第一篇：《酒店客房管理》大綱

《酒店客房管理》課程教學(xué)大綱 Housekeeping service and management

課程編號(hào)： ZX101723 課程性質(zhì)： 專(zhuān)業(yè)必修課 適用專(zhuān)業(yè)： 旅游管理、酒店管理 先修課程： 酒店經(jīng)營(yíng)管理 后續(xù)課程： 酒店餐飲管理 總 學(xué) 時(shí)： 43學(xué)時(shí) 總 學(xué) 分： 2學(xué)分

一、教學(xué)目的與要求

《酒店客房管理》是旅游管理、高職酒店管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)課，也是必修課。該課程以飯店客房部的對(duì)客服務(wù)與管理活動(dòng)為主線，系統(tǒng)、全面地講授客房服務(wù)與管理的理論及方法，通過(guò)理論教學(xué)與實(shí)訓(xùn)教學(xué)，使學(xué)生系統(tǒng)和全面地掌握客房運(yùn)行與管理的業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握客房服務(wù)操作技能和服務(wù)規(guī)范，了解基層管理的基本方法、工作的內(nèi)容、技能標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和工作要領(lǐng)等，學(xué)會(huì)處理和解決客房服務(wù)與管理中的一般性問(wèn)題，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力。

二、課程內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配

第1章 客房部概述（4學(xué)時(shí)）

第一節(jié) 客房部的地位作用及主要任務(wù)

一、客房部的地位與作用

二、客房部的主要任務(wù) 第二節(jié) 客房類(lèi)型與客房設(shè)備

一、客房類(lèi)型及其表示方法

二、客房設(shè)備

第三節(jié) 客房設(shè)計(jì)與裝修

一、客房設(shè)計(jì)與裝修的原則

二、客房設(shè)計(jì)與裝修的發(fā)展趨勢(shì)

三、智能技術(shù)在酒店客房設(shè)計(jì)與裝修中的應(yīng)用

第四節(jié) 特色客房

一、女性客房

二、兒童客房

三、健康客房

四、主題客房

五、公寓式酒店客房

本章重點(diǎn)：客房部的地位作用及主要任務(wù)、客房類(lèi)型與客房設(shè)備、客房設(shè)計(jì)與裝修、特色客房等

本章難點(diǎn)：客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則，現(xiàn)代客房設(shè)計(jì)的基本理念 第2章 客房組織管理（6學(xué)時(shí)）

第一節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)

一、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

二、客房部各班組的職能

三、客房部部分崗位的職責(zé) 第二節(jié) 客房定員

一、客房定員的意義

二、工作定額

三、客房定員的方法

四、采用靈活的客房定員方法 第三節(jié) 客房部經(jīng)理

一、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé) 客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求

三、怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理

四、客房部經(jīng)理的管理藝術(shù)

第四節(jié) 樓層主管

一、樓層主管的崗位職責(zé)

二、樓層主管的工作程序

第五節(jié) 樓層領(lǐng)班

一、樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)

二、樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求

三、如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班

四、領(lǐng)班的忌諱

第六節(jié) 客房服務(wù)員

一、客房服務(wù)員的素質(zhì)要求

二、客房服務(wù)員的準(zhǔn)則

本章重點(diǎn)：客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及各崗位的職責(zé)，客房定員的方法，客房經(jīng)理與樓層領(lǐng)班的管理要訣

本章難點(diǎn)：客房部人員的崗位職責(zé)

第3章 客房部管家系統(tǒng)（3學(xué)時(shí)）

第一節(jié) 房態(tài)的控制與統(tǒng)計(jì)

一、房態(tài)控制

二、房態(tài)統(tǒng)計(jì)

第二節(jié) 客房消費(fèi)與在住客人查詢(xún)

一、客房消費(fèi)

二、在住客人查詢(xún)

第三節(jié) 遺留物品與租借物品管理

一、遺留物品管理

二、租借物品管理

本章重點(diǎn)：客房部管家（理）系統(tǒng)的主要內(nèi)容，查詢(xún)和管理方法

本章難點(diǎn)：客房部管家（理）系統(tǒng)的主要內(nèi)容，查詢(xún)和管理方法

第4章 客房服務(wù)質(zhì)量管理（6學(xué)時(shí)）

第一節(jié) 客房服務(wù)的組織模式

一、樓層服務(wù)臺(tái)模式

二、賓客服務(wù)中心模式

第二節(jié) 賓客服務(wù)中心的管理

一、賓客服務(wù)中心的職能

二、賓客服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)

三、設(shè)置賓客服務(wù)中心后可能出現(xiàn)的若干問(wèn)題的處理

第三節(jié) 客房服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)規(guī)程

一、客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)范

二、客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)范

第四節(jié) 客人類(lèi)型和服務(wù)方法

一、按旅游目的劃分

二、按賓客身份劃分

三、按年齡劃分

四、按性別劃分

五、按國(guó)別劃分

第五節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求

二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

第六節(jié) 客房部個(gè)性化服務(wù)

一、稱(chēng)呼客人姓名

二、了解、識(shí)別和預(yù)測(cè)客人的需求

三、將自己的姓名留給客人

四、個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施

第七節(jié) 客房部與酒店其他部門(mén)的協(xié)調(diào)

一、與前廳部的溝通與協(xié)調(diào)

二、與工程部的溝通與協(xié)調(diào)

三、與餐飲部的溝通與協(xié)調(diào)

四、與采購(gòu)部的溝通與協(xié)調(diào)

五、與財(cái)會(huì)部的溝通與協(xié)調(diào)

六、與洗衣部的溝通與協(xié)調(diào)

七、與人力資源部的溝通與協(xié)調(diào)

八、與保安部的溝通與協(xié)調(diào)

九、與公關(guān)銷(xiāo)售部的溝通與協(xié)調(diào) 第八節(jié) 客房部常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策

一、客房服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策

二、客房管理中的若干問(wèn)題與對(duì)策

本章重點(diǎn)：客房服務(wù)的組織模式；客房常規(guī)性服務(wù)的規(guī)程及服務(wù)工作的管理內(nèi)容；個(gè)性化服務(wù)；客房部與酒店其他部門(mén)的協(xié)調(diào)

本章難點(diǎn)：對(duì)不同類(lèi)別的客人提供針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；如何正確處理客人的投訴

第5章 客房衛(wèi)生管理（4學(xué)時(shí)）

第一節(jié) 客房清掃作業(yè)管理

一、不同類(lèi)型房間的清掃要求

二、清掃作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間

三、不同類(lèi)型房間清掃的先后順序

四、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

五、客房清潔劑的種類(lèi)及使用范圍

六、客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)

七、做床方法的選擇

第二節(jié) 客房的計(jì)劃衛(wèi)生

一、計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目和清潔周期

二、計(jì)劃衛(wèi)生的組織

三、計(jì)劃衛(wèi)生的管理

第三節(jié) 客房清潔質(zhì)量的控制

一、強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識(shí)

二、制定衛(wèi)生逐個(gè)的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

三、嚴(yán)格檢查制度

第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)

一、公共區(qū)域的范圍

二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點(diǎn)

三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容

本章重點(diǎn)：客房清潔保養(yǎng)工作的知識(shí)和技能；客房清掃程序及管理；客房計(jì)劃衛(wèi)生的組織和管理； 本章難點(diǎn)： 客房清潔質(zhì)量控制方法

第6章 客房成本控制與預(yù)算管理（5學(xué)時(shí)）

第一節(jié) 客房物品與設(shè)備管理

一、客房物品與設(shè)備

二、客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)

三、客房物品與設(shè)備管理的方法

第二節(jié) 客房設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)

一、保養(yǎng)的意義

二、客房物品與設(shè)備保養(yǎng)的方法

第三節(jié) 客用品的管理

一、客用品的選擇

二、客用品的控制

第四節(jié) 客房部預(yù)算

一、制訂預(yù)算的原則

二、制訂預(yù)算的依據(jù)

三、預(yù)算的編制

四、預(yù)算的執(zhí)行與控制

第五節(jié) 客房“保本點(diǎn)”分析

一、客房保本點(diǎn)

二、客房保本價(jià)

三、保本點(diǎn)分析

四、盈虧平衡點(diǎn)率

本章重點(diǎn)：客房成本控制的主要途徑和方法；客房物品和設(shè)備的管理、設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)技術(shù)

本章難點(diǎn)： 客房成本控制的主要途徑和方法

第7章 棉織品及洗衣房管理（4學(xué)時(shí)）

第一節(jié) 棉織品管理

一、布草房管理

二、縫紉室

三、制服的管理

第二節(jié) 洗衣房管理

一、洗衣房的任務(wù)

二、洗衣房的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)

三、洗衣房的工作標(biāo)準(zhǔn)

四、客衣糾紛的預(yù)防與處理

五、洗衣房與樓層職責(zé)的協(xié)調(diào)

六、洗衣房營(yíng)業(yè)報(bào)告

本章重點(diǎn)：洗衣房、布草房的運(yùn)行程序、管理要求與方法；洗衣房的組織機(jī)構(gòu)及員工的崗位職責(zé)

本章難點(diǎn)：洗衣房、布草房設(shè)備用品的配備及性能用途和使用方法

第8章 客房部安全管理（4學(xué)時(shí)）

第一節(jié) 客房部主要安全問(wèn)題及其防范

一、各類(lèi)事故

二、傳染病

三、偷盜及其他刑事案件 第二節(jié) 火災(zāi)的預(yù)防、通報(bào)及撲救

一、火災(zāi)的危害

二、火災(zāi)發(fā)生的原因

三、火災(zāi)的預(yù)防

四、火災(zāi)的通報(bào)

五、火災(zāi)發(fā)生時(shí)客房員工的職責(zé)

六、滅火的方法

第三節(jié) 顧客人身和財(cái)物安全的責(zé)任問(wèn)題及飯店的權(quán)利和義務(wù)

一、適用于飯店業(yè)的“飯店法規(guī)”

二、飯店的權(quán)利

三、飯店的義務(wù)

四、飯店和顧客之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的產(chǎn)生和終止

五、飯店與客人間責(zé)任糾紛的處理原則

本章重點(diǎn)：客房防火、防盜的主要措施及應(yīng)急處理措施；客房可能發(fā)生的特殊事件的處理技巧。

本章難點(diǎn)：客房可能發(fā)生的特殊事件的處理技巧。

第9章 客房部人力資源管理（4學(xué)時(shí)）

第一節(jié) 客房部員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

一、正確理解“服務(wù)”概念的內(nèi)涵

二、樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的思想

三、全心全意為客人服務(wù) 第二節(jié) 客房部員工的培訓(xùn)

一、培訓(xùn)的意義與原則

二、培訓(xùn)的內(nèi)容與類(lèi)型

三、新員工的入職指導(dǎo)

四、培訓(xùn)計(jì)劃的制定

五、如何增強(qiáng)培訓(xùn)效果

第三節(jié) 客房部員工的考核與工作評(píng)估

一、日?？己?/p>

二、工作評(píng)估

第四節(jié) 客房部員工激勵(lì)

一、客房部員工激勵(lì)的方法

二、員工激勵(lì)注意的問(wèn)題

三、客房部員工的過(guò)失行為與紀(jì)律處分

本章重點(diǎn)：客房部員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)；員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容；員工的考核與工作評(píng)估；員工激勵(lì)的方法

本章難點(diǎn)：客房部員工培訓(xùn)和激勵(lì)的方法

第10章 21世紀(jì)酒店客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)（3學(xué)時(shí)）

第一節(jié) 21世紀(jì)酒店客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)概述

一、服務(wù)和管理的高科技化

二、計(jì)算機(jī)將如同電視一樣走進(jìn)酒店客房

三、客房服務(wù)社會(huì)化

四、傳統(tǒng)的酒店做床方法將被摒棄

五、客房服務(wù)將更加突出人情味和個(gè)性化

六、客房的設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)將走向無(wú)障礙化

七、行政樓層（EFL）將在未來(lái)酒店中大行其道

八、客房服務(wù)和管理中將更加注重客人的人身安全和健康問(wèn)題

九、客房的裝修和布置將更加注重特色和文化品味

十、對(duì)“單人房”和“鐘點(diǎn)房”的需求將大幅增加

十一、“綠色客房”將大受歡迎

十二、酒店市場(chǎng)將進(jìn)一步走向細(xì)分化

十三、飯店客房將營(yíng)造成為人們的“家外之家” 第二節(jié) 酒店客房的綠色管理

一、酒店實(shí)行綠色管理勢(shì)在必行

二、酒店客房綠色管理的基本內(nèi)容

本章重點(diǎn)：酒店客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)概述；客房綠色管理的基本內(nèi)容 本章難點(diǎn)：酒店客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)概述

三、實(shí)踐性教學(xué)內(nèi)容

實(shí)踐性教學(xué)包括課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)和課外實(shí)踐教學(xué)兩大部分，其中課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)最少要占課內(nèi)教學(xué)總學(xué)時(shí)的30%，課外實(shí)踐教學(xué)視具體情況而定。具體見(jiàn)該課程實(shí)踐教學(xué)大綱。

四、主要參考書(shū)目：

1.《客房管理》.劉偉.北京.高等教育出版社2006-11第1版

2.《酒店客房管理實(shí)務(wù)》.林紅梅，韋統(tǒng)翰主編.廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2007-7-1第1版 3.《前廳客房服務(wù)與管理》.孟慶杰.唐飛編著.大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2002.3。

第二篇：酒店客房管理

一、名詞解釋?zhuān)ū敬箢}有3小題，每小題2分，共6分）

二、不定項(xiàng)選擇（本大題有15小題，每小題2分，共30分。本題為不定項(xiàng)選擇，每小題有5個(gè)選項(xiàng)，其中有1個(gè)或1個(gè)以上的正確答案，請(qǐng)將答案標(biāo)號(hào)填寫(xiě)在答題表格中，多選、少選或未選均不得分。）

三、簡(jiǎn)答題（本大題有4小題，具體分值見(jiàn)各題，共20分。）

四、論述題（本大題有2小題，具體分值見(jiàn)各題，共25分）

五、案例分析題（本題為選做題，只須選做。若兩題．．1題，19分。請(qǐng)?jiān)诖痤}紙上注明題號(hào)．．．．均做，默認(rèn)所做前一題的得分為該題得分，第二題不計(jì)分。）

第一章 客房部概述

一、客房部地位作用主要任務(wù)P212 地位作用：1.是酒店存在的基礎(chǔ)和組成的主體

2.是酒店取得營(yíng)業(yè)收入的主要部門(mén)

3.客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志

4.客房部管理直接影響到飯店的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理 主要任務(wù)：1.保持房間干凈、整潔、舒適

2.提供熱情、周到而有禮的服務(wù)

3.確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)

4.包裝酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)安全

5.負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作

二、客房種類(lèi)和設(shè)備P217 1． 客房的功能分區(qū)：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書(shū)寫(xiě)空間、儲(chǔ)存空間。2． 客房設(shè)計(jì)裝修的原則：安全、健康、舒適、實(shí)用、美觀

三、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員要求P373 1． 客房部員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)

身體健康，沒(méi)有腰部疾病 不怕臟，不拍累，能吃苦耐勞 有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí) 有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì) 掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí) 有一定的外語(yǔ)水平

2． 樓層領(lǐng)班與客房部經(jīng)理的職責(zé)P244 客房部經(jīng)理：1.有信心

2.工作要有主動(dòng)性

3.力爭(zhēng)有效地里喲個(gè)人力資源

4.為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門(mén)崗位責(zé)任制

5.善于激勵(lì)員工

6.讓員工參與管理

7.給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會(huì)

8.與其他部門(mén)的經(jīng)理多進(jìn)行溝通，努力與其他部門(mén)搞好協(xié)調(diào)與合作 此外，作為一名優(yōu)秀的客房部經(jīng)理，還應(yīng)具備五大管理意識(shí)：創(chuàng)新意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、公關(guān)銷(xiāo)售意識(shí)、全面質(zhì)量管理意識(shí)和員工激勵(lì)意識(shí)。樓層領(lǐng)班：1.做好客房的檢查工作

2.抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)

3.建立客房用品核算管理制度

4.講究工作方法和管理藝術(shù)

第二章 客房設(shè)備用品管理

一、客房物品與設(shè)備管理P334 1.編制客房物品與設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃 2.制定客房物品與設(shè)備管理制度 3.做好物品與設(shè)備日常管理和使用 4.對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更新和改造 2． 客房設(shè)備用品的更新周期P337 5年部分更新：地毯、墻紙、沙發(fā)布、靠墊等裝飾用品、窗簾、床罩

10年全部更新：衣柜寫(xiě)字臺(tái)、床墊和床架、椅子床頭板、燈具鏡子畫(huà)框等裝飾品

地毯、墻紙和油漆

二、客用品管理P338 1．客用品選擇的原則：質(zhì)優(yōu)、實(shí)用、美觀、適度、價(jià)廉

2．客用品的控制措施：確定消耗定額、確定儲(chǔ)備定額、做好客用品的日常管理工作、控制流失現(xiàn)象、實(shí)施獎(jiǎng)懲政策

3．“六小件”等一次性用品的去留問(wèn)題

三、客房部預(yù)算P347 1．客房部預(yù)算的概念：以貨幣形式反映出來(lái)的計(jì)劃，是客房部對(duì)將來(lái)某經(jīng)營(yíng)周期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)效益所做出的詳細(xì)的、綜合的計(jì)劃。

2． 編制預(yù)算的依據(jù)：酒店在計(jì)劃期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)；經(jīng)營(yíng)的歷史資料；設(shè)備和人員狀況；計(jì)劃期內(nèi)的物價(jià)和勞動(dòng)力成本水平

第三章 客房服務(wù)質(zhì)量管理

一、客房服務(wù)的組織模式P262

②增加“人情味”③ 減少客人投訴④保障樓層安全。缺點(diǎn)：①占用空間，減少客房營(yíng)業(yè)面積

②增加開(kāi)支 ③影響樓層安靜 ④客人有受監(jiān)視的感覺(jué)。

2． 客房服務(wù)中心模式：優(yōu)點(diǎn)：①營(yíng)造自由寬松的入住環(huán)境

②上門(mén)提供服務(wù)，突出個(gè)性化 ③統(tǒng)一指揮，提高勞動(dòng)效率 ④減少人員編制，降低勞動(dòng)力成本。缺點(diǎn)：①親切感不足

②服務(wù)的及時(shí)性欠缺③安全性降低。1． 樓層服務(wù)臺(tái)模式：優(yōu)點(diǎn)：①提供更加熱情、周到的服務(wù) 1． 客房物品與設(shè)備管理的任務(wù) 3． 兩種服務(wù)模式的選擇依據(jù)：①酒店的檔次（1分）②客源結(jié)構(gòu)（1分）③酒店所在地的勞動(dòng)力成本。

二、客房服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)程

1．服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)程：洗衣服務(wù)P27

4一、收取客衣

(1)在規(guī)定時(shí)間以前應(yīng)將洗衣從房間取出。

(2)如客人未填寫(xiě)洗衣單，將洗衣單放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服務(wù)通知單”提醒客人，如果需要洗衣服務(wù)，請(qǐng)與客房中心聯(lián)系；客人口頭交待或客房中心通知收洗時(shí)，可以收出。

(3)掛在門(mén)口的洗衣要填寫(xiě)房號(hào)。

二、檢查登記

(1)交洗的客衣應(yīng)檢查是否有破損或物品遺留在袋內(nèi)。

(2)要與洗衣單所填寫(xiě)客人姓名、房號(hào)、件數(shù)、日期、時(shí)間進(jìn)行核對(duì)，并作好登記。

(3)集中放在指定地點(diǎn)，在規(guī)定時(shí)間點(diǎn)交給洗衣房。

(4)快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上做好標(biāo)記，與洗衣房交待清楚。

三、送還洗衣

(1)洗衣房送回的洗衣應(yīng)與登記本仔細(xì)核對(duì)，點(diǎn)清件數(shù)。

(2)送衣進(jìn)房時(shí)，按進(jìn)房程序進(jìn)房。

(3)交洗的客衣如有損缺或客人投訴，查明情況，妥善處理。

3． 開(kāi)夜床的概念：客房服務(wù)員每天17:00開(kāi)始左右對(duì)客房進(jìn)行的常規(guī)性服務(wù)工作。

三、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑P283 客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵：勞務(wù)質(zhì)量、客房環(huán)境質(zhì)量、客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量 1．培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

2．強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能

3．為客人提供微笑服務(wù) 4．為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 5．加強(qiáng)與其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)

6、征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，重視與客人的溝通

7、加強(qiáng)儀容儀表與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)

8、為客人提供個(gè)性化服務(wù)

四、客房部個(gè)性化服務(wù)P289 1．稱(chēng)呼賓客姓名（尊稱(chēng)）

2．了解、識(shí)別和預(yù)測(cè)客人的需求(觀察力）

3．將自己的姓名留給客人 4．建立個(gè)性化服務(wù)激勵(lì)機(jī)制.5．凱撒里茲的名言

第四章 客房衛(wèi)生管理

一、客房清掃作業(yè)管理P310 設(shè)備 1.客房日常清潔的內(nèi)容：物品整理、打掃除塵、擦洗衛(wèi)生間、更換、補(bǔ)充用品、檢查3． 大、中、小掃除的適用情況

一般來(lái)所，對(duì)于暫時(shí)沒(méi)人居住，但隨時(shí)可出租的空房，服務(wù)員只需要進(jìn)行簡(jiǎn)單清掃或小掃除；對(duì)于有客人住宿的住客房間以及客人剛剛結(jié)賬離店、尚未清掃的走客房間，需要進(jìn)行一般性清掃或中掃除；而對(duì)于那些長(zhǎng)住客人離店后的客房以及將有重要客人光臨的客房則要進(jìn)行徹底清掃或大掃除。4． 客房清掃的順序P312 淡季時(shí)：1.總臺(tái)指示要盡快打掃的房間

2.門(mén)上掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間

3.走客房

4.VIP房

5.其他住客房

6空房 旺季時(shí)：1.空房

2.總臺(tái)指示要盡快打掃的房間

3.走客房

4.門(mén)上掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間

5.VIP房

6.其他住客房間

5． 客房清掃的一般原則：從上到下、從里到外、先鋪后抹、環(huán)形清理、干濕分開(kāi)、先房后衛(wèi)

6． 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：眼看到的地方無(wú)污跡、手摸到的地方無(wú)灰塵、設(shè)備用品無(wú)病毒、空氣清新無(wú)異味、房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)” 7． 中西式鋪床：床上用品數(shù)量

二、客房計(jì)劃衛(wèi)生P318 1．客房計(jì)劃衛(wèi)生的概念：客房計(jì)劃衛(wèi)生是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。

三、四、客房清潔質(zhì)量控制P321 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)P327 1． 客房衛(wèi)生管理的特點(diǎn)：管理面積大、人員分散流動(dòng)性強(qiáng)、時(shí)間性強(qiáng)、質(zhì)量不易控制 1． 公共區(qū)域的概念：酒店內(nèi)公眾共同享有的活動(dòng)區(qū)域。2． 公共區(qū)域的范疇: 前臺(tái)部分：如大堂吧、總服務(wù)臺(tái)、電梯、樓梯、康樂(lè)中心、游泳池、會(huì)議室、餐廳、公共洗手間

后臺(tái)部分：?jiǎn)T工休息室、員工更衣室、員工餐廳、員工娛樂(lè)室、員工公寓等

第五章 客房安全管理

一、客房安全管理概述P354 能導(dǎo)致侵害的因素。

2． 客房安全事故的主要類(lèi)型：火災(zāi)、失竊、意外傷害及死亡、食物中毒、傳染病及突發(fā)事件 1． 客房安全的概念：指客人在客房范圍內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)正當(dāng)權(quán)益不受侵害，也不存在可3． 客房安全事故的原因：人為、設(shè)施、管理

二、客房安全設(shè)施配置

1.電視監(jiān)控系統(tǒng) 2.自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng) 3.消防監(jiān)控系統(tǒng) 4.通信系統(tǒng) 5.房?jī)?nèi)安全設(shè)施

三、客房安全事故的防范與處理

第六章 客房部人力資源管理

一、客房部員工素質(zhì)要求 1.身體健康，沒(méi)有腰部疾病 2.不怕臟，不拍累，能吃苦耐勞 3.有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí) 4.有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì) 5.掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí) 6.有一定的外語(yǔ)水平

二、客房員工培訓(xùn) 1．培訓(xùn)的意義P379

1.能夠提高員工的個(gè)人素質(zhì)

2.提高服務(wù)質(zhì)量，減少出錯(cuò)率

3.提高工作效率

4.降低營(yíng)業(yè)成本

5.提供安全保障

6.減少管理人員的工作量

7.改善人際關(guān)系 2．培訓(xùn)的類(lèi)型P381 崗前培訓(xùn)：對(duì)新員工的入職指導(dǎo)，也叫入職培訓(xùn)

日常培訓(xùn)：針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題隨時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，也叫在崗培訓(xùn)

下崗培訓(xùn)：上崗后，在業(yè)務(wù)、技術(shù)、職業(yè)道德方面不稱(chēng)職的員工，要撤下崗位進(jìn)行培訓(xùn) 專(zhuān)題培訓(xùn)：對(duì)員工某個(gè)專(zhuān)項(xiàng)課題進(jìn)行的培訓(xùn)

3．管理培訓(xùn)的概念P382：管理培訓(xùn)又稱(chēng)為“晉升培訓(xùn)”或“發(fā)展培訓(xùn)”，是一種針對(duì)有潛力的服務(wù)員和管理人員在晉升高一級(jí)的管理職位之前所涉及的培訓(xùn)項(xiàng)目。4．培訓(xùn)方法的選擇（圖“培訓(xùn)方法”）

三、客房部員工考核與評(píng)估 1．考核的作用P388 1.激勵(lì)作用：肯定成績(jī)，發(fā)現(xiàn)不足 2.依據(jù)作用：晉升或調(diào)動(dòng) 3.改善關(guān)系：評(píng)估是一種溝通活動(dòng)

2．考核與評(píng)估的內(nèi)容：專(zhuān)業(yè)知識(shí)、理解能力、語(yǔ)言能力、進(jìn)取精神、責(zé)任感、工作的自覺(jué)性、工作數(shù)量、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、與上司之關(guān)系、與同事之關(guān)系 個(gè)人品德、考勤及守時(shí)、合作性、服從性、工作能力等

四、客房部員工激勵(lì)

1． 激勵(lì)的內(nèi)涵及作用：理解P393 作用：1.提高員工積極性

2.發(fā)揮員工潛能

3.增強(qiáng)溝通

2．激勵(lì)的方法：正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)

正激勵(lì)：工資制度、免檢制度、評(píng)選先進(jìn)、舉薦制度、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)、情感激勵(lì)、晉升調(diào)職、示范激勵(lì)

負(fù)激勵(lì)：紀(jì)律處分，警告

3．激勵(lì)的技巧：欣賞與認(rèn)可、參與、溝通、發(fā)展、有挑戰(zhàn)性的工作、有趣的工作、發(fā)展的機(jī)會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)

第三篇：酒店客房管理系統(tǒng)

酒店客房管理系統(tǒng)

摘要

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛應(yīng)用,在酒店客房管理中引入計(jì)算機(jī)管理技術(shù),成為一個(gè)值得深入研究的問(wèn)題。本系統(tǒng)采用ASP+ACCESS作為開(kāi)發(fā)環(huán)境,本文首先概要的論述了開(kāi)發(fā)這個(gè)系統(tǒng)的軟件的有關(guān)知識(shí)。之后，對(duì)本系統(tǒng)作了系統(tǒng)的描述。在此基礎(chǔ)上，論文重點(diǎn)對(duì)本系統(tǒng)作了詳細(xì)的介紹，然后，對(duì)開(kāi)發(fā)一個(gè)小型的酒店管理系統(tǒng)所用到的語(yǔ)句、函數(shù)、對(duì)象、數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行了闡述。最后，結(jié)合自己編寫(xiě)的酒店管理系統(tǒng)，給出了完整的、可實(shí)際使用的數(shù)據(jù)。并給出了該系統(tǒng)的使用方法和設(shè)計(jì)方法。

[關(guān)鍵詞] 酒店客房管理系統(tǒng) ACCESS ASP

目錄

第1章 概述..............................................................................................................................3 第2章 開(kāi)發(fā)軟件簡(jiǎn)介..............................................................................................................4 2.1 ASP介紹...........................................................................................................................4 2.1.1 ASP現(xiàn)狀....................................................................................................................4 2.1.2 ASP六大對(duì)象............................................................................................................4 2.1.3 ASP與網(wǎng)關(guān)及服務(wù)器擴(kuò)展模式相比有以下優(yōu)點(diǎn)：................................................5 2.2 DREAMWEAVER簡(jiǎn)介.........................................................................................................6 2.3 ACCESS數(shù)據(jù)庫(kù)簡(jiǎn)介..........................................................................................................6 第3章 酒店客房管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)..........................................................................................7 3.1 系統(tǒng)目標(biāo)設(shè)計(jì)..................................................................................................................7 3.2 開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)思想..................................................................................................................7 3.3 開(kāi)發(fā)和運(yùn)行環(huán)境選擇......................................................................................................8 第4章 系統(tǒng)介紹......................................................................................................................8 4.1 系統(tǒng)簡(jiǎn)介..........................................................................................................................8 4.2 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)......................................................................................................................9 4.3 主要功能........................................................................................................................11 4.4 主要模塊介紹................................................................................................................12 4.4.1 管理員登錄.............................................................................................................12 4.4.2 管理.........................................................................................................................13 4.4.3 修改密碼.................................................................................................................13 4.4.4 客戶(hù)資料.................................................................................................................14 4.4.5 退房.........................................................................................................................14 4.4.6 客房資料.................................................................................................................16 4.4.7 房間管理.................................................................................................................20 結(jié)束語(yǔ)......................................................................................................................................21 參考文獻(xiàn)..................................................................................................................................22

第1章 概述

信息時(shí)代的到來(lái),因特網(wǎng)的廣泛普及和應(yīng)用,給我們帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,如何更充分的利用計(jì)算機(jī)來(lái)解決我們身邊的實(shí)際問(wèn)題,是我們畢業(yè)答辯的首選方向。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店正向著大型化、現(xiàn)代化發(fā)展，而對(duì)于中小型酒店，客房、顧客等有關(guān)的信息的管理隨之急劇增加。在這種情況下單靠人工來(lái)處理不但顯得力不從心，而且極容易出錯(cuò)。

該系統(tǒng)的具體任務(wù)就是設(shè)計(jì)一個(gè)酒店客房管理系統(tǒng)，由計(jì)算機(jī)來(lái)代替人工執(zhí)行一系列諸如增加新客房、刪除客房、客房修改、查詢(xún)、客戶(hù)管理等操作。這樣就使辦公人員可以輕松快捷地完成酒店客房管理任務(wù)，了解整個(gè)酒店客房信息。

有鑒于簡(jiǎn)單操作和界面的可視化的優(yōu)勢(shì)。并借助于網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)。本系統(tǒng)采用基于WEB形式開(kāi)發(fā)，使用了access+asp作為開(kāi)發(fā)環(huán)境。

論文將就 ASP、酒店客房管理系統(tǒng)這二個(gè)方面分別進(jìn)行比較詳細(xì)的論述。

第2章 開(kāi)發(fā)軟件簡(jiǎn)介

2.1 ASP介紹

2.1.1 ASP現(xiàn)狀

由于我國(guó)中小企業(yè)信息化起點(diǎn)低，我們不能照搬大企業(yè)“高投入、長(zhǎng)周期”的信息化模式，也不能走國(guó)外企業(yè)“先建局域網(wǎng)，后上互聯(lián)網(wǎng)”的老路。我們要根據(jù)中小企業(yè)的實(shí)際需要，準(zhǔn)確把握信息技術(shù)的前沿趨勢(shì)，找到一條立足國(guó)情的中小企業(yè)信息化新路。ASP理念就十分適合我國(guó)廣大的中小企業(yè)信息化建設(shè)和應(yīng)用，有著很大的推廣和應(yīng)用價(jià)值?？萍疾吭?002年結(jié)合網(wǎng)絡(luò)化制造在ASP方面展開(kāi)了相應(yīng)的研究，并投入相應(yīng)的資金扶植與ASP有關(guān)的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)體系的建立。2004年國(guó)家開(kāi)始重視面向行業(yè)和中小企業(yè)的ASP應(yīng)用解決方案，并十分重視ASP技術(shù)在企業(yè)應(yīng)用的推廣和示范。與此同時(shí)國(guó)內(nèi)外ASP廠商的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)也已經(jīng)趨于成熟，已經(jīng)逐漸形成了以政府引導(dǎo)和推動(dòng)，IT廠商跟進(jìn)，服務(wù)商運(yùn)營(yíng)推廣的新局面，掀起了“ASP第二次浪潮”。2.1.2 ASP六大對(duì)象 Application對(duì)象

Application對(duì)象是個(gè)應(yīng)用程序級(jí)的對(duì)象，用來(lái)在所有用戶(hù)間共享信息，并可以在Web應(yīng)用程序運(yùn)行期間持久地保持?jǐn)?shù)據(jù)。ObjectContext對(duì)象

該對(duì)象用于控制Active Server Pages的事務(wù)處理。事務(wù)處理由

Microsoft Transaction Server(MTS)管理。Request對(duì)象

Request對(duì)象用于接受所有從瀏覽器發(fā)往你的服務(wù)器的請(qǐng)求內(nèi)的所有信息。Response對(duì)象

Response對(duì)象用于向?yàn)g覽器輸出文本、數(shù)據(jù)和Cookies以及控制在傳送網(wǎng)頁(yè)過(guò)程中的每一個(gè)階段。Server對(duì)象

Server對(duì)象用于創(chuàng)建COM對(duì)象和Scripting組件等。6 Session對(duì)象

Session對(duì)象為單個(gè)用戶(hù)保持?jǐn)?shù)據(jù)。

2.1.3 ASP與網(wǎng)關(guān)及服務(wù)器擴(kuò)展模式相比有以下優(yōu)點(diǎn)： 完全與HTML文件融合在一起； 2 容易創(chuàng)建，不需要其它編譯、鏈接程序； 3 面向?qū)ο蟮牟⑼ㄟ^(guò)ActiveX Sever對(duì)象可擴(kuò)展。

在電子商務(wù)中，對(duì)用戶(hù)而言，進(jìn)行網(wǎng)上信息查詢(xún)的目的是尋找自己需要的產(chǎn)品或服務(wù)，而對(duì)于服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，其目的則是向用戶(hù)推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，讓用戶(hù)通過(guò)瀏覽器查詢(xún)服務(wù)的后端數(shù)據(jù)是許多Web服務(wù)提供者必須提供的服務(wù)，ASP通過(guò)內(nèi)置的ADODB組件來(lái)實(shí)現(xiàn)這一功能?？梢允褂肁DO去編寫(xiě)緊湊簡(jiǎn)明的腳本，以便連接到ODBC兼容的數(shù)據(jù)庫(kù)和OLE DB兼容的數(shù)據(jù)源。

2.2 Dreamweaver簡(jiǎn)介

Dreamweaver是Macromedia公司的出品的一款“所見(jiàn)即所得”的網(wǎng)頁(yè)編輯工具。與 FrontPage不同，Dreamweaver采用的是Mac機(jī)浮動(dòng)面版的設(shè)計(jì)風(fēng)格，Dreamweaver的直觀性與高效性是FrontPage所無(wú)法比擬的。

Dreamweaver對(duì)于DHTML（動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)）的支持特別好，可以輕而易舉地做出很多眩目的互動(dòng)頁(yè)面特效。插件式的程序設(shè)計(jì)使得其功能可以無(wú)限的擴(kuò)展。Dreamweaver與Flash、Firework 并稱(chēng)為 Macromedia的網(wǎng)頁(yè)制作三劍客，由于是同一公司的產(chǎn)品，因而在功能上有著一個(gè)非常緊密的結(jié)合.2.3 Access數(shù)據(jù)庫(kù)簡(jiǎn)介

美國(guó)Microsoft公司于1994年推出的微機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。它具有界面友好、易學(xué)易用、開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單、接口靈活等特點(diǎn)，是典型的新一代桌面數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。其主要特點(diǎn)如下：

(1)完善地管理各種數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象，具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)組織、用戶(hù)管理、安全檢查等功能。

(2)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理功能，在一個(gè)工作組級(jí)別的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，使用Access開(kāi)發(fā)的多用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)具有傳統(tǒng)的XBASE（DBASE、FoxBASE的統(tǒng)稱(chēng)）數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)所無(wú)法實(shí)現(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)器(Cient/Server)結(jié)構(gòu)和相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)安全機(jī)制，Access具備了許多先進(jìn)的大型數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)所具備的特征，如事務(wù)處理/出錯(cuò)回滾能力等。

(3)可以方便地生成各種數(shù)據(jù)對(duì)象，利用存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)建立窗體和報(bào)表，可視性好。

(4)作為Office套件的一部分，可以與Office集成，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接。

(5)能夠利用Web檢索和發(fā)布數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)與Internet的連接。Access主要適用于中小型應(yīng)用系統(tǒng)，或作為客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器系統(tǒng)中的客戶(hù)端數(shù)據(jù)庫(kù)。

第3章 酒店客房管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)

3.1 系統(tǒng)目標(biāo)設(shè)計(jì)

通過(guò)使用酒店客房管理系統(tǒng)，使酒店的客房管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、自動(dòng)化，從而達(dá)到提高酒店客房管理效率的目的。

本系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的總體任務(wù)是使辦公人員可以輕松快捷地完成酒店客房管理的任務(wù)。

3.2 開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)思想

本系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)思想： ● 采用B/S結(jié)構(gòu)

在這中結(jié)構(gòu)下，用戶(hù)界面完全通過(guò)WWW瀏覽實(shí)現(xiàn)，一部分事務(wù)邏輯在前端實(shí)現(xiàn)，但主要事務(wù)邏輯在服務(wù)端實(shí)現(xiàn)，形成3-tier結(jié)構(gòu)。B/S結(jié)構(gòu)的前端是以TCP/IP協(xié)議為基礎(chǔ)的企業(yè)的WWW服務(wù)器可以接受安

裝有WEB瀏覽器程序的Internet終端的訪問(wèn)。作為終端用戶(hù)只要通過(guò)WEB瀏覽器就可以完成事務(wù)處理，這樣大大簡(jiǎn)化了客戶(hù)端，減化了客戶(hù)端，減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)成本和工作量，降低用戶(hù)的總體擁有成本（TCO），而且使操作簡(jiǎn)單，基于以上原因本系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)。

● 系統(tǒng)應(yīng)符合酒店客房管理的要求，達(dá)到操作過(guò)程中的直觀、方便、實(shí)用等要求;● 系統(tǒng)采用模塊化程序設(shè)計(jì)方法，既便于系統(tǒng)功能的各種組合和修改，又便于未參與開(kāi)發(fā)的技術(shù)維護(hù)人員補(bǔ)充、維護(hù);● 系統(tǒng)應(yīng)具備客房信息管理功能，及時(shí)根據(jù)客房變化需求進(jìn)行數(shù)據(jù)的添加、刪除、修改等操作。

3.3 開(kāi)發(fā)和運(yùn)行環(huán)境選擇

開(kāi)發(fā)工具：dreamweaver,access。

運(yùn)行環(huán)境：Windows 2000或Windows xp + IIS。

第4章 系統(tǒng)介紹

4.1 系統(tǒng)簡(jiǎn)介

“酒店客房管理系統(tǒng)”是專(zhuān)門(mén)針對(duì)中小型酒店客房管理系統(tǒng)。該軟件針對(duì)客房設(shè)置，客戶(hù)管理，在線定房等進(jìn)行了設(shè)置，本軟件采用Macromedia公司的dreamweaver開(kāi)發(fā)，數(shù)據(jù)庫(kù)采用和微軟公司的access，軟件的界面美觀大方，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定。該軟件有以下特點(diǎn)。

功能強(qiáng)大：該軟件以中小型酒店為應(yīng)用對(duì)象，結(jié)合中小型酒店客房當(dāng)前和未來(lái)發(fā)展的管理需求提供實(shí)用先進(jìn)的客房管理模式，提高酒店客房管理的效益。

用戶(hù)界面操作簡(jiǎn)潔：系統(tǒng)的每個(gè)功能都經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，充分考慮到使用人員計(jì)算機(jī)知識(shí)較少的特點(diǎn)，全部使用業(yè)務(wù)人員最熟悉的業(yè)務(wù)流程、提示用語(yǔ)和操作方式，即使不熟悉此軟件的人也能熟練使用本軟件完成業(yè)務(wù)處理。

系統(tǒng)性能穩(wěn)定：嚴(yán)格按照規(guī)范的軟件工程管理，充分利用面向?qū)ο蠹夹g(shù)，采用access為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，利用網(wǎng)頁(yè)的廣泛性，強(qiáng)大功能，從技術(shù)上和應(yīng)用廣泛性上保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性、廣泛性和先進(jìn)性。

4.2 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

Access作為微軟OFFICE以其簡(jiǎn)單易用而受到許多用戶(hù)的歡迎，綜合考慮，為了節(jié)約系統(tǒng)開(kāi)發(fā)時(shí)間等因素，本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)采用ACCESS。

重要數(shù)據(jù)及其簡(jiǎn)要描述如表6．

1、表6．

2、表6．

3、表6．4所示。

表6．1

管理員表

表6．2

客戶(hù)訂房信息表

表6．3

房間表

表6．4

房間類(lèi)型表

4.3 主要功能

“酒店客房管理系統(tǒng)”主要由修改密碼、公告管理、最新資訊、客戶(hù)管理、客房資料、房間管理，包括如下模塊：

修改密碼：只有超級(jí)管理員具有這個(gè)權(quán)限，修改、刪除、添加管理員名密碼。

公告管理：發(fā)布酒店的公告，只有超級(jí)管理員具有這個(gè)權(quán)限。

最新資訊：發(fā)布酒店的最新活動(dòng)，只有超級(jí)管理員具有這個(gè)權(quán)限?？蛻?hù)管理：根據(jù)客戶(hù)提供的訂單號(hào)，查詢(xún)客戶(hù)的住房信息，并可以退房，為了防止客戶(hù)忘記訂單號(hào)，用戶(hù)只要提供身份證號(hào)就可以查詢(xún)。

客房資料：系統(tǒng)的核心部分，可以看到房間分類(lèi)、創(chuàng)建房間分類(lèi)、修改房間分類(lèi)，查看某一類(lèi)房間詳情、創(chuàng)建此類(lèi)房間號(hào)，為了方便客戶(hù)開(kāi)房，把功能放在詳情里。

房間管理：根據(jù)輸入的房間號(hào)查詢(xún)此房間的情況。

4.4 主要模塊介紹

4.4.1 管理員登錄

管理員登錄界面，需要輸入正確的管理員名、密碼、驗(yàn)證碼，可以根據(jù)管理員名判斷管理員的權(quán)限。

session(“power”)=rs(“power”)‘保存用戶(hù)權(quán)限 ‘用于管理員權(quán)限的判斷 <% if session(“power”)=1 then

response.Write(“你是超級(jí)用戶(hù)！”)

else

response.Write(“你是一般用戶(hù)！”)

end if

%>

4.4.2 管理

主程序也是程序控制的核心，操作權(quán)限、程序功能調(diào)用等都要通過(guò)管理主程序?qū)崿F(xiàn)。

4.4.3 修改密碼

此功能只有超級(jí)管理員具有，根據(jù)登陸用戶(hù)是否超級(jí)管理員給出相應(yīng)的權(quán)限，普通管

理員不具有這些功能，超級(jí)管理員具有添加、修改、刪除管理員權(quán)限。

如下圖就是一般用戶(hù)點(diǎn)擊修改后的頁(yè)面。4.4.4 客戶(hù)資料

根據(jù)客戶(hù)提供的訂單號(hào)查詢(xún)客戶(hù)的信息，為防止證客戶(hù)忘記訂單號(hào)，可以輸入客戶(hù)身份證號(hào)查詢(xún)訂單號(hào)，可以查詢(xún)客戶(hù)在此訂單號(hào)下的定房信息，不分是那種管理員都具有這個(gè)功能。4.4.5 退房

根據(jù)客戶(hù)提供的房間號(hào)給予退房，為防止出錯(cuò)，在此功能里顯示客戶(hù)基本信息，用以確定，如下圖：

此功能里可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)算賬。基本代碼如下： <% dim x,y,z

dtime=rs(“dtime”)‘訂房時(shí)間 y_dtime=int(year(dtime))

m_dtime=int(month(dtime))

d_dtime=int(day(dtime))

ntime=now()‘退房時(shí)間即當(dāng)前時(shí)間

y_ntime=int(year(ntime))

m_ntime=int(month(ntime))

d_ntime=int(day(ntime))

x=(y_ntime-y_dtime)

y=(m_ntime-m_dtime)

z=(d_ntime-d_dtime)

if x>0 then

tim=x*365+y*30+z

end if

if x=0 then

tim=y*30+z

end if

if tim=0 then‘如果未滿一天算做一天

tim=1

end if

response.Write tim

response.Write “天”

response.Write “*”

response.Write pric

response.Write “元”

response.Write “=”

response.Write tim*pric‘計(jì)算

response.Write “元”

%> 4.4.6 客房資料

列出所有房間分類(lèi)，在此可以修改此類(lèi)房間，查看此類(lèi)房間詳情，并訂房，創(chuàng)建此類(lèi)房間號(hào)，普通管理員不具有客房修改、創(chuàng)建功能。為了便于客戶(hù)管理，每個(gè)客戶(hù)產(chǎn)生一訂單號(hào)。

<% ‘根據(jù)服務(wù)器時(shí)間來(lái)生成定單號(hào)保證了不會(huì)有同樣的定單號(hào)存在

tim=year(now())&month(now())&day(now())&hour(now())&minute(now())&second(now())response.Write(tim)%> 為了防出現(xiàn)某一個(gè)號(hào)房間被設(shè)置成不同的房間類(lèi)型使用以下代碼判斷 <% fanghao2=request.Form(“fanghao2”)roomlei=request.Form(“hiddenField”)if fanghao2=“" then

response.Redirect(”chuanjinafj.asp“)end if sql1=”select * from fj where roomname='“&fanghao2&”'“ set rs1=conn.execute(sql1)if not rs1.eof then‘判斷是否存在

response.Redirect(”chuanjinafj.asp“)‘?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)中有這種房間返回chuanjinafj.asp else sql2=”insert

into

fj

(roomlei,roomname)values(“&roomlei&”,'“&fanghao2&”')“ conn.execute(sql2)‘創(chuàng)建插入數(shù)據(jù)庫(kù) conn.close end if conn.close %> 為了防止出現(xiàn)某一類(lèi)房間數(shù)設(shè)置時(shí)大于此類(lèi)房間總數(shù)使用以下代碼判斷

<% i=1 id=request(”id“)sqlchk=”select * from [fj] where roomlei=“&id set chkrs=conn.execute(sqlchk)

do while not chkrs.eof i=i+1 chkrs.movenext loop sql1=”select * from room where id=“&id set rs1=conn.execute(sql1)x=int(trim(rs1(”totnum“)))y=i if y>x then ‘被此類(lèi)房間被設(shè)置的房間數(shù)總數(shù)

Response.Write(””)else %> 當(dāng)管理員點(diǎn)擊詳情時(shí)列出此類(lèi)房的所以房間可以根據(jù)客戶(hù)要求確定訂房如下圖：

為了防止同一房間被重復(fù)預(yù)訂被定沒(méi)有超鏈接解決方法核心代碼： <%

if rs2(“ztai”)=true then

response.Write(“被定”)

else

response.Write(“未被定”)

end if

%>

valign=“middle”

align=“center” bgcolor=“#FFFFFF”> <% if rs2(“ztai”)=false then %>‘判斷是否被定

&roomid=<%=rs1ro

om%>”>確定 <% else %>

確定

<% end if%>

4.4.7 房間管理

輸入某一個(gè)房間號(hào)可以查詢(xún)此房的狀態(tài)是否被定，和房間類(lèi)型

結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)對(duì)酒店客房管理系統(tǒng)的分析，開(kāi)發(fā)與應(yīng)用幾個(gè)步驟, 我對(duì)系統(tǒng)實(shí)踐和軟件開(kāi)發(fā)的能力都得到全面的提高，自身素質(zhì)也得到提高。

首先，制作這樣一個(gè)完整的系統(tǒng)，就要在整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程中貫穿軟件工程的概念，其中，要在規(guī)范上要求統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)化。經(jīng)常與同學(xué)交流經(jīng)驗(yàn)，才能使工程質(zhì)量提高。

其次，在過(guò)程中對(duì)網(wǎng)頁(yè)的編程有了全面的了解，并能夠熟練使用Dreamwerver 配合ASP 與Access進(jìn)行動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)的開(kāi)發(fā)，同時(shí)在開(kāi)發(fā)過(guò)程中也培養(yǎng)了一種IT人特有的職業(yè)習(xí)慣和吃苦耐勞的精神。由于編程水平欠佳，在技術(shù)角度有一定的缺陷，造成有些功能的不完善，這在以后的學(xué)習(xí)中，隨著自身水平的提高，將得到解決。完成了本系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)任務(wù)。達(dá)到了初步的要求，且發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，為今后該系統(tǒng)的進(jìn)一步完善積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。

最后，要感謝陳紅菊老師，她無(wú)論在理論上還是在實(shí)踐中，都給予我很大的幫助，使我得到很大的提高，這對(duì)于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，在此真誠(chéng)的感謝她耐心的輔導(dǎo)和認(rèn)真的講解。

參考文獻(xiàn)

[1] 李曉喆,張曉輝,李祥勝.SQL Server2000管理及應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā).人民郵電出版社,2004.4 [2] 宣小平,但正剛,張文毅.ASP數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)導(dǎo)航.人民郵電出版社，2004。[3] 汪曉平,鐘軍.ASP網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)技術(shù).人民郵電出版社,2004.5 [4] 施威銘研究室,鈕建偉.ACCESS2002中文標(biāo)準(zhǔn)教程.中國(guó)青年出版社,2002.7 [5] 戎馬工作室.ASP動(dòng)態(tài)網(wǎng)站開(kāi)發(fā)自學(xué)導(dǎo)航.機(jī)械工業(yè)出版社,2006.8 [6] 劉亞珠.ASP動(dòng)態(tài)網(wǎng)站開(kāi)發(fā)技術(shù)與實(shí)踐.電子工業(yè)出版社,2007.7

第四篇：酒店客房管理規(guī)章制度

酒店客房管理規(guī)章制度

酒店客房管理規(guī)章制度1

為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)、可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、有據(jù)可依，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開(kāi)展，特制定本細(xì)則。

一、員工必須遵循的行為準(zhǔn)則

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位員工必須遵守的行為準(zhǔn)則；

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)；

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。

二、工作制度

1、上班時(shí)間內(nèi)一律著本店配制的'統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝；

2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過(guò)肩，前不過(guò)眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表；

3、舉止要端莊，在見(jiàn)客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1、切實(shí)做到“十不”

①不遲到、不早退、不曠工；

②不撤離職守，不串樓層聊天；

③工作繁忙時(shí)不看書(shū)、報(bào)；

④不干私事；

⑤不會(huì)客；

⑥不用電話閑談亂扯；

⑦不在客房?jī)?nèi)與客人閑聊；

⑧不亂動(dòng)用客房物品；

⑨不私自在客房?jī)?nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息；

⑩不私自開(kāi)客房留宿親朋好友。

2、嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯(cuò)，如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，設(shè)法彌補(bǔ)。

3、布草間、工作車(chē)內(nèi)必須保持清潔有序。

4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將其交給客人，值班人員臨時(shí)離開(kāi)時(shí)必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務(wù)臺(tái)（或其它地方）

5、服務(wù)員無(wú)權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房，更不能擅自開(kāi)啟接待客人。

6、遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，無(wú)論對(duì)錯(cuò)，須冷靜對(duì)待，耐心解釋?zhuān)坏门c領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵，更不能總強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。

7、不能同賓客拉關(guān)系，辦私事，賓客主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，聽(tīng)后處理，不準(zhǔn)收取小費(fèi)，如有客人堅(jiān)持，無(wú)論多少如數(shù)上交，不得占為己有。

8、無(wú)事生非、挑撥離間、損害職工團(tuán)結(jié)、影響生活和工作秩序、違反操作規(guī)程，造成損失者均視情節(jié)輕重給予處理。

四、文明禮貌

1、對(duì)賓客要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，必須熟練掌握及運(yùn)用“五聲”要求（迎、送、謝、答、歉聲）

2、服務(wù)員必須做到“三輕”（說(shuō)話、走路、操作），接電話時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌，主動(dòng)報(bào)出部門(mén)，談話簡(jiǎn)明扼要，對(duì)方未掛機(jī)前不得搶先掛機(jī)。

3、服務(wù)員“四勤”（手、眼、嘴、腿）

五、服務(wù)員崗位職責(zé)

1、做到轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品整潔，擺放整齊。

2、及時(shí)補(bǔ)充客人所需的物品，做到客房的首領(lǐng)工作。

3、負(fù)責(zé)檢查區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修部，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)處理。

4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)、排風(fēng)和各類(lèi)電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所需要的標(biāo)準(zhǔn)及氣氛。

5、負(fù)責(zé)布草及其它用品盤(pán)點(diǎn)、取送、賠償，并做好消毒工作，保證客人的安全。

6、熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置，客房的分布及使用情況。

7、熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人物品保管、寄存，為客人提供點(diǎn)鐘叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作。

8、愛(ài)惜酒店財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約。

9、配合經(jīng)理對(duì)客的使用情況，準(zhǔn)確填寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)。

10、牢記區(qū)域內(nèi)通道消防設(shè)施的位置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火、防盜意識(shí)，做到交接本記錄。

11、認(rèn)真聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，及時(shí)反饋部門(mén)經(jīng)理。

12、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持整潔正確使用敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立酒店、賓館的形象。

13、下班填寫(xiě)交接本、簽名，準(zhǔn)備兩班交接。

酒店客房管理規(guī)章制度2

一、儀容儀表

上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無(wú)污跡，干凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長(zhǎng)指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。

二、工作制度

1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)

2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次時(shí)，先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。

3、用友善，熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話，講敬言，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。

4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。

5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。

6、絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。

7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。

8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存。

9、不得隨便為他人開(kāi)啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開(kāi)門(mén)。

三、衛(wèi)生制度：

1、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。

2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無(wú)污跡。

3、客房?jī)?nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無(wú)塵、無(wú)蠅、無(wú)痰跡、墻壁、門(mén)窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無(wú)灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專(zhuān)用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無(wú)水跡，無(wú)手印。

5、衛(wèi)生間清潔車(chē)配備，洗面盆，浴盆，座便器專(zhuān)用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。

6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。

7、從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾)患者需及時(shí)調(diào)離。

四、登記制度

1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本，凡來(lái)住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況，報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

5、建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。

五、客房安全防事故制度

1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。

2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開(kāi)房間。

3、對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。

4、如果客人要寄存行李，請(qǐng)其道總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。

5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門(mén)采取安全措施。

6、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門(mén)。

7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警(火警電話：119)

8、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。

六、樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。

2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。

5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開(kāi)除處理。

6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。

7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛(ài)護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

客戶(hù)管理處罰規(guī)定

為保證賓館內(nèi)無(wú)違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象，并造成不良的影響。進(jìn)一步加強(qiáng)管理，保證工作的正常秩序，特制定如下規(guī)定：

1、提前十分鐘到崗，遲到3分鐘罰款10元。超過(guò)二十分鐘按曠工一天處理。

2、換班須提前申請(qǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)。若出現(xiàn)空崗等情況，由接受換班人員負(fù)責(zé)，同時(shí)對(duì)提出換班要求的員工按照曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按除名處理。

3、賓館內(nèi)喧嘩、跑動(dòng)或大吵大鬧，一次罰款50元。

4、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上級(jí)者，罰款100元。

5、不服從管理，消極怠工，待客無(wú)理不恭者，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元，屢教不改者，予以除名。

6、在工作時(shí)間不得攜帶，使用手機(jī)，移動(dòng)電話等通訊工具，如發(fā)現(xiàn)罰款20元。工作期間聊天者，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。

7、工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，三個(gè)項(xiàng)目不合格者必須返工，如拖延或弄虛作假者，罰款100元。

8、因疏忽大意導(dǎo)致賓館財(cái)產(chǎn)損失或損壞，視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰。

9、因工作失誤引起賓客不滿，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。

10、不團(tuán)結(jié)協(xié)作造成不良影響和后果，罰款100元。

11、因工作失誤引起賓客不滿，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。

12、未經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)，隨意改變或變動(dòng)消防系統(tǒng)，設(shè)施設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。

13、散布對(duì)全店員工有破壞作用的謠言者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開(kāi)除。

14、私自帶出賓館、客人或其他員工的'財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)一次，立即開(kāi)除。

15、惡意損壞賓館的工具，物品，設(shè)施設(shè)備等，按照被損壞物品的實(shí)際價(jià)值的10倍進(jìn)行處罰。

16、將賓館的財(cái)產(chǎn)用于個(gè)人消費(fèi)的，罰款50元。

17、在客房?jī)?nèi)看電視或洗澡，發(fā)現(xiàn)一次，罰款20元。

18、儀容儀表不符合賓館要求的，罰款10元。

19、下班后或休假時(shí)在賓館無(wú)幫逗留者，視情節(jié)輕重，予以相應(yīng)處罰。

20、將飯菜帶出員工食堂，或在非用餐時(shí)間吃東西，視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。

酒店客房管理規(guī)章制度3

1、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。

2、在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

3、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

4、客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí)，須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

5、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)管理人員。

6、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。

7、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。

7、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

8、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。

9、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。

10、不得接聽(tīng)、拔打住客房?jī)?nèi)的電話。

11、客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放入工作車(chē)上的臟布巾口袋內(nèi)。

12、不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。

13、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲(chóng)、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。

14、對(duì)客人額外的`要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。

15、嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。

16、客房部員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。

17、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。

18、酒店或部門(mén)組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無(wú)故缺勤。

酒店客房管理規(guī)章制度4

樓層服務(wù)員要做到四勤，即勤轉(zhuǎn)、勤看、勤問(wèn)、勤檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素，立即處理?？头糠?wù)員清理垃圾時(shí)要將未燒下的煙頭用水燒滅后再倒入垃圾袋中。

發(fā)現(xiàn)有陌生人在樓面俳徊，客房工作人員要禮貌地上前詢(xún)問(wèn)，發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況立即報(bào)告安全部，由安全部的人員前來(lái)處理。注意為住店客人保密，不要將客情告訴無(wú)關(guān)人員。

為防止內(nèi)部人員作案，每班領(lǐng)用的客房總鑰匙需進(jìn)行登記。嚴(yán)格按照規(guī)定使用客房總鑰匙。工作人員要妥善保管好所使用的`各級(jí)客房總鑰匙，不要亂放或遺失，不要為不熟的人開(kāi)房門(mén)，如果客人鑰匙沒(méi)有帶，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客人親自到前臺(tái)去取。

服務(wù)員在生日清掃客房時(shí)，要注意檢查客房區(qū)域和客房?jī)?nèi)的安全裝置，如門(mén)鎖、窺鏡、閉門(mén)器、疏散指示燈等是不完好。另外，要注意檢查客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備有無(wú)短路、漏電、超負(fù)荷使用等情況，如有發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)告。清掃完客房后，要將房門(mén)鎖上。

客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生的時(shí)候，如是有訪客進(jìn)入房間，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)?jiān)L客在外等候。夜班服務(wù)員應(yīng)注意來(lái)訪人是否都已離開(kāi)客房，如果會(huì)客時(shí)間已過(guò)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人離開(kāi)，或報(bào)安全部和大堂經(jīng)理處理，訪客如需在店內(nèi)留宿，應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客前去前臺(tái)按有關(guān)程序辦理手續(xù)，客人外出，服務(wù)員要及時(shí)進(jìn)房查看檢查有無(wú)不安全因素。

客房工作人員應(yīng)熟悉各種應(yīng)急措施并能熟練使用各種消防器材，樓層領(lǐng)班應(yīng)確保本轄區(qū)內(nèi)的消防器材和設(shè)備完好，清潔，保證客房區(qū)域安全通道的暢通并保持消防通道的門(mén)處于關(guān)閉狀態(tài)。

客人結(jié)帳離店時(shí)，收款處的人員要立即通知該樓層服務(wù)員及時(shí)查房，清點(diǎn)房?jī)?nèi)的物品，檢查客人有無(wú)將店內(nèi)物品帶走，房?jī)?nèi)有無(wú)不安全隱患，如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)及時(shí)還給客人，如客人已離店，將物品上繳領(lǐng)導(dǎo)，如果發(fā)現(xiàn)可疑情況一定要逐級(jí)上報(bào)。

洗衣部工作人員應(yīng)按規(guī)定操作，熟悉各種應(yīng)急措施，并能熟練使用各種消防器材。

酒店客房管理規(guī)章制度5

1.以酒店倉(cāng)庫(kù)保管條例為準(zhǔn)則，加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理人員培訓(xùn)。

2.對(duì)貴重物品集中管理。

(1)封箱專(zhuān)人管理，做到賬物符合，隨取隨封箱制度;

(2)除房間正常補(bǔ)充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管級(jí)以上人員寫(xiě)條領(lǐng)取;

(3)辦公室內(nèi)供客人借用的貴重物品，由辦公室專(zhuān)人負(fù)責(zé)，每月清點(diǎn)，需增加時(shí)由經(jīng)理簽字。

3.一般物品要有登記、核對(duì)制度，外部門(mén)借用任何物品，倉(cāng)庫(kù)管理人員及其他人無(wú)權(quán)處理，需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，方可支出。

4.固定資產(chǎn)流出部門(mén)，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行;倉(cāng)庫(kù)管理人員要做好登記上報(bào)財(cái)務(wù)部備案。

5.倉(cāng)庫(kù)鑰匙，下班后封存在辦公室，各班次定好自己所需物品，白天做好準(zhǔn)備工作，沒(méi)有客人特殊要求，不得隨意進(jìn)人倉(cāng)庫(kù)，如遇特殊情況，由當(dāng)班主管領(lǐng)取、登記。

酒店客房管理規(guī)章制度6

為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)、可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、有據(jù)可依，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開(kāi)展，特制定本細(xì)則。

一、員工必須遵循的行為準(zhǔn)則

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位員工必須遵守的行為準(zhǔn)則;

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的`職責(zé)。

二、工作制度

1、上班時(shí)間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝;

2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過(guò)肩，前不過(guò)眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表;

3、舉止要端莊，在見(jiàn)客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1、切實(shí)做到“十不”

①不遲到、不早退、不曠工;

②不撤離職守，不串樓層聊天;

③工作繁忙時(shí)不看書(shū)、報(bào);

④不干私事;

⑤不會(huì)客;

⑥不用電話閑談亂扯;

⑦不在客房?jī)?nèi)與客人閑聊;

⑧不亂動(dòng)用客房物品;

⑨不私自在客房?jī)?nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息; ⑩不私自開(kāi)客房留宿親朋好友。

2、嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯(cuò)，如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，設(shè)法彌補(bǔ)。

酒店客房管理規(guī)章制度7

潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧;對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。

聽(tīng)——“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

拾遺：

1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。

2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

酒店財(cái)產(chǎn)：

酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公安部門(mén)處理。出勤。

1、員工必須依照部門(mén)主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門(mén)主管允許。

2、除4級(jí)以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

3、員工上班下班忘記打卡，但確實(shí)能證明上班的.，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)月5%效益工資。

4、嚴(yán)禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)征得部門(mén)主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門(mén)主管報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

7、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。

8、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)魏吻闆r下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。

7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門(mén)辦公室。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。

10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

制服及名牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。

3、員工離職時(shí)須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。

第五篇：酒店客房管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

酒店客房管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

在我國(guó)的一些飯店企業(yè)，我們經(jīng)常可以聽(tīng)到這樣一句話：“有為才有位”。我認(rèn)為這是每個(gè)員工自己應(yīng)該確立的理念。能力不是自己吹的，而是在實(shí)踐中閃光的；職位不是領(lǐng)導(dǎo)給的，而是靠實(shí)績(jī)爭(zhēng)取的；薪酬不是企業(yè)發(fā)的，而是靠自己創(chuàng)造的。但是，作為組織，則應(yīng)確立“有位才有為”的理念，即飯店企業(yè)應(yīng)遵循發(fā)展才是硬道理的思想，注重企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，為員工的晉升創(chuàng)造空間；同時(shí)，必須注重職業(yè)生涯的管理，為員工的發(fā)展提供平臺(tái)。為此，飯店企業(yè)必須做到以下幾點(diǎn)：

1、酒店客房管理給員工以工作的選擇

一個(gè)人的工作成就，除了客觀環(huán)境的制約外，從主觀上來(lái)看，既取決于他自身的實(shí)力，同時(shí)也取決于他的努力程度。而一個(gè)人的工作的努力程度則主要取決于他對(duì)工作的興趣和熱愛(ài)。根據(jù)行為科學(xué)的理論，人只有在做他喜歡做的事情時(shí)才會(huì)有最大的主觀能動(dòng)性；工作適合他的個(gè)性素質(zhì)，才可能最充分發(fā)揮他所具有的能力。所以，為了激發(fā)員工的工作熱情，更好地發(fā)揮其才能，企業(yè)應(yīng)在條件許可的情況下，盡可能尊重每一個(gè)人的選擇權(quán)，并且熱情鼓勵(lì)大家勇于“自薦”，酒店客房管理在使用過(guò)程中，要盡量滿足人才在成長(zhǎng)和目標(biāo)選擇方面的正當(dāng)要求，努力為他們創(chuàng)造必要的條件，推動(dòng)他們進(jìn)入最佳心理狀態(tài)，盡快成材。

2、給員工以職業(yè)的規(guī)劃

新進(jìn)入飯店的員工處于職業(yè)探索階段，對(duì)職業(yè)缺乏客觀的認(rèn)識(shí)。對(duì)此，飯店應(yīng)建立科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃制度，設(shè)置合理而可行的目標(biāo)和達(dá)標(biāo)途徑，以幫助他們正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。具體地說(shuō)，首先飯店應(yīng)建立科學(xué)的績(jī)效評(píng)估制度，了解他們現(xiàn)有的才能、特長(zhǎng)與績(jī)效，評(píng)估他們的酒店客房管理和技術(shù)潛質(zhì)。其次酒店客房管理要幫助他們?cè)O(shè)置合理的職業(yè)目標(biāo)，并提供必要的職業(yè)發(fā)展信息。再次飯店要建立必要的溝通制度，使雙方的價(jià)值觀和愿景達(dá)到統(tǒng)一，并幫助工作滿意度低的員工糾正偏差。同時(shí)，接受員工的申訴，以避免由于種種原因而壓制員工的不良影響。

3、給員工以表演的機(jī)會(huì)

飯店作為一個(gè)高競(jìng)爭(zhēng)度的、勞動(dòng)和資金密集型的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，其人力資源政策一般應(yīng)堅(jiān)持內(nèi)部培養(yǎng)為主、外部引進(jìn)為輔的方針。為此，飯店應(yīng)采取多種方式，給員工提供成長(zhǎng)的平臺(tái)。飯店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中有不少臨時(shí)項(xiàng)目，如節(jié)日慶典、公關(guān)策劃等，酒店客房管理飯店可以某個(gè)主題，采用招投標(biāo)方式，酒店客房管理由員工自由組合，組成項(xiàng)目小組，參與該活動(dòng)的設(shè)計(jì)與組織。飯店應(yīng)給予充分授權(quán)和信任，并允許失敗。以此建立起的員工參與機(jī)制，既可以滿足員工自我成就的需要，激發(fā)員工的進(jìn)取精神；又可以使他們?cè)趯?shí)踐中檢驗(yàn)自己的實(shí)際水平，并磨練他們的意志，培養(yǎng)他們的能力。當(dāng)然，飯店也可以通過(guò)工作輪換，安排臨時(shí)任務(wù)等途徑變動(dòng)員工的工作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗(yàn)，使他們熟悉多樣化的工作，掌握多種崗位的服務(wù)技能和服務(wù)程序，有助于提高員工的協(xié)調(diào)能力，為日后晉升管理崗位創(chuàng)造條件。此外，飯店還可以給予在基層崗位工作了一定時(shí)期并有培養(yǎng)前途的員工一個(gè)見(jiàn)習(xí)酒店客房管理職務(wù)，這樣既可以激發(fā)員工的工作熱情，鍛煉他們的酒店客房管理能力；企業(yè)也可以通過(guò)對(duì)員工見(jiàn)習(xí)期的工作表現(xiàn)，考察他們的綜合素質(zhì)和管理能力，為員工的晉升提供依據(jù)。應(yīng)該說(shuō)，職務(wù)見(jiàn)習(xí)是一種能為員工提供管理實(shí)踐并開(kāi)發(fā)其潛力的有效手段。

目前酒店剛開(kāi)業(yè)，出現(xiàn)這種情況也很正常，現(xiàn)在最關(guān)鍵的是要穩(wěn)定民心，客源少和員工工資之間不能混合成一個(gè)問(wèn)題，工資一定要按照入店時(shí)的合同執(zhí)行發(fā)放，否則會(huì)更亂，首先酒店高層管理人員要求團(tuán)結(jié)，統(tǒng)一思想，各負(fù)其責(zé)，這時(shí)必須要親力親為，進(jìn)行員工培訓(xùn)，讓員工的時(shí)間充實(shí)起來(lái)，不可出現(xiàn)無(wú)所事是，否則會(huì)加重消級(jí)的工作態(tài)度，你現(xiàn)在不是著急寫(xiě)方案，而是要根據(jù)本店自己的情況以點(diǎn)代面，發(fā)動(dòng)管理人員，表現(xiàn)出自信的工作態(tài)度，迎接客源的到來(lái)，保證寧讓一人來(lái)百次，不讓百人來(lái)一次的宗旨，開(kāi)始實(shí)施酒店宣傳工作，讓大家知道酒店，了解酒店，熟悉酒店，愛(ài)上酒店。