第一篇：新時(shí)期提升安檢服務(wù)質(zhì)量的對策

新時(shí)期提升安檢服務(wù)質(zhì)量的對策

安全是機(jī)場賴以生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是機(jī)場的首要任務(wù)。服務(wù)是機(jī)場的根本，是為旅客提供服務(wù)的窗口。所以，安全與服務(wù)在民航工作中不是矛盾對立的兩面，而是相輔相成的關(guān)系。兩者并行不悖，安全與服務(wù)并重，以安全保服務(wù)、以服務(wù)促安全。

安檢部門既是民航的一個(gè)窗口，同時(shí)又是空防安全保衛(wèi)的前沿陣地。作為民航安檢部門，只有始終不渝地將安全與服務(wù)貫徹到日常工作中去，以服務(wù)促安全，以持續(xù)安全保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能有效促進(jìn)安檢效能提升。安檢工作既有檢查的嚴(yán)肅性，又有服務(wù)的文明性。安檢人員成年累月地工作與各國各界各地旅客交往，一言一行影響著民航形象。所以，每個(gè)安檢員都要自覺擺正安全檢查與文明執(zhí)勤服務(wù)的關(guān)系，擺正個(gè)人形象與國家聲譽(yù)的關(guān)系，擺正個(gè)人形象與國家聲譽(yù)的關(guān)系，堅(jiān)決糾正粗魯、生硬等不文明的檢查行為，要以滿腔熱情，對待工作，以主動熱情、誠懇周到、寬容耐心的服務(wù)態(tài)度對待旅客，反對冷漠麻木、高傲、野蠻的惡劣態(tài)度，想旅客所想，憂旅客所憂，樹立旅客至上的行業(yè)新風(fēng)。服務(wù)意識淡薄影響安檢工作質(zhì)量提升

在現(xiàn)實(shí)工作中，隨著當(dāng)前空防形式的日益嚴(yán)峻，有些人片面強(qiáng)調(diào)安全，忽視服務(wù)質(zhì)量、無視旅客需求、粗暴對待旅客等現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響了民航安檢的整體形象和服務(wù)宗旨。

主要表現(xiàn)在：第一，服務(wù)意識淡薄造成的爭執(zhí)嚴(yán)重影響安檢工作秩序。不可否認(rèn)，隨著民航禁火、禁液令的出臺，安檢現(xiàn)場經(jīng)常出現(xiàn)旅客與安檢人員爭執(zhí)的情況。一些安檢人員由于服務(wù)意識不強(qiáng)，在工作中僅僅把自己定位在執(zhí)法者的位置，忽視了自己服務(wù)者的身份，在言語、檢查動作等方面都可能引起旅客的反感。雙方各執(zhí)一詞、相互大加指責(zé)，最終結(jié)果是嚴(yán)重影響了整個(gè)安檢現(xiàn)場的檢查秩序，從而也給空防安全帶來了隱患。第二，服務(wù)意識淡薄違背工作宗旨，影響安檢形象。某些安檢人員在工作中服務(wù)意識淡薄，甚至粗暴對待旅客，為了逞個(gè)人一時(shí)之快而忽視安檢部門整體利益，最終影響到民航安檢的整體形象。因此，增強(qiáng)安檢人員服務(wù)意識、提升安檢服務(wù)水平成為新時(shí)期民航安檢各項(xiàng)工作的重中之重。在旅客對機(jī)場服務(wù)的投訴中，對機(jī)場安檢部門的投訴占其中的很大比重。分析其中的原因，我們不難看出，一些安檢人員服務(wù)意識淡薄，無視旅客的心理需求是造成旅客對安檢投訴增加的重要原因。新形勢下如何加強(qiáng)和改進(jìn)安檢工作方式、方法呢？

（一）加大力度培養(yǎng)良好的職業(yè)道德風(fēng)尚

安檢人員職業(yè)道德規(guī)范是社會主義職業(yè)道德在民航安檢職業(yè)道德活動中的具體體現(xiàn)，既是安檢人員處理好職業(yè)活動中各種關(guān)系的行為準(zhǔn)則，也是評價(jià)安檢人員職業(yè)道德行為好壞的標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)安檢人員良好的職業(yè)道德風(fēng)尚有以下幾個(gè)基本途徑：

1、職業(yè)理想信念

把個(gè)人的人生觀、價(jià)值觀、幸福觀與民航安檢事業(yè)統(tǒng)一起來，樹立正確的職業(yè)理想和人生觀，立志為空防安全而奮斗。

2、職業(yè)道德責(zé)任的鍛煉 建立健全職工道德責(zé)任制，將安檢人員職業(yè)道德規(guī)范責(zé)任到崗位，責(zé)任到每個(gè)員工，貫穿在安檢工作的過程中，形成層層落實(shí)的責(zé)任機(jī)制，讓高度的職業(yè)道德責(zé)任在每個(gè)員工心中逐步扎根。

3、職業(yè)紀(jì)律的培養(yǎng)

建立一套嚴(yán)明的安檢職業(yè)紀(jì)律約束機(jī)制，培養(yǎng)令行禁止的職業(yè)紀(jì)律，是加強(qiáng)安檢人員職業(yè)道德養(yǎng)成的重要途徑。

4、強(qiáng)化職業(yè)道德行為的修養(yǎng)

職業(yè)道德行為的修養(yǎng)，就是指安檢人員在安檢實(shí)踐活動中，按照職業(yè)道德基本原則和規(guī)范的內(nèi)容，在個(gè)人道德品質(zhì)方面自我鍛煉、自我改造，形成高尚的道德品質(zhì)和崇高的思想境界，將職業(yè)道德規(guī)范自覺轉(zhuǎn)化為個(gè)人內(nèi)心要求和堅(jiān)定的信念，形成良好的行為和習(xí)慣。

（二）加強(qiáng)對文明執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培養(yǎng)

文明執(zhí)勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)是安檢人員必須具備的基本素質(zhì)，要真正做到文明執(zhí)勤，必須達(dá)到以下四個(gè)方面的要求。

1、心靈美 安檢人員要做到文明執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先的條件是塑造自身的美好心靈，捧一顆真誠的愛心，全心全意為旅客服務(wù)，視旅客為親人，心中裝著旅客，一切為了旅客，做到接待旅客有誠心，服務(wù)旅客有熱心，遇到麻煩有耐心，幫助解難有真心、與旅客心心相印，用真誠取得旅客和社會的信任、理解與支持，塑造安檢人員文明美好的形象。

2、語言美 語言是心靈的窗戶，美好的語言體現(xiàn)了美好的心靈，也體現(xiàn)了文明執(zhí)勤的水平。安檢人員成年累月在一線崗位工作，整天與不同身份和不同層次的旅客交往，大量的活動往往要通過語言與旅客交往溝通。為了優(yōu)化文明執(zhí)勤用語，架起安檢人員與旅客心靈上的理解信任的橋梁，通常應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：一是旅客到來要有問候聲，二是旅客離開要有告別聲；三是服務(wù)不周要有道歉聲；四是受到表揚(yáng)要有致謝聲。

3、姿態(tài)美 執(zhí)勤姿態(tài)是文明執(zhí)勤外在的舉止行為表現(xiàn)，不同的執(zhí)勤姿態(tài)反映了不同的執(zhí)勤形象。安檢人員作為民航窗口形象的化身，每一個(gè)行為舉止都會及時(shí)在社會上折射反映出來，并在人們的思想上打下民航形象的烙印，因此，安檢人員必須自覺鍛煉培養(yǎng)規(guī)范的執(zhí)勤姿態(tài)，一是站立姿態(tài)要端正；二是坐時(shí)姿態(tài)要平穩(wěn)；三是走路姿態(tài)自然；四是檢查動作規(guī)范準(zhǔn)確。這四種姿態(tài)要協(xié)調(diào)一致、統(tǒng)一規(guī)范。安檢人員要通過自己每個(gè)細(xì)微舉止姿態(tài)，給旅客留下美好的印象。

4、行為美 執(zhí)勤行為美，就是要求安檢人員用自己熱情的服務(wù)，努力幫助旅客排憂解難，為旅客送溫暖獻(xiàn)愛心，急旅客所急，想旅客所想，努力為旅客創(chuàng)造安全便利的旅行環(huán)境。在這方面，安檢部門可以結(jié)合自身的特點(diǎn)、優(yōu)勢，開展形式多樣和內(nèi)容豐富的文明精品服務(wù)，讓旅客踏進(jìn)安檢現(xiàn)場猶如春風(fēng)撲面，感受到賓至如歸的環(huán)境氛圍。

我們要用文明執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好服務(wù)意識，來努力塑造安檢的文明形象，贏得廣大旅客的理解和支持。

(三)開展對旅客服務(wù)心理學(xué)的培訓(xùn) 人的心理理解是多種多樣、錯(cuò)綜復(fù)雜的，前俄羅斯著名思想家也曾稱譽(yù)人們的心理是“地球上最美麗的花”！在安檢人員中開展旅客服務(wù)心理學(xué)的培訓(xùn)是十分必要的，它有助于掌握旅客心理，提高服務(wù)質(zhì)量，也有助于維護(hù)空防安全，提高安檢工作質(zhì)量。我們學(xué)習(xí)的旅客服務(wù)心理學(xué)的研究對象是旅客服務(wù)活動過程中產(chǎn)生的旅客心理及其變化發(fā)展規(guī)律，具體地講，旅客服務(wù)不僅要滿足旅客位置移動的要求，還要滿足其它如精神、心理等方面的需求，以及研究旅客個(gè)性、氣質(zhì)的差異與及這些差異在服務(wù)交往中的表現(xiàn)。在安檢服務(wù)過程中，有一定的意識目的性，是雙方共同活動的結(jié)果，也是雙方互相影響的過程，包括情感上、態(tài)度上以及行為上的相互影響，還有信息、情感的溝通性。因?yàn)榘矙z工作的服務(wù)對象來自五湖四海、他們的國籍、民族、風(fēng)俗習(xí)慣不同，職業(yè)不同，年齡不同，性格氣質(zhì)等個(gè)性各有差異，要滿足他們的各種需要，就要理解、尊重旅客，并且多與旅客溝通。比如在驗(yàn)證、人身、開箱（包）等檢查環(huán)節(jié)給旅客帶來的諸多不便，應(yīng)盡可能方便旅客、穩(wěn)定他們的情緒，彬彬有禮、熱情周到、堅(jiān)持做到“旅客至上、耐心說服”，傾聽旅客的心聲，讓乘機(jī)旅客的心理能得到某種程度的平衡和安慰。

(四)進(jìn)一步提高安檢人員為旅客服務(wù)的技巧——“用心”服務(wù) 做好民航安檢服務(wù)工作的技巧關(guān)鍵就在于“用心”。因?yàn)樾闹械恼嬲\比臉上的微笑更加美麗！要做到用心服務(wù)，就必須解決好“愿意用心、能夠用心、精于用心”的問題。

1、愿意用心 愿意用心是做好服務(wù)工作的源泉和動力。服務(wù)是為了讓旅客高興，自己也必須因此感到喜悅，倘若服務(wù)是迫于無奈，勉強(qiáng)為之，則沒有比這更累人的了，不僅安檢人員會疲憊不堪，而且也會讓旅客自然地感覺到我們的“無奈”。因此，只有在皆大歡喜之中，才會有真正的服務(wù)。

2、能夠用心 行動是受思想支配的，服務(wù)工作做得好壞，能不能滿足旅客多樣化的需求，很重要的一條，就是看提供服務(wù)的人能不能夠用心。同樣一項(xiàng)服務(wù)工作，用不用心去做，效果大不一樣，比如，看到一位旅客在接受安全檢查時(shí)，不斷連看了幾次手腕上的表，一位用心的人安檢人員就能“讀懂”這位旅客可能來晚了，會在嚴(yán)格檢查的同時(shí)，提供相關(guān)便捷的服務(wù)，而另一個(gè)不太用心的安檢人員，就有可能視而不見或見而不想，不去提供主動式的服務(wù)。

3、精于用心 如果說能夠用心和愿意用心是用心服務(wù)的基礎(chǔ)和前提條件的話，那么精于用心就是要了解旅客的要求，在不違背原則，規(guī)定的基礎(chǔ)之上我們能否滿足旅客的需求，以什么樣的方式方法滿足旅客的需求等等。例如，日本全日空公司的乘務(wù)員連為旅客遞送東西，都是先把目光投向旅客，再把目光隨著物品“遞”給旅客，收回手時(shí)，也忘不了向旅客投去一個(gè)尊重的目光。這樣一個(gè)微小的細(xì)節(jié)，足見他們的精于用心。試想，在嚴(yán)格的安檢過程中，給乘機(jī)旅客以真誠的微笑，細(xì)致的照顧，尊重的目光，還會有不理解，不樂意接受安全檢查的旅客嗎？

總之，提升民航安全檢查的服務(wù)質(zhì)量，既要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，不斷提升民航安全檢查服務(wù)質(zhì)量水平，又要在安全建設(shè)方面為提升民航安全檢查服務(wù)水平創(chuàng)設(shè)一個(gè)優(yōu)良的文化氛圍，從而促進(jìn)民航安全檢查工作的良性運(yùn)行，更好地實(shí)現(xiàn)持續(xù)安全理念的目標(biāo)。

第二篇：餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析及提升對策（精選）

餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析及提升對策

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是酒店向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感，賓至如歸感。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，它是酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。其中具體包括以下內(nèi)容：

（一）服務(wù)意識。服務(wù)員與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。作為一名餐廳服務(wù)員，要牢固地樹立自覺為客人服務(wù)的觀念和意識。它是餐廳服務(wù)高度自覺性的表現(xiàn)，是樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”思想的表現(xiàn)。服務(wù)意識應(yīng)具有以下四項(xiàng)內(nèi)容：1預(yù)測并提前或及時(shí)到位地解決客人遇到的問題。2對發(fā)生的各種情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決。3正確處理不該發(fā)生的事故。4遇到特殊情況，提供專門服務(wù)、超常服務(wù)，以滿足客人的特殊需要。

（二）“客人第一”觀念?！翱腿说谝弧庇^念就是把客人放在第一位，一切為客人著想，一切使客人滿意。盡量為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個(gè)服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)?！翱腿说谝弧本褪恰翱腿酥辽稀?。這種思想就是以客人為核心開展工作，以滿足客人需求、讓客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求餐廳服務(wù)員素質(zhì)高、有涵養(yǎng)、寬宏大量，有時(shí)甚至忍氣吞聲，無條件尊重客人。

（三）角色意識。餐廳服務(wù)員是餐廳的營業(yè)代表，服務(wù)員與客人之間的交往，就是餐廳與客人的交往。這就要求餐廳服務(wù)員： 1應(yīng)具有較高的文化層次和素質(zhì)，必須是一個(gè)善于表達(dá)意愿、具有良好社交能力的“交際家”； 2必須是了解客人心理并善于運(yùn)用心理學(xué)知識達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的“心理學(xué)家”；3必須了解本餐廳所出售的產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的產(chǎn)品推薦給客人，讓客人樂意購買其所需的產(chǎn)品，是餐廳的推銷員；4應(yīng)能向客人提供關(guān)于餐廳設(shè)施、服務(wù)等方面的知識，還必須是一個(gè)“百事通”； 5應(yīng)時(shí)時(shí)使自己處于最佳的精神狀態(tài)，與客人建立良好的賓主關(guān)系，要站在客人的角度，以心換心，為客人提供熱情、快捷、高雅的服務(wù)。

二、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的必要性

顧客感覺中服務(wù)質(zhì)量包含的因素有: 可靠、可信、敏感、移情、有形證據(jù)和補(bǔ)救性服務(wù)等六大類，而這些特點(diǎn)決定了餐飲服務(wù)不可能100% 無差錯(cuò)。因此必須要提高餐飲的服務(wù)質(zhì)

量，具體體現(xiàn)在以下幾方面:

（一）服務(wù)的無形性。服務(wù)是抽象、無形的，很難確定服務(wù)的客觀標(biāo)準(zhǔn)。不同的顧客對服務(wù)有不同的期望，評估的標(biāo)準(zhǔn)就不相同。有的餐飲顧客希望服務(wù)人員站在餐桌的周圍隨時(shí)為之服務(wù)，有的顧客則不愿在服務(wù)人員的注視下就餐。每位服務(wù)人員所提供的服務(wù)內(nèi)容，也無法像制造業(yè)產(chǎn)品那樣完全標(biāo)準(zhǔn)化。這種供需的異質(zhì)性必然為無差錯(cuò)服務(wù)埋下隱患。

（二）服務(wù)和消費(fèi)同時(shí)性。工業(yè)產(chǎn)品可以大規(guī)模生產(chǎn)，儲存在倉庫里。服務(wù)產(chǎn)品難以預(yù)先儲備，具有生產(chǎn)和消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生的特點(diǎn)。這一特點(diǎn)使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、零售和消費(fèi)融為一體，服務(wù)人員必須經(jīng)常與顧客面對面接觸。服務(wù)人員的服務(wù)方式、態(tài)度、語言、行為對顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。服務(wù)人員行動遲緩、顧客等待的時(shí)間過長，會導(dǎo)致顧客的不滿；服務(wù)人員態(tài)度不佳、語言生硬，會影響顧客就餐的情緒；打掃衛(wèi)生的服務(wù)人員同時(shí)又在進(jìn)行上菜服務(wù)，會影響顧客的視覺衛(wèi)生。顧客對餐飲服務(wù)的滿意程度還受其他顧客的影響。其他顧客的不文明行為，將會破壞就餐環(huán)境的氣氛，最終降低顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。

（三）服務(wù)評價(jià)的主觀性。盡管餐飲自身的服務(wù)質(zhì)量水平，基本上是一個(gè)客觀存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度做出的，因而帶有很強(qiáng)的主觀性。如顧客認(rèn)為川菜中的麻婆豆腐是素?zé)垢?dāng)他見到里面有肉末就會認(rèn)為菜肴加工錯(cuò)誤；有的餐廳有先上茶后點(diǎn)菜的程序，可有的顧客習(xí)慣先點(diǎn)菜后上。

（四）不可儲存性。餐飲產(chǎn)品不能預(yù)先生產(chǎn)儲備，常常形成忙時(shí)極忙、閑時(shí)極閑的現(xiàn)象。在服務(wù)高峰時(shí)段，顧客對菜肴的需求量突增，很有可能會發(fā)生牛排烤焦、遞送延誤、遞送錯(cuò)誤等差錯(cuò)。這些看來無關(guān)緊要的事，卻可能形成劣質(zhì)服務(wù)激怒顧客，降低餐飲顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。在餐飲服務(wù)中，減少服務(wù)差錯(cuò)、提高服務(wù)可靠性，將會提高經(jīng)營效率。穩(wěn)定可靠的服務(wù)，才會吸引顧客，使顧客愿意做義務(wù)的口頭宣傳，降低企業(yè)的促銷費(fèi)用。如果服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，企業(yè)則要實(shí)施補(bǔ)救性服務(wù)，將給企業(yè)造成直接的經(jīng)濟(jì)損失。所以餐飲業(yè)提高服務(wù)的可靠性才能增強(qiáng)競爭實(shí)力。

三、怎樣提高餐飲服務(wù)質(zhì)量

餐飲服務(wù)是餐飲工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供滿意的服務(wù)，因此為創(chuàng)造酒店良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，我們可以采取以下措施：

（一）重視菜單的作用。

1、為餐飲服務(wù)業(yè)提供餐飲服務(wù)是一類特殊“產(chǎn)品”，包括有形和無形的要素，其中一些因素是可以控制的，如食品原料的質(zhì)量、數(shù)量等，另一些因素是不可控制的，如面對面服務(wù)的一致性、服務(wù)中突發(fā)事件等。與購買工業(yè)產(chǎn)品相比，顧客在購買餐飲服務(wù)產(chǎn)品的感覺中的風(fēng)險(xiǎn)更大。因?yàn)轭櫩椭荒茉谫徺I以后才能對餐飲產(chǎn)品做出評估。如果顧客購買前得到餐廳飲食質(zhì)量和服務(wù)水平的一些線索，他們的購買風(fēng)險(xiǎn)就會降低，因?yàn)樗麄兊倪x擇是明達(dá)的。就餐飲服務(wù)企業(yè)來講，有形證據(jù)有清潔衛(wèi)生、優(yōu)雅的就餐環(huán)境、服務(wù)人員井井有條的服務(wù)方式、新鮮的菜品原材料等，其中更重要的是企業(yè)必須精心制作菜單——顧客在購買前評估餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的有形證據(jù)。對任何餐飲企業(yè)來講，菜單也是一個(gè)關(guān)鍵因素。它不僅能使餐飲服務(wù)產(chǎn)品“有形化”滿足現(xiàn)代消費(fèi)者越來越渴求在飲食消費(fèi)中得到更多信息的需要，還能反映企業(yè)經(jīng)營的形象，傳遞企業(yè)對質(zhì)量管理的綜合思想和態(tài)度。

2、菜單可以加強(qiáng)與顧客的溝通，減少服務(wù)差錯(cuò)。如果顧客對服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)程序和服務(wù)術(shù)語不理解，就會增加服務(wù)差錯(cuò)的機(jī)會。在大多數(shù)餐館沒有模型食物展示、服務(wù)人員又不可能逐一進(jìn)行介紹的情況下，一份制作精致、印刷精美、敘述清楚詳實(shí)的菜單，便成為各式菜肴最佳的代言人、餐廳與顧客間的溝通橋梁?，F(xiàn)代菜單最基本的要素是，要向顧客提供菜名、敘述和價(jià)格。菜名要清晰易懂、突出菜肴特色，能讓顧客一目了然，在頭腦中迅速想象出成品菜肴的外觀。如柿汁香菇盒、熗黃瓜、魚翅結(jié)球豆腐、瓜果滿園等。如果菜名較抽象，顧客就難以捉摸，如魷龍戲鳳、珊瑚荷心、辣味錦繡、雪媚娘等。除了菜名外，最好能進(jìn)一步說明主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型，增加菜肴的“透明度”，使顧客避免點(diǎn)菜“失誤”。用文字?jǐn)⑹鰜碚f明菜肴的制作程序，可以幫助顧客更深一層了解菜肴的口味。價(jià)格是顧客購買的重要依據(jù)。在作出購買決定以前，顧客往往會對餐飲產(chǎn)品和價(jià)值進(jìn)行對照最后作出明智的選擇。要進(jìn)一步增加顧客的感覺，還可配以精美的照片?？傊峁┑挠行巫C據(jù)越多，顧客獲得的信息越豐富，顧客感覺中的服務(wù)可靠性就越高。

（二）提高服務(wù)人員的素質(zhì)。人員因素對餐飲服務(wù)可靠性的影響更大。餐飲服務(wù)主要包括兩個(gè)過程:

一是菜肴的生產(chǎn)制作過程。這個(gè)過程在廚房進(jìn)行，按各種菜肴的生產(chǎn)加工程序操作，質(zhì)量能夠控制較為穩(wěn)定。

二是顧客在餐廳消費(fèi)餐飲產(chǎn)品的過程。服務(wù)人員要為顧客引座，幫助顧客點(diǎn)菜、上菜，為顧客倒茶斟酒，提供臨時(shí)性服務(wù)以及結(jié)賬等。這個(gè)過程幾乎都是服務(wù)人員對顧客的面對面

服務(wù)。因顧客的消費(fèi)心理有差異，不可能有相同的消費(fèi)模式。這就要求服務(wù)人員能知曉顧客的需求，并迅速作出反映并及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。這樣不但能保證服務(wù)的可靠性，還能提高顧客的滿意感。例如，不同的川菜消費(fèi)者對麻和辣的程度有不同的要求，點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)人員要能做出準(zhǔn)確的判斷，或征求顧客的意見，以便更好滿足消費(fèi)者的需求。又如，為不同的顧客引座時(shí)，服務(wù)人員要根據(jù)顧客的身份及消費(fèi)目的，靈活應(yīng)對。戀人情侶應(yīng)引到僻靜的位置，老年人應(yīng)引到行動方便的位置，喜歡炫耀自己的人應(yīng)引到餐廳中部的位置。菜肴在餐廳的消費(fèi)過程具有環(huán)節(jié)多、易出錯(cuò)的特點(diǎn)，服務(wù)人員應(yīng)具有較高的服務(wù)技能，熟練掌握各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的操作技巧，如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作隊(duì)伍通暢的技巧等。如果哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，不管菜肴的味道多美，都會影響顧客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。在面對面服務(wù)中，服務(wù)人員的態(tài)度是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。餐飲服務(wù)人員的工作具有勞累、繁瑣、枯燥無味的特點(diǎn)。如果服務(wù)人員沒有敬業(yè)精神，就不會以熱情友好的態(tài)度應(yīng)對客人；在嘈雜的工作環(huán)境中面對百般挑剔的顧客，如果沒有服務(wù)意識，就不能保持平靜的心態(tài)。很顯然，不良的態(tài)度和煩躁的情緒都會傷害客人影響服務(wù)質(zhì)量，最終趕走顧客。服務(wù)人員的素質(zhì)，對餐飲服務(wù)質(zhì)量可靠性的影響值得高度重視。餐飲業(yè)只有通過不斷培訓(xùn)，激勵服務(wù)人員不斷自覺地學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)技能，包括操作程序、服務(wù)細(xì)節(jié)、溝通技巧、抱怨的處理等，還要懂得禮儀知識，提高敬業(yè)精神，發(fā)掘工作潛能，增強(qiáng)自信心，消除工作壓力，增加工作的安全感，降低意外的發(fā)生，高效順利地完成服務(wù)工作。餐飲業(yè)還可以通過內(nèi)部營銷全面解決服務(wù)第一線員工的各種困難，為他們提供愉快工作的環(huán)境，保證服務(wù)程序的穩(wěn)定性。通過內(nèi)部溝通，使服務(wù)人員理解企業(yè)的經(jīng)營理念，懂得服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要性，以及劣質(zhì)服務(wù)給企業(yè)帶來的嚴(yán)重后果，并把自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的理想同企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來，主動積極提供高質(zhì)量的服務(wù)。管理人員還要幫助服務(wù)人員深刻理解顧客導(dǎo)向的經(jīng)營哲學(xué)。除保證服務(wù)程序的穩(wěn)定順暢外，還要盡力提供超過顧客期望的服務(wù)。

第三篇：提升服務(wù)質(zhì)量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準(zhǔn)時(shí)安全營運(yùn)，熱情耐心服務(wù)，每個(gè)乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團(tuán)開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創(chuàng)建等級線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。線路上等級更是服務(wù)上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務(wù)人員的例會，宣傳創(chuàng)建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時(shí)，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設(shè)的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內(nèi)有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險(xiǎn)勇救落水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言?。這兩起事件經(jīng)報(bào)刊網(wǎng)絡(luò)的報(bào)道，使分公司的企業(yè)形象得到了進(jìn)一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計(jì)，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機(jī)，照相機(jī)---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。自五月進(jìn)入夏季以來，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應(yīng)夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習(xí)慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時(shí)段班次間隔時(shí)間長，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認(rèn)真調(diào)研，詳細(xì)分析客流情況，克服運(yùn)能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運(yùn)能，從7月1號起加密早晨班次，同時(shí)增加機(jī)加運(yùn)能，在出現(xiàn)高客流時(shí)，可及時(shí)組織機(jī)加，確保乘客準(zhǔn)時(shí)，安全，有序乘車。

進(jìn)入夏季，由于氣溫高，營運(yùn)車輛容易發(fā)生各種故障，機(jī)務(wù)部門將常規(guī)例保和專崗例保有機(jī)結(jié)合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時(shí)發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內(nèi)排除，減少路救。保證車輛的正常運(yùn)營，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分，保證乘客安全，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。為乘客提供一個(gè)舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標(biāo)。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進(jìn)行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過半年的實(shí)施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎(chǔ)上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無以至千里，從細(xì)節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。

第四篇：如何提升服務(wù)質(zhì)量

如何改善服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)集團(tuán)公司提出的服務(wù)年工作要求，針對酒店客房部工作特點(diǎn)，現(xiàn)提出以

下改進(jìn)方案，以提高部門整體服務(wù)質(zhì)量。

1.對客房服務(wù)質(zhì)量要求

(1)微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求，客房服務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務(wù)過程中，往往會因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。例如我部門要求員工查退房時(shí)間不得超過6分鐘，客人有服務(wù)需求，服務(wù)員應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間，住客房有工程問題，維修人員要在5分鐘內(nèi)到達(dá)，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并使用標(biāo)準(zhǔn)報(bào)線用語。

(4)真誠服務(wù)

真誠服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。

2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識

服務(wù)意識是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，在2011年客房部將進(jìn)一步加強(qiáng)公區(qū)和房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量。

(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能

服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段，并結(jié)合獎懲來激勵員工不斷提高服務(wù)水平，從而在部門內(nèi)營造一個(gè)“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍。

(3)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、物業(yè)部、銷售部、安防部等部門。

①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。

(4)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見

客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個(gè)十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①關(guān)注客房賓客意見表的收集與整改。

②直接向客人征求意見

客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。

3、開展質(zhì)量管理教育

客房的服務(wù)質(zhì)量管理，必須堅(jiān)持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結(jié)，而沒有終點(diǎn)。應(yīng)使員工認(rèn)識到：質(zhì)量是飯店經(jīng)營的生命線；沒有質(zhì)量就沒有效益；質(zhì)量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質(zhì)量的最好辦法就是事先預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門互相協(xié)作、全體員工立足本職，共同努力的結(jié)果。同時(shí)，加強(qiáng)對員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，培養(yǎng)員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。

4、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應(yīng)努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實(shí)現(xiàn)飯店的服務(wù)目標(biāo)。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。

5、嚴(yán)格做到客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

（1）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。客房設(shè)施配備必須齊全，質(zhì)量必須優(yōu)良，做到造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格，給客人服務(wù)優(yōu)質(zhì)的感受。

（2）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？陀靡淮涡韵奈锲繁仨毎匆?guī)格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。

（3）服務(wù)操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法?？腿藖淼娇头浚鲃佑?，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。客人住店過程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動作輕穩(wěn)，靈活機(jī)動，隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

（4）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是要主動、熱情、耐心、周到，有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。

6、開展服務(wù)創(chuàng)新，以更好地滿足客人的需求

（1）提供無干擾服務(wù)

所謂“無干擾服務(wù)”指在顧客不需要的時(shí)候感受不到，需要的時(shí)候召之即來的服務(wù)。服務(wù)人員要提供無干擾的服務(wù)，即適時(shí)適度的服務(wù)，這就要求服務(wù)人員“看人做事”，以識別客人為第一要事。同時(shí)，要注意無干擾服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)。

（2）提供個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)實(shí)質(zhì)是服務(wù)的延續(xù)或超?；诵曰?，容易讓客人感到超值和驚喜。個(gè)性化服務(wù)對員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務(wù)中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機(jī)。同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)也要求以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，并與之相輔相成。

2011年3月28日

第五篇：經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策研究

經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策研究

□作者：黃珍

作者單位:北京工商大學(xué)商學(xué)院

產(chǎn)業(yè)觀察 2011年第16期字號：【大中小】

◆中圖分類號：F590

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

內(nèi)容摘要：本文基于經(jīng)濟(jì)型酒店的特性，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該順應(yīng)環(huán)境的變化，通過提供超值的服務(wù)來吸引消費(fèi)者，并提出服務(wù)的重要性，分析經(jīng)濟(jì)型酒店所提供的服務(wù)內(nèi)容和顧客所期望的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因，指出提高經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對策。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)需求服務(wù)質(zhì)量

經(jīng)濟(jì)型酒店（Economic Lodging或Budget Hotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)市場需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對于傳統(tǒng)的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識要把握三點(diǎn)：一是性價(jià)比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下，酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國，對于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是： 功能簡化。經(jīng)濟(jì)型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎(chǔ)上只額外提供早餐，真正形成了B&B（住宿+早餐）的模式。有限服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù)，以住宿服務(wù)是經(jīng)濟(jì)型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點(diǎn)進(jìn)行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務(wù)。成本價(jià)格低廉。經(jīng)濟(jì)型酒店僅提供住宿服務(wù)，決定了經(jīng)濟(jì)型酒店成本低的特點(diǎn)。從經(jīng)投資興建到營銷、運(yùn)營過程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟(jì)型酒店從產(chǎn)生的時(shí)代至今，客房價(jià)格低是贏得市場的關(guān)鍵。

服務(wù)在經(jīng)濟(jì)型酒店中的重要性

根據(jù)ISO9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。簡單來說就是服務(wù)是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實(shí)物形態(tài)，是一種運(yùn)動形態(tài)的使用價(jià)值。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費(fèi)者得到無形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值。

良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟(jì)型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達(dá)的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營管理。當(dāng)顧客獲得認(rèn)可的服務(wù)后，回報(bào)的是對酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點(diǎn)或不足，從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。

良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運(yùn)營方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無形。同時(shí)，隨著消費(fèi)者對于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項(xiàng)目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。

經(jīng)濟(jì)型酒店顧客服務(wù)需求分析

據(jù)中國經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟(jì)型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個(gè)年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導(dǎo)向偏于選擇價(jià)廉物美便利實(shí)用的居住場所。而經(jīng)濟(jì)型酒店自然成為了首選。

在對顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備，再次76.65%為隔音效果?？梢娺x擇經(jīng)濟(jì)型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一?？梢娊?jīng)濟(jì)型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預(yù)定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預(yù)定的習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。第四，促銷方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選，達(dá)到65.66%。說明顧客追求的是實(shí)實(shí)在在的價(jià)格優(yōu)惠。值得注意的是，會員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費(fèi)者接受。

經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因

（一）進(jìn)入門檻低

對經(jīng)濟(jì)型酒店始終沒有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn)，對其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國際知名經(jīng)濟(jì)型酒店也進(jìn)入我國，本土的經(jīng)濟(jì)型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價(jià)格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價(jià)位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟(jì)型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。

（二）對舒適程度缺乏關(guān)注

這是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經(jīng)濟(jì)型酒店就是建立在“經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)之上，在興建和運(yùn)營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)，這些細(xì)節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。

（三）員工素質(zhì)有待提高

經(jīng)濟(jì)型酒店盡可能的降低運(yùn)營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務(wù)，長期下來或多或少會產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數(shù)采取計(jì)件工作方式，迅速完成工作不論何時(shí)就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對顧客的服務(wù)意識比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。

提升經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）明確酒店內(nèi)部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 美國著名營銷學(xué)家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結(jié)論，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個(gè)都是與服務(wù)過程中的質(zhì)量有關(guān)，可見服務(wù)過程中的質(zhì)量對顧客評價(jià)酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進(jìn)入，消費(fèi)者的選擇更多，又因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來彌補(bǔ)這一劣勢。因此，在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對凡是涉及到與顧客接觸的服務(wù)過程都具有可操作性的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造實(shí)惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。

（二）準(zhǔn)確定位并創(chuàng)新服務(wù)類型 經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡化，也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨(dú)特性存在的原因。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費(fèi)者住宿時(shí)感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭要點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場，有一個(gè)合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細(xì)分市場，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。

（三）提供差別化服務(wù) 對經(jīng)濟(jì)型酒店來說，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費(fèi)的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費(fèi)者入住。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內(nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時(shí)候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念，顧客在不同作息時(shí)間入住酒店以后，隨時(shí)提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機(jī)場附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安排免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù)，展覽會議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關(guān)打折卡，改進(jìn)酒店的付費(fèi)方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）加強(qiáng)培訓(xùn)和組織學(xué)習(xí)以提高員工的綜合素質(zhì)和價(jià)值

首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對每個(gè)崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)，把優(yōu)秀的服務(wù)意識和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為公共知識互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值

經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策研究

□作者：黃珍

作者單位:北京工商大學(xué)商學(xué)院

產(chǎn)業(yè)觀察 2011年第16期字號：【大中小】

服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實(shí)的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會，提升其價(jià)值。

（五）建立顧客信息反饋系統(tǒng)

了解顧客對酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。

（六）建立經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)協(xié)會

設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會組織各個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協(xié)會服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

綜上所述，經(jīng)濟(jì)型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發(fā)展空間。作為專門提供服務(wù)的經(jīng)濟(jì)型酒店，要清醒地認(rèn)識到提高服務(wù)質(zhì)量將是企業(yè)的核心競爭力，是未來持續(xù)發(fā)展的保證。

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