第一篇：店務管理心得

店務管理心得

入職教育---適應環(huán)境.技能提升---專業(yè)技巧.素質(zhì)培養(yǎng)---品位提升.升遷培訓---挖掘潛力.管理培訓---服務團隊.對人或事物有深厚真摯的感情,稱之為愛!愛的表現(xiàn)為忍耐、尊重、恩慈、謙卑、無私、守信、誠實、關(guān)心、贊美、理解、熱心、樂觀……有了愛我們自身才會健康成長,我們領(lǐng)導的團隊才會健康成長!

管理團隊奉行的宗旨:把員工照顧好了,員工才能把顧客照顧好,顧客的滿意度也就提高了.敬人者,人恒敬之!以人為本,人性管理!人性喜歡被`理(尊重)不喜歡被管!管是管物流等人以外的資源,理是對人,如果把人納入管的范疇,視人猶物,這樣嚴重違反了人性,人性化管理就是管事加理人

中國人十分重視德行,認為只有品德優(yōu)秀的人才有資格管他人,理,用現(xiàn)代的話來說就是看得起,有面子,道理很簡單,往往平時被我們尊重的人都是我們看得起的人,如果你把你的每一個同事都當做你的VIP來對待,把你的同事或顧客當做你的老板來對待,那么他們會覺得很有面子!重是沉底的!尊重是相互的!它不是絕對的.低調(diào)的!配合是在相互尊重的基礎上建立的!所以,我們要學會尊重身邊的每一個人!

店管人員的心態(tài)----你所處的職位并不意味著你有權(quán)利去命令別人.它意味著你有責任去指導你的同事和下屬,而你的下屬也會欣然接受你的指導,而讓人接受的恰恰是你的能力和方法.一個好的領(lǐng)導者帶領(lǐng)人們?nèi)ニ麄兿肴サ牡胤?而一個偉大的領(lǐng)導者帶領(lǐng)人們?nèi)ニ麄儾灰欢ㄏ肴?但應該去的地方.管人會得到消極的結(jié)果,理人會得到積極的結(jié)果,而安人則會得到自動自發(fā)的結(jié)果, 何為’’安人’’----讓每個人都覺得被尊重,都認為被上級重視,很有面子.得人心----領(lǐng)導的本質(zhì)就是帶心.信心.而下屬對你的向心是最可靠的衡量標準,要想得到向心,首先要做到知心、交心、連心、綁心

人性化管理的重要原則-----只理不管,內(nèi)方外圓,方是方針、準則、企業(yè)的文化,圓就是變通、涵養(yǎng)、有原則的隨機應變.人非圣賢,孰能無過.如何應對下屬的錯誤,作為高層領(lǐng)導人,你的失敗未必是員工的失敗,而員工的失敗一定是你的失敗或者說責任,作為領(lǐng)導,首先要有預防下屬犯錯的能力,一旦員工有錯,不要一味責罰,重在教育,要讓員工自責,要知道人最難受的就是自責!

幾種領(lǐng)導風格------最佳領(lǐng)導風格:以安人為本,重視優(yōu)秀人才,塑造自動自發(fā)的情境,讓部屬各自盡心盡力,在尊重領(lǐng)導最后裁決的前提下,自動自發(fā)的發(fā)揮自身的潛力.中等領(lǐng)導風格:知人而善任,不必事事親力親為,部屬能把份內(nèi)的事做好,且能為上級分憂分勞,領(lǐng)導掌握原則,部屬便能用心達成任務,此類領(lǐng)導能帶師兄弟.不佳領(lǐng)導風格:事事親歷親為,忙得沒時間進修,遇事心急如焚,部屬都在不知不覺中表面應付,此類領(lǐng)導者能帶自己的徒弟.

第二篇：美容院 店務管理

不做店務管理的話很有可能造成美容院業(yè)績無法突破或有下滑情況出現(xiàn)，不過美容院業(yè)績無法突破或有下滑情況出現(xiàn)時，不外乎兩個原因：一是客源流失較大，客量不斷減少；二是單個顧客的平均消費水平降低。只要找準原因，對癥下藥，業(yè)績提升便指日可待了。由于個人消費水平降低與其經(jīng)濟能力及大的社會環(huán)境有關(guān)，因此真正能夠從美容院著手的可行方法，就是減少客源的流失。顧客流失的原因:

1、太忙。美容師太忙而無瑕顧及每一位客人，造成一定客源的流失。但這并不代表店內(nèi)生意好，因為極有可能是美容師沒有做好前期預約工作，以致顧客集中在同一時間段，這樣自然會流失一部分客源。

2、缺乏變化。很多美容師疏于接受新技術(shù)，以致無法提升個人技術(shù)能力，也會造成客源流失。

3、不再重視顧客的感受。由于美容師與顧客接觸多了，比較熟稔，便漸漸疏于詢問顧客對服務的感受。要知道，技術(shù)雖然重要，但是顧客的感覺也很重要。

4、對顧客提出切實可行的建議，而只顧賺錢，讓顧客產(chǎn)生排斥心理。

5、沒有區(qū)別對待。許多顧客都有貪小便宜的心理，如果美容師能適時給予固定顧客一些小小的優(yōu)惠，就能穩(wěn)住一大批顧客，否則也會造成客源流失。

6、在言語或行為上得罪顧客。有些美容師盲目自大，不夠親善，讓顧客產(chǎn)生抵觸情緒，也易造成客源流失。

7、缺乏自信心。美容師對自己沒能信心，害怕接觸顧客，當然無法提供最好的技術(shù)和最專業(yè)的服務，因此流動性極大的顧客自然流失。

8、美容師自身形象差。美容師是帶給別人美麗的人，如果其自身形象太差，有誰會相信她能讓自己更美麗？

9、急功近利。對于第一次上門的顧客便獅子大張口，又想讓她做包月護理，又想讓了買一大堆產(chǎn)品，必然會把顧客嚇得逃之夭夭。解決之道:

1、建立客戶消費檔案，將每位顧客的消費情況記錄存檔，并定期追蹤。例如一位顧客做了一次皮膚護理，過了一段時間后需要再做第二次，美容師可主動預約，當顧客習慣了這種預約方式之后，便會成為店里的穩(wěn)定客源，并會介紹其他許多新客源。

2、與顧客建立良好的關(guān)系，每隔一段時間美容院可去電話聯(lián)絡顧客并詢問消費效果，比如上次購買的產(chǎn)品有無副作用，效果怎樣等，象朋友一樣關(guān)心你的顧客，一定會使她們對美容院產(chǎn)生好感，從而成為忠實顧

3、建議做療程護理，如果你的顧客已經(jīng)很信賴你的技術(shù)，就可建議她做療程護理，譬如包月皮膚護理，這樣顧客先付錢再享受，自然會繼續(xù)來接受服務。

第三篇：美容院店務管理

美容院店務管理

一 部門職責：

（一）全體員工應盡忠職守，遵守本公司的各項規(guī)章制度；

（二）服從領(lǐng)導，努力工作，完成公司下達的各項經(jīng)營指標；

（三）維護寶姿的品牌形象；

（四）加強學習，不斷提高專業(yè)和服務技能，樹立專家形象；

（五）牢記崗位職責，堅守職業(yè)操守；

（六）熟練崗位服務流程，嚴格按照流程為客戶提供標準化服務；

（七）誠信為本，做到高品質(zhì)的客戶管理與服務

（八）愛惜公物、減少浪費。

（九）積極配合其他部門工作。

二 崗位職責：

（一）店長崗位職責 總職責要求：對本店日常經(jīng)營，人員管理及店內(nèi)所有設施的安全負有主要責任，確保本店日常經(jīng)營規(guī)范化、效益化、安全化。1 銷售任務

（1）店長需帶領(lǐng)全體人員完成公司每月下達的銷售和服務任務。（2）對下達到店的每月銷售和服務任務，合理分配到各顧問，并協(xié)助顧問將任務合理分配到各美容師。（3）每月底制定本店月銷售及服務計劃。（4）每月底將本店上月工作總結(jié)上報總務部。業(yè)務工作（1）適時根據(jù)時間、特定假日等時機，制定出不同的促銷策略，報總經(jīng)理批示后實施。（2）熟練掌握全店產(chǎn)品，項目的單價、成分、配件、操作流程和不同的折扣點；熟練進行全店儀器的操作指導，并熟知儀器的性能和原理。人員管理（1）對員工日常的考勤進行監(jiān)督，如有違反考勤規(guī)定的，應按相應條款處罰。

（2）合理安排員工班次。（3）隨時對員工的工作表現(xiàn)及衛(wèi)生情況進行檢查和監(jiān)督，并現(xiàn)場打分，如有問題當場糾正。（4）協(xié)助財務做好收銀管理工作，每月、每周、每天定時對美容顧問的銷售清單進行審核。（5）及時處理客戶投訴，避免事態(tài)擴大。按照公司規(guī)定對相應人員做出處理建議，上報總經(jīng)理后執(zhí)行。培訓支持（1）協(xié)助培訓老師編制公司新產(chǎn)品，新項目員工講義。（2）協(xié)助制定公司培訓目標、季度、月度培訓計劃，根據(jù)員工對培訓的安排意見，提供建議。（3）對新進員工根據(jù)不同的業(yè)務熟練程度，分別進行店內(nèi)或安排部門內(nèi)強化培訓，在保證質(zhì)量的前提下，縮短新員工上崗時間。（4）負責對人員進行各種形式的考核，成績的評估。進行登記匯總后上報總務部，為公司人事調(diào)動、人員定級、晉升提出依據(jù)。日常管理（1）主持店內(nèi)每周例會。例會對上周的工作情況做一個總結(jié)，并對本周工作提出要求。（2）定期參加公司的相關(guān)會議，了解公司近期經(jīng)營方向，并貫徹落實公司近期出臺的規(guī)章制度。（3）店長有責任在公司規(guī)章制度、業(yè)務、操作流程上對新員工進行傳、幫、帶。（4）上級臨時交付的其他工作。

（二）美容顧問崗位職責 1 銷售任務

美容顧問在店長的帶領(lǐng)下負責公司產(chǎn)品及會員卡的銷售，每月按規(guī)定指標完成一定數(shù)量的營業(yè)額。2 檔案管理（1）專屬客人的擋案管理，客戶服務的售后跟進。檔案管理要按照卡別、姓名、開卡時間等方式分別進行管理，以便使用及拿取時更方便、快捷。定期對開卡顧客及老顧客進行電話回訪。電話回訪應按電話回訪流程嚴格進行。（2）美容顧問每周一需將上周所有新開卡客戶及咨詢客戶資料表匯總后上報店長；每月+號之前將前一個月未進店老顧客電話回訪記錄上報店長。3 客戶電話拜訪（1）新開卡顧客在做完項目兩天內(nèi)，美容項目應主動電話回訪，并做好記錄。（2）專項卡或一療程結(jié)束的顧客一周內(nèi)，美容顧問應主動電話回訪，并做好記錄。（3）一個月未進店顧客，美容顧問應主動電話回訪找尋原因，做好記錄并上報店長。4 促銷工作（1）美容顧問應及時深入了解公司新近出臺的促銷方案，主動與客戶聯(lián)系，耐心細致的向顧客講解。當有顧客進店咨詢時，應詳細介紹此促銷方案及優(yōu)惠政策。如有客戶實施此促銷方案時，應及時進行登記并反饋給店長。

（2）如有要求需美容顧問外出進行促銷活動，應服從安排、聽從指揮。

（3）美容顧問應對每一次公司實施的促銷方案帶來的銷售額進行及時、詳細的記錄，并根據(jù)記錄的數(shù)據(jù)進行分析，上報主管。5 業(yè)務培訓

（1）美容顧問應參加公司組織的各種業(yè)務培訓，不得無故缺席。培訓時應認真聽講，做好筆記。（2）美容顧問還應利用工作之余多學習業(yè)務知識，提高自己的素質(zhì)，并多向業(yè)務精湛的同事學習。將學到的業(yè)務知識更好地運用到工作中去。

（3）美容顧問應熟練掌握公司所有美容項目的單價、用途、操作流程及不同的折扣點；熟練掌握公司所有美容項目的單價、成分、使用方法及折扣點。準時參加周例會，定期參加公司相關(guān)會議，了解并貫徹落實公司近期出臺文件及經(jīng)營方向。7 美容顧問有責任在公司規(guī)章制度、業(yè)務、操作流程上對新美容顧問進行傳、幫、帶。8 上級主管臨時交付的其他工作。要求美容顧問上報資料：

（1）前一周的新客戶資料：留店的新客戶資料；未能留下的客戶資料及原因。

（2）老客戶一個月未進店，美容顧問進行電話回話，將原因上報。

（3）近期實施促銷方案，此部分顧客進店人數(shù)及消費金額記錄表。周工作報表，月工作總結(jié)。

（三）美容師崗位職責 保持護理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，所有器具需保持衛(wèi)生、整潔、陳列有序。熟練地操作技巧和協(xié)助顧問銷售產(chǎn)品的能力，應具備專業(yè)的護理技術(shù)及手法，產(chǎn)品配套知識，專業(yè)知識及清晰表達“三合一”能力。提供服務時應細致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢顧客意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹，語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃，完成各項經(jīng)營管理任務，并積極參與各項宣傳促銷活動等。認真學習產(chǎn)品知識和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。7 保守美容院運作機密，嚴禁外傳。

（四）店務助理崗位職 前臺收銀（1）確保收銀動作的規(guī)范化、標準化，提高收銀速度和準確性；（2）每日現(xiàn)金收按規(guī)定上繳或存入指定銀行；（3）各種收據(jù)、賬單、報表的每日清理上報。庫存管理（1）按財務要求認真登記庫存帳；（2）按規(guī)定做好庫房的安保工作；

（3）財務要求做好庫存控制，減少庫存量；（4）每月1日進行帳盤、實盤一次，并以報表的形式上報總務部。服務配料（1）即時調(diào)配好顧客所需要的產(chǎn)品；（2）節(jié)約用料，采用標準工具取料；（3）態(tài)度親切，配合美容師做好服務工作；（4）保持配料臺的清潔，保證配料用品的安全； 其他工作（1）接待來訪人員，及時通知店長；（2）店內(nèi)設備、設施的補充、維修申報（3）文件、資料的收發(fā)、保管、傳遞。

要求店務助理上報資料：日報表、月報表、月業(yè)績統(tǒng)計表、周報表

三 客戶服務管理流程： 接待： 1.顧客進店后，接待人員應熱情主動上前問候，保持熱情的姿態(tài)，以專業(yè)的禮儀和專業(yè)術(shù)語，迎客入內(nèi)；接待新客要注重禮貌，老客要體現(xiàn)熱情。

2.客人進店后，應安排客人就座，倒好茶水，按規(guī)定交由相關(guān)顧問予以咨詢。

咨詢：

1.顧問接到客人后，應引導顧客進入顧問間就座，如果是新客，應主動咨詢客人有什么需求，并詢問客人以前是否曾到過本院或詢問客人是如何得知本院的，對客人的到來表示謝意； 2.通過溝通了解客人的真正需求，掌握顧客消費心理、消費能力（與客人的溝通時間在15—30分鐘），然后顧問應詳細地介紹本院的服務項目、服務品質(zhì)，根據(jù)顧客本身需求向顧客推薦最合適的服務方案；在咨詢中一定要體現(xiàn)美容院的專業(yè)品質(zhì)，利用診斷工具和所學的專業(yè)知識對顧客進行診斷。3.如果是老客人，應把客人的檔案找出，詳細了解顧客服務后的效果，對照前期記錄進行有效分析，對客人不滿意的地方進行解釋，并提出合理建議；如：家居產(chǎn)品的使用，休息、心態(tài)、飲食等方面的調(diào)整；

4.無論是新客人或老客人，在詢問的過程中，應做好相關(guān)美容參數(shù)的檢測工作，并記錄在檔案內(nèi)，根據(jù)客人的皮膚、身體狀況，幫助客人設計方案；

5.向客人介紹你給她建議的產(chǎn)品及護理方法，并說明能達到的效果，聽取客人的意見，滿足客人的需求；就是讓客人認同我們的觀點，信任我們的專業(yè)，提升對我們的認可度，心甘情愿的在我們這里消費。

6.成交后，應馬上通知相關(guān)美容師做好準備，親自引導客人放置好隨身物品，交給美容師服務時應做簡單介紹，并告知美容師服務時注意事項。服務：

1.美容師接到客人后，熱情接待，新顧客應進行自我介紹；如顧客洗浴，美容師須在浴區(qū)等待。2.進入服務區(qū)，嚴格按要求做好操作前的準備工作，做好提醒服務（如提醒顧客貴重物品的保管是否安全、詢問是否需要休息、姿勢是否舒服、來電是否需要接聽等）。

3.在顧客面前美容師應做好清潔消毒工作，嚴格貫徹從一盆清水做起的原則，新服務項目必須向客人解說每個動作的好處和每道程序的作用（如面膜的好處，穴位的作用）。

4.在服務過程中，認真傾聽顧客的需求，掌握顧客的實際情況，不斷的教育和引導顧客，細心地觀察顧客的反應，通過溝通進一步加深彼此的了解，融洽與客戶的關(guān)系，達到跟進銷售的目的。5.護理結(jié)束后，用鏡子向顧客顯示效果，征求顧客意見，幫助客人整理好容妝，應體現(xiàn)美容師的細致及專業(yè)水平，真誠贊美顧客，最后把客人交回顧問并做好相關(guān)移交工作，把服務過程中客人的一些需求告知顧問。

四 客戶管理制度：

（一）客戶分級辦法 A類: 季度到店6次(含)以上,消費額.元以下；B類: 季度到店6次(含)以上,消費額 元以下.C類: 季度到店5次(含)以下,消費額 元以上.D類: 季度到店5次(含)以下,消費額 元以下.消費額：指顧客消費的服務項目、卡扣產(chǎn)品、現(xiàn)金產(chǎn)品總額

（二）顧客月實際消費額平均目標 A類: 800元 B類: 600元 C類: 600元 D類: 400元

（三）客戶管理辦法 1 客戶分配：

（1）會所將所有客戶具體分配給美容顧問，進行一對一的跟蹤服務。美容顧問必須詳細列出對每個客戶的月營業(yè)目標，如營業(yè)目標未能達到80%者可提出申訴，但如無正當理由，店長將有權(quán)將此客戶轉(zhuǎn)移至其他顧問來服務；

（2）對于新客人的接待顧問采用輪牌制，如輪牌的顧問休息，則不參與輪牌。

（3）美容顧問應根據(jù)每位客戶的需求，將客戶分配合適的美容師進行服務。如顧客連續(xù)3次指定同一美容師，在第3次時此客戶將自動升為該美容師的指定客戶；

（4）美容師的指定客戶如當月未能服務滿二次或者營業(yè)額未能完成目標的80%（實耗）可以申訴，如無正當理由，該指定客戶資格將被取消，由美容顧問決定由其他美容師服務；

（5）如顧客連續(xù)3次到店，都未由該顧客的指定美容師對其進行服務，則該美容師的指定客資格被取消；

（6）為鼓勵老顧客帶新顧客的增客行為，如新客人是由老顧客帶來的，只要美容師提前申報，則新顧客直接屬于該美容師的指定客；

（7）原則上每位顧問管理的客戶數(shù)不得超過150名，美容師的客戶不超過35名，在保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的情況下，可根據(jù)實際情況做調(diào)整； 2 業(yè)績認定

（1）美容師的非指定客（老顧客）產(chǎn)生消費，顧問可獲得銷售提成，計考核業(yè)績。

（2）對于新客人的消費，顧客的消費咨詢顧問可獲銷售獎金，但不計考核業(yè)績。

（3）對于老顧客的接待，若負責該顧客的顧問沒時間接待，則其他顧問有責任協(xié)助接待，產(chǎn)生的銷售獎金和業(yè)績均歸負責顧問。

（4）美容師僅可對其指定客戶進行產(chǎn)品銷售，尚未成為指定客戶之前的銷售業(yè)績均與美容師無關(guān)；

（5）轉(zhuǎn)介紹的顧客，業(yè)績及銷售獎金歸介紹人的指定美容師；

（6）每月末，美容師和美容顧問必須對自己管理的顧客進行總結(jié)，各店召開經(jīng)營會議，根據(jù)上月工作的實際情況來決定客戶的歸屬及目標；

（7）如當月舉行促銷活動或新推廣項目特價，其獎金提成將另行規(guī)定，所產(chǎn)生的營業(yè)額不列入考核目標業(yè)績。3 檔案管理

（1）客戶檔案資料由美容顧問負責管理，美容顧問必須依照公司的要求填寫客戶管理報表和客戶檔案，公司根據(jù)實際情況進行檢查，如未能符合要求，店長有權(quán)將客戶移轉(zhuǎn)或從新分配；（2）客戶檔案信息應定期清理、更新，并不得遺失，流失顧客檔案按規(guī)定移交財務；（3）美容師不得隨意翻改客戶檔案資料，并應配合顧問做好檔案管理； 本方案如有未盡事宜，可以提出申訴，由經(jīng)營會議討論修改并進行公告。

五 考核細則

（一）美容師 1 業(yè)績目標（60%權(quán)重）；2 技能目標（20%權(quán)重）；3 態(tài)度目標（20%權(quán)重）。4 考核結(jié)果

（三）店長 業(yè)績目標（60%權(quán)重）目標總和 技能目標(20%權(quán)重)（1）操作技能：計劃與執(zhí)行能力、客戶服務能力、關(guān)鍵人員流失率（2）基本知識：營銷管理知識、人力資源管理知識 態(tài)度目標(20%權(quán)重)積極性，協(xié)作性，紀律性。（明細后附）4 考核結(jié)果

六 會員制度

(一)入會辦法及會員升級

1、新顧客通過到店登記即可成為會員。

2、新顧客持卡成為會員后，在累計消費滿3800元即可成為VIP會員。

（二）VIP會員權(quán)益：

1、產(chǎn)品及療程可享受 折

2、生日可享受免費感受院內(nèi)任意項目一次；

3、不定期健康養(yǎng)生知識、美容知識講座；

4、享受美容會員俱樂部短信平臺提供的信息服務；

5、專屬的咨詢顧問。

6、私人專屬高級美容師

(四)會員須知

七 崗位工作流程：

（一）店長日常工作流程：

1、到店與同事打招呼

2、早操：

⑴ 準備集合：整理服裝、儀容、儀表.(2)問候：“早上好”，要貫注精神，大聲喊出 要求：精力充沛、有始有終

3、早會：

⑴ 公司方針及營運安排的布達 ⑵ 精神教育

⑶ 前一天店內(nèi)情況匯報： A昨天現(xiàn)金收入 B昨日實操量 C昨日客流量 D昨日新客數(shù)

E未赴約顧客的原因分析。

⑷ 布置當天工作，進行工作調(diào)配，專業(yè)知識、技巧（教育訓練），新產(chǎn)品或課程公布。

4、店內(nèi)督導：

⑴ 顧客狀況：檢查顧客預約：（全天督促顧問做好當天預約及售前、售后服務）

⑵ 員工狀況：待客禮節(jié)是否正確？客人是否等待過久？客人情緒是否良好？溝通是否順暢？客人是否不滿或抱怨？技術(shù)提供是否細心？

5、店內(nèi)秩序：

⑴顧客休息是否舒適？有無顧客無人接待？顧客安排是否順暢？接待是否按流程進行？ ⑵員工預約客人、等客、待客及輪班是否順利，有條不紊？

6、高峰時段的調(diào)配：

⑴ 店長必須親臨指揮

⑵ 注意員工安排是否恰當、流暢 ⑶ 提醒、指揮員工 ⑷ 安撫員工情緒

⑸ 注意客人接待，免受冷落 ⑹ 抱怨處理，安撫客人(7)待客用語是否運用自如。

7、非高峰階段的調(diào)度

⑴ 員工整理儀表

(2)講解高峰時段的對策(3)個人溝通

(4)與顧問溝通、檢討

8、行政業(yè)務：

⑴當值顧問工作日志檢查并做以詳細批閱。

⑵有關(guān)報表的檢查（如：當值顧問每日工作匯報單、預約單、新顧客檔案、前臺日報表、月計劃等）⑶與當值顧問溝通：

A美容師各項工作的檢查確認 B各項安排執(zhí)行情況

C 員工出勤與分配情況 ⑷問題處理；

A電話咨詢顧客狀況及回訪安排

B收集客戶意見情況

9、匯報、匯總

10、業(yè)績分析會議（月會、周會、早會）

11、批閱員工每日工作日記。

（三）美容師服務流程：

1、站崗人員通知美容師客人已到，應及時迎接；

2、如果是新客人先作自我介紹：“您好，我是美容師XX，今天由我為您服務”實行從頭到尾全程跟蹤服務（包括到浴室指引客人使用淋浴、洗浴用品，叮囑客人小心滑倒），如客人告知在外等候（除搓澡外）美容師必須在外等候，隨時為顧客提供需求服務；

3、客人浴后遞上一杯溫水，詢問客人是否需要將頭發(fā)吹干，如需要幫助吹干；

4、叮囑客人收放好貴重物品，帶好手機調(diào)成振動狀態(tài)，叮囑客人保管好衣箱鑰匙；

5、帶客人到護理間接受護理，輕扶顧客躺到美容床上，操作流程按標準化進行（掌握好護理時間）；

6、服務期間不能離開客人，拿取物品應及時告知客人，第一次來的客人或進行新的療程時要介紹護膚流程，按摩時建議客人小睡一會兒，充分放松；

7、服務結(jié)束后，輕托顧客后背扶起，揉捏后背，幫助舒適，帶好顧客物品一同下樓，協(xié)助其裝扮，同時與顧客交流，問詢顧客是否滿意，有何要求；

8、最后檢查顧客是否帶全自己物品隨客人到顧問間接受再次咨詢，由顧問預約好下一次的護理時間，請客人到沙發(fā)就坐，換好鞋；

9、美容師親自將顧客送出門外，上樓收拾房間，不要遺留物品在房間內(nèi)。

（四）店務助理工作流程：

1、上崗要統(tǒng)一服裝，要衣飾整潔，佩戴工作牌。首先要檢查前臺收款機的電源，及銀行劃卡機的靈敏度，做好接待顧客的一切用品準備；早班打開配料臺庫門，檢查擺放的樣品及物品有沒有異常；

2、準備給客人的茶壺、點心、浴巾、毛巾、床單要商品化，疊成統(tǒng)一塊狀；接待顧客要面帶笑容，起立問好，微笑打招呼，客人需要的物品要雙手遞上，要用“您”“請”等詞語，輕拿輕放；說明客人今天所做項目及收費明細，收費是要唱收唱付，讓客人明確自己的余額和欠款，客人劃卡用密碼要主動回避，接待完一個顧客要禮貌說歡迎下次光臨，再見；

3、每天填寫帳冊，自己要工整清楚，項目及數(shù)字要準確無誤，蓋章要負責任，顧客檔案要按序號排列整齊，便于查找；見工作單發(fā)放配料，不允許私自多給多配，要在工作單上簽字負責；

4、對顧客的結(jié)算單及收費要嚴格管理，在專用登記上要有客人簽字認可，避免以后的退款沒有依據(jù)；

5、每天晚上都要核對全天進店顧客的結(jié)算單，進行核實對帳；

A、日報表核對檔案 B、核對美容師工作單 C、核對配料臺的產(chǎn)品出庫單 D、核對價格單 每天都要記好賬，把現(xiàn)金、支票上交有關(guān)領(lǐng)導；

6、每天要記錄進店客人的實操項目、人數(shù)，對本院客人要熟記卡號，每月要全面整理，對于長時間沒有進店客人，欠款的客人、交款未消費的客人都要及時提醒顧問美容師；

7、對進庫產(chǎn)品用品要核對帳票，每天晚要和收款員核對出庫產(chǎn)品、名稱、數(shù)量，消耗品要有領(lǐng)用人簽字，寫明用處，每月30日進行帳盤、實盤一次；

8、對于每天用過的裝化妝品的小玻璃碗、托盤、茶壺、用品等要清洗干凈，不能有水漬、污漬，當天的茶、飲品晚上要清理干凈，消毒柜里的毛巾在關(guān)閉電源后要全部清理出來，清洗曬干；

9、下班前要點清用品、用具的數(shù)量，如有損壞交到有關(guān)部門修理，垃圾全部清理干凈，關(guān)好燈，一定要鎖好庫房的門。對于庫存產(chǎn)品、客人用品要做到心中有數(shù)，對于出庫明細，做到?jīng)]有誤差。檢查電源，關(guān)閉開關(guān)，工作臺面要干凈整齊方可離店。

九 態(tài)度考核細則 行為規(guī)范類： 上班時間不化妝、涂甲油、指甲長、披頭散發(fā)、不穿統(tǒng)一工服、鞋、發(fā)型不標準、不佩戴工作 牌。違者處罰1分/次 上班時間戴手鏈、戒指、手鐲、拿手機（店長顧問除外）。違者處罰1分/次。3店長和顧問須開工作單，美容師見工作單才能給顧客服務。違者處罰2分/次 3 上班時間吃零食，在院內(nèi)大聲喧嘩，追逐打鬧、講粗言穢語、吵架、在床上睡覺。違者處罰1分/次不聽勸告處罰2分

4工作時不關(guān)門，工作完畢不關(guān)空調(diào)、不收插座、走后不關(guān)燈、不節(jié)約用水。違者處罰2分/次 5 接聽私人電話超過三分鐘，店內(nèi)不準接聽手機。違者處罰1分/次 6嚴禁工作期間吃帶異味的食物，如韭菜、蒜、蔥等。工作期間要戴口罩(掛在下巴視同沒戴)，手要 清洗。違者處罰1分/次 7各部門物品要擺放整齊、衛(wèi)生干凈，不準亂搭亂放。違者處罰1分/次 8 休息室，換衣箱，鞋位，水杯臺面要干凈整齊，不準亂搭亂放。違者處罰1分/次 9 晚上和每周清掃日，自己分擔的衛(wèi)生區(qū)清理不合格者，（包括疊被床單整齊、地面擦凈、插排、小車、儀器），晚上房間有客人的，第二天早8：20前清掃干凈，違者處罰1分/次。每日衛(wèi)生未做1次處罰1分，經(jīng)講解仍不打掃者處罰2分。衛(wèi)生檢查不合格者負責區(qū)人員處罰2分。10 有意見可向直接上級反映，不準背后亂議論，造成負面影響。違者處罰2分 11員工穿自己鞋進工作區(qū)域者。違者處罰1分/次 12 如美容師自己負責的區(qū)域有客人，不能及時收拾房間，由當班的人收拾清潔區(qū)，沒收拾干凈追 究當班美容責任。違者處罰1分 13 上班時間不準在院里看與專業(yè)無關(guān)的書集。違者處罰1分 14 在員工休息室大聲喧嘩。違者處罰1分 15丟失損壞院內(nèi)物品按原價賠償。故意損壞的三倍罰款。違者處罰10分 在顧問臺前臺前聚眾講話者，在顧客面前計算工資，沒安規(guī)定時間填寫結(jié)算單及各類表格。違者處罰1分/次/人 對違法亂紀者（包括偷顧客財物、員工財物、本院財物等）一律予以開除并交執(zhí)法部門處置，扣除當月所有薪水，當場辭退不做任何補償。

18泄露本院商業(yè)機密扣除當月所有薪水，煽動、誘惑怠工或罷工者當場辭退不做任何補償。每天早8：45分顧問，美容師要儀表整潔，開晨會，沒有到位者（有客人除外），當日晨會主持 人未按晨會流程執(zhí)行者，或未做晨會交接者。違者處罰1分 20不服從主管人員合理指導，情緒化并影響他人情節(jié)較嚴重者處罰2分。違者處罰2分 21員工在店內(nèi)私自做保養(yǎng)或私自送客戶保養(yǎng)，照價賠償。違者處罰5分 22日志在下班前交至咨詢室。違者處罰1分

23店長，顧問每日批閱美容師日志。違者處罰1分 24店主管未嚴格按照員工手冊執(zhí)行，或未及時傳達上級各種精神及事件 違者處罰3分 25管理人員在店內(nèi)抱怨或與員工爭執(zhí)、爭吵影響店內(nèi)工作的處罰3分。違者處罰3分 26管理人員未按時完成上級布置的工作計劃，或不配合、不執(zhí)行的，或教育部按排的培訓未按規(guī)定

執(zhí)行的。違者處罰3分 27顧客付現(xiàn)金，員工將現(xiàn)金使用或替顧客付欠款，經(jīng)查屬實者須賠償處罰。違者處罰3分

28因個人利益造成的行為偏差、假公濟私、利用職權(quán)（如處事不公，新客人的輪排，業(yè)績分配等）。違者處罰5分

29私改臺帳內(nèi)容、工資結(jié)算單、擅自給客人優(yōu)惠、使用完產(chǎn)品、用品、不送回原處。違者處罰2分/次

30私用院內(nèi)產(chǎn)品和顧客產(chǎn)品、虛報產(chǎn)品用料、浪費用料用品。違者處罰2分/次 31故意浪費配料按價加倍罰款。

違者處罰1分/次 32配料臺，庫房，要干凈整齊，物品要分類擺放，經(jīng)常清理。違者處罰1分/次 33收款經(jīng)手人未按規(guī)定收費，且不論多收或少收，皆依差額自薪資中扣除。同時處罰2分

34、無正當理由拒不執(zhí)行上級交予的工作任務者 扣5分/次

35、在會所大聲喧嘩、打鬧、放手機音樂者 扣2分/次

36、無正當理由違反條款拒不接受處罰且造成團隊負面影響者視情節(jié)嚴重性扣10分~20分/次

情節(jié)特殊嚴重者停職警告

第四篇：店務管理手冊

店務管理手冊

2015年6月（修訂版）

目錄

1、歡迎辭----------2

2、店鋪規(guī)章制度---3

3、店鋪日常工作流程----------------------------8

4、儀容儀表規(guī)范--18

5、進、出貨流程--24

6、顧客退換貨須知------------------------------26

7、開具發(fā)票、發(fā)放贈品注意事項----------------29

8、物料、辦公用品申請流程---------------------31

9、促銷活動、宣傳物料申請流程----------------32

10、入職、離職流程---------------------------33 1

歡迎辭

親愛的同仁：您好！

歡迎加入XXXX大家庭！您勇敢的通過各層面試與考核，并在眾多應聘者中脫穎而出，深深的恭喜你！

通過閱讀您的簡歷，得知您是一個勤奮好學的人，歡迎加入我們的精英團隊。在這里，您除了獲得勞動合同中約定的薪資和待遇之外，更有機會獲得升遷和更多驚喜，我們相信由于您的加入使得XXXX公司光芒四射，蒸蒸日上！上崗之前請先了解此手冊，以便您能及時的熟知您即將開啟的嶄新的職業(yè)之旅；另外還請您遵守XXXX各種規(guī)章制度，如何任何有問題請及時進行有效的溝通。最后，我們希望您能有更大的創(chuàng)新和更好的提升！今天XXXX因為有你而精彩，明天您將因為XXXX而輝煌！

與您同舟共濟，堅持不懈，攜手共進，共創(chuàng)未來！

2015年6月26日

店 鋪 規(guī) 章 制 度

1、店鋪營業(yè)時間定為9:30——21:30（早班9:00--16:00）晚班14:30--21:30 插班 11:00--18:00）店鋪所有人員實行輪班輪休工作制，實行每周六天工作制，每周休息一天，每月休息日不超過四天，由店長編排每月《排班表》，門店任何同事均須按照排班表進行上班和考勤，如有調(diào)班、請假等情況必須按照門店考勤制度征得店長或營運總監(jiān)的批準才能執(zhí)行，否則視為曠工。員工每月?lián)Q班不得超過3次，店長不得與員工換班，原則上休息不得安排在周末，特殊情況可向營運總監(jiān)請示。

2、所有員工應于營業(yè)前30分鐘到達店鋪，并打卡，否則按遲到處理。所有員工上下班必須打卡，不得弄虛作假，不得復制指模替他人打卡。

3、上下班不得遲到、早退。遲到、早退1次入扣款10元，以此類推，遲到1小時按曠工處理（一天扣除三天工資），月遲到3次以上者通報上級給予處罰或辭退。

4、所有員工必須穿著整齊的工作服，佩戴好工牌，進店后5分鐘內(nèi)換上工作服，淡妝上崗：需畫眉、唇彩和眼影（顏色統(tǒng)一、協(xié)調(diào)），員工用餐后要復查個人的儀表，及時補妝，如發(fā)現(xiàn)儀容儀表不符合要求的每次扣款20元。

5、所有員工必須禮貌用語，招呼迎接進店的顧客，使用迎賓語，如“上午好，歡迎光臨xx”等，如果有明顯看見顧客而不熱情招呼接待的，第一次予以警告，第二次扣款10元。

6、營業(yè)時間內(nèi)員工不得在賣場內(nèi)扎堆、閑聊、玩手機、吃飯、吃零食、坐柜，亂拋雜物等不雅行為，經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次扣款20元。所有員工不得上班時間上網(wǎng)，經(jīng)發(fā)現(xiàn)員工上網(wǎng)扣款50元，店長、主管不予提醒監(jiān)督扣款100元。

7、所有員工不得在賣場內(nèi)撥打和接聽私人電話，不得私自會客，上班時間員工電話統(tǒng)一調(diào)整為靜音狀態(tài)，由店長和主管給予監(jiān)督和提醒，員工親友來訪，接待需在店外接待不得超過10分鐘。

8、每天必須召開早晚班交接會，每日交接會中由店長告知各人員的銷售情況，表揚銷售好的員工，鼓勵并協(xié)助銷售不好的員工，找出其銷售不好的原因，并及時跟進。

9、賣場內(nèi)各人員不得與顧客發(fā)生爭吵，凡在賣場內(nèi)與顧客發(fā)生爭吵者扣款100元，情節(jié)嚴重者直接以勸退處理。

10、賣場內(nèi)各人員不得發(fā)生爭吵，凡在賣場內(nèi)發(fā)生爭吵者扣款50元，情節(jié)嚴重者直接以勸退處理。

11、所有員工必須完全熟悉店內(nèi)貨品的基本情況，陳列位置。每天的貨品掛通整理要到位，層板貨品整齊，貨源充足，隨時對貨品進行整理，店長擬定員工《貨品考核制度》，每周考核人員貨品熟悉情況，如：貨品零售價，庫存，F(xiàn)AB，產(chǎn)地，特性，生產(chǎn)日期，競爭品牌的零售價等，連續(xù)兩次考核貨品知識不合格的員工每次扣款10元,超過3次考核不合格者

12、賣場內(nèi)必須隨時保持干凈、整潔、衛(wèi)生，如果有明顯未注意到的地方主管應給予提醒或警告。每周一安排大掃除，將地板上所有頑漬擦拭干凈，倉庫等每一個衛(wèi)生死角和每一件物品的擦拭，之后由店長親自檢查。

13、貨架不許留有空衣架或者空包裝盒，如放錯位置或直接將貨品收倉，造成沒出樣，員工扣款10元，店長、主管扣款20元。

14、所有員工不允許私自拿店鋪購物袋裝私人物品，發(fā)現(xiàn)者扣款5元一個，如果需借用者應到前臺登記及時還回。員工要愛護店內(nèi)財務，不得損壞或占為己有，如有損壞或遺失一律按原價賠償。

15、所有員工不得將贈品據(jù)為已有，違者一律以偷盜公司財務處罰并予以辭退，罰款為贈品價值的10倍。

16、任何人不得私自給顧客打折，不得將顧客積分占為私有，不得出現(xiàn)私自收銀現(xiàn)象，違者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。

17、營業(yè)時間已結(jié)束，店內(nèi)仍有顧客時，各崗位仍應當繼續(xù)接待好，不得出現(xiàn)怠慢，催促顧客等行為，如有違反者扣款100元。

18、工作中應保持愉悅氣氛，良好的精神狀態(tài)，應讓同事心情舒暢笑臉迎人，不得將工作以外的情緒帶入工作中來影響其他同事，違者店長給予提醒或警告。

19、每月由店長和上級協(xié)商定制月銷售目標，并將月銷售目標分解到班次、人員。連續(xù)3個月個人銷售業(yè)績不達標者直接自動辭職。

20、必須服從上級領(lǐng)導的工作安排，如有異議，可逐級上報尋求幫助解決，不得出現(xiàn)越級匯報工作等行為。

21、杜絕走私單行為：門店任何同事不得私自與供應商或其他廠商打探商品進貨價等信息；更不能直接引導顧客與供應商進行店外交易；或私自收取顧客錢款從其他渠道直接拿貨與顧客交易，以上行為均視為門店員工走私單行為。一旦發(fā)生，公司將立馬終 7

止與當事人的勞動合同，當事人予以開除，并要求當事人給予公司相關(guān)經(jīng)濟賠償，且保留追究相關(guān)當事人法律責任的權(quán)益。

店鋪日常工作流程

營業(yè)流程分為：營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個部分。

一、營業(yè)前

營業(yè)前是指正常營業(yè)前30分鐘內(nèi)所做的一切準備工作。

（一）作業(yè)流程

門窗的安全與各種設備的啟動——簽到——查看昨晚《門店日志》，清晰今日的工作目標及重點——做好店鋪清潔衛(wèi)生工作——常用物料的檢查

（二）作業(yè)標準

1、儀容儀表（參照《儀容儀表規(guī)范》執(zhí)行）

A、自查、互檢發(fā)飾、著裝、妝容是否符合公司統(tǒng)一標準； B、工牌是否佩戴 是否符合公司標準 C、上班前避免進食刺激性食品

2、門窗的安全與各種設備的啟動： A、檢查9門、鎖、櫥窗等保安設施。

B、開啟店鋪內(nèi)電源及照明開關(guān)（正式營業(yè)前只可開基本照明光源，正式營業(yè)后打開所有的）檢查消防設備；要求正常運轉(zhuǎn)。

開啟電腦；同步數(shù)據(jù)；如有問題及時與公司信息部聯(lián)系。開啟音響設備；要求播放公司規(guī)定的音樂。檢查監(jiān)控設備是否運行正常

3、查看昨晚交《門店日志》，清晰今日的工作目標及重點： A、安排人手分區(qū)清點貨場及倉庫貨品數(shù)量，如有異議需立即與 9

昨晚當班的負責人聯(lián)系。

B、根據(jù)賣場貨品的陳列作補充與服裝區(qū)做熨燙整理準備。C、召開店鋪早會，回顧昨天的銷售，明確今天的銷售目標。D、安排店鋪人員的分工及站位。

E、由當班負責人安排，站位分別包括：每人可輪流站位，但如需離開崗位請知會同事，并由同事自動替代。F、清點現(xiàn)金及備用款。

4、做好店鋪清潔及衛(wèi)生

A、賣場：用地拖清理地面；要求：從外到內(nèi)，從左到右。地板明亮，有光澤，無雜物、塵埃、油污。用抹布清潔各種宣傳海報、POP；要求：先櫥窗后貨場。明亮、無指紋、無膠貼痕跡。用抹布清潔貨架，要求：從外到內(nèi)，從左到右，先層板后掛通。用干抹布清潔電燈、射燈；要求：無灰塵、無損；特別注意安全措施。(如有損壞,需通知行政中心工程部維修)。

B、收銀臺：整理臺面，清理抽屜；要求：無灰塵、指紋、污跡、雜物及任何私人用品。清潔電腦、打印機、電話、傳真機、收銀機、POS機等；

要求：無灰塵、無損壞、無污跡。無指紋；連接線整齊，安全。C、試衣間：

擦拭試衣間門及拉手，鏡子、坐凳，要求：無污跡，無磨損，無異味。

D、櫥窗：擦拭櫥窗玻璃、地板、展臺；要求：明亮整潔、無磨損;E、倉庫要求：無雜物、灰塵;嚴禁堆放雜物，阻塞通道。使用抹布清潔貨架；要求：無灰塵、雜物，按規(guī)定擺放貨品、雜物。

5、常用物料檢查：

A、所需文具是否齊備，包括訂書機及書釘、圓珠筆、鉛筆、橡 11

皮膠、剪刀、裁紙刀、透明膠,封箱膠、膠水等，要求：數(shù)量充足，并擺放在相應位置

B、所需損耗品是否齊備，包括購物袋、銷售小票、FAX紙、打印紙、檢查收銀小票、POS機小票是否充足。

C、備用金、零錢、營業(yè)款的檢查，需檢查零錢是否足夠備用金是否足夠。先日的營業(yè)款按公司《資金管理辦法》執(zhí)行；

D、當天的推廣物料，當天的商品推廣的POP及KT板是否放好；并干凈整潔；贈品是否足夠；

二、營業(yè)中：

1、無顧客時的主動檢查，貨品的安全： 《門店防損管理制度》

A、店鋪人員須隨時保持對貨品安全的警惕性，留意可疑的客人，及時通知當班其他同事防范。

B、特別留意店鋪的頭檔位及近試衣間的貨區(qū)的貨品，易失貨。

C、特別留意小件高價值商品的陳列數(shù)量應盡量簡明易記，尤其是鞋類如成對陳列，一定要特別小心。

D、有防盜器的店鋪也不可掉以輕心，特別是離我們銷售人員較遠的貨區(qū)。

E、店鋪同事的私人物品需放在獨立的員工抽屜或指定的地方，并注意保管好貴重物品。

F、店鋪或店倉之間的調(diào)貨工作，由店長或營運總監(jiān)指定專人負責。

2、環(huán)境維護，隨時保持店內(nèi)的環(huán)境清潔：

A、隨時維護貨場的衛(wèi)生；要求保持沒有任何雜物、污跡；賣場內(nèi)嚴禁見到任何紙箱，如有暫放的箱貨，需增加遮蓋布作遮掩。B、隨時維護貨架上的貨品的擺放方向；按照先進先出原則； C、隨時維護層板架或展臺上貨品的整齊。D、隨時收拾客人試過但暫未成交的貨品。

E、隨時維護我們的櫥窗及試衣鏡的明亮及清潔。F、隨時維護收銀臺上面及周邊的清潔衛(wèi)生。

G、臺上嚴禁放任何私人物品；收銀臺內(nèi)僅可放公司指定的當天需使用的文件/購物袋/文具類。

H、隨時留意試衣間/試衣區(qū)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生,保持試衣鞋的整潔及擺放方向。

I、特別留意音樂的播放的音量及質(zhì)量；尤其是在靜場時要特別利用音樂來調(diào)節(jié)氣氛。

4、及時補充貨品及維護貨品的陳列標準：

A、各個時節(jié)及節(jié)日貨品的陳列標準包括:從店鋪的貨品分區(qū)的主題色到陳列方式，到每款的陳列數(shù)量均有不同。B、嚴格參照公司的陳列指導執(zhí)行。

C、隨時維護貨品在賣場的陳列標準，任何不得擅自改變店鋪陳列。

5、確保及時的信息接收：

A、電話鈴聲響起三聲以內(nèi)立即接聽電話；先報店鋪名稱，再報姓名，例如：“您好！MBC國際母嬰生活館，我是XXX,很高興為您服務！“

B、要求在不影響顧客服務的情況下接聽電話，當班盡可能不接聽私人來電，不允許在賣場接打手機。C、上班時間手機必須是靜音狀態(tài)。

D、接聽電話，要求同時作好記錄，及時跟進并告知相關(guān)同事。E、收到公司總部下發(fā)的相關(guān)文件等應及時跟進給相關(guān)同事。

6、定時的了解銷售進度，召開各種類型的溝通會議： A、確保店鋪內(nèi)的每一人均清晰當天的銷售進度。B、早會，交接會議。

7、有效的工作交接：

A、兩班的人員交接上一班的銷售及人員，客流的情況，并記入《門店日志》上。

B、盤點交接貨品的數(shù)量；記錄在《門店日志》上。

三、營業(yè)后：

（一）工作內(nèi)容：

1、清晰貨品的盤點：

A、據(jù)銷售情況，清點賣場/店鋪倉庫貨品數(shù)量，與進銷存數(shù)無誤。

B、整理賣場貨品，及時將售出貨品補回貨架，保持貨品的整潔。

2、臨近營業(yè)結(jié)束的10分鐘的各項結(jié)束工作：

A、掩閉大門，同時要求關(guān)閉除基本照明以外的燈光，店內(nèi)廣播即將結(jié)束營業(yè)的告知。

B、清晰銷售收入的核對及保管。

C、清點核實當天銷售金額，并填寫《門店日志》。D、將現(xiàn)金放入保險柜，并鎖好。

3、清晰銷售數(shù)據(jù)的處理:

A、上傳當天的銷售數(shù)據(jù)、銷售日報表等同步數(shù)據(jù)。B、填寫當天的銷售報表。

C、銷售報數(shù)：相關(guān)部門在翌日上午將前日銷售的數(shù)據(jù)以電子郵件的方式報給公司相關(guān)負責人。

4、離開崗位：

A、營業(yè)時間結(jié)束后，完成一切關(guān)店工作，離開工作崗位。B、電源電器；關(guān)閉電腦系統(tǒng)，關(guān)閉音響系統(tǒng)，關(guān)閉鋪內(nèi)所有電源及照明系統(tǒng)。

C、門窗安全；關(guān)閉所有門窗。D、員工更換制服，離店同事查包。

E、叮囑同事路途注意安全。

（二）召開晚會

隨時利用空閑時間熟記商品知識，學習貨品、銷售、服務等相關(guān)知識。

儀 容 儀 表 規(guī) 范

儀容儀表是展現(xiàn)個人形象、精神風貌的重要載體。員工的行為要自然、得體、大方，充分體現(xiàn)自我素質(zhì)和自我管理。其基本要求如下：

（一）站立姿勢 標準：

1、男性：以跨立姿勢站立，挺胸、收腹、目光平視、兩腿挺直，雙腳自然分開與肩同寬，腳尖呈60度角，左手于背后握住右手手腕。

2、女性：挺胸、收腹、目光平視、兩腿挺直、膝蓋自然并攏，左腳或右腳稍向前。右手握住左手，雙手虎口交叉，自然下垂放于身前。禁忌：

1、雙手卡腰或插入口袋，雙臂抱于胸前。

2、一條腿伸出、打彎或哆嗦。

3、身體松馳、頭歪、傾斜或依靠貨架、柱子。

4、面向顧客打呵欠、伸懶腰。

（二）手勢 標準：

在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上方傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標。禁忌：

1、用一個手指指人或方向。

2、用手做各種小動作，如挖耳、摳鼻等。

3、擺手回答或作手勢否定顧客的詢問。

（三）行走 標準：

1、上身正直，抬頭挺胸，兩臂自然前后擺動，雙眼平視前方，行走時腳尖對正前方，充滿活力，自信向上。

2、兩人或多人以上共同行走時，要自然成行或成列，沿順行的右邊走，以免擋住顧客。

3、在店內(nèi)行走時，遇顧客或同事要主動讓行，并點頭微笑打招呼。禁忌：

1、行走時左顧右盼、左搖右晃，四處張望。

2、搶顧客的道，對顧客或同事視而不見、不主動打招呼。

3、行走時卡腰、手插入口袋。

4、二人或多人行走時勾肩搭背、肆意打鬧、說說笑笑。

（四）表情

標準：微笑服務、熱情待客。

1、能隨時注意到顧客的需求，善于利用表情與顧客溝通。

2、主動尋找與顧客的交流點，態(tài)度誠懇、不虛偽。

3、精神飽滿、自然微笑，精力集中，不東張西望。

4、注意講話口吻，運用服務語言，主動熱情、彬彬有禮、音量適中。禁忌：

1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑。

2、表情呆滯、冷漠、萎靡不振。

3、口吻粗暴、聲音過高，使用禁忌語言。

4、盯住顧客上下打量、對顧客評頭論足。

（五）個人裝束 發(fā)型標準：

經(jīng)常洗頭發(fā)，沒有頭皮屑，每天用摩絲把頭發(fā)梳理整齊成型，沒有碎發(fā)。

1、男員工發(fā)型前不遮眉，后不壓領(lǐng)，兩鬢不蓋耳，不留鬢角。

2、女員工發(fā)型前不遮眼，短發(fā)后不過頸，長發(fā)用發(fā)卡或頭繩盤起，不披頭散發(fā)。禁忌：

1、頭發(fā)臟、有頭皮屑；

2、梳怪異發(fā)型，染黑色以外的頭發(fā)；

3、短發(fā)過長，男員工留有鬢角，女員工長發(fā)披散、未束起。

2、臉部標準：

每天洗臉、刷牙，保持清潔、無異味。

1、男士每天刮胡須、修剪鼻毛。

2、女士化淡妝、涂健康色口紅、描適宜眉型。禁忌：

1、上班前飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等帶刺激性氣味的食物；

2、有口臭或有異味；

3、化銀白色妝或干脆不化妝。

3、服裝標準：

進入門店要統(tǒng)一工裝。員工對工裝要愛惜、及時清洗，保持整潔挺括、無皺折。禁忌：

1、挽起袖口、褲腿。

2、工裝污漬、褶皺或破損；

4、穿鞋標準：

穿深色皮鞋或布鞋，皮鞋光亮、無泥土、無污跡；布鞋干凈、無油漬、污漬、無破損。禁忌：

1、穿松高鞋、淺色鞋、露腳趾涼鞋或拖鞋；

2、鞋已破損；

3、鞋有污漬、泥土。

4、手及指甲標準：飯前和便后洗手，保持清潔。指甲整齊干凈、無污物，長度不超過1毫米。女士不允許染有色指甲油，冬天防裂可涂透明指甲油。

5、工牌標準：

員工進入直營店必須把自己的工牌端正、醒目地配戴于左胸前，不允許配戴別人的工牌。

進 貨 流 程

1、根據(jù)實際貨品需求填寫《補貨申請單》遞交至業(yè)務中心。

2、業(yè)務中心經(jīng)確認審批后遞交至總經(jīng)理審批

3、審批后業(yè)務中心將《訂貨單》發(fā)至供應商，同時告知財務部。

4、業(yè)務中心與供應商確認訂單后，督促供應商及時發(fā)貨，并在系統(tǒng)中制作商品檔案或訂貨單。

5、倉儲物流專員依據(jù)訂貨單根據(jù)貨品送至時間，安排做好收貨工作，如貨品出現(xiàn)數(shù)目不符、商品破損應立即向業(yè)務中心負責人匯報，并拍照留取證據(jù)；做好入庫等工作后方可通知店鋪取貨上樣。

6、店長、主管根據(jù)貨品需求到倉庫取貨時，商品管理員根據(jù)實際領(lǐng)貨數(shù)量做好商品出庫工作，打印雙方簽字存檔； 店長、主管安排人員做好及時上貨的工作，并在貨品到達前做好價簽、宣傳物料等準備工作。

7、如有欠貨，應在貨品到達店鋪第一時間通知顧客或安排公司送貨上門。

出 貨 流 程

1、總部如有工作需求，可向店鋪借取商品，借取時在當班主管、店長處填寫《商品借用單》，借取人在借取時間內(nèi)負責商品安 25

全，填寫好《商品借用單》后，憑單取貨，按時歸還。

2、店鋪內(nèi)殘次品憑審批后的《每月殘次品清單》，申請人負責將商品送至公司運營部，運營部根據(jù)清單在系統(tǒng)中做好消庫工作。

3、店鋪之間調(diào)撥貨品，則需雙方在《商品調(diào)撥單》上簽字認可后，憑商品調(diào)撥單將商品取走。

4、如運營部有貨品結(jié)構(gòu)調(diào)整，需提前通知門店，并在系統(tǒng)中做好轉(zhuǎn)倉單，店長以清單為準做好貨品準備，并在貨品清單上簽字，協(xié)助公司做好轉(zhuǎn)倉工作。

顧 客 退 換 貨 須 知

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)制定，凡在本店購買商品的客戶，均可享受正當?shù)南M權(quán)利。

1、為保障您的權(quán)益，請與銷售人員當面核對商品種類、數(shù)量、規(guī)格、贈品、金額等是否與訂單一致，準確無誤再進行買單。

2、商品售出15日(7日內(nèi)可退、7-15日可換)內(nèi)無質(zhì)量問題、包裝完好、配件齊全、服裝有完整吊牌、不影響正常銷售，憑購物小票或發(fā)票退換貨。

3、退換費用承擔：由于商品質(zhì)量問題和本店原因造成退換貨，本店承擔所產(chǎn)生的相關(guān)費用，由于客戶個人原因造成退換貨，需客戶自行承擔所產(chǎn)生的相關(guān)費用;

4、電器、車床、鞋、防輻射服類商品售出后30天內(nèi)有質(zhì)量問題，需要廠家鑒定后方可退換貨.退貨時憑購物小票或發(fā)票，配件齊全;超過30天的，參照廠家的三包政策，由廠家負責維修。

5、退貨時應退回相應的贈券、贈品、積分、返利。

6、換貨時不同類商品換貨，需同時更換或退回相應贈券、贈品。

7、本店所售均為正品，為保護您的利益，以下情況視為影響二次銷售，除因質(zhì)量問題之外，均不予辦理退換貨： A、標簽涂改、移位、撕毀;B、商品原包裝已打開或已安裝;C、商品已安裝電池開機啟動;D、商品已使用。

8、如有以下情形，均不予辦理退換貨：

A、因人為疏忽或使用不當而導致商品損壞的;B、未經(jīng)授權(quán)的維修、誤用、碰撞、疏忽、不正確的安裝等原因所造成的商品質(zhì)量問題;C、商品的外包裝、附件、贈品、說明書不完整，發(fā)票缺失或涂改;D、商品使用的正常磨損;E、國家三包政策以外的商品。

9、以下商品除質(zhì)量問題外，均不予辦理退換貨：

A、食品、衛(wèi)生、紙尿褲等消耗品(如奶粉，輔食，保健食品等);A、內(nèi)衣(如文胸、束腹帶、瘦身衣等);B、書刊、音像;C、洗護用品;D、充氣類商品如包裝打開后商品鋪開或充氣后;E、車、床類商品如包裝已打開或已安裝;F、降價品、贈品、禮品;G、任何非本店出售的商品。

10、退換貨規(guī)定：

A、禮盒或套裝中的商品不可以部分退換貨;B、退換貨時，商品的吊牌及各種包裝需保持完整;C、每件商品只提供一次退換貨服務;D、如發(fā)生退貨，本店同時收回促銷禮券、贈品及相應積分。E、貨到后，需要您當場驗貨，如發(fā)現(xiàn)物流損壞或缺件的情況 29

請及時聯(lián)系客服，經(jīng)客服人員核查情況屬實(期間可能需要配送人員證明或需要您提供實物照片等，以便客服人員快速做出判斷并及時按照規(guī)定辦理退換貨或補送;F、使用本店禮金卡購買的商品發(fā)生退貨時，禮金卡退款退回禮金卡內(nèi);

開具發(fā)票須知及注意事項

1、必須憑本店的購物小票開具發(fā)票。

2、按小票上的金額（也可累計）開具發(fā)票。

3、工作人員不得多開，亂開發(fā)票。

4、嚴禁私下收受顧客稅錢，為顧客多開發(fā)票。

5、已開具發(fā)票的小票，必須做好標示以防重復開具。

贈品的發(fā)放及注意事項

贈品需同商品一樣要有完好的外包裝。贈品應無任何質(zhì)量問題方可發(fā)放。食品類的贈品，應保證在保質(zhì)期內(nèi)。如贈品快到保質(zhì)期，應及時聯(lián)絡業(yè)務中心調(diào)換新的增品。

門店在贈品發(fā)放時應注意以下事項：

1、須依據(jù)購物小票發(fā)放（記下小票的流水號）。

2、不得亂發(fā)、多發(fā)、漏發(fā)、少發(fā)。

3、員工不得私自將贈品帶走或挪用，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為內(nèi)盜。

4、認真做好登記。

5、如發(fā)現(xiàn)贈品快要缺貨、斷貨應及時通知運營部，要求補貨。

6、任何人不得以個人名義和公司名義給顧客打欠條。

7、任何人不得私自承諾給顧客公司規(guī)定以外的贈品和商品折扣。如遇特殊情況需事先知會主管或店長并進行嚴格的登記程序。

物料、辦公用品申請流程

常規(guī)物料與辦公用品的申請店長于每周五按照店鋪所需填寫《物料申請單》及《辦公用品申請表》遞交至直屬上級審批，審批后交行政中心匯總采購。

固定資產(chǎn)的申領(lǐng)申請店長以實際情況所需填寫《簽呈》，遞交至營運總監(jiān)審批，審批后交至行政中心備份，并由行政中心統(tǒng)一采購。填寫《簽呈》時應將需采購的產(chǎn)品品牌、規(guī)格、型號、價格、采購人、需哪些部門協(xié)助等等因素列明清楚。

促銷活動、宣傳物料申請流程

店鋪主管、店長可根據(jù)實際情況不定期向公司申請活動，申請時間為活動開始前7天填寫《市場推廣活動費用申請表》遞交至營運中心，營運中心根據(jù)情況與公司協(xié)商批復后，與各部門協(xié)調(diào)工作，在活動前1天試行活動執(zhí)行流程，無誤后即可執(zhí)行，填寫《促銷活動申請表》前需做好市場調(diào)研，填寫時活動細則應清晰，活動執(zhí)行應以顧客便捷點出發(fā)做好活動準備。

因陳列需求店鋪主管、店長可隨時申請制作相關(guān)宣傳物料，申請時填寫《廣告物料設計申請制作單》，陳述時應將需求原因、制作尺寸、制作要求等陳述清晰，遞交至營運中心，由營運中心審批核實后交相關(guān)部門協(xié)助制作。

入 職 流 程

1、填寫《入職登記表》準備身份證復印件2張，畢業(yè)證復印件1張，免冠寸照1張；

2、向新員工介紹公司情況及管理制度，使其具備基本公司工作知識；

3、確認該員工調(diào)入人事檔案的時間；

4、向新員工介紹管理層；

5、帶新員工到店鋪，介紹給店鋪所有員工。

6、將新員工的情況通過公司內(nèi)部聯(lián)絡方式向全公司公告

7、更新員工通訊錄

8、簽訂《勞動合同》

離 職 流 程

1、如員工提出申請，必須提前一個月時間填寫《離職申請表》交負責人簽名,轉(zhuǎn)交部門經(jīng)理簽名后交到行政中心備案；

2、店鋪管理人員離職需提前二個月提出申請，需通過總經(jīng)理簽名后交至行政中心備案；

3、自動離職和被辭退員工本人必須于最后工作日前提前至少三個工作日完成工作和物品交接后將表格交到行政中心存檔；

4、上述手續(xù)完成后，行政中心方可結(jié)算該員工工資，如有出現(xiàn)不配合公司手續(xù)辦理者公司有權(quán)暫扣工資。

第五篇：美容院店務管理課程

美容院《快速贏利模式》總裁班

彭雅翎主講《顧客營銷與項目規(guī)劃系統(tǒng)》

[課程綱要]

主題一：如何打造美業(yè)《快速盈利模式》

1、在戰(zhàn)略層面：如何打造《業(yè)績倍增的店務運營模式》？

2、在戰(zhàn)略層面：如何打造《利潤倍增的店務管理模式》？

3、在執(zhí)行層面：如何打造《業(yè)績倍增的美容院銷售模式》？

4、在執(zhí)行層面：如何打造《利潤倍增的美容院服務模式》？

5、美業(yè)《快速贏利模式》落地執(zhí)行的《業(yè)績倍增的十大錢流系統(tǒng)》

主題二：業(yè)績倍增的十大錢流之《顧客營銷系統(tǒng)》

《一》營銷策略：

1、業(yè)績倍增的12套營銷策略。營銷策略，是《運營規(guī)劃》的關(guān)鍵系統(tǒng)。

2、顧客營銷策略，是營銷策略的關(guān)鍵系統(tǒng)。

《二》顧客營銷系統(tǒng)概述

1、商圈環(huán)境與顧客營銷策略？

2、顧客結(jié)構(gòu)與顧客營銷策略？

3、顧客分析與顧客營銷策略？

《三》顧客營銷系統(tǒng)

1、顧客定位與顧客營銷策略，快速實現(xiàn)業(yè)績倍增；

2、顧客分析與顧客營銷策略，快速實現(xiàn)業(yè)績倍增；

3、顧客培育與顧客營銷策略，快速實現(xiàn)業(yè)績倍增；

4、顧客需求與顧客營銷策略，快速實現(xiàn)業(yè)績倍增；

主題三：業(yè)績倍增的十大錢流之《項目規(guī)劃系統(tǒng)》

《一》 顧客需求是《項目規(guī)劃》的關(guān)鍵對接點

1、顧客需求與顧客價值---蓮花圖

2、顧客需求在項目規(guī)劃中的具體體現(xiàn)？

《二》 項目規(guī)劃策略與項目推廣策略

1、《項目規(guī)劃》的消費需求與消費能力組合策略？

2、《項目規(guī)劃》的項目結(jié)構(gòu)與顧客結(jié)構(gòu)組合策略？

3、《項目規(guī)劃》的項目結(jié)構(gòu)與項目定位組合策略？

4、《項目規(guī)劃》的項目結(jié)構(gòu)與項目定價組合策略？

5、《項目規(guī)劃》的項目規(guī)劃與項目盈利KPI組合策略？

6、《項目規(guī)劃》與《項目營銷與項目推廣》組合策略？