第一篇：關(guān)于北京市郵政公司提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略研究

關(guān)北于京市政郵公司升提客戶(hù)意滿(mǎn)度的略策研究

內(nèi)容摘要

隨著中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開(kāi)始從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客

戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)資源正在逐漸取代產(chǎn)品技術(shù)本身，成為企業(yè)最為重要的資源。關(guān)注客戶(hù)、研究客戶(hù)、探討“如何使客戶(hù)滿(mǎn)意”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

不可或缺的要素。我國(guó)企業(yè)在客戶(hù)滿(mǎn)意度的建立，結(jié)果并不令人滿(mǎn)意。

如何提高

客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立產(chǎn)品和服務(wù)在客戶(hù)心目中的形象，不斷的吸引更多的客戶(hù)，為

企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)是經(jīng)營(yíng)者面對(duì)的一個(gè)重大課題。

本文的主要內(nèi)容包括：

從目前的研究現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn) 行界定，接著在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，結(jié)合北京市郵政公司的特點(diǎn)，建立客戶(hù)滿(mǎn)意 度模型，并確定客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素，其中包含客戶(hù)感知質(zhì)量，客戶(hù)感知價(jià)值，客戶(hù)抱怨。并根據(jù)影響因素提出基于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升策略。

本文的研究成果，對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高分為兩種不同的策略，一種是針對(duì)

處于不滿(mǎn)意狀態(tài)的客戶(hù)，要正確對(duì)待客戶(hù)不滿(mǎn)，堅(jiān)持客戶(hù)至上的理念，建立客戶(hù)

反饋信息平臺(tái)，處于滿(mǎn)意的客戶(hù)要保持良好的溝通和加強(qiáng)情感作用，提高核心產(chǎn)

品價(jià)值。

關(guān)詞鍵 ：北京郵政

客戶(hù)滿(mǎn)意度

策略

第二篇：商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的策略研究（模版）

商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的策略研究

秦寧(山東財(cái)政學(xué)院06級(jí)金融本科四班山東濟(jì)南250014)

摘要:在中國(guó)加入WTO的同時(shí).許多外資銀行涌入中國(guó).中國(guó)銀行業(yè)的逐步放開(kāi).這對(duì)于國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行是一個(gè)機(jī)遇，同時(shí)也是考驗(yàn)、客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)于商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)起著至關(guān)重要的作用、本文對(duì)商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的策略進(jìn)行了研究

Abstract: Joins WTO while China, many Foreign banks emerge China, Chinese Banking industry's gradual letting loose, this regarding the domestic Commercial bank is an opportunity, simultaneously is also tests.The customer degree of satisfaction and serves the very important function regarding Commercial bank's marketing.This article has conducted the research to the Comercial bank customer degree of satisfaction promotion’s strategy.關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度策略

Key Words: Commercial bank customer degree of satisfaction strategy

一、商業(yè)銀行影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素

商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度各影響因素中主要的有:客戶(hù)對(duì)品牌的認(rèn)知度以及商業(yè)銀行的公益事業(yè);除此之外，對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響的比較關(guān)鍵的因素是資金安全，變現(xiàn)程度以及個(gè)人信息保密性，其次是配套休息場(chǎng)所及場(chǎng)地安全問(wèn)題，主要原因是在銀行與客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中，資金及服務(wù)的安全以及服務(wù)場(chǎng)所的安全是首要的、)業(yè)務(wù)品種的齊全和業(yè)務(wù)的涉及范圍對(duì)于客戶(hù)的滿(mǎn)意度也是影響比較大的，營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)水準(zhǔn)同樣是客戶(hù)考慮辦理業(yè)務(wù)對(duì)象的一個(gè)比較重要的因素，排在后面的還有一對(duì)一的個(gè)性化的服務(wù)，投訴處理情況及意見(jiàn)和建議昔理，現(xiàn)代化的設(shè)備及技術(shù)，服務(wù)的時(shí)間及客戶(hù)回報(bào)活動(dòng)等、)

二、以客戶(hù)為中心，實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，客戶(hù)對(duì)金融產(chǎn)品的期望越來(lái)越高，客戶(hù)群體不斷分化。客戶(hù)已不再是金融產(chǎn)品和服務(wù)的被動(dòng)接受者，而是現(xiàn)代金融市場(chǎng)最活躍的參與者，他們以自身不同的觀念和出發(fā)點(diǎn)自主選擇銀行及產(chǎn)品、)因此，在銀行與客戶(hù)的關(guān)系發(fā)生了木質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)泉得越來(lái)越重要，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶(hù)建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的互動(dòng)關(guān)系。當(dāng)銀行業(yè)務(wù)完成后，客戶(hù)經(jīng)理要進(jìn)一步進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和保持并充當(dāng)客戶(hù)金融顧問(wèn)的角色鞏固合作關(guān)系從而使交易變成責(zé)任，從客戶(hù)變成擁護(hù)。為此銀行在組織結(jié)構(gòu)重建上，應(yīng)采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減少中間環(huán)節(jié);在業(yè)務(wù)部門(mén)設(shè)置上，要改變現(xiàn)行按產(chǎn)品設(shè)置業(yè)務(wù)部門(mén)的現(xiàn)狀，在細(xì)分客戶(hù)種類(lèi)和市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，科學(xué)設(shè)置各級(jí)行的業(yè)務(wù)部門(mén)，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向安排部門(mén)內(nèi)部間的分工;在后臺(tái)昔理上，要以前臺(tái)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)為核心，重組后臺(tái)管理和服務(wù)職能，構(gòu)建數(shù)據(jù)處理中心、從而形成前后臺(tái)呼應(yīng)、客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)之間一一對(duì)應(yīng)的銀行內(nèi)部組織體系。

三、針對(duì)不同層次的客戶(hù)，實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)

1、產(chǎn)品差異化。不同客戶(hù)層次的需求是不同的，一部分特殊的客戶(hù)群體即高價(jià)值客戶(hù)，他們更強(qiáng)調(diào)個(gè)性化。要使銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)像銀行一樣不斷地延續(xù)卜去，就要充分利用客戶(hù)信息昔理系統(tǒng)，及時(shí)了解包括客戶(hù)基木情況、個(gè)人喜好、對(duì)金融產(chǎn)品的認(rèn)知程度和需求狀況、存款情況及享受金融服務(wù)情況等方面內(nèi)容的客戶(hù)信息，并進(jìn)行分類(lèi)、組合及系統(tǒng)分析，做到及時(shí)關(guān)注客戶(hù)需求動(dòng)向，不斷發(fā)現(xiàn)價(jià)值，不斷進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新，從而激發(fā)客戶(hù)新的金融需求。

2、市場(chǎng)差異化。市場(chǎng)的清晰定位是今后我國(guó)商業(yè)銀行搶占市場(chǎng)先機(jī)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇。一是立足于核心能力進(jìn)行發(fā)展定位。市場(chǎng)定位是識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、選擇競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、顯示競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程，必須以核心競(jìng)爭(zhēng)力為出發(fā)點(diǎn)。二是增加產(chǎn)品的感性象征定位、)要依托產(chǎn)品功能，重視產(chǎn)品的感'性象征性定位，賦予銀行產(chǎn)品更多的心理、情感、文化、社會(huì)地位等方面的象征特點(diǎn)。

3、形象差異化。我國(guó)商業(yè)銀行今后的營(yíng)銷(xiāo)工作首先要注重品牌營(yíng)銷(xiāo)，因?yàn)槠放颇苡行У卦黾赢a(chǎn)品的附加值，為銀行帶來(lái)更高的市場(chǎng)份額和新的利潤(rùn)來(lái)源、)同時(shí)隨著國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的增多，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，商業(yè)銀行需要借助品牌來(lái)塑造個(gè)性，擴(kuò)大知名度，增強(qiáng)識(shí)別性和客戶(hù)的認(rèn)同度。

四、建立與客戶(hù)之間相互信賴(lài)的誠(chéng)信機(jī)制

長(zhǎng)期與客戶(hù)之間建立彼此忠城的關(guān)系對(duì)于銀行十分重要。銀行必須提升對(duì)減信機(jī)制的認(rèn)知程度，并通過(guò)自身先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，建立銀行和客戶(hù)雙向呼應(yīng)的關(guān)系昔理系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)銀行對(duì)客戶(hù)信息和客戶(hù)對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的雙向共享。經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)信息平臺(tái)的支持，將其有效轉(zhuǎn)化為商業(yè)銀行系統(tǒng)的信息庫(kù)，從而使銀行價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)信息實(shí)質(zhì)的共享，并將客戶(hù)信息延伸到銀行經(jīng)營(yíng)決策層，使客戶(hù)也有機(jī)會(huì)參與銀行價(jià)值鏈的改進(jìn)，獲得更加滿(mǎn)意的金融產(chǎn)品和服務(wù);同時(shí)銀行可以及時(shí)深入地了解客戶(hù)需求和發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)跟進(jìn)和完善服務(wù)體系，最終實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的提升。

五、提高市場(chǎng)反應(yīng)速度

面對(duì)迅速變化的市場(chǎng)，要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，建立互動(dòng)關(guān)系，商業(yè)銀行必須從客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)方便出發(fā)，給客戶(hù)提供一站式的服務(wù)。為此需要簡(jiǎn)化所有可能令客戶(hù)不滿(mǎn)的流程，使客戶(hù)進(jìn)入銀行就像進(jìn)入“超市”，他們完全有權(quán)根據(jù)自身的有效需求靈活地選擇產(chǎn)品、服務(wù)及其組合。只有這樣才可能最大限度地減少抱怨，穩(wěn)定客戶(hù)群減少客戶(hù)轉(zhuǎn)移的概率。

六、提高轉(zhuǎn)移成木，留住成功客戶(hù)

銀行能力與市場(chǎng)份額的提升，取決于他們吸引抓牢各個(gè)行業(yè)中成功客戶(hù)的能力。與客戶(hù)滿(mǎn)意相比，客戶(hù)成功將重點(diǎn)從客戶(hù)預(yù)期轉(zhuǎn)移到了客戶(hù)的真實(shí)需求上。很顯然，客戶(hù)成功策略包括對(duì)個(gè)體客戶(hù)需求的全面理解以及注重有增長(zhǎng)潛力的長(zhǎng)期合作關(guān)系。

參考文獻(xiàn):

[1]張松潔，田昆。我國(guó)商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)顧客滿(mǎn)意度分析[J]金融論壇，2003,(03).[2]沈蕾，鄧麗梅.構(gòu)建商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度(CSI)的測(cè)評(píng)體系[J]東華大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版)，2003,(06).

第三篇：關(guān)于中國(guó)移動(dòng)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略研究

關(guān)于中國(guó)移動(dòng)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略研究

時(shí)間:12-03-07來(lái)源:職稱(chēng)晉級(jí)網(wǎng)作者:代寫(xiě)醫(yī)學(xué)論文點(diǎn)擊:1431次

隨著我國(guó)中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的不斷發(fā)展，移動(dòng)通信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從單純的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)、價(jià)格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低對(duì)吸引和保持客戶(hù)至關(guān)重要。在這種情況下，本文分析并論證了服務(wù)是移動(dòng)公司奪取和保持客戶(hù)的主要途徑，為客戶(hù)提供高質(zhì)量、滿(mǎn)意的服務(wù)將成為移動(dòng)公司成功的關(guān)鍵。

在本文中，首先對(duì)目前通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)進(jìn)行了分析，從服務(wù)對(duì)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的重要性入手，介紹了服務(wù)和滿(mǎn)意度的相關(guān)理論，如服務(wù)的內(nèi)涵與特征、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、通信客戶(hù)的讓渡價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度等，結(jié)合通信服務(wù)的特點(diǎn)介紹了移動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品的概念和層次，對(duì)市場(chǎng)細(xì)分理論、80/20原則、差異化服務(wù)策略及其如何在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度方面應(yīng)用等進(jìn)行了闡述，論述了服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)系。接著，介紹了進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的基本方法，結(jié)合內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司的特點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系進(jìn)行了設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)了移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)評(píng)價(jià)模型，明確了各項(xiàng)指標(biāo)的內(nèi)容和含義。本文以中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司為例，介紹了客戶(hù)滿(mǎn)意度的實(shí)際調(diào)查結(jié)果，并結(jié)合移動(dòng)公司客戶(hù)服務(wù)熱線的投訴情況，分析了目前客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度中存在的問(wèn)題和原因，如網(wǎng)絡(luò)覆蓋、邊界漫游話費(fèi)爭(zhēng)議、新業(yè)務(wù)服務(wù)、前臺(tái)與窗口的服務(wù)問(wèn)題等。提出了針對(duì)中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司客戶(hù)滿(mǎn)意度存在的問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司應(yīng)采取差異化服務(wù)策略，并跟蹤了其在提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度方面所做的工作和采取的措施，如加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、解決邊界漫游爭(zhēng)議、重視老客戶(hù)的維護(hù)和滿(mǎn)意度提高、對(duì)不同層次客戶(hù)的服務(wù)細(xì)分、積極處理客戶(hù)投訴、理順流程、在部門(mén)內(nèi)部實(shí)施SLA提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率等。通過(guò)前后客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果和投訴數(shù)量數(shù)據(jù)的對(duì)比，說(shuō)明了所提的提升策略以及中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司在提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度方面所作的工作是有針對(duì)性的、有效的。

論文最后對(duì)如何做好客戶(hù)滿(mǎn)意度工作給出了相應(yīng)的結(jié)論和啟示，如做好服務(wù)的針對(duì)性問(wèn)題、合理控制客戶(hù)期望、及時(shí)處理客戶(hù)的投訴、及時(shí)開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)、重視老客戶(hù)的需求等等，其對(duì)其他公司提升和改善客戶(hù)服務(wù)和滿(mǎn)意度方面有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞中國(guó)移動(dòng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度，策略

目錄

摘要 I

一客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念與客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的意義 1

（一）客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念 1

（二）客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的意義 1

1、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念 1

2、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略 1

3、樹(shù)立新型電信企業(yè)形象 1

二中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題 3

（一）公司簡(jiǎn)介 3

（二）中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司服務(wù)資源概述 3

1、服務(wù)渠道構(gòu)成 3

2、中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司服務(wù)形勢(shì) 4

（三）客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)內(nèi)容、指標(biāo)體系、測(cè)評(píng)方法及調(diào)查方法 5

1、移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 5

2、滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法 6

3、滿(mǎn)意度調(diào)查方法 7

（四）中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)結(jié)果與分析 7

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)結(jié)果 7

2、測(cè)評(píng)結(jié)果分析 7

三中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司改進(jìn)并提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略 11

（一）企業(yè)形象方面 11

1、提升后臺(tái)部門(mén)服務(wù)支撐能力 11

2、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 11

（二）服務(wù)質(zhì)量方面 12

1、解決熱點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題 12

2、提升一線人員客戶(hù)服務(wù)能力 12

3、為客戶(hù)提供差異化服務(wù) 13

（三）客戶(hù)價(jià)值和服務(wù)水平方面 13

1、縮小服務(wù)差距 13

2、打造順暢的服務(wù)鏈 13

參考文獻(xiàn) 15

攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文 17

致謝 18

一客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念與客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的意義

（一）客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念

客戶(hù)滿(mǎn)意度是CRM中的一個(gè)核心概念，是客戶(hù)期望值與最終獲得值之間的匹配程度。滿(mǎn)意度的基本特征是：主觀性、層次性和相對(duì)性。

滿(mǎn)意程度=實(shí)際價(jià)值（可感知效果）-期望價(jià)值

我們可以公交車(chē)舉例來(lái)闡述滿(mǎn)意度：設(shè)想一下，烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過(guò)一路狂奔，氣喘吁吁地在車(chē)門(mén)關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車(chē)時(shí)，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿(mǎn)足!而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒(méi)有在起點(diǎn)站“爭(zhēng)先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí)，又是何等的失落和沮喪!同樣的結(jié)果：都是搭上沒(méi)有座位的公交車(chē)，卻因?yàn)檫^(guò)程不同，在你心里的滿(mǎn)意度大不一樣，這到底是為什么?顯然問(wèn)題的答案在于你的期望不一樣，炎熱的夏天你的期望僅在于能“搭”上車(chē)，如果有座位那是意外之喜，而在涼爽的秋天你的期望卻是要“坐”上車(chē)，而且最好是比較好的座位。同樣的結(jié)果，不同的期望值，滿(mǎn)意度自然不同。

因此，滿(mǎn)意度是一個(gè)相對(duì)的概念，客戶(hù)的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。同時(shí)，客戶(hù)參與程度越高，付出的努力越多，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜，因?yàn)槟阋宦房癖?、因?yàn)槟銡獯跤酰阅阒馈按睢鄙线@趟有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。

（二）客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的意義

1、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念

電信重組在電信業(yè)界的振蕩，影響最大的莫過(guò)于經(jīng)營(yíng)理念的變化。傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)商如中國(guó)電信，新興的運(yùn)營(yíng)商如中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通，在勢(shì)均力敵的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面前，各大運(yùn)營(yíng)商清醒的意識(shí)到用戶(hù)是企業(yè)效益的源泉，用戶(hù)的滿(mǎn)意度是吸引用戶(hù)的最佳途徑。樹(shù)立面向市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)營(yíng)意識(shí)，是引導(dǎo)企業(yè)何去何從的關(guān)鍵。

2、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略

在實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查過(guò)程中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)所關(guān)心的是涉及自己切身利益的服務(wù)水平和資費(fèi)價(jià)格等因素，而對(duì)企業(yè)一貫引以為榮并大力宣傳的世界第—網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶(hù)數(shù)量等指標(biāo)不是很關(guān)心。有別于第一階段的規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)，以用戶(hù)為中心的第二階段競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)初現(xiàn)端倪，業(yè)務(wù)和服務(wù)則成為競(jìng)爭(zhēng)的主題。

經(jīng)營(yíng)策略的轉(zhuǎn)變還體現(xiàn)在電信企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中改變了過(guò)去主次不分，五臟俱全的方式，而是找準(zhǔn)自己的市場(chǎng)定位，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。如各家公司積極與各大銀行合作，利用銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)代收話費(fèi)，改變了長(zhǎng)期以來(lái)懸而未決的交費(fèi)難問(wèn)題。

3、樹(shù)立新型電信企業(yè)形象

近年來(lái)，電信行業(yè)逐漸意識(shí)到樹(shù)立企業(yè)形象問(wèn)題的重要性，各大電信企業(yè)紛紛開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行包裝，包括對(duì)企業(yè)的商標(biāo)、營(yíng)業(yè)窗口、企業(yè)服飾、環(huán)境標(biāo)識(shí)等外表的裝潢，以及確定企業(yè)的使命、價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)觀念和經(jīng)營(yíng)方針等企業(yè)靈魂上的徹底更新，同時(shí)全方位改革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，內(nèi)部管理模式，員工激勵(lì)方式，生產(chǎn)操作規(guī)程等行為方式，通過(guò)這種從外表到靈魂的徹底的“洗心革面”，實(shí)現(xiàn)了全體人員的價(jià)值觀念、思維模式和行為準(zhǔn)則的徹底轉(zhuǎn)變。通常情況下，會(huì)將以上內(nèi)容作為考核方式，放入到客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)的體系中。這樣，企業(yè)通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系，就可以對(duì)員工及管理人員進(jìn)行全面考核，從而樹(shù)立新型電信企業(yè)形象。

綜上所述，可見(jiàn)顧客滿(mǎn)意度的研究是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是中國(guó)電信快速發(fā)展的有效途徑。隨著國(guó)際浪潮，國(guó)內(nèi)企業(yè)將面臨愈來(lái)愈多的外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。外國(guó)企業(yè)有其技術(shù)與管理上的優(yōu)勢(shì)，對(duì)中國(guó)電信業(yè)也將造成較大的沖擊。但是，由于文化上的差異與地理上的隔絕，中國(guó)企業(yè)在與外國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)所能掌握的最重要的優(yōu)勢(shì)是和現(xiàn)有的顧客的關(guān)系，所以，增進(jìn)顧客的滿(mǎn)意，建立顧客的忠誠(chéng)，可減緩?fù)鈬?guó)企業(yè)涌入而導(dǎo)致的市場(chǎng)占有率的喪失?？傊櫩蜐M(mǎn)意度的研究不僅可以彌補(bǔ)中國(guó)電信行業(yè)現(xiàn)存的缺陷，而且在一定程度上可以提高中國(guó)電信業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，加速中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

二中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題

（一）公司簡(jiǎn)介

多年來(lái)，內(nèi)蒙古移動(dòng)以人為本，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，以客戶(hù)需求為源動(dòng)力，努力推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升、打造精品網(wǎng)絡(luò)、建設(shè)企業(yè)精神文明等各方面工作，走出了一條質(zhì)量與效益并重、改革與發(fā)展同步的全面、協(xié)調(diào)和持續(xù)的發(fā)展之路。內(nèi)蒙古移動(dòng)發(fā)展的十年，是不斷采用新技術(shù)、提高通信生產(chǎn)力的十年；是不斷精細(xì)企業(yè)管理、建立現(xiàn)代企業(yè)制度的十年；是不斷創(chuàng)新服務(wù)、提高服務(wù)水平的十年；也是積極應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、造福廣大客戶(hù)的十年。內(nèi)蒙古移動(dòng)通信既是國(guó)有企業(yè)，又在海外上市，運(yùn)營(yíng)管理好這樣一個(gè)公司本身就是一項(xiàng)開(kāi)創(chuàng)性的工作。通過(guò)海外上市，借助國(guó)際資本市場(chǎng)嚴(yán)格的監(jiān)管要求，內(nèi)蒙古移動(dòng)通信引入了與國(guó)際接軌的管理思想和管理模式，通過(guò)建立誠(chéng)信、透明、公開(kāi)、高效的公司治理，企業(yè)發(fā)展更加充滿(mǎn)生機(jī)與活力。

在運(yùn)營(yíng)體制、管理制度方法上，內(nèi)蒙古移動(dòng)通信進(jìn)行了大膽探索與創(chuàng)新，形成了戰(zhàn)略、預(yù)算、績(jī)效、薪酬的閉環(huán)管理體系，同時(shí)還充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，在設(shè)備采購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)管理、內(nèi)部資金調(diào)度等方面探索建立并逐步完善了集中化低成本運(yùn)營(yíng)管理的模式，提高了管理效益，促進(jìn)了公司的快速、健康、持續(xù)發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面，集中化管理得到普遍應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了前臺(tái)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與后臺(tái)支撐管理部門(mén)的實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，建立了高效的電子生產(chǎn)調(diào)度閉環(huán)流程。從2000年初至2005年底，內(nèi)蒙古移動(dòng)通信通信客戶(hù)數(shù)增長(zhǎng)了近6倍，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模也相應(yīng)擴(kuò)大了4倍，但員工總數(shù)卻沒(méi)有更多的增加，這也是得益于先進(jìn)的信息化支撐管理。

上市后，公司的各級(jí)管理者感受最深的，就是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核指標(biāo)的從過(guò)去以總量增長(zhǎng)為依據(jù)，變?yōu)楝F(xiàn)在的更注重效益、注重服務(wù)、注重企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力，這就需要公司在外部市場(chǎng)和內(nèi)部管理上不斷實(shí)施創(chuàng)新，改變傳統(tǒng)管理手段，建立一種新的“壓力傳遞機(jī)制”。針對(duì)人力資源管理，內(nèi)蒙古移動(dòng)通信推行了以職位、薪酬、績(jī)效為主要內(nèi)容的人力資源提升項(xiàng)目，建立起一套科學(xué)的職位管理體系，建立起能上能下用人激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造了吸引優(yōu)秀人才和鼓勵(lì)人才成長(zhǎng)的良好環(huán)境。在職位設(shè)置和職位分析上，規(guī)范職位描述，嚴(yán)格職位評(píng)估，明確職位職責(zé)；在績(jī)效管理中，引入平衡記分卡方法和KPI體系，保證戰(zhàn)略目標(biāo)在組織內(nèi)部的溝通和實(shí)現(xiàn)，這些都為公司持續(xù)成長(zhǎng)提供了源源不斷的動(dòng)力。秉承“正德厚生、臻于至善”的核心價(jià)值觀，內(nèi)蒙古移動(dòng)通信在創(chuàng)造出優(yōu)秀業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)上，將瞄準(zhǔn)新的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，不斷創(chuàng)新，不斷跨越，更好地履行好“創(chuàng)無(wú)限通信世界、做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，為社會(huì)進(jìn)步做出新的貢獻(xiàn)。

（二）中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司服務(wù)資源概述

1、服務(wù)渠道構(gòu)成

為充分利用渠道資源，更好地發(fā)揮渠道在競(jìng)爭(zhēng)中的作用，根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)及客戶(hù)類(lèi)別，對(duì)各服務(wù)渠道功能進(jìn)行定位，其中主要渠道的功能為：

（1）營(yíng)業(yè)廳：是辦理內(nèi)蒙古分公司各類(lèi)業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，是具有辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶(hù)、宣傳業(yè)務(wù)的功能。按所有權(quán)歸屬劃分，營(yíng)業(yè)廳分為自有營(yíng)業(yè)廳和合作營(yíng)業(yè)廳兩種。

（2）客戶(hù)俱樂(lè)部：客戶(hù)俱樂(lè)部是面向VIP客戶(hù)和客戶(hù)俱樂(lè)部會(huì)員客戶(hù)提供通信內(nèi)、通信外分級(jí)服務(wù)的載體。根據(jù)服務(wù)目標(biāo)客戶(hù)群不同，分為面向VIP客戶(hù)的分級(jí)服務(wù)和面向特色俱樂(lè)部會(huì)員的分類(lèi)特色服務(wù)。

（3）VIP客戶(hù)經(jīng)理：指為VIP客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理、業(yè)務(wù)推介等“一對(duì)一”服務(wù)和日常客戶(hù)關(guān)系維系工作的專(zhuān)職服務(wù)隊(duì)伍。

（4）集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理：為各集團(tuán)客戶(hù)提供各項(xiàng)業(yè)務(wù)售前、售中、售后的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)工作的專(zhuān)職人員。

（5）社區(qū)經(jīng)理：指以社區(qū)為單位，為家庭客戶(hù)提供業(yè)務(wù)辦理、咨詢(xún)、固話/寬帶裝機(jī)、故障維修、話費(fèi)催交或其他預(yù)約上門(mén)服務(wù)的專(zhuān)職服務(wù)隊(duì)伍，同時(shí)也為中小企業(yè)客戶(hù)提供固話/寬帶裝機(jī)和故障維修等服務(wù)。

（6）服務(wù)熱線：以電話熱線（自動(dòng)和人工）方式向客戶(hù)提供724小時(shí)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、充值交費(fèi)、故障申告和投訴建議等服務(wù)內(nèi)容。全國(guó)服務(wù)熱線包括10086客服熱線、10086充值服務(wù)專(zhuān)線（一卡充）等。

（7）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：是向用戶(hù)提供基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)上自助服務(wù)平臺(tái)，向用戶(hù)提供業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、交費(fèi)充值、網(wǎng)上銷(xiāo)售等服務(wù)。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的域名是

2、中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司服務(wù)形勢(shì)

（1）市場(chǎng)環(huán)境的變化

（1）政府監(jiān)管部門(mén)關(guān)注服務(wù)

政府監(jiān)管工作與服務(wù)日益密切，結(jié)合行業(yè)實(shí)際情況以及新形勢(shì)下對(duì)通信業(yè)未來(lái)發(fā)展的要求，每年確定一個(gè)主題，從2009年的“誠(chéng)信服務(wù)，放心消費(fèi)”，2010年的“通信服務(wù)與社會(huì)責(zé)任”，到2011年的“消費(fèi)與發(fā)展”，使行風(fēng)建設(shè)主題不斷升華，通信的服務(wù)工作逐步深入，并樹(shù)立“監(jiān)管為民、發(fā)展為民”的理念，堅(jiān)持把服務(wù)社會(huì)、服務(wù)大眾和人民群眾是否滿(mǎn)意作為行風(fēng)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，把服務(wù)質(zhì)量管理、用戶(hù)權(quán)益保護(hù)作為加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的重要抓手，把解決涉及人民群眾切身利益問(wèn)題放在突出位置，通過(guò)政府監(jiān)管、企業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督，全面推動(dòng)通信服務(wù)水平逐步提高。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2011年確定服務(wù)主題為“消費(fèi)與服務(wù)”，就是強(qiáng)調(diào)消費(fèi)維權(quán)工作要緊密?chē)@拉動(dòng)消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需，做好服務(wù)工作。這些措施的出臺(tái)，無(wú)疑加大了政府對(duì)服務(wù)的監(jiān)管力度和手段。

（2）服務(wù)整合壓力巨大

重組后的內(nèi)蒙古分公司除來(lái)自外部的壓力外，內(nèi)部服務(wù)整合壓力也很大：一是面臨向全業(yè)務(wù)的客戶(hù)整體服務(wù)體系的整合壓力；二是面臨從獨(dú)立業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的整合壓力；三是服務(wù)人員需要掌握的知識(shí)內(nèi)容更多，面臨業(yè)務(wù)知識(shí)整合壓力；四是渠道資源整合、渠道人員整合、渠道間信息一致性整合、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容整合、軟硬件設(shè)備整合壓力。

（2）服務(wù)水平的差距

（1）服務(wù)短板依然存在

寬帶故障修復(fù)不及時(shí)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量低、收費(fèi)爭(zhēng)議、投訴處理未解決問(wèn)題、騷擾短信和垃圾短信太多等客戶(hù)不滿(mǎn)意五大服務(wù)短板依然存在。

（2）營(yíng)業(yè)廳規(guī)范達(dá)標(biāo)存在差距

表2-1營(yíng)業(yè)廳規(guī)范達(dá)標(biāo)暗訪情況分解

總分 環(huán)境評(píng)價(jià) VI標(biāo)識(shí) 服務(wù)設(shè)施 資料擺放 區(qū)域劃分 VIP專(zhuān)區(qū) 營(yíng)業(yè)人員儀表 營(yíng)業(yè)人員儀態(tài) 營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)能力 業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)辦理

應(yīng)得分 100 8 11 10 4 5 3 6 17 14 12 10

實(shí)得分 89.5 7.8 9.8 9.4 4.0 5.0 0.9 4.2 16.1 11.6 14.0 6.8

失分?jǐn)?shù)-10-0.2-1.2-0.6 0.0 0.0-2.1-1.8-0.9-0.4-0.1-3.2

營(yíng)業(yè)廳的VIP專(zhuān)席設(shè)置部分營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有設(shè)置，在業(yè)務(wù)辦理能力：未告知用戶(hù)投訴時(shí)限和詢(xún)問(wèn)是否滿(mǎn)意；營(yíng)業(yè)人員儀表方面：部分人員未著工裝，未佩戴工號(hào)牌；VI標(biāo)識(shí)方面：標(biāo)牌不明顯等，這些使服務(wù)差距較大。

（3）客戶(hù)俱樂(lè)部規(guī)范達(dá)標(biāo)存在差距

表2-2客戶(hù)俱樂(lè)部規(guī)范達(dá)標(biāo)暗訪情況分解

總分 環(huán)境評(píng)價(jià) VI標(biāo)識(shí) 服務(wù)設(shè)施 資料擺放 跨區(qū)服務(wù) 人員儀表 人員儀態(tài)

應(yīng)得分 100 20 20 21 4 10 10 15

09年底 89.5 20.0 19.5 13.0 2.0 10.0 10.0 15.0

失分?jǐn)?shù)-10.5 0.0-0.5-8.0-2.0 0.0 0.0 0.0

在營(yíng)業(yè)廳中，客戶(hù)俱樂(lè)部資料擺放不整齊不到位；客戶(hù)俱樂(lè)部服務(wù)設(shè)施方面有些營(yíng)業(yè)廳缺少手機(jī)加油站、擦鞋機(jī)、電腦等設(shè)備。

（4）競(jìng)爭(zhēng)要素仍然落后

表2-32011年客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)要素滿(mǎn)意度差距

要素 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 投訴處理 營(yíng)業(yè)廳 客服中心 客戶(hù)俱樂(lè)部

內(nèi)蒙古分公司 71.73 62.99 78.35 79.29 79.1

內(nèi)蒙古分公司 87.2 57.7 84.3 86 89.4

差距-15.47 5.29-5.95-6.71-10.3

從表2-3看，除了客戶(hù)投訴處理外，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶(hù)俱樂(lè)部等差距仍然較大。

（三）客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)內(nèi)容、指標(biāo)體系、測(cè)評(píng)方法及調(diào)查方法

1、移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度需要針對(duì)移動(dòng)通信的特點(diǎn)，進(jìn)行更為詳細(xì)的分析。按照國(guó)外研究的“投訴1：25原則”，即25個(gè)客戶(hù)不滿(mǎn)意僅會(huì)有1個(gè)客戶(hù)進(jìn)行投訴，其他24人并不去投訴，可能會(huì)直接離開(kāi)商家或轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)提供商。因此有客戶(hù)投訴的只是冰山一角，要準(zhǔn)確了解客戶(hù)對(duì)移動(dòng)公司服務(wù)的不滿(mǎn)意之處，需要全面系統(tǒng)地設(shè)計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)移動(dòng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度狀況進(jìn)行調(diào)查。為細(xì)化了解客戶(hù)對(duì)移動(dòng)公司提供的服務(wù)的滿(mǎn)意程度，我們從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、熱線服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、新業(yè)務(wù)服務(wù)等方面設(shè)計(jì)了相應(yīng)的指標(biāo)體系。

表2-4移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)設(shè)計(jì)

客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系

一級(jí)指標(biāo) 比重（%）二級(jí)指標(biāo) 比重（%）

網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 20 通話質(zhì)量 30

網(wǎng)絡(luò)覆蓋 30

邊界漫游質(zhì)量 20

漫游通信質(zhì)量 20

熱線服務(wù) 10 易接通程度 30

話務(wù)員服務(wù)態(tài)度 20

語(yǔ)音提示操作的便利性 20

話務(wù)員解決問(wèn)題的能力 30

營(yíng)業(yè)廳服務(wù) 10 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的便利性 20

營(yíng)業(yè)員的儀表儀容 10

營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度 20

營(yíng)業(yè)員的服務(wù)主動(dòng)性 10

營(yíng)業(yè)員的解決問(wèn)題的能力 20

業(yè)務(wù)手續(xù)方便程度 20

新業(yè)務(wù)服務(wù) 10 告知客戶(hù)新業(yè)務(wù)的及時(shí)性 20

新業(yè)務(wù)費(fèi)用的合理性 30

新業(yè)務(wù)的實(shí)用性 30

新業(yè)務(wù)操作的方便性 20

2、滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法

在確定滿(mǎn)意度研究指標(biāo)后，利用調(diào)查資料，采用結(jié)構(gòu)方程分析、回歸分析等統(tǒng)計(jì)技術(shù)，來(lái)完成研究目的。

通過(guò)定性研究，內(nèi)蒙古分公司確定從客戶(hù)感覺(jué)服務(wù)質(zhì)量（顧客從不同的服務(wù)范疇所體會(huì)／感知到的總體服務(wù)水平）和企業(yè)形象（顧客對(duì)中國(guó)移動(dòng)公司形象的評(píng)價(jià)，包括關(guān)心客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)及受人歡迎）兩方面反映客戶(hù)滿(mǎn)意程度的綜合指標(biāo)。這個(gè)指標(biāo)的提出同時(shí)也反映出內(nèi)蒙古分公司自身對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理解及相應(yīng)的戰(zhàn)略意向。

滿(mǎn)意度；客戶(hù)感覺(jué)的服務(wù)價(jià)值*0.7+企業(yè)形象*0.3

（1）企業(yè)形象評(píng)價(jià)因素

在測(cè)評(píng)中，顧客對(duì)中國(guó)移動(dòng)下列形象描述因子進(jìn)行打分。關(guān)心客戶(hù)——遵循“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，與顧客是伙伴關(guān)系，與顧客是朋友關(guān)系，以提高顧客生活素質(zhì)為宗旨；領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)——有先進(jìn)的技術(shù)，是移動(dòng)電話服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，是可信賴(lài)的，擁有全面的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，是規(guī)模宏大的，它的客戶(hù)是較高檔次的；受人歡迎——擁有很多客戶(hù)，很多顧客的親友都使用它的服務(wù)。

（2）客戶(hù)感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因素

首先通過(guò)定性分析和深度訪談，確定了用戶(hù)對(duì)服務(wù)感知的方面集中體現(xiàn)在若干商業(yè)過(guò)程中，再通過(guò)建立多元線性回歸模型，用逐步篩選回歸法進(jìn)行自變量的選擇，最終確定以下9個(gè)商業(yè)過(guò)程——網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)、省內(nèi)及省際漫游服務(wù)、增值服務(wù)、話費(fèi)帳單／清單、付款、營(yíng)業(yè)廳／網(wǎng)點(diǎn)、熱線服務(wù)1860及1861、投訴處理和產(chǎn)品及服務(wù)信息的宣傳表現(xiàn)是符合顯著性檢驗(yàn)的。由于用戶(hù)對(duì)以上商業(yè)過(guò)程的評(píng)價(jià)與其滿(mǎn)意度有很大的相關(guān)性，即在用戶(hù)看來(lái)這些方面的服務(wù)的好壞直接影響其滿(mǎn)意程度，因此，以用戶(hù)滿(mǎn)意度為因變量（被影響變量），以上9個(gè)變量為自變量（影響變量），進(jìn)行多元回歸分析，以發(fā)現(xiàn)這些因素中影響用戶(hù)滿(mǎn)意程度的主要因素及各主要因素的重要程度。

3、滿(mǎn)意度調(diào)查方法

（1）觀察法

觀察法是由調(diào)查者深入現(xiàn)場(chǎng)直接觀察了解的一種方法，一般采取單向性，即在被調(diào)查者毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行。觀察法可以是由觀察人員親自查看、傾聽(tīng)，也可以用現(xiàn)代化觀察工具，如攝像機(jī)、錄音機(jī)、照相機(jī)等代為觀察。觀察法主要有三種：

（1）直接觀察法，即觀察人員到現(xiàn)場(chǎng)直接查看。

（2）實(shí)際測(cè)定法，是通過(guò)直接對(duì)顧客正在進(jìn)行的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)進(jìn)行測(cè)定，以了解顧客對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意的一種方法。

（3）行為記錄法，由觀察人員用現(xiàn)代設(shè)備和特定方法把調(diào)查者在某一時(shí)間的行為進(jìn)行記錄，然后從中進(jìn)行整理，找出所需要信息的方法。

（2）談話法

是指通過(guò)與調(diào)查對(duì)象進(jìn)行直接談話來(lái)了解其滿(mǎn)意狀態(tài)、需求趨向的方法。其方式主要有兩種：個(gè)別談話法和小組談話法。個(gè)別談話法是同某些有代表性或有深刻見(jiàn)解的個(gè)人進(jìn)行交談，從中了解所需信息；小組談話法一般以6-12人為宜，在進(jìn)行小組談話時(shí)，要由有豐富交談經(jīng)驗(yàn)的人主持，并先制定好交談?dòng)?jì)劃，引導(dǎo)交談?dòng)心康牡剡M(jìn)行。

（3）問(wèn)卷法

這是一種以書(shū)面形式對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查的方法，它不受時(shí)間與地點(diǎn)的限制，能在較大的范圍內(nèi)進(jìn)行，可搜集到其他方法難以獲得的信息，是最為經(jīng)濟(jì)的方法。

我們?cè)谶M(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，采用的方法是電話訪談和問(wèn)卷法相結(jié)合的定量分析和對(duì)內(nèi)蒙古移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)熱線（10086）的申告、問(wèn)題反映相結(jié)合進(jìn)行的。

（四）中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)結(jié)果與分析

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)結(jié)果

依據(jù)調(diào)查得分，內(nèi)蒙古分公司整體滿(mǎn)意度高于內(nèi)蒙古聯(lián)通，但是值得注意的是在動(dòng)感地帶品牌上內(nèi)蒙古分公司的優(yōu)勢(shì)比較微弱，僅領(lǐng)先聯(lián)通3.9分，需要特別引起注意。

表2-52007年下半年內(nèi)蒙古分公司、內(nèi)蒙古聯(lián)通用戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)比情況

滿(mǎn)意度得分 內(nèi)蒙古分公司 內(nèi)蒙古聯(lián)通 差距

全球通/移動(dòng)C網(wǎng) 78.75 70.15 8.6

動(dòng)感地帶/移動(dòng)C網(wǎng) 74.05 70.15 3.9

神州行/移動(dòng)G網(wǎng) 80.3 63.7 16.6

綜合得分 79.21 65.89 13.32

2、測(cè)評(píng)結(jié)果分析

（1）總體滿(mǎn)意度觀測(cè)變量得分分析

表2-6內(nèi)蒙古分公司司整體客戶(hù)滿(mǎn)意度得分情況

三級(jí)指標(biāo) 得分

內(nèi)蒙古分公司的知名度C11 66.56

營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境C12 66.74

內(nèi)蒙古分公司產(chǎn)品的熟悉度C13 66

產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性C14 66.1

網(wǎng)絡(luò)覆蓋C21 64.18

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量C22 65.37

套餐的適合程度C23 68.5

服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力C24 67.5

充值與交費(fèi)的便利性C25 66.25

話費(fèi)查詢(xún)的方便性C26 67.12

客戶(hù)熱線的服務(wù)質(zhì)量C27 66.62

內(nèi)蒙古分公司資費(fèi)C31 66.66

內(nèi)蒙古分公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資費(fèi)差C32 69.77

等價(jià)交換C33 69.58

信息公平性C41 69.93

內(nèi)蒙古分公司與客戶(hù)的平等性C42 67.26

內(nèi)蒙古分公司的誠(chéng)信C43 64.5

服務(wù)等待時(shí)間C44 69.55

服務(wù)人員的熱情度C45 65.33

表2-7內(nèi)蒙古分公司司整體滿(mǎn)意度測(cè)變量得分排名情況

三級(jí)指標(biāo) 得分 排名

信息公平性C41 69.93 1

內(nèi)蒙古分公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資費(fèi)差C32 69.77 2

等價(jià)交換C33 69.58 3

服務(wù)等待時(shí)間C44 69.55 4

套餐的適合程度C23 68.5 5

服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力C24 67.5 6

內(nèi)蒙古分公司與客戶(hù)的平等性C42 67.26 7

話費(fèi)查詢(xún)的方便性C26 67.12 8

營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境C12 66.74 9

內(nèi)蒙古分公司資費(fèi)C31 66.66 10

內(nèi)蒙古分公司的知名度C11 66.56 12

充值與交費(fèi)的便利性C25 66.25 13

產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性C14 66.12 14

內(nèi)蒙古分公司產(chǎn)品的熟悉度C13 66 15

服務(wù)人員的熱情度C45 65.33 17

內(nèi)蒙古分公司的誠(chéng)信C43 64.5 18

網(wǎng)絡(luò)覆蓋C21 64.18 19

從內(nèi)蒙古分公司整體滿(mǎn)意度觀測(cè)變量得分來(lái)看，本次調(diào)查的19個(gè)觀測(cè)變量總體得分較高，各項(xiàng)平均均在60分以上，說(shuō)明客戶(hù)對(duì)內(nèi)蒙古分公司各方面的服務(wù)還是相對(duì)滿(mǎn)意的。

從各觀測(cè)變量的排名來(lái)看，各觀測(cè)變量得分比較高的有：信息公平性、內(nèi)蒙古分公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資費(fèi)差、等價(jià)交換、服務(wù)等待時(shí)間、套餐的適合程度、是內(nèi)蒙古分公司區(qū)別于其他運(yùn)營(yíng)商的根本，是核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分?？蛻?hù)對(duì)這幾個(gè)方面的表示認(rèn)可說(shuō)明內(nèi)蒙古分公司司給客戶(hù)留下較好的印象，企業(yè)也因此而具備了穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展的能力；客戶(hù)對(duì)內(nèi)蒙古分公司司這幾個(gè)方面的評(píng)價(jià)是相對(duì)性穩(wěn)定的，客戶(hù)的評(píng)價(jià)之間差異性小，從這幾個(gè)因素的標(biāo)準(zhǔn)差看出，標(biāo)準(zhǔn)差值小，表明客戶(hù)在這幾個(gè)因素的給分上比較接近。

而本次調(diào)查的各觀測(cè)變量得分較低的有：內(nèi)蒙古分公司的誠(chéng)信、服務(wù)人員的熱情度等。內(nèi)蒙古分公司司的誠(chéng)信較低主要原因分析如下：一方面是眾多的SP商不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)，甚至是違法經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致聯(lián)通客戶(hù)利益受損，客戶(hù)不能完全弄清楚內(nèi)蒙古分公司與SP商之間的關(guān)系，將SP的問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁到內(nèi)蒙古分公司，因此，導(dǎo)致對(duì)內(nèi)蒙古分公司的誠(chéng)信出現(xiàn)不滿(mǎn)意；另一方面，內(nèi)蒙古分公司自身的信息系統(tǒng)更新不及時(shí)，出現(xiàn)錯(cuò)誤信息，導(dǎo)致客戶(hù)的計(jì)費(fèi)等方面存在錯(cuò)誤，使客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。

網(wǎng)絡(luò)覆蓋方面主要表現(xiàn)在：寬帶資源不足，服務(wù)人員的熱情度主要在于服務(wù)人員的細(xì)微疏忽或者是客戶(hù)認(rèn)為服務(wù)承諾沒(méi)有到位，這些情況的出現(xiàn)也會(huì)使客戶(hù)感到不滿(mǎn)意。對(duì)于得分較低的幾個(gè)觀測(cè)變量，客戶(hù)在給分上存在較大的爭(zhēng)議，即并不是所有的客戶(hù)均對(duì)這幾項(xiàng)不滿(mǎn)意。這幾個(gè)變量的標(biāo)準(zhǔn)差值相對(duì)較高，表明客戶(hù)打分時(shí)差異性較大。

（2）總體滿(mǎn)意度分析

根據(jù)模糊綜合評(píng)估模型進(jìn)行評(píng)估，計(jì)得出內(nèi)蒙古分公司司客戶(hù)滿(mǎn)意度得分為68.22分，按照國(guó)際常用的李克特五級(jí)評(píng)價(jià)體系（即很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意），處在滿(mǎn)意與基本滿(mǎn)意之間。

調(diào)查結(jié)果顯示，在客戶(hù)滿(mǎn)意度的四個(gè)構(gòu)成指標(biāo)中，客戶(hù)對(duì)企業(yè)形象的總體評(píng)價(jià)的指標(biāo)均值為66.11，客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)公平和客戶(hù)價(jià)值的指標(biāo)均值分別為，63.04、79.69、67.75。

（3）主營(yíng)業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度分析

（1）寬帶客戶(hù)滿(mǎn)意度分析

以本文的對(duì)內(nèi)蒙古分公司司寬帶客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷為依據(jù)，(客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷中有306份是寬帶用戶(hù))，寬帶業(yè)務(wù)的綜合客戶(hù)滿(mǎn)意度得分是67.61，較總體低于0.61，調(diào)查結(jié)果顯示，在寬帶客戶(hù)滿(mǎn)意度的四個(gè)構(gòu)成指標(biāo)中，寬帶客戶(hù)對(duì)企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)價(jià)值和服務(wù)公平的指標(biāo)得分分別為66.07分、61.71分、78.14分、67.35分。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：

①寬帶質(zhì)量問(wèn)題是客戶(hù)表示不滿(mǎn)意的表現(xiàn)之一，主要是網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定、上網(wǎng)速率慢、經(jīng)常掉線等現(xiàn)象；

②新增用戶(hù)以個(gè)人客戶(hù)為主，且消費(fèi)水平較低，ARPU值不高；

③寬帶安裝時(shí)間和故障維護(hù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，使客戶(hù)對(duì)此表示不滿(mǎn)意；

④產(chǎn)品相對(duì)單一，沒(méi)有針對(duì)不同客戶(hù)設(shè)計(jì)更有差異化的產(chǎn)品。

以上業(yè)務(wù)和界面瓶頸的分析，企業(yè)提供的服務(wù)與客戶(hù)期望有較大的差距，只有縮小這些差距才能更好地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（2）移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度分析

本文對(duì)內(nèi)蒙古分公司司寬帶客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷為依據(jù)，移動(dòng)業(yè)務(wù)的綜合客戶(hù)滿(mǎn)意度得分是68.78，較總體高于0.56，調(diào)查結(jié)果顯示，在移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度的四個(gè)構(gòu)成指標(biāo)中，移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)價(jià)值和服務(wù)公平的指標(biāo)得分分別為67.02分、62.71分、79.91分、68.31分，客戶(hù)價(jià)值得分偏低的原因在于，有些客戶(hù)認(rèn)為現(xiàn)在的資費(fèi)不是特別優(yōu)惠，優(yōu)惠政策較少。

（4）對(duì)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果的原因分析

許多管理人員可能會(huì)認(rèn)為自己是了解客戶(hù)需求的，而實(shí)際上并不了解。如企業(yè)認(rèn)為客戶(hù)最看重資費(fèi)價(jià)格高低，而客戶(hù)可能將網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量視為最重要的因素等；導(dǎo)致這一差異的原因是多方面的，客戶(hù)行為有時(shí)是相當(dāng)難以理解和多樣化的。確定服務(wù)質(zhì)量，其中一個(gè)重要原因就是企業(yè)管理部門(mén)容易根據(jù)少數(shù)客戶(hù)的想法對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行片面理解，從而不能準(zhǔn)確把握大多數(shù)客戶(hù)的需求心理。

即使企業(yè)已準(zhǔn)確理解客戶(hù)的需求，企業(yè)管理人員對(duì)客戶(hù)需求的理解同企業(yè)實(shí)際制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間也會(huì)存在有差異，導(dǎo)致這一差異的原因是多方面的，如短期行為、資源限制、市場(chǎng)情況發(fā)生改變、管理人員的能力限制等；還與和管理人員對(duì)企業(yè)的目標(biāo)設(shè)定、服務(wù)質(zhì)量的重視程度、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的程度及對(duì)服務(wù)可行性的認(rèn)識(shí)適度等有關(guān)。在許多情況下，企業(yè)管理人員在制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)認(rèn)為，他們的企業(yè)無(wú)法提供或不應(yīng)當(dāng)完全提供客戶(hù)所需要的服務(wù)。有時(shí)管理人員認(rèn)為沒(méi)有必要確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)客戶(hù)期望的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員可能會(huì)以其他方面為重點(diǎn)，如注意短期行為，去掉他們認(rèn)為是多余的服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率等。

寬帶故障修復(fù)超時(shí)問(wèn)題說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同企業(yè)所提供的服務(wù)之間存在有差距，意味著企業(yè)向客戶(hù)提供的服務(wù)未達(dá)到企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。差異取決于直接與客戶(hù)接觸的一線服務(wù)人員是否愿意按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)，以及是否有能力做到。改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、規(guī)范增值業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為等一直是社會(huì)關(guān)注運(yùn)營(yíng)企業(yè)的關(guān)鍵熱點(diǎn)問(wèn)題。為消除服務(wù)方面的短板，內(nèi)蒙古分公司一直在進(jìn)行短板整改和流程改進(jìn)，積極整合服務(wù)資源，提高服務(wù)能力，并從嚴(yán)格履行服務(wù)承諾、開(kāi)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、加強(qiáng)SP管理及管控力度遏止短期經(jīng)營(yíng)行為、針對(duì)性進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、梳理服務(wù)流程縮短服務(wù)時(shí)限等方面采取一系列措施手段，服務(wù)短板整治有一定成效，但隨著客戶(hù)數(shù)量和客戶(hù)需求不斷變化和提高，對(duì)服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)也逐步提高，服務(wù)短板問(wèn)題從根源上還未得到徹底整治，客戶(hù)感知不強(qiáng)。

三中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司改進(jìn)并提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略

（一）企業(yè)形象方面

1、提升后臺(tái)部門(mén)服務(wù)支撐能力

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)和一線員工的整體服務(wù)能力的提升將為客戶(hù)提供了很好的服務(wù)界面、為客戶(hù)提供了直觀的服務(wù)感受。但在提供電信產(chǎn)品或服務(wù)給客戶(hù)時(shí)，后臺(tái)部門(mén)對(duì)前臺(tái)工作支撐的力度極大程度上影響著前臺(tái)一線人員工作完成的好壞，影響著公司的整體形象。后臺(tái)部門(mén)主要包括網(wǎng)絡(luò)部門(mén)、運(yùn)維部門(mén)、計(jì)費(fèi)部門(mén)、數(shù)據(jù)部門(mén)，這些部門(mén)所做的工作是完全不會(huì)被用戶(hù)直接感知的，但這些部門(mén)所做的工作卻直接影響客戶(hù)對(duì)內(nèi)蒙古分公司司工作的滿(mǎn)意程度，比如網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及時(shí)維護(hù)問(wèn)題等，這一切都是潛在的形成客戶(hù)不滿(mǎn)意。

（1）后臺(tái)部門(mén)直接處理客戶(hù)投訴能力提升

在日常投訴處理工作過(guò)程中，客戶(hù)所接觸的投訴處理員一般是營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)中心的投訴員，但客戶(hù)提出的投訴問(wèn)題很多不是一線人員能單獨(dú)解決的，有很多問(wèn)題需要后臺(tái)技術(shù)部門(mén)做出有力的支撐，這些技術(shù)部門(mén)對(duì)投訴處理的時(shí)限、處理故障的支撐力度和主動(dòng)性會(huì)很大程度上影響客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況，故后臺(tái)在接受前臺(tái)投訴派單之后如何有效地進(jìn)行處理就相十分重要了。

面對(duì)客戶(hù)投訴，一線人員依據(jù)自身的技術(shù)素養(yǎng)是無(wú)法完全準(zhǔn)確地進(jìn)行相應(yīng)派單，這就需要后臺(tái)第一個(gè)接受到派單的部門(mén)承擔(dān)后臺(tái)首問(wèn)職責(zé)。不管投訴處理任務(wù)是否是本部門(mén)的責(zé)任，該部門(mén)都有責(zé)任承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任，如果是本部門(mén)的原因，那么要在投訴處理時(shí)限之內(nèi)處理好，再將處理結(jié)果反饋回派單人員；如果該投訴并不在本部門(mén)的責(zé)任范圍之內(nèi)，那么該部門(mén)也不應(yīng)該將工單返回，而是應(yīng)該督促相關(guān)后臺(tái)部門(mén)對(duì)此投訴工單進(jìn)行及時(shí)處理，并將最后的處理結(jié)果匯總提交給前臺(tái)投訴員。

（2）后臺(tái)部門(mén)完善前臺(tái)業(yè)務(wù)支撐能力提升

除了在投訴處理問(wèn)題上后臺(tái)和前臺(tái)部門(mén)之間要進(jìn)行較好的溝通之外，在前臺(tái)人員的日常工作中還有很多工作是需要后臺(tái)人員來(lái)支撐的，最明顯的工作流程應(yīng)該體現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)流程的改進(jìn)上，營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)流程的改進(jìn)不僅對(duì)客戶(hù)的感知度極強(qiáng)，而且從成本上對(duì)內(nèi)蒙古分公司司的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)也起到了重要的作用。

2、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

內(nèi)蒙古分公司的重組，由原移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商或固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型，客戶(hù)對(duì)全業(yè)務(wù)應(yīng)用的認(rèn)識(shí)和理念也需要一定過(guò)程來(lái)轉(zhuǎn)變。服務(wù)渠道是連接運(yùn)營(yíng)商和消費(fèi)者的橋梁，是信息傳遞的最佳通道；一方面服務(wù)渠道要將全業(yè)務(wù)信息傳遞給客戶(hù)。另一方面，服務(wù)渠道是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的最有效的宣傳，是直接面向客戶(hù)的，所有的產(chǎn)品與服務(wù)都是在這里傳達(dá)給客戶(hù)。

（1）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)

內(nèi)蒙古分公司司在共享和劃轉(zhuǎn)工作基礎(chǔ)上，逐步實(shí)現(xiàn)自有營(yíng)業(yè)廳的全業(yè)務(wù)服務(wù)提供和提高全業(yè)務(wù)服務(wù)的能力。

首先轉(zhuǎn)變營(yíng)業(yè)廳職能。營(yíng)業(yè)廳是服務(wù)渠道中功能最齊全的渠道，而服務(wù)機(jī)構(gòu)向成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，使?fàn)I業(yè)廳的職能定位隨之轉(zhuǎn)變，從以前銷(xiāo)售和服務(wù)職能向營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、信息網(wǎng)的職能轉(zhuǎn)變。

其次，對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行差異化劃分。即是把營(yíng)業(yè)廳劃分為滿(mǎn)足客戶(hù)共性需求的營(yíng)業(yè)廳和滿(mǎn)足客戶(hù)差異化需求的營(yíng)業(yè)廳，滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體的差異化需求。差異化的工作是針對(duì)其目標(biāo)市場(chǎng)的客戶(hù)，宣傳對(duì)應(yīng)品牌文化和展示品牌內(nèi)涵，同時(shí)能更深入了解目標(biāo)客戶(hù)的需求。

（2）客服務(wù)熱線服務(wù)

實(shí)現(xiàn)一站式快捷服務(wù)、交互式業(yè)務(wù)辦理、全業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐，以適應(yīng)3G業(yè)務(wù)發(fā)展需要。如WR服務(wù)流程過(guò)于繁復(fù)，按照語(yǔ)音提示一級(jí)一級(jí)按進(jìn)去數(shù)字，很長(zhǎng)時(shí)間才能得到自己想要的信息，有時(shí)候到最后才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有自己需要的信息，在這樣冗長(zhǎng)的過(guò)程中，一部分客戶(hù)選擇了放棄，只有親自去營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)，這種情況會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)的服務(wù)效率。另外改進(jìn)服務(wù)支撐系統(tǒng)，豐富知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，延伸知識(shí)庫(kù)應(yīng)用，提高服務(wù)準(zhǔn)確性、便利性和服務(wù)效率。完善、共享的知識(shí)庫(kù)，能夠給客服代表和企業(yè)所有的一線員工提供強(qiáng)大的信息支撐。

（3）客戶(hù)俱樂(lè)部服務(wù)

實(shí)現(xiàn)利用子俱樂(lè)部、綠色通道、服務(wù)會(huì)所等渠道，為客戶(hù)俱樂(lè)部會(huì)員提供個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)將會(huì)員范圍由移動(dòng)業(yè)務(wù)高端用戶(hù)擴(kuò)大為各業(yè)務(wù)單元的高端用戶(hù)，享受統(tǒng)一的會(huì)員服務(wù)。

（4）窗口服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的融合

目前，服務(wù)窗口的管理存在較大的差異，需要統(tǒng)一各窗口服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及工作流程；二是統(tǒng)一各窗口服務(wù)管理制度，結(jié)合當(dāng)前全業(yè)務(wù)服務(wù)提供的特點(diǎn)，突出禮儀服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理等要素。

（5）客戶(hù)服務(wù)支撐系統(tǒng)整合

為更好地使用全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和向客戶(hù)提供分級(jí)分層服務(wù)，一要完成統(tǒng)一接入、分級(jí)服務(wù)；二要統(tǒng)一賬單、規(guī)范流程、集中臺(tái)席與分散臺(tái)席相結(jié)合、即時(shí)預(yù)約與在線辦理相結(jié)合；三是建立并規(guī)范客服標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一客戶(hù)視圖、固定與移動(dòng)捆綁產(chǎn)品的業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)品牌專(zhuān)業(yè)化的座席配置、各渠道知識(shí)庫(kù)共享、統(tǒng)一相關(guān)業(yè)務(wù)管理接口。

（二）服務(wù)質(zhì)量方面

1、解決熱點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題

縮短障礙修復(fù)時(shí)限主要采取的管控方法如下：一是通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理管控障礙修復(fù)各環(huán)節(jié)的時(shí)間限制，提高修復(fù)質(zhì)量，減少重復(fù)障礙的發(fā)生；二是宣傳障礙受理方式，引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)系統(tǒng)報(bào)障，減少障礙派單環(huán)節(jié)；三是設(shè)定各環(huán)節(jié)工作的完成時(shí)限，減少超時(shí)障礙發(fā)生；四是加強(qiáng)內(nèi)部管理以及考核，杜絕人為消障現(xiàn)象的發(fā)生，減少重復(fù)障礙發(fā)生；五是鞏固清網(wǎng)排障成果，提高線路質(zhì)量。要求維護(hù)部門(mén)拿出保障障礙修復(fù)時(shí)限以及質(zhì)量的具體措施。加大障礙回訪力度，力爭(zhēng)做到障礙修復(fù)后24小時(shí)內(nèi)回訪客戶(hù)，提前發(fā)現(xiàn)隱患，減少時(shí)限類(lèi)投訴，縮短裝移修機(jī)時(shí)限類(lèi)投訴。

2、提升一線人員客戶(hù)服務(wù)能力

營(yíng)業(yè)廳作為運(yùn)營(yíng)商服務(wù)窗口，承擔(dān)了客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的主要工作職能，客戶(hù)入網(wǎng)、繳費(fèi)、積分兌換等業(yè)務(wù)都是在營(yíng)業(yè)廳辦理。這樣給運(yùn)營(yíng)商的自有渠道體系帶來(lái)很大的壓力，眾多客戶(hù)在數(shù)量有限的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù)，勢(shì)必會(huì)帶來(lái)營(yíng)業(yè)廳的擁擠。這種情況下?tīng)I(yíng)業(yè)人員除了要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)處理能力外，還需要具備一定的現(xiàn)場(chǎng)管理能力。

營(yíng)業(yè)員的日常工作比較辛苦，碰到結(jié)賬日或者是培訓(xùn)日，工作的時(shí)間就會(huì)更長(zhǎng)，這樣，工作壓力難免會(huì)使?fàn)I業(yè)人員的心態(tài)發(fā)生變化，以至于對(duì)客戶(hù)的服務(wù)出現(xiàn)怠慢甚至不禮貌的現(xiàn)象。針對(duì)上述現(xiàn)象，運(yùn)營(yíng)商需合理、靈活地配備營(yíng)業(yè)員的數(shù)量，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的動(dòng)態(tài)排班管理，使得營(yíng)業(yè)緊張期間，有足夠的營(yíng)業(yè)員和足夠的臺(tái)席處理業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)狀態(tài)寬松期間，再安排營(yíng)業(yè)員的休假和培訓(xùn)等事宜。

3、為客戶(hù)提供差異化服務(wù)

面向集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)，不僅需要提供高性能的通信產(chǎn)品，更需要全方位、立體式的服務(wù)體系支撐，從業(yè)務(wù)屬性到差異化服務(wù)，從技術(shù)支持到客戶(hù)關(guān)系維護(hù)。運(yùn)營(yíng)商要從目前的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)向服務(wù)能力優(yōu)勢(shì)過(guò)渡，要針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的實(shí)際需求，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)服務(wù)戰(zhàn)略，建立起完善的服務(wù)體系。

（1）建立集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)的分級(jí)管理體系，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。資源優(yōu)化配置。針對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行分層分級(jí)服務(wù)，同等級(jí)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致，不同等級(jí)客戶(hù)提供差異化服務(wù)，差異化體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不同；在不同級(jí)別客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容制定上，參照滿(mǎn)意度得分和客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)的差異。

（2）整合集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)資源，提升對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)水平。營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)分開(kāi)，營(yíng)銷(xiāo)以大客戶(hù)經(jīng)理為龍頭，服務(wù)通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)部服務(wù)資源，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與內(nèi)容，分流原大客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)的服務(wù)工作，給予大客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)有力支撐，提升客戶(hù)感知價(jià)值。

（3）抓住服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，提高問(wèn)題或危機(jī)處理能力。加強(qiáng)企業(yè)形象宣傳，提升品牌感知；加強(qiáng)10010熱線的宣傳力度，提高故障處理人員排除疑難故障的能力，提升處理效率。

（三）客戶(hù)價(jià)值和服務(wù)水平方面

1、縮小服務(wù)差距

向用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度是目前電信企業(yè)最為重要的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，關(guān)鍵是滿(mǎn)足或超過(guò)用戶(hù)的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。用戶(hù)的預(yù)期是由過(guò)去的感受、口碑和電信企業(yè)的廣告宣傳等形成的。用戶(hù)在這個(gè)基礎(chǔ)上選擇服務(wù)提供者，并且在接受服務(wù)后把感知的服務(wù)和預(yù)期的服務(wù)進(jìn)行比較，如果感知的服務(wù)得到滿(mǎn)足或超過(guò)預(yù)期，用戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)意；如果感知的服務(wù)達(dá)不到預(yù)期的服務(wù)水平，用戶(hù)就不滿(mǎn)意。

目前影響電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最多的是話費(fèi)爭(zhēng)議、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺乏透明度等問(wèn)題。電信企業(yè)己經(jīng)在提高服務(wù)質(zhì)量方面采取了許多積極的措施，如ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、服務(wù)承諾制、規(guī)范化服務(wù)、180服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴系統(tǒng)、用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等。這些都對(duì)提高電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起到了很大的作用。

2、打造順暢的服務(wù)鏈

作為信息化服務(wù)的前端企業(yè)，要應(yīng)用新技術(shù)，改進(jìn)各類(lèi)服務(wù)支撐系統(tǒng)，提高服務(wù)準(zhǔn)確性、便利性和服務(wù)效率，規(guī)范監(jiān)督考核體系，把服務(wù)管理滲透到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和系統(tǒng)支撐的全過(guò)程，將服務(wù)指標(biāo)層層分解，落實(shí)責(zé)任，在各橫向部門(mén)之間形成橫向到邊，縱向到底，責(zé)任到人、全程聯(lián)動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制。并通過(guò)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、服務(wù)渠道暗訪，日常服務(wù)監(jiān)督檢查三個(gè)層面相結(jié)合進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，形成服務(wù)部門(mén)、專(zhuān)業(yè)部門(mén)、基層單位、社會(huì)力量、第三方評(píng)價(jià)為一體的監(jiān)督檢查機(jī)制。

強(qiáng)化服務(wù)流程的全過(guò)程控制和系統(tǒng)支撐，促進(jìn)整個(gè)服務(wù)鏈條效率的提高。在服務(wù)提供過(guò)程中，市場(chǎng)部門(mén)、服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)和法律與風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)加強(qiáng)溝通協(xié)作，密切配合，加強(qiáng)售前、售中、售后過(guò)程中的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理和控制。服務(wù)部門(mén)要做到事前參與，控制風(fēng)險(xiǎn)；事中檢查，保證服務(wù)提供過(guò)程的規(guī)范性和及時(shí)性；事后補(bǔ)救，快速向相關(guān)部門(mén)反饋信息，完善管理辦法或業(yè)務(wù)流程，防止同類(lèi)問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)。一是在新業(yè)務(wù)或新的營(yíng)銷(xiāo)方案出臺(tái)前，相關(guān)部門(mén)要依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和客戶(hù)的需求，進(jìn)行科學(xué)論證，加強(qiáng)產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)政策的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理；二是要加強(qiáng)工程和障礙管理。對(duì)重要的工程割接和系統(tǒng)升級(jí)，事前要科學(xué)論證、精心組織，制訂詳細(xì)的解決方案和出現(xiàn)突發(fā)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)預(yù)案，遇有支撐系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定情況或影響用戶(hù)正常使用等突發(fā)情況時(shí)，要迅速啟動(dòng)預(yù)案，提前通知前臺(tái)，并提供規(guī)范的解釋口徑，降低因業(yè)務(wù)中斷給客戶(hù)造成影響。三是針對(duì)合作方的經(jīng)營(yíng)行為及產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)范：建立對(duì)合作方經(jīng)營(yíng)行為考核機(jī)制，公司相關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)代理商和服務(wù)提供商的監(jiān)管，對(duì)增值類(lèi)業(yè)務(wù)的強(qiáng)行定制、SP和寬帶內(nèi)容合作商相關(guān)產(chǎn)品按照增值業(yè)務(wù)投訴類(lèi)。

所以，一個(gè)追求成功的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)——員工的滿(mǎn)意度。在電信運(yùn)營(yíng)商，提高員工滿(mǎn)意度直接關(guān)系到客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高和整個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略的實(shí)施，關(guān)系到企業(yè)的盈利，必須加以重視和認(rèn)真實(shí)施。

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[45]朱立恩《客戶(hù)滿(mǎn)意—服務(wù)企業(yè)理解GB/T19000—2000族標(biāo)準(zhǔn)的新視角》中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社2004年4月第一版

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第四篇：如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

汽車(chē)4S店維修接待/服務(wù)顧問(wèn)如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

汽車(chē)服務(wù)和普通服務(wù)的定義和區(qū)別:

普通服務(wù)是產(chǎn)品+硬件+軟件+流程

服務(wù)通常是無(wú)形的并且是在供方和顧客接觸面上至少要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)提供可涉及:在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng);無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息傳遞）；為顧客創(chuàng)造服務(wù)氛圍;服務(wù)可以分為增值服務(wù)和附加服務(wù)汽車(chē)服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別:汽車(chē)服務(wù)同時(shí)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)對(duì)象:汽車(chē)+客戶(hù).因此汽車(chē)服務(wù)不僅要求服務(wù)技術(shù),產(chǎn)品質(zhì)量,施工質(zhì)量,施工價(jià)格,施工時(shí)間.而且還要求對(duì)于車(chē)主有好的服務(wù)態(tài)度,好的服務(wù)技巧,良好滿(mǎn)意休息場(chǎng)所,安心的等待方式等.汽車(chē)服務(wù)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識(shí)

針對(duì)維修接待服務(wù)的感受:取決于當(dāng)時(shí)顧客的態(tài)度以及需要,因此要建立客戶(hù)服務(wù)的共識(shí).顧客不需要去體諒你有多忙;接待專(zhuān)員是服務(wù)廠與顧客的橋樑;接待專(zhuān)員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項(xiàng)目;接待專(zhuān)員需掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工作進(jìn)度表;接待專(zhuān)員還必須站在顧客的立場(chǎng)，為顧客檢查愛(ài)車(chē).身為汽車(chē)服務(wù)接待,要遵從以下接待原則:

1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開(kāi)闊坦蕩，凡事出以公心;

2.整潔大方的儀表、樂(lè)觀熱情的個(gè)性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行;

3.有商業(yè)意識(shí)、有開(kāi)拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來(lái)的能力;

4.懂得尊重人，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動(dòng)的能力;

5.善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力;

6.有汽修專(zhuān)業(yè)知識(shí)和一定的動(dòng)手能力，對(duì)本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解;

7.懂得量化檢查效果，會(huì)繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表。

8.始終保持衣著整齊清潔；

9.真誠(chéng)地微笑待客；

10.習(xí)慣地使用禮貌用語(yǔ)；

11.勿使客人等人太久；

12.友善地先作自我介紹；

13.表示出對(duì)客人的問(wèn)題感興趣。

汽車(chē)服務(wù)接待人員的職責(zé)

1.主動(dòng)的向前詢(xún)問(wèn)顧客的需求;

2.完成專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程;

3.初步了解顧客需求及問(wèn)題點(diǎn);

4.提供顧客最適當(dāng)?shù)木S修建議;

5.掌握車(chē)間的工作進(jìn)度及流程;

6.適時(shí)的向客戶(hù)報(bào)告維修保養(yǎng)的進(jìn)度;

7.確認(rèn)車(chē)輛的問(wèn)題是否順利完成;

8.協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并熱情的送顧客離開(kāi).客戶(hù)如何才可以滿(mǎn)意:

客戶(hù)滿(mǎn)意的定義

客戶(hù)外在和內(nèi)在的需求都滿(mǎn)足并且有額外的需求滿(mǎn)足成為客戶(hù)滿(mǎn)意

如何使客戶(hù)滿(mǎn)意:

1.確認(rèn)每個(gè)人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實(shí)現(xiàn);

2.用不同的方法服務(wù)不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事;

3.服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)態(tài)度要符合客戶(hù)的基本期待;

4.要具有讓顧客安心消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn),帶著笑容先講清楚服務(wù)及費(fèi)用的事;

5.公司已有的基本服務(wù)先滿(mǎn)足以及設(shè)法滿(mǎn)足顧客隨口提起期望的事;

6.當(dāng)顧客不確定時(shí)要做先做立即性的服務(wù)或客戶(hù)其它需求的彌補(bǔ).讓客戶(hù)滿(mǎn)意,還要正確處理以下客戶(hù)需求:

A.備件價(jià)格,服務(wù)價(jià)格問(wèn)題;B.服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時(shí)間問(wèn)題;C.額外物質(zhì)需求;D.客戶(hù)心理(尊重)需求.在 滿(mǎn)足客戶(hù)需求的時(shí)候建議使用以下策略:A.價(jià)格策略;B.優(yōu)質(zhì)服務(wù);C.附加服務(wù);D.加送贈(zèng)品

當(dāng)客戶(hù)剛開(kāi)始抱怨時(shí),我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問(wèn)題并圓滿(mǎn)解決,才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績(jī)效的真正表現(xiàn)

滿(mǎn)足客戶(hù)所需,并超越客戶(hù)期待:

在汽車(chē)接待服務(wù)之時(shí),最高的目標(biāo)是不僅僅滿(mǎn)足客戶(hù)自己的所需,更要超越客戶(hù)的期待,提供客戶(hù)超值的附加的服務(wù),才可以使客戶(hù)非常滿(mǎn)意.才能永續(xù)留住客戶(hù).滿(mǎn)足客戶(hù)需求的原則:

1.先了解顧客的期待,立即滿(mǎn)足顧客需要;

2.注意不經(jīng)意的言語(yǔ);

3.掌握客戶(hù)真正的需求;

4.找出以往最在意或曾不滿(mǎn)意的事;

5.知道的有能力做的----先去做;

6.關(guān)心顧客同行的人;

7.注意顧客的反應(yīng);

8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;

9.關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù);

10.不要忘了照顧顧客;

11.所有人都要幫助滿(mǎn)足顧客目前的需求;

12.立即派人前往處理目前最緊急的事;

13.隨時(shí)問(wèn)候關(guān)心顧客,設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計(jì)時(shí)間;

14.紀(jì)錄目前顧客所在位置及姓名與車(chē)型,車(chē)號(hào);

15.隨時(shí)微笑點(diǎn)頭面對(duì)顧客;

16.接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異,對(duì)每個(gè)顧客至少回報(bào)一次維修進(jìn)度;

17.客戶(hù)需求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)向客戶(hù)主動(dòng)道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的感覺(jué),必要時(shí)請(qǐng)主管主動(dòng)出面?zhèn)€別顧客說(shuō)明.18.真誠(chéng)的服務(wù)將是對(duì)客戶(hù)最好的禮物

記住: 需求+滿(mǎn)足=滿(mǎn)意, 因此滿(mǎn)足客戶(hù)正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶(hù)最高滿(mǎn)意

維修接待如何與其它部門(mén)溝通:

作為維修接待人員,要做到客戶(hù)滿(mǎn)意,不僅僅自己要盡心盡力而為,而且要與其它部門(mén)有良好的溝通,知己知彼才可以真正做到成功.維修接待人員要了解:

1.零件部物美價(jià)廉,有充分庫(kù)存的配件;

2.新車(chē)部折扣權(quán)限,促銷(xiāo)方式,成交時(shí)間

3.財(cái)務(wù)部付款方式,發(fā)票名稱(chēng);

4.維修部維修進(jìn)度 ,保修期政策, 車(chē)輛問(wèn)題 ,維修技術(shù);

5.接待部定期上門(mén)的顧客掌握,分時(shí)段預(yù)約顧客

當(dāng)記錄問(wèn)題時(shí)候,要重復(fù)確認(rèn):

1.顧客敘述問(wèn)題注意聽(tīng), 詳細(xì)記 ,一定要 集中用心;

2.對(duì)客戶(hù)需求重復(fù)確認(rèn),讓顧客看紀(jì)錄,確認(rèn)資料無(wú)誤;

3.客戶(hù)/自己簽名確認(rèn)自己接待及客戶(hù)敘述內(nèi)容;

4.與客戶(hù)一起確認(rèn)敘述的問(wèn)題,讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問(wèn)題點(diǎn);

5.敘述的問(wèn)題確認(rèn)后立即處理,說(shuō)明原因后立即處理(不要擴(kuò)大);

6.顧客說(shuō)出屬于正常問(wèn)題的處理,正常問(wèn)題說(shuō) 可以處理 ,但沒(méi)把握不要直接回答.7.客戶(hù)說(shuō)出現(xiàn)有技師無(wú)法確認(rèn)的問(wèn)題,設(shè)法用 一帶而過(guò)(拖延)的方式解釋

交車(chē)時(shí)追加客戶(hù)所求之技巧

在客戶(hù)基本需求滿(mǎn)足并且客戶(hù)比較滿(mǎn)意之后,可以向客戶(hù)推薦以下項(xiàng)目:

1.車(chē)輛保險(xiǎn);2.漆面清洗;3.室內(nèi)清洗;4.輪胎上光;5.裝飾用品;6.汽油添加劑7.車(chē)主的其它需要.交車(chē)時(shí)資料的確認(rèn):

1.物歸車(chē)上各項(xiàng)物品原位,座倚,證件,等;

2.費(fèi)用確認(rèn)說(shuō)明.重點(diǎn)是高價(jià)項(xiàng)目,免費(fèi)項(xiàng)目;

3.共同確認(rèn)約定維修保養(yǎng)項(xiàng)目的施工情況;

4.對(duì)客戶(hù)所購(gòu)產(chǎn)品指導(dǎo)如何使用,并給專(zhuān)業(yè)建議;

5.檢查車(chē)外觀的狀況:漆面刮傷,輪胎滑痕等;

6.提醒車(chē)主對(duì)車(chē)內(nèi)外清潔的感受,注意干凈,防止污染;

7.提醒車(chē)主下次維修保養(yǎng)事項(xiàng),并預(yù)約時(shí)間,以備物料;

8.送客戶(hù)到上車(chē),目送車(chē)主離開(kāi).客戶(hù)投訴如何解決

針對(duì)不同情況時(shí)發(fā)生的客戶(hù)投訴,要建立一種模式去應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴.如果入站車(chē)輛突然增加的時(shí)候,客戶(hù)投訴,我們要先道歉,再請(qǐng)求支援,然后說(shuō)明問(wèn)題,簡(jiǎn)化處理;如果正在接待車(chē)時(shí)預(yù)約車(chē)突然進(jìn)來(lái),首先向預(yù)約車(chē)道歉,然后請(qǐng)求支援,并給預(yù)約車(chē)說(shuō)明情況,然后找到自己的接替者;如果發(fā)生抱怨車(chē)主進(jìn)來(lái)時(shí)，并已向前表示不滿(mǎn)時(shí),要首先向其道歉,同時(shí)請(qǐng)求支援,并向客戶(hù)說(shuō)明情況,自己去解決客戶(hù)投訴.如何面對(duì)有抱怨的客戶(hù):

處理客戶(hù)抱怨的基本原則:

1.站在顧客立場(chǎng)來(lái)考量

2.保持專(zhuān)業(yè)熱誠(chéng)與耐心

3.對(duì)于明顯不當(dāng)?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^.處理客戶(hù)抱怨的四個(gè)行動(dòng)原則:

1.充分了解和掌握顧客的要求;

2.調(diào)查客戶(hù)抱怨問(wèn)題,現(xiàn)身,現(xiàn)時(shí),現(xiàn)地;

3.充分了解問(wèn)題點(diǎn),發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)立即處理并改正;

4.給予抱怨客戶(hù)特別大禮物或免部分工時(shí)

客戶(hù)抱怨的處理方式:

如果是到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂?lái)抱怨的顧客:

A)提供安靜的會(huì)談室讓顧客暢所欲言;

B)采用專(zhuān)人說(shuō)明及專(zhuān)案處理

C)不可以倒水給正在激動(dòng)抱怨的車(chē)主;

D)不要當(dāng)眾爭(zhēng)辯,凡事到冷靜的地方講,如果發(fā)生處理人員已經(jīng)無(wú)法忍受或無(wú)法處理時(shí):請(qǐng)用

以下方式緊急處理:

A)緊急調(diào)度人員來(lái)配合處理;B)改由部門(mén)其它人來(lái)對(duì)應(yīng);C)有相關(guān)主管來(lái)處理

汽車(chē)維修服務(wù)接待總結(jié)

客戶(hù)是上帝;滿(mǎn)足客戶(hù)的需要是首要的工作;工作原則是客戶(hù)和公司雙贏制;沒(méi)有錯(cuò)就沒(méi)有對(duì),沒(méi)有異議和不滿(mǎn)就沒(méi)有滿(mǎn)足和贊美;沒(méi)有錯(cuò)誤的不斷糾正和避免就不會(huì)有自己的不斷進(jìn)步;錯(cuò)誤不可避免,重要的是面對(duì)和處理錯(cuò)誤的方式方法要合情合理.

第五篇：客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方案

客戶(hù)關(guān)系管理本身并不能喚起客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶(hù)需要的是迅速，簡(jiǎn)潔，可靠并有價(jià)值的服務(wù)。

今天，客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、終身價(jià)值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽(tīng)客戶(hù)所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。

當(dāng)我們考慮客戶(hù)關(guān)系管理的評(píng)估方法時(shí)，總是采用調(diào)查，或者電話來(lái)了解客戶(hù)對(duì)上次溝通經(jīng)歷的感想。大多數(shù)企業(yè)的調(diào)查都采用這兩種方法。通常他們會(huì)簡(jiǎn)單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據(jù)此采取實(shí)際行動(dòng)。

事實(shí)上，對(duì)大多數(shù)服務(wù)性機(jī)構(gòu)而言，能有一種更好的方法來(lái)培養(yǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度?？蛻?hù)將會(huì)告訴你長(zhǎng)久以來(lái)他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當(dāng)然最后還要付諸實(shí)施。

有許多被公認(rèn)為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶(hù)間的聯(lián)絡(luò)信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴）。他們稱(chēng)之為接觸分析。其目的在于了解客戶(hù)關(guān)系中的哪個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò)，找出問(wèn)題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實(shí)的進(jìn)行解決。

由Limebridge與BUDD聯(lián)合開(kāi)展的一項(xiàng)針對(duì)英國(guó)企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：77%的企業(yè)并不認(rèn)為自己提供給客戶(hù)的服務(wù)是簡(jiǎn)潔而又迅速的。大部分問(wèn)題出在收集并利用客戶(hù)意見(jiàn)，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。

下面是一套提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的封閉流程。它基于假設(shè)這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)。

1.傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶(hù)間的日常接觸。

2.對(duì)客戶(hù)反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶(hù)關(guān)系惡化的情況來(lái)處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶(hù)間的良好溝通！

3.集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶(hù)有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

4.和用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶(hù)立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶(hù)對(duì)賬單的質(zhì)詢(xún)大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶(hù)滿(mǎn)意度也同樣如此）。

5.調(diào)和部門(mén)之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶(hù)關(guān)系，要系統(tǒng)化的作出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。

6.追蹤所發(fā)生的一切——找出你在客戶(hù)工作中作產(chǎn)生的作用。這需要依據(jù)趨勢(shì)的判斷來(lái)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，而不是單次記錄下滿(mǎn)意度調(diào)查得來(lái)的反饋內(nèi)容。同樣，還需要在整個(gè)流程，跨部門(mén)的協(xié)調(diào)。

7.回到第一點(diǎn)，重新開(kāi)始。確保傾聽(tīng)客戶(hù)聲音并付諸實(shí)施的行動(dòng)是一個(gè)正受激情與毅力共同推動(dòng)著的過(guò)程。

隨著人們生活水平的不斷提高，汽車(chē)已進(jìn)入了尋常百姓家，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚拇焦ぞ?，汽?chē)市場(chǎng)也隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而日趨完善。讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，成為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)生存的原則。只有讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，消費(fèi)者才會(huì)認(rèn)識(shí)品牌，購(gòu)買(mǎi)商品，成為汽貿(mào)公司的忠實(shí)用戶(hù)。所以，消費(fèi)者滿(mǎn)意度越來(lái)越受到汽貿(mào)公司的重視。提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度，成為大大小小汽貿(mào)公司追求的主要目標(biāo)。不少汽貿(mào)公司結(jié)合廠家的滿(mǎn)意度調(diào)查———片區(qū)督導(dǎo)、巡回檢查、暗查暗訪、委托調(diào)查等方式還建立起與營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品相一致的用戶(hù)滿(mǎn)意度考察體系，采取隨機(jī)抽樣、電話回訪等辦法，從不同側(cè)面衡量消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，從而全面提高了汽貿(mào)公司的銷(xiāo)售服務(wù)水平。

消費(fèi)者滿(mǎn)意度可分為銷(xiāo)售滿(mǎn)意度（SSI）和售后滿(mǎn)意度（CSI）。SSI滿(mǎn)意度在流程評(píng)價(jià)中分七個(gè)環(huán)節(jié)考核，顧客接待———試乘試駕———交車(chē)收款———銷(xiāo)售承諾———售后跟蹤———一周回訪———意見(jiàn)跟進(jìn)；CSI滿(mǎn)意度在流程評(píng)價(jià)中分六個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，保養(yǎng)招攬———禮貌接車(chē)———指明標(biāo)的———維修等待———結(jié)算交車(chē)———維修質(zhì)量?？傊?，除提供應(yīng)有服務(wù)外，還對(duì)汽貿(mào)公司的誠(chéng)信度、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)者知情權(quán)等方面提出了明確要求。

那么如何提升消費(fèi)者對(duì)汽貿(mào)公司的服務(wù)滿(mǎn)意度，從而吸引更多的客戶(hù)呢？除了建立各崗位服務(wù)規(guī)范，還應(yīng)當(dāng)在加強(qiáng)員工心理認(rèn)知上做文章。將服務(wù)規(guī)范流程化、制度化，并默化為自覺(jué)行為，貫穿到工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，方能收取最大效益。這里筆者提出以下幾個(gè)觀點(diǎn)：

1、堅(jiān)持經(jīng)常抓考核，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查并不復(fù)雜，一般人均可勝任。那么，為何服務(wù)只能差強(qiáng)人意，不能獲得消費(fèi)者普遍好評(píng)？主要原因一是缺乏認(rèn)真考核。二是員工不能長(zhǎng)久堅(jiān)持按服務(wù)規(guī)程操作。因此，只有員工熟記車(chē)型特點(diǎn)和考核流程，堅(jiān)持每一天認(rèn)真去做，多問(wèn)問(wèn)是否真心把顧客當(dāng)成了朋友，是否為顧客啰唆而煩，是否讓顧客明白消費(fèi)，是否將衛(wèi)生間打掃干凈、放置了足夠的洗手液和紙抽……這樣天天堅(jiān)持下去，消費(fèi)者的滿(mǎn)意度一定會(huì)大大提升。久而久之，鑄成良好習(xí)慣，也就為企業(yè)和自己準(zhǔn)備了一把邁入成功殿堂的鑰匙。

2、不斷改進(jìn)服務(wù)，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。在每個(gè)月的滿(mǎn)意度調(diào)查中，我們很容易看到優(yōu)勢(shì)和差距在哪里。做得好的地方自然要繼續(xù)保持，比較差的要分析原因立馬改進(jìn)。比如，展車(chē)品種、店面衛(wèi)生、需求分析、服務(wù)狀態(tài)等都要查查，對(duì)照工作規(guī)范進(jìn)行改進(jìn)?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)早已從原來(lái)單一的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)到了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，我們不應(yīng)該把服務(wù)停留在口號(hào)上，要腳踏實(shí)地為顧客著想。

3、強(qiáng)化售后服務(wù)，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。汽貿(mào)公司銷(xiāo)售滿(mǎn)意度普遍高于售后滿(mǎn)意度。顧客購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，除了價(jià)格、品牌、產(chǎn)品等決定因素外，對(duì)后續(xù)服務(wù)也提出了很高要求。隨著競(jìng)爭(zhēng)白熱化，汽車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)越來(lái)越薄，售后服務(wù)將成為汽貿(mào)公司創(chuàng)收的主要業(yè)務(wù)，大有超越銷(xiāo)售服務(wù)的勢(shì)頭，因此要充分重視抓售后服務(wù)。有些車(chē)型的保險(xiǎn)杠容易壞，顧客更換頻率較高，我們可以將它提前噴漆，使用戶(hù)上門(mén)提出訴求就能直接更換。這樣不僅提高了工作效率，也為用戶(hù)節(jié)約了時(shí)間。

4、開(kāi)展“特色服務(wù)”，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的車(chē)市，做到與別人不一樣，創(chuàng)出自己的服務(wù)特色，不失為提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度的“捷徑”。汽貿(mào)公司一般會(huì)在顧客購(gòu)車(chē)時(shí)，將注意事項(xiàng)告訴顧客，但仍然有違規(guī)操作造成車(chē)輛損壞的現(xiàn)象。這是因?yàn)?，所?gòu)車(chē)輛往往不是一人單獨(dú)使用，特別是公車(chē)，常常是幾個(gè)甚至十幾個(gè)人伙用，如果僅將注意事項(xiàng)告訴一人，顯然不會(huì)收到良好效果。有家汽貿(mào)公司別出心裁，或者把注意事項(xiàng)印成精美卡片貼在車(chē)內(nèi)醒目地方，或者將把注意事項(xiàng)印制在車(chē)載小飾品上，溫馨提醒用戶(hù)，收到了意外效果。“特色服務(wù)”實(shí)際上就是要打破常規(guī)，不斷創(chuàng)新，為顧客提供更周到的服務(wù)。

由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的緣故，導(dǎo)致很多行業(yè)產(chǎn)生了過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)的局面。為了銷(xiāo)售產(chǎn)品，很多企業(yè)在錯(cuò)誤的營(yíng)銷(xiāo)理念指導(dǎo)下肆意夸大產(chǎn)品價(jià)值來(lái)誘使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后真實(shí)體驗(yàn)產(chǎn)品價(jià)值的時(shí)候，卻感覺(jué)并不如前所說(shuō)，于是滿(mǎn)意度就大幅度下降。要想讓客戶(hù)始終保持對(duì)自己公司、產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意，我想需要從這樣幾個(gè)方面來(lái)著手做好管理：

一是要做好客戶(hù)期望值的管理。客戶(hù)要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品一般都會(huì)對(duì)自己所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品抱有一定的期望或理想，所以，我們?cè)倏浯螽a(chǎn)品的價(jià)值或做出超范圍的承諾來(lái)誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)，就一定不是什么明智的行為了。在介紹公司、產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候要做到客觀真實(shí)，既不要夸大也不要隱瞞。不過(guò)，這里又涉及到溝通藝術(shù)的問(wèn)題，很多時(shí)候同樣的內(nèi)容在不同的人用不同的方式來(lái)做介紹后效果完全不同。因此，很多成熟的企業(yè)通常把與客戶(hù)溝通的內(nèi)容和方式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，這樣就很大程度上解決了溝通效果很難一致的問(wèn)題。還有，很多營(yíng)銷(xiāo)人認(rèn)為”營(yíng)銷(xiāo)就是引誘消費(fèi)”，對(duì)此我并不同意。中國(guó)語(yǔ)言中的”引誘”是帶有”欺騙”意義，具有一定的貶義在里面，也含有不誠(chéng)信的意思?！弊銎髽I(yè)、做品牌、做事業(yè)”等等要想取得成功，就必須要保證誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，否則不可能取得真正的成功。如果用”引誘”的方式來(lái)和消費(fèi)者溝通，最終一定是”自己搬石頭砸自己的腳”。雖然可能短期的過(guò)程中有實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的收獲，但是，這種收獲的背后將是企業(yè)要付出巨大的誠(chéng)信代價(jià)。

二是把營(yíng)銷(xiāo)做到實(shí)處，不要靠”忽悠”來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。營(yíng)銷(xiāo)是舶來(lái)品，其概念在很多企業(yè)和很多營(yíng)銷(xiāo)人中的理解是不一樣的。我把營(yíng)銷(xiāo)一直是看成一個(gè)系統(tǒng)，具體表現(xiàn)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)之中。生產(chǎn)、銷(xiāo)售、品牌、物流、財(cái)務(wù)、客戶(hù)服務(wù)等等都和營(yíng)銷(xiāo)有相關(guān)聯(lián)系，這些管理環(huán)節(jié)哪個(gè)也不能忽略，只有扎扎實(shí)實(shí)的做好每個(gè)環(huán)節(jié)才可以保證企業(yè)不會(huì)失敗，靠忽悠是不能解決長(zhǎng)久問(wèn)題的。天底下沒(méi)有永遠(yuǎn)的傻瓜，把別人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。

三是注重細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中給客戶(hù)帶來(lái)驚喜。很久以前我在溫州住過(guò)一個(gè)四星級(jí)酒店，中午入住后就去辦事。等下午回來(lái)的時(shí)候，客房的服務(wù)員就給我送來(lái)一個(gè)精美的生日蛋糕和一束鮮花，還有簽上我姓名的生日賀卡。原來(lái)在登記的時(shí)候酒店就有了我的個(gè)人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘記了。這件事大大出乎我的意外，這家酒店也給我留下了特別的影響，此后，只要去溫州就一定去這家酒店，真是徹底被這家酒店俘虜了。做到這點(diǎn)想想也沒(méi)什么難的，主要是我們的理念和我們的心是否出乎真誠(chéng)地為客戶(hù)著想。一次意外的驚喜也許會(huì)讓客戶(hù)保持永遠(yuǎn)的忠誠(chéng)。忠誠(chéng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度一定是很高的。

四是營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新，要保持永遠(yuǎn)為客戶(hù)提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新不要簡(jiǎn)單理解為變變花樣搞搞促銷(xiāo)，而是真正從客戶(hù)的需求著手研究，在真實(shí)了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上去做”產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、概念創(chuàng)新”等等，總之，要讓客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)一直保持價(jià)值感知，認(rèn)為你一直在為他的存在而努力。

最后歸根到底就是品牌的問(wèn)題，客戶(hù)的滿(mǎn)意度其實(shí)就是客戶(hù)對(duì)某個(gè)品牌的滿(mǎn)意程度。而品牌又是一個(gè)很專(zhuān)業(yè)的話題，一兩篇文章根本講不清楚，所以，我只在這里提示各位，不要為滿(mǎn)意度而滿(mǎn)意度，要從品牌建設(shè)和管理的角度去思考。

如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度? 對(duì)于客戶(hù)的滿(mǎn)意度。一直是一個(gè)頭痛的問(wèn)題。是在銷(xiāo)售前添花樣好，還是在銷(xiāo)售后增色彩妙呢？

客戶(hù)的不滿(mǎn)意往往是實(shí)際與期望差異較大所造成的。如果僅僅依靠某一項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目“取悅”客戶(hù)，莫不如依照客戶(hù)的需求有針對(duì)性地制作產(chǎn)品或設(shè)計(jì)包裝，進(jìn)而提供服務(wù)（即所謂的個(gè)性化服務(wù)）產(chǎn)生的效果好。這樣客戶(hù)的滿(mǎn)意度才會(huì)相對(duì)提高。

對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所要的，那怕你的價(jià)格比別人低，也不能提高他的滿(mǎn)意度。而你分析他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因?yàn)橄胧″X(qián)而放棄的，哪些是他一定要的，我們可以將他后兩種需求和價(jià)格權(quán)衡后，提供給他盡可能高的性?xún)r(jià)比，這樣，他一定會(huì)滿(mǎn)意。你也可以因去掉了顧客不需要的內(nèi)容而節(jié)省成本和費(fèi)用。

客戶(hù)的要求其實(shí)很簡(jiǎn)單：有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，高質(zhì)量的產(chǎn)品，快速的反應(yīng)，誠(chéng)信的程度。

1、首先價(jià)格是客戶(hù)的基本要求。如果你的價(jià)格沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，那么如何競(jìng)爭(zhēng)？同時(shí)，價(jià)格沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，也就是我們的管理及成本概念不到位，如此服務(wù)質(zhì)量也會(huì)同樣存在問(wèn)題。

2、高質(zhì)量的產(chǎn)品。這是客戶(hù)下單后最關(guān)心的重點(diǎn)。作為一個(gè)業(yè)務(wù)，應(yīng)盡可能抽出時(shí)間來(lái)做一下QC，做到自已心中有底。否則，樣品是一種質(zhì)量，大貨又是一種質(zhì)量，客戶(hù)不投訴索賠才怪。

3、快速的反應(yīng)。這個(gè)概念要貫穿整個(gè)過(guò)程。在任何時(shí)期，如果有不明白清楚的地方，以及有更好的建議，應(yīng)及時(shí)反饋給客戶(hù)，客戶(hù)可以從這里感受到我們的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)化。這樣，就不會(huì)把客戶(hù)晾在一邊。大貨做到一定的程度，可以告知客戶(hù)現(xiàn)在的狀況，出貨后給客戶(hù)完整的信息，有新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)出來(lái)后給客戶(hù)推薦。這些都是細(xì)節(jié)問(wèn)題，但是要做好并不簡(jiǎn)單。

4、誠(chéng)信的程度?，F(xiàn)在的業(yè)務(wù)，如果給人的印象不好，很難有大的發(fā)展。無(wú)論在何時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶(hù)告知事實(shí)真相，不要瞞著不說(shuō)。不然，投訴或更大的動(dòng)作就會(huì)接著而來(lái)。

完全做好客戶(hù)的要求，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有做到客戶(hù)滿(mǎn)意。并非所有的客戶(hù)在產(chǎn)品及相關(guān)問(wèn)題上都是專(zhuān)家，由于您是銷(xiāo)售人員的關(guān)系，很多問(wèn)題上，您比您的客戶(hù)在某些問(wèn)題上知道得更清楚，或更加有經(jīng)驗(yàn)。所以，在這個(gè)問(wèn)題上，您就要做到替客戶(hù)想客戶(hù)沒(méi)有想到的，替客做戶(hù)客戶(hù)不能做到的，這樣，才能做到讓您的客戶(hù)滿(mǎn)意。

當(dāng)然，如果您對(duì)您的客戶(hù)不是很了解，或是對(duì)你要為客戶(hù)所做的沒(méi)有把握的話，事先給客戶(hù)發(fā)郵件或以其它方式聯(lián)絡(luò)，取得溝通確認(rèn)是十分重要的。這是我的成功經(jīng)歷，希望有所幫助。

客戶(hù)的欲望得到滿(mǎn)足即為滿(mǎn)意。而每個(gè)客戶(hù)的欲望分為顯性的和潛在的，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候多了解了解客戶(hù)的潛在欲望需求，當(dāng)我們?yōu)榭蛻?hù)提供了他意想不到的服務(wù)，那種驚喜將是溢于言表的，可謂事半功倍。事實(shí)上，驚悅總是讓客戶(hù)在使用中自己感覺(jué)到的，比如我們的客戶(hù)想移電話，可要移的地方有沒(méi)線，我們可以給客戶(hù)提供一個(gè)小靈通，有線后再給客戶(hù)移機(jī)，電話可預(yù)先轉(zhuǎn)移到小靈通上。客戶(hù)的滿(mǎn)意就是在一次次他自己感覺(jué)到的驚喜中獲得的。再比如一份意外的禮物常常起到意想不到的效果。

要想真正讓客戶(hù)滿(mǎn)意一般是做不到的，但是客戶(hù)能感覺(jué)到滿(mǎn)意往往是在售后服務(wù)上。前期不要太多給客戶(hù)的承諾，這會(huì)讓他認(rèn)為你做到那么多是應(yīng)該的！因此，做好售后服務(wù)是真正意義，總讓他意想不到，客戶(hù)才能為你樹(shù)立口碑，才能真正讓客戶(hù)滿(mǎn)意！

客戶(hù)的反饋信息是我們整改我們整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，如果我們根本不知道客戶(hù)對(duì)我們的評(píng)價(jià)是怎么樣的，那我們又如何能夠去進(jìn)一步開(kāi)展好我們的工作呢？

對(duì)于客戶(hù)的滿(mǎn)意度來(lái)說(shuō)，我個(gè)人認(rèn)為它包含很多內(nèi)容，不能簡(jiǎn)單的來(lái)劃分成什么產(chǎn)品，什么服務(wù)，什么售前，什么售后，這都是不明確的。或者說(shuō)是沒(méi)有從客戶(hù)角度來(lái)分析什么是“滿(mǎn)意度”。很簡(jiǎn)單的就是，客戶(hù)主觀其實(shí)不需要什么產(chǎn)品（當(dāng)然在我們?cè)跊](méi)有給客戶(hù)推薦之前），不知道要什么樣的服務(wù)，就更不要提到是什么時(shí)候服務(wù)了，無(wú)論售前還是售后?？蛻?hù)需要的是解決他們問(wèn)題的方案、方法、和解決問(wèn)題的事實(shí)。我們就要從客戶(hù)的為了解決問(wèn)題的角度去出發(fā)才能最大限度的做到“滿(mǎn)意”。而那些銷(xiāo)售的產(chǎn)品，以及服務(wù)，還有配套的調(diào)查、問(wèn)卷、客戶(hù)關(guān)系管理……這是為了達(dá)到客戶(hù)目的的工具，就像我們要打開(kāi)大門(mén)時(shí)用的鑰匙，這鑰匙對(duì)我們有用，而對(duì)大門(mén)里面的人時(shí)沒(méi)有這個(gè)概念的。具體回到談到如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度的事情上，應(yīng)該從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，從我們的立場(chǎng)解釋問(wèn)題，最后按照有利于我們大家的利益的方法來(lái)解決問(wèn)題。這樣也許是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的方法之一，滿(mǎn)意是主觀概念，不是具體的行動(dòng)和單一的某種行動(dòng)。

作為電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，我的工作就是讓用戶(hù)滿(mǎn)意。用戶(hù)滿(mǎn)意包括方方面面，售后是重新銷(xiāo)售的前提，服務(wù)即銷(xiāo)售。有一些工作可以在銷(xiāo)售時(shí)完成，有一些工作必須在售后完成，比如汽車(chē)保養(yǎng)。有一些工作是用戶(hù)上門(mén)要求服務(wù)，有一些是到用戶(hù)門(mén)上服務(wù)。一些投入很小，只需態(tài)度就可以了；一些就要添置材料，配備必要得人員，費(fèi)用就大了。收費(fèi)本來(lái)天經(jīng)地義，讓用戶(hù)最大程度的滿(mǎn)意更是應(yīng)該的。根本問(wèn)題是投入與未來(lái)產(chǎn)出的平衡。有些是未可預(yù)期的，有些是必須立即決斷的。

一個(gè)產(chǎn)品能讓客戶(hù)接受不單是售前或者售后的服務(wù)，而是貫穿整個(gè)過(guò)程，我們的服務(wù)是全程全網(wǎng)的。實(shí)用主義的客戶(hù)希望所賣(mài)的產(chǎn)品讓他放心使用舒心，售后更有人關(guān)心。興趣主義者雖然更注重產(chǎn)品在某個(gè)時(shí)間帶給他特殊的觸覺(jué)，但在售后回訪并進(jìn)一步推薦新產(chǎn)品，就會(huì)取得事半公倍的效果。售后工作（回訪、推薦新品等）越受注重原因在于越來(lái)越規(guī)范的商業(yè)圈，每個(gè)企業(yè)都想有更多的、更好的客戶(hù)，所以他們不斷爭(zhēng)取。留得住老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)才是最根本的。產(chǎn)品+客戶(hù)+服務(wù)=效益

1、溝通好產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。產(chǎn)品的質(zhì)量是客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)，離開(kāi)質(zhì)量談服務(wù)，顯得有點(diǎn)輕重不分，而且要不斷提高產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比?，F(xiàn)在的消費(fèi)者大多數(shù)是理智型的消費(fèi)，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品怎能釣到客戶(hù)的胃口！

2、上下一致，公司不斷提倡服務(wù)好客戶(hù)。在同一家公司，有的人十分熱情，有的人十分冷漠，這樣一來(lái)給客戶(hù)的印象很不好，也就達(dá)不到客戶(hù)的滿(mǎn)意！可以考慮換人，將熱情的員工充實(shí)到服務(wù)一線。

3、對(duì)客戶(hù)提供一定的售后服務(wù)，進(jìn)行跟進(jìn)客戶(hù)。給客戶(hù)一種你有注意到他的感覺(jué)，有重視他，以后他有什么問(wèn)題都會(huì)與你進(jìn)行商討，就是提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

我們公司是服務(wù)性質(zhì)的公司，客戶(hù)滿(mǎn)意同樣是我們最頭疼的事。后來(lái)經(jīng)過(guò)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意除了技術(shù)、質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度外，還有就是要多與客戶(hù)溝通，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在問(wèn)題或潛在需求，讓客戶(hù)的投入與效用實(shí)現(xiàn)最大化。比如我們提供給客戶(hù)的軟件，有時(shí)是因?yàn)榭蛻?hù)的硬件原因使得使用較果不理想，比如ADSL上網(wǎng)客戶(hù)的PC機(jī)速度太慢，雖然不是自己責(zé)任內(nèi)的事，但客戶(hù)很容易想成是我們服務(wù)不好或技術(shù)不過(guò)關(guān)方面的事，對(duì)此，我們提出了讓客戶(hù)效用最大化的客戶(hù)管理思想，并采取了一系列措施，現(xiàn)在情況有了很大改進(jìn)。當(dāng)然，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是要花成本的，不過(guò)你也可以通過(guò)讓客戶(hù)滿(mǎn)獲取更大的利益。但要注意如果要想讓客戶(hù)滿(mǎn)意就必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分類(lèi)，選擇自己的目標(biāo)客戶(hù)，否則公司可能會(huì)陷入困境。對(duì)于牢騷特多的用戶(hù)可以堅(jiān)決放棄，因?yàn)樗麜?huì)影響很多人。

及時(shí)最重要無(wú)論你是在售前，還是在售后，關(guān)鍵是客戶(hù)什么時(shí)候需要你。服務(wù)來(lái)自于需求，在他需要你為他解決問(wèn)題的時(shí)候，你如果能及時(shí)到位那將是最好的服務(wù)，否則，將會(huì)事倍功半。雪中送炭遠(yuǎn)比錦上添花有效得多，小小的驚喜也很有效，當(dāng)然，這種驚喜體現(xiàn)的是你對(duì)他的關(guān)懷。

超越客戶(hù)滿(mǎn)意=客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。作為電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，在市場(chǎng)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中，客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)一個(gè)企業(yè)的重要性是可想而知，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意已經(jīng)造成客戶(hù)流失的時(shí)候，真的很心痛！所以，我覺(jué)得要想有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，首先要了解客戶(hù)想要什么，我們能做什么？然后努力可以實(shí)現(xiàn)什么？最后可以更多地提供什么？新的提供是否可以讓客戶(hù)更便利、更滿(mǎn)足。說(shuō)一千道一萬(wàn)，最重要是客戶(hù)的需求信息與服務(wù)人員是否可以用心挖掘這些信息，公司是否可以有效利用和重視這些信息，我們有沒(méi)有很好的衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意度，只有這樣我們才能知道我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度是否有提升。同時(shí)我們可以利用美國(guó)通用公司的管理方法：6西格瑪?shù)乃悸?，服?wù)質(zhì)量是沒(méi)有100%的，只有不斷地優(yōu)化，不斷地良性循環(huán)。方法是一種工具，最重要還是要衡量我們所提供的是否是客戶(hù)想要的。

真正的客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的產(chǎn)品或服務(wù)有能夠打動(dòng)客戶(hù)之處帶來(lái)的。單從服務(wù)的角度探討這個(gè)問(wèn)題，可以說(shuō)“有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別在于感受、態(tài)度、誠(chéng)意和人際關(guān)系技巧的不同”。說(shuō)到底就是給客戶(hù)什么樣的感受，而我們的對(duì)客戶(hù)態(tài)度、表現(xiàn)的誠(chéng)意，還有所使用的技巧（伎倆），都只能說(shuō)是為了達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意這個(gè)結(jié)果必然要走的過(guò)程?？疾祛櫩褪欠駶M(mǎn)意的最有效和最好的方法是“換位思考”，如果你得到的產(chǎn)品和服務(wù)就象你所提供的一樣，你的個(gè)人感受會(huì)是什么，顧客的感受不會(huì)與之有本質(zhì)差別。只有設(shè)身處地的為顧客著想，并盡所能的去做，才能夠接近顧客滿(mǎn)意。還有一個(gè)重要的方面是對(duì)出現(xiàn)不滿(mǎn)和抱怨的顧客的妥善處理，一則是因?yàn)樘幚聿缓帽г梗瑢?duì)應(yīng)的顧客會(huì)毫不留情的為我們做負(fù)面廣告；二則是因?yàn)樘幚砗昧吮г?，?duì)應(yīng)的顧客得到的是滿(mǎn)足，收獲的是“美麗的感受”，很容易會(huì)對(duì)我們更加忠實(shí)，包括做我們的義務(wù)廣告員?？梢哉f(shuō)，處理抱怨時(shí)要把小事做大，要把小事做精，要舍得付出。光說(shuō)不練的又有多少呢？真正用相關(guān)理念指導(dǎo)工作的又有幾人呢？

售前是硬件，售后是軟件就像我們自己買(mǎi)東西一樣，產(chǎn)品即要質(zhì)量過(guò)硬，服務(wù)態(tài)度還要好。

1.售前花樣要多，但必須是為了展示你的產(chǎn)品、吸引客戶(hù)的目光；別凈擺弄花架子，客戶(hù)上當(dāng)一時(shí)不會(huì)上當(dāng)一世。找你產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，或者重重推出你的賣(mài)點(diǎn)，最好的賣(mài)點(diǎn)是同類(lèi)產(chǎn)品中沒(méi)有的。又要提到那個(gè)老詞“誠(chéng)信”。如果能在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)就能定下自己產(chǎn)品有別于其他產(chǎn)品的特點(diǎn)，上策。如果發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品確實(shí)不如同類(lèi)產(chǎn)品，那就別凈想著添新花樣了，要么趕緊撤，要么實(shí)話實(shí)說(shuō)，盡快出倉(cāng)。

2、售后比售前更重要！趕緊向上帝致以萬(wàn)分地感謝：“產(chǎn)品還令您滿(mǎn)意吧？”、“還有什么我們可以為您做的？”、“對(duì)不起，這是一個(gè)小Bug，我們會(huì)很快幫您解決！”……定期去拜訪，看看客戶(hù)是不是完全了解了產(chǎn)品的功能，演示給他們看，同時(shí)別忘了告訴客戶(hù)下一代產(chǎn)品（新業(yè)務(wù)）是什么樣的，比這一代好多少等等?；蛘?，像賣(mài)咖啡那樣，再推薦一個(gè)咖啡伴侶咋樣？別老是坐在辦公室里打電話，像某些電視劇那樣要想著出鏡，先混個(gè)臉熟、但必須要虔誠(chéng)！還是那句廣告詞：給人面子，自己才有面子嘛！

3、最后，要建立完整的客戶(hù)服務(wù)體系，時(shí)間、地點(diǎn)、采取的方式和方法、同時(shí)別忘了給每個(gè)客戶(hù)一個(gè)評(píng)價(jià)，對(duì)于最有潛力的客戶(hù)要看緊了……每周開(kāi)個(gè)會(huì)，學(xué)習(xí)！如果是領(lǐng)導(dǎo)，那就趕緊給在外受了委屈的營(yíng)銷(xiāo)人員的鼓勵(lì)和肯定，客戶(hù)需要尊重、我們的營(yíng)銷(xiāo)人員也需要尊重，不是嗎？面子丟了還可以找回來(lái)嘛！

快速處理問(wèn)題最容易達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意度。拖沓無(wú)效的處理，最容易遭到客戶(hù)抱怨。無(wú)論是在銷(xiāo)售后或是前，迅捷的服務(wù)是非常有競(jìng)爭(zhēng)力的。