第一篇：客戶售后服務(wù)管理制度

客戶售后服務(wù)管理制度

第一條：各區(qū)域市場(chǎng)銷售員在做好該市場(chǎng)產(chǎn)品銷售工作的同時(shí)，并負(fù)責(zé)自己銷售網(wǎng)絡(luò)中的客戶服務(wù)工作。

第二條：客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品的質(zhì)量管理、價(jià)格管理、交付管理及售前、售中、售后服務(wù)管理，積極主動(dòng)熱情服務(wù)，維護(hù)公司信譽(yù)和產(chǎn)品形象。

第三條：對(duì)客戶投訴問題及案件要做出迅速的反應(yīng)，能夠處理的在現(xiàn)場(chǎng)給予處理，使客戶滿意，不能處理的立即上報(bào)公司，由公司調(diào)查客戶投訴的內(nèi)容及原因，提出解決的辦法，爭(zhēng)取使客戶得到滿意的處理結(jié)果。

第四條：對(duì)客戶投訴問題及案件不主動(dòng)解決，不主動(dòng)上報(bào)，引發(fā)客戶繼續(xù)向上投訴，銷售公司查實(shí)后對(duì)相應(yīng)的責(zé)任人及區(qū)域市場(chǎng)負(fù)責(zé)人做出必要的處罰。

第五條：對(duì)質(zhì)量管理方面的客戶投訴，對(duì)有出現(xiàn)質(zhì)量問題及內(nèi)在質(zhì)量疑議的產(chǎn)品，負(fù)責(zé)該銷售網(wǎng)絡(luò)的銷售員確認(rèn)該產(chǎn)品屬于換貨或調(diào)貨產(chǎn)品規(guī)定條件，應(yīng)積極主動(dòng)按銷售公司規(guī)定的手續(xù)，辦理?yè)Q貨手續(xù)，使客戶滿意。

第六條：對(duì)客戶提出的一些質(zhì)量問題及服務(wù)方面的相關(guān)要求或建議，銷售員應(yīng)以書面內(nèi)容形式反饋到銷售辦公室，由銷售辦公室整理后報(bào)送總經(jīng)理。

第七條：在客戶服務(wù)中涉及一些銷售公司自身不能解決的問題及投訴案件，由銷售公司辦公室負(fù)責(zé)與公司相關(guān)部門溝通，督促相關(guān)部門提出整改和改進(jìn)意見。

第八條：在客戶服務(wù)中，對(duì)滿足規(guī)定條件的調(diào)貨或換貨產(chǎn)品，由銷售員負(fù)責(zé)填寫產(chǎn)品換貨單，按換貨單規(guī)定內(nèi)容填寫和詳細(xì)注明換貨原因。區(qū)域市場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字，交兌換的產(chǎn)品由辦公室核查及確認(rèn)后加注意見，呈送總經(jīng)理指示，換貨產(chǎn)品必須隨同換貨單一起送交倉(cāng)儲(chǔ)部統(tǒng)一存管，銷售公司建立換貨登記臺(tái)賬，經(jīng)辦人簽字確認(rèn)。

第九條：在售后服務(wù)過程中，凡客戶提到的意見、建議及有關(guān)投訴內(nèi)容按售后服務(wù)記錄規(guī)定的內(nèi)容銷售公司逐一登記，并由市場(chǎng)督查部追溯解決結(jié)果。

第二篇：客戶售后服務(wù)管理

售后服務(wù)是對(duì)商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)所進(jìn)行的管理。其中包括對(duì)顧客消費(fèi)信息的記錄與統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)管理本身也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，銷售要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高工作的效率及效益。

餐飲部的客戶需求看似是一個(gè)無規(guī)律的市場(chǎng)波動(dòng)行業(yè)，但通過對(duì)客戶的需求數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)進(jìn)而解決解決供需差距過大問題。針對(duì)這種餐飲消費(fèi)，公司有必要建立自己的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)而通過對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)行為的統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)需求進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)測(cè)。餐飲部可以針對(duì)新舊客戶進(jìn)行劃分，對(duì)那些忠實(shí)的客戶進(jìn)行重點(diǎn)的關(guān)注，相應(yīng)的作為本公司的VIP客戶，為他們制作VIP客戶服務(wù)卡，并且與公司的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行相應(yīng)的聯(lián)系，就像淘寶網(wǎng)一樣，有一張自己的通行證，一方面提高顧客的消費(fèi)歸宿感與區(qū)別其他顧客的榮耀，另一方面，更重要是的留下顧客的聯(lián)系方式，因?yàn)橥ㄟ^這張VIP，亦如進(jìn)入淘寶自己的主頁(yè)，可以看見自己的消費(fèi)記錄，與明細(xì)賬，無疑給顧客更多的透明信息，提高顧客的忠誠(chéng)度，甚至可以在消費(fèi)完成以后，消費(fèi)者進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)價(jià)，公司依據(jù)此信息的反饋進(jìn)行相應(yīng)的改正，不斷提高服務(wù)的水平。正是這么一張卡與數(shù)據(jù)庫(kù)的存在，公司很容易收集到顧客的消費(fèi)記錄進(jìn)而了解消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)性，公司亦可以建立自己的后臺(tái)服務(wù)（公司服務(wù)網(wǎng)站），進(jìn)行在線的服務(wù)。將手機(jī)與公司的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)綁定，當(dāng)有新增業(yè)務(wù)時(shí)，可以通過短信或是網(wǎng)絡(luò)通訊郵件方式告知客戶，讓他們有一種賓至如歸的感覺。甚至可以在通過網(wǎng)絡(luò)、短信、手機(jī)通訊的方式進(jìn)行消費(fèi)的預(yù)約，通過此種方式公司不僅節(jié)約了溝通的成本，更重要的是公司可以根據(jù)預(yù)約相應(yīng)的把握需求，制定合理的生產(chǎn)計(jì)劃，提高公司的生產(chǎn)效率，減少生產(chǎn)成本。

提供實(shí)時(shí)的服務(wù)產(chǎn)品，只是公司價(jià)值一方面的體現(xiàn)，要想獲得顧客的好評(píng)與品牌歸屬感，更要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)值增值活動(dòng)，合理規(guī)劃消費(fèi)者在本公司的消費(fèi)時(shí)序，棋牌活動(dòng)、KTV活動(dòng)、餐飲活動(dòng)，在這些活動(dòng)中可以針對(duì)客戶的個(gè)性化需求相應(yīng)的改變，將三者的活動(dòng)有機(jī)的結(jié)合在一起，在娛樂的同時(shí)也能保證飲食的科學(xué)。而這些，都是公司提供服務(wù)價(jià)值增值的體現(xiàn)。

第三篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度

一、意義

售后服務(wù)是指顧客在使用廚柜過程中，我們?yōu)轭櫩吞峁┡c所使用衣柜產(chǎn)品配套的保障服務(wù)。幫助顧客實(shí)現(xiàn)所購(gòu)買產(chǎn)品的使用價(jià)值，保證顧客忠誠(chéng)度。

隨著消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，越來越多的消費(fèi)者自我保護(hù)意只在逐漸加強(qiáng)，越來越多的顧客開始關(guān)注企業(yè)的信譽(yù)和產(chǎn)品售后服務(wù)。所以當(dāng)顧客在使用公司所提供的產(chǎn)品時(shí)，與顧客保持聯(lián)系，傾聽顧客的聲音很有必要，而且應(yīng)當(dāng)是在售后服務(wù)過程中不可缺少的一部分。我們同顧客保持聯(lián)系的目的就是為了維持顧客延續(xù)客情關(guān)系，良好的客情關(guān)系能為我們帶來口碑，而維持顧客的關(guān)鍵則是我們能否提供細(xì)致、周到的售后服務(wù)，售后服務(wù)是所有形式的重點(diǎn)。

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1、服務(wù)承諾：專賣店應(yīng)當(dāng)對(duì)銷售的衣柜產(chǎn)品之品質(zhì)予以保證，明確服務(wù)責(zé)任。

2、跟蹤回訪：專賣店必須對(duì)銷售的廚柜產(chǎn)品建立顧客跟蹤回訪制度。

3、預(yù)約維護(hù)：專賣店就當(dāng)在適應(yīng)期限內(nèi)對(duì)所售賣的衣柜產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)約維護(hù)、保養(yǎng)。

4、異議處理：專賣店就當(dāng)及時(shí)高效處理顧客在產(chǎn)品使用過程中產(chǎn)生的異議。

5、服務(wù)熱線或保障卡：專賣店就當(dāng)設(shè)立熱線電話接受顧客的投訴或建立產(chǎn)品檔案配發(fā)保障卡。

三、售后服務(wù)規(guī)則

1、感謝顧客投訴，不回避、不爭(zhēng)辯。凡是遇到顧客投訴，要仔細(xì)傾聽、表示同情，絕對(duì)不要同顧客爭(zhēng)辯。通常顧客顧客鬧得越兇，怒氣也消得越快，問題也越好解決。

2、收集資料、確認(rèn)事實(shí)，站在客觀的立場(chǎng)，弄清事實(shí)真相，公平處理，兼顧公司與顧客利益。

3、證求資料、提出處理方案，補(bǔ)償行動(dòng)迅速。一般來講，顧客的投訴大都屬于情緒不滿，由于當(dāng)事人的重視，同情與理解，顧客不滿情緒得到充分的宣匯后，精神上會(huì)得到相應(yīng)慰籍，反而會(huì)變得毫無所求，若確信是產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)立即公開道歉或根據(jù)情況進(jìn)行理賠。

售后服務(wù)是市場(chǎng)服務(wù)過程中最為繁瑣、沉悶的一種服務(wù)，同時(shí)還要承擔(dān)服務(wù)過程中所發(fā)生的工作與心理壓力：售后服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)品的美譽(yù)度和顧客的忠誠(chéng)度，所以我們必須把售后服務(wù)工作做好做透。

四、售后服務(wù)流程

（一）服務(wù)承諾

我們?cè)诰S修完畢后將產(chǎn)品使用說明書上的保修內(nèi)容填寫好，重申我們的承諾及記錄服務(wù)，連同合同裝訂一起交給客戶，并向客戶在做詳細(xì)說明，說明我們的承諾及售服職責(zé)。

（二）跟蹤回訪

1、衣柜安裝結(jié)束24小時(shí)內(nèi)，由售后文員在24小時(shí)后致電客戶，仔細(xì)詢問客戶對(duì)邦元名匠衣柜的評(píng)價(jià)。將詢問情況詳細(xì)記入售后服務(wù)專門本子上，寫明時(shí)間、姓名、電話、合同號(hào)、地址。如遇助理休息，則由經(jīng)理安排人員負(fù)責(zé)。

2、每周2次抽查預(yù)約回訪，一方面傾聽顧客聲音，另一方面對(duì)包含安裝、設(shè)計(jì)、講解作一詳細(xì)調(diào)查。由售后文員預(yù)約客戶上門時(shí)間，并仔細(xì)傾聽客戶電話并回應(yīng)，在“XXX顧客意見反饋單”（以下簡(jiǎn)稱“反饋單”）背面詳細(xì)記錄，填好“反饋單”上指定格式內(nèi)容后交由回訪員，回訪員根據(jù)“安裝、設(shè)計(jì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”詳細(xì)檢查XXX產(chǎn)品，并傾聽客戶意見。逐一在“回饋單”背面記錄，并讓客戶在“反饋單”上的填表簽字，回來后12小時(shí)內(nèi)交給助理，助理根據(jù)情況，48小時(shí)作出對(duì)客戶售后服

務(wù)承諾。

3、售服人員，根據(jù)助理安排在“反饋單”正面填寫客戶檔案及售服內(nèi)容，完成后讓客

戶在售報(bào)單上簽字，交回助理。如果在有可調(diào)用售服人員，讓售服人員與回訪同行，在回訪員檢查回訪中，完成售服工作?？蛻簟⒒卦L員、售服人員簽字后，交給助理。每周一例會(huì)，將售服“反饋單”會(huì)上講解。今后若有可能，將回訪與售服合并。

（三）預(yù)約維護(hù)

1、由業(yè)務(wù)部付經(jīng)理負(fù)責(zé)，交由發(fā)短信公司，以群發(fā)短售的形式，通知客戶，某一時(shí)段

進(jìn)行產(chǎn)品免費(fèi)服務(wù)月，歡迎客戶來電來短信，預(yù)約上來售服。

2、由業(yè)務(wù)部付經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)電話形式，有重點(diǎn)式的預(yù)約上來維護(hù)，比如新開盤小區(qū)等

等，以此來挖掘新客戶。

3、由業(yè)務(wù)部付經(jīng)理負(fù)責(zé)針對(duì)上3個(gè)月安裝的客戶進(jìn)行短信跟蹤回訪，了解客戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況。

（四）異議處理

客戶主動(dòng)來電要求上門售服，由助理應(yīng)接，并作詳盡登記，在24小時(shí)后作出解決問題承諾，由助理填寫好正反面的“反饋單”交由售服人員上門，顧客、售服員簽字后交回助理備案，助理無法處理及時(shí)上報(bào)經(jīng)理處理，時(shí)間不能超過24小時(shí)，作出服務(wù)承諾，距離遠(yuǎn)戶數(shù)多，時(shí)間急，助理可申請(qǐng)派專車（或租用摩的）進(jìn)行售服，以保證及時(shí)性。

以上制度由經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，違者處以10-200元罰款。得到客戶好評(píng)者，給予10元的獎(jiǎng)勵(lì)。

第四篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理?xiàng)l例

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

一：售后部門工作

1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

2：對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。

3：定期組織和開展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見。

4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

5：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。

二、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購(gòu)一起及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問題。

2、采購(gòu)部應(yīng)該及時(shí)完成采購(gòu)任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場(chǎng)而配件不齊的情況。

3、生產(chǎn)部、采購(gòu)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的外協(xié)、外購(gòu)件問題，要在第一時(shí)間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，要以書面形式告知供應(yīng)商，并告知設(shè)備問題、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點(diǎn)注明需要供應(yīng)商解決問題的時(shí)間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費(fèi)用。

3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購(gòu)部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門匯報(bào)，直至問題的解決。

4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作，第一時(shí)間將現(xiàn)場(chǎng)需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購(gòu)配合的，要及時(shí)與采購(gòu)部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號(hào)及到貨時(shí)間，是否直發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)系人及電話等交代清楚。

5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個(gè)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，督促設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)及時(shí)完成就現(xiàn)場(chǎng)需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。

第五篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度

為加強(qiáng)公司售后服務(wù)工作，提高公司售后服務(wù)水平，特制定本制度。

一、公司專設(shè)售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

二、公司的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)部門應(yīng)為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無縫銜接。

三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人責(zé)任，并作為業(yè)績(jī)考核的依據(jù)之一。

四、公司售后服務(wù)類別為：

1、有償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類；

2、無償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品，在免費(fèi)保修期間內(nèi)，免費(fèi)向客戶保養(yǎng)或收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類。

五、公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才可上崗，公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能。

六、公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào)，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象，并告知對(duì)方維修時(shí)間。

七、維修人員上門維修的，應(yīng)攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。

八、維修人員應(yīng)盡職盡責(zé)精心服務(wù)，不得對(duì)客戶卡、拿、要，愛護(hù)客戶設(shè)備及環(huán)境，不損壞其他物品。

九、凡在客戶不能修復(fù)帶回修理的商品，應(yīng)開具收據(jù)交予客戶，并在公司進(jìn)出商品薄上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)。

十、凡屬有費(fèi)服務(wù)，需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得隨意降低和提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備，對(duì)特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實(shí)施。對(duì)維修費(fèi)用較低者，應(yīng)由維修人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，收款交予財(cái)務(wù)部門，后補(bǔ)開發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天至財(cái)務(wù)部門開具發(fā)票，另行前往收費(fèi)。

十一、各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。