第一篇：涉稅網絡輿情

關于國稅部門網絡輿情應對的思考

李曉鵬 彭洲

[內容摘要] 胡錦濤總書記在人民日報社考察工作時明確指出“互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯網為代表的新興媒體的社會影響力”。在互聯網已影響到社會生活的方方面面、網絡輿情事件層出不窮的今天，如何應對網絡輿情事件，如何對網絡輿情進行有效的引導，是當前國稅部門面臨的一個新課題。本文從把握網絡輿情的現狀和發(fā)展態(tài)勢入手，在全面分析網絡輿情的特點后，以國稅部門網絡輿情應對存在的問題以及產生的原因為切入點，進而提出有針對性的解決對策和方法。

[關鍵詞] 國稅部門 網絡輿情 應對 問題 對策

來自工信部的互聯網產業(yè)數據顯示，截止2010年4月22日，我國網民總數達4.04億，已超過美國，穩(wěn)居世界第一位，社交網站用戶群也達到了1.91億。而網民人數普及率僅為30.2%，對比美國，其網民普及率在2009年就已達了68.9%。居于中國的人口基數以及經濟發(fā)展形勢和趨勢來看，可以很明顯的預見到，中國的網民在未來的一段時期內還會有一個較快的增長過程，而且增長空間很大。

另外，據2009年初中國青年報社調研中心委托騰訊網 所做的一項網絡調查結果顯示，網民選擇的舉報方式依次：網絡曝光35.8%,傳統(tǒng)媒體曝光31.3%，向紀委舉報17.2%，向檢察院舉報11.4%，向上級政府機關舉報3.3%，向公安部門舉報0.5%。從以上數據可以看出，網民在面對舉報選擇時，網絡曝光已成為其首選。

一、準確把握網絡輿情的現狀和發(fā)展態(tài)勢

以上兩組數據顯示，正如工信部通訊發(fā)展司副司長祝軍所說的那樣，互聯網已成為人們生活、工作、學習不可或缺的工具，已延伸到社會生活的方方面面，正對社會生活的方方面面產生深刻的影響。由于互聯網在便捷性、及時性、隱蔽性、開放性、無邊界性等方面無與倫比的優(yōu)勢，正成為人們獲取信息的重要渠道和進行交流溝通的重要方式，特別是在表達民情、宣示民意、參與國家社會政治生活方面，更是表現出了“核武器”一般的威力，如“湖北巴東縣鄧玉嬌事件”、“云南晉寧縣躲貓貓事件”、“上海交通部門釣魚執(zhí)法事件”“南京天價煙房產局長事件”、“長江大學三學生救人事件”“新余干部出國旅游清單事件”、“貴州習水官員嫖宿幼女事件”等等這些在社會影響面廣、反應強烈的熱點社會事件，最初都是通過網絡這一途徑，引起社會廣泛關注的。并且因為大量網民的參與，最終形成了強大的輿論壓力，甚至對整個事件的發(fā)展都產生了直接的影響，最后推動了其中不 少問題的解決。這一連串事件從發(fā)生，到通過網絡傳播而被社會廣泛關注從而最終得到很好解決，對中國整個社會、特別是對政府部門來說，不亞于發(fā)生了一次思想觀念上的“唐山大地震”。

這一系列事件顯示，越來越多的熱點事件和社會問題已不再是通過傳統(tǒng)媒體，而是通過網絡被社會所廣泛知曉，甚至是被迅速炒作、放大。這就是網絡的虛擬性、隱蔽性和大眾性特征，所帶來的表情達意的便捷性、隨意性和從眾性所帶來的后果和“副產品”。每一個網絡輿情事件，既可以成為理性公民、熱心群眾監(jiān)督政府、抨擊時弊的重要手段和有力武器，也可能成為別有用心者制造網絡暴力、社會群體事件的樂園。特別是在當前我國正處于經濟社會發(fā)展轉型的關鍵時期，各種利益關系趨向多樣化和復雜化，社會各種矛盾不斷凸顯，在這一特殊時期，作為執(zhí)法部門的國稅機關，不僅要學會“與媒體打交道”，更要學會直面龐大的網絡受眾，正確快速的應對隨時可能出現的網絡輿情，確保做到早知道、早發(fā)現、早處理，爭取掌握網絡輿情的主動權，打贏“網絡輿情戰(zhàn)”，而近期在網絡上廣泛傳播、在社會上反響很大的“江蘇省大豐市國稅局局長黃金名片”事件和“濱海縣國稅局副局長猥褻幼女”事件更是為國稅部門科學應對網絡輿情敲響了警鐘。

二、理性分析網絡輿情的特點和成因

要想打贏“網絡輿情戰(zhàn)”，首先我們就必須了解其特點，知道其成因，做到知根知底、知己知彼，爭取主動權，從而采取有針對性、確實可行的應對措施，并達到“百戰(zhàn)百勝”的目的。

（一）網絡輿情的特點

網絡輿情的存在依托于通訊技術的進步和科學技術的發(fā)展，而互聯網正是其能在全球“肆虐”的載體，在目前的技術條件和網絡環(huán)境下，輿情信息的主要來源有：評論、論壇、跟帖、BBS、博客、QQ群等等。由于網絡的開放性、虛擬性、及時性、大眾性和無邊界性，使得網絡輿情的表達十分快捷、而且信息來源多元、復雜，參與者眾多，表達方式互動、直接、高效，在很短的時間內，就能在整個社會形成鋪天蓋地的輿情“攻勢”，具有傳統(tǒng)媒體無可比擬的優(yōu)勢。

網絡輿情具有以下幾個特點：一是表達的便捷性，只要是在互聯網覆蓋的地方，網民就可以通過電腦、手機等工具，很方便的把自己的觀點和想法通過網絡“推銷”給受眾；二是表達的直接性，通過電腦、手機等工具，借助博客、論壇、QQ群等平臺，網民可以立即發(fā)表意見，并且無滯后性的馬上呈現給受眾；三是事件的突發(fā)性，網絡的特點，決定了網絡輿情的形成非常突然，往往是一個熱點事件或論點，通過觀點、利益不同的網民情緒化、對立性的爭論，立馬就可以 形成燎原之勢；四是傳播的快捷性，網絡的無邊界性和互動性，使得一個熱點事件會以很快的速度擴散出去，形成輿情風暴。加上受眾和網民數量龐大，使其在一定程度上可以“挾持”媒體，“綁架”民意，形成輿論暴力；五是觀點的多元性，由于發(fā)言者身份隱蔽，加上利益訴求、知識背景、思想信仰等不同，使得網民往往容易對一些熱點事件形成根本對立的、觀點不同看法。而個別網民情緒化、宣泄式的言論在其中推波助瀾，更是放大了觀點的差異。

（二）網絡輿情的成因

通訊的發(fā)展和科技的進步為網絡輿情的形成提供了條件和平臺，大量網民的積極參與為網絡輿情的形成提供了可能，公民權利意識和維權意識的提高為網絡輿情的形成起到了“催熟”和推波助瀾的作用，而對公權力的不信任成為網絡輿情形成的導火線和主要原因。具體而言，網絡輿情的產生主要有以下幾個原因：

一是對公權力監(jiān)督的失靈，導致的對公權力的不信任。我國雖然建立了一系列的監(jiān)督制度，但不可否認，很多監(jiān)督并沒有起到應有的作用，監(jiān)督不力、監(jiān)督不到位的情形任然大量存在，再加上很多公共信息的不公開、行政執(zhí)法的不透明，從而導致了公眾對公權力的不信任。面對轉型時期大量存在并不斷激化的社會矛盾，加上對權力機關的不滿和不信任，使得公民更原因借助網絡這一工具和平臺來“表情達意”。二是大量網民的存在和積極參與，為網絡輿情的形成提供了可能。目前，我國網民總數已有4億多，居世界第一，而且數量還在迅猛增長，增長空間很大?；ヂ摼W已影響并參與到社會生活的方方面面，很多時候，用網絡來表達意愿已成為人們的首選。

三是行政、執(zhí)法的失誤和瑕疵，加上缺乏相應的意識，沒有把網絡輿情消除在萌芽狀態(tài)。需要特別指出的是，個別稅務管理員在處理問題時，缺乏謀略，不講究方法，有時會忽略當事人的合法權益和合理訴求，使得在行政執(zhí)法過程中出現了一些失誤和瑕疵，再加上沒有應對網絡輿情的完善制度，缺少相應的意識，就使得個別事件被“有心人”在網上快速放大和炒作。

四是公民權利意識和維權意識的提高，使得公民在面對不公和自身權利被損害時，不再是“麻木不仁”和選擇“息事寧人”，而是通過種種途徑和手段維護和爭取自己的權益，而網絡的特點加上對公權力的不信任，使得公民通過網絡來維護權益和反對不公變得理所當然，成為其首選。

三、科學診斷網絡輿情應對存在的問題和不足 網絡輿情是反映社情民意的風向標，組織好網絡輿情應對工作已引起了各級黨委、政府和職能部門的高度重視。據人民網輿情監(jiān)測室副秘書長單學剛介紹，從2009年7月第一次推出“地方應對網絡輿情能力排行榜”到“2010年第二 季度地方應對網絡輿情能力排行榜”問世，地方應對網絡輿情能力已在穩(wěn)步提升，并取得了一系列可惜的成效。但縱觀全局，特別是對國稅部門來說，在應對網絡輿情方面還存在明顯的不足。具體來說主要存在以下幾個問題：

一是思想認識不到位。一些國稅部門領導思想還沒有完全適應網絡時代的新變化、新要求，對網絡輿情的重要性也認識不足。一方面是個別領導在面對輿情時，高高在上，不能用平等的心態(tài)面對；另一方面是很多國稅部門在處理網絡輿情問題時還用傳統(tǒng)的方法和手段，沒有與時俱進，沒有跟上網絡時代發(fā)展的要求。在一些網絡輿情事件中，正是事發(fā)單位和負責人應對不當或發(fā)表不當言論，從而導致事態(tài)尖銳化和擴大化。

二是組織措施不得力。絕大多數國稅機關還沒有成立應對網絡輿情的組織機構，沒有專門處理網絡輿情事件的固定人員，沒有形成一套行之有效的應對制度。在面對網絡輿情事件時，還是用傳統(tǒng)的方法，過去的經驗來應對，或者是直接采用圍追堵截的辦法，缺乏應對網絡媒體、網民的技巧。因此，國稅部門在應對網絡輿情時，在創(chuàng)新工作方法上存在嚴重不足，在人力物力的投入上還遠遠不能滿足需求，從而導致了化解矛盾、引導輿論、維護執(zhí)法公信力能力不強。

三是制度體制不健全。目前，我國還沒有制定專門的關于應對網絡輿情的法律和制度。在唯一的相關文件《中共中 央關于加強和改進新形勢下黨的建設若干重大問題的決定》中，也只是概括的提到：要著力提高應急管理、輿論引導、新興媒體運用等方面的能力，還沒有具體的應對。目前，我國在網絡輿情立法和體制建設方面還處于空白狀態(tài)，從而導致在應對實踐上，還處于無法可依、無制度可循的尷尬中。

四是監(jiān)督管理不完善。從目前情況來看，我國網絡輿情的監(jiān)督管理僅僅停留在行業(yè)和網民自律的基礎上，還沒有專門的機構或部門對網絡輿情監(jiān)督管理負責。目前，我國對謠言、虛假信息、不當言論的發(fā)布者、擴散者、平臺提供者等缺少行之有效監(jiān)督管理，對網絡輿情的收集、整理、研判等應對準備工作也嚴重滯后和缺失，造成了國稅部門在應對網絡輿情事件中往往處于被動、不利地位。

四、和諧應對網絡輿情的對策和方法

胡錦濤總書記在人民日報社考察工作時明確指出“互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯網為代表的新興媒體的社會影響力”。目前，借助網絡媒體反映社會中存在的某些問題，已成為人們參與社會政治生活的重要方式，這也造成了少數不了解實情，或是別有用心者，利用這一渠道發(fā)布不實言論，甚至是有害信息，極易產生負面影響。國稅部門作為社會政治生活的重要組成部分，必然也要受到網絡輿情的影響和制約，這就需 要我們按照網絡時代的需要，提高思想認識、改進工作方法，順應民意民聲，切實提高網絡輿情應對能力。

一是提高思想認識、成立網絡輿情應對隊伍。國稅部門相關領導要轉變思想、更新理念，要高度重視網絡輿情對國稅部門形象和公信力的影響，要強化網絡輿情應對意識，成立專門的網絡輿情組織機構和隊伍。可以通過抽調政治素質高、工作責任心強、具有一定網絡操作水平的稅務人員，來收集相關信息，處理網絡輿情事件，盡量把不利網絡輿情消除在萌芽狀態(tài)，確保做到早發(fā)現、早報告、早處臵。如竹溪縣國稅局的互聯網絡輿情發(fā)言人制度就值得我們借鑒。

二是完善相關制度、建立網絡輿情應對機制。我們必須從完善制度著手，通過制度來明確目的、細化責任、確保落實，使網絡輿情應對有據可循、有法可依，從而建立網絡輿情應對的長效機制。必須建立兩種制度：一是辦事公開制度。使公眾特別是廣大納稅人可以十分便捷的了解國稅部門的方方面面，從而消除對國稅部門的神秘感和不信任感；二是信息發(fā)布制度，及時回應公眾的合理要求。特別是在網絡輿情發(fā)生時，國稅部門要坦誠面對，及時找準問題的關鍵，主動說明事件發(fā)生的原因及處理過程，防止事態(tài)擴大化。

三是加強執(zhí)法監(jiān)督，落實網絡輿情應對責任。國稅部門要實行陽光執(zhí)法，最大限度的保障公眾對國稅工作的知情權、參與權和監(jiān)督權，確保國稅部門的行政、執(zhí)法都在陽光下運 行，把國稅工作臵于公眾的有效監(jiān)督之下。同時也必須明確，在處理網絡輿情時，對問題解釋不清、態(tài)度惡劣導致矛盾激化，以及處臵手段和處臵方法明顯不當造成嚴重后果的，對直接責任人員和其他責任人員，都要按照相關規(guī)定追究其責任。

四是提高綜合素質，改進網絡輿情應對方法。國稅機關要進一步提高稅務人員的綜合素質，使其具備扎實的專業(yè)知識、良好的業(yè)務技能和職業(yè)道德，從而在人民群眾中樹立良好的形象，提高公信力，增強公眾對其的信任感，在源頭上根除網民制造、擴大網絡輿情事件的心理和受眾基礎。同時在應對網絡輿情時，要學會換位思考，從公眾的角度了解其利益和需求，做好溝通工作，從而對癥下藥，并積極引導公眾要全面、客觀、理性的分析對待問題和矛盾。

第二篇：涉稅網絡輿情管理實施方案

新建縣地稅系統(tǒng)涉稅網絡輿情管理

工作實施方案

為積極把握網絡傳播規(guī)律，加強輿論的正面引導，不斷增強地稅部門化解涉稅網絡輿情危機的能力，維護新建縣地稅形象和納稅人的合法權益，促進依法治稅，實現好與網民良性互動，營造和諧穩(wěn)定發(fā)展的良好社會輿論環(huán)境，根據《國家稅務總局關于加強涉稅輿情管理的通知》（地稅發(fā)?2011?92號）及省市局相關要求，結合實際，制定本方案。

一、涉稅網絡輿情管理工作的指導思想和重要意義。

（一）指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持圍繞中心、服務大局、解放思想、更新觀念，主動適應網絡條件下行政工作的新變化、新特點，按照“為國聚財、為民收稅，維護穩(wěn)定、和諧發(fā)展”的總要求，進一步貫徹落實政務公開要求，推進依法行政，改進工作作風，提高工作效率，強化服務意識，提升服務水平，努力建設務實高效、勤政廉政、便民利民的地稅機關。高度重視網絡輿情監(jiān)控工作，充分認識到營造良好的稅收執(zhí)法輿論環(huán)境對于提升地稅機關社會形象和提高納稅人稅法遵從度的重要性,加強預警防范和監(jiān)測引導，為南昌地稅在新的起點上實現新跨越提供積極向上的主流輿論。

（二）重要意義

互聯網作為社會系統(tǒng)的有機組成部分，已經成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，越來越多的納稅人借助網絡媒體了解稅收政策、辦理涉稅事項、發(fā)表個人意見，一些涉及稅收政策、稅務人員或事件的新聞信息，特別是一些負面信息往往成為網上輿論的焦點，如果不加以科學應對，有效疏導，就有可能影響稅務機關的公信力、征納關系的和諧、干部隊伍的形象，給稅收工作帶來較大的負面效應，甚至干擾正常的稅收工作秩序。加強涉稅網絡輿情管理工作，對維護國家機關形象、增強政府公信力、構建和諧稅收征納關系、服務稅收工作大局、營造良好稅收輿論環(huán)境、促進稅收工作順利開展等都起到極其重要的作用。

二、成立涉稅網絡輿情管理工作領導小組。

組 長：唐紹勝

副組長：付 姚

成 員：江龍、戴廣平、鄧萬仁、凌三毛、袁素娟、李文、鄒龍云、許梅、朱卉馨、萬長鏈、程仁水、張葉青、羅龍初、賈考武、辜宏暉、任益群、喻愛民。

工作領導小組負責貫徹落實上級關于網絡輿情管理工作的決策部署，結合實際，提出貫徹落實意見和建議；檢查、指導和督促本單位和本部門涉稅網絡輿情管理工作任務的落實情況；研究和協(xié)調解決涉稅網絡輿情管理工作中存在的重大問題和重要事項，促進新建縣地稅系統(tǒng)涉稅網絡輿情管理工作積極穩(wěn)妥、扎實有效推進。

領導小組下設辦公室，辦公室設在縣局辦公室，承擔日常涉稅網絡輿情管理工作的監(jiān)控、應對、引導、聯絡、辦理、歸檔等工作，辦公室主任：付姚(兼)，副主任：朱卉馨，成員：涂奇、熊世文、李飛龍。

三、涉稅網絡輿情管理工作內容。

涉稅網絡輿情管理工作本著“實時收集、及時反饋、正面回應、實事求是、群眾滿意”的方針，做到聽民聲、察民情、順民意、得民心，不斷優(yōu)化輿論環(huán)境，維護地稅形象。主要包括以下內容：

（一）圍繞網上涉稅熱點、難點問題，加大對納稅人及本系統(tǒng)干部職工關注較多、信息量相對集中、訪問頻繁的熱點網絡媒體，例如：騰訊微博、新浪微博、百度貼吧和其他博客、論壇的巡查力度；

（二）加強網站信箱的信件管理，對納稅人及系統(tǒng)干部職工提出的問題及時組織落實和回復；針對網上可能出現的不實言論，適時以發(fā)貼等形式主動進行引導、疏導，消除負面影響；

（三）全面推行“規(guī)范運行、主動服務、限時辦結、責任追究”等制度，建立和完善網絡輿情工作公開透明、高效推進和監(jiān)督制約的工作機制，對辦理結果及時整理匯總，做好統(tǒng)計上報工作。

四、涉稅網絡輿情管理工作要求。

（一）轉變思想，強化意識。要正確認識網絡媒體在新的輿論格局中的地位和作用，把重視互聯網、關注互聯網、駕馭互聯網作為新時期隊伍建設的重要內容，作為加強學習和推進工作的重要工具，在思想上高度重視網絡，不斷加強對網絡輿情規(guī)律、網絡信息與稅收工作關系等相關問題的學習與研究，牢固樹立網絡輿論有利于促進規(guī)范執(zhí)法的理念，有利于增進征納和諧的理念，有利于促進稅收遵從的理念，在稅收工作中進一步增強責任意識，做到責隨職走，心隨責走，堅持依法行政，廉潔自律，規(guī)范辦事；進一步增強服務意識，善于利用網絡開展稅收宣傳，解答涉稅問題，保障納稅人合法權益；進一步增強與網絡媒體的溝通協(xié)作意識，主動引導媒體直接參與到涉稅輿情引導中來；進一步增強網絡輿情應對意識，制定網絡輿情應對預案，把提高輿情應對能力作為服務納稅人的重要資源、有效工具和手段。

（二）與時俱進，提高能力。網絡媒體的新特點給地稅干部應對輿情提出了新挑戰(zhàn)，要適應新要求，就必須摒棄傳統(tǒng)的應對模式，在提高應對能力上與時俱進。

一是提高網絡操作能力。把互聯網知識作為地稅干部培訓學習的一門必修課，同時加強網絡公共危機應對技巧與策略等課程的學習，使廣大地稅干部能夠通過網絡這一有效平臺和載體，及時回應網友關切的涉稅問題，暢通涉稅信息交流渠道，構建和諧的稅收征納關系；二是提高網絡輿論引導能力。堅持正確的輿論導向，強化在地稅網站及其他網站和主流媒體的正面宣傳，及時公開涉稅信息，暢通與納稅人的溝通渠道，強化對稅收法律、法規(guī)的宣傳，加強對稅收取之于民、用之于民、造福于民的信息報道，培養(yǎng)涉稅輿論意見領袖，讓網絡成為深入納稅人、了解納稅人、滿足納稅人需求的重要渠道，努力塑造服務型地稅機關新形象；三是提高網絡輿情研判能力。地稅機關務必在第一時間準確評估輿情態(tài)勢，對復雜輿情快速作出準確判斷，搶占第一時間，發(fā)布權威信息，讓網上炒作、坊間流言、社會謠言止于真相；四是提高應對輿情危機事件能力。于法有據是做好涉稅輿情應對工作的基礎和前提。涉稅危機事件發(fā)生后，一定要堅持依法處理的原則，采取的方法、措施都要在法律的框架內。因此，各級地稅干部一定要帶頭學法、知法、懂法、用法，強化法制觀念，提高法律素養(yǎng)，自覺把法律法規(guī)作為處理涉稅輿情事件的有力武器，贏得網友的理解、支持和尊重。

（三）健全機制，化解危機。建立健全應對涉稅網絡輿情管理的長效工作機制，不斷提高應對網絡輿情的科學化水平。

一是建立日常監(jiān)控機制，保證輿情應對的常態(tài)化、規(guī)范化。根據要求，設置網絡輿情監(jiān)控人員和負責人，負責網上巡查，關注網上輿論熱點，熱點帖文博文、流行短信，關注稅收服務QQ群、納稅服務微博里的留言、公告，尤其是反映宏觀稅制改革、微觀涉稅事項調整、稅務人員執(zhí)法服務等可能引發(fā)的突發(fā)事件，要及時收集信息，分析研判輿情可能發(fā)生的程度，為領導決策提供依據。及時設置和添加網路輿情監(jiān)控關鍵詞，由網絡輿情監(jiān)控人員每日通過互聯網各大搜索引擎、熱點網絡媒體、政府官方網站留言、微博、論壇等平臺進行信息實時監(jiān)控，對監(jiān)控發(fā)現的問題和疑點，嚴格落實監(jiān)控限時處理和“首問責任制”，并將情況第一時間上報縣局備案；

二是建立應對預警機制，做到防患于未然。對征納矛盾苗頭及可能造成突發(fā)輿情的事件及時預警，防患于未然。堅持依法征稅，苦練征稅本領，進一步規(guī)范執(zhí)法，優(yōu)化服務，做到廉潔從稅，從源頭上避免涉稅網絡輿情危機的發(fā)生；抓好南昌地稅系統(tǒng)外部網站主陣地建設，及時發(fā)布并維護各類信息、工作動態(tài)、通知公告等，讓公眾全面客觀地掌握地稅部門工作的開展情況；加強對外宣傳報道，利用重大稅收政策調整、稅收宣傳月活動等邀請黨報黨刊、電臺、電視臺、門戶網站等主流媒體記者參加，宣傳地稅系統(tǒng)的正面形象、先進人物和典型事跡，增強輿情引導的權威性、針對性和實效性；針對地稅部門工作中的熱點、焦點和容易發(fā)生輿情的重點問題，研究制訂輿情應對預案，一旦發(fā)生重大涉稅輿情，隨即啟動響應預案開展處置；認真落實《稅務系統(tǒng)政務信息公開制度》，完善信息發(fā)布機制，及時發(fā)布稅收政策，更新外網信息；充分尊重納稅人的知情權、參與權、選擇權、監(jiān)督權，對納稅人反映情況屬實或有一定根據的批評性網絡輿情，做到及時糾錯、公開答復，消除負面情緒，防止征納矛盾事件由現實向網絡傳遞。

三是建立快速反應機制，避免輿情事態(tài)擴大。明確涉稅網絡輿情回應原則、工作流程、引導措施、善后處理等內容，把責任落實到人。地稅部門要搶占輿論先機，主動與主流媒體和網站溝通聯系，在第一時間說明真相，爭取獲得媒體的理解與支持，掌握輿論的主動權；對網上反映情況失實或惡語中傷的輿論，通過正當途徑公開辟謠、以正視聽；對媒體關注甚至熱炒的有關敏感事件，通過新聞發(fā)布會、接受專訪等正面回應做到政策依據宣傳到位、工作措施落實到位、焦點難點解釋到位、事情進展公布到位的同時，可以通過思想敏銳、政策水平高的在線訪談、跟帖、博客等形式，引導輿論，避免涉稅輿情無限放大，脫離真相。

四是建立應對聯動機制，形成輿情應對工作合力。地稅部門的垂直管理體制要求在關鍵時刻必須緊緊依靠地方黨委政府，特別是突發(fā)性重大輿情以及有可能引發(fā)重大不穩(wěn)定事件出現后，要及時向地方黨委、政府和縣局報告，以便地方黨委、政府動員相關力量，按照統(tǒng)一領導、分工負責，各司其職的原則，迅速開展處置工作；加強與宣傳、公安等部門和主流網絡媒體的聯系，充分利用地方政府輿論監(jiān)測的成熟機制、應對網絡輿情的聯動機制，努力形成工作合力。

五是建立應對保障機制，構建專業(yè)化網絡輿情應對隊伍。各級領導班子要明確涉稅網絡輿情管理分工和具體負責人，明確工作職能職責，配備所需的硬件設施，選拔綜合素質高、稅收工作業(yè)務全面、文字功底強、熟悉網絡環(huán)境的干部，負責信息發(fā)布、網絡輿情的收集分析、網絡輿情監(jiān)控等工作，網絡輿情監(jiān)控責任人、監(jiān)控員對外網發(fā)布信息和回復內容要嚴格進行審查，屬于網絡輿情回復的內容，必須經地區(qū)涉稅網絡輿情管理工作辦公室核準，方可發(fā)布。同時，加大稅收輿情考核問責力度，把涉稅網絡輿情應對工作納入地區(qū)地稅系統(tǒng)效能管理考評內容，建立健全責任追究辦法，創(chuàng)新監(jiān)督檢查方式，推動工作高效開展。

五、涉稅網絡輿情管理工作時限。

（一）堅持監(jiān)控。

可根據網絡輿情監(jiān)控人員實際編排輿情監(jiān)控值班表和責任人，將監(jiān)控工作充分落實實處。

（二）及時回應問題。

1.網絡輿情監(jiān)控人員必須在發(fā)現網民發(fā)布涉稅網絡輿情信息后3小時內做出相應回應，經本局網絡輿情監(jiān)控負責人（局領導）批示后，將處理單、涉稅輿情網站原文或網絡截圖、擬處理意見和結果等紙質資料（傳真）上報縣局涉稅網絡輿情管理工作辦公室；

2.縣局涉稅網絡輿情管理工作辦公室根據上報的輿情監(jiān)控內容，第一時間報縣局涉稅網絡輿情管理工作領導小組領導批示，根據批示意見及時完成相關輿情問題回復和解決分辦工作的部署安排；

3.各科室在接到輿情問題分辦工作安排后，對能夠迅速解決的一般問題，要在1個工作日內作出正式解答；暫時不能辦理的，必須在1個工作日內先行回復，并在回復中說明理由并承諾辦理時限，但辦理時限最長不得超過5個工作日。

（三）加強督查備案。

1.網絡輿情監(jiān)控負責人（局領導）要定期對本局涉稅網絡輿情監(jiān)控情況進行檢查和跟蹤督查，對網民重復發(fā)帖反映的問題要進行重點調查分析，明確責任，督促落實。對網絡輿情監(jiān)控人員不按時進行監(jiān)控和不認真解決問題要及時進行批評教育，對造成重大社會負面影響的，嚴肅追究相關責任人的責任；

2.應不定期召開輿情管理和監(jiān)控工作會議，分析和研究本單位輿情監(jiān)管工作開展情況，制定和完善進一步加強監(jiān)督管理的措施和方法，充分發(fā)揮好各單位和各科室間的協(xié)調溝通作用；

3.涉稅網絡輿情管理工作辦公室對于監(jiān)測中發(fā)現的重要問題，應及時向縣局做好相應問題和答復內容的上報備案

第三篇：縣地稅局涉稅網絡輿情管理引導辦法

縣地稅局涉稅網絡輿情管理引導辦法

第一章 總則

第一條 為認真履行參與社會管理的職責，建立全區(qū)地稅系統(tǒng)涉稅網絡輿情監(jiān)測、宣傳、引導體系，依據《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、《國家網絡與信息安全事件應急預案》、《中華人民共和國政府信息公開條例》等法律法規(guī)和有關規(guī)定，制訂本辦法。

第二條 本辦法中所稱涉稅網絡輿情，是指公民、法人或者其他組織通過互聯網、手機以及其他智能化、多樣化便攜式移動終端等新興輿論媒體，針對我區(qū)地稅機關、稅收工作、稅收政策、稅務干部等方面，引起網絡媒體和網絡受眾關注的事件、現象和問題，網民公開表達和傳播的態(tài)度、觀點、意見、要求等情感表達。

主要以文本、視頻、圖片、音樂等表現形式，涉及網絡新聞、論文、評論、跟帖、留言、微博（Blog）、手機短信等內容，以及通過論壇（BBS）、聊天室、即時通訊網聊（QQ群、MSN）等傳播的內容。

第二章 組織體系

第三條 全區(qū)地稅系統(tǒng)涉稅網絡輿情事件處置按照“屬地管理，分級負責”和“誰主管，誰負責”的原則，共同做好涉稅網絡輿情的應急處置工作。

第四條 自治區(qū)地稅局成立涉稅網絡輿情管理工作領導小組（以下簡稱輿情領導小組），負責全區(qū)地稅系統(tǒng)涉稅網絡輿情危機事件的協(xié)調處置工作，對全區(qū)地稅系統(tǒng)網絡輿情管理工作進行業(yè)務指導和督促檢查，研究稅收網絡輿情動態(tài)，總結工作開展情況，指導全區(qū)地稅系統(tǒng)開展網絡輿情管理引導工作。

輿情領導小組由局主要領導任組長，有關局領導任副組長，領導小組成員為局內有關部門主要負責人。

輿情領導小組下設辦公室，辦公室主任由自治區(qū)地稅局辦公室主任兼任，確定1名辦公室工作人員為網絡輿情聯絡員，具體負責對各地網絡輿情管理工作進行業(yè)務指導和督促檢查。

各地、州、市地稅局要相應成立涉稅網絡輿情工作領導組織機構。

第五條 網絡輿情處置工作中，當事單位為第一責任單位。輿情領導小組辦公室對本單位網絡輿情處置工作負總責，發(fā)揮協(xié)調、督促和指導作用，網絡輿情聯絡員負責網絡輿情的日常監(jiān)控和信息接收、轉辦及上報工作，對輿情事件處置負責轉辦、督辦、考評等工作；各有關單位、部門對輿情領導小組辦公室轉辦的輿情事件，要及時進行調查核實，并將處理結果反饋給輿情領導小組辦公室對外發(fā)布。

第六條 各級地稅機關要落實網絡輿情管理和工作人員，根據輿情所涉及到的業(yè)務和工作職責，抽調相關人員組成應對小組，組織網絡宣傳員隊伍，從第三方聘請專家學者等組建網絡輿情智囊團，具體負責網上涉稅輿情的宣傳引導和協(xié)調處置等工作。

第三章 工作流程

第七條 網絡輿情處置工作包括輿情監(jiān)測、輿情研判、應對處置、后續(xù)處理等過程。

第一節(jié)

輿情監(jiān)測

第八條 按照“及時發(fā)現，及時處理”的原則，建立各級地稅機關網絡涉稅輿情監(jiān)測機制，安排網絡輿情聯絡員通過重點監(jiān)控、關鍵詞搜索、專用監(jiān)控軟件等方式，廣泛搜集各類涉及本單位地稅工作輿情信息，做好網絡輿情日常監(jiān)測。

第二節(jié)

輿情研判

第九條 事發(fā)地地稅機關要研究涉稅網絡輿情發(fā)展趨勢、輿論熱點和媒體關注焦點，分析對稅收工作的潛在影響和風險，確定輿情的等級和影響程度，針對性地提出輿情的應對措施和工作建議。第十條 根據網絡輿情事件性質、嚴重程度、影響范圍等因素，分為一般和重大兩個級別。

（一）系統(tǒng)內的某個人員或單位（集體）作出的行為，在網絡上流傳，但沒有產生嚴重社會影響的信息，屬于一般級別。

（二）系統(tǒng)內的某個人員或單位（集體）作出的行為，引起網絡廣泛關注，在社會一定范圍內產生轟動和重大影響，嚴重損害我區(qū)地稅形象的信息，屬于重大級別。

第三節(jié) 應對處置

第十一條 各級地稅機關要按照不同等級的輿情事件，制定相應的應對預案，及時對可能產生或已經產生的輿論危機作出快速反應和應對。

第十二條

事發(fā)地地稅機關在發(fā)現負面網絡輿情事件后，根據輿情等級，應立即啟動應急處置預案，包括開展調查核實、上報輿情、嚴格程序、正面回應、消除影響等過程。

第十三條 事發(fā)地地稅機關要迅速對突發(fā)輿情事件所報道情況進行調查核實，及時、全面、準確地掌握輿情來源及詳情，作出調查結論。

第十四條

各級地稅機關要建立稅收網絡輿情報告制度，網絡輿情聯絡員監(jiān)測發(fā)現與本單位有關輿情后，必須在第一時間向所在單位輿情領導小組辦公室領導報告，并及時向上級單位報告。

（一）一般級別網絡輿情。事發(fā)地輿情領導小組辦公室應立即處置，并將調查報告、結果向上級輿情領導小組報告。

（二）重大級別網絡輿情。事發(fā)地輿情領導小組應立即啟動重大輿情預案，組織召開相關成員會議，根據信息所反映的事件性質，組成輿情應對小組，核實具體情況，研究應對辦法，并將調查情況、研判結果、處置方案上報區(qū)局網絡輿情領導小組辦公室；區(qū)局根據上報情況及時上報國家稅務總局涉稅輿情指導小組；3天內，事發(fā)地輿情應對小組要將調查結論、應對措施、處理效果等情況向區(qū)局提交報告。

第十五條

事發(fā)地地稅機關輿情領導小組要嚴格規(guī)范輿情信息的發(fā)布、審批程序，根據事件調查結果，擬定信息發(fā)布方案和內容，重大輿情事件報區(qū)局輿情領導小組審定。輿情領導小組辦公室工作人員，要認真遵守保密規(guī)定和宣傳紀律，不能擅自進行網絡評論、透露有關輿情信息、隨意處置把握不準的情況，要根據輿情領導小組確定的方向，統(tǒng)一言論口徑，減少負面影響，防止事態(tài)惡化。

第十六條 重大輿情信息，堅持“實事求是，公開透明；口徑一致，準確及時”的原則，主動公布各項權威信息。

（一）第一時間在新疆地稅網站主頁上發(fā)布權威信息。

（二）組織稅務新聞發(fā)言人發(fā)布，通過舉辦新聞發(fā)布會、通報會、發(fā)放新聞通稿、應約接受記者采訪、口頭或書面回答記者提問等多種形式，向社會發(fā)布事件情況，澄清事實，表明態(tài)度，穩(wěn)定公共輿論和平息事件。

（三）協(xié)調重點新聞網站和主要商業(yè)網站發(fā)布。

（四）利用報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體的公信力和權威性，發(fā)布權威消息。

（五）建立并通過各級地稅機關博客、微博、論壇、短信等新媒體及時發(fā)布信息；組織網絡宣傳員對網上輿情進行收集、整理、作正面輿論引導。

第十七條 根據不同類別、不同級別的輿情，采取合適的方式回應，有效化解負面輿情信息帶來的風險和危害。

（一）對與本單位工作密切相關的意見、建議類網絡輿情，及時收集、整理，妥善研究處理，組織網絡宣傳員跟帖回復。

（二）對網民反映的地稅工作問題情況屬實，或有一定根據的批評性網絡輿情，各級地稅機關要以解決現實工作存在的問題為重點，直面問題，勇擔責任，組織網絡宣傳員及時跟帖回應，表明態(tài)度，主動道歉，公開處理結果，理順和穩(wěn)定公眾情緒，扭轉不利聲音。

（三）對網上舉報我區(qū)地稅系統(tǒng)干部，但線索不很明晰的網絡輿情，要及時回應，跟蹤深挖線索，嚴查違法違規(guī)行為，給民眾有一個明確解決問題預期，及時公開事實真相和處理結果。

（四）對媒體的不準確報道，內容嚴重失實、惡意中傷或容易導致嚴重后果的有害信息，要力爭在第一時間客觀、準確地發(fā)布事實真相，公開辟謠。

（五）對于蓄意破壞、惡意反復炒作，可能引發(fā)重大不穩(wěn)定事件的信息，要及時澄清事實真相，從源頭上控制信息的進一步傳播，舒緩社會公眾的情緒，平息事態(tài)。

第十八條 針對不良網絡輿情信息，要積極開展相關單位、部門以及有關人員的聯系溝通工作，加強工作協(xié)作配合。

（一）加強與黨委宣傳部、網管部門、新聞出版、公安機關、信訪等相關職能部門及時溝通，爭取他們的工作指導與支持。

（二）積極與當地主要新聞網站和社會知名網站溝通，特別是與首發(fā)信息網站的溝通，力求通過良好的溝通工作，有效引導輿論和遏制信息的進一步擴散。

（三）要與首發(fā)信息人溝通，掌握其發(fā)布原由，了解事件情況，正確回應其訴求，及時化解有關矛盾，防止其反復發(fā)布。

第十九條 消除影響，積極做好輿論公關。

（一）一般網絡輿情危機。直接與網站或信息發(fā)布者溝通,或與網站的上級主管、主辦單位溝通，申請刪除負面新聞相關網頁，控制網絡媒體的聲音。

（二）重大網絡輿情事件。以發(fā)函方式發(fā)給各大網站，要求撤除網絡負面新聞；對于重大的惡意網絡負面信息，報請當地公安機關網絡監(jiān)察處（網絡警察）協(xié)助處理清除；對于惡意詆毀的信息，組織網絡宣傳員通過回復大量正面信息，壓倒負面輿論影響，或利用法律方式，發(fā)表正面法律聲明，強調追究法律責任，引導輿論正面方向。

第四節(jié) 后續(xù)處理

第二十條 事件基本平息之后，事件發(fā)生地地稅機關要對輿情繼續(xù)跟蹤、責任追究和總結評估。

第二十一條 事發(fā)地地稅機關要持續(xù)對事件進行處理，采取各種措施淡化輿情，控制和緩和輿情危機，防止輿情再次爆發(fā)，直到事件最終完成處理。對重大輿情，當地輿情領導小組應及時向區(qū)局輿情領導小組匯報處理進展情況。

（一）繼續(xù)監(jiān)控。網絡輿情聯絡員持續(xù)對網絡進行監(jiān)控，及時掌握網絡出現的輿情轉化，并及時將新輿情報告輿情領導小組辦公室。

（二）繼續(xù)引導。要繼續(xù)安排網絡宣傳人員對網絡出現的言論進行正面引導。

（三）繼續(xù)溝通。保持與發(fā)信息人和信息涉及的他人進行溝通，爭取通過良好溝通最終達成事件完全徹底平息。網絡輿情的傳播得到有效控制，網上和社會負面影響得到基本消除，經輿情領導小組辦公室主任批準后，終止處置措施。

第二十二條 對于網絡反映情況屬實的負面輿情，尤其是一些社會關注反映強烈的涉及干部違法違紀等問題，要迅速執(zhí)行工作問責，懲戒不作為或有問題的干部，果斷處理相關責任人，迅速平息公眾輿論和關注焦點，避免再次造成公眾輿論熱點、形成輿論矛盾焦點。

第二十三條 輿情事件處置工作結束后，事發(fā)地地稅機關要高度重視輿情危機事件中暴露出來的問題，對整個輿情事件的處置情況、經驗教訓要及時總結，進一步改進工作中的不足，推動稅務管理和納稅服務等各項工作持續(xù)發(fā)展。并形成書面總結報告，及時上報區(qū)局。區(qū)局將形成定期和不定期的內部通報，以督促改進工作中存在的問題。

第四章 監(jiān)督保障

第二十四條 各級地稅機關要從經費、硬件設備等方面為網絡輿情管理工作提供有力保障，創(chuàng)造良好的工作條件，保障網絡輿情管理工作需要。

第二十五條 各級地稅機關要建立健全考評機制，充分調動網絡聯絡員、宣傳員的工作積極性，對及時報告輿情信息、有效化解輿情危機的干部職工和單位予以嘉獎表彰。

第二十六條 行政問責：

（一）對監(jiān)測工作不到位而導致負面信息在網絡蔓延的單位和個人，在系統(tǒng)內通報批評。

（二）在處置過程中，積極性低、責任心不強、處置措施不力，而導致事件進一步惡化的當事單位，對該單位的負責領導進行誡免談話，對輿情工作領導小組辦公室主要領導及有關經辦人員進行批評，責令整改。

（三）對已引起網絡熱議，但當事單位仍沒有及時上報和開展處置的單位，在全系統(tǒng)內通報批評。造成惡劣影響或者嚴重后果的，按有關規(guī)定進行問責。

第五章 附則

第二十七條 本辦法由自治區(qū)地方稅務局網絡輿情領導小組辦公室負責解釋。全區(qū)各級地稅機關依照本辦法，制定本地涉稅輿情管理具體制度。執(zhí)行中遇到的問題，及時報告。

第二十八條 本辦法自印發(fā)之日起實施。

第四篇：當前網絡涉稅輿情的現狀與危機應對

當前網絡涉稅輿情的現狀與危機應對

近年來，隨著互聯網的快速發(fā)展，一些負面信息往往成為網上輿論的焦點。與此同時，網絡涉稅輿情不斷增多，給稅收宣傳帶來許多新情況新問題，亟需引起各級稅務機關領導的高度重視，予以及時應對和妥善處理。

一、當前網絡輿情的現狀

（一）網絡輿論突發(fā)性強、敏感度高、影響力廣

網絡輿論最引人矚目之處在于能迅速聚集人氣，把一些熱點、難點問題，甚至芝麻綠豆的小事推到輿論的風口浪尖，如近期湖南長沙發(fā)生的“7.30”國稅爆炸案，筆者試著“百度一下”，有網頁347000篇?；ヂ摼W本身是個極度開放的平臺，能最大地起到輿論監(jiān)督的同時，也不乏有人借網炒作、造假；有人通過網絡發(fā)泄情緒；自然也有人利用網絡“攻擊”稅收執(zhí)法等等。筆者試著打開一些“7.30”國稅爆炸案論壇網頁，發(fā)現網絡上涉及國稅的輿論，大多屬于負面輿論，其中的帖文多半缺乏事實根據，有的抓住一點夸大其詞；有的道聽途說添油加醋；有的甚至造謠生事大肆宣泄其不滿情緒。雖然犯罪嫌疑人劉贅衡被抓，警方也公布了作案動機，讓謠言和不實的言論不攻自破，但還是有一些網民不太相信事實的真相。由于涉稅網絡輿情的突發(fā)性很強，一般無法預計其發(fā)生時間，這也是網絡輿情工作的難點之一。而且當前大多基層稅務部門都設有專門的網絡信息員，很多涉稅輿論帖子都是在8小時工作時間之外發(fā)到論壇上去的，這給輿情監(jiān)管工作帶來很大困難。

（二）輿情處理不當易造成局面被動

網絡的輿論傳播效果具有鮮明的兩面性，對涉稅輿情處理不當，極易造成工作上的被動。近年來，網絡輿情案件的頻發(fā)，給稅務部門的涉稅輿情處理工作敲響了警鐘。貴州“甕安”事件、上海閘北襲警事件等，都有著類似的傳播軌跡：首先在某一論壇或網絡貼吧上出現事件的描述，隨之被大量網友跟帖并轉載，接著傳統(tǒng)媒體開始關注并予以報道，最后相關部門出面解決。在這里我們可以有這樣一個推測，在事件借助網絡傳播的時候，相關部門是并不知情的，縱然存在知情的情況，也肯定沒有引起足夠的重視。而相關部門真正地介入事件，并向公眾公開解釋，總是在電視、報紙、廣播等傳動媒體大肆宣傳報道之后。幾乎所有的例子都說明，這一“后發(fā)制人”的作戰(zhàn)方針可謂是一敗涂地，敗的不單單是工作上的被動，而是把所有的輿論矛頭全部引向了自己。

（三）輿情處理上存在“四怕”

一怕麻煩。一些國稅機關，特別是基層國稅機關對涉稅輿情苗頭，往往麻痹大意，疏于引導，認為多一事不如少一事，不想管、不愿管，待到輿情危機形成后才倉促應戰(zhàn)，才發(fā)現錯過了最佳時機，而喪失了工作的主動權。貴州“甕安”事件暴露出的問題，充分說明了這一點，教訓深刻，值得反思和總結。二怕曝光。表現在對涉稅信息公開應答時，發(fā)布的內容不真實或避重就輕，試圖“捂、蓋、瞞”。殊不知這樣做反而加劇公眾的猜疑心理，造成視聽混淆，助長謠言泛濫，使原本清楚簡單的事件變得模糊復雜，原本容易處理處置的變得十分困難，甚至引火燒身難以下臺。如云南晉寧“躲貓貓”事件，當時網上網下要求公開真相的呼聲非常強烈，而公安機關領導因懼怕曝光，幾次發(fā)布的信息資料或前后不

一、或對一些實質性問題避而不談，沒能向社會坦誠自己應承擔的責任，導致群眾產生被欺騙感覺，從而引起社會輿論的口誅筆伐。三怕媒體。一直以來，基層稅務機關在處理與媒體的關系上過于謹慎，應對媒體時不積極主動，對記者敬而遠之，生怕落入采訪圈套，人為地將媒體與稅務關系對立。這種狀況在基層更加突出。由于定位上的偏頗，致使在一些敏感事件上，限制、躲避或拒絕媒體采訪現象普遍存在。而在事實上，發(fā)生涉稅事件，媒體最先想到的是從稅務機

關求證信息的真實性，獲取信息并在第一時間報道出去這是最客觀、最無可非議的，稅務機關只要公正、客觀、準確、實事求是地應答，就能做到正確引導輿情，滿足群眾知情欲望。而稅務機關如果對媒體“怕、拒、躲”，結果只能導致媒體無法求證、偏聽偏信他人一面之詞、報道不全面、不客觀。四怕問責。輿情危機形成后，稅務機關既要面對巨大的輿論壓力，又要面對上面的問責壓力。一些領導處置起來怕這怕那，縮手縮腳，有的不冷靜、不沉著，不能針對輿情特點，制定有效應對策略。有的自亂陣腳，別人不慌自己慌，該發(fā)布、不該發(fā)布的一齊發(fā)布，按倒葫蘆起來瓢，導致輿論指責批評越發(fā)激烈。加之有的不反思自身過錯，反而無端指責媒體，導致輿論對抗升級，輿情危機加劇。

二、涉稅危機應對建議

（一）強化“三種認識”

一是強化引導化解意識。通過及時掌握各種涉稅輿論信息，經過深入研判，一旦發(fā)現涉稅輿情苗頭后，第一時間進行引導，遏制負面炒作，最大限度地把涉稅輿情危機化解在萌芽狀態(tài)。

二是強化合作共贏意識。要本著“互利互惠、合作雙贏”原則，與媒體建立信息會商、協(xié)調、反饋，新聞聯席、新聞例會、主題新聞策劃等制度，加強相互間的溝通交流和協(xié)作，主動引導媒體直接參與到涉稅輿情引導中來。

三是強化化“危”為“機”意識。涉稅輿情在給國稅形象建設帶來危機的同時，也帶來了難得的機遇。因此，要善于化“危”為“機”。對情況屬實、嚴重影響國稅形象的負面輿情，要及時向新聞媒體表明嚴肅查處、絕不護短的決心，爭取各界理解，以實際行動樹立起國稅執(zhí)法為民、勇于負責的良好形象。

（二）堅持三個原則

一是必須堅持以人為本原則，做到立場鮮明，特別是在應對公眾、媒體中把握好自身的態(tài)度，包括尊重公眾的知情權、關心受害者利益、坦誠面對問題以及積極承擔責任等。

二是必須堅持公正公開原則，做到快速反應。在處理涉稅輿情中要堅持“謠言止于公開”，迅速核查，快速反應，及時與公眾形成對話，把公眾的注意力集中到正面信息報道之上。

三是必須堅持實事求是原則，做到分寸得當。在媒體及公眾面前，既要堅持實事求是，敢于講真話，又要注意保密，特別是有關偵察方法、手段等涉密、涉私以及其他重要情況，不能公布，不能全說。

（三）建立完善三個機制

一要建立完善涉稅輿情收集研判機制。做好網上巡查，對通信群組、網站、論壇、博客、播客等實時監(jiān)控。尤其是要對本地網站、論壇和網民進行認真細致的摸底調查，排查一批人氣高、訴求多的重點網站和論壇。一旦發(fā)現涉稅輿情，應迅速上報并跟蹤了解，及早應對。要定期研判輿情，列出隱患，避免工作落后造成輿情高峰。對一定時期內國稅工作和隊伍建設容易引起媒體關注的問題作好評估，提出建議，防止引發(fā)炒作。

二要建立完善快速反應機制。建立網絡輿情處置的快速反應機制和隊伍。一旦發(fā)生重大涉稅輿情，即啟動響應預案開展處置。組建輿情監(jiān)控處置工作領導小組，由辦公室主任兼任主任，并配備1名信訪專干兼職輿情處置人員。

三要建立完善黨政有關部門聯動機制。要與地方黨委政府有關部門聯動，采取召開聯席會議的形式，加強溝通聯系。遇到重大涉稅輿情，應及時向黨委、政府及上級國稅機關請示、報告。主動與主流媒體和網站溝通聯系，聽取媒體負責人的意見和建議，爭取獲得媒體的理解與支持。

（四）做好三個宣傳

一是開拓“網絡”宣傳。當前，省市（州）局及部分縣局在互聯網上建立了自己外網，能為納稅人提供方便、快捷、高效的國稅服務。但更要做到政務公開，及時更新外網信息；

及時發(fā)布稅收政策，努力營造積極健康向上的網上輿論氛圍。

二是加強“傳媒”宣傳。如在近期開展的街道市場個體工商戶稅收秩序清理工作中，北湖區(qū)局先后在郴州電視臺黃金時段《天天播報》和《郴州日報》向區(qū)內納稅人打出清理整頓公告；向各市場納稅人發(fā)放宣傳資料200份，張貼清理整頓公告100份，并與區(qū)委宣傳部在各級媒體發(fā)表相關信息10余篇，強化清理整頓的社會面宣傳，濃厚市場清理整頓的宣傳氛圍，積極引導輿情正確對待清理整頓工作。

（三）引導負面信息轉向正面宣傳。一是在條件成熟的情況下，指定專人擔任互聯網輿情引導人，根據輿情類別，會同內部有關單位采取相應處置措施，及時做好網絡答復、正面引導、澄清事實等工作。二是加強對外宣傳報道，宣傳國稅系統(tǒng)的正面形象、先進人物和典型事跡。

（作者單位系湖南省北湖區(qū)國稅局）

第五篇：當前網絡涉稅輿情的現狀與危機應對

當前網絡涉稅輿情的現狀與危機應對

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作者：李彬彬文章來源：本站原創(chuàng)點擊數：96910更新時間：2010-11-23

近年來，隨著互聯網的快速發(fā)展，一些負面信息往往成為網上輿論的焦點。與此同時，網絡涉稅輿情不斷增多，給稅收宣傳帶來許多新情況新問題，亟需引起各級稅務機關領導的高度重視，予以及時應對和妥善處理。

一、當前網絡輿情的現狀

（一）網絡輿論突發(fā)性強、敏感度高、影響力廣

網絡輿論最引人矚目之處在于能迅速聚集人氣，把一些熱點、難點問題，甚至芝麻綠豆的小事推到輿論的風口浪尖，如近期湖南長沙發(fā)生的“7.30”國稅爆炸案，筆者試著“百度一下”，有網頁347000篇?；ヂ摼W本身是個極度開放的平臺，能最大地起到輿論監(jiān)督的同時，也不乏有人借網炒作、造假；有人通過網絡發(fā)泄情緒；自然也有人利用網絡“攻擊”稅收執(zhí)法等等。筆者試著打開一些“7.30”國稅爆炸案論壇網頁，發(fā)現網絡上涉及國稅的輿論，大多屬于負面輿論，其中的帖文多半缺乏事實根據，有的抓住一點夸大其詞；有的道聽途說添油加醋；有的甚至造謠生事大肆宣泄其不滿情緒。雖然犯罪嫌疑人劉贅衡被抓，警方也公布了作案動機，讓謠言和不實的言論不攻自破，但還是有一些網民不太相信事實的真相。由于涉稅網絡輿情的突發(fā)性很強，一般無法預計其發(fā)生時間，這也是網絡輿情工作的難點之一。而且當前大多基層稅務部門都設有專門的網絡信息員，很多涉稅輿論帖子都是在8小時工作時間之外發(fā)到論壇上去的，這給輿情監(jiān)管工作帶來很大困難。

（二）輿情處理不當易造成局面被動

網絡的輿論傳播效果具有鮮明的兩面性，對涉稅輿情處理不當，極易造成工作上的被動。近年來，網絡輿情案件的頻發(fā)，給稅務部門的涉稅輿情處理工作敲響了警鐘。貴州“甕安”事件、上海閘北襲警事件等，都有著類似的傳播軌跡：首先在某一論壇或網絡貼吧上出現事件的描述，隨之被大量網友跟帖并轉載，接著傳統(tǒng)媒體開始關注并予以報道，最后相關部門出面解決。在這里我們可以有這樣一個推測，在事件借助網絡傳播的時候，相關部門是并不知情的，縱然存在知情的情況，也肯定沒有引起足夠的重視。而相關部門真正地介入事件，并向公眾公開解釋，總是在電視、報紙、廣播等傳動媒體大肆宣傳報道之后。幾乎所有的例子都說明，這一“后發(fā)制人”的作戰(zhàn)方針可謂是一敗涂地，敗的不單單是工作上的被動，而是把所有的輿論矛頭全部引向了自己。

（三）輿情處理上存在“四怕”

一怕麻煩。一些國稅機關，特別是基層國稅機關對涉稅輿情苗頭，往往麻痹大意，疏于引導，認為多一事不如少一事，不想管、不愿管，待到輿情危機形成后才倉促應戰(zhàn)，才發(fā)現錯過了最佳時機，而喪失了工作的主動權。貴州“甕安”事件暴露出的問題，充分說明了這一點，教訓深刻，值得反思和總結。二怕曝光。表現在對涉稅信息公開應答時，發(fā)布的內容不真實或避重就輕，試圖“捂、蓋、瞞”。殊不知這樣做反而加劇公眾的猜疑心理，造成視聽混淆，助長謠言泛濫，使原本清楚簡單的事件變得模糊復雜，原本容易處理處置的變得十分困難，甚至引火燒身難以下臺。如云南晉寧“躲貓貓”事件，當時網上網下要求公開真相的呼聲非常強烈，而公安機關領導因懼怕曝光，幾次發(fā)布的信息資料或前后不

一、或對一些實質性問題避而不談，沒能向社會坦誠自己應承擔的責任，導致群眾產生被欺騙感覺，從而引起社會輿論的口誅筆伐。三怕媒體。一直以來，基層稅務機關在處理與媒體的關系上過于謹慎，應對媒體時不積極主動，對記者敬而遠之，生怕落入采訪圈套，人為地將媒體與稅務關系對立。這種狀況在基層更加突出。由于定位上的偏頗，致使在一些敏感事件上，限制、躲

避或拒絕媒體采訪現象普遍存在。而在事實上，發(fā)生涉稅事件，媒體最先想到的是從稅務機關求證信息的真實性，獲取信息并在第一時間報道出去這是最客觀、最無可非議的，稅務機關只要公正、客觀、準確、實事求是地應答，就能做到正確引導輿情，滿足群眾知情欲望。而稅務機關如果對媒體“怕、拒、躲”，結果只能導致媒體無法求證、偏聽偏信他人一面之詞、報道不全面、不客觀。四怕問責。輿情危機形成后，稅務機關既要面對巨大的輿論壓力，又要面對上面的問責壓力。一些領導處置起來怕這怕那，縮手縮腳，有的不冷靜、不沉著，不能針對輿情特點，制定有效應對策略。有的自亂陣腳，別人不慌自己慌，該發(fā)布、不該發(fā)布的一齊發(fā)布，按倒葫蘆起來瓢，導致輿論指責批評越發(fā)激烈。加之有的不反思自身過錯，反而無端指責媒體，導致輿論對抗升級，輿情危機加劇。

二、涉稅危機應對建議

（一）強化“三種認識”

一是強化引導化解意識。通過及時掌握各種涉稅輿論信息，經過深入研判，一旦發(fā)現涉稅輿情苗頭后，第一時間進行引導，遏制負面炒作，最大限度地把涉稅輿情危機化解在萌芽狀態(tài)。

二是強化合作共贏意識。要本著“互利互惠、合作雙贏”原則，與媒體建立信息會商、協(xié)調、反饋，新聞聯席、新聞例會、主題新聞策劃等制度，加強相互間的溝通交流和協(xié)作，主動引導媒體直接參與到涉稅輿情引導中來。

三是強化化“?！睘椤皺C”意識。涉稅輿情在給國稅形象建設帶來危機的同時，也帶來了難得的機遇。因此，要善于化“?！睘椤皺C”。對情況屬實、嚴重影響國稅形象的負面輿情，要及時向新聞媒體表明嚴肅查處、絕不護短的決心，爭取各界理解，以實際行動樹立起國稅執(zhí)法為民、勇于負責的良好形象。

（二）堅持三個原則

一是必須堅持以人為本原則，做到立場鮮明，特別是在應對公眾、媒體中把握好自身的態(tài)度，包括尊重公眾的知情權、關心受害者利益、坦誠面對問題以及積極承擔責任等。二是必須堅持公正公開原則，做到快速反應。在處理涉稅輿情中要堅持“謠言止于公開”，迅速核查，快速反應，及時與公眾形成對話，把公眾的注意力集中到正面信息報道之上。三是必須堅持實事求是原則，做到分寸得當。在媒體及公眾面前，既要堅持實事求是，敢于講真話，又要注意保密，特別是有關偵察方法、手段等涉密、涉私以及其他重要情況，不能公布，不能全說。

（三）建立完善三個機制

一要建立完善涉稅輿情收集研判機制。做好網上巡查，對通信群組、網站、論壇、博客、播客等實時監(jiān)控。尤其是要對本地網站、論壇和網民進行認真細致的摸底調查，排查一批人氣高、訴求多的重點網站和論壇。一旦發(fā)現涉稅輿情，應迅速上報并跟蹤了解，及早應對。要定期研判輿情，列出隱患，避免工作落后造成輿情高峰。對一定時期內國稅工作和隊伍建設容易引起媒體關注的問題作好評估，提出建議，防止引發(fā)炒作。

二要建立完善快速反應機制。建立網絡輿情處置的快速反應機制和隊伍。一旦發(fā)生重大涉稅輿情，即啟動響應預案開展處置。組建輿情監(jiān)控處置工作領導小組，由辦公室主任兼任主任，并配備1名信訪專干兼職輿情處置人員。

三要建立完善黨政有關部門聯動機制。要與地方黨委政府有關部門聯動，采取召開聯席會議的形式，加強溝通聯系。遇到重大涉稅輿情，應及時向黨委、政府及上級國稅機關請示、報告。主動與主流媒體和網站溝通聯系，聽取媒體負責人的意見和建議，爭取獲得媒體的理解與支持。

（四）做好三個宣傳

一是開拓“網絡”宣傳。當前，省市（州）局及部分縣局在互聯網上建立了自己外網，能為納稅人提供方便、快捷、高效的國稅服務。但更要做到政務公開，及時更新外網信息；及時發(fā)布稅收政策，努力營造積極健康向上的網上輿論氛圍。

二是加強“傳媒”宣傳。如在近期開展的街道市場個體工商戶稅收秩序清理工作中，北湖區(qū)局先后在郴州電視臺黃金時段《天天播報》和《郴州日報》向區(qū)內納稅人打出清理整頓公告；向各市場納稅人發(fā)放宣傳資料200份，張貼清理整頓公告100份，并與區(qū)委宣傳部在各級媒體發(fā)表相關信息10余篇，強化清理整頓的社會面宣傳，濃厚市場清理整頓的宣傳氛圍，積極引導輿情正確對待清理整頓工作。

（三）引導負面信息轉向正面宣傳。一是在條件成熟的情況下，指定專人擔任互聯網輿情引導人，根據輿情類別，會同內部有關單位采取相應處置措施，及時做好網絡答復、正面引導、澄清事實等工作。二是加強對外宣傳報道，宣傳國稅系統(tǒng)的正面形象、先進人物和典型事跡。

（作者單位系湖南省北湖區(qū)國稅局）