第一篇：國有商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升研究

2015-11

中國經(jīng)濟走勢及宏觀政策

紀(jì)敏

摘要：本文從固定資產(chǎn)投資、消費需求、物價水平等方面闡述了中國經(jīng)濟近期表現(xiàn)，進一步分析當(dāng)前宏觀調(diào)控需要關(guān)注的幾個方面，最后就宏觀調(diào)控政策提出相關(guān)建議。

銀行業(yè)金融中介服務(wù)價格的國際比較研究

——基于中國、發(fā)達國家、新興市場經(jīng)濟體115家銀行機構(gòu)微觀面板數(shù)據(jù)

中國人民銀行南京分行課題組

摘要：銀行凈息差代表銀行提供金融中介服務(wù)的價格，為比較分析我國銀行提供金融中介服務(wù)的價格水平及影響因素，本文以銀行凈息差為研究對象，采用會計分解和計量分析兩種分析方法，利用中國、發(fā)達國家、新興市場經(jīng)濟體共計115家銀行機構(gòu)2000-2014年的面板數(shù)據(jù)進行了定量的比較研究。結(jié)果顯示，中國銀行業(yè)的中介服務(wù)價格在經(jīng)濟社會發(fā)展水平相近的國家中處于較低水平。市場集中度、運營成本比率、信貸風(fēng)險等與銀行直接相關(guān)的因素顯著影響凈息差，政府治理環(huán)境、行業(yè)監(jiān)管等經(jīng)營環(huán)境因素對銀行凈息差的影響也很大，此外一國的全社會投資回報率、通脹率等宏觀經(jīng)濟變量也對銀行凈息差有一定影響。

互聯(lián)網(wǎng)金融背景下縣域支行客戶市場拓展研究

——以中國工商銀行宜興支行為例 中國工商銀行江蘇省分行課題組

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和縣域經(jīng)濟的快速發(fā)展，縣域客戶需求及偏好不斷轉(zhuǎn)變，縣域支行客戶市場拓展能力的提升顯得日益重要。本文在簡要回顧客戶市場拓展方式演變及相關(guān)金融理論基礎(chǔ)上，構(gòu)建了客戶價值判斷細分模型，總結(jié)了中國工商銀行宜興支行在該模型指導(dǎo)下開展客戶精準(zhǔn)營銷的實踐效果，進而分析了新背景下各商業(yè)銀行在縣域支行客戶市場拓展上的新模式，最后從經(jīng)營理念、客戶體驗、經(jīng)營效率、數(shù)據(jù)支撐四個方面提出了互聯(lián)網(wǎng)金融背景下縣域支行拓展與維護客戶的對策建議，以期為提升縣域支行核心競爭力提供思路和借鑒。

企業(yè)全周期主體監(jiān)管思路及實踐 國家外匯管理局連云港市中心支局課題組

摘要：本文提出了從宏觀到微觀、從全部到重點、從監(jiān)測到管理的層層推進的企業(yè)全周期主體監(jiān)管思路，詳細闡述了全周期主體監(jiān)管的外匯管理實踐情況，總結(jié)了實踐中存在的問題，并提出了相應(yīng)對策建議。

基于層次分析法的銀行主體監(jiān)管研究 國家外匯管理局鹽城市中心支局課題組

摘要：隨著外匯管理改革日趨深入和銀行外匯業(yè)務(wù)發(fā)展，如何對銀行實施主體分類管理已成為外匯管理部門的重要課題。本文從銀行外匯監(jiān)管研究現(xiàn)狀出發(fā)，構(gòu)建銀行主體監(jiān)管系統(tǒng)指標(biāo)體系，并運用層次分析方法對其指標(biāo)權(quán)重進行測算，確定臨界值和安全區(qū)間，同時對指標(biāo)風(fēng)險進行度量，從而得出銀行外匯主體的風(fēng)險程度，提出相應(yīng)的管理措施。

銀行跨境擔(dān)保風(fēng)險識別及風(fēng)險管理的理論模型及實證分析

國家外匯管理局江蘇省分局資本項目處課題組

摘要：本文總結(jié)了銀行跨境擔(dān)保的風(fēng)險防范措施，構(gòu)建了選擇違約率較低的銀行可保企業(yè)的Logit模型，利用VaR風(fēng)險價值模型對江蘇轄內(nèi)銀行開展融資性擔(dān)保業(yè)務(wù)的部分企業(yè)進行風(fēng)險價值計算并得出了建議收取的擔(dān)保費率，最后就銀行跨境擔(dān)保風(fēng)險識別和風(fēng)險管理進行了簡要總結(jié)。

施救費用補償條款研究

偶見

摘要：施救費用補償條款是保險領(lǐng)域的重要規(guī)則之一，但學(xué)界對此研究不多，已有研究成果多囿于介紹國外海上保險案例。本文借鑒國外保險慣例，結(jié)合中國《保險法》、《海商法》，對施救費用補償條款進行較為全面的分析。

商業(yè)銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型研究 ——以無錫市中小型銀行為例 中國人民銀行無錫市中心支行課題組

摘要：近年來，無錫市中小型商業(yè)銀行加快資產(chǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)單一的貸款資產(chǎn)業(yè)務(wù)，逐漸向貸款資產(chǎn)業(yè)務(wù)、同業(yè)資產(chǎn)業(yè)務(wù)和其他資產(chǎn)業(yè)務(wù)同步發(fā)展邁進，且取得了較為明顯的效果。為此，我們選取了轄區(qū)19家不同規(guī)模類型的中資商業(yè)銀行，其中包括大型銀行機構(gòu)3家，中型銀行機構(gòu)9家，小型銀行機構(gòu)7家困難，并提出有針對性的建議。

“互聯(lián)網(wǎng)+”視角下郵政金融發(fā)展策略分析

董玉峰 朱葉

摘要：郵政金融作為我國金融體系的重要組成部分，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代既面臨著良好的發(fā)展契機，又受到互聯(lián)網(wǎng)金融影響。郵政金融可借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，變革自身組織管理模式，搭建互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)平臺，進軍互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)，拓展業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍，實現(xiàn)線上和線下業(yè)務(wù)融合發(fā)展。

金融支持科技創(chuàng)新國際比較及路徑選擇

耿琳霞

摘要：科技企業(yè)是發(fā)展一國科技產(chǎn)業(yè)的重要載體，高新科技企業(yè)的發(fā)展在很大程度上依賴于金融體系的扶持。要想實現(xiàn)科技企業(yè)的良好發(fā)展，帶動整個科技產(chǎn)業(yè)的提升，必須不斷加強金融對科技創(chuàng)新的支持。本文以不同國家的實踐為例，分析了三種主要金融支持科技創(chuàng)新模式的成功經(jīng)驗，并在此基礎(chǔ)上對我國金融支持科技創(chuàng)新的路徑選擇提出政策建議。

歐盟碳排放交易市場價格行為特征與市場有效性研究

周利 杜勁

摘要：本文主要運用GARCH模型分析歐盟碳交易市場上碳配額的價格行為，探討碳配額價格波動規(guī)律，在此基礎(chǔ)上計算碳配額現(xiàn)貨價格對數(shù)收益率的Hurst指數(shù)，并據(jù)此判斷碳交易市場的有效性。結(jié)果顯示，兩階段內(nèi)碳配額的現(xiàn)貨價格序列均為一階單整，即收益率序列平穩(wěn)，且呈顯著的“尖峰厚尾”特征；碳配額交易市場在第一階段弱式有效，而在第二階段的市場有效性還有待進一步驗證；碳配額價格行為與碳配額交易市場的有效性存在相互影響。

金融發(fā)展、產(chǎn)業(yè)集聚與全要素生產(chǎn)率增長 ——基于非參數(shù)DEA方法和面板門限模型估計

董昕 劉燕 代斌

摘要：本文從金融發(fā)展視角研究產(chǎn)業(yè)集聚的技術(shù)溢出效應(yīng)，選取中國1986-2013年各省數(shù)據(jù)測算各省全要素生產(chǎn)率增長，采用門限非線性估計驗證在不同金融發(fā)展條件下，產(chǎn)業(yè)集聚對于全要素生產(chǎn)率水平的門檻效應(yīng)和作用渠道。實證檢驗顯示，產(chǎn)業(yè)集聚可以顯著促進全要素生產(chǎn)率的增長，而且隨著金融發(fā)展水平的提高，這種促進作用逐漸增強。

南通“互聯(lián)網(wǎng)+制造業(yè)”發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研分析

張颯

摘要：國務(wù)院公布的《中國制造2025》對深化互聯(lián)網(wǎng)在制造領(lǐng)域的應(yīng)用提出了一系列頂層設(shè)計規(guī)劃，必將催生經(jīng)濟增長新格局。本文基于對86家制造業(yè)樣本企業(yè)的專題調(diào)研，深入了解企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用方面的主要做法，探討分析企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中遇到的難題，為深化“互聯(lián)網(wǎng)+制造業(yè)”整合發(fā)展提供信息支撐。

修訂《票據(jù)法》：邏輯與建議

左志方 王成濤 鐘俊

摘要：《票據(jù)法》自1996年實施至今已近20年，對我國的商業(yè)發(fā)展起到了重要的推動作用，但是其中部分條款的滯后性日益凸顯，與票據(jù)實務(wù)及司法實踐的發(fā)展不相匹配，法律界和金融界已經(jīng)展開對《票據(jù)法》修改的廣泛討論。本文從促進票據(jù)流通的角度出發(fā)，從票據(jù)流通前提、票據(jù)種類、流通方式、流通媒介、流通安全的形式保障、票據(jù)權(quán)利救濟等方面提出了相關(guān)修改建議。

第二篇：論中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量如何提升

服務(wù)質(zhì)量如何提升

作

者：

指導(dǎo)教師： 準(zhǔn)考證號： / 15

論中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點

[ 摘要] 服務(wù)是銀行一切工作的基礎(chǔ)，服務(wù)是銀行發(fā)展的靈魂。網(wǎng)點作為銀行的服務(wù)終端直接與廣大客戶接觸，是銀行與客戶溝通的門戶。所以網(wǎng)點是銀行同業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著銀行對客戶的維護和網(wǎng)點業(yè)績的產(chǎn)生。本文分析了中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量落后的具體原因，文章從五個方面具體闡述了影響中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的深層次因素，其中最為重要的因素是中國農(nóng)業(yè)銀行各層級的服務(wù)理念尚未建立。文章最后總結(jié)提出了中國農(nóng)業(yè)銀行提升服務(wù)質(zhì)量可以從七個方面進行改進的建議。以期提升客戶對銀行的滿意度和美譽度，從而切實提高銀行網(wǎng)點的市場競爭能力。

[ 關(guān)鍵詞] 中國農(nóng)業(yè)銀行；文明服務(wù)；網(wǎng)點；優(yōu)化；競爭

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目錄

一、中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)水平現(xiàn)狀....................................................................................…………………..…4 1.中國農(nóng)業(yè)銀行背景介紹................................................................................................................4 2.中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀........................................................................................................4

二、中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量差的原因分析............................................................................................6 １.“客戶至上”的服務(wù)理念尚未建立..........................................................................................6 2.銀行員工結(jié)構(gòu)不甚合理................................................................................................................7 3.網(wǎng)點和客戶的層次都有待提高....................................................................................................9 4.文明服務(wù)的內(nèi)在動力機制尚未建立............................................................................................9 5.業(yè)務(wù)流程的制定應(yīng)從以產(chǎn)品為出發(fā)轉(zhuǎn)為以客戶為出發(fā)..........................................................10

三、中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量提升的可行性建議..................................................................................11 １.通過同業(yè)競爭的分析增強支行和網(wǎng)點的危機意識................................................................11 2.將客戶結(jié)構(gòu)進行分層，提供差異化服務(wù)..................................................................................11 3.根據(jù)地區(qū)文化差異對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)細節(jié)進行微調(diào)......................................................................12 4.對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化..................................................................................................................12 5.明確大堂經(jīng)理工作的重要性......................................................................................................13 6.導(dǎo)入績效管理體系將文明服務(wù)納入考核..................................................................................13 7.樹立標(biāo)桿，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處可視化......................................................................................14

四、結(jié)束語.............................................................................................................................................14 參考文獻.........................................................................................................................................15 致謝.................................................................................................................錯誤！未定義書簽。

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論中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量如何提升

一、中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)水平現(xiàn)狀

1.中國農(nóng)業(yè)銀行背景介紹

中國農(nóng)業(yè)銀行（Agricultural Bank of China，簡稱ABC，中國農(nóng)業(yè)銀行）是中國大型上市銀行，中國四大國有股份制銀行之一。最初成立于1951年(辛卯年)，是新中國成立的第一家國有商業(yè)銀行，總行設(shè)在北京。數(shù)年來，中國農(nóng)業(yè)銀行一直位居世界五百強企業(yè)之列，在“全球銀行1000強”中排名前7位，穆迪信用評級為A1。2009年，中國農(nóng)業(yè)銀行由國有獨資商業(yè)銀行整體改制為現(xiàn)代化股份制商業(yè)銀行，并在2010年完成“A+H”兩地上市，總市值位列全球上市銀行第五位。

中國農(nóng)業(yè)銀行境內(nèi)分支機構(gòu)共計24064個，包括總行本部、32個一級分行、5個直屬分行、316個二級分行、3,479個一級支行、19,573個基層營業(yè)機構(gòu)以及55家其他機構(gòu)。境外分支機構(gòu)包括3家境外分行和4家境外代表處。主要控股子公司包括6家境內(nèi)控股子公司和3家境外控股子公司。中國農(nóng)業(yè)銀行通過全國24064家分支機構(gòu)，30089臺自動柜員機和遍布全球的1171家境外代理行，以覆蓋面最廣的網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)體系和領(lǐng)先的信息科技優(yōu)勢，向全世界超過3億5千萬客戶提供便利、高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

2010年末中國農(nóng)業(yè)銀行總資產(chǎn)突破10萬億元，2011年達11.68萬億元，占全國銀行金融業(yè)資產(chǎn)總額的11.3%，利潤增長率居四大行之首，各項核心指標(biāo)均達到國內(nèi)金融業(yè)領(lǐng)先水平，是中國最具規(guī)模和實力的大型上市商業(yè)銀行之一，也是中國金融體系的重要組成部分。

2.中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，服務(wù)的好壞可以通過客戶的體驗得到直觀地反映，服務(wù)可以給人們帶來快樂和滿足感，它是一種能夠使人從中受益的活動。服務(wù)是銀行一切活動的基礎(chǔ)，好的服務(wù)能夠提高客戶的滿意度和忠誠度，客戶滿意度對于任何一家服務(wù)型企業(yè)來說都是一件生死攸關(guān)的大事。中國農(nóng)業(yè)銀行郭浩達行長在一次講話中提出“銀行轉(zhuǎn)型，服務(wù)先行。銀行轉(zhuǎn)型，理念現(xiàn)行。銀行轉(zhuǎn)型，勢在必行。銀行轉(zhuǎn)型，不

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轉(zhuǎn)不行?！笔菍︺y行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的最好詮釋。銀行網(wǎng)點作為銀行同業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，銀行網(wǎng)點服務(wù)的好壞直接影響著銀行現(xiàn)在和未來的發(fā)展，銀行較好的服務(wù)水平已經(jīng)成為了一家銀行的核心競爭力之一。

2012年3月中國質(zhì)量協(xié)會組織開展了對銀行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查，以期通過客戶基于實際感受所給出的評價，衡量我國銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查由卓越用戶滿意度測評中心負責(zé)實施，調(diào)查時間為2012年1月10日到3月10日。本次測評以銀行對個人業(yè)務(wù)服務(wù)為主要內(nèi)容，包括：整體客戶滿意度、營業(yè)廳服務(wù)、網(wǎng)上銀行以及銀行卡業(yè)務(wù)。測評對象包括了國內(nèi)銀行業(yè)務(wù)占有率較高的15家銀行，即工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、平安、興業(yè)、民生、郵儲。本次調(diào)查的被訪者中，21－30歲的年輕群體所占的比例最大，為45.9%，其次是31－40歲的群體，占比為19％，其他年齡層所占比例接近；男性被訪者為61.9%，女性被訪者為38.1%。

本次測評結(jié)果顯示，銀行業(yè)客戶滿意度得分為77.4分。其中，光大、民生、中行、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、招行、交行、中信以及平安10家銀行的滿意度得分高于行業(yè)平均得分，郵儲、工行、建行、興業(yè)以及中國農(nóng)業(yè)銀行5家銀行的滿意度得分低于行業(yè)平均得分。

中國質(zhì)量協(xié)會的調(diào)查報告清楚的顯示中國農(nóng)業(yè)銀行的服務(wù)得分不僅低于行業(yè)平均值，而且在所考察的15家銀行中其得分是最低的。在銀行業(yè)同業(yè)競爭日趨白熱化的今天，中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)水平的現(xiàn)狀形勢嚴(yán)峻，值得每一個中國農(nóng)業(yè)銀行人進行深刻反思。

客戶對中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)水平不滿意的原因主要有：

(1)服務(wù)態(tài)度不好。中國農(nóng)業(yè)銀行60%的網(wǎng)點都集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不發(fā)達地區(qū)，銀行員工的收入水平和社會地位普遍較高。這一現(xiàn)狀與銀行業(yè)是服務(wù)業(yè)存在根本的矛盾，很多員工還沒有樹立“客戶至上”的理念，更沒有充分認識到做好服務(wù)的重要性。在處理客戶異議的時候沒有耐性，草率為之。

(2)等候時間長。調(diào)查顯示客戶可接受的等候時長一般集中在5-15分鐘，而中國農(nóng)業(yè)銀行各家網(wǎng)點等候區(qū)客戶等候的時間普遍超過這個值，遇到特殊時點客戶等候的 5 / 15

時間還會更長。相比而言，各家中小商業(yè)銀行在這方面優(yōu)勢明顯，等候時間短對一些高端客戶有比較大的吸引力。

(3)業(yè)務(wù)辦理速度慢。影響業(yè)務(wù)辦理速度的因素主要有三個：業(yè)務(wù)辦理流程、設(shè)備和系統(tǒng)的性能以及柜員的業(yè)務(wù)能力。中國農(nóng)業(yè)銀行的業(yè)務(wù)辦理流程可優(yōu)化的模塊較多，一是，中國農(nóng)業(yè)銀行缺乏差別化和多樣化的服務(wù)流程。二是重復(fù)設(shè)置的環(huán)節(jié)過多。三是業(yè)務(wù)信息、客戶資源不能有效共享，產(chǎn)生大量的重復(fù)勞動。業(yè)務(wù)辦理流程是影響業(yè)務(wù)辦理速度的主要因素；其次，中國農(nóng)業(yè)銀行各種操作系統(tǒng)較多、系統(tǒng)集成度不高，操作不夠便捷。無論是否有做過硬轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點都經(jīng)常會遇到操作系統(tǒng)崩潰和機器老化死機的情況，這類非人為因素對網(wǎng)點的業(yè)務(wù)辦理速度影響也較大；另外，中國農(nóng)業(yè)銀行近年較多新入行的員工對業(yè)務(wù)熟悉度還不夠，部分業(yè)務(wù)不能夠獨立完成操作，各項業(yè)務(wù)的辦理速度也達不到行業(yè)的普遍標(biāo)準(zhǔn)。

(4)未履行告知義務(wù)。近年全國保險業(yè)務(wù)和證券業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，全國各家銀行網(wǎng)點內(nèi)都長期駐扎了大批保險業(yè)務(wù)員和證券業(yè)從業(yè)人員。第三公司方員工駐扎網(wǎng)點會對網(wǎng)點的整體形象有一定影響，但更重要的影響在于第三方公司和人員不符合規(guī)范的業(yè)務(wù)操作。迫于業(yè)績壓力，誘導(dǎo)性銷售甚至誤導(dǎo)性銷售的情況大量存在，沒有正確準(zhǔn)確的告知業(yè)務(wù)的特性進行片面宣傳，導(dǎo)致網(wǎng)點客戶的投訴事件接連不斷。

(5)業(yè)務(wù)收費太高。收費水平的制定權(quán)一般集中在總行，分行也有部分決定權(quán)。相比于其他銀行中國農(nóng)業(yè)銀行的收費水平處于一般水平，會有個別產(chǎn)品價格相比其他銀行偏高，但也有很多產(chǎn)品收費比其他銀行便宜?？蛻魧τ凇爸袊r(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)收費較貴”這一感知的出發(fā)點還是源于對銀行提供的其他服務(wù)不滿意，網(wǎng)點對于客戶這一異議的處理單純的以“規(guī)定”解釋只會使得客戶更加不滿意。

二、中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量差的原因分析

１.“客戶至上”的服務(wù)理念尚未建立

隨著中國近年經(jīng)濟的大發(fā)展，中國農(nóng)業(yè)銀行利潤、資產(chǎn)和市值等多個關(guān)鍵指標(biāo)方面都成績喜人，四大行由于政策因素和規(guī)模效應(yīng)在同業(yè)競爭中更是處于明顯的優(yōu)勢地位。銀行業(yè)之間的競爭已經(jīng)非常激烈，已經(jīng)從產(chǎn)品層面的競爭轉(zhuǎn)向向客戶提供差異化服務(wù)層面的競爭。服務(wù)的差異化已經(jīng)導(dǎo)致部分對服務(wù)敏感的高端客戶轉(zhuǎn)投中小股份制

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商業(yè)銀行和外資銀行，但是這個問題一直被高速增長的業(yè)績所掩蓋，沒有對分支行和網(wǎng)點造成直觀的影響?？傂袑用嬉呀?jīng)明顯感受到了他行服務(wù)水平優(yōu)勢帶來的壓力，總行為此制定了相應(yīng)的對策并投入了較多資源，但各地分支行在執(zhí)行總行制定的戰(zhàn)略時都不同程度的受到了現(xiàn)實環(huán)境的影響，提升網(wǎng)點服務(wù)水平的工作遇到了較大阻力。

另外，無論是城區(qū)行還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)行，銀行員工的收入水平和社會地位在當(dāng)?shù)囟枷鄬^高，員工在執(zhí)行文明服務(wù)行為時的動力和積極性都不夠。員工普遍認為銀行業(yè)是高端金融業(yè)，在銀行工作是身份的象征，不愿意放下身段來向廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。分支行對于網(wǎng)點服務(wù)水平的重要性還沒有引起足夠的重視，在業(yè)績壓力面前任何其他工作的地位都會被動搖。無論是分支行機關(guān)還是基層網(wǎng)點對“銀行業(yè)是服務(wù)業(yè)”的理解都還不夠深入，“客戶至上”的服務(wù)理念也都還沒有建立。

兩千年以前，中國銀行業(yè)的發(fā)展理念都是以自己為中心，銀行和客戶之間的關(guān)系是銀行高高在上，客戶處在明顯的劣勢地位。二十一世紀(jì)前十年，中國銀行業(yè)的發(fā)展理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐詷I(yè)績?yōu)橹行?，迫于業(yè)績的壓力銀行開始主動聯(lián)系客戶，在與客戶的對話中客戶的地位開始上升。近幾年各家銀行開始認識到以業(yè)績和產(chǎn)品為中心的理念比較急功近利，客戶對銀行的任務(wù)指標(biāo)逐漸敏感。在這種情況下，中國農(nóng)業(yè)銀行開始將發(fā)展理念轉(zhuǎn)變到以客戶為中心上來，與客戶之間的關(guān)系由以往單純的業(yè)務(wù)關(guān)系向合作伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)變。但網(wǎng)點等基層單位對這一新的經(jīng)營理念的認識還不夠，仍然在沿襲執(zhí)行以往的經(jīng)營策略。2.銀行員工結(jié)構(gòu)不甚合理

由于歷史原因中國農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)在面臨員工數(shù)量短缺、員工年齡結(jié)構(gòu)偏大、員工年齡結(jié)構(gòu)斷層、網(wǎng)點無權(quán)清退員工和網(wǎng)點大量使用第三方派遣制員工等問題。上世紀(jì)九十年代中國經(jīng)濟發(fā)展開始轉(zhuǎn)軌，各行各業(yè)都有大量員工失業(yè)，中國農(nóng)業(yè)銀行肩負起社會責(zé)任，為了保證不給社會增加一個負擔(dān)，中國農(nóng)業(yè)銀行沒有主動裁減一名員工，為了消化緩解銀行員工數(shù)量眾多的壓力，中國農(nóng)業(yè)銀行多地分支行都有近十年的時間面向社會少招聘或者不招聘員工。

這一決策直接導(dǎo)致了現(xiàn)在眾多網(wǎng)點人員不足的情況，中國農(nóng)業(yè)銀行基層網(wǎng)點員工的數(shù)量相對于其他商業(yè)銀行偏少。另一方面網(wǎng)點作為與客戶接觸的終端承接了各種業(yè)務(wù)，包括政策性業(yè)務(wù)，在分支行沒有上收部分特殊業(yè)務(wù)的情況下，網(wǎng)點業(yè)務(wù)種類向著

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大而全的方向發(fā)展，網(wǎng)點工作人員數(shù)量不足已是必然，服務(wù)質(zhì)量不高亦是必然。

這一決策還導(dǎo)致網(wǎng)點員工年齡結(jié)構(gòu)偏大和員工年齡結(jié)構(gòu)出現(xiàn)斷層的現(xiàn)象，大齡員工都經(jīng)歷過八九十年代銀行的歷程，行為作風(fēng)已經(jīng)形成慣性，思想觀念也難以改變。分支行和網(wǎng)點都缺少較易接受新鮮事物和先進理念的中生代員工，先進的服務(wù)理念在基層網(wǎng)點難以導(dǎo)入。同時近年招募新入行的員工的思想和行為方式與大齡員工有較大差異，特別是在面對崗位晉升時更容易引起矛盾。

其次，由于網(wǎng)點不具備清退員工的權(quán)利，這更加限制了員工在銀行系統(tǒng)與社會系統(tǒng)之間的流動。2010年中國農(nóng)業(yè)銀行已經(jīng)在A股和H股完成上市，成功轉(zhuǎn)型為現(xiàn)代化股份制商業(yè)銀行，但是中國農(nóng)業(yè)銀行的員工的流動性明顯低于一般股份制公司。對于一些不能勝任崗位要求的員工的處理辦法一般都是簡單的調(diào)到其他較容易的崗位或者調(diào)離本網(wǎng)點，銀行的工作在很大程度上仍然是“鐵飯碗”，相對于其他行業(yè)而言更加的穩(wěn)定。優(yōu)秀能力強的員工也容易被中小股份制商業(yè)銀行和外資銀行挖走，行內(nèi)的員工工作積極性普遍不高。

再次，由于銀行員工數(shù)量少不能夠應(yīng)付日常的工作量，中國農(nóng)業(yè)銀行面向社會勞務(wù)派遣公司招聘了大量的第三方雇傭制派遣員工，這給網(wǎng)點的經(jīng)營管理帶來了很多問題。派遣工一般為定向柜員所能從事的崗位受限，其職業(yè)生涯被固定，沒有發(fā)展空間。相同崗位上的派遣工的工作量比正式工會更多，但所收到的薪資待遇卻更少。這種不公平在網(wǎng)點內(nèi)加劇了派遣工與正式工之間的矛盾，對網(wǎng)點的文化氛圍傷害較大，也不利于網(wǎng)點文明服務(wù)工作的開展。

中國農(nóng)業(yè)銀行有必要考慮給部分工作能力強的第三方雇傭公司的派遣員工“正身”，將派遣制員工轉(zhuǎn)化為銀行的正式工作人員。這樣能夠給予大量派遣制的員工更多期望，增強其工作的主觀能動性，也削弱了網(wǎng)點內(nèi)部正式員工與派遣員工之間的矛盾；這樣還能夠解決困擾中國農(nóng)業(yè)銀行多年的“用工荒”問題，派遣工的業(yè)務(wù)能力相對于社招和校招的新員工的業(yè)務(wù)能力要強，派遣工的加入也能夠部分優(yōu)化銀行員工年齡結(jié)構(gòu)；派遣工轉(zhuǎn)正還能夠刺激正式工努力向前，增強了網(wǎng)點內(nèi)部的競爭，給銀行的用工體系注入了一劑強心劑，激活了銀行的用工體系，促使其向著積極正面的方向發(fā)展。

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3.網(wǎng)點和客戶的層次都有待提高

截止2008年末,中國農(nóng)業(yè)銀行共有營業(yè)網(wǎng)點2.38萬個左右，這一數(shù)字比工行多1.5倍，比建行多1.8倍，比中行多2.4倍，僅次于中國郵政儲蓄銀行的網(wǎng)點數(shù)量。中國農(nóng)業(yè)銀行六成以上的網(wǎng)點都分布在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不發(fā)達地區(qū)，很大一部分網(wǎng)點還沒有實現(xiàn)硬轉(zhuǎn)型，另外網(wǎng)點的工作人員和所服務(wù)的客戶群體也基本是銀行周邊的居民。

沒有實現(xiàn)硬轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點物理布局不合理，硬件設(shè)施也老舊不到位。許多網(wǎng)點裝修時間都較早，網(wǎng)點規(guī)模和網(wǎng)點實際需要不匹配。一部分網(wǎng)點資源被浪費，同時另一部分網(wǎng)點資源短缺。網(wǎng)點在裝修時還面臨另一個問題，懂網(wǎng)點經(jīng)營的人不懂裝修，懂裝修的人不懂銀行。裝修方案制定過程中缺乏足夠的溝通，裝修后的網(wǎng)點不能滿足網(wǎng)點運營的需要。不合理的網(wǎng)點布局對大堂經(jīng)理的廳堂管理工作帶來很多實際困難，不合理的網(wǎng)點布局對客戶動線管理工作也造成了麻煩。很多網(wǎng)點老舊的機器設(shè)備不但不能給網(wǎng)點的運營帶來便利，反而浪費網(wǎng)點的人力資源，最不好的影響是客戶的自助體驗效果差。

相對來說，鄉(xiāng)鎮(zhèn)行的工作人員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)行客戶的受教育程度都較低，銀行員工的文明服務(wù)行為欠缺，客戶自身的文明行為也欠缺。網(wǎng)點的低端客戶較多，客戶對網(wǎng)點提供的文明服務(wù)的接受程度也較低。正如“破窗理論”所描述的那樣，客戶的行為習(xí)慣對銀行工作人員的影響也有一定影響，客戶的不文明行為反過來也會抑制銀行工作人員提供文明服務(wù)的意愿。

4.文明服務(wù)的內(nèi)在動力機制尚未建立

中國農(nóng)業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量整偏低，很重要的一個原因是因為缺乏科學(xué)、合理、有效的績效管理體系。首先，中國農(nóng)業(yè)銀行沒有能夠結(jié)合銀行自身的行業(yè)特點、網(wǎng)點規(guī)模、網(wǎng)點定位、人員結(jié)構(gòu)和各網(wǎng)點各個崗位的特殊性，針對性地設(shè)置科學(xué)合理的可量化、可觀察測量的服務(wù)考核指標(biāo)，導(dǎo)致行員不能夠明確理解總行對網(wǎng)點的具體服務(wù)要求；其次，分支行和網(wǎng)點主任也無法對員工的服務(wù)水平做出科學(xué)合理的評價；再次，中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點內(nèi)部缺乏信息的反饋和有效的溝通機制，行員不知道自己在執(zhí)行文明服務(wù)過程中的不足以及今后要努力的方向，無法達到改進的目的；另外，行員感受不到服務(wù)的重要性，這就需要將服務(wù)水平的高低通過績效管理體系和薪酬體系與中國

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農(nóng)業(yè)銀行晉升機制相結(jié)合。績效管理體系的缺失，導(dǎo)致員工做好與做壞，沒有相應(yīng)的等級區(qū)別，很難起到激勵的作用，從而直接影響到行員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

中國農(nóng)業(yè)銀行兩萬四千家網(wǎng)點中的大部分網(wǎng)點都經(jīng)歷過“網(wǎng)點文明服務(wù)”的導(dǎo)入培訓(xùn)，盡管各地分支行所選擇地培訓(xùn)公司之間的實力可能會有一定的差距，但所有網(wǎng)點整體的服務(wù)質(zhì)量不高卻也是不爭的事實。另外，培訓(xùn)導(dǎo)入期間網(wǎng)點整體的服務(wù)形象改變較為明顯，但是這種改變不能夠持續(xù)，退化回潮的現(xiàn)象較為明顯。部分對網(wǎng)點文明服務(wù)工作重視的地區(qū)比不夠重視的地區(qū)的服務(wù)質(zhì)量好，把文明服務(wù)納入考核的地區(qū)比不將文明服務(wù)納入考核的地區(qū)的服務(wù)質(zhì)量好。這就說明了文明服務(wù)不是不能做好，希望員工長期有效的執(zhí)行文明服務(wù)就必須制定一個行之有效的動力機制，同時將文明服務(wù)水平納入網(wǎng)點考核。

5.業(yè)務(wù)流程的制定應(yīng)從以產(chǎn)品為出發(fā)轉(zhuǎn)為以客戶為出發(fā)

中國農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程因為管理層次過多、信息傳遞周期過長、部門間職能交叉重疊、業(yè)務(wù)審批環(huán)節(jié)過多等原因，導(dǎo)致重復(fù)勞動、交易成本高、運行效率低和服務(wù)功能差等弊端，已經(jīng)難以適應(yīng)客戶和競爭的需要。如一個貧困生要從商業(yè)銀行申請一筆助學(xué)貸款，銀行給出的貸款申請流程是：從提交申請材料起，學(xué)校初審20天，學(xué)校公示5天，學(xué)校報送銀行10天，銀行審查20天，材料有問題返回學(xué)校再做補充15天，銀行內(nèi)部辦手續(xù)5天，返給學(xué)校讓學(xué)生在合同上簽字10天，銀行在合同上簽字蓋章10天，合同送學(xué)校5天，學(xué)校把合同交給學(xué)生5天，然后再過20天才能放款。一筆助學(xué)貸款，從申請到領(lǐng)到款，需要130多天，4個多月，這么長的服務(wù)流程完全不是根據(jù)客戶的需求制定的。而且往往是越是優(yōu)質(zhì)客戶、大客戶，審批環(huán)節(jié)越多，周期越長，效率越低。

銀行業(yè)務(wù)流程之所以復(fù)雜的原因在于銀行的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不能滿足客戶的需求，并且業(yè)務(wù)流程的設(shè)計僅參考了產(chǎn)品業(yè)務(wù)的風(fēng)險因素，其出發(fā)點是產(chǎn)品，沒有考慮客戶的感受。應(yīng)從根本上擺脫部門銀行模式中過于精細的勞動分工的羈絆，從生產(chǎn)或產(chǎn)品導(dǎo)向徹底走向消費者導(dǎo)向和服務(wù)導(dǎo)向，時刻圍繞顧客價值考慮“客戶想買什么”，而不是“銀行要賣什么”。

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三、中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量提升的可行性建議

１.通過同業(yè)競爭的分析增強支行和網(wǎng)點的危機意識

近三十年中國經(jīng)濟大發(fā)展銀行客戶規(guī)模與業(yè)務(wù)量激增，銀行與客戶之間的關(guān)系發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，由以前的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的買方市場。中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點以前的服務(wù)水平已經(jīng)不能夠滿足客戶的要求，不斷提高的客戶期望和實際體驗的不一致，導(dǎo)致客戶忠誠度的降低。金融機構(gòu)的多元化、金融工具的證券化、金融機構(gòu)業(yè)務(wù)的綜合化以及信息披露的日益完善化使得在銀行和客戶的博弈關(guān)系中，客戶的弱勢地位已經(jīng)發(fā)生根本轉(zhuǎn)變。這些都要求銀行能夠提供更好的服務(wù)體驗和更具競爭力的產(chǎn)品，日益增加的客戶期望包括多樣化的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、獲取服務(wù)的便利性等等。如果客戶需求不能在網(wǎng)點服務(wù)中得到體現(xiàn)和滿足，則會導(dǎo)致客戶忠誠度的降低和客戶的流失，給銀行帶來巨大的潛在損失。

隨著銀行業(yè)市場的逐漸開放，外資銀行逐步加快了在國內(nèi)的擴張步伐。隨著網(wǎng)點的擴張，外資銀行的資產(chǎn)規(guī)模將高速增長。據(jù)普華永道2005的調(diào)查，至2008年，30家外資銀行的資產(chǎn)規(guī)模將增長134%。外資銀行在網(wǎng)點擴張中，瞄準(zhǔn)經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的高端理財市場，國內(nèi)銀行將面臨高端客戶流失的威脅。

在外資銀行不斷擴張的同時，眾多的股份制中小銀行也加大了網(wǎng)點渠道擴張和建設(shè)的力度，并增強對現(xiàn)有網(wǎng)點進行改造的力度；各地的農(nóng)村信用社也紛紛由當(dāng)?shù)卣鲗?dǎo)注資轉(zhuǎn)變?yōu)檗r(nóng)村商業(yè)銀行和村鎮(zhèn)銀行，其數(shù)量眾多是一支不可小覷的力量；另一方面其他行業(yè)的大型企業(yè)也紛紛把資源投向銀行業(yè)開始涉足銀行領(lǐng)域，例如中國平安、中國郵政等；這些競爭對手在局部領(lǐng)域和局部地區(qū)已經(jīng)對中國農(nóng)業(yè)銀行帶來了巨大的競爭壓力和威脅。

具體執(zhí)行方案就是向中國農(nóng)業(yè)銀行各個層面?zhèn)鬟f這些危機信號，灌輸危機意識，中國農(nóng)業(yè)銀行的優(yōu)勢在眾多銀行的競爭中已不再明顯，再不積極奮起直追中國農(nóng)業(yè)銀行明天的生存環(huán)境將不容樂觀。2.將客戶結(jié)構(gòu)進行分層，提供差異化服務(wù)

中國農(nóng)業(yè)銀行是一家股份制銀行，是一家股份制公司。中國農(nóng)業(yè)銀行需要對眾多的客戶負責(zé)，利潤最大化應(yīng)該是中國農(nóng)業(yè)銀行的經(jīng)營目標(biāo)。中國農(nóng)業(yè)銀行從創(chuàng)立之初

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到現(xiàn)在歷經(jīng)幾十載積累了大量的存量客戶，但是網(wǎng)點的員工數(shù)量是有限的，網(wǎng)點的資源也是有限的。這就需要將客戶進行分層分級管理，對于高端客戶要繼續(xù)進行重點維護，對于中端客戶要做強做大，逐步提升中端客戶對網(wǎng)點的貢獻，對于低端客戶要做減法。網(wǎng)點的高端客戶一般數(shù)量有限，但是對網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)績貢獻較大。這部分客戶要求高維護難維護成本也較高，一般需要專人進行長期跟蹤維護，為其提供專業(yè)的金融需求；相比而言中端客戶在中國農(nóng)業(yè)銀行存量客戶中數(shù)量占比較多，但是一般網(wǎng)點對這部分客戶關(guān)注較少資源投入也較少，但是這部分客戶又是比較忠誠的客戶，其維護成本較低。由于這部分客戶的基數(shù)較大，只要稍加維護就能夠給網(wǎng)點創(chuàng)造較多的利潤；對于低端客戶可以通過客戶教育使其更多的通過自助渠道和電子渠道完成自身的業(yè)務(wù)需求，以節(jié)約網(wǎng)點的經(jīng)營資源和降低網(wǎng)點的經(jīng)營成本。

網(wǎng)點的經(jīng)營資源總是有限的，對不同層級的客戶進行分層維護，一方面能夠降低網(wǎng)點的經(jīng)營成本，另一方面能夠增加網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)績。網(wǎng)點員工的工作壓力會降低，各個層級的客戶的服務(wù)體驗也會更佳。

3.根據(jù)地區(qū)文化差異對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)細節(jié)進行微調(diào)

標(biāo)準(zhǔn)化是提高團隊整體效益的必然要求，標(biāo)準(zhǔn)化的流程就是“造鐘”，只有每一個步驟都標(biāo)準(zhǔn)無誤，才能將鐘表的運轉(zhuǎn)控制的分秒不差。而網(wǎng)點服務(wù)流程的優(yōu)化就是將網(wǎng)點服務(wù)的隨意化轉(zhuǎn)化到標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗的一致性。銀行網(wǎng)點可以通過識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理等多個方面進行統(tǒng)一，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，增強營銷能力，控制業(yè)務(wù)風(fēng)險，最終達到提高客戶滿意度，提升核心競爭力，增強銀行盈利能力的目標(biāo)。

但是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)會限制員工的主觀能動性，降低員工的創(chuàng)造性。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和流程適用于絕大多數(shù)的情況，但是網(wǎng)點和網(wǎng)點是不同的，北京金融街的一家網(wǎng)點與青海某個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)點必然會有很大的差異。網(wǎng)點所屬的商圈和網(wǎng)點周圍的客戶群體有很大差異，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)在個別特色的地方就會導(dǎo)致親和力不夠不接地氣，應(yīng)當(dāng)允許部分有特色的網(wǎng)點提供個性化和差異化服務(wù)，使文明服務(wù)的提供者和受眾的感受更自然。4.對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化

業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是一項浩大的工程。波士頓咨詢公司董事兼副總裁托馬斯·里徹

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（Thomas Reichert）就零售銀行業(yè)務(wù)流程的重組，提出了七個步驟。第一步是將每個產(chǎn)品“端到端”流程中相似的流程步驟進行組合，著重根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和性質(zhì)進行流程組合。第二步是對于組合好的流程步驟，對其共同性程度進行評定。這些流程在產(chǎn)品線范圍內(nèi)的相似度如何？在渠道內(nèi)怎樣？在“端到端”流程內(nèi)又如何？第三步是對于共同性業(yè)務(wù)進行標(biāo)準(zhǔn)化處理。對于這些業(yè)務(wù)存在的不同之處要仔細推敲。很多情況下是主觀決定或缺乏商業(yè)判斷才造成了這些不同。第四步是將流程步驟組結(jié)合，形成流程模塊。對于每個流程模塊的輸入、輸出和處理過程都進行清晰地界定。第五步是評價模塊之間的戰(zhàn)略相關(guān)性和運作相關(guān)性。該模塊應(yīng)該獨立運作還是應(yīng)該和外部商業(yè)伙伴進行整合？該模塊是否只屬于設(shè)施性服務(wù)而與競爭優(yōu)勢無關(guān)？第六步是深入了解銀行在信息系統(tǒng)、法律和監(jiān)管方面所受的限制。第七步是為每個流程模塊設(shè)計特定的信息系統(tǒng)工具。

業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化的核心是以客戶為中心，根據(jù)客戶的需要，在滿足風(fēng)險控制的前提下，提供盡可能便捷的業(yè)務(wù)操作流程。5.明確大堂經(jīng)理工作的重要性

中國農(nóng)業(yè)銀行文明服務(wù)的核心就是要實施“贏在大堂”策略，大堂經(jīng)理的崗位定位是一個管理崗，負責(zé)廳堂的現(xiàn)場管理工作，協(xié)調(diào)各個崗位之間的配合，管控客戶的情緒。符合要求的大堂經(jīng)理的工作隊網(wǎng)點文明服務(wù)的提升有著重要的作用，很多網(wǎng)點對大堂經(jīng)理工作職責(zé)的重要性理解不到位甚至不設(shè)大堂經(jīng)理崗是網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量不好的根源。在客戶所有滿意度不高的因素中客戶等待時間過長，最易產(chǎn)生不滿情緒，應(yīng)當(dāng)引起高度重視。站在客戶角度換位思考，特別是因填錯單或排錯隊等無效等待，最令人頭疼。這就要求大堂經(jīng)理要充分利用客戶等待時間．幫助客戶提前做好辦理業(yè)務(wù)的必要準(zhǔn)備，既可節(jié)省客戶排錯隊或者沒有預(yù)先填妥單據(jù)而白白浪費的時間，又可幫助客戶克服排隊等待的急躁情緒。譬如，幫助客戶選用單據(jù)。引導(dǎo)客戶正確排隊，指導(dǎo)客戶使用自助機具。如果客戶等待時間較長。送上一杯水，請他們翻看宣傳資料。解答他們提出的問題，這樣必然能夠得到客戶的信任和理解。6.導(dǎo)入績效管理體系將文明服務(wù)納入考核

每個有意識的行為都有一定的主觀動機，每個有意識的行為的出發(fā)點只會是趨利或者避害，希望員工做好文明服務(wù)就應(yīng)該讓員工明白做好文明服務(wù)對自身有什么好處

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或者不做好文明服務(wù)對自身有什么壞處。網(wǎng)點考核的內(nèi)容比領(lǐng)導(dǎo)重視的內(nèi)容對員工的影響更大，員工首先會做網(wǎng)點考核的，其次才會做領(lǐng)導(dǎo)考核的，這就要求網(wǎng)點將文明服務(wù)工作納入網(wǎng)點考核。

在網(wǎng)點導(dǎo)入績效管理體系，摒棄以往網(wǎng)點單純的計價考核體系?？冃Ч芾砟軌蚓C合網(wǎng)點的長短期目標(biāo)，財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)，實現(xiàn)結(jié)果與過程之間的平衡，主觀評價和客觀評價之間的平衡。以往某個員工可能營銷能力特別突出時，能夠給自己帶來可觀的收入，文明服務(wù)做與不做對自己沒什么影響。進行績效管理之后，崗位之間的矛盾會弱化，員工關(guān)注的內(nèi)容將更加的多元化，這也將促進網(wǎng)點健康全面的發(fā)展。分支行應(yīng)當(dāng)給予網(wǎng)點更多的自主考核權(quán)限，少干預(yù)。7.樹立標(biāo)桿，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處可視化

標(biāo)桿的力量是無窮的。具體實施辦法可以是在分行層面或支行層面建設(shè)文明服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點也可以在網(wǎng)點內(nèi)部建立文明服務(wù)標(biāo)桿模范。對標(biāo)桿模范的事跡進行積極正面的宣傳，尋找挖掘做好文明服務(wù)工作對網(wǎng)點和個人帶來正面影響的案例。另外，標(biāo)桿模范可以及時給予后進網(wǎng)點相應(yīng)的培訓(xùn)支持，促進所有網(wǎng)點共同進步。

四、結(jié)束語

2013年7月美國富國銀行把中國工商銀行拉下了全球市值第一的寶座，美國富國銀行一直將自己的一線營業(yè)網(wǎng)點稱為“商店”，從這個稱謂中我們能夠看出美國富國銀行對自身的定位。如果我們的銀行和員工不能從根本上轉(zhuǎn)變理念、放低姿態(tài)，那么文明服務(wù)的工作就只會流于形式，轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作就變成了任務(wù)，起不到應(yīng)有的效果不說還會浪費大量的人力物力。服務(wù)的核心理念在于以對待自己的態(tài)度對待他人，推己及人，盡力為他人謀。把自己當(dāng)成客戶，自己希望得到什么樣的服務(wù)就給客戶提供什么樣的服務(wù)。最好的服務(wù)一定是來源于整個團隊的共同努力，最好的服務(wù)是團隊合作的結(jié)果。

網(wǎng)點服務(wù)文化是銀行發(fā)展的靈魂，網(wǎng)點的文明服務(wù)工作是一個長期的工作，做好網(wǎng)點的文明服務(wù)工作不僅需要網(wǎng)點全員的努力，還需要分支行的大力支持。中國農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點文明服務(wù)提升工作仍然任重道遠。

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參考文獻

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http://baike.baidu.com/link?url=TMAuMfh-tQxqChn87LEE3bnf5XIW6YuE-3A5-StI63toc9uoZBoG6bi8Bk20ig48 [2] 中國質(zhì)量協(xié)會:《中國銀行業(yè)客戶滿意度測評結(jié)果》

[3] 高廣春:《什么是流程銀行》，載《銀行家》，2006年9月刊 [4] 畢文輝:《銀行服務(wù)流程優(yōu)化初探》 [5] 劉雪玲:《農(nóng)業(yè)銀行轉(zhuǎn)型研究》/ 15

第三篇：商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化建設(shè)研究

商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化建設(shè)研究

摘要：為了進一步發(fā)揮銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，我國的商業(yè)銀行應(yīng)該最大程度的利用現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，引進智能化設(shè)備以及大數(shù)據(jù)分析等高新技術(shù)來促進自身網(wǎng)點的智能化，并進一步創(chuàng)新銀行產(chǎn)品、優(yōu)化銀行服務(wù)，為客戶提供一個更加快捷、高效的服務(wù)。本文從我國商業(yè)銀行的網(wǎng)點智能化入手，深入分析網(wǎng)點智能化的相關(guān)特點，并提出建設(shè)商業(yè)銀行智能網(wǎng)店的相關(guān)策略。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 網(wǎng)點智能化 特點 策略

一、商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化的特點

1.大?稻菰鑾靠突У畝床熗?

網(wǎng)點智能化之后，會使得網(wǎng)點的功能發(fā)生相應(yīng)的改變，網(wǎng)點將改變傳統(tǒng)的以核算交易主導(dǎo)型的模式，轉(zhuǎn)向以營銷服務(wù)主導(dǎo)型的發(fā)展模式，發(fā)展模式的更新，促使人力資源的利用更加高效。同時會衍生功能更加復(fù)雜、種類更為豐富的金融以及理財產(chǎn)品，而想要充分滿足此時的客戶需求，除了保證銀行員工的專業(yè)素質(zhì)之外，還需要更強大的、更專業(yè)的技術(shù)對數(shù)據(jù)進行分析，即大數(shù)據(jù)應(yīng)用的專業(yè)支持。銀行將通過自身的后臺系統(tǒng)收集客戶的交易信息以及消費痕跡，以此來分析客戶的業(yè)務(wù)偏好、個人需求等。

2.高科技提高用戶滿意度，提升用戶體驗

用戶的體驗主要包括多個方面，它既涉及到了系統(tǒng)的界面、客戶的動線、內(nèi)部的布局、營銷的方式、渠道的配置，還涉及到了工作人員的素質(zhì)問題、業(yè)務(wù)辦理的效率問題以及客戶隱私保護等多個方面。網(wǎng)點智能化服務(wù)堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，銀行通過大量引進智能機器人、排隊叫號機、交互柜員機、智能互動桌面等多種高科技設(shè)備，從而構(gòu)建形成一套信息共享和業(yè)務(wù)流程整合的客戶服務(wù)系統(tǒng)。這些設(shè)備不僅在一定程度上提高了銀行的工作效率，減輕了銀行工作人員的工作壓力，更使銀行客戶在高效完成業(yè)務(wù)辦理的同時，獲得了更為新奇的體驗。

3.互聯(lián)互通打造“一站式”平臺

與其他的金融機構(gòu)或者是互聯(lián)通公司相比較來說，銀行由擁有更為豐富的產(chǎn)品以及更加人性化的服務(wù)。而業(yè)務(wù)系統(tǒng)的綜合化不僅增加了智能網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)勢，更為促進了“一站式”的服務(wù)平臺的構(gòu)建。在這個平臺上面，不僅僅實現(xiàn)了互聯(lián)互通，更實現(xiàn)了外部資源與內(nèi)部資料的整合和共享。具體來說，從外部資源的共享來說，網(wǎng)點的智能化為社會化共享起到了一定的促進作用，它主要通過承辦代付代收這類型的中間業(yè)務(wù)來滿足民生需求。就內(nèi)部資源的整合方面來說，它促進了網(wǎng)點內(nèi)流程整合以及信息的共享。

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化建設(shè)研究

1.加強技術(shù)平臺的改造，促進網(wǎng)點服務(wù)的升級

（1）促進現(xiàn)有模式向智能服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展以及智能設(shè)備的不斷升級，網(wǎng)點為了進一步提升自己的服務(wù)水平，也需要對其的業(yè)務(wù)服務(wù)模式進行進一步的完善，加強對金融智能設(shè)備的運用，通過線上線下的緊密結(jié)合以及業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，來實現(xiàn)服務(wù)水平的優(yōu)化，使客戶可以更好地感受到科技帶來的便利，銀行工作效率的提高。例如，若客戶需要辦理某業(yè)務(wù)，在去網(wǎng)點之前，客戶可以通過手機銀行或者是銀行的官方網(wǎng)站記性排隊預(yù)約，并填寫相應(yīng)的業(yè)務(wù)申請單，在提前完成這些工作之后，客戶到達網(wǎng)點時，就無須再次排隊，可通過智能設(shè)備直接辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（2）服務(wù)集成、渠道整合建立健全“以客戶需求為主”的服務(wù)平臺。為了促進商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化建設(shè)，銀行可以通過集成合作方渠道、電子渠道以及柜臺渠道來促進流程的簡化、服務(wù)水平的提高、對外，加強與主流社交應(yīng)用的聯(lián)系，對內(nèi)，促進渠道的服務(wù)共享、實現(xiàn)產(chǎn)品的部署統(tǒng)一。服務(wù)集成，主要是指銀行進一步強化業(yè)務(wù)服務(wù)的管理、封裝以及共享的一體化，提高伸產(chǎn)品營銷能力以及業(yè)務(wù)運營的效率，適應(yīng)客戶不變增長的需求。

（3）大數(shù)據(jù)分析促進網(wǎng)店運營管理水平的提升。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)分析必將成為未來網(wǎng)點運營的重要推動力，大數(shù)據(jù)不僅可以掌握網(wǎng)點運營的全部過程，實現(xiàn)前段、中端以及后端的監(jiān)控。從網(wǎng)點的運營方面來說，企業(yè)可以將大數(shù)據(jù)應(yīng)用在客戶以及員工的行為分析上，更好的獲知客戶需求，更一步提高管理水平，從而促進網(wǎng)點的正常運營。就風(fēng)險的控制角度來說，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用可以幫助銀行更好、更及時地預(yù)測交易中所帶來的風(fēng)險，幫助銀行做好風(fēng)險防控工作。就客戶角度來說，大數(shù)據(jù)可以對特定的客戶需求、一定的客戶群體進行分析，從而設(shè)計出更能夠滿足客戶需求的新產(chǎn)品。

2.促進業(yè)務(wù)流程的整合，提高客戶的滿意度

（1）促進遠程服務(wù)與現(xiàn)場服務(wù)的融合。遠程服務(wù)與現(xiàn)場服務(wù)的融合，可以幫助商業(yè)銀行網(wǎng)點的智能化突破以往的場所以及時問局限，實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)的范圍以及服務(wù)時間的擴大。就具體的操作上而言，商業(yè)銀行可以進一步實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)面的擴張，業(yè)務(wù)人員可以以上門的方式對客戶進行服務(wù)，而網(wǎng)點相應(yīng)的管理部門則可以通過對移動終端設(shè)備的管理，來實現(xiàn)業(yè)務(wù)統(tǒng)一、定位監(jiān)控以及遠程授權(quán)等。同時，銀行可以通過構(gòu)建VTM業(yè)務(wù)處理中心，來實現(xiàn)遠程與客戶進行溝通，隨時隨地滿足客戶的需求。

（2）實現(xiàn)人工與自主服務(wù)的融合。商業(yè)銀行可以相關(guān)的自助設(shè)備，以這些設(shè)備來代替流程相對來說比較簡單的人工操作，減輕銀行工作人員的壓力，例如，客戶個人信息的更新，先進的存取以及卡片的置換等，這些都可以通過自助設(shè)備來實現(xiàn)。同事，銀行應(yīng)該增加信息共享渠道，以共享的方式集合銀行各種自助設(shè)備的信息，實現(xiàn)設(shè)備的一條龍服務(wù)，行程辦理交易、授權(quán)審核、憑證處理的一站式服務(wù)流程，節(jié)省客戶時間，提高客戶的滿意度。

（3）實現(xiàn)線下與線上業(yè)務(wù)的融合。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，線上服務(wù)占有著越來越大的比重，因此，為了更好地促進網(wǎng)點服務(wù)流程的改造，需要進一步實現(xiàn)線上服務(wù)與線下服務(wù)的結(jié)合。例如，客戶在到銀行辦理服務(wù)之前，可以先在線上填寫相關(guān)服務(wù)的預(yù)約單，指明自己所需要的服務(wù)內(nèi)容等。再到銀行進行業(yè)務(wù)辦理，這樣既提高了銀行的服務(wù)效率，也縮短了客戶業(yè)務(wù)辦理的等待時間，提高了客戶對服務(wù)的滿意度。

3.提高服務(wù)水平，促進服務(wù)創(chuàng)新

（1）服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新，泛金融服務(wù)的出現(xiàn)。銀行網(wǎng)點的相關(guān)負責(zé)人通過對客戶群體進行分類，并以APP或者是現(xiàn)場溝通的方式把握客戶的需求，敏銳的捕捉客戶偏好，從而實現(xiàn)貴金屬、基金以及保險、期貨等商品的營銷，為客戶量身定制一個收益更好、效率更高、體驗更好的泛金融服務(wù)。與此同時，智能網(wǎng)點還可以利用互聯(lián)網(wǎng)這一“共享、透明、開放的”信息平臺，以專業(yè)的銀行風(fēng)險管理、完善的風(fēng)險管理體系，為融資方以及投資方提供資信評估、信息交換、撮合等服務(wù)，更好地滿足個人以及中小企業(yè)的融資、投資需求。

（2）服務(wù)需求的創(chuàng)新，網(wǎng)點社會化的發(fā)展。網(wǎng)點的社會化不僅成為了網(wǎng)點未來發(fā)展的一個新趨勢，更為金融的創(chuàng)新提出了更新、更高的需求。相關(guān)的智能網(wǎng)點可以通過對大數(shù)據(jù)的利用，構(gòu)建一個客戶管理平臺，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的高效率。同時，智能網(wǎng)點可以對特定的合作商戶提供一定的增值服務(wù)，幫助其分析消費的趨勢、行為以及需求等，在促進商戶的產(chǎn)品創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型的同時，提高自身的服務(wù)效率。

（3）服務(wù)創(chuàng)新的新動力，移動金融的興起。移動金融主要是指以微信銀行、移動支付、手機銀行為代表的支付、存儲方式的出現(xiàn)，它的出現(xiàn)不僅打破了原有的金融業(yè)模式，突破了時間及地域限制，也進一步促進了網(wǎng)點服務(wù)的創(chuàng)新，商業(yè)銀行網(wǎng)點的智能化建設(shè)，需要加強與金融服務(wù)的相互融合。例如，智能網(wǎng)點可以通過相關(guān)的移動網(wǎng)絡(luò)將銀行內(nèi)部的服務(wù)以及數(shù)據(jù)提供給第三方，實現(xiàn)第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺、內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)、移動開發(fā)商、企業(yè)客戶及機構(gòu)平臺與外部主流社交平臺的多方面融合，實現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與社交空間的互聯(lián)互通。

總之，想要完成銀行網(wǎng)點智能化的建設(shè)，不僅要以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為支撐，以行業(yè)經(jīng)驗為保障，還需要對現(xiàn)有的渠道、制度、流程、風(fēng)控系統(tǒng)以及創(chuàng)新機制做進一步的完善和發(fā)展。

第四篇：四大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)優(yōu)劣勢分析

四大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)優(yōu)劣勢分析

劉同森

網(wǎng)點是現(xiàn)代商業(yè)銀行最基本的經(jīng)營單位,是落實商業(yè)銀行經(jīng)營戰(zhàn)略的前沿,是金融服務(wù)落到實處的地方,網(wǎng)點經(jīng)營也是商業(yè)銀行經(jīng)營管理的重要內(nèi)容。在組織結(jié)構(gòu)扁平化的背景下,原來的分理處和儲蓄所被升格為支行,這些網(wǎng)點原來只承擔(dān)結(jié)算、儲蓄等單一經(jīng)營職能,而現(xiàn)在被賦予了更多綜合經(jīng)營的職能,涉及存款、貸款、理財、票據(jù)和銀行卡等多種業(yè)務(wù)。銀行營業(yè)網(wǎng)點不僅是顧客辦理業(yè)務(wù)的場所,更是商業(yè)銀行的宣傳窗口和形象窗口。商業(yè)銀行總體業(yè)績的提高,依賴于各個網(wǎng)點業(yè)績的提高,沒有好的網(wǎng)點效益,商業(yè)銀行整體利潤水平就沒有保證。可以說,銀行網(wǎng)點服務(wù)從很大程度上代表了整個商業(yè)銀行的服務(wù)形象和品質(zhì)。因此,提高商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平·的意義重大、影響深遠。目前國內(nèi)銀行的服務(wù)比以往有了很大的提高,但是仍存在廣大居民迅速增長的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾,服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。這主要由于我國銀行業(yè)長期處于國有壟斷狀態(tài),加上轉(zhuǎn)移成本過高,選擇余地不多,許多顧客不愿更換當(dāng)前開戶的銀行而選擇其它的服務(wù)提供者。另外,由于銀行經(jīng)營業(yè)務(wù)種類的增加,使銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)不堪重負,有時顧客辦理業(yè)務(wù)甚至要等一小時以上,顧客對銀行服務(wù)水準(zhǔn)越來越不滿意。金融市場開放以來,國內(nèi)銀行面臨著激烈的競爭,外資銀行在人才、高端客戶、產(chǎn)品創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面與國內(nèi)銀行全面競爭的時代已經(jīng)到來。特別是從2007年起外資銀行可以在國內(nèi)開展人民幣業(yè)務(wù),我國國內(nèi)各家銀行面臨的競爭愈加激烈,如何不斷改善服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)水準(zhǔn)和客戶的滿意度,已成為國內(nèi)銀行吸引高端客戶、增強競爭力的重要課題。因此,就很有必要對商業(yè)銀行網(wǎng)點的服務(wù)水平進行對比研究,找出其存在的問題有哪些,各自的優(yōu)劣勢是什么,這樣就能找到他們被顧客抱怨的癥結(jié)所在,用較小的花費,解決最主要的問題,切實提升商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)水平,進而提高整體競爭實力。本文借鑒了顧客滿意度測量模型和SERVQUAL模型,這些理論模型在國內(nèi)外研究服務(wù)滿意度和服務(wù)質(zhì)量時使用比較普遍,也比較成熟。實證的研究方法主要是統(tǒng)計學(xué)方法(如描述性統(tǒng)計、因子分析法、回歸分析法)。論文正文共包括四個部分。分別是文獻研究、網(wǎng)點服務(wù)指標(biāo)體系研究、問卷初步分析和最后的綜合分析。首先是對銀行網(wǎng)點服務(wù)范圍的界定。該部分主要對國內(nèi)外相關(guān)文獻進行梳理,通過對有關(guān)商業(yè)銀行顧客滿意度文獻的研究,找出商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)的范圍。再走訪銀行網(wǎng)點管理人員,大概界定商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)的范圍。其次是對銀行網(wǎng)點服務(wù)指標(biāo)體系的研究。針對商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)的大概范圍,結(jié)合有關(guān)銀行顧客滿意度文獻的研究方法,設(shè)計預(yù)測試問卷,并進行問卷的預(yù)測試。預(yù)測試問卷可以隨機的發(fā)放,不需要對客戶的身份進行統(tǒng)計,但是必須保證隨機性,以免有誤差或偏頗。最后收回預(yù)測試問卷后錄入數(shù)據(jù)并分析。使用統(tǒng)計學(xué)方法得出了目前銀行網(wǎng)點服務(wù)的主要方面,包括：服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、自助設(shè)備和大堂經(jīng)理服務(wù)。這幾個方面又分別包含不同的變量。再次是對四大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)的實證分析。根據(jù)第二部分得出的網(wǎng)點服務(wù)的指標(biāo)體系設(shè)計問卷,針對這些指標(biāo)體系確定問卷內(nèi)容并開始實地調(diào)研。緊接著是初步分析問卷。收回調(diào)研問卷并錄入問卷數(shù)據(jù),使用統(tǒng)計方法對問卷數(shù)據(jù)進行簡單的初步分析。最后是全文的總結(jié)。結(jié)合上面的初步結(jié)論,分析四大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢,并進行深入的比較,得出了目前四大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)劣勢：

1、工商銀行在協(xié)調(diào)網(wǎng)點客戶數(shù)與員工數(shù)、設(shè)備穩(wěn)定性和大堂經(jīng)理作用性方面優(yōu)勢明顯,但是服務(wù)態(tài)度、自助設(shè)備先進性與方便性方面不足；

2、農(nóng)業(yè)銀行在網(wǎng)點分布、自助設(shè)備方便性方面優(yōu)勢明顯,但是在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)水準(zhǔn)、大堂經(jīng)理作用性方面明顯很差；

3、中國銀行在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)、大堂經(jīng)理態(tài)度與作用性方面優(yōu)勢明顯,但是網(wǎng)點分布太少；

4、建設(shè)銀行在員工文明禮貌、大堂經(jīng)理負責(zé)性與服務(wù)到位方面處于絕對優(yōu)勢的地位,但是在網(wǎng)點區(qū)域劃分、網(wǎng)點內(nèi)部布置、協(xié)調(diào)客戶數(shù)與窗口數(shù)關(guān)系、大堂經(jīng)理作用性方面處于相對劣勢的地位。

第五篇：國有商業(yè)銀行不良資產(chǎn)問題研究

國有商業(yè)銀行不良資產(chǎn)問題研究

摘 要：目前我國商業(yè)銀行普遍存在比例較高的不良資產(chǎn)問題，該問題如果得不到及時解決，會嚴(yán)重地阻礙國有商業(yè)銀行的改革步伐，削弱我國商業(yè)銀行的競爭力，同時也不利于中國經(jīng)濟的快速發(fā)展。分析了我國國有商業(yè)銀行不良資產(chǎn)的成因及其帶來的各種風(fēng)險和弊端，并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的對策建議。

關(guān)鍵詞：不良資產(chǎn);現(xiàn)狀;成因;管理思路

中圖分類號：F2

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-3198（2011）15-0019-02 我國國有商業(yè)銀行不良資產(chǎn)現(xiàn)狀

我國各商業(yè)銀行多年來在不良資產(chǎn)處理上采取了很多措施，收益顯著，2007國有商業(yè)銀行不良資產(chǎn)額高達11149.5億元，2008減為4208.2億，2009減為3627.3億元，截至2010年一季度末，我國國有商業(yè)銀行不良資產(chǎn)余額為3400億元，不良資產(chǎn)率為1.59%。

然而，雖然不良資產(chǎn)額下降顯著，但是問題依然嚴(yán)峻，實際上，不良資產(chǎn)下降的原因主要兩點，第一，財政大規(guī)模注資及1999年2004年和2005年三次大規(guī)模的國有銀行不良資產(chǎn)剝離。經(jīng)三次剝離后，華融、長城、東方和信達四家資產(chǎn)管理公司，累計從國有銀行接受的不良資產(chǎn)總額約3.5萬億元，也就是說經(jīng)過三次剝離后，國有銀行累計減少了約3.5萬億元的不良資產(chǎn)，不良資產(chǎn)大規(guī)模剝離，在極大減輕了國有銀行的歷史負擔(dān)，奇跡般提升了國有銀行資產(chǎn)質(zhì)量的同時，也使社會為之付出了高昂的代價。因為對國有銀行不良資產(chǎn)進行的剝離處置，要由財政埋單，最后都將通過增加稅收或以通貨膨脹的方式由社會公眾全額承擔(dān)國有銀行的收益可用于員工的收入和福利，損失卻由社會公眾承擔(dān)，無論從法理政治或經(jīng)濟層面都于理不通，是極其牽強的。因此，依賴剝離實現(xiàn)不良資產(chǎn)雙降是一種在政治和經(jīng)濟上具有高昂代價，不可能長期持續(xù)的模式。

二是貸款余額快速擴張，由于不良資產(chǎn)率=不良資產(chǎn)余額/貸款余額，因此不良資產(chǎn)率降低有捷徑可尋，這就是通過快速擴大分母降低不良資產(chǎn)率。因為從技術(shù)上講，在貸款發(fā)放的初期，銀行貸款都屬于正常貸款范疇，而從正常貸款演化為不良貸款是需要時間的，可以認為，快速擴張貸款規(guī)模，對降低不良資產(chǎn)率具有立竿見影的效果。仔細分析我國商業(yè)銀行的不良資產(chǎn)狀況，不難發(fā)現(xiàn)，不良資產(chǎn)率的迅速下降，與貸款規(guī)模的快速擴張不無關(guān)系：2005年我國銀行業(yè)的貸款規(guī)模為15.2萬億元，不良資產(chǎn)為13133.6億元，不良資產(chǎn)8.6%;2007年的數(shù)據(jù)為18.8萬億元12648.2億元和6.7%;至2010年6月為38萬億元4945.1億元和1.3%。對比以上數(shù)據(jù)，可以明顯感覺到，貸款規(guī)模擴張在我國商業(yè)銀行不良資產(chǎn)率大幅降低中的特殊作用，如2007年較2005年不良資產(chǎn)規(guī)模減少485.4億元，減幅為3.69%，而不良資產(chǎn)率卻從8.6%降低至6.7%，降幅是減幅的329%;再如2010年6月較2007年，我國商業(yè)銀行不良資產(chǎn)規(guī)模的減幅為60.9%，不良資產(chǎn)率降幅為76%，降幅是減幅的125%?？紤]到2009年近10萬億元的天量放貸，我國銀行業(yè)不良資產(chǎn)狀況可謂隱憂猶存，不良資產(chǎn)和不良資產(chǎn)率或有雙雙反彈的可能。不良資產(chǎn)形成原因分析

銀行不良貸款的產(chǎn)生具有某種客觀必然性，不同國家不同時期的不良貸款狀況相差懸殊，不同國家也有各自的主要原因，但是筆者認為，對于我國來說，主要原因在于宏觀體制性因素。

在金融體制改革之前的計劃經(jīng)濟時期，我國形成了“大財政，小金融”的大一統(tǒng)的金融模式，財政集中了國內(nèi)絕大部分資金，成為資金分配的主渠道。國有企業(yè)所需資金由財政統(tǒng)一撥付，企業(yè)的固定資產(chǎn)投資、技術(shù)改造、及營運過程中的固定資產(chǎn)、定額內(nèi)的流動資金都由財政按計劃無償撥付，銀行只解決其超定額流動資金需求，企業(yè)收入相應(yīng)也要上繳財政。

財政是資金分配的主渠道，金融僅僅限于人民銀行，只是資金分配的補充渠道。在金融改革之后，國民收入的分配格局發(fā)生了變化，企業(yè)自主權(quán)擴大，減少了上繳財政的資金，財政收入占國民收入的比重下降，財政已難以主導(dǎo)資金分配，逐步退出企業(yè)資金分配的領(lǐng)域。同時企業(yè)打破“吃大鍋飯”，實行按勞分配，提高了職工的積極性，職工收入水平不斷提高，客觀上為銀行吸收社會大量閑散資金提供了可能。資金由向財政集中改為向金融集中，企業(yè)資金供給方式發(fā)生了根本性的變化，國企發(fā)展需要大量資金支持，財政無力繼續(xù)撥款，資金供給只能由銀行貸款提供。財政采用漸進的方式從生產(chǎn)和投資領(lǐng)域退出，銀行開始進入財政退出的領(lǐng)域。因國有企業(yè)的先天性缺陷――自有資金不足，加之國有企業(yè)承擔(dān)了本不應(yīng)由其承擔(dān)的社會職能（醫(yī)療、養(yǎng)老、教育等），導(dǎo)致國有企業(yè)對國有銀行資金的過分依賴。在政府的積極主導(dǎo)下，撥改貸順理成章地成為企業(yè)資金供給渠道。建設(shè)項目基本采用“政府點菜、計委寫單、財政銀行出錢”的模式，撥改貸的行政強制色彩為不良資產(chǎn)的形成提供了條件。本來銀行應(yīng)當(dāng)遵循信貸資金的運動規(guī)律，以追求自身效益和資金回報率為目標(biāo)，是有償?shù)馁Y金運動。但是，行政干預(yù)代替了銀行商業(yè)化經(jīng)營原則，銀行的資金被用于財政性的用途，銀行資金的財政化，使銀行資金徒有貸款之名，行財政撥款之實，銀行對企業(yè)的貸款偏離了信貸資金的運動規(guī)律，使銀行的貸款喪失了回流付息本能。同時，由于政府主導(dǎo)，一些資金流入了經(jīng)營效益差、瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)，出現(xiàn)資源分配嚴(yán)重不合理的結(jié)果――低效益甚至無效益的企業(yè)也極有可能獲取大量資金。這些資金成為無法歸還的負債，相應(yīng)的企業(yè)的不良負債轉(zhuǎn)化為銀行的不良資產(chǎn)，從而最終形成大量不良呆、壞賬。這種政策性貸款的資金實際上應(yīng)該由財政撥付，政策性業(yè)務(wù)按保本經(jīng)營，貸款按優(yōu)先性和低利率性的原則運作。我國國有商業(yè)銀行不良資產(chǎn)中政策性貸款比例很高，據(jù)統(tǒng)計，僅僅由于政策性銀行劃轉(zhuǎn)、國務(wù)院根據(jù)宏觀經(jīng)濟需要決定而發(fā)放的特定貸款中形成的不良貸款損失，初步計算就達數(shù)千億元。政策性不良資產(chǎn)具有很大的剛性、故意性和事先可知性。

因此，國有銀行很難通過自身的努力加以控制。銀行不能自主決策，難以有效防范風(fēng)險，許多貸款在接收時實際就是不良貸款。而且，政策性貸款往往未設(shè)定擔(dān)保，銀行很難通過自身努力進行清收轉(zhuǎn)化。加上政策性業(yè)務(wù)與經(jīng)營性業(yè)務(wù)混同，導(dǎo)致政策性貸款的非政策性使用。這是我國銀行不良資產(chǎn)形成的主要原因。不良資產(chǎn)過高帶來的危害

我國銀行的不良資產(chǎn)表面是金融企業(yè)和國家的損失，實質(zhì)上是全體公眾的資產(chǎn)損失，已成為影響我國經(jīng)濟健康平穩(wěn)增長的一個嚴(yán)重隱患，對經(jīng)濟穩(wěn)定增長造成持久威脅。具體說來，其消極影響包括以下兩個方面。

首先，由于社會貨幣的大量沉淀，必將迫使央行超量投放基礎(chǔ)貨幣，形成隱性的通貨膨脹壓力，嚴(yán)重影響我國的社會經(jīng)濟安全。其次，在銀行無力消化巨額不良資產(chǎn)的前提下，只有政府有能力承擔(dān)這種損失因此政府面臨著如何在有限的國家財力下處理壞賬的難題。判斷我國化解不良資產(chǎn)的成本，有很大的不確定性。假設(shè)不良貸款中有50％是可收回的（目前我國的信用環(huán)境不佳，對可收回貸款的狀況不容樂觀），我國不良資產(chǎn)與GDP的比重為25％，則我國化解不良資產(chǎn)的宏觀經(jīng)濟成本估計為GDP的12.5％左右?？梢?，化解不良資產(chǎn)成本是非常高昂的。

第二，不良資產(chǎn)將導(dǎo)致國有商業(yè)銀行的生存危機，極大地制約著國有商業(yè)銀行的改革和發(fā)展世界銀行對全球銀行業(yè)危機的研究表明，導(dǎo)致銀行破產(chǎn)的主要原因是信貸風(fēng)險。而我國商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量低下，不良貸款比率一直居高不下已是人所共知的事實。大量信貸資金的沉淀使得國有商業(yè)銀行的資金難以合理流動和優(yōu)化配置，加大了信貸資產(chǎn)的風(fēng)險和損失。銀行資金難以保全，結(jié)果將造成國有商業(yè)銀行經(jīng)營缺乏活力，效益低下，前景令人擔(dān)憂。不良資產(chǎn)妨礙了國有商業(yè)銀行的商業(yè)化進程，降低了商業(yè)銀行的盈利水平和競爭力。不解決不良資產(chǎn)問題，國有商業(yè)銀行便難以轉(zhuǎn)變職能，嚴(yán)重阻礙銀行的改革步伐。四大國有商業(yè)銀行因其龐大的資產(chǎn)而躋身于世界幾家大銀行之列。然而由于國有商業(yè)銀行的不良資產(chǎn)數(shù)額巨大，國際權(quán)威的評級機構(gòu)對其評級都相當(dāng)?shù)?，影響了我國商業(yè)銀行在國際市場上的信譽和國際聲譽，在相當(dāng)程度上制約了金融業(yè)的進一步對外開放。同時，國有商業(yè)銀行不良資產(chǎn)問題已成為阻礙我國商業(yè)銀行經(jīng)營模式與國際接軌的主要原因。

加強國有銀行不良資產(chǎn)管理的基本思路

通過以上分析可以看出，處置不良資產(chǎn)具有著非常重大的意義而且刻不容緩，筆者認為，加強國有銀行不良資產(chǎn)管理的要遵循以下基本思路：

首先，將銀行不良資產(chǎn)剝離，由資產(chǎn)管理公司收購。通過剝離不良資產(chǎn)來處理銀行壞帳，具體來說可以分為兩個步驟:一是清理現(xiàn)有資產(chǎn)，評估資產(chǎn)質(zhì)量，并將不良資產(chǎn)剝離。這一步必須一次性徹底完成，因為只有這樣才可能給?┆?銀行一個全新的起點，使得銀行能夠建設(shè)發(fā)展出商業(yè)化操作模式，避免壞帳問題出現(xiàn)。二是通過國家注資來彌補銀行資本剝離所暴露出來的資本金不足。國家注資來彌補銀行資本金融的手段有兩種;一種是將不良資產(chǎn)的市值轉(zhuǎn)讓，然后由國家向銀行直接注資來彌補資本金缺口;另一種是首先由國家向資產(chǎn)管理公司注資，然后由資產(chǎn)管理公司再以面值來購買不良資產(chǎn)，因為資產(chǎn)面值高于其真實價值，這種手段間接地將國家注人資產(chǎn)管理公司的資金轉(zhuǎn)移給銀行，這個方案的一個具體做法是由資產(chǎn)管理公司的期票形式向銀行支付，這種期票由政府擔(dān)保，期票額為轉(zhuǎn)讓資產(chǎn)的面值。另外還有一種可能彌補資本金不足的辦法是由銀行發(fā)放附屬債券。這種債券的債權(quán)是在還款和清算上附屬于銀行存款和一般債權(quán)人所擁有的債權(quán)。盡管有一些謹(jǐn)慎的金融界人士認為，將銀行的不良資產(chǎn)剝離后，由資產(chǎn)管理公司收購只不過是“將灰塵掃到地毯下面”，不良資產(chǎn)這個包袱由國有銀行或者政府“抱著”和“背著”是一樣沉重的。但是，組建資產(chǎn)管理公司是有顯著積極意義的。其一，這表明政府對于不良貸款及其累計的金融風(fēng)險的重視和關(guān)注;其二，有利于切斷了不良貸款的傳染和擴散，為國有銀行推行責(zé)任考核建立了比較合理的基礎(chǔ)。為促使國有銀行強化信貸管理創(chuàng)造了有利條件;其三，資產(chǎn)管理公司所具有的特許的法律，政策優(yōu)惠和多種業(yè)務(wù)手段，有利于提高不良貸款的回收率，從而總體上提高資源的配置效率。

其次，建立資產(chǎn)管理公司對不良資產(chǎn)的管理模式。銀行存在大量的不良資產(chǎn)并是各國經(jīng)濟發(fā)展過程不可避免存在的現(xiàn)象。在我國成立資產(chǎn)管理公司對不良資產(chǎn)進行管理。一個更切合實際的指導(dǎo)思想是把資產(chǎn)管理公司看作一個暫時的過渡機構(gòu)，追償債務(wù)，等待時機和市場條件，尋找買主，盡快處理不良資產(chǎn)，力爭實現(xiàn)國有資產(chǎn)的變現(xiàn)和增值。為此，資產(chǎn)管理公司在獲得資金和人才支持的前提條件下，應(yīng)該建立公平、公開、公正、高效運作為主體的管理模式。要使這個模式運作有成效，就應(yīng)提供寬松的法律環(huán)境，較廣的業(yè)務(wù)手段和范圍，設(shè)計充分市場化的機制，建立內(nèi)部激勵機制。

最后，注重不良資產(chǎn)管理中可能出現(xiàn)的問題研究，并尋找應(yīng)對措施。資產(chǎn)管理公司收購不良產(chǎn)，對公司所有從業(yè)人員來說都是一個全新的課題，沒有任何經(jīng)驗可言。在這種情況下，一方面要重學(xué)習(xí)國外不良資產(chǎn)管理的成熟經(jīng)驗，另一方面要先進行收購試點，摸索經(jīng)驗，加強對人員進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)政策規(guī)定，掌握相關(guān)法律，明確基本標(biāo)準(zhǔn)，傳授收購方法，以保證不良資產(chǎn)收購質(zhì)量。重視對收購資產(chǎn)的有效保全。在落實債權(quán)債務(wù)時，注重以法律上保證貸款、擔(dān)保、抵押及訴訟時效性，依法進行保全和追償。尤其是對那些零資產(chǎn)企業(yè)和貸款，擔(dān)?！半p亡”企業(yè)，應(yīng)本著“立足購，著眼處置”的思路，采取“邊審核，邊確權(quán)，邊收購，邊追償，邊過戶”的方法。最大限度地保證不資產(chǎn)在收購過程中的完整性。

參考文獻

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