第一篇：關(guān)于山東郵政棗莊市中分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究1

北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院

畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)

設(shè)計(jì)題目：關(guān)于棗莊郵政市中分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究

入 學(xué) 年 月_2013年3月_ 姓 名__張 霞____ 學(xué) 號***0031 專 業(yè)__市場營銷___ 總站/學(xué)習(xí)中心__濟(jì)南________ 指 導(dǎo) 教 師___付明輝_______

完成時(shí)間_2015年1 月__ __

目錄

1緒論............................................................................................................................3 課題背景與意義....................................................................................................3 2服務(wù)質(zhì)量概述............................................................................................................3 2.1服務(wù)質(zhì)量概述..................................................................................................4 2.2服務(wù)質(zhì)量概念..................................................................................................4 2.3服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法......................................................................................4 2.4服務(wù)質(zhì)量要素..................................................................................................5 2.5影響服務(wù)質(zhì)量的因素......................................................................................5 3山東郵政市中分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與分析............................................................5 3.1山東郵政市中分公司情況..............................................................................6 3.2山東郵政市中分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀..............................................................6 3.2.1郵政的競爭優(yōu)勢....................................................................................6 3.2.2郵政的競爭劣勢....................................................................................7 3.3主要競爭對手分析..........................................................................................7 3.3.1郵政金融主要競爭對手........................................................................7 3.3.2郵政速遞的主要競爭對手....................................................................8 4山東郵政市中分公司提升服務(wù)質(zhì)量對策................................................................8 4.1基礎(chǔ)管理，解決服務(wù)短板.............................................................................8 4.2創(chuàng)新服務(wù)流程，建立管控機(jī)制.....................................................................8 4.3強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，提升服務(wù)水平.....................................................................9 4.4加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)技能.....................................................................9 4.5強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，樹立企業(yè)形象.........................................................................9 4.6做好后臺服務(wù)，加強(qiáng)對前臺服務(wù)的有力支撐.............................................9 5 結(jié)束語.....................................................................................................................10 參考文獻(xiàn).....................................................................................................................10

關(guān)于山東郵政市中分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究

1緒論

課題背景與意義

進(jìn)入21世紀(jì)，隨著中國加入WTO，國際快遞公司的進(jìn)入，以及國內(nèi)民營快遞公司的崛起，中國快遞市場的競爭硝煙將愈米愈濃，中國快遞市場也己經(jīng)步入了真正嚴(yán)格意義上的競爭吋代。從最初的郵政獨(dú)我一家，到目前形成的國內(nèi)民營快遞申通，圓通，中通，匯通，韻達(dá)，順豐6大民營快遞企業(yè)及國外Fedex 聯(lián)邦快遞、DHL 敦豪速遞、UPS聯(lián)合包裹、TNT 天地快運(yùn)等知名快遞巨頭的紛紛進(jìn)入的局面，中國快遞市場變化之大讓人始料未及。而在企業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務(wù)質(zhì)量越來越占據(jù)主要地位。這種針對于服務(wù)的變革是吋代的需要，今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務(wù)的體驗(yàn)。山東郵政棗莊市中分公司應(yīng)對這些市場挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，強(qiáng)化山東郵政服務(wù)質(zhì)量，以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的新的郵政服務(wù)質(zhì)量管理體系，培育出具有競爭優(yōu)勢的且可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理模式。在競爭性市場上，一個(gè)企業(yè)要想生存、發(fā)展并在競爭中獲勝就必須具備“競爭優(yōu)勢”。競爭優(yōu)勢包括更多的客戶、更好的服務(wù)、更新的產(chǎn)品、更低的價(jià)格等等，但競爭優(yōu)勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術(shù)手段、客戶需求等變化而演變的。郵政公司的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的收入來源于為客戶提供的服務(wù)，因此，服務(wù)就是郵政公司的立身之本，是企業(yè)發(fā)展的生命之源。在當(dāng)今競爭激烈的市場上機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，中國郵政集團(tuán)公司如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者日益增長的需求，滿足消費(fèi)要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待探討解決的問題。

基于此背景，本文以中國郵政山東省棗莊市中分公司為視點(diǎn)。選取目前服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域較為成熟的評價(jià)模型，以中國郵政山東是棗莊市中分公司為實(shí)例分析對象，從多角度研究如何提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以期為中國郵政山東省棗莊市中分公司進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量提供判斷標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。

2服務(wù)質(zhì)量概述

2.1服務(wù)質(zhì)量概述

質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于20世紀(jì)80年代初，格歲魯斯(Gronroos)等一大批北歐學(xué)者撰文對服務(wù)質(zhì)量的閃涵和性質(zhì)等進(jìn)行了開拓性的研究，他(1982）提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時(shí)指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。他認(rèn)為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對服務(wù)期望與感知的服務(wù)績效之間的比較。若感知的服務(wù)績效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來。2.2服務(wù)質(zhì)量概念

本文將服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者的主觀判斷，消費(fèi)者是由整體的服務(wù)來決定其滿意程度。質(zhì)量是一種認(rèn)知與期望的差距，期望是指消費(fèi)者在接受服務(wù)前對服務(wù)的預(yù)期程度；認(rèn)知是指消費(fèi)者在接受服務(wù)后對服務(wù)的實(shí)際感受程度。當(dāng)認(rèn)知超過期望，產(chǎn)生的差距越大，則越趨向于理想服務(wù)質(zhì)量水平;反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此，可通過消費(fèi)者對服務(wù)的評估，而得到衡量值。

2.3服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法

美國營銷科學(xué)研究院從80年代初開始資助一項(xiàng)為期10年的對服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)研究。研究組的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的研究。其研究的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評價(jià)的方法，他們通過實(shí)證硏究，構(gòu)建了 “服務(wù)質(zhì)量差距模型”（1985)，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項(xiàng)要素。在這個(gè)模型中,他們提出了 5種服務(wù)質(zhì)量差距。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務(wù)管理過程不完善而造成的，具體由管理者認(rèn)識上的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距、服務(wù)交互的差距和市場溝通的差距等4 種差距共同作用的結(jié)果。1988年P(guān)ZB將其在1985年提出的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中的10項(xiàng)評定因素修正為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法一SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)層次：超出期望、滿足期望以及低于期望。本文運(yùn)用這種比較成熟的評價(jià)模型來分析山東郵政棗莊市中分公司的服務(wù)質(zhì)量。

2.4服務(wù)質(zhì)量要素

顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，從被服務(wù) 者的物質(zhì)需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個(gè)方面的質(zhì)量特性：

一、功能性

功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個(gè)。

二、經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指被服務(wù)者為得到 一定的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合理。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過程中所需的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用。經(jīng)濟(jì)性是相對于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟(jì)性是與功能性、安全性、及時(shí)性、舒適性等密切相關(guān)的。

三、安全性

安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點(diǎn) 在于物質(zhì)方面。

四、時(shí)間性

時(shí)間性是為了說明服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足被服務(wù)者的需求，時(shí)間性包含了及吋、準(zhǔn)吋和省時(shí)三個(gè)方面。

五、舒適性

在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和吋間性等方面的需求情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過程舒適。

六、文明性

文明性屬于服務(wù)過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。被服務(wù)者期望得到一個(gè) 自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。在這樣的條件下來滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性。

2.5影響服務(wù)質(zhì)量的因素

影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括消費(fèi)者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實(shí)現(xiàn)差距；外部因素包括消費(fèi)者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異，本文主要足取內(nèi)部因素來分析，其中運(yùn)用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。

3山東郵政市中分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與分析

3.1山東郵政市中分公司情況

山東郵政市中公司市中區(qū)郵政局為棗莊市市郵政公司下轄直屬單位之一。下轄有：集郵分公司、商函分公司、金融分公司、儲匯分局、郵政支局22個(gè)、郵政所47個(gè)、代辦所1個(gè)、郵政服務(wù)處3個(gè)；ATM自動取款機(jī)42臺、信箱（筒）406個(gè)、投遞郵路536條、開箱郵路20條、摩托化郵路4條，郵路總長10389公里。年末在冊職工764人，其他用工1490人，共有黨員187人，干部結(jié)構(gòu)為：副處級2人、正科級11人、副科級33人、職能36人。服務(wù)范圍為棗莊市中全境。服務(wù)人口305萬（其中常住人口約185萬）。其主營業(yè)務(wù)為：郵政、電信；郵政附加業(yè)務(wù)；通信器材及相關(guān)產(chǎn)品、工藝品、文化用品零售。棗莊市中區(qū)局近年啟動了“內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象”員工主題教育和“嚴(yán)查隱患，狠抓整改，強(qiáng)化管理，綜合整治活動，力求從思想意識、制度規(guī)范、執(zhí)行落實(shí)等方面權(quán)利務(wù)實(shí)管理基礎(chǔ)，有效提升企業(yè)“軟實(shí)力”，在棗莊市中區(qū)行風(fēng)政風(fēng)測評中位列第三名，用戶滿意度87.58分，被評為山東郵政行風(fēng)服務(wù)表揚(yáng)單位、“特奧會”郵政服務(wù)成績突出單位、山東郵政系統(tǒng)安全生產(chǎn)和治安綜合治理先進(jìn)單位羅店支局投遞班組和聚豐園路支局營業(yè)班組被評為山東省郵政公司文明班組：翔殷路支局潘艾方被評為全國郵政系統(tǒng)先進(jìn)個(gè)人，被選為山東省第十三屆人大代表。3.2山東郵政市中分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

山東郵政市中分公司在高速發(fā)展的同時(shí)，也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。隨著新業(yè)務(wù)的推廣以及消費(fèi)者消費(fèi)水平、維權(quán)意識的不斷提高，新的服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)必然會不斷凸現(xiàn)出來，例如，用戶開戶時(shí)，加辦短信服務(wù)，或者用戶辦理EMS，匯兌時(shí)，加辦短信服務(wù)，因?yàn)槎绦欧?wù)是需要另外收費(fèi)的，有些網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)員會在未經(jīng)過用戶準(zhǔn)許的情況下給顧客加辦，這時(shí)，顧客可能就會感覺到是強(qiáng)制收費(fèi)，同時(shí)事后顧客可能會投訴，對我們市中郵政的認(rèn)可度降低。所以，我們的前臺服務(wù)員應(yīng)該在講明短信服務(wù)的優(yōu)勢的情況下，在用戶允許的情況下加辦短信服務(wù)。做好短信服務(wù)的營銷工作。

今年，市公司組織神秘顧客來網(wǎng)點(diǎn)暗訪中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)員在面對服務(wù)時(shí)，普遍面容僵硬，沒有做到微笑服務(wù)。同時(shí)，營業(yè)窗口六聲服務(wù)也做的不夠到位，唱收唱找?guī)缀鯖]有，窗口六聲服務(wù)，不僅是對顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分，更是營業(yè)員保護(hù)自己收銀不差錯(cuò)的一個(gè)工具。3.2.1郵政的競爭優(yōu)勢

信譽(yù)優(yōu)勢

中國郵政從經(jīng)歷了最初的大清郵政到中華郵政，赤色郵政與中華蘇維埃郵政，再到1949年11月1日成立中華人民共和國郵政，見過百年的磨練，成就了百年企業(yè)的輝煌，在人民心中通過不斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立起了優(yōu)質(zhì)的信譽(yù)品質(zhì)。配送優(yōu)勢

郵政企業(yè)有著遍布城鄉(xiāng)的郵運(yùn)網(wǎng)絡(luò)和投遞網(wǎng)絡(luò)。只要有人居住的地方，就有郵路，確保郵件送到千家萬戶，這就是郵政的配送優(yōu)勢。3.2.2郵政的競爭劣勢 市場觀念淡薄

由于郵政長期官辦，從而導(dǎo)致了市場觀念比較淡薄。沒有很好的市場開拓性 營銷能力有限

郵政的營銷起步比較晚，相對于大型的私人企業(yè)來說，營銷能力有限，缺乏商業(yè)技巧。同時(shí)從事營銷的人員缺乏專業(yè)性

服務(wù)質(zhì)量因地而異

中國郵政遍布中國的每個(gè)角落，由于條塊管理，各地市同類專業(yè)公司之間相對獨(dú)立，這樣就造成了制度上的不統(tǒng)一，同時(shí)也造成了服務(wù)的不統(tǒng)一，服務(wù)觀念上的不統(tǒng)一，因地而異，且時(shí)好時(shí)壞。并且各地方?jīng)]有直接的利益關(guān)系，導(dǎo)致責(zé)任不清，互相推諉指責(zé)現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)。3.3主要競爭對手分析

3.3.1郵政金融主要競爭對手 郵政金融的主要對手

大型商業(yè)銀行5家（工、農(nóng)、建、中、交）、全國性股份制中小型商業(yè)銀行12家（招商、中信、浦發(fā)、民生、興業(yè)、平安、光大、華夏、廣發(fā)、浙商、渤海、恒豐）、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)（信用社）、外資銀行、非銀行類金融機(jī)構(gòu)（小額貸款公司）等

主要競爭對手農(nóng)村信用合作社，以服務(wù)三農(nóng)為主，主攻零售業(yè)務(wù)。對手優(yōu)勢

1、農(nóng)民和農(nóng)村的其他個(gè)人集資聯(lián)合組成，以互助為主要宗旨的合作金融組織，其業(yè)務(wù)經(jīng)營是在民主選舉基礎(chǔ)上由社員指定人員管理經(jīng)營，并對社員負(fù)責(zé)。其最高權(quán)利機(jī)構(gòu)是社員代表大會，負(fù)責(zé)具體事務(wù)的管理和業(yè)務(wù)經(jīng)營的執(zhí)行機(jī)構(gòu)是理事

會。

2、主要資金來源是合作社成員繳納的股金、留存的公積金和吸收的存款；貸款主要用于解決其成員的資金需求。起初主要發(fā)放短期生產(chǎn)生活貸款和消費(fèi)貸款，后隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，漸漸擴(kuò)寬放款渠道，現(xiàn)在和商業(yè)銀行貸款沒有區(qū)別。

3、由于業(yè)務(wù)對象是合作社成員，因此業(yè)務(wù)手續(xù)簡便靈活。農(nóng)村信用合作社的主要任務(wù)是：依照國家法律和金融政策的規(guī)定，組織和調(diào)節(jié)農(nóng)村基金，支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)村綜合發(fā)展，支持各種形式的合作經(jīng)濟(jì)和社員家庭經(jīng)濟(jì)，限制和打擊高利貸。

3.3.2郵政速遞的主要競爭對手

直接競爭者：宅急送、圓通快遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、韻達(dá)快遞。潛在競爭者：PS、FedEx等跨國快遞巨頭 主要競爭對手的優(yōu)勢

順豐定位于小件包裹和文件市場。速度快、服務(wù)好、效率高。申通價(jià)格具有一定的優(yōu)勢。

4棗莊郵政市中分公司提升服務(wù)質(zhì)量對策

針對以上對山東郵政棗莊市中分公司以及主要競爭對手的分析，現(xiàn)對進(jìn)一步提示山東郵政棗莊市中分公司的服務(wù)質(zhì)量提出以下建議： 4.1基礎(chǔ)管理，解決服務(wù)短板

為了更好的服務(wù)客戶，滿足客戶的需求。中國郵政棗莊市中分公司應(yīng)該繼續(xù)進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)管理，完善服務(wù)管理體系、制度，使各項(xiàng)服務(wù)工作有標(biāo)準(zhǔn)可依，有規(guī)范可循。為切實(shí)解決好服務(wù)短板的問題，加強(qiáng)對棗莊市中各網(wǎng)點(diǎn)解決處理好客戶投訴的監(jiān)督，對經(jīng)營、服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題提出解決和改進(jìn)意見。進(jìn)一步梳理服務(wù)工作中存在的問題，建立提升服務(wù)水平、完善服務(wù)保障體系的長效機(jī)制，真正體現(xiàn)中國郵政集團(tuán)公司棗莊市中分公司的差異化優(yōu)勢和核心競爭力。4.2創(chuàng)新服務(wù)流程，建立管控機(jī)制

服務(wù)工作是一項(xiàng)全局性、系統(tǒng)性的工作，涉及市場經(jīng)營、運(yùn)行維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)支撐等運(yùn)營管理的方方面面。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題、配合不到位都有可能會直接或間接地影響到服務(wù)工作，甚至引起用戶投訴或媒體危機(jī)事件的發(fā)生。一方面要組織業(yè)務(wù)能手和技術(shù)骨干在營業(yè)廳現(xiàn)場聯(lián)合攻關(guān)，拆解、分析制約受理時(shí)限的各個(gè)環(huán)節(jié)；另一方面優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，縮短用戶等待時(shí)間，通過大

量的業(yè)務(wù)模擬和測試，找到解決問題有效辦法,成功解決制約全業(yè)務(wù)運(yùn)營的問題。為打造中國郵政棗莊市中分公司服務(wù)品牌、提升用戶感知度做好基礎(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)備。4.3強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，提升服務(wù)水平

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要驅(qū)動因素，改進(jìn)和提升服務(wù)是一項(xiàng)需要常抓不懈的工作。著眼于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和企業(yè)核心競爭力的提升，抓好服務(wù)基礎(chǔ)工作，提升客戶感知度和滿意度，是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的重要工作。

現(xiàn)階段，市中郵政主要的服務(wù)問題是責(zé)任落實(shí)不清，員工對于用戶提出的問題，喜歡脫卸責(zé)任，回答含糊不清，或者，直接說不清楚，不明白。對于責(zé)任落實(shí)，要做到首問責(zé)任制，對于顧客第一個(gè)詢問的服務(wù)員，服務(wù)員應(yīng)該做到，合理，滿意的回答顧客問題，在面對超過自身能力和業(yè)務(wù)范圍的問題時(shí)，應(yīng)主動為顧客聯(lián)系相關(guān)工作人員或相關(guān)單位，同時(shí)，在顧客離開時(shí)，應(yīng)主動詢問顧客有沒有解決現(xiàn)有問題，真正做到，為顧客考慮，為顧客解決問題，為顧客提供幫助的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.4加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)技能

新公司成立后，服務(wù)的流程、規(guī)范、制度、體系及全業(yè)務(wù)的發(fā)展，都需要各 級服務(wù)人員學(xué)習(xí)和掌握，針對服務(wù)能力短板，組織專項(xiàng)評選活動、實(shí)施正向激勵措施，營造學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、提升業(yè)務(wù)技能的“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，實(shí)現(xiàn)窗門人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和服務(wù)作風(fēng)的新突破和新提升。

并且，階段性的組織考試，考察，對員工業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)能力進(jìn)行測試，要讓服務(wù)人員首先了解自身工作的性質(zhì)，和業(yè)務(wù)知識。4.5強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，樹立企業(yè)形象

針對當(dāng)前不少客戶對郵政業(yè)務(wù)的不了解，尤其是新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認(rèn)識與深入了解這一狀況，加強(qiáng)郵政業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類郵政基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的透明度日顯重要。對于像手機(jī)銀行，短信回復(fù)，短信加辦業(yè)務(wù)，應(yīng)該公開透明的告知顧客，而不是隱瞞，欺騙顧客去辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。對此應(yīng)與廣電、報(bào)刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類郵政業(yè)務(wù)尤其是郵政開發(fā)的新業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。實(shí)踐證明，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳與誘導(dǎo)是樹立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的重要途徑。

4.6做好后臺服務(wù)，加強(qiáng)對前臺服務(wù)的有力支撐

沒有后臺支撐，服務(wù)人員素質(zhì)再好，也難以解決實(shí)際問題，同樣，沒有通信

能力的支撐，搞好服務(wù)也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺服務(wù)首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段，促進(jìn)管理與服務(wù)水平的不斷提高。形成一個(gè)后臺支撐部門為前臺服務(wù)，前臺窗門為客戶服務(wù)的閉環(huán)有序的科學(xué)化服務(wù)管理體系。顯然，支撐網(wǎng)的不斷完善，對于提高運(yùn)行維護(hù)效率及營業(yè)受理時(shí)限進(jìn)而改善服務(wù)起到了事半功倍的作用。事實(shí)證明：后臺服務(wù)是前臺服務(wù)強(qiáng)有力的支撐，是確保郵政公司的社會化大生產(chǎn)與運(yùn)營服務(wù)有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。結(jié)束語

綜上所述，在激烈的市場競爭中，中國郵政棗莊市中分公司要把握整體市場形勢，進(jìn)行深入的市場調(diào)研，抓住用戶需求，結(jié)合自身的特點(diǎn)，推出新的產(chǎn)品，提高服務(wù)水平，揚(yáng)長避短，不斷改進(jìn)和探索本地區(qū)的競爭策略，才能夠保住現(xiàn)有市場，開拓新市場，提高企業(yè)效益。

參考文獻(xiàn)

作者,呂一林 主編.市場營銷學(xué)（第三版）.清華大學(xué)出版社

作者,吳友富 張梅芳著.現(xiàn)代市場營銷策略與技巧.山東外語教育出版社 中國郵政集團(tuán)山東省棗莊市中分公司關(guān)于做好2012年服務(wù)管理工作的通知 中國郵政集團(tuán)山東省棗莊市中分公司服務(wù)管理工作指導(dǎo)意見

第二篇：關(guān)于中國聯(lián)通公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究

中國聯(lián)通分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究

內(nèi)容摘要：自中國21世紀(jì)加入WTO以來，國際電信運(yùn)營商的即將進(jìn)入，國內(nèi)各大電信運(yùn)營商的崛起，中國電信市場的競爭硝煙愈來愈濃。當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會中，服務(wù)占有重要的地位，無論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作競爭優(yōu)勢的重要手段，這種針對于服務(wù)的變革是時(shí)代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競爭日趨激烈的結(jié)果。越來越激烈的竟?fàn)幤仁蛊髽I(yè)不能僅依賴于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價(jià)值。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務(wù)的體驗(yàn)。本文為中國聯(lián)通分公司面對競爭、開拓市場，從提升自身服務(wù)質(zhì)量做起，贏得市場競爭等方面提供了較有力的理論依據(jù)和實(shí)踐指導(dǎo)，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和借鑒作用。

關(guān)鍵詞：中國聯(lián)通 提升 服務(wù)質(zhì)量 對策研究

目 錄

內(nèi)容摘要------------------------------1 第一章 引言---------------------------3 第二章 服務(wù)質(zhì)量概述-------------------3

一、服務(wù)質(zhì)量的概念------------------4

二、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法--------------4

1、目標(biāo)顧客-------------------------5

2、連貫性---------------------------5

3、服務(wù)質(zhì)量要素---------------------5 3.1、功能性-------------------------5 3.2、經(jīng)濟(jì)性-------------------------5 3.3、安全性-------------------------6 3.4、時(shí)間性-------------------------6 3.5、舒適性-------------------------6 3.6、文明性-------------------------6

4、服務(wù)質(zhì)量差距---------------------6

三、影響服務(wù)質(zhì)量的因素--------------7 第三章 中國聯(lián)通海南分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析--------------------------7

一、中國聯(lián)通海南分公司概況----------7

二、中國聯(lián)通海南分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析-----------------------------8

1、中國聯(lián)通競爭優(yōu)勢-----------------8

2、中國聯(lián)通競爭劣勢----------------10

3、中國移動的競爭優(yōu)勢--------------10

4、中國移動的競爭劣勢--------------12

三、中國聯(lián)通海南分公司服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因----------------------13 第四章 中國聯(lián)通海南分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策與措施-------------------13 第五章 結(jié)束語------------------------15 參考文獻(xiàn)-----------------------------16

第一章 引 言

自中國21世紀(jì)加入WTO以來，國際電信運(yùn)營商即將進(jìn)入，國內(nèi)各大電信運(yùn)營商的崛起，中國電信市場的競爭硝煙將愈來愈濃，中國電信市場也已經(jīng)步入了真正嚴(yán)格意義上的競爭時(shí)代。從最初的郵電部下屬中國電信獨(dú)我一家，到通過并購優(yōu)化產(chǎn)業(yè)形成目前的中國移動、中國聯(lián)通和中國電信3大運(yùn)營商的局面，中國電信市場變化之大是讓人始料未及的。而在企業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務(wù)質(zhì)量越來越占據(jù)主要地位，這種針對于服務(wù)的變革是時(shí)代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競爭日趨激烈的結(jié)果。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務(wù)的體驗(yàn)。

聯(lián)通公司應(yīng)對這些市場挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，強(qiáng)化聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量，以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的新的電信服務(wù)質(zhì)量管理體系，培育出具有競爭優(yōu)勢的且可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理模式。在競爭性市場上，一個(gè)企業(yè)要想生存、發(fā)展并在競爭中獲勝就必須具備“競爭優(yōu)勢”。競爭優(yōu)勢包括更多的客戶、更好的服務(wù)、更新的產(chǎn)品、更低的價(jià)格等等，但競爭優(yōu)勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術(shù)手段、客戶需求等變化而演變的。

聯(lián)通公司的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè),企業(yè)的收入來源于為客戶提供的服務(wù)，因此，服務(wù)就是聯(lián)通公司的立身之本，是企業(yè)發(fā)展的生命之源。在當(dāng)今競爭激烈的市場上機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，聯(lián)通如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者日益增長的需求，滿足消費(fèi)要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待探討解決的問題。

基于此背景，本文以中國聯(lián)通海南分公司為視點(diǎn)，選取目前服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域較為成熟的評價(jià)模型，以中國聯(lián)通海南分公司為實(shí)例分析對象，從多角度研究如何提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以期為中國聯(lián)通海南分公司進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量提供判斷標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。

第二章 服務(wù)質(zhì)量概述

一、服務(wù)質(zhì)量概念

質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于20世紀(jì)80年代初，格羅魯斯(Gronroos)等一大批北歐學(xué)者撰文對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)等進(jìn)行了開拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時(shí)指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。他認(rèn)為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對服務(wù)期望與感知的服務(wù)績效之間的比較。若感知的服務(wù)績效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來。

本文將服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者的主觀判斷，消費(fèi)者是由整體的服務(wù)來決定其滿意程度。質(zhì)量是一種認(rèn)知與期望的差距，期望是指消費(fèi)者在接受服務(wù)前對服務(wù)的預(yù)期程度;認(rèn)知是指消費(fèi)者在接受服務(wù)后對服務(wù)的實(shí)際感受程度。當(dāng)認(rèn)知超過期望，產(chǎn)生的差距越大，則越趨向于理想服務(wù)質(zhì)量水平，反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此可通過消費(fèi)者對服務(wù)的評估而得到衡量值。

二、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法

美國營銷科學(xué)研究院從80年代初開始資助一項(xiàng)為期10年的對服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)研究。研究組的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的研究。其研究的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評價(jià)的方法，他們通過實(shí)證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”(1985)，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項(xiàng)要素。在這個(gè)模型中，他們提出了5種服務(wù)質(zhì)量差距。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務(wù)管理過程不完善而造成的，具體由管理者認(rèn)識上的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距、服務(wù)交互的差距和市場溝通的差距等4種差距共同作用的結(jié)果。1988年P(guān)ZB將其在1985年提出的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中的10項(xiàng)評定因素修正為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包

括三個(gè)層次:超出期望、滿足期望以及低于期望。通過分析，本文主要運(yùn)用以下指標(biāo)或方法來評價(jià)分析中國聯(lián)通海南分公司的服務(wù)質(zhì)量。

1、目標(biāo)顧客

目標(biāo)顧客是指企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的針對對象，是企業(yè)產(chǎn)品的直接購買者或使用者。目標(biāo)顧客要解決得根本問題是，企業(yè)準(zhǔn)備向哪些市場區(qū)間傳遞價(jià)值，企業(yè)與市場營銷渠道中的各種力量保持密切關(guān)系的目的就是為了有效地向其目標(biāo)顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)。顧客的需求正是企業(yè)營銷努力的起點(diǎn)和核心。因此，認(rèn)真分析目標(biāo)顧客需求的特點(diǎn)和變化趨勢是企業(yè)極其重要的基礎(chǔ)工作。

市場營銷學(xué)根據(jù)購買者和購買目的來對企業(yè)的目標(biāo)顧客進(jìn)行分類，將其分為消費(fèi)者市場、生產(chǎn)者市場、中間商市場、政府市場和國際市場。

每種市場類型在消費(fèi)需求和消費(fèi)方式上都具有鮮明的特色。企業(yè)的目標(biāo)顧客可以是以上五種市場中的一種或者幾種。也就是說，一個(gè)企業(yè)的營銷對象可以不僅包括廣大的消費(fèi)者，也可以包括各類組織機(jī)構(gòu)。企業(yè)必須分別了解不同類型目標(biāo)市場的需求特點(diǎn)和購買行為。

2、連貫性

連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。它要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是最難管理的服務(wù)質(zhì)量問題之一。對于一個(gè)企業(yè)而言，服務(wù)的分銷網(wǎng)絡(luò)越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務(wù)水平的一致性就越難。服務(wù)質(zhì)量越依賴于員工的行為，服務(wù)水平不一致的可能性就越大。服務(wù)質(zhì)量具有功能性、文明性、舒適性、時(shí)間性、安全性和經(jīng)濟(jì)性等六個(gè)方面的特性,并指出服務(wù)質(zhì)量特性是通過服務(wù)輸入、服務(wù)過程、服務(wù)活動結(jié)果全方位來體現(xiàn)。

3、服務(wù)質(zhì)量要素

顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，從被服務(wù)者的物質(zhì)需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個(gè)方面的質(zhì)量特性：

3.1、功能性

功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個(gè)。

3.2、經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指被服務(wù)者為得到一定的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合理。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過程中所需的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用。經(jīng)濟(jì)性是相對于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟(jì)性是與功能性、安全性、及時(shí)性、舒適性等密切相關(guān)的。

3.3、安全性

安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。

3.4、時(shí)間性

時(shí)間性是為了說明服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足被服務(wù)者的需求，時(shí)間性包含了及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。

3.5、舒適性

在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的需求情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過程舒適。

3.6、文明性

文明性屬于服務(wù)過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。被服務(wù)者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。在這樣的條件下來滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性。

4、服務(wù)質(zhì)量差距

測量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是那些服務(wù)領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過程。下圖是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距模型。在圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距被定義為差距5，它倚賴于與服務(wù)傳遞過程相關(guān)的其他4個(gè)差距的大小和方向。

差距1是顧客期望于管理者對這些期望的感知之間的差距。導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源于廣告、過去的經(jīng)歷、個(gè)人需要和朋友介紹?？s小這一差距的戰(zhàn)略包括改進(jìn)市場調(diào)查、增進(jìn)管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。

差距2是指管理者沒有構(gòu)造一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。差距2由下面原因造成：缺乏管理者對服務(wù)質(zhì)量的支

持，認(rèn)為滿足顧客期望是不可實(shí)現(xiàn)的。然而，設(shè)定目標(biāo)和將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化可彌補(bǔ)這一差距。

差距3是指服務(wù)績效的差距，因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過程不一定能達(dá)到管理者制定的要求。許多原因會引起這一差距，如缺乏團(tuán)隊(duì)合作、員工招聘問題、訓(xùn)練不足和不合理的工作設(shè)計(jì)等。顧客對服務(wù)的期望來自于媒體廣告和與組織的各種交互過程。

差距4是實(shí)際傳遞的服務(wù)和對外溝通間的差距。對外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務(wù)人員很好地溝通

三、影響服務(wù)質(zhì)量的因素

影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括消費(fèi)者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實(shí)現(xiàn)差距；外部因素包括消費(fèi)者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異，本文主要是取內(nèi)部因素來分析，其中運(yùn)用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。

第三章 中國聯(lián)通海南分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析

一、中國聯(lián)通海南分公司概況

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司海南省分公司(簡稱“海南省聯(lián)通公司”)依托中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)有限公司的雄厚實(shí)力，立足海南，致力發(fā)展通信業(yè)務(wù)，建立起了覆蓋全省的高質(zhì)量通信、營銷、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)日臻完善，客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，成為海南電信市場的重要力量。2008年，在與中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司海南省分公司融合重組以后，公司更是加速向規(guī)模、效益并重的內(nèi)涵型發(fā)展模式轉(zhuǎn)型，完善面向市場和客戶的高效支撐運(yùn)營體系建設(shè)，加快各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，不斷提高發(fā)展的質(zhì)量，公司目前主要經(jīng)營業(yè)務(wù)為基本電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，以及與之相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)等業(yè)務(wù)。同時(shí)，還承擔(dān)普遍服務(wù)和黨政專用通信、應(yīng)急通信等任務(wù)，是承擔(dān)著全市國民經(jīng)濟(jì)與社會信息化建設(shè)重任的主導(dǎo)通信企業(yè)。

“十五”期間，公司不僅為海南省交警、武警等數(shù)十家企事業(yè)單位提供了一攬子通信解決解決方案，并連續(xù)為五屆博鰲亞洲論壇年會提供通信支持，展現(xiàn)了高品質(zhì)的通信保障技術(shù)和服務(wù)水準(zhǔn)，贏得客戶、社會的信賴和認(rèn)可。先后榮獲“全國通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)”、“全國用戶滿意企業(yè)”、海南省“消費(fèi)者滿意品牌”、“海南企業(yè)30強(qiáng)”、“海南省十大慈善企業(yè)”等稱號。

展望“十一五”，公司將以積極、務(wù)實(shí)、理性、有效的發(fā)展步伐，顯著增強(qiáng)綜合實(shí)力，以寬帶、互聯(lián)網(wǎng)和移動通信的捆綁整合為依托，按照總部提出的全面建成國際領(lǐng)先的寬帶通信和信息服務(wù)提供商的要求，為全面提高海南省信息化水平、建設(shè)海南成為“無線寬帶信息島”而不斷努力。

目前，公司的服務(wù)、營銷和基站網(wǎng)絡(luò)等遍布全島各地，下設(shè)海口、三亞、儋州等20家分公司，現(xiàn)有員工1500人，取得大中專以上文憑的達(dá)60%，擁有各類技術(shù)職稱的達(dá)42.5%，公司業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了城鄉(xiāng)光纜傳輸化、交換程序化，并新建和擴(kuò)建了寬帶網(wǎng)、可視電話網(wǎng)、光纖網(wǎng)、無線市話網(wǎng)、SCDMA網(wǎng)絡(luò)、VSAT通信網(wǎng)、G網(wǎng)移動手機(jī)，形成一個(gè)現(xiàn)代化通信網(wǎng)絡(luò)。

分公司經(jīng)營項(xiàng)目：國內(nèi)、國際全業(yè)務(wù)電信網(wǎng)與設(shè)施，無線設(shè)施業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，既國內(nèi)、國際長途電話、本地網(wǎng)電話、無線市話業(yè)務(wù)、智能網(wǎng)等增值業(yè)務(wù)、各種ADSL寬帶服務(wù)、IP電話卡業(yè)務(wù)、磁卡電話業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)出租等業(yè)務(wù)。

二、中國聯(lián)通海南分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

中國聯(lián)通海南分公司在高速發(fā)展的同時(shí)，也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。電信行業(yè)作為一個(gè)高科技行業(yè)，隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的推廣以及消費(fèi)者消費(fèi)水平、維權(quán)意識的不斷提高，新的服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)必然會不斷凸現(xiàn)出來，例如在電話服務(wù)領(lǐng)域，隨著移動電話使用率的持續(xù)增長，針對手機(jī)通話質(zhì)量的投訴問題愈漸突出，在小靈通〔PHS)領(lǐng)域，隨著各種增值業(yè)務(wù)的推廣和SP商的參與，許多不法SP商的投機(jī)行為使得消費(fèi)者對SP商的投訴抱怨成為該領(lǐng)域質(zhì)量問題的焦點(diǎn)，在寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域，隨著用戶數(shù)量的增多以及前期投資的各種設(shè)備及線路的使用老化等，服務(wù)過程質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量成為首要解決的難點(diǎn)問題。

1、中國聯(lián)通的競爭優(yōu)勢

1.1、網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣

近十年來，中國聯(lián)通建成了覆蓋全國、聯(lián)通世界的綜合通信網(wǎng)絡(luò)。1999～2003年，為適應(yīng)市場需要，公司進(jìn)行了大規(guī)模的通信網(wǎng)絡(luò)基本建設(shè)，累計(jì)完成固定資產(chǎn)投資2000多億元，年均投資規(guī)模達(dá)到400多億元。截至2010年底，公司建成了覆蓋全國、總?cè)萘?億戶的移動通信網(wǎng)絡(luò)，其中，2010年僅用半年多時(shí)間，建成開通了覆蓋全國、具有國際先進(jìn)水平的CDMA移動通信網(wǎng)絡(luò)，其建設(shè)規(guī)模和建設(shè)速度，在世界移動通信發(fā)展史上前所未有。2003年3月28日，中國聯(lián)通又將CDMA網(wǎng)絡(luò)整體升級到CDMA 1X。目前，公司正在加快CDMA精品網(wǎng)建設(shè)步伐。公司建成開通光纜干線57萬公里。在國內(nèi)率先采用統(tǒng)一的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺技術(shù)，建成具有聯(lián)通特色的全國性長途電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，開通了IP電話、互聯(lián)網(wǎng)、視頻會議系統(tǒng)、可視電話系統(tǒng)等業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了綜合業(yè)務(wù)的一體化服務(wù)。在香港、美國設(shè)立了電信運(yùn)營企業(yè)，積極開展當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)。1.2、技術(shù)更新速度快

當(dāng)模擬技術(shù)盛行時(shí)，剛剛成立的中國聯(lián)通率先采用當(dāng)時(shí)先進(jìn)的GSM數(shù)字蜂窩技術(shù)建設(shè)移動通信網(wǎng)絡(luò)。在CDMA建設(shè)方面，根據(jù)中國用戶的習(xí)慣，獨(dú)創(chuàng)了CDMA機(jī)卡分離技術(shù)。為協(xié)調(diào)GSM和CDMA兩網(wǎng)的發(fā)展，中國聯(lián)通又開創(chuàng)性地開展GSM 1X技術(shù)試驗(yàn)，成功地開發(fā)出了“G&C移動雙模系統(tǒng)”。這一“雙模系統(tǒng)”于今年上半年全面建成，并以“世界風(fēng)”為品牌全面推向市場。該系統(tǒng)建成后，具有三大功用：一是使GSM用戶能夠享受CDMA 1X的高速數(shù)據(jù)服務(wù)，二是實(shí)現(xiàn)CDMA用戶的全球漫游，三是彌補(bǔ)G網(wǎng)和C網(wǎng)的覆蓋不足。這將極大地方便廣大移動用戶尤其是目前的雙機(jī)雙卡用戶，給他們帶來全新的移動通信體驗(yàn)。

利用先進(jìn)的技術(shù)，中國聯(lián)通通過與高通、SUN以及眾多SP/CP合作，開發(fā)出了豐富多彩、深受用戶喜愛以“聯(lián)通無限”為總品牌的增值業(yè)務(wù)。類似的WAP2.0業(yè)務(wù)、流媒體業(yè)務(wù)等增值業(yè)務(wù)，也將很快推向市場。

在統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺上，中國聯(lián)通采用ATM＋I(xiàn)P技術(shù)，建立了統(tǒng)一的多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(China Uninet)。在朱高峰院士主持的該網(wǎng)絡(luò)平臺項(xiàng)目技術(shù)鑒定會上，鑒定委員會一致認(rèn)為：CHINA UNINET為向下一代網(wǎng)絡(luò)過渡走出了一條新的技術(shù)發(fā)展路線，具有國際領(lǐng)先水平?；谶@一網(wǎng)絡(luò)的IP電話、在線通等業(yè)務(wù)，一推向市場就受到廣大用戶的熱烈歡迎。

在視訊網(wǎng)絡(luò)方面，中國聯(lián)通采用世界先進(jìn)H.323技術(shù)，建立了世界最大的視訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并推出了具有聯(lián)通特色的“寶視通”業(yè)務(wù)。

多年來的技術(shù)創(chuàng)新，不僅使中國聯(lián)通的通信能力和生產(chǎn)力不斷提高，也大大提升了中國聯(lián)通的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢，大大增強(qiáng)了中國聯(lián)通在市場上的核心競爭力。

2、中國聯(lián)通的競爭劣勢

2.1、聯(lián)通的4G技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)WCDMA不成熟，而移動的4G標(biāo)準(zhǔn)TD-SCDMA比較成熟，當(dāng)然聯(lián)通的4G標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)路帶寬承載能力相對較差；

2.2、聯(lián)通的數(shù)據(jù)傳輸業(yè)務(wù)很強(qiáng)，但是這個(gè)業(yè)務(wù)只有企業(yè)用到，個(gè)人很少需要；

2.3、聯(lián)通的服務(wù)現(xiàn)在應(yīng)該說提升比較快，局部地區(qū)比移動好，移動由于一直是老大地位，因此移動的上升空間比聯(lián)通要小。

3、中國移動的競爭優(yōu)勢

海南地區(qū)的電信市場的競爭是非常激烈的，移動運(yùn)營商是中國聯(lián)通的重要的競爭對手，他們的服務(wù)范圍覆蓋了海南省全境，主要與聯(lián)通爭奪話音通信市場。

海南的中國移動發(fā)展迅速，中國移動通信集團(tuán)海南有限公司（簡稱“中國移動海南公司”）于1999年7月在中國電信體制改革時(shí)成立，同年10月被中國移動有限公司全資收購并在香港與紐約成功上市，成為其全資子公司。公司下轄?？?、三亞等19個(gè)市縣分公司。海南移動公司全面負(fù)責(zé)自治區(qū)境內(nèi)“139、138、137、136、135、134”及“159、158”國家公眾移動電話網(wǎng)的發(fā)展規(guī)劃、建設(shè)維護(hù)和經(jīng)營服務(wù)。截止到2010年底，交換機(jī)總?cè)萘窟_(dá)到1500萬門，基站達(dá)到8000多個(gè)，與206個(gè)國家和地區(qū)的271個(gè)運(yùn)營公司開通了國際漫游業(yè)務(wù)；客戶規(guī)模不斷壯大，每三個(gè)人中，就有一個(gè)是中國移動客戶；累計(jì)上繳利稅100億元，為海南經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。

3.1、品牌形象好

以客戶需求為導(dǎo)向，推進(jìn)服務(wù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新。幾年來，海南移動以不斷創(chuàng)新、不斷探索的精神打造出了“全球通”、“動感地帶”、“神州行”三大服務(wù)品牌，除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還不斷開發(fā)推廣豐富多彩的增值業(yè)務(wù)，短信、彩信、彩鈴、語音雜志、飛信等新業(yè)務(wù)。手機(jī)支付、信息查詢、音頻視頻以及音樂俱樂部、手

機(jī)報(bào)等業(yè)務(wù)推動手機(jī)終端集合了越來越多的功能，正在成為繼互聯(lián)網(wǎng)之后的第五媒體。

3.2、網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋較好

海南移動已建成了一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平領(lǐng)先的綜合通信網(wǎng)絡(luò)，贏得了越來越多客戶的信賴。全區(qū)城市、縣、鄉(xiāng)所在地，高速公路覆蓋率達(dá)到98%，國道、省道覆蓋率為83％，72個(gè)A級景區(qū)和多個(gè)熱點(diǎn)旅游景點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了良好覆蓋，實(shí)現(xiàn)了 “鄉(xiāng)鄉(xiāng)通電話”，極大地促進(jìn)了自治區(qū)社會、經(jīng)濟(jì)發(fā)展。投資2.5億元實(shí)施的“村村通電話”工程，更使各市縣6000多個(gè)無任何通信設(shè)施的邊遠(yuǎn)農(nóng)村告別了不通電話的歷史，為廣大農(nóng)民搭起了致富奔小康的信息快車道。優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)，使移動通信在多次遇險(xiǎn)救援、抗災(zāi)搶險(xiǎn)工作中，都發(fā)揮了重要的通信保障作用，受到各級黨委、政府和廣大客戶的一致好評。

3.3、服務(wù)好

在滿足客戶日益?zhèn)€性化、多樣化通信需求的同時(shí)，海南移動從服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)入手，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)水平。為方便廣大客戶辦理業(yè)務(wù)，加大建設(shè)力度，將服務(wù)的觸角延伸到廣大農(nóng)村、郊區(qū)，搭建起了密布全省的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了“一鄉(xiāng)一店，一村一人”的目標(biāo)。堅(jiān)持以人為本，創(chuàng)新開設(shè)了10086蒙語熱線服務(wù)，受到鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的熱烈歡迎，日呼入量超過1000萬人次。開展“誠信服務(wù)，滿意100”、“流程穿越”、“業(yè)務(wù)辦理挑戰(zhàn)3分鐘”等服務(wù)提升工作，有效促進(jìn)了服務(wù)意識和服務(wù)水平的提高。在行業(yè)內(nèi)率先推出八項(xiàng)承諾，即：全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、資費(fèi)信息清晰透明、收費(fèi)誤差雙倍返還、全面實(shí)施服務(wù)定制客戶確認(rèn)、48小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴、業(yè)務(wù)辦理免填單和一臺清自助服務(wù)電子化、先提醒后停機(jī)、專線受理不良信息舉報(bào)，營造了公正、透明、便捷的消費(fèi)環(huán)境。此外，還聘請32名社會各界人士擔(dān)任客戶監(jiān)督員和夢網(wǎng)服務(wù)監(jiān)督員，定期征求他們的意見，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升

3.4、渠道廣泛

海南移動充分發(fā)揮技術(shù)和資源優(yōu)勢，大力推進(jìn)行業(yè)和中小企業(yè)信息化應(yīng)用，“警務(wù)通”是海南移動為海南省公安廳組建的“移動警務(wù)查詢系統(tǒng)”，借助該系統(tǒng)，被授權(quán)的公安廳干警可以通過手機(jī)對常住人口、在逃人員、車輛、案件等信息實(shí)時(shí)查詢，還實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部日常會議通知、信息公告等功能，極大地提高了公安

系統(tǒng)內(nèi)部信息傳遞和辦案效率。同時(shí)，與公路、電力等行業(yè)合作，推出了車輛定位、遠(yuǎn)程無線抄表等業(yè)務(wù)應(yīng)用?；谥行∑髽I(yè)、校園和農(nóng)村客戶，開發(fā)了并推廣“企信通”、“校信通”、“農(nóng)信通”等業(yè)務(wù)。建成了海南省政府手機(jī)辦公WAP門戶系統(tǒng)、三亞市電子政務(wù)基礎(chǔ)網(wǎng)等一批電子政務(wù)項(xiàng)目，先進(jìn)的移動信息化手段，不僅幫助各個(gè)行業(yè)、企業(yè)解決生產(chǎn)管理中的實(shí)際問題，也有效促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會信息化進(jìn)程。

3.5、產(chǎn)品多樣化及資費(fèi)靈活

針對郊區(qū)特點(diǎn)，移動推出了神州行大眾卡。18元可以包打150分鐘。神州行暢聽卡，神州行12593新干線等產(chǎn)品。這些產(chǎn)品極大地滿足了郊區(qū)用戶的需求，大大地分流了網(wǎng)通小靈通的話務(wù)量，對網(wǎng)通低端用戶市場是一個(gè)較大的挑戰(zhàn)。

4、中國移動競爭劣勢

4.1、先天不足

缺乏固話網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)資源，這是在以后的競爭中的最大劣勢。在以后的業(yè)務(wù)發(fā)展中，總的趨勢是打包業(yè)務(wù)，即在享受一個(gè)業(yè)務(wù)包時(shí)，里面既有寬帶、電話也有手機(jī)業(yè)務(wù)，這就決定了一個(gè)用戶基本就選擇一個(gè)運(yùn)營商為他提供所有的服務(wù)（現(xiàn)在用移動的手機(jī)、用電信的電話、用網(wǎng)通的寬帶的現(xiàn)象非常普遍，使用了三家運(yùn)營商的業(yè)務(wù)），這個(gè)劣勢就使部分用戶離開了中國移動。而且這個(gè)劣勢在短時(shí)間內(nèi)無法扭轉(zhuǎn)的，這也是中國移動應(yīng)該重點(diǎn)發(fā)展的領(lǐng)域。

4.2、TD-SCDMA 在國際三種4G制式中運(yùn)用最不理想（可以說是最不成熟的）的就是TD-SCDMA，但是沒有辦法，現(xiàn)目前只有中國移動才有這個(gè)資金來推動TD-SCDMA的發(fā)展，由于TD-SCDMA只有在國內(nèi)才有，先不說TD-SCDMA本身技術(shù)的可靠性，就說那些來往于各國之間的絕對高端客戶，他們不得不選擇離開中國移動。中國移動多年來的品牌優(yōu)勢也許就會因?yàn)門D-SCDMA而逐步喪失。

4.3、國家的不對稱管制

這次重組的最終目的就是組建三家實(shí)力基本相當(dāng)?shù)娜珮I(yè)務(wù)運(yùn)營商，打破一家獨(dú)大的局面，所以很有可能國家出臺非對稱管制，例如：價(jià)格不對等管制、限制市場份額、現(xiàn)在新增市場份額、單向攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等。這是對中國移動很大的威脅，也許高端客戶就會因?yàn)閱蜗驍y號轉(zhuǎn)網(wǎng)而慢慢流失，從而降低ARPU值。

三、中國聯(lián)通海南分公司服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因分析

以目前中國聯(lián)通海南分公司的客戶需求滿足上與競爭對手沒有形成差異化競爭，雖然聯(lián)通的客戶服務(wù)做的相對較好，但是通訊服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)傳輸相對于競爭對手還需功能強(qiáng)化，同時(shí)需要退出更多的新產(chǎn)品以增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)的競爭力。

第四章 中國聯(lián)通海南分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策與措施

針對以上對中國聯(lián)通海南分公司以及其主要競爭對手中國移動海南分公司的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢與劣勢的分析，現(xiàn)對進(jìn)一步提升中國聯(lián)通海南分公司的服務(wù)質(zhì)量提出以下建議：

1、夯實(shí)基礎(chǔ)管理，解決服務(wù)短板

通信服務(wù)涉及千家萬戶，與人民群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)；服務(wù)工作貫穿經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成果最終體現(xiàn)在客戶認(rèn)知度和滿意度上。融合后對外的產(chǎn)品增多、客戶規(guī)模擴(kuò)大，服務(wù)范圍和服務(wù)領(lǐng)域更廣了，用戶的需求更加多樣化、個(gè)性化。為進(jìn)一步滿足客戶需求，中國聯(lián)通海南分公司要進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)管理，完善服務(wù)管理體系、制度，使各項(xiàng)服務(wù)工作有標(biāo)準(zhǔn)可依，有規(guī)范可循。為切實(shí)解決好服務(wù)短板的問題，加強(qiáng)對10010客服熱線處理客戶投訴情況的監(jiān)督，對經(jīng)營、服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題提出解決和改進(jìn)意見。同時(shí)，各級公司通過投訴的處理，進(jìn)一步梳理服務(wù)工作中存在的問題，并集中時(shí)間、集中精力、集中資源進(jìn)行改進(jìn)，建立提升服務(wù)水平、完善服務(wù)保障體系的長效機(jī)制，真正體現(xiàn)聯(lián)通公司的差異化優(yōu)勢和核心競爭力。

2、創(chuàng)新服務(wù)流程，建立管控機(jī)制

服務(wù)工作是一項(xiàng)全局性、系統(tǒng)性的工作，涉及市場經(jīng)營、運(yùn)行維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)支撐等運(yùn)營管理的方方面面。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題、配合不到位都有可能會直接或間接地影響到服務(wù)工作，甚至引起用戶投訴或媒體危機(jī)事件的發(fā)生。一方面要組織業(yè)務(wù)能手和技術(shù)骨干在營業(yè)廳現(xiàn)場聯(lián)合攻關(guān)，拆解、分析制約受理時(shí)限的各個(gè)環(huán)節(jié)；另一方面優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，縮短用戶等待時(shí)間，通過大量的業(yè)務(wù)模擬和測試，找到解決問題有效辦法，成功解決制約全業(yè)務(wù)運(yùn)營的問題。

為打造聯(lián)通寬帶服務(wù)品牌、提升用戶感知度做好基礎(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)備。

3、強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，提升服務(wù)水平

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要驅(qū)動因素，改進(jìn)和提升服務(wù)是一項(xiàng)需要常抓不懈的工作。著眼于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和企業(yè)核心競爭力的提升，抓好服務(wù)基礎(chǔ)工作，提升客戶感知度和滿意度，是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的重要工作。

4、加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)技能

新公司成立后，服務(wù)的流程、規(guī)范、制度、體系及全業(yè)務(wù)的發(fā)展，都需要各級服務(wù)人員學(xué)習(xí)和掌握，針對服務(wù)能力短板，組織專項(xiàng)評選活動、實(shí)施正向激勵措施，營造學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、提升業(yè)務(wù)技能的“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，實(shí)現(xiàn)窗口人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和服務(wù)作風(fēng)的新突破和新提升。

5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，樹立企業(yè)形象

針對當(dāng)前不少客戶對聯(lián)通業(yè)務(wù)，尤其是聯(lián)通新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認(rèn)識與深入了解這一狀況，加強(qiáng)聯(lián)通業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類聯(lián)通業(yè)務(wù)的透明度日顯重要。對此應(yīng)與廣電、報(bào)刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類聯(lián)通業(yè)務(wù)尤其是聯(lián)通新業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。實(shí)踐證明，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳與誘導(dǎo)是樹立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的重要途徑。

6、做好后臺服務(wù)，加強(qiáng)對前臺服務(wù)的有力支撐

沒有后臺支撐，服務(wù)人員素質(zhì)再好，也難以解決實(shí)際問題，同樣，沒有通信能力的支撐，搞好服務(wù)也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺服務(wù)首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段,促進(jìn)管理與服務(wù)水平的不斷提高。形成一個(gè)后臺支撐部門為前臺服務(wù)，前臺窗口為客戶服務(wù)的閉環(huán)有序的科學(xué)化服務(wù)管理體系。顯然，支撐網(wǎng)的不斷完善，對于提高運(yùn)行維護(hù)效率及營業(yè)受理時(shí)限進(jìn)而改善服務(wù)起到了事半功倍的作用。事實(shí)證明：后臺服務(wù)是前臺服務(wù)強(qiáng)有力的支撐，是確保聯(lián)通公司的社會化大生產(chǎn)與運(yùn)營服務(wù)有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。

7、抓好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，體現(xiàn)聯(lián)通優(yōu)勢

沒有優(yōu)質(zhì)、高效的傳輸網(wǎng)絡(luò)，多層次的信息源就難以體現(xiàn)其時(shí)效與價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到客戶的切身利益與企業(yè)的生存與發(fā)展。國內(nèi)通信服務(wù)市

場競爭激烈，為此，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的拓展、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的涵蓋范圍、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化與監(jiān)控手段及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺上的技術(shù)服務(wù)規(guī)范等方面的工作也亟待進(jìn)一步深化。

8、利用先進(jìn)通信手段，發(fā)展遠(yuǎn)程支持模式

先進(jìn)的通信手段為提供更快捷的服務(wù)帶來可能，發(fā)展遠(yuǎn)程支持服務(wù)是提高快捷性的重要手段。由于廣域網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，維護(hù)中心可以得到足夠的信息，進(jìn)行故障定位，對于軟件故障可以通過遠(yuǎn)程下載的方式進(jìn)行故障恢復(fù)，對于硬件故障可以通過指揮現(xiàn)場維護(hù)人員進(jìn)行硬件更換，因此在時(shí)效上遠(yuǎn)程支持明顯高于傳統(tǒng)技術(shù)支持方式。另外通過資源共享、問題傳遞、專家會診等先進(jìn)手段，使群體智慧在維護(hù)應(yīng)用中共享成為可能。

9、實(shí)行差異化競爭策略

選擇差異化競爭將成為運(yùn)營商和運(yùn)營企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力和水平差異的有力武器，在差異化競爭當(dāng)中將不斷地會有新業(yè)務(wù)推出，電信用戶將可以享受到更加多樣、更加貼心的服務(wù)；電信用戶更多、更高層次的需求也將得到進(jìn)一步滿足。那么電信方面該如何通過差異化競爭來達(dá)到提升服務(wù)水平？管理大師彼得·德魯克數(shù)十年前曾講過，若要成功經(jīng)營企業(yè)，必須做到兩點(diǎn)：一是清楚客戶真正需要的是什么，二是用比競爭者更好的創(chuàng)新方法滿足客戶的需求。

第五章 結(jié)束語

綜上所述，在激烈的電信市場競爭中，中國聯(lián)通海南分公司要把握整體市場形勢，進(jìn)行深入的市場調(diào)研，抓住用戶需求，結(jié)合自身的特點(diǎn)，推出新的產(chǎn)品，提高服務(wù)水平，揚(yáng)長避短，不斷改進(jìn)和探索本地區(qū)的競爭策略，才能夠保住現(xiàn)有市場，開拓新市場，提高企業(yè)效益。

參考文獻(xiàn)

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第三篇：經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策研究

經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策研究

□作者：黃珍

作者單位:北京工商大學(xué)商學(xué)院

產(chǎn)業(yè)觀察 2011年第16期字號：【大中小】

◆中圖分類號：F590

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

內(nèi)容摘要：本文基于經(jīng)濟(jì)型酒店的特性，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該順應(yīng)環(huán)境的變化，通過提供超值的服務(wù)來吸引消費(fèi)者，并提出服務(wù)的重要性，分析經(jīng)濟(jì)型酒店所提供的服務(wù)內(nèi)容和顧客所期望的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因，指出提高經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對策。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)需求服務(wù)質(zhì)量

經(jīng)濟(jì)型酒店（Economic Lodging或Budget Hotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)市場需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對于傳統(tǒng)的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識要把握三點(diǎn)：一是性價(jià)比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下，酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國，對于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是： 功能簡化。經(jīng)濟(jì)型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎(chǔ)上只額外提供早餐，真正形成了B&B（住宿+早餐）的模式。有限服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù)，以住宿服務(wù)是經(jīng)濟(jì)型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點(diǎn)進(jìn)行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務(wù)。成本價(jià)格低廉。經(jīng)濟(jì)型酒店僅提供住宿服務(wù)，決定了經(jīng)濟(jì)型酒店成本低的特點(diǎn)。從經(jīng)投資興建到營銷、運(yùn)營過程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟(jì)型酒店從產(chǎn)生的時(shí)代至今，客房價(jià)格低是贏得市場的關(guān)鍵。

服務(wù)在經(jīng)濟(jì)型酒店中的重要性

根據(jù)ISO9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。簡單來說就是服務(wù)是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實(shí)物形態(tài)，是一種運(yùn)動形態(tài)的使用價(jià)值。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費(fèi)者得到無形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值。

良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟(jì)型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達(dá)的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營管理。當(dāng)顧客獲得認(rèn)可的服務(wù)后，回報(bào)的是對酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點(diǎn)或不足，從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。

良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運(yùn)營方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無形。同時(shí)，隨著消費(fèi)者對于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項(xiàng)目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。

經(jīng)濟(jì)型酒店顧客服務(wù)需求分析

據(jù)中國經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟(jì)型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個(gè)年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下?；诳驮刺匦苑治?，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導(dǎo)向偏于選擇價(jià)廉物美便利實(shí)用的居住場所。而經(jīng)濟(jì)型酒店自然成為了首選。

在對顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備，再次76.65%為隔音效果?？梢娺x擇經(jīng)濟(jì)型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一?？梢娊?jīng)濟(jì)型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預(yù)定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預(yù)定的習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。第四，促銷方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選，達(dá)到65.66%。說明顧客追求的是實(shí)實(shí)在在的價(jià)格優(yōu)惠。值得注意的是，會員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費(fèi)者接受。

經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因

（一）進(jìn)入門檻低

對經(jīng)濟(jì)型酒店始終沒有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn)，對其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國際知名經(jīng)濟(jì)型酒店也進(jìn)入我國，本土的經(jīng)濟(jì)型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價(jià)格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價(jià)位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟(jì)型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。

（二）對舒適程度缺乏關(guān)注

這是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經(jīng)濟(jì)型酒店就是建立在“經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)之上，在興建和運(yùn)營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)，這些細(xì)節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。

（三）員工素質(zhì)有待提高

經(jīng)濟(jì)型酒店盡可能的降低運(yùn)營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務(wù)，長期下來或多或少會產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數(shù)采取計(jì)件工作方式，迅速完成工作不論何時(shí)就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對顧客的服務(wù)意識比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。

提升經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）明確酒店內(nèi)部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 美國著名營銷學(xué)家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結(jié)論，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個(gè)都是與服務(wù)過程中的質(zhì)量有關(guān)，可見服務(wù)過程中的質(zhì)量對顧客評價(jià)酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進(jìn)入，消費(fèi)者的選擇更多，又因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來彌補(bǔ)這一劣勢。因此，在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對凡是涉及到與顧客接觸的服務(wù)過程都具有可操作性的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造實(shí)惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。

（二）準(zhǔn)確定位并創(chuàng)新服務(wù)類型 經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡化，也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨(dú)特性存在的原因。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費(fèi)者住宿時(shí)感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭要點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場，有一個(gè)合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細(xì)分市場，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。

（三）提供差別化服務(wù) 對經(jīng)濟(jì)型酒店來說，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費(fèi)的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費(fèi)者入住。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內(nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時(shí)候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念，顧客在不同作息時(shí)間入住酒店以后，隨時(shí)提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機(jī)場附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安排免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù)，展覽會議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關(guān)打折卡，改進(jìn)酒店的付費(fèi)方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）加強(qiáng)培訓(xùn)和組織學(xué)習(xí)以提高員工的綜合素質(zhì)和價(jià)值

首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對每個(gè)崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)，把優(yōu)秀的服務(wù)意識和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為公共知識互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值

經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策研究

□作者：黃珍

作者單位:北京工商大學(xué)商學(xué)院

產(chǎn)業(yè)觀察 2011年第16期字號：【大中小】

服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實(shí)的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會，提升其價(jià)值。

（五）建立顧客信息反饋系統(tǒng)

了解顧客對酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。

（六）建立經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)協(xié)會

設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會組織各個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協(xié)會服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

綜上所述，經(jīng)濟(jì)型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發(fā)展空間。作為專門提供服務(wù)的經(jīng)濟(jì)型酒店，要清醒地認(rèn)識到提高服務(wù)質(zhì)量將是企業(yè)的核心競爭力，是未來持續(xù)發(fā)展的保證。

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9.鄒統(tǒng)釬.經(jīng)濟(jì)型酒店的關(guān)鍵成功因素與經(jīng)營模式[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)，2003（3）

第四篇：安徽安慶市電信分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究

一、引言

當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會中，服務(wù)占有重要的地位。無論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作競爭優(yōu)勢的重要手段。這種針對于服務(wù)的變革是時(shí)代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競爭日趨激烈的結(jié)果。越來越激烈的竟?fàn)幤仁鼓悴荒軆H依賴于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價(jià)值。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務(wù)的體驗(yàn)。

近年來，我國電信業(yè)在經(jīng)過政企分開、企業(yè)重組等幾次重大改革之后，電信市場格局發(fā)生了顯著變化:中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動、中國聯(lián)通、中國衛(wèi)通和中國鐵通等企業(yè)成為引人注目的國家骨干性企業(yè).電信市場格局也發(fā)生了顯著變化:中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通和中國鐵通等企業(yè)均在開展了電信業(yè)務(wù)經(jīng)營，相互之間展開了激烈的競爭。電信公司正面臨著諸如客戶競爭激烈、電信營銷服務(wù)及客戶管理難度提高、替代性產(chǎn)品選擇余地增大和業(yè)務(wù)收入持續(xù)增長放緩等挑戰(zhàn)。

電信公司應(yīng)對這些市場挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，強(qiáng)化電信服務(wù)質(zhì)量，以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的新的電信服務(wù)質(zhì)量管理體系，培育出具有競爭優(yōu)勢的且可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理模式。在競爭性市場上，一個(gè)企業(yè)要想生存、發(fā)展并在競爭中獲勝就必須具備“競爭優(yōu)勢”。競爭優(yōu)勢包括更多的客戶、更好的服務(wù)、更新的產(chǎn)品、更低的價(jià)格等等，但競爭優(yōu)勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術(shù)手段、客戶需求等變化而演變的。

電信服務(wù)是一種行為或過程，具有無形性、不可分性和不可儲存性，所以從絕對意義上講，電信運(yùn)營商直接向市場推選銷的就是自己的服務(wù)產(chǎn)品。電信運(yùn)營商收益大小以及客戶關(guān)系管理能力等均將關(guān)系到未來市場競爭的勝敗，因此合理利用營銷服務(wù)及客戶關(guān)系管理相結(jié)合的策略，培育和創(chuàng)建出高效率、高效益和良好客戶關(guān)系，提高電信服務(wù)質(zhì)量，明確自身竟?fàn)巸?yōu)勢，方能把握市場脈搏、掌握競爭態(tài)勢，促進(jìn)營銷戰(zhàn)略和營銷方案的貫徹執(zhí)行和新產(chǎn)品業(yè)務(wù)的推廣。

電信業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè),電信企業(yè)的收入來源于為客戶提供的電信服務(wù)，因此，電信服務(wù)就是電信企業(yè)的立身之本，就是電信企業(yè)的生命之源。而電信市場己由傳統(tǒng)的賣方市場、壟斷市場逐步過渡到買方市場、競爭市場，消費(fèi)者己經(jīng)感知并享受到了電信市場變革所帶來的好處。機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，電信企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者日益增長的需求，滿足消費(fèi)要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待探討解決的問題?；诖吮尘?，本文以電信企業(yè)為視點(diǎn)。選取目前服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域較為成熟的評價(jià)模型，以安慶市電信分公司為實(shí)例分析對象，從定量的角度研究電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，以期為電信企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量提供判斷標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。

二、服務(wù)質(zhì)量概述

質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于20世紀(jì)80年代初，格羅魯斯(Gronroos)等一大批北歐學(xué)者撰文對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)等進(jìn)行了開拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時(shí)指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。他認(rèn)為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對服務(wù)期望與感知的服務(wù)績效之間的比較。若感知的服務(wù)績效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來。

1，闡述服務(wù)質(zhì)量的概念

本文將服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者的主觀判斷，消費(fèi)者是由整體的服務(wù)來決定其滿意程度。質(zhì)量是一種認(rèn)知與期望的差距，期望是指消費(fèi)者在接受服務(wù)前對服務(wù)的預(yù)期程度;認(rèn)知是指消費(fèi)者在接受服務(wù)后對服務(wù)的實(shí)際感受程度。當(dāng)認(rèn)知超過期望，產(chǎn)生的差距越大，則越趨向于理想服務(wù)質(zhì)量水平;反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此，可通過消費(fèi)者對服務(wù)的評估，而得到衡量值。

2．服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)的評價(jià)方法

美國營銷科學(xué)研究院從80年代初開始資助一項(xiàng)為期10年的對服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)研究。研究組的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的研究。其研究的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評價(jià)的方法，他們通過實(shí)證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”(1985)，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量

高低的10項(xiàng)要素。在這個(gè)模型中，他們提出了5種服務(wù)質(zhì)量差距。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務(wù)管理過程不完善而造成的，具體由管理者認(rèn)識上的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距、服務(wù)交互的差距和市場溝通的差距等4種差距共同作用的結(jié)果。1988年P(guān)ZB將其在1985年提出的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中的10項(xiàng)評定因素修正為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)層次:超出期望、滿足期望以及低于期望。本文運(yùn)用這種比較成熟的評價(jià)模型來分析安慶市電信分公司的服務(wù)質(zhì)量。

3．影響服務(wù)質(zhì)量的因素

影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括消費(fèi)者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實(shí)現(xiàn)差距；外部因素包括消費(fèi)者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異，本文主要是取內(nèi)部因素來分析，其中運(yùn)用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。

三、安慶市電信分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析

1、安慶分公司情況

安徽省電信有限公司安慶分公司于2003年12月成功實(shí)現(xiàn)境外上市，現(xiàn)隸屬于中國電信股份有限公司，實(shí)行國有控股，垂直管理和公司化運(yùn)營山，下轄樅陽、懷寧、太湖、岳西、桐城、宿松、望江、潛山八縣（市）分公司，是安徽省目前下轄縣（市）分公司最多的市級電信分公司，擁有固定資產(chǎn)超過 21 億元。多年來，安慶電信始終堅(jiān)持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，堅(jiān)持快速發(fā)展，全面創(chuàng)新。緊緊抓住國家大力推進(jìn)信息化進(jìn)程和全面建設(shè)小康社會的難得契機(jī)，加快通信建設(shè)，加快由傳統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和技術(shù)層次有了突破性進(jìn)展，構(gòu)建了安慶市信息基礎(chǔ)設(shè)施的框架。特別是近年來，安慶電信借助良好的歷史機(jī)遇，持續(xù)快速發(fā)展，各項(xiàng)主要業(yè)務(wù)指標(biāo)處于全省同行領(lǐng)先水平，市區(qū)及所轄八縣（市）全部實(shí)現(xiàn)交換程控化、傳輸數(shù)字化，建成了本地網(wǎng)、長途網(wǎng)、分組交換網(wǎng)、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)、智能網(wǎng)等業(yè)務(wù)網(wǎng)，No.7 信令網(wǎng)、同步網(wǎng)等支撐網(wǎng)和本地網(wǎng)管、長途網(wǎng)管、97工程、辦公自動化等電信管理網(wǎng)，形成了高速率、大容量、全覆蓋、運(yùn)行可靠、管理科學(xué)的信息網(wǎng)絡(luò)。可向用戶提供固定電話、無線市話、數(shù)據(jù)通信及基于其上的其他電信業(yè)務(wù)。目前，固定電話、小靈通、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶總數(shù)合計(jì)已超過130 萬戶，是安慶市范圍內(nèi)規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的綜合信息服務(wù)提供商。

經(jīng)過多年的發(fā)展，安慶電信無論是在技術(shù)研究、業(yè)務(wù)開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)保障方面還是在市場營銷、企業(yè)管理等方面都擁有一支高素質(zhì)、結(jié)構(gòu)合理、富有活力、優(yōu)勢互補(bǔ)的人才隊(duì)伍，能夠在短時(shí)間內(nèi)迅速響應(yīng)客戶的需求，保證客戶享受到高質(zhì)量的、安全穩(wěn)定的通信服務(wù)。在現(xiàn)有的 1000 多名電信員工中，具有大專以上學(xué)歷的占 40% 以上；中高級專業(yè)技術(shù)人員占 12% 以上；30 歲以下的員工數(shù)量接近全部職工總數(shù)的三分之一。

2、安慶分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

安慶電信分公司高速發(fā)展的同時(shí)，也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。電信行業(yè)作為一個(gè)高科技行業(yè)，隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的推廣以及消費(fèi)者消費(fèi)水平、維權(quán)意識的不斷提高，新的服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)必然會不斷凸現(xiàn)出來，例如在電話服務(wù)領(lǐng)域，隨著移動電話使用率的持續(xù)增長，針對手機(jī)通話質(zhì)量的投訴問題愈漸突出;在小靈通〔PHS)領(lǐng)域，隨著各種增值業(yè)務(wù)的推廣和SP商的參與，許多不法SP商的投機(jī)行為使得消費(fèi)者對SP商的投訴抱怨成為該領(lǐng)域質(zhì)量問題的焦點(diǎn);在寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域，隨著用戶數(shù)量的增多以及前期投資的各種設(shè)備及線路的使用老化等，服務(wù)過程質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量成為首要解決的難點(diǎn)問題。

服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)的生命。提高競爭力的首要問題就是提高電信服務(wù)質(zhì)量?？墒悄壳暗陌矐c電信在服務(wù)質(zhì)量方面，用戶的抱怨和投訴未絕于耳，甚至成為社會關(guān)注的熱點(diǎn)問題。據(jù)安徽省消費(fèi)者協(xié)會最新的統(tǒng)計(jì)資料表明，2004年安徽消費(fèi)者投訴最多的10個(gè)熱點(diǎn)問題中，電信業(yè)就占了3個(gè);而最新公布的統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，2005年投訴主要集中在空調(diào)、手機(jī)、電信服務(wù)、商家虛假銷售、房屋裝修、公用事業(yè)六個(gè)方面。調(diào)查顯示，電信服務(wù)投訴問題仍然非常突出。在激烈的市場競爭中，誰最先感知到用戶對產(chǎn)品及其服務(wù)的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，誰就能迅速占領(lǐng)市場，電信業(yè)也是同樣的道理。作為一個(gè)典型的服務(wù)性行業(yè)，電信業(yè)與一般制造企業(yè)有著諸多不同的地方:首先，電信提供的最終產(chǎn)品是無形的，非實(shí)體的，面對顧客的服務(wù)，并具有不可儲存性;電信客戶參與電信的整個(gè)生產(chǎn)過程，生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程是同

時(shí)發(fā)生的。此外，電信服務(wù)是一種行為或過程;電信服務(wù)的形式是各異的;電信服務(wù)過程沒有所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓問題。電信業(yè)所特有的這種復(fù)雜多樣性導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的難以預(yù)測和控制。因此，如何保證服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，是值得深入研究和探討的。

3．研究安慶分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的方法

通過設(shè)計(jì)顧客感知電信服務(wù)質(zhì)量及其評價(jià)指標(biāo)來研究安慶分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。電信服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由電信企業(yè)決定，而同顧客的感知有很大關(guān)系，即使是電信運(yùn)營商自認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的電信服務(wù)，卻不為顧客所喜愛和接受。電信服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀的范疇，它取決于顧客對電信服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測(即預(yù)測質(zhì)量，Expected Quality)同其實(shí)際感知的電信服務(wù)水平(即體驗(yàn)質(zhì)量，Experience Quality)的對比。如果顧客對電信服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為電信企業(yè)具有較高的電信服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認(rèn)為電信企業(yè)的電信服務(wù)質(zhì)量較低。電信服務(wù)，其質(zhì)量都是由顧客決定的，并取決于顧客對電信服務(wù)的感知程度。因此，電信公司必須認(rèn)識到。質(zhì)量要由顧客認(rèn)可，必須按照顧客感知的電信服務(wù)質(zhì)量來界定質(zhì)量的內(nèi)涵。如果把質(zhì)量定義得太狹窄、質(zhì)量計(jì)劃的范圍太小。如僅把電信服務(wù)的技術(shù)特征作為商品最重要的質(zhì)量，那么，質(zhì)量計(jì)劃就會發(fā)生錯(cuò)誤，時(shí)間和金錢就會浪費(fèi)。根據(jù)以上原則，本文主要采用五個(gè)電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，即有形性，反應(yīng)性，可靠性，保證性，關(guān)懷性。通過對若干電信公司經(jīng)理、員工和顧客的訪談，結(jié)合電信業(yè)顧客滿意管理的特性，得到指標(biāo)指標(biāo)體系如表所示： 指標(biāo) 電信服務(wù)屬性項(xiàng)目

1有形性 1容易操作2操作的一致性3提供增值電信服務(wù)4員工電信服務(wù)周到細(xì)致5運(yùn)用最新技術(shù)提供電信服務(wù)

2可靠性 6電信服務(wù)正常運(yùn)行7首次提供正確的電信服務(wù)8技術(shù)資料正確9承諾能夠及時(shí)履行

3反應(yīng)性 10能夠迅速并實(shí)時(shí)響應(yīng)顧客要求11一線員工具有高效率的辦事風(fēng)格12不會因太忙無法響應(yīng)13為客戶提供各種與公司溝通的渠道

4保證性 14主動利用各種溝通渠道告知顧客最新信息或功能15為顧客提供充分的信息反饋通道16所提供的資料是可以相信的17員工的責(zé)任心18員工的專業(yè)技能

5關(guān)懷性 19提供連續(xù)跟蹤電信服務(wù)20員工的文明禮貌態(tài)度21提供個(gè)性化的電信服務(wù)22價(jià)格與支付要求合情合理23能夠個(gè)性化促銷活動24記錄顧客抱怨并加以改進(jìn)25對顧客要求給予充分理解

本研究問卷的設(shè)計(jì)是根據(jù)本文所提出五個(gè)測量指標(biāo)和25個(gè)測量項(xiàng)目為基礎(chǔ)，再依據(jù)文獻(xiàn)研究與顧客滿意管理的特性，并通過小樣本測試，本修改測量電信服務(wù)質(zhì)量的測量項(xiàng)目，所有的問題都采用正面敘述。

4．安慶分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析結(jié)果

（1）顧客對電信公司的期望電信服務(wù)質(zhì)量分析

根據(jù)各測量項(xiàng)目的平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差，顧客所重視的電信公司電信服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目，依期望平均值排列，分別為技術(shù)資料正確、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運(yùn)行、承諾能夠及時(shí)履行和首次提供正確的服務(wù)，其中技術(shù)資料正確項(xiàng)目不但平均期望水平最高，且標(biāo)準(zhǔn)差值也最小，這表示此項(xiàng)目為顧客最重視的服務(wù)。由上述五個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，可知除了員工的責(zé)任心外，其它四項(xiàng)皆為可靠性指標(biāo)，由此可知顧客最重視的電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為可靠性。

（2）顧客對電信服務(wù)的感知電信服務(wù)質(zhì)量分析

感知電信服務(wù)質(zhì)量是指顧客的實(shí)際電信服務(wù)質(zhì)量感知?？芍娦艠I(yè)顧客感受最不好的電信服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為:對顧客要求給予充分理解、價(jià)格與支付要求公道、個(gè)性化促銷活動、記錄顧客抱怨并改進(jìn)、提供增值服務(wù)和提供個(gè)性化的電信服務(wù)。上述六個(gè)項(xiàng)目除了提供增值服務(wù)外，其它五個(gè)項(xiàng)目皆屬于關(guān)懷性指標(biāo)。由此可見，電信業(yè)顧客感受最不好的電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為關(guān)懷性；感受較好的電信服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為技術(shù)資料正確、連續(xù)跟蹤服務(wù)、操作的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運(yùn)行。

（3）期望與感知電信服務(wù)質(zhì)量之間的差異分析

這部分內(nèi)容主要是分析顧客在對所接受的服務(wù)，其感知電信服務(wù)質(zhì)量與期望電信服務(wù)質(zhì)量間是否存在差異。本文指出電信服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者期望電信服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者感知電信服務(wù)質(zhì)量的比較。當(dāng)ES>PS(感知電信服務(wù)質(zhì)量大于期望電信服務(wù)質(zhì)量)時(shí)，顧客會覺得電信服務(wù)質(zhì)量不好，不滿意。當(dāng)ES=PS(感知電信服務(wù)質(zhì)

量等于期望電信服務(wù)質(zhì)量)時(shí)，顧客會覺得服務(wù)不錯(cuò)，但沒什么特別印象。當(dāng)ES

本文研究針對安慶電信公司顧客滿意管理提出25項(xiàng)電信服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)項(xiàng)目，并就安慶電信公司顧客進(jìn)行期望與感知電信服務(wù)質(zhì)量的分析，綜合所進(jìn)行的分析研究，獲得如下結(jié)論:

①顧客重視的電信業(yè)服務(wù)項(xiàng)目是技術(shù)資料正確、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運(yùn)行、承諾能夠及時(shí)履行和首次提供正確的服務(wù)。

②安慶電信公司顧客具有較高感知質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目為:對顧客要求給予充分理解、價(jià)格與支付要求公道、個(gè)性化促銷活動活動、記錄顧客抱怨并改進(jìn)、提供增值服務(wù)和提供個(gè)性化的電信服務(wù)，感受較好的電信服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為技術(shù)資料正確、連續(xù)跟蹤服務(wù)、操作的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運(yùn)行。

③根據(jù)T檢驗(yàn)結(jié)果顯示，問卷中25個(gè)評估項(xiàng)目皆有顯著差異，顯示顧客對于所感知的電信服務(wù)質(zhì)量與期望的電信服務(wù)質(zhì)量間存在差距，這表明安慶電信公司在電信服務(wù)質(zhì)量上仍有改進(jìn)的空間。

四、安慶市電信分公司提升服務(wù)質(zhì)量的途徑與具體措施

通過對上述研究結(jié)論的探討，本文對安慶電信服務(wù)公司提出如下改進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量的建議:首先，從顧客對公司的期望電信服務(wù)質(zhì)量中可知，技術(shù)資料正確和員工的責(zé)任心為顧客所重視的兩個(gè)指標(biāo)，因此公司必需致力于做好用戶手冊的詳細(xì)技術(shù)規(guī)范指導(dǎo)服務(wù)，并加強(qiáng)對電信員工的教育培訓(xùn)和激勵管理，建立公司面向顧客的良好服務(wù)界面。其次，由感知電信服務(wù)質(zhì)量的分析可知，顧客對可靠性方面的服務(wù)給予較高的評價(jià)，因此公司可以加強(qiáng)顧客感受相對不好的，如對顧客要求給予充分理解、價(jià)格和支付要求公道等關(guān)懷性服務(wù)，以增強(qiáng)同業(yè)竟?fàn)巸?yōu)勢。第三，由于顧客所期望的電信服務(wù)質(zhì)量會隨其產(chǎn)品信息來源和服務(wù)體驗(yàn)增加而變化，電信公司應(yīng)長期進(jìn)行電信服務(wù)質(zhì)量的跟蹤調(diào)查，并不斷改進(jìn)期望電信服務(wù)質(zhì)量高于感知電信服務(wù)質(zhì)量的項(xiàng)目。管理好電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備系統(tǒng)尤其是計(jì)費(fèi)系統(tǒng)并避免造成計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確；提高電信企業(yè)服務(wù)意識，提高人員素質(zhì)。企業(yè)往往把主要精力放在發(fā)展通信能力、拓展市場空間、發(fā)展用戶、擴(kuò)大市場份額上，用戶至上，用戶就是上帝只是一些響亮的口號，為用戶服務(wù)只停留在口頭上。沒有換位思考，假如我們電信業(yè)的人員是一名用戶，我們該怎么想。企業(yè)在為用戶辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)手續(xù)不嚴(yán)格，服務(wù)工作不要僅充當(dāng)消防隊(duì)，出氣筒的角色，要增強(qiáng)服務(wù)工作的主動性，重視對用戶的研究，比如對用戶信用等級的評定，對用戶心理的研究等。企業(yè)的服務(wù)工作主動性不夠。服務(wù)就是電信業(yè)的覆舟之水，電信用戶好比是水，而電信企業(yè)就是舟。企業(yè)的服務(wù)既能成就一個(gè)服務(wù)好的企業(yè)也會毀掉一個(gè)服務(wù)差的企業(yè)。電信企業(yè)的管理者應(yīng)該牢固樹立用戶觀念：加強(qiáng)對用戶的研究，以用戶的滿意程度作為衡量企業(yè)管理工作的標(biāo)尺；電信企業(yè)的員工應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)意識。

五、結(jié)束語

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源之一，質(zhì)量管理涉及許多方面。本文通過對安慶市電信服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析注重對電信服務(wù)質(zhì)量管理中的顧客感知電信服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)及其評價(jià)進(jìn)行了研究，提出以上幾個(gè)方面提出提升服務(wù)質(zhì)量的途徑與具體措施。當(dāng)然，因時(shí)間和本人水平有限，許多方面有待進(jìn)一步的研究。參考文獻(xiàn)：

1.郭國慶，成棟主編，市場營銷，北京：中國人民大學(xué)出版社，2002；

2.布魯爾著，于華民譯，市場營銷：理論與實(shí)務(wù)，成都：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2000；

3.荊林波編著，2003中國企業(yè)最佳案例，市場營銷，北京：商務(wù)印書館，2003；

4.吳友富 張梅芳著，現(xiàn)代市場營銷策略與技巧，上海外語教育出版社，2000 年 1 月；

5.魏遙遙，重視測評結(jié)果分析，提高電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)，通信與信息技術(shù)，2006年第5期；

6.劉耘，電信企業(yè)消費(fèi)者行為預(yù)測模型及應(yīng)用，通信企業(yè)管理，2006年第8期

第五篇：經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量提升研究

經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量提升研究

周夢遙

（合肥市長江東路，安徽合肥 230001）

摘要：本文簡要介紹了經(jīng)濟(jì)型飯店的涵義與特點(diǎn)，我國經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量基本狀況，服務(wù)在經(jīng)濟(jì)型飯店中的重要性，經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題以及提升經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)對策略。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；基礎(chǔ)設(shè)施；服務(wù)質(zhì)量；策略。

引言：

所謂“經(jīng)濟(jì)型酒店”是指經(jīng)濟(jì)、簡約、酒店規(guī)模?。辉O(shè)施相對簡單，但裝飾布置考究；注重功能性，力求在提供的核心服務(wù)上精益求精的酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店最早出現(xiàn)在20世紀(jì)50年代的美國，如今在歐美國家已是相當(dāng)成熟的酒店形式。經(jīng)濟(jì)型酒店在我國作為一種新興業(yè)態(tài)，正進(jìn)入蓬勃發(fā)展期。隨著我國經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，國際國內(nèi)商務(wù)與休閑旅游以異常迅猛的速度發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型酒店在此帶動下也如雨后春筍般迅速成長。近年來，經(jīng)濟(jì)型酒店在國內(nèi)擴(kuò)張速度之快是學(xué)者和業(yè)界人士都為之驚奇的。經(jīng)濟(jì)型酒店迎合了人們的需求，有著廣闊的發(fā)展前景。但高速發(fā)展與大規(guī)模的擴(kuò)展不可避免會帶來一些問題，本文就經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展優(yōu)勢及發(fā)展中存在的一些問題，深入探討經(jīng)濟(jì)型酒店在我國的發(fā)展趨勢。

服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的重要內(nèi)容，酒店只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量才能吸引更多的顧客，贏得市場，在激烈的市場競爭中獲得經(jīng)濟(jì)效益。近年來，中國酒店業(yè)伴隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展而高速發(fā)展，尤其是經(jīng)濟(jì)型酒店，在全球金融危機(jī)的背景下逆市而行，錦江之星、七天連鎖先后上市，中國經(jīng)濟(jì)型酒店迎來了第二輪的擴(kuò)張，而高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量是非常值得關(guān)注的問題。

一、經(jīng)濟(jì)型飯店概述

1.1.經(jīng)濟(jì)型飯店的涵義與特點(diǎn)

經(jīng)濟(jì)型酒店又稱為有限服務(wù)酒店，其最大的特點(diǎn)是房價(jià)便宜，其服務(wù)模式為“b&b”，即床+早餐。經(jīng)濟(jì)型酒店之所以“經(jīng)濟(jì)”就是在滿足基本住宿需求的同時(shí)，省去了星級酒店的冗雜設(shè)施，節(jié)省投資成本。目前，學(xué)術(shù)界對經(jīng)濟(jì)型酒店還沒有形成一個(gè)公認(rèn)的定義。國外對經(jīng)濟(jì)型酒店的劃分主要以價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)和中國的實(shí)際情況，經(jīng)濟(jì)型酒店的定義可以總結(jié)為： “以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價(jià)格低廉（一般在300元人民幣以下），服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價(jià)比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。[1]”作為一種新興業(yè)態(tài)，經(jīng)濟(jì)型酒店是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會生活的產(chǎn)物，區(qū)別于面對社會上流階層的全服務(wù)酒店，它是滿足一般平民旅行住宿需求的產(chǎn)品設(shè)施。

由于經(jīng)濟(jì)型酒店是我國酒店行業(yè)的一個(gè)新型業(yè)態(tài)，在我國的發(fā)展尚不到5年時(shí)間，所以從思想認(rèn)識到實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都還處于起步階段，整個(gè)行業(yè)的發(fā)展還處于較低水平。雖然在這個(gè)階段，已經(jīng)出現(xiàn)了一些企業(yè)規(guī)范性強(qiáng)、市場認(rèn)可度高的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，在很大程度上，它們推動著整個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的發(fā)展。但是這些實(shí)力品牌的出現(xiàn)還僅僅是特殊市場背景下的個(gè)別企業(yè)行為，尚沒有形成對整個(gè)行業(yè)的整合和規(guī)范，且沒有國外知名經(jīng)濟(jì)型酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、連鎖經(jīng)營等內(nèi)在精髓。由于專業(yè)管理人員的缺乏，有的經(jīng)濟(jì)型酒店還存在管理不專業(yè)、不規(guī)范，服務(wù)過于單一，設(shè)施不夠完善等問題。[2]其基本特征有以下幾點(diǎn)：

首先是產(chǎn)品的有限性。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣酒店的核心價(jià)值——住宿，以客房產(chǎn)品為靈魂，剪除了其他非必需的服務(wù)，從而大幅度削減了成本。一般來說，經(jīng)濟(jì)型酒店只提供客房和早餐(Bed & Breakfast)，一些有限服務(wù)酒店還提供簡單的餐飲、健身和會議設(shè)施。

其次，產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。與一般的社會旅館不同的是，經(jīng)濟(jì)型酒店非常強(qiáng)調(diào)客房設(shè)施的舒適和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。清潔衛(wèi)生、舒適方便的特點(diǎn)是社會旅館所不具備的。

再次，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格適中。相對于高檔飯店動輒上千元的房價(jià)，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格一般在人民幣300元以下，一些青年旅舍和汽車旅館只收取幾十至一百元左右。

第四，經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)市場是一般商務(wù)人士、工薪階層、普通自費(fèi)旅游者和學(xué)生群體等。而高檔酒店往往以高級商務(wù)客人、高收入階層、公費(fèi)旅客為主要目標(biāo)市場。

最后，從經(jīng)濟(jì)型酒店的外在表現(xiàn)來說，經(jīng)濟(jì)型酒店一般采取連鎖經(jīng)營的方式，通過連鎖經(jīng)營達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提高品牌價(jià)值。這種經(jīng)營方式也是經(jīng)濟(jì)型酒店區(qū)別于其他星級酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店的一個(gè)明顯特征。經(jīng)濟(jì)型酒店依靠什么降低成本？“連鎖”和“品牌”是經(jīng)濟(jì)型酒店成功的兩個(gè)要件：前者可以使企業(yè)做大規(guī)模，通過統(tǒng)一采購、統(tǒng)一訂房降低成本、提升出租率；后者可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競爭力。

1.2.經(jīng)濟(jì)型飯店的發(fā)展現(xiàn)狀

正確分析我國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，是確定我國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展對策的前提。為了直觀把握和比較，首先應(yīng)從星級標(biāo)準(zhǔn)的角度來分析，一星、二星級酒店屬于經(jīng)濟(jì)型酒店，有5224家，占59%,客房為34.2萬間，占38%；普通旅館中個(gè)體旅館因客房少、條件差達(dá)不到經(jīng)濟(jì)型標(biāo)準(zhǔn)，8.4萬家社會旅館有90%達(dá)不到標(biāo)，于是，我國經(jīng)濟(jì)型酒店的客房（不含三星和個(gè)體旅館）至少占酒店市場的85%以上，如果包括三星酒店，將占酒店市場的95%左右。[3]

再從市場發(fā)展的現(xiàn)狀來看，經(jīng)濟(jì)型酒店激烈爭奪中國酒店業(yè)中端市場。目前，經(jīng)濟(jì)型酒店因供不應(yīng)求而倍受國內(nèi)資本追捧，國內(nèi)外的酒店投資者和酒店管理公司，都形成了共同認(rèn)識，近期在中國發(fā)展高端酒店已不是投資酒店的最好選擇，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展是酒店的新機(jī)會。萬豪還專門請咨詢公司作了中國未來酒店的發(fā)展報(bào)告，結(jié)論之一是，經(jīng)濟(jì)型酒店是一個(gè)新熱點(diǎn)、新機(jī)會，比高檔酒店有發(fā)展前景。自2004年五一前開業(yè)以來，逐月遞增的入住率也證實(shí)了經(jīng)濟(jì)型酒店的火爆前景；而我國本土的經(jīng)濟(jì)型酒店先驅(qū)之一錦江之星公布的數(shù)據(jù)顯示，2004年“五一”黃金周期間，該公司所統(tǒng)計(jì)的26家錦江之星經(jīng)濟(jì)型酒店入住率高達(dá)93%，其中有11家入住率竟達(dá)到100%。

我國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展起步較晚，1998年上海錦江國際管理集團(tuán)投資“錦江之星”連鎖型經(jīng)濟(jì)型酒店，才標(biāo)志著我國真正意義上的經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展史。我國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展迅速，特別是在中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、旅游市場持續(xù)增長、各地相關(guān)的交通、會議、展覽和城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)加速改善以及奧運(yùn)會、世博會等眾多利好因素的推動下。據(jù)初步估計(jì)，迄今，我國經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌近100個(gè)，全國目前擁有近1000 家經(jīng)濟(jì)型酒店，客房數(shù)量超過10 萬間，成為一種全新的綜合業(yè)態(tài)，可快速復(fù)制的商業(yè)模式。盡管如此，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國發(fā)展空間依然很巨大。根據(jù)歐美成熟酒店市場結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)型酒店為70%，截至到2006年底，我國經(jīng)濟(jì)型酒店市場份額僅為7.5%，且從替代低檔酒店靜態(tài)角度分析，至少有10倍以上的發(fā)展的空間。[4]

目前經(jīng)濟(jì)型酒店正成品牌化、連鎖化的發(fā)展趨勢。對于經(jīng)濟(jì)型酒店來說，規(guī)模是管理的基礎(chǔ)，品牌高于有形資產(chǎn)。只有在若干個(gè)知名品牌的旗下聚集了一定規(guī)模的企業(yè)群，才可以說經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)發(fā)展到了相對成熟的業(yè)態(tài)。經(jīng)濟(jì)型酒店越來越具有個(gè)性化，符合不同顧客的需求。

二、經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量的基本狀況

2.1.經(jīng)濟(jì)型飯店基礎(chǔ)設(shè)施狀況

對于大多數(shù)高檔酒店來說，從室內(nèi)裝潢到酒店硬件設(shè)施再到酒店用品，都講究檔次和質(zhì)量講究“貨真價(jià)實(shí)”。而經(jīng)濟(jì)型酒店的裝潢風(fēng)格、材料和用品選擇則是本著“經(jīng)濟(jì)實(shí)用、簡潔舒適，能夠滿足客人的基本需求”的原則來進(jìn)行的。酒店硬件設(shè)計(jì)時(shí)，第一應(yīng)考慮的，就是哪些空間產(chǎn)生效益，哪些空間不產(chǎn)生效益。經(jīng)濟(jì)型酒店定位于普通大眾消費(fèi)，經(jīng)濟(jì)型酒店是把客房作為經(jīng)營的絕對重點(diǎn)，精心打造客房，創(chuàng)造舒適、干凈、方便的住宿環(huán)境是根本，餐飲、娛樂只為目標(biāo)消費(fèi)群做此必要的配套。對于經(jīng)濟(jì)型酒店而言，基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)包含如下：[5]

項(xiàng)目

名稱

是否收費(fèi)

備注

1

24小時(shí)保安

否

2

早餐

否

豪華標(biāo)準(zhǔn)房及豪華大床房包含

3

自助早餐

是

10元-17元

4

商務(wù)中心

是

個(gè)別酒店提供打印及復(fù)印服務(wù)

5

有線電視

否

6

免費(fèi)寬帶

否

7

配備電吹風(fēng)

否

8

停車場

否

9

餐廳

是

利用率較低，依周邊商業(yè)配套而定

10

淋浴房

否

11

電視機(jī)

否

12

電話

是

外線收費(fèi)

13

洗漱用品

否

14

瓶裝水

否

15

拖鞋

否

16

加床服務(wù)

是

市內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格100元/張

17

接受信用卡服務(wù)

否

VISA mastercard 銀聯(lián)

18

會員卡機(jī)制

是

辦理不同級別會員卡享受不同優(yōu)惠幅度

19

枕芯選擇

否

全國多家連鎖酒店已經(jīng)開始將入住舒適度作為宣傳點(diǎn)，市內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店還將自身定位于低價(jià)但無品質(zhì)而言，品牌忠實(shí)度相對較低

20

400預(yù)訂電話

全國直播訂房電話，形象定位高，充分體現(xiàn)品牌價(jià)值

2.2.經(jīng)濟(jì)型飯店與星級飯店比較分析

為了了解經(jīng)濟(jì)型酒店與高星級酒店之間服務(wù)質(zhì)量存在的差距，本文將研究結(jié)果[6]與《國內(nèi)游客對飯店服務(wù)質(zhì)量評論的文本分析—以e龍網(wǎng)的網(wǎng)友評論為例》（以下簡稱《國內(nèi)》）進(jìn)行對比。

2.2.1.總體評價(jià)比較

《國內(nèi)》的研究結(jié)果顯示，網(wǎng)友評論大多就飯店的總體情況進(jìn)行評價(jià)，這與本研究過程中遇到的實(shí)際情況相符合。不同的是結(jié)果，高達(dá)44%的高星級酒店被認(rèn)為沒有達(dá)到相應(yīng)的星級標(biāo)準(zhǔn)，而經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的總體得分均值高達(dá)3.89，在總分5分中的得分比高達(dá)77.8%。[7]這說明總體上顧客對經(jīng)濟(jì)型酒店滿意度高于高星級酒店。

這個(gè)結(jié)論符合《國內(nèi)》研究中對“星級越高服務(wù)質(zhì)量越好”假設(shè)并不成立的檢驗(yàn)結(jié)果，這可解釋為飯店星級越高，顧客支付的房費(fèi)就越高，因此對飯店服務(wù)質(zhì)量的期望值就越高，對飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員的要求更加嚴(yán)格，所以顧客對高星級酒店的總體服務(wù)質(zhì)量評價(jià)反而偏低。而經(jīng)濟(jì)型酒店從概念上就有降低顧客對服務(wù)質(zhì)量期望值的作用，其簡約的風(fēng)格、相對低廉的房價(jià)符合顧客需求，從心理上有助于提高顧客對經(jīng)濟(jì)型酒店的總體服務(wù)質(zhì)量評價(jià)水平。

2.2.2.具體指標(biāo)評價(jià)比較

在針對各項(xiàng)具體指標(biāo)的評論中，高星級酒店獲得顧客評價(jià)較多的主要有“房間”、“客房服務(wù)”、“噪音”和“總臺服務(wù)”，而經(jīng)濟(jì)型酒店獲得顧客評價(jià)較多的是“房間”、“噪音”、“其他服務(wù)” 和“客房服務(wù)”。這表明顧客對高星級酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注因素一致，焦點(diǎn)集中在停留時(shí)間較長的“客房”、影響休息的“噪音”以及與之相關(guān)的“客房服務(wù)”。另外，研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)型酒店的設(shè)施、服務(wù)等一切從簡，若有酒店推出某項(xiàng)附加服務(wù)，例如七天連鎖酒店將浴室內(nèi)毛巾進(jìn)行封裝處理并且贈送會員鮮牛奶，客觀上更容易引起顧客的關(guān)注，但這些附加服務(wù)則容易被高星級酒店住客認(rèn)為是理所當(dāng)然的。

三、服務(wù)在經(jīng)濟(jì)型飯店中的重要性

根據(jù)ISO9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。簡單來說就是服務(wù)是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實(shí)物形態(tài)，是一種運(yùn)動形態(tài)的使用價(jià)值。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費(fèi)者得到無形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值。

良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟(jì)型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達(dá)的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。

良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營管理。當(dāng)顧客獲得認(rèn)可的服務(wù)后，回報(bào)的是對酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點(diǎn)或不足，從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。

良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運(yùn)營方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無形。同時(shí)，隨著消費(fèi)者對于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項(xiàng)目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。

四、經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因

4.1.進(jìn)入門檻低

對經(jīng)濟(jì)型酒店始終沒有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn)，對其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國際知名經(jīng)濟(jì)型酒店也進(jìn)入我國，本土的經(jīng)濟(jì)型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價(jià)格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價(jià)位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟(jì)型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。

4.2.對舒適程度缺乏關(guān)注

這是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經(jīng)濟(jì)型酒店就是建立在“經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)之上，在興建和運(yùn)營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)，這些細(xì)節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。

4.3.員工素質(zhì)有待提高

經(jīng)濟(jì)型酒店盡可能的降低運(yùn)營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務(wù)，長期下來或多或少會產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數(shù)采取計(jì)件工作方式，迅速完成工作不論何時(shí)就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對顧客的服務(wù)意識比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。[8]

五、經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量提升策略

5.1.明確酒店內(nèi)部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

美國著名營銷學(xué)家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結(jié)論，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個(gè)都是與服務(wù)過程中的質(zhì)量有關(guān)，可見服務(wù)過程中的質(zhì)量對顧客評價(jià)酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。[9]隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進(jìn)入，消費(fèi)者的選擇更多，又因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來彌補(bǔ)這一劣勢。因此，在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對凡是涉及到與顧客接觸的服務(wù)過程都具有可操作性的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造實(shí)惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。

5.2.準(zhǔn)確定位并創(chuàng)新服務(wù)類型

經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡化，也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨(dú)特性存在的原因。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費(fèi)者住宿時(shí)感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭要點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場，有一個(gè)合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細(xì)分市場，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。

5.3.提供差別化服務(wù)

對經(jīng)濟(jì)型酒店來說，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費(fèi)的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費(fèi)者入住。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內(nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時(shí)候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念，顧客在不同作息時(shí)間入住酒店以后，隨時(shí)提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機(jī)場附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安排免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù)，展覽會議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。[10]建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關(guān)打折卡，改進(jìn)酒店的付費(fèi)方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5.4.加強(qiáng)培訓(xùn)和組織學(xué)習(xí)以提高員工的綜合素質(zhì)和價(jià)值

首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對每個(gè)崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)，把優(yōu)秀的服務(wù)意識和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為公共知識互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實(shí)的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會，提升其價(jià)值。

5.5.建立顧客信息反饋系統(tǒng)

了解顧客對酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。

5.6.建立經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)協(xié)會

設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會組織各個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協(xié)會服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

綜上所述，經(jīng)濟(jì)型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發(fā)展空間。作為專門提供服務(wù)的經(jīng)濟(jì)型酒店，要清醒地認(rèn)識到提高服務(wù)質(zhì)量將是企業(yè)的核心競爭力，是未來持續(xù)發(fā)展的保證。

五、結(jié)語：

我國的經(jīng)濟(jì)在不斷的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展空間巨大，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展也日趨成熟。經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)成為酒店業(yè)非常重要的一部分，通過研究經(jīng)濟(jì)型酒店及其服務(wù)質(zhì)量所面臨的問題，我們可以看到經(jīng)濟(jì)型酒店有著良好的發(fā)展機(jī)遇，但同時(shí)也面臨巨大的挑戰(zhàn)。但隨著經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的提高與規(guī)范化，經(jīng)濟(jì)型酒店勢必會有更好的發(fā)展。

六、參考文獻(xiàn)：

1、趙永秀，《經(jīng)濟(jì)型酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》，中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社。

2、趙永秀，《經(jīng)濟(jì)型酒店員工培訓(xùn)》，中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社。

3、王大悟，《經(jīng)濟(jì)型酒店再認(rèn)識》，2004-9-10，004km.cn。

4、巫景飛，《我國經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的IpA分析—以如家快捷與錦江之星為調(diào)查對象》，華東經(jīng)濟(jì)管理，2007（11）

5、河北藍(lán)鯨商貿(mào)集團(tuán)有限公司集團(tuán)企劃部信息收集。004km.cn/view6、許俊華，《基于內(nèi)容分析法的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分析》。

7、許俊華，《基于內(nèi)容分析法的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分析》。

8、郭利娟,《經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展中的問題與對策[J]》，浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2005（3）。

9、張玉玲,《現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理》,北京大學(xué)出版社,2009。

10、鄒統(tǒng)釬，《經(jīng)濟(jì)型酒店的關(guān)鍵成功因素與經(jīng)營模式[J]》，北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)，2003。

游

2011年8月29日