我公司鄭重承諾：在中標后我公司將按照投標文件中提供的人員，立即組織進場，絕不更換現(xiàn)場主要管理人員，否則，我公司將接受招標人得經(jīng)濟處罰。

8、有能力處理好地方關(guān)系的承諾；

我公司進場后將積極協(xié)調(diào)好地方關(guān)系，不給招標人增加負擔(dān)，施工過程中如需要農(nóng)民工將盡量使用當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民工。我公司在此承諾完全有能力處理好地方關(guān)系，不與當(dāng)?shù)剞r(nóng)民工發(fā)生過激的行為。

9、工程竣工保修服務(wù)承諾。

工程竣工后，我方將負責(zé)工程質(zhì)量保修，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)我們的承諾。

公司設(shè)立了專門的機構(gòu)專職主管用戶投訴和回訪事宜，組織工程定期（半年）回訪，回訪方式采取直接回訪或回訪組回訪，及時反饋用戶意見。

工程回訪中，發(fā)現(xiàn)缺陷后，應(yīng)對發(fā)現(xiàn)的缺陷加以認真量度、記錄、較為嚴重的應(yīng)加以照片、錄像形式記錄，將情況填入維修任務(wù)書，由專業(yè)技術(shù)人員分析存在的問題，找出主要原因，制定措施。由我公司組織專業(yè)人員組成維修隊，指定專人負責(zé)，維修隊按維修任務(wù)書內(nèi)容進行維修工作，維修質(zhì)量、工期、安全都應(yīng)滿足業(yè)主要求，特別注意維修期間應(yīng)維持業(yè)主環(huán)境的整潔，力求不影響業(yè)主和用戶的使用。

工程服務(wù)承諾書12

尊敬的xx單位：

您好！

為保證與業(yè)主監(jiān)理單位積極配合，共同搞好該工程建設(shè)?，F(xiàn)做工程服務(wù)以下承諾：

一、關(guān)于對工程質(zhì)量方面的承諾

保證該工程竣工驗收工程質(zhì)量達到國家現(xiàn)行《施工質(zhì)量驗收規(guī)范》合格標準。

二、關(guān)于對工期方面的'承諾

根據(jù)建設(shè)單位提供的圖紙和工程實情，結(jié)合我公司綜合實力，我方承諾該工程工期為x日。

三、關(guān)于服務(wù)方面的承諾

1、工程交付使用后三天內(nèi)組織第一次質(zhì)量回訪，指導(dǎo)工程設(shè)備的使用，維修與保養(yǎng)，及時了解和指導(dǎo)在使用上存在的不足；在使用六個月后進行第二次全面服務(wù)回訪；一年后進行第三次質(zhì)量回訪，征詢客戶意見。

2、在交付使用一年內(nèi)，施工單位在工地附近設(shè)立常年維修服務(wù)小組，隨叫隨到。凡屬于施工單位造成的質(zhì)量問題，均由施工單位負責(zé)包修包換，不留隱患。

3、我公司配備有專門的產(chǎn)品質(zhì)量回訪車，嚴格按我公司的社會服務(wù)承諾進行服務(wù)回訪。

4、服務(wù)內(nèi)容：長期咨詢優(yōu)惠服務(wù)；對保修期滿的工程，實行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價服務(wù)，工程結(jié)束，友誼長存，繼續(xù)與用戶保持聯(lián)系，無償提供工程咨詢服務(wù)。

承諾人：xx公司

20xx年xx月xx日

工程服務(wù)承諾書13

甲方（全稱）：

乙方（全稱）：

為保證 工程在合理使用期限正常使用，甲方、乙方經(jīng)協(xié)商一致簽訂工程質(zhì)量保修書。乙方在質(zhì)量保修期內(nèi)按照有關(guān)管理規(guī)定及雙方約定承擔(dān)工程質(zhì)量保修責(zé)任。

一、工程質(zhì)量保修范圍和內(nèi)容

1、乙方在質(zhì)量保修期內(nèi)，按照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的管理規(guī)定和雙方約定，承擔(dān)施工合同約定的所有施工承包范圍內(nèi)工程質(zhì)量保修責(zé)任。

2、凡屬于乙方原因造成的各部位的質(zhì)量問題或其他缺陷，及由此維修造成甲方和業(yè)主的全部損失，均屬于乙方保修責(zé)任范圍；不屬于乙方責(zé)任，但是經(jīng)由雙方協(xié)商由乙方施工的，乙方應(yīng)配合維修，費用由責(zé)任方承擔(dān)。

二、質(zhì)量保修期

雙方根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》及有關(guān)規(guī)定，約定本工程的質(zhì)量保修期以工程通過竣工驗收之日起，保修期限為：貳年。

三、質(zhì)量保修責(zé)任

1、屬于保修范圍和內(nèi)容的項目，乙方應(yīng)在接到保修通知之日后24小時內(nèi)派人修理。

2、乙方未能及時進場維修或不能維修或未能在甲方指定的合理期限內(nèi)維修完好或經(jīng)過兩次維修都未能修好的，甲方有權(quán)自行另請他人代為維修并確定價格，所有修復(fù)費用及賠償費用及甲方加收管理費(修復(fù)及賠償費的15％)可以從甲方支付乙方的任何款項中扣除（不需要乙方書面確認），但不等于解除乙方應(yīng)負的任何責(zé)任。

3、綠化種植工程在保修期內(nèi)應(yīng)達到2級養(yǎng)護標準。

4、保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)苗木等植物材料死亡，應(yīng)在種植季節(jié)按原設(shè)計品種、規(guī)格更換，質(zhì)量保修完成后，由甲方組織驗收。

5、保修期內(nèi)因乙方工程質(zhì)量而保修的'，相應(yīng)保修期從修復(fù)之日起計算，時間順延。

四、質(zhì)量保修金的支付

工程質(zhì)量保修金為施工合同價款的 [填比例，不小于5%]

本工程雙方約定乙方向甲方支付工程質(zhì)量保修金額為￥： [ ] 元(人民幣大寫：[ ])。質(zhì)量保修金銀行利率 不計 。

五、質(zhì)量保修金的返還

如保管期間工程無重大質(zhì)量缺陷或者乙方已經(jīng)完好地履行了各項保修義務(wù)，則分兩次退還：保修一年后退還[填比例，但不超過保修金總額的60%]；剩余的質(zhì)量保修金在二年保修期滿后結(jié)清。（每次支付時扣除相應(yīng)時段我公司墊付應(yīng)由乙方承擔(dān)的維修費用）。

本工程質(zhì)量保修書作為施工合同附件，由施工合同甲方、乙方雙方共同簽署。

甲 方(公章)：乙 方(公章)：

法定代表人(簽字或蓋章)： 法定代表人(簽字或蓋章)：

年 月 日 年 月 日

工程服務(wù)承諾書14

寧波****有限公司：

我司已按投標須知第二條第5款的要求完成了踏勘現(xiàn)場的工作，并充分了解理解和結(jié)論均不負責(zé)任。

期或費用，并保證不因任何現(xiàn)場條件的阻礙而影響投標承諾的'竣工日期。

(蓋章)

法定代表人或授權(quán)委托代理人：

(簽名)

日期： 20xx 年 10 月 30 日

工程服務(wù)承諾書15

尊敬的業(yè)主：

您好！

在本次項目工程實施中，我公司鄭重承諾如下：

一、環(huán)境保護及周邊施工環(huán)境協(xié)調(diào)承諾

1、建立環(huán)境保護管理小組，由項目經(jīng)理主管，成員由專業(yè)骨干組成，做好日常環(huán)境管理，并建立環(huán)保管理資料，建立健全環(huán)境工作管理條例。

2、施工期間噪聲的防治措施。現(xiàn)場施工噪聲主要來自施工機械，為了能有效地降低施工噪聲，應(yīng)從以下幾點著手：

A、必須采取相應(yīng)措施以使施工噪聲符合國家環(huán)保局頒發(fā)的《建筑施工場界噪聲限值》要求。土石方施工階段的噪聲限值為：晝間75dB，夜間55dB。

B、在可供選擇的施工方案中盡可能選用噪音小的施工工藝和施工機械。

C、將噪音較大的機械設(shè)備布置在遠離施工紅線的位置，減少噪音對施工紅線外的影響。

D、對噪音較大的機械，在中午（12時至14時）及夜間（（20時至次日7時）休息時間內(nèi)停機，以免影響附近居民休息。

3、工程竣工后我方免費負責(zé)清理建筑垃圾，將施工現(xiàn)場恢復(fù)原貌，協(xié)調(diào)好周邊施工環(huán)境。

二、對工程質(zhì)量、工期、安全及連續(xù)施工的承諾

1、我方承諾工程質(zhì)量能達到國家及行業(yè)部門的質(zhì)量驗收標準。

2、保證工期在規(guī)定的時間內(nèi)完成。根據(jù)我公司技術(shù)和管理水平，科學(xué)施工，確保在招標文件要求的總工期90日歷天完成本工程。我單位保證，若不能按期完工，招標單位有權(quán)對我單位進行罰款。

3、我方承諾設(shè)立完善的'安全保障制度，保證工程中無重大責(zé)任事故，無人身傷亡事故。

4、如我單位中標，為本工程設(shè)立專項資金，甲方資金暫不到位時，我方承諾保證連續(xù)施工，并且保證在法定節(jié)假日、農(nóng)忙季節(jié)能夠連續(xù)施工。

三、質(zhì)保期內(nèi)、外服務(wù)承諾及延長質(zhì)保期的承諾

1、保修期內(nèi)的服務(wù)承諾：

自工程交付之日起，我方的工程保修工作也隨即展開，在工程保修期間，業(yè)主通知（可以書面、也可以是電話或傳真通知）我方負責(zé)某項任務(wù)的維修時，我方將會認真聽從甲方相關(guān)人員的指揮和調(diào)度，做到服務(wù)周到，保證工程維修的質(zhì)量及效果。

我公司將依據(jù)保修合同，本著“為業(yè)主服務(wù)，向業(yè)主負責(zé)，讓業(yè)主滿意”的宗旨，以認真的態(tài)度、合理的措施、迅速的行動和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來回報業(yè)主，盡量滿足業(yè)主的需要，及時為業(yè)主排憂解難。

2、保修期外的服務(wù)承諾：

保修期過后我公司仍將按照保修期內(nèi)的服務(wù)標準一如既往的對本工程實行回訪維修服務(wù)，如有更換零配件，按零配件的成本價提供，讓業(yè)主得到優(yōu)惠和實惠。

3、延長質(zhì)保期的服務(wù)承諾：若需求我方可在原有約定質(zhì)保期基礎(chǔ)上延長一年時間。

四、保證農(nóng)民工工資不拖欠的承諾

承諾在本次工程施工中嚴格按照《xx省人民政府關(guān)于解決農(nóng)民工資問題的實施意見及《xx省勞動社會保障廳、xx省建設(shè)廳關(guān)于繼續(xù)加大力度清理拖欠農(nóng)民工工資問題的通知的規(guī)定，認真做好農(nóng)民工勞動合同簽訂和履行情況，依法與招用的農(nóng)民工建立勞動合同關(guān)系，依法按勞動合同約定按時足額支付農(nóng)民工工資，保證不拖欠或克扣農(nóng)民工工資。

承諾人：xx公司

20xx年xx月xx日

第四篇：工程服務(wù)承諾書

工程服務(wù)承諾書

XXXXXXXX招標單位：

如我單位能在本次競爭性談判中中標，我單位做出以下承諾：

第一、與業(yè)主協(xié)調(diào)管理措施

中標后，我單位將從計劃管理、技術(shù)質(zhì)量管理、資金管理等方面與業(yè)主積極配合，其主要措施:（1）選擇優(yōu)秀施工隊組，且依法與其簽訂勞務(wù)合同，按時支付工人工資，絕不拖欠民工工資。

（2）項目工程部將負責(zé)向業(yè)主報送總體工期網(wǎng)絡(luò)計劃，并積極協(xié)助業(yè)主確定各專業(yè)分包隊伍及供貨尚的進退場和中間交接事宜，配合業(yè)主合理解決其垂直運輸設(shè)備，施工用水、電、材料堆放、場地劃分等。

（3）每月的施工進度計劃、勞動力計劃和材料進場計劃，經(jīng)監(jiān)理審核后報業(yè)主進行最后定板。

（4）每周召開工程例會，由監(jiān)理主持，業(yè)主及項目經(jīng)理部參加。通過工程例會這一制度度完善施工與監(jiān)理、業(yè)主之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)施工過程中出現(xiàn)的各種問題，確保工程順利進行。（5）召開工程例會時項目負責(zé)人將向業(yè)主提交每周工作匯報及下周工作計劃，在報告中將詳細說明工程的進展情況，在計劃中詳細進度、材料、勞力、設(shè)備、資金等的細部計劃。（7）認真做好施工日記，記錄工地上每個工種雇傭工人及使用機械的數(shù)目、運到工地物料數(shù)量，以及每天的天氣情況，并將其放在工地辦公室，以便業(yè)主隨時查閱。（8）充分重視業(yè)主的指示，現(xiàn)場管理人員隨時以書面形式記錄業(yè)主的指示，并予以貫徹。第 第二、質(zhì)量與安全方面：

自覺接受使用業(yè)主、監(jiān)理單位以及相關(guān)的管理部門對建設(shè)工程施工質(zhì)量、安全等的監(jiān)督檢查，及時改正檢查中提出的問題。在質(zhì)量（包括保修）、安全方面做出以下承諾：（1）依法取得相應(yīng)等級的資質(zhì)證書，并在其資質(zhì)等級許可的范圍內(nèi)承攬工程。不轉(zhuǎn)包或者違法分包工程。

（2）建立質(zhì)量責(zé)任制，對建筑工程的施工質(zhì)量負責(zé)。

（3）按照工程設(shè)計圖紙和施工技術(shù)標準施工，不擅自修改工程設(shè)計，不偷工減料。在施工過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)計文件和圖紙有差錯的，及時提出意見和建議。（4）建立、健全施工質(zhì)量的檢驗制度，嚴格工序管理，作好隱蔽工程的質(zhì)量檢查和記錄。（5）建立、健全教育培訓(xùn)制度，加強對職工的教育培訓(xùn)；未經(jīng)教育培訓(xùn)或者考核不合格的人員，不上崗作業(yè)。

（6）依法履行建筑工程質(zhì)量保修義務(wù)。

（7）主要負責(zé)人依法對本單位的安全生產(chǎn)工作全面負責(zé)。建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度和安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度，制定安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，保證本單位安全生產(chǎn)條件所需資金的投入，對所承擔(dān)的建筑工程進行定期和專項安全檢查，并做好安全檢查記錄。（8）項目負責(zé)人由取得相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格的人員擔(dān)任，對建筑工程項目的安全施工負責(zé)，落實安全生產(chǎn)責(zé)任制度、安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，確保安全生產(chǎn)費用的有效使用，并根據(jù)工程的特點組織制定安全施工措施，消除安全事故隱患，及時、如實報告生產(chǎn)安全事故。（9）設(shè)立安全生產(chǎn)管理機構(gòu)，配備專職安全生產(chǎn)管理人員。專職安全生產(chǎn)管理人員負責(zé)對安全生產(chǎn)進行現(xiàn)場監(jiān)督檢查。發(fā)現(xiàn)安全事故隱患，及時向項目負責(zé)人和安全生產(chǎn)管理機構(gòu)報告；對違章指揮、違章操作的，立即制止。

（10）根據(jù)不同施工階段和周圍環(huán)境及季節(jié)、氣候的變化，在施工現(xiàn)場采取相應(yīng)的安全施工措施。施工現(xiàn)場暫時停止施工的，做好現(xiàn)場防護。將施工現(xiàn)場的辦公、生活區(qū)與作業(yè)區(qū)分開設(shè)置，并保持安全距離；辦公、生活區(qū)的選址符合安全性要求。職工的膳食、飲水、休息場所等符合衛(wèi)生標準。不在尚未竣工的建筑物內(nèi)設(shè)置員工集體宿舍。

（11）在施工現(xiàn)場建立消防安全責(zé)任制度，確定消防安全責(zé)任人，制定用火、用電、使用易燃易爆材料等各項消防安全管理制度和操作規(guī)程，設(shè)置消防通道、消防水源，配備消防設(shè)施和滅火器材，并在施工現(xiàn)場入口處設(shè)置明顯標志。

第五篇：工程服務(wù)承諾書

工程服務(wù)承諾書

我單位在作出以下工程服務(wù)承諾：

1、我們提供的全部投標資料真實可靠，響應(yīng)招標文件的基本要求及提出的各項要約、條款，并保證對投標書嚴格保密，不以他人名義投標，無串標、泄標和弄虛作假行為。如有以上行為，我單位愿意接受園林局行政主管部門的處理。

2、承諾工期：年月日開工，年月日竣工，確保在個日歷天內(nèi)工程完工，養(yǎng)護期為一年。

3、我公司中標后，一定周密組織，精細安排，嚴格按照《城市綠化工程施工及驗收規(guī)范》(CJJ/T82－99)要求施工，確保綠化工程質(zhì)量達到合格標準。

4、我單位有足夠的養(yǎng)護管理技術(shù)力量,現(xiàn)有園林及相關(guān)專業(yè)大中專畢業(yè)生41名，其中園林系列人員15人。擬在本標段投入園林工程師2人，工程師1人，助理工程師4人，助理會計師1人，水電維修工2人，機械工4人，綠化工150人。我單位承諾在施工期限內(nèi)按期、按質(zhì)、按量地完成工程，確保綠化景觀效果。

5、我單位現(xiàn)有資產(chǎn)總額為萬元，有能力、有足夠的保障資金，在施工期間保證資金到位，并按時提交投標保證金。

6、我單位擁有的園林綠化施工養(yǎng)護機械設(shè)備齊全，性能良好，能根據(jù)季節(jié)特點和各種植物的生長發(fā)育特性合理使用各類機械，及時進行科學(xué)養(yǎng)護、精心造型、修剪，營造優(yōu)美整潔的街道景觀。

7、我單位在施工期間，保證做到在操作現(xiàn)場文明操作、安全施工。高空作業(yè)（如大樹修剪）或噴灑農(nóng)藥時，選擇合理時段進行并在現(xiàn)場要放置醒目的安全標語牌，作業(yè)人員要嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)制度及操作規(guī)程，確保行人和過往車輛的安全。在機械與人工同時協(xié)作時，確保作業(yè)人員與行人安全，避免發(fā)生機械傷人或農(nóng)藥中毒事件。

8、擔(dān)任本標段的項目負責(zé)人，認真履行職責(zé)。

9、若對我們的工程質(zhì)量、安全、執(zhí)行合同情況以及其他服務(wù)有不滿意的地 方，可以直接以電話、傳真的形式向園林主管部門或我單位投訴。

投標單位：

時間：

年月日

施工方案