第一篇：海洋拉娜營銷管理手冊

海洋拉娜營銷管理手冊

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目 錄

關(guān)于本《手冊》的說明?????????????????????????????????1 美谷理念??????????????????????????????????????2 產(chǎn)品推介??????????????????????????????????????3 產(chǎn)品價(jià)格及應(yīng)用???????????????????????????????????13 基本營銷策略????????????????????????????????????15

市場營銷費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及說明???????????????????????????????19 市場營銷費(fèi)用審批制度????????????????????????????????23 營銷計(jì)劃管理????????????????????????????????????26 市場員工職級(jí)與薪酬（補(bǔ)貼）標(biāo)準(zhǔn)??????????????????????????29 市場員工差旅費(fèi)報(bào)銷規(guī)定???????????????????????????????31 營銷績效考核及獎(jiǎng)懲辦法???????????????????????????????37 人事管理??????????????????????????????????????41 日常管理中的幾個(gè)重點(diǎn)環(huán)

節(jié)??????????????????????????????43 市場營銷管理構(gòu)架????????????????????????? 關(guān)于本《手冊》的說明

本《手冊》規(guī)定美谷生物化妝品有限公司的企業(yè)經(jīng)營理念； 本《手冊》規(guī)定海洋拉娜高級(jí)系列化妝品的基礎(chǔ)傳播內(nèi)容； 本《手冊》規(guī)定海洋拉娜高級(jí)系列化妝品的基本營銷策略和政策； 本《手冊》規(guī)定營銷活動(dòng)中的相關(guān)管理原則和管理程序；

本《手冊》不涉及具體營銷方案和操作技巧，各地應(yīng)結(jié)合市場實(shí)際，遵循營銷基本策略和政策，在市場指導(dǎo)部的指導(dǎo)下，創(chuàng)造性地開展?fàn)I銷工作。

本《手冊》僅供首席以上市場負(fù)責(zé)人使用，不得翻印、遺失或轉(zhuǎn)借他人閱看。

本《手冊》的最終解釋權(quán)為美谷生物化妝品有限公司市場指導(dǎo)部。

香港美谷（國際）生物化妝品有限公司

武漢美谷生物科技有限公司

市場指導(dǎo)部

2002年8月6日

美 谷 理 念

用科學(xué)與藝術(shù)構(gòu)建夢想 用智慧與實(shí)干構(gòu)建成功 用激情與業(yè)績構(gòu)建快樂 用仁愛與探索構(gòu)建人生

產(chǎn) 品 推 介

1、品牌名稱：海洋拉娜（LA-NER）

海洋是博大、自然、純粹的象征。拉娜是LA-NER的譯音（通過商標(biāo)化處理），其意為“海中美神”。

2、品牌logo：（LA-NER的首寫字母）。

3、品牌形象內(nèi)涵： 1）自然、純潔、天然美；

2）為肌膚“清化雜色”、創(chuàng)造“順亮光彩”； 3）原生態(tài)植物精華品質(zhì)。

4、產(chǎn)品線

2002年“中國版”全線產(chǎn)品分三類： 1）清化系列（適用于青年至中齡肌膚）；

2）理色系列（即美度390系列，適用于中齡以上肌膚）； 3）獨(dú)特產(chǎn)品：無裂霜（普遍適用）。

5、產(chǎn)品說明： ⑴、清化純潔系列

1）純潔嫩白潔面乳（凈含量：100g）

呵護(hù)嬌柔肌膚。含植物養(yǎng)膚因子及AL弱酸潔膚系統(tǒng)，細(xì)致清除肌膚深層雜色微粒及妝痕，維護(hù)肌膚自然新陳代謝，葆持嫩白瑩潤光彩。本品不含皂基，適合各種膚質(zhì)。

用法：取適量乳液于掌心，涂于潤濕面部，輕摩2-3分鐘，用清水沖洗干凈。

配合使用海洋拉娜“清化”系列水/露/霜，效果更佳。2）清化雜色潔面乳（凈含量：100g）

針對各種原因?qū)е录∧w雜色沉積，含植物養(yǎng)膚因子及AL弱酸性清化雜色系統(tǒng)，凈洗與潤養(yǎng)雙向作用，快速清化深層雜色微粒及污漬，令

肌膚葆持或回復(fù)自然晶瑩本色，更顯順亮光彩。本品性質(zhì)溫和，適合各種膚質(zhì)。

用法：取適量乳液于掌心，涂于潤濕面部，輕摩2-3分鐘，用清水沖洗干凈。

配合使用海洋拉娜“清化”系列水/露/霜，效果更佳。3）清清潤顏爽柔水（凈含量：150ml）

含原生態(tài)植物精華、NMF天然補(bǔ)水因子，潤養(yǎng)保濕，激發(fā)自然活力，令肌膚清新舒展，富有光彩。

用法：取適量汁液于掌心，均勻輕拍于面部，自然吸收，勿沖洗。配合使用海洋拉娜“清化”系列乳/露/霜，效果更佳。4）清化雜色嫩膚露（凈含量：75g）

含原生態(tài)植物精華、NMF天然補(bǔ)水因子及AL清化雜色系統(tǒng)，潤入細(xì)胞，滋養(yǎng)肌膚，清化雜色微粒，令肌膚葆持（或回復(fù)）自然、健康、順亮本色，煥發(fā)青春光彩。100%無染料配方，清新透氣，四季適用，倍感舒服。

用法：取適量均勻涂抹于面部，自然吸收。配合使用海洋拉娜“清化”系列乳/霜，效果更佳。5）清化雜色養(yǎng)膚霜（凈含量：40g）

含多種原生態(tài)植物精華、VC、NMF天然補(bǔ)水因子及AL清化雜色系統(tǒng)，提供持久養(yǎng)膚潤膚功效，潤入細(xì)胞，強(qiáng)效清化（或防止）各種雜色微

粒生成，令肌膚煥發(fā)順亮光彩，葆持青春潤澤。100%無染料配方，溫和自然。

用法：取適量均勻涂抹于面部，自然吸收。

配合使用海洋拉娜“清化”系列乳/露使用，效果更佳。6）自然美白潤膚霜（凈含量：40g）

含多種原生態(tài)植物精華、VC、NMF天然補(bǔ)水因子，特別親和嬌柔肌膚，滋養(yǎng)保濕，煥發(fā)肌膚生機(jī)，阻止或清化雜色沉積，令肌膚自然美白，光滑細(xì)潤。

用法：取適量均勻涂抹于面部，自然吸收。配合海洋拉娜“清化”系列乳/露使用，效果更佳。7）全天清盈粉底霜（凈含量：30g）

含超細(xì)粉質(zhì)及天然養(yǎng)膚美白因子，自然隱飾暗色、幼紋，令肌膚剔透白皙，讓妝容8小時(shí)無化妝感?！?無香料、無油脂、不刺激皮膚

● 隔離各種使肌膚色暗或受損的外界因素?！?性質(zhì)溫和，各種膚質(zhì)適用

用法：取適量于掌心，分前額、鼻、頰、下額數(shù)區(qū)，輕抹均勻。8）清爽嫩白潤手霜（凈含量：60g）

含原生態(tài)植物精華、維E、透氣保濕系統(tǒng)，堅(jiān)持使用，令手部肌膚光潤、細(xì)嫩、白皙、柔軟。清清爽爽，不油膩。

用法：取適量均勻涂抹于雙手表面。

2、美度390中老齡護(hù)膚系列 9）理色養(yǎng)潤潔面乳（凈含量：100g）

針對中齡以上肌膚生理特征，富含美草精華，采取突破性清化雜色、調(diào)理膚色的活膚新技術(shù)，凈洗與調(diào)理雙向作用，令肌膚葆持或回復(fù)順亮的年輕態(tài)，更顯滋潤光華。本品性質(zhì)平和，適合中齡以上各種膚質(zhì)。用法：取適量乳液于掌心，涂于潤濕面部，細(xì)致輕摩2-3分鐘，用清水沖洗干凈。

配合使用海洋拉娜“理色”系列露/霜，效果更佳。10）理色潤顏活膚露（凈含量：75g）

針對中齡以上肌膚生理特征，調(diào)配多種原生態(tài)植物精華、NMF補(bǔ)水因子及AL清化雜色系統(tǒng)，持久養(yǎng)膚潤顏，快速清化雜色微粒，激活肌膚生機(jī)，更生柔滑潤澤。100%無染料配方，清爽不膩，四季適用，倍感舒服。

用法：取適量均勻涂抹于面部，自然吸引。

配合使用海洋拉娜“理色”系列乳/霜使用，效果更佳。

11）理色滋養(yǎng)煥膚霜（凈含量：50g）

針對中齡以上肌膚特征，調(diào)配多種原生態(tài)植物精華、VC、NMP補(bǔ)水因子及AL清化雜色系統(tǒng)，24小時(shí)滋養(yǎng)肌膚，快速清化雜色微粒，調(diào)理膚色，令肌膚富有生機(jī)，葆持或更生柔滑潤澤。100%無染料配方，溫和自然。用法：取適量均勻涂抹于面部，自然吸引。配合海洋拉娜“理色”系列乳/露使用，效果更佳。

3、獨(dú)特產(chǎn)品

12）無裂霜（凈含量：80g）四季合裂防裂 活化粗糙肌膚 強(qiáng)效抗凍防凍

突破性生物合裂防裂（及活膚）配方，富含美草精華及肌膚活化因子。實(shí)驗(yàn)證明，針對氣候不良、營養(yǎng)失衡等各種因素導(dǎo)致的皮膚皺裂及粗糙、凍痕，具有深度養(yǎng)合作用，有效促進(jìn)肌膚新陳代謝，令肌膚快速煥發(fā)生機(jī)、柔潤光滑。

用法：取適量本品涂于裂口（或重點(diǎn)部位），輕揉片刻，一日數(shù)次。

6、推介要點(diǎn)

● 海洋拉娜（國際）化妝品科研中心21世紀(jì)創(chuàng)新理念：清化并防止肌膚雜色微粒沉積，補(bǔ)充天然植物養(yǎng)分，煥發(fā)自然順亮光彩。

● 科學(xué)實(shí)驗(yàn)證明：人的肌膚每時(shí)每刻都處于三種物質(zhì)看不見的交叉侵害之中?？床灰姷娜N侵害為：

一、環(huán)境（包括紫外線等）污染；

二、人為化學(xué)用品（包括不良化妝品）；

三、自身分泌物滯留。這三種侵害表現(xiàn)為在看不見的狀況下逐漸沉積各種雜色微粒。雜色使肌膚失去順亮光潤，失去美感；而且，盡管它暫時(shí)還不是斑痕，但它是斑痕的胚胎，最終將誘發(fā)或加劇斑痕的形成。

● 現(xiàn)代美學(xué)理念是：不管膚色偏白還是偏黑，只要是順亮的、沒有雜色的、健康態(tài)的，就一定是富有美感的。因此，雜色才是美的大敵。海洋拉娜的專家說：雜色像細(xì)菌，雖然不會(huì)一個(gè)一個(gè)地突出顯現(xiàn)，但它們對美的傷害卻像“集團(tuán)軍”的傷害，是整體明顯的。

● 人的肌膚像一面潔白的墻，每天都在承受內(nèi)外不良因素的傷害，如果無法阻止或消除這種傷害，許多細(xì)微的雜色就會(huì)沉積下來，而且越積越多，使白墻失去光亮。這個(gè)事實(shí)是十分顯然的?！?海洋拉娜高級(jí)護(hù)膚品系列富含美草或蘆薈、綠茶、海藻等陸海原生態(tài)植物精華。

●（針對美度390系列）科學(xué)實(shí)驗(yàn)證明：人的肌膚由初生至成年初，一般處于富有生機(jī)的良性生長狀況；由成年初至中齡的生長（或生成）機(jī)能，為相對恒穩(wěn)狀態(tài)下的逐漸衰退；而中齡之后，由于生理品質(zhì)和新陳代謝機(jī)制的退化及不良環(huán)境侵?jǐn)_的積累，其色澤極容易加劇沉暗。針對中齡以上肌膚特征，有效葆留肌膚潤澤，是現(xiàn)代化妝品的使命。海洋拉娜化妝美學(xué)研究中心將人的肌膚美合理設(shè)定為若干度數(shù)，認(rèn)為美度390（即39歲期正常良好的肌膚態(tài)）是中齡以上肌膚應(yīng)該或可以達(dá)到的狀態(tài)?！?新科技：清化雜色；新美學(xué)：順亮水色。

● 海洋拉娜是化妝品的“甘草”，無論你平常使用何種化妝品（就像人們無論服用的什么好藥，其中總有甘草的幫助），你每季節(jié)都至少要使用一次海洋拉娜產(chǎn)品——她幫你清化許多看不見的有害物質(zhì)。當(dāng)然，如果你始終使用海洋拉娜，就像少數(shù)富貴的人堅(jiān)持咀嚼甘草，必然會(huì)獲取恒久的裨益！

產(chǎn)品價(jià)格及應(yīng)用

1、產(chǎn)品價(jià)格表（B價(jià)）

品種 規(guī)格 出廠價(jià)（B價(jià)）（含稅元/瓶或管）建議零售介 超市 其它零售店

清化系列 1）純潔嫩白潔面乳 100ml 12．00 13．80 16．50≤ 2）清化雜色潔面乳 100ml 12．78 14．70 17．50＜ 3）清清潤顏柔膚水 150ml 17．04 19．60 23．40＜

4）清化雜色嫩白露 80g 14．00 16．10 19．20＜ 5）清化雜色養(yǎng)膚霜 45g 16．10 18．50 22．10＜ 6）純潔美白潤膚霜 45g 15．22 17．50 20．80＜ 7）全天清盈粉底霜 35g 18．30 21．00 25．00≤ 8）清爽嫩白潤手霜 60g 8．64 9．90 11．80≤

美度39產(chǎn)品 9）理色養(yǎng)潤潔面乳 100ml 12．44 14．30 17．10＜ 10）理色潤顏活膚露 80g 13．65 15．70 18．80＜ 11）理色滋養(yǎng)煥膚霜 50g 15．65 18．60 21．50＜ 獨(dú)特產(chǎn)品 12）無裂霜 50g 9．70 11．20 13．30＜

2、價(jià)格應(yīng)用

1）向經(jīng)銷商供貨按A價(jià)（見另文）執(zhí)行，向直管店供貨（無論是經(jīng)銷商供貨還是公司直供）按B價(jià)執(zhí)行。2）出廠價(jià)既是公司對營銷渠道進(jìn)行結(jié)算的統(tǒng)一價(jià)格（不能自行更改；如特殊地區(qū)有必要調(diào)整，須書面請示公司總經(jīng)理批準(zhǔn)），又是公司對市場管理人員營銷業(yè)績進(jìn)行考核的依據(jù)。

3）經(jīng)銷商向直管店供貨按B價(jià)執(zhí)行，對直管店之外的渠道供貨不得低于B價(jià)，也不得高于B價(jià)6%。4＝特殊銷售（現(xiàn)款供貨）的價(jià)格，提出意見請示總經(jīng)理批準(zhǔn)。

基本營銷策略

一、經(jīng)銷拓展、直管扎根

1、海洋拉娜高級(jí)化妝品的營銷以確定經(jīng)銷商合同為營銷起點(diǎn)。確立經(jīng)銷商要把握兩點(diǎn)：一是細(xì)劃區(qū)域經(jīng)銷；二是要充分利用經(jīng)銷商的優(yōu)勢，回收現(xiàn)款并大力將產(chǎn)品廣泛推向市場終端。

2、確立經(jīng)銷商后，要立即與經(jīng)銷商一道選擇優(yōu)良賣場建設(shè)“直管店”并開展直管營銷（原則上要求經(jīng)銷商承擔(dān)進(jìn)場費(fèi)）。

直管營銷內(nèi)容包括：1）終端包裝；2）導(dǎo)購促銷；3）直接開展業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)等。

選擇直管店的條件：1）中低價(jià)化妝品銷量大；2）進(jìn)場后能占據(jù)好的賣點(diǎn)；3）進(jìn)場營銷費(fèi)用不超標(biāo)；4）結(jié)款有保障。

直管店數(shù)量要求（見下表）：

城市級(jí)別 省會(huì)城市（直轄市）地級(jí)城市 縣級(jí)城市（發(fā)達(dá)區(qū)的鎮(zhèn)）直管店 10-30 5-15 3-6

二、堅(jiān)持現(xiàn)款，加重獎(jiǎng)勵(lì)

1、以A價(jià)向經(jīng)銷商供貨。

2、向經(jīng)銷商供貨堅(jiān)持貨到付款原則；特殊情況并經(jīng)市場指導(dǎo)部總監(jiān)審批同意，最低結(jié)款額度可降為80%。

3、經(jīng)銷商以B價(jià)向“直管店”供貨（其它渠道供貨在不低于B價(jià)前提下，由經(jīng)銷商自行決定）。

4、經(jīng)銷商在“直管店”外的銷售回款額達(dá)到和大于轄區(qū)“直管店”銷售回款之合，向經(jīng)銷商獎(jiǎng)勵(lì)10-15%（小于轄區(qū)“直管店”銷售回款之合時(shí)，按其占“直管店”銷售回款合計(jì)額的比例×10-15%）。

5、向經(jīng)銷商按非“直管店”銷售回款總額的5%提供贈(zèng)宣用品（贈(zèng)宣用品由公司提供有品種、價(jià)格、圖樣的清單，由經(jīng)銷商自選）。

6、向經(jīng)銷商獎(jiǎng)勵(lì)的10-15%標(biāo)準(zhǔn)中提出5%的標(biāo)準(zhǔn)用于投放電視廣告，公司按其同等金額補(bǔ)貼電視廣告費(fèi)。

三、避高就低、普及市場

1、對于進(jìn)入壁壘高（費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)無法承受）的經(jīng)銷商和“直管店”，可以暫時(shí)放棄，但同時(shí)要及時(shí)選擇壁壘較低的經(jīng)銷商和“直管店”開展?fàn)I銷。

2、要充分利用海洋拉娜產(chǎn)品的獨(dú)特功能及價(jià)格優(yōu)勢，向大城市大眾零售賣場和二、三級(jí)市場廣泛推進(jìn)。

3、始終注重銷量，切忌空突形式。

四、高立品牌，親和大眾

1、不要以價(jià)格高低代表品牌高下，要把握海洋拉娜高檔包裝、高檔品質(zhì)以及獨(dú)特功能，充突顯品牌形象。

2、高立品牌形象應(yīng)體現(xiàn)在終端建設(shè)和終端促銷方面，要按照公司終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，在直管店和其它渠道閃亮落實(shí)終端建設(shè)（包裝）。

3、終端建設(shè)要注重精致、精美、特色，能“跳出來”。

4、終端促銷人員要以主動(dòng)誠懇、專業(yè)、親和姿態(tài)出現(xiàn)，要用產(chǎn)品功能特色及價(jià)格實(shí)惠、高檔品位等優(yōu)勢親和普通消費(fèi)大眾。

5、要大力加強(qiáng)終端促銷的培訓(xùn)、組織及管理。

五、簡化管理、把握關(guān)鍵

1、各地市場人員配備采取“1”或“1+1”模式。所謂“1”，就是一個(gè)區(qū)域市場一名業(yè)務(wù)管理人員（包括管理經(jīng)銷商、協(xié)調(diào)“直管店”、管理導(dǎo)購人員、組織促銷活動(dòng)等）；所謂“1+1”就是在一個(gè)市場大區(qū)（省區(qū)以上）出現(xiàn)若干小區(qū)域市場（如地級(jí)城市）時(shí)，大區(qū)設(shè)一名管理人員，各小區(qū)設(shè)一名管理人員。

2、實(shí)行一區(qū)一人負(fù)責(zé)制。負(fù)責(zé)一人親抓或直管各項(xiàng)工作及所有導(dǎo)購人員，做到凡事親自到位，管理不拐彎。

3、營銷管理關(guān)鍵點(diǎn)主要包括：1）經(jīng)銷商關(guān)系、2）銷售與回款、3）貨物安全、4）費(fèi)用控制。

4、區(qū)域負(fù)責(zé)人直接向公司市場指導(dǎo)部請示或溝通工作（公司市場指導(dǎo)部由一名總監(jiān)全面負(fù)責(zé)，一名副經(jīng)理專項(xiàng)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理及貨物計(jì)劃、發(fā)運(yùn)等）。

5、公司總經(jīng)理全面指導(dǎo)、檢查營銷工作；區(qū)域負(fù)責(zé)人遇到特殊問題或疑難問題可直接向總經(jīng)理匯報(bào)請示。市場營銷費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及說明

一、費(fèi)用分類及標(biāo)準(zhǔn)

市場營銷費(fèi)用分為三個(gè)序列，采取分別考核與綜合考核相結(jié)合的方法進(jìn)行考核。序列之一：基礎(chǔ)費(fèi)用（標(biāo)準(zhǔn)見下表）總標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn) 說明

11% 工資 2.5% 指聯(lián)絡(luò)處業(yè)務(wù)員總工資水平

獎(jiǎng)金 3% 指聯(lián)絡(luò)處業(yè)務(wù)員總獎(jiǎng)金水平（其中月度獎(jiǎng)1.5%，年終獎(jiǎng)1.5%）

駐外雜費(fèi) 4.5% 包括1）房租）、2）駐外生活補(bǔ)助、3）交通費(fèi)、4）電話、5）差旅、6）辦公用品、7）交際等費(fèi)用

負(fù)責(zé)人追加獎(jiǎng)金 0.5-1% 負(fù)責(zé)人管理3個(gè)以上分區(qū)業(yè)務(wù)時(shí)，按1%追加獎(jiǎng)勵(lì)，否則按0.5%追加獎(jiǎng)勵(lì)；如果聯(lián)絡(luò)處僅有負(fù)責(zé)人一人開展業(yè)務(wù)，按0.5%追加獎(jiǎng)勵(lì) 序列之二：經(jīng)銷商獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用（標(biāo)準(zhǔn)見下表）總標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn) 說明

20%-25% 回款獎(jiǎng)勵(lì) 10-15% 1）非“直管店”回款總額達(dá)到或超過“直管店”回款之合的前提下，按具體確認(rèn)數(shù)額執(zhí)行獎(jiǎng)勵(lì)2）非“直管店”銷售回款總額小于“直管店”銷售回款之合，按其占“直管店”回款之合的比例×10-15%執(zhí)行獎(jiǎng)勵(lì)

贈(zèng)宣品 5% 由公司提供品種、價(jià)格、圖樣清單，由經(jīng)銷商自選

電視廣告投放 5% 在經(jīng)銷商的“回款獎(jiǎng)勵(lì)”標(biāo)準(zhǔn)中分出5%的標(biāo)準(zhǔn)投放電視廣告，公司追加同等金額電視廣告費(fèi)

序列之三：直管店終端費(fèi)用（標(biāo)準(zhǔn)見下表）總標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn) 說明

30% 進(jìn)場及渠道雜費(fèi) 4% ▲ 在賣場與公司簽訂合同前提下承擔(dān)；▲ 如此費(fèi)用經(jīng)銷商承擔(dān)，獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人1.5% 終端包裝 4% 指陳列費(fèi)、展架、專柜、宣傳牌、貨架點(diǎn)綴等

促銷贈(zèng)品及活動(dòng)雜費(fèi) 10% 包括贈(zèng)品及場租、展臺(tái)、車費(fèi)等

導(dǎo)購工資 9% 包括基本工資和提成（注意季節(jié)和不同零售點(diǎn)的調(diào)劑）

宣傳品 3% 指宣傳單、招貼畫、POP等

二、說明

1、海洋拉娜品牌的營銷費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)具有三個(gè)序列并存的特點(diǎn)，各聯(lián)絡(luò)處負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)確理解，嚴(yán)格執(zhí)行。其中，要特別注意直管店的銷售回款統(tǒng)計(jì)、劃分，并每次結(jié)款均與經(jīng)銷商辦理“直管店”銷售回款確認(rèn)手續(xù)。

2、以上費(fèi)用“標(biāo)準(zhǔn)”為第一個(gè)經(jīng)營年度（自各地營銷工作干始之日起12個(gè)月）的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，滿一個(gè)經(jīng)營年度后，由公司根據(jù)市場發(fā)展實(shí)際進(jìn)行合理調(diào)整（屆時(shí)通知）。

3、以上費(fèi)用“標(biāo)準(zhǔn)”在運(yùn)用中，可根據(jù)實(shí)際需要在各序列費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不突破（各序列費(fèi)用也不能跨用）的前提下適度調(diào)劑，但除了進(jìn)場及渠道費(fèi)可以不受限制降低之外，其它各子項(xiàng)費(fèi)用的調(diào)劑（無論增加或減少）均不得超過1%。

4、關(guān)于費(fèi)用考核的獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定見本《手冊》中其它文件。

市場營銷費(fèi)用審批制度

一、市場營銷費(fèi)用管理堅(jiān)持三項(xiàng)原則：一是“雙向把關(guān)”原則，即聯(lián)絡(luò)處負(fù)責(zé)人在公司規(guī)定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)具體安排使用營銷所需開支，而在開支之前須按相關(guān)規(guī)定需報(bào)請公司市場指導(dǎo)部總監(jiān)及公司總經(jīng)理審批（聯(lián)絡(luò)處按審批意見執(zhí)行）；二是“子項(xiàng)到位”原則，即按照市場營銷費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)，保證各子項(xiàng)費(fèi)用按標(biāo)準(zhǔn)投放，如果實(shí)際工作中確需調(diào)劑，除“進(jìn)場及渠道費(fèi)”可以不受限制減少外，所有子項(xiàng)費(fèi)用的調(diào)劑（無論增加或減少）均不得超過1%；三是“包干與不包干”原則，其“包干”系指總費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)對聯(lián)絡(luò)處包干（節(jié)約歸已、超額全賠），所謂“不包干”系指每一次費(fèi)用支出必須持真實(shí)的開支憑據(jù)（發(fā)票）報(bào)銷。

二、備用金的審批。備用金由公司市場指導(dǎo)部總監(jiān)根據(jù)市場規(guī)劃提出撥發(fā)方案，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由公司財(cái)務(wù)部撥發(fā)給各聯(lián)絡(luò)處（在聯(lián)絡(luò)處未設(shè)專門財(cái)務(wù)人員時(shí)由聯(lián)絡(luò)處負(fù)責(zé)人保管）。各聯(lián)絡(luò)處在開展市場營銷過程中按審批程序使用報(bào)銷費(fèi)用，并從而滾動(dòng)使用備用金。

三、產(chǎn)品上市初期四個(gè)月內(nèi)，凡500-1000元的支出均應(yīng)事先口頭請示公司總經(jīng)理同意，凡1000元以上的支出均應(yīng)以書面形式報(bào)（傳真）公司市場指導(dǎo)部總監(jiān)及總經(jīng)理審批。被審批的上市方案中含費(fèi)用開支的，視為費(fèi)用已得到審批。聯(lián)絡(luò)處的營銷總費(fèi)用率控制在50%以內(nèi)后，按以下標(biāo)準(zhǔn)先審批后開支： 項(xiàng)目 進(jìn)場及渠道費(fèi) 電話費(fèi) 招待費(fèi) 送禮 終端廣告 大型終端活動(dòng) 房租

報(bào)市場指導(dǎo)部總監(jiān)及總經(jīng)理審批標(biāo)準(zhǔn) 一家店需1500元以上 負(fù)責(zé)人一月需800元以上 一次500元以上 一次500元以上 一次1500元以上 一次1500元以上 月租費(fèi)1500元以上

四、宣傳品、贈(zèng)品、促銷用具等，由公司市場指導(dǎo)部先向聯(lián)絡(luò)處提供圖樣、價(jià)格及必要的說明，由聯(lián)絡(luò)處提出“需求計(jì)劃”，公司市場指導(dǎo)部按“需求計(jì)劃”向提出計(jì)劃的聯(lián)絡(luò)處發(fā)貨，其費(fèi)用及運(yùn)輸費(fèi)據(jù)實(shí)記入相關(guān)市場部（聯(lián)絡(luò)處）。

五、導(dǎo)購工資（獎(jiǎng)金）的發(fā)放：聯(lián)絡(luò)處應(yīng)在第一次發(fā)放導(dǎo)購人員工資、獎(jiǎng)金之前，制定導(dǎo)購人員工資獎(jiǎng)金發(fā)放方案；每月5日前，聯(lián)絡(luò)處填寫《月導(dǎo)購工資（獎(jiǎng)金）發(fā)放表》，報(bào)公司市場指導(dǎo)部審核；每月10日前，公司市場指導(dǎo)部將應(yīng)發(fā)的導(dǎo)購工資匯入聯(lián)絡(luò)處負(fù)責(zé)人賬號(hào)，由聯(lián)絡(luò)處負(fù)責(zé)人逐一匯入導(dǎo)購工資卡（并于當(dāng)月20日前，將所有導(dǎo)購人員簽收工資獎(jiǎng)金的原件寄回公司存檔）。

六、公司對各聯(lián)絡(luò)處費(fèi)用每月報(bào)銷3次，各聯(lián)絡(luò)處應(yīng)在每月10日、20日、30日之前將當(dāng)期已發(fā)生費(fèi)用的報(bào)銷單據(jù)（完備簽字手續(xù)后）分次寄回公司市場指導(dǎo)部財(cái)務(wù)經(jīng)理和總監(jiān)審核、總經(jīng)理審批，由財(cái)務(wù)經(jīng)理指導(dǎo)財(cái)務(wù)人員將報(bào)銷金額匯入市場部聯(lián)絡(luò)處負(fù)責(zé)人賬號(hào)，并將實(shí)際報(bào)銷明細(xì)單傳真給相關(guān)聯(lián)絡(luò)處。特殊情況（如大額費(fèi)用），可直接報(bào)營銷總監(jiān)審批報(bào)銷。營銷計(jì)劃管理

為了保證市場營銷順利、高效開展，各聯(lián)絡(luò)處在市場營銷工作中，必須按期、按要求做好以下計(jì)劃管理：

1、產(chǎn)品上市計(jì)劃

1）時(shí)間：距上市前10天提交； 2）接受單位：公司市場指導(dǎo)部；

3）主要內(nèi)容：a、經(jīng)銷商選擇及合作方式；b、產(chǎn)品要量；c、宣傳品、贈(zèng)品等要量；d、人員招聘計(jì)劃；e、上市初期4個(gè)月的回款及費(fèi)用計(jì)劃；f、促銷活動(dòng)安排；g、工作日程；h、其它。

2、年度（自產(chǎn)品上市之日起12個(gè)月）營銷計(jì)劃 1）時(shí)間：產(chǎn)品上市后1個(gè)月內(nèi)完成并提交； 2）接受單位：公司市場指導(dǎo)部；

3）主要內(nèi)容：a、營銷模式；b、市場區(qū)域與渠道；c、回款總額及分解；d、費(fèi)用投入規(guī)劃及比例； e、管理架構(gòu)及隊(duì)伍建設(shè)；f、工作步驟。

3、月度要貨計(jì)劃

1）時(shí)間：每月25日前提交下月要貨計(jì)劃 2）接受單位：公司市場指導(dǎo)部 3）要求：品種明確、數(shù)量準(zhǔn)確

4）注意事項(xiàng)：如產(chǎn)品上市初期要貨量不大，將導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)增加；各聯(lián)絡(luò)處要鼓勵(lì)經(jīng)銷商每次多要貨；亦可按政府有關(guān)規(guī)定在當(dāng)?shù)剞k理美谷公司的工商登記，合法租用倉庫適量囤貨；如經(jīng)銷商可提供倉庫（由我方使用并管理），亦可借此囤貨。

4、月度宣傳品、贈(zèng)品、促銷用品要貨計(jì)劃 1）時(shí)間：每月25日前提交下月要貨計(jì)劃 2）接受單位：公司市場指導(dǎo)部 3）要求：品種明確、數(shù)量準(zhǔn)確

5、計(jì)劃審批

1）公司市場指導(dǎo)部對各聯(lián)絡(luò)處的各項(xiàng)計(jì)劃進(jìn)行初審后，將各地各項(xiàng)計(jì)劃連同初審意見一并報(bào)送總經(jīng)理總監(jiān)審批。

2）總經(jīng)理對不符合實(shí)際情況的計(jì)劃可以駁回重做；亦可對計(jì)劃提出修改意見，其修改意見和表示“同意”的計(jì)劃內(nèi)容為確認(rèn)的計(jì)劃內(nèi)容。

3）公司市場指導(dǎo)部和各聯(lián)絡(luò)處按總經(jīng)理審批的計(jì)劃執(zhí)行。

市場員工職級(jí)與薪酬（補(bǔ)貼）標(biāo)準(zhǔn)

1、市場員工職級(jí)與薪酬標(biāo)準(zhǔn)表 等 級(jí) 一檔 二檔 三檔 備 注 總經(jīng)理 3200 2600 1800 副總經(jīng)理 2800 2200 1500 總監(jiān) 2000 1600 1200 部門經(jīng)理（包括首席）1600 1300 1100 營銷人員按業(yè)績調(diào)整 業(yè)務(wù)主管（或同級(jí)人員）1300 1200 900 營銷人員按業(yè)績調(diào)整 促銷導(dǎo)購 700 550 400 根據(jù)不同市場及銷售額調(diào)整 試用職員 550 400 350 參考工資，試用期為2個(gè)月 說明：

1）上表所列標(biāo)準(zhǔn)系指上市初期的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，上市之后各地可根據(jù)銷售回款狀況調(diào)整（報(bào)總經(jīng)理審批）； 2）上述薪酬標(biāo)準(zhǔn)的制定與調(diào)整以經(jīng)營費(fèi)用考核標(biāo)準(zhǔn)為前提。

2、市場員工駐外生活補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)

類別 副總經(jīng)理 總監(jiān) 部門經(jīng)理及首席副經(jīng)理 業(yè)務(wù)主管 業(yè)務(wù)員（含導(dǎo)購）駐外補(bǔ)貼（元/月）500 450 300 260 200 說明：

1）本表適用于常駐外地或駐外連續(xù)時(shí)間超過一個(gè)月以上者； 2）業(yè)務(wù)人員按業(yè)績調(diào)整。

3、考核及發(fā)放方式：員工的每月工資及補(bǔ)貼，由所在部門負(fù)責(zé)人審核考勤記載和考評工作后，擬定薪酬發(fā)放表，報(bào)公司市場指導(dǎo)部總監(jiān)審核后發(fā)放。每月8日為發(fā)薪日，當(dāng)月發(fā)放上月工資。

市場員工差旅費(fèi)報(bào)銷規(guī)定

1、市場員工出差，必須得到所在聯(lián)絡(luò)處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。其差旅費(fèi)報(bào)銷，應(yīng)按規(guī)定填制報(bào)銷憑證交所在地負(fù)責(zé)人審批簽字，由聯(lián)絡(luò)處統(tǒng)一報(bào)公司市場指導(dǎo)部審核。

2、報(bào)銷差旅費(fèi)時(shí)填明出差時(shí)間、駐點(diǎn)名稱（聯(lián)絡(luò)處）、職務(wù)、出差事由等。每次出差的交通費(fèi)、住宿費(fèi)單據(jù)集中粘貼，同時(shí)按本制度規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算填寫各種補(bǔ)助。若數(shù)人一同出差而由一人報(bào)銷時(shí)，每位出差人都應(yīng)在報(bào)銷單上簽名。完整的報(bào)銷單據(jù)必須履行當(dāng)事人、證明人、部門負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)、總監(jiān)簽字程序。

3、出差乘坐交通工具的標(biāo)準(zhǔn)： 職務(wù) 交通工具

火車 輪船 飛機(jī) 其他

副總經(jīng)理 軟席 一等 經(jīng)濟(jì)艙 據(jù)實(shí) 總監(jiān) 硬席 二等 經(jīng)濟(jì)艙 據(jù)實(shí)

部門經(jīng)理及首席 硬席 三等 一年二次往返 據(jù)實(shí) 其他人員 硬席 四等 特批 據(jù)實(shí)

4、出差交通費(fèi)報(bào)銷補(bǔ)充規(guī)定：

a、無特殊原因和未經(jīng)批準(zhǔn)，乘坐火車不報(bào)銷出租車費(fèi)。如無車接送，乘坐飛機(jī)按單程50元標(biāo)準(zhǔn)據(jù)實(shí)報(bào)銷出租車費(fèi)（有人接送不得報(bào)銷）。

b、夜間乘火車(汽車)超過6小時(shí)或白天連續(xù)乘車超過10小時(shí)而未購買臥鋪票的，可按硬座票面的50%給予補(bǔ)助(夜間指晚8點(diǎn)至次日早晨7點(diǎn)之間)。

c、不夠乘坐飛機(jī)標(biāo)準(zhǔn)的市場人員如因工作需要或特殊情況乘坐飛機(jī)，須由營銷總監(jiān)批準(zhǔn)，報(bào)銷時(shí)附批準(zhǔn)報(bào)告。

d、由總部派出的長期(超過3個(gè)月)駐外人員因工作需要不能按規(guī)定回家探親休假的，可參照公司其他人員出差費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)對其配偶報(bào)銷往返交通費(fèi)。

5、出差住宿費(fèi)、生活費(fèi)及市內(nèi)交通補(bǔ)助費(fèi)(以下簡稱補(bǔ)助費(fèi))標(biāo)準(zhǔn)： 職務(wù) 住宿標(biāo)準(zhǔn) 伙食標(biāo)準(zhǔn) 市內(nèi)交通費(fèi) 合計(jì)

一類 二類 三類 一類 二類 三類 一類 二類 三類 副總經(jīng)理 160 120 100 40 35 30 20 220 175 150 總監(jiān) 120 70 60 35 30 25 20 175 120 105 部門經(jīng)理及首席 100 60 50 35 30 25 10 145 100 85 其他人員 60 50 40 30 25 20 10 100 85 70 說明：

a、“一類”指：北京、上海、廣州、福州、廈門、深圳、珠海、大連、海口； b、二類城市指：其他直轄市、省會(huì)城市及寧波、青島、桂林； c、三類城市指：其他地區(qū)；

d、出差住宿費(fèi)在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)據(jù)實(shí)報(bào)銷，出差補(bǔ)助費(fèi)按實(shí)際出差天數(shù)(每24小時(shí)為一天)計(jì)算報(bào)銷；

6、出差住宿費(fèi)、補(bǔ)助費(fèi)的其它特殊規(guī)定：

a、公司職員出差到公司設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)的地方，如該辦事機(jī)構(gòu)具備住宿條件，則不得報(bào)銷住宿費(fèi)；如辦事機(jī)構(gòu)具有就餐條件，按每餐5元交生活費(fèi)給該辦事機(jī)構(gòu)(不分職務(wù))，出差伙食費(fèi)補(bǔ)助減半發(fā)放；因公不在聯(lián)絡(luò)處就餐，按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)核算。

b、食宿條件有其它單位提供的，不再報(bào)銷住宿費(fèi)和補(bǔ)助費(fèi)。

c、常駐外地職員赴常駐地之外地區(qū)出差而產(chǎn)生的食宿費(fèi)用,比照標(biāo)準(zhǔn)核實(shí)報(bào)銷。

d、聯(lián)絡(luò)處負(fù)責(zé)人在所轄市場內(nèi)出差，不享受市內(nèi)交通及伙食費(fèi)補(bǔ)貼（已享受駐外生活補(bǔ)助），住宿費(fèi)在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)據(jù)實(shí)報(bào)銷．

e、凡在同一地區(qū)出差超過5天的，5天之內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貼，超過5天的部份，一律減半補(bǔ)貼。f、參加公司內(nèi)部培訓(xùn)、會(huì)議等活動(dòng)，由公司統(tǒng)一安排食宿，不再報(bào)銷住宿費(fèi)和伙食補(bǔ)助。

7、聯(lián)絡(luò)處負(fù)責(zé)人原則上不予報(bào)銷出租車費(fèi)，特殊情況每月不得超過100元。在報(bào)銷時(shí)，必須詳細(xì)注明每次乘車的事由。市場部（聯(lián)絡(luò)處）其它人員不報(bào)銷出租車費(fèi)，確因工作需要的應(yīng)事前經(jīng)聯(lián)絡(luò)處負(fù)責(zé)人同意。

8、春節(jié)期間值班補(bǔ)助按《勞動(dòng)法》規(guī)定執(zhí)行，其他法定節(jié)假日盡量安排換休，不予補(bǔ)助，特殊情況按30元/天補(bǔ)助。

9、各聯(lián)絡(luò)處可在本制度規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，因地制宜制定本聯(lián)絡(luò)處的差旅費(fèi)報(bào)銷規(guī)定。

10、差旅費(fèi)的審批程序及填報(bào)要求

報(bào)銷審批程序

市場員工將要報(bào)銷的差旅費(fèi)單據(jù)整理粘貼在《差旅費(fèi)報(bào)銷單》后，并詳細(xì)在單據(jù)背后備書注明開支情況，內(nèi)容包括：費(fèi)用發(fā)生日期；費(fèi)用類別或內(nèi)容；費(fèi)用發(fā)生人員的詳細(xì)名單；費(fèi)用總額。先經(jīng)部門負(fù)責(zé)人初審，由公司市場指導(dǎo)部財(cái)務(wù)經(jīng)理、總監(jiān)復(fù)核、總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字后到財(cái)務(wù)部報(bào)賬。差旅費(fèi)報(bào)銷的規(guī)定

A、凡報(bào)銷的原始憑證必須內(nèi)容齊全、真實(shí)合法、手續(xù)完整。所報(bào)銷的單據(jù)必須是正式發(fā)票，且發(fā)票由國家稅務(wù)局或地方稅務(wù)局統(tǒng)一監(jiān)制。

B、原則上“白條”不予報(bào)銷。特殊原因由營銷總監(jiān)批準(zhǔn)。

C、原始單據(jù)毀損丟失時(shí)，原則上應(yīng)由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。特殊情況需報(bào)銷時(shí)，當(dāng)事人必須提出申請報(bào)告，由證明人簽字，審核報(bào)銷時(shí)以票面金額的75%予以報(bào)銷。差旅費(fèi)報(bào)銷期限

自差旅費(fèi)用發(fā)生之日起一個(gè)月內(nèi)必須予以填報(bào)，否則不予核銷。

營銷績效考核及獎(jiǎng)罰辦法

1、考核對象 a、聯(lián)絡(luò)處；

b、各聯(lián)絡(luò)處負(fù)責(zé)人；

c、各聯(lián)絡(luò)處業(yè)務(wù)人員、導(dǎo)購人員。

2、考核內(nèi)容

a、執(zhí)行公司各項(xiàng)營銷政策情況； b、執(zhí)行營銷計(jì)劃情況； c、回款情況； d、費(fèi)用情況； e、是否遵紀(jì)守法；

f、其它與營銷績效有關(guān)的內(nèi)容。

3、風(fēng)險(xiǎn)控制及獎(jiǎng)金發(fā)放前提

a、每月在聯(lián)絡(luò)處應(yīng)發(fā)的月度獎(jiǎng)金中提留40%金額作為風(fēng)險(xiǎn)抵押金，至年終考核后與年終獎(jiǎng)一并發(fā)放； b、聯(lián)絡(luò)處發(fā)生的直接經(jīng)濟(jì)損失（如呆死帳、貨物丟失或損害），由負(fù)責(zé)人承擔(dān)55%的責(zé)任，直接責(zé)任人承擔(dān)45%的責(zé)任。

c、產(chǎn)品上市初期3個(gè)月內(nèi)，未能按審批的回款及費(fèi)用計(jì)劃完成營銷任務(wù)，暫不發(fā)負(fù)責(zé)人和聯(lián)絡(luò)處獎(jiǎng)金。d、產(chǎn)品上市滿6個(gè)月時(shí)，前6個(gè)月總營銷費(fèi)用尚未降至45%以下時(shí)，暫不發(fā)負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)金；超過50%時(shí)，酌情撤換負(fù)責(zé)人。

e、產(chǎn)品上市初期3個(gè)月內(nèi)超過總經(jīng)理審批的費(fèi)用率和三個(gè)月后超過規(guī)定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，其超出費(fèi)用金額從獎(jiǎng)金中扣除，獎(jiǎng)金不夠扣除時(shí)則從工資中扣除；獎(jiǎng)金、工資均不夠扣除時(shí)，轉(zhuǎn)下期扣除或撤換負(fù)責(zé)人，并進(jìn)行審計(jì)和追究相關(guān)責(zé)任。

4、損失責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)

1)呆死帳：按損失產(chǎn)品(數(shù)量、價(jià)格)計(jì)出金額的45%追究賠償責(zé)任；

2)因管理原因?qū)е庐a(chǎn)品丟失、過期、損壞等，按損失產(chǎn)品（數(shù)量、價(jià)格）計(jì)出金額的40%追究賠償責(zé)任。3)現(xiàn)金遺失（被盜），按損失金額的100%追究賠償責(zé)任。

4)其它原因（如社會(huì)管理部門和商場罰款）造成的經(jīng)濟(jì)損失，按損失金額的50%追究賠付責(zé)任。5)對經(jīng)濟(jì)損失追究賠償責(zé)任外，還將進(jìn)行審計(jì)，必要時(shí)提請司法部門解決。

5、市場部（聯(lián)絡(luò)處）月度獎(jiǎng)金計(jì)算方法：

月度獎(jiǎng)金 =【月回款×提成比例-賠扣金額】×發(fā)放前提（能發(fā)為“1”,不能發(fā)為“0”)月度實(shí)發(fā)獎(jiǎng)金=【月回款×提成比例×60%-賠扣金額】(風(fēng)險(xiǎn)提留40%)

6、市場部（聯(lián)絡(luò)處）年終獎(jiǎng)金計(jì)算方法：

年獎(jiǎng)獎(jiǎng)金=【年回款×提成比例-賠扣金額】×發(fā)放前提（能發(fā)放為“1”，不能發(fā)為“0”）

7、月度作為風(fēng)險(xiǎn)金提留的獎(jiǎng)金的40%于年終與年終獎(jiǎng)一并發(fā)放。

8、業(yè)務(wù)人員的月度、年終獎(jiǎng)金，由負(fù)責(zé)人領(lǐng)取聯(lián)絡(luò)處獎(jiǎng)金總額后，根據(jù)每個(gè)人的工作表現(xiàn)制定分發(fā)方案，其方案報(bào)市場部總監(jiān)及總經(jīng)理審批后發(fā)放。業(yè)務(wù)員領(lǐng)取獎(jiǎng)金的簽字原件應(yīng)寄回公司存檔。

9、導(dǎo)購人員工資、獎(jiǎng)金的考核發(fā)放，由聯(lián)絡(luò)處負(fù)責(zé)人根據(jù)該項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)制定方案，并負(fù)責(zé)分發(fā)。發(fā)放方案及導(dǎo)購人員領(lǐng)取獎(jiǎng)金的簽字原件寄回公司存檔。

10、各聯(lián)絡(luò)處首席的月度獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)由公司市場指導(dǎo)部配合總經(jīng)理審核，確定數(shù)額、負(fù)責(zé)發(fā)放。

11、特別獎(jiǎng)勵(lì)

1）直管店進(jìn)場費(fèi)由經(jīng)銷商承擔(dān)的，憑費(fèi)用發(fā)票復(fù)印件領(lǐng)取該費(fèi)用額50%的獎(jiǎng)金。2）凡“優(yōu)惠”回款，按該回款額的3%獎(jiǎng)勵(lì)聯(lián)絡(luò)處。

營銷績效考核及獎(jiǎng)罰辦法

1、考核對象 a、聯(lián)絡(luò)處；

b、各聯(lián)絡(luò)處負(fù)責(zé)人；

c、各聯(lián)絡(luò)處業(yè)務(wù)人員、導(dǎo)購人員。

2、考核內(nèi)容

a、執(zhí)行公司各項(xiàng)營銷政策情況； b、執(zhí)行營銷計(jì)劃情況；

c、回款情況； d、費(fèi)用情況； e、是否遵紀(jì)守法；

f、其它與營銷績效有關(guān)的內(nèi)容。

3、風(fēng)險(xiǎn)控制及獎(jiǎng)金發(fā)放前提

a、每月在聯(lián)絡(luò)處應(yīng)發(fā)的月度獎(jiǎng)金中提留40%金額作為風(fēng)險(xiǎn)抵押金，至年終考核后與年終獎(jiǎng)一并發(fā)放； b、聯(lián)絡(luò)處發(fā)生的直接經(jīng)濟(jì)損失（如呆死帳、貨物丟失或損害），由負(fù)責(zé)人承擔(dān)55%的責(zé)任，直接責(zé)任人承擔(dān)45%的責(zé)任。

c、產(chǎn)品上市初期3個(gè)月內(nèi)，未能按審批的回款及費(fèi)用計(jì)劃完成營銷任務(wù)，暫不發(fā)負(fù)責(zé)人和聯(lián)絡(luò)處獎(jiǎng)金。d、產(chǎn)品上市滿6個(gè)月時(shí)，前6個(gè)月總營銷費(fèi)用尚未降至45%以下時(shí)，暫不發(fā)負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)金；超過50%時(shí)，酌情撤換負(fù)責(zé)人。

e、產(chǎn)品上市初期3個(gè)月內(nèi)超過總經(jīng)理審批的費(fèi)用率和三個(gè)月后超過規(guī)定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，其超出費(fèi)用金額從獎(jiǎng)金中扣除，獎(jiǎng)金不夠扣除時(shí)則從工資中扣除；獎(jiǎng)金、工資均不夠扣除時(shí)，轉(zhuǎn)下期扣除或撤換負(fù)責(zé)人，并進(jìn)行審計(jì)和追究相關(guān)責(zé)任。

4、損失責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)

1)呆死帳：按損失產(chǎn)品(數(shù)量、價(jià)格)計(jì)出金額的45%追究賠償責(zé)任；

2)因管理原因?qū)е庐a(chǎn)品丟失、過期、損壞等，按損失產(chǎn)品（數(shù)量、價(jià)格）計(jì)出金額的40%追究賠償責(zé)任。3)現(xiàn)金遺失（被盜），按損失金額的100%追究賠償責(zé)任。

4)其它原因（如社會(huì)管理部門和商場罰款）造成的經(jīng)濟(jì)損失，按損失金額的50%追究賠付責(zé)任。5)對經(jīng)濟(jì)損失追究賠償責(zé)任外，還將進(jìn)行審計(jì)，必要時(shí)提請司法部門解決。

5、市場部（聯(lián)絡(luò)處）月度獎(jiǎng)金計(jì)算方法：

月度獎(jiǎng)金 =【月回款×提成比例-賠扣金額】×發(fā)放前提（能發(fā)為“1”,不能發(fā)為“0”)月度實(shí)發(fā)獎(jiǎng)金=【月回款×提成比例×60%-賠扣金額】(風(fēng)險(xiǎn)提留40%)

6、市場部（聯(lián)絡(luò)處）年終獎(jiǎng)金計(jì)算方法：

年獎(jiǎng)獎(jiǎng)金=【年回款×提成比例-賠扣金額】×發(fā)放前提（能發(fā)放為“1”，不能發(fā)為“0”）

7、月度作為風(fēng)險(xiǎn)金提留的獎(jiǎng)金的40%于年終與年終獎(jiǎng)一并發(fā)放。

8、業(yè)務(wù)人員的月度、年終獎(jiǎng)金，由負(fù)責(zé)人領(lǐng)取聯(lián)絡(luò)處獎(jiǎng)金總額后，根據(jù)每個(gè)人的工作表現(xiàn)制定分發(fā)方案，其方案報(bào)市場部總監(jiān)及總經(jīng)理審批后發(fā)放。業(yè)務(wù)員領(lǐng)取獎(jiǎng)金的簽字原件應(yīng)寄回公司存檔。

9、導(dǎo)購人員工資、獎(jiǎng)金的考核發(fā)放，由聯(lián)絡(luò)處負(fù)責(zé)人根據(jù)該項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)制定方案，并負(fù)責(zé)分發(fā)。發(fā)放方案及導(dǎo)購人員領(lǐng)取獎(jiǎng)金的簽字原件寄回公司存檔。

10、各聯(lián)絡(luò)處首席的月度獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)由公司市場指導(dǎo)部配合總經(jīng)理審核，確定數(shù)額、負(fù)責(zé)發(fā)放。

11、特別獎(jiǎng)勵(lì)

1）直管店進(jìn)場費(fèi)由經(jīng)銷商承擔(dān)的，憑費(fèi)用發(fā)票復(fù)印件領(lǐng)取該費(fèi)用額50%的獎(jiǎng)金。2）凡“優(yōu)惠”回款，按該回款額的3%獎(jiǎng)勵(lì)聯(lián)絡(luò)處。

日常管理中的幾個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)

由于市場啟動(dòng)時(shí)期各地暫不設(shè)財(cái)務(wù)、計(jì)劃、文秘等專門人員，因此各聯(lián)絡(luò)處首席在日常工作的管理上更應(yīng)細(xì)致入微，對每一個(gè)管理環(huán)節(jié)都要形成備忘錄，做到有備無患、有條不紊。

1、報(bào)告方面

1）重大經(jīng)營事項(xiàng)應(yīng)以書面形式請示批復(fù)；

2）凡口頭請示的內(nèi)容及回復(fù)應(yīng)及時(shí)書面記錄備查； 3）聯(lián)絡(luò)處上報(bào)的報(bào)告及獲得的批復(fù)應(yīng)妥善備檔；

2、合同方面

1）凡合同正本均應(yīng)寄回市場指導(dǎo)部存檔；

2）凡與市場部（聯(lián)絡(luò)處）業(yè)務(wù)相關(guān)的合同均應(yīng)復(fù)印存查。

3、費(fèi)用方面

1）首席對各項(xiàng)費(fèi)用的支出和納入應(yīng)逐項(xiàng)詳細(xì)記錄； 2）各項(xiàng)費(fèi)用的支出均應(yīng)注明事由并有經(jīng)手人簽字證明。

4、社會(huì)關(guān)系方面

1）各地市場負(fù)責(zé)人應(yīng)學(xué)會(huì)與工商、稅務(wù)、消協(xié)、新聞單位溝通，建立友好關(guān)系，為市場發(fā)展創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境；

2）熟悉所在地社會(huì)情況，并努力讓自己“本土化”。

第二篇：營銷管理手冊

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營銷管理手冊

1．總 則(2)2．營銷預(yù)算（計(jì)劃）管理(2)3．例會(huì)(3)4．銷售、服務(wù)人員行為規(guī)范(5)5．營銷培訓(xùn)管理 6．市場調(diào)研 7．市場開發(fā) 8．信息管理 9．公共關(guān)系管理 10．銷售管理和統(tǒng)計(jì)分析 11．價(jià)格管理 12．客戶資信管理 13．賒銷管理 14．合同管理 15．竟標(biāo)管理 16．區(qū)域管理 ．配送管理 18．客戶服務(wù)管理 19．附則

(7)(9)(10)(13)14）17）18）20）21）23）23）

24）

24）27）

(11)（（（（（（（17（（（YX-ZD-01

營銷管理手冊

1.總 則

1.1 1.2 1.3 為使?fàn)I銷中心的工作高效、有序地運(yùn)作，確保營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制訂本手冊。企業(yè)營銷的宗旨：保持客戶需求。

本手冊適用于營銷中心的所有人員以及與營銷有關(guān)的其他人員。

2.營銷預(yù)算（計(jì)劃）管理

2.1 營銷預(yù)算（計(jì)劃）組成：營銷預(yù)算（計(jì)劃）由市場和公關(guān)廣告預(yù)算（計(jì)劃）、銷售預(yù)算（計(jì)劃）、客戶服務(wù)預(yù)算（計(jì)劃）、辦事處預(yù)算（計(jì)劃）、市場開發(fā)預(yù)算（計(jì)劃）組成。

2.2 營銷預(yù)算（計(jì)劃）制訂：營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)營銷預(yù)算（計(jì)劃）的制訂。

2.2.1制訂依據(jù)：

A、企業(yè)產(chǎn)品國際、國內(nèi)市場動(dòng)態(tài)。B、產(chǎn)品市場部市場調(diào)研報(bào)告。C、企業(yè)產(chǎn)品體系規(guī)劃。D、上銷售統(tǒng)計(jì)。E、上的公關(guān)費(fèi)用情況。

F、銷售人員和技術(shù)服務(wù)部人員有價(jià)值的信息反饋。2.2.2 營銷計(jì)劃主要內(nèi)容 A、計(jì)劃的簡略概要。B、當(dāng)前經(jīng)營狀況。

C、主要的機(jī)會(huì)和威脅，優(yōu)勢和劣勢，以及將要面對的問題。D、想要達(dá)到的銷售量、市場份額和利潤等領(lǐng)域的目標(biāo)。E、為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而采用的營銷戰(zhàn)略。

F、行動(dòng)方案。做什么，誰來做，何時(shí)做，成本等。G、預(yù)計(jì)的損益表。H、如何監(jiān)控計(jì)劃的執(zhí)行。2.2.3 制訂過程：

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營銷管理手冊

A、每年11月開始，營銷中心根據(jù)2.2.1，提出本營銷預(yù)算（計(jì)劃）草案，于12月1日前報(bào)總經(jīng)理?？偨?jīng)理須于12月10日前組織有關(guān)人員予以討論通過，匯入企業(yè)總預(yù)算。

B、營銷中心將董事會(huì)批準(zhǔn)確定的營銷預(yù)算（計(jì)劃），分解為產(chǎn)品市場部、銷售部、貿(mào)易部、中心營業(yè)室以及技術(shù)服務(wù)部等部門預(yù)算（計(jì)劃）。

C、產(chǎn)品市場部、銷售部、貿(mào)易部、技術(shù)服務(wù)部和中心營業(yè)室，將本部門的預(yù)算計(jì)劃分解到月，制訂月度工作計(jì)劃。

D、銷售部經(jīng)理把月銷售任務(wù)分解落實(shí)給每位銷售經(jīng)理，并把分解的任務(wù)量備案。E、銷售部必須在1月10日之前制訂本部門年銷售計(jì)劃，并報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)。2.3 預(yù)算（計(jì)劃）執(zhí)行及調(diào)整：

2.3.1 營銷中心必須按預(yù)算（計(jì)劃）任務(wù)開展工作，營銷總監(jiān)對中心預(yù)算（計(jì)劃）的完成情況負(fù)責(zé)。營銷中心所屬各部門須嚴(yán)格執(zhí)行本部門的預(yù)算（計(jì)劃），完成預(yù)算的任務(wù)，各部門經(jīng)理對預(yù)算（計(jì)劃）的完成情況負(fù)責(zé)。

2.3.2 預(yù)算外發(fā)生的費(fèi)用，須向營銷總監(jiān)提報(bào)預(yù)算外申請，由營銷總監(jiān)決定是否在營銷中心內(nèi)部調(diào)整。

2.3.3 營銷中心不能解決的，按營銷中心預(yù)算外計(jì)劃，由營銷總監(jiān)提出申請報(bào)總經(jīng)理按程序批準(zhǔn)后執(zhí)行。

2.3.4 總經(jīng)理在市場出現(xiàn)特殊情況對銷售造成大的影響時(shí)，可以直接調(diào)整營銷中心的預(yù)算（計(jì)劃）。

2.3.5 營銷中心（包括下屬部門）實(shí)行滾動(dòng)的月度預(yù)算（計(jì)劃）調(diào)整的方法，滾動(dòng)的月度預(yù)算（計(jì)劃）調(diào)整要具有可實(shí)現(xiàn)性。

2.3.6 每月25日營銷中心下屬各部門將下月度部門計(jì)劃上報(bào)營銷總監(jiān)。

2.3.7 營銷總監(jiān)應(yīng)于每月29日之前，將核準(zhǔn)的所屬部門月度計(jì)劃發(fā)還至各部門。

3.1 3.2 3.3 例會(huì)

營銷中心例會(huì)分為中心例會(huì)和各部門例會(huì)。例會(huì)由相應(yīng)部門主管或指定人負(fù)責(zé)執(zhí)行。中心例會(huì)：

3.3.1 由營銷總監(jiān)召集和主持，如營銷總監(jiān)因特殊原因不能履行本職時(shí)，由產(chǎn)品市場部

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營銷管理手冊

經(jīng)理召集和主持。

3.3.2 時(shí)間：每周一上午召開。3.3.3 地點(diǎn)：會(huì)議室。

3.3.4 參會(huì)人員：營銷中心各部門經(jīng)理，其它列席人員由營銷總監(jiān)邀請。3.3.5 會(huì)議議題：

A、營銷中心各部門工作匯報(bào)。B、問題的提出和解決。C、營銷中心本周工作總結(jié)。D、營銷中心下周工作安排。3.4 部門例會(huì)：

3.4.6 由各部經(jīng)理召集和主持，如各部經(jīng)理因特殊原因不能履行本職時(shí)，由部門經(jīng)理指定人員召集和主持。

3.4.7 時(shí)間：每周一下午召開。3.4.8 地點(diǎn)：部門辦公室。3.4.9 參會(huì)人員：部門全體人員。3.4.10 會(huì)議議題：

A、部門人員工作匯報(bào)。B、問題的提出和解決。C、部門本周工作總結(jié)。D、部門下周工作安排。3.5 會(huì)議要求：

3.5.1 與會(huì)者準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，不得遲到，有特殊情況不能出席（或不能準(zhǔn)時(shí)出席）應(yīng)提前向召集人申請，經(jīng)批準(zhǔn)方可缺席；

3.5.2 按通知要求，認(rèn)真準(zhǔn)備匯報(bào)材料，匯報(bào)應(yīng)突出重點(diǎn)、語言精煉。

3.5.3 需要與領(lǐng)導(dǎo)或部門間協(xié)調(diào)溝通事宜，應(yīng)盡量在會(huì)前或會(huì)后進(jìn)行，避免過長的會(huì)期。3.5.4 對會(huì)議有關(guān)決議，各與會(huì)人員要認(rèn)真執(zhí)行，不得無故拖延時(shí)間，確保工作效率。3.6 營銷中心會(huì)議記錄與考勤由主持人指定專人負(fù)責(zé)。

3.7 營銷中心會(huì)議紀(jì)要：會(huì)議記錄人負(fù)責(zé)整理出會(huì)議紀(jì)要（會(huì)議紀(jì)要要求文字簡練、表達(dá)明確），會(huì)議紀(jì)要由主持人簽發(fā)，次日發(fā)送每位部門主管并抄報(bào)總經(jīng)理。

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營銷管理手冊

3.8 營銷總監(jiān)可根據(jù)工作需要調(diào)整各部門例會(huì)的召開時(shí)間，但必須提前2日通知各部門負(fù)責(zé)人。銷售、服務(wù)人員行為規(guī)范

4.5 營銷人員行為由人力資源部統(tǒng)一規(guī)范，各部門主管監(jiān)督執(zhí)行。

4.6 銷售、客戶服務(wù)人員在企業(yè)內(nèi)上班時(shí)，按企業(yè)內(nèi)的作息時(shí)間處理當(dāng)日業(yè)務(wù)；外出辦公時(shí)應(yīng)在考勤表上注明出入時(shí)間。

4.7 銷售部、技術(shù)服務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)量核定所屬人員的業(yè)務(wù)費(fèi)用，業(yè)務(wù)費(fèi)用的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)由營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)制訂。

4.8 營銷人員應(yīng)遵守下列規(guī)定：

4.8.1 認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)文化，充分理解企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和營銷戰(zhàn)略，并積極貫徹執(zhí)行。4.8.2 自覺努力提高自身綜合素質(zhì)，包括道德修養(yǎng)、人生觀、價(jià)值觀、社交禮儀等，樹立良好的企業(yè)營銷形象。

4.8.3 熟悉企業(yè)產(chǎn)品知識(shí)，結(jié)合市場進(jìn)行分析，找準(zhǔn)產(chǎn)品、服務(wù)的市場定位和營銷方式，提高服務(wù)質(zhì)量，形成以客戶滿意為核心的營銷思想。

4.8.4 堅(jiān)持客戶至上的原則，維護(hù)企業(yè)的整體利益。

4.8.5 對外商務(wù)活動(dòng)及內(nèi)部正式會(huì)議，營銷人員一律穿職業(yè)裝。男士著西裝打領(lǐng)帶，女士穿職業(yè)套裝。保持良好的儀表、儀容與禮儀，健康的身體素質(zhì)與良好精神風(fēng)貌。

4.8.6 不折不扣的完成企業(yè)規(guī)定的銷售、服務(wù)計(jì)劃和工作。

4.8.7 商務(wù)活動(dòng)中不得以任何名義接受客戶的宴請或任何禮物（特殊情況須請示直接上級(jí)批準(zhǔn)）。

4.8.8 嚴(yán)禁公關(guān)人員以各種方式吃回扣，營銷人員以行賄方式爭取銷路，市場調(diào)查人員提供虛假市場信息或越權(quán)處理有關(guān)事件，以及虛開發(fā)票私吞貨款、公款挪用等一切損害企業(yè)利益和企業(yè)形象的行為。

4.8.9 嚴(yán)格遵守企業(yè)的有關(guān)政策，保守企業(yè)秘密。營銷人員工作中不得向企業(yè)內(nèi)任何員工（除獲批準(zhǔn)使用資料人士以外）及外界人士或朋友透露企業(yè)機(jī)密材料，包括財(cái)務(wù)信息、投資策略、經(jīng)營策略、銷售及市場推廣計(jì)劃，客戶資料以及營銷模式、管理模式等。

4.8.10營銷人員不得通過兼職或“顧問”服務(wù)，秘密向企業(yè)的競爭者提供協(xié)助；

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營銷管理手冊

4.8.11營銷人員不得私下參與或投入制造及提供對企業(yè)有競爭性的產(chǎn)品和服務(wù)； 4.8.12營銷人員不得為了個(gè)人利益，給予客戶或下屬不正當(dāng)?shù)膬?yōu)惠待遇。4.8.13嚴(yán)禁營銷人員利用企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)，自己或代表其它企業(yè)從事營銷活動(dòng)。4.8.14不得沾染惡習(xí)。

4.8.15所有工作人員對客戶的要求不能敷衍了事，互相推諉。4.8.16營銷人員要具備充分的產(chǎn)品知識(shí)與推銷技巧。

4.8.17無條件兌現(xiàn)企業(yè)對客戶的承諾，樹立高品質(zhì)、高服務(wù)的市場競爭思維。4.8.18積極主動(dòng)處理客戶反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問題。

4.8.19營銷人員遵重下級(jí)服從上級(jí)、正常行政業(yè)務(wù)實(shí)行逐級(jí)上報(bào)的原則。4.8.20提供科學(xué)、真實(shí)的信息反饋。4.8.21收集客戶的有關(guān)信息：

A、客戶的基本信息。

B、客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格的反映。C、客戶對產(chǎn)品的要求。D、市場對產(chǎn)品的需求量。

E、同行業(yè)競爭對手的生產(chǎn)銷售情況及其品牌的市場反映和銷量。F、進(jìn)行市場調(diào)研和新產(chǎn)品調(diào)查。

4.8.22營銷人員要按時(shí)上報(bào)周、月的工作計(jì)劃和總結(jié)。4.9 營銷人員外地出差應(yīng)辦理出差手續(xù)。

4.10 銷售經(jīng)理每月在外聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)間原則上不得少于10天。營銷中心人員出差應(yīng)遵循如下原則：

4.10.1銷售經(jīng)理每周至少拜訪客戶一次，每次均應(yīng)攜帶產(chǎn)品說明書、名片、產(chǎn)品名錄等。4.10.2營銷人員接受客戶的服務(wù)請求后，必須于24小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，并盡快到達(dá)客戶指定地點(diǎn)。

4.10.3銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)人員在外出時(shí)要做好計(jì)劃，填寫行動(dòng)計(jì)劃表，主要包括重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)、行程安排等，經(jīng)銷售部經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可出差。

4.10.4出差期間要每日做工作日志，并向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

4.10.5出差期間，如在拜訪客戶或調(diào)研、收款時(shí)遇到自己暫無法解決的困難，要隨時(shí)向本部門領(lǐng)導(dǎo)請示，如果是本部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的事，一定要做到“四小時(shí)復(fù)命”。

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4.10.6出差回來要及時(shí)到本部門報(bào)到處理相關(guān)業(yè)務(wù)；并及時(shí)到財(cái)務(wù)中心辦理出差結(jié)算，同時(shí)向有關(guān)部門上交工作日報(bào)和其它一些調(diào)查資料。

4.10.7銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)人員出差回來后要互相交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在本部門領(lǐng)導(dǎo)主持下召開月度會(huì)議，銷售部會(huì)議應(yīng)討論如下事項(xiàng)： A.本月迄今哪類產(chǎn)品銷量下降？ B.本月迄今忽略了哪幾種產(chǎn)品的銷售？ C.銷售經(jīng)理的銷售業(yè)績。

D.客戶洽談的數(shù)量，潛在客戶的培養(yǎng)和發(fā)掘。E.應(yīng)收賬款的回收情況。

4.10.8銷售部經(jīng)理定期拜訪客戶的主要工作：

A.清理應(yīng)收賬款。

B.協(xié)助銷售經(jīng)理解決業(yè)務(wù)上的困難點(diǎn)。C.處理客戶投訴。

D.探詢客戶對本企業(yè)的印象。E.對銷售經(jīng)理的印象。

F.探詢并收集客戶質(zhì)詢的問題，將問題做出明確的結(jié)論后，答復(fù)客戶并列入營銷人員培訓(xùn)教程里。營銷培訓(xùn)管理

5.5 為了適應(yīng)瞬息萬變的市場環(huán)境，擴(kuò)大營銷業(yè)績，必須對營銷人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高營銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立一支穩(wěn)定的、精干的營銷隊(duì)伍。5.6 營銷培訓(xùn)工作由人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助執(zhí)行。

5.7 培訓(xùn)工作應(yīng)有計(jì)劃、有針對性地進(jìn)行，培訓(xùn)時(shí)間不能與銷售旺季沖突，營銷人員的培訓(xùn)原則上采取在崗培訓(xùn)的方式。

5.8 營銷人員的培訓(xùn)由營銷總監(jiān)提出培訓(xùn)要求, 技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理總體安排營銷中心員工培訓(xùn)事宜。

5.9 參加培訓(xùn)是營銷中心所有員工的責(zé)任和義務(wù)，也是保障每一位營銷人員的持續(xù)發(fā)展，因此營銷中心員工必須按時(shí)參加培訓(xùn)。因公缺席培訓(xùn)必須由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。不得因私缺席培訓(xùn)。

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5.10 參加培訓(xùn)要精力集中，自覺維護(hù)教室紀(jì)律和環(huán)境衛(wèi)生，尊重授課人的勞動(dòng)，嚴(yán)禁聊天、吸煙、遲到等不良行為發(fā)生。5.11 營銷人員必須接受的培訓(xùn)內(nèi)容：

5.11.1了解企業(yè)。包括企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀；未來發(fā)展遠(yuǎn)景；企業(yè)的經(jīng)營方針、整體營銷策略和各項(xiàng)規(guī)章制度等。

5.11.2熟悉產(chǎn)品。包括企業(yè)生產(chǎn)的所有產(chǎn)品的品種、規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)規(guī)模、技術(shù)性能及其特性等。

5.11.3了解市場。包括市場環(huán)境、銷售范圍、市場狀況、本企業(yè)產(chǎn)品的營銷概況、競爭品牌及其市場狀況等。

5.11.4熟悉服務(wù)的意義、服務(wù)種類、程序、方式，投訴接待和處理。

5.11.5熟悉營銷工作程序和業(yè)務(wù)工作的知識(shí)，包括簽訂合同、工作日報(bào)、出差計(jì)劃、登記臺(tái)賬、發(fā)貨、貨款回收等。5.11.6營銷方法。

A.產(chǎn)品市場調(diào)查、客戶調(diào)查的方式方法。B.客戶開發(fā)方法 C.銷售方法 D.公關(guān)禮儀知識(shí)。

5.11.7市場營銷各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)法規(guī)。

5.11.8新進(jìn)入營銷中心工作的人員，要接受人力資源部一個(gè)月的產(chǎn)品培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)有產(chǎn)品的品種、型號(hào)、特點(diǎn)、性能，經(jīng)考核合格后才有資格上崗正式開展業(yè)務(wù)工作。5.12 培訓(xùn)形式：主要分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)： 5.12.1內(nèi)部培訓(xùn)。

A.選擇企業(yè)內(nèi)業(yè)績優(yōu)秀、經(jīng)驗(yàn)豐富或有良好的理論基礎(chǔ)的營銷人員作為培訓(xùn)師，利用營銷工作會(huì)議的時(shí)間或特定時(shí)間集中培訓(xùn)，主要內(nèi)容為營銷專業(yè)知識(shí)和 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

B.部門組織例會(huì)或者在上級(jí)對下級(jí)下達(dá)工作指示時(shí)，直接上級(jí)對下級(jí)的培訓(xùn)。C.企業(yè)人力資源部組織的員工培訓(xùn)、內(nèi)部技術(shù)和管理培訓(xùn)。以上三種形式是營銷中心主要的培訓(xùn)形式，按計(jì)劃不定期進(jìn)行。

5.12.2外部培訓(xùn)。

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選派營銷骨干到相關(guān)院校、企業(yè)和學(xué)術(shù)團(tuán)體等學(xué)習(xí)現(xiàn)代營銷知識(shí)，學(xué)習(xí)、借鑒他人先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高企業(yè)整體營銷實(shí)力。根據(jù)企業(yè)規(guī)劃每年選派一人赴外學(xué)習(xí)。

5.13 為客戶提供的培訓(xùn)：

所有產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、使用、等一般知識(shí)和技能。所有銷售經(jīng)理、營業(yè)員和客戶服務(wù)人員都必須熟練掌握這種形式。

5.14 銷售經(jīng)理、營業(yè)員的培訓(xùn)應(yīng)長期展開，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。5.15 培訓(xùn)結(jié)果由人力資源部負(fù)責(zé)考核，考核結(jié)果記入個(gè)人檔案。

6.1 市場調(diào)研

通過市場調(diào)查，收集、整理、分析、評估和分配有關(guān)的信息，以便能為決策者提供重要、及時(shí)和準(zhǔn)確的信息，并據(jù)此作出營銷決策。

6.2 產(chǎn)品市場部負(fù)責(zé)制訂《市場調(diào)研計(jì)劃和方案》，設(shè)計(jì)相關(guān)的調(diào)查表卷資料，具體的調(diào)研工作是在產(chǎn)品市場部的指導(dǎo)下，由銷售部和技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

6.3 市場調(diào)研工作要按計(jì)劃和方案有步驟地進(jìn)行，建立完善的信息收集和反饋渠道，確保信息內(nèi)容準(zhǔn)確與傳遞及時(shí)。

6.4 市場調(diào)研的主要內(nèi)容：

6.4.1 調(diào)查國內(nèi)各廠家同類產(chǎn)品在國內(nèi)全年的銷售總量，以及企業(yè)產(chǎn)品同行業(yè)年生產(chǎn)總量，用以分析同類產(chǎn)品供需飽和程度和企業(yè)產(chǎn)品在市場上的競爭能力。

6.4.2 調(diào)查企業(yè)和競爭對手同類產(chǎn)品的市場占有量。

6.4.3 對市場的價(jià)格信息進(jìn)行收集與分析，以便企業(yè)準(zhǔn)確預(yù)測并及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格，確保市場占有率。

6.4.4 對競爭品牌的性能、價(jià)格、廣告策略、促銷辦法等的收集與分析工作。6.4.5 同類產(chǎn)品品牌的調(diào)查及提出品牌經(jīng)營的建議。6.4.6 了解各地區(qū)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的反映及需求。

6.4.7 對銷售經(jīng)理、營業(yè)員的行為監(jiān)察；對客戶服務(wù)人員的行為監(jiān)察；對廣告促銷效果監(jiān)察；對業(yè)績提成方案及合理分配的監(jiān)察等。

6.5 市場調(diào)研的主要方式：

6.5.1 問卷調(diào)查。6.5.2 隨機(jī)調(diào)查。

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6.5.3 重點(diǎn)（專項(xiàng)）調(diào)查。6.5.4 對營銷人員的調(diào)查。

6.5.5 利用與客戶接觸的機(jī)會(huì)，征詢意見，收集信息。

6.5.6 搜集日?？蛻魜砗瘉黼?，進(jìn)行分類整理，需要處理的問題應(yīng)及時(shí)反饋。6.5.7 實(shí)地蹲點(diǎn)觀測。6.5.8 有獎(jiǎng)?wù)骷庖姾徒ㄗh。6.6 市場調(diào)研堅(jiān)持的原則

6.6.1 準(zhǔn)確、及時(shí)； 6.6.2 有調(diào)研權(quán)，無處理權(quán)；

6.6.3 不能影響有關(guān)部門和人員的正常工作； 6.6.4 調(diào)查問題并督辦解決。

6.6.5 收集反饋的信息通過分類整理后抄送相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)，并形成《市場調(diào)研報(bào)告》。

7.1 7.2 市場開發(fā)

市場開發(fā)工作由產(chǎn)品市場部統(tǒng)一管理，銷售部、技術(shù)服務(wù)部協(xié)助操作。計(jì)劃制訂

7.2.1 根據(jù)企業(yè)批準(zhǔn)的營銷中心預(yù)算的部門分解預(yù)算（計(jì)劃）方案，制訂產(chǎn)品產(chǎn)品市場部工作計(jì)劃。

7.2.2 產(chǎn)品市場部根據(jù)市場開發(fā)工作計(jì)劃，制訂相應(yīng)的具體實(shí)施方案。7.3 市場開發(fā)方案應(yīng)包括的內(nèi)容：

7.3.1 方案的名稱，執(zhí)行方案的市場范圍和起止時(shí)間。7.3.2 方案的背景，方案的目的和預(yù)期效果。

7.3.3 方案涉及的部門和人員，這些部門和人員的具體分工及其完成標(biāo)準(zhǔn)。7.3.4 實(shí)施方案的具體方式、方法。

7.3.5 方案的組織實(shí)施，以及需要注意的問題。7.3.6 方案涉及到的資料。

7.3.7 實(shí)施方案的部門和人員需要提交的總結(jié)報(bào)告。7.3.8 考核指標(biāo)和方法。

7.3.9 方案費(fèi)用預(yù)算、以及費(fèi)用預(yù)算與預(yù)期效果的比較。

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7.4 方案的批準(zhǔn)

7.4.1 產(chǎn)品市場部根據(jù)市場開發(fā)工作計(jì)劃，制訂相應(yīng)的具體實(shí)施方案，報(bào)營銷總監(jiān)。7.4.2 營銷總監(jiān)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和已經(jīng)批準(zhǔn)的預(yù)算計(jì)劃批準(zhǔn)方案。已經(jīng)批準(zhǔn)的市場開發(fā)方案必須向總經(jīng)理匯報(bào)并存檔。

7.5 方案的執(zhí)行：

7.5.1 營銷總監(jiān)組織和協(xié)調(diào)所屬各部門，在產(chǎn)品產(chǎn)品市場部的指導(dǎo)下，按市場開發(fā)方案開展工作。

7.5.2 市場開發(fā)應(yīng)嚴(yán)格按照已經(jīng)批準(zhǔn)的計(jì)劃和方案執(zhí)行。7.6 計(jì)劃與方案的調(diào)整與終止：

7.6.1 市場開發(fā)計(jì)劃和方案的執(zhí)行負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)計(jì)劃不能達(dá)到目的或預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)即時(shí)書面提出計(jì)劃調(diào)整意見，提交產(chǎn)品產(chǎn)品市場部經(jīng)理審批。產(chǎn)品市場部經(jīng)理應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)做出明確決定。

7.6.2 市場開發(fā)計(jì)劃和方案的執(zhí)行負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)計(jì)劃已經(jīng)不可能達(dá)到目的或預(yù)期效果時(shí)，可提出終止意見報(bào)經(jīng)產(chǎn)品市場部經(jīng)理審核后，報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)。營銷總監(jiān)、總經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)市場開發(fā)不可能達(dá)到目的或預(yù)期效果時(shí)可直接終止計(jì)劃和方案的執(zhí)行。

8.1 8.2 信息管理

信息管理包括信息系統(tǒng)建立、信息收集、信息整理與分析、信息反饋與傳遞。信息管理由產(chǎn)品市場部經(jīng)理、中心營業(yè)室主任和技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理做相應(yīng)職能管理。

8.3 信息系統(tǒng)建立

8.3.1 內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)

A．銷售訂單。

B．銷售品種、價(jià)格和銷售額。C．存貨水平。D．應(yīng)收賬款。E．營銷成本。

8.3.2 外部營銷情報(bào)系統(tǒng)

利用各種公開資訊、行業(yè)信息獲取企業(yè)營銷需要的適當(dāng)信息。

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8.3.3 營銷調(diào)研系統(tǒng)

系統(tǒng)地設(shè)計(jì)、收集、分析、提出數(shù)據(jù)資料和有關(guān)的調(diào)研結(jié)果。

8.4 信息收集

8.4.1營銷中心所有員工都有積極收集和提交營銷信息的義務(wù)。

8.4.2 營銷信息的內(nèi)容包括：客戶資信信息、產(chǎn)品信息、競爭對手的信息、技術(shù)進(jìn)步信息、銷售信息等與營銷有關(guān)的其它信息。8.4.3市場信息管理員是專職收集營銷信息的人員。8.5 信息整理與分析

8.5.1 信息整理、分析的主管部門是產(chǎn)品市場部。信息管理員是專職對營銷信息進(jìn)行整理、分析的人員。中心營業(yè)室銷售內(nèi)勤對銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況和銷售人員的業(yè)績等營銷信息有整理、反饋的職責(zé)。

8.5.2 信息管理員收到信息后應(yīng)對信息進(jìn)行鑒別并整理、分類，不屬于自己管轄范圍的信息分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的部門主管。

8.5.3 產(chǎn)品市場部經(jīng)理負(fù)責(zé)對信息進(jìn)行分析，對信息的分析要全面、結(jié)論有依據(jù)、最終結(jié)果要準(zhǔn)確。

8.6 信息反饋與傳遞

8.6.1 總經(jīng)理和營銷總監(jiān)有權(quán)要求對送交的信息進(jìn)行分析并反饋分析結(jié)果。

8.6.2 企業(yè)部門經(jīng)理以上級(jí)別的管理職位要求對信息進(jìn)行分析并反饋結(jié)果的由產(chǎn)品市場部經(jīng)理批準(zhǔn)。

8.6.3 產(chǎn)品市場部每周編制信息快報(bào)，將匯總的經(jīng)營信息和市場信息傳送銷售部經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)經(jīng)理、中心營業(yè)室主任等相關(guān)人員。

8.6.4 重要的信息編制成信息快報(bào)?？磿r(shí)報(bào)送總經(jīng)理和營銷總監(jiān)。8.6.5 信息的傳遞和反饋應(yīng)注意保守企業(yè)經(jīng)營和商業(yè)機(jī)密。8.6.6 信息快報(bào)按照《文件管理實(shí)施細(xì)則》由辦公室負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)。8.6.7 信息快報(bào)?？僧a(chǎn)品市場部直接向營銷總監(jiān)和總經(jīng)理報(bào)送。

8.6.8 與市場信息有關(guān)的人員有義務(wù)保守企業(yè)機(jī)密。不得向外界擴(kuò)散信息內(nèi)容和分析結(jié)果。公共關(guān)系管理

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9.1 為企業(yè)塑造良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，建立良好的社會(huì)生存和發(fā)展環(huán)境是公共關(guān)系的主要任務(wù)。因此營銷中心的全體人員應(yīng)首先以身作則，擯棄不良習(xí)慣，為全企業(yè)做表率。

9.2 塑造企業(yè)品牌的公共關(guān)系工作屬于企業(yè)類，由行政中心辦公室運(yùn)作，產(chǎn)品市場部協(xié)助。塑造產(chǎn)品品牌的公共關(guān)系工作屬于產(chǎn)品類，由產(chǎn)品市場部運(yùn)作，行政中心辦公室協(xié)助。當(dāng)有分類不易界定時(shí)，兩部門協(xié)商決定哪個(gè)部門主持，哪個(gè)部門協(xié)助。

9.3 良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象可以通過展會(huì)、編輯宣傳物、積極參加社會(huì)公益活動(dòng)等形式逐步塑造：

9.3.1 有效利用展會(huì)、新聞宣傳企業(yè)和產(chǎn)品形象。

9.3.2 電臺(tái)或電視臺(tái)以采訪、演說、管理人員座談、專門小組討論和服務(wù)節(jié)目等進(jìn)行公關(guān)宣傳。

9.3.3 在新聞中插入描述企業(yè)活動(dòng)的報(bào)道，播放企業(yè)周年慶祝等活動(dòng)的消息。9.3.4 舉行各種形式的公關(guān)專題活動(dòng)，贊助社會(huì)福利事業(yè)和文藝、體育、教育事業(yè)以及其它社會(huì)公益活動(dòng)。

9.3.5 自己編制非公開的視聽材料，如內(nèi)部報(bào)紙刊物、音像資料（幻燈、錄音、錄像）。9.3.6 企業(yè)制作的一些節(jié)日、重大活動(dòng)的紀(jì)念品，分發(fā)給來客或贈(zèng)送給客戶。9.3.7 定期舉行招待會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、研討會(huì)等促進(jìn)內(nèi)部員工與外部公眾、客戶的溝通。9.3.8 產(chǎn)品市場部負(fù)責(zé)節(jié)日禮品的設(shè)計(jì)組織工作，配合辦公室進(jìn)行發(fā)送和拜會(huì)。9.4 廣告管理

9.4.1 企業(yè)的產(chǎn)品廣告應(yīng)與市場開發(fā)緊密聯(lián)系起來。

9.4.2 由于企業(yè)產(chǎn)品專業(yè)性較強(qiáng)，一般不采取電視、電臺(tái)、戶外墻體等媒體廣告形式。9.4.3 產(chǎn)品廣告主要方式有：專業(yè)性報(bào)紙、刊物、網(wǎng)站，專業(yè)性展會(huì)。9.4.4 廣告媒體選擇要考慮的內(nèi)容：

A、媒體接受眾體。

B、廣告發(fā)行與產(chǎn)品市場占有率的關(guān)系。C、廣告主要覆蓋地區(qū)。D、廣告接觸率與次數(shù)。9.5 公關(guān)策劃的一般步驟：

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9.5.1 設(shè)計(jì)公關(guān)活動(dòng)的主題必須考慮四個(gè)因素：公關(guān)的目標(biāo)、組織特性、公眾心理和審美情趣。

9.5.2 公關(guān)活動(dòng)的時(shí)機(jī)選擇十分重要，選擇恰當(dāng)可以起到事半功倍的效果，因此公關(guān)活動(dòng)必須選擇有利時(shí)機(jī)。

9.5.3 制定公關(guān)活動(dòng)日程推進(jìn)表。公關(guān)活動(dòng)必須有一個(gè)完整的工作日程推進(jìn)表，以保證整個(gè)公關(guān)活動(dòng)的協(xié)調(diào)進(jìn)行，制定日程推進(jìn)表要注意以下幾項(xiàng)： A、確定活動(dòng)的整體負(fù)責(zé)人，確定活動(dòng)工作例會(huì)的召集時(shí)間和方式。B、明確各部門的輕重緩急，對于核心工作應(yīng)優(yōu)先安排。C、各部門要有明確的工作量和負(fù)責(zé)人。D、各部門工作要協(xié)調(diào)進(jìn)行，人員合理配置。

E、對沒有按期完成工作的部門要有督促的辦法，不能按期完成的工作要有補(bǔ)救措施。

F、對于長期的公關(guān)活動(dòng)要分階段來進(jìn)行，對于時(shí)間較短的公關(guān)活動(dòng)要逐日來安排，對于一天之內(nèi)必須完成的公關(guān)活動(dòng)要按小時(shí)安排。

9.5.4 公關(guān)策劃經(jīng)費(fèi)預(yù)算，主要包括以下幾項(xiàng)：

A、廣告宣傳費(fèi)，主要包括媒介廣告和印刷材料費(fèi)。B、主體活動(dòng)費(fèi)用以及整體活動(dòng)所用設(shè)備及材料費(fèi)。C、其它工作費(fèi)用。如電話費(fèi)、差旅費(fèi)、交通費(fèi)。

D、機(jī)動(dòng)費(fèi)用：主要用來應(yīng)付突發(fā)事件，一般以總活動(dòng)基本費(fèi)用的20%提取。E、公關(guān)活動(dòng)費(fèi)用按預(yù)算審批支出，審批按權(quán)限進(jìn)行。銷售管理和統(tǒng)計(jì)分析

10.5 銷售管理和統(tǒng)計(jì)分析由營銷總監(jiān)統(tǒng)一管理。

10.6 營銷中心根據(jù)市場、競爭對手和行業(yè)情況，每年1月31日前制訂當(dāng)年的《銷售政策》和《服務(wù)政策》。政策的內(nèi)容要體現(xiàn)《營銷管理制度》規(guī)定的相關(guān)要求和為適應(yīng)當(dāng)年銷售與服務(wù)所規(guī)定的臨時(shí)性要求。10.7 《銷售政策》包括以下內(nèi)容： 10.7.1客戶（代理商）的資格與任務(wù)量。10.7.2給予客戶優(yōu)惠的方式、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間。

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10.7.3原有的銷售區(qū)域和新開發(fā)的銷售區(qū)域的劃分。

10.7.4促銷手段的標(biāo)準(zhǔn)和形式，以及根據(jù)不同的區(qū)域企業(yè)給予銷售的不同支持。10.7.5產(chǎn)品定價(jià)依據(jù)、產(chǎn)品的出廠基準(zhǔn)價(jià)格、產(chǎn)品的市場價(jià)格。10.7.6對銷售回款和應(yīng)收賬款的要求。10.7.7營銷信息的收集和反饋。

10.7.8銷售人員考核的內(nèi)容、方法和獎(jiǎng)勵(lì)、處罰措施。

10.8 企業(yè)產(chǎn)品實(shí)行直銷制與經(jīng)銷制相結(jié)合的渠道組合形式銷售。

10.9 銷售員是企業(yè)對外的窗口崗位，應(yīng)特別注意自身形象建設(shè)，嚴(yán)格的無條件遵守銷售人員行為規(guī)范。

10.10銷售人員與客戶洽談業(yè)務(wù)的步驟和要求： 10.10.1 YX-ZD-01

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10.10.4 YX-ZD-01

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10.11.5 中心營業(yè)室銷售內(nèi)勤每年12月26日之前，報(bào)本《銷售年報(bào)表》至銷售部經(jīng)理和營銷總監(jiān)。價(jià)格管理

11.1 產(chǎn)品價(jià)格是企業(yè)唯一能產(chǎn)生收入地要素，應(yīng)注意不要過分地以成本為導(dǎo)向。產(chǎn)品價(jià)格管理原則以產(chǎn)品市場營銷環(huán)境為主導(dǎo)。

11.2 財(cái)務(wù)中心提出成本預(yù)算，營銷中心權(quán)衡產(chǎn)品市場營銷環(huán)境、企業(yè)利潤目標(biāo)，向總經(jīng)理提出建議，總經(jīng)理制定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。11.3 價(jià)格制訂。

11.3.1 制定價(jià)格的過程及內(nèi)容：

營銷中心：

A． 依據(jù)既定目標(biāo)市場和市場定位，相應(yīng)的營銷組合，選擇定價(jià)目標(biāo)。B． 確定客戶對產(chǎn)品市場價(jià)格的需求。C． 分析競爭者成本、價(jià)格以及商品。D． 選擇定價(jià)方法。E． 修訂價(jià)格。

F． 引導(dǎo)市場價(jià)格變更和對市場價(jià)格變動(dòng)的反應(yīng)對策。財(cái)務(wù)中心：

提供企業(yè)產(chǎn)品成本數(shù)據(jù)報(bào)表?？偨?jīng)理：

綜合分析營銷需求和企業(yè)能力，決定產(chǎn)品出廠價(jià)格。11.3.2 定價(jià)原則：

A.產(chǎn)品定價(jià)要將成本定價(jià)和市場定價(jià)相結(jié)合進(jìn)行。

B.產(chǎn)品的定價(jià)工作要在產(chǎn)品定型以后開始，至產(chǎn)品批量生產(chǎn)以前結(jié)束。11.3.3 價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)：

A．出廠價(jià)格是指經(jīng)總經(jīng)理最終確定的價(jià)格。B.銷售價(jià)為：出廠價(jià)格＋（出廠價(jià)格 * X%）

X是為不同的產(chǎn)品、不同的代理商、不同的市場、不同的銷售期間而訂的銷售加價(jià)百分比例。

11.4 價(jià)格調(diào)整。

11.4.1 根據(jù)市場同類產(chǎn)品的銷售情況、競爭對手的產(chǎn)品價(jià)格、促銷活動(dòng)、市場進(jìn)入策略等進(jìn)行價(jià)格的調(diào)整。

11.4.2 產(chǎn)品市場出現(xiàn)較大變化時(shí)，進(jìn)行同類產(chǎn)品價(jià)格統(tǒng)一調(diào)整。

11.4.3 由于特殊原因，某個(gè)區(qū)域需要進(jìn)行的價(jià)格調(diào)整（包括臨時(shí)性的調(diào)整）時(shí)，需要保

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證該區(qū)域價(jià)格的統(tǒng)一性和穩(wěn)定性。

11.5 財(cái)務(wù)中心制訂產(chǎn)品出廠價(jià)格表，營銷總監(jiān)決定使用崗位，并依據(jù)企業(yè)有關(guān)保密文件管理規(guī)定進(jìn)行管理?？蛻糍Y信管理

12．1 客戶資信管理原則：

12.1.1 客觀性 收集客戶信息的情報(bào)渠道以公開正規(guī)的渠道為主（如行業(yè)協(xié)會(huì)、公開媒體等），不以信息收集人的個(gè)人主觀評判為記錄內(nèi)容。

12.1.2 系統(tǒng)性 全面、細(xì)致地收集客戶信息，使其能夠全面反映客戶地各種信用特征。12.1.3 實(shí)時(shí)性 客戶信息依據(jù)依據(jù)客戶狀況變化而隨時(shí)更新，及時(shí)反映客戶的最新情況。

12.2客戶分類管理ABC法（依據(jù)資訊管理成本，按大、中、小客戶類型分類）12.2.1 對小客戶的資信管理，采用方便快捷、成本較低的情報(bào)來源。12.2.2 對中客戶的資信管理，可依據(jù)工商和稅務(wù)機(jī)構(gòu)的情報(bào)。12.2.3 對大客戶的資信管理，需要詳細(xì)調(diào)查其經(jīng)營信譽(yù)。12.3客戶資信的內(nèi)容：

12.3.1 客戶的基本情況?？蛻裘Q、成立時(shí)間、地址、法人代表、注冊記錄、行業(yè)類型、經(jīng)營范圍等信息。

12.3.2 客戶的發(fā)展歷史。成立時(shí)間、發(fā)展過程、重大事件和企業(yè)大事錄。

12.3.3 客戶的組織管理。股東結(jié)構(gòu)、組織管理結(jié)構(gòu)、主要管理人員背景、人員構(gòu)成情況和各類人員比例。12.3.4 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人背景資料。

12.3.5 客戶的經(jīng)營狀況。主營業(yè)務(wù)及業(yè)績、材料采購及付款情況、主要供應(yīng)商及關(guān)系、銷售地域及收款情況、主要客戶及關(guān)系、經(jīng)營場所、主要產(chǎn)品的生產(chǎn)能力、企業(yè)品牌和各產(chǎn)品、產(chǎn)品線的相互關(guān)系。

12.3.6 客戶的財(cái)務(wù)狀況。資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表，以及重要的財(cái)務(wù)比率分析。12.3.7 客戶的信用記錄。客戶在銀行、法院的公共記錄，以及同行的評價(jià)。

12.3.8 客戶企業(yè)的人力資源管理。有激發(fā)員工主人公責(zé)任感、敬業(yè)精神和營造積極奮發(fā)的工作氛圍。

12.3.9 到客戶企業(yè)實(shí)地考察?？疾靻T工的精神面貌，工作管理秩序和一些經(jīng)營狀況。

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12.3.10 客戶的企業(yè)文化?？蛻羝髽I(yè)的經(jīng)營方針和宗旨、員工的共同價(jià)值觀、行為習(xí)慣、規(guī)章制度，以及企業(yè)形象。

12.3.11 客戶所在的行業(yè)分析。行業(yè)產(chǎn)品概況，行業(yè)產(chǎn)品的需求，行業(yè)競爭環(huán)境，行業(yè)構(gòu)成，行業(yè)經(jīng)營管理。行業(yè)利潤率，行業(yè)壞帳情況，行業(yè)的資本結(jié)構(gòu)，客戶企業(yè)在行業(yè)中的地位和作用以及未來的發(fā)展。12.4收集客戶資信信息渠道：

12.4.1 客戶企業(yè)內(nèi)部的搜集。直接交往獲得的資料，辦公、廠房設(shè)備的狀況，與領(lǐng)導(dǎo)人接觸的感覺，個(gè)人品行，經(jīng)營理念，以及企業(yè)經(jīng)營的變化，可靠度。間接資料，信封、信筏的規(guī)整，是否及時(shí)回復(fù)，專業(yè)知識(shí)是否完備，文件資料和證明，工商、稅收注冊資料，信用機(jī)構(gòu)的評估，制造許可證，行業(yè)管理認(rèn)證，質(zhì)量管理認(rèn)證，可信度等。

12.4.2 公共信息渠道。大眾媒介，行業(yè)管理部門，同行間的信息情報(bào)。12.4.3 訂購企業(yè)信用調(diào)查報(bào)告。聘請信用調(diào)查服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)信用調(diào)查。12.4.4 請客戶出示商業(yè)或銀行信用證明。12.5客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)分析。

12.5.1 行業(yè)類型、構(gòu)成及其競爭環(huán)境。制造類、貿(mào)易類和服務(wù)類有者不同的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)。12.5.2 行業(yè)產(chǎn)品概況，產(chǎn)品需求，孕育者機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)。12.5.3 行業(yè)的經(jīng)營管理水平。12.6

選擇分銷商的要素。

12.6.1 分銷商的市場范圍，最關(guān)鍵要素。是否與企業(yè)的目標(biāo)市場、目標(biāo)客戶一致。12.6.2 分銷商的地理區(qū)域的優(yōu)勢是否有競爭力。12.6.3 分銷商的經(jīng)營能力，配送能力。12.6.4 分銷商的內(nèi)部財(cái)務(wù)和管理能力。12.6.5 分銷商的信譽(yù)能力。

12.6.6 分銷商的產(chǎn)品經(jīng)營歷史和經(jīng)驗(yàn)。12.7

如何評價(jià)客戶。

12.7.1 品質(zhì)，客戶的信譽(yù)，即履行償還義務(wù)的可能性。

12.7.2 能力，客戶流動(dòng)資產(chǎn)的數(shù)量和質(zhì)量以及流動(dòng)負(fù)債比例，是客戶償還欠款的能力。12.7.3 資本，客戶的財(cái)務(wù)實(shí)力和財(cái)務(wù)狀況，是客戶可能償還債務(wù)的背景。

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12.7.4 抵押，客戶能被用作抵押的資產(chǎn)。

12.7.5 客戶的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，指影響客戶付款能力的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。12.8

制訂平衡擴(kuò)大銷售與信用風(fēng)險(xiǎn)控制的銷售政策，信用標(biāo)準(zhǔn)。12.9

客戶交易風(fēng)險(xiǎn)控制。

12.9.1 事前控制：熟知客戶資信狀況，全面評估償還能力，預(yù)防交易風(fēng)險(xiǎn)。

12.9.2 事中控制：評審客戶欠款原因，分析應(yīng)收帳款回收性，及時(shí)監(jiān)控客戶經(jīng)營動(dòng)態(tài)，監(jiān)控催帳進(jìn)程管理。

12.9.3 事后控制：行使置留所有權(quán)，擔(dān)保，壞帳準(zhǔn)備金，信用保險(xiǎn)，法規(guī)保護(hù)。賒銷管理

13．1 賒銷管理。

簽銷售（代理）合同之前要做好客戶資信管理工作，主要內(nèi)容如下。13．1．1 觀察了解客戶的價(jià)值觀是否以誠信為本。13．1．2 客戶經(jīng)營管理狀況是否良好。13．1．3 客戶在社會(huì)上是否有不良經(jīng)營行為。13．1．4 客戶納稅情況是否符合相應(yīng)法規(guī)。

13．1．5 如客戶資信情況有風(fēng)險(xiǎn)，則應(yīng)采取應(yīng)對措施。13．2 銷售信用政策由總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)共同商議后由總經(jīng)理決定，內(nèi)容主要包括：

13．2．1 當(dāng)期賒銷原則。13．2．2 賒銷對象范圍。13．2．3 放賬期限及其分配。13．2．4 周轉(zhuǎn)期限。13．2．5 賬款清收措施等。13．3 商品銷售原則上堅(jiān)持現(xiàn)款現(xiàn)貨原則，不予賒銷。13．4 賒銷的基本前提是確保賬款回收。13．5 賒銷應(yīng)側(cè)重于培養(yǎng)新的增長點(diǎn)。

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13．6 健全信用管理制度，辦事處主任、營銷總監(jiān)、總經(jīng)理逐級(jí)控制，嚴(yán)密授信審批手續(xù)。

13．7 賒銷基本原則：

13．7．1 舊欠未清、不賒放賬。13．7．2 放賬法人優(yōu)先于個(gè)人。13．7．3 放賬舊戶優(yōu)先于新戶。13．7．4 放賬大戶優(yōu)先于小戶。

13．7．5 現(xiàn)銷政策應(yīng)明顯優(yōu)惠于賒銷政策，對特定交易而言，現(xiàn)銷與賒銷最好按此例進(jìn)行，以便相互帶動(dòng)促進(jìn)。

13．7．6 月初放賬，月內(nèi)收回，即自開票之日起不得超過30日。

13．7．7 在賒銷合同中，必須寫明客戶如果逾期沒有歸還欠款，應(yīng)支付逾期罰息，利率不低于銀行罰息利率。

13．7．8 賒銷工作實(shí)行責(zé)任制，誰簽字、誰負(fù)責(zé)。13．8 賬款之安全和及時(shí)收回與銷售業(yè)務(wù)經(jīng)辦人的利益掛鉤，賒銷部分的銷售提成須待收訖客戶欠款之后才能兌付，逾期欠款利息從當(dāng)月銷售提成中扣除，直至收回。

13．9 客戶對于公司的欺詐行為，銷售業(yè)務(wù)人員應(yīng)防止而未防止的，與客戶有勾結(jié)行為的，以及沒有合法營業(yè)場所的客戶。或銷售業(yè)務(wù)人員將送貨簽單遺失，以致貨款無法回收。小額度損失（數(shù)額界定由《銷售政策》規(guī)定），全數(shù)由當(dāng)事人員負(fù)賠償責(zé)任。中額度損失，按比例由當(dāng)事人員負(fù)賠償責(zé)任。重大損失按相關(guān)國家法律處理。

14．1 合同管理

銷售合同管理的基本原則：

14．1．1 銷售合同的簽訂與履行，必須按照國家的法律、法規(guī)和企業(yè)銷售政策執(zhí)行。14．1．2 作為企業(yè)銷售政策的具體實(shí)施，銷售合同由銷售業(yè)務(wù)人員與客戶談判和草簽，合同由銷售部經(jīng)理和商務(wù)審核員審核，批準(zhǔn)。重大銷售合同銷售部經(jīng)理審核，營銷總監(jiān)審批；銷售額（）萬元以上的銷售合同，報(bào)營銷總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批。

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14．1．3 營銷總監(jiān)制訂格式合同，經(jīng)企業(yè)法律顧問審核通過，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。14．1．4 重大合同須經(jīng)過公證程序。14．2 銷售合同為格式合同，合同一式叁份，中心營業(yè)室、財(cái)務(wù)管理部和客戶各執(zhí)一份。客戶有需要追加合同份數(shù)的，可以增加。

14．3 銷售合同的審核內(nèi)容如下：

14．3．1 合同條款是否符合國家法律、法規(guī)和企業(yè)銷售政策。14．3．2 銷售價(jià)格是否符合企業(yè)規(guī)定。14．3．3 銷售折扣是否符合企業(yè)有關(guān)政策。

14．3．4 交貨地點(diǎn)，運(yùn)輸費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)用的承擔(dān)對象是否明確合理。14．3．5 質(zhì)量索賠條款和責(zé)任確認(rèn)方法是否恰當(dāng)。14．3．6 驗(yàn)收辦法和貨物風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)移點(diǎn)的確認(rèn)。14．3．7 付款方式及其到賬的安全性和及時(shí)性。

14．3．8 有逾期欠款未還的客戶，其舊合同與新簽合同關(guān)系的處理。

14．3．9 賒銷合同的抵押擔(dān)保手續(xù)是否齊全有效，抵押擔(dān)保合同所能承擔(dān)的限額和期限能否容納新簽賒銷合同。

14．3．10 賒銷合同逾期賬款的罰息和損失承擔(dān)是否明確。14．3．11 違約責(zé)任的承擔(dān)是否公平合理。

14．3．12 分析是否存在客戶或企業(yè)職員，或兩者聯(lián)手有損害企業(yè)利益的行為。14．3．13 合同未盡事宜的處理辦法。14．4 中心營業(yè)室對銷售合同管理的基本立場：

中心營業(yè)室重點(diǎn)審核企業(yè)和客戶的商務(wù)信用，是企業(yè)信用管理的一部分，應(yīng)對銷售合同不合理的部分提出完善的建議，并制止和預(yù)防不合理、不合法甚至是可能給企業(yè)造成損失的行為發(fā)生，但不得取代或干涉銷售部的正常工作，如有分歧溝通無效，可提請共同上級(jí)裁決。

14．5 技術(shù)服務(wù)部應(yīng)密切監(jiān)控合同服務(wù)項(xiàng)目履行情況，不可遺漏應(yīng)有的服務(wù)，必要時(shí)可直接向營銷總監(jiān)報(bào)告。

15．1 竟標(biāo)管理

竟標(biāo)是招標(biāo)機(jī)構(gòu)以招標(biāo)公告形式向社會(huì)公開其采購需求，對前來競爭投標(biāo)者擇

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優(yōu)交易的過程。

15．2 營銷中心銷售部牽頭組織竟標(biāo)活動(dòng)，產(chǎn)品市場部、技術(shù)服務(wù)部（必要時(shí)技術(shù)質(zhì)量中心也參與）參與、協(xié)助竟標(biāo)活動(dòng)。

15．3 15．4 竟標(biāo)活動(dòng)遵守國家相關(guān)法規(guī)。竟標(biāo)活動(dòng)準(zhǔn)備。

15．4．1 產(chǎn)品市場部利用信息渠道收集行業(yè)竟標(biāo)活動(dòng)和竟標(biāo)企業(yè)信息，并轉(zhuǎn)給銷售部。15．4．2 銷售部確定竟標(biāo)目標(biāo)，分析可能的標(biāo)底和竟標(biāo)環(huán)境。有關(guān)技術(shù)配套分析工作轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)部。有關(guān)財(cái)務(wù)分析工作轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部。

15．4．3 技術(shù)服務(wù)部對竟標(biāo)技術(shù)環(huán)境進(jìn)行分析，提出投標(biāo)技術(shù)方案。

15．4．4 銷售部依據(jù)投標(biāo)資格、產(chǎn)品市場、競爭對手、技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)核算分析決定是否參與投標(biāo)。

15．4．5 銷售經(jīng)理到招標(biāo)機(jī)構(gòu)購買招標(biāo)文件。并按招標(biāo)文件要求編寫投標(biāo)文件，對招標(biāo)文件提出的實(shí)質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)。

15．5 15．6 15．7 銷售經(jīng)理在招標(biāo)文件截止時(shí)間前提交投標(biāo)文件。

銷售經(jīng)理在招標(biāo)文件指定的時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)參與開標(biāo)過程。

接到中標(biāo)通知書，在規(guī)定日期內(nèi)，銷售經(jīng)理與招標(biāo)機(jī)構(gòu)訂立書面合同。并按要求提交履約保證金。

15．8 銷售經(jīng)理依據(jù)招標(biāo)合同履行其規(guī)定條款。

16．1 16．2 區(qū)域管理

區(qū)域管理包括客戶管理、產(chǎn)品銷售、價(jià)格管理。區(qū)域設(shè)置：

16．2．1 區(qū)域以市場成熟程度和銷售量來劃分，具體標(biāo)準(zhǔn)由產(chǎn)品市場部制訂。16．2．2 每個(gè)區(qū)域設(shè)一位區(qū)域負(fù)責(zé)人，區(qū)域負(fù)責(zé)人由銷售員兼任。區(qū)域負(fù)責(zé)人由銷售部經(jīng)理提名，營銷總監(jiān)任命。

16．2．3 產(chǎn)品的銷售必須在所設(shè)置區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行，超出區(qū)域范圍進(jìn)行產(chǎn)品銷售的，要追究區(qū)域負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

16．2．4 各區(qū)域負(fù)責(zé)人必須在本區(qū)域范圍內(nèi)，進(jìn)行客戶的管理和價(jià)格的管理，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。

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16．3 區(qū)域調(diào)整：企業(yè)應(yīng)保證區(qū)域的相對穩(wěn)定。

16．3．1 對區(qū)域的調(diào)整一般按進(jìn)行：銷售部門提出調(diào)整方案，經(jīng)過產(chǎn)品市場部討論認(rèn)可，報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)，在營銷預(yù)算（計(jì)劃）中體現(xiàn)。

16．3．2 應(yīng)盡量減少臨時(shí)性的調(diào)整，當(dāng)需要進(jìn)行臨時(shí)性的調(diào)整時(shí)，應(yīng)先由銷售部提出意見，經(jīng)產(chǎn)品市場部討論認(rèn)可后，由銷售部具體實(shí)施。

17．1 配送管理

組織產(chǎn)品配送。

17．1．1 產(chǎn)品陪送由中心營業(yè)室統(tǒng)一管理，車隊(duì)協(xié)助聯(lián)系運(yùn)輸車輛。17．1．2 中心營業(yè)室要隨時(shí)掌握成品庫存情況。

17．1．3 中心營業(yè)室根據(jù)訂單和產(chǎn)品庫存情況確定提貨產(chǎn)品及其數(shù)量。

17．1．4 重要訂單的產(chǎn)品配送組織，中心營業(yè)室要進(jìn)行生產(chǎn)跟單，保質(zhì)保量按時(shí)交貨。17．2 產(chǎn)品運(yùn)輸。

17．2．1 配送主管應(yīng)根據(jù)訂單的要求、企業(yè)和客戶的實(shí)際情況，組織產(chǎn)品發(fā)運(yùn)。17．2．2 中心營業(yè)室要與運(yùn)輸企業(yè)簽訂《委托運(yùn)輸合同》；并建立運(yùn)輸企業(yè)（或個(gè)人）檔案。

17．2．3 產(chǎn)品的發(fā)運(yùn)應(yīng)填寫《托運(yùn)單》。

17．2．4 中心營業(yè)室要合理地配貨并選擇運(yùn)輸路線，降低運(yùn)輸成本。17．2．5 中心營業(yè)室要監(jiān)督產(chǎn)品發(fā)運(yùn)裝車過程，保證裝卸質(zhì)量。17．2．6 中心營業(yè)室必須對在途產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控。

17．2．7 銷售經(jīng)理、中心營業(yè)室必須按時(shí)編制《回款計(jì)劃表》。

17．2．8 進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)能囕v由中心營業(yè)室向社會(huì)運(yùn)輸企業(yè)或車隊(duì)申請調(diào)車。17．2．9 返程車輛如裝載返回產(chǎn)品，企業(yè)按返回產(chǎn)品數(shù)量予以適當(dāng)補(bǔ)償。

17．2．10 中心營業(yè)室在簽訂《委托運(yùn)輸合同》時(shí)，應(yīng)注明途中費(fèi)用的處理、運(yùn)輸費(fèi)用的結(jié)算、產(chǎn)品在運(yùn)輸途中損失的處理等方式、辦法。

18．1 客戶服務(wù)管理

綜述。

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18．1．1 企業(yè)的服務(wù)管理包括售前、售中、售后服務(wù)，和投訴處理工作。

18．1．2 企業(yè)客戶服務(wù)由技術(shù)服務(wù)部統(tǒng)一管理，相關(guān)部門協(xié)助。技術(shù)服務(wù)部遇有服務(wù)難題時(shí)，涉及的部門應(yīng)即時(shí)協(xié)助，不得推諉和以任何理由推遲。

18．2 《服務(wù)政策》包括以下內(nèi)容：

18．2．1 對技術(shù)服務(wù)部人員的行為要求。18．2．2 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的劃分。

18．2．3 向客戶提供的具體服務(wù)項(xiàng)目以及有關(guān)要求。18．2．4 對退貨和換貨的要求

18．2．5 服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法。18．2．6 對技術(shù)服務(wù)人員考核的內(nèi)容和方法。18．3 客戶服務(wù)管理

18．3．1 技術(shù)服務(wù)部必須建立客戶服務(wù)檔案（應(yīng)與銷售部和中心營業(yè)室的客戶檔案一致）。

A、客戶是指使用企業(yè)產(chǎn)品的最終消費(fèi)者。B、客戶服務(wù)檔案至少應(yīng)包括客戶的以下信息： ? 客戶名稱、地址、電話。? 聯(lián)系人姓名、職務(wù)。

? 購買產(chǎn)品的時(shí)間、產(chǎn)品的規(guī)格、編號(hào)、價(jià)格商。

? 客戶對產(chǎn)品的使用意見、服務(wù)項(xiàng)目的過程記錄、客戶對產(chǎn)品改進(jìn)的建議。18．3．2 技術(shù)服務(wù)部根據(jù)產(chǎn)品銷售時(shí)的客戶信息,填制客戶服務(wù)檔案?？蛻舴?wù)記錄是客戶服務(wù)檔案的重要組成部分。

18．3．3 技術(shù)服務(wù)部要及時(shí)建立和更新客戶服務(wù)檔案的信息，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)記錄。18．3．4 技術(shù)服務(wù)工程師必須記錄工作日志，技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理檢查現(xiàn)場服務(wù)人員的工作時(shí)，必須檢查工作日志。

18．3．5 技術(shù)服務(wù)工程師要特別注意自身形象建設(shè)，嚴(yán)格遵守服務(wù)人員行為規(guī)范，維護(hù)企業(yè)的形象和利益，注重對企業(yè)和產(chǎn)品的宣傳，培養(yǎng)潛在客戶。

18．4 售前服務(wù)。

18．4．1 了解客戶使用企業(yè)產(chǎn)品的環(huán)境條件和對產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格參數(shù)的需求。18．4．2 講解和演示產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能、價(jià)格和使用環(huán)境條件。

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營銷管理手冊

18．4．3 幫助建立銷售網(wǎng)絡(luò)。

18．4．4 從企業(yè)至客戶的貨物運(yùn)輸和對其中有質(zhì)量問題的產(chǎn)品的處理。

18．4．5 對客戶進(jìn)行培訓(xùn)：由區(qū)域經(jīng)理和銷售員負(fù)責(zé)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要有所有經(jīng)銷產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能等知識(shí)和使用技能。

18．5 售中服務(wù)（由銷售員和技術(shù)服務(wù)工程師共同負(fù)責(zé)）。

18．5．1 幫助客戶從企業(yè)購貨。18．5．

2幫助選擇購買產(chǎn)品 18．5．3 介紹產(chǎn)品使用知識(shí)。18．6 售后服務(wù)。

18．6．1 售后服務(wù)主要由技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)。18．6．2 售后服務(wù)內(nèi)容主要包括：

A、指導(dǎo)培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品。

B、調(diào)查、核實(shí)、鑒定客戶使用產(chǎn)品發(fā)生的問題。C、解答和幫助解決客戶使用中發(fā)生的問題。D、處理客戶的投訴。E、接受客戶的其他服務(wù)請求。

F、對于自身無法解決的問題，及時(shí)與企業(yè)聯(lián)系，并協(xié)助企業(yè)派出技術(shù)人員工作。18．7 客戶投訴處理。

18．7．1 技術(shù)服務(wù)部接受客戶的投訴，具體包括：

A、客戶投訴銷售業(yè)務(wù)人員。B、客戶投訴技術(shù)服務(wù)工程師等。C、客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量。D、客戶投訴合同執(zhí)行。

18．7．2 技術(shù)服務(wù)部接到客戶投訴后，填寫《客戶投訴登記表》進(jìn)行記錄，并立即予以處理：

A、聯(lián)系客戶了解投訴事實(shí)，調(diào)查、判定投訴成立否。B、確定處理投訴的責(zé)任部門。

C、屬于對商品質(zhì)量的投訴，轉(zhuǎn)給技術(shù)質(zhì)量中心處理，并每天監(jiān)督處理進(jìn)程。D、屬于配送發(fā)貨、合同執(zhí)行的投訴，轉(zhuǎn)給中心營業(yè)室處理，并每天監(jiān)督處理進(jìn)程。

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營銷管理手冊 E、屬于對服務(wù)的投訴，轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理處理，并每天監(jiān)督處理進(jìn)程。F、對于有關(guān)部門無法處理的投訴，技術(shù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向營銷總監(jiān)匯報(bào)，營銷總監(jiān)組織處理。

G、技術(shù)服務(wù)部跟蹤和監(jiān)督投訴處理的全過程。

18．7．3 客戶對投訴得不到處理或沒有響應(yīng)的，客戶可直接向營銷總監(jiān)或企業(yè)辦公室進(jìn)行投訴。

18．7．4 營銷總監(jiān)和企業(yè)辦公室接到投訴后，填寫《客戶投訴登記表》，立即組織處理，同時(shí)追究有關(guān)部門的責(zé)任。

18．7．5 投訴問題的處理辦法要事先征得客戶意見，客戶同意方可執(zhí)行，處理之后要通知客戶其結(jié)果。

18．7．6 對造成客戶投訴的責(zé)任人和部門主管依據(jù)相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處罰，教育本人，警示大家。

18．7．7 分析、研究客戶投訴原因，提出改善對策，改進(jìn)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，杜絕類似事件再次發(fā)生。

18．7．8 影響企業(yè)品牌聲譽(yù)的重大投訴事件，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)部門要配合技術(shù)、法律部門積極開展危機(jī)公關(guān)，增進(jìn)相互理解，化解矛盾。

18． 8 產(chǎn)品市場部依據(jù)客戶服務(wù)記錄，聯(lián)系客戶，監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部的客戶服務(wù)滿意度水平。附則

19．1 本手冊由營銷中心制訂和解釋，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改或終止時(shí)亦同。19．2 本手冊施行后，既有的類似制度即時(shí)自行終止，與本手冊有抵觸的內(nèi)容以本手冊為準(zhǔn)。

19．3 本手冊自頒布之日起執(zhí)行。

第三篇：營銷管理手冊

營銷管理手冊

目 錄

第一部分 營銷組織構(gòu)架 第二部分 人員行動(dòng)管理 第三部分 客戶管理 第四部分 流程管理 前 言

“深根固本，方能枝繁葉茂，方能果實(shí)累”任何出類拔萃的企業(yè)，都必須建立各種健全的管理體制，尤其是銷售制度。一個(gè)企業(yè)營銷的成敗不僅取決于適應(yīng)市場的應(yīng)變能力，同時(shí)取決于其內(nèi)部銷售管理制度的科學(xué)性、完整性。

銷售管理制度和管理表格把企業(yè)的大量的營銷管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、使繁瑣變得簡單，使雜亂變得有序，為企業(yè)生存和發(fā)展奠定堅(jiān)定的基礎(chǔ)。

本體系凝結(jié)眾多成功企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，從營銷組織、人員行動(dòng)管理、客戶管理、流程、廣告等部分具體工作細(xì)節(jié)和職責(zé)構(gòu)成企業(yè)營銷組織、管理體系，它是企業(yè)整體營銷觀念的貫徹、所有部門（員工）緊密協(xié)作、各盡其責(zé)地實(shí)現(xiàn)和完成營銷目標(biāo)所必須的組織保障；它是企業(yè)進(jìn)行專業(yè)銷售運(yùn)作的重要基礎(chǔ)之一；它是企業(yè)開拓市場，不斷提高市場份額、銷售額和利潤額的重要管理手段；它能協(xié)助員工進(jìn)步，激勵(lì)員工士氣，穩(wěn)定員工隊(duì)伍；它能防止因?yàn)樯倭繂T工素質(zhì)、能力或品質(zhì)問題而造成的客戶流失、貨款拖欠或貨物流失；它能使銷售部門與其他部門緊密配合，及時(shí)向市場部和公司決策者反饋動(dòng)態(tài)的市場信息；同時(shí)，它也是公司整體管理體系的一個(gè)重要組成部分。

制 度 重 于 技 術(shù)

———— 第一部分

營 銷 組 織 構(gòu) 架 一、組織構(gòu)架

二、營銷總監(jiān)崗位職責(zé)

1、營銷總監(jiān)，向公司總經(jīng)理承諾中期和營銷目標(biāo)的完成和特殊任務(wù)的完成，對公司的營銷工作負(fù)全面責(zé)任。

2、組織營銷部門及相關(guān)部門的人員參與制定公司近期、中期和長期營銷戰(zhàn)略計(jì)劃，并作為銷決策委員會(huì)成員對與對營銷戰(zhàn)略計(jì)劃的說明審定。

3、組織營銷部門與相關(guān)部門制定營銷計(jì)劃與預(yù)算，并負(fù)責(zé)上報(bào)營銷決策委員會(huì)，參與營銷決策委員會(huì)對營銷計(jì)劃與預(yù)算的說明與審定。

4、向營銷部門發(fā)布營銷計(jì)劃與預(yù)算實(shí)施命令，管理其實(shí)施過程及結(jié)果。

5、進(jìn)行市場調(diào)查與分析，在公司所處的營銷環(huán)境（內(nèi)、外）發(fā)生重大變化時(shí)，及時(shí)組織營銷部門及相關(guān)部門制定應(yīng)變對策，參與營銷決策委員會(huì)以應(yīng)變對策和實(shí)施命令發(fā)布，并管理其過程和結(jié)果。

6、營銷組織建設(shè)和人力資源管理。

7、品牌形象建設(shè)與管理。

8、檔案資料管理。

三、市場部崗位職責(zé)

（一）、市場部職能

1.制定并執(zhí)行市場調(diào)查計(jì)劃，以及日常辦公場所整理。2.品牌規(guī)劃與管理。

3.制定并執(zhí)行整體市場營銷計(jì)劃與預(yù)算。4.制定并執(zhí)行市場推廣計(jì)劃與預(yù)算。5.制定并執(zhí)行廣告、專柜推廣計(jì)劃與預(yù)算。6.制定并執(zhí)行公關(guān)與促銷活動(dòng)計(jì)劃與預(yù)算。7.負(fù)責(zé)市場推廣物品的設(shè)計(jì)制作。8.制定與執(zhí)行新產(chǎn)品上市計(jì)劃。9.進(jìn)行市場促銷人員培訓(xùn)。10.檔案資料管理。

（二）、市場部經(jīng)理職責(zé) 匯報(bào)對象：

向營銷總監(jiān)報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。職責(zé)闡述：

1．領(lǐng)導(dǎo)和組織部門內(nèi)各成員共同制定公司營銷目標(biāo)和整體市場營銷工作計(jì)劃。2．制定市場推廣計(jì)劃和預(yù)算，監(jiān)督投放過程并及時(shí)評估和調(diào)整。3．管轄本部門內(nèi)部及部門與其他部門之間的合作關(guān)系。4．與銷售部門磋商，結(jié)合市場情況作出合理的產(chǎn)銷計(jì)劃。

5．與銷售部門磋商，結(jié)合市場情況作出合理和前瞻性的新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃。

6．與銷售部配合進(jìn)行通路及通路政策設(shè)計(jì)與完善。

7．協(xié)助銷售部門實(shí)施市場推進(jìn)工作，對過程及結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控和評估。

8．策劃與推廣顧客服務(wù)計(jì)劃和增值性活動(dòng)，并組織相關(guān)部門協(xié)助顧客服務(wù)部門

執(zhí)行好增值性的顧客服務(wù)活動(dòng)，對工作過程及結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控和評估。9.評定本部門工作，促銷人員資信及其業(yè)績表現(xiàn)，并負(fù)責(zé)內(nèi)部人員調(diào)配。10.招募、訓(xùn)練、培養(yǎng)市場推廣人員，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人才。

（三）、市場部主管職責(zé) 匯報(bào)對象：

直接向市場部經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

職責(zé)闡述：

1.向市場部經(jīng)理提交、季度、月度產(chǎn)品專柜的建設(shè)計(jì)劃 2.制作并監(jiān)督各地區(qū)的專柜制作質(zhì)量

3.定期或非定期進(jìn)行專柜、建設(shè)、促銷人員管理和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，研討交

流及效果評估。

4.配合市場部經(jīng)理制定專柜促銷人員的培訓(xùn)計(jì)劃，制作培訓(xùn)人員，并協(xié)助培訓(xùn)

計(jì)劃實(shí)施。

5.策劃、指導(dǎo)、實(shí)施市場促銷計(jì)劃。6.建立市場信息及文檔資料管理。

四、銷售部崗位職責(zé)

（一）銷售部職能

1.根據(jù)公司總體營銷計(jì)劃制定銷售部及其區(qū)域、時(shí)間別及部門銷售計(jì)劃 與預(yù)算，包括銷售額、市場占有率、滲透率等。

2.依據(jù)銷售計(jì)劃，制訂銷售部銷售方針、政策，對銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)的過程及結(jié)果

進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)、市場占有率與滲透率的達(dá)成。

3.依據(jù)整體營銷計(jì)劃，執(zhí)行和配合公司、市場部所制訂的各項(xiàng)市場推進(jìn)計(jì)劃。4.負(fù)責(zé)經(jīng)銷商的開發(fā)、選擇、評估與激勵(lì)；通過服務(wù)性銷售方法，與經(jīng)銷商建

立長期穩(wěn)定的“雙贏”關(guān)系。

5.負(fù)責(zé)銷售部的建設(shè)和管理（支持、服務(wù)和監(jiān)控）。6.銷售貨款的及時(shí)、安全回收。

7.市場信息的收集、整理、分析與反饋。8.銷售報(bào)表的收集、整理、分析與反饋。

9.與市場部溝通和配合，做好銷售計(jì)劃的制定，確保銷售計(jì)劃的嚴(yán)肅性。10.負(fù)責(zé)銷售隊(duì)伍建設(shè)及管理，依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，與人力資源部共同制訂銷售部人

力資源規(guī)劃（人力資源的結(jié)構(gòu)、儲(chǔ)備等）及員工的招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、評估

與激勵(lì)。

（二）銷售部經(jīng)理職責(zé)

匯報(bào)對象：

直接向營銷總監(jiān)報(bào)告并接受其指導(dǎo)。職責(zé)闡述：

1.依據(jù)公司管理制度，制訂銷售部管理細(xì)則，全面計(jì)劃和安排本部門工作。2.管轄本部門內(nèi)與其他部門之間的合作關(guān)系。

3.主持制定銷售策略及政策，協(xié)助業(yè)務(wù)執(zhí)行人員順利拓展客戶并進(jìn)行客戶管理。4.主持制定完善的銷售管理制度，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲措施。

5.評定部門內(nèi)工作人員的資信及業(yè)績表現(xiàn)，并負(fù)責(zé)內(nèi)部人員調(diào)配。6.貨款回收管理。7.促銷計(jì)劃執(zhí)行管理。8.審定并組建銷售分部。

9.制定銷售費(fèi)用預(yù)算，并進(jìn)行費(fèi)用使用管理。

10.制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃、培養(yǎng)銷售管理人員，為公司儲(chǔ)備人才。

11.對部門工作過程、效率及業(yè)績進(jìn)行支持、服務(wù)、監(jiān)控、評估、激勵(lì)，并不斷改進(jìn)和提升。

（三）銷售部主管崗位職責(zé) 匯報(bào)對象：

直接向銷售部經(jīng)理匯報(bào)并接受其領(lǐng)導(dǎo)。職責(zé)闡述：

1.編制銷售計(jì)劃、目標(biāo)責(zé)任和考核指標(biāo)，并協(xié)助落實(shí)。

2.負(fù)責(zé)對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)、業(yè)績考核和督促，對銷售代表進(jìn)行區(qū)域分配。3.定期向銷售經(jīng)理匯報(bào)所轄區(qū)域市場狀況及營銷狀況。4.依公司整體規(guī)劃負(fù)責(zé)所轄區(qū)域銷售人員的管理。5.制訂所轄區(qū)域的市場網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，并進(jìn)行實(shí)施和控制。6.完成銷售經(jīng)理臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。

（四）銷售代表的崗位職責(zé) 匯報(bào)對象：

直接向銷售主管及銷售經(jīng)理匯報(bào)并接受其領(lǐng)導(dǎo)。職責(zé)闡述：

1.認(rèn)真貫徹公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高業(yè)務(wù)水平。

2.積極完成規(guī)定的各項(xiàng)銷售指標(biāo)，為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。3.負(fù)責(zé)與客戶簽訂合同、督促合同正常如期施行，并追討所欠款項(xiàng)。4.收集營銷信息和用戶意見，對公司提出建設(shè)性意見。5.填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售預(yù)測和總結(jié)報(bào)告。6.完成銷售經(jīng)理或銷售主管交辦的任務(wù)。五、計(jì)調(diào)部崗位職責(zé)

（一）計(jì)調(diào)部崗位職責(zé)

1.進(jìn)行整體與區(qū)域銷售、回款、庫存和費(fèi)用統(tǒng)計(jì)。

2.協(xié)助銷售部經(jīng)理進(jìn)行、月度、季度及地區(qū)性銷售（含庫存、回款、費(fèi)用等）計(jì)劃的制定。3.制定、月度、季度及地區(qū)性產(chǎn)品供應(yīng)、調(diào)度計(jì)劃。

（二）計(jì)調(diào)員職責(zé) 匯報(bào)對象：

向營銷總監(jiān)報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。職責(zé)闡述：

1.建立健全各類統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬和統(tǒng)計(jì)檔案。

2.負(fù)責(zé)日常銷售統(tǒng)計(jì)，對各類銷售報(bào)表進(jìn)行審核、整理與匯總。3.負(fù)責(zé)銷售合同任務(wù)完成情況以及客戶讓利情況統(tǒng)計(jì)。4.負(fù)責(zé)客戶銷售到款、提貨及余額明細(xì)統(tǒng)計(jì)。

5.進(jìn)行統(tǒng)計(jì)信息的傳送，定期不定期向市場部和銷售部反饋統(tǒng)計(jì)結(jié)果，在已批準(zhǔn)的情況及范圍內(nèi)接受統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的查詢和咨詢。第二部分

人 員 行 動(dòng) 管 理 銷售人員應(yīng)填表格清單

銷售經(jīng)理：銷售計(jì)劃、每月工作計(jì)劃、每年工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃、客戶記錄總表；

銷售主管：客戶銷售計(jì)劃、每月工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃、客戶資料管理卡、客戶拜訪基準(zhǔn)表、每月拜訪計(jì)劃、客戶貨款回收管理表、每月銷售報(bào)告、市場信息；

銷售代表：客戶銷售計(jì)劃、客戶資料管理卡、每月拜訪計(jì)劃，一周走訪路線、客戶存貨報(bào)告、每月工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃、每月銷售報(bào)告、理貨報(bào)告、補(bǔ)貨通知單、促銷品申請表、促銷品發(fā)放清單、競爭產(chǎn)品分析、市場信息； 銷售計(jì)劃表 1.目的？

— 設(shè)計(jì)銷售計(jì)劃、月份銷售計(jì)劃等，可以提高銷售人員和經(jīng)銷商達(dá)成銷

售目標(biāo)的精確度。2.誰人填寫？

— 銷售部經(jīng)理、銷售主管、銷售代表 3.何時(shí)填寫及呈交？

— 銷售計(jì)劃應(yīng)在下一工作年開始前做妥。

— 銷售主管、銷售代表呈交銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理呈交營銷總監(jiān)。4.如何填寫？

— 每月的上下兩格，上格填本月份，下格填至本月份累計(jì)?！?達(dá)成率=實(shí)績/目標(biāo)*100%

月份

項(xiàng)目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 總計(jì) 目 標(biāo) 實(shí) 績 達(dá)成率

填表人： 職位： 日期：

周訪路線計(jì)劃表 1.目的？

— 通過對設(shè)定區(qū)域的市場細(xì)分，使銷售代表可以有效地管理自己區(qū)域內(nèi)的零售網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展及時(shí)間預(yù)算，提高工作效率。2.誰人填寫？

— 有直接零售客戶的銷售代表。— 有下級(jí)批發(fā)商的銷售代表。3.何時(shí)填寫及呈交？

— 根據(jù)市場情況，設(shè)定固定的走訪路線及固定的客戶?！?根據(jù)實(shí)際情況，每月做出適當(dāng)調(diào)整?！?在每月底向上級(jí)主管呈報(bào)。4.如何填寫？

時(shí) 間 路線（主要填寫 名稱）客戶名稱 備注 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 日

填表人： 負(fù)責(zé)區(qū)域： 日期： 業(yè)務(wù)日報(bào)表 1.目的？

— 上級(jí)主管能夠了解所屬銷售人員每日工作進(jìn)度和競爭對手的銷售情況，從而給予適當(dāng)?shù)闹敢皡f(xié)助?！?銷售人員能夠掌握個(gè)人工作進(jìn)度，并適當(dāng)?shù)馗鶕?jù)市場現(xiàn)狀及趨勢，調(diào)整工作力度和方法，以期達(dá)到工作目標(biāo)。

2.誰人填寫？

— 銷售主管、銷售代表。3.何時(shí)填寫及呈報(bào)？

— 整個(gè)工作日完結(jié)后填寫。

— 在當(dāng)天下班或下一個(gè)工作日早上向上級(jí)主管呈報(bào)。

4.如何填寫？

序號(hào) 客戶名稱 面談?wù)?商談?dòng)?jì)劃 商 談 概 要 成果

商談?dòng)?jì)劃：A、初次拜訪 B、商品說明 C、可能訂貨 D、收款

成 果：A、商談成功 B、再度訪問 C、繼續(xù)觀察 D、有希望 E、無希望 本日拜訪數(shù) 本日訂貨數(shù) 本日訂貨金額 本日收款額 其它

填表人： 主管： 經(jīng)理： 日期：

每月工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃

1.目的？

— 銷售經(jīng)理能具體了解公司的工作進(jìn)度，在銷售策略上可作相應(yīng)調(diào)整，以提高公司運(yùn)作效益?！?銷售經(jīng)理能具體了解銷售主管、銷售代表的工作進(jìn)度，了解客戶生意情況，在銷售策略上可作相應(yīng)調(diào)整，以提高公司運(yùn)作效益。

— 市場部主管亦能透過此報(bào)告，初步了解員工在培訓(xùn)上的需要，加強(qiáng)培訓(xùn)員工的工作?！?銷售主管、銷售代表能掌握個(gè)人工作進(jìn)度，適當(dāng)?shù)貐f(xié)調(diào)工作，以達(dá)到工作的目標(biāo)。2.誰人填寫？

— 銷售代表、銷售主管、銷售經(jīng)理。3.何時(shí)填寫及呈交？

— 每月的最后一個(gè)工作日完結(jié)后填寫。

— 銷售代表至銷售主管，銷售主管至銷售經(jīng)理，最后抄送營銷總監(jiān)和總經(jīng)理。

填表人： 負(fù)責(zé)區(qū)域

原銷售指標(biāo) 銷售實(shí)績 達(dá)成率 下月銷售指標(biāo)

1、本區(qū)產(chǎn)品、陳列、促銷、廣告、培訓(xùn)、會(huì)議等工作總結(jié)

2、競爭對手情況

3、顧客反饋意見和消費(fèi)行為

4、工作建議及要求

5、下月工作計(jì)劃（大綱）

銷售主管： 銷售經(jīng)理： 營銷總監(jiān)： 市場信息報(bào)表 1.目的？

— 第一時(shí)間向公司反映市場最新動(dòng)態(tài)，使公司各方面有充分時(shí)間對市場形勢做出反應(yīng)，提高本公司產(chǎn)品在本地市場上的競爭力。2.誰人填寫？

— 銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售代表。3.何時(shí)填寫及呈交？ — 市場有新動(dòng)態(tài)時(shí)。

— 由市場部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理按時(shí)派有關(guān)專員到市場作調(diào)查。銷售目標(biāo) 銷售實(shí)績 達(dá)成比率 原 因 消費(fèi)者情況 經(jīng)銷商情況 競爭廠家情況 下一周下功夫的事情 要求公司配合事情

填表人： 經(jīng)理： 主管： 日期：

促銷品領(lǐng)取申請單，發(fā)放清單 1.目的？

— 有效管理促銷品，規(guī)范促銷品的申請和發(fā)放程序。2.誰人填寫？

— 申請促銷品的客戶 — 銷售代表 — 銷售主管 3.如何填寫？

將所需申請的促銷品的品名、數(shù)量、規(guī)格和用途說明——填寫清楚。促銷品領(lǐng)取申請表

NO.申請單位 日 期

品 名 規(guī) 格 數(shù) 量 用 途 備 注

經(jīng)手人： 審核： 申請單位（蓋章）： 經(jīng)理：

促銷品發(fā)放清單

NO.接收單位 日期

品 名 規(guī) 格 數(shù) 量 用 途 備 注

經(jīng)手人： 倉管： 申請單位（蓋章）： 經(jīng)理： 第三部分 客 戶 管 理

一、客戶管理原則 1．動(dòng)態(tài)管理

客戶管理建立后，置之不顧，就會(huì)失去它的意義。因?yàn)榭蛻舻那闆r是會(huì)發(fā)生變化的，所以客戶的資料也需要加以調(diào)整，剔除過舊或已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對客戶的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)。2．突出重點(diǎn)

有關(guān)不同類型的客戶資料很多，我們要透過這些資料找出重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)在客戶，而且還應(yīng)包括未來客戶或潛在客戶。這樣同時(shí)為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。3．靈活運(yùn)用

客戶資料的收集管理，目的是在銷售過程中加以運(yùn)用。所以，在建立客戶資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運(yùn)用的方式及時(shí)全面的提供給銷售代表及其他有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使死資料變成活資料，提高客戶管理的效率。4．專人負(fù)責(zé)

由于客戶資料只能供內(nèi)部使用，所以客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格管理好客戶情報(bào)資料的利用和借閱。

二、客戶表格

1．目的？

— 提供全面客戶資料庫系統(tǒng)，幫助銷售主管了解和查閱客戶具體情況。

2．誰人填寫？

— 銷售主管、銷售代表。3．何時(shí)填寫及呈交？

— 當(dāng)建立客戶關(guān)系時(shí)就應(yīng)填寫，當(dāng)客戶資料有所變動(dòng)時(shí)就要更改?！?銷售經(jīng)理保留正本，營銷總監(jiān)保留副本。

序號(hào) 客戶名稱 地址 經(jīng)理 聯(lián)系人 職務(wù) 電話 交易方式 供貨價(jià) 備注

區(qū)域： 填表人： 日期：

客戶資料卡 1．目的？

銷售主管、銷售代表一個(gè)詳細(xì)拜訪記錄。2．誰人填寫？ 銷售主管、銷售代表。3．何時(shí)填寫及呈交？

— 第一次拜訪客戶時(shí)填寫，并在以后的每次拜訪中根據(jù)客戶情況的變化及時(shí)修正?！?填好后一式兩份，一份交公司存檔，一份保存于銷售人員拜訪夾，以便隨時(shí)查 年 月 日

客戶名稱 地址 郵編 負(fù)責(zé)人 聯(lián)系人 電話

類別 商場 超市 專賣店 其他 規(guī)模 大 中 小

競品在此年銷售額 競品1 競品2 競品3 競品4 競品5 競品6 競品7 營業(yè)

情況 營業(yè)面積 營業(yè)人員 倉庫面積 運(yùn)輸方式 商圈范圍 分店數(shù)目 營業(yè)額

帳號(hào): 稅號(hào): 開戶行: 地址: 交易條件 結(jié)算方式 結(jié)算時(shí)間 結(jié)算折扣率 支付 情況

客戶信用卡 1.目的？

提供經(jīng)銷商信用情況。2.誰人填寫？

銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售代表。

3.何時(shí)填寫及呈交？

— 當(dāng)建立客戶關(guān)系時(shí)或開發(fā)新客戶時(shí)。— 呈交上級(jí)主管審批。4.如何填寫？

— 供應(yīng)商指其它廠家?！?信用額度指最高賒賬額。

客戶編號(hào) 客戶名稱 地區(qū) 客戶地址 郵政編碼 負(fù)責(zé)人 營業(yè)執(zhí)照編號(hào)

開戶銀行名稱 賬號(hào)地址

經(jīng)銷方式 性質(zhì) 營業(yè)額/年 回款評定 營業(yè)面積 產(chǎn)品種類 代銷 經(jīng)銷 國營 民營

合資 獨(dú)資 好 良 差 信 用 額 度 銷售代表評價(jià)

經(jīng)理意見： 日期：

客戶投訴處理記錄表 1.客戶投訴處理的目的

— 樹立用戶至上的觀念，建立健全各種規(guī)章制度，防患于未然?！?一旦出現(xiàn)客戶投訴，銷售部應(yīng)及時(shí)報(bào)告，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)處理?！?處理問題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥善解決，并不再重犯。— 對每家客戶投訴及其處理都要作出詳細(xì)的記錄。填表人： 日期： 受理

編號(hào) 記錄人 客戶名稱 聯(lián)系方式 投訴內(nèi)容 處理意見 處理日期

客戶貨款回收管理表 1.目的？

使銷售人員能清楚掌握全部客戶的付款規(guī)律、特點(diǎn)、便于及時(shí)查收到期貨款。2.誰人填寫？

有直接客戶的銷售人員。3.何時(shí)填寫及呈交？ 開戶時(shí)就應(yīng)填寫。

銷售人員自己留一份夾在拜訪夾中，以備隨時(shí)查閱，另一份交公司存檔?？蛻裘Q 等級(jí) 信用額度 預(yù)定結(jié)

款日期 付款日期 付款方式 付款人 支票期限

負(fù)責(zé)人：

客戶存貨報(bào)告 1.目的？

掌握經(jīng)銷商每月存貨狀況便于控制經(jīng)銷商進(jìn)貨及庫存數(shù)量。2.誰人填寫？

銷售主管、銷售代表 3.何時(shí)填寫及呈交？

每個(gè)工作月最后一個(gè)工作周 4.如何填寫？ — 月份：工作月份 — 填報(bào)人：填報(bào)人姓名

— 編號(hào)：客戶編號(hào)應(yīng)與客戶資料卡編號(hào)相同

— 月初庫存：當(dāng)月月初庫存 — 本月庫存：當(dāng)月取得的有效訂單 編號(hào) 月份 客戶 姓名 產(chǎn)品

名稱 品種 規(guī)格 月初 庫存 本月 訂單 本月 庫存 月末 庫存 合計(jì)

負(fù)責(zé)人：

商品退換貨的結(jié)算及驗(yàn)收制度

凡于本公司有直接商業(yè)往來的經(jīng)銷商，在本銷售內(nèi)所購進(jìn)的本公司產(chǎn)品，通過積極推廣、努力銷售，在約定期限內(nèi)仍未銷出，并有經(jīng)濟(jì)合同注明的，按經(jīng)銷商購貨結(jié)算價(jià)計(jì)算換取同等價(jià)值的產(chǎn)品，退貨具體程序如下：

1、經(jīng)銷商須提供當(dāng)年所簽定的涉及退換商品的合同復(fù)印件，并填寫商品退換申請表。

2、經(jīng)辦人、財(cái)務(wù)人員加注換貨意見，并初定審簽名，傳寄回銷售部審批。

3、經(jīng)銷售部審批一次性退、換貨價(jià)值在一萬元以內(nèi)的退換貨申請，超過此額度或其他特殊情況的報(bào)營

銷總監(jiān)審批。

4、經(jīng)有效審批人簽名，并經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)退貨商品扣率、價(jià)格，回復(fù)有關(guān)部門執(zhí)行。

5、凡退換貨物屬于未辦理結(jié)算手續(xù)，銷售部要開具紅字產(chǎn)品出庫單，且價(jià)格應(yīng)與提貨時(shí)的價(jià)格一致，不得有別。

6、已辦理結(jié)算手續(xù)的退換貨，必須要求經(jīng)銷商到所在地稅務(wù)機(jī)關(guān)出具進(jìn)貨退出及索取折讓證明單后，方可開具紅字產(chǎn)品出庫單，銷售部憑此開具經(jīng)字發(fā)票。

7、凡公司同意換貨的，銷售部必須在開具紅字產(chǎn)品出庫單的同時(shí)，一次性將該次換貨產(chǎn)品開具出倉單給商業(yè)單位。

8、所有退換貨手續(xù)，必須在當(dāng)銷售結(jié)束或按公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理。否則，公司不予以批準(zhǔn)且按退換貨總額的1%扣罰營銷總監(jiān)。涉及價(jià)格調(diào)整或讓利產(chǎn)品時(shí)，過期一律停止辦理退換貨手續(xù)。

9、凡未經(jīng)公司有效審批人員審批，擅自辦理退貨手續(xù)者，按退貨金額5%扣罰財(cái)務(wù)人員，10%扣罰銷售部。

10、未按規(guī)定辦理退換貨手續(xù)，或者徇情，給公司財(cái)產(chǎn)帶來損失者，按損失額的二倍處罰責(zé)任人。眩彩TATTOO 商品退換貨申請表 NO.申請單位： 年 月 日 所退產(chǎn)品 退貨原因 說明 需換產(chǎn)品 換貨原因 說明 品名 規(guī)格 數(shù)量 品名 規(guī)格 數(shù)量

經(jīng)手人： 倉管： 申請單位（蓋章）： 經(jīng)理： 眩彩TATTOO 商品退換貨驗(yàn)收情況表 NO.退換貨單位： 年 月 日 所退產(chǎn)品 驗(yàn)收情況 意見 需換產(chǎn)品 驗(yàn)收情況 意見 品名 規(guī)格 數(shù)量 品名 規(guī)格 數(shù)量

經(jīng)手人： 倉管： 申請單位（蓋章）： 經(jīng)理： 第四部分 流 程 管 理

流程管理包括：物流管控、信息流管控和資金流管控三個(gè)方面的內(nèi)容。物流流程：

資金流流程：

銷售代表 回款單 財(cái)務(wù)部 開票 客戶 匯入 銷售部 信息流流程：

信息管理制度

1.將企業(yè)的整個(gè)營銷體系的管理，建立在一個(gè)信息平臺(tái)的基礎(chǔ)上，實(shí)施全員營銷的市場構(gòu)架,是現(xiàn)代企業(yè)信息化管理的最終目的。2.市場運(yùn)作中所選的信息管理構(gòu)架為 雙回路管理模式。3.在信息管理中實(shí)行24小時(shí)交函呈閱制。

下級(jí)市場向上級(jí)市場申請、匯報(bào)工作或需解決問題，均以文函、申報(bào)形式，實(shí) 行24小時(shí)申報(bào)。凡不涉及金額的議題或在上級(jí)部門權(quán)限范圍之內(nèi)申報(bào)事宜，須上級(jí)部門在24小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)，凡涉及金額或在上級(jí)管理權(quán)限之外的申報(bào)事宜，有關(guān)部門必須在48小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)。上極市場管理部門向下級(jí)下達(dá)任務(wù)或傳達(dá)文件時(shí)，下級(jí)部門必須在24小時(shí)之內(nèi)給予明確答復(fù)及上報(bào)有關(guān)事宜的文函。（涉及月度報(bào)告及相關(guān)財(cái)務(wù)內(nèi)容除外）同級(jí)部門之間協(xié)調(diào)的有關(guān)事宜，上級(jí)主管必須在48小時(shí)內(nèi)作出相關(guān)決定。4.市場信息的反饋管理實(shí)行表格化管理，分別進(jìn)行周報(bào)、月報(bào)制逐層統(tǒng)計(jì)并上報(bào)。

第四篇：營銷管理手冊

營銷管理手冊

營銷管理手冊

營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)指導(dǎo)手冊之營銷團(tuán)隊(duì)管理 2.4:營銷團(tuán)隊(duì)管理

目標(biāo)：證券營銷團(tuán)隊(duì)的管理是通過規(guī)范營銷團(tuán)隊(duì)工作方式，利用科學(xué)的工作方法，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員良好的工作習(xí)慣，達(dá)到工作績效的最大化，并通過內(nèi)部的有序競爭，最終形成具有優(yōu)良營銷意識(shí)和營銷技巧的強(qiáng)力證券營銷團(tuán)隊(duì)。管理定位

針對營銷團(tuán)隊(duì)的工作特點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)管理上主要區(qū)分為如下幾點(diǎn)的管理

一、日常工作管理

1.1考勤制度和日常工作行為管理 1.2營銷活動(dòng)管理

二、績效管理

2.1營銷團(tuán)隊(duì)薪酬制度的制定和人員定崗 2.2目標(biāo)責(zé)任制的簽訂和階段考核法的結(jié)合 2.3良性的人員競爭和淘汰機(jī)制

三、團(tuán)隊(duì)文化管理

3.1團(tuán)隊(duì)激勵(lì)活動(dòng)的計(jì)劃和實(shí)施 3.2團(tuán)隊(duì)激勵(lì)活動(dòng)的策劃和實(shí)施 營銷團(tuán)隊(duì)日常管理中的兩個(gè)意見：

1、）重“幫助”而不是重“管理”：從事證券營銷工作的性質(zhì)，決定了只有當(dāng)客戶經(jīng)理自已具有充分的工作熱情時(shí)，才可能取得成功。因此，證券營銷團(tuán)隊(duì)的管理并不是傳統(tǒng)意義上監(jiān)督指令式的“管理”，而是對客戶經(jīng)理的幫助與支持。給予團(tuán)隊(duì)成員予實(shí)際的工作協(xié)助，有利于提高他們的工作熱情，并發(fā)揮其工作效能的最大化。

2、)重“引導(dǎo)”而不是重“指導(dǎo)”：客戶經(jīng)理工作能力的提高，很多時(shí)候意味著要求客戶經(jīng)理的行為方式發(fā)生變化。這時(shí)候，讓客戶經(jīng)理學(xué)會(huì)自己去發(fā)現(xiàn)問題、尋找答案，比單純告訴他該怎么做效果更好。而且，很多時(shí)候營銷團(tuán)隊(duì)管理人員都不知道正確的答案，但通過“引導(dǎo)”的方法可以幫助客戶經(jīng)理自己找到答案，提升工作效能。

營銷管理實(shí)施

一、日常工作管理

1、日常營銷工作管理

營銷活動(dòng)管理與輔導(dǎo)是營業(yè)部營銷經(jīng)理的重要日常營銷管理形式，也是營業(yè)部營銷管理工作的重點(diǎn)工作。營銷活動(dòng)活動(dòng)管理是指運(yùn)用工作日志、客戶資料表和每日20分卡等營銷管理工具針對營銷人員的銷售活動(dòng)進(jìn)行目標(biāo)管理和過程管理的活動(dòng)。1.1制定工作目標(biāo)與計(jì)劃

1.1.1每月第一個(gè)工作日進(jìn)行工作檢討會(huì)，由營銷經(jīng)理組織團(tuán)隊(duì)成員制定月工作目標(biāo)并分解至周目標(biāo)

1.1.2每周五晨會(huì)營銷經(jīng)理組織團(tuán)隊(duì)成員制定下周工作計(jì)劃并填寫《工作日志》 1.2、工作目標(biāo)修正

1.2.1營銷經(jīng)理對團(tuán)隊(duì)成員的工作計(jì)劃和目標(biāo)進(jìn)行評估，并協(xié)助團(tuán)隊(duì)成員修訂工作計(jì)劃 1.2.2團(tuán)隊(duì)成員在《工作日志》中填寫工作目標(biāo)與計(jì)劃 1.3、工作執(zhí)行與記錄 1.3.1營銷人員每工作日根據(jù)工作情況在《工作日志》內(nèi)填寫工作記錄 1.3.2新收集的客戶名單與資料填寫《客戶資料表》

1.3.3每日工作結(jié)束后填寫《每日20分卡》，并在《工作日志》中制定下一工作日計(jì)劃 《工作日志》、《客戶資料表》、《每日20分卡》見附件。1.4工作檢查

1.4.1營銷經(jīng)理每日晨會(huì)根據(jù)工作日志檢查團(tuán)隊(duì)成員工作狀況，利用《工作日志》檢查工作狀況，使用《每日20分卡》評判營銷人員工作績效

1.4.2、要求團(tuán)隊(duì)成員全部或部分匯報(bào)昨日工作狀況，與工作記錄對照 1.5、工作輔導(dǎo)

針對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，可以采用以下方式處理

1.5.1工作督促：對于因?yàn)閭€(gè)人意愿問題而工作績效低下的人員采取個(gè)別溝通的方式了解狀況，進(jìn)行工作督促

1.5.2針對工作之中團(tuán)隊(duì)成員遇到的問題在晨會(huì)中由營銷經(jīng)理進(jìn)行答疑、或者以團(tuán)隊(duì)研討的方式尋找解決方案

1.5.3銷售過程中的問題、新產(chǎn)品銷售、新入職員工的技能培養(yǎng)可以在晨會(huì)或夕會(huì)中采用演練的方式予以解決，演練可以采用以下方式：

（1）輔導(dǎo)式演練：主管扮演營銷人員，營銷人員扮演客戶，營銷經(jīng)理展示解決方案

（2）檢查式演練：主管扮演客戶，營銷人員實(shí)地展示銷售過程，檢查工作技能的掌握情況并指正不足和缺點(diǎn)

（3）學(xué)習(xí)型演練；營銷人員之間相互進(jìn)行角色扮演，熟悉掌握銷售技能

1.5.4、工作陪同：對重點(diǎn)客戶和新入職員工可以實(shí)施工作陪同的輔導(dǎo)方式，由營銷經(jīng)理進(jìn)行對客戶的陪同拜訪，協(xié)助營銷人員建立有效的工作技能和解決相應(yīng)的問題

（1）工作陪同：營銷經(jīng)理陪同營銷人員拜訪其客戶，過程中協(xié)助解決問題，并在拜訪結(jié)束后提供反饋，協(xié)助其解決技能不足或問題

（2）觀摩陪同：營銷經(jīng)理進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，其團(tuán)隊(duì)成員陪同，觀摩營銷經(jīng)理工作過程，借鑒工作經(jīng)驗(yàn)

1.5.5針對員工在工作檢查中暴露出的技能問題，由營銷經(jīng)理在培訓(xùn)功能小組會(huì)議中提出，如果為共性問題，由培訓(xùn)功能小組安排統(tǒng)一培訓(xùn)活動(dòng) 1.6、工作檢查

1.6.1每周一晨會(huì)為團(tuán)隊(duì)檢討會(huì)時(shí)間，內(nèi)容為上周工作總結(jié)與下周工作計(jì)劃制定

1.6.2每月第一個(gè)工作日進(jìn)行工作檢討會(huì)，由營銷經(jīng)理組織團(tuán)隊(duì)成員制定月工作目標(biāo)并分解至周目標(biāo)

2、晨、夕會(huì)管理

（1）早、夕會(huì)是營業(yè)部營銷組織的營銷管理工作和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的重要組成部分。早、夕會(huì)營銷管理人員提供一個(gè)工作分解的絕好機(jī)會(huì)；為客戶經(jīng)理提供一個(gè)體驗(yàn)成功的良好場所和氛圍，以鼓勵(lì)業(yè)績優(yōu)良, 心態(tài)積極的人員。在這種場所下，展業(yè)成功的客戶經(jīng)理得以展示自我，體會(huì)成功并得到組織的認(rèn)同。

（2）晨會(huì)通過考勤、團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一的活動(dòng)，強(qiáng)化營業(yè)部每個(gè)成員的集體感，體會(huì)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，進(jìn)而增強(qiáng)成員的團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)意識(shí)，建立協(xié)作關(guān)系，共創(chuàng)團(tuán)隊(duì)精神。

（3）利用早、夕會(huì)通報(bào)最新信息，向成員傳授新的知識(shí)，同時(shí)在良好的氛圍中幫助業(yè)務(wù)員調(diào)整展業(yè)心態(tài)。晨會(huì)是重要的培訓(xùn)場所

（4）創(chuàng)造競爭參與的環(huán)境，在團(tuán)隊(duì)成員間形成相互鼓勵(lì)、互幫互助的氛圍。團(tuán)隊(duì)中競爭協(xié)作的關(guān)系是業(yè)務(wù)員避免懶惰的自律武器，對營銷管理人員也會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)效果。（5）晨會(huì)是喚起業(yè)務(wù)人員展業(yè)欲望的良好時(shí)機(jī)。（6）通過早、夕會(huì)完成員工工作檢查、輔導(dǎo)，解決問題；提高組織成員素質(zhì)和技能；相互演練，群策群力，共同解決問題，對業(yè)務(wù)員提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支持并促進(jìn)成員成長 2.1晨會(huì)管理

2.1.1晨會(huì)時(shí)間： 8︰30--9︰10 2.1.2主要內(nèi)容：（1）團(tuán)隊(duì)士氣激發(fā)活動(dòng)

（2）行情分析或公司研發(fā)產(chǎn)品通告（3）今日工作說明和活動(dòng)安排 2.1.3參加人員：全體營銷人員

2.1.4晨會(huì)主持：營銷經(jīng)理或營銷部門負(fù)責(zé)人（也可以安排營銷組織內(nèi)部各業(yè)務(wù)組長輪流準(zhǔn)備主持晨會(huì)。）2.1.5晨會(huì)流程： 8：30

考勤點(diǎn)名

8：30—8：45 三大證券報(bào)頭條頭版學(xué)習(xí)

8：45—8：55 每周一、周五分析師大盤綜述，周二、三、四布置輪崗演練

8：55—9：05 營銷經(jīng)理通報(bào)戰(zhàn)果，表彰先進(jìn)，業(yè)績優(yōu)秀者現(xiàn)身說法，分享成功，鼓舞士氣；當(dāng)日工作安排。

9：05—9：10 口號(hào)，激勵(lì)游戲等；結(jié)束 2.1.6晨會(huì)組織指導(dǎo)

（1）晨會(huì)組織者應(yīng)每周根據(jù)具體情況確立會(huì)議主題。晨會(huì)的安排應(yīng)同營業(yè)部的當(dāng)期主要工作相結(jié)合，分周重點(diǎn)管理，比如，在信托產(chǎn)品銷售時(shí)，營銷工作一方面是信托產(chǎn)品客戶的開拓，同時(shí)還要兼顧傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展。晨會(huì)計(jì)劃可以如下安排： 第一周信托產(chǎn)品分析、主要客戶群甄別、營銷用語討論

第二周銷售總結(jié)、產(chǎn)品賣點(diǎn)回顧、員工激勵(lì), 壓力釋放 第三周成功案例分享、有效拜訪專題討論、業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)

（2）晨會(huì)經(jīng)營需要事前的充分準(zhǔn)備：包括晨會(huì)前的需求調(diào)查、晨會(huì)內(nèi)容、項(xiàng)目順序、項(xiàng)目參與人員、項(xiàng)目時(shí)間、晨會(huì)后的反饋處理等。營業(yè)部營銷經(jīng)理或營銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)在每周五之前，擬定好下周的晨會(huì)工作計(jì)劃。一周中，每天可以確定一個(gè)最主要的議題，比如：

周一

信托產(chǎn)品專題講座 周二

信托銷售員工激勵(lì) 周三

產(chǎn)品賣點(diǎn)專題討論 周四

營銷用語討論 周五

豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容

（3）早、夕會(huì)經(jīng)營計(jì)劃的制定應(yīng)結(jié)合營業(yè)部當(dāng)期工作的主要內(nèi)容或工作重點(diǎn)。晨會(huì)工作計(jì)劃應(yīng)明確晨會(huì)的時(shí)間安排、地點(diǎn)、主持人、主要議題、主講人和主要參與者等。（4）晨會(huì)安排在早上8:40之前開始為宜，用時(shí)一般30～40分鐘。

（5）晨會(huì)參會(huì)人員為營業(yè)部營銷副總經(jīng)理、營銷團(tuán)隊(duì)管理者和營銷組織全體成員等。（6）晨會(huì)應(yīng)固定在較大的會(huì)議場所進(jìn)行。

（7）營業(yè)部營銷經(jīng)理或營銷組織負(fù)責(zé)人可以授權(quán)其他成員組織負(fù)責(zé)晨會(huì)的經(jīng)營。這樣做的目的是可以提高員工的參與度；更多的換位思考加強(qiáng)組織內(nèi)部的溝通；鍛煉員工的組織能力；發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)管理人才。2.1.7晨會(huì)流程指導(dǎo) 指導(dǎo)思路

（1）晨、夕會(huì)操作中，業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專題討論培養(yǎng)、提升業(yè)務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)和技能，使管理者達(dá)成發(fā)展、鍛煉、輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)的目的；對員工恰當(dāng)?shù)乜隙?、表揚(yáng)，不斷激勵(lì)員工，提升員工的工作意愿和動(dòng)力，并逐步形成特有的團(tuán)隊(duì)和組織文化

（2）營銷管理工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)是如何將營銷工作的非現(xiàn)場性轉(zhuǎn)換成有效的現(xiàn)場管理，晨會(huì)經(jīng)營可以很好的實(shí)現(xiàn)此目的；通過晨會(huì)的集體活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)營銷工作和運(yùn)營工作的計(jì)劃、組織和控制職能，所以早、夕會(huì)經(jīng)營是管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的體現(xiàn)。營銷管理的成功很大程度上取決于晨會(huì)經(jīng)營（3）市場營銷和工作習(xí)慣養(yǎng)成是早、夕會(huì)經(jīng)營中永恒的主題；開拓客戶、服務(wù)客戶是營業(yè)部負(fù)責(zé)人或營銷副總規(guī)劃、安排早、夕會(huì)的首要考慮的方面，有效的營銷管理，必須把目標(biāo)管理與過程管理緊密結(jié)合：以目標(biāo)管理為核心，以過程管理為手段，達(dá)成最高績效。早、夕會(huì)經(jīng)營是融合目標(biāo)管理和過程管理的有效途徑和方式 2.1.8晨會(huì)操作指導(dǎo)

1、主持人宣布晨會(huì)開始；

2、進(jìn)行考勤登記，參會(huì)人員較多的情況下，為節(jié)省時(shí)間，可由各團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或其指定人員同時(shí)統(tǒng)計(jì)后進(jìn)行考勤登記。營業(yè)部負(fù)責(zé)人應(yīng)對考勤記錄做不定期抽查，登記人應(yīng)對考勤的質(zhì)量負(fù)責(zé)。

3、證券分析師或指定人員做信息通報(bào)，內(nèi)容可采用公司研發(fā)部提供的研究報(bào)告，電子商務(wù) 周四

營銷用語討論 周五

豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容

（3）早、夕會(huì)經(jīng)營計(jì)劃的制定應(yīng)結(jié)合營業(yè)部當(dāng)期工作的主要內(nèi)容或工作重點(diǎn)。晨會(huì)工作計(jì)劃應(yīng)明確晨會(huì)的時(shí)間安排、地點(diǎn)、主持人、主要議題、主講人和主要參與者等。（4）晨會(huì)安排在早上8:40之前開始為宜，用時(shí)一般30～40分鐘。

（5）晨會(huì)參會(huì)人員為營業(yè)部營銷副總經(jīng)理、營銷團(tuán)隊(duì)管理者和營銷組織全體成員等。（6）晨會(huì)應(yīng)固定在較大的會(huì)議場所進(jìn)行。

（7）營業(yè)部營銷經(jīng)理或營銷組織負(fù)責(zé)人可以授權(quán)其他成員組織負(fù)責(zé)晨會(huì)的經(jīng)營。這樣做的目的是可以提高員工的參與度；更多的換位思考加強(qiáng)組織內(nèi)部的溝通；鍛煉員工的組織能力；發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)管理人才。2.1.7晨會(huì)流程指導(dǎo) 指導(dǎo)思路

（1）晨、夕會(huì)操作中，業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專題討論培養(yǎng)、提升業(yè)務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)和技能，使管理者達(dá)成發(fā)展、鍛煉、輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)的目的；對員工恰當(dāng)?shù)乜隙?、表揚(yáng)，不斷激勵(lì)員工，提升員工的工作意愿和動(dòng)力，并逐步形成特有的團(tuán)隊(duì)和組織文化

（2）營銷管理工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)是如何將營銷工作的非現(xiàn)場性轉(zhuǎn)換成有效的現(xiàn)場管理，晨會(huì)經(jīng)營可以很好的實(shí)現(xiàn)此目的；通過晨會(huì)的集體活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)營銷工作和運(yùn)營工作的計(jì)劃、組織和控制職能，所以早、夕會(huì)經(jīng)營是管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的體現(xiàn)。營銷管理的成功很大程度上取決于晨會(huì)經(jīng)營（3）市場營銷和工作習(xí)慣養(yǎng)成是早、夕會(huì)經(jīng)營中永恒的主題；開拓客戶、服務(wù)客戶是營業(yè)部負(fù)責(zé)人或營銷副總規(guī)劃、安排早、夕會(huì)的首要考慮的方面，有效的營銷管理，必須把目標(biāo)管理與過程管理緊密結(jié)合：以目標(biāo)管理為核心，以過程管理為手段，達(dá)成最高績效。早、夕會(huì)經(jīng)營是融合目標(biāo)管理和過程管理的有效途徑和方式 2.1.8晨會(huì)操作指導(dǎo)

1、主持人宣布晨會(huì)開始；

2、進(jìn)行考勤登記，參會(huì)人員較多的情況下，為節(jié)省時(shí)間，可由各團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或其指定人員同時(shí)統(tǒng)計(jì)后進(jìn)行考勤登記。營業(yè)部負(fù)責(zé)人應(yīng)對考勤記錄做不定期抽查，登記人應(yīng)對考勤的質(zhì)量負(fù)責(zé)。

3、證券分析師或指定人員做信息通報(bào)，內(nèi)容可采用公司研發(fā)部提供的研究報(bào)告，電子商務(wù) 部提供的財(cái)經(jīng)信息或股評，也可以是通過其他途徑收集的相關(guān)信息；

4、如有公司制度、指導(dǎo)性意見、通知等政策宣導(dǎo)可簡短進(jìn)行通告。

5、營銷成功案例或營銷組織內(nèi)員工成功的工作方法分享。此項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)先期做好準(zhǔn)備； l

首先組織者應(yīng)明確案例分享涉及到的內(nèi)容，分享內(nèi)容可以是營銷人員的成功展業(yè)，也可以是運(yùn)營人員工作的改進(jìn)，或客戶服務(wù)中的好人好事； l

結(jié)合案例分享內(nèi)容確定一到兩名主講人；

l

提前同案例分享主講人溝通，明示希望其講的內(nèi)容、晨會(huì)中要問的問題，并要求其充分準(zhǔn)備；

l

晨會(huì)中，主持人應(yīng)先簡單介紹案例的過程及結(jié)果，介紹時(shí)要多用肯定性的、褒獎(jiǎng)性的語氣和用詞；

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在交流過程中，主持人應(yīng)注意控制好時(shí)間和局面，避免超時(shí)，避免跑題，維護(hù)好主講人的自信和積極性；

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營業(yè)部可考慮給予主講人小禮品，也可設(shè)定獎(jiǎng)勵(lì)積分或給予榮譽(yù)稱號(hào)等。

6、員工獎(jiǎng)勵(lì)；

l

當(dāng)眾公布被獎(jiǎng)勵(lì)人員名單，并詳細(xì)說明獎(jiǎng)勵(lì)原因；

l

請受獎(jiǎng)人員上前臺(tái)，由營業(yè)部營銷副總或營銷經(jīng)理親自將獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品發(fā)給受獎(jiǎng)人員，以示激勵(lì)；

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請受獎(jiǎng)人員談感想：談自身的不懈努力，談團(tuán)隊(duì)的支持等。

7、士氣激勵(lì)；

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進(jìn)行員工士氣激勵(lì)工作時(shí)，應(yīng)先結(jié)合前面的話題（比如員工獎(jiǎng)勵(lì)后或成功經(jīng)驗(yàn)分享后），自然的將氛圍烘托起來，所以這項(xiàng)工作放在成功案例分享活動(dòng)后面為好；

l

結(jié)合事例進(jìn)行員工激勵(lì)。事例可以是勵(lì)志故事、政治實(shí)事、行業(yè)的新變化、新事件，也可以是營業(yè)部或周圍的真實(shí)事件；

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員工激勵(lì)是一項(xiàng)敏感的工作，激勵(lì)工作者應(yīng)是一位有威信、有能力，被多數(shù)員工認(rèn)同的人； l

激勵(lì)工作應(yīng)審時(shí)度勢，不可千篇一律。

8、口號(hào)激勵(lì)：

每天晨會(huì)的最后部分內(nèi)容，可由營銷組織設(shè)計(jì)出一種團(tuán)隊(duì)口號(hào)，代表團(tuán)隊(duì)的倡導(dǎo)理念或團(tuán)隊(duì)精神?？谔?hào)設(shè)計(jì)可參考：

1、同心協(xié)力，共創(chuàng)偉業(yè)

2、點(diǎn)點(diǎn)滴滴，創(chuàng)造奇跡

3、我們是最最努力的、我們是最優(yōu)秀的、我們一定會(huì)成功 ………

9、對于營銷隊(duì)伍較大，業(yè)務(wù)人員較多的營業(yè)部，可將部分晨會(huì)內(nèi)容（比如員工活動(dòng)管理與輔導(dǎo)）分出，由營銷團(tuán)隊(duì)單獨(dú)進(jìn)行。

10、晨會(huì)經(jīng)營的注意事項(xiàng)

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負(fù)責(zé)人應(yīng)常與組員進(jìn)行溝通，以取得信息反饋

l

負(fù)責(zé)人應(yīng)每月做計(jì)劃，并常與各部門主管檢討、分析會(huì)議 l

積極參考、借鑒其它營業(yè)部的好經(jīng)驗(yàn)。2.2夕會(huì)管理 夕會(huì)

夕會(huì)主要是各部門或小組以集合討論方式，一方面總結(jié)當(dāng)日行情，并對行情未來趨勢做出預(yù)測；另一方面對部門或小組的工作進(jìn)行說明，為部門或團(tuán)隊(duì)后續(xù)營銷活動(dòng)做出規(guī)劃。2.2.1、夕會(huì)時(shí)間：下午收盤后

2.2.2、主要內(nèi)容：（1）行情分析（2）營銷規(guī)劃（3）工作說明（4）問題交流探討 2.2.3、參加人員：營銷經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、營業(yè)部分析師、各營銷小組客戶經(jīng)理 2.2.4、夕會(huì)主持：營銷經(jīng)理或營銷組織負(fù)責(zé)人 2.2.5、夕會(huì)組織指導(dǎo)

1、營業(yè)部夕會(huì)的時(shí)間可按實(shí)際內(nèi)容確定，一般安排在下午三點(diǎn)以后，最好是比較固定；頻次可按周、半月、月進(jìn)行。

2、晨會(huì)參會(huì)人員為營業(yè)部營銷副總經(jīng)理、營銷團(tuán)隊(duì)管理者和營銷組織全體成員等

3、夕會(huì)的主持者不局限于營銷副總或營銷經(jīng)理，營業(yè)部管理人員可以根據(jù)夕會(huì)的內(nèi)容、角色或形式不同決定主持人，也可由各營銷經(jīng)理或營銷組織負(fù)責(zé)人輪流主持，相互競賽，也可采用毛遂自薦的形式。

4、夕會(huì)經(jīng)營對主管人員的要求 l

積極正面地影響教育別人 l

不接受閑話、不傳遞閑話 l

用心投入、誠信、自律 l

掌握良好的溝通技巧 l

具有強(qiáng)烈的責(zé)任感與使命感

用人所長，發(fā)揮榜樣的力量 l

發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，永不放棄 l

工作有重點(diǎn)、有計(jì)劃 2.2.6、夕會(huì)操作指導(dǎo)

夕會(huì)的內(nèi)容靈活多樣，一般可做如下相關(guān)事項(xiàng)安排

事項(xiàng)

1、部門負(fù)責(zé)人或小組負(fù)責(zé)人組織組員逐個(gè)檢查客戶經(jīng)理營銷管理工具，營銷經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)（必須每天完成業(yè)務(wù)檢查）

事項(xiàng)

2、針對小組成員共性的問題（如平臺(tái)搭建、市場細(xì)分、任務(wù)目標(biāo)等）進(jìn)行探討，發(fā)現(xiàn)問題并協(xié)助客戶經(jīng)理解決問題。

（可根據(jù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展和業(yè)務(wù)發(fā)展情況執(zhí)行）

事項(xiàng)

3、針對小組成員個(gè)性的展業(yè)瓶頸進(jìn)行剖析，對工作中的問題進(jìn)行探討，集思廣益制定實(shí)施辦法；營銷話術(shù)和營銷技能的探討。

（每天必須探討一個(gè)客戶問題、進(jìn)行一個(gè)百問百答的角色模擬練習(xí)、其他可以靈活安排）事項(xiàng)

4、行情分析，結(jié)合產(chǎn)品線調(diào)整投資組合，制定當(dāng)期業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)。

（分析師對今天大盤進(jìn)行分析講解，提出風(fēng)險(xiǎn)提示意見；業(yè)務(wù)績效達(dá)成和目標(biāo)制定應(yīng)每月進(jìn)行一次談?wù)摚?/p>

也可以根據(jù)營業(yè)部具體業(yè)務(wù)發(fā)展需要做如下安排（1）業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如新產(chǎn)品培訓(xùn)、知識(shí)講授、技能培訓(xùn)；

業(yè)務(wù)培訓(xùn)前，應(yīng)將培訓(xùn)主要內(nèi)容提前告知參加培訓(xùn)者，最好將培訓(xùn)材料下發(fā)； 提前下發(fā)培訓(xùn)要求和希望培訓(xùn)達(dá)到的效果；

由于時(shí)間相對充裕，夕會(huì)可以安排系統(tǒng)、連續(xù)的培訓(xùn)內(nèi)容。（2）專題研討；就某項(xiàng)業(yè)務(wù)工作展開專題討論。（3）各種慶?；顒?dòng)；

l

比較輕松、隨意的慶祝活動(dòng)安排在夕會(huì)中進(jìn)行，如員工生日慶典； l

夕會(huì)慶?；顒?dòng)可以安排在營業(yè)部以外的場所進(jìn)行；

第五篇：營銷管理手冊

雙和佳苑

營

銷

管

理

手

冊

2010.07

《世紀(jì)正揚(yáng)房地產(chǎn)營銷代理公司管理制度》

健全有效的制度是部門工作順利開展的可靠保證之一，因此，在全面遵守公司已有的規(guī)章制度基礎(chǔ)上，針對營銷策劃部的工作性質(zhì)、工作特點(diǎn)及發(fā)展目標(biāo)，特此制定本制度，希望在公司領(lǐng)導(dǎo)及其他部門領(lǐng)導(dǎo)的支持、協(xié)助下，通過有效地管理，把營銷策劃部建設(shè)成為一個(gè)“團(tuán)結(jié)的、協(xié)作的、高效的、充滿活力的集體”。隨著公司的發(fā)展與經(jīng)驗(yàn)積累，該管理制度內(nèi)容將會(huì)不斷充實(shí)和完善。

營銷公司 二零一零年七月一日

目 錄

3.公司整體形象的策劃與營銷方案的制定并具體組織實(shí)施，對營銷活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析。

4.依銷售計(jì)劃，按時(shí)、按量、按價(jià)完成房屋預(yù)售、銷售任務(wù)。5.公司客戶資源的管理及信息收集。

6.與社會(huì)各媒體銜接，負(fù)責(zé)公司的營銷宣傳資料的制作。7.協(xié)助財(cái)務(wù)部收款及產(chǎn)權(quán)辦理事宜。8.協(xié)助工程部及相關(guān)單位做好售后服務(wù)工作。9.整理并保存部門相關(guān)資料。

10.加強(qiáng)與其他部門之間的溝通與合作，協(xié)助工作順利完成。11.協(xié)調(diào)好與各媒體之間的關(guān)系，保證公司經(jīng)營活動(dòng)正常進(jìn)行，杜絕媒體負(fù)面報(bào)道。

12.負(fù)責(zé)公司本部門員工的培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等管理工作。13.完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。4.負(fù)責(zé)人組織部門人員和參與相關(guān)部門進(jìn)行項(xiàng)目的前期的市場調(diào)研，參與項(xiàng)目定位，并提供可行性分析報(bào)告，所提報(bào)告具有參考、借鑒價(jià)值。

5.負(fù)責(zé)制定公司項(xiàng)目營銷策劃方案，對具體營銷活動(dòng)組織實(shí)施，評價(jià)活動(dòng)效果，與計(jì)劃目標(biāo)相比較，撰寫活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，為后續(xù)工作提供經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo) 策劃方案行之有效，總結(jié)報(bào)告符合實(shí)際。

6.負(fù)責(zé)編制公司項(xiàng)目銷售計(jì)劃，并在下屬中間進(jìn)行目標(biāo)分析及日常管理，考核工作務(wù)實(shí)、可行。

7.對下屬工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，協(xié)助下屬完成工作目標(biāo)，耐心細(xì)致。8.審核下屬工作報(bào)告，對下屬的工作結(jié)果進(jìn)行考核，公正、公平、公開，保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

9.負(fù)責(zé)組織銷售代表進(jìn)行培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流，不斷提高下屬的營銷知識(shí)和技能，并不斷堅(jiān)持有所提高。

10.按規(guī)定向公司報(bào)做報(bào)表及相關(guān)資料真實(shí)、可信、準(zhǔn)確。11.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理部門內(nèi)部的矛盾、糾紛并報(bào)公司批準(zhǔn)化解糾紛平息矛盾。

12.負(fù)責(zé)處理部門內(nèi)部及營銷中突發(fā)性、偶然性的重大事件，并酌情上報(bào)，減小最大損失。

13.負(fù)責(zé)與新聞媒體銜接，負(fù)責(zé)公司形象及營銷宣傳，控制媒體的負(fù)面報(bào)道公司品牌得到提升。

14.根據(jù)項(xiàng)目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

15.對公司促銷費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行控制，基本達(dá)到平衡。

16.協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，為相關(guān)部門提供支持，協(xié)助相關(guān)部門完成其目標(biāo)強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)。17.認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。職位名稱：銷售部主管 負(fù)責(zé)人：

1.在經(jīng)歷的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理完成部門工作；負(fù)責(zé)主持部門工作，團(tuán)結(jié)、協(xié)作。

2.負(fù)責(zé)市場調(diào)查、信息收集；參與項(xiàng)目前期定位及可行性分析，準(zhǔn)確全面認(rèn)真負(fù)責(zé)。

3.協(xié)助經(jīng)理制定營銷策劃方案并組織實(shí)施、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。4.協(xié)助經(jīng)理對銷售現(xiàn)場進(jìn)行管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作堅(jiān)持原則。

5.負(fù)責(zé)與設(shè)計(jì)單位的日常聯(lián)絡(luò)與信息溝通，跟進(jìn)設(shè)計(jì)方案，認(rèn)真負(fù)責(zé)及時(shí)提供信息。

6.對項(xiàng)目設(shè)計(jì)的臨時(shí)變更進(jìn)行跟蹤，為營銷策劃部提供技術(shù)支持認(rèn)真、及時(shí)。

7.對工程部進(jìn)行銜接溝通，解答有關(guān)技術(shù)方面的詢問，跟蹤施工進(jìn)度，收集信息，主動(dòng)、熱情、及時(shí)。

8.協(xié)助經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

9.編制項(xiàng)目廣告計(jì)劃、預(yù)算；協(xié)助廣告公司預(yù)定版面；支取按時(shí)完成。

10.負(fù)責(zé)各類宣傳資料的設(shè)計(jì)、制作的招投標(biāo)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、按時(shí)完成。11.負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)權(quán)資料的準(zhǔn)備（不包括產(chǎn)權(quán)辦理）按時(shí)完成。12.認(rèn)真上司交辦的其他工作。

職業(yè)名稱：財(cái)務(wù) 負(fù)責(zé)人：鄭艷萍、王君曉

1.負(fù)責(zé)售樓中心客戶現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)，耐心細(xì)致、不短款。2.負(fù)責(zé)辦理售樓中心現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)，保證安全、當(dāng)日入庫。3.登記現(xiàn)金日記帳和總帳，并同總帳核對相符、耐心細(xì)致、帳帳相符。4.保管庫存現(xiàn)金、空白銀行單據(jù)、堅(jiān)持原則、保證安全。5.編制貨幣資金月報(bào)，按時(shí)完成、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。6.完成上司交辦的其他工作，按標(biāo)準(zhǔn)完成。

職業(yè)名稱：銷售代表 責(zé)任人：劉心洋、王亞茹、鄭磊、李勇、曾慶惠、劉靜

1.做好客戶接待工作，當(dāng)好客戶臵業(yè)顧問；全面或根據(jù)客戶反映的情況，清楚完整地介紹每種戶型的特點(diǎn)、性能、價(jià)格、手續(xù)辦理等情況；盡量聽取，收集客戶需求意見，熱情主動(dòng)，符合工作規(guī)范。2.做好客戶訪談?dòng)涗?；對決定簽約的客戶，引導(dǎo)辦理付款手續(xù)，并簽訂相關(guān)的合同；對達(dá)成意向或還需考慮的客戶，進(jìn)行電話回訪、熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致。

3.對自己接待的客戶定時(shí)進(jìn)行分類總結(jié)，同時(shí)對潛在客戶、現(xiàn)有客戶進(jìn)行多角度分析，每月底將分析報(bào)告按時(shí)上交經(jīng)理，報(bào)告具有可借鑒行。

4.在經(jīng)理的組織下，不定期的進(jìn)行市場調(diào)研，并提交調(diào)研報(bào)告，按時(shí)完成，符合標(biāo)準(zhǔn)。

5.記錄、整理客戶投訴、意見，并及時(shí)上交經(jīng)理，認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)辦理。

6.完成上司交辦的其他工作。寬以待人；不搬弄是非影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)；禁止互相拆臺(tái)，互相推諉。有意見、有分歧通過正常程序處理和匯報(bào)。

10.熱愛企業(yè)、曾強(qiáng)集體觀念、熱愛本職工作、強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)、愛護(hù)公物。

5.所有病、事假單將在月底匯總存檔并上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，作為考核內(nèi) 容之一。

6.每人每月休息時(shí)間為四天，休假必須填寫休假條，部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，當(dāng)月未休息者，年底按月工資平均日薪累計(jì)入年終獎(jiǎng)金。三.儀容儀表

1.所有銷售中心員工必須身著公司統(tǒng)一服裝，隨時(shí)保持服裝整潔、清爽，樹立良好的公司形象。

2.男士著西服、淺色襯衫、領(lǐng)帶、黑色皮鞋、白襪子；女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋、肉色長襪。

3.男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。

4.女士不得留燙發(fā)或染發(fā)，頭發(fā)長度以不超過腰上部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。

5.女士要求化淡妝，讓人感到自然、美麗、精神好；不得濃妝艷抹，不得涂染指甲并隨時(shí)保持手部清潔衛(wèi)生；不得佩戴除手表、戒指之外的飾物；不得使用氣味濃烈的香水。

6.提倡每天洗澡，勤換衣物，其中襯衣兩天必須換一次，夏季襯衣須天天換，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。7.發(fā)型及顏色不得太前衛(wèi)，須適度。

8.女士著裙裝時(shí)，應(yīng)該注意個(gè)人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。9.早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后

補(bǔ)妝并查看口腔有無異味。四.行為規(guī)范

1.公司全體銷售人員均應(yīng)熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)營銷技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

2.本部門員工應(yīng)服從上級(jí)的指揮及安排，一經(jīng)上級(jí)決定，應(yīng)立即遵照執(zhí)行；如有不同意見，應(yīng)在事后坦誠相告或書面陳述。

3.同事之間應(yīng)和睦相處、彼此尊重、團(tuán)結(jié)友愛、互謙互讓，主動(dòng)地進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)與交流。

4.嚴(yán)格遵守作息制度，不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。5.在銷售區(qū)域使用禮貌用語，不得講臟話、粗話、喊綽號(hào)或大聲喊人。6.男女銷售人員禁止在銷售區(qū)域打鬧、嘻笑、追逐，影響公司形象。7.嚴(yán)禁在銷售區(qū)域隨意坐在椅子扶手或模型展臺(tái)上。

8.嚴(yán)禁使用免提電話及煲電話粥，私人電話一次不得超過3分鐘。9.工作時(shí)間在銷售區(qū)域不得當(dāng)著客戶的面化妝，吃口香糖及其它食品；非規(guī)定時(shí)間不得看報(bào)紙、雜志等。

10.工作人員水杯及個(gè)人物品不得帶入接待區(qū)，只能放在休息室。11.工作時(shí)間不談?wù)撏码[私或閑聊。12.工作人員禁止在辦公區(qū)域吸煙。

13.工作時(shí)間禁止打牌、打游戲機(jī)及做其它私事。

14.銷售人員不得以私人目的與公司客戶作交易或替競爭公司服務(wù)而損害公司利益。

7.當(dāng)老客戶提出到工地看現(xiàn)場時(shí)，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護(hù)客戶的安全；如因正當(dāng)原因暫時(shí)不能分身，應(yīng)向客戶作好解釋工作，或由經(jīng)理、主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。8.客戶離開后，應(yīng)立即清理洽談桌上的所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統(tǒng)計(jì)表，準(zhǔn)備重新接待下一位客戶。

9.每位銷售代表對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作都應(yīng)做到全程負(fù)責(zé)。

10.休假期間的銷售代表可處理前期遺留工作，也可協(xié)助其他銷售代表的工作，但不允許在售樓中心獨(dú)立參與新客戶的接待工作。11.在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經(jīng)理、主管或咨詢有關(guān)部門，當(dāng)日不能解決的須以書面報(bào)告交至經(jīng)理、主管處，以匯總解決。12.嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面互相爭吵、互相揭短。13.嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面爭執(zhí)客戶歸屬。

14.在接待中堅(jiān)持統(tǒng)一項(xiàng)目介紹，統(tǒng)一優(yōu)惠比例，統(tǒng)一工作態(tài)度的原則，嚴(yán)禁銷售人員私自越權(quán)對客戶做出任何承諾。（2）內(nèi)容：總結(jié)當(dāng)天的工作，阻力客戶答疑，公司情況傳達(dá)。（3）參加人員：銷售部全體人員（4）主持人：經(jīng)理或銷售主管。

1臵業(yè)顧問匯報(bào)一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及處理辦○法，向銷售主管、銷售助理提出業(yè)務(wù)支援請求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。

2銷售主管認(rèn)真分析每組來電、來訪，幫助臵業(yè)顧問安排下步工作○步驟，提出完成銷售任務(wù)的辦法。

3銷售助理表揚(yáng)臵業(yè)顧問一天的辛苦工作，并指出存在的問題，鼓○舞士氣，激勵(lì)大家明天繼續(xù)努力。4公司文件、政策的傳達(dá)?！?）.每周例會(huì)：

（1）時(shí)間：每周星期日下午18:30，可根據(jù)季節(jié)天氣調(diào)整。（2）內(nèi)容：總結(jié)本周工作情況；布臵下周工作；就工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論；檢查客戶接待記錄。（3）參加人員：營銷部全體人員（4）主持人：營銷部經(jīng)理或銷售主管。3）.每月總結(jié)會(huì)：

（1）時(shí)間：每月末最后一個(gè)工作日17:00。

（2）內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布臵下月工作；經(jīng)驗(yàn)交流與問題討論；宣布業(yè)績排行榜；檢查客戶分析報(bào)告；宣布處罰決定。

（3）參加人員：營銷部全體人員。（4）主持人：營銷部經(jīng)理或主管。

2.每周例會(huì)與每月總結(jié)會(huì)，與會(huì)人員須作好回憶記錄。

3.參加人員不得遲到早退、缺席，否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。1.本部門所有員工均有為客戶做好售后服務(wù)的義務(wù)，樹立公司的口碑效應(yīng)。

2.本節(jié)所指的“售后服務(wù)”主要包括： 1電話回訪 ○2協(xié)助交房 ○3客戶建議或投訴 ○3.銷售代表應(yīng)不定期地對成交客戶進(jìn)行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。

4.房屋修建過程中，銷售代表應(yīng)不定期地向客戶通報(bào)工程進(jìn)度及相關(guān)情況。

5.房屋竣工入住時(shí)，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶交房入住。

6.對客戶的意見和投訴，應(yīng)認(rèn)真做好書面記錄，及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告；經(jīng)理應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)和公司其他部門或相關(guān)單位銜接，及時(shí)妥善處理；重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理報(bào)告。

7.本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶臵之不理，甚至發(fā)生沖突，以維護(hù)公司的利益和形象。以下者被認(rèn)為不合格（具體考核表由經(jīng)理制定）。

3.業(yè)績考核每月進(jìn)行一次，以銷售業(yè)績作為唯一的考核依據(jù)。4.若連續(xù)三個(gè)月業(yè)績與非業(yè)績考核都是最差的，由部門經(jīng)理申請并報(bào)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以辭退。3.上班時(shí)間在銷售區(qū)域化妝、吃零食者、每次罰款20元。4.非規(guī)定時(shí)間看報(bào)紙、雜志、小說等，每次罰款20元。5.辦公桌椅亂擺亂放，桌面凌亂不整潔的，每次罰款20元。6.工作時(shí)間在辦公室吸煙者，每次罰款20元。

7.工作時(shí)間打牌、打游戲機(jī)，每次罰款100元，兩次以上者，予以辭退。

8.保安晚上在售樓部留宿他人的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

9.用公話撥打信息臺(tái)或私人長途電話的，除賠付相應(yīng)話費(fèi)外，另處該話費(fèi)2倍的罰款。四.接待違規(guī)

1.故意不接電話或電話不規(guī)范者，每次罰款20元。2.客戶咨詢電話不作記錄者，每次罰款20元。

3.接待客戶無言惡劣、態(tài)度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶，與客戶發(fā)生沖突的，每次罰款100元；兩次以上者，予以辭退。4.客戶進(jìn)門而無反應(yīng)，客戶離開而不相送的，每次罰款50元。5.違反規(guī)定程序爭搶客戶，當(dāng)著客戶的面互相爭吵、互相揭短的，每次罰款200元；三次以上者予以辭退。

6.違反進(jìn)行項(xiàng)目介紹致使客戶流失的，每次罰款200元，并處停止接待客戶三天，用于培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

7.違規(guī)或超越權(quán)限對客戶進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠比例、配套等方面的承諾的除賠償公司相應(yīng)的損失外，并處罰款200元，兩次以上者予以辭退。

8.與客戶私下交易、惡意扣單私自轉(zhuǎn)單回避漲價(jià)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

五.合同管理違規(guī)

1.私自格式合同的條款進(jìn)行修改或添加附加條款的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

2.售重房者罰款200元，以后登記者為主責(zé)，三次以上者，予以辭退。六.其他方面

1.以上未盡事宜，根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，處以50-200元得罰款，直至辭退。

2.本處罰條例只適用于營銷部相關(guān)人員。

3.每月月末總結(jié)會(huì)有經(jīng)理宣布所有員工的處罰規(guī)定。4.罰款累計(jì)額按月從工資和獎(jiǎng)金中扣除，所有不足依次順延。不得捏造事實(shí)和進(jìn)行人身攻擊?？蛻艚哟貏t和歸屬規(guī)定：

為了維護(hù)接待中心正常合理的秩序增強(qiáng)各環(huán)節(jié)之間的配合，協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，做好接待中心的管理工作，以求達(dá)到業(yè)績最大化，特制訂以下管理?xiàng)l例：

一．接待順序以當(dāng)天物業(yè)顧問考勤簽到的先后順序?yàn)闇?zhǔn)，以 當(dāng)事物業(yè)顧問如選擇接待老客戶，則新客戶完全歸屬幫忙的物業(yè)顧問。當(dāng)事物業(yè)顧問指定他人接待成交后的分單事宜，由雙方協(xié)商解決。六．物業(yè)顧問在接待過程中，如發(fā)現(xiàn)所接待的客戶為本項(xiàng)目組其他物業(yè)顧問的老客戶，須 客戶由項(xiàng)目經(jīng)理安排接待。

十．物業(yè)顧問不得以 十八.當(dāng)民生爭議時(shí)由項(xiàng)目組全體成員組成仲裁委員會(huì)。對爭議事件以不記名投票方式作出仲裁。

十九.項(xiàng)目經(jīng)理有以上條例解釋權(quán)和爭議的裁決權(quán)，并有權(quán)作出修改。