第一篇：物業(yè)人員服務(wù)禮儀[精選]

物業(yè)管理人員的監(jiān)控服務(wù)禮儀有以下十四條具體要求：

１、上班時(shí)間必須著統(tǒng)一工裝著胸卡，保持工裝整潔。

２、上班時(shí)不得濃妝艷抹，染奇異發(fā)型。

３、上班時(shí)聚精會(huì)神，實(shí)時(shí)對(duì)監(jiān)控進(jìn)行把握，糾正隊(duì)員的不規(guī)范行為。

４、上班時(shí)坐姿端正。

５、在接待業(yè)主時(shí)應(yīng)面帶微笑，熱情主動(dòng)及時(shí)服務(wù)為業(yè)主排憂(yōu)解難。

６、火警及時(shí)處理反饋，嚴(yán)禁工作不作為。

７、保持監(jiān)控中心的清潔衛(wèi)生。

８、保持監(jiān)控中心的肅靜。

９、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)。

１０、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩。

１１、不在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。

１２、不講有損公司形象的語(yǔ)言。

１３、突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)、隱瞞補(bǔ)報(bào)者嚴(yán)懲不怠。

１４、注意節(jié)能降耗，嚴(yán)禁浪費(fèi)。

第二篇：物業(yè)人員禮儀

物業(yè)人員接打電話(huà)的禮儀包括兩大方面：

一、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀

１、及時(shí)接電話(huà)。電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)，必須及時(shí)接聽(tīng)，不要怠慢，更不可接了電話(huà)就說(shuō)請(qǐng)稍等，撂下電話(huà)半天不理人家。如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)過(guò)１０分鐘再打過(guò)來(lái)，好嗎？或則說(shuō)不好意思，我現(xiàn)在有些忙，要不待會(huì)我再給你回過(guò)去好嗎？

２、主動(dòng)報(bào)家門(mén)（您好，監(jiān)控室，樂(lè)意為您服務(wù)）。自報(bào)家門(mén)是一個(gè)與人方便、自己方便，且節(jié)約時(shí)間、提高效率的好方式。

３、認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)。接電話(huà)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，而且不時(shí)有所表示，如：是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽(tīng)著呢、我明白了等等，或用語(yǔ)氣詞“唔、恩、嗨等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。漫不經(jīng)心，答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話(huà)，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。

４、如果對(duì)方打錯(cuò)了電話(huà)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。５、替他人接電話(huà)時(shí)，要詢(xún)問(wèn)清楚對(duì)方姓名、電話(huà)、單位名稱(chēng)，以便在接轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)為受話(huà)人提供便利。在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便說(shuō)出指定受話(huà)人的行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機(jī)號(hào)等。６、如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢(xún)問(wèn)上司的去向，應(yīng)禮貌，客氣地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“對(duì)不起，您是哪一位？“

７、在電話(huà)中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字日期時(shí)間進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。８、掛斷電話(huà)前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話(huà)，才能輕輕掛上電話(huà)。

二、撥打電話(huà)的禮儀

１、電話(huà)接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱鈫?wèn)候，如：“您好“并做自我介紹。

２、使用敬語(yǔ)，把將要找的通話(huà)人姓名及重要的事交待清楚，如：“請(qǐng)”、“不客氣”、“不好意思”等。

３、通話(huà)完畢以后，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。

物業(yè)管理人員的服務(wù)禮儀包括以下幾個(gè)方面：

1、服務(wù)態(tài)度

（1）對(duì)業(yè)主服務(wù)應(yīng)面帶笑容、和顏悅色、熱情主動(dòng)。

（2）在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。

（3）謙虛、和悅的接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。、行走

（1）行走是不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后行，方可越行。

（2）手推貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線，以免造成危險(xiǎn)。

（3）走路時(shí)應(yīng)盡量靠油行駛。

（4）行走時(shí)要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業(yè)主相遇或碰到上司應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)讓路要講“對(duì)不起”，不得橫沖直撞、粗俗無(wú)禮。

3、坐姿

（1）坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要穩(wěn)，要挺腰雙手自然平方，雙膝并攏，兩眼平視前方，面帶笑容。

（2）不允許前俯后仰，擺腳搖腿。

（3）不允許蹺著二郎腿，抱前胸。

（4）不允許把腳防在工作太上或趴在工作臺(tái)上，不允許晃動(dòng)

4、其他禁止行為

（1）上班時(shí)間不允許吃零食、玩弄個(gè)人物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情。

（2）到業(yè)主家工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西或禮物。

（3）談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。

（4）不允許口叼牙簽到處走。

（5）不得隨地吐痰，亂仍雜物。

（6）不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

（7）不得將物品夾與腋下。

（8）在業(yè)主面前不允許經(jīng)?？词直?。

（9）在業(yè)主面前咳嗽打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后幾步，用手帕或紙巾掩口，并講“對(duì)不起”。

（10）在辦公區(qū)域，不得隨意談笑大聲說(shuō)話(huà)，叫喊，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。

（11）不允許用手或筆指著業(yè)主和為人指示方向。

（12）要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。

（13）坐車(chē)時(shí)嚴(yán)禁拖鞋或?qū)⒛_放在座位上。

物業(yè)管理人員在接待業(yè)主時(shí)要注意以下十六條禮儀細(xì)節(jié)：

1、為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。

2、與業(yè)主談話(huà)時(shí)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲音要自然、清晰、柔和、音量要適中不過(guò)高過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，回答要迅速明確；并且應(yīng)聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重的感受，應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，應(yīng)神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定。

３、對(duì)業(yè)主一視同仁，切忌有兩位業(yè)主相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間交談，而冷落另一位業(yè)主，當(dāng)有業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中的工作，招呼顧客。

４、嚴(yán)禁與業(yè)主開(kāi)玩笑打鬧取外號(hào)。

５、業(yè)主之間交談不要傾聽(tīng)，不要在一旁窺視業(yè)主。

６、對(duì)于容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的業(yè)主切忌交頭接耳指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主。

７、當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶(hù)提供所及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話(huà)。因?yàn)槲飿I(yè)公司這個(gè)整體是由每一個(gè)員工組成的，每個(gè)員工的言行舉止都可以代表公司的形象，業(yè)主可能會(huì)因此而投訴物業(yè)公司服務(wù)不到位。

８、當(dāng)業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要隨便打斷對(duì)方的談話(huà)。對(duì)沒(méi)有聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。與業(yè)主的對(duì)話(huà)應(yīng)盡量的快捷以免讓后面的業(yè)主久等，并對(duì)后面的業(yè)主說(shuō)對(duì)不起讓您久等了。

９、對(duì)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)、咨詢(xún)應(yīng)盡量圓滿(mǎn)清楚完整的答復(fù)，如遇到不知道的不清楚的事情，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不允許以不知道不清楚做回答。

１０、需要業(yè)主協(xié)助時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾你了”事后要表示感謝。

１１、對(duì)業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并在不泄露公司機(jī)密的前提下，在自己能力范圍內(nèi)給予幫助解決，并說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)我能為你提供幫助嗎”，而業(yè)主要施小惠時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝你的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解?！?/p>

１２、當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主時(shí)要說(shuō)：“**先生／小姐，您回來(lái)了”，對(duì)于熟悉的業(yè)主經(jīng)過(guò)崗位時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好**先生／小姐”。

１３、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己與業(yè)主有誤解時(shí)應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們是誤會(huì)了”，當(dāng)發(fā)掘自己有失誤時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。

１４、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您自重，我們正在工作，先生小姐！”

１５、對(duì)于超出自己工作范圍的事情時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這不是我們工作的范圍，請(qǐng)諒解?！?/p>

１６、任何時(shí)候都要不卑不亢，沉著穩(wěn)重，簡(jiǎn)潔明快，不拖泥帶水。

物業(yè)管理人員應(yīng)該掌握以下幾條日常用語(yǔ)：

1、問(wèn)候語(yǔ)：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來(lái)了。

2、歡迎語(yǔ)：歡迎您到來(lái)，歡迎您的入住，歡迎光臨，歡迎您的 臨指導(dǎo)。

3、祝賀語(yǔ)：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜發(fā)財(cái)。

4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)，晚安，明天見(jiàn)，祝你一路順風(fēng)，歡迎您下次再來(lái)。

5、道謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝，多謝你的幫助。

6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?，打擾你了，失禮了。

7、應(yīng)答語(yǔ)：（1）在對(duì)業(yè)主說(shuō)完話(huà)后訪客回答：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意。（2）別人對(duì)你的幫助表示感謝時(shí)可說(shuō)：不客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

8征詢(xún)語(yǔ)：當(dāng)業(yè)主來(lái)訪時(shí)應(yīng)起立致敬問(wèn)好，如：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事”“我能為你作寫(xiě)什么嗎？”當(dāng)你為別人做完一件事或問(wèn)答完一個(gè)問(wèn)題后可說(shuō)：“你還有別的事情嗎？

9、請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們??.例如：發(fā)生了車(chē)輛碰撞事故時(shí)，可客氣的說(shuō)：“請(qǐng)您協(xié)助我們維持現(xiàn)場(chǎng)！“：請(qǐng)您??好嗎？例如：當(dāng)保安要求客人出示證件，客人不肯時(shí)可說(shuō)：“協(xié)助我們的工作，好嗎？”。

10、商量語(yǔ)??你看這樣好不好？例如：有些問(wèn)題處理不了，可以對(duì)業(yè)主說(shuō)：“您的問(wèn)題我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反映以后再告訴您，你看這樣還嗎”？

11、解釋語(yǔ)：??很抱歉，這種情況，公司是這樣規(guī)定的，例如：當(dāng)保安要求客人登記而客人不愿意時(shí)，可說(shuō)：“很抱歉，來(lái)訪登記，這是公司的規(guī)定，請(qǐng)你配合”。

對(duì)物業(yè)管理人員的儀容儀表要求有以下五點(diǎn)：

1、服飾著裝

（1）、上班時(shí)間必須穿工裝，且應(yīng)整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不得將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

（2）、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不能顯露個(gè)人衣物、物品、服裝衣袋不裝過(guò)大、過(guò)厚物品，并不外露。

（3）、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，并端正地帶在左胸前。

（4）、非當(dāng)班時(shí)間（除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外）不準(zhǔn)穿著或攜帶工衣外出。

（5）、鞋襪穿戴整齊、整潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走。

2、儀態(tài)

（1）、規(guī)定是站立服務(wù)的，應(yīng)自然直立（如保安應(yīng)站立姿勢(shì)服務(wù)）。

（2）、規(guī)定是前臺(tái)服務(wù)的或在辦公室工作的，若有客人來(lái)或上司時(shí)，應(yīng)立即起立。

（3）、正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，兩腳自然分開(kāi)，重心自然下垂，兩眼平視前方，挺胸，收腹。

（4）、在辦公區(qū)域或服務(wù)區(qū)域，身體不能東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、打哈欠、駝背、聳肩。

3、儀表

（1）、身體、面部、手部必須清潔，提倡經(jīng)常洗澡，勤換內(nèi)衣，襯衫。

（2）、每天要刷牙漱口，上班前不吃異味食物（如大蒜、洋蔥、柚子皮、臭豆腐），以保持口腔清潔；頭發(fā)要常洗、常理，上班前要梳頭，可用商量頭油或摩絲、定型劑等，頭發(fā)不得有頭屑。

（3）、女員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。

（4）、不得佩帶大型、顯眼的飾物，不得留指甲，女員工不得涂有色指甲油。

4、表情

（1）、微笑是員工最起碼的表情要求，在辦公區(qū)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。

（2）、面對(duì)業(yè)主應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、友好，必要時(shí)還要表現(xiàn)出您的同情心，做到精神振奮、情緒飽滿(mǎn)、不卑不亢。

（3）與業(yè)主說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉；雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放，不做抓頭、挖耳等小動(dòng)作。

（4）、在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、眨眼等動(dòng)作。

（5）、員工在服務(wù)、工作、打電話(huà)和野物交談時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意以表示主義他的傾訴，不能無(wú)所表示還讓業(yè)主先開(kāi)口。

5、須發(fā)

（1）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，部署怪異發(fā)型。

（2）男員工后發(fā)不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。

（3）所有員工應(yīng)保持頭發(fā)整潔光鮮，不允許染法（除黑色外），保持眼耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢

第三篇：物業(yè)服務(wù)禮儀常識(shí)

服務(wù)禮儀常識(shí)

服務(wù)禮儀、行為語(yǔ)言規(guī)范

第一板塊：情景表演

內(nèi)容：接待來(lái)訪者

目地：了解自身的禮儀儀態(tài)，感受真實(shí)服務(wù)

第二板塊：禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

目的：了解禮儀常識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)：

禮儀——是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱(chēng)，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮貌——是指在相互交往過(guò)程中以莊嚴(yán)和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。

禮節(jié)——是指待人接物的行為規(guī)則。其具體表現(xiàn)方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共場(chǎng)合的舉止、風(fēng)度和衣著。比如：握手禮、拱手禮（古稱(chēng)：揖禮即右手抱左手，主要是領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)輩使用，拱手齊眉）鞠躬禮、擁抱禮、親吻禮（西方又分吻手禮、接吻禮）、合十禮；禮節(jié)是社會(huì)文明（行為文明）的組成部分。從形式上看，它具有嚴(yán)格的規(guī)定儀式（舉例：

1、吻手禮。男子同上層社會(huì)貴族婦女相見(jiàn)時(shí)，如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將指尖輕輕提起吻之；但如果女方不伸手表示則不吻。如女方地位較高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此禮在英法兩國(guó)最流行。

2、接吻禮。多見(jiàn)于西方、東歐、阿拉伯國(guó)家，是親人以及親密的朋友間表示親昵、慰問(wèn)、愛(ài)撫的一種禮，通常是在受禮者臉上或額上接一個(gè)吻。親吻方式為：父母與子女之間的親臉，親額頭；兄弟姐妹、平輩親友是貼面頰；親人，熟人之間是擁抱，親臉，貼面頰；在公共場(chǎng)合，關(guān)系親近有婦女之間是親臉，男女之間是貼面頰，長(zhǎng)輩對(duì)晚輩一般是親額頭；只有情人或夫妻之間才吻嘴。）；從內(nèi)容上看，它反映著某種道德原則，反映著對(duì)人的尊重和友善。禮節(jié)雖然不同于法律，但它是人與人之間約定俗成的“法”，它是人們?cè)谏鐣?huì)交往中必須遵行的、表示禮儀的一種慣用形式。

儀表——是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是禮儀的重要組成部分。

儀式——?jiǎng)t是禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場(chǎng)合舉行的、具有專(zhuān)門(mén)程序的規(guī)范化的活動(dòng)，（如迎國(guó)賓鋪紅地毯檢閱奏國(guó)歌放禮炮，經(jīng)濟(jì)商務(wù)活動(dòng)中簽字儀式等）。禮儀的本質(zhì)：禮儀是人類(lèi)內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過(guò)美好的儀表、儀式表達(dá)出來(lái)就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品，是公司價(jià)值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類(lèi)增多，更加專(zhuān)業(yè)化、規(guī)?；?，競(jìng)爭(zhēng)也日漸激烈?？驮词欠?wù)業(yè)的財(cái)源，是服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理公司提供的是對(duì)業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這之中，員工是否真誠(chéng)的發(fā)自?xún)?nèi)心的對(duì)業(yè)主表示尊敬，是禮儀培訓(xùn)的核心。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號(hào)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。

（分組辯論）

解釋?zhuān)骸邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)”從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過(guò)向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報(bào)的這個(gè)層面提的第三板塊：儀態(tài)、著裝（授課方式：講授與示范）

具體內(nèi)容：

（一）儀表

部 位 男 員 工 女 員 工

整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿(mǎn)活力，整齊清潔 頭發(fā)狀況 梳理整齊，無(wú)頭皮屑，組織健康

發(fā)型 大方，不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。大方，不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不留夸張頭飾。

面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，可以適當(dāng)化淡妝

身體 香水清淡，勤洗澡、無(wú)體味、無(wú)口氣

飾物 領(lǐng)帶無(wú)污染，扎得得當(dāng)、精神 注意各部細(xì)節(jié)；頭巾是否圍好，首飾是否晶瑩整潔，內(nèi)衣不能外露

除手表外，最好不佩戴其他首飾如耳環(huán)、戒指等飾物

衣服 領(lǐng)子、袖口干凈、平整 襯衣、領(lǐng)口干凈、平整

手 指甲要整齊衛(wèi)生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂無(wú)色透明指甲油

鞋襪 襪子拉挺，深色、無(wú)破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無(wú)異味 襪子無(wú)破損，西裝裙不能露出襪口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋襪清潔無(wú)異味

包 手提公文包外觀整潔、擦亮 拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分擦亮

（二）儀表修飾的原則：

1、注意適體性，修飾要與容貌、體型、個(gè)人氣質(zhì)相適宜；要與自己的身份和職業(yè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，合乎和體現(xiàn)自己的身份特點(diǎn)和表現(xiàn)內(nèi)在的素養(yǎng)。

2、要注意整體性，各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致。

3、要把握適度性，無(wú)論在修飾程度，還是飾品的數(shù)量和修飾技巧上，都要把握分寸，自然適度，追求雕而無(wú)痕的效果。

4、要適應(yīng)TPO原則，就是要求儀表修飾因時(shí)間（time）地點(diǎn)(place)場(chǎng)合(occasion)的變化而相應(yīng)地變化。

（三）體姿

1、站姿

古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韻要求：如傲然挺拔的勁松，剛毅英武。人正確站姿基本要求是：從正面看，其身形應(yīng)該正直，頭頸、身軀和雙腳應(yīng)當(dāng)與地面垂直，身體重心落線應(yīng)在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱之上，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。從側(cè)面看，其下頜應(yīng)微收，雙眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)。

男子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開(kāi)與肩同寬。站累時(shí)，一腳可向后/向前撤半步，但上體仍須保持正直。表現(xiàn)出英武、威風(fēng)之貌，給人一種“勁”的壯美感。

女子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開(kāi)成“V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳。表現(xiàn)出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。

忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）

2、坐姿

“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。

正確的坐姿：入座時(shí)，要款款走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內(nèi)收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。

男子坐時(shí)如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬(wàn)不可晃動(dòng)足尖。

女子坐時(shí)雙膝必須靠緊，腳跟并攏。入座時(shí)還要用手把裙子后片向前攏一下。

3、走姿

“行如風(fēng)”意為行要如同吹拂的和風(fēng)，灑脫飄逸。

走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。，但從禮儀學(xué)的角度講，行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。男子走路：以大步為佳，應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺(jué)在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強(qiáng)豪邁的男子風(fēng)骨美。男子行走的路線應(yīng)是兩條平行線。

女子走路：以碎步為美，應(yīng)當(dāng)是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱(chēng)、輕柔。

忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。

同時(shí)注意：

¨ 盡量靠右行，不走中間

¨ 與客戶(hù)、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意

¨ 與客戶(hù)、上級(jí)同行到門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行

¨ 與客戶(hù)、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下

¨ 引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，讓客戶(hù)在自己右側(cè)

¨ 客戶(hù)迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶(hù)讓路

第四板塊：行為語(yǔ)言

（一）介紹的禮儀

1、為他人介紹

A、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權(quán)”。

應(yīng)把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務(wù)低的人先介紹給職務(wù)高的客戶(hù)，把個(gè)人先介紹給團(tuán)體，將晚到者先介紹給早到者。

B、介紹人的神態(tài)與手勢(shì)。

為他人作介紹時(shí)態(tài)度要熱情友好，語(yǔ)言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢(shì)指向被介紹人。手的正確姿勢(shì)是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并攏指向被介紹者。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。

C、介紹時(shí)的立場(chǎng)

介紹人應(yīng)站在平等的立場(chǎng)為他人作介紹，不能偏頗任一方。

D、介紹人的陳述

介紹人在作介紹時(shí)要先向雙方打招呼，使雙方有思想準(zhǔn)備。介紹人介紹語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，并應(yīng)使用敬辭。介紹人在介紹后，不要隨即離開(kāi)，應(yīng)給雙方交談提示話(huà)題，可有選擇地介紹雙方的共同點(diǎn)，如相似的經(jīng)歷，共同的愛(ài)好和相關(guān)的職業(yè)等，待雙方進(jìn)入話(huà)題后，再去招呼其他客人。當(dāng)兩位客人正在交談時(shí)，切勿立即給其介紹別的人。

A、主動(dòng)打招呼

先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。自我介紹的禮儀要求一般是：表述清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開(kāi)頭結(jié)尾的禮貌禮節(jié)，注意個(gè)人儀表儀容。

附：遞名片的禮儀

1、遞名片：A、遞名片給他人時(shí)，應(yīng)鄭重其事。最好是起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對(duì)對(duì)方或是顛倒著面對(duì)對(duì)方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。若對(duì)方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對(duì)方認(rèn)得的文字的那一面面對(duì)對(duì)方。將名片遞給他人時(shí)，口頭應(yīng)有所表示?？梢哉f(shuō)：“請(qǐng)多指教”，“多多關(guān)照”，“今后保持聯(lián)系”，“我們認(rèn)識(shí)一下吧”，或是先作一下自我介紹。B、當(dāng)他人表示要遞名片給自己或交換名片時(shí)，應(yīng)立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對(duì)方。接受名片時(shí)宜雙手捧接，或以右手接過(guò)，切勿單用左手接過(guò)，“接過(guò)名片，首先要看”，這一點(diǎn)至為重要。具體而言，就是換過(guò)名片后，當(dāng)即要用半分鐘左右的時(shí)間，從頭至尾將其認(rèn)真默讀一遍，若接過(guò)他人名片后看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮。

2、接名片：

接受他人名片時(shí)，應(yīng)口頭道謝，或重復(fù)對(duì)方所使用的謙詞敬語(yǔ)，如“請(qǐng)您多關(guān)照”，“請(qǐng)您多指教”，不可一言不發(fā)。若需要當(dāng)場(chǎng)將自己名片遞過(guò)去，最好在收好對(duì)方名片后再給，不要左右開(kāi)弓，一來(lái)一往同時(shí)進(jìn)行。

（二）手的禮儀

握手是最為常見(jiàn)、使用范圍十分廣泛的見(jiàn)面禮。它可以表示歡迎、友好、祝賀、感謝、敬重、致歉、慰問(wèn)、惜別、及至鼓勵(lì)等各種情感。握手雖然簡(jiǎn)單，但握手動(dòng)作的主動(dòng)與被動(dòng)、力量的大小、時(shí)間的長(zhǎng)短、身體的俯仰、面部的表情及視線的方向等，往往表現(xiàn)握手人對(duì)對(duì)方的不同禮遇和態(tài)度，也能窺測(cè)對(duì)方的心里奧秘。因而握手是大有講究的。

1、握手的原則。

握手的主要原則是尊重別人。

握手的方法：平等式；乞討式；控制式；扣手式；抓尖式；死魚(yú)式；虎鉗式；木棒式。

2、握手的注意事項(xiàng)：

A、握手保留時(shí)間：初次見(jiàn)面以3秒種左右為宜，相識(shí)可據(jù)關(guān)系親近而定。

B、握手的距離：一般一步左右為宜

C、握手時(shí)的眼神：平靜友好注視對(duì)方眼睛4—6秒。

D、握手時(shí)的面部表情：以輕松自然的微笑為主。

E、握手的力度：力量適中，體現(xiàn)自然和個(gè)性。

F、握手時(shí)的問(wèn)候：常見(jiàn)有“您好，見(jiàn)到您很高興”，“你好”

G、戴手套時(shí)的握手：一定取下手套才與對(duì)方握手。

（三）致意（打招呼）的禮儀

致意指已相識(shí)的友人之間在相距較遠(yuǎn)或不宜多談的場(chǎng)合用無(wú)聲的動(dòng)作語(yǔ)言相互表示友好與尊重的一種問(wèn)候禮節(jié)。

1、基本規(guī)則：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲

2、方式：

方 式 適 用 場(chǎng) 合 要 點(diǎn) 注 意 事 項(xiàng)

舉手 公共場(chǎng)合遠(yuǎn)距離 抬右臂，向前伸直，輕擺手 不要幅度過(guò)大

脫帽 頭戴禮帽、氈帽 經(jīng)過(guò)時(shí)輕掀帽沿，談話(huà)時(shí)摘下與肩平行 女士是不行脫帽禮 點(diǎn)頭 不便說(shuō)話(huà)時(shí)（開(kāi)會(huì)、演出等）輕微頷首 勿雞啄米式

微笑 初識(shí)，多次會(huì)面，女性 自然、親切 女士居多

欠身 對(duì)身份顯赫者 目視對(duì)方身體微傾 不必傾斜過(guò)大

（四）表情的禮儀（游戲）

1、笑的種類(lèi)

人們的笑大致可分為以下幾種類(lèi)型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，服務(wù)行業(yè)提倡微笑。

2、微笑的魅力：

有人說(shuō)：“微笑是通向世界的護(hù)照?！蔽⑿κ谴騽?dòng)別人最美好的語(yǔ)言。

微笑能化解不滿(mǎn)。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造個(gè)人和公司美好的形象；微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心。

3、微笑的內(nèi)涵：

行為科學(xué)當(dāng)中，主張以行為改善意識(shí)。行為改變心境。如生活中，一件亮麗的服裝會(huì)給你一個(gè)快樂(lè)的心情；舒心的微笑會(huì)帶給你愉悅的心情。

A、笑是自信的象征

許多同事認(rèn)為服務(wù)工作是一項(xiàng)低人一等的工作，要在業(yè)主面前微笑很難，其實(shí)這是一種自卑的表現(xiàn)，這也是對(duì)自己在社會(huì)上所扮演的角色沒(méi)有正確的認(rèn)識(shí)。一個(gè)人只有充分尊重自己、重視自己、有抱負(fù)，充分看到自身存在的價(jià)值，必然重視強(qiáng)化自我形象，青春永駐，笑臉常開(kāi)。

B、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

C、微笑是和睦相處的反映。

D、微笑是心理健康的標(biāo)志。

E、微笑有利于身心健康。

4、微笑操作練習(xí)

A、“念一”“茄子”雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大。

B、口眼結(jié)合（眼是心靈的窗戶(hù)）“眼形笑”、“眼神笑”。

C、笑與語(yǔ)言結(jié)合。

D、笑與儀表和舉止相結(jié)合。

（五）溝通的禮儀(游戲—撲克的溝通)

游戲結(jié)論：

1、沒(méi)有語(yǔ)言的溝通是信息傳遞是不通暢的；

2、盡量減少溝通的環(huán)節(jié)；

3、形成統(tǒng)一的密碼和解碼；

十大金科玉律：

1、及時(shí)的關(guān)注

2、問(wèn)候的微笑；

3、使用客戶(hù)姓名；

4、使用魔力字眼“請(qǐng)”字；

5、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

6、仔細(xì)聆聽(tīng)

7、保持目光接觸

8、身體語(yǔ)言

9、嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表

10、額外的幫助

（六）不雅的行為舉止

1、不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒(méi)有社交經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)。

2、注意克服手愛(ài)動(dòng)的習(xí)慣，這樣給人以輕浮感，對(duì)人不尊重。

3、不要抖動(dòng)腿部，給人以高，不好接近，缺乏社會(huì)修養(yǎng)。

4、避做臉上動(dòng)作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。

5、不要過(guò)分地關(guān)心別人，到處打聽(tīng)。

6、有做別人忌諱的事，尤其是少數(shù)民族獨(dú)特的習(xí)俗和禁忌。

7、不要不給對(duì)方講話(huà)的機(jī)會(huì)，只管自已機(jī)關(guān)槍似的講話(huà)。

8、不要輕率下斷言。

9、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，化妝等私人事務(wù)。

10、不要與住房（或客人）開(kāi)過(guò)分的玩笑，同事之間也不要開(kāi)太過(guò)火的玩笑。

第五板塊：語(yǔ)言技巧

（一）基本禮貌用語(yǔ)：您好、勞駕、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、歡迎、再見(jiàn)

（二）講話(huà)技巧

1、稱(chēng)呼：適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼能滿(mǎn)足對(duì)方尊重的心理，拉攏雙方的關(guān)系，緩和對(duì)立情緒。它具有呼喚對(duì)方，顯示呼喚人與被呼喚人的關(guān)系，表示呼喚者對(duì)被呼喚人的態(tài)度與情感等功能?，F(xiàn)在通用的稱(chēng)呼禮節(jié)大致是：男性稱(chēng)“先生”；女性已婚的，稱(chēng)“夫人”；未婚的，稱(chēng)“小姐”；職業(yè)女性，稱(chēng)“女士”；身份高的已婚女子，稱(chēng)“太太”。最好不要單獨(dú)稱(chēng)女性為“婦女”。不同的稱(chēng)呼用于不同的人和場(chǎng)合；

姓名稱(chēng)呼：適用于年齡，職務(wù)相仿的人或同學(xué)、好友之間。

職務(wù)稱(chēng)呼：有一定的職務(wù)位置，但千萬(wàn)不能把職務(wù)搞錯(cuò)。

職業(yè)稱(chēng)呼：該職業(yè)有較高的社會(huì)地位，如老師、醫(yī)生、律師等。

擬親稱(chēng)呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。

呢稱(chēng)，愛(ài)稱(chēng)：用于較親近人之間，無(wú)特別忌諱。

2、敬詞

1）使用場(chǎng)合：比較正規(guī)的社交場(chǎng)合，如與師長(zhǎng)或身份地位較高的人交談，初識(shí)或不太熟的人交談，會(huì)議，談判等公務(wù)場(chǎng)合，物業(yè)管理人在接待來(lái)訪者，或上門(mén)服務(wù)時(shí)均需使用敬詞。

2）常用敬語(yǔ)：稱(chēng)呼對(duì)方的親屬，常使用“令”“尊”“賢”三個(gè)字；稱(chēng)對(duì)方配偶時(shí)也可“尊”“賢”通用，即“尊夫人”=“賢內(nèi)助”；初次見(jiàn)面稱(chēng)“久仰”“久仰大名”；請(qǐng)人批語(yǔ)稱(chēng)“請(qǐng)教”、“賜教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；請(qǐng)人原諒：包涵、海涵。

3、說(shuō)話(huà)態(tài)度

1）熱情：熱情是一種對(duì)待別人的最佳態(tài)度。熱情是展示自我的一種有效途徑。熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合。熱情還是一種能力的表現(xiàn)。熱情也是一種行為。

2）主動(dòng)：A、主動(dòng)招呼，面對(duì)外來(lái)的客人，前來(lái)咨詢(xún)，投訴的業(yè)主，要主動(dòng)打招呼，以禮相待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)各種要求，不能因?yàn)闃I(yè)主可能態(tài)度不好，有棘手的事待處理，就逃避。B、為業(yè)主著想，物業(yè)管理公司的員工要牢固樹(shù)立“真心服務(wù)、真誠(chéng)回報(bào)”的思想，設(shè)身處地為業(yè)主著想，特別是有特殊要求的業(yè)主，應(yīng)想方設(shè)法盡量滿(mǎn)足。C、做到“三聲”即“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”

3）耐心：對(duì)待客人要耐心，不準(zhǔn)同業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵，“如果你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便失去了一位朋友?！?/p>

4）談話(huà)要注意分寸：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，以適當(dāng)?shù)纳矸葜v適當(dāng)?shù)脑?huà)，方稱(chēng)為合理，有分寸。要讓說(shuō)話(huà)不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修養(yǎng)以外，以下幾點(diǎn)還需要隨時(shí)留意：

A、談話(huà)時(shí)要認(rèn)清自己的身份，“角色地位”適合。

B、談話(huà)中要適當(dāng)考慮措辭，不能想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)。

C、談話(huà)要盡量客觀，不夸大，不斷章取義。

D、談話(huà)要具有善意。

E、在一般交談時(shí)要堅(jiān)持“六不問(wèn)”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰等屬個(gè)人隱私的問(wèn)題，當(dāng)然對(duì)方主動(dòng)談及就另當(dāng)別論）。

5）談話(huà)要委婉含蓄：用試探的口吻；用商量的口吻；用謙虛的口吻；用贊頌的口吻

4、對(duì)客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)要求

1）遇到客戶(hù)要面帶微笑，站立服務(wù)。管理處人員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)打招呼，稱(chēng)呼要得到，問(wèn)

候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的客戶(hù)要稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏。

2）與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。

3）對(duì)客戶(hù)的話(huà)要全聲貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要平視著客戶(hù)的面部，要等客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，不要打斷客戶(hù)的談話(huà)?？蛻?hù)和你談話(huà)時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶微笑。要有反應(yīng)，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)客戶(hù)重復(fù)一遍。

4）對(duì)客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)，決不能以“不知道”，“不清楚”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能模凌兩可，胡亂作答。

5）說(shuō)話(huà)時(shí)，特別是客戶(hù)要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客戶(hù)服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)辦”或馬上安排人員來(lái)辦。第六板塊：接聽(tīng)電話(huà)

具體內(nèi)容：接聽(tīng)電話(huà)的七大原則：表明身份、表明目的、稱(chēng)呼姓名、仔細(xì)聆聽(tīng)、做好記錄、重復(fù)、道謝/告別。

1、程序：

1）“三響之內(nèi)”接洽，所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以體現(xiàn)我們公司的工作效率。因特別原因超過(guò)三次之后才接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)馬上致歉：“對(duì)不起，讓您久等了！”

2）先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)，這樣的目的是避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話(huà)的麻煩。機(jī)關(guān)辦公室：您好！廣利物業(yè)。+（請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎？）；管理處：您好！廣利佳苑管理處。+（請(qǐng)問(wèn)我能幫你什么嗎？）；注：?jiǎn)柡?，?bào)單位，問(wèn)候語(yǔ)順序不能顛倒弄錯(cuò)。問(wèn)候語(yǔ)是在問(wèn)好，報(bào)單位后，稍作停頓時(shí)用，用以詢(xún)問(wèn)來(lái)電者目的。

3）電話(huà)轉(zhuǎn)接要迅速A、來(lái)電是找其他人，“請(qǐng)銷(xiāo)等！”，并迅速幫其找到此人，但不可大喊大叫。B、來(lái)電找的人不在，應(yīng)立即做出答復(fù)，“對(duì)不起，他有事外出，我能幫你什么嗎？”

4）注意聆聽(tīng)，A、不能打斷對(duì)方，也不能妄下結(jié)論，沒(méi)聽(tīng)清楚的部分，要請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，重要的內(nèi)容有必要重述一遍，以確認(rèn)無(wú)誤。B、聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)不時(shí)給對(duì)方積極的反饋，“對(duì)、是的”等，不能不作聲。C、遇到業(yè)主投訴時(shí)要耐心。

5）做好記錄，對(duì)業(yè)主（住戶(hù)）投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電者姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話(huà)，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。不愿留姓名、地址的，尊重住戶(hù)意愿，不得勉強(qiáng)。

6）做出回應(yīng)，A、如住戶(hù)投訴，應(yīng)給予住戶(hù)肯定答復(fù)，告知住戶(hù)我們將以最快速度處理，并感謝。B、如住戶(hù)請(qǐng)修，應(yīng)與住戶(hù)約定具體上門(mén)時(shí)間，提請(qǐng)?jiān)诩业群颉?/p>

7）通話(huà)完畢：通話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您，再見(jiàn)！”，并等來(lái)電者掛下電話(huà)后輕輕放下話(huà)筒，任何時(shí)候不可用力擲電話(huà)。

2、語(yǔ)言：

1）接電話(huà)時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味（明朗、熱情）的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話(huà)。帶笑容通話(huà)，會(huì)把微笑帶給電話(huà)另一端的通話(huà)者。

2）語(yǔ)氣自然，注意措辭，接聽(tīng)電話(huà)、切忌急躁、不耐煩、氣喘吁吁、慌慌張張。

3）音量：音量適中，不要過(guò)高，亦不能過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚，保持自然，愉快的音量。

4）聲調(diào)：自然、清晰、柔和親切，不裝腔作勢(shì)，不聲嘶力竭。

5）發(fā)音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。

6）語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)優(yōu)美熱情，奔放，富有表達(dá)力，不能干癟，生硬，沒(méi)有氣息。

第四篇：物業(yè)保潔服務(wù)禮儀

物業(yè)保潔服務(wù)禮儀

物業(yè)保潔人員作為小區(qū)衛(wèi)生的保衛(wèi)者，工作內(nèi)容不光是美化小區(qū)生活，更要注意自己的素質(zhì)。比如個(gè)人儀表，儀態(tài)，禮貌用語(yǔ)，服務(wù)內(nèi)容等這些都要很好的把握，也就是說(shuō)物業(yè)保潔服務(wù)禮儀是必須要學(xué)習(xí)的。也就是說(shuō)服務(wù)質(zhì)量的好壞，由服務(wù)禮儀體現(xiàn)。

一、禮儀的原則

1、遵守的原則：在交際中必須自覺(jué)／自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動(dòng)，不論職位大小，身份高低，財(cái)富多寡。

2、自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對(duì)照，自我反省，自我檢點(diǎn)。

3、敬人的原則：與交往的對(duì)象要互謙互讓?zhuān)プ鸹ゾ?，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位?/p>

4、寬容的原則：既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求。

5、平等的原則：在具體運(yùn)用禮儀時(shí)允許因人而異，根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的方法，但核心點(diǎn)是－一視同仁，給予同等程度的禮遇。

6、從俗的原則：由于國(guó)籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風(fēng)，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨(dú)尊，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣，做法保持一致，切勿目中無(wú)人。

7、真誠(chéng)的原則：務(wù)必待人以誠(chéng)，誠(chéng)心誠(chéng)意，誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時(shí)口是心非，言行不一弄虛作假，投機(jī)取巧。

8、適度的原則：是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規(guī)范，特別注意把握分寸，認(rèn)真得體。

二、物業(yè)保潔服務(wù)內(nèi)容

作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛(wèi)生，還要明白自己具體的工作任務(wù)。如果工作的糊里糊涂，你很快就會(huì)厭煩你的工作。一般物業(yè)公司要求保潔人員要做的有：

1、根據(jù)實(shí)際情況合理布設(shè)果皮箱或垃圾桶，垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無(wú)垃圾桶、果皮箱滿(mǎn)溢現(xiàn)象，保持垃圾設(shè)施清潔、無(wú)異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔制度，道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等公共區(qū)域設(shè)專(zhuān)人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等共用部位設(shè)施設(shè)備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏，保持通暢，無(wú)堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

5、進(jìn)行保潔巡查，樓道內(nèi)無(wú)亂懸掛、亂貼亂畫(huà)、亂堆放等現(xiàn)象。

6、建立消殺工作管理制度，根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況開(kāi)展毒和滅蟲(chóng)除害工作，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲(chóng)孳生。

7、公共通道每日定時(shí)清掃，樓梯扶手每日定時(shí)清擦不少于1次，公共部位門(mén)、內(nèi)窗每周實(shí)時(shí)清擦不少于2次，外窗視情況急時(shí)清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時(shí)保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專(zhuān)人不間斷的清潔、保潔，并對(duì)過(guò)往顧客有禮貌避讓。

9、對(duì)園區(qū)內(nèi)設(shè)置的垃圾桶、果殼箱做到日產(chǎn)日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺，消殺每周不低于3次。

三、物業(yè)保潔的儀表要求

物業(yè)保潔人員標(biāo)榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒(méi)人相信你的服務(wù)質(zhì)量的。儀表包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。具體要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號(hào)牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工留寸發(fā)，發(fā)角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。

3、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男員工堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但不準(zhǔn)佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面在公共場(chǎng)所整理。

四、微笑服務(wù)

1、服務(wù)行業(yè)是離不開(kāi)微笑的，微笑服務(wù)能提升你的親和力，拉近與業(yè)主的距離，以便更好的滿(mǎn)足業(yè)主的需求。

2、微笑的內(nèi)涵。微笑是自信的象征,一個(gè)人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負(fù),充分看到自身存在的價(jià)值,必須重視強(qiáng)化自我形象,青春常駐,笑臉常開(kāi)。

3、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn),一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物,慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

4、微笑是和睦相處的反映。現(xiàn)實(shí)生活豐富多彩,即有風(fēng)和日麗、鮮花盛開(kāi)的暖春,也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿(mǎn)微笑,樂(lè)此忘憂(yōu),就會(huì)使身處人生這個(gè)大舞臺(tái)的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

6、微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益。

7、微笑是對(duì)別人的尊重也是對(duì)愛(ài)心和誠(chéng)心的一種禮贊，是社會(huì)生活中美好而無(wú)聲的語(yǔ)言。

五、物業(yè)保潔的儀態(tài)要求

儀態(tài)：是指人們?cè)诮煌浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

1、員工應(yīng)對(duì)業(yè)主時(shí)，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠(chéng)懇、和藹可親，同時(shí)應(yīng)精神振奮,服務(wù)情緒飽滿(mǎn)。

2、除特殊情況外，員工接待和應(yīng)對(duì)對(duì)方應(yīng)采取站式服務(wù)，站立時(shí)不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側(cè)放式----雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開(kāi)，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、面對(duì)業(yè)主或有業(yè)主在場(chǎng)時(shí)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)只應(yīng)坐滿(mǎn)椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動(dòng)，肩平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時(shí)晃頭晃肩,左右搖擺。嚴(yán)禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)：與業(yè)主交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，介紹某人或?yàn)闃I(yè)主引路指示方向時(shí),應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時(shí)，應(yīng)用右手手掌拍左手掌心，但不要過(guò)分用力,時(shí)間過(guò)長(zhǎng)：在談到自己時(shí)，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時(shí)，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉上。

9、行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。

10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面走過(guò)應(yīng)點(diǎn)頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)**時(shí),允許員工邊工作邊致禮)

11、為業(yè)主服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕,打噴嚏時(shí)要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時(shí)嚴(yán)**書(shū)、看報(bào)、打磕睡、吃東西、喝酒、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事；不得聊天、開(kāi)玩笑、講粗話(huà)、臟話(huà)、大聲喧嘩或竊竊私語(yǔ)。

14、不準(zhǔn)隨地吐痰。

六、物業(yè)保潔禮貌用語(yǔ)

1、“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒(méi)關(guān)系”“不客氣”“打擾了”

2、與人交談先說(shuō)“您好”

3、要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說(shuō)“請(qǐng)”結(jié)束問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)“謝謝”失誤時(shí)一定說(shuō)“對(duì)不起”

4、給對(duì)方添麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”

5、與本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見(jiàn)面稱(chēng)“您早”前面加上**經(jīng)理或**主任

6、遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去后，再干自己的工作。

七、物業(yè)保潔服務(wù)禁語(yǔ)

1、帶有蔑視性、侮辱性的稱(chēng)謂，如：老頭、老太太、等等

2、喂，干什么

3、喊什么，等一會(huì)兒

4、少啰嗦，快點(diǎn)講

5、你管不著

6、喂，叫你呢

7、不關(guān)我的事

8、急什么，還沒(méi)上班呢

9、找別人去，我管不著

10、墻上貼著，自己看

11、就你急，怎么不早來(lái)

12、給你講過(guò)幾遍了，怎么還不清楚

13、急什么，沒(méi)看我正忙著嗎？

14、你能怎么樣（你看著辦）

15、沒(méi)看快下班了嗎，早干什么了

16、煩不煩

17、這么晚了明天來(lái)

18、這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。

19、你這人真啰嗦。

20你找誰(shuí)，他不在，跟你說(shuō)過(guò)了，他不在，你耳聾啦？

21、有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)。

22、我就這態(tài)度。有本事你告去

23、叫什么，等一下。

24、我就這種態(tài)度，怎么啦？

25、不是我管，我不知道，你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。

26、對(duì)待業(yè)主不應(yīng)用任何使其不知所措的語(yǔ)言。

物業(yè)保潔服務(wù)禮儀針對(duì)保潔人員的行為，及工作制定了一整套實(shí)用的準(zhǔn)則，只要按照禮儀要求提供服務(wù)，一定會(huì)得到業(yè)主們一個(gè)好的評(píng)價(jià)。不單單是保潔人員在工作中需要禮儀的規(guī)范，其他的物業(yè)人員也同樣有各自的禮儀規(guī)范。

第五篇：物業(yè)人員接打電話(huà)禮儀

物業(yè)人員接打電話(huà)的禮儀包括兩大方面：

一、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀

１、及時(shí)接電話(huà)。電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)，必須及時(shí)接聽(tīng)，不要怠慢，更不可接了電話(huà)就說(shuō)請(qǐng)稍等，撂下電話(huà)半天不理人家。如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)過(guò)１０分鐘再打過(guò)來(lái)，好嗎？或則說(shuō)不好意思，我現(xiàn)在有些忙，要不待會(huì)我再給你回過(guò)去好嗎？

２、主動(dòng)報(bào)家門(mén)（您好，監(jiān)控室，樂(lè)意為您服務(wù)）。自報(bào)家門(mén)是一個(gè)與人方便、自己方便，且節(jié)約時(shí)間、提高效率的好方式。

３、認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)。接電話(huà)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，而且不時(shí)有所表示，如：是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽(tīng)著呢、我明白了等等，或用語(yǔ)氣詞“唔、恩、嗨等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。漫不經(jīng)心，答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話(huà)，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。

４、如果對(duì)方打錯(cuò)了電話(huà)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

５、替他人接電話(huà)時(shí)，要詢(xún)問(wèn)清楚對(duì)方姓名、電話(huà)、單位名稱(chēng)，以便在接轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)為受話(huà)人提供便利。在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便說(shuō)出指定受話(huà)人的行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機(jī)號(hào)等。

６、如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢(xún)問(wèn)上司的去向，應(yīng)禮貌，客氣地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“對(duì)不起，您是哪一位？“

７、在電話(huà)中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字日期時(shí)間進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。

８、掛斷電話(huà)前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話(huà)，才能輕輕掛上電話(huà)。

二、撥打電話(huà)的禮儀

１、電話(huà)接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱鈫?wèn)候，如：“您好“并做自我介紹。

２、使用敬語(yǔ)，把將要找的通話(huà)人姓名及重要的事交待清楚，如：“請(qǐng)”、“不客氣”、“不好意思”等。

３、通話(huà)完畢以后，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。