第一篇：《售樓經(jīng)理管理手冊》 (點擊地產(chǎn)營銷顧問)范文
文件類別：銷售經(jīng)理培訓
文件等級：機密級
《銷售經(jīng)理管理手冊》
2005.01.01 1． 當與開發(fā)商因折扣、付款、合同條款、現(xiàn)場操作手段無法取得一致意見時，怎么辦？
答：盡力溝通，可適當放棄部分次要要求，保證重要銷售建議達成一致。如確實無法取得最基本的共識，可采用兩個途徑解決：1）嚴格依照開發(fā)商要求執(zhí)行，以不良事實性后果給開發(fā)商施壓，使開發(fā)商自動妥協(xié)。2）取得公司高層幫助，在高層以上爭取協(xié)調(diào)。
2． 當案場人員因銷售遇到較大困難與抗性時，怎么辦？
答：首先分析抗性與困難，通過自己的專業(yè)能力和集思廣益，設計幾套解決的方案，并由自己在實際操作中實際演示，取得良好效果以增強其他銷售人員信心。
3． 當案場人員取得良好銷售業(yè)績，暴露出自滿驕傲情緒時，怎么辦？
答：1）正向引導，通過單獨的溝通，對該人員的能力結(jié)構(gòu)進行分析，讓銷售員明白仍有很多欠缺，需進一步提高。2）反向引導，加重任務數(shù)量和擴大任務范圍，布置部分人員力所不及的事。一定程度上讓其產(chǎn)生挫折感，再通過單獨的溝通使其清醒。百套精品地產(chǎn)資料免費下載！海量地產(chǎn)資料庫，五十多張資料光盤、三十多張地產(chǎn)精英講學VCD，全套風暴特價680元，貨到付款、誠信無憂！網(wǎng)址:004km.cn 文件類別：銷售經(jīng)理培訓
文件等級：機密級
4． 當銷售人員之間因爭搶客戶而發(fā)生沖突時，怎么辦？
答：首先制止沖突，然后按即定的客戶歸屬原則來制定客戶歸屬，如客戶歸屬原則存在一定的漏洞，必須馬上及時調(diào)整，調(diào)整過程和處理過程應該是透明的，應該讓整個專案組明白規(guī)則。5． 當一個平時與你關系較好的銷售人員犯錯誤時，怎么辦？
答：關系較好是私交，犯錯誤是在工作中，兩者絕對不可合并考慮，為了維護公平、公正的原則，必須照章辦事，該怎樣處理就怎樣處理。
6． 當一個平時與你關系一般的銷售人員取得很大成績時，怎么辦？
答：同上一次問題，私交與工作不可混淆，應對該人員公開表揚和進行一定獎勵。7． 當一個銷售人員連續(xù)一段時間銷售能力未進步，業(yè)績較差時，怎么辦？
答：首先分析能力未有進步的原因1）本人不努力，對業(yè)務的鉆研精神極度欠缺，列為調(diào)整對象，經(jīng)過限定時間觀察后調(diào)整。
2）領悟力不夠，不能舉一反三，加大輔導力度，限定時間內(nèi)作細致觀察，若仍無進步仍需調(diào)整。
3）仔細判斷后認為該人員有實力、有潛力未發(fā)揮，處于瓶頸期時，應繼續(xù)予以信賴、鼓勵和支持，放寬一定的時限，期待一定的改觀。百套精品地產(chǎn)資料免費下載！海量地產(chǎn)資料庫，五十多張資料光盤、三十多張地產(chǎn)精英講學VCD，全套風暴特價680元，貨到付款、誠信無憂！網(wǎng)址:004km.cn 文件類別：銷售經(jīng)理培訓
文件等級：機密級
8． 當一個銷售人員因個人客觀因素情緒低落，精神不振時，怎么辦？ 答：1）單獨溝通，作思想工作，要求將主要精力引導到工作中去。2）必要的休假，使其精神放松。
9． 當銷售人員自恃經(jīng)驗豐富，業(yè)績突出，不尊重你的決定時，怎么辦？
答：必須制止這種情況，必須要樹立自己的領導權(quán)威，明確在會議上要求該人員嚴格執(zhí)行，同時大力扶植其他有潛力的人員，形成競爭，讓其感受到壓力。
10． 當公司即定的對案場種種獎勵條件，遲遲不能兌現(xiàn)時，怎么辦？ 答：1）穩(wěn)定案場人員情緒，使案場工作保持正常。2）向上力爭，要求在限定時間內(nèi)兌現(xiàn)。
11． 當銷售人員過份依賴于你處理各案例時，怎么辦？
答：需要一定的勇氣，寧可讓某階段內(nèi)的成就量略為減少，也要讓銷售人員充分認識到這 個問題的危害性，使銷售人員主觀能動地學習并嘗試處理各種案例的手段。12． 當你休息或不在時，發(fā)生種種特殊情況，怎么辦？
答：1）預防：休息前一天準備工作有條理地作好安排，減少發(fā)生意外的可能。百套精品地產(chǎn)資料免費下載！海量地產(chǎn)資料庫，五十多張資料光盤、三十多張地產(chǎn)精英講學VCD，全套風暴特價680元，貨到付款、誠信無憂！網(wǎng)址:004km.cn 文件類別：銷售經(jīng)理培訓
文件等級：機密級
2）放權(quán)：指定某人當天在授權(quán)范圍內(nèi)管理案場，處理各項情況。3）檢查：電話檢查，詢問當日情況，并進行一定的指導。
13． 當你召開銷售研討會，要求大家發(fā)表意見，而人人保持沉默時，怎么辦？
答：會議氣氛一定要輕松，形成討論的要求之一是主持人要暫時淡出主導地位，由其他人員自由發(fā)揮，或在會前要求個別人員先作適當準備，以避免冷場。
14． 當公司制定的或許存在一定不合理現(xiàn)象的制度，確定要實施時，怎么辦？
答：先實施，并且保持一定的彈性，在實施過程中整理意見和事實，迅速向上反應，闡述自己的觀點，希望制度得以調(diào)整，努力避免在執(zhí)行過程中，因制度的不合理性急劇地損害到下屬人員的利益。15． 當你急需公司各領導或其他部門配合完成某事時，對應方反應過慢，怎么辦？
答：橫向合作建立在垂直管理的基礎上，按正常途徑逐級要求配合與幫助，但明確要求截止時間，在這一段時間中，對此事要進行跟蹤催辦。
16． 當你與企劃部在項目定位，推廣手段等技術(shù)性問題上無法統(tǒng)一時，怎么辦？
答：技術(shù)問題上一下子很難分出優(yōu)劣，好壞，但案場的情況畢竟是第一手資料，如果確信現(xiàn)場資訊正確的話，應堅持自己的觀點，但注意表達方式應局限于技術(shù)性討論范圍之內(nèi)，仍無法一致，則將雙方的兩種方案上報，由上級決百套精品地產(chǎn)資料免費下載！海量地產(chǎn)資料庫，五十多張資料光盤、三十多張地產(chǎn)精英講學VCD，全套風暴特價680元，貨到付款、誠信無憂！網(wǎng)址:004km.cn 文件類別：銷售經(jīng)理培訓
文件等級：機密級
定取舍。
17． 當公司目標即定，但現(xiàn)實完成的可能性較小時，怎么辦？
答：目標是愿望，同時又是命令，作為下級只有嚴格地執(zhí)行，并且要動足腦筋，設法完成，在做的時候尚需將客觀事實向上反應，適度對目標進行調(diào)整或調(diào)整對目標未完成后的獎罰形式，但對下仍需保密，避免銷售人員認為目標是兒戲，可隨時變化。
18． 當專案組成員大部分無法適應你的管理風格時，怎么辦？ 答：1）反省自己的管理風格，優(yōu)劣勢在哪里，劣勢能不能改變。
2）會議上坦率地談這個問題，希望大家能夠形成共識，以誠懇的態(tài)度表明自己的觀點，即業(yè)務工作是重心中的重點，希望大家能夠互相很好地合作，自己也將努力改變自己的缺點。19． 當項目準備期內(nèi)，專案組成員抱怨市調(diào)過于辛苦時，怎么辦？
答：鼓勵信心，現(xiàn)身說法，指出市調(diào)是一個銷售人員成功的必經(jīng)之路，市調(diào)的辛苦是一種基礎的積累，對自己的意志、品質(zhì)也是一個難得的考驗，同時檢查市調(diào)計劃，如確實有任務過緊的情況，則作適當調(diào)整。20． 當開盤，強銷期過后，專案組成員普遍出現(xiàn)身心疲憊的情況的，怎么辦？ 答：1）適度調(diào)整，使人員有一定的休整時間。百套精品地產(chǎn)資料免費下載！海量地產(chǎn)資料庫，五十多張資料光盤、三十多張地產(chǎn)精英講學VCD，全套風暴特價680元，貨到付款、誠信無憂！網(wǎng)址:004km.cn 文件類別：銷售經(jīng)理培訓
文件等級：機密級
2）信心鼓勵，肯定成績，肯定大家的努力，同時設定新的目標，使大家有新的追求。21． 當專案組成員因個人正當理由，與即定排班發(fā)生沖突時，怎么辦？ 答：根據(jù)實際情況，如存在可調(diào)整性則予以一定方便，但必須告訴他，下不為例。22． 當你與客戶服務中心委派的專案秘書發(fā)生業(yè)務領域內(nèi)的沖突時，怎么辦？
答：作為專案的管理者，首先要避免這種沖突，一旦發(fā)生，解決的方法是一方面通報客服中心主任，將自己的要求明確表述，另一方面是必須讓專案秘書明白，業(yè)務領域內(nèi)的技術(shù)問題可通過協(xié)商解決，但專案管理的權(quán)威不容挑戰(zhàn)。23． 當項目操作后期，銷售人員不思進取時，怎么辦？
答：不思進取無非是工作量減小，工作難度加大等因素，可通過加大任務來刺激，或通過提成率的變化來激勵。24． 當項目操作后期，現(xiàn)場工作紀律松懈時，怎么辦？
答：項目操作后期的這種情況可能無法避免，但銷售末期抓管理是一個常規(guī)慣例，可采用殺雞儆猴的方式，提醒其余人員，振作精神。
25． 當專案組人員情緒不穩(wěn)定，有大量人員準備辭職時，怎么辦？
答：仔細分析每個人準備辭職的原因，為了支撐現(xiàn)有的銷售工作，必需對其中的一部分人員進行挽留，在挽留成功的同時，向公司尋求后備人員的支援，對態(tài)度堅決的辭職者，必經(jīng)要求其將工作進行完整移交，保證正常工作的延百套精品地產(chǎn)資料免費下載！海量地產(chǎn)資料庫，五十多張資料光盤、三十多張地產(chǎn)精英講學VCD，全套風暴特價680元，貨到付款、誠信無憂！網(wǎng)址:004km.cn 文件類別：銷售經(jīng)理培訓
文件等級：機密級
續(xù)性。
26． 當專案組內(nèi)部拉幫結(jié)派，出現(xiàn)小團體時，怎么辦？
答：堅決制止這種現(xiàn)象，注意分化瓦解，小團體是因為共同的觀點或利益而形成的，改變這部分人的觀點或利益關系，另外，還可以通過人員的調(diào)動方式解決這個問題。27． 當專案組內(nèi)男、女發(fā)生微妙感情時，怎么辦？
答：此類事情比較敏感，在案場內(nèi)部不宜過多宣揚，在沒有明顯證據(jù)之前，不能草率處理，保持緊密的關注，一旦產(chǎn)生影響正常工作的狀況，需立即按公司有關規(guī)定妥善處理，最好采取低調(diào)，在處理后可暗示專案組其他人員引以為戒。
28． 當專案組銷售人員突然陷入工作低潮期，信心不足時，怎么辦？ 答：1）了解原因，突然的低潮勢必和某些個人原因有聯(lián)系，需要了解這些原因
2）鼓勵信心，以以往的業(yè)績和成功案例來增強他的信心，可列舉成交量，成交額等數(shù)據(jù)，或以平均水平比較法，使其相信自己是有能力的。
29． 當專案小組長處理組內(nèi)事物不公時，怎么辦？
答：如系確實的不公平，應對組長嚴肅處理，并撥亂反正，消除基層銷售人員的積怨。百套精品地產(chǎn)資料免費下載！海量地產(chǎn)資料庫，五十多張資料光盤、三十多張地產(chǎn)精英講學VCD，全套風暴特價680元，貨到付款、誠信無憂！網(wǎng)址:004km.cn 文件類別：銷售經(jīng)理培訓
文件等級：機密級
30． 當專案組內(nèi)兩名銷售人員出現(xiàn)惡性競爭時，怎么辦？
答：視情節(jié)輕重，予以處罰，必要時可提交人員淘汰建議報告，絕不姑息，絕不能讓害群之馬影響整個專案組的團結(jié)與相對穩(wěn)定。
31． 當某銷售人員因悟性不足，無法提高基本銷售技能，業(yè)績不佳，但同時平常的工作又勤勤懇懇時怎么辦？
答：對于勤懇而悟性不高的業(yè)務員，要給多些時間鍛煉，不要急于求成，假以時日，業(yè)績應該會所有所突破。
32． 當專案組內(nèi)人員不注重合作精神，經(jīng)常獨善其身時，怎么辦？
答：單獨與其溝通，并當眾點名要求他配合其它業(yè)務員完成工作，并對其結(jié)果當眾點評，表揚為主，以其培養(yǎng)他的團隊合作精神。
33． 當你因性格因素無法與專案組內(nèi)部分人員形成緊密關系時，怎么辦？
答：以公事公辦的態(tài)度，處理事情的時候，對事不對人，避免因性格因素而導致的矛盾。34． 當下級銷售人員越權(quán)處理某事時，怎么辦？
答：首先分析該事件的特殊性，如有特殊原因，而該業(yè)務員確實處理得當，則應該表揚，反之，越權(quán)處理應有相應的處罰。
35． 當下級銷售人員越級反映情況時，怎么辦？ 百套精品地產(chǎn)資料免費下載！海量地產(chǎn)資料庫，五十多張資料光盤、三十多張地產(chǎn)精英講學VCD，全套風暴特價680元，貨到付款、誠信無憂！網(wǎng)址:004km.cn 文件類別：銷售經(jīng)理培訓
文件等級：機密級
答：越級反映的定有其苦衷，應抱著對事不對人的態(tài)度，與該業(yè)務員單獨溝通，要求他以后有事直接溝通，避免越級反映的情況出現(xiàn)。
36． 當你的建議與想法未得到充分上級支持時，怎么辦？
答：服從上級的決定，在有限的范圍內(nèi)將事情做到最好，對事情的結(jié)果負責。37． 當你的命令下達以后，未能得到嚴格貫徹執(zhí)行時，怎么辦？
答：首先考慮該指令是否合理，如完全合理，則重申命令，調(diào)換執(zhí)行人，并對原執(zhí)行人作出相應處罰。38． 當下級大部分銷售人員因能力問題，未能完成你下達的任務時，怎么辦？
答：對未完成人員進行鼓勵，對完成人員進行表揚，并在下次下達任務時，要量力而行，制定合理的目標。39． 當召開專案例會時，有人常常遲到或不專心開會時，怎么辦？
答：單獨與其溝通，調(diào)查是否因家庭、工作原因?qū)е拢蚴菍χ鞴懿粷M造成，如屬個人原因，則要求其立即改變，如屬主管原因，則力求達成共識，并要求其改變。
40． 當專案成員流失后，新進人員尚無法馬上挑起重擔時，怎么辦？
答：身先士卒，以你的積極態(tài)度和鼓勵帶動新人，并要求老員工以熱情的幫助來協(xié)助新人共同完成。41． 當專案組內(nèi)大部分是未有從業(yè)經(jīng)驗者時，怎么辦？ 百套精品地產(chǎn)資料免費下載！海量地產(chǎn)資料庫，五十多張資料光盤、三十多張地產(chǎn)精英講學VCD，全套風暴特價680元，貨到付款、誠信無憂！網(wǎng)址:004km.cn 文件類別：銷售經(jīng)理培訓
文件等級：機密級
答：以系統(tǒng)的培訓和經(jīng)驗的積累，逐步將他們培養(yǎng)出來。42． 當專案組內(nèi)，大部分是比你年長的老銷售人員，怎么辦？
答：年齡不是問題，下級對上級應該服從尊重，如有人倚老賣老，則注定他是不適應該崗位的工作。43． 當開發(fā)商某人員暗示個人利益時，怎么辦？
答：假裝糊涂或當面拒絕，不能以個人利益作出損害公司利益的事情。44． 當你發(fā)現(xiàn)某銷售人員很有潛力，并想重點培養(yǎng)時，怎么辦？
答：嚴格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何許諾，在日常工作中，不要與他很親密，處事要公正，以免其他業(yè)務員產(chǎn)生誤解。
45． 當你巡場時，發(fā)現(xiàn)某銷售人員在解說中，出現(xiàn)明顯錯誤時，怎么辦？ 答：事后將錯誤指出，并要求業(yè)務員打電話向客戶說明。46． 當你未了解清楚情況而錯怪了某位銷售人員時，怎么辦？ 答：公開道歉，樹立你知錯就改的形象。
47． 當一個主力銷售人員屢次違反工作紀律時，怎么辦？
答：單獨溝通，指出案場不會因為失去一位優(yōu)秀業(yè)務員而導致銷售失利，要讓他明白，優(yōu)異的業(yè)績并不能讓任何人百套精品地產(chǎn)資料免費下載！海量地產(chǎn)資料庫，五十多張資料光盤、三十多張地產(chǎn)精英講學VCD，全套風暴特價680元，貨到付款、誠信無憂！網(wǎng)址:004km.cn 文件類別：銷售經(jīng)理培訓
文件等級：機密級
做到隨心所欲，并對此作出相應的處罰。
48． 當你因工作失誤，導致現(xiàn)場出現(xiàn)重大差錯時，怎么辦？
答：承諾主要責任，并對其結(jié)果負責，做出相應的處罰決定，并努力補救因失誤造成的損失。49． 當銷售員以辭職作為談判的條件時，怎么辦？ 答：同意辭職，案場不能允許任何人以辭職做為談判的條件。50． 當案場發(fā)生失竊時，怎么辦？
答：報案，試圖將害群之馬找出來，并要求加強管理，避免類似事件再次發(fā)生。51． 當案場出現(xiàn)銷控表出錯，一屋兩賣時，怎么辦？
答：主動向上級主管說明，并提出解決方案，然后盡力將事件妥善解決。52． 當客戶聲明直接找發(fā)展商談價時，怎么辦？
答：要求客戶在現(xiàn)場下定后，再找發(fā)展商談價格，以保證公司的利益。53． 當銷售員經(jīng)常請事假時，怎么辦？
答：單獨溝通，如有特殊事件，安排該業(yè)務員休假幾天調(diào)整。54． 當銷售員無法完成指標，要求降低指標時，怎么辦？ 百套精品地產(chǎn)資料免費下載！海量地產(chǎn)資料庫，五十多張資料光盤、三十多張地產(chǎn)精英講學VCD，全套風暴特價680元，貨到付款、誠信無憂！網(wǎng)址:004km.cn 文件類別：銷售經(jīng)理培訓
文件等級：機密級
答：不能同意，以避免其它業(yè)務員以此做為條件與你談判，在下月的指標制定時，盡量將指標制定的比較合理。55． 當案場內(nèi)部出現(xiàn)流言蜚語時，怎么辦？ 答：堅決制止，找出源頭，嚴肅處理。
56． 當銷售人員對待遇，提成不滿時，怎么辦？
答：單獨溝通，以公司的發(fā)展和個人的發(fā)展說服，如不能接受，將其勸退。百套精品地產(chǎn)資料免費下載！海量地產(chǎn)資料庫，五十多張資料光盤、三十多張地產(chǎn)精英講學VCD，全套風暴特價680元，貨到付款、誠信無憂！網(wǎng)址:004km.cn
第二篇：售樓經(jīng)理管理手冊
銷樓經(jīng)理管理手冊
1．當與開發(fā)商因折扣、付款、合同條款、現(xiàn)場操作手段無法取得一致意見時，怎么辦？ 答：盡力溝通，可適當放棄部分次要要求，保證重要銷售建議達成一致。如確實無法取得 最基本的共識，可采用兩個途徑解決：1）嚴格依照開發(fā)商要求執(zhí)行，以不良事實性后 果給開發(fā)商施壓，使開發(fā)商自動妥協(xié)。2）取得公司高層幫助，在高層以上爭取協(xié)調(diào)。
2．當案場人員因銷售遇到較大困難與抗性時，怎么辦？
答：首先分析抗性與困難，通過自己的專業(yè)能力和集思廣益，設計幾套解決的方案，并由自己在實際操作中實際演示，取得良好效果以增強其他銷售人員信心。
3．當案場人員取得良好銷售業(yè)績，暴露出自滿驕傲情緒時，怎么辦？
答：1）正向引導，通過單獨的溝通，對該人員的能力結(jié)構(gòu)進行分析，讓銷售員明白仍有很多欠缺，需進一步提高。
2）反向引導，加重任務數(shù)量和擴大任務范圍，布置部分人員力所不及的事。一定程度上讓其產(chǎn)生挫折感，再通過單獨的溝通使其清醒。
4．當銷售人員之間因爭搶客戶而發(fā)生沖突時，怎么辦？
答：首先制止沖突，然后按即定的客戶歸屬原則來制定客戶歸屬，如客戶歸屬原則存在一 定的漏洞，必須馬上及時調(diào)整，調(diào)整過程和處理過程應該是透明的，應該讓整個專案 組明白規(guī)則。
5．當一個平時與你關系較好的銷售人員犯錯誤時，怎么辦？
答：關系較好是私交，犯錯誤是在工作中，兩者絕對不可合并考慮，為了維護公平、公正的原則，必須照章辦事，該怎樣處理就怎樣處理。
6．當一個平時與你關系一般的銷售人員取得很大成績時，怎么辦？
答：同上一次問題，私交與工作不可混淆，應對該人員公開表揚和進行一定獎勵。
7．當一個銷售人員連續(xù)一段時間銷售能力未進步，業(yè)績較差時，怎么辦？
答：首先分析能力未有進步的原因1）本人不努力，對業(yè)務的鉆研精神極度欠缺，列為調(diào)整對象，經(jīng)過限定時間觀察后調(diào)整。
2）領悟力不夠，不能舉一反三，加大輔導力度，限定時間內(nèi)作細致觀察，若仍無進步仍需調(diào)整。
3）仔細判斷后認為該人員有實力、有潛力未發(fā)揮，處于瓶頸期時，應繼續(xù)予以信賴、鼓勵和支持，放寬一定的時限，期待一定的改觀。
8．當一個銷售人員因個人客觀因素情緒低落，精神不振時，怎么辦？
答：1）單獨溝通，作思想工作，要求將主要精力引導到工作中去。
2）必要的休假，使其精神放松。
9．當銷售人員自恃經(jīng)驗豐富，業(yè)績突出，不尊重你的決定時，怎么辦？
答：必須制止這種情況，必須要樹立自己的領導權(quán)威，明確在會議上要求該人員嚴格執(zhí)行，同時大力扶植其他有潛力的人員，形成競爭，讓其感受到壓力。
10． 當公司即定的對案場種種獎勵條件，遲遲不能兌現(xiàn)時，怎么辦？
答：1）穩(wěn)定案場人員情緒，使案場工作保持正常。
2）向上力爭，要求在限定時間內(nèi)兌現(xiàn)。
11． 當銷售人員過份依賴于你處理各案例時，怎么辦？
答：需要一定的勇氣，寧可讓某階段內(nèi)的成就量略為減少，也要讓銷售人員充分認識到這個問題的危害性，使銷售人員主觀能動地學習并嘗試處理各種案例的手段。
12． 當你休息或不在時，發(fā)生種種特殊情況，怎么辦？
答：1）預防：休息前一天準備工作有條理地作好安排，減少發(fā)生意外的可能。
2）放權(quán)：指定某人當天在授權(quán)范圍內(nèi)管理案場，處理各項情況。
3）檢查：電話檢查，詢問當日情況，并進行一定的指導。
13． 當你召開銷售研討會，要求大家發(fā)表意見，而人人保持沉默時，怎么辦？
答：會議氣氛一定要輕松，形成討論的要求之一是主持人要暫時淡出主導地位，由其他人員自由發(fā)揮，或在會前要求個別人員先作適當準備，以避免冷場。
14． 當公司制定的或許存在一定不合理現(xiàn)象的制度，確定要實施時，怎么辦？
答：先實施，并且保持一定的彈性，在實施過程中整理意見和事實，迅速向上反應，闡述
自己的觀點，希望制度得以調(diào)整，努力避免在執(zhí)行過程中，因制度的不合理性急劇地 損害到下屬人員的利益。
15． 當你急需公司各領導或其他部門配合完成某事時，對應方反應過慢，怎么辦？ 答：橫向合作建立在垂直管理的基礎上，按正常途徑逐級要求配合與幫助，但明確要求截止時間，在這一段時間中，對此事要進行跟蹤催辦。
16． 當你與企劃部在項目定位，推廣手段等技術(shù)性問題上無法統(tǒng)一時，怎么辦？
答：技術(shù)問題上一下子很難分出優(yōu)劣，好壞，但案場的情況畢竟是第一手資料，如果確信
現(xiàn)場資訊正確的話，應堅持自己的觀點，但注意表達方式應局限于技術(shù)性討論范圍之
內(nèi)，仍無法一致，則將雙方的兩種方案上報，由上級決定取舍。
17． 當公司目標即定，但現(xiàn)實完成的可能性較小時，怎么辦？
答：目標是愿望，同時又是命令，作為下級只有嚴格地執(zhí)行，并且要動足腦筋，設法完成，在做的時候尚需將客觀事實向上反應，適度對目標進行調(diào)整或調(diào)整對目標未完成后的 獎罰形式，但對下仍需保密，避免銷售人員認為目標是兒戲，可隨時變化。
18． 當專案組成員大部分無法適應你的管理風格時，怎么辦？
答：1）反省自己的管理風格，優(yōu)劣勢在哪里，劣勢能不能改變。
2）會議上坦率地談這個問題，希望大家能夠形成共識，以誠懇的態(tài)度表明自己的觀點，即業(yè)務工作是重心中的重點，希望大家能夠互相很好地合作，自己也將努力改變自
己的缺點。
19． 當項目準備期內(nèi)，專案組成員抱怨市調(diào)過于辛苦時，怎么辦？
答：鼓勵信心，現(xiàn)身說法，指出市調(diào)是一個銷售人員成功的必經(jīng)之路，市調(diào)的辛苦是一種
基礎的積累，對自己的意志、品質(zhì)也是一個難得的考驗，同時檢查市調(diào)計劃，如確實 有任務過緊的情況，則作適當調(diào)整。
20． 當開盤，強銷期過后，專案組成員普遍出現(xiàn)身心疲憊的情況的，怎么辦？ 答：1）適度調(diào)整，使人員有一定的休整時間。
2）信心鼓勵，肯定成績，肯定大家的努力，同時設定新的目標，使大家有新的追求。
21． 當專案組成員因個人正當理由，與即定排班發(fā)生沖突時，怎么辦？
答：根據(jù)實際情況，如存在可調(diào)整性則予以一定方便，但必須告訴他，下不為例。
22． 當你與客戶服務中心委派的專案秘書發(fā)生業(yè)務領域內(nèi)的沖突時，怎么辦？
答：作為專案的管理者，首先要避免這種沖突，一旦發(fā)生，解決的方法是一方面通報客服中心主任，將自己的要求明確表述，另一方面是必須讓專案秘書明白，業(yè)務領域內(nèi)的技術(shù)問題可通過協(xié)商解決，但專案管理的權(quán)威不容挑戰(zhàn)。
23． 當項目操作后期，銷售人員不思進取時，怎么辦？
答：不思進取無非是工作量減小，工作難度加大等因素，可通過加大任務來刺激，或通過提成率的變化來激勵。
24． 當項目操作后期，現(xiàn)場工作紀律松懈時，怎么辦？
答：項目操作后期的這種情況可能無法避免，但銷售末期抓管理是一個常規(guī)慣例，可采用殺雞儆猴的方式，提醒其余人員，振作精神。
25． 當專案組人員情緒不穩(wěn)定，有大量人員準備辭職時，怎么辦？
答：仔細分析每個人準備辭職的原因，為了支撐現(xiàn)有的銷售工作，必需對其中的一部分人員
進行挽留，在挽留成功的同時，向公司尋求后備人員的支援，對態(tài)度堅決的辭職者，必經(jīng)要求其將工作進行完整移交，保證正常工作的延續(xù)性。
26． 當專案組內(nèi)部拉幫結(jié)派，出現(xiàn)小團體時，怎么辦？
答：堅決制止這種現(xiàn)象，注意分化瓦解，小團體是因為共同的觀點或利益而形成的，改變這部分人的觀點或利益關系，另外，還可以通過人員的調(diào)動方式解決這個問題。
27． 當專案組內(nèi)男、女發(fā)生微妙感情時，怎么辦？
答：此類事情比較敏感，在案場內(nèi)部不宜過多宣揚，在沒有明顯證據(jù)之前，不能草率處理，保持緊密的關注，一旦產(chǎn)生影響正常工作的狀況，需立即按公司有關規(guī)定妥善處理，最好采取低調(diào)，在處理后可暗示專案組其他人員引以為戒。
28． 當專案組銷售人員突然陷入工作低潮期，信心不足時，怎么辦？
答：1）了解原因，突然的低潮勢必和某些個人原因有聯(lián)系，需要了解這些原因
2）鼓勵信心，以以往的業(yè)績和成功案例來增強他的信心，可列舉成交量，成交額等數(shù) 據(jù)，或以平均水平比較法，使其相信自己是有能力的。
29． 當專案小組長處理組內(nèi)事物不公時，怎么辦？
答：如系確實的不公平，應對組長嚴肅處理，并撥亂反正，消除基層銷售人員的積怨。
30． 當專案組內(nèi)兩名銷售人員出現(xiàn)惡性競爭時，怎么辦？
答：視情節(jié)輕重，予以處罰，必要時可提交人員淘汰建議報告，絕不姑息，絕不能讓害群之馬影響整個專案組的團結(jié)與相對穩(wěn)定。
31． 當某銷售人員因悟性不足，無法提高基本銷售技能，業(yè)績不佳，但同時平常的工作又勤勤懇懇時怎么辦？
答：對于勤懇而悟性不高的業(yè)務員，要給多些時間鍛煉，不要急于求成，假以時日，業(yè)績應該會所有所突破。
32． 當專案組內(nèi)人員不注重合作精神，經(jīng)常獨善其身時，怎么辦？
答：單獨與其溝通，并當眾點名要求他配合其它業(yè)務員完成工作，并對其結(jié)果當眾點評，表揚為主，以其培養(yǎng)他的團隊合作精神。
33． 當你因性格因素無法與專案組內(nèi)部分人員形成緊密關系時，怎么辦？
答：以公事公辦的態(tài)度，處理事情的時候，對事不對人，避免因性格因素而導致的矛盾。
34． 當下級銷售人員越權(quán)處理某事時，怎么辦？
答：首先分析該事件的特殊性，如有特殊原因，而該業(yè)務員確實處理得當，則應該表揚，反之，越權(quán)處理應有相應的處罰。
35． 當下級銷售人員越級反映情況時，怎么辦？
答：越級反映的定有其苦衷，應抱著對事不對人的態(tài)度，與該業(yè)務員單獨溝通，要求他以后有事直接溝通，避免越級反映的情況出現(xiàn)。
36． 當你的建議與想法未得到充分上級支持時，怎么辦？
答：服從上級的決定，在有限的范圍內(nèi)將事情做到最好，對事情的結(jié)果負責。
37． 當你的命令下達以后，未能得到嚴格貫徹執(zhí)行時，怎么辦？
答：首先考慮該指令是否合理，如完全合理，則重申命令，調(diào)換執(zhí)行人，并對原執(zhí)行人作出相應處罰。
38． 當下級大部分銷售人員因能力問題，未能完成你下達的任務時，怎么辦？
答：對未完成人員進行鼓勵，對完成人員進行表揚，并在下次下達任務時，要量力而行，制定合理的目標。
39． 當召開專案例會時，有人常常遲到或不專心開會時，怎么辦？
答：單獨與其溝通，調(diào)查是否因家庭、工作原因?qū)е?，或是對主管不滿造成，如屬個人原因，則要求其立即改變，如屬主管原因，則力求達成共識，并要求其改變。
40． 當專案成員流失后，新進人員尚無法馬上挑起重擔時，怎么辦？
答：身先士卒，以你的積極態(tài)度和鼓勵帶動新人，并要求老員工以熱情的幫助來協(xié)助新人共同完成。
41． 當專案組內(nèi)大部分是未有從業(yè)經(jīng)驗者時，怎么辦？
答：以系統(tǒng)的培訓和經(jīng)驗的積累，逐步將他們培養(yǎng)出來。
42． 當專案組內(nèi)，大部分是比你年長的老銷售人員，怎么辦？
答：年齡不是問題，下級對上級應該服從尊重，如有人倚老賣老，則注定他是不適應該崗位的工作。
43． 當開發(fā)商某人員暗示個人利益時，怎么辦？
答：假裝糊涂或當面拒絕，不能以個人利益作出損害公司利益的事情。
44． 當你發(fā)現(xiàn)某銷售人員很有潛力，并想重點培養(yǎng)時，怎么辦？
答：嚴格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何許諾，在日常工作中，不要與
他很親密，處事要公正，以免其他業(yè)務員產(chǎn)生誤解。
45． 當你巡場時，發(fā)現(xiàn)某銷售人員在解說中，出現(xiàn)明顯錯誤時，怎么辦？
答：事后將錯誤指出，并要求業(yè)務員打電話向客戶說明。
46． 當你未了解清楚情況而錯怪了某位銷售人員時，怎么辦？
答：公開道歉，樹立你知錯就改的形象。
47． 當一個主力銷售人員屢次違反工作紀律時，怎么辦？
答：單獨溝通，指出案場不會因為失去一位優(yōu)秀業(yè)務員而導致銷售失利，要讓他明白，優(yōu)異的業(yè)績并不能讓任何人做到隨心所欲，并對此作出相應的處罰。
48． 當你因工作失誤，導致現(xiàn)場出現(xiàn)重大差錯時，怎么辦？
答：承擔主要責任，并對其結(jié)果負責，做出相應的處罰決定，并努力補救因失誤造成的損失。
49． 當銷售員以辭職作為談判的條件時，怎么辦？
答：同意辭職，案場不能允許任何人以辭職做為談判的條件。
50． 當案場發(fā)生失竊時，怎么辦？
答：報案，試圖將害群之馬找出來，并要求加強管理，避免類似事件再次發(fā)生。
51． 當案場出現(xiàn)銷控表出錯，一屋兩賣時，怎么辦？
答：主動向上級主管說明，并提出解決方案，然后盡力將事件妥善解決。
52． 當客戶聲明直接找發(fā)展商談價時，怎么辦？
答：要求客戶在現(xiàn)場下定后，再找發(fā)展商談價格，以保證公司的利益。
53． 當銷售員經(jīng)常請事假時，怎么辦？
答：單獨溝通，如有特殊事件，安排該業(yè)務員休假幾天調(diào)整。
54． 當銷售員無法完成指標，要求降低指標時，怎么辦？
答：不能同意，以避免其它業(yè)務員以此做為條件與你談判，在下月的指標制定時，盡量將指標制定的比較合理。
55． 當案場內(nèi)部出現(xiàn)流言蜚語時，怎么辦？
答：堅決制止，找出源頭，嚴肅處理。
56． 當銷售人員對待遇，提成不滿時，怎么辦？
答：單獨溝通，以公司的發(fā)展和個人的發(fā)展說服，如不能接受，將其勸退。
第三篇：大區(qū)經(jīng)理營銷手冊
天擇公司大區(qū)經(jīng)理營銷手冊
一．人力資源管理
· 大區(qū)經(jīng)理受公司委托負責指定區(qū)域及部門、代表公司實現(xiàn)市場營銷任務?！?公司視指定區(qū)域的具體情況，結(jié)合大區(qū)經(jīng)理的建議，同時聘用若干營銷員（業(yè)務人員）在其部門內(nèi)工作，營銷員（業(yè)務人員）受大區(qū)經(jīng)理的直接領導。
· 公司與大區(qū)經(jīng)理、營銷員（業(yè)務人員）簽訂正式的勞動用工合同。同時按國家相關政策為其購買社會保險、醫(yī)療保險等。
·大區(qū)經(jīng)理、營銷員（業(yè)務人員）的工資、福利標準由公司統(tǒng)一核定、發(fā)放。
二．大區(qū)經(jīng)理的權(quán)利
· 擁有崗位職責、利益信息的咨詢權(quán)、建議權(quán)、申訴權(quán)與保留意見權(quán)?！?為提高業(yè)務水平，享有接受公司組織培訓的權(quán)利?！?按規(guī)定享有獲取約定正當報酬的權(quán)利。
· 享有《勞動用工合同》和國家《勞動法》規(guī)定的其它權(quán)利。
· 在公司制定的銷售政策范圍內(nèi)，有對所負責區(qū)域（部門）實施的市場管理權(quán)，包括對相關合作商、客戶的市場督導權(quán)、違規(guī)行為處罰建議權(quán)等?！?依照公司規(guī)定，對所屬員工進行考核和獎勵。
三．大區(qū)經(jīng)理的義務
· 誠信，遵守職業(yè)道德是所有行為的基石。
· 嚴格遵守國家的法律、法規(guī)，并有義務遵守公司的各項規(guī)章制度和執(zhí)行各項管理辦法。
1天擇公司大區(qū)經(jīng)理營銷手冊
· 有效管理轄區(qū)、部門內(nèi)的各項業(yè)務，并對上下游企業(yè)、上下屬部門認真負責。
· 在公司的統(tǒng)一部署下，積極進行市場開發(fā)、市場營銷和市場管理。嚴格按照公司的有關規(guī)定、細則從事經(jīng)營活動。在經(jīng)營策略、網(wǎng)絡建設、對外宣傳等方面服從公司的計劃、安排、部署。
· 努力開拓本區(qū)域市場，推廣公司產(chǎn)品，完成銷售任務。不得以任何形式加入非本公司產(chǎn)品的專銷、代銷、經(jīng)銷、賒銷系統(tǒng)。
· 發(fā)現(xiàn)營銷執(zhí)行過程中的管理弊端和問題時，及時向上級報告，使之得到有效的規(guī)避和處理。
· 維護公司的聲譽和市場形象，對危害公司利益的人或事進行堅決抵制和斗爭。
· 負責完成對轄區(qū)內(nèi)下游企業(yè)的合作與溝通及貨款回收?！?向公司反饋市場銷售信息及產(chǎn)品意見。
· 提高自己的業(yè)務知識水平、社會知識水平和個人營銷魅力。
· 不得利用職務之便和本公司信息及影響力為個人、他人及非本公司的其它組織謀取利益。
· 培訓、指導部屬開展營銷工作，支援部屬完成工作任務。
四．工作行為規(guī)范
· 本公司是嚴格按照現(xiàn)代企業(yè)管理制度管理的新型企業(yè)，不論在辦公室還是在市場一線，員工的儀表、言行等禮儀都代表著企業(yè)形象。公司把這方面的要求加以告知，所有員工必須認真執(zhí)行。
· 無論在辦公室，還是在乘車途中充分尊重他人權(quán)利，都是良好素質(zhì)的體
天擇公司大區(qū)經(jīng)理營銷手冊
現(xiàn)。
· 接、打電話應盡量做到禮貌并言簡意賅，以提高工作效率。
· 保持辦公區(qū)域內(nèi)的清潔、整齊，愛護公司財產(chǎn)。公產(chǎn)私用有損員工的良好形象。
· 別忘了，您本身就是公司的一扇窗戶，市場也是您的辦公區(qū)域，客戶是您的服務對象，隨時保持您的良好禮儀和言行對您和公司都很重要。
五．信息管理
· 客戶的建檔管理：協(xié)助公司客戶服務處及信息處制作客戶資料檔案，并報相關部門建檔。
· 合同管理：與客戶簽定的合同，各大區(qū)（業(yè)務部）保留復印件，原件送公司存檔。
· 市場信息收集：認真調(diào)查市場行情、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，充分收集上下游企業(yè)對本公司政策的意見和建議，積極了解同業(yè)公司的發(fā)展情況及市場信息?！?為公司制定計劃提供參考意見：認真調(diào)查總結(jié)市場行情及客戶需求，廣泛收集相關信息并征集客戶意見，向公司提供所轄區(qū)域下年銷售預測、金額數(shù)量等信息。如有可能，應同客戶簽訂意向書。
·業(yè)務交流：各大區(qū)經(jīng)理在外工作期間，每周五下午用電話或者電子郵件的方式將所轄區(qū)域的市場情況、客戶拓展情況、銷售進度、資金情況、工作問題和難點、下周工作計劃等信息向公司營銷中心報告。
·臨時工作會議：公司根據(jù)市場變化情況，不定期召開各種會議及電話會議，各大區(qū)經(jīng)理接到會議通知后務必準時參加。
3天擇公司大區(qū)經(jīng)理營銷手冊
六．銷售提成
· 銷售實現(xiàn)數(shù)量，是指經(jīng)財務中心確認已按公司規(guī)定的價格實現(xiàn)銷售，且貨款已全額回籠的銷售數(shù)量。
· 考慮到公司賬目處理、回款的確認時間等情況，銷售提成于每年（月）
日前撥付到各區(qū)域（業(yè)務部門）。由大區(qū)經(jīng)理結(jié)合本轄區(qū)（部門）銷售團隊各營銷員（業(yè)務人員）的銷售貢獻、工作表現(xiàn)情況對其進行分配。分配完畢后報送分配清單至營銷中心、財務中心備案。
七．效益獎勵
· 公司董事會根據(jù)公司經(jīng)營目標的完成情況，設定效益獎勵發(fā)放額度?！?公司管理班子根據(jù)適當?shù)谋壤?，將該獎勵發(fā)放至公司各部門。
· 銷售員工的效益獎勵額度取決于銷售貢獻率、市場管理水平、服務質(zhì)量、工作態(tài)度、工作業(yè)績等情況。
八．資金管理
· 公司產(chǎn)品分期付款并發(fā)貨。大區(qū)經(jīng)理應督促客戶向公司賬戶及時匯款（包括定金、預付款和貨款），并積極協(xié)助財務中心作好客戶對賬工作。如遇特殊情況，須經(jīng)公司營銷中心總監(jiān)確認后方能發(fā)貨。
· 客戶與公司的資金往來原則上以客戶賬戶與公司賬戶之間以轉(zhuǎn)賬、匯款的方式進行。如有客戶以現(xiàn)金方式向大區(qū)經(jīng)理或營銷員（業(yè)務人員）直接交納定金、預付款或貨款，經(jīng)手人員須在24小時內(nèi)將該款匯到公司賬戶（節(jié)假日順延），同時通知營銷中心、財務中心以便查核。
· 如有坐支或挪用資金情況，公司將視情節(jié)予以罰款、行政處分、辭退等處罰，并保留追究其法律責任的權(quán)利。
4天擇公司大區(qū)經(jīng)理營銷手冊
九．物流管理
· 供貨前，大區(qū)經(jīng)理應向公司生產(chǎn)中心及物流部門提供物流計劃，確定供貨時間、數(shù)量、運輸方式、到站、收貨人、聯(lián)系方式，便于公司安排資金和調(diào)運產(chǎn)品。如有變動，需書面通知公司生產(chǎn)中心以便修改計劃。· 大區(qū)內(nèi)客戶之間的調(diào)劑事項由大區(qū)經(jīng)理負責，記錄物流編碼，并及時通知營銷中心、財務中心等相關部門，以便調(diào)整客戶檔案及財務賬目?！?大區(qū)之間的貨物調(diào)劑，由公司營銷中心主持協(xié)調(diào)。調(diào)出區(qū)域應向調(diào)入?yún)^(qū)域及營銷中心提供調(diào)出貨物的物流記錄。
十．工作保密制度
遵守《員工保密協(xié)議》是公司員工應盡的義務和必須承擔的責任。如若違反，將視其情況輕重以及造成后果的嚴重程度給予書面檢討、賠償損失、罰款、降級、解聘，直至追究其法律責任。
第四篇：營銷管理手冊
雙和佳苑
營
銷
管
理
手
冊
2010.07
《世紀正揚房地產(chǎn)營銷代理公司管理制度》
健全有效的制度是部門工作順利開展的可靠保證之一，因此，在全面遵守公司已有的規(guī)章制度基礎上，針對營銷策劃部的工作性質(zhì)、工作特點及發(fā)展目標，特此制定本制度，希望在公司領導及其他部門領導的支持、協(xié)助下，通過有效地管理，把營銷策劃部建設成為一個“團結(jié)的、協(xié)作的、高效的、充滿活力的集體”。隨著公司的發(fā)展與經(jīng)驗積累，該管理制度內(nèi)容將會不斷充實和完善。
營銷公司 二零一零年七月一日
目 錄
3.公司整體形象的策劃與營銷方案的制定并具體組織實施，對營銷活動的結(jié)果進行總結(jié)分析。
4.依銷售計劃，按時、按量、按價完成房屋預售、銷售任務。5.公司客戶資源的管理及信息收集。
6.與社會各媒體銜接，負責公司的營銷宣傳資料的制作。7.協(xié)助財務部收款及產(chǎn)權(quán)辦理事宜。8.協(xié)助工程部及相關單位做好售后服務工作。9.整理并保存部門相關資料。
10.加強與其他部門之間的溝通與合作，協(xié)助工作順利完成。11.協(xié)調(diào)好與各媒體之間的關系，保證公司經(jīng)營活動正常進行，杜絕媒體負面報道。
12.負責公司本部門員工的培訓、考核、獎懲等管理工作。13.完成公司下達的其他任務。4.負責人組織部門人員和參與相關部門進行項目的前期的市場調(diào)研，參與項目定位，并提供可行性分析報告，所提報告具有參考、借鑒價值。
5.負責制定公司項目營銷策劃方案，對具體營銷活動組織實施，評價活動效果，與計劃目標相比較，撰寫活動總結(jié)報告，為后續(xù)工作提供經(jīng)驗和指導 策劃方案行之有效，總結(jié)報告符合實際。
6.負責編制公司項目銷售計劃，并在下屬中間進行目標分析及日常管理，考核工作務實、可行。
7.對下屬工作進行檢查、督導，協(xié)助下屬完成工作目標，耐心細致。8.審核下屬工作報告，對下屬的工作結(jié)果進行考核，公正、公平、公開，保證目標實現(xiàn)。
9.負責組織銷售代表進行培訓及經(jīng)驗交流，不斷提高下屬的營銷知識和技能，并不斷堅持有所提高。
10.按規(guī)定向公司報做報表及相關資料真實、可信、準確。11.負責協(xié)調(diào)、處理部門內(nèi)部的矛盾、糾紛并報公司批準化解糾紛平息矛盾。
12.負責處理部門內(nèi)部及營銷中突發(fā)性、偶然性的重大事件，并酌情上報，減小最大損失。
13.負責與新聞媒體銜接，負責公司形象及營銷宣傳，控制媒體的負面報道公司品牌得到提升。
14.根據(jù)項目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容，認真負責。
15.對公司促銷費用進行統(tǒng)計，并按費用預算進行控制，基本達到平衡。
16.協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關系，為相關部門提供支持，協(xié)助相關部門完成其目標強調(diào)服務意識。17.認真完成上級交辦的其他工作。職位名稱：銷售部主管 負責人：
1.在經(jīng)歷的領導下，協(xié)助經(jīng)理完成部門工作；負責主持部門工作，團結(jié)、協(xié)作。
2.負責市場調(diào)查、信息收集；參與項目前期定位及可行性分析，準確全面認真負責。
3.協(xié)助經(jīng)理制定營銷策劃方案并組織實施、團結(jié)、協(xié)作。4.協(xié)助經(jīng)理對銷售現(xiàn)場進行管理，團結(jié)協(xié)作堅持原則。
5.負責與設計單位的日常聯(lián)絡與信息溝通，跟進設計方案，認真負責及時提供信息。
6.對項目設計的臨時變更進行跟蹤，為營銷策劃部提供技術(shù)支持認真、及時。
7.對工程部進行銜接溝通，解答有關技術(shù)方面的詢問，跟蹤施工進度，收集信息，主動、熱情、及時。
8.協(xié)助經(jīng)理根據(jù)項目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容，認真負責。
9.編制項目廣告計劃、預算；協(xié)助廣告公司預定版面；支取按時完成。
10.負責各類宣傳資料的設計、制作的招投標、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、按時完成。11.負責客戶產(chǎn)權(quán)資料的準備（不包括產(chǎn)權(quán)辦理）按時完成。12.認真上司交辦的其他工作。
職業(yè)名稱：財務 負責人：鄭艷萍、王君曉
1.負責售樓中心客戶現(xiàn)金收付業(yè)務，耐心細致、不短款。2.負責辦理售樓中心現(xiàn)金存取業(yè)務，保證安全、當日入庫。3.登記現(xiàn)金日記帳和總帳，并同總帳核對相符、耐心細致、帳帳相符。4.保管庫存現(xiàn)金、空白銀行單據(jù)、堅持原則、保證安全。5.編制貨幣資金月報，按時完成、數(shù)據(jù)準確。6.完成上司交辦的其他工作，按標準完成。
職業(yè)名稱：銷售代表 責任人：劉心洋、王亞茹、鄭磊、李勇、曾慶惠、劉靜
1.做好客戶接待工作，當好客戶臵業(yè)顧問；全面或根據(jù)客戶反映的情況，清楚完整地介紹每種戶型的特點、性能、價格、手續(xù)辦理等情況；盡量聽取，收集客戶需求意見，熱情主動，符合工作規(guī)范。2.做好客戶訪談記錄；對決定簽約的客戶，引導辦理付款手續(xù)，并簽訂相關的合同；對達成意向或還需考慮的客戶，進行電話回訪、熱情主動、耐心細致。
3.對自己接待的客戶定時進行分類總結(jié)，同時對潛在客戶、現(xiàn)有客戶進行多角度分析，每月底將分析報告按時上交經(jīng)理，報告具有可借鑒行。
4.在經(jīng)理的組織下，不定期的進行市場調(diào)研，并提交調(diào)研報告，按時完成，符合標準。
5.記錄、整理客戶投訴、意見，并及時上交經(jīng)理，認真負責、及時辦理。
6.完成上司交辦的其他工作。寬以待人；不搬弄是非影響內(nèi)部團結(jié)；禁止互相拆臺，互相推諉。有意見、有分歧通過正常程序處理和匯報。
10.熱愛企業(yè)、曾強集體觀念、熱愛本職工作、強調(diào)服務意識、愛護公物。
5.所有病、事假單將在月底匯總存檔并上報公司財務部，作為考核內(nèi) 容之一。
6.每人每月休息時間為四天，休假必須填寫休假條，部門經(jīng)理簽字確認，當月未休息者，年底按月工資平均日薪累計入年終獎金。三.儀容儀表
1.所有銷售中心員工必須身著公司統(tǒng)一服裝，隨時保持服裝整潔、清爽，樹立良好的公司形象。
2.男士著西服、淺色襯衫、領帶、黑色皮鞋、白襪子；女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋、肉色長襪。
3.男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉。
4.女士不得留燙發(fā)或染發(fā)，頭發(fā)長度以不超過腰上部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。
5.女士要求化淡妝，讓人感到自然、美麗、精神好；不得濃妝艷抹，不得涂染指甲并隨時保持手部清潔衛(wèi)生；不得佩戴除手表、戒指之外的飾物；不得使用氣味濃烈的香水。
6.提倡每天洗澡，勤換衣物，其中襯衣兩天必須換一次，夏季襯衣須天天換，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。7.發(fā)型及顏色不得太前衛(wèi)，須適度。
8.女士著裙裝時，應該注意個人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。9.早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后
補妝并查看口腔有無異味。四.行為規(guī)范
1.公司全體銷售人員均應熱愛本職工作，努力學習營銷技能，不斷提高業(yè)務水平。
2.本部門員工應服從上級的指揮及安排，一經(jīng)上級決定，應立即遵照執(zhí)行；如有不同意見，應在事后坦誠相告或書面陳述。
3.同事之間應和睦相處、彼此尊重、團結(jié)友愛、互謙互讓，主動地進行溝通協(xié)調(diào)與交流。
4.嚴格遵守作息制度，不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。5.在銷售區(qū)域使用禮貌用語，不得講臟話、粗話、喊綽號或大聲喊人。6.男女銷售人員禁止在銷售區(qū)域打鬧、嘻笑、追逐，影響公司形象。7.嚴禁在銷售區(qū)域隨意坐在椅子扶手或模型展臺上。
8.嚴禁使用免提電話及煲電話粥，私人電話一次不得超過3分鐘。9.工作時間在銷售區(qū)域不得當著客戶的面化妝，吃口香糖及其它食品；非規(guī)定時間不得看報紙、雜志等。
10.工作人員水杯及個人物品不得帶入接待區(qū)，只能放在休息室。11.工作時間不談論同事隱私或閑聊。12.工作人員禁止在辦公區(qū)域吸煙。
13.工作時間禁止打牌、打游戲機及做其它私事。
14.銷售人員不得以私人目的與公司客戶作交易或替競爭公司服務而損害公司利益。
7.當老客戶提出到工地看現(xiàn)場時，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護客戶的安全；如因正當原因暫時不能分身，應向客戶作好解釋工作，或由經(jīng)理、主管進行協(xié)調(diào)。8.客戶離開后，應立即清理洽談桌上的所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統(tǒng)計表，準備重新接待下一位客戶。
9.每位銷售代表對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務等工作都應做到全程負責。
10.休假期間的銷售代表可處理前期遺留工作，也可協(xié)助其他銷售代表的工作，但不允許在售樓中心獨立參與新客戶的接待工作。11.在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經(jīng)理、主管或咨詢有關部門，當日不能解決的須以書面報告交至經(jīng)理、主管處，以匯總解決。12.嚴禁當著客戶的面互相爭吵、互相揭短。13.嚴禁當著客戶的面爭執(zhí)客戶歸屬。
14.在接待中堅持統(tǒng)一項目介紹，統(tǒng)一優(yōu)惠比例，統(tǒng)一工作態(tài)度的原則，嚴禁銷售人員私自越權(quán)對客戶做出任何承諾。（2）內(nèi)容：總結(jié)當天的工作，阻力客戶答疑，公司情況傳達。（3）參加人員：銷售部全體人員（4）主持人：經(jīng)理或銷售主管。
1臵業(yè)顧問匯報一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及處理辦○法，向銷售主管、銷售助理提出業(yè)務支援請求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。
2銷售主管認真分析每組來電、來訪，幫助臵業(yè)顧問安排下步工作○步驟，提出完成銷售任務的辦法。
3銷售助理表揚臵業(yè)顧問一天的辛苦工作，并指出存在的問題，鼓○舞士氣，激勵大家明天繼續(xù)努力。4公司文件、政策的傳達?！?）.每周例會：
（1）時間：每周星期日下午18:30，可根據(jù)季節(jié)天氣調(diào)整。（2）內(nèi)容：總結(jié)本周工作情況；布臵下周工作；就工作中出現(xiàn)的問題進行討論；檢查客戶接待記錄。（3）參加人員：營銷部全體人員（4）主持人：營銷部經(jīng)理或銷售主管。3）.每月總結(jié)會：
（1）時間：每月末最后一個工作日17:00。
（2）內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布臵下月工作；經(jīng)驗交流與問題討論；宣布業(yè)績排行榜；檢查客戶分析報告；宣布處罰決定。
（3）參加人員：營銷部全體人員。（4）主持人：營銷部經(jīng)理或主管。
2.每周例會與每月總結(jié)會，與會人員須作好回憶記錄。
3.參加人員不得遲到早退、缺席，否則按處罰條例相應條款處理。1.本部門所有員工均有為客戶做好售后服務的義務，樹立公司的口碑效應。
2.本節(jié)所指的“售后服務”主要包括： 1電話回訪 ○2協(xié)助交房 ○3客戶建議或投訴 ○3.銷售代表應不定期地對成交客戶進行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。
4.房屋修建過程中，銷售代表應不定期地向客戶通報工程進度及相關情況。
5.房屋竣工入住時，銷售代表應協(xié)助客戶交房入住。
6.對客戶的意見和投訴，應認真做好書面記錄，及時向經(jīng)理報告；經(jīng)理應指派專人負責和公司其他部門或相關單位銜接，及時妥善處理；重大投訴經(jīng)理應立即向總經(jīng)理報告。
7.本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶臵之不理，甚至發(fā)生沖突，以維護公司的利益和形象。以下者被認為不合格（具體考核表由經(jīng)理制定）。
3.業(yè)績考核每月進行一次，以銷售業(yè)績作為唯一的考核依據(jù)。4.若連續(xù)三個月業(yè)績與非業(yè)績考核都是最差的，由部門經(jīng)理申請并報分管副總經(jīng)理批準后予以辭退。3.上班時間在銷售區(qū)域化妝、吃零食者、每次罰款20元。4.非規(guī)定時間看報紙、雜志、小說等，每次罰款20元。5.辦公桌椅亂擺亂放，桌面凌亂不整潔的，每次罰款20元。6.工作時間在辦公室吸煙者，每次罰款20元。
7.工作時間打牌、打游戲機，每次罰款100元，兩次以上者，予以辭退。
8.保安晚上在售樓部留宿他人的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。
9.用公話撥打信息臺或私人長途電話的，除賠付相應話費外，另處該話費2倍的罰款。四.接待違規(guī)
1.故意不接電話或電話不規(guī)范者，每次罰款20元。2.客戶咨詢電話不作記錄者，每次罰款20元。
3.接待客戶無言惡劣、態(tài)度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶，與客戶發(fā)生沖突的，每次罰款100元；兩次以上者，予以辭退。4.客戶進門而無反應，客戶離開而不相送的，每次罰款50元。5.違反規(guī)定程序爭搶客戶，當著客戶的面互相爭吵、互相揭短的，每次罰款200元；三次以上者予以辭退。
6.違反進行項目介紹致使客戶流失的，每次罰款200元，并處停止接待客戶三天，用于培訓學習。
7.違規(guī)或超越權(quán)限對客戶進行價格優(yōu)惠比例、配套等方面的承諾的除賠償公司相應的損失外，并處罰款200元，兩次以上者予以辭退。
8.與客戶私下交易、惡意扣單私自轉(zhuǎn)單回避漲價者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。
五.合同管理違規(guī)
1.私自格式合同的條款進行修改或添加附加條款的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。
2.售重房者罰款200元，以后登記者為主責，三次以上者，予以辭退。六.其他方面
1.以上未盡事宜，根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，處以50-200元得罰款，直至辭退。
2.本處罰條例只適用于營銷部相關人員。
3.每月月末總結(jié)會有經(jīng)理宣布所有員工的處罰規(guī)定。4.罰款累計額按月從工資和獎金中扣除，所有不足依次順延。不得捏造事實和進行人身攻擊?？蛻艚哟貏t和歸屬規(guī)定：
為了維護接待中心正常合理的秩序增強各環(huán)節(jié)之間的配合，協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)之間的關系，做好接待中心的管理工作，以求達到業(yè)績最大化，特制訂以下管理條例：
一．接待順序以當天物業(yè)顧問考勤簽到的先后順序為準，以 當事物業(yè)顧問如選擇接待老客戶，則新客戶完全歸屬幫忙的物業(yè)顧問。當事物業(yè)顧問指定他人接待成交后的分單事宜，由雙方協(xié)商解決。六．物業(yè)顧問在接待過程中，如發(fā)現(xiàn)所接待的客戶為本項目組其他物業(yè)顧問的老客戶，須 客戶由項目經(jīng)理安排接待。
十．物業(yè)顧問不得以 十八.當民生爭議時由項目組全體成員組成仲裁委員會。對爭議事件以不記名投票方式作出仲裁。
十九.項目經(jīng)理有以上條例解釋權(quán)和爭議的裁決權(quán)，并有權(quán)作出修改。
第五篇：營銷管理手冊
營銷管理手冊
目 錄
第一部分 營銷組織構(gòu)架 第二部分 人員行動管理 第三部分 客戶管理 第四部分 流程管理 前 言
“深根固本，方能枝繁葉茂，方能果實累”任何出類拔萃的企業(yè)，都必須建立各種健全的管理體制，尤其是銷售制度。一個企業(yè)營銷的成敗不僅取決于適應市場的應變能力，同時取決于其內(nèi)部銷售管理制度的科學性、完整性。
銷售管理制度和管理表格把企業(yè)的大量的營銷管理工作規(guī)范化、標準化、流程化、使繁瑣變得簡單，使雜亂變得有序，為企業(yè)生存和發(fā)展奠定堅定的基礎。
本體系凝結(jié)眾多成功企業(yè)的先進經(jīng)驗，從營銷組織、人員行動管理、客戶管理、流程、廣告等部分具體工作細節(jié)和職責構(gòu)成企業(yè)營銷組織、管理體系，它是企業(yè)整體營銷觀念的貫徹、所有部門（員工）緊密協(xié)作、各盡其責地實現(xiàn)和完成營銷目標所必須的組織保障；它是企業(yè)進行專業(yè)銷售運作的重要基礎之一；它是企業(yè)開拓市場，不斷提高市場份額、銷售額和利潤額的重要管理手段；它能協(xié)助員工進步，激勵員工士氣，穩(wěn)定員工隊伍；它能防止因為少量員工素質(zhì)、能力或品質(zhì)問題而造成的客戶流失、貨款拖欠或貨物流失；它能使銷售部門與其他部門緊密配合，及時向市場部和公司決策者反饋動態(tài)的市場信息；同時，它也是公司整體管理體系的一個重要組成部分。
制 度 重 于 技 術(shù)
———— 第一部分
營 銷 組 織 構(gòu) 架 一、組織構(gòu)架
二、營銷總監(jiān)崗位職責
1、營銷總監(jiān)，向公司總經(jīng)理承諾中期和營銷目標的完成和特殊任務的完成，對公司的營銷工作負全面責任。
2、組織營銷部門及相關部門的人員參與制定公司近期、中期和長期營銷戰(zhàn)略計劃，并作為銷決策委員會成員對與對營銷戰(zhàn)略計劃的說明審定。
3、組織營銷部門與相關部門制定營銷計劃與預算，并負責上報營銷決策委員會，參與營銷決策委員會對營銷計劃與預算的說明與審定。
4、向營銷部門發(fā)布營銷計劃與預算實施命令，管理其實施過程及結(jié)果。
5、進行市場調(diào)查與分析，在公司所處的營銷環(huán)境（內(nèi)、外）發(fā)生重大變化時，及時組織營銷部門及相關部門制定應變對策，參與營銷決策委員會以應變對策和實施命令發(fā)布，并管理其過程和結(jié)果。
6、營銷組織建設和人力資源管理。
7、品牌形象建設與管理。
8、檔案資料管理。
三、市場部崗位職責
（一）、市場部職能
1.制定并執(zhí)行市場調(diào)查計劃，以及日常辦公場所整理。2.品牌規(guī)劃與管理。
3.制定并執(zhí)行整體市場營銷計劃與預算。4.制定并執(zhí)行市場推廣計劃與預算。5.制定并執(zhí)行廣告、專柜推廣計劃與預算。6.制定并執(zhí)行公關與促銷活動計劃與預算。7.負責市場推廣物品的設計制作。8.制定與執(zhí)行新產(chǎn)品上市計劃。9.進行市場促銷人員培訓。10.檔案資料管理。
（二）、市場部經(jīng)理職責 匯報對象：
向營銷總監(jiān)報告并接受其領導。職責闡述：
1．領導和組織部門內(nèi)各成員共同制定公司營銷目標和整體市場營銷工作計劃。2．制定市場推廣計劃和預算，監(jiān)督投放過程并及時評估和調(diào)整。3．管轄本部門內(nèi)部及部門與其他部門之間的合作關系。4．與銷售部門磋商，結(jié)合市場情況作出合理的產(chǎn)銷計劃。
5．與銷售部門磋商，結(jié)合市場情況作出合理和前瞻性的新產(chǎn)品開發(fā)計劃。
6．與銷售部配合進行通路及通路政策設計與完善。
7．協(xié)助銷售部門實施市場推進工作，對過程及結(jié)果進行監(jiān)控和評估。
8．策劃與推廣顧客服務計劃和增值性活動，并組織相關部門協(xié)助顧客服務部門
執(zhí)行好增值性的顧客服務活動，對工作過程及結(jié)果進行監(jiān)控和評估。9.評定本部門工作，促銷人員資信及其業(yè)績表現(xiàn)，并負責內(nèi)部人員調(diào)配。10.招募、訓練、培養(yǎng)市場推廣人員，為公司發(fā)展儲備人才。
（三）、市場部主管職責 匯報對象：
直接向市場部經(jīng)理報告并接受其領導。
職責闡述：
1.向市場部經(jīng)理提交、季度、月度產(chǎn)品專柜的建設計劃 2.制作并監(jiān)督各地區(qū)的專柜制作質(zhì)量
3.定期或非定期進行專柜、建設、促銷人員管理和業(yè)務知識培訓，研討交
流及效果評估。
4.配合市場部經(jīng)理制定專柜促銷人員的培訓計劃，制作培訓人員，并協(xié)助培訓
計劃實施。
5.策劃、指導、實施市場促銷計劃。6.建立市場信息及文檔資料管理。
四、銷售部崗位職責
（一）銷售部職能
1.根據(jù)公司總體營銷計劃制定銷售部及其區(qū)域、時間別及部門銷售計劃 與預算，包括銷售額、市場占有率、滲透率等。
2.依據(jù)銷售計劃，制訂銷售部銷售方針、政策，對銷售業(yè)務活動的過程及結(jié)果
進行管理。負責銷售目標、市場占有率與滲透率的達成。
3.依據(jù)整體營銷計劃，執(zhí)行和配合公司、市場部所制訂的各項市場推進計劃。4.負責經(jīng)銷商的開發(fā)、選擇、評估與激勵；通過服務性銷售方法，與經(jīng)銷商建
立長期穩(wěn)定的“雙贏”關系。
5.負責銷售部的建設和管理（支持、服務和監(jiān)控）。6.銷售貨款的及時、安全回收。
7.市場信息的收集、整理、分析與反饋。8.銷售報表的收集、整理、分析與反饋。
9.與市場部溝通和配合，做好銷售計劃的制定，確保銷售計劃的嚴肅性。10.負責銷售隊伍建設及管理，依據(jù)業(yè)務發(fā)展，與人力資源部共同制訂銷售部人
力資源規(guī)劃（人力資源的結(jié)構(gòu)、儲備等）及員工的招聘、培訓、調(diào)配、評估
與激勵。
（二）銷售部經(jīng)理職責
匯報對象：
直接向營銷總監(jiān)報告并接受其指導。職責闡述：
1.依據(jù)公司管理制度，制訂銷售部管理細則，全面計劃和安排本部門工作。2.管轄本部門內(nèi)與其他部門之間的合作關系。
3.主持制定銷售策略及政策，協(xié)助業(yè)務執(zhí)行人員順利拓展客戶并進行客戶管理。4.主持制定完善的銷售管理制度，嚴格獎懲措施。
5.評定部門內(nèi)工作人員的資信及業(yè)績表現(xiàn)，并負責內(nèi)部人員調(diào)配。6.貨款回收管理。7.促銷計劃執(zhí)行管理。8.審定并組建銷售分部。
9.制定銷售費用預算，并進行費用使用管理。
10.制定部門員工培訓計劃、培養(yǎng)銷售管理人員，為公司儲備人才。
11.對部門工作過程、效率及業(yè)績進行支持、服務、監(jiān)控、評估、激勵，并不斷改進和提升。
（三）銷售部主管崗位職責 匯報對象：
直接向銷售部經(jīng)理匯報并接受其領導。職責闡述：
1.編制銷售計劃、目標責任和考核指標，并協(xié)助落實。
2.負責對銷售人員進行培訓、業(yè)績考核和督促，對銷售代表進行區(qū)域分配。3.定期向銷售經(jīng)理匯報所轄區(qū)域市場狀況及營銷狀況。4.依公司整體規(guī)劃負責所轄區(qū)域銷售人員的管理。5.制訂所轄區(qū)域的市場網(wǎng)絡規(guī)劃，并進行實施和控制。6.完成銷售經(jīng)理臨時交辦的其它任務。
（四）銷售代表的崗位職責 匯報對象：
直接向銷售主管及銷售經(jīng)理匯報并接受其領導。職責闡述：
1.認真貫徹公司銷售管理規(guī)定和實施細則，努力提高業(yè)務水平。
2.積極完成規(guī)定的各項銷售指標，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。3.負責與客戶簽訂合同、督促合同正常如期施行，并追討所欠款項。4.收集營銷信息和用戶意見，對公司提出建設性意見。5.填寫有關銷售表格，提交銷售預測和總結(jié)報告。6.完成銷售經(jīng)理或銷售主管交辦的任務。五、計調(diào)部崗位職責
（一）計調(diào)部崗位職責
1.進行整體與區(qū)域銷售、回款、庫存和費用統(tǒng)計。
2.協(xié)助銷售部經(jīng)理進行、月度、季度及地區(qū)性銷售（含庫存、回款、費用等）計劃的制定。3.制定、月度、季度及地區(qū)性產(chǎn)品供應、調(diào)度計劃。
（二）計調(diào)員職責 匯報對象：
向營銷總監(jiān)報告并接受其領導。職責闡述：
1.建立健全各類統(tǒng)計臺賬和統(tǒng)計檔案。
2.負責日常銷售統(tǒng)計，對各類銷售報表進行審核、整理與匯總。3.負責銷售合同任務完成情況以及客戶讓利情況統(tǒng)計。4.負責客戶銷售到款、提貨及余額明細統(tǒng)計。
5.進行統(tǒng)計信息的傳送，定期不定期向市場部和銷售部反饋統(tǒng)計結(jié)果，在已批準的情況及范圍內(nèi)接受統(tǒng)計數(shù)據(jù)的查詢和咨詢。第二部分
人 員 行 動 管 理 銷售人員應填表格清單
銷售經(jīng)理：銷售計劃、每月工作計劃、每年工作報告和下月工作計劃、客戶記錄總表；
銷售主管：客戶銷售計劃、每月工作報告和下月工作計劃、客戶資料管理卡、客戶拜訪基準表、每月拜訪計劃、客戶貨款回收管理表、每月銷售報告、市場信息；
銷售代表：客戶銷售計劃、客戶資料管理卡、每月拜訪計劃，一周走訪路線、客戶存貨報告、每月工作報告和下月工作計劃、每月銷售報告、理貨報告、補貨通知單、促銷品申請表、促銷品發(fā)放清單、競爭產(chǎn)品分析、市場信息； 銷售計劃表 1.目的？
— 設計銷售計劃、月份銷售計劃等，可以提高銷售人員和經(jīng)銷商達成銷
售目標的精確度。2.誰人填寫？
— 銷售部經(jīng)理、銷售主管、銷售代表 3.何時填寫及呈交？
— 銷售計劃應在下一工作年開始前做妥。
— 銷售主管、銷售代表呈交銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理呈交營銷總監(jiān)。4.如何填寫？
— 每月的上下兩格，上格填本月份，下格填至本月份累計?！?達成率=實績/目標*100%
月份
項目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 總計 目 標 實 績 達成率
填表人： 職位： 日期：
周訪路線計劃表 1.目的？
— 通過對設定區(qū)域的市場細分，使銷售代表可以有效地管理自己區(qū)域內(nèi)的零售網(wǎng)點發(fā)展及時間預算，提高工作效率。2.誰人填寫？
— 有直接零售客戶的銷售代表?！?有下級批發(fā)商的銷售代表。3.何時填寫及呈交？
— 根據(jù)市場情況，設定固定的走訪路線及固定的客戶?！?根據(jù)實際情況，每月做出適當調(diào)整?！?在每月底向上級主管呈報。4.如何填寫？
時 間 路線（主要填寫 名稱）客戶名稱 備注 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 日
填表人： 負責區(qū)域： 日期： 業(yè)務日報表 1.目的？
— 上級主管能夠了解所屬銷售人員每日工作進度和競爭對手的銷售情況，從而給予適當?shù)闹敢皡f(xié)助?！?銷售人員能夠掌握個人工作進度，并適當?shù)馗鶕?jù)市場現(xiàn)狀及趨勢，調(diào)整工作力度和方法，以期達到工作目標。
2.誰人填寫？
— 銷售主管、銷售代表。3.何時填寫及呈報？
— 整個工作日完結(jié)后填寫。
— 在當天下班或下一個工作日早上向上級主管呈報。
4.如何填寫？
序號 客戶名稱 面談者 商談計劃 商 談 概 要 成果
商談計劃：A、初次拜訪 B、商品說明 C、可能訂貨 D、收款
成 果：A、商談成功 B、再度訪問 C、繼續(xù)觀察 D、有希望 E、無希望 本日拜訪數(shù) 本日訂貨數(shù) 本日訂貨金額 本日收款額 其它
填表人： 主管： 經(jīng)理： 日期：
每月工作報告和下月工作計劃
1.目的？
— 銷售經(jīng)理能具體了解公司的工作進度，在銷售策略上可作相應調(diào)整，以提高公司運作效益。— 銷售經(jīng)理能具體了解銷售主管、銷售代表的工作進度，了解客戶生意情況，在銷售策略上可作相應調(diào)整，以提高公司運作效益。
— 市場部主管亦能透過此報告，初步了解員工在培訓上的需要，加強培訓員工的工作。— 銷售主管、銷售代表能掌握個人工作進度，適當?shù)貐f(xié)調(diào)工作，以達到工作的目標。2.誰人填寫？
— 銷售代表、銷售主管、銷售經(jīng)理。3.何時填寫及呈交？
— 每月的最后一個工作日完結(jié)后填寫。
— 銷售代表至銷售主管，銷售主管至銷售經(jīng)理，最后抄送營銷總監(jiān)和總經(jīng)理。
填表人： 負責區(qū)域
原銷售指標 銷售實績 達成率 下月銷售指標
1、本區(qū)產(chǎn)品、陳列、促銷、廣告、培訓、會議等工作總結(jié)
2、競爭對手情況
3、顧客反饋意見和消費行為
4、工作建議及要求
5、下月工作計劃（大綱）
銷售主管： 銷售經(jīng)理： 營銷總監(jiān)： 市場信息報表 1.目的？
— 第一時間向公司反映市場最新動態(tài)，使公司各方面有充分時間對市場形勢做出反應，提高本公司產(chǎn)品在本地市場上的競爭力。2.誰人填寫？
— 銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售代表。3.何時填寫及呈交？ — 市場有新動態(tài)時。
— 由市場部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理按時派有關專員到市場作調(diào)查。銷售目標 銷售實績 達成比率 原 因 消費者情況 經(jīng)銷商情況 競爭廠家情況 下一周下功夫的事情 要求公司配合事情
填表人： 經(jīng)理： 主管： 日期：
促銷品領取申請單，發(fā)放清單 1.目的？
— 有效管理促銷品，規(guī)范促銷品的申請和發(fā)放程序。2.誰人填寫？
— 申請促銷品的客戶 — 銷售代表 — 銷售主管 3.如何填寫？
將所需申請的促銷品的品名、數(shù)量、規(guī)格和用途說明——填寫清楚。促銷品領取申請表
NO.申請單位 日 期
品 名 規(guī) 格 數(shù) 量 用 途 備 注
經(jīng)手人： 審核： 申請單位（蓋章）： 經(jīng)理：
促銷品發(fā)放清單
NO.接收單位 日期
品 名 規(guī) 格 數(shù) 量 用 途 備 注
經(jīng)手人： 倉管： 申請單位（蓋章）： 經(jīng)理： 第三部分 客 戶 管 理
一、客戶管理原則 1．動態(tài)管理
客戶管理建立后，置之不顧，就會失去它的意義。因為客戶的情況是會發(fā)生變化的，所以客戶的資料也需要加以調(diào)整，剔除過舊或已經(jīng)變化了的資料，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)。2．突出重點
有關不同類型的客戶資料很多，我們要透過這些資料找出重點客戶，重點客戶不僅要包括現(xiàn)在客戶，而且還應包括未來客戶或潛在客戶。這樣同時為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料，為企業(yè)進一步發(fā)展創(chuàng)造良機。3．靈活運用
客戶資料的收集管理，目的是在銷售過程中加以運用。所以，在建立客戶資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面的提供給銷售代表及其他有關人員，使他們能進行更詳細的分析，使死資料變成活資料，提高客戶管理的效率。4．專人負責
由于客戶資料只能供內(nèi)部使用，所以客戶管理應確定具體的規(guī)定和辦法，應有專人負責管理，嚴格管理好客戶情報資料的利用和借閱。
二、客戶表格
1．目的？
— 提供全面客戶資料庫系統(tǒng)，幫助銷售主管了解和查閱客戶具體情況。
2．誰人填寫？
— 銷售主管、銷售代表。3．何時填寫及呈交？
— 當建立客戶關系時就應填寫，當客戶資料有所變動時就要更改?！?銷售經(jīng)理保留正本，營銷總監(jiān)保留副本。
序號 客戶名稱 地址 經(jīng)理 聯(lián)系人 職務 電話 交易方式 供貨價 備注
區(qū)域： 填表人： 日期：
客戶資料卡 1．目的？
銷售主管、銷售代表一個詳細拜訪記錄。2．誰人填寫？ 銷售主管、銷售代表。3．何時填寫及呈交？
— 第一次拜訪客戶時填寫，并在以后的每次拜訪中根據(jù)客戶情況的變化及時修正?！?填好后一式兩份，一份交公司存檔，一份保存于銷售人員拜訪夾，以便隨時查 年 月 日
客戶名稱 地址 郵編 負責人 聯(lián)系人 電話
類別 商場 超市 專賣店 其他 規(guī)模 大 中 小
競品在此年銷售額 競品1 競品2 競品3 競品4 競品5 競品6 競品7 營業(yè)
情況 營業(yè)面積 營業(yè)人員 倉庫面積 運輸方式 商圈范圍 分店數(shù)目 營業(yè)額
帳號: 稅號: 開戶行: 地址: 交易條件 結(jié)算方式 結(jié)算時間 結(jié)算折扣率 支付 情況
客戶信用卡 1.目的？
提供經(jīng)銷商信用情況。2.誰人填寫？
銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售代表。
3.何時填寫及呈交？
— 當建立客戶關系時或開發(fā)新客戶時?！?呈交上級主管審批。4.如何填寫？
— 供應商指其它廠家?！?信用額度指最高賒賬額。
客戶編號 客戶名稱 地區(qū) 客戶地址 郵政編碼 負責人 營業(yè)執(zhí)照編號
開戶銀行名稱 賬號地址
經(jīng)銷方式 性質(zhì) 營業(yè)額/年 回款評定 營業(yè)面積 產(chǎn)品種類 代銷 經(jīng)銷 國營 民營
合資 獨資 好 良 差 信 用 額 度 銷售代表評價
經(jīng)理意見： 日期：
客戶投訴處理記錄表 1.客戶投訴處理的目的
— 樹立用戶至上的觀念，建立健全各種規(guī)章制度，防患于未然?！?一旦出現(xiàn)客戶投訴，銷售部應及時報告，責任部門應及時處理。— 處理問題時應分清責任，確保問題妥善解決，并不再重犯?！?對每家客戶投訴及其處理都要作出詳細的記錄。填表人： 日期： 受理
編號 記錄人 客戶名稱 聯(lián)系方式 投訴內(nèi)容 處理意見 處理日期
客戶貨款回收管理表 1.目的？
使銷售人員能清楚掌握全部客戶的付款規(guī)律、特點、便于及時查收到期貨款。2.誰人填寫？
有直接客戶的銷售人員。3.何時填寫及呈交？ 開戶時就應填寫。
銷售人員自己留一份夾在拜訪夾中，以備隨時查閱，另一份交公司存檔?？蛻裘Q 等級 信用額度 預定結(jié)
款日期 付款日期 付款方式 付款人 支票期限
負責人：
客戶存貨報告 1.目的？
掌握經(jīng)銷商每月存貨狀況便于控制經(jīng)銷商進貨及庫存數(shù)量。2.誰人填寫？
銷售主管、銷售代表 3.何時填寫及呈交？
每個工作月最后一個工作周 4.如何填寫？ — 月份：工作月份 — 填報人：填報人姓名
— 編號：客戶編號應與客戶資料卡編號相同
— 月初庫存：當月月初庫存 — 本月庫存：當月取得的有效訂單 編號 月份 客戶 姓名 產(chǎn)品
名稱 品種 規(guī)格 月初 庫存 本月 訂單 本月 庫存 月末 庫存 合計
負責人：
商品退換貨的結(jié)算及驗收制度
凡于本公司有直接商業(yè)往來的經(jīng)銷商，在本銷售內(nèi)所購進的本公司產(chǎn)品，通過積極推廣、努力銷售，在約定期限內(nèi)仍未銷出，并有經(jīng)濟合同注明的，按經(jīng)銷商購貨結(jié)算價計算換取同等價值的產(chǎn)品，退貨具體程序如下：
1、經(jīng)銷商須提供當年所簽定的涉及退換商品的合同復印件，并填寫商品退換申請表。
2、經(jīng)辦人、財務人員加注換貨意見，并初定審簽名，傳寄回銷售部審批。
3、經(jīng)銷售部審批一次性退、換貨價值在一萬元以內(nèi)的退換貨申請，超過此額度或其他特殊情況的報營
銷總監(jiān)審批。
4、經(jīng)有效審批人簽名，并經(jīng)財務部核實退貨商品扣率、價格，回復有關部門執(zhí)行。
5、凡退換貨物屬于未辦理結(jié)算手續(xù)，銷售部要開具紅字產(chǎn)品出庫單，且價格應與提貨時的價格一致，不得有別。
6、已辦理結(jié)算手續(xù)的退換貨，必須要求經(jīng)銷商到所在地稅務機關出具進貨退出及索取折讓證明單后，方可開具紅字產(chǎn)品出庫單，銷售部憑此開具經(jīng)字發(fā)票。
7、凡公司同意換貨的，銷售部必須在開具紅字產(chǎn)品出庫單的同時，一次性將該次換貨產(chǎn)品開具出倉單給商業(yè)單位。
8、所有退換貨手續(xù)，必須在當銷售結(jié)束或按公司規(guī)定時間內(nèi)辦理。否則，公司不予以批準且按退換貨總額的1%扣罰營銷總監(jiān)。涉及價格調(diào)整或讓利產(chǎn)品時，過期一律停止辦理退換貨手續(xù)。
9、凡未經(jīng)公司有效審批人員審批，擅自辦理退貨手續(xù)者，按退貨金額5%扣罰財務人員，10%扣罰銷售部。
10、未按規(guī)定辦理退換貨手續(xù)，或者徇情，給公司財產(chǎn)帶來損失者，按損失額的二倍處罰責任人。眩彩TATTOO 商品退換貨申請表 NO.申請單位： 年 月 日 所退產(chǎn)品 退貨原因 說明 需換產(chǎn)品 換貨原因 說明 品名 規(guī)格 數(shù)量 品名 規(guī)格 數(shù)量
經(jīng)手人： 倉管： 申請單位（蓋章）： 經(jīng)理： 眩彩TATTOO 商品退換貨驗收情況表 NO.退換貨單位： 年 月 日 所退產(chǎn)品 驗收情況 意見 需換產(chǎn)品 驗收情況 意見 品名 規(guī)格 數(shù)量 品名 規(guī)格 數(shù)量
經(jīng)手人： 倉管： 申請單位（蓋章）： 經(jīng)理： 第四部分 流 程 管 理
流程管理包括：物流管控、信息流管控和資金流管控三個方面的內(nèi)容。物流流程：
資金流流程：
銷售代表 回款單 財務部 開票 客戶 匯入 銷售部 信息流流程：
信息管理制度
1.將企業(yè)的整個營銷體系的管理，建立在一個信息平臺的基礎上，實施全員營銷的市場構(gòu)架,是現(xiàn)代企業(yè)信息化管理的最終目的。2.市場運作中所選的信息管理構(gòu)架為 雙回路管理模式。3.在信息管理中實行24小時交函呈閱制。
下級市場向上級市場申請、匯報工作或需解決問題，均以文函、申報形式，實 行24小時申報。凡不涉及金額的議題或在上級部門權(quán)限范圍之內(nèi)申報事宜，須上級部門在24小時之內(nèi)給予答復，凡涉及金額或在上級管理權(quán)限之外的申報事宜，有關部門必須在48小時之內(nèi)給予答復。上極市場管理部門向下級下達任務或傳達文件時，下級部門必須在24小時之內(nèi)給予明確答復及上報有關事宜的文函。（涉及月度報告及相關財務內(nèi)容除外）同級部門之間協(xié)調(diào)的有關事宜，上級主管必須在48小時內(nèi)作出相關決定。4.市場信息的反饋管理實行表格化管理，分別進行周報、月報制逐層統(tǒng)計并上報。
點擊咨詢 