第一篇：第五講大眾傳媒的職能

第五講大眾傳媒的職能

一種泛化的認識：傳媒是輿論的表達者 從傳媒與政治的關系，定性傳媒職能 新聞與政治意識形態(tài)的關系

無論何種形式，一個國家刊播的新聞，總體上帶有這個國家政治制度帶來的意識形態(tài)印記 但這種總體認識不能直接用于說明具體的微觀問題

討論新聞的階級性、政治性等，要在宏觀層面上考慮，對新聞整體進行分析，確實能夠看到明顯的意識形態(tài)；在微觀層面上，并不是所有具體的新聞都反映國家的意識形態(tài)，即使觀點隊里，發(fā)布的新聞業(yè)不一定具有階級性，也可能是同一個階級、集團內(nèi)部的不同觀點，有些分歧、差別，談不上階級性，但可以說有政治性

傳媒在宏觀上是有階級性、政治性的，如果傳媒屬于某個黨派，當然它傳播的新聞總體上還具有黨性，但是具體的新聞不一定有階級性、政治性和黨性 把傳媒的職能比喻為喉舌

梁啟超認為，現(xiàn)代報刊可以做皇帝的喉舌，又可以做百姓的喉舌，讓雙方相互溝通，關于傳媒是喉舌的表達，主要是一種在傳媒與政治之間關系的定性?，F(xiàn)在又增加了傳媒與經(jīng)濟權力之間的定性。無論哪種定性，都表達了一種媒體所處的地位，即它本身不是獨立地，而是屬于一定階級的組織（政黨）、國家政治的組織、經(jīng)濟的集團，或更直接成為某個黨的領導機關的一部分。

毛澤東談到“黨報的力量和作用”的表現(xiàn)方式，如果用一種比喻來表達，“喉舌”是最為恰當?shù)模袋h報作為黨的領導機關的一個專門對外說話的部門，所發(fā)揮的單向傳播的作用。傳媒的職能表現(xiàn)為某種“工具”

傳媒是可以作為階級斗爭工具的，但是把搞階級斗爭說成傳媒唯一的職能，就成了謬誤。媒體的基本職能是傳播信息。

列寧關于報刊要成為社會建設的工具的思想，整體上是正確的，但是在具體事項上不能達到列寧的要求。

“工具論”建立在傳媒不是獨立的精神力量的認識基礎上，一般適用于說明黨的機關報、政府傳媒的職能

關于列寧“報紙是集體的組織者”的觀點 傳媒教育、引導群眾的職能。傳媒確實具備客觀的傳播效果

隨著文化知識在社會的普及，這種關于傳媒職能的認識雖然存在，但在淡化。新一代有文化的傳媒受眾，不會高看大眾傳媒，甚至會帶著批判的眼光審視傳媒的行為。報刊發(fā)展的三個歷史階段與傳媒的黨派屬性 官報時期

黨報時期：宣傳黨派觀點

商報時期：以營利為目的，政治態(tài)度圍繞著如何爭取更多讀者轉(zhuǎn) 法西斯主義對傳媒性質(zhì)或只能的極端錯誤認識 法西斯主義的新聞觀——新聞就是政治本身，把新聞完全等同于政治。這就為造謠開辟了道路

傳媒業(yè)是一種行業(yè)，是為了滿足社會對于最新發(fā)生事實的信息需要而產(chǎn)生的一個行業(yè)；而在法西斯主義看來，傳媒就是愚弄人民的工具，一切以政治利害為轉(zhuǎn)移 如何論說傳媒與政治關系的職能定性 對傳媒的黨性要求，是指黨的傳媒在宣傳和報道新聞的時候，要遵循黨的綱領和策略，是共產(chǎn)黨關于黨的傳媒工作的特有概念；階級性是指傳媒的觀點代表某個階級的利益 關于傳媒的四大基本職能

拉斯韋爾和賴特關于傳媒四大職能的觀點 對環(huán)境進行監(jiān)測。及時、準確地向社會報告剛剛發(fā)生的設計公眾利益和國家利益的重大事項 使社會各部分為適應環(huán)境而建立相互關系。傳媒及時發(fā)出信息，是幫助人們及時了解情況，獲得新的信息以后，調(diào)整自己與外部世界的關系、建立相應的新的關系（賴特：解釋和規(guī)定職能）

使社會遺產(chǎn)代代相傳。播出、刊登新聞的時候，把所生存的社會環(huán)境的文化基因繼承下來，可能也把文化的創(chuàng)新記錄了下來。（賴特：社會化職能）提供娛樂 補充：

賦予人和事物知名度 麻醉功能。大眾傳媒以龐雜的信息占有了大眾有限的休閑時間，導致人們疏遠很多傳統(tǒng)的社會關系；傳媒以豐富多彩的內(nèi)容虛幻滿足了公眾，使他們從積極參與事件，轉(zhuǎn)化為消極認識事件，降低和削弱了人們的行動能力。瓦耶納關于大眾媒介基本職能的觀點。主要的報道功能

隨意的辯論功能（表達觀點）附帶的娛樂功能

關于傳媒的“輿論監(jiān)督”

我國的“輿論監(jiān)督”概念，是中國獨有的一種關于傳媒職能的說法，相當程度上是傳媒代表某級黨政權力的監(jiān)督，在較小的程度上是傳媒代表公眾對各種社會事務的監(jiān)督

“監(jiān)測”——把一個新近發(fā)生的事實客觀報道出去，公眾接受以后，他要根據(jù)你提供的新情況調(diào)整和外部的關系，發(fā)出一些聲音，對所報道的客體造成某種精神壓力 “監(jiān)督”——“監(jiān)測+監(jiān)督”，帶有媒體主動出擊、由媒體著手解決問題的性質(zhì) 從傳媒與經(jīng)濟的關系，定義傳媒職能

傳媒的生產(chǎn)運行過程中，存在有三種商品的交換方式：一是新聞源和傳媒之間的商品交換；二是傳媒和受眾之間的商品交換，三是傳媒和廣告商之間的商品交換。廣告額一定要能補償前兩種交換的付出，否則傳媒無法繼續(xù)運轉(zhuǎn) “受眾絕對廣告”的認識不能絕對化。一是因為廣告收入必須能夠補償?shù)陀诔杀驹斐傻陌l(fā)行虧損，二是受眾群不同，也會影響廣告的價格（受眾的分布、消費水平和消費能力）從傳媒與經(jīng)濟的關系定性傳媒的職能，便是文化產(chǎn)業(yè)

大眾傳媒不是單純的產(chǎn)業(yè)，它的文化屬性要求它承擔相當?shù)纳鐣熑巍髅皆谑袌鲱I域和社會領域中的兩大職能：一是文化產(chǎn)業(yè)，要盈利以維持自身的生存和發(fā)展；二是為社會公共利益服務的職能

大眾傳媒在市場領域和社會領域的不同作用

市場領域

社會領域 自由是

否定的肯定的自由保護是

被聽到的權利、個人的表達

聽的權利、表達的滿足

傳播是

受私人控制的

受社會保護的 輿論是

個人各自的“財產(chǎn)”

公眾爭議和評議的結(jié)果

媒介職能是

一種信息源

一種對話的觸媒

有進入的權利嗎（參與媒介活動）

沒有

有

觀點一致性的顯現(xiàn)

通過競爭觀念和選擇自由

通過論證和互動

市場領域的言論自由，實際上保障的是個人依自身利益轉(zhuǎn)移的表達自由，媒介將變成單向的信息源，無法成為對話的渠道，公眾也不可能真正參與媒介的活動。市場領域的“觀點一致性”，是通過利益驅(qū)動的競爭達到的，并非真實觀點的討論而達到的一致

對傳媒職能的認識，可以歸為兩大塊：一是從傳媒與其他事物（政治、經(jīng)濟等）的關系來定性傳媒的職能；二是以傳媒服務社會而定性傳媒的職能。從傳媒形態(tài)本身定性傳媒的職能

現(xiàn)代傳播科技構建了傳媒本身，傳媒不同的外在形態(tài)本身，一定程度規(guī)定了傳媒的職能，這種職能的實際控制者是傳播科技。

傳媒（形態(tài)）職能是一種現(xiàn)代科技，這種技術表面上由人控制，實際上卻控制者著人，人的行為習慣甚至人的思想

異化：人創(chuàng)造的某種東西，這種東西后來反過來控制了人

哈馬貝斯提到，傳播除了政治控制、意識形態(tài)控制以外，還有一種無形的控制，就是科技力量的控制?？茖W技術合理性本身也就是控制的合理性，誰掌握了技術，在某種意義上誰就對媒體的內(nèi)容有所掌控，即統(tǒng)治的合理性?？茖W技術當今承擔起了使政治權力合法化的職能 科學技術和社會操控結(jié)合一體，人們的私人空間由于技術的發(fā)展而遭到侵占，自我深化的多樣化的過程在工藝過程和機械反應的狀態(tài)下被固定化、單一化，個人只能模仿外界，再也不能對社會提出抗議。從這個意義上講，如哈馬貝斯所講，“合理的技術社會”即是“合理的極權社會”

第二篇：思想?yún)R報第五講

思想?yún)R報 敬愛的黨組織：

在這次的黨課學習中，我仔細聆聽了鄭偉老師的激情滿滿的黨課講座，從中獲益良多，自此更加堅定了加入我黨的決心與信念，堅持以一名共有主義黨員的標準來要求自己。

鄭老師就這次的主題《學生黨員如何發(fā)揮先鋒模范作用》和我們進行了深層次的討論與探索。那么我想問，作為一名大學生黨員，我們應該如何體現(xiàn)與發(fā)揮出我們自身的先進帶頭作用呢？

鄭老師運用了一個 “人”字，幫助我們深層次的了解了這個問題。人字左半邊的一撇代表了道德、氣質(zhì)、知識和技能等內(nèi)在特征。而一捺代表了體能、體態(tài)和體型等外在的表現(xiàn)。=。=外在條件并不是我們能左右的，可是我們可以通過各種人格塑造的方式來改變自身的內(nèi)在特征。在我們成長中所處到的環(huán)境、所遇到的人都在潛移默化的影響著我們?nèi)烁竦乃艹?。這些影響中良莠不齊，所以我們要做的第一步就是要學會分清好壞，擇優(yōu)取之。在這種鍛煉中逐步完善自我，為日后更大的挑戰(zhàn)做好準備。（這到底是個啥？）

縱觀現(xiàn)代國際社會，不難發(fā)現(xiàn)，一國之富強，其根本在于人，首先立人，人立而后萬事舉！各國之間國民素質(zhì)、民族精神的比拼的激烈程度已經(jīng)不亞于經(jīng)濟實力、科技力量的比較了。而作為正在大學這個微縮社會中塑造、磨練自身素質(zhì)的大學生們，我們就是迎接這份社會挑戰(zhàn)的主力軍。作為一個有志向的大學生，應該決心做黨的事業(yè)的接班人和堅強的后備軍，作為大學生黨員和入黨積極分子，在這段時間黨課學習之后，（不能欺騙我黨=。=）我覺得我們應從以下幾點中體現(xiàn)出我們自身先鋒模范作用： 首先，作為學生黨員，我們必須要有著過硬的政治素質(zhì)。

堅決擁護共有主義黨，擁護以胡錦濤總書記為核心的黨中央，與黨保持一致，熱愛祖國，擁護貫徹執(zhí)行黨的大政方針，關心國內(nèi)外大事，要具有強烈的責任感和使命感，始終胸懷“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”、“國家興亡匹夫有責”的思想，為祖國的繁榮昌盛而努力。秉持共有信念，為工農(nóng)創(chuàng)明天！(笑~)其次，我們要做到不斷提升自我道德品質(zhì)，要做到吃苦耐勞，敬業(yè)奉獻，團結(jié)協(xié)作，積極進取

在日常行為中,學生黨員要遵守黨的組織紀律，切實履行黨員義務，發(fā)揚黨的優(yōu)良作風，弘揚社會主義道德風尚，帶頭參加公益活動，積極參與校園文化建設，不斷提高思想道德修養(yǎng)，樹立正確的權力觀、地位觀和利益觀，要做到一塵不染、一身正氣，（哪個黨員不貪污？那個黨員做實事？）在行為上能處處起到率先垂范作用。

而后，我們還要保證健康的心理素質(zhì)。重視大學生黨員的心理素質(zhì)教育,重視其心理調(diào)適能力的提高,有利于促進我們樹立正確的人生觀、價值觀,樹立為人民服務的堅定信念,引導大學生黨員正確運用科學心理學的規(guī)律自覺進行理想信念教育,發(fā)揮其主觀能動性,克服在心理成長過程中的困惑,培養(yǎng)自信心與意志力,這既是加強黨員隊伍建設不可或缺的部分,同時也是構建和諧校園,激發(fā)大學生黨員奮發(fā)成才的內(nèi)動力的客觀需要。

接著，我們還不能忽視人文素質(zhì)的培養(yǎng)。

大學生黨員的人文素質(zhì)至關重要。他們是大學生群體中的骨干力量,他們的人文素質(zhì)如何,直接關系到高校的人才培養(yǎng)質(zhì)量。大學生人文素質(zhì)不高,在復雜的情況下就難以明辨是非,就容易被環(huán)境左右。人文素質(zhì)包括人文知識和人文精神,是一個人綜合素質(zhì)的重要體現(xiàn)。以提高綜合素質(zhì)為目的,加強大學生人文素質(zhì)教育,是我國高等教育發(fā)展的趨勢。實踐證明,優(yōu)秀人才不僅需要較高的專業(yè)技術水平,更需要有高尚的職業(yè)道德和健康的心理素質(zhì),否則就很難適應現(xiàn)代社會的發(fā)展要求。

以上就是我在《學生黨員如何發(fā)揮先鋒模范作用》一講中的一些心得體會，請黨組織批評指正。

第三篇：第五講黨課心得

我的大學生職業(yè)生涯規(guī)劃書——通信工程專業(yè)

不少同學對通信行業(yè)的薪資水平也有困惑：為什么畢業(yè)生抱 怨工作難找，而通信卻屬于高工資行業(yè)?實際上，高薪只是在 類似華為、中興之類少數(shù)大研發(fā)公司能拿到。即使同一運營 商的同一職位，在全國各地分公司的待遇都可能天上地下的 差別.職業(yè)通路：研發(fā)員→研發(fā)工程師→高層市場或管理人員

人才行情：前幾年通信行業(yè)處在春天，研發(fā)領域提供了很多高薪職位，即使是今天，像華為、中興、斯達康等知名企業(yè)的研發(fā)崗位的待遇還是非常有競爭力的。但這樣的公司和崗位相對我們每年不斷增加的本專業(yè)畢業(yè)生來說，太少了。究其原因，除了通信產(chǎn)業(yè)規(guī)模和市場發(fā)展的停滯直接帶來的人才需求減少外，還有大學對通信專業(yè)設置的態(tài)度：“有條件要上，沒條件也要上。許多學校實際上不具備開設該專業(yè)的實力，關鍵在師資和實驗設備上。但即使這樣，我們同樣不要灰心，畢竟就我們的專業(yè)而言，本科生在專業(yè)能力上很難做到一畢業(yè)就能符合企業(yè)的用人要求。因此，很多企業(yè)遴

選新員工的標準是,專業(yè)基礎扎實、思路開闊、英語良好、有點創(chuàng)意,分析建議：大學四年能把畢業(yè)證、學位證、英語六級和計算機二級證拿到就可以了，其他的都靠混。時下畢業(yè)生中流行這么一種觀點。我個人認為并不是這樣，最少是學通信的畢業(yè)生。絕大部分公司招聘都會進行一場專業(yè)考試，跟應付在學校的考試一樣，你也可以在臨考前去抱佛腳，但效果有多好我深有體會：當年畢業(yè)第一次參加招聘考試共七道題。涉及到模擬電路、數(shù)字電路、移動通信、高頻電子線路、C語言。題目很基礎，但涉及的面很廣，不是考前突擊能解決問題的。即使僥幸過關，因為像計算題之類的他可能會在接下來的面試中仔細詢問你的解答思路。更重要的是，他們不會跟你的老師一樣，在考前把重點劃給你。而只要你在試卷中表現(xiàn)出一絲專業(yè)功底不過關的跡象，你的這次應聘可以說“over”了.重點課程：電路理論與應用的系列課程、計算機技術系列課程、信號與系統(tǒng)、電磁場理論、數(shù)字系統(tǒng)與邏輯設計、數(shù)字信號處理、通信原理等。匯編、組成原理這些專業(yè)課還 是必須的，而且在實際工作中能用的上。不能要求我們每門 都精通，但最少做到全部了解，精通部分。你可以選擇其中你感興趣的兩三門課程去鉆研。

關于英語。通信工程專業(yè)本身和英語之間的關系并不是特別緊密，但大部分待遇比較好的通信企業(yè)卻都是外企，即使象華為這樣的內(nèi)資企業(yè)，在招聘時都會要求英語六級。在面臨的選擇余地特別大的情況下，企業(yè)理所當然會抬高進入門檻。關于創(chuàng)意。其實這里的創(chuàng)意可以解釋為新穎的思路和設計、開發(fā)意識。所以，相對于在學校組織的其他活動，多參加類似于電子設計大賽之類的活動對我們的能力是一種很好的鍛煉，記住，當你把作品或者獲獎設計寫上簡歷時，要仔細準備該項設計的思路，包括設計過程中產(chǎn)生的問題，以及解決方案及原理。如果單片機及電路知識學的好的話，可以嘗試自己動手做個板子玩玩，為畢業(yè)后找份單片機開發(fā)工作做準備，然后在工作中積累經(jīng)驗，學習嵌入式系統(tǒng)知識，技術路線這樣走還是比較合適的。

技術轉(zhuǎn)市場（管理）是很多研發(fā)人員的歸宿。因為隨著年齡的增長，學習能力的下降，加之企業(yè)在研發(fā)部門職位設計 的瓶頸，另外也是擁有強大技術基礎的“底氣”，工程師們在選擇做一段時間技術支持、客戶服務和技術部門的管理,最后，在3G前夜，如果能精通該項技術的基礎知識，對于就業(yè)應該是大有好處的，在這里，推薦一個認證：摩托羅拉工程學院在10余年通訊技術培訓的基礎之上，在業(yè)界首 先推出了面向社會的無線通訊公共技術課程體系－MCNEMotorola Certified Network Engineer/摩托羅拉認證無線網(wǎng)絡工程師）課程系列，以及相關的無線人才認證標準和認證考試。（僅為推薦，請讀者根據(jù)自身情況謹慎判斷、選擇）通信產(chǎn)品銷售人員職業(yè)通路：銷售助理→銷售工程師→

銷售（人才行情：需求大，對專業(yè)功底要求不是特別深，適合一般本科生從事。最重要的是，職業(yè)發(fā)展空間足夠大，實在不行的話還可以轉(zhuǎn)行去別的行業(yè)繼續(xù)做銷售。分析建議：包括各種上游設備以及通訊器材的銷售。對于上游設備的銷售，企業(yè)在招聘時非?？粗貙I(yè)背景，因此，對通信的一些基礎專業(yè)課程得有比較全面的了解。我建議那 些想做銷售的同學們，在畢業(yè)前實習爭取去企業(yè)的研發(fā)部 門。與市場營銷的學生在銷售專業(yè)知識上去競爭是不明智的，我們應該加強專業(yè)背景這一核心優(yōu)勢。另外，理所當然的是溝通能力、營銷能力、策劃能力的培養(yǎng)。有很多同學不屑于在大學里學生會做事，其實，在那能否學到別的我不清楚，對溝通能力和組織能力的培養(yǎng)是比較好的途徑，特別是當你通過自己的努力做到了一定職位。至于看銷售方面的專業(yè)書，我個人覺得不如看專業(yè)雜志和報紙，前者幾乎是純理論，很生硬，而后者則是理論加實踐。在學校還可以著手準備的就是學著做市場計劃?網(wǎng)絡上可以down到一些很優(yōu)秀的策劃和計劃項目，比照著慢慢學，這是你在工作中必須用到的，而且，有些公司在筆試也可能是這項內(nèi)容。最后，經(jīng)常做計劃能幫助你養(yǎng)成一個好習慣：經(jīng)常整理思路，事情分析有條理。邊是一著名外資通信設備生產(chǎn)商招聘銷售工程師的公告，大家可以參照其中條件，逐條與自己的情況對比，找出差距，然后著手制定能力培養(yǎng)計劃。

第四篇：第五講 客戶關系管理

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第五講 客戶關系管理

第一節(jié)

本講主要內(nèi)容：

1、客戶關系管理的意義。

2、客戶關系管理的基本策略與方法。

最終我們要說明：我們要比較務實地理解當今主客關系變化中所起主要作用的因素和變量，熟悉在商戰(zhàn)中所采用的客戶關系管理的基本策略、理論原則和方法。但這些方法是不能夠照搬的，我們要根據(jù)自己公司的情況，和自己所所處的市場地位，從客戶的實際情況，對手情況，以及競爭狀況，進行選擇和運用。

一、客戶關系管理的意義。

1、客戶是企業(yè)最重要的市場資源。

資源

2、客戶關系是企業(yè)最重要的市場關系。

3、市場經(jīng)濟是一種關系經(jīng)濟

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客戶是我們企業(yè)活動的中心。

市場是由顧客組成的，順顧客者昌，逆顧客者亡。

3、市場關系與關系營銷。

市場經(jīng)濟是分工經(jīng)濟，客戶是有限的。

開拓新客戶成本 >> 維護老客戶的成本

失去老客戶的間接損失有形象的損失、客戶資源流失、信譽損失，以及相關商業(yè)機密和技術機密的流失等等。

二、客戶關系管理的基本策略與方法

1、牢固樹立“客戶為本”的經(jīng)營理念。

（1）客戶是企業(yè)的衣食父母。

（2）客戶是企業(yè)的“搖錢樹”。

（3）客戶是“上帝”，客戶至上。

（4）客戶永遠是“對”的。

即使客戶錯了，我們也要主動引導幫助客戶糾正錯誤，從這個意義上講，客戶永遠是對的。

（5）全心全意為客戶服務。

（6）市場經(jīng)濟是民主經(jīng)濟——客主經(jīng)濟——客戶是真正的老板。（而計劃經(jīng)濟則是

“官主經(jīng)濟”）

市場占有率與市場覆蓋率有一定的關系，都和企業(yè)的營銷能力密切相關的。

2、培養(yǎng)客戶忠誠的“惠顧”精神。

（1）信任是客戶忠誠的基石。

愛企業(yè)、愛客戶、愛商品的忠誠感情。

（2）偏好是客戶惠顧的前提。

包括商品偏好、服務偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企業(yè)的偏好等。

企業(yè)是在買一種產(chǎn)品，也是在賣一種精神和文化。

（3）“惠顧客情”是一種無聲的情感紐帶，長久地維系客戶關系。

（4）“不怕賊偷，就怕賊惦記“——不怕客不買，就怕客不來。

（5）關系是一種緣分——地緣、族緣、血緣、業(yè)緣、親緣??

（6）關系是一種情分——人情、友情、親情、商情、愛情、感情、恩情——重情營

銷。（情商）

（7）培養(yǎng)客戶的惠顧精神，包括：

企業(yè)精神

商業(yè)文化

消費文化與理念

品牌文化與懷舊營銷

百年老店與百年老客

企業(yè)傳遞給客戶的是一種思想文化和精神，價值取向的認同感、歸屬感、自豪感、懷舊感。

企業(yè)在幫助客戶造夢，使客戶通過購買產(chǎn)品圓夢，實現(xiàn)關系營銷。

第二節(jié)

3、建立客戶組織。

建立客戶組織可以維系客戶關系，減少客戶流失，降低營銷成本。

（1）客戶組織化是客戶固定化的有效策略——組織化是一種制度化、經(jīng)?；⒁?guī)范

化。

建立客戶組織根據(jù)產(chǎn)品特征，客戶特征，購買、使用、服務特征等對客戶進行分類、分群、分級，進行組織。

（2）俱樂部制、會員制——消費共同體

消費合作社是共同消費，批量銷售，降低銷售成本和營銷費用，讓利客戶，買賣雙方互惠互利。

（3）鐘會與花椿會（日本）

會員優(yōu)先獲取產(chǎn)品信息、優(yōu)惠打折、優(yōu)先獲取產(chǎn)品信息，收到公司特別優(yōu)待。另外會員身份也是一種特殊社會地位的象征。

（4）用戶協(xié)會。

（5）利用其他關系和媒介建立客戶組織。

利用已有的中介組織、專業(yè)團體、工會組織、民間團體、社會組織等，可以精神建立這些客戶組織的成本費用，都是非常有效的客戶組織方法。但要注意靈活運用，不能照搬。

4、開展客戶教育。

（1）為什么要開展客戶教育？

消費者無知——市場經(jīng)濟中，市場既是橋梁，也是鴻溝，存在生產(chǎn)與消費的矛盾。

消費盲

市場分工、市場關系與市場隔閡

市場信息與市場知識不對稱

開展客戶教育不但是有效的維系客戶關系的策略，也是一種非常好的促銷手段。先賣知識，后賣產(chǎn)品；先開腦袋，后看錢袋。

知識經(jīng)濟是學習的經(jīng)濟、教育的經(jīng)濟。

（2）怎樣開展客戶教育。

廣告教育

公關教育

消費學校

用戶講座

客戶培訓

5、實行客戶購買信用制度。

（1）客戶信用是一種客戶關系。

（2）客戶購買信用與客戶信用審察

客戶信用是有風險的，建立客戶信用要考慮安全問題，保證能夠收回。

（3）客戶購買信用制度的主要形式：

賒銷——對信用良好的客戶。

鋪貨——對經(jīng)銷商、零售商，增強其經(jīng)銷信心。

分期付款——通過銀行進行。

記帳式服務——對特殊良好信用的顧客。

（4）客戶購買信用受理

信用營銷和租賃營銷是一種超前營銷、化整為零的營銷、部分營銷、使用權營銷，包含有融資信貸的因素。使人們通過負債的方式來購買、經(jīng)營、消費、投資。

6、建立客戶投訴制度。

（1）為什么要建立客戶投訴制度？

維系客戶關系

建立有效的市場創(chuàng)新源

（2）認真對待每一位客戶投訴

（3）建立客戶投訴處理機構——專用電話、信箱、人員等。

（4）建立客戶投訴處理程序——要有合理的流程記錄、內(nèi)部處理流程等。

（5）及時回復并總結(jié)每一位客戶投訴

（6）區(qū)分善意投訴與惡意投訴，防止不正當競爭。

第三節(jié)

7、建立客戶檔案。

（1）建立客戶檔案的意義。

傳統(tǒng)營銷——記憶式營銷

現(xiàn)代營銷——記錄式營銷

客戶的流動、營銷人員的流動、市場變化加快，需要加強客戶管理、信息管理、客戶情報管理，實現(xiàn)信息共享，提高工作效率。

（2）客戶檔案的內(nèi)容——任何與客戶相關的資料、公司基本資料。

（3）客戶檔案的形式。

卡式——顧客資料檔案卡

簿式——客戶資料記錄簿

袋式——客戶資料檔案袋

客戶管理系統(tǒng)軟件——比較先進的方法

采用哪種方法，要根據(jù)實際情況，因人而異，靈活運用。

（4）客戶檔案管理與客戶資源共享。

客戶檔案應該是公司的財產(chǎn)，通過客戶檔案實現(xiàn)資源共享，人走客不走。

（5）商業(yè)機密與客戶檔案管理。

8、開展客戶外交活動。

（1）關系營銷、客戶關系與客戶外交。

（2）客戶外交的主要形式：

派出客戶經(jīng)理——實行重點客戶管理，是大客戶營銷的一個基本做法。向客戶傳播公司文化理念，傳遞公司產(chǎn)品信息，進行客戶溝通、處理客戶危機、教育幫助客戶，處理公司與客戶日常聯(lián)系。

參觀訪問——定期和不定期的訪問、互訪。發(fā)展友誼，增進關系。

招待客戶——招待會、見面會、聯(lián)誼會等，可以有效地穩(wěn)定客戶關系。重大節(jié)日、慶典活動——實現(xiàn)良好溝通。

9、提供優(yōu)良的客戶服務。

（1）為什么要提供客戶服務

必要的產(chǎn)品要素

有效的促銷手段

合理的利潤來源——不但要賣產(chǎn)品，還要賣服務。

產(chǎn)品成本包括購置成本和使用成本。

（2）客戶服務與服務營銷

客戶服務與服務營銷是相輔相成的，服務已經(jīng)成為一個重要的利潤來源，要為客戶提供及時、優(yōu)良、全面的服務。

（3）服務創(chuàng)新與市場創(chuàng)新

10、優(yōu)惠常顧客。

（1）優(yōu)惠常顧客的意義

準顧客、顧客、常顧客、過客、老顧客、常客

減少客戶流失

培養(yǎng)客戶忠誠度

減少促銷費用，讓利于客戶，互惠互利，共同發(fā)展。

不要剝削顧客太厲害。

（2）常用的優(yōu)惠方法

優(yōu)折讓

回扣

贈送

優(yōu)惠卡——國航俱樂部

其他方法，如特種服務、信息服務、新產(chǎn)品服務等

（3）惠、讓利與價格欺詐

11、開展客戶合作。

（1）為什么要開展客戶合作？

客戶是市場創(chuàng)新源

減少市場創(chuàng)新阻力

減少交易成本

是一種戰(zhàn)略營銷，建立一種戰(zhàn)略伙伴關系。

（2）客戶合作的發(fā)展狀況

合作、競爭又合作，以合作為主的態(tài)勢。因為市場競爭范圍在不斷擴大，競爭對手也在不斷變化。

（3）客戶合作的發(fā)展趨勢

資本外化

客戶內(nèi)化

挽留客戶、固定客戶的策略。

總結(jié)：

一、客戶關系管理的意義。

二、客戶關系管理的基本策略與方法。

第五篇：黨課第五講-心得體會

黨課第五講-心得體會.txt昨天是作廢的支票；明天是尚未兌現(xiàn)的期票；只有今天才是現(xiàn)金，才能隨時兌現(xiàn)一切。人總愛欺騙自己，因為那比欺騙別人更容易。黨課第五講心得體會

從四次珍貴的黨課學習中會學到了黨的歷史、黨的奮斗歷程、黨章黨綱、黨的重要思想等一系列有關黨的知識。在第五課中，老師講到了黨的指導思想。讓我深刻認識到馬克思思想的重要性。黨的指導思想是指導我們黨全部活動的理論體系，是黨的思想建設、政治建設、組織建設和作風建設的理論基礎。其中十六大通過的黨章對黨的指導思想作了明確規(guī)定：“中國共產(chǎn)黨以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和‘三個代表'重要思想作為自己的行動指南?！秉h只有把馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想作為行動指南，才能認識和掌握事物的發(fā)展規(guī)律，判明國際國內(nèi)的復雜局勢，了解周圍事變的內(nèi)在聯(lián)系，預察事變的進程，制定不同歷史時期的正確綱領、路線；才能樹立堅定的信念和必勝的信心，始終站在革命運動和建設事業(yè)的前頭，帶領工人階級和廣大人民群眾，建設中國特色的社會主義，完成社會主義初級階段的歷史任務，并最終實現(xiàn)共產(chǎn)主義。

身為一名入黨積極分子，其目標是什么？我想，黨的奮斗目標就是我們的目標！黨在現(xiàn)階段，也就是社會主義初級階段的奮斗目標，是要把中國建設成為富強、民主、文明的現(xiàn)代化的社會主義國家。它是黨的十一屆三中全會首先提出來的。在《中共中央關于經(jīng)濟體制改革的決定》中確定“建設富強、民主、文明的現(xiàn)代化的社會主義國家”。黨的十三大繼承了這個思想，并把它規(guī)定為黨在社會主義初級階段建設有中國特色的社會主義的基本路線。黨的十三大提出“一個中心、兩個基本點”的基本路線以后，實際上已經(jīng)用基本路線的提法取代了總?cè)蝿占凑温肪€的提法。江澤民總書記在黨的十四大報告中指出：“在建設有中國特色社會主義理論的指導下，我們黨形成了社會主義初級階段的基本路線，這就是：領導和團結(jié)全國各族人民，以經(jīng)濟建設為中心，堅持四項基本原則，堅持改革開放，自力更生，艱苦創(chuàng)業(yè)，為把我國建設成為富強、民主、文明的社會主義現(xiàn)代化國家而奮斗。‘～個中心、兩個基本點’．是這條路線的簡明概括?！痹邳h的十五大報告中，他對社會主義階段的基本路線和綱領再次進行了論述。至此，黨的基本路線的提法更加完整、科學。黨在現(xiàn)階段的總?cè)蝿?，包括三個方面的內(nèi)容，三者有不可分割的聯(lián)系：富強，就是要發(fā)展有中國特色的社會主義經(jīng)濟，是抬物質(zhì)文明建設，是我們的中心任務；民主和文明，就是要建設有中國特色的社會主義政治和文化事業(yè)，是指社會主義民主和社會主義精神文明建設，這二者是建設現(xiàn)代物質(zhì)文明的精神動力和政治保證，三者互為條件，互相促進，成為建設有中國特色社會主義的統(tǒng)一整體。黨的任務的實質(zhì)是搞經(jīng)濟建設，實現(xiàn)四個現(xiàn)代化。對此目標，黨的十七大決定，在全黨開展深入學習實踐科學發(fā)展觀活動。中共中央文獻教研室編輯了《毛澤東鄧小平江澤民論科學發(fā)展》和《科學發(fā)展觀的重要論述摘編》兩本書供我們學習。這兩本書分別收入了毛澤東、鄧小平、江澤民同志關于科學發(fā)展的重要論述，收入了黨的十六大以來胡錦濤同志、中央文件中關于科學發(fā)展觀的重要論述。通過近期的開展學習，我感到，科學發(fā)展觀，是對黨的三代中央領導集體關于發(fā)展的重要思想的繼承和發(fā)展，是中國特色社會主義理論體系的重要組成部分，是發(fā)展中國特色社會主義必須堅持和貫徹的重大戰(zhàn)略思想。

我作為科學發(fā)展觀的實踐者，我們應該起到榜樣作用，帶動宿舍成員及全體同學認真學習科學發(fā)展觀，從生活中的小事做起，提高服務社會的意識能力。