第一篇：超市賣場業(yè)務管理手冊(營銷人必讀)

超市賣場業(yè)務管理手冊

超市賣場業(yè)務管理手冊

在進軍零售終端過程中，我們必須對重要的零售終端（即：超市賣場）有一個詳細的日

常營運管理操作流程，這個流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。通過正確有序的流程設(shè)計，公司將真正做到有的放矢，健康運行。

必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務管理是一項非常細致和繁瑣的工作，它要求管理人員

和一線業(yè)務員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務素質(zhì)、職業(yè)道德。它更要求供應商有正規(guī)的運作管理機制

和一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度出發(fā)來進行與超市賣場等重點終端客戶的合作。

本手冊將從超市賣場業(yè)務的合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算（回款）四大項目來

進行業(yè)務流程設(shè)計。

超市賣場業(yè)務的合作洽談工作

一、新客戶的資信調(diào)查與評估

在與新客戶準備進行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務員應先將對方的各方面情況進行

調(diào)查匯總，對合作對象之調(diào)查結(jié)果進行資信評估，最后，根據(jù)評估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)

理的批示之下，方可確定與對方進行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是：

1、資信調(diào)查

1)由業(yè)務員與對方（最好是總部）的商品部進行初步的接觸；

2)對對方的經(jīng)營規(guī)模進行調(diào)查并匯總；

3)對對方的資信狀況（客戶回款情況）進行調(diào)查并匯總；

4)對對方各家分店的經(jīng)營情況進行調(diào)查并匯總；

5)對對方各家分店的價格體系進行調(diào)查并匯總；

6)對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進行調(diào)查并匯總；

7)對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進行調(diào)查并匯總；

8)對對方的物流配送體系進行調(diào)查并匯總；

9)對對方的倉庫管理和收貨管理流程進行調(diào)查并匯總；

10)將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進行歸類并匯總；

2、競品調(diào)查

1)各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)；

2)各家分店中競品的價格；

3)各家分店中競品的銷售情況；

4)各家分店中競品的促銷狀況；

5)各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）；

6)各家分店中競品的排面陳列情況；

7)各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況；

8)競品公司的物流配送管理情況；

3、評 估

1)以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中，業(yè)務員自己留底一份備案；

2)業(yè)務員與分公司經(jīng)理應根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進行初步的評估，并將評估結(jié)果上

報總公司銷售部；

3)總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務員的評估報告，對其展開第二輪

評估；

4)根據(jù)第二輪評估結(jié)果，總公司銷售部將會同分公司經(jīng)理、業(yè)務員對其展開第三輪的

綜合評估，評估結(jié)果將由總公司銷售部上報總經(jīng)理；

5)根據(jù)總經(jīng)理意見對合作對象展開復查，并將復查結(jié)果上報總經(jīng)理；

6)最后確定，并建立合作對象的管理檔案；

7)評估的內(nèi)容包括：

·對方的經(jīng)營能力；

·對方的管理能力；

·對方的擴張能力；

·對方的信用狀況；

·對方的物流配送能力；

·預估合作成本；

·預估合作效益；

·預估合作潛力；

·預估合作風險；

8)評估等級為：

·優(yōu)

·次優(yōu)

·差

二、洽談與合同簽訂

1、洽談工作

1)初步洽談

·銷售業(yè)務員在評估工作結(jié)束之后，立即著手與對方取得聯(lián)系，提出合作意向；

·與對方商品部負責人約定洽談時間；

·洽談前應帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡介、報價單、產(chǎn)品目錄等；

·業(yè)務員的著裝應端正、干凈、整潔，并應守時；

·使用專業(yè)業(yè)務語言，少粗語、多禮貌；

·初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時間控制在30 分鐘以內(nèi)；

·洽談完畢，返回時應帶回對方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條款、價格傾向、進

場費用等；

·回來后，應及時向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報，并將資料信息反饋給以上兩部門；

·整理資料，并準備下一輪洽談工作；

2)第二輪洽談

·由銷售業(yè)務員與對方商品部負責人預約洽談時間，并同時告知對方：我方分公司經(jīng)理

將與對方見面；

·洽談地點選擇，一般在對方（超市、賣場）會客室或辦公室；

·分公司經(jīng)理和業(yè)務員準時赴約；

·帶齊本輪洽談所需的資料；

·將第一次洽談的內(nèi)容進行回顧；

·傾聽對方的合作要求、合作方式，觀察對方的合作態(tài)度；

·傾聽對方的價格回饋；

·傾聽對方的進場費用及銷售返傭方案；

·傾聽對方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案；

·由分公司經(jīng)理對部分內(nèi)容進行作答；

·由銷售業(yè)務員對部分內(nèi)容進行作答；

·由分公司經(jīng)理對全程洽談內(nèi)容進行綜合作答；

·傾聽對方對我方作答的反饋；

·傾聽對方對雙方合作之保留意見；

·洽談時間應控制在一小時以內(nèi)；

·洽談結(jié)束時應取回對方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作意愿；

·返回公司后，分公司經(jīng)理應及時將本次洽談內(nèi)容進行整理，以文件方式向總公司銷售

部匯報，并將全部合同條款傳真至總公司；

·總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談情況進行分析，并對部分合同條款進行修改、調(diào)整，并提出合作意見和方案；

·銷售部將合作意見、方案、分公司經(jīng)理意見以及原合同上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具審

批意見；

·銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務員，并通知作好第三

輪洽談準備；

·由業(yè)務員將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方，并向?qū)Ψ筋A約第三輪洽談時間；

3)進場費用（略）

或可參考本人拙作：《包費制--進軍超市營銷新策略》一文所述。

4)第三輪洽談

·洽談之前，應由業(yè)務員向?qū)Ψ搅私馄鋵ξ曳叫拚傅谋Ａ粢庖?，確定本次洽談方案，并告知對方：我方總公司銷售部將派員參加；

·選擇洽談地點；

·我方洽談代表為：總公司銷售部經(jīng)理（或K/A 經(jīng)理）、分公司經(jīng)理和專職超市業(yè)務員；

·洽談時，先傾聽對方對上次洽談內(nèi)容的復述；

·傾聽對方對修正案的反饋；

·傾聽對方對合同重點部分如：進場費用、店慶費用、促銷費用、銷售返利、供貨價格 的回饋意見；

·由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場、態(tài)度和費用承受底線；

·由分公司經(jīng)理和業(yè)務員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見；

·雙方協(xié)商具體合作條款；

·協(xié)商供貨價格；

·協(xié)商供貨方式；

·協(xié)商結(jié)算方式；

·協(xié)商付款條件；

·協(xié)商完畢；洽談時間應控制在兩小時以內(nèi)；

2、合同簽訂

·洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進行修訂，修訂后的合同由銷售部經(jīng)理帶

回總公司交總經(jīng)理進行審核；

·總經(jīng)理蓋章簽字；

·提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價格-報價單）；

·銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務員將其交與對方商品

部，在對方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財務室備案。

超市賣場業(yè)務的公共關(guān)系

一、客情維護與公關(guān)技巧

1、拜訪制度

1)設(shè)計拜訪計劃

·初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作

范圍。

·設(shè)定目標超市：主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場。

·片區(qū)細分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計每一片區(qū)的管理計劃書。每一片區(qū)由專職的超

市業(yè)務員負責。

·月覆蓋計劃：月覆蓋計劃是在一個月的拜訪周期里，超市業(yè)務員對片區(qū)內(nèi)所有超市賣

場分店進行全面、周密、有效的形式拜訪及服務計劃。這樣做的好處是：

全面計劃節(jié)省時間；

增加業(yè)務員的信心；

贏得客戶的信心；

確保目標達到；

2)設(shè)計拜訪頻度

·拜訪頻率：對不同級別（重點零售客戶）的超市、賣場采取不同的拜訪頻率。

大賣場/特大型超市為每周二次；

中型賣場/超市為每周一次；

普通賣場/小型超市/連鎖店為每三周二次；

拜訪層次：分公司經(jīng)理主要拜訪K/A 場經(jīng)理；業(yè)務主管主要拜訪K/A 門店部門經(jīng)理；

業(yè)務員主要拜訪門店營業(yè)員、柜組長、庫管、會計、采購主管；

·行程安排技巧：

通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通路線及設(shè)施

等。

通過市場調(diào)查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括：客戶數(shù)量、客戶類型、客戶級別等。

通過上述措施，正確設(shè)計行程。

3)銷售人員每日工作流程管理

·上午9：00 分進入公司；

·9：00-9：30 分為晨會時間，內(nèi)容有：

回顧前日工作，問題討論；

當日工作安排，問題解決；

根據(jù)拜訪計劃選擇客戶卡；

客戶拜訪內(nèi)容設(shè)計；

根據(jù)預計銷售、開發(fā)新網(wǎng)點計劃；

攜帶銷售包，銷售包應攜帶物品準備；

·9：30-12：00 分，拜訪客戶。按日計劃拜訪客戶。

·12：00-13：00 分，午餐。

·13：00-17：00 分，拜訪客戶。按日計劃進行客戶拜訪。

·17：00-17：30 分，結(jié)束。整理拜訪卡，填寫每日報告。

·附注：銷售包應攜帶物品的清單：

客戶拜訪卡；

產(chǎn)品資料；

報價表；

訂單；

地圖；

名片；

計算器；

筆；

工具刀；

雙面膠；

POP 海報；

2、關(guān)系建立與客情維護

·分公司經(jīng)理應經(jīng)常定期與對方商品部經(jīng)理進行溝通；

·業(yè)務主管應經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理進行溝通；

·業(yè)務員應經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理、收貨主管、財務、營業(yè)員進行溝

通；

·溝通方式如下：

定期電話拜訪；

定期實地拜訪；

定期銷售回顧；

不定期小規(guī)模聚會；

·客情維護技巧

營業(yè)員的客情維護（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主；）

商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護（男性以香煙、小禮品或其他信用額；

女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會；）

商品部經(jīng)理的客情維護（男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的 酒會；）

·注：客情維護應根據(jù)超市、賣場的銷量、評估等級和市場地位而定，切忌盲目花費，導致成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應嚴格把關(guān)。

3、客情回顧

·業(yè)務員應定期對客情維護結(jié)果進行匯總，并出具客情維護報告；

·各分公司經(jīng)理和主管應定期對客情維護結(jié)果進行匯總，并出具客情維護報告；

·以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯報一次；

·總公司銷售部將根據(jù)客情報告、銷售狀況等資料信息反饋對合作對象展開績效評估；

· 銷售部根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整對超市賣場的銷售政策；

二、訂單管理

1、訂單促進

·根據(jù)健康的客情維護和良好的合作關(guān)系的建立，應積極策應老產(chǎn)品的銷售量提升和新

產(chǎn)品的開發(fā)上市進程；

·訂單不能靠“等”而得，應積極向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議，促使對方下訂單的頻度提

高；

·出具適時的促銷方案，促使對方下訂單，（比如提供年度促銷計劃、季度促銷計劃、月度促銷計劃及每周特價等）；

2、訂單維護

·對方總部或各分店下訂單至總公司銷售部；

·銷售部在收到訂單后，立即將訂單備案，并下發(fā)到相對應的各分公司；

·分公司在收到訂單后，立即由業(yè)務員將訂單復印備案；

·同一超市其下屬各分店的訂單應單獨建立文件夾存檔；

·不同超市、賣場的訂單應區(qū)別開來，分別建立文件夾存檔；

·所有的訂單應按年月日的順序進行存檔；

·所有訂單應定期進行整理；

·訂單不得隨意丟失和遺漏；

3、訂單管理

·定期對各超市、分店的訂單數(shù)進行匯總統(tǒng)計；

·定期對各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進行排行；

·通過統(tǒng)計和排行找出問題進行分析并解決之；

·通過統(tǒng)計和排行找出優(yōu)勢及優(yōu)秀者，將經(jīng)驗匯總樹立榜樣、并獎勵之；

4、其 他

·地區(qū)型、中小型超市賣場的訂單由對方總部直接向所屬區(qū)域的分公司下訂單；

·各分公司在收到訂單后，應將訂單向總公司銷售部傳真?zhèn)浒福黄渌鞒毯筒僮鞴芾矸?/p>

式不變；

·大型或超大型的超市、賣場（即重點客戶）的訂單由對方總部直接向總公司下訂單；

其他流程和操作管理方式不變；

·作為銷售數(shù)據(jù)和歷史檔案，所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔；

·如需銷毀或棄檔，須經(jīng)過總公司銷售部的批準。

超市賣場業(yè)務的商品管理

一、商品管理

1、商品包裝

·常規(guī)包裝（彩盒或紙箱）；

·透明包裝（PVC 材料）；

·超市專用裝；

·促銷裝；

·促銷捆綁式包裝；

·吊掛式包裝；

2、執(zhí)行標準和條形碼

·國家執(zhí)行標準；

·國際執(zhí)行標準；

·行業(yè)執(zhí)行標準；

·企業(yè)執(zhí)行標準；

·國際條形碼；

·大包裝貨號（統(tǒng)一）；

·中包裝貨號（統(tǒng)一）；

·小包裝貨號（統(tǒng)一）；

·大包裝條形碼；

·中包裝條形碼；

·小包裝條形碼；

·合格證（合格標識、符號等）；

·品牌（中英文）標識；

3、理貨員制度

1)理貨目的 ·促進銷量；

·強化管理；

·擴大排面；

·維護產(chǎn)品形象；

·監(jiān)察競品動態(tài)；

2)理貨原則

·滯銷破損原則；

·生動化原則；

·混亂原則；

·有序原則；

·結(jié)構(gòu)失衡原則；

3)理貨技巧

·移花接木。（解釋：理貨員將同一貨架上的其他競品混亂陳列于貨架一側(cè)，而將本公

司產(chǎn)品統(tǒng)一陳列于“黃金陳列位”，將價格牌取出按產(chǎn)品規(guī)格單品分類重新擺放。陳列結(jié)果

顯示本公司產(chǎn)品整齊劃一，所占貨架排面寬闊醒目。）

·偷梁換柱。（解釋：理貨員將本公司產(chǎn)品按統(tǒng)一陳列順序擺放于貨架之“黃金陳列位”，無須將競品之價格牌取出，而致人誤購。另將其他競品全部混亂陳列于貨架一側(cè)。）

·生動化陳列原則

排面設(shè)計要最大

品項種類要齊全

集中展示在一處

陳列排面要飽滿

主流產(chǎn)品要突出

陳列色彩要美觀

產(chǎn)品清潔更整齊

價格（特價）要醒目

4)理貨程序

·進入超市時應主動與在崗營業(yè)員打好招呼；

·詢問當日或最近銷售狀況；

·詢問最近競品公司業(yè)務動態(tài)；

·詢問競品銷售情況；

·觀察商品陳列情況；

·觀察本品排面上架情況；

·檢查價格牌和產(chǎn)品標識；

·檢查產(chǎn)品包裝整潔度和破損情況；

·檢查產(chǎn)品破舊、生銹情況；

·統(tǒng)計不良產(chǎn)品成因和產(chǎn)品數(shù)；

·快速有序陳列產(chǎn)品；

·將本公司產(chǎn)品陳列于同一貨架層面；

·清潔產(chǎn)品表面的灰塵和污

·吊裝產(chǎn)品應整齊掛裝于吊式貨架；

·理貨完畢，應重新檢查一次理貨效果；

·記錄理貨情況；

·再次與營業(yè)員打招呼，友好、禮貌離去；

二、倉庫管理

1、訂單處理

·業(yè)務員接到訂單并按管理流程備案之后，應立即將訂單送達倉庫；

·倉庫管理員接手訂單；

·倉庫管理員亦根據(jù)訂單管理流程將訂單備案；

·倉庫管理員抽調(diào)訂單產(chǎn)品庫存情況；

·業(yè)務員了解庫存情況；

·確認安全庫存；

·出具訂單產(chǎn)品庫存清單；

2、訂單確認

·業(yè)務員將庫存產(chǎn)品清單備案；

·檢查庫存產(chǎn)品質(zhì)量；

·檢查庫存產(chǎn)品包裝；

·確認訂單；

·業(yè)務員將訂單產(chǎn)品庫存狀況及庫存清單上報總公司銷售部備案；

3、庫存管理

·安全庫存原則；

·合理庫存原則；

·暢銷庫存原則；

·滯銷庫存原則；

4、包 裝

·大包裝原則

·中包裝原則

·小包裝原則

·特殊包裝原則

5、出 庫

·訂單檢查

·產(chǎn)品數(shù)配備檢查

·包裝檢查

·執(zhí)行標準與合格證檢查

·貨號與條形碼檢查

·調(diào)撥單

·出庫清單

·銷貨清單

·搬運人員安排

·出庫

·裝車

三、物流配送業(yè)務管理

1、物流管理

1)指定物流

·在與超市簽訂合同時于合同附件內(nèi)由超市指定的第三方物流公司；

·在與超市簽訂合同時于合同附件內(nèi)由公司指定的第三方物流公司；

·在與超市簽訂合同時于合同附件內(nèi)由雙方共同指定的第三方物流公司；

2)自有物流

3)臨時物流

·郵政托運

·鐵路托運

·公路托運

·航空托運

·其他托運物流公司

·以上物流必須是本地區(qū)最具實力、聲譽最好、服務最優(yōu)的物流公司；

2、車輛調(diào)度

1)程序一：業(yè)務員在訂單確認后第一時間通知指定物流公司；

·物流公司確認訂單；

·物流公司確認訂單送貨日期和送貨量；

·物流公司確定指定車輛和送貨司機、送貨人員；

·物流公司按訂單規(guī)定之送貨日期調(diào)度車輛；

2)程序二：業(yè)務員在訂單確認后應第一時間通知自有物流車隊；

·車隊管理員確認訂單；

·車隊管理員登記訂單號和送貨日期；

·車隊管理員指定送貨車輛、送貨司機、送貨人員；

·按訂單規(guī)定之送貨日期調(diào)度車輛；

3)程序三：業(yè)務員在訂單確認后應第一時間通知臨時物流公司或車隊；

·臨時物流公司或車隊確認訂單（送貨日期、送貨量）；

·簽訂臨時物流配送協(xié)議；

·指定送貨車輛、送貨司機、送貨人員；

·按規(guī)定送貨日期調(diào)度車輛送貨；

·以上所有程序中，如果地方偏遠，應預算好運輸時間，提前送貨；

3、配送業(yè)務

·按規(guī)定日期送貨；

·最后一次檢查商品數(shù)量、包裝等；

·準備好訂單、銷貨清單、銷貨發(fā)票等；

·送貨；

·如果對方是中央統(tǒng)購物流，則將貨物送達對方總部指定的中央統(tǒng)購物流集散點；

·如果對方是地方采購系統(tǒng)，則需將貨物送達訂單指定門店收貨部；

·在對方接收訂單貨物之后，應收回對方的驗收單；

·將銷貨清單和發(fā)票交與對方財務；

·如果是由經(jīng)銷商送貨，應在送貨之后，督促經(jīng)銷商將驗收單及時傳回；

四、退換貨

1、退貨程序

·對方出具退貨通知書；

·調(diào)查退貨原因；

·退貨理由確認；

·退貨確認；

·對方出具退貨清單；

·各分公司銷售業(yè)務員出具退貨接收單；

·退貨沖單；

·接收退貨；

2、換貨程序

·對方出具換貨申請書；

·換貨理由；

·換貨理由調(diào)查；

·換貨理由確認；

·出具換出、換入貨品清單；

·換貨；

3、退換貨管理

·由產(chǎn)品本身引發(fā)的問題可退換貨；

·由超市、賣場經(jīng)營管理引發(fā)的問題一般不接受退換貨；

·退換貨接收之后應及時入庫管理；

·退換貨工作完成之后應由業(yè)務員出具報告書，向分公司經(jīng)理匯報處理結(jié)果和客情關(guān)系

變化。

超市賣場業(yè)務的結(jié)算流程管理

對帳結(jié)算業(yè)務管理

1、對帳程序

·每筆訂單完成之后，業(yè)務員將相應的驗收單和銷貨清單復印備案；

·銷貨清單上必須注明該筆銷貨業(yè)務的訂單號碼；

·業(yè)務員向客戶（超市、賣場）財務室索取本次交易貨款明細（發(fā)票金額）；

·將貨款明細清單復印存檔備案；

·業(yè)務員將驗收單、銷貨清單和貨款明細清單分別傳真給總公司銷售部和財務室；

·銷售部將以上三份清單存檔備案；

·財務室對三單進行復查確認并存檔備案；

·財務室開具相應的銷貨（增值稅）發(fā)票；

·財務室將發(fā)票交寄給相應的分公司業(yè)務員；

·業(yè)務員將發(fā)票復印存檔備案；

·業(yè)務員將發(fā)票交付相應的超市、賣場門店財務室；

2、結(jié)算程序

·財務室對當月（實際）銷售數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計；

·財務室對當月發(fā)票金額進行統(tǒng)計；

·財務室對上月未付款項進行統(tǒng)計；

·財務室綜合本次回款金額；

·業(yè)務員對當月（實際）銷售數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計；

·業(yè)務員對當月發(fā)票金額進行統(tǒng)計；

·業(yè)務員對上月未付款項進行統(tǒng)計；

·業(yè)務員綜合本次回款金額；

·業(yè)務員和財務室核對本次回款金額；

·核對無誤和問題復查；

·業(yè)務員對當月訂單數(shù)和訂單金額進行統(tǒng)計；

·業(yè)務員將確認金額數(shù)備案；

·業(yè)務員協(xié)助財務室與客戶（超市、賣場）財務室進行回款金額核對；

·核對無誤和問題復查；

·業(yè)務員對以上工作出具報告書，向分公司經(jīng)理和總公司銷售部進行匯報；

3、回款程序

·對方通知回款日期（合同規(guī)定結(jié)算回款日期）；

·對方通知回款金額；

·對方通知回款扣款情況；

·對方出具付款清單明細；

·對方出具扣款清單和發(fā)票；

·業(yè)務員在回款到帳后立即去對方分店財務索取付款清單和扣款發(fā)票；

·業(yè)務員將付款清單和扣款發(fā)票復印存檔備案；

·業(yè)務員將付款清單和扣款發(fā)票交寄總公司財務室；

·財務室對付款清單和扣款發(fā)票進行復查確認并存檔入帳備案；

4、其 他

·結(jié)算、對帳和回款工作是超市賣場業(yè)務最為重要關(guān)鍵的環(huán)節(jié)；

·回款順利與否是考核業(yè)務員工作能力和成績的重要組成部分；

·對以上程序中出現(xiàn)的問題，業(yè)務員應積極地進行協(xié)調(diào)雙方的財務進行復查和對帳工作；

·當期回款結(jié)束之后，業(yè)務員應必須向?qū)Ψ截攧账魅「犊钋鍐蚊骷毢涂劭畎l(fā)票；

·當月如果出現(xiàn)退貨情況，業(yè)務員應必須即時與對方?jīng)_單對帳，以避免在到期結(jié)算時因

金額數(shù)不符而引發(fā)不必要的麻煩；

·當月如果有出現(xiàn)未送貨（未履行訂單）情況：

因物流方面原因未及時送貨；

因產(chǎn)品（缺貨、斷檔）方面原因未能送貨；

因業(yè)務員方面原因未按時送貨；

·因有上述三種原因或其他各種原因未完成送貨工作而致訂單失效，但銷貨清單已經(jīng)開

出，則應及時將銷貨清單退回倉庫、財務、銷售部備案，而不得進入銷貨帳目；銷貨清單上

應注明未送貨和未送貨理由；

以上后綴文件作為本公司業(yè)務員日常培訓資料和工作制度管理之用，以提高業(yè)務員的業(yè)

務操作技巧和業(yè)務素質(zhì)，規(guī)范操作流程。

零售終端的開發(fā)和維護工作是本公司日常銷售業(yè)務極為重要的環(huán)節(jié)，因此，業(yè)務員能否

熟練運用業(yè)務知識、技巧進行工作，是公司產(chǎn)品能否迅速開拓市場，最大限度提高銷量的關(guān)

第二篇：超市賣場營運業(yè)務管理手冊

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超市賣場營運業(yè)務管理手冊(1)

在進軍零售終端過程中，我們必須對重要的零售終端（即：超市賣場）有一個詳細的日常營運管理操作流程，這個流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。通過正確有序的流程設(shè)計，公司將真正做到有的放矢，健康運行。

必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務管理是一項非常細致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務素質(zhì)、職業(yè)道德。它更要求供應商有正規(guī)的運作管理機制和一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度出發(fā)來進行與超市賣場等重點終端客戶的合作。

本手冊將從超市賣場業(yè)務的合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算（回款）四大項目來進行業(yè)務流程設(shè)計。

超市賣場業(yè)務的合作洽談工作

一、新客戶的資信調(diào)查與評估

在與新客戶準備進行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務員應先將對方的各方面情況進行調(diào)查匯總，對合作對象之調(diào)查結(jié)果進行資信評估，最后，根據(jù)評估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與對方進行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是：

1、資信調(diào)查

1)由業(yè)務員與對方（最好是總部）的商品部進行初步的接觸；

2)對對方的經(jīng)營規(guī)模進行調(diào)查并匯總；

3)對對方的資信狀況（客戶回款情況）進行調(diào)查并匯總；

4)對對方各家分店的經(jīng)營情況進行調(diào)查并匯總；

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5)對對方各家分店的價格體系進行調(diào)查并匯總；

6)對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進行調(diào)查并匯總；

7)對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進行調(diào)查并匯總；

8)對對方的物流配送體系進行調(diào)查并匯總；

9)對對方的倉庫管理和收貨管理流程進行調(diào)查并匯總；

10)將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進行歸類并匯總；

2、競品調(diào)查

1)各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)；

2)各家分店中競品的價格；

3)各家分店中競品的銷售情況；

4)各家分店中競品的促銷狀況；

5)各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）；

6)各家分店中競品的排面陳列情況；

7)各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況；

8)競品公司的物流配送管理情況；

3、評

估

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1)以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中，業(yè)務員自己留底一份備案；

2)業(yè)務員與分公司經(jīng)理應根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進行初步的評估，并將評估結(jié)果上報總公司銷售部；

3)總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務員的評估報告，對其展開第二輪評估；

4)根據(jù)第二輪評估結(jié)果，總公司銷售部將會同分公司經(jīng)理、業(yè)務員對其展開第三輪的綜合評估，評估結(jié)果將由總公司銷售部上報總經(jīng)理；

5)根據(jù)總經(jīng)理意見對合作對象展開復查，并將復查結(jié)果上報總經(jīng)理；

6)最后確定，并建立合作對象的管理檔案；

7)評估的內(nèi)容包括：

·對方的經(jīng)營能力；

·對方的管理能力；

·對方的擴張能力；

·對方的信用狀況；

·對方的物流配送能力；

·預估合作成本；

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·預估合作效益；

·預估合作潛力；

·預估合作風險；

8)評估等級為：

·優(yōu)

·次優(yōu)

·差

二、洽談與合同簽訂

1、洽談工作

1)初步洽談

·銷售業(yè)務員在評估工作結(jié)束之后，立即著手與對方取得聯(lián)系，提出合作意向；

·與對方商品部負責人約定洽談時間；

·洽談前應帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡介、報價單、產(chǎn)品目錄等；

·業(yè)務員的著裝應端正、干凈、整潔，并應守時；

·使用專業(yè)業(yè)務語言，少粗語、多禮貌；

·初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時間控制在30分鐘以內(nèi)；

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·洽談完畢，返回時應帶回對方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條款、價格傾向、進場費用等；

·回來后，應及時向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報，并將資料信息反饋給以上兩部門；

·整理資料，并準備下一輪洽談工作；

2)第二輪洽談

·由銷售業(yè)務員與對方商品部負責人預約洽談時間，并同時告知對方：我方分公司經(jīng)理將與對方見面；

·洽談地點選擇，一般在對方（超市、賣場）會客室或辦公室；

·分公司經(jīng)理和業(yè)務員準時赴約；

·帶齊本輪洽談所需的資料；

·將第一次洽談的內(nèi)容進行回顧；

·傾聽對方的合作要求、合作方式，觀察對方的合作態(tài)度；

·傾聽對方的價格回饋；

·傾聽對方的進場費用及銷售返傭方案；

·傾聽對方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案；

·由分公司經(jīng)理對部分內(nèi)容進行作答；

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·由銷售業(yè)務員對部分內(nèi)容進行作答；

·由分公司經(jīng)理對全程洽談內(nèi)容進行綜合作答；

·傾聽對方對我方作答的反饋；

·傾聽對方對雙方合作之保留意見；

·洽談時間應控制在一小時以內(nèi)；

·洽談結(jié)束時應取回對方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作意愿；

·返回公司后，分公司經(jīng)理應及時將本次洽談內(nèi)容進行整理，以文件方式向總公司銷售部匯報，并將全部合同條款傳真至總公司；

·總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談情況進行分析，并對部分合同條款進行修改、調(diào)整，并提出合作意見和方案；

·銷售部將合作意見、方案、分公司經(jīng)理意見以及原合同上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具審批意見；

·銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務員，并通知作好第三輪洽談準備；

·由業(yè)務員將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方，并向?qū)Ψ筋A約第三輪洽談時間；

3)進場費用（略）

或可參考本人拙作：《包費制--進軍超市營銷新策略》一文所述。

4)第三輪洽談

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·洽談之前，應由業(yè)務員向?qū)Ψ搅私馄鋵ξ曳叫拚傅谋Ａ粢庖?，確定本次洽談方案，并告知對方：我方總公司銷售部將派員參加；

·選擇洽談地點；

·我方洽談代表為：總公司銷售部經(jīng)理（或K/A經(jīng)理）、分公司經(jīng)理和專職超市業(yè)務員；

·洽談時，先傾聽對方對上次洽談內(nèi)容的復述；

·傾聽對方對修正案的反饋；

·傾聽對方對合同重點部分如：進場費用、店慶費用、促銷費用、銷售返利、供貨價格的回饋意見；

·由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場、態(tài)度和費用承受底線；

·由分公司經(jīng)理和業(yè)務員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見；

·雙方協(xié)商具體合作條款；

·協(xié)商供貨價格；

·協(xié)商供貨方式；

·協(xié)商結(jié)算方式；

·協(xié)商付款條件；

·協(xié)商完畢；洽談時間應控制在兩小時以內(nèi)；

2、合同簽訂

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·洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進行修訂，修訂后的合同由銷售部經(jīng)理帶回總公司交總經(jīng)理進行審核；

·總經(jīng)理蓋章簽字；

·提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價格-報價單）；

·銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務員將其交與對方商品部，在對方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財務室備案；

超市賣場業(yè)務的公共關(guān)系

三、客情維護與公關(guān)技巧

1、拜訪制度

1)設(shè)計拜訪計劃

·初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍。

·設(shè)定目標超市：主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場。

·片區(qū)細分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計每一片區(qū)的管理計劃書。每一片區(qū)由專職的超市業(yè)務員負責。

·月覆蓋計劃：月覆蓋計劃是在一個月的拜訪周期里，超市業(yè)務員對片區(qū)內(nèi)所有超市賣場分店進行全面、周密、有效的形式拜訪及服務計劃。這樣做的好處是：

全面計劃節(jié)省時間；

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增加業(yè)務員的信心；

贏得客戶的信心；

確保目標達到；

2)設(shè)計拜訪頻度

·拜訪頻率：對不同級別（重點零售客戶）的超市、賣場采取不同的拜訪頻率。

大賣場/特大型超市為每周二次；

中型賣場/超市為每周一次；

普通賣場/小型超市/連鎖店為每三周二次；

拜訪層次：分公司經(jīng)理主要拜訪K/A場經(jīng)理；業(yè)務主管主要拜訪K/A門店部門經(jīng)理；業(yè)務員主要拜訪門店營業(yè)員、柜組長、庫管、會計、采購主管；

·行程安排技巧：

通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通路線及設(shè)施等。

通過市場調(diào)查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括：客戶數(shù)量、客戶類型、客戶級別等。

通過上述措施，正確設(shè)計行程。

3)銷售人員每日工作流程管理

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·上午9：00分進入公司；

·9：00-9：30分為晨會時間，內(nèi)容有：

回顧前日工作，問題討論；

當日工作安排，問題解決；

根據(jù)拜訪計劃選擇客戶卡；

客戶拜訪內(nèi)容設(shè)計；

根據(jù)預計銷售、開發(fā)新網(wǎng)點計劃；

攜帶銷售包，銷售包應攜帶物品準備；

·9：30-12：00分，拜訪客戶。按日計劃拜訪客戶。

·12：00-13：00分，午餐。

·13：00-17：00分，拜訪客戶。按日計劃進行客戶拜訪。

·17：00-17：30分，結(jié)束。整理拜訪卡，填寫每日報告。

·附注：銷售包應攜帶物品的清單：

客戶拜訪卡；

產(chǎn)品資料；

報價表；

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訂單；

地圖；

名片；

計算器；

筆；

工具刀；

雙面膠；

POP海報；

2、關(guān)系建立與客情維護

·分公司經(jīng)理應經(jīng)常定期與對方商品部經(jīng)理進行溝通；

·業(yè)務主管應經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理進行溝通；

·業(yè)務員應經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理、收貨主管、財務、營業(yè)員進行溝通；

·溝通方式如下：

定期電話拜訪；

定期實地拜訪；

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定期銷售回顧；

不定期小規(guī)模聚會；

·客情維護技巧

營業(yè)員的客情維護（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主；）

商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護（男性以香煙、小禮品或其他信用額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會；）

商品部經(jīng)理的客情維護（男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒會；）

·注：客情維護應根據(jù)超市、賣場的銷量、評估等級和市場地位而定，切忌盲目花費，導致成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應嚴格把關(guān)。

3、客情回顧

·業(yè)務員應定期對客情維護結(jié)果進行匯總，并出具客情維護報告；

·各分公司經(jīng)理和主管應定期對客情維護結(jié)果進行匯總，并出具客情維護報告；

·以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯報一次；

·總公司銷售部將根據(jù)客情報告、銷售狀況等資料信息反饋對合作對象展開績效評估；

· 銷售部根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整對超市賣場的銷售政策；

四、訂單管理

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1、訂單促進

·根據(jù)健康的客情維護和良好的合作關(guān)系的建立，應積極策應老產(chǎn)品的銷售量提升和新產(chǎn)品的開發(fā)上市進程；

·訂單不能靠“等”而得，應積極向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議，促使對方下訂單的頻度提高；

·出具適時的促銷方案，促使對方下訂單，（比如提供促銷計劃、季度促銷計劃、月度促銷計劃及每周特價等）；

2、訂單維護

·對方總部或各分店下訂單至總公司銷售部；

·銷售部在收到訂單后，立即將訂單備案，并下發(fā)到相對應的各分公司；

·分公司在收到訂單后，立即由業(yè)務員將訂單復印備案；

·同一超市其下屬各分店的訂單應單獨建立文件夾存檔；

·不同超市、賣場的訂單應區(qū)別開來，分別建立文件夾存檔；

·所有的訂單應按年月日的順序進行存檔；

·所有訂單應定期進行整理；

·訂單不得隨意丟失和遺漏；

3、訂單管理

·定期對各超市、分店的訂單數(shù)進行匯總統(tǒng)計；

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·定期對各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進行排行；

·通過統(tǒng)計和排行找出問題進行分析并解決之；

·通過統(tǒng)計和排行找出優(yōu)勢及優(yōu)秀者，將經(jīng)驗匯總樹立榜樣、并獎勵之；

4、其

他

·地區(qū)型、中小型超市賣場的訂單由對方總部直接向所屬區(qū)域的分公司下訂單；

·各分公司在收到訂單后，應將訂單向總公司銷售部傳真?zhèn)浒福黄渌鞒毯筒僮鞴芾矸绞讲蛔儯?/p>

·大型或超大型的超市、賣場（即重點客戶）的訂單由對方總部直接向總公司下訂單；其他流程和操作管理方式不變；

·作為銷售數(shù)據(jù)和歷史檔案，所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔；

·如需銷毀或棄檔，須經(jīng)過總公司銷售部的批準；

第三篇：調(diào)味品的超市賣場營運業(yè)務管理手冊

調(diào)味品的超市賣場營運業(yè)務管理手冊

超市賣場業(yè)務的合作洽談工作

一、新客戶的資信調(diào)查與評估

在與新客戶準備進行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務員應先將對方的各方面情況進行調(diào)查匯總，對合作對象之調(diào)查結(jié)果進行資信評估，最后，根據(jù)評估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與對方進行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是：

1、資信調(diào)查

1)由業(yè)務員與對方（最好是總部）的商品部進行初步的接觸；

2)對對方的經(jīng)營規(guī)模進行調(diào)查并匯總；

3)對對方的資信狀況（客戶回款情況）進行調(diào)查并匯總；

4)對對方各家分店的經(jīng)營情況進行調(diào)查并匯總；

5)對對方各家分店的價格體系進行調(diào)查并匯總；

6)對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進行調(diào)查并匯總；

7)對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進行調(diào)查并匯總；

8)對對方的物流配送體系進行調(diào)查并匯總；

9)對對方的倉庫管理和收貨管理流程進行調(diào)查并匯總；

10)將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進行歸類并匯總；

2、競品調(diào)查

1)各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)；

2)各家分店中競品的價格；

3)各家分店中競品的銷售情況；

4)各家分店中競品的促銷狀況；

5)各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）；

6)各家分店中競品的排面陳列情況；

7)各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況；

8)競品公司的物流配送管理情況；

3、評

估

1)以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中，業(yè)務員自己留底一份備案；

2)業(yè)務員與分公司經(jīng)理應根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進行初步的評估，并將評估結(jié)果上報總公司銷售部；

3)總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務員的評估報告，對其展開第二輪評估；

4)根據(jù)第二輪評估結(jié)果，總公司銷售部將會同分公司經(jīng)理、業(yè)務員對其展開第三輪的綜合評估，評估結(jié)果將由總公司銷售部上報總經(jīng)理；

5)根據(jù)總經(jīng)理意見對合作對象展開復查，并將復查結(jié)果上報總經(jīng)理；

6)最后確定，并建立合作對象的管理檔案；

7)評估的內(nèi)容包括：

·對方的經(jīng)營能力；

·對方的管理能力；

·對方的擴張能力；

·對方的信用狀況；

·對方的物流配送能力；

·預估合作成本；

·預估合作效益；

·預估合作潛力；

·預估合作風險；

8)評估等級為：

·優(yōu)

·次優(yōu)

·差

二、洽談與合同簽訂

1、洽談工作

1)初步洽談

·銷售業(yè)務員在評估工作結(jié)束之后，立即著手與對方取得聯(lián)系，提出合作意向；

·與對方商品部負責人約定洽談時間；

·洽談前應帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡介、報價單、產(chǎn)品目錄等；

·業(yè)務員的著裝應端正、干凈、整潔，并應守時；

·使用專業(yè)業(yè)務語言，少粗語、多禮貌；

·初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時間控制在30分鐘以內(nèi)；

·洽談完畢，返回時應帶回對方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條款、價格傾向、進場費用等；

·回來后，應及時向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報，并將資料信息反饋給以上兩部門；

·整理資料，并準備下一輪洽談工作；

2)第二輪洽談

·由銷售業(yè)務員與對方商品部負責人預約洽談時間，并同時告知對方：我方分公司經(jīng)理將與對方見面；

·洽談地點選擇，一般在對方（超市、賣場）會客室或辦公室；

·分公司經(jīng)理和業(yè)務員準時赴約；

·帶齊本輪洽談所需的資料；

·將第一次洽談的內(nèi)容進行回顧；

·傾聽對方的合作要求、合作方式，觀察對方的合作態(tài)度；

·傾聽對方的價格回饋；

·傾聽對方的進場費用及銷售返傭方案；

·傾聽對方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案；

·由分公司經(jīng)理對部分內(nèi)容進行作答；

·由銷售業(yè)務員對部分內(nèi)容進行作答；

·由分公司經(jīng)理對全程洽談內(nèi)容進行綜合作答；

·傾聽對方對我方作答的反饋；

·傾聽對方對雙方合作之保留意見；

·洽談時間應控制在一小時以內(nèi)；

·洽談結(jié)束時應取回對方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作意愿；

·返回公司后，分公司經(jīng)理應及時將本次洽談內(nèi)容進行整理，以文件方式向總公司銷售部匯報，并將全部合同條款傳真至總公司；

·總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談情況進行分析，并對部分合同條款進行修改、調(diào)整，并提出合作意見和方案；

·銷售部將合作意見、方案、分公司經(jīng)理意見以及原合同上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具審批意見；

·銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務員，并通知作好第三輪洽談準備；

·由業(yè)務員將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方，并向?qū)Ψ筋A約第三輪洽談時間；

3)進場費用（略）

或可參考本人拙作：《包費制--進軍超市營銷新策略》一文所述。

4)第三輪洽談

·洽談之前，應由業(yè)務員向?qū)Ψ搅私馄鋵ξ曳叫拚傅谋Ａ粢庖?，確定本次洽談方案，并告知對方：我方總公司銷售部將派員參加；

·選擇洽談地點；

·我方洽談代表為：總公司銷售部經(jīng)理（或K/A經(jīng)理）、分公司經(jīng)理和專職超市業(yè)務員；

·洽談時，先傾聽對方對上次洽談內(nèi)容的復述；

·傾聽對方對修正案的反饋；

·傾聽對方對合同重點部分如：進場費用、店慶費用、促銷費用、銷售返利、供貨價格的回饋意見；

·由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場、態(tài)度和費用承受底線；

·由分公司經(jīng)理和業(yè)務員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見；

·雙方協(xié)商具體合作條款；

·協(xié)商供貨價格；

·協(xié)商供貨方式；

·協(xié)商結(jié)算方式；

·協(xié)商付款條件；

·協(xié)商完畢；洽談時間應控制在兩小時以內(nèi)；

2、合同簽訂

·洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進行修訂，修訂后的合同由銷售部經(jīng)理帶回總公司交總經(jīng)理進行審核；

·總經(jīng)理蓋章簽字；

·提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價格-報價單）；

·銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務員將其交與對方商品部，在對方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財務室備案； 超市賣場業(yè)務的公共關(guān)系

三、客情維護與公關(guān)技巧

1、拜訪制度

1)設(shè)計拜訪計劃

·初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍。

·設(shè)定目標超市：主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場。

·片區(qū)細分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計每一片區(qū)的管理計劃書。每一片區(qū)由專職的超市業(yè)務員負責。

·月覆蓋計劃：月覆蓋計劃是在一個月的拜訪周期里，超市業(yè)務員對片區(qū)內(nèi)所有超市賣場分店進行全面、周密、有效的形式拜訪及服務計劃。這樣做的好處是：

全面計劃節(jié)省時間；

增加業(yè)務員的信心；

贏得客戶的信心；

確保目標達到；

2)設(shè)計拜訪頻度

·拜訪頻率：對不同級別（重點零售客戶）的超市、賣場采取不同的拜訪頻率。

大賣場/特大型超市為每周二次；

中型賣場/超市為每周一次；

普通賣場/小型超市/連鎖店為每三周二次；

拜訪層次：分公司經(jīng)理主要拜訪K/A場經(jīng)理；業(yè)務主管主要拜訪K/A門店部門經(jīng)理；業(yè)務員主要拜訪門店營業(yè)員、柜組長、庫管、會計、采購主管；

·行程安排技巧：

通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通路線及設(shè)施等。

通過市場調(diào)查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括：客戶數(shù)量、客戶類型、客戶級別等。

通過上述措施，正確設(shè)計行程。

3)銷售人員每日工作流程管理

·上午9：00分進入公司；

·9：00-9：30分為晨會時間，內(nèi)容有：

回顧前日工作，問題討論；

當日工作安排，問題解決；

根據(jù)拜訪計劃選擇客戶卡；

客戶拜訪內(nèi)容設(shè)計；

根據(jù)預計銷售、開發(fā)新網(wǎng)點計劃；

攜帶銷售包，銷售包應攜帶物品準備；

·9：30-12：00分，拜訪客戶。按日計劃拜訪客戶。

·12：00-13：00分，午餐。

·13：00-17：00分，拜訪客戶。按日計劃進行客戶拜訪。

·17：00-17：30分，結(jié)束。整理拜訪卡，填寫每日報告。

·附注：銷售包應攜帶物品的清單：

客戶拜訪卡；

產(chǎn)品資料；

報價表；

訂單；

地圖；

名片；

計算器；

筆；

工具刀；

雙面膠；

POP海報；

2、關(guān)系建立與客情維護

·分公司經(jīng)理應經(jīng)常定期與對方商品部經(jīng)理進行溝通；

·業(yè)務主管應經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理進行溝通；

·業(yè)務員應經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理、收貨主管、財務、營業(yè)員進行溝通；

·溝通方式如下：

定期電話拜訪；

定期實地拜訪；

定期銷售回顧；

不定期小規(guī)模聚會；

·客情維護技巧

營業(yè)員的客情維護（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主；）

商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護（男性以香煙、小禮品或其他信用額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會；）

商品部經(jīng)理的客情維護（男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒會；）

·注：客情維護應根據(jù)超市、賣場的銷量、評估等級和市場地位而定，切忌盲目花費，導致成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應嚴格把關(guān)。

3、客情回顧

·業(yè)務員應定期對客情維護結(jié)果進行匯總，并出具客情維護報告；

·各分公司經(jīng)理和主管應定期對客情維護結(jié)果進行匯總，并出具客情維護報告；

·以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯報一次；

·總公司銷售部將根據(jù)客情報告、銷售狀況等資料信息反饋對合作對象展開績效評估；

· 銷售部根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整對超市賣場的銷售政策；

四、訂單管理

1、訂單促進

·根據(jù)健康的客情維護和良好的合作關(guān)系的建立，應積極策應老產(chǎn)品的銷售量提升和新產(chǎn)品的開發(fā)上市進程；

·訂單不能靠“等”而得，應積極向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議，促使對方下訂單的頻度提高；

·出具適時的促銷方案，促使對方下訂單，（比如提供促銷計劃、季度促銷計劃、月度促銷計劃及每周特價等）；

2、訂單維護

·對方總部或各分店下訂單至總公司銷售部；

·銷售部在收到訂單后，立即將訂單備案，并下發(fā)到相對應的各分公司；

·分公司在收到訂單后，立即由業(yè)務員將訂單復印備案；

·同一超市其下屬各分店的訂單應單獨建立文件夾存檔；

·不同超市、賣場的訂單應區(qū)別開來，分別建立文件夾存檔；

·所有的訂單應按年月日的順序進行存檔；

·所有訂單應定期進行整理；

·訂單不得隨意丟失和遺漏；

3、訂單管理

·定期對各超市、分店的訂單數(shù)進行匯總統(tǒng)計；

·定期對各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進行排行；

·通過統(tǒng)計和排行找出問題進行分析并解決之；

·通過統(tǒng)計和排行找出優(yōu)勢及優(yōu)秀者，將經(jīng)驗匯總樹立榜樣、并獎勵之；

4、其

他

·地區(qū)型、中小型超市賣場的訂單由對方總部直接向所屬區(qū)域的分公司下訂單；

·各分公司在收到訂單后，應將訂單向總公司銷售部傳真?zhèn)浒?；其他流程和操作管理方式不變?/p>

·大型或超大型的超市、賣場（即重點客戶）的訂單由對方總部直接向總公司下訂單；其他流程和操作管理方式不變；

·作為銷售數(shù)據(jù)和歷史檔案，所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔；

·如需銷毀或棄檔，須經(jīng)過總公司銷售部的批準； 超市賣場業(yè)務的商品管理

五、商品管理

1、商品包裝

·常規(guī)包裝（彩盒或紙箱）；

·透明包裝（PVC材料）；

·超市專用裝；

·促銷裝；

·促銷捆綁式包裝；

·吊掛式包裝；

2、執(zhí)行標準和條形碼

·國家執(zhí)行標準；

·國際執(zhí)行標準；

·行業(yè)執(zhí)行標準；

·企業(yè)執(zhí)行標準；

·國際條形碼；

·大包裝貨號（統(tǒng)一）；

·中包裝貨號（統(tǒng)一）；

·小包裝貨號（統(tǒng)一）；

·大包裝條形碼；

·中包裝條形碼；

·小包裝條形碼；

·合格證（合格標識、符號等）；

·品牌（中英文）標識；

3、理貨員制度

1)理貨目的

·促進銷量；

·強化管理；

·擴大排面；

·維護產(chǎn)品形象；

·監(jiān)察競品動態(tài)；

2)理貨原則

·滯銷破損原則；

·生動化原則；

·混亂原則；

·有序原則；

·結(jié)構(gòu)失衡原則；

3)理貨技巧

·移花接木。（解釋：理貨員將同一貨架上的其他競品混亂陳列于貨架一側(cè)，而將本公司產(chǎn)品統(tǒng)一陳列于“黃金陳列位”，將價格牌取出按產(chǎn)品規(guī)格單品分類重新擺放。陳列結(jié)果顯示本公司產(chǎn)品整齊劃一，所占貨架排面寬闊醒目。）

·偷梁換柱。（解釋：理貨員將本公司產(chǎn)品按統(tǒng)一陳列順序擺放于貨架之“黃金陳列位”，無須將競品之價格牌取出，而致人誤購。另將其他競品全部混亂陳列于貨架一側(cè)。）

·生動化陳列原則

排面設(shè)計要最大

品項種類要齊全

集中展示在一處

陳列排面要飽滿

主流產(chǎn)品要突出

陳列色彩要美觀

產(chǎn)品清潔更整齊

價格（特價）要醒目

4)理貨程序

·進入超市時應主動與在崗營業(yè)員打好招呼；

·詢問當日或最近銷售狀況；

·詢問最近競品公司業(yè)務動態(tài)；

·詢問競品銷售情況；

·觀察商品陳列情況；

·觀察本品排面上架情況；

·檢查價格牌和產(chǎn)品標識；

·檢查產(chǎn)品包裝整潔度和破損情況；

·檢查產(chǎn)品破舊、生銹情況；

·統(tǒng)計不良產(chǎn)品成因和產(chǎn)品數(shù)；

·快速有序陳列產(chǎn)品；

·將本公司產(chǎn)品陳列于同一貨架層面；

·清潔產(chǎn)品表面的灰塵和污

·吊裝產(chǎn)品應整齊掛裝于吊式貨架；

·理貨完畢，應重新檢查一次理貨效果；

·記錄理貨情況；

·再次與營業(yè)員打招呼，友好、禮貌離去；

六、倉庫管理

1、訂單處理

·業(yè)務員接到訂單并按管理流程備案之后，應立即將訂單送達倉庫；

·倉庫管理員接手訂單；

·倉庫管理員亦根據(jù)訂單管理流程將訂單備案；

·倉庫管理員抽調(diào)訂單產(chǎn)品庫存情況；

·業(yè)務員了解庫存情況；

·確認安全庫存；

·出具訂單產(chǎn)品庫存清單；

2、訂單確認

·業(yè)務員將庫存產(chǎn)品清單備案；

·檢查庫存產(chǎn)品質(zhì)量；

·檢查庫存產(chǎn)品包裝；

·確認訂單；

·業(yè)務員將訂單產(chǎn)品庫存狀況及庫存清單上報總公司銷售部備案；

3、庫存管理

·安全庫存原則；

·合理庫存原則；

·暢銷庫存原則；

·滯銷庫存原則；

4、包

裝

·大包裝原則

·中包裝原則

·小包裝原則

·特殊包裝原則

5、出

庫

·訂單檢查

·產(chǎn)品數(shù)配備檢查

·包裝檢查

·執(zhí)行標準與合格證檢查

·貨號與條形碼檢查

·調(diào)撥單

·出庫清單

·銷貨清單

·搬運人員安排

·出庫

·裝車

七、物流配送業(yè)務管理

1、物流管理

1)指定物流

·在與超市簽訂合同時于合同附件內(nèi)由超市指定的第三方物流公司；

·在與超市簽訂合同時于合同附件內(nèi)由公司指定的第三方物流公司；

·在與超市簽訂合同時于合同附件內(nèi)由雙方共同指定的第三方物流公司；

2)自有物流

3)臨時物流

·郵政托運

·鐵路托運

·公路托運

·航空托運

·其他托運物流公司

·以上物流必須是本地區(qū)最具實力、聲譽最好、服務最優(yōu)的物流公司；

2、車輛調(diào)度

1)程序一：業(yè)務員在訂單確認后第一時間通知指定物流公司；

·物流公司確認訂單；

·物流公司確認訂單送貨日期和送貨量；

·物流公司確定指定車輛和送貨司機、送貨人員；

·物流公司按訂單規(guī)定之送貨日期調(diào)度車輛；

2)程序二：業(yè)務員在訂單確認后應第一時間通知自有物流車隊；

·車隊管理員確認訂單；

·車隊管理員登記訂單號和送貨日期；

·車隊管理員指定送貨車輛、送貨司機、送貨人員；

·按訂單規(guī)定之送貨日期調(diào)度車輛；

3)程序三：業(yè)務員在訂單確認后應第一時間通知臨時物流公司或車隊；

·臨時物流公司或車隊確認訂單（送貨日期、送貨量）；

·簽訂臨時物流配送協(xié)議；

·指定送貨車輛、送貨司機、送貨人員；

·按規(guī)定送貨日期調(diào)度車輛送貨；

·以上所有程序中，如果地方偏遠，應預算好運輸時間，提前送貨；

3、配送業(yè)務

·按規(guī)定日期送貨；

·最后一次檢查商品數(shù)量、包裝等；

·準備好訂單、銷貨清單、銷貨發(fā)票等；

·送貨；

·如果對方是中央統(tǒng)購物流，則將貨物送達對方總部指定的中央統(tǒng)購物流集散點；

·如果對方是地方采購系統(tǒng)，則需將貨物送達訂單指定門店收貨部；

·在對方接收訂單貨物之后，應收回對方的驗收單；

·將銷貨清單和發(fā)票交與對方財務；

·如果是由經(jīng)銷商送貨，應在送貨之后，督促經(jīng)銷商將驗收單及時傳回；

八、退換貨

1、退貨程序

·對方出具退貨通知書；

·調(diào)查退貨原因；

·退貨理由確認；

·退貨確認；

·對方出具退貨清單；

·各分公司銷售業(yè)務員出具退貨接收單；

·退貨沖單；

·接收退貨；

2、換貨程序

·對方出具換貨申請書；

·換貨理由；

·換貨理由調(diào)查；

·換貨理由確認；

·出具換出、換入貨品清單；

·換貨；

3、退換貨管理

·由產(chǎn)品本身引發(fā)的問題可退換貨；

·由超市、賣場經(jīng)營管理引發(fā)的問題一般不接受退換貨；

·退換貨接收之后應及時入庫管理；

·退換貨工作完成之后應由業(yè)務員出具報告書，向分公司經(jīng)理匯報處理結(jié)果和客情關(guān)系變化；

超市賣場業(yè)務的結(jié)算流程管理

九、對帳結(jié)算業(yè)務管理

1、對帳程序

·每筆訂單完成之后，業(yè)務員將相應的驗收單和銷貨清單復印備案；

·銷貨清單上必須注明該筆銷貨業(yè)務的訂單號碼；

·業(yè)務員向客戶（超市、賣場）財務室索取本次交易貨款明細（發(fā)票金額）；

·將貨款明細清單復印存檔備案；

·業(yè)務員將驗收單、銷貨清單和貨款明細清單分別傳真給總公司銷售部和財務室；

·銷售部將以上三份清單存檔備案；

·財務室對三單進行復查確認并存檔備案；

·財務室開具相應的銷貨（增值稅）發(fā)票；

·財務室將發(fā)票交寄給相應的分公司業(yè)務員；

·業(yè)務員將發(fā)票復印存檔備案；

·業(yè)務員將發(fā)票交付相應的超市、賣場門店財務室；

2、結(jié)算程序

·財務室對當月（實際）銷售數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計；

·財務室對當月發(fā)票金額進行統(tǒng)計；

·財務室對上月未付款項進行統(tǒng)計；

·財務室綜合本次回款金額；

·業(yè)務員對當月（實際）銷售數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計；

·業(yè)務員對當月發(fā)票金額進行統(tǒng)計；

·業(yè)務員對上月未付款項進行統(tǒng)計；

·業(yè)務員綜合本次回款金額；

·業(yè)務員和財務室核對本次回款金額；

·核對無誤和問題復查；

·業(yè)務員對當月訂單數(shù)和訂單金額進行統(tǒng)計；

·業(yè)務員將確認金額數(shù)備案；

·業(yè)務員協(xié)助財務室與客戶（超市、賣場）財務室進行回款金額核對；

·核對無誤和問題復查；

·業(yè)務員對以上工作出具報告書，向分公司經(jīng)理和總公司銷售部進行匯報；

3、回款程序

·對方通知回款日期（合同規(guī)定結(jié)算回款日期）；

·對方通知回款金額；

·對方通知回款扣款情況；

·對方出具付款清單明細；

·對方出具扣款清單和發(fā)票；

·業(yè)務員在回款到帳后立即去對方分店財務索取付款清單和扣款發(fā)票；

·業(yè)務員將付款清單和扣款發(fā)票復印存檔備案；

·業(yè)務員將付款清單和扣款發(fā)票交寄總公司財務室；

·財務室對付款清單和扣款發(fā)票進行復查確認并存檔入帳備案；

4、其

他

·結(jié)算、對帳和回款工作是超市賣場業(yè)務最為重要關(guān)鍵的環(huán)節(jié)；

·回款順利與否是考核業(yè)務員工作能力和成績的重要組成部分；

·對以上程序中出現(xiàn)的問題，業(yè)務員應積極地進行協(xié)調(diào)雙方的財務進行復查和對帳工作；

·當期回款結(jié)束之后，業(yè)務員應必須向?qū)Ψ截攧账魅「犊钋鍐蚊骷毢涂劭畎l(fā)票；

·當月如果出現(xiàn)退貨情況，業(yè)務員應必須即時與對方?jīng)_單對帳，以避免在到期結(jié)算時因金額數(shù)不符而引發(fā)不必要的麻煩；

·當月如果有出現(xiàn)未送貨（未履行訂單）情況：

因物流方面原因未及時送貨；

因產(chǎn)品（缺貨、斷檔）方面原因未能送貨；

因業(yè)務員方面原因未按時送貨；

·因有上述三種原因或其他各種原因未完成送貨工作而致訂單失效，但銷貨清單已經(jīng)開出，則應及時將銷貨清單退回倉庫、財務、銷售部備案，而不得進入銷貨帳目；銷貨清單上應注明未送貨和未送貨理由；

附注：《超市賣場業(yè)務營運手冊》后綴文件：

1)《供應商如何回避超市賣場業(yè)務風險》；

2)《超市賣場經(jīng)營能力的市調(diào)技巧》；

3)《超市賣場業(yè)務合作談判技巧》；

4)《理貨》；

5)《零售終端的維護技巧》；

6)《超市賣場業(yè)務員業(yè)績管理辦法》；

7)《超市賣場業(yè)務、季度、月度促銷管理方案》

以上后綴文件作為本公司業(yè)務員日常培訓資料和工作制度管理之用，以提高業(yè)務員的業(yè)務操作技巧和業(yè)務素質(zhì)，規(guī)范操作流程。

零售終端的開發(fā)和維護工作是本公司日常銷售業(yè)務極為重要的環(huán)節(jié)，因此，業(yè)務員能否熟練運用業(yè)務知識、技巧進行工作，是公司產(chǎn)品能否迅速開拓市場，最大限度提高銷量的關(guān)鍵！！

第四篇：■超市賣場酒水業(yè)務流程手冊

超市賣場業(yè)務流程手冊

在進軍零售終端過程中，我們必須對重要的零售終端（即：超市賣場）有一個詳細的日常營運管理操作流程，這個流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。通過正確有序的流程設(shè)計，公司將真正做到有的放矢，健康運行。

必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務管理是一項非常細致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務素質(zhì)、職業(yè)道德。它更要求供應商有正規(guī)的運作管理機制和一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度出發(fā)來進行與超市賣場等重點終端客戶的合作。業(yè)務流程大致的有：

1、進店的談判。在說服商超采購同意進場銷售后，主要要談判的是進店費、年節(jié)費、扣點、破損的處理、帳期及結(jié)款細節(jié)以及進幾個單品等幾項。

2、進店后的銷售和客情維護：主要是是否上促銷員（有的上促銷員會要管理費）、促銷（折扣、買贈等）、堆頭及端架等的購買費用及位置的洽談。

3、理貨（就是讓自己的產(chǎn)品擺在最好的位置、以最優(yōu)的形象出現(xiàn)，這個如果有促銷員由促銷員完成，業(yè)務代表進行指導和監(jiān)督）。期間要及時對破損品進行調(diào)換。

4、銷售后貨款的結(jié)算：一般在進店合同里都有簽訂帳期，在到期之前要準備好所需要的發(fā)票并送達商超財務科。在帳期到期之前進行提醒并力爭及時收到貨款。

以上雖然都是大致操作的流程，但市場是變化的，不同商超的采購負責人也不一樣，所以會產(chǎn)生不同的問題需要解決。

本手冊將從超市賣場業(yè)務的合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算（回款）四大項目來進行業(yè)務流程設(shè)計?！ぁぁぁぁぁこ匈u場業(yè)務的合作洽談工作······

一、新客戶的資信調(diào)查與評估

在與新客戶準備進行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務員應先將對方的各方面情況進行調(diào)查匯總，對合作對象之調(diào)查結(jié)果進行資信評估，最后，根據(jù)評估結(jié)果，在得到上級領(lǐng)導的批示之下，方可確定與對方進行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是：

1、資信調(diào)查

1)由業(yè)務員與對方（最好是總部）的商品部進行初步的接觸；

2)對對方的經(jīng)營規(guī)模進行調(diào)查并匯總；

3)對對方的資信狀況（客戶回款情況）進行調(diào)查并匯總；

4)對對方各家分店的經(jīng)營情況進行調(diào)查并匯總；

5)對對方各家分店的價格體系進行調(diào)查并匯總；

6)對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進行調(diào)查并匯總；

7)對對方的物流配送體系進行調(diào)查并匯總；

8)對對方的倉庫管理和收貨管理流程進行調(diào)查并匯總；

9)將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進行歸類并匯總；

2、競品調(diào)查

1)各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)；

2)各家分店中競品的價格；

3)各家分店中競品的銷售情況；

4)各家分店中競品的促銷狀況；

5)各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）；

6)各家分店中競品的排面陳列情況；

7)各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況；

8)競品公司的物流配送管理情況；

3、評

估

1)以上調(diào)查結(jié)果的

?預估合作成本；

?預估合作效益；

?預估合作潛力；

?預估合作風險；

8)評估等級為：

?優(yōu)-A類

?次優(yōu)-B類 ?差–C類

二、洽談與合同簽訂

1、洽談工作

1)初步洽談

?銷售業(yè)務員在評估工作結(jié)束之后，立即著手與對方取得聯(lián)系，提出合作意向；

?與對方商品部負責人約定洽談時間；

?洽談前應帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡介、報價單、產(chǎn)品目錄等；

?業(yè)務員的著裝應端正、干凈、整潔，并應守時；

?使用專業(yè)業(yè)務語言，少粗語、多禮貌；

?初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時間控制在30分鐘以內(nèi)；

?洽談完畢，返回時應帶回對方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條款、價格傾向、進場費用等；

?回來后，應及時向公司業(yè)務經(jīng)理匯報，并將資料信息反饋部門；

?整理資料，并準備下一輪洽談工作；

2)進行修改、調(diào)整，并提出合作意見和方案；

?業(yè)務部將合作意見、方案、各方意見以及原合同上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具審批意見；

?業(yè)務部將總經(jīng)理批示下傳給業(yè)務員，并通知作好

?雙方協(xié)商具體合作條款；

?協(xié)商供貨價格；

?協(xié)商供貨方式；

?協(xié)商結(jié)算方式；

?協(xié)商付款條件；

?協(xié)商完畢；洽談時間應控制在兩小時以內(nèi)；

2、合同簽訂

?洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進行修訂，修訂后的合同由銷售部經(jīng)理帶回公司交總經(jīng)理進行審核；

?總經(jīng)理蓋章簽字；

?提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價格-報價單）；

?業(yè)務員將已簽字蓋章的合同交與對方商品部，在對方簽字蓋章后，將合同取回交公司業(yè)務部和財務室備案?！ぁぁぁぁぁこ匈u場業(yè)務的公共關(guān)系······

一、客情維護與公關(guān)技巧

1、拜訪制度

1)設(shè)計拜訪計劃

?初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍。

?設(shè)定目標超市：主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場。

?片區(qū)細分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計每一片區(qū)的管理計劃書。每一片區(qū)由專職的超市業(yè)務員負責。

?月覆蓋計劃：月覆蓋計劃是在一個月的拜訪周期里，超市業(yè)務員對片區(qū)內(nèi)所有超市賣場分店進行全面、周密、有效的形式拜訪及服務計劃。這樣做的好處是：

全面計劃節(jié)省時間；

增加業(yè)務員的信心；

贏得客戶的信心；

確保目標達到；

2)設(shè)計拜訪頻度

?拜訪頻率：對不同級別（重點零售客戶）的超市、賣場采取不同的拜訪頻率。

大賣場/特大型超市（一般為A類商超）為每周二次；

中型賣場/超市/連鎖店（一般為B類商超）為每周一次；

普通賣場/小型超市（一般為C類商超）為每二周一次；

拜訪層次：公司經(jīng)理主要拜訪K/A場經(jīng)理；業(yè)務主管主要拜訪K/A門店部門經(jīng)理；業(yè)務員主要拜訪門店營業(yè)員、柜組長、庫管、會計、采購主管；

?行程安排技巧：

通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通路線及設(shè)施等。

通過市場調(diào)查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括：

客戶數(shù)量、客戶類型、客戶級別等。

通過上述措施，正確設(shè)計行程。

3)銷售人員每日工作流程管理

?上午8：00分進入公司；

?8：00-8：30分為晨會時間，內(nèi)容有：

回顧前日工作，問題討論；

當日工作安排，問題解決；

根據(jù)拜訪計劃選擇客戶資料；

客戶拜訪內(nèi)容設(shè)計；

根據(jù)預計銷售、開發(fā)新網(wǎng)點計劃；

攜帶銷售包，銷售包應攜帶物品準備；

?附注：銷售包應攜帶物品的清單：

客戶資料表、產(chǎn)品資料、報價表、訂單、地圖、名片、計算器、筆、工具刀、雙面膠、POP海報。

2、關(guān)系建立與客情維護

?公司經(jīng)理應經(jīng)常定期與對方商品部經(jīng)理進行溝通；

?業(yè)務主管應經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理進行溝通；

?業(yè)務員應經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理、收貨主管、財務、營業(yè)員進行溝通；

?溝通方式如下：

定期電話拜訪；

定期實地拜訪；

定期銷售回顧；

不定期小規(guī)模聚會；

?客情維護技巧

營業(yè)員的客情維護（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主；）

商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護（男性以香煙、小禮品或其他信用額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會；）

商品部經(jīng)理的客情維護（男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒會；）

?注：客情維護應根據(jù)超市、賣場的銷量、評估等級和市場地位而定，切忌盲目花費，導致成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應嚴格把關(guān)。

3、客情回顧

?業(yè)務員應定期對客情維護結(jié)果進行匯總，并出具客情維護報告；

?公司業(yè)務部將根據(jù)客情報告、銷售狀況等資料信息反饋對合作對象展開績效評估；

? 業(yè)務部根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整對超市賣場的銷售政策；

二、訂單管理

1、訂單促進

?根據(jù)健康的客情維護和良好的合作關(guān)系的建立，應積極策應老產(chǎn)品的銷售量提升和新產(chǎn)品的開發(fā)上市進程；

?訂單不能靠“等”而得，應積極向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議，促使對方下訂單的頻度提高；

?出具適時的促銷方案，促使對方下訂單，（比如提供促銷計劃、季度促銷計劃、月度促銷計劃及每周特價等）；

2、訂單維護

?對方總部或各分店下訂單至公司銷售部；

?銷售部在收到訂單后，立即將訂單備案，并下發(fā)到公司配送；

?公司在收到訂單后，統(tǒng)一安排配送并將訂單備案；

?同一超市其下屬各分店的訂單應單獨建立文件夾存檔；

?不同超市、賣場的訂單應區(qū)別開來，分別建立文件夾存檔；

?所有的訂單應按年月日的順序進行存檔；

?所有訂單應定期進行整理；

?訂單不得隨意丟失和遺漏；

3、訂單管理

?定期對各超市、分店的訂單數(shù)進行匯總統(tǒng)計；

?定期對各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進行排行；

?通過統(tǒng)計和排行找出問題進行分析并解決之；

?通過統(tǒng)計和排行找出優(yōu)勢及優(yōu)秀者，將經(jīng)驗匯總樹立榜樣、并獎勵之；

······超市賣場業(yè)務的商品管理······

一、商品管理

1、商品包裝

?常規(guī)包裝（彩盒或紙箱）；

?透明包裝（PVC材料）；

?超市專用裝；

?促銷裝；

?促銷捆綁式包裝；

?吊掛式包裝；

2、執(zhí)行標準和條形碼

?國家執(zhí)行標準；

?國際執(zhí)行標準；

?行業(yè)執(zhí)行標準；

?企業(yè)執(zhí)行標準；

?國際條形碼；

?大包裝條形碼；

?中包裝條形碼；

?小包裝條形碼；

?合格證（合格標識、符號等）；

?品牌（中英文）標識；

3、理貨員制度

1)理貨目的 ?促進銷量；

?強化管理；

?擴大排面；

?維護產(chǎn)品形象；

?監(jiān)察競品動態(tài)；

2)理貨原則

?滯銷破損原則；

?生動化原則；

?混亂原則；

?有序原則；

?結(jié)構(gòu)失衡原則；

3)理貨技巧

?移花接木。（解釋：理貨員將同一貨架上的其他競品混亂陳列于貨架一側(cè)，而將本公司產(chǎn)品統(tǒng)一陳列于“黃金陳列位”，將價格牌取出按產(chǎn)品規(guī)格單品分類重新擺放。陳列結(jié)果顯示本公司產(chǎn)品整齊劃一，所占貨架排面寬闊醒目。）

?偷梁換柱。（解釋：理貨員將本公司產(chǎn)品按統(tǒng)一陳列順序擺放于貨架之“黃金陳列位”，無須將競品之價格牌取出，而致人誤購。另將其他競品全部混亂陳列于貨架一側(cè)。）

?生動化陳列原則

排面設(shè)計要最大

品項種類要齊全

集中展示在一處

陳列排面要飽滿

主流產(chǎn)品要突出

陳列色彩要美觀

產(chǎn)品清潔更整齊

價格（特價）要醒目

4)理貨程序

?進入超市時應主動與在崗營業(yè)員打好招呼；

?詢問當日或最近銷售狀況；

?詢問最近競品公司業(yè)務動態(tài)；

?詢問競品銷售情況；

?觀察商品陳列情況；

?觀察本品排面上架情況；

?檢查價格牌和產(chǎn)品標識；

?檢查產(chǎn)品包裝整潔度和破損情況；

?檢查產(chǎn)品破舊、生銹情況；

?統(tǒng)計不良產(chǎn)品成因和產(chǎn)品數(shù)；

?快速有序陳列產(chǎn)品；

?將本公司產(chǎn)品陳列于同一貨架層面；

?清潔產(chǎn)品表面的灰塵和污

?吊裝產(chǎn)品應整齊掛裝于吊式貨架；

?理貨完畢，應重新檢查一次理貨效果；

?記錄理貨情況；

?再次與營業(yè)員打招呼，友好、禮貌離去；

二、倉庫管理

1、訂單處理

?業(yè)務員接到訂單并按管理流程備案之后，應立即將訂單送達倉庫；

?倉庫管理員接手訂單；

?倉庫管理員亦根據(jù)訂單管理流程將訂單備案；

?倉庫管理員抽調(diào)訂單產(chǎn)品庫存情況；

?業(yè)務員了解庫存情況；

?確認安全庫存；

?出具訂單產(chǎn)品庫存清單；

2、訂單確認

?業(yè)務員將庫存產(chǎn)品清單備案；

?檢查庫存產(chǎn)品質(zhì)量；

?檢查庫存產(chǎn)品包裝；

?確認訂單；

3、庫存管理

?安全庫存原則；

?合理庫存原則；

?暢銷庫存原則；

?滯銷庫存原則；

4、包

裝

?大包裝原則

?中包裝原則

?小包裝原則

?特殊包裝原則

5、出

庫

?訂單檢查

?產(chǎn)品數(shù)配備檢查

?包裝檢查

?執(zhí)行標準與合格證檢查

?貨號與條形碼檢查

?調(diào)撥單

?出庫清單

?銷貨清單

?搬運人員安排

?出庫

?裝車

三、物流配送業(yè)務管理

1、物流管理

1)指定物流

?在與超市簽訂合同時于合同附件內(nèi)由超市指定的

?在與超市簽訂合同時于合同附件內(nèi)由雙方共同指定的

3)程序三：業(yè)務員在訂單確認后應

1、退貨程序

?對方出具退貨通知書；

?調(diào)查退貨原因；

?退貨理由確認；

?退貨確認；

?對方出具退貨清單；

?各分公司銷售業(yè)務員出具退貨接收單；

?退貨沖單；

?接收退貨；

2、換貨程序

?對方出具換貨申請書；

?換貨理由；

?換貨理由調(diào)查；

?換貨理由確認；

?出具換出、換入貨品清單；

?換貨；

3、退換貨管理

?由產(chǎn)品本身引發(fā)的問題可退換貨；

?由超市、賣場經(jīng)營管理引發(fā)的問題一般不接受退換貨；

?退換貨接收之后應及時入庫管理；

?退換貨工作完成之后應由業(yè)務員出具報告書，向公司經(jīng)理匯報處理結(jié)果和客情關(guān)系變化。

······超市賣場業(yè)務的結(jié)算流程管理······ 對帳結(jié)算業(yè)務管理

·現(xiàn)款結(jié)賬 ·壓批結(jié)賬 ·代銷鋪底月結(jié)帳

1、對帳程序

?每筆訂單完成之后，業(yè)務員將相應的驗收單和銷貨清單復印備案；

?業(yè)務員向客戶（超市、賣場）財務室索取本次交易貨款明細（發(fā)票金額）；

?將貨款明細清單復印存檔備案；

?業(yè)務員將驗收單、銷貨清單和貨款明細清單分別傳真給總公司銷售部和財務室；

?銷售部將以上三份清單存檔備案；

?財務室對三單進行復查確認并存檔備案；

?財務室開具相應的銷貨（增值稅）發(fā)票；

?財務室將發(fā)票交寄給相應的分公司業(yè)務員；

?業(yè)務員將發(fā)票復印存檔備案；

?業(yè)務員將發(fā)票交付相應的超市、賣場門店財務室；

2、結(jié)算程序

?財務室對上月未付款項進行統(tǒng)計；

?業(yè)務員對當月（實際）銷售數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計；

?業(yè)務員和財務室核對應收款回款金額；

?核對無誤和問題復查；

?業(yè)務員對當月訂單數(shù)和訂單金額進行統(tǒng)計；

?業(yè)務員將確認金額數(shù)備案；

?業(yè)務員協(xié)助財務室與客戶（超市、賣場）財務室進行回款；

?核對無誤和問題復查；

3、回款程序

?對方通知回款日期（合同規(guī)定結(jié)算回款日期）；

?對方通知回款金額；

?對方通知回款扣款情況；

?對方出具付款清單明細；

?對方出具扣款清單和發(fā)票；

?業(yè)務員在回款到帳后立即去對方財務索取付款清單和扣款發(fā)票；

?業(yè)務員將付款清單和扣款發(fā)票復印存檔備案；

?業(yè)務員將付款清單和扣款發(fā)票交寄總公司財務室；

?財務室對付款清單和扣款發(fā)票進行復查確認并存檔入帳備案；

4、其

他

?結(jié)算、對帳和回款工作是超市賣場業(yè)務最為重要關(guān)鍵的環(huán)節(jié)；

?回款順利與否是考核業(yè)務員工作能力和成績的重要組成部分；

?對以上程序中出現(xiàn)的問題，業(yè)務員應積極地進行協(xié)調(diào)雙方的財務進行復查和對帳工作；

?當期回款結(jié)束之后，業(yè)務員應必須向?qū)Ψ截攧账魅「犊钋鍐蚊?/p>

細和扣款發(fā)票；

?當月如果出現(xiàn)退貨情況，業(yè)務員應必須即時與對方?jīng)_單對帳，以避免在到期結(jié)算時因金額數(shù)不符而引發(fā)不必要的麻煩；

?當月如果有出現(xiàn)未送貨（未履行訂單）情況：

因物流方面原因未及時送貨；

因產(chǎn)品（缺貨、斷檔）方面原因未能送貨；

因業(yè)務員方面原因未按時送貨；

?因有上述三種原因或其他各種原因未完成送貨工作而致訂單失效，但銷貨清單已經(jīng)開出，則應及時將銷貨清單退回倉庫、財務、銷售部備案，而不得進入銷貨帳目；銷貨清單上應注明未送貨和未送貨理由。

零售終端的開發(fā)和維護工作是本公司日常銷售業(yè)務極為重要的環(huán)節(jié)，因此，業(yè)務員能否熟練運用業(yè)務知識、技巧進行工作，是公司產(chǎn)品能否迅速開拓市場，最大限度提高銷量的關(guān)鍵?。?/p>

常州市莎凰糖煙酒有限公司 商超業(yè)務部：朱驪駿 2010年編制

第五篇：超市、大型商場賣場營銷變化知多少

超市、大型商場賣場營銷變化知多少

在人們的印象中，賣場的特價產(chǎn)品是不能講價格的，但是現(xiàn)在有些消費者反應，他們在特價的基礎(chǔ)上還拿到了折扣價，這樣的一種現(xiàn)象反映了有些賣場企業(yè)已經(jīng)打破了特價的規(guī)則。

賣場的規(guī)則之所以變化，是因為當前正處于一個變數(shù)不斷增加的年代，營銷手段也要有日新月異的變化，但是總的方向是朝著有利于消費者的方向發(fā)展，要善于捕捉消費者的購買變化。

為了爭奪更多的市場份額，有些高利潤商品品牌開始向賣場派駐促銷人員，這些促銷人員可以更好的幫助消費者了解產(chǎn)品，賣場也可以更好的發(fā)展，創(chuàng)造更高的利潤。

而且現(xiàn)在很多賣場已經(jīng)不用“特價”的噱頭來吸引消費者的眼球了，因為現(xiàn)在很多入駐賣場的品牌商家都會要求賣場每個月達到一定數(shù)量的銷售額后才能享受更低的進價或者更高的利潤返點，所以有的賣場在玩不成任務的情況下，會自己出錢買一些存起來，但是這樣會造成壓貨，所以賣場都會在節(jié)慶或者重要活動的時候，推出限量銷售，在價格上可以有小的波動，這樣既做到了放量銷售，消費者也可以在自己的價位上買到心儀的商品。

這就是賣場捕捉到消費者心理的重要體現(xiàn)，通過一些消費者的反饋，進行營銷的調(diào)整，達到更好的營銷效果，獲得更大的利潤，從而走向成功。