第一篇：5.管理制度(營銷管理手冊)

湖北XX商品混凝土有限公司

營銷管理手冊

編 制： 批 準(zhǔn)：

二〇一四年十月

營銷管理手冊

1.總則

2.營銷預(yù)算（計(jì)劃）管理 3.例會

4.銷售服務(wù)人員行為規(guī)范 5.營銷培訓(xùn)管理 6.市場調(diào)研 7.市場開發(fā) 8.信息管理

9.公共關(guān)系管理

10.銷售管理和統(tǒng)計(jì)分析 11.價(jià)格管理 12.客戶資信管理 13.賒銷管理 14.合同管理 15.競標(biāo)管理 16.區(qū)域管理 17.供貨管理

18.客戶服務(wù)管理 19.結(jié)算管理 20.貨款管理 附：銷售政策

服務(wù)政策

第2頁 1.總 則

1.1為使本公司營銷工作高效、有序地運(yùn)作，確保經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制訂本手冊。

1.2本公司營銷的宗旨：保持客戶需求。

1.3本手冊適用于本公司市場部的所有人員以及與營銷有關(guān)的其他人員。

2.營銷預(yù)算（計(jì)劃）管理

2.1營銷預(yù)算（計(jì)劃）組成：營銷預(yù)算（計(jì)劃）由市場和公關(guān)預(yù)算（計(jì)劃）、銷售業(yè)務(wù)預(yù)算（計(jì)劃）、客戶服務(wù)預(yù)算（計(jì)劃）、市場開發(fā)預(yù)算（計(jì)劃）組成。2.2營銷預(yù)算（計(jì)劃）制訂及實(shí)施：公司總經(jīng)理會同下屬市場部經(jīng)理負(fù)責(zé)營銷預(yù)算（計(jì)劃）的制訂，報(bào)呈董事長批準(zhǔn)實(shí)施。2.3制訂依據(jù)：

A.混凝土市場動態(tài)。

B.混凝土市場年度調(diào)研報(bào)告。

C.混凝土施工情況變化。D.上年度銷售統(tǒng)計(jì)。

E.上年度的公關(guān)費(fèi)用情況。

F.銷售人員和技術(shù)人員有價(jià)值的信息反饋。2.4營銷計(jì)劃主要內(nèi)容

A.計(jì)劃的簡略概要。

B.當(dāng)前經(jīng)營狀況。

C.主要的機(jī)會和威脅，優(yōu)勢和劣勢，以及將要面對的問題。D.想要達(dá)到的銷售量、市場份額和利潤等領(lǐng)域的目標(biāo)。E.為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而采用的營銷戰(zhàn)略。

F.行動方案。做什么，誰來做，何時(shí)做，成本等。G.預(yù)計(jì)的損益表。

H.如何監(jiān)控計(jì)劃的執(zhí)行。2.5制訂過程：

A.每年11月開始，本公司根據(jù)2.3、2.4，提出本年度營銷預(yù)算（計(jì)劃）草案，12月1日前報(bào)呈總經(jīng)理，總經(jīng)理于12月15日前組織有關(guān)人員予以討論是否通過，通過則匯入公司總預(yù)算。B.本公司將公司批準(zhǔn)確定的營銷預(yù)算（計(jì)劃）分解為市場部部門預(yù)算（計(jì)劃）。C.市場部將本部門的年度預(yù)算計(jì)劃分解到月，制訂月度工作計(jì)劃。D.市場部主管把月銷售任務(wù)分解落實(shí)給每位銷售經(jīng)理，并把分解的任務(wù)量備案。E.市場部必須在1月10日之前制訂本部門年銷售計(jì)劃，并報(bào)公司總經(jīng)理審核后，呈報(bào)董事長批準(zhǔn)。2.6預(yù)算（計(jì)劃）執(zhí)行及調(diào)整：

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2.6.1市場部必須按年度預(yù)算（計(jì)劃）任務(wù)開展工作，銷售主管對預(yù)算（計(jì)劃）的完成情況負(fù)責(zé)。市場部須嚴(yán)格執(zhí)行本預(yù)算（計(jì)劃），完成預(yù)算的任務(wù)，各預(yù)算（計(jì)劃）任務(wù)分解承擔(dān)者，對各自的完成情況負(fù)責(zé)。

2.6.2預(yù)算外發(fā)生的費(fèi)用，責(zé)任者須向銷售主管提報(bào)預(yù)算外申請，經(jīng)其審核后由公司總經(jīng)理決定是否在整個(gè)預(yù)算計(jì)劃內(nèi)部調(diào)整。

2.6.3預(yù)算計(jì)劃內(nèi)市場部不能解決的，按預(yù)算外計(jì)劃，由銷售主管提出申請報(bào)公司總經(jīng)理審核后，呈報(bào)總經(jīng)理決定是否批準(zhǔn)增補(bǔ)。

2.6.4董事長在市場出現(xiàn)特殊情況對銷售造成大的影響時(shí)，可以直接調(diào)整公司的年度預(yù)算（計(jì)劃）。

2.6.5市場部實(shí)行滾動的月度預(yù)算（計(jì)劃）調(diào)整的方法，滾動的月度預(yù)算（計(jì)劃）調(diào)整要具有可實(shí)現(xiàn)性。

2.6.6每月25日市場部將下月度部門計(jì)劃上報(bào)公司總經(jīng)理審核后，報(bào)董事長批準(zhǔn)。

2.6.7公司每月5日之前，將核準(zhǔn)的本公司上月度預(yù)算（計(jì)劃）發(fā)還，并應(yīng)根據(jù)核準(zhǔn)數(shù)量支出上月度預(yù)算。

2.6.8市場部根據(jù)業(yè)務(wù)量核定所屬人員的業(yè)務(wù)費(fèi)用，業(yè)務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)由公司負(fù)責(zé)制訂并報(bào)呈董事長批準(zhǔn)后執(zhí)行。例會

3.1 市場部例會分為月例會和周例會。

3.2 例會由市場部門主管或指定人負(fù)責(zé)執(zhí)行。3.3 月度例會：

3.3.1 由公司總經(jīng)理召集和主持，因特殊原因不能履行本職時(shí)，由市場部主管負(fù)責(zé)召集和主持。

3.3.2 時(shí)間：每月30號上午召開（遇節(jié)假日順延）。3.3.3 地點(diǎn)：會議室。

3.3.4 參會人員：總經(jīng)理、公司副總經(jīng)理、市場部主管、銷售業(yè)務(wù)主辦、其它列席人員根據(jù)需要由公司總經(jīng)理邀請。3.3.5 會議議題：

A.市場部各業(yè)務(wù)主辦上月工作匯報(bào)。B.問題的提出和解決方案。C.市場部上月工作總結(jié)。D.市場部下月工作安排。

3.3.5召開月度會議，應(yīng)討論如下事項(xiàng)：

A.本月銷量較大的工程情況。

B.本月銷售量較小的工程情況。C.各業(yè)務(wù)主辦的銷售業(yè)績。

D.客戶洽談的數(shù)量，潛在客戶的培養(yǎng)和發(fā)掘。

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E.應(yīng)收賬款的回收情況。

3.6周例會：

3.6.1由銷售主管召集和主持，如銷售主管因特殊原因不能履行本職時(shí)，由指定人員召集和主持。

3.6.2時(shí)間：每周一下午召開。3.6.3地點(diǎn)：會議室

3.6.4參會人員：市場部全體人員。3.6.5會議議題：

A、部門人員工作匯報(bào)。B、問題的提出和解決。C、部門本周工作總結(jié)。D、部門下周工作安排。3.7會議要求：

3.7.1與會者準(zhǔn)時(shí)出席會議，不得遲到，有特殊情況不能出席（或不能準(zhǔn)時(shí)出席）應(yīng)提前向召集人申請，經(jīng)批準(zhǔn)方可缺席；

3.7.2按通知要求，認(rèn)真準(zhǔn)備匯報(bào)材料，匯報(bào)應(yīng)突出重點(diǎn)、語言精煉。

3.7.3需要與領(lǐng)導(dǎo)或部門間協(xié)調(diào)溝通事宜，應(yīng)盡量在會前或會后進(jìn)行，避免過長的會期。

3.7.4對會議有關(guān)決議，各與會人員要認(rèn)真執(zhí)行，不得無故拖延時(shí)間，確保工作效率。

3.8會議記錄與考勤由主持人指定專人負(fù)責(zé)。3.9市場部會議紀(jì)要：會議記錄人負(fù)責(zé)整理出會議紀(jì)要（會議紀(jì)要要求文字簡練、表達(dá)明確），會議紀(jì)要由主持人簽發(fā)，次日呈報(bào)總經(jīng)理。

3.10例會的召開時(shí)間可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，但必須提前2日通知各參加人。

4.銷售、服務(wù)人員行為規(guī)范

4.1營銷人員行為公司統(tǒng)一規(guī)范，各級主管監(jiān)督執(zhí)行。

4.2銷售、客戶服務(wù)人員在企業(yè)內(nèi)上班時(shí)，按企業(yè)內(nèi)的作息時(shí)間處理當(dāng)日業(yè)務(wù)；外出辦公時(shí)應(yīng)在《每周行程表》上注明出入時(shí)間。4.3營銷人員應(yīng)遵守下列規(guī)定：

4.3.1認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)文化，充分理解企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和營銷戰(zhàn)略，并積極貫徹執(zhí)行。

4.3.2自覺努力提高自身綜合素質(zhì)，包括道德修養(yǎng)、人生觀、價(jià)值觀、社交禮儀等，樹立良好的企業(yè)營銷形象。

4.3.3熟悉企業(yè)產(chǎn)品知識，結(jié)合市場進(jìn)行分析，找準(zhǔn)產(chǎn)品、服務(wù)的市場定位和營銷方式，提高服務(wù)質(zhì)量，形成以客戶滿意為核心的營銷思想。4.3.4堅(jiān)持客戶至上的原則，維護(hù)企業(yè)的整體利益。

4.3.5對外商務(wù)活動及內(nèi)部正式會議，營銷人員宜穿職業(yè)裝，保持良好的儀表、第5頁

儀容與禮儀，健康的身體素質(zhì)與良好精神風(fēng)貌。

4.3.6不折不扣的完成企業(yè)規(guī)定的銷售、服務(wù)計(jì)劃和工作。

4.3.7商務(wù)活動中不得以任何名義接受客戶的宴請或任何禮物（特殊情況須請示直接上級批準(zhǔn)）。

4.3.8嚴(yán)禁營銷人員以各種方式吃回扣，以不正當(dāng)方式爭取銷路，市場調(diào)查人員提供虛假市場信息或越權(quán)處理有關(guān)事件，以及虛開發(fā)票私吞貨款、公款挪用等一切損害企業(yè)利益和企業(yè)形象的行為。

4.3.9嚴(yán)格遵守企業(yè)的有關(guān)政策，保守企業(yè)秘密。營銷人員工作中不得向企業(yè)內(nèi)任何員工（除獲批準(zhǔn)使用資料人士以外）及外界人士或朋友透露企業(yè)機(jī)密材料，包括財(cái)務(wù)信息、投資策略、經(jīng)營策略、銷售及市場推廣計(jì)劃，客戶資料以及營銷模式、管理模式等。

4.3.10營銷人員不得通過兼職或“顧問”服務(wù)，秘密向企業(yè)的競爭者提供協(xié)助； 4.3.11營銷人員不得私下參與或投入制造及提供對企業(yè)有競爭性的產(chǎn)品和服務(wù)；

4.3.12營銷人員不得為了個(gè)人利益，給予客戶或下屬不正當(dāng)?shù)膬?yōu)惠待遇。

4.3.13嚴(yán)禁營銷人員利用企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)，自己或代表其它企業(yè)從事營銷活動。4.3.14不得沾染惡習(xí)。

4.3.15所有工作人員對客戶的要求不能敷衍了事，互相推諉。4.3.16營銷人員要具備充分的產(chǎn)品知識與推銷技巧。

4.3.17無條件兌現(xiàn)企業(yè)對客戶的承諾，樹立高品質(zhì)、高服務(wù)的市場競爭思維。4.3.18積極主動處理客戶反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問題。

4.3.19營銷人員遵重下級服從上級、正常行政業(yè)務(wù)實(shí)行逐級上報(bào)的原則。4.3.20提供科學(xué)、真實(shí)的信息反饋。4.3.21收集客戶的有關(guān)信息： A、客戶的基本信息。

B、客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格的反映。C、客戶對產(chǎn)品的要求。D、市場對產(chǎn)品的需求量。

E、同行業(yè)競爭對手的生產(chǎn)銷售情況及其品牌的市場反映和銷量。F、進(jìn)行市場調(diào)研和新產(chǎn)品調(diào)查。4.4營銷人員要按時(shí)上報(bào)周、月的工作計(jì)劃和總結(jié)。

4.5銷售主管每月在外聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)間原則上不得少于15天，業(yè)務(wù)主辦應(yīng)不少于20天。

4.6銷售主管及業(yè)務(wù)主辦每周至少拜訪客戶一次，每次均應(yīng)攜帶產(chǎn)品說明書、名片、公司宣傳簿等。定期拜訪客戶的主要工作： A.清理應(yīng)收賬款。

B.協(xié)助銷售經(jīng)理解決業(yè)務(wù)上的困難點(diǎn)。C.處理客戶投訴。

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D.探詢客戶對本企業(yè)的印象。

E.對銷售經(jīng)理的印象。

F.探詢并收集客戶質(zhì)詢的問題，將問題做出明確的結(jié)論后，答復(fù)客戶并列入營銷人員培訓(xùn)教程里。

4.7業(yè)務(wù)主辦接受客戶的服務(wù)請求后，必須于15分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，并于1小時(shí)內(nèi)盡快到達(dá)客戶指定地點(diǎn)。

4.8各類營銷人員在外進(jìn)行各種經(jīng)營活動時(shí)要做好計(jì)劃，填寫行動計(jì)劃表，主要包括重點(diǎn)行動目標(biāo)、行程安排等，在咸寧地區(qū)活動的，跟上級主管請示后，可自行安排行程。需在其他地區(qū)進(jìn)行經(jīng)營活動的，經(jīng)上級主管批準(zhǔn)后辦理出差手續(xù)，方可出差。

4.8.1出差期間要每日做工作日志，并向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

4.8.2在外進(jìn)行經(jīng)營活動時(shí)，如在拜訪客戶或調(diào)研、收款時(shí)遇到自己暫無法解決的困難，要隨時(shí)向本部門主管請示，如果是本部門主管交辦的事，一定要做到“四小時(shí)復(fù)命”。4.8.3出差回來要及時(shí)到本部門報(bào)到處理相關(guān)業(yè)務(wù)；并及時(shí)到公司財(cái)務(wù)辦理出差結(jié)算，同時(shí)向有關(guān)部門上交工作日報(bào)和其它一些調(diào)查資料。

5.營銷培訓(xùn)管理

5.1為了適應(yīng)瞬息萬變的市場環(huán)境，擴(kuò)大營銷業(yè)績，必須對營銷人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高營銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立一支穩(wěn)定的、精干的營銷隊(duì)伍。

5.2營銷培訓(xùn)工作由公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，公司協(xié)助執(zhí)行。

5.3培訓(xùn)工作應(yīng)有計(jì)劃、有針對性地進(jìn)行，培訓(xùn)時(shí)間不能與銷售旺季沖突，營銷人員的培訓(xùn)原則上采取在崗培訓(xùn)的方式。

5.4營銷人員的培訓(xùn)由本公司提出培訓(xùn)要求,由公司綜合部安排營銷人員培訓(xùn)事宜。

5.5參加培訓(xùn)是本公司所有營銷員工的責(zé)任和義務(wù)，也是保障每一位營銷人員的持續(xù)發(fā)展，因此營銷中心員工必須按時(shí)參加培訓(xùn)。因公缺席培訓(xùn)必須由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。不得因私缺席培訓(xùn)。

5.6參加培訓(xùn)要精力集中，自覺維護(hù)教室紀(jì)律和環(huán)境衛(wèi)生，尊重授課人的勞動，嚴(yán)禁聊天、吸煙、遲到等不良行為發(fā)生。

5.7營銷人員必須接受的培訓(xùn)內(nèi)容：

5.7.1了解企業(yè)。包括企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀；未來發(fā)展遠(yuǎn)景；企業(yè)的經(jīng)營方針、整體營銷策略和各項(xiàng)規(guī)章制度等。

5.7.2熟悉產(chǎn)品。包括企業(yè)生產(chǎn)的混凝土及其結(jié)構(gòu)的組成、生產(chǎn)過程、技術(shù)性能及其特性等。

5.7.3了解市場。包括市場環(huán)境、銷售范圍、市場狀況、本企業(yè)產(chǎn)品的營銷概況、競爭品牌及其市場狀況等。

5.7.4熟悉服務(wù)的意義、服務(wù)種類、程序、方式，投訴接待和處理。

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5.7.5熟悉營銷工作程序和業(yè)務(wù)工作的知識，包括簽訂合同、工作日報(bào)、出差計(jì)劃、登記臺賬、發(fā)貨、貨款回收等。5.7.6營銷方法。

A.產(chǎn)品市場調(diào)查、客戶調(diào)查的方式方法。B.客戶開發(fā)方法 C.銷售方法

D.公關(guān)禮儀知識。

5.7.7市場營銷各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)法規(guī)。

5.7.8新進(jìn)入營銷工作的人員，要接受公司安排的一個(gè)月的產(chǎn)品培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)有混凝土的特點(diǎn)、性能，經(jīng)考核合格后才有資格上崗正式開展業(yè)務(wù)工作。5.8培訓(xùn)形式：主要分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)：

5.8.1內(nèi)部培訓(xùn)。

A.選擇企業(yè)內(nèi)業(yè)績優(yōu)秀、經(jīng)驗(yàn)豐富或有良好的理論基礎(chǔ)的營銷人員作為培訓(xùn)師，利用營銷工作會議的時(shí)間或特定時(shí)間集中培訓(xùn)，主要內(nèi)容為營銷專業(yè)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

B.部門組織例會或者在上級對下級下達(dá)工作指示時(shí)，直接上級對下級的培訓(xùn)。

C.公司綜合部組織的員工培訓(xùn)、內(nèi)部技術(shù)和管理培訓(xùn)。

以上三種形式是營銷人員主要的培訓(xùn)形式，按計(jì)劃不定期進(jìn)行。5.8.2外部培訓(xùn)。

選派營銷骨干到相關(guān)院校、企業(yè)和學(xué)術(shù)團(tuán)體等學(xué)習(xí)現(xiàn)代營銷知識，學(xué)習(xí)、借鑒他人先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高企業(yè)整體營銷實(shí)力。5.9為客戶提供的培訓(xùn)：

所有混凝土的結(jié)構(gòu)、性能、使用等一般知識和技能。銷售主管、業(yè)務(wù)主辦和客戶服務(wù)人員都必須熟練掌握這種形式。

5.10銷售主管、業(yè)務(wù)主辦、客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)應(yīng)長期展開，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

5.11培訓(xùn)結(jié)果由公司協(xié)助公司綜合部進(jìn)行考核，考核結(jié)果匯入公司考核體系中。

6.市場調(diào)研

6.1 通過市場調(diào)查，收集、整理、分析、評估和分配有關(guān)的信息，以便能為決策者提供重要、及時(shí)和準(zhǔn)確的信息，并據(jù)此作出營銷決策。6.2 市場部負(fù)責(zé)制訂《市場調(diào)研計(jì)劃和方案》，設(shè)計(jì)相關(guān)的調(diào)查(表卷)資料，具體的調(diào)研工作由市場部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

6.3 市場調(diào)研工作要按計(jì)劃和方案有步驟地進(jìn)行，建立完善的信息收集和反饋渠道，確保信息內(nèi)容準(zhǔn)確與傳遞及時(shí)。6.4 市場調(diào)研的主要內(nèi)容：

6.4.1 調(diào)查咸寧及周邊各攪拌站年、月銷售量，以及同行業(yè)年生產(chǎn)總量，用以分

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析混凝土供需飽和程度和企業(yè)產(chǎn)品在市場上的競爭能力。

6.4.2 調(diào)查企業(yè)和競爭對手混凝土的市場占有量。

6.4.3 對咸寧及周邊各攪拌站在市場的價(jià)格信息進(jìn)行收集與分析，以便企業(yè)準(zhǔn)確預(yù)測并及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格，確保市場占有率。

6.4.4 對公司確定的競爭對手的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、營銷策略、促銷手段等的收集與分析工作。

6.4.5 咸寧及周邊各攪拌站的品牌意識進(jìn)行調(diào)查及提出品牌經(jīng)營的建議。6.4.6 了解咸寧及周邊各攪拌站的客戶對混凝土質(zhì)量、服務(wù)的反映及需求。6.4.7 對銷售主管、業(yè)務(wù)主辦的行為監(jiān)察；對客戶服務(wù)人員的行為監(jiān)察；對廣告促銷效果監(jiān)察；對業(yè)績提成方案及合理分配的監(jiān)察等。6.5 市場調(diào)研的主要方式： 6.5.1 主動問卷調(diào)查。6.5.2 主動隨機(jī)抽樣調(diào)查。6.5.3 重點(diǎn)（專項(xiàng)）調(diào)查。

6.5.4 對營銷人員的調(diào)查。

6.5.5 利用與客戶接觸的機(jī)會，征詢意見，收集信息。

6.5.6 搜集日?？蛻魜砗瘉黼?，進(jìn)行分類整理，需要處理的問題應(yīng)及時(shí)反饋。6.5.7 實(shí)地蹲點(diǎn)觀測。

6.5.8 有獎(jiǎng)?wù)骷庖姾徒ㄗh。6.6 市場調(diào)研堅(jiān)持的原則

6.6.1 準(zhǔn)確、及時(shí)；

6.6.2 有調(diào)研權(quán)，無處理權(quán)；

6.6.3 不能影響有關(guān)部門和人員的正常工作； 6.6.4 調(diào)查問題并督辦解決。

6.6.5 收集反饋的信息通過分類整理后抄送相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)，并形成《市場調(diào)研報(bào)告》。

7.市場開發(fā)

7.1 市場開發(fā)工作由公司統(tǒng)一管理，市場部協(xié)助操作。7.2 計(jì)劃制訂

7.2.1 根據(jù)公司批準(zhǔn)的公司預(yù)算（計(jì)劃）方案，制訂本公司年度工作計(jì)劃。7.2.2 市場部根據(jù)年度市場開發(fā)工作計(jì)劃，制訂相應(yīng)的具體實(shí)施方案。7.3 市場開發(fā)方案應(yīng)包括的內(nèi)容：

7.3.1 方案的名稱，執(zhí)行方案的市場范圍和起止時(shí)間。7.3.2 方案的背景，方案的目的和預(yù)期效果。

7.3.3 方案涉及的部門和人員，這些部門和人員的具體分工及其完成標(biāo)準(zhǔn)。7.3.4 實(shí)施方案的具體方式、方法。

7.3.5 方案的組織實(shí)施，以及需要注意的問題。

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7.3.6 方案涉及到的資料。

7.3.7 實(shí)施方案的人員需要提交的總結(jié)報(bào)告。7.3.8 考核指標(biāo)和方法。

7.3.9 方案費(fèi)用預(yù)算、以及費(fèi)用預(yù)算與預(yù)期效果的比較。7.4 方案的批準(zhǔn)

7.1.1 市場部根據(jù)市場開發(fā)工作計(jì)劃，制訂相應(yīng)的具體實(shí)施方案，報(bào)公司總經(jīng)理審核后，呈董事長審批。7.5 方案的執(zhí)行：

7.5.1 市場部按市場開發(fā)方案開展工作。

7.5.2 市場開發(fā)應(yīng)嚴(yán)格按照已經(jīng)批準(zhǔn)的計(jì)劃和方案執(zhí)行。7.6 計(jì)劃與方案的調(diào)整與終止：

7.1.2 市場開發(fā)計(jì)劃和方案的執(zhí)行負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)計(jì)劃不能達(dá)到目的或預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)即時(shí)書面提出計(jì)劃調(diào)整意見，提交公司總經(jīng)理審批。公司總經(jīng)理應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)做出明確決定，并上報(bào)董事長。7.1.3 市場開發(fā)計(jì)劃和方案的執(zhí)行負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)計(jì)劃已經(jīng)不可能達(dá)到目的或預(yù)期效果時(shí)，可提出終止意見報(bào)公司總經(jīng)理審核后，報(bào)董事長批準(zhǔn)。董事長、公司總經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)市場開發(fā)不可能達(dá)到目的或預(yù)期效果時(shí)可直接終止計(jì)劃和方案的執(zhí)行。

8.信息管理

8.1 信息管理包括信息系統(tǒng)建立、信息收集、信息整理與分析、信息反饋與傳遞。8.2 信息系統(tǒng)建立 8.3.1內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng) A.銷售訂單。

B.銷售品種、價(jià)格和銷售額。C.應(yīng)付賬款。D.應(yīng)收賬款。E.營銷成本。

8.3.2 外部營銷情報(bào)系統(tǒng)

利用各種公開資訊、行業(yè)信息獲取企業(yè)營銷需要的適當(dāng)信息。

8.3.3 營銷調(diào)研系統(tǒng)

系統(tǒng)地設(shè)計(jì)、收集、分析、提出數(shù)據(jù)資料和有關(guān)的調(diào)研結(jié)果。8.3 信息收集

8.1.1 市場部所有員工都有積極收集和提交營銷信息的義務(wù)。

8.1.2 營銷信息的內(nèi)容包括：客戶資信信息、產(chǎn)品信息、競爭對手的信息、技術(shù)進(jìn)步信息、銷售信息等與營銷有關(guān)的其它信息。8.1.3 市場信息員是專職收集營銷信息的人員。8.4 信息整理與分析

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8.1.1 信息整理、分析的主管部門是市場部。信息員是專職對營銷信息進(jìn)行整理、分析的人員。銷售內(nèi)勤對銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況和銷售人員的業(yè)績等營銷信息有整理、反饋的職責(zé)。

8.1.2 信息員收到信息后應(yīng)對信息進(jìn)行鑒別并整理、分類，不屬于自己管轄范圍的信息分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的部門主管。

8.1.3 銷售主管負(fù)責(zé)對信息進(jìn)行分析，對信息的分析要全面、結(jié)論有依據(jù)、最終結(jié)果要準(zhǔn)確，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)至上級主管。8.5 信息反饋與傳遞

8.1.1 董事長和公司總經(jīng)理有權(quán)要求對送交的信息進(jìn)行分析并反饋分析結(jié)果。8.1.2 銷售主管負(fù)責(zé)每周編制信息快報(bào)，將匯總的經(jīng)營信息和市場信息傳送董事長、公司總經(jīng)理及其他相關(guān)部門。8.1.3 重要的信息編制成信息快報(bào)專刊即時(shí)報(bào)送董事長和公司總經(jīng)理。8.1.4 信息的傳遞和反饋應(yīng)注意保守企業(yè)經(jīng)營和商業(yè)機(jī)密。8.1.5 信息快報(bào)按照公司《文件管理制度》由綜合部負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)。

8.1.6 信息快報(bào)?？射N售主管直接向公司總經(jīng)理和董事長報(bào)送。

8.1.7 與市場信息有關(guān)的人員有義務(wù)保守企業(yè)機(jī)密。不得向外界擴(kuò)散信息內(nèi)容和分析結(jié)果。

9.公共關(guān)系管理

9.1 為企業(yè)塑造良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，建立良好的社會生存和發(fā)展環(huán)境是公共關(guān)系的主要任務(wù)。因此市場部的全體人員應(yīng)首先以身作則，擯棄不良習(xí)慣，為全企業(yè)做表率。

9.2 塑造企業(yè)品牌的公共關(guān)系工作，公司總經(jīng)理直接管轄，由公司綜合部運(yùn)作，公司對外部門協(xié)助。塑造產(chǎn)品品牌的公共關(guān)系工作屬于產(chǎn)品宣傳類，由公司運(yùn)作，公司綜合部協(xié)助。當(dāng)有分類不易界定時(shí)，兩部門協(xié)商決定哪個(gè)部門主持，哪個(gè)部門協(xié)助。

9.3 良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象可以通過展會、編輯宣傳物、積極參加社會公益活動等形式逐步塑造：

9.1.1 有效利用展會、新聞宣傳企業(yè)和產(chǎn)品形象。

9.1.2 電臺或電視臺以采訪、演說、管理人員座談、專門小組討論和服務(wù)節(jié)目等進(jìn)行公關(guān)宣傳。

9.1.3 在新聞中插入描述企業(yè)活動的報(bào)道，播放企業(yè)周年慶祝等活動的消息。9.1.4 舉行各種形式的公關(guān)專題活動，贊助社會福利事業(yè)和文藝、體育、教育事業(yè)以及其它社會公益活動。

9.1.5 自己編制非公開的視聽材料，如內(nèi)部報(bào)紙刊物、音像資料（幻燈、錄音、錄像）。

9.1.6 企業(yè)制作的一些節(jié)日、重大活動的紀(jì)念品，分發(fā)給來客或贈送給客戶。9.1.7 定期舉行招待會、聯(lián)誼會、研討會等促進(jìn)內(nèi)部員工與外部公眾、客戶的溝

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通。

9.1.8 綜合部負(fù)責(zé)節(jié)日禮品的設(shè)計(jì)組織工作，配合市場部進(jìn)行發(fā)送和拜會。9.4 廣告管理

9.4.1 企業(yè)的產(chǎn)品廣告宣傳應(yīng)與市場開發(fā)緊密聯(lián)系起來。

9.4.2 由于企業(yè)產(chǎn)品專業(yè)性較強(qiáng)，一般不采取電視、電臺、戶外墻體等媒體廣告形式。

9.4.3 產(chǎn)品廣告主要方式有：專業(yè)性報(bào)紙、刊物、網(wǎng)站，專業(yè)性展會。9.4.4 廣告媒體選擇要考慮的內(nèi)容：

A.媒體接受眾體。

B.廣告發(fā)行與產(chǎn)品市場占有率的關(guān)系。C.廣告主要覆蓋地區(qū)。D.廣告接觸率與次數(shù)。9.5 公關(guān)策劃的一般步驟：

9.1.1 設(shè)計(jì)公關(guān)活動的主題必須考慮四個(gè)因素：公關(guān)的目標(biāo)、組織特性、公眾心理和審美情趣。

9.1.2 公關(guān)活動的時(shí)機(jī)選擇十分重要，選擇恰當(dāng)可以起到事半功倍的效果，因此公關(guān)活動必須選擇有利時(shí)機(jī)。

9.1.3 制定公關(guān)活動日程推進(jìn)表。公關(guān)活動必須有一個(gè)完整的工作日程推進(jìn)表，以保證整個(gè)公關(guān)活動的協(xié)調(diào)進(jìn)行，制定日程推進(jìn)表要注意以下幾項(xiàng)： A.確定活動的整體負(fù)責(zé)人，確定活動工作例會的召集時(shí)間和方式。B.明確各部門的輕重緩急，對于核心工作應(yīng)優(yōu)先安排。C.各部門要有明確的工作量和負(fù)責(zé)人。D.各部門工作要協(xié)調(diào)進(jìn)行，人員合理配臵。E.對沒有按期完成工作的部門要有督促的辦法，不能按期完成的工作要有補(bǔ)救措施。

F.對于長期的公關(guān)活動要分階段來進(jìn)行，對于時(shí)間較短的公關(guān)活動要逐日來安排，對于一天之內(nèi)必須完成的公關(guān)活動要按小時(shí)安排。

9.5.1 公關(guān)策劃經(jīng)費(fèi)預(yù)算，主要包括以下幾項(xiàng)：

A.廣告宣傳費(fèi)，主要包括媒介廣告和印刷材料費(fèi)。B.主體活動費(fèi)用以及整體活動所用設(shè)備及材料費(fèi)。

C.其它工作費(fèi)用。如電話費(fèi)、差旅費(fèi)、交通費(fèi)。

D.機(jī)動費(fèi)用：主要用來應(yīng)付突發(fā)事件，一般以總活動基本費(fèi)用的20%提取。E.公關(guān)活動費(fèi)用按預(yù)算審批支出，審批按權(quán)限進(jìn)行。

10.銷售管理和統(tǒng)計(jì)分析

10.1銷售管理和統(tǒng)計(jì)分析由公司總經(jīng)理統(tǒng)一管理。

10.2市場部根據(jù)市場、競爭對手和行業(yè)情況，每年1月31日前制訂當(dāng)年的《銷售政策》和《服務(wù)政策》。政策的內(nèi)容要體現(xiàn)《營銷管理手冊》規(guī)定的相關(guān)要求

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和為適應(yīng)當(dāng)年銷售與服務(wù)所規(guī)定的臨時(shí)性要求。

10.3《銷售政策》包括以下內(nèi)容： 10.3.1銷售人員的權(quán)責(zé)利與任務(wù)量。

10.3.2給予客戶優(yōu)惠的方式、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間。

10.3.4銷售人員原有的銷售區(qū)域和新開發(fā)的銷售區(qū)域的劃分。

10.3.5促銷手段的標(biāo)準(zhǔn)和形式，以及根據(jù)不同的客戶給予銷售的不同支持。10.3.6產(chǎn)品定價(jià)依據(jù)、產(chǎn)品的出廠基準(zhǔn)價(jià)格、產(chǎn)品的市場價(jià)格。10.3.7對銷售回款和應(yīng)收賬款的要求。10.3.8營銷信息的收集和反饋。

10.3.9銷售人員考核的內(nèi)容、方法和獎(jiǎng)勵(lì)、處罰措施。

10.4 本公司產(chǎn)品實(shí)行直銷制與代理經(jīng)銷制相結(jié)合的渠道組合形式銷售。10.5銷售人員是企業(yè)對外的窗口崗位，應(yīng)特別注意自身形象建設(shè)，嚴(yán)格的無條件遵守銷售人員行為規(guī)范。

10.6銷售人員與客戶洽談業(yè)務(wù)的步驟和要求：

10.6.1第一步，準(zhǔn)備。

A、服裝儀容：頭發(fā)要勤清洗，梳整齊；胡子每日刮修（男）；指甲應(yīng)常修剪，不可留太長；衣服經(jīng)常洗滌，并且要燙平；皮鞋常注意有無沾泥塵，每天擦拭。

B、準(zhǔn)備推銷用具：產(chǎn)品目錄、價(jià)格表、宣傳資料、名片、筆、訂貨記錄、計(jì)算器等。C、擬訂拜訪計(jì)劃，預(yù)計(jì)拜訪日期、時(shí)間。

D、若拜訪后尚未成交，則下次拜訪前必須有充分準(zhǔn)備（如對方反對的理由是什么，我當(dāng)時(shí)的回答是怎樣，我應(yīng)該作如何回答），不可盲目拜訪。10.6.2第二步，接近。

A.名片的開場白，用稱贊的方式。

B.注目的方法：與客戶談話時(shí)，凝視其兩眼之間的一點(diǎn)。C.重視第三者。D.自己找座位坐下。E.從聊天切入正題。F.多講“您”、“請”、“謝謝”、“抱歉”等標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。G.名片策略：拜訪新客戶，若負(fù)責(zé)人不在，每一次都要留下名片。10.6.3第三步，商談。

A.計(jì)劃列出一系列發(fā)問，來了解其狀況。

B.客戶回答時(shí)，要一面聽，一面用心記，回去做筆錄。

C.向客戶有順序地問完問題，了解其狀況后，若覺得合適，則開始介紹本企業(yè)產(chǎn)品。

10.6.4第四步，展示。

A.銷售員必須事先反復(fù)演練展示的方法，直到熟練為止。

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B.介紹產(chǎn)品的同時(shí)要給客戶展示一些圖片、資料，以其對企業(yè)及產(chǎn)品的了解。C.鼓勵(lì)客戶發(fā)問。

D.展示時(shí)，應(yīng)用推銷技巧，進(jìn)行品牌質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)比較，突出產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)。

10.6.5第五步，締結(jié)。

A.發(fā)現(xiàn)客戶有定貨的信號時(shí)，立即大膽提出締結(jié)要求。B.締結(jié)時(shí)應(yīng)留意以下幾點(diǎn)： C.有信心和勇氣嘗試締結(jié)。D.不要著急。

E.成交時(shí)不得露出得意萬分的表情。

F.成交后約定的事項(xiàng)一定要記下，及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)崗位人員。

G.若未成交，銷售人員不得意氣用事，要給自己或同事留下以后還可以登門拜訪的機(jī)會。

H.如果締結(jié)失敗，應(yīng)虛心檢討失敗的原因，力求改進(jìn)；締結(jié)成功，也應(yīng)總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，供以后參考。

10.6.6第六步，善后。

A.明示付款條件。

B.檢查締結(jié)文本，若有遺漏立即彌補(bǔ)。C.不要久留。10.7 銷售統(tǒng)計(jì)分析。

10.7.1營銷統(tǒng)計(jì)與分析是衡量銷售進(jìn)度，指導(dǎo)下一步銷售工作的重要依據(jù)，也是衡量銷售業(yè)績的重要指標(biāo)。營銷統(tǒng)計(jì)和分析要作到真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)。

10.7.2銷售內(nèi)勤每日早8時(shí)，報(bào)前日《銷售日報(bào)表》至市場部主管和公司總經(jīng)理。

10.7.3銷售內(nèi)勤每月27日早8時(shí)，報(bào)本月《銷售月報(bào)表》至市場部主管和公司總經(jīng)理，每月29日銷售主管報(bào)《市場部月工作報(bào)告》至公司總經(jīng)理。10.7.4公司總經(jīng)理每月31日，報(bào)上月《公司工作報(bào)告》至董事長，《公司工作報(bào)告》應(yīng)包括市場、銷售、生產(chǎn)、技術(shù)和服務(wù)的工作業(yè)績和問題分析，并附相關(guān)報(bào)表。

10.7.5每年12月26日之前，市場部主管報(bào)本年度《銷售年報(bào)表》至公司總經(jīng)理，以便匯入《公司工作年報(bào)》上報(bào)至董事長。

11.價(jià)格管理 11.1產(chǎn)品價(jià)格是企業(yè)唯一能產(chǎn)生收入的要素，應(yīng)注意不要過分地以成本為導(dǎo)向。產(chǎn)品價(jià)格管理原則以產(chǎn)品市場營銷環(huán)境為主導(dǎo)。

11.2公司財(cái)務(wù)提出成本預(yù)算，公司權(quán)衡產(chǎn)品市場營銷環(huán)境、企業(yè)利潤目標(biāo)，向董事長提出建議，董事長制定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。11.3價(jià)格制訂。

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11.3.1 價(jià)格組成。

11.3.1.1 混凝土價(jià)格由混凝土單價(jià)、運(yùn)輸費(fèi)用、泵送費(fèi)用、稅金組成。

11.3.1.2 混凝土價(jià)格以C25為基準(zhǔn)，每個(gè)混凝土強(qiáng)度等級向下遞減10元/m3，向上遞加15元/m3，混凝土報(bào)送價(jià)格包括混凝土單價(jià)、距離交貨地點(diǎn)5公里部分的運(yùn)輸費(fèi)用、限于10層及10層以下地泵或者47m及47m以下汽車泵的泵送費(fèi)用、不含稅金。

11.3.1.3 合同對方需要本公司提供本公司稅票時(shí)，混凝土結(jié)算價(jià)格需要混凝土報(bào)送單價(jià)的基礎(chǔ)上增加20元/m3砼。乙方可以按每200萬元混凝土原材料（如水泥等）稅票收取稅金一萬元的方式提供原材料供應(yīng)公司稅票給合同對方。

11.3.1.4 5公里以外的每公里增加運(yùn)輸費(fèi)用1元/m3砼。

11.3.1.5 非泵送混凝土每立方下調(diào)10元。11.3.1.6 有特殊要求的混凝土，在以上砼單價(jià)基礎(chǔ)上價(jià)格還需按如下條款執(zhí)行： 11.3.1.6.1普通抗?jié)B砼P6等級每立方砼增加15元/m3砼，P8等級增加20元/m3砼，P8以上等級增加30元/m3砼；

11.3.1.6.2水下施工砼、防凍砼、早強(qiáng)砼分別增加10元/m3砼； 11.3.1.6.3細(xì)石（5-10mm碎石）砼增加20元/m3砼；

11.3.1.6.4自流平砼或要求坍落度200mm以上的增加20元/m3砼；

11.3.1.6.5砼要求按公路標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行的或要求不摻加粉煤灰等摻合料的增加20元/m3砼； 11.3.1.6.6 10層以上泵送每10層增加5元/m3砼或使用47m以上汽車泵的增加5元/m3砼；

11.3.1.6.7

使用塔吊、手推車、翻斗車施工的非泵送砼，按泵送砼計(jì)價(jià)； 11.3.1.6.8

單次泵送少于50 m3砼的，甲方按次補(bǔ)償乙方1000元機(jī)械燃油費(fèi)用；

11.3.1.6.9

在施工現(xiàn)場的地泵需要本公司供水的，合同對方按每車補(bǔ)償乙方200元；

11.3.1.6.10

混凝土每次連續(xù)澆注施工方只能報(bào)一次尾數(shù)，超過的部分合同對方按車補(bǔ)償本公司空載費(fèi)用：（12m3-實(shí)際裝載量）×25元/m3砼。

11.3.1.6.1

1其他特殊的技術(shù)要求，按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用計(jì)算。

11.3.2 銷售指導(dǎo)價(jià)格制定過程。公司市場部：

A、依據(jù)既定目標(biāo)市場和市場定位，相應(yīng)的營銷組合，選擇定價(jià)目標(biāo)。B、確定客戶對產(chǎn)品市場價(jià)格的需求。C、分析成本、價(jià)格以及利潤。

D、選擇定價(jià)方法。E、修訂銷售指導(dǎo)價(jià)格。

F、引導(dǎo)市場價(jià)格變更和對市場價(jià)格變動的反應(yīng)對策。

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公司財(cái)務(wù)部：

提供產(chǎn)品成本數(shù)據(jù)報(bào)表。董事長：

綜合分析營銷需求和企業(yè)能力，決定產(chǎn)品出廠價(jià)格。11.3.3定價(jià)原則：

A.產(chǎn)品定價(jià)要將成本定價(jià)和市場定價(jià)相結(jié)合進(jìn)行。

B.產(chǎn)品的定價(jià)工作要在產(chǎn)品技術(shù)儲備以后開始，至產(chǎn)品正式生產(chǎn)以前結(jié)束。11.3.4價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)：

A.出廠價(jià)格（或銷售指導(dǎo)價(jià)格）是指經(jīng)董事長最終確定的價(jià)格。B.銷售價(jià)為：出廠價(jià)格(或銷售指導(dǎo)價(jià)格)＋（出廠價(jià)格 * X%）

X.是為不同的客戶、不同的銷售代理商、不同的市場區(qū)域、不同的銷售期間而訂的銷售加價(jià)百分比例。

11.3.5外圍費(fèi)用的價(jià)格一般由合同對方負(fù)責(zé)。對確定本公司負(fù)責(zé)的銷售價(jià)為：以上銷售價(jià)+外圍費(fèi)用的價(jià)格+外圍費(fèi)用的稅金

11.價(jià)格調(diào)整。

11.1.1根據(jù)市場同類產(chǎn)品的銷售情況、競爭對手的產(chǎn)品價(jià)格、促銷活動、市場進(jìn)入策略、企業(yè)生產(chǎn)成本變化等進(jìn)行價(jià)格的調(diào)整。11.1.2產(chǎn)品市場出現(xiàn)較大變化時(shí)，進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)格統(tǒng)一調(diào)整。11.1.3由于特殊原因，某個(gè)銷售期間需要進(jìn)行的價(jià)格調(diào)整（包括臨時(shí)性的調(diào)整）時(shí)，需要保證該銷售期間價(jià)格的統(tǒng)一性和穩(wěn)定性。11.公司財(cái)務(wù)制訂產(chǎn)品出廠(或銷售指導(dǎo)價(jià)格)價(jià)格表，董事長決定使用，并依據(jù)企業(yè)有關(guān)文件保密管理規(guī)定進(jìn)行管理。客戶資信管理

19.1 客戶資信管理原則：

12.1.1客觀性 收集客戶信息的情報(bào)渠道以公開正規(guī)的渠道為主（如行業(yè)協(xié)會、公開媒體等），不以信息收集人的個(gè)人主觀評判為記錄內(nèi)容。

12.1.2系統(tǒng)性 全面、細(xì)致地收集客戶信息，使其能夠全面反映客戶地各種信用特征。

12.1.3實(shí)時(shí)性 客戶信息依據(jù)依據(jù)客戶狀況變化而隨時(shí)更新，及時(shí)反映客戶的最新情況。

12.2 客戶分等級管理（依據(jù)投入成本，按老客戶、新客戶、新開發(fā)客戶分類）12.3 客戶資信的內(nèi)容：

12.1.1客戶的基本情況?？蛻裘Q、成立時(shí)間、地址、法人代表、注冊記錄、行業(yè)類型、經(jīng)營范圍等信息。12.1.2客戶的發(fā)展歷史。成立時(shí)間、發(fā)展過程、重大事件和企業(yè)大事錄。12.1.3客戶的組織管理。股東結(jié)構(gòu)、組織管理結(jié)構(gòu)、主要管理人員背景、人員構(gòu)成情況和各類人員比例。

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12.1.4企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人背景資料。

12.1.5客戶的經(jīng)營狀況。主營業(yè)務(wù)及業(yè)績、材料采購及付款情況、主要供應(yīng)商及關(guān)系、營銷地域及收款情況、主要客戶及關(guān)系、經(jīng)營場所、工程建設(shè)能力、企業(yè)品牌和各產(chǎn)品、產(chǎn)品線的相互關(guān)系。

12.1.6

客戶的財(cái)務(wù)狀況。資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表，以及重要的財(cái)務(wù)比率分析。

12.1.7

客戶的信用記錄?？蛻粼阢y行、法院的公共記錄，以及同行的評價(jià)。12.1.8

客戶企業(yè)的人力資源管理。有激發(fā)員工主人公責(zé)任感、敬業(yè)精神和營造積極奮發(fā)的工作氛圍。

12.1.9

到客戶企業(yè)實(shí)地考察?？疾靻T工的精神面貌，工作管理秩序和一些經(jīng)營狀況。12.1.10 客戶的企業(yè)文化。客戶企業(yè)的經(jīng)營方針和宗旨、員工的共同價(jià)值觀、行為習(xí)慣、規(guī)章制度，以及企業(yè)形象。12.1.11 客戶所在的行業(yè)分析。行業(yè)產(chǎn)品概況，行業(yè)產(chǎn)品的需求，行業(yè)競爭環(huán)境，行業(yè)構(gòu)成，行業(yè)經(jīng)營管理。行業(yè)利潤率，行業(yè)壞帳情況，行業(yè)的資本結(jié)構(gòu)，客戶企業(yè)在行業(yè)中的地位和作用以及未來的發(fā)展。12.4收集客戶資信信息渠道：

12.1.1客戶企業(yè)內(nèi)部的搜集。直接交往獲得的資料，辦公、設(shè)備的狀況，與領(lǐng)導(dǎo)人接觸的感覺，個(gè)人品行，經(jīng)營理念，以及企業(yè)經(jīng)營的變化，可靠度。間接資料，信封、信筏的規(guī)整，是否及時(shí)回復(fù)，專業(yè)知識是否完備，文件資料和證明，工商、稅收注冊資料，信用機(jī)構(gòu)的評估，制造許可證，行業(yè)管理認(rèn)證，質(zhì)量管理認(rèn)證，可信度等。

12.1.2公共信息渠道。大眾媒介，行業(yè)管理部門，同行間的信息情報(bào)。

12.1.3訂購企業(yè)信用調(diào)查報(bào)告。聘請信用調(diào)查服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)信用調(diào)查。12.1.4請客戶出示商業(yè)或銀行信用證明。12.5客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)分析。

12.1.1行業(yè)類型、構(gòu)成及其競爭環(huán)境。制造類、貿(mào)易類和服務(wù)類有者不同的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)。

12.1.2行業(yè)產(chǎn)品概況，產(chǎn)品需求，孕育者機(jī)會和風(fēng)險(xiǎn)。12.1.3行業(yè)的經(jīng)營管理水平。

12.2

選擇代理銷售商的要素。

12.2.1代理銷售商的市場范圍，最關(guān)鍵要素。是否與企業(yè)的目標(biāo)市場、目標(biāo)客戶一致。

12.2.2代理銷售工程的代理銷售商優(yōu)勢是否有競爭力。12.2.3代理銷售商的營銷能力。

12.2.4代理銷售商的財(cái)力。12.2.5代理銷售商的信譽(yù)。

12.2.6

代理銷售商的合作代理銷售歷史和經(jīng)驗(yàn)。

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12.6

如何評價(jià)客戶。

12.1.1品質(zhì)，客戶的信譽(yù)，即履行償還義務(wù)的可能性。

12.1.2

能力，客戶流動資產(chǎn)的數(shù)量和質(zhì)量以及流動負(fù)債比例，是客戶償還欠款的能力。

12.1.3

資本，客戶的財(cái)務(wù)實(shí)力和財(cái)務(wù)狀況，是客戶可能償還債務(wù)的背景。12.1.4

抵押，客戶能被用作抵押的資產(chǎn)。

12.1.5

客戶的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，指影響客戶付款能力的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

12.2

制訂平衡擴(kuò)大銷售與信用風(fēng)險(xiǎn)控制的銷售政策，信用標(biāo)準(zhǔn)。12.7

客戶交易風(fēng)險(xiǎn)控制。

12.1.1 事前控制：熟知客戶資信狀況，全面評估償還能力，預(yù)防交易風(fēng)險(xiǎn)。12.1.2 事中控制：評審客戶欠款原因，分析應(yīng)收帳款回收性，及時(shí)監(jiān)控客戶經(jīng)營動態(tài)，監(jiān)控催帳進(jìn)程管理。

12.1.3 事后控制：行使臵留所有權(quán)，擔(dān)保，壞帳準(zhǔn)備金，信用保險(xiǎn)，法規(guī)保護(hù)。賒銷管理 13.1 賒銷管理。

簽銷售（代理）合同之前要做好客戶資信管理工作，主要內(nèi)容如下。13.1.1 觀察了解客戶的價(jià)值觀是否以誠信為本。13.1.2 客戶經(jīng)營管理狀況是否良好。

13.1.3 客戶在社會上是否有不良經(jīng)營行為。

13.1.4 客戶納稅情況是否符合相應(yīng)法規(guī)。

13.1.5 如客戶資信情況有風(fēng)險(xiǎn)，則應(yīng)采取應(yīng)對措施。

13.2 銷售信用政策由董事長、公司總經(jīng)理、銷售主管共同商議后由董事長決定，內(nèi)容主要包括：

13.2.1 當(dāng)期賒銷原則。13.2.2 賒銷對象范圍。13.2.3 放賬期限及其分配。13.2.4 周轉(zhuǎn)期限。

13.2.5 賬款清收措施等。

13.3 產(chǎn)品銷售原則上按工程進(jìn)度堅(jiān)持現(xiàn)款現(xiàn)貨原則，小方量合同不予賒銷。13.4 賒銷的基本前提是確保賬款回收。13.5 賒銷應(yīng)側(cè)重于培養(yǎng)新的賬款回收方式。

13.6 健全信用管理制度，業(yè)務(wù)主辦、銷售主管、公司總經(jīng)理、董事長逐級控制，嚴(yán)密授信審批手續(xù)。13.7 賒銷基本原則：

13.7.1 舊欠未清、不賒放賬。13.7.2 放賬法人優(yōu)先于個(gè)人。13.7.3 放賬舊戶優(yōu)先于新戶。

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13.7.4 放賬大戶優(yōu)先于小戶。

13.1 利用價(jià)格杠桿，現(xiàn)銷政策應(yīng)明顯優(yōu)惠于賒銷政策，對特定交易而言，現(xiàn)銷與賒銷最好按此例進(jìn)行，以便相互帶動促進(jìn)。13.2 賒銷政策按月執(zhí)行，月初放賬，月內(nèi)收回，即自開票之日起不得超過30日。13.3 在含賒銷條款的合同中，必須寫明客戶如果逾期沒有歸還欠款，應(yīng)支付逾期罰息，利率不低于銀行同期利率。

13.4 賒銷工作實(shí)行責(zé)任制，誰簽字、誰負(fù)責(zé)。

13.8 賬款之安全和及時(shí)收回與銷售業(yè)務(wù)經(jīng)辦人的利益掛鉤，賒銷部分的銷售提成須待收訖客戶欠款之后才能兌付，逾期欠款利息從當(dāng)月銷售提成中扣除，直至收回。

13.9 客戶對于公司的欺詐行為，銷售業(yè)務(wù)人員應(yīng)防止而未防止的，與客戶有勾結(jié)行為的，以及沒有合法營業(yè)場所的客戶?；蜾N售業(yè)務(wù)人員將結(jié)算單據(jù)遺失，以致貨款無法回收。小額度損失（數(shù)額界定由《銷售政策》規(guī)定），全數(shù)由當(dāng)事人員負(fù)賠償責(zé)任。中額度損失，按比例由當(dāng)事人員負(fù)賠償責(zé)任。重大損失按相關(guān)國家法律處理。合同管理

14.1 銷售合同管理的基本原則：

14.1.1 銷售合同的簽訂與履行，必須按照國家的法律、法規(guī)和企業(yè)銷售政策執(zhí)行。

14.1.2 作為企業(yè)銷售政策的具體實(shí)施，銷售合同由銷售業(yè)務(wù)人員與客戶談判和草簽，銷售額（1）萬元以下的銷售合同，銷售主管審批。銷售額（1）萬元以上（15）萬元以下的銷售合同，由市場部主管審核、公司總經(jīng)理審批。銷售額（15）萬元以上銷售合同公司總經(jīng)理審核，董事長審批。公司制訂格式合同，經(jīng)公司法律顧問審核通過，報(bào)董事長批準(zhǔn)后執(zhí)行。

14.1.3 所有銷售合同必須經(jīng)過公司法律顧問的最后審核才能蓋章生效，重大合同須經(jīng)過董事長直接與客戶談判，監(jiān)督合同執(zhí)行。

14.2 銷售合同為格式合同，合同一式叁份，公司、財(cái)務(wù)部和客戶各執(zhí)一份。客戶有需要追加合同份數(shù)的，可以增加。14.3 銷售合同的審核內(nèi)容如下：

14.3.1 合同條款是否符合國家法律、法規(guī)和企業(yè)銷售政策。14.3.2 合同條款是否符合企業(yè)營銷制度。

14.3.3 銷售價(jià)格及稅費(fèi)（發(fā)票）是否符合企業(yè)規(guī)定。14.3.4 銷售折扣是否符合企業(yè)有關(guān)政策。

14.3.5 交貨地點(diǎn)，運(yùn)輸費(fèi)用和泵送費(fèi)用的承擔(dān)對象是否明確合理。14.3.6 質(zhì)量索賠條款和責(zé)任確認(rèn)方法是否恰當(dāng)。14.3.7 驗(yàn)收辦法和貨物風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)移點(diǎn)的確認(rèn)。14.3.8 付款方式及其到賬的安全性和及時(shí)性。

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14.3.9 有逾期欠款未還的客戶，其舊合同與新簽合同關(guān)系的處理。

14.3.10 有賒銷條款合同的抵押擔(dān)保手續(xù)是否齊全有效，抵押擔(dān)保合同所能承擔(dān)的限額和期限能否容納新簽賒銷合同。

14.3.11 賒銷合同逾期賬款的罰息和損失承擔(dān)是否明確。14.3.12 違約責(zé)任的承擔(dān)是否公平合理。

14.3.13 分析是否存在客戶或企業(yè)職員，或兩者聯(lián)手有損害企業(yè)利益的行為。14.3.14 合同未盡事宜的處理辦法。

14.4 公司法律顧問對銷售合同的基本立場：

公司法律顧問重點(diǎn)審核企業(yè)和客戶的商務(wù)信用，是企業(yè)信用管理的一部分，應(yīng)對銷售合同不合理的部分提出完善的建議，并制止和預(yù)防不合理、不合法甚至是可能給企業(yè)造成損失的行為發(fā)生，但不得取代或干涉公司產(chǎn)品銷售的正常工作，如有分歧溝通無效，可提請總經(jīng)理裁決。竟標(biāo)管理

15.1 竟標(biāo)是招標(biāo)機(jī)構(gòu)以招標(biāo)公告形式向社會公開其采購需求，對前來競爭投標(biāo)者擇優(yōu)交易的過程。

15.2 市場部牽頭組織竟標(biāo)活動，綜合部、技術(shù)部（實(shí)驗(yàn)室）、生產(chǎn)部參與、協(xié)助竟標(biāo)活動。

15.3 竟標(biāo)活動遵守國家相關(guān)法規(guī)。15.4 竟標(biāo)活動準(zhǔn)備。

13.1.1 市場部利用信息渠道收集行業(yè)竟標(biāo)活動和竟標(biāo)企業(yè)信息。

13.1.2 市場部確定竟標(biāo)目標(biāo)，分析可能的標(biāo)底和竟標(biāo)環(huán)境。有關(guān)技術(shù)配套分析工作轉(zhuǎn)給技術(shù)部。有關(guān)財(cái)務(wù)分析工作轉(zhuǎn)給公司財(cái)務(wù)部。13.1.3 技術(shù)部對竟標(biāo)技術(shù)環(huán)境進(jìn)行分析，提出投標(biāo)技術(shù)方案。

13.1.4 市場部依據(jù)投標(biāo)資格、產(chǎn)品市場、競爭對手、技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)核算分析決定是否參與投標(biāo)。

13.1.5 業(yè)務(wù)主辦到招標(biāo)機(jī)構(gòu)購買招標(biāo)文件。并按招標(biāo)文件要求編寫投標(biāo)文件，對招標(biāo)文件提出的實(shí)質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)。15.5 業(yè)務(wù)主辦在招標(biāo)文件截止時(shí)間前提交投標(biāo)文件。

15.6 銷售主管在招標(biāo)文件指定的時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)參與開標(biāo)過程。

15.7 接到中標(biāo)通知書，在規(guī)定日期內(nèi)，銷售主管與招標(biāo)機(jī)構(gòu)訂立書面合同。并按要求提交履約保證金。

15.8 銷售主管依據(jù)招標(biāo)合同履行其規(guī)定條款。營銷區(qū)域管理

16.1 營銷區(qū)域管理包括客戶管理、產(chǎn)品銷售、價(jià)格管理。16.2 營銷區(qū)域設(shè)臵：

16.2.1 區(qū)域以市場成熟程度和銷售量來劃分，具體標(biāo)準(zhǔn)由市場部制訂。

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16.2.2 每個(gè)區(qū)域設(shè)一位區(qū)域負(fù)責(zé)人，區(qū)域負(fù)責(zé)人由業(yè)務(wù)主辦兼任。區(qū)域負(fù)責(zé)人由公司總經(jīng)理提名，公司任命。

16.2.3 產(chǎn)品的銷售必須在所設(shè)臵區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行，超出區(qū)域范圍進(jìn)行產(chǎn)品銷售的，要追究區(qū)域負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

16.2.4 各區(qū)域負(fù)責(zé)人必須在本區(qū)域范圍內(nèi)，進(jìn)行客戶的管理和價(jià)格的管理，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。

16.3 區(qū)域調(diào)整：企業(yè)應(yīng)保證區(qū)域的相對穩(wěn)定。

16.3.1 對區(qū)域的調(diào)整一般按年度進(jìn)行：市場部提出調(diào)整方案，經(jīng)過討論認(rèn)可，報(bào)公司總經(jīng)理審核后，呈報(bào)董事長批準(zhǔn)，在營銷預(yù)算（計(jì)劃）中體現(xiàn)。

16.3.2 應(yīng)盡量減少臨時(shí)性的調(diào)整，當(dāng)需要進(jìn)行臨時(shí)性的調(diào)整時(shí)，應(yīng)先由市場部提出意見，經(jīng)討論認(rèn)可后，由市場部具體實(shí)施。供貨管理

17.1 混凝土生產(chǎn)。

17.1.1 混凝土供貨由調(diào)度室統(tǒng)一管理，安排訂單生產(chǎn)時(shí)間。17.1.2 調(diào)度室要隨時(shí)掌握生產(chǎn)情況，組織人員、設(shè)備、材料。17.1.3 調(diào)度室根據(jù)訂單情況確定開盤時(shí)間。

17.1.4 重要工程的供貨組織，負(fù)責(zé)工程服務(wù)的部門要進(jìn)行全程跟蹤，保質(zhì)保量按時(shí)交貨。

17.2 混凝土運(yùn)輸。

17.2.1 調(diào)度室應(yīng)根據(jù)訂單的要求、企業(yè)和客戶的實(shí)際情況，組織運(yùn)輸。17.2.2 混凝土的發(fā)貨應(yīng)填寫《混凝土發(fā)貨單》。17.2.3 調(diào)度室要合理地安排車輛。

17.2.4 負(fù)責(zé)工程服務(wù)的部門要監(jiān)督混凝土生產(chǎn)運(yùn)輸過程，保證混凝土質(zhì)量。17.2.5 調(diào)度室應(yīng)對在途車輛進(jìn)行監(jiān)控。

17.2.6 進(jìn)行運(yùn)輸?shù)能囕v由調(diào)度室向車隊(duì)申請調(diào)車。17.3 混凝土泵送。

17.3.1 調(diào)度室應(yīng)根據(jù)訂單的要求、企業(yè)和客戶的實(shí)際情況，組織泵送。

17.3.2 負(fù)責(zé)工程服務(wù)的部門要監(jiān)督混凝土泵送過程，保證混凝土泵送質(zhì)量。17.3.3 調(diào)度室要合理地安排泵送設(shè)備，保證泵送工作順利銜接?？蛻舴?wù)管理 18.1 綜述。

18.1.1 企業(yè)的服務(wù)管理包括售前、售中、售后服務(wù)，和投訴處理工作。

18.1.2 企業(yè)客戶服務(wù)由市場部統(tǒng)一管理，相關(guān)部門協(xié)助。遇有服務(wù)難題時(shí)，涉及的部門應(yīng)即時(shí)協(xié)助，不得推諉和以任何理由推遲。18.2 《服務(wù)政策》包括以下內(nèi)容： 18.2.1 對服務(wù)人員的行為要求。

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18.2.2 服務(wù)客戶（工程）的責(zé)任劃分。

18.2.3 向客戶提供的具體服務(wù)項(xiàng)目以及有關(guān)要求。18.2.4 對退貨的要求

18.2.5 服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方法。18.2.6 對服務(wù)人員考核的內(nèi)容和方法。18.3 客戶服務(wù)管理

18.3.1 負(fù)責(zé)工程服務(wù)的部門必須建立客戶服務(wù)檔案（應(yīng)與市場部檔案一致）。

A.客戶是指使用企業(yè)產(chǎn)品的最終消費(fèi)者。B.客戶服務(wù)檔案至少應(yīng)包括客戶的以下信息： ? 客戶名稱、地址、電話。? 聯(lián)系人姓名、職務(wù)。

? 購買產(chǎn)品的時(shí)間、產(chǎn)品的規(guī)格、編號、價(jià)格。

? 客戶對產(chǎn)品的使用意見、服務(wù)項(xiàng)目的過程記錄、客戶對產(chǎn)品改進(jìn)的建議。13.1.1 負(fù)責(zé)工程服務(wù)的部門根據(jù)產(chǎn)品銷售時(shí)的客戶信息,填制客戶服務(wù)檔案?？蛻舴?wù)記錄是客戶服務(wù)檔案的重要組成部分。

13.1.2 負(fù)責(zé)工程服務(wù)的部門要及時(shí)建立和更新客戶服務(wù)檔案的信息，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)記錄。

13.1.3 工程服務(wù)人員必須記錄工作日志，負(fù)責(zé)工程服務(wù)的部門經(jīng)理檢查現(xiàn)場服務(wù)人員的工作時(shí)，必須檢查工作日志。13.1.4 工程服務(wù)人員要特別注意自身形象建設(shè)，嚴(yán)格遵守服務(wù)人員行為規(guī)范，維護(hù)企業(yè)的形象和利益，注重對企業(yè)和產(chǎn)品的宣傳，培養(yǎng)潛在客戶。18.4 售前服務(wù)。

13.1.1 了解客戶使用我公司產(chǎn)品的環(huán)境條件和對產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格參數(shù)的需求。13.1.2 講解和演示產(chǎn)品性能、結(jié)構(gòu)、價(jià)格和各種設(shè)備使用環(huán)境條件。13.1.3 幫助建立銷售網(wǎng)絡(luò)。

13.1.4 從企業(yè)至客戶的混凝土運(yùn)輸泵送和對其中有質(zhì)量問題的產(chǎn)品的處理。13.1.5 對客戶進(jìn)行培訓(xùn)：由區(qū)域經(jīng)理和業(yè)務(wù)主辦負(fù)責(zé)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要有所有產(chǎn)品的性能、用途等知識和使用技能。

18.5 售中服務(wù)（由業(yè)務(wù)主辦和工程服務(wù)人員共同負(fù)責(zé)）。18.5.1 幫助客戶控制混凝土數(shù)量。18.5.2 幫助客戶控制混凝土質(zhì)量。18.6 售后服務(wù)。

18.6.1 售后服務(wù)主要由負(fù)責(zé)工程服務(wù)的部門負(fù)責(zé)。18.6.2 售后服務(wù)內(nèi)容主要包括：

A.指導(dǎo)培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品。

B.調(diào)查、核實(shí)、鑒定客戶使用產(chǎn)品發(fā)生的問題。C.解答和幫助解決客戶使用中發(fā)生的問題。

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D.處理客戶的投訴。

E.接受客戶的其他服務(wù)請求。F.對于自身無法解決的問題，及時(shí)與企業(yè)聯(lián)系，并協(xié)助企業(yè)派出技術(shù)人員工作。

18.7 客戶投訴。

18.7.1 負(fù)責(zé)服務(wù)的部門、市場部接受客戶的投訴，具體包括：

A.客戶投訴銷售業(yè)務(wù)人員。B.客戶投訴工程服務(wù)人員等。C.客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量。D.客戶投訴合同執(zhí)行。18.7.2 客戶投訴實(shí)行“首問制”，首問人接到客戶第一時(shí)間投訴，首問人必須負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、跟蹤。首問人接到客戶投訴后，立即通知可以解決問題的部門負(fù)責(zé)人，同時(shí)進(jìn)行記錄，并協(xié)調(diào)處理：

A、聯(lián)系客戶了解投訴事實(shí)，調(diào)查、判定投訴成立否。

B、確定處理投訴的責(zé)任部門。

C、屬于對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，轉(zhuǎn)給技術(shù)部（實(shí)驗(yàn)室）處理，并每天監(jiān)督處理進(jìn)程。

D、屬于供貨管理、合同執(zhí)行的投訴，轉(zhuǎn)給生產(chǎn)部（調(diào)度室）處理，并每天監(jiān)督處理進(jìn)程。

E、屬于對服務(wù)的投訴，轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)工程服務(wù)的部門經(jīng)理處理，并每天監(jiān)督處理進(jìn)程。

F、對于有關(guān)部門無法處理的投訴，市場部應(yīng)及時(shí)向公司總經(jīng)理匯報(bào)，公司組織處理。

G、跟蹤和監(jiān)督投訴處理的全過程。

13.1.1 客戶對投訴得不到處理或沒有響應(yīng)的，首問人應(yīng)義務(wù)協(xié)助客戶可向公司高管或公司董事長進(jìn)行投訴。

13.1.2 公司綜合部每月統(tǒng)計(jì)各部門的投訴記錄，填寫《客戶投訴登記表》，統(tǒng)計(jì)分析客戶投訴突出問題。對部門的投訴記錄不全、不記錄的，追究部門負(fù)責(zé)人責(zé)任。

13.1.3 投訴問題的處理辦法要事先征得客戶意見，客戶同意方可執(zhí)行，處理之后要通知客戶其結(jié)果。

13.1.4 對造成客戶投訴的責(zé)任人和部門主管依據(jù)相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處罰，教育本人，警示大家。

13.1.5 分析、研究客戶投訴原因，提出改善對策，改進(jìn)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，杜絕類似事件再次發(fā)生。13.1.6 影響企業(yè)品牌聲譽(yù)的重大投訴事件，公司最高領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)部門要配合技術(shù)、法律部門積極開展危機(jī)公關(guān)，增進(jìn)相互理解，化解矛盾。18.8 客戶滿意度調(diào)查

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18.8.1 負(fù)責(zé)服務(wù)的部門策劃客戶滿意度水平的調(diào)查方案，準(zhǔn)確了解客戶在使用混凝土產(chǎn)品或混凝土供應(yīng)服務(wù)之后的感受。

18.8.2 調(diào)查目的是持續(xù)跟蹤客戶對公司產(chǎn)品的感知質(zhì)量、感受品牌形象、客戶預(yù)期滿意程度，從而規(guī)范員工行為，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，改進(jìn)服務(wù)短板，提供差異化服務(wù)，提供非常滿意人群的忠誠度。18.8.3 調(diào)查方案的內(nèi)容：

18.8.3.1 工程分類：分類原則為對公司生產(chǎn)信譽(yù)影響程度，可以分為重點(diǎn)、一般、零星工程。

18.8.3.2 滿意/不滿意程度分級：一般為五/七個(gè)級度

七個(gè)級度為：很不滿意(憤慨、惱怒、投訴、反宣傳)、不滿意(氣憤、煩惱)、不太滿意(抱怨、遺憾)、一般(無明顯正、負(fù)情緒)、較滿意(好感、肯定、贊許)、滿意(稱心、贊揚(yáng)、愉快)和很滿意(激動、滿足、感謝)18.8.3.3 調(diào)查方式：顧客投訴統(tǒng)計(jì)、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查

18.8.3.4 調(diào)查頻次：每年一次在年終的全體客戶調(diào)查；每月重點(diǎn)工程、每季一般工程調(diào)查。

18.8.3.5 調(diào)查項(xiàng)目：每年負(fù)責(zé)服務(wù)的部門經(jīng)理組織，總經(jīng)理主持進(jìn)行客戶不滿意分析，確定客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目，設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查形式。從產(chǎn)品、服務(wù)兩個(gè)方面來看，一般客戶擔(dān)心的是混凝土施工質(zhì)量、混凝土質(zhì)量、施工配合順利程度、文明施工情況、混凝土數(shù)量符合性、混凝土供應(yīng)及時(shí)性、混凝土貨款承受能力等。

18.8.4 調(diào)查程序：

18.8.4.1 每月調(diào)查由現(xiàn)場員負(fù)責(zé)。一般在產(chǎn)品供應(yīng)期間進(jìn)行，現(xiàn)場員、技術(shù)人員同時(shí)到現(xiàn)場，聽取客戶意見，應(yīng)及時(shí)填寫調(diào)查表，請客戶簽字認(rèn)可。

18.8.4.2 每年年終調(diào)查，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，結(jié)合公司年終回款、服務(wù)月等活動收集，接受顧客的投訴，及時(shí)填寫調(diào)查表，請客戶簽字認(rèn)可。

18.8.4.3 負(fù)責(zé)服務(wù)的部門對調(diào)查信息的進(jìn)行收集分析，對反映的問題在24小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)部門，技術(shù)部及相關(guān)部門處臵結(jié)果，現(xiàn)場員在72小時(shí)內(nèi)反饋給客戶。

18.8.4.4 負(fù)責(zé)服務(wù)的部門每月將顧客滿意率調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)后報(bào)綜合部。18.9 客戶回訪。

18.9.1 客戶回訪的目的是定期了解客戶需求，落實(shí)投訴處理情況，配合客戶滿意度調(diào)查，體現(xiàn)公司服務(wù)意識，保持客戶的持續(xù)關(guān)注。18.9.2 客戶回訪方式：電話回訪、上門回訪 18.9.3 回訪程序：

18.9.3.1 綜合部專人負(fù)責(zé)電話回訪，每周不少于一次對重點(diǎn)和一般工程的客戶進(jìn)行電話回訪，客戶包括施工負(fù)責(zé)人、合同簽訂人、控制資金關(guān)鍵點(diǎn)的人。需投訴反饋的客戶應(yīng)及時(shí)電話回訪。

18.9.3.2 電話回訪要耐心的傾聽，要做最好的聽眾，要維護(hù)公司利益，又要處理客戶實(shí)際問題。

18.9.3.3 首先電話預(yù)先約定及確認(rèn)時(shí)間；詢問混凝土使用情況、抱怨解決情況；解答客戶疑問；當(dāng)客戶提出異議時(shí)，求同存異，及時(shí)記錄存在抱怨的客戶，對客戶談到的需求要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)記錄；最后結(jié)束拜訪時(shí)，第24頁

約定下次拜訪時(shí)間。

18.9.3.4 負(fù)責(zé)服務(wù)的部門應(yīng)制定月、年的回訪計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批。

18.9.3.5 服務(wù)人員每日翻看客戶名錄，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。

18.9.3.6 服務(wù)人員全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄》，制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計(jì)發(fā)給經(jīng)理核定。

18.9.3.7

服務(wù)人員每周一統(tǒng)計(jì)上一周回訪情況，以書面形式上報(bào)經(jīng)理。主要內(nèi)容：供應(yīng)量、投訴結(jié)果、客戶需求。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應(yīng)提前做好回訪工作，及時(shí)做好交接處理。

18.9.3.8 服務(wù)人員每周五約訪客戶，結(jié)合工程施工時(shí)間，每周約訪至少5位以上。18.9.3.9 經(jīng)理負(fù)責(zé)審查《客戶回訪記錄》對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出回訪意見。結(jié)算管理

13.1 混凝土結(jié)算包括供應(yīng)量結(jié)算和貨款結(jié)算。

13.2 負(fù)責(zé)工程服務(wù)的部門負(fù)責(zé)供應(yīng)量結(jié)算和貨款結(jié)算。

13.3 混凝土結(jié)算一般按月進(jìn)行結(jié)算，每月26日起或混凝土結(jié)構(gòu)主體封頂后10日內(nèi)，公司綜合部提供給合同對方混凝土供應(yīng)量及貨款結(jié)算單，負(fù)責(zé)工程服務(wù)的部門辦理結(jié)算手續(xù)的時(shí)間應(yīng)不超過七日。負(fù)責(zé)工程服務(wù)的部門應(yīng)與合同對方約定如合同對方逾期或拖延不與本公司辦理供應(yīng)量及貨款結(jié)算手續(xù)，視合同對方同意本公司提交的混凝土供應(yīng)量及貨款結(jié)算單為已簽字認(rèn)可的結(jié)算憑證，本公司有權(quán)按合同約定的單價(jià)和施工方現(xiàn)場驗(yàn)收簽認(rèn)的混凝土發(fā)貨單的數(shù)量追索混凝土款。13.4 混凝土數(shù)量以隨車“發(fā)貨單”，經(jīng)施工方簽字驗(yàn)收后，作為供應(yīng)量結(jié)算憑證。每次供應(yīng)的最后混凝土量尾數(shù)由施工方確認(rèn)，因施工方要求的供應(yīng)方量不準(zhǔn)確而多余混凝土量由施工方負(fù)責(zé)當(dāng)即認(rèn)可。13.5 混凝土供應(yīng)量結(jié)算按以下方式之一確定： 13.1.1 依據(jù)《預(yù)拌混凝土》（GB14902）標(biāo)準(zhǔn)，按本公司運(yùn)到施工現(xiàn)場的實(shí)際車次體積計(jì)算商品砼總量?；炷凉?yīng)量按施工方簽收的本公司發(fā)貨單上混凝土數(shù)量(A)結(jié)算。施工方可以隨時(shí)對本公司所提供的砼進(jìn)行方量抽查，如發(fā)現(xiàn)抽查數(shù)量與實(shí)際供應(yīng)量不符時(shí)，則以抽查數(shù)量為準(zhǔn)（取連續(xù)五車平均值）。每次混凝土澆注完成后，施工方對本次混凝土方量有異議，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)提出書面要求，雙方在施工現(xiàn)場復(fù)核，簽字重新認(rèn)可混凝土方量(A)。逾期未提出異議的，視為施工方認(rèn)可。

13.1.2 首先不扣鋼筋，雙方按工程圖紙、設(shè)計(jì)變更單等計(jì)算混凝土方量(B)，B乘以湖北省定額混凝土損耗系數(shù)1.02后得到混凝土方量(C)，C加上每次混凝土澆注完成后簽證的混凝土跑冒滴漏方量得到混凝土方量(D)。如果D

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小于A時(shí)，在工程施工部位拆模后7日內(nèi)，本公司有權(quán)對施工尺寸進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn)抽查尺寸與設(shè)計(jì)尺寸不符時(shí)，則以抽查尺寸為準(zhǔn)（任取五處平均值）修正混凝土方量(B)，重新結(jié)算混凝土方量(D)?；炷凉?yīng)量按混凝土方量(D)結(jié)算。每次混凝土澆注完成后，本公司在24小時(shí)內(nèi)提供給施工方混凝土跑冒滴漏方量單（含因施工方要求的供應(yīng)方量不準(zhǔn)確而多余混凝土量），在本公司提交后三日內(nèi)施工方應(yīng)辦理簽字認(rèn)可手續(xù)，如施工方逾期或拖延不與本公司辦理手續(xù)，視施工方同意本公司提交的混凝土跑冒滴漏方量單為已簽字認(rèn)可的結(jié)算憑證。

13.1.3 本公司在現(xiàn)場泵車、泵管內(nèi)的尾料，作為本公司提供給施工方的混凝土結(jié)算方量，施工方有義務(wù)收集使用。

19.1 混凝土貨款結(jié)算價(jià)格在供應(yīng)量結(jié)算的同時(shí)進(jìn)行，按以下方面之一確定： 13.1.1 參考預(yù)拌混凝土供應(yīng)當(dāng)月湖北省造價(jià)管理部門發(fā)布的預(yù)拌混凝土月度指導(dǎo)價(jià)格進(jìn)行確定。

13.1.2 主要原材料結(jié)算期價(jià)格與簽訂合同日期價(jià)格相比，價(jià)格變化幅度未超過5 %，按照合同確定的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算；如果主要原材料結(jié)算期價(jià)格與簽訂合同期價(jià)格相比，價(jià)格變化幅度超過5 %，按照超過部分的金額計(jì)取稅金后與本合同表1的材料之和確定結(jié)算價(jià)格進(jìn)行結(jié)算。

13.1 按圖紙結(jié)算時(shí)，施工方應(yīng)合同簽訂后七日內(nèi)提供混凝土供應(yīng)部位的相關(guān)設(shè)計(jì)藍(lán)圖及變更資料一套，并提供詳細(xì)的混凝土分次供應(yīng)量表。施工方應(yīng)協(xié)助本公司復(fù)查混凝土工程結(jié)構(gòu)尺寸，復(fù)核混凝土方量。13.2 因施工方混凝土試件的制作不當(dāng)、養(yǎng)護(hù)條件不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致送檢試件混凝土抗壓強(qiáng)度不合格的或者其他情況送檢試件混凝土抗壓強(qiáng)度不合格時(shí)，施工方應(yīng)在該批混凝土澆注后35天內(nèi)向本公司提出需要協(xié)助解決，否則由施工方自行處理，合同對方不得借此理由拒絕供應(yīng)量結(jié)算和價(jià)格結(jié)算。

13.3 合同對方未按合同的規(guī)定驗(yàn)收供貨、無正當(dāng)理由拒絕接收本公司供貨或接受本公司供貨后未按本合同規(guī)定辦理驗(yàn)收手續(xù)，合同對方不得借此理由拒絕供應(yīng)量結(jié)算和價(jià)格結(jié)算。

13.4 對已簽字認(rèn)可的供應(yīng)量結(jié)算和貨款結(jié)算憑證，綜合部必須確認(rèn)簽字或簽章真實(shí)有效，作為合同附件 貨款管理

13.1 混凝土貨款管理包括貨款回收和逾期貨款回收。

13.2 市場部負(fù)責(zé)混凝土貨款回收。為加強(qiáng)對應(yīng)收帳款的規(guī)范管理，避免新生債權(quán)形成呆、滯帳款，更好地防范財(cái)務(wù)及法律風(fēng)險(xiǎn)，法律顧問協(xié)助財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)逾期混凝土貨款回收。

13.3 混凝土貨款回收與營銷計(jì)劃管理、例會、銷售管理、統(tǒng)計(jì)分析、價(jià)格管理、客戶資信管理、賒銷管理、合同管理、供貨管理、客戶服務(wù)管理相結(jié)合，規(guī)定如下：

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13.1.1 在營銷計(jì)劃中，公關(guān)費(fèi)用重點(diǎn)偏向于貨款回收的措施。

13.1.2 每月安排詳細(xì)的貨款回收計(jì)劃，詳細(xì)金額詳細(xì)時(shí)間，落實(shí)到人，每周例會檢查分析，制定措施，調(diào)整策略，完成貨款回收計(jì)劃。

13.1.3 在銷售管理上，個(gè)人收入主要部分必須貨款回收計(jì)劃完成程度掛鉤。13.1.4 每日跟蹤每個(gè)客戶的合同執(zhí)行情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)更新應(yīng)收帳款金額，在客戶賒銷額度到達(dá)之前，及時(shí)調(diào)整相關(guān)部門和個(gè)人。

13.1.5 根據(jù)客戶的合同執(zhí)行情況，在價(jià)格管理方面及時(shí)調(diào)整銷售加價(jià)百分比例。13.1.6 根據(jù)客戶的合同執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整客戶資信等級。

13.1.7 在賒銷管理、供貨管理方面，在客戶賒銷額度到達(dá)之后，貨款回收計(jì)劃無法完成的，要及時(shí)要求客戶在貨款回收方面書面承諾，當(dāng)書面承諾無法兌現(xiàn)時(shí)，及時(shí)利用合同條款采取停止供貨等措施。13.1.8 對貨款回收計(jì)劃中的老賴客戶，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行財(cái)務(wù)對賬，完善法律手續(xù)所需的資料，使用律師函件、客戶上級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等手段，聯(lián)合法律顧問一起進(jìn)行貨款回收。20.1 合同中貨款支付方面的約定。

13.1.1 起付點(diǎn)的約定：混凝土供應(yīng)至一定方量（一般不超過3000m3）或一定貨款金額（一般不超過100萬元）作為起付點(diǎn)，開始支付貨款。應(yīng)鼓勵(lì)優(yōu)惠價(jià)格，現(xiàn)款現(xiàn)貨，盡量不支持起付點(diǎn)的約定，起付點(diǎn)超過本條規(guī)定時(shí)，必須報(bào)總經(jīng)理審核，董事長審批。

13.1.2 混凝土貨款進(jìn)度款約定：按施工方現(xiàn)場簽字的發(fā)貨單計(jì)算，應(yīng)付款為扣除起付點(diǎn)后所有混凝土貨款的未付部分。13.1.3 進(jìn)度款支付方式有以下四種方式支付： 13.1.3.1 按月支付。

在每月5日前支付上月進(jìn)度款，支付一定比例應(yīng)付款。

13.1.3.2 按混凝土供應(yīng)量支付。

乙方每供應(yīng)一定方量（一般不超過3000m3）或一定貨款金額（一般不超過100萬元）砼后七日內(nèi)，支付一定比例應(yīng)付款。

13.1.3.3按工程進(jìn)度支付。

? 混凝土供應(yīng)至單體工程±0.000平面，支付一定比例應(yīng)付款 ? 混凝土供應(yīng)至單體工程結(jié)構(gòu)層時(shí)，支付一定比例應(yīng)付款； ? 混凝土供應(yīng)至一段時(shí)間時(shí)，支付一定比例應(yīng)付款。

13.1.3.4結(jié)合價(jià)格管理，預(yù)付現(xiàn)金或部分現(xiàn)結(jié)的的優(yōu)惠價(jià)格，優(yōu)先供貨，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其他部分按以上三條執(zhí)行。

13.1.4

混凝土單體工程主體結(jié)構(gòu)封頂后一個(gè)月內(nèi)，按簽字認(rèn)可的混凝土供應(yīng)量及價(jià)格結(jié)算單，一次性付清單體工程所有混凝土貨款尾款。13.1.5在施工工程中，如果非本公司原因，自最后一次混凝土澆注起28天內(nèi)合同對方停止使用本公司混凝土，合同對方一次性應(yīng)付清本公司所有混凝土貨款。如果因合同對方原因而使用其他單位混凝土，合同對方一次性應(yīng)

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付清本公司所有混凝土貨款后方可使用其它單位混凝土，否則按合同對方違約執(zhí)行。

13.1.6

混凝土貨款應(yīng)在合同中約定貨款支付的帳戶。

13.1.7

合同對方在未付清本公司混凝土貨款的情況下，使用其它單位的混凝土，本公司應(yīng)在合同中約定按混凝土總貨款的20%支付違約金。

13.1.8

因合同對方的原因造成工程停工的，本公司有權(quán)要求在停工之日起三十日內(nèi)辦理結(jié)算并支付已供應(yīng)的混凝土貨款。

13.1.9

合同對方未按合同的規(guī)定向本公司支付混凝土應(yīng)付貨款，合同對方須向本公司支付應(yīng)付貨款的滯納金，自應(yīng)付之日起一個(gè)月內(nèi)每日支付應(yīng)付貨款的千分之三滯納金，自應(yīng)付之日后一個(gè)月起至兩個(gè)月內(nèi)每日支付應(yīng)付貨款的千分之五滯納金，自應(yīng)付之日后兩個(gè)月起至三個(gè)月內(nèi)每日支付應(yīng)付貨款的千分之八滯納金，自應(yīng)付之日起三個(gè)月后每日支付應(yīng)付貨款的千分之十滯納金。

13.1.10

合同對方延遲支付貨款超過合同規(guī)定任何付款期限7日后，本公司有權(quán)停止供貨，且合同對方仍應(yīng)及時(shí)向本公司支付滯納金。

13.1合同中應(yīng)約定混凝土貨款追索逾期的要求：應(yīng)付本公司混凝土貨款的滯納時(shí)間超過現(xiàn)行法律規(guī)定的追索年限時(shí)，本公司提出的工程混凝土貨款憑證無論是否合同對方簽字認(rèn)可，合同對方同意不受法律規(guī)定的追索年限限制，視為合同對方已簽字認(rèn)可的有效法律文件，本公司有權(quán)隨時(shí)要求甲方支付混凝土貨款。13.2 針對市場部因銷售結(jié)算、收款滯后需移交公司進(jìn)行集中管理的項(xiàng)目，法律顧問協(xié)助財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)逾期混凝土貨款回收。

13.1.1 確定以公司財(cái)務(wù)部為移交項(xiàng)目的管理主體，市場部及法律顧問協(xié)助財(cái)務(wù)部具體辦理接收及移交事務(wù)。

13.1.2 移交項(xiàng)目包括完工項(xiàng)目、在建項(xiàng)目和必須移交的項(xiàng)目。移交項(xiàng)目應(yīng)符合下列條件。13.1.1.1 完工項(xiàng)目。

? 按合同約定未在完工后三個(gè)月進(jìn)行結(jié)算或一年內(nèi)未完成全部結(jié)算、項(xiàng)目銷售責(zé)任人及市場部領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)可能無法結(jié)算或難以結(jié)算的項(xiàng)目；

? 不能按合同約定時(shí)間及時(shí)收款或商砼部分尾款時(shí)間超過半年未滿一年、未書面約定付款期限且拖欠金額在10萬元以上的項(xiàng)目；

? 因收款滯后使最后一次收款時(shí)間接近訴訟時(shí)效6個(gè)月的項(xiàng)目； ? 存在結(jié)算爭議且影響收款難以落實(shí)的項(xiàng)目； ? 其他由總經(jīng)理決定可以移交的項(xiàng)目。13.1.1.2 在建項(xiàng)目。

? 因質(zhì)量、銷售服務(wù)、結(jié)算量差等在供期間發(fā)生的各種原因而引起爭議的，銷售額超過30萬元以上且未能結(jié)算，項(xiàng)目銷售責(zé)任人及市場部領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)無法結(jié)算的項(xiàng)目；

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? 供貨時(shí)間超過一個(gè)月且未簽訂合同、供應(yīng)金額超過10萬元以上，項(xiàng)目銷售責(zé)任人確認(rèn)難以收款的項(xiàng)目；

? 未按合同的約定支付相應(yīng)比例的貨款，累計(jì)應(yīng)收未收款達(dá)到總銷售額的2/3，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)需要停工處理且市場部領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)需移交的項(xiàng)目； ? 其他由總經(jīng)理決定可以移交的項(xiàng)目。13.1.1.3 必須移交的項(xiàng)目。

? 因收款滯后使最后一次收款時(shí)間接近訴訟時(shí)效6個(gè)月的完工項(xiàng)目； ? 存在結(jié)算爭議且影響收款難以落實(shí)的完工項(xiàng)目；

? 未按合同的約定支付相應(yīng)比例的貨款，累計(jì)應(yīng)收未收款達(dá)到總銷售額的2/3，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)需要停工處理且市場部領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)需移交的在建項(xiàng)目； ? 商砼供銷結(jié)算內(nèi)部審計(jì)人員確認(rèn)需移交的項(xiàng)目。13.1.3 項(xiàng)目移交的內(nèi)容。

13.1.1.4市場部出具的書面移交報(bào)告。13.1.1.5項(xiàng)目移交清單（表格式），內(nèi)容包括：

1、項(xiàng)目名稱（即合同確定的項(xiàng)目）；

2、客戶單位（即簽訂合同的買方單位）、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式；

3、項(xiàng)目銷售責(zé)任人（含銷售責(zé)任人情況說明和承諾）；

4、合同編號（附合同一份）；

5、供貨起止時(shí)間；

6、累計(jì)供應(yīng)量（附供應(yīng)單據(jù)）

7、累計(jì)結(jié)算量（附結(jié)算單據(jù)）

8、累計(jì)應(yīng)收款（附統(tǒng)計(jì)單據(jù)）

9、累計(jì)已收款（附對帳單據(jù)）

10、累計(jì)欠款（附財(cái)務(wù)單據(jù)）

11、項(xiàng)目移交的原因；

12、法律顧問、市場部主管和總經(jīng)理的意見；

13、其他法律手續(xù)所需的資料。

13.1.4 移交項(xiàng)目的管理和工作責(zé)任

13.1.1.6 財(cái)務(wù)部指定商砼供銷結(jié)算內(nèi)審對移交項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)全過程管理，即對移交項(xiàng)目進(jìn)行簽收、登記、移交及事項(xiàng)處理完畢后的資料檔案管理；市場部指定由專人每月具體辦理移交項(xiàng)目事項(xiàng)。

13.1.1.7 財(cái)務(wù)部簽收市場部移交的項(xiàng)目后，在五個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)相關(guān)事項(xiàng)，提出書面意見，進(jìn)行專項(xiàng)登記后報(bào)總經(jīng)理審查。

13.1.1.8 對總經(jīng)理認(rèn)為不宜移交的項(xiàng)目：按原報(bào)送渠道返回財(cái)務(wù)部照例進(jìn)行登記后退回市場部簽收，仍由市場部和銷售責(zé)任人履行收款責(zé)任。對退回市場部不宜移交的項(xiàng)目，如涉及領(lǐng)導(dǎo)批示需要財(cái)務(wù)部及其他關(guān)聯(lián)部門配合市場部完成或落實(shí)的相關(guān)事項(xiàng)，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)牽頭并督促完成和落實(shí)。如需再次移交的仍按前述的程序辦理。

第29頁

13.1.1.9 對經(jīng)總經(jīng)理同意移交的項(xiàng)目：涉及需要進(jìn)行司法訴訟的，由財(cái)務(wù)部將項(xiàng)目全部資料移送法律顧問簽收，由法律顧問在五個(gè)工作日內(nèi)提出書面訴訟方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后即時(shí)實(shí)施訴訟程序。對不需進(jìn)行司法訴訟（含采取司法程序函件的非訴訟形式）移交的項(xiàng)目，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一管理并即時(shí)擬定切實(shí)可行的收款方案，經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。

13.1.1.10 項(xiàng)目移交后，市場部原項(xiàng)目責(zé)任人有責(zé)任和義務(wù)配合財(cái)務(wù)部和法律顧問處理后期結(jié)算、收款等相關(guān)工作。

13.1.1.11 移交項(xiàng)目后的處理過程及結(jié)果，在市場部工作例會上進(jìn)行通報(bào)，事項(xiàng)處理完畢后由財(cái)務(wù)部歸檔管理。

13.1.5 對于移交項(xiàng)目的后期收款數(shù)額增減變動而涉及的銷售費(fèi)用，可根據(jù)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的具體的收款方案或參照《銷售方案》中的考核辦法執(zhí)行。13.1.6 移交項(xiàng)目的收款方案可以結(jié)合社會力量執(zhí)行。結(jié)合社會力量執(zhí)行的必須是“臨時(shí)工”的個(gè)人行為。附則

21.1 本手冊由公司制訂和解釋，報(bào)董事長批準(zhǔn)后施行，修改或終止時(shí)亦同。21.2 本手冊自頒布之日起執(zhí)行。

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附件：銷售政策參考

銷售政策

一、為鼓勵(lì)銷售人員發(fā)揮工作潛能，積極拓展市場，促進(jìn)公司銷售回款工作，特制訂本銷售政策。

二、本政策的實(shí)施對象僅為本公司銷售人員和銷售代理人員，實(shí)施范圍不包括移交后合同的銷售業(yè)績。

三、銷售政策基礎(chǔ)參數(shù)

3.1 銷售客戶分類（客戶折扣率）

3.1.1 老客戶（公司管控）（30%）

? 公司高層所談妥或簽訂合同，或同行調(diào)濟(jì)的加工合同；

?近兩年內(nèi)與公司有5萬m3以上的業(yè)務(wù)往來客戶；

? 連續(xù)合作超過2次以上且回款良好的客戶。? 中標(biāo)合同的客戶。

3.1.2 新客戶（資深銷售員管控）（100%）? 資深銷售員獨(dú)立簽約合同的客戶； ? 超過大客戶限制條件的老客戶； ? 從新開發(fā)客戶轉(zhuǎn)換升級的客戶； ? 回款不良的客戶。

3.1.3 新開發(fā)客戶（銷售員管控）（105%）

?近兩年內(nèi)曾簽訂零星合同，現(xiàn)金結(jié)算的客戶； ? 銷售員自行開拓市場、獨(dú)立簽約客戶； 3.2 銷售人員分級（團(tuán)隊(duì)分配系數(shù)參考）

銷售人員分級為：資深、普通、實(shí)習(xí)、培訓(xùn)

銷售團(tuán)隊(duì)：資深(團(tuán)長)+實(shí)習(xí)+培訓(xùn)；資深(團(tuán)長)+普通+培訓(xùn) 資深(團(tuán)長)（60%～90%）普通（30%～50%）實(shí)習(xí)（10%）培訓(xùn)（0）

信息團(tuán)隊(duì)：普通(團(tuán)長)+實(shí)習(xí)+培訓(xùn) 普通（60%～90%）實(shí)習(xí)（40%）培訓(xùn)（10%）

3.3 回款分類（回款折扣率）? 現(xiàn)金（100%）

? 即期轉(zhuǎn)賬支票（100%）

? 短期（三個(gè)月內(nèi)）承兌匯票（100%）? 長期（三個(gè)月外）承兌匯票（80%）

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? 原材料抵款（甲供短缺材料）（100%）? 原材料抵款（甲供不短缺材料）（80%）? 其他物資抵款（50%）

? 已折扣的固定資產(chǎn)（50%÷折扣率）3.4 回款時(shí)限分類（回款時(shí)限折扣率）? 按合同日期＜7日（100%）? 與合同日期＜30日（90%）? 與合同日期＜60日（80%）? 與合同日期＜90日（60%）? 與合同日期＜120日（40%）? 與合同日期＜150日（20%）

3.5 回款率（考核合同回款情況）回款率=實(shí)收金額/應(yīng)收金額×100％

綜合回款率=∑分工程(實(shí)收金額×回款折扣率×回款時(shí)限折扣率)/應(yīng)收金額×100％

注：應(yīng)收金額為計(jì)算期內(nèi)回款目標(biāo)，包含前一計(jì)算期應(yīng)收款余額； 實(shí)收金額以財(cái)務(wù)到賬為準(zhǔn)。3.6 回款損失責(zé)任比例

計(jì)算期內(nèi)回款損失金額為計(jì)算期內(nèi)因銷售人員工作失誤以致貨款無法回收或抹零、打折回款的金額。

損失金額在1000元內(nèi)，責(zé)任人20%； 損失金額在5000元內(nèi)，責(zé)任人50%；

損失金額在10000元內(nèi)，視情況按員工手冊處理，不少于5000元； 損失金額在10000元外，按相關(guān)國家法律處理。3.7 銷售率（考核有效合同簽訂情況）

銷售率=銷售實(shí)際金額/銷售目標(biāo)金額×100％

銷售實(shí)際金額=∑分工程(銷售金額×客戶折扣率-銷售退貨等損失金額)注：

銷售目標(biāo)金額為計(jì)算期內(nèi)公司分解的銷售合同簽訂目標(biāo)量，還包含前一計(jì)算期銷售目標(biāo)未完成余額；

銷售退貨金額為計(jì)算期內(nèi)已簽訂合同無法執(zhí)行量的損失金額。3.8 市場開發(fā)率（除老客戶外）（考核新客戶開發(fā)情況）

市場占有率=已新客戶執(zhí)行合同簽訂量/潛在客戶需求量×100％ 潛在客戶需求量是由公司確定的目標(biāo)客戶工程需求量。

新客戶已執(zhí)行合同簽訂量是公司已經(jīng)開始供應(yīng)新客戶混凝土的合同簽訂量。

? 市場占有率≯10% 市場開發(fā)率=0 ? 市場占有率≯30% 市場開發(fā)率=50%

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? 市場占有率≯50% 市場開發(fā)率=70% ? 市場占有率≯70% 市場開發(fā)率=90% ? 市場占有率≯90% 市場開發(fā)率=100% 3.9 價(jià)格系數(shù)（除老客戶外）

價(jià)格差=合同實(shí)際成交價(jià)格-銷售指導(dǎo)價(jià)格（元/m3砼）注：銷售指導(dǎo)價(jià)格即出廠價(jià)格

合同實(shí)際成交價(jià)格與銷售指導(dǎo)價(jià)格同條件的成交價(jià)格 ? 價(jià)格差≯0元/m3 價(jià)格系數(shù)= 0 ? 價(jià)格差≯10元/m3 價(jià)格系數(shù)= 40%×價(jià)格差 ? 價(jià)格差≯20元/m3 價(jià)格系數(shù)= 50%×價(jià)格差 ? 價(jià)格差>20元/m3 價(jià)格系數(shù)= 60%×價(jià)格差

四、銷售目標(biāo)

6.1 銷售目標(biāo)：完成年銷售計(jì)劃，年回款率不小于95%。

6.2 本公司以團(tuán)隊(duì)為考核目標(biāo)，公司銷售人員內(nèi)全員參與（不能參與的或組合掉的自動轉(zhuǎn)為培訓(xùn)人員），采取自由組合方式，銷售團(tuán)長必須為資深營銷人員，信息團(tuán)長必須為公司正式營銷人員，團(tuán)隊(duì)不宜少于3人，其中培訓(xùn)人員1人，由公司指定，可以不參與考核。團(tuán)隊(duì)之間可以交叉融合、銷售團(tuán)長可以兼任信息團(tuán)長，考核時(shí)分別提成。

6.3 每個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的銷售目標(biāo)一般為2～3萬方/季度。信息團(tuán)隊(duì)的信息管控目標(biāo)一般為10～15萬方/季度。一般控制信息量與簽訂量比例為5:1。6.4 銷售區(qū)域根據(jù)公司客戶資料，按客戶群體劃分，老、新、新開發(fā)的均衡分配。新老客戶銷售量比例不小于1:1，保障新客戶開發(fā)力度。

6.5 銷售團(tuán)隊(duì)報(bào)客戶營銷方案，其中客戶的資信等級、賒銷政策、優(yōu)惠條件、促銷手段由公司總經(jīng)理審批。

6.6 由銷售團(tuán)隊(duì)完成合同的跟蹤、談判、簽訂工作，在此過程中，信息團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)積極協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)完成銷售工作。對積極協(xié)助的信息團(tuán)隊(duì)給予一定的銷售協(xié)助補(bǔ)貼。

協(xié)助補(bǔ)貼=（銷售提成比例×銷售率×協(xié)助銷售實(shí)際金額+價(jià)格系數(shù)×合同回款對應(yīng)方量）×銷售協(xié)助系數(shù)

其銷售協(xié)助系數(shù)一般為20～50%，具體由雙方約定。

五、薪酬方案

1.1 銷售費(fèi)用由固定加班費(fèi)、勞保費(fèi)用、通訊費(fèi)、交通費(fèi)、提成組成。由固定加班費(fèi)、勞保費(fèi)用、通訊費(fèi)、交通費(fèi)等組成底薪。5.1 誰獨(dú)立簽訂合同，誰銷售提成。5.2 銷售人員工資=底薪+提成。

5.3 銷售代理人員非公司員工，只有提成。

5.4 銷售人員自購私家車作公務(wù)用車的，公司按月度提成工資總額的30%作附加的交通補(bǔ)貼福利。

第33頁

六、考核方案

6.1 銷售提成總費(fèi)用控制：150元/萬元，約4～5元/m3砼

其中：

信息提成比例：15元/萬元 銷售提成比例：60元/萬元 回款提成比例：75元/萬元 6.2 信息團(tuán)隊(duì)提成

團(tuán)隊(duì)提成=信息提成比例×市場開發(fā)率×計(jì)算期內(nèi)新客戶合同簽訂金額 +銷售協(xié)助補(bǔ)貼-團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)費(fèi)用預(yù)支 6.3 銷售團(tuán)隊(duì)提成

6.7 團(tuán)隊(duì)提成=回款提成比例×綜合回款率×計(jì)算期內(nèi)實(shí)收金額

-回款損失責(zé)任-回款協(xié)助補(bǔ)貼

+（銷售提成比例×銷售率×計(jì)算期內(nèi)銷售實(shí)際金額+價(jià)格系數(shù) ×合同回款對應(yīng)方量）（銷售團(tuán)隊(duì)為合同簽訂方）

-銷售協(xié)助補(bǔ)貼

-團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)費(fèi)用預(yù)支

6.4 團(tuán)隊(duì)內(nèi)分配提成由團(tuán)長負(fù)責(zé)，依據(jù)貢獻(xiàn)度分配，分配結(jié)果報(bào)公司綜合部備案。在全體團(tuán)隊(duì)團(tuán)員同意的情況下，團(tuán)隊(duì)可以預(yù)留不超過30%提成作為團(tuán)隊(duì)資金池，用于團(tuán)隊(duì)銷售費(fèi)用。

6.5 完成公司銷售目標(biāo)時(shí)，由公司在年終獎(jiǎng)方案安排年終獎(jiǎng)。未完成的無年終獎(jiǎng)。

6.6 提成發(fā)放辦法

團(tuán)隊(duì)提成按月結(jié)算，按月發(fā)放80%，年終考核結(jié)算，全部發(fā)放。（或參考：一季度發(fā)放本季度60%，二季度發(fā)放本季度60%，上季度30%，三季度發(fā)放本季度60%，上季度30%，一季度10%，四季度發(fā)放本季度60%，上季度30%，二季度10%，年終考核結(jié)算，全部發(fā)放。）

七、管理規(guī)定

7.1 業(yè)務(wù)招待費(fèi)用由團(tuán)隊(duì)包干。業(yè)務(wù)招待費(fèi)用借支額度信息團(tuán)隊(duì)不得超過本月簽訂合同目標(biāo)金額的0.5%，銷售團(tuán)隊(duì)不得超過本月應(yīng)收款的1%，由團(tuán)長申請報(bào)總經(jīng)理審批。

7.2 每年三次老客戶回禮，分別為清明（五

一、端午）、中秋（國慶、重陽）、春節(jié)（元旦、元宵），老客戶年終集會等費(fèi)用安排由公司負(fù)責(zé)；新客戶、新開發(fā)客戶的客戶回禮費(fèi)用由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。

7.3 財(cái)務(wù)部每月與合同方進(jìn)行財(cái)務(wù)對賬，銷售人員收到公司貨款之日起，三日內(nèi)必須到公司財(cái)務(wù)報(bào)賬，如果通過財(cái)務(wù)對賬發(fā)現(xiàn)超過三日的，此項(xiàng)回款的回款時(shí)限折扣率計(jì)0;如果超過七日的，按《員工手冊》記大過處理；如果超過15日的，開除，并追究法律責(zé)任。

7.4 對于合同方（包括施工方）反饋的服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)問題，按公司制度處罰

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服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

7.5 在公司回訪或市場開發(fā)過程中發(fā)現(xiàn)，銷售人員有“賣單”的，考核處罰措施。

7.6 團(tuán)隊(duì)連續(xù)兩個(gè)月未完成任務(wù)的，解散團(tuán)隊(duì)。

7.7 對于特別重要工程或特別重要客戶，設(shè)特別獎(jiǎng)；對于公司實(shí)習(xí)及培訓(xùn)的銷售人員有重大貢獻(xiàn)的，設(shè)新人獎(jiǎng)；獎(jiǎng)勵(lì)方案可以由市場部經(jīng)理申請，總經(jīng)理審批。7.8 壞賬損失承擔(dān)辦法

7.8.1 發(fā)生壞帳損失時(shí)，按成本計(jì)價(jià)；

7.8.2 移交手續(xù)齊全的合同壞帳，團(tuán)隊(duì)承擔(dān)的20%，公司承擔(dān)80%。

7.8.3 移交手續(xù)不齊全的壞帳，團(tuán)隊(duì)承擔(dān)50%，公司承擔(dān)50%。7.8.4 當(dāng)產(chǎn)生的壞帳損失通過折價(jià)等其它方法處理掉以后，公司按原有相應(yīng)比例返還銷售人員承擔(dān)的損失。

7.9 建立風(fēng)險(xiǎn)保證金管理辦法

7.9.1 銷售人員風(fēng)險(xiǎn)保證金從個(gè)人銷售提成中扣留。

7.9.2 銷售人員提成按月發(fā)放總額的80%，另20%扣作風(fēng)險(xiǎn)保證金。7.9.3 風(fēng)險(xiǎn)保證金資深銷售員累計(jì)滿3萬元后不再扣留，市場部經(jīng)理累計(jì)滿5萬元后不再扣留。

7.9.4 發(fā)生搶單、賣單、轉(zhuǎn)單、炒單拿回扣等情況，公司可視損失或影響的大小扣除其部分或全額風(fēng)險(xiǎn)保證金。7.9.5 合同期滿，續(xù)簽合同者，風(fēng)險(xiǎn)保證金由新合同生效之日一次性返還。

7.9.6 不續(xù)簽合同者：資深銷售員自離職日起半年內(nèi)給公司造成損失或影響者，公司可根據(jù)損失或影響的大小扣除部分或全額風(fēng)險(xiǎn)保證金并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利；資深銷售員自離職日起半年內(nèi)未給公司造成損失或影響者，風(fēng)險(xiǎn)保證金由半年期滿日一次性返還；市場部經(jīng)理自離職日起一年內(nèi)給公司造成損失或影響者，公司可根據(jù)損失或影響的大小扣除部分或全額風(fēng)險(xiǎn)保證金并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利；市場部經(jīng)理自離職日起一年內(nèi)未給公司造成損失或影響者，風(fēng)險(xiǎn)保證金由一年期滿日一次性返還。

注：上述所指給“公司造成損失或影響”包括但不限于：

a)泄露或使用公司商業(yè)機(jī)密，如客戶名單，銷售政策，采購價(jià)格，定價(jià)政策，進(jìn)貨渠道等；

b)泄露或使用公司技術(shù)秘密，如研究開發(fā)記錄，工藝流程，工程設(shè)計(jì)，技術(shù)方案，圖紙，樣品，測試報(bào)告，操作手冊等；

c)帶走或勸唆公司職員辭職。

7.10 每月考核計(jì)算期：信息團(tuán)隊(duì)每月26日到次月25日，服務(wù)團(tuán)隊(duì)每月16日到次月15日，銷售團(tuán)隊(duì)每月16日到次月15日?？偨?jīng)理審批同意的第35頁

情況下最多推遲7天。

7.11 對于已移交的項(xiàng)目，原責(zé)任的服務(wù)團(tuán)隊(duì)或銷售團(tuán)隊(duì)有義務(wù)積極配合，對不配合的，承擔(dān)已移交的項(xiàng)目結(jié)算費(fèi)用或回款業(yè)務(wù)費(fèi)用的30%，直接在團(tuán)隊(duì)提成中扣除。

7.12 對于已移交的項(xiàng)目的回款政策，另見公司文件。

7.13 對于公司高管層獨(dú)立簽約合同，按老客戶分類，參考本政策執(zhí)行。

第36頁

附件：服務(wù)政策參考

服務(wù)政策

一、為鼓勵(lì)銷售人員發(fā)揮工作潛能，積極拓展市場，提供公司市場份額，維護(hù)客戶關(guān)系，特制訂本服務(wù)政策。

二、服務(wù)政策適用于混凝土生產(chǎn)過程及交貨驗(yàn)收后的服務(wù)。工程服務(wù)部門負(fù)責(zé)與生產(chǎn)過程相關(guān)環(huán)節(jié)的服務(wù)，現(xiàn)場員負(fù)責(zé)對服務(wù)信息的收集，對信息進(jìn)行評價(jià)處理，負(fù)責(zé)服務(wù)過程的協(xié)調(diào)。技術(shù)人員負(fù)責(zé)提供與混凝土質(zhì)量方面技術(shù)咨詢和服務(wù)，負(fù)責(zé)提供技術(shù)服務(wù)實(shí)施方案。

三、服務(wù)政策基礎(chǔ)參數(shù)

3.1 工程（客戶）分類：

重點(diǎn)工程：

? 公司高層確定的重點(diǎn)工程； ? 在區(qū)域有重大影響的工程；

? 市縣級以上的標(biāo)志性工程；

? 5萬m3以上或單體2萬m3以上的工程； ? 有同行同時(shí)服務(wù)的工程（有競爭對手）； ? 新開發(fā)客戶工程。一般工程：

? 連續(xù)合作的老客戶工程； ? 超過重點(diǎn)工程限制條件的工程； ? 結(jié)算不良的工程。零星工程：

? 簽訂零星合同的工程； ? 中途接手工程；

? 同行調(diào)濟(jì)的加工合同的工程； ? 合同量1000m3以下的工程。3.2 服務(wù)人員分級（團(tuán)隊(duì)分配系數(shù)參考）

服務(wù)人員分級為：普通、實(shí)習(xí)、培訓(xùn) 服務(wù)團(tuán)隊(duì)：普通(團(tuán)長)+實(shí)習(xí)+培訓(xùn) 普通（60%～90%）實(shí)習(xí)（10%～40%）培訓(xùn)（0）

3.3 結(jié)算時(shí)限分類（結(jié)算時(shí)限折扣率）? 按合同日期＜7日（100%）? 與合同日期＜30日（60%）? 與合同日期＜60日（40%）? 與合同日期＜90日（20%）

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3.4 結(jié)算率：

結(jié)算率=(1-∑分工程(結(jié)算損耗量)/∑分工程(結(jié)算簽證量×結(jié)算時(shí)限折扣率))×100％ 其中：

結(jié)算損耗量=生產(chǎn)發(fā)貨量-結(jié)算簽證量

結(jié)算簽證量=生產(chǎn)簽證量+已簽證尾料多余量+已簽證跑冒滴漏量

生產(chǎn)簽證量=有效簽證發(fā)貨量-已簽證尾料多余量+已簽證轉(zhuǎn)場量-未簽證廢料量

3.5 結(jié)算損耗（按單個(gè)工程考核）：

當(dāng)結(jié)算率≥99%時(shí)，結(jié)算損耗不考核；

當(dāng)結(jié)算率<99%時(shí)，結(jié)算損耗由責(zé)任人按責(zé)任情況承擔(dān)。結(jié)算損耗=∑分工程(銷售平均單價(jià)×結(jié)算損耗量×責(zé)任分?jǐn)偙壤?3.6 退貨損耗（按單個(gè)工程考核）：

因服務(wù)人員工作失誤，造成混凝土廢料等損耗的。退貨損耗=∑分工程(混凝土損耗量×混凝土直接成本)注：

1、混凝土損耗量按實(shí)際過磅量計(jì)；

2、如果有未簽證的尾料多余量等經(jīng)技術(shù)處理后未造成混凝土損耗的，按員工手冊處理。3.7 顧客滿意率

按顧客滿意率統(tǒng)計(jì)結(jié)果。顧客滿意率=”較滿意“及其以上項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)數(shù)/所有項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)數(shù)×100％

四、服務(wù)目標(biāo)

4.1 服務(wù)目標(biāo)為結(jié)算率≥99%，顧客滿意率≥90%。

4.2 本公司以團(tuán)隊(duì)為考核目標(biāo)，公司銷售、生產(chǎn)、技術(shù)人員均可以參與，采取自由組合方式，由公司指定的服務(wù)團(tuán)長必須為公司骨干人員，團(tuán)隊(duì)人員一般為3人，其中培訓(xùn)人員1人，由公司安排。服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)為銷售團(tuán)隊(duì)做好服務(wù)。

4.3 每個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)目標(biāo)一般為正在供應(yīng)混凝土的工程5～8個(gè)，計(jì)算期內(nèi)計(jì)劃供應(yīng)量不少于2萬方。

4.4 服務(wù)范圍根據(jù)工程分類，按重點(diǎn)、一般、零星工程的均衡分配。其中新客戶比例不小于30%，保證新客戶服務(wù)力度。

4.5 服務(wù)團(tuán)隊(duì)報(bào)工程服務(wù)方案，其中與銷售團(tuán)隊(duì)的互動方案、服務(wù)費(fèi)用等由公司總經(jīng)理審批。

4.6 服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)積極協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)完成回款的工作。對積極協(xié)助的團(tuán)隊(duì)給予一定的回款提成，其回款協(xié)助系數(shù)一般為5～10%。

五、薪酬方案

5.1 服務(wù)費(fèi)用由固定加班費(fèi)、勞保費(fèi)用、通訊費(fèi)、交通費(fèi)、提成組成。由固定加班費(fèi)、勞保費(fèi)用、通訊費(fèi)、交通費(fèi)等組成底薪。

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5.2 服務(wù)人員工資=底薪+提成。

5.3 銷售代理人員非公司員工，有義務(wù)協(xié)助服務(wù)人員辦理工程結(jié)算手續(xù)。5.4 服務(wù)人員自購私家車作公務(wù)用車的，公司按月度提成工資總額的30%作附加的交通補(bǔ)貼福利。

六、考核方案

6.1 服務(wù)結(jié)算提成總費(fèi)用控制：0.5元/m3砼，約15元/萬元.6.2 砼考核方量為計(jì)算期內(nèi)結(jié)算簽證總量。

6.3 團(tuán)隊(duì)提成=0.5元/m3×結(jié)算率×砼考核方量

+ 75元/萬元×回款率×協(xié)助實(shí)收金額×(1-回款協(xié)助系數(shù))退貨損耗

6.4 團(tuán)隊(duì)內(nèi)分配提成由團(tuán)長負(fù)責(zé)，依據(jù)貢獻(xiàn)度分配，分配結(jié)果報(bào)公司綜合部備案。在全體團(tuán)隊(duì)團(tuán)員同意的情況下，團(tuán)隊(duì)可以預(yù)留不超過30%提成作為團(tuán)隊(duì)資金池，用于團(tuán)隊(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)費(fèi)用預(yù)留。6.5 完成公司服務(wù)目標(biāo)時(shí)，由公司在年終獎(jiǎng)方案安排年終獎(jiǎng)。未完成的無年終獎(jiǎng)。

6.6 提成發(fā)放辦法

七、管理規(guī)定

對服務(wù)人員的行為要求。

服務(wù)客戶（工程）的責(zé)任劃分。

向客戶提供的具體服務(wù)項(xiàng)目以及有關(guān)要求。對退貨的要求

服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方法。對服務(wù)人員考核的內(nèi)容和方法。

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第二篇：營銷管理手冊

雙和佳苑

營

銷

管

理

手

冊

2010.07

《世紀(jì)正揚(yáng)房地產(chǎn)營銷代理公司管理制度》

健全有效的制度是部門工作順利開展的可靠保證之一，因此，在全面遵守公司已有的規(guī)章制度基礎(chǔ)上，針對營銷策劃部的工作性質(zhì)、工作特點(diǎn)及發(fā)展目標(biāo)，特此制定本制度，希望在公司領(lǐng)導(dǎo)及其他部門領(lǐng)導(dǎo)的支持、協(xié)助下，通過有效地管理，把營銷策劃部建設(shè)成為一個(gè)“團(tuán)結(jié)的、協(xié)作的、高效的、充滿活力的集體”。隨著公司的發(fā)展與經(jīng)驗(yàn)積累，該管理制度內(nèi)容將會不斷充實(shí)和完善。

營銷公司 二零一零年七月一日

目 錄

3.公司整體形象的策劃與營銷方案的制定并具體組織實(shí)施，對營銷活動的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析。

4.依銷售計(jì)劃，按時(shí)、按量、按價(jià)完成房屋預(yù)售、銷售任務(wù)。5.公司客戶資源的管理及信息收集。

6.與社會各媒體銜接，負(fù)責(zé)公司的營銷宣傳資料的制作。7.協(xié)助財(cái)務(wù)部收款及產(chǎn)權(quán)辦理事宜。8.協(xié)助工程部及相關(guān)單位做好售后服務(wù)工作。9.整理并保存部門相關(guān)資料。

10.加強(qiáng)與其他部門之間的溝通與合作，協(xié)助工作順利完成。11.協(xié)調(diào)好與各媒體之間的關(guān)系，保證公司經(jīng)營活動正常進(jìn)行，杜絕媒體負(fù)面報(bào)道。

12.負(fù)責(zé)公司本部門員工的培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等管理工作。13.完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。4.負(fù)責(zé)人組織部門人員和參與相關(guān)部門進(jìn)行項(xiàng)目的前期的市場調(diào)研，參與項(xiàng)目定位，并提供可行性分析報(bào)告，所提報(bào)告具有參考、借鑒價(jià)值。

5.負(fù)責(zé)制定公司項(xiàng)目營銷策劃方案，對具體營銷活動組織實(shí)施，評價(jià)活動效果，與計(jì)劃目標(biāo)相比較，撰寫活動總結(jié)報(bào)告，為后續(xù)工作提供經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo) 策劃方案行之有效，總結(jié)報(bào)告符合實(shí)際。

6.負(fù)責(zé)編制公司項(xiàng)目銷售計(jì)劃，并在下屬中間進(jìn)行目標(biāo)分析及日常管理，考核工作務(wù)實(shí)、可行。

7.對下屬工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，協(xié)助下屬完成工作目標(biāo)，耐心細(xì)致。8.審核下屬工作報(bào)告，對下屬的工作結(jié)果進(jìn)行考核，公正、公平、公開，保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

9.負(fù)責(zé)組織銷售代表進(jìn)行培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流，不斷提高下屬的營銷知識和技能，并不斷堅(jiān)持有所提高。

10.按規(guī)定向公司報(bào)做報(bào)表及相關(guān)資料真實(shí)、可信、準(zhǔn)確。11.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理部門內(nèi)部的矛盾、糾紛并報(bào)公司批準(zhǔn)化解糾紛平息矛盾。

12.負(fù)責(zé)處理部門內(nèi)部及營銷中突發(fā)性、偶然性的重大事件，并酌情上報(bào)，減小最大損失。

13.負(fù)責(zé)與新聞媒體銜接，負(fù)責(zé)公司形象及營銷宣傳，控制媒體的負(fù)面報(bào)道公司品牌得到提升。

14.根據(jù)項(xiàng)目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

15.對公司促銷費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行控制，基本達(dá)到平衡。

16.協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，為相關(guān)部門提供支持，協(xié)助相關(guān)部門完成其目標(biāo)強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識。17.認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。職位名稱：銷售部主管 負(fù)責(zé)人：

1.在經(jīng)歷的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理完成部門工作；負(fù)責(zé)主持部門工作，團(tuán)結(jié)、協(xié)作。

2.負(fù)責(zé)市場調(diào)查、信息收集；參與項(xiàng)目前期定位及可行性分析，準(zhǔn)確全面認(rèn)真負(fù)責(zé)。

3.協(xié)助經(jīng)理制定營銷策劃方案并組織實(shí)施、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。4.協(xié)助經(jīng)理對銷售現(xiàn)場進(jìn)行管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作堅(jiān)持原則。

5.負(fù)責(zé)與設(shè)計(jì)單位的日常聯(lián)絡(luò)與信息溝通，跟進(jìn)設(shè)計(jì)方案，認(rèn)真負(fù)責(zé)及時(shí)提供信息。

6.對項(xiàng)目設(shè)計(jì)的臨時(shí)變更進(jìn)行跟蹤，為營銷策劃部提供技術(shù)支持認(rèn)真、及時(shí)。

7.對工程部進(jìn)行銜接溝通，解答有關(guān)技術(shù)方面的詢問，跟蹤施工進(jìn)度，收集信息，主動、熱情、及時(shí)。

8.協(xié)助經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

9.編制項(xiàng)目廣告計(jì)劃、預(yù)算；協(xié)助廣告公司預(yù)定版面；支取按時(shí)完成。

10.負(fù)責(zé)各類宣傳資料的設(shè)計(jì)、制作的招投標(biāo)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、按時(shí)完成。11.負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)權(quán)資料的準(zhǔn)備（不包括產(chǎn)權(quán)辦理）按時(shí)完成。12.認(rèn)真上司交辦的其他工作。

職業(yè)名稱：財(cái)務(wù) 負(fù)責(zé)人：鄭艷萍、王君曉

1.負(fù)責(zé)售樓中心客戶現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)，耐心細(xì)致、不短款。2.負(fù)責(zé)辦理售樓中心現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)，保證安全、當(dāng)日入庫。3.登記現(xiàn)金日記帳和總帳，并同總帳核對相符、耐心細(xì)致、帳帳相符。4.保管庫存現(xiàn)金、空白銀行單據(jù)、堅(jiān)持原則、保證安全。5.編制貨幣資金月報(bào)，按時(shí)完成、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。6.完成上司交辦的其他工作，按標(biāo)準(zhǔn)完成。

職業(yè)名稱：銷售代表 責(zé)任人：劉心洋、王亞茹、鄭磊、李勇、曾慶惠、劉靜

1.做好客戶接待工作，當(dāng)好客戶臵業(yè)顧問；全面或根據(jù)客戶反映的情況，清楚完整地介紹每種戶型的特點(diǎn)、性能、價(jià)格、手續(xù)辦理等情況；盡量聽取，收集客戶需求意見，熱情主動，符合工作規(guī)范。2.做好客戶訪談記錄；對決定簽約的客戶，引導(dǎo)辦理付款手續(xù)，并簽訂相關(guān)的合同；對達(dá)成意向或還需考慮的客戶，進(jìn)行電話回訪、熱情主動、耐心細(xì)致。

3.對自己接待的客戶定時(shí)進(jìn)行分類總結(jié)，同時(shí)對潛在客戶、現(xiàn)有客戶進(jìn)行多角度分析，每月底將分析報(bào)告按時(shí)上交經(jīng)理，報(bào)告具有可借鑒行。

4.在經(jīng)理的組織下，不定期的進(jìn)行市場調(diào)研，并提交調(diào)研報(bào)告，按時(shí)完成，符合標(biāo)準(zhǔn)。

5.記錄、整理客戶投訴、意見，并及時(shí)上交經(jīng)理，認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)辦理。

6.完成上司交辦的其他工作。寬以待人；不搬弄是非影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)；禁止互相拆臺，互相推諉。有意見、有分歧通過正常程序處理和匯報(bào)。

10.熱愛企業(yè)、曾強(qiáng)集體觀念、熱愛本職工作、強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識、愛護(hù)公物。

5.所有病、事假單將在月底匯總存檔并上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，作為考核內(nèi) 容之一。

6.每人每月休息時(shí)間為四天，休假必須填寫休假條，部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，當(dāng)月未休息者，年底按月工資平均日薪累計(jì)入年終獎(jiǎng)金。三.儀容儀表

1.所有銷售中心員工必須身著公司統(tǒng)一服裝，隨時(shí)保持服裝整潔、清爽，樹立良好的公司形象。

2.男士著西服、淺色襯衫、領(lǐng)帶、黑色皮鞋、白襪子；女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋、肉色長襪。

3.男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。

4.女士不得留燙發(fā)或染發(fā)，頭發(fā)長度以不超過腰上部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。

5.女士要求化淡妝，讓人感到自然、美麗、精神好；不得濃妝艷抹，不得涂染指甲并隨時(shí)保持手部清潔衛(wèi)生；不得佩戴除手表、戒指之外的飾物；不得使用氣味濃烈的香水。

6.提倡每天洗澡，勤換衣物，其中襯衣兩天必須換一次，夏季襯衣須天天換，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。7.發(fā)型及顏色不得太前衛(wèi)，須適度。

8.女士著裙裝時(shí)，應(yīng)該注意個(gè)人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。9.早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后

補(bǔ)妝并查看口腔有無異味。四.行為規(guī)范

1.公司全體銷售人員均應(yīng)熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)營銷技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

2.本部門員工應(yīng)服從上級的指揮及安排，一經(jīng)上級決定，應(yīng)立即遵照執(zhí)行；如有不同意見，應(yīng)在事后坦誠相告或書面陳述。

3.同事之間應(yīng)和睦相處、彼此尊重、團(tuán)結(jié)友愛、互謙互讓，主動地進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)與交流。

4.嚴(yán)格遵守作息制度，不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。5.在銷售區(qū)域使用禮貌用語，不得講臟話、粗話、喊綽號或大聲喊人。6.男女銷售人員禁止在銷售區(qū)域打鬧、嘻笑、追逐，影響公司形象。7.嚴(yán)禁在銷售區(qū)域隨意坐在椅子扶手或模型展臺上。

8.嚴(yán)禁使用免提電話及煲電話粥，私人電話一次不得超過3分鐘。9.工作時(shí)間在銷售區(qū)域不得當(dāng)著客戶的面化妝，吃口香糖及其它食品；非規(guī)定時(shí)間不得看報(bào)紙、雜志等。

10.工作人員水杯及個(gè)人物品不得帶入接待區(qū)，只能放在休息室。11.工作時(shí)間不談?wù)撏码[私或閑聊。12.工作人員禁止在辦公區(qū)域吸煙。

13.工作時(shí)間禁止打牌、打游戲機(jī)及做其它私事。

14.銷售人員不得以私人目的與公司客戶作交易或替競爭公司服務(wù)而損害公司利益。

7.當(dāng)老客戶提出到工地看現(xiàn)場時(shí)，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護(hù)客戶的安全；如因正當(dāng)原因暫時(shí)不能分身，應(yīng)向客戶作好解釋工作，或由經(jīng)理、主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。8.客戶離開后，應(yīng)立即清理洽談桌上的所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統(tǒng)計(jì)表，準(zhǔn)備重新接待下一位客戶。

9.每位銷售代表對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作都應(yīng)做到全程負(fù)責(zé)。

10.休假期間的銷售代表可處理前期遺留工作，也可協(xié)助其他銷售代表的工作，但不允許在售樓中心獨(dú)立參與新客戶的接待工作。11.在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經(jīng)理、主管或咨詢有關(guān)部門，當(dāng)日不能解決的須以書面報(bào)告交至經(jīng)理、主管處，以匯總解決。12.嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面互相爭吵、互相揭短。13.嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面爭執(zhí)客戶歸屬。

14.在接待中堅(jiān)持統(tǒng)一項(xiàng)目介紹，統(tǒng)一優(yōu)惠比例，統(tǒng)一工作態(tài)度的原則，嚴(yán)禁銷售人員私自越權(quán)對客戶做出任何承諾。（2）內(nèi)容：總結(jié)當(dāng)天的工作，阻力客戶答疑，公司情況傳達(dá)。（3）參加人員：銷售部全體人員（4）主持人：經(jīng)理或銷售主管。

1臵業(yè)顧問匯報(bào)一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及處理辦○法，向銷售主管、銷售助理提出業(yè)務(wù)支援請求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。

2銷售主管認(rèn)真分析每組來電、來訪，幫助臵業(yè)顧問安排下步工作○步驟，提出完成銷售任務(wù)的辦法。

3銷售助理表揚(yáng)臵業(yè)顧問一天的辛苦工作，并指出存在的問題，鼓○舞士氣，激勵(lì)大家明天繼續(xù)努力。4公司文件、政策的傳達(dá)?！?）.每周例會：

（1）時(shí)間：每周星期日下午18:30，可根據(jù)季節(jié)天氣調(diào)整。（2）內(nèi)容：總結(jié)本周工作情況；布臵下周工作；就工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論；檢查客戶接待記錄。（3）參加人員：營銷部全體人員（4）主持人：營銷部經(jīng)理或銷售主管。3）.每月總結(jié)會：

（1）時(shí)間：每月末最后一個(gè)工作日17:00。

（2）內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布臵下月工作；經(jīng)驗(yàn)交流與問題討論；宣布業(yè)績排行榜；檢查客戶分析報(bào)告；宣布處罰決定。

（3）參加人員：營銷部全體人員。（4）主持人：營銷部經(jīng)理或主管。

2.每周例會與每月總結(jié)會，與會人員須作好回憶記錄。

3.參加人員不得遲到早退、缺席，否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。1.本部門所有員工均有為客戶做好售后服務(wù)的義務(wù)，樹立公司的口碑效應(yīng)。

2.本節(jié)所指的“售后服務(wù)”主要包括： 1電話回訪 ○2協(xié)助交房 ○3客戶建議或投訴 ○3.銷售代表應(yīng)不定期地對成交客戶進(jìn)行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。

4.房屋修建過程中，銷售代表應(yīng)不定期地向客戶通報(bào)工程進(jìn)度及相關(guān)情況。

5.房屋竣工入住時(shí)，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶交房入住。

6.對客戶的意見和投訴，應(yīng)認(rèn)真做好書面記錄，及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告；經(jīng)理應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)和公司其他部門或相關(guān)單位銜接，及時(shí)妥善處理；重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理報(bào)告。

7.本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶臵之不理，甚至發(fā)生沖突，以維護(hù)公司的利益和形象。以下者被認(rèn)為不合格（具體考核表由經(jīng)理制定）。

3.業(yè)績考核每月進(jìn)行一次，以銷售業(yè)績作為唯一的考核依據(jù)。4.若連續(xù)三個(gè)月業(yè)績與非業(yè)績考核都是最差的，由部門經(jīng)理申請并報(bào)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以辭退。3.上班時(shí)間在銷售區(qū)域化妝、吃零食者、每次罰款20元。4.非規(guī)定時(shí)間看報(bào)紙、雜志、小說等，每次罰款20元。5.辦公桌椅亂擺亂放，桌面凌亂不整潔的，每次罰款20元。6.工作時(shí)間在辦公室吸煙者，每次罰款20元。

7.工作時(shí)間打牌、打游戲機(jī)，每次罰款100元，兩次以上者，予以辭退。

8.保安晚上在售樓部留宿他人的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

9.用公話撥打信息臺或私人長途電話的，除賠付相應(yīng)話費(fèi)外，另處該話費(fèi)2倍的罰款。四.接待違規(guī)

1.故意不接電話或電話不規(guī)范者，每次罰款20元。2.客戶咨詢電話不作記錄者，每次罰款20元。

3.接待客戶無言惡劣、態(tài)度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶，與客戶發(fā)生沖突的，每次罰款100元；兩次以上者，予以辭退。4.客戶進(jìn)門而無反應(yīng)，客戶離開而不相送的，每次罰款50元。5.違反規(guī)定程序爭搶客戶，當(dāng)著客戶的面互相爭吵、互相揭短的，每次罰款200元；三次以上者予以辭退。

6.違反進(jìn)行項(xiàng)目介紹致使客戶流失的，每次罰款200元，并處停止接待客戶三天，用于培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

7.違規(guī)或超越權(quán)限對客戶進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠比例、配套等方面的承諾的除賠償公司相應(yīng)的損失外，并處罰款200元，兩次以上者予以辭退。

8.與客戶私下交易、惡意扣單私自轉(zhuǎn)單回避漲價(jià)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

五.合同管理違規(guī)

1.私自格式合同的條款進(jìn)行修改或添加附加條款的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

2.售重房者罰款200元，以后登記者為主責(zé)，三次以上者，予以辭退。六.其他方面

1.以上未盡事宜，根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，處以50-200元得罰款，直至辭退。

2.本處罰條例只適用于營銷部相關(guān)人員。

3.每月月末總結(jié)會有經(jīng)理宣布所有員工的處罰規(guī)定。4.罰款累計(jì)額按月從工資和獎(jiǎng)金中扣除，所有不足依次順延。不得捏造事實(shí)和進(jìn)行人身攻擊。客戶接待守則和歸屬規(guī)定：

為了維護(hù)接待中心正常合理的秩序增強(qiáng)各環(huán)節(jié)之間的配合，協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，做好接待中心的管理工作，以求達(dá)到業(yè)績最大化，特制訂以下管理?xiàng)l例：

一．接待順序以當(dāng)天物業(yè)顧問考勤簽到的先后順序?yàn)闇?zhǔn)，以 當(dāng)事物業(yè)顧問如選擇接待老客戶，則新客戶完全歸屬幫忙的物業(yè)顧問。當(dāng)事物業(yè)顧問指定他人接待成交后的分單事宜，由雙方協(xié)商解決。六．物業(yè)顧問在接待過程中，如發(fā)現(xiàn)所接待的客戶為本項(xiàng)目組其他物業(yè)顧問的老客戶，須 客戶由項(xiàng)目經(jīng)理安排接待。

十．物業(yè)顧問不得以 十八.當(dāng)民生爭議時(shí)由項(xiàng)目組全體成員組成仲裁委員會。對爭議事件以不記名投票方式作出仲裁。

十九.項(xiàng)目經(jīng)理有以上條例解釋權(quán)和爭議的裁決權(quán)，并有權(quán)作出修改。

第三篇：營銷管理手冊

營銷管理手冊

目 錄

第一部分 營銷組織構(gòu)架 第二部分 人員行動管理 第三部分 客戶管理 第四部分 流程管理 前 言

“深根固本，方能枝繁葉茂，方能果實(shí)累”任何出類拔萃的企業(yè)，都必須建立各種健全的管理體制，尤其是銷售制度。一個(gè)企業(yè)營銷的成敗不僅取決于適應(yīng)市場的應(yīng)變能力，同時(shí)取決于其內(nèi)部銷售管理制度的科學(xué)性、完整性。

銷售管理制度和管理表格把企業(yè)的大量的營銷管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、使繁瑣變得簡單，使雜亂變得有序，為企業(yè)生存和發(fā)展奠定堅(jiān)定的基礎(chǔ)。

本體系凝結(jié)眾多成功企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，從營銷組織、人員行動管理、客戶管理、流程、廣告等部分具體工作細(xì)節(jié)和職責(zé)構(gòu)成企業(yè)營銷組織、管理體系，它是企業(yè)整體營銷觀念的貫徹、所有部門（員工）緊密協(xié)作、各盡其責(zé)地實(shí)現(xiàn)和完成營銷目標(biāo)所必須的組織保障；它是企業(yè)進(jìn)行專業(yè)銷售運(yùn)作的重要基礎(chǔ)之一；它是企業(yè)開拓市場，不斷提高市場份額、銷售額和利潤額的重要管理手段；它能協(xié)助員工進(jìn)步，激勵(lì)員工士氣，穩(wěn)定員工隊(duì)伍；它能防止因?yàn)樯倭繂T工素質(zhì)、能力或品質(zhì)問題而造成的客戶流失、貨款拖欠或貨物流失；它能使銷售部門與其他部門緊密配合，及時(shí)向市場部和公司決策者反饋動態(tài)的市場信息；同時(shí)，它也是公司整體管理體系的一個(gè)重要組成部分。

制 度 重 于 技 術(shù)

———— 第一部分

營 銷 組 織 構(gòu) 架 一、組織構(gòu)架

二、營銷總監(jiān)崗位職責(zé)

1、營銷總監(jiān)，向公司總經(jīng)理承諾中期和營銷目標(biāo)的完成和特殊任務(wù)的完成，對公司的營銷工作負(fù)全面責(zé)任。

2、組織營銷部門及相關(guān)部門的人員參與制定公司近期、中期和長期營銷戰(zhàn)略計(jì)劃，并作為銷決策委員會成員對與對營銷戰(zhàn)略計(jì)劃的說明審定。

3、組織營銷部門與相關(guān)部門制定營銷計(jì)劃與預(yù)算，并負(fù)責(zé)上報(bào)營銷決策委員會，參與營銷決策委員會對營銷計(jì)劃與預(yù)算的說明與審定。

4、向營銷部門發(fā)布營銷計(jì)劃與預(yù)算實(shí)施命令，管理其實(shí)施過程及結(jié)果。

5、進(jìn)行市場調(diào)查與分析，在公司所處的營銷環(huán)境（內(nèi)、外）發(fā)生重大變化時(shí)，及時(shí)組織營銷部門及相關(guān)部門制定應(yīng)變對策，參與營銷決策委員會以應(yīng)變對策和實(shí)施命令發(fā)布，并管理其過程和結(jié)果。

6、營銷組織建設(shè)和人力資源管理。

7、品牌形象建設(shè)與管理。

8、檔案資料管理。

三、市場部崗位職責(zé)

（一）、市場部職能

1.制定并執(zhí)行市場調(diào)查計(jì)劃，以及日常辦公場所整理。2.品牌規(guī)劃與管理。

3.制定并執(zhí)行整體市場營銷計(jì)劃與預(yù)算。4.制定并執(zhí)行市場推廣計(jì)劃與預(yù)算。5.制定并執(zhí)行廣告、專柜推廣計(jì)劃與預(yù)算。6.制定并執(zhí)行公關(guān)與促銷活動計(jì)劃與預(yù)算。7.負(fù)責(zé)市場推廣物品的設(shè)計(jì)制作。8.制定與執(zhí)行新產(chǎn)品上市計(jì)劃。9.進(jìn)行市場促銷人員培訓(xùn)。10.檔案資料管理。

（二）、市場部經(jīng)理職責(zé) 匯報(bào)對象：

向營銷總監(jiān)報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。職責(zé)闡述：

1．領(lǐng)導(dǎo)和組織部門內(nèi)各成員共同制定公司營銷目標(biāo)和整體市場營銷工作計(jì)劃。2．制定市場推廣計(jì)劃和預(yù)算，監(jiān)督投放過程并及時(shí)評估和調(diào)整。3．管轄本部門內(nèi)部及部門與其他部門之間的合作關(guān)系。4．與銷售部門磋商，結(jié)合市場情況作出合理的產(chǎn)銷計(jì)劃。

5．與銷售部門磋商，結(jié)合市場情況作出合理和前瞻性的新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃。

6．與銷售部配合進(jìn)行通路及通路政策設(shè)計(jì)與完善。

7．協(xié)助銷售部門實(shí)施市場推進(jìn)工作，對過程及結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控和評估。

8．策劃與推廣顧客服務(wù)計(jì)劃和增值性活動，并組織相關(guān)部門協(xié)助顧客服務(wù)部門

執(zhí)行好增值性的顧客服務(wù)活動，對工作過程及結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控和評估。9.評定本部門工作，促銷人員資信及其業(yè)績表現(xiàn)，并負(fù)責(zé)內(nèi)部人員調(diào)配。10.招募、訓(xùn)練、培養(yǎng)市場推廣人員，為公司發(fā)展儲備人才。

（三）、市場部主管職責(zé) 匯報(bào)對象：

直接向市場部經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

職責(zé)闡述：

1.向市場部經(jīng)理提交、季度、月度產(chǎn)品專柜的建設(shè)計(jì)劃 2.制作并監(jiān)督各地區(qū)的專柜制作質(zhì)量

3.定期或非定期進(jìn)行專柜、建設(shè)、促銷人員管理和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，研討交

流及效果評估。

4.配合市場部經(jīng)理制定專柜促銷人員的培訓(xùn)計(jì)劃，制作培訓(xùn)人員，并協(xié)助培訓(xùn)

計(jì)劃實(shí)施。

5.策劃、指導(dǎo)、實(shí)施市場促銷計(jì)劃。6.建立市場信息及文檔資料管理。

四、銷售部崗位職責(zé)

（一）銷售部職能

1.根據(jù)公司總體營銷計(jì)劃制定銷售部及其區(qū)域、時(shí)間別及部門銷售計(jì)劃 與預(yù)算，包括銷售額、市場占有率、滲透率等。

2.依據(jù)銷售計(jì)劃，制訂銷售部銷售方針、政策，對銷售業(yè)務(wù)活動的過程及結(jié)果

進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)、市場占有率與滲透率的達(dá)成。

3.依據(jù)整體營銷計(jì)劃，執(zhí)行和配合公司、市場部所制訂的各項(xiàng)市場推進(jìn)計(jì)劃。4.負(fù)責(zé)經(jīng)銷商的開發(fā)、選擇、評估與激勵(lì)；通過服務(wù)性銷售方法，與經(jīng)銷商建

立長期穩(wěn)定的“雙贏”關(guān)系。

5.負(fù)責(zé)銷售部的建設(shè)和管理（支持、服務(wù)和監(jiān)控）。6.銷售貨款的及時(shí)、安全回收。

7.市場信息的收集、整理、分析與反饋。8.銷售報(bào)表的收集、整理、分析與反饋。

9.與市場部溝通和配合，做好銷售計(jì)劃的制定，確保銷售計(jì)劃的嚴(yán)肅性。10.負(fù)責(zé)銷售隊(duì)伍建設(shè)及管理，依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，與人力資源部共同制訂銷售部人

力資源規(guī)劃（人力資源的結(jié)構(gòu)、儲備等）及員工的招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、評估

與激勵(lì)。

（二）銷售部經(jīng)理職責(zé)

匯報(bào)對象：

直接向營銷總監(jiān)報(bào)告并接受其指導(dǎo)。職責(zé)闡述：

1.依據(jù)公司管理制度，制訂銷售部管理細(xì)則，全面計(jì)劃和安排本部門工作。2.管轄本部門內(nèi)與其他部門之間的合作關(guān)系。

3.主持制定銷售策略及政策，協(xié)助業(yè)務(wù)執(zhí)行人員順利拓展客戶并進(jìn)行客戶管理。4.主持制定完善的銷售管理制度，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲措施。

5.評定部門內(nèi)工作人員的資信及業(yè)績表現(xiàn)，并負(fù)責(zé)內(nèi)部人員調(diào)配。6.貨款回收管理。7.促銷計(jì)劃執(zhí)行管理。8.審定并組建銷售分部。

9.制定銷售費(fèi)用預(yù)算，并進(jìn)行費(fèi)用使用管理。

10.制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃、培養(yǎng)銷售管理人員，為公司儲備人才。

11.對部門工作過程、效率及業(yè)績進(jìn)行支持、服務(wù)、監(jiān)控、評估、激勵(lì)，并不斷改進(jìn)和提升。

（三）銷售部主管崗位職責(zé) 匯報(bào)對象：

直接向銷售部經(jīng)理匯報(bào)并接受其領(lǐng)導(dǎo)。職責(zé)闡述：

1.編制銷售計(jì)劃、目標(biāo)責(zé)任和考核指標(biāo)，并協(xié)助落實(shí)。

2.負(fù)責(zé)對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)、業(yè)績考核和督促，對銷售代表進(jìn)行區(qū)域分配。3.定期向銷售經(jīng)理匯報(bào)所轄區(qū)域市場狀況及營銷狀況。4.依公司整體規(guī)劃負(fù)責(zé)所轄區(qū)域銷售人員的管理。5.制訂所轄區(qū)域的市場網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，并進(jìn)行實(shí)施和控制。6.完成銷售經(jīng)理臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。

（四）銷售代表的崗位職責(zé) 匯報(bào)對象：

直接向銷售主管及銷售經(jīng)理匯報(bào)并接受其領(lǐng)導(dǎo)。職責(zé)闡述：

1.認(rèn)真貫徹公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高業(yè)務(wù)水平。

2.積極完成規(guī)定的各項(xiàng)銷售指標(biāo)，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。3.負(fù)責(zé)與客戶簽訂合同、督促合同正常如期施行，并追討所欠款項(xiàng)。4.收集營銷信息和用戶意見，對公司提出建設(shè)性意見。5.填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售預(yù)測和總結(jié)報(bào)告。6.完成銷售經(jīng)理或銷售主管交辦的任務(wù)。五、計(jì)調(diào)部崗位職責(zé)

（一）計(jì)調(diào)部崗位職責(zé)

1.進(jìn)行整體與區(qū)域銷售、回款、庫存和費(fèi)用統(tǒng)計(jì)。

2.協(xié)助銷售部經(jīng)理進(jìn)行、月度、季度及地區(qū)性銷售（含庫存、回款、費(fèi)用等）計(jì)劃的制定。3.制定、月度、季度及地區(qū)性產(chǎn)品供應(yīng)、調(diào)度計(jì)劃。

（二）計(jì)調(diào)員職責(zé) 匯報(bào)對象：

向營銷總監(jiān)報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。職責(zé)闡述：

1.建立健全各類統(tǒng)計(jì)臺賬和統(tǒng)計(jì)檔案。

2.負(fù)責(zé)日常銷售統(tǒng)計(jì)，對各類銷售報(bào)表進(jìn)行審核、整理與匯總。3.負(fù)責(zé)銷售合同任務(wù)完成情況以及客戶讓利情況統(tǒng)計(jì)。4.負(fù)責(zé)客戶銷售到款、提貨及余額明細(xì)統(tǒng)計(jì)。

5.進(jìn)行統(tǒng)計(jì)信息的傳送，定期不定期向市場部和銷售部反饋統(tǒng)計(jì)結(jié)果，在已批準(zhǔn)的情況及范圍內(nèi)接受統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的查詢和咨詢。第二部分

人 員 行 動 管 理 銷售人員應(yīng)填表格清單

銷售經(jīng)理：銷售計(jì)劃、每月工作計(jì)劃、每年工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃、客戶記錄總表；

銷售主管：客戶銷售計(jì)劃、每月工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃、客戶資料管理卡、客戶拜訪基準(zhǔn)表、每月拜訪計(jì)劃、客戶貨款回收管理表、每月銷售報(bào)告、市場信息；

銷售代表：客戶銷售計(jì)劃、客戶資料管理卡、每月拜訪計(jì)劃，一周走訪路線、客戶存貨報(bào)告、每月工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃、每月銷售報(bào)告、理貨報(bào)告、補(bǔ)貨通知單、促銷品申請表、促銷品發(fā)放清單、競爭產(chǎn)品分析、市場信息； 銷售計(jì)劃表 1.目的？

— 設(shè)計(jì)銷售計(jì)劃、月份銷售計(jì)劃等，可以提高銷售人員和經(jīng)銷商達(dá)成銷

售目標(biāo)的精確度。2.誰人填寫？

— 銷售部經(jīng)理、銷售主管、銷售代表 3.何時(shí)填寫及呈交？

— 銷售計(jì)劃應(yīng)在下一工作年開始前做妥。

— 銷售主管、銷售代表呈交銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理呈交營銷總監(jiān)。4.如何填寫？

— 每月的上下兩格，上格填本月份，下格填至本月份累計(jì)?！?達(dá)成率=實(shí)績/目標(biāo)*100%

月份

項(xiàng)目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 總計(jì) 目 標(biāo) 實(shí) 績 達(dá)成率

填表人： 職位： 日期：

周訪路線計(jì)劃表 1.目的？

— 通過對設(shè)定區(qū)域的市場細(xì)分，使銷售代表可以有效地管理自己區(qū)域內(nèi)的零售網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展及時(shí)間預(yù)算，提高工作效率。2.誰人填寫？

— 有直接零售客戶的銷售代表。— 有下級批發(fā)商的銷售代表。3.何時(shí)填寫及呈交？

— 根據(jù)市場情況，設(shè)定固定的走訪路線及固定的客戶?！?根據(jù)實(shí)際情況，每月做出適當(dāng)調(diào)整?！?在每月底向上級主管呈報(bào)。4.如何填寫？

時(shí) 間 路線（主要填寫 名稱）客戶名稱 備注 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 日

填表人： 負(fù)責(zé)區(qū)域： 日期： 業(yè)務(wù)日報(bào)表 1.目的？

— 上級主管能夠了解所屬銷售人員每日工作進(jìn)度和競爭對手的銷售情況，從而給予適當(dāng)?shù)闹敢皡f(xié)助?！?銷售人員能夠掌握個(gè)人工作進(jìn)度，并適當(dāng)?shù)馗鶕?jù)市場現(xiàn)狀及趨勢，調(diào)整工作力度和方法，以期達(dá)到工作目標(biāo)。

2.誰人填寫？

— 銷售主管、銷售代表。3.何時(shí)填寫及呈報(bào)？

— 整個(gè)工作日完結(jié)后填寫。

— 在當(dāng)天下班或下一個(gè)工作日早上向上級主管呈報(bào)。

4.如何填寫？

序號 客戶名稱 面談?wù)?商談計(jì)劃 商 談 概 要 成果

商談計(jì)劃：A、初次拜訪 B、商品說明 C、可能訂貨 D、收款

成 果：A、商談成功 B、再度訪問 C、繼續(xù)觀察 D、有希望 E、無希望 本日拜訪數(shù) 本日訂貨數(shù) 本日訂貨金額 本日收款額 其它

填表人： 主管： 經(jīng)理： 日期：

每月工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃

1.目的？

— 銷售經(jīng)理能具體了解公司的工作進(jìn)度，在銷售策略上可作相應(yīng)調(diào)整，以提高公司運(yùn)作效益?！?銷售經(jīng)理能具體了解銷售主管、銷售代表的工作進(jìn)度，了解客戶生意情況，在銷售策略上可作相應(yīng)調(diào)整，以提高公司運(yùn)作效益。

— 市場部主管亦能透過此報(bào)告，初步了解員工在培訓(xùn)上的需要，加強(qiáng)培訓(xùn)員工的工作?！?銷售主管、銷售代表能掌握個(gè)人工作進(jìn)度，適當(dāng)?shù)貐f(xié)調(diào)工作，以達(dá)到工作的目標(biāo)。2.誰人填寫？

— 銷售代表、銷售主管、銷售經(jīng)理。3.何時(shí)填寫及呈交？

— 每月的最后一個(gè)工作日完結(jié)后填寫。

— 銷售代表至銷售主管，銷售主管至銷售經(jīng)理，最后抄送營銷總監(jiān)和總經(jīng)理。

填表人： 負(fù)責(zé)區(qū)域

原銷售指標(biāo) 銷售實(shí)績 達(dá)成率 下月銷售指標(biāo)

1、本區(qū)產(chǎn)品、陳列、促銷、廣告、培訓(xùn)、會議等工作總結(jié)

2、競爭對手情況

3、顧客反饋意見和消費(fèi)行為

4、工作建議及要求

5、下月工作計(jì)劃（大綱）

銷售主管： 銷售經(jīng)理： 營銷總監(jiān)： 市場信息報(bào)表 1.目的？

— 第一時(shí)間向公司反映市場最新動態(tài)，使公司各方面有充分時(shí)間對市場形勢做出反應(yīng)，提高本公司產(chǎn)品在本地市場上的競爭力。2.誰人填寫？

— 銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售代表。3.何時(shí)填寫及呈交？ — 市場有新動態(tài)時(shí)。

— 由市場部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理按時(shí)派有關(guān)專員到市場作調(diào)查。銷售目標(biāo) 銷售實(shí)績 達(dá)成比率 原 因 消費(fèi)者情況 經(jīng)銷商情況 競爭廠家情況 下一周下功夫的事情 要求公司配合事情

填表人： 經(jīng)理： 主管： 日期：

促銷品領(lǐng)取申請單，發(fā)放清單 1.目的？

— 有效管理促銷品，規(guī)范促銷品的申請和發(fā)放程序。2.誰人填寫？

— 申請促銷品的客戶 — 銷售代表 — 銷售主管 3.如何填寫？

將所需申請的促銷品的品名、數(shù)量、規(guī)格和用途說明——填寫清楚。促銷品領(lǐng)取申請表

NO.申請單位 日 期

品 名 規(guī) 格 數(shù) 量 用 途 備 注

經(jīng)手人： 審核： 申請單位（蓋章）： 經(jīng)理：

促銷品發(fā)放清單

NO.接收單位 日期

品 名 規(guī) 格 數(shù) 量 用 途 備 注

經(jīng)手人： 倉管： 申請單位（蓋章）： 經(jīng)理： 第三部分 客 戶 管 理

一、客戶管理原則 1．動態(tài)管理

客戶管理建立后，置之不顧，就會失去它的意義。因?yàn)榭蛻舻那闆r是會發(fā)生變化的，所以客戶的資料也需要加以調(diào)整，剔除過舊或已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對客戶的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)。2．突出重點(diǎn)

有關(guān)不同類型的客戶資料很多，我們要透過這些資料找出重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)在客戶，而且還應(yīng)包括未來客戶或潛在客戶。這樣同時(shí)為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。3．靈活運(yùn)用

客戶資料的收集管理，目的是在銷售過程中加以運(yùn)用。所以，在建立客戶資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運(yùn)用的方式及時(shí)全面的提供給銷售代表及其他有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使死資料變成活資料，提高客戶管理的效率。4．專人負(fù)責(zé)

由于客戶資料只能供內(nèi)部使用，所以客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格管理好客戶情報(bào)資料的利用和借閱。

二、客戶表格

1．目的？

— 提供全面客戶資料庫系統(tǒng)，幫助銷售主管了解和查閱客戶具體情況。

2．誰人填寫？

— 銷售主管、銷售代表。3．何時(shí)填寫及呈交？

— 當(dāng)建立客戶關(guān)系時(shí)就應(yīng)填寫，當(dāng)客戶資料有所變動時(shí)就要更改。— 銷售經(jīng)理保留正本，營銷總監(jiān)保留副本。

序號 客戶名稱 地址 經(jīng)理 聯(lián)系人 職務(wù) 電話 交易方式 供貨價(jià) 備注

區(qū)域： 填表人： 日期：

客戶資料卡 1．目的？

銷售主管、銷售代表一個(gè)詳細(xì)拜訪記錄。2．誰人填寫？ 銷售主管、銷售代表。3．何時(shí)填寫及呈交？

— 第一次拜訪客戶時(shí)填寫，并在以后的每次拜訪中根據(jù)客戶情況的變化及時(shí)修正?！?填好后一式兩份，一份交公司存檔，一份保存于銷售人員拜訪夾，以便隨時(shí)查 年 月 日

客戶名稱 地址 郵編 負(fù)責(zé)人 聯(lián)系人 電話

類別 商場 超市 專賣店 其他 規(guī)模 大 中 小

競品在此年銷售額 競品1 競品2 競品3 競品4 競品5 競品6 競品7 營業(yè)

情況 營業(yè)面積 營業(yè)人員 倉庫面積 運(yùn)輸方式 商圈范圍 分店數(shù)目 營業(yè)額

帳號: 稅號: 開戶行: 地址: 交易條件 結(jié)算方式 結(jié)算時(shí)間 結(jié)算折扣率 支付 情況

客戶信用卡 1.目的？

提供經(jīng)銷商信用情況。2.誰人填寫？

銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售代表。

3.何時(shí)填寫及呈交？

— 當(dāng)建立客戶關(guān)系時(shí)或開發(fā)新客戶時(shí)。— 呈交上級主管審批。4.如何填寫？

— 供應(yīng)商指其它廠家。— 信用額度指最高賒賬額。

客戶編號 客戶名稱 地區(qū) 客戶地址 郵政編碼 負(fù)責(zé)人 營業(yè)執(zhí)照編號

開戶銀行名稱 賬號地址

經(jīng)銷方式 性質(zhì) 營業(yè)額/年 回款評定 營業(yè)面積 產(chǎn)品種類 代銷 經(jīng)銷 國營 民營

合資 獨(dú)資 好 良 差 信 用 額 度 銷售代表評價(jià)

經(jīng)理意見： 日期：

客戶投訴處理記錄表 1.客戶投訴處理的目的

— 樹立用戶至上的觀念，建立健全各種規(guī)章制度，防患于未然?！?一旦出現(xiàn)客戶投訴，銷售部應(yīng)及時(shí)報(bào)告，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)處理。— 處理問題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥善解決，并不再重犯。— 對每家客戶投訴及其處理都要作出詳細(xì)的記錄。填表人： 日期： 受理

編號 記錄人 客戶名稱 聯(lián)系方式 投訴內(nèi)容 處理意見 處理日期

客戶貨款回收管理表 1.目的？

使銷售人員能清楚掌握全部客戶的付款規(guī)律、特點(diǎn)、便于及時(shí)查收到期貨款。2.誰人填寫？

有直接客戶的銷售人員。3.何時(shí)填寫及呈交？ 開戶時(shí)就應(yīng)填寫。

銷售人員自己留一份夾在拜訪夾中，以備隨時(shí)查閱，另一份交公司存檔?？蛻裘Q 等級 信用額度 預(yù)定結(jié)

款日期 付款日期 付款方式 付款人 支票期限

負(fù)責(zé)人：

客戶存貨報(bào)告 1.目的？

掌握經(jīng)銷商每月存貨狀況便于控制經(jīng)銷商進(jìn)貨及庫存數(shù)量。2.誰人填寫？

銷售主管、銷售代表 3.何時(shí)填寫及呈交？

每個(gè)工作月最后一個(gè)工作周 4.如何填寫？ — 月份：工作月份 — 填報(bào)人：填報(bào)人姓名

— 編號：客戶編號應(yīng)與客戶資料卡編號相同

— 月初庫存：當(dāng)月月初庫存 — 本月庫存：當(dāng)月取得的有效訂單 編號 月份 客戶 姓名 產(chǎn)品

名稱 品種 規(guī)格 月初 庫存 本月 訂單 本月 庫存 月末 庫存 合計(jì)

負(fù)責(zé)人：

商品退換貨的結(jié)算及驗(yàn)收制度

凡于本公司有直接商業(yè)往來的經(jīng)銷商，在本銷售內(nèi)所購進(jìn)的本公司產(chǎn)品，通過積極推廣、努力銷售，在約定期限內(nèi)仍未銷出，并有經(jīng)濟(jì)合同注明的，按經(jīng)銷商購貨結(jié)算價(jià)計(jì)算換取同等價(jià)值的產(chǎn)品，退貨具體程序如下：

1、經(jīng)銷商須提供當(dāng)年所簽定的涉及退換商品的合同復(fù)印件，并填寫商品退換申請表。

2、經(jīng)辦人、財(cái)務(wù)人員加注換貨意見，并初定審簽名，傳寄回銷售部審批。

3、經(jīng)銷售部審批一次性退、換貨價(jià)值在一萬元以內(nèi)的退換貨申請，超過此額度或其他特殊情況的報(bào)營

銷總監(jiān)審批。

4、經(jīng)有效審批人簽名，并經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)退貨商品扣率、價(jià)格，回復(fù)有關(guān)部門執(zhí)行。

5、凡退換貨物屬于未辦理結(jié)算手續(xù)，銷售部要開具紅字產(chǎn)品出庫單，且價(jià)格應(yīng)與提貨時(shí)的價(jià)格一致，不得有別。

6、已辦理結(jié)算手續(xù)的退換貨，必須要求經(jīng)銷商到所在地稅務(wù)機(jī)關(guān)出具進(jìn)貨退出及索取折讓證明單后，方可開具紅字產(chǎn)品出庫單，銷售部憑此開具經(jīng)字發(fā)票。

7、凡公司同意換貨的，銷售部必須在開具紅字產(chǎn)品出庫單的同時(shí)，一次性將該次換貨產(chǎn)品開具出倉單給商業(yè)單位。

8、所有退換貨手續(xù)，必須在當(dāng)銷售結(jié)束或按公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理。否則，公司不予以批準(zhǔn)且按退換貨總額的1%扣罰營銷總監(jiān)。涉及價(jià)格調(diào)整或讓利產(chǎn)品時(shí)，過期一律停止辦理退換貨手續(xù)。

9、凡未經(jīng)公司有效審批人員審批，擅自辦理退貨手續(xù)者，按退貨金額5%扣罰財(cái)務(wù)人員，10%扣罰銷售部。

10、未按規(guī)定辦理退換貨手續(xù)，或者徇情，給公司財(cái)產(chǎn)帶來損失者，按損失額的二倍處罰責(zé)任人。眩彩TATTOO 商品退換貨申請表 NO.申請單位： 年 月 日 所退產(chǎn)品 退貨原因 說明 需換產(chǎn)品 換貨原因 說明 品名 規(guī)格 數(shù)量 品名 規(guī)格 數(shù)量

經(jīng)手人： 倉管： 申請單位（蓋章）： 經(jīng)理： 眩彩TATTOO 商品退換貨驗(yàn)收情況表 NO.退換貨單位： 年 月 日 所退產(chǎn)品 驗(yàn)收情況 意見 需換產(chǎn)品 驗(yàn)收情況 意見 品名 規(guī)格 數(shù)量 品名 規(guī)格 數(shù)量

經(jīng)手人： 倉管： 申請單位（蓋章）： 經(jīng)理： 第四部分 流 程 管 理

流程管理包括：物流管控、信息流管控和資金流管控三個(gè)方面的內(nèi)容。物流流程：

資金流流程：

銷售代表 回款單 財(cái)務(wù)部 開票 客戶 匯入 銷售部 信息流流程：

信息管理制度

1.將企業(yè)的整個(gè)營銷體系的管理，建立在一個(gè)信息平臺的基礎(chǔ)上，實(shí)施全員營銷的市場構(gòu)架,是現(xiàn)代企業(yè)信息化管理的最終目的。2.市場運(yùn)作中所選的信息管理構(gòu)架為 雙回路管理模式。3.在信息管理中實(shí)行24小時(shí)交函呈閱制。

下級市場向上級市場申請、匯報(bào)工作或需解決問題，均以文函、申報(bào)形式，實(shí) 行24小時(shí)申報(bào)。凡不涉及金額的議題或在上級部門權(quán)限范圍之內(nèi)申報(bào)事宜，須上級部門在24小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)，凡涉及金額或在上級管理權(quán)限之外的申報(bào)事宜，有關(guān)部門必須在48小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)。上極市場管理部門向下級下達(dá)任務(wù)或傳達(dá)文件時(shí)，下級部門必須在24小時(shí)之內(nèi)給予明確答復(fù)及上報(bào)有關(guān)事宜的文函。（涉及月度報(bào)告及相關(guān)財(cái)務(wù)內(nèi)容除外）同級部門之間協(xié)調(diào)的有關(guān)事宜，上級主管必須在48小時(shí)內(nèi)作出相關(guān)決定。4.市場信息的反饋管理實(shí)行表格化管理，分別進(jìn)行周報(bào)、月報(bào)制逐層統(tǒng)計(jì)并上報(bào)。

第四篇：營銷管理手冊

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營銷管理手冊

1．總 則(2)2．營銷預(yù)算（計(jì)劃）管理(2)3．例會(3)4．銷售、服務(wù)人員行為規(guī)范(5)5．營銷培訓(xùn)管理 6．市場調(diào)研 7．市場開發(fā) 8．信息管理 9．公共關(guān)系管理 10．銷售管理和統(tǒng)計(jì)分析 11．價(jià)格管理 12．客戶資信管理 13．賒銷管理 14．合同管理 15．竟標(biāo)管理 16．區(qū)域管理 ．配送管理 18．客戶服務(wù)管理 19．附則

(7)(9)(10)(13)14）17）18）20）21）23）23）

24）

24）27）

(11)（（（（（（（17（（（YX-ZD-01

營銷管理手冊

1.總 則

1.1 1.2 1.3 為使?fàn)I銷中心的工作高效、有序地運(yùn)作，確保營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制訂本手冊。企業(yè)營銷的宗旨：保持客戶需求。

本手冊適用于營銷中心的所有人員以及與營銷有關(guān)的其他人員。

2.營銷預(yù)算（計(jì)劃）管理

2.1 營銷預(yù)算（計(jì)劃）組成：營銷預(yù)算（計(jì)劃）由市場和公關(guān)廣告預(yù)算（計(jì)劃）、銷售預(yù)算（計(jì)劃）、客戶服務(wù)預(yù)算（計(jì)劃）、辦事處預(yù)算（計(jì)劃）、市場開發(fā)預(yù)算（計(jì)劃）組成。

2.2 營銷預(yù)算（計(jì)劃）制訂：營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)營銷預(yù)算（計(jì)劃）的制訂。

2.2.1制訂依據(jù)：

A、企業(yè)產(chǎn)品國際、國內(nèi)市場動態(tài)。B、產(chǎn)品市場部市場調(diào)研報(bào)告。C、企業(yè)產(chǎn)品體系規(guī)劃。D、上銷售統(tǒng)計(jì)。E、上的公關(guān)費(fèi)用情況。

F、銷售人員和技術(shù)服務(wù)部人員有價(jià)值的信息反饋。2.2.2 營銷計(jì)劃主要內(nèi)容 A、計(jì)劃的簡略概要。B、當(dāng)前經(jīng)營狀況。

C、主要的機(jī)會和威脅，優(yōu)勢和劣勢，以及將要面對的問題。D、想要達(dá)到的銷售量、市場份額和利潤等領(lǐng)域的目標(biāo)。E、為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而采用的營銷戰(zhàn)略。

F、行動方案。做什么，誰來做，何時(shí)做，成本等。G、預(yù)計(jì)的損益表。H、如何監(jiān)控計(jì)劃的執(zhí)行。2.2.3 制訂過程：

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營銷管理手冊

A、每年11月開始，營銷中心根據(jù)2.2.1，提出本營銷預(yù)算（計(jì)劃）草案，于12月1日前報(bào)總經(jīng)理?？偨?jīng)理須于12月10日前組織有關(guān)人員予以討論通過，匯入企業(yè)總預(yù)算。

B、營銷中心將董事會批準(zhǔn)確定的營銷預(yù)算（計(jì)劃），分解為產(chǎn)品市場部、銷售部、貿(mào)易部、中心營業(yè)室以及技術(shù)服務(wù)部等部門預(yù)算（計(jì)劃）。

C、產(chǎn)品市場部、銷售部、貿(mào)易部、技術(shù)服務(wù)部和中心營業(yè)室，將本部門的預(yù)算計(jì)劃分解到月，制訂月度工作計(jì)劃。

D、銷售部經(jīng)理把月銷售任務(wù)分解落實(shí)給每位銷售經(jīng)理，并把分解的任務(wù)量備案。E、銷售部必須在1月10日之前制訂本部門年銷售計(jì)劃，并報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)。2.3 預(yù)算（計(jì)劃）執(zhí)行及調(diào)整：

2.3.1 營銷中心必須按預(yù)算（計(jì)劃）任務(wù)開展工作，營銷總監(jiān)對中心預(yù)算（計(jì)劃）的完成情況負(fù)責(zé)。營銷中心所屬各部門須嚴(yán)格執(zhí)行本部門的預(yù)算（計(jì)劃），完成預(yù)算的任務(wù)，各部門經(jīng)理對預(yù)算（計(jì)劃）的完成情況負(fù)責(zé)。

2.3.2 預(yù)算外發(fā)生的費(fèi)用，須向營銷總監(jiān)提報(bào)預(yù)算外申請，由營銷總監(jiān)決定是否在營銷中心內(nèi)部調(diào)整。

2.3.3 營銷中心不能解決的，按營銷中心預(yù)算外計(jì)劃，由營銷總監(jiān)提出申請報(bào)總經(jīng)理按程序批準(zhǔn)后執(zhí)行。

2.3.4 總經(jīng)理在市場出現(xiàn)特殊情況對銷售造成大的影響時(shí)，可以直接調(diào)整營銷中心的預(yù)算（計(jì)劃）。

2.3.5 營銷中心（包括下屬部門）實(shí)行滾動的月度預(yù)算（計(jì)劃）調(diào)整的方法，滾動的月度預(yù)算（計(jì)劃）調(diào)整要具有可實(shí)現(xiàn)性。

2.3.6 每月25日營銷中心下屬各部門將下月度部門計(jì)劃上報(bào)營銷總監(jiān)。

2.3.7 營銷總監(jiān)應(yīng)于每月29日之前，將核準(zhǔn)的所屬部門月度計(jì)劃發(fā)還至各部門。

3.1 3.2 3.3 例會

營銷中心例會分為中心例會和各部門例會。例會由相應(yīng)部門主管或指定人負(fù)責(zé)執(zhí)行。中心例會：

3.3.1 由營銷總監(jiān)召集和主持，如營銷總監(jiān)因特殊原因不能履行本職時(shí)，由產(chǎn)品市場部

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營銷管理手冊

經(jīng)理召集和主持。

3.3.2 時(shí)間：每周一上午召開。3.3.3 地點(diǎn)：會議室。

3.3.4 參會人員：營銷中心各部門經(jīng)理，其它列席人員由營銷總監(jiān)邀請。3.3.5 會議議題：

A、營銷中心各部門工作匯報(bào)。B、問題的提出和解決。C、營銷中心本周工作總結(jié)。D、營銷中心下周工作安排。3.4 部門例會：

3.4.6 由各部經(jīng)理召集和主持，如各部經(jīng)理因特殊原因不能履行本職時(shí)，由部門經(jīng)理指定人員召集和主持。

3.4.7 時(shí)間：每周一下午召開。3.4.8 地點(diǎn)：部門辦公室。3.4.9 參會人員：部門全體人員。3.4.10 會議議題：

A、部門人員工作匯報(bào)。B、問題的提出和解決。C、部門本周工作總結(jié)。D、部門下周工作安排。3.5 會議要求：

3.5.1 與會者準(zhǔn)時(shí)出席會議，不得遲到，有特殊情況不能出席（或不能準(zhǔn)時(shí)出席）應(yīng)提前向召集人申請，經(jīng)批準(zhǔn)方可缺席；

3.5.2 按通知要求，認(rèn)真準(zhǔn)備匯報(bào)材料，匯報(bào)應(yīng)突出重點(diǎn)、語言精煉。

3.5.3 需要與領(lǐng)導(dǎo)或部門間協(xié)調(diào)溝通事宜，應(yīng)盡量在會前或會后進(jìn)行，避免過長的會期。3.5.4 對會議有關(guān)決議，各與會人員要認(rèn)真執(zhí)行，不得無故拖延時(shí)間，確保工作效率。3.6 營銷中心會議記錄與考勤由主持人指定專人負(fù)責(zé)。

3.7 營銷中心會議紀(jì)要：會議記錄人負(fù)責(zé)整理出會議紀(jì)要（會議紀(jì)要要求文字簡練、表達(dá)明確），會議紀(jì)要由主持人簽發(fā)，次日發(fā)送每位部門主管并抄報(bào)總經(jīng)理。

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營銷管理手冊

3.8 營銷總監(jiān)可根據(jù)工作需要調(diào)整各部門例會的召開時(shí)間，但必須提前2日通知各部門負(fù)責(zé)人。銷售、服務(wù)人員行為規(guī)范

4.5 營銷人員行為由人力資源部統(tǒng)一規(guī)范，各部門主管監(jiān)督執(zhí)行。

4.6 銷售、客戶服務(wù)人員在企業(yè)內(nèi)上班時(shí)，按企業(yè)內(nèi)的作息時(shí)間處理當(dāng)日業(yè)務(wù)；外出辦公時(shí)應(yīng)在考勤表上注明出入時(shí)間。

4.7 銷售部、技術(shù)服務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)量核定所屬人員的業(yè)務(wù)費(fèi)用，業(yè)務(wù)費(fèi)用的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)由營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)制訂。

4.8 營銷人員應(yīng)遵守下列規(guī)定：

4.8.1 認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)文化，充分理解企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和營銷戰(zhàn)略，并積極貫徹執(zhí)行。4.8.2 自覺努力提高自身綜合素質(zhì)，包括道德修養(yǎng)、人生觀、價(jià)值觀、社交禮儀等，樹立良好的企業(yè)營銷形象。

4.8.3 熟悉企業(yè)產(chǎn)品知識，結(jié)合市場進(jìn)行分析，找準(zhǔn)產(chǎn)品、服務(wù)的市場定位和營銷方式，提高服務(wù)質(zhì)量，形成以客戶滿意為核心的營銷思想。

4.8.4 堅(jiān)持客戶至上的原則，維護(hù)企業(yè)的整體利益。

4.8.5 對外商務(wù)活動及內(nèi)部正式會議，營銷人員一律穿職業(yè)裝。男士著西裝打領(lǐng)帶，女士穿職業(yè)套裝。保持良好的儀表、儀容與禮儀，健康的身體素質(zhì)與良好精神風(fēng)貌。

4.8.6 不折不扣的完成企業(yè)規(guī)定的銷售、服務(wù)計(jì)劃和工作。

4.8.7 商務(wù)活動中不得以任何名義接受客戶的宴請或任何禮物（特殊情況須請示直接上級批準(zhǔn)）。

4.8.8 嚴(yán)禁公關(guān)人員以各種方式吃回扣，營銷人員以行賄方式爭取銷路，市場調(diào)查人員提供虛假市場信息或越權(quán)處理有關(guān)事件，以及虛開發(fā)票私吞貨款、公款挪用等一切損害企業(yè)利益和企業(yè)形象的行為。

4.8.9 嚴(yán)格遵守企業(yè)的有關(guān)政策，保守企業(yè)秘密。營銷人員工作中不得向企業(yè)內(nèi)任何員工（除獲批準(zhǔn)使用資料人士以外）及外界人士或朋友透露企業(yè)機(jī)密材料，包括財(cái)務(wù)信息、投資策略、經(jīng)營策略、銷售及市場推廣計(jì)劃，客戶資料以及營銷模式、管理模式等。

4.8.10營銷人員不得通過兼職或“顧問”服務(wù)，秘密向企業(yè)的競爭者提供協(xié)助；

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營銷管理手冊

4.8.11營銷人員不得私下參與或投入制造及提供對企業(yè)有競爭性的產(chǎn)品和服務(wù)； 4.8.12營銷人員不得為了個(gè)人利益，給予客戶或下屬不正當(dāng)?shù)膬?yōu)惠待遇。4.8.13嚴(yán)禁營銷人員利用企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)，自己或代表其它企業(yè)從事營銷活動。4.8.14不得沾染惡習(xí)。

4.8.15所有工作人員對客戶的要求不能敷衍了事，互相推諉。4.8.16營銷人員要具備充分的產(chǎn)品知識與推銷技巧。

4.8.17無條件兌現(xiàn)企業(yè)對客戶的承諾，樹立高品質(zhì)、高服務(wù)的市場競爭思維。4.8.18積極主動處理客戶反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問題。

4.8.19營銷人員遵重下級服從上級、正常行政業(yè)務(wù)實(shí)行逐級上報(bào)的原則。4.8.20提供科學(xué)、真實(shí)的信息反饋。4.8.21收集客戶的有關(guān)信息：

A、客戶的基本信息。

B、客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格的反映。C、客戶對產(chǎn)品的要求。D、市場對產(chǎn)品的需求量。

E、同行業(yè)競爭對手的生產(chǎn)銷售情況及其品牌的市場反映和銷量。F、進(jìn)行市場調(diào)研和新產(chǎn)品調(diào)查。

4.8.22營銷人員要按時(shí)上報(bào)周、月的工作計(jì)劃和總結(jié)。4.9 營銷人員外地出差應(yīng)辦理出差手續(xù)。

4.10 銷售經(jīng)理每月在外聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)間原則上不得少于10天。營銷中心人員出差應(yīng)遵循如下原則：

4.10.1銷售經(jīng)理每周至少拜訪客戶一次，每次均應(yīng)攜帶產(chǎn)品說明書、名片、產(chǎn)品名錄等。4.10.2營銷人員接受客戶的服務(wù)請求后，必須于24小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，并盡快到達(dá)客戶指定地點(diǎn)。

4.10.3銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)人員在外出時(shí)要做好計(jì)劃，填寫行動計(jì)劃表，主要包括重點(diǎn)行動目標(biāo)、行程安排等，經(jīng)銷售部經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可出差。

4.10.4出差期間要每日做工作日志，并向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

4.10.5出差期間，如在拜訪客戶或調(diào)研、收款時(shí)遇到自己暫無法解決的困難，要隨時(shí)向本部門領(lǐng)導(dǎo)請示，如果是本部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的事，一定要做到“四小時(shí)復(fù)命”。

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4.10.6出差回來要及時(shí)到本部門報(bào)到處理相關(guān)業(yè)務(wù)；并及時(shí)到財(cái)務(wù)中心辦理出差結(jié)算，同時(shí)向有關(guān)部門上交工作日報(bào)和其它一些調(diào)查資料。

4.10.7銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)人員出差回來后要互相交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在本部門領(lǐng)導(dǎo)主持下召開月度會議，銷售部會議應(yīng)討論如下事項(xiàng)： A.本月迄今哪類產(chǎn)品銷量下降？ B.本月迄今忽略了哪幾種產(chǎn)品的銷售？ C.銷售經(jīng)理的銷售業(yè)績。

D.客戶洽談的數(shù)量，潛在客戶的培養(yǎng)和發(fā)掘。E.應(yīng)收賬款的回收情況。

4.10.8銷售部經(jīng)理定期拜訪客戶的主要工作：

A.清理應(yīng)收賬款。

B.協(xié)助銷售經(jīng)理解決業(yè)務(wù)上的困難點(diǎn)。C.處理客戶投訴。

D.探詢客戶對本企業(yè)的印象。E.對銷售經(jīng)理的印象。

F.探詢并收集客戶質(zhì)詢的問題，將問題做出明確的結(jié)論后，答復(fù)客戶并列入營銷人員培訓(xùn)教程里。營銷培訓(xùn)管理

5.5 為了適應(yīng)瞬息萬變的市場環(huán)境，擴(kuò)大營銷業(yè)績，必須對營銷人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高營銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立一支穩(wěn)定的、精干的營銷隊(duì)伍。5.6 營銷培訓(xùn)工作由人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助執(zhí)行。

5.7 培訓(xùn)工作應(yīng)有計(jì)劃、有針對性地進(jìn)行，培訓(xùn)時(shí)間不能與銷售旺季沖突，營銷人員的培訓(xùn)原則上采取在崗培訓(xùn)的方式。

5.8 營銷人員的培訓(xùn)由營銷總監(jiān)提出培訓(xùn)要求, 技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理總體安排營銷中心員工培訓(xùn)事宜。

5.9 參加培訓(xùn)是營銷中心所有員工的責(zé)任和義務(wù)，也是保障每一位營銷人員的持續(xù)發(fā)展，因此營銷中心員工必須按時(shí)參加培訓(xùn)。因公缺席培訓(xùn)必須由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。不得因私缺席培訓(xùn)。

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5.10 參加培訓(xùn)要精力集中，自覺維護(hù)教室紀(jì)律和環(huán)境衛(wèi)生，尊重授課人的勞動，嚴(yán)禁聊天、吸煙、遲到等不良行為發(fā)生。5.11 營銷人員必須接受的培訓(xùn)內(nèi)容：

5.11.1了解企業(yè)。包括企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀；未來發(fā)展遠(yuǎn)景；企業(yè)的經(jīng)營方針、整體營銷策略和各項(xiàng)規(guī)章制度等。

5.11.2熟悉產(chǎn)品。包括企業(yè)生產(chǎn)的所有產(chǎn)品的品種、規(guī)格型號、生產(chǎn)規(guī)模、技術(shù)性能及其特性等。

5.11.3了解市場。包括市場環(huán)境、銷售范圍、市場狀況、本企業(yè)產(chǎn)品的營銷概況、競爭品牌及其市場狀況等。

5.11.4熟悉服務(wù)的意義、服務(wù)種類、程序、方式，投訴接待和處理。

5.11.5熟悉營銷工作程序和業(yè)務(wù)工作的知識，包括簽訂合同、工作日報(bào)、出差計(jì)劃、登記臺賬、發(fā)貨、貨款回收等。5.11.6營銷方法。

A.產(chǎn)品市場調(diào)查、客戶調(diào)查的方式方法。B.客戶開發(fā)方法 C.銷售方法 D.公關(guān)禮儀知識。

5.11.7市場營銷各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)法規(guī)。

5.11.8新進(jìn)入營銷中心工作的人員，要接受人力資源部一個(gè)月的產(chǎn)品培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)有產(chǎn)品的品種、型號、特點(diǎn)、性能，經(jīng)考核合格后才有資格上崗正式開展業(yè)務(wù)工作。5.12 培訓(xùn)形式：主要分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)： 5.12.1內(nèi)部培訓(xùn)。

A.選擇企業(yè)內(nèi)業(yè)績優(yōu)秀、經(jīng)驗(yàn)豐富或有良好的理論基礎(chǔ)的營銷人員作為培訓(xùn)師，利用營銷工作會議的時(shí)間或特定時(shí)間集中培訓(xùn)，主要內(nèi)容為營銷專業(yè)知識和 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

B.部門組織例會或者在上級對下級下達(dá)工作指示時(shí)，直接上級對下級的培訓(xùn)。C.企業(yè)人力資源部組織的員工培訓(xùn)、內(nèi)部技術(shù)和管理培訓(xùn)。以上三種形式是營銷中心主要的培訓(xùn)形式，按計(jì)劃不定期進(jìn)行。

5.12.2外部培訓(xùn)。

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選派營銷骨干到相關(guān)院校、企業(yè)和學(xué)術(shù)團(tuán)體等學(xué)習(xí)現(xiàn)代營銷知識，學(xué)習(xí)、借鑒他人先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高企業(yè)整體營銷實(shí)力。根據(jù)企業(yè)規(guī)劃每年選派一人赴外學(xué)習(xí)。

5.13 為客戶提供的培訓(xùn)：

所有產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、使用、等一般知識和技能。所有銷售經(jīng)理、營業(yè)員和客戶服務(wù)人員都必須熟練掌握這種形式。

5.14 銷售經(jīng)理、營業(yè)員的培訓(xùn)應(yīng)長期展開，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。5.15 培訓(xùn)結(jié)果由人力資源部負(fù)責(zé)考核，考核結(jié)果記入個(gè)人檔案。

6.1 市場調(diào)研

通過市場調(diào)查，收集、整理、分析、評估和分配有關(guān)的信息，以便能為決策者提供重要、及時(shí)和準(zhǔn)確的信息，并據(jù)此作出營銷決策。

6.2 產(chǎn)品市場部負(fù)責(zé)制訂《市場調(diào)研計(jì)劃和方案》，設(shè)計(jì)相關(guān)的調(diào)查表卷資料，具體的調(diào)研工作是在產(chǎn)品市場部的指導(dǎo)下，由銷售部和技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

6.3 市場調(diào)研工作要按計(jì)劃和方案有步驟地進(jìn)行，建立完善的信息收集和反饋渠道，確保信息內(nèi)容準(zhǔn)確與傳遞及時(shí)。

6.4 市場調(diào)研的主要內(nèi)容：

6.4.1 調(diào)查國內(nèi)各廠家同類產(chǎn)品在國內(nèi)全年的銷售總量，以及企業(yè)產(chǎn)品同行業(yè)年生產(chǎn)總量，用以分析同類產(chǎn)品供需飽和程度和企業(yè)產(chǎn)品在市場上的競爭能力。

6.4.2 調(diào)查企業(yè)和競爭對手同類產(chǎn)品的市場占有量。

6.4.3 對市場的價(jià)格信息進(jìn)行收集與分析，以便企業(yè)準(zhǔn)確預(yù)測并及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格，確保市場占有率。

6.4.4 對競爭品牌的性能、價(jià)格、廣告策略、促銷辦法等的收集與分析工作。6.4.5 同類產(chǎn)品品牌的調(diào)查及提出品牌經(jīng)營的建議。6.4.6 了解各地區(qū)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的反映及需求。

6.4.7 對銷售經(jīng)理、營業(yè)員的行為監(jiān)察；對客戶服務(wù)人員的行為監(jiān)察；對廣告促銷效果監(jiān)察；對業(yè)績提成方案及合理分配的監(jiān)察等。

6.5 市場調(diào)研的主要方式：

6.5.1 問卷調(diào)查。6.5.2 隨機(jī)調(diào)查。

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6.5.3 重點(diǎn)（專項(xiàng)）調(diào)查。6.5.4 對營銷人員的調(diào)查。

6.5.5 利用與客戶接觸的機(jī)會，征詢意見，收集信息。

6.5.6 搜集日?？蛻魜砗瘉黼姡M(jìn)行分類整理，需要處理的問題應(yīng)及時(shí)反饋。6.5.7 實(shí)地蹲點(diǎn)觀測。6.5.8 有獎(jiǎng)?wù)骷庖姾徒ㄗh。6.6 市場調(diào)研堅(jiān)持的原則

6.6.1 準(zhǔn)確、及時(shí)； 6.6.2 有調(diào)研權(quán)，無處理權(quán)；

6.6.3 不能影響有關(guān)部門和人員的正常工作； 6.6.4 調(diào)查問題并督辦解決。

6.6.5 收集反饋的信息通過分類整理后抄送相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)，并形成《市場調(diào)研報(bào)告》。

7.1 7.2 市場開發(fā)

市場開發(fā)工作由產(chǎn)品市場部統(tǒng)一管理，銷售部、技術(shù)服務(wù)部協(xié)助操作。計(jì)劃制訂

7.2.1 根據(jù)企業(yè)批準(zhǔn)的營銷中心預(yù)算的部門分解預(yù)算（計(jì)劃）方案，制訂產(chǎn)品產(chǎn)品市場部工作計(jì)劃。

7.2.2 產(chǎn)品市場部根據(jù)市場開發(fā)工作計(jì)劃，制訂相應(yīng)的具體實(shí)施方案。7.3 市場開發(fā)方案應(yīng)包括的內(nèi)容：

7.3.1 方案的名稱，執(zhí)行方案的市場范圍和起止時(shí)間。7.3.2 方案的背景，方案的目的和預(yù)期效果。

7.3.3 方案涉及的部門和人員，這些部門和人員的具體分工及其完成標(biāo)準(zhǔn)。7.3.4 實(shí)施方案的具體方式、方法。

7.3.5 方案的組織實(shí)施，以及需要注意的問題。7.3.6 方案涉及到的資料。

7.3.7 實(shí)施方案的部門和人員需要提交的總結(jié)報(bào)告。7.3.8 考核指標(biāo)和方法。

7.3.9 方案費(fèi)用預(yù)算、以及費(fèi)用預(yù)算與預(yù)期效果的比較。

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7.4 方案的批準(zhǔn)

7.4.1 產(chǎn)品市場部根據(jù)市場開發(fā)工作計(jì)劃，制訂相應(yīng)的具體實(shí)施方案，報(bào)營銷總監(jiān)。7.4.2 營銷總監(jiān)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和已經(jīng)批準(zhǔn)的預(yù)算計(jì)劃批準(zhǔn)方案。已經(jīng)批準(zhǔn)的市場開發(fā)方案必須向總經(jīng)理匯報(bào)并存檔。

7.5 方案的執(zhí)行：

7.5.1 營銷總監(jiān)組織和協(xié)調(diào)所屬各部門，在產(chǎn)品產(chǎn)品市場部的指導(dǎo)下，按市場開發(fā)方案開展工作。

7.5.2 市場開發(fā)應(yīng)嚴(yán)格按照已經(jīng)批準(zhǔn)的計(jì)劃和方案執(zhí)行。7.6 計(jì)劃與方案的調(diào)整與終止：

7.6.1 市場開發(fā)計(jì)劃和方案的執(zhí)行負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)計(jì)劃不能達(dá)到目的或預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)即時(shí)書面提出計(jì)劃調(diào)整意見，提交產(chǎn)品產(chǎn)品市場部經(jīng)理審批。產(chǎn)品市場部經(jīng)理應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)做出明確決定。

7.6.2 市場開發(fā)計(jì)劃和方案的執(zhí)行負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)計(jì)劃已經(jīng)不可能達(dá)到目的或預(yù)期效果時(shí)，可提出終止意見報(bào)經(jīng)產(chǎn)品市場部經(jīng)理審核后，報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)。營銷總監(jiān)、總經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)市場開發(fā)不可能達(dá)到目的或預(yù)期效果時(shí)可直接終止計(jì)劃和方案的執(zhí)行。

8.1 8.2 信息管理

信息管理包括信息系統(tǒng)建立、信息收集、信息整理與分析、信息反饋與傳遞。信息管理由產(chǎn)品市場部經(jīng)理、中心營業(yè)室主任和技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理做相應(yīng)職能管理。

8.3 信息系統(tǒng)建立

8.3.1 內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)

A．銷售訂單。

B．銷售品種、價(jià)格和銷售額。C．存貨水平。D．應(yīng)收賬款。E．營銷成本。

8.3.2 外部營銷情報(bào)系統(tǒng)

利用各種公開資訊、行業(yè)信息獲取企業(yè)營銷需要的適當(dāng)信息。

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8.3.3 營銷調(diào)研系統(tǒng)

系統(tǒng)地設(shè)計(jì)、收集、分析、提出數(shù)據(jù)資料和有關(guān)的調(diào)研結(jié)果。

8.4 信息收集

8.4.1營銷中心所有員工都有積極收集和提交營銷信息的義務(wù)。

8.4.2 營銷信息的內(nèi)容包括：客戶資信信息、產(chǎn)品信息、競爭對手的信息、技術(shù)進(jìn)步信息、銷售信息等與營銷有關(guān)的其它信息。8.4.3市場信息管理員是專職收集營銷信息的人員。8.5 信息整理與分析

8.5.1 信息整理、分析的主管部門是產(chǎn)品市場部。信息管理員是專職對營銷信息進(jìn)行整理、分析的人員。中心營業(yè)室銷售內(nèi)勤對銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況和銷售人員的業(yè)績等營銷信息有整理、反饋的職責(zé)。

8.5.2 信息管理員收到信息后應(yīng)對信息進(jìn)行鑒別并整理、分類，不屬于自己管轄范圍的信息分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的部門主管。

8.5.3 產(chǎn)品市場部經(jīng)理負(fù)責(zé)對信息進(jìn)行分析，對信息的分析要全面、結(jié)論有依據(jù)、最終結(jié)果要準(zhǔn)確。

8.6 信息反饋與傳遞

8.6.1 總經(jīng)理和營銷總監(jiān)有權(quán)要求對送交的信息進(jìn)行分析并反饋分析結(jié)果。

8.6.2 企業(yè)部門經(jīng)理以上級別的管理職位要求對信息進(jìn)行分析并反饋結(jié)果的由產(chǎn)品市場部經(jīng)理批準(zhǔn)。

8.6.3 產(chǎn)品市場部每周編制信息快報(bào)，將匯總的經(jīng)營信息和市場信息傳送銷售部經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)經(jīng)理、中心營業(yè)室主任等相關(guān)人員。

8.6.4 重要的信息編制成信息快報(bào)?？磿r(shí)報(bào)送總經(jīng)理和營銷總監(jiān)。8.6.5 信息的傳遞和反饋應(yīng)注意保守企業(yè)經(jīng)營和商業(yè)機(jī)密。8.6.6 信息快報(bào)按照《文件管理實(shí)施細(xì)則》由辦公室負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)。8.6.7 信息快報(bào)專刊由產(chǎn)品市場部直接向營銷總監(jiān)和總經(jīng)理報(bào)送。

8.6.8 與市場信息有關(guān)的人員有義務(wù)保守企業(yè)機(jī)密。不得向外界擴(kuò)散信息內(nèi)容和分析結(jié)果。公共關(guān)系管理

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9.1 為企業(yè)塑造良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，建立良好的社會生存和發(fā)展環(huán)境是公共關(guān)系的主要任務(wù)。因此營銷中心的全體人員應(yīng)首先以身作則，擯棄不良習(xí)慣，為全企業(yè)做表率。

9.2 塑造企業(yè)品牌的公共關(guān)系工作屬于企業(yè)類，由行政中心辦公室運(yùn)作，產(chǎn)品市場部協(xié)助。塑造產(chǎn)品品牌的公共關(guān)系工作屬于產(chǎn)品類，由產(chǎn)品市場部運(yùn)作，行政中心辦公室協(xié)助。當(dāng)有分類不易界定時(shí)，兩部門協(xié)商決定哪個(gè)部門主持，哪個(gè)部門協(xié)助。

9.3 良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象可以通過展會、編輯宣傳物、積極參加社會公益活動等形式逐步塑造：

9.3.1 有效利用展會、新聞宣傳企業(yè)和產(chǎn)品形象。

9.3.2 電臺或電視臺以采訪、演說、管理人員座談、專門小組討論和服務(wù)節(jié)目等進(jìn)行公關(guān)宣傳。

9.3.3 在新聞中插入描述企業(yè)活動的報(bào)道，播放企業(yè)周年慶祝等活動的消息。9.3.4 舉行各種形式的公關(guān)專題活動，贊助社會福利事業(yè)和文藝、體育、教育事業(yè)以及其它社會公益活動。

9.3.5 自己編制非公開的視聽材料，如內(nèi)部報(bào)紙刊物、音像資料（幻燈、錄音、錄像）。9.3.6 企業(yè)制作的一些節(jié)日、重大活動的紀(jì)念品，分發(fā)給來客或贈送給客戶。9.3.7 定期舉行招待會、聯(lián)誼會、研討會等促進(jìn)內(nèi)部員工與外部公眾、客戶的溝通。9.3.8 產(chǎn)品市場部負(fù)責(zé)節(jié)日禮品的設(shè)計(jì)組織工作，配合辦公室進(jìn)行發(fā)送和拜會。9.4 廣告管理

9.4.1 企業(yè)的產(chǎn)品廣告應(yīng)與市場開發(fā)緊密聯(lián)系起來。

9.4.2 由于企業(yè)產(chǎn)品專業(yè)性較強(qiáng)，一般不采取電視、電臺、戶外墻體等媒體廣告形式。9.4.3 產(chǎn)品廣告主要方式有：專業(yè)性報(bào)紙、刊物、網(wǎng)站，專業(yè)性展會。9.4.4 廣告媒體選擇要考慮的內(nèi)容：

A、媒體接受眾體。

B、廣告發(fā)行與產(chǎn)品市場占有率的關(guān)系。C、廣告主要覆蓋地區(qū)。D、廣告接觸率與次數(shù)。9.5 公關(guān)策劃的一般步驟：

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9.5.1 設(shè)計(jì)公關(guān)活動的主題必須考慮四個(gè)因素：公關(guān)的目標(biāo)、組織特性、公眾心理和審美情趣。

9.5.2 公關(guān)活動的時(shí)機(jī)選擇十分重要，選擇恰當(dāng)可以起到事半功倍的效果，因此公關(guān)活動必須選擇有利時(shí)機(jī)。

9.5.3 制定公關(guān)活動日程推進(jìn)表。公關(guān)活動必須有一個(gè)完整的工作日程推進(jìn)表，以保證整個(gè)公關(guān)活動的協(xié)調(diào)進(jìn)行，制定日程推進(jìn)表要注意以下幾項(xiàng)： A、確定活動的整體負(fù)責(zé)人，確定活動工作例會的召集時(shí)間和方式。B、明確各部門的輕重緩急，對于核心工作應(yīng)優(yōu)先安排。C、各部門要有明確的工作量和負(fù)責(zé)人。D、各部門工作要協(xié)調(diào)進(jìn)行，人員合理配置。

E、對沒有按期完成工作的部門要有督促的辦法，不能按期完成的工作要有補(bǔ)救措施。

F、對于長期的公關(guān)活動要分階段來進(jìn)行，對于時(shí)間較短的公關(guān)活動要逐日來安排，對于一天之內(nèi)必須完成的公關(guān)活動要按小時(shí)安排。

9.5.4 公關(guān)策劃經(jīng)費(fèi)預(yù)算，主要包括以下幾項(xiàng)：

A、廣告宣傳費(fèi)，主要包括媒介廣告和印刷材料費(fèi)。B、主體活動費(fèi)用以及整體活動所用設(shè)備及材料費(fèi)。C、其它工作費(fèi)用。如電話費(fèi)、差旅費(fèi)、交通費(fèi)。

D、機(jī)動費(fèi)用：主要用來應(yīng)付突發(fā)事件，一般以總活動基本費(fèi)用的20%提取。E、公關(guān)活動費(fèi)用按預(yù)算審批支出，審批按權(quán)限進(jìn)行。銷售管理和統(tǒng)計(jì)分析

10.5 銷售管理和統(tǒng)計(jì)分析由營銷總監(jiān)統(tǒng)一管理。

10.6 營銷中心根據(jù)市場、競爭對手和行業(yè)情況，每年1月31日前制訂當(dāng)年的《銷售政策》和《服務(wù)政策》。政策的內(nèi)容要體現(xiàn)《營銷管理制度》規(guī)定的相關(guān)要求和為適應(yīng)當(dāng)年銷售與服務(wù)所規(guī)定的臨時(shí)性要求。10.7 《銷售政策》包括以下內(nèi)容： 10.7.1客戶（代理商）的資格與任務(wù)量。10.7.2給予客戶優(yōu)惠的方式、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間。

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10.7.3原有的銷售區(qū)域和新開發(fā)的銷售區(qū)域的劃分。

10.7.4促銷手段的標(biāo)準(zhǔn)和形式，以及根據(jù)不同的區(qū)域企業(yè)給予銷售的不同支持。10.7.5產(chǎn)品定價(jià)依據(jù)、產(chǎn)品的出廠基準(zhǔn)價(jià)格、產(chǎn)品的市場價(jià)格。10.7.6對銷售回款和應(yīng)收賬款的要求。10.7.7營銷信息的收集和反饋。

10.7.8銷售人員考核的內(nèi)容、方法和獎(jiǎng)勵(lì)、處罰措施。

10.8 企業(yè)產(chǎn)品實(shí)行直銷制與經(jīng)銷制相結(jié)合的渠道組合形式銷售。

10.9 銷售員是企業(yè)對外的窗口崗位，應(yīng)特別注意自身形象建設(shè)，嚴(yán)格的無條件遵守銷售人員行為規(guī)范。

10.10銷售人員與客戶洽談業(yè)務(wù)的步驟和要求： 10.10.1 YX-ZD-01

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10.10.4 YX-ZD-01

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10.11.5 中心營業(yè)室銷售內(nèi)勤每年12月26日之前，報(bào)本《銷售年報(bào)表》至銷售部經(jīng)理和營銷總監(jiān)。價(jià)格管理

11.1 產(chǎn)品價(jià)格是企業(yè)唯一能產(chǎn)生收入地要素，應(yīng)注意不要過分地以成本為導(dǎo)向。產(chǎn)品價(jià)格管理原則以產(chǎn)品市場營銷環(huán)境為主導(dǎo)。

11.2 財(cái)務(wù)中心提出成本預(yù)算，營銷中心權(quán)衡產(chǎn)品市場營銷環(huán)境、企業(yè)利潤目標(biāo)，向總經(jīng)理提出建議，總經(jīng)理制定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。11.3 價(jià)格制訂。

11.3.1 制定價(jià)格的過程及內(nèi)容：

營銷中心：

A． 依據(jù)既定目標(biāo)市場和市場定位，相應(yīng)的營銷組合，選擇定價(jià)目標(biāo)。B． 確定客戶對產(chǎn)品市場價(jià)格的需求。C． 分析競爭者成本、價(jià)格以及商品。D． 選擇定價(jià)方法。E． 修訂價(jià)格。

F． 引導(dǎo)市場價(jià)格變更和對市場價(jià)格變動的反應(yīng)對策。財(cái)務(wù)中心：

提供企業(yè)產(chǎn)品成本數(shù)據(jù)報(bào)表?？偨?jīng)理：

綜合分析營銷需求和企業(yè)能力，決定產(chǎn)品出廠價(jià)格。11.3.2 定價(jià)原則：

A.產(chǎn)品定價(jià)要將成本定價(jià)和市場定價(jià)相結(jié)合進(jìn)行。

B.產(chǎn)品的定價(jià)工作要在產(chǎn)品定型以后開始，至產(chǎn)品批量生產(chǎn)以前結(jié)束。11.3.3 價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)：

A．出廠價(jià)格是指經(jīng)總經(jīng)理最終確定的價(jià)格。B.銷售價(jià)為：出廠價(jià)格＋（出廠價(jià)格 * X%）

X是為不同的產(chǎn)品、不同的代理商、不同的市場、不同的銷售期間而訂的銷售加價(jià)百分比例。

11.4 價(jià)格調(diào)整。

11.4.1 根據(jù)市場同類產(chǎn)品的銷售情況、競爭對手的產(chǎn)品價(jià)格、促銷活動、市場進(jìn)入策略等進(jìn)行價(jià)格的調(diào)整。

11.4.2 產(chǎn)品市場出現(xiàn)較大變化時(shí)，進(jìn)行同類產(chǎn)品價(jià)格統(tǒng)一調(diào)整。

11.4.3 由于特殊原因，某個(gè)區(qū)域需要進(jìn)行的價(jià)格調(diào)整（包括臨時(shí)性的調(diào)整）時(shí)，需要保

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證該區(qū)域價(jià)格的統(tǒng)一性和穩(wěn)定性。

11.5 財(cái)務(wù)中心制訂產(chǎn)品出廠價(jià)格表，營銷總監(jiān)決定使用崗位，并依據(jù)企業(yè)有關(guān)保密文件管理規(guī)定進(jìn)行管理?？蛻糍Y信管理

12．1 客戶資信管理原則：

12.1.1 客觀性 收集客戶信息的情報(bào)渠道以公開正規(guī)的渠道為主（如行業(yè)協(xié)會、公開媒體等），不以信息收集人的個(gè)人主觀評判為記錄內(nèi)容。

12.1.2 系統(tǒng)性 全面、細(xì)致地收集客戶信息，使其能夠全面反映客戶地各種信用特征。12.1.3 實(shí)時(shí)性 客戶信息依據(jù)依據(jù)客戶狀況變化而隨時(shí)更新，及時(shí)反映客戶的最新情況。

12.2客戶分類管理ABC法（依據(jù)資訊管理成本，按大、中、小客戶類型分類）12.2.1 對小客戶的資信管理，采用方便快捷、成本較低的情報(bào)來源。12.2.2 對中客戶的資信管理，可依據(jù)工商和稅務(wù)機(jī)構(gòu)的情報(bào)。12.2.3 對大客戶的資信管理，需要詳細(xì)調(diào)查其經(jīng)營信譽(yù)。12.3客戶資信的內(nèi)容：

12.3.1 客戶的基本情況?？蛻裘Q、成立時(shí)間、地址、法人代表、注冊記錄、行業(yè)類型、經(jīng)營范圍等信息。

12.3.2 客戶的發(fā)展歷史。成立時(shí)間、發(fā)展過程、重大事件和企業(yè)大事錄。

12.3.3 客戶的組織管理。股東結(jié)構(gòu)、組織管理結(jié)構(gòu)、主要管理人員背景、人員構(gòu)成情況和各類人員比例。12.3.4 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人背景資料。

12.3.5 客戶的經(jīng)營狀況。主營業(yè)務(wù)及業(yè)績、材料采購及付款情況、主要供應(yīng)商及關(guān)系、銷售地域及收款情況、主要客戶及關(guān)系、經(jīng)營場所、主要產(chǎn)品的生產(chǎn)能力、企業(yè)品牌和各產(chǎn)品、產(chǎn)品線的相互關(guān)系。

12.3.6 客戶的財(cái)務(wù)狀況。資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表，以及重要的財(cái)務(wù)比率分析。12.3.7 客戶的信用記錄?？蛻粼阢y行、法院的公共記錄，以及同行的評價(jià)。

12.3.8 客戶企業(yè)的人力資源管理。有激發(fā)員工主人公責(zé)任感、敬業(yè)精神和營造積極奮發(fā)的工作氛圍。

12.3.9 到客戶企業(yè)實(shí)地考察。考察員工的精神面貌，工作管理秩序和一些經(jīng)營狀況。

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12.3.10 客戶的企業(yè)文化。客戶企業(yè)的經(jīng)營方針和宗旨、員工的共同價(jià)值觀、行為習(xí)慣、規(guī)章制度，以及企業(yè)形象。

12.3.11 客戶所在的行業(yè)分析。行業(yè)產(chǎn)品概況，行業(yè)產(chǎn)品的需求，行業(yè)競爭環(huán)境，行業(yè)構(gòu)成，行業(yè)經(jīng)營管理。行業(yè)利潤率，行業(yè)壞帳情況，行業(yè)的資本結(jié)構(gòu)，客戶企業(yè)在行業(yè)中的地位和作用以及未來的發(fā)展。12.4收集客戶資信信息渠道：

12.4.1 客戶企業(yè)內(nèi)部的搜集。直接交往獲得的資料，辦公、廠房設(shè)備的狀況，與領(lǐng)導(dǎo)人接觸的感覺，個(gè)人品行，經(jīng)營理念，以及企業(yè)經(jīng)營的變化，可靠度。間接資料，信封、信筏的規(guī)整，是否及時(shí)回復(fù)，專業(yè)知識是否完備，文件資料和證明，工商、稅收注冊資料，信用機(jī)構(gòu)的評估，制造許可證，行業(yè)管理認(rèn)證，質(zhì)量管理認(rèn)證，可信度等。

12.4.2 公共信息渠道。大眾媒介，行業(yè)管理部門，同行間的信息情報(bào)。12.4.3 訂購企業(yè)信用調(diào)查報(bào)告。聘請信用調(diào)查服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)信用調(diào)查。12.4.4 請客戶出示商業(yè)或銀行信用證明。12.5客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)分析。

12.5.1 行業(yè)類型、構(gòu)成及其競爭環(huán)境。制造類、貿(mào)易類和服務(wù)類有者不同的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)。12.5.2 行業(yè)產(chǎn)品概況，產(chǎn)品需求，孕育者機(jī)會和風(fēng)險(xiǎn)。12.5.3 行業(yè)的經(jīng)營管理水平。12.6

選擇分銷商的要素。

12.6.1 分銷商的市場范圍，最關(guān)鍵要素。是否與企業(yè)的目標(biāo)市場、目標(biāo)客戶一致。12.6.2 分銷商的地理區(qū)域的優(yōu)勢是否有競爭力。12.6.3 分銷商的經(jīng)營能力，配送能力。12.6.4 分銷商的內(nèi)部財(cái)務(wù)和管理能力。12.6.5 分銷商的信譽(yù)能力。

12.6.6 分銷商的產(chǎn)品經(jīng)營歷史和經(jīng)驗(yàn)。12.7

如何評價(jià)客戶。

12.7.1 品質(zhì)，客戶的信譽(yù)，即履行償還義務(wù)的可能性。

12.7.2 能力，客戶流動資產(chǎn)的數(shù)量和質(zhì)量以及流動負(fù)債比例，是客戶償還欠款的能力。12.7.3 資本，客戶的財(cái)務(wù)實(shí)力和財(cái)務(wù)狀況，是客戶可能償還債務(wù)的背景。

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12.7.4 抵押，客戶能被用作抵押的資產(chǎn)。

12.7.5 客戶的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，指影響客戶付款能力的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。12.8

制訂平衡擴(kuò)大銷售與信用風(fēng)險(xiǎn)控制的銷售政策，信用標(biāo)準(zhǔn)。12.9

客戶交易風(fēng)險(xiǎn)控制。

12.9.1 事前控制：熟知客戶資信狀況，全面評估償還能力，預(yù)防交易風(fēng)險(xiǎn)。

12.9.2 事中控制：評審客戶欠款原因，分析應(yīng)收帳款回收性，及時(shí)監(jiān)控客戶經(jīng)營動態(tài)，監(jiān)控催帳進(jìn)程管理。

12.9.3 事后控制：行使置留所有權(quán)，擔(dān)保，壞帳準(zhǔn)備金，信用保險(xiǎn)，法規(guī)保護(hù)。賒銷管理

13．1 賒銷管理。

簽銷售（代理）合同之前要做好客戶資信管理工作，主要內(nèi)容如下。13．1．1 觀察了解客戶的價(jià)值觀是否以誠信為本。13．1．2 客戶經(jīng)營管理狀況是否良好。13．1．3 客戶在社會上是否有不良經(jīng)營行為。13．1．4 客戶納稅情況是否符合相應(yīng)法規(guī)。

13．1．5 如客戶資信情況有風(fēng)險(xiǎn)，則應(yīng)采取應(yīng)對措施。13．2 銷售信用政策由總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)共同商議后由總經(jīng)理決定，內(nèi)容主要包括：

13．2．1 當(dāng)期賒銷原則。13．2．2 賒銷對象范圍。13．2．3 放賬期限及其分配。13．2．4 周轉(zhuǎn)期限。13．2．5 賬款清收措施等。13．3 商品銷售原則上堅(jiān)持現(xiàn)款現(xiàn)貨原則，不予賒銷。13．4 賒銷的基本前提是確保賬款回收。13．5 賒銷應(yīng)側(cè)重于培養(yǎng)新的增長點(diǎn)。

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13．6 健全信用管理制度，辦事處主任、營銷總監(jiān)、總經(jīng)理逐級控制，嚴(yán)密授信審批手續(xù)。

13．7 賒銷基本原則：

13．7．1 舊欠未清、不賒放賬。13．7．2 放賬法人優(yōu)先于個(gè)人。13．7．3 放賬舊戶優(yōu)先于新戶。13．7．4 放賬大戶優(yōu)先于小戶。

13．7．5 現(xiàn)銷政策應(yīng)明顯優(yōu)惠于賒銷政策，對特定交易而言，現(xiàn)銷與賒銷最好按此例進(jìn)行，以便相互帶動促進(jìn)。

13．7．6 月初放賬，月內(nèi)收回，即自開票之日起不得超過30日。

13．7．7 在賒銷合同中，必須寫明客戶如果逾期沒有歸還欠款，應(yīng)支付逾期罰息，利率不低于銀行罰息利率。

13．7．8 賒銷工作實(shí)行責(zé)任制，誰簽字、誰負(fù)責(zé)。13．8 賬款之安全和及時(shí)收回與銷售業(yè)務(wù)經(jīng)辦人的利益掛鉤，賒銷部分的銷售提成須待收訖客戶欠款之后才能兌付，逾期欠款利息從當(dāng)月銷售提成中扣除，直至收回。

13．9 客戶對于公司的欺詐行為，銷售業(yè)務(wù)人員應(yīng)防止而未防止的，與客戶有勾結(jié)行為的，以及沒有合法營業(yè)場所的客戶?；蜾N售業(yè)務(wù)人員將送貨簽單遺失，以致貨款無法回收。小額度損失（數(shù)額界定由《銷售政策》規(guī)定），全數(shù)由當(dāng)事人員負(fù)賠償責(zé)任。中額度損失，按比例由當(dāng)事人員負(fù)賠償責(zé)任。重大損失按相關(guān)國家法律處理。

14．1 合同管理

銷售合同管理的基本原則：

14．1．1 銷售合同的簽訂與履行，必須按照國家的法律、法規(guī)和企業(yè)銷售政策執(zhí)行。14．1．2 作為企業(yè)銷售政策的具體實(shí)施，銷售合同由銷售業(yè)務(wù)人員與客戶談判和草簽，合同由銷售部經(jīng)理和商務(wù)審核員審核，批準(zhǔn)。重大銷售合同銷售部經(jīng)理審核，營銷總監(jiān)審批；銷售額（）萬元以上的銷售合同，報(bào)營銷總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批。

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14．1．3 營銷總監(jiān)制訂格式合同，經(jīng)企業(yè)法律顧問審核通過，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。14．1．4 重大合同須經(jīng)過公證程序。14．2 銷售合同為格式合同，合同一式叁份，中心營業(yè)室、財(cái)務(wù)管理部和客戶各執(zhí)一份?？蛻粲行枰芳雍贤輸?shù)的，可以增加。

14．3 銷售合同的審核內(nèi)容如下：

14．3．1 合同條款是否符合國家法律、法規(guī)和企業(yè)銷售政策。14．3．2 銷售價(jià)格是否符合企業(yè)規(guī)定。14．3．3 銷售折扣是否符合企業(yè)有關(guān)政策。

14．3．4 交貨地點(diǎn)，運(yùn)輸費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)用的承擔(dān)對象是否明確合理。14．3．5 質(zhì)量索賠條款和責(zé)任確認(rèn)方法是否恰當(dāng)。14．3．6 驗(yàn)收辦法和貨物風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)移點(diǎn)的確認(rèn)。14．3．7 付款方式及其到賬的安全性和及時(shí)性。

14．3．8 有逾期欠款未還的客戶，其舊合同與新簽合同關(guān)系的處理。

14．3．9 賒銷合同的抵押擔(dān)保手續(xù)是否齊全有效，抵押擔(dān)保合同所能承擔(dān)的限額和期限能否容納新簽賒銷合同。

14．3．10 賒銷合同逾期賬款的罰息和損失承擔(dān)是否明確。14．3．11 違約責(zé)任的承擔(dān)是否公平合理。

14．3．12 分析是否存在客戶或企業(yè)職員，或兩者聯(lián)手有損害企業(yè)利益的行為。14．3．13 合同未盡事宜的處理辦法。14．4 中心營業(yè)室對銷售合同管理的基本立場：

中心營業(yè)室重點(diǎn)審核企業(yè)和客戶的商務(wù)信用，是企業(yè)信用管理的一部分，應(yīng)對銷售合同不合理的部分提出完善的建議，并制止和預(yù)防不合理、不合法甚至是可能給企業(yè)造成損失的行為發(fā)生，但不得取代或干涉銷售部的正常工作，如有分歧溝通無效，可提請共同上級裁決。

14．5 技術(shù)服務(wù)部應(yīng)密切監(jiān)控合同服務(wù)項(xiàng)目履行情況，不可遺漏應(yīng)有的服務(wù)，必要時(shí)可直接向營銷總監(jiān)報(bào)告。

15．1 竟標(biāo)管理

竟標(biāo)是招標(biāo)機(jī)構(gòu)以招標(biāo)公告形式向社會公開其采購需求，對前來競爭投標(biāo)者擇

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優(yōu)交易的過程。

15．2 營銷中心銷售部牽頭組織竟標(biāo)活動，產(chǎn)品市場部、技術(shù)服務(wù)部（必要時(shí)技術(shù)質(zhì)量中心也參與）參與、協(xié)助竟標(biāo)活動。

15．3 15．4 竟標(biāo)活動遵守國家相關(guān)法規(guī)。竟標(biāo)活動準(zhǔn)備。

15．4．1 產(chǎn)品市場部利用信息渠道收集行業(yè)竟標(biāo)活動和竟標(biāo)企業(yè)信息，并轉(zhuǎn)給銷售部。15．4．2 銷售部確定竟標(biāo)目標(biāo)，分析可能的標(biāo)底和竟標(biāo)環(huán)境。有關(guān)技術(shù)配套分析工作轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)部。有關(guān)財(cái)務(wù)分析工作轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部。

15．4．3 技術(shù)服務(wù)部對竟標(biāo)技術(shù)環(huán)境進(jìn)行分析，提出投標(biāo)技術(shù)方案。

15．4．4 銷售部依據(jù)投標(biāo)資格、產(chǎn)品市場、競爭對手、技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)核算分析決定是否參與投標(biāo)。

15．4．5 銷售經(jīng)理到招標(biāo)機(jī)構(gòu)購買招標(biāo)文件。并按招標(biāo)文件要求編寫投標(biāo)文件，對招標(biāo)文件提出的實(shí)質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)。

15．5 15．6 15．7 銷售經(jīng)理在招標(biāo)文件截止時(shí)間前提交投標(biāo)文件。

銷售經(jīng)理在招標(biāo)文件指定的時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)參與開標(biāo)過程。

接到中標(biāo)通知書，在規(guī)定日期內(nèi)，銷售經(jīng)理與招標(biāo)機(jī)構(gòu)訂立書面合同。并按要求提交履約保證金。

15．8 銷售經(jīng)理依據(jù)招標(biāo)合同履行其規(guī)定條款。

16．1 16．2 區(qū)域管理

區(qū)域管理包括客戶管理、產(chǎn)品銷售、價(jià)格管理。區(qū)域設(shè)置：

16．2．1 區(qū)域以市場成熟程度和銷售量來劃分，具體標(biāo)準(zhǔn)由產(chǎn)品市場部制訂。16．2．2 每個(gè)區(qū)域設(shè)一位區(qū)域負(fù)責(zé)人，區(qū)域負(fù)責(zé)人由銷售員兼任。區(qū)域負(fù)責(zé)人由銷售部經(jīng)理提名，營銷總監(jiān)任命。

16．2．3 產(chǎn)品的銷售必須在所設(shè)置區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行，超出區(qū)域范圍進(jìn)行產(chǎn)品銷售的，要追究區(qū)域負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

16．2．4 各區(qū)域負(fù)責(zé)人必須在本區(qū)域范圍內(nèi)，進(jìn)行客戶的管理和價(jià)格的管理，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。

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16．3 區(qū)域調(diào)整：企業(yè)應(yīng)保證區(qū)域的相對穩(wěn)定。

16．3．1 對區(qū)域的調(diào)整一般按進(jìn)行：銷售部門提出調(diào)整方案，經(jīng)過產(chǎn)品市場部討論認(rèn)可，報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)，在營銷預(yù)算（計(jì)劃）中體現(xiàn)。

16．3．2 應(yīng)盡量減少臨時(shí)性的調(diào)整，當(dāng)需要進(jìn)行臨時(shí)性的調(diào)整時(shí)，應(yīng)先由銷售部提出意見，經(jīng)產(chǎn)品市場部討論認(rèn)可后，由銷售部具體實(shí)施。

17．1 配送管理

組織產(chǎn)品配送。

17．1．1 產(chǎn)品陪送由中心營業(yè)室統(tǒng)一管理，車隊(duì)協(xié)助聯(lián)系運(yùn)輸車輛。17．1．2 中心營業(yè)室要隨時(shí)掌握成品庫存情況。

17．1．3 中心營業(yè)室根據(jù)訂單和產(chǎn)品庫存情況確定提貨產(chǎn)品及其數(shù)量。

17．1．4 重要訂單的產(chǎn)品配送組織，中心營業(yè)室要進(jìn)行生產(chǎn)跟單，保質(zhì)保量按時(shí)交貨。17．2 產(chǎn)品運(yùn)輸。

17．2．1 配送主管應(yīng)根據(jù)訂單的要求、企業(yè)和客戶的實(shí)際情況，組織產(chǎn)品發(fā)運(yùn)。17．2．2 中心營業(yè)室要與運(yùn)輸企業(yè)簽訂《委托運(yùn)輸合同》；并建立運(yùn)輸企業(yè)（或個(gè)人）檔案。

17．2．3 產(chǎn)品的發(fā)運(yùn)應(yīng)填寫《托運(yùn)單》。

17．2．4 中心營業(yè)室要合理地配貨并選擇運(yùn)輸路線，降低運(yùn)輸成本。17．2．5 中心營業(yè)室要監(jiān)督產(chǎn)品發(fā)運(yùn)裝車過程，保證裝卸質(zhì)量。17．2．6 中心營業(yè)室必須對在途產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控。

17．2．7 銷售經(jīng)理、中心營業(yè)室必須按時(shí)編制《回款計(jì)劃表》。

17．2．8 進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)能囕v由中心營業(yè)室向社會運(yùn)輸企業(yè)或車隊(duì)申請調(diào)車。17．2．9 返程車輛如裝載返回產(chǎn)品，企業(yè)按返回產(chǎn)品數(shù)量予以適當(dāng)補(bǔ)償。

17．2．10 中心營業(yè)室在簽訂《委托運(yùn)輸合同》時(shí)，應(yīng)注明途中費(fèi)用的處理、運(yùn)輸費(fèi)用的結(jié)算、產(chǎn)品在運(yùn)輸途中損失的處理等方式、辦法。

18．1 客戶服務(wù)管理

綜述。

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營銷管理手冊

18．1．1 企業(yè)的服務(wù)管理包括售前、售中、售后服務(wù)，和投訴處理工作。

18．1．2 企業(yè)客戶服務(wù)由技術(shù)服務(wù)部統(tǒng)一管理，相關(guān)部門協(xié)助。技術(shù)服務(wù)部遇有服務(wù)難題時(shí)，涉及的部門應(yīng)即時(shí)協(xié)助，不得推諉和以任何理由推遲。

18．2 《服務(wù)政策》包括以下內(nèi)容：

18．2．1 對技術(shù)服務(wù)部人員的行為要求。18．2．2 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的劃分。

18．2．3 向客戶提供的具體服務(wù)項(xiàng)目以及有關(guān)要求。18．2．4 對退貨和換貨的要求

18．2．5 服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法。18．2．6 對技術(shù)服務(wù)人員考核的內(nèi)容和方法。18．3 客戶服務(wù)管理

18．3．1 技術(shù)服務(wù)部必須建立客戶服務(wù)檔案（應(yīng)與銷售部和中心營業(yè)室的客戶檔案一致）。

A、客戶是指使用企業(yè)產(chǎn)品的最終消費(fèi)者。B、客戶服務(wù)檔案至少應(yīng)包括客戶的以下信息： ? 客戶名稱、地址、電話。? 聯(lián)系人姓名、職務(wù)。

? 購買產(chǎn)品的時(shí)間、產(chǎn)品的規(guī)格、編號、價(jià)格商。

? 客戶對產(chǎn)品的使用意見、服務(wù)項(xiàng)目的過程記錄、客戶對產(chǎn)品改進(jìn)的建議。18．3．2 技術(shù)服務(wù)部根據(jù)產(chǎn)品銷售時(shí)的客戶信息,填制客戶服務(wù)檔案。客戶服務(wù)記錄是客戶服務(wù)檔案的重要組成部分。

18．3．3 技術(shù)服務(wù)部要及時(shí)建立和更新客戶服務(wù)檔案的信息，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)記錄。18．3．4 技術(shù)服務(wù)工程師必須記錄工作日志，技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理檢查現(xiàn)場服務(wù)人員的工作時(shí)，必須檢查工作日志。

18．3．5 技術(shù)服務(wù)工程師要特別注意自身形象建設(shè)，嚴(yán)格遵守服務(wù)人員行為規(guī)范，維護(hù)企業(yè)的形象和利益，注重對企業(yè)和產(chǎn)品的宣傳，培養(yǎng)潛在客戶。

18．4 售前服務(wù)。

18．4．1 了解客戶使用企業(yè)產(chǎn)品的環(huán)境條件和對產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格參數(shù)的需求。18．4．2 講解和演示產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能、價(jià)格和使用環(huán)境條件。

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營銷管理手冊

18．4．3 幫助建立銷售網(wǎng)絡(luò)。

18．4．4 從企業(yè)至客戶的貨物運(yùn)輸和對其中有質(zhì)量問題的產(chǎn)品的處理。

18．4．5 對客戶進(jìn)行培訓(xùn)：由區(qū)域經(jīng)理和銷售員負(fù)責(zé)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要有所有經(jīng)銷產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能等知識和使用技能。

18．5 售中服務(wù)（由銷售員和技術(shù)服務(wù)工程師共同負(fù)責(zé)）。

18．5．1 幫助客戶從企業(yè)購貨。18．5．

2幫助選擇購買產(chǎn)品 18．5．3 介紹產(chǎn)品使用知識。18．6 售后服務(wù)。

18．6．1 售后服務(wù)主要由技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)。18．6．2 售后服務(wù)內(nèi)容主要包括：

A、指導(dǎo)培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品。

B、調(diào)查、核實(shí)、鑒定客戶使用產(chǎn)品發(fā)生的問題。C、解答和幫助解決客戶使用中發(fā)生的問題。D、處理客戶的投訴。E、接受客戶的其他服務(wù)請求。

F、對于自身無法解決的問題，及時(shí)與企業(yè)聯(lián)系，并協(xié)助企業(yè)派出技術(shù)人員工作。18．7 客戶投訴處理。

18．7．1 技術(shù)服務(wù)部接受客戶的投訴，具體包括：

A、客戶投訴銷售業(yè)務(wù)人員。B、客戶投訴技術(shù)服務(wù)工程師等。C、客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量。D、客戶投訴合同執(zhí)行。

18．7．2 技術(shù)服務(wù)部接到客戶投訴后，填寫《客戶投訴登記表》進(jìn)行記錄，并立即予以處理：

A、聯(lián)系客戶了解投訴事實(shí)，調(diào)查、判定投訴成立否。B、確定處理投訴的責(zé)任部門。

C、屬于對商品質(zhì)量的投訴，轉(zhuǎn)給技術(shù)質(zhì)量中心處理，并每天監(jiān)督處理進(jìn)程。D、屬于配送發(fā)貨、合同執(zhí)行的投訴，轉(zhuǎn)給中心營業(yè)室處理，并每天監(jiān)督處理進(jìn)程。

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營銷管理手冊 E、屬于對服務(wù)的投訴，轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理處理，并每天監(jiān)督處理進(jìn)程。F、對于有關(guān)部門無法處理的投訴，技術(shù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向營銷總監(jiān)匯報(bào)，營銷總監(jiān)組織處理。

G、技術(shù)服務(wù)部跟蹤和監(jiān)督投訴處理的全過程。

18．7．3 客戶對投訴得不到處理或沒有響應(yīng)的，客戶可直接向營銷總監(jiān)或企業(yè)辦公室進(jìn)行投訴。

18．7．4 營銷總監(jiān)和企業(yè)辦公室接到投訴后，填寫《客戶投訴登記表》，立即組織處理，同時(shí)追究有關(guān)部門的責(zé)任。

18．7．5 投訴問題的處理辦法要事先征得客戶意見，客戶同意方可執(zhí)行，處理之后要通知客戶其結(jié)果。

18．7．6 對造成客戶投訴的責(zé)任人和部門主管依據(jù)相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處罰，教育本人，警示大家。

18．7．7 分析、研究客戶投訴原因，提出改善對策，改進(jìn)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，杜絕類似事件再次發(fā)生。

18．7．8 影響企業(yè)品牌聲譽(yù)的重大投訴事件，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)部門要配合技術(shù)、法律部門積極開展危機(jī)公關(guān)，增進(jìn)相互理解，化解矛盾。

18． 8 產(chǎn)品市場部依據(jù)客戶服務(wù)記錄，聯(lián)系客戶，監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部的客戶服務(wù)滿意度水平。附則

19．1 本手冊由營銷中心制訂和解釋，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改或終止時(shí)亦同。19．2 本手冊施行后，既有的類似制度即時(shí)自行終止，與本手冊有抵觸的內(nèi)容以本手冊為準(zhǔn)。

19．3 本手冊自頒布之日起執(zhí)行。

第五篇：營銷管理手冊

營銷管理手冊

營銷管理手冊

營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)指導(dǎo)手冊之營銷團(tuán)隊(duì)管理 2.4:營銷團(tuán)隊(duì)管理

目標(biāo)：證券營銷團(tuán)隊(duì)的管理是通過規(guī)范營銷團(tuán)隊(duì)工作方式，利用科學(xué)的工作方法，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員良好的工作習(xí)慣，達(dá)到工作績效的最大化，并通過內(nèi)部的有序競爭，最終形成具有優(yōu)良營銷意識和營銷技巧的強(qiáng)力證券營銷團(tuán)隊(duì)。管理定位

針對營銷團(tuán)隊(duì)的工作特點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)管理上主要區(qū)分為如下幾點(diǎn)的管理

一、日常工作管理

1.1考勤制度和日常工作行為管理 1.2營銷活動管理

二、績效管理

2.1營銷團(tuán)隊(duì)薪酬制度的制定和人員定崗 2.2目標(biāo)責(zé)任制的簽訂和階段考核法的結(jié)合 2.3良性的人員競爭和淘汰機(jī)制

三、團(tuán)隊(duì)文化管理

3.1團(tuán)隊(duì)激勵(lì)活動的計(jì)劃和實(shí)施 3.2團(tuán)隊(duì)激勵(lì)活動的策劃和實(shí)施 營銷團(tuán)隊(duì)日常管理中的兩個(gè)意見：

1、）重“幫助”而不是重“管理”：從事證券營銷工作的性質(zhì)，決定了只有當(dāng)客戶經(jīng)理自已具有充分的工作熱情時(shí)，才可能取得成功。因此，證券營銷團(tuán)隊(duì)的管理并不是傳統(tǒng)意義上監(jiān)督指令式的“管理”，而是對客戶經(jīng)理的幫助與支持。給予團(tuán)隊(duì)成員予實(shí)際的工作協(xié)助，有利于提高他們的工作熱情，并發(fā)揮其工作效能的最大化。

2、)重“引導(dǎo)”而不是重“指導(dǎo)”：客戶經(jīng)理工作能力的提高，很多時(shí)候意味著要求客戶經(jīng)理的行為方式發(fā)生變化。這時(shí)候，讓客戶經(jīng)理學(xué)會自己去發(fā)現(xiàn)問題、尋找答案，比單純告訴他該怎么做效果更好。而且，很多時(shí)候營銷團(tuán)隊(duì)管理人員都不知道正確的答案，但通過“引導(dǎo)”的方法可以幫助客戶經(jīng)理自己找到答案，提升工作效能。

營銷管理實(shí)施

一、日常工作管理

1、日常營銷工作管理

營銷活動管理與輔導(dǎo)是營業(yè)部營銷經(jīng)理的重要日常營銷管理形式，也是營業(yè)部營銷管理工作的重點(diǎn)工作。營銷活動活動管理是指運(yùn)用工作日志、客戶資料表和每日20分卡等營銷管理工具針對營銷人員的銷售活動進(jìn)行目標(biāo)管理和過程管理的活動。1.1制定工作目標(biāo)與計(jì)劃

1.1.1每月第一個(gè)工作日進(jìn)行工作檢討會，由營銷經(jīng)理組織團(tuán)隊(duì)成員制定月工作目標(biāo)并分解至周目標(biāo)

1.1.2每周五晨會營銷經(jīng)理組織團(tuán)隊(duì)成員制定下周工作計(jì)劃并填寫《工作日志》 1.2、工作目標(biāo)修正

1.2.1營銷經(jīng)理對團(tuán)隊(duì)成員的工作計(jì)劃和目標(biāo)進(jìn)行評估，并協(xié)助團(tuán)隊(duì)成員修訂工作計(jì)劃 1.2.2團(tuán)隊(duì)成員在《工作日志》中填寫工作目標(biāo)與計(jì)劃 1.3、工作執(zhí)行與記錄 1.3.1營銷人員每工作日根據(jù)工作情況在《工作日志》內(nèi)填寫工作記錄 1.3.2新收集的客戶名單與資料填寫《客戶資料表》

1.3.3每日工作結(jié)束后填寫《每日20分卡》，并在《工作日志》中制定下一工作日計(jì)劃 《工作日志》、《客戶資料表》、《每日20分卡》見附件。1.4工作檢查

1.4.1營銷經(jīng)理每日晨會根據(jù)工作日志檢查團(tuán)隊(duì)成員工作狀況，利用《工作日志》檢查工作狀況，使用《每日20分卡》評判營銷人員工作績效

1.4.2、要求團(tuán)隊(duì)成員全部或部分匯報(bào)昨日工作狀況，與工作記錄對照 1.5、工作輔導(dǎo)

針對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，可以采用以下方式處理

1.5.1工作督促：對于因?yàn)閭€(gè)人意愿問題而工作績效低下的人員采取個(gè)別溝通的方式了解狀況，進(jìn)行工作督促

1.5.2針對工作之中團(tuán)隊(duì)成員遇到的問題在晨會中由營銷經(jīng)理進(jìn)行答疑、或者以團(tuán)隊(duì)研討的方式尋找解決方案

1.5.3銷售過程中的問題、新產(chǎn)品銷售、新入職員工的技能培養(yǎng)可以在晨會或夕會中采用演練的方式予以解決，演練可以采用以下方式：

（1）輔導(dǎo)式演練：主管扮演營銷人員，營銷人員扮演客戶，營銷經(jīng)理展示解決方案

（2）檢查式演練：主管扮演客戶，營銷人員實(shí)地展示銷售過程，檢查工作技能的掌握情況并指正不足和缺點(diǎn)

（3）學(xué)習(xí)型演練；營銷人員之間相互進(jìn)行角色扮演，熟悉掌握銷售技能

1.5.4、工作陪同：對重點(diǎn)客戶和新入職員工可以實(shí)施工作陪同的輔導(dǎo)方式，由營銷經(jīng)理進(jìn)行對客戶的陪同拜訪，協(xié)助營銷人員建立有效的工作技能和解決相應(yīng)的問題

（1）工作陪同：營銷經(jīng)理陪同營銷人員拜訪其客戶，過程中協(xié)助解決問題，并在拜訪結(jié)束后提供反饋，協(xié)助其解決技能不足或問題

（2）觀摩陪同：營銷經(jīng)理進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，其團(tuán)隊(duì)成員陪同，觀摩營銷經(jīng)理工作過程，借鑒工作經(jīng)驗(yàn)

1.5.5針對員工在工作檢查中暴露出的技能問題，由營銷經(jīng)理在培訓(xùn)功能小組會議中提出，如果為共性問題，由培訓(xùn)功能小組安排統(tǒng)一培訓(xùn)活動 1.6、工作檢查

1.6.1每周一晨會為團(tuán)隊(duì)檢討會時(shí)間，內(nèi)容為上周工作總結(jié)與下周工作計(jì)劃制定

1.6.2每月第一個(gè)工作日進(jìn)行工作檢討會，由營銷經(jīng)理組織團(tuán)隊(duì)成員制定月工作目標(biāo)并分解至周目標(biāo)

2、晨、夕會管理

（1）早、夕會是營業(yè)部營銷組織的營銷管理工作和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的重要組成部分。早、夕會營銷管理人員提供一個(gè)工作分解的絕好機(jī)會；為客戶經(jīng)理提供一個(gè)體驗(yàn)成功的良好場所和氛圍，以鼓勵(lì)業(yè)績優(yōu)良, 心態(tài)積極的人員。在這種場所下，展業(yè)成功的客戶經(jīng)理得以展示自我，體會成功并得到組織的認(rèn)同。

（2）晨會通過考勤、團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一的活動，強(qiáng)化營業(yè)部每個(gè)成員的集體感，體會團(tuán)隊(duì)的凝聚力，進(jìn)而增強(qiáng)成員的團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)意識，建立協(xié)作關(guān)系，共創(chuàng)團(tuán)隊(duì)精神。

（3）利用早、夕會通報(bào)最新信息，向成員傳授新的知識，同時(shí)在良好的氛圍中幫助業(yè)務(wù)員調(diào)整展業(yè)心態(tài)。晨會是重要的培訓(xùn)場所

（4）創(chuàng)造競爭參與的環(huán)境，在團(tuán)隊(duì)成員間形成相互鼓勵(lì)、互幫互助的氛圍。團(tuán)隊(duì)中競爭協(xié)作的關(guān)系是業(yè)務(wù)員避免懶惰的自律武器，對營銷管理人員也會產(chǎn)生激勵(lì)效果。（5）晨會是喚起業(yè)務(wù)人員展業(yè)欲望的良好時(shí)機(jī)。（6）通過早、夕會完成員工工作檢查、輔導(dǎo)，解決問題；提高組織成員素質(zhì)和技能；相互演練，群策群力，共同解決問題，對業(yè)務(wù)員提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支持并促進(jìn)成員成長 2.1晨會管理

2.1.1晨會時(shí)間： 8︰30--9︰10 2.1.2主要內(nèi)容：（1）團(tuán)隊(duì)士氣激發(fā)活動

（2）行情分析或公司研發(fā)產(chǎn)品通告（3）今日工作說明和活動安排 2.1.3參加人員：全體營銷人員

2.1.4晨會主持：營銷經(jīng)理或營銷部門負(fù)責(zé)人（也可以安排營銷組織內(nèi)部各業(yè)務(wù)組長輪流準(zhǔn)備主持晨會。）2.1.5晨會流程： 8：30

考勤點(diǎn)名

8：30—8：45 三大證券報(bào)頭條頭版學(xué)習(xí)

8：45—8：55 每周一、周五分析師大盤綜述，周二、三、四布置輪崗演練

8：55—9：05 營銷經(jīng)理通報(bào)戰(zhàn)果，表彰先進(jìn)，業(yè)績優(yōu)秀者現(xiàn)身說法，分享成功，鼓舞士氣；當(dāng)日工作安排。

9：05—9：10 口號，激勵(lì)游戲等；結(jié)束 2.1.6晨會組織指導(dǎo)

（1）晨會組織者應(yīng)每周根據(jù)具體情況確立會議主題。晨會的安排應(yīng)同營業(yè)部的當(dāng)期主要工作相結(jié)合，分周重點(diǎn)管理，比如，在信托產(chǎn)品銷售時(shí)，營銷工作一方面是信托產(chǎn)品客戶的開拓，同時(shí)還要兼顧傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展。晨會計(jì)劃可以如下安排： 第一周信托產(chǎn)品分析、主要客戶群甄別、營銷用語討論

第二周銷售總結(jié)、產(chǎn)品賣點(diǎn)回顧、員工激勵(lì), 壓力釋放 第三周成功案例分享、有效拜訪專題討論、業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)

（2）晨會經(jīng)營需要事前的充分準(zhǔn)備：包括晨會前的需求調(diào)查、晨會內(nèi)容、項(xiàng)目順序、項(xiàng)目參與人員、項(xiàng)目時(shí)間、晨會后的反饋處理等。營業(yè)部營銷經(jīng)理或營銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)在每周五之前，擬定好下周的晨會工作計(jì)劃。一周中，每天可以確定一個(gè)最主要的議題，比如：

周一

信托產(chǎn)品專題講座 周二

信托銷售員工激勵(lì) 周三

產(chǎn)品賣點(diǎn)專題討論 周四

營銷用語討論 周五

豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容

（3）早、夕會經(jīng)營計(jì)劃的制定應(yīng)結(jié)合營業(yè)部當(dāng)期工作的主要內(nèi)容或工作重點(diǎn)。晨會工作計(jì)劃應(yīng)明確晨會的時(shí)間安排、地點(diǎn)、主持人、主要議題、主講人和主要參與者等。（4）晨會安排在早上8:40之前開始為宜，用時(shí)一般30～40分鐘。

（5）晨會參會人員為營業(yè)部營銷副總經(jīng)理、營銷團(tuán)隊(duì)管理者和營銷組織全體成員等。（6）晨會應(yīng)固定在較大的會議場所進(jìn)行。

（7）營業(yè)部營銷經(jīng)理或營銷組織負(fù)責(zé)人可以授權(quán)其他成員組織負(fù)責(zé)晨會的經(jīng)營。這樣做的目的是可以提高員工的參與度；更多的換位思考加強(qiáng)組織內(nèi)部的溝通；鍛煉員工的組織能力；發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)管理人才。2.1.7晨會流程指導(dǎo) 指導(dǎo)思路

（1）晨、夕會操作中，業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專題討論培養(yǎng)、提升業(yè)務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)和技能，使管理者達(dá)成發(fā)展、鍛煉、輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)的目的；對員工恰當(dāng)?shù)乜隙ā⒈頁P(yáng)，不斷激勵(lì)員工，提升員工的工作意愿和動力，并逐步形成特有的團(tuán)隊(duì)和組織文化

（2）營銷管理工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)是如何將營銷工作的非現(xiàn)場性轉(zhuǎn)換成有效的現(xiàn)場管理，晨會經(jīng)營可以很好的實(shí)現(xiàn)此目的；通過晨會的集體活動，實(shí)現(xiàn)營銷工作和運(yùn)營工作的計(jì)劃、組織和控制職能，所以早、夕會經(jīng)營是管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的體現(xiàn)。營銷管理的成功很大程度上取決于晨會經(jīng)營（3）市場營銷和工作習(xí)慣養(yǎng)成是早、夕會經(jīng)營中永恒的主題；開拓客戶、服務(wù)客戶是營業(yè)部負(fù)責(zé)人或營銷副總規(guī)劃、安排早、夕會的首要考慮的方面，有效的營銷管理，必須把目標(biāo)管理與過程管理緊密結(jié)合：以目標(biāo)管理為核心，以過程管理為手段，達(dá)成最高績效。早、夕會經(jīng)營是融合目標(biāo)管理和過程管理的有效途徑和方式 2.1.8晨會操作指導(dǎo)

1、主持人宣布晨會開始；

2、進(jìn)行考勤登記，參會人員較多的情況下，為節(jié)省時(shí)間，可由各團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或其指定人員同時(shí)統(tǒng)計(jì)后進(jìn)行考勤登記。營業(yè)部負(fù)責(zé)人應(yīng)對考勤記錄做不定期抽查，登記人應(yīng)對考勤的質(zhì)量負(fù)責(zé)。

3、證券分析師或指定人員做信息通報(bào)，內(nèi)容可采用公司研發(fā)部提供的研究報(bào)告，電子商務(wù) 周四

營銷用語討論 周五

豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容

（3）早、夕會經(jīng)營計(jì)劃的制定應(yīng)結(jié)合營業(yè)部當(dāng)期工作的主要內(nèi)容或工作重點(diǎn)。晨會工作計(jì)劃應(yīng)明確晨會的時(shí)間安排、地點(diǎn)、主持人、主要議題、主講人和主要參與者等。（4）晨會安排在早上8:40之前開始為宜，用時(shí)一般30～40分鐘。

（5）晨會參會人員為營業(yè)部營銷副總經(jīng)理、營銷團(tuán)隊(duì)管理者和營銷組織全體成員等。（6）晨會應(yīng)固定在較大的會議場所進(jìn)行。

（7）營業(yè)部營銷經(jīng)理或營銷組織負(fù)責(zé)人可以授權(quán)其他成員組織負(fù)責(zé)晨會的經(jīng)營。這樣做的目的是可以提高員工的參與度；更多的換位思考加強(qiáng)組織內(nèi)部的溝通；鍛煉員工的組織能力；發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)管理人才。2.1.7晨會流程指導(dǎo) 指導(dǎo)思路

（1）晨、夕會操作中，業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專題討論培養(yǎng)、提升業(yè)務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)和技能，使管理者達(dá)成發(fā)展、鍛煉、輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)的目的；對員工恰當(dāng)?shù)乜隙?、表揚(yáng)，不斷激勵(lì)員工，提升員工的工作意愿和動力，并逐步形成特有的團(tuán)隊(duì)和組織文化

（2）營銷管理工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)是如何將營銷工作的非現(xiàn)場性轉(zhuǎn)換成有效的現(xiàn)場管理，晨會經(jīng)營可以很好的實(shí)現(xiàn)此目的；通過晨會的集體活動，實(shí)現(xiàn)營銷工作和運(yùn)營工作的計(jì)劃、組織和控制職能，所以早、夕會經(jīng)營是管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的體現(xiàn)。營銷管理的成功很大程度上取決于晨會經(jīng)營（3）市場營銷和工作習(xí)慣養(yǎng)成是早、夕會經(jīng)營中永恒的主題；開拓客戶、服務(wù)客戶是營業(yè)部負(fù)責(zé)人或營銷副總規(guī)劃、安排早、夕會的首要考慮的方面，有效的營銷管理，必須把目標(biāo)管理與過程管理緊密結(jié)合：以目標(biāo)管理為核心，以過程管理為手段，達(dá)成最高績效。早、夕會經(jīng)營是融合目標(biāo)管理和過程管理的有效途徑和方式 2.1.8晨會操作指導(dǎo)

1、主持人宣布晨會開始；

2、進(jìn)行考勤登記，參會人員較多的情況下，為節(jié)省時(shí)間，可由各團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或其指定人員同時(shí)統(tǒng)計(jì)后進(jìn)行考勤登記。營業(yè)部負(fù)責(zé)人應(yīng)對考勤記錄做不定期抽查，登記人應(yīng)對考勤的質(zhì)量負(fù)責(zé)。

3、證券分析師或指定人員做信息通報(bào)，內(nèi)容可采用公司研發(fā)部提供的研究報(bào)告，電子商務(wù) 部提供的財(cái)經(jīng)信息或股評，也可以是通過其他途徑收集的相關(guān)信息；

4、如有公司制度、指導(dǎo)性意見、通知等政策宣導(dǎo)可簡短進(jìn)行通告。

5、營銷成功案例或營銷組織內(nèi)員工成功的工作方法分享。此項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)先期做好準(zhǔn)備； l

首先組織者應(yīng)明確案例分享涉及到的內(nèi)容，分享內(nèi)容可以是營銷人員的成功展業(yè)，也可以是運(yùn)營人員工作的改進(jìn)，或客戶服務(wù)中的好人好事； l

結(jié)合案例分享內(nèi)容確定一到兩名主講人；

l

提前同案例分享主講人溝通，明示希望其講的內(nèi)容、晨會中要問的問題，并要求其充分準(zhǔn)備；

l

晨會中，主持人應(yīng)先簡單介紹案例的過程及結(jié)果，介紹時(shí)要多用肯定性的、褒獎(jiǎng)性的語氣和用詞；

l

在交流過程中，主持人應(yīng)注意控制好時(shí)間和局面，避免超時(shí)，避免跑題，維護(hù)好主講人的自信和積極性；

l

營業(yè)部可考慮給予主講人小禮品，也可設(shè)定獎(jiǎng)勵(lì)積分或給予榮譽(yù)稱號等。

6、員工獎(jiǎng)勵(lì)；

l

當(dāng)眾公布被獎(jiǎng)勵(lì)人員名單，并詳細(xì)說明獎(jiǎng)勵(lì)原因；

l

請受獎(jiǎng)人員上前臺，由營業(yè)部營銷副總或營銷經(jīng)理親自將獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品發(fā)給受獎(jiǎng)人員，以示激勵(lì)；

l

請受獎(jiǎng)人員談感想：談自身的不懈努力，談團(tuán)隊(duì)的支持等。

7、士氣激勵(lì)；

l

進(jìn)行員工士氣激勵(lì)工作時(shí)，應(yīng)先結(jié)合前面的話題（比如員工獎(jiǎng)勵(lì)后或成功經(jīng)驗(yàn)分享后），自然的將氛圍烘托起來，所以這項(xiàng)工作放在成功案例分享活動后面為好；

l

結(jié)合事例進(jìn)行員工激勵(lì)。事例可以是勵(lì)志故事、政治實(shí)事、行業(yè)的新變化、新事件，也可以是營業(yè)部或周圍的真實(shí)事件；

l

員工激勵(lì)是一項(xiàng)敏感的工作，激勵(lì)工作者應(yīng)是一位有威信、有能力，被多數(shù)員工認(rèn)同的人； l

激勵(lì)工作應(yīng)審時(shí)度勢，不可千篇一律。

8、口號激勵(lì)：

每天晨會的最后部分內(nèi)容，可由營銷組織設(shè)計(jì)出一種團(tuán)隊(duì)口號，代表團(tuán)隊(duì)的倡導(dǎo)理念或團(tuán)隊(duì)精神?？谔栐O(shè)計(jì)可參考：

1、同心協(xié)力，共創(chuàng)偉業(yè)

2、點(diǎn)點(diǎn)滴滴，創(chuàng)造奇跡

3、我們是最最努力的、我們是最優(yōu)秀的、我們一定會成功 ………

9、對于營銷隊(duì)伍較大，業(yè)務(wù)人員較多的營業(yè)部，可將部分晨會內(nèi)容（比如員工活動管理與輔導(dǎo)）分出，由營銷團(tuán)隊(duì)單獨(dú)進(jìn)行。

10、晨會經(jīng)營的注意事項(xiàng)

l

負(fù)責(zé)人應(yīng)常與組員進(jìn)行溝通，以取得信息反饋

l

負(fù)責(zé)人應(yīng)每月做計(jì)劃，并常與各部門主管檢討、分析會議 l

積極參考、借鑒其它營業(yè)部的好經(jīng)驗(yàn)。2.2夕會管理 夕會

夕會主要是各部門或小組以集合討論方式，一方面總結(jié)當(dāng)日行情，并對行情未來趨勢做出預(yù)測；另一方面對部門或小組的工作進(jìn)行說明，為部門或團(tuán)隊(duì)后續(xù)營銷活動做出規(guī)劃。2.2.1、夕會時(shí)間：下午收盤后

2.2.2、主要內(nèi)容：（1）行情分析（2）營銷規(guī)劃（3）工作說明（4）問題交流探討 2.2.3、參加人員：營銷經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、營業(yè)部分析師、各營銷小組客戶經(jīng)理 2.2.4、夕會主持：營銷經(jīng)理或營銷組織負(fù)責(zé)人 2.2.5、夕會組織指導(dǎo)

1、營業(yè)部夕會的時(shí)間可按實(shí)際內(nèi)容確定，一般安排在下午三點(diǎn)以后，最好是比較固定；頻次可按周、半月、月進(jìn)行。

2、晨會參會人員為營業(yè)部營銷副總經(jīng)理、營銷團(tuán)隊(duì)管理者和營銷組織全體成員等

3、夕會的主持者不局限于營銷副總或營銷經(jīng)理，營業(yè)部管理人員可以根據(jù)夕會的內(nèi)容、角色或形式不同決定主持人，也可由各營銷經(jīng)理或營銷組織負(fù)責(zé)人輪流主持，相互競賽，也可采用毛遂自薦的形式。

4、夕會經(jīng)營對主管人員的要求 l

積極正面地影響教育別人 l

不接受閑話、不傳遞閑話 l

用心投入、誠信、自律 l

掌握良好的溝通技巧 l

具有強(qiáng)烈的責(zé)任感與使命感

用人所長，發(fā)揮榜樣的力量 l

發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，永不放棄 l

工作有重點(diǎn)、有計(jì)劃 2.2.6、夕會操作指導(dǎo)

夕會的內(nèi)容靈活多樣，一般可做如下相關(guān)事項(xiàng)安排

事項(xiàng)

1、部門負(fù)責(zé)人或小組負(fù)責(zé)人組織組員逐個(gè)檢查客戶經(jīng)理營銷管理工具，營銷經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)（必須每天完成業(yè)務(wù)檢查）

事項(xiàng)

2、針對小組成員共性的問題（如平臺搭建、市場細(xì)分、任務(wù)目標(biāo)等）進(jìn)行探討，發(fā)現(xiàn)問題并協(xié)助客戶經(jīng)理解決問題。

（可根據(jù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展和業(yè)務(wù)發(fā)展情況執(zhí)行）

事項(xiàng)

3、針對小組成員個(gè)性的展業(yè)瓶頸進(jìn)行剖析，對工作中的問題進(jìn)行探討，集思廣益制定實(shí)施辦法；營銷話術(shù)和營銷技能的探討。

（每天必須探討一個(gè)客戶問題、進(jìn)行一個(gè)百問百答的角色模擬練習(xí)、其他可以靈活安排）事項(xiàng)

4、行情分析，結(jié)合產(chǎn)品線調(diào)整投資組合，制定當(dāng)期業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)。

（分析師對今天大盤進(jìn)行分析講解，提出風(fēng)險(xiǎn)提示意見；業(yè)務(wù)績效達(dá)成和目標(biāo)制定應(yīng)每月進(jìn)行一次談?wù)摚?/p>

也可以根據(jù)營業(yè)部具體業(yè)務(wù)發(fā)展需要做如下安排（1）業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如新產(chǎn)品培訓(xùn)、知識講授、技能培訓(xùn)；

業(yè)務(wù)培訓(xùn)前，應(yīng)將培訓(xùn)主要內(nèi)容提前告知參加培訓(xùn)者，最好將培訓(xùn)材料下發(fā)； 提前下發(fā)培訓(xùn)要求和希望培訓(xùn)達(dá)到的效果；

由于時(shí)間相對充裕，夕會可以安排系統(tǒng)、連續(xù)的培訓(xùn)內(nèi)容。（2）專題研討；就某項(xiàng)業(yè)務(wù)工作展開專題討論。（3）各種慶祝活動；

l

比較輕松、隨意的慶?；顒影才旁谙羞M(jìn)行，如員工生日慶典； l

夕會慶?；顒涌梢园才旁跔I業(yè)部以外的場所進(jìn)行；