第一篇：管理人員作業(yè)指導(dǎo)書

經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書

一、目的

規(guī)范服務(wù)中心經(jīng)理服務(wù)過程，使其所分管的工作保質(zhì)保量地完成。

二、適用范圍

適用于規(guī)范物業(yè)公司經(jīng)理的日常工作。

三、操作人員及技能要求

1、操作人員:物業(yè)公司經(jīng)理

2、技能要求:掌握物業(yè)管理知識(shí)、財(cái)務(wù)基本知識(shí)以及工程知識(shí)等，熟練使用計(jì)算機(jī)及相 關(guān)辦公自動(dòng)化設(shè)備，熟悉互聯(lián)網(wǎng)，取得物業(yè)管理經(jīng)理證書方可上崗，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào) 和溝通能力。

四、作業(yè)工具

1、辦公桌椅、檔案柜和辦公用具

2、《個(gè)人工作日志》《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》

五、作業(yè)頻度

1、每天早晨上班召開本部門晨會(huì)，安排當(dāng)日工作，并總結(jié)工作任務(wù)完成情況；每周召開 例會(huì)，進(jìn)行階段性周總結(jié)，安排下周工作計(jì)劃，并進(jìn)行書面記錄。

2、每天至少對(duì)所管轄的區(qū)域巡視一遍，了解小區(qū)各方面情況并對(duì)各崗位人員進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并將情況記錄在《個(gè)人工作日志》上；不能當(dāng)場(chǎng)處理的，安排落實(shí)并跟蹤 處理結(jié)果及進(jìn)行相應(yīng)的記錄。

3、每天在上下班的高峰時(shí)期安排客服主管、安保經(jīng)理、隊(duì)長(zhǎng)在門崗值班（早上7：30-8：30，下午18：00-19：00），中午（12：00-13：00）安排隊(duì)長(zhǎng)在門崗值班，識(shí)別業(yè)主和外來人員，嚴(yán)格控制外來人員并登記。

4、每周一至周末上報(bào)當(dāng)日工作日清，每周對(duì)所考核的人員及其工作情況進(jìn)行檢查，書面考核不少于 2 次。

5、每周一對(duì)接待主管（專員）上交的《維修任務(wù)單》進(jìn)行審批。

6、每月 26 日前審核本部門月度質(zhì)量記錄及經(jīng)營(yíng)與采購計(jì)劃。

7、每月 5 日前審核本部門考勤。

8、每月底安排對(duì)本部門文件及收集的資料進(jìn)行匯總、整理。

9、每月底審核下月工作計(jì)劃及本月總結(jié)，每周末填寫本周工作總結(jié)。

10、每月根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)際工作需要，安排對(duì)本部門各崗位員工進(jìn)行培訓(xùn)。

11、每月安排人員對(duì)小區(qū)庫存情況進(jìn)行抽查 1 次。

12、每月審查本部門的《物資質(zhì)量使用反饋單》，并于每月底上報(bào)管理部。

13、每月底審核本部門的《客戶投訴匯總及處理情況表》并上報(bào)管理部。

14、每月底審核本部門公共能耗情況，落實(shí)節(jié)能降耗指標(biāo)。

六、工作標(biāo)準(zhǔn)

1、按照物業(yè)管理服務(wù)合同要求開展工作，確保所管轄區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量達(dá)到合同標(biāo)準(zhǔn)要求和體系文件標(biāo)準(zhǔn)要求。

2、按照年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，督促各主管按時(shí)完成年度和月度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

3、按頻次召開晨會(huì)、例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)公司最新指示并安排工作。

4、執(zhí)行國家、地方政府有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)文件及行業(yè)管理要求，并作好與政府相關(guān)部門的協(xié)調(diào)和維系。

5、熟悉公司管理體系，按公司規(guī)定及管理體系要求對(duì)文件、資料進(jìn)行歸檔保存并記錄，要求完整、有序、目錄清晰、便于查閱。

6、掌握轄區(qū)各類房屋管理數(shù)據(jù)，熟知小區(qū)所管樓棟數(shù)、面積、戶型等，掌握各樓棟業(yè)主 居住現(xiàn)狀，能對(duì)答如流。

7、對(duì)所考核人員及其工作的檢查真實(shí)、有效。

8、部門人員分工、調(diào)配合理，不得有空崗現(xiàn)象。

9、各類計(jì)劃、記錄按要求及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)，并執(zhí)行到位。

10、對(duì)客戶投訴的問題按要求及時(shí)處理、跟蹤。

11、按年度培訓(xùn)計(jì)劃要求，及時(shí)安排對(duì)本部門各崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)。

12、小區(qū)賬目相符，出入庫手續(xù)齊全，各類賬目明晰、準(zhǔn)確。

13、對(duì)緊急采購計(jì)劃按要求落實(shí)實(shí)施。

14、了解本部門物資使用情況，對(duì)于不合格物資通過《物資質(zhì)量使用反饋單》，每月底向 管理部反饋。

15、按照公司社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，按要求及時(shí)宣傳并組織社區(qū)文化活動(dòng)。

16、《個(gè)人工作日志》內(nèi)容真實(shí)、完整，保存完好。

17、以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體員工的工作熱情和責(zé)

任

感。

18、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

19、開展全員安全防范工作，發(fā)動(dòng)公共秩序管理員、保潔員、維修工、客服主管全員關(guān) 注小區(qū)的陌生人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)進(jìn)行詢問。

20、主動(dòng)聯(lián)系、積極配合公安部門做好對(duì)外來租房戶進(jìn)行暫住登記的管理，對(duì)租賃戶知曉率100%。

七、作業(yè)指導(dǎo) 1、8:20 之前簽到，著工裝，佩帶胸卡；辦公區(qū)域的衛(wèi)生按照《辦公環(huán)境核查表》上的 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理。2、8：20-8：30 按晨會(huì)規(guī)范召開晨會(huì)，安排當(dāng)日工作。3、8:40 巡視小區(qū)，處理日常事務(wù)工作。

4、每日完成當(dāng)天《個(gè)人工作日志》，要求內(nèi)容真實(shí)、完整，保存完好。

5、冬季17:30，夏季18:00 之后簽退下班。

客服投訴作業(yè)指導(dǎo)書

一、目的

為加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通，確保業(yè)戶投訴得到及時(shí)、有效的處理，提高業(yè)戶對(duì)服務(wù)中心服務(wù)的滿意度。

二、范圍

適用于本公司提供的服務(wù)過程中接收到的所有客戶投訴的處理。

三、職責(zé)

1、服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴的處理，必要時(shí)給與協(xié)助。

2、客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)的業(yè)戶投訴，必要時(shí)給與指導(dǎo)。

3、客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶投訴，必要時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)助處理。

四、內(nèi)容

（一）定義

1、有效投訴：指業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違規(guī)等行為的投訴。

2、協(xié)助處理投訴：指業(yè)戶對(duì)因開發(fā)商或外部環(huán)境/本服務(wù)中心服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希望由服務(wù)中心協(xié)助處理的投訴。

3、無效投訴：指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。

4、集體投訴事件：指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的業(yè)戶針對(duì)同一事件同時(shí)提出的投訴。

（二）業(yè)戶投訴渠道

1、投訴方式可以是面談、郵件、電話、書面等方式。小區(qū)明顯位臵應(yīng)標(biāo)識(shí)物業(yè)服務(wù)中心的24小時(shí)服務(wù)熱線。服務(wù)中心發(fā)放的《業(yè)主手冊(cè)》告知業(yè)戶投訴熱線電話。

2、設(shè)立24小時(shí)值班人員，不間斷地受理業(yè)戶投訴。

（三）業(yè)戶投訴的受理

客戶服務(wù)助理接到業(yè)戶投訴或轉(zhuǎn)報(bào)的業(yè)戶投訴后，在《值班記錄表》上如實(shí)、清晰地記錄投訴內(nèi)容。能及時(shí)解決的應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，并在約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理。不能及時(shí)解決的投訴應(yīng)立即填寫《客戶投訴記錄表》，根據(jù)投訴類別通知各責(zé)任崗位處理同時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)主管，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)跟蹤投訴進(jìn)展。

（四）各類投訴的處理

1、針對(duì)有效投訴，投訴處理人應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，約定回復(fù)時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理。

2、針對(duì)不能快速解決的投訴，應(yīng)由投訴處理人及時(shí)與業(yè)主溝通，讓業(yè)主了解投訴的進(jìn)展。

3、針對(duì)協(xié)助處理投訴，投訴處理人應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容書面報(bào)告解決部門，并跟進(jìn)解決部門的處理過程。

4、投訴處理人對(duì)無效投訴應(yīng)給予業(yè)戶合理、耐心的解釋。

5、對(duì)由于開發(fā)商原因而導(dǎo)致的投訴，由客戶服務(wù)主管轉(zhuǎn)呈開發(fā)商處理，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。

6、對(duì)由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因而引起的投訴，投訴處理人應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)商解決。

7、客戶服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)跟蹤了解業(yè)戶對(duì)投訴處理的意見或建議，必要時(shí)采取相應(yīng)措施，直至業(yè)戶滿意。

8、投訴處理人完成對(duì)業(yè)戶有效投訴的調(diào)查和處理后，將處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄表》上，并將處理結(jié)果以口頭或書面形式答復(fù)業(yè)戶。

9、投訴處理人對(duì)于自身無權(quán)限處理的業(yè)戶投訴，應(yīng)提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理；必要時(shí)，提交服務(wù)中心經(jīng)理，處理結(jié)果由處理人填寫在《客戶投訴記錄表》上，并將最終處理結(jié)果回復(fù)業(yè)戶。

10、服務(wù)中心的報(bào)事處理及時(shí)率不低于90%。

（五）特別事件的處理

1、前臺(tái)接待人員對(duì)集體投訴事件應(yīng)立即報(bào)告服務(wù)中心經(jīng)理，服務(wù)中心經(jīng)理接到集體投訴事件后，應(yīng)了解投訴的具體情況，根據(jù)投訴的事態(tài)判斷是否立即通報(bào)公司總經(jīng)理和地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心；同時(shí)，與相關(guān)業(yè)戶聯(lián)系，約定回復(fù)時(shí)間，直接組織人員及時(shí)進(jìn)行處理，并填寫《特別事件報(bào)告》。

2、客戶服務(wù)主管無法解決的投訴，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理。服務(wù)中心無法處理的投訴，應(yīng)由服務(wù)中心經(jīng)理呈報(bào)公司品質(zhì)部和地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心要求協(xié)助處理。

3、客戶服務(wù)助理對(duì)地產(chǎn)公司客服中心轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)在投訴處理完畢后12小時(shí)內(nèi)將投訴處理結(jié)果報(bào)地產(chǎn)公司客服中心。

（六）記錄

客戶服務(wù)助理每月應(yīng)將所有的《客戶投訴記錄表》進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。

（七）有效投訴的處理

1、對(duì)當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，在投訴處理完畢后，由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，并將業(yè)戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。

2、客戶服務(wù)主管處理的有效投訴，即日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。特殊情況，無法在即日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶的，應(yīng)與業(yè)戶約定回復(fù)時(shí)間，在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶并在《客戶投訴記錄表》上記錄。

3、客戶服務(wù)主管處理的有效投訴，能夠通過上門拜訪方式回復(fù)業(yè)戶的，應(yīng)通過上門拜訪方式征求業(yè)戶對(duì)投訴處理的意見，并請(qǐng)業(yè)戶在《客戶投訴記錄表》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復(fù)業(yè)戶的，應(yīng)通過電話回復(fù)業(yè)戶，并將業(yè)戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見填寫在《客戶投訴記錄表》中。

（八）集體投訴的處理

對(duì)集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復(fù)業(yè)戶，對(duì)業(yè)戶的書面投訴必須以書面方式回復(fù)業(yè)戶。

（九）協(xié)助處理投訴的處理

協(xié)助處理投訴應(yīng)及時(shí)通報(bào)投訴的處理進(jìn)程。

（十）無效投訴的處理

無效投訴應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)，回復(fù)業(yè)戶。

（十一）重復(fù)投訴的處理

業(yè)戶對(duì)投訴處理意見不滿，由客戶服務(wù)主管了解前期處理的情況后及時(shí)處理。

（十二）監(jiān)督

1、客戶服務(wù)應(yīng)每月將受理的業(yè)戶投訴統(tǒng)計(jì)匯總報(bào)送品質(zhì)部，由客服助理負(fù)責(zé)將每月投訴內(nèi)容編制成案例，客戶服務(wù)主管總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

2、服務(wù)中心至少每月一次將涉及到小區(qū)較多業(yè)主公共利益的共性投訴的處理結(jié)果，以《月度物業(yè)服務(wù)報(bào)告》的形式向業(yè)主進(jìn)行公布。

3、客戶服務(wù)主管應(yīng)對(duì)《客戶投訴記錄表》進(jìn)行審核，服務(wù)中心經(jīng)理簽署意見。

五、相關(guān)文件

《業(yè)主手冊(cè)》

六、質(zhì)量記錄

1、《值班記錄表》

2、《客戶投訴記錄表》

3、《特別事件報(bào)告》

4、《月度物業(yè)服務(wù)報(bào)告》

物業(yè)管理員作業(yè)指導(dǎo)書

一、目的

規(guī)范客戶服務(wù)工作

二、范圍

適用于萬家物業(yè)客戶服務(wù)工作

三、服務(wù)內(nèi)容

1、入伙服務(wù)（見前期運(yùn)作）

2、裝修管理（見前期運(yùn)作）

3、客戶接待

4、權(quán)籍資料管理

5、收費(fèi)管理

6、維修基金管理

7、檔案管理

8、征詢業(yè)主評(píng)議

9、VIP服務(wù)

10、社區(qū)活動(dòng)

11、衍生服務(wù)

四、基本要求

1、實(shí)行周一至周日9：00—20:00客戶服務(wù)制度。

2、服務(wù)人員必須培訓(xùn)上崗，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌微笑牌，并保持良好的儀容儀表。

3、服務(wù)人員必須提前10分鐘到崗，檢查桌面上文件、資料、文具是否擺放整齊，整潔有序。

4、對(duì)有關(guān)記錄內(nèi)容進(jìn)行自查、發(fā)現(xiàn)不當(dāng)內(nèi)容或遺留的問題及時(shí)進(jìn)行糾正。

5、在任何時(shí)候都應(yīng)注意小區(qū)內(nèi)客戶隱私及相關(guān)資料的保密。

6、在服務(wù)過程中熱情、周到，用于文明，主動(dòng)詢問并及時(shí)為客戶提供幫助。

7、及時(shí)、認(rèn)真做好工作日志、周工作匯報(bào)、月工作匯報(bào)的記錄和歸檔工作，做到自己清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

8、下班時(shí)必須對(duì)桌面進(jìn)行清理，對(duì)存在問題進(jìn)行記錄并提出處理方案。如接到客戶報(bào)修、咨詢等，處理完并做好相關(guān)工作記錄方可下班。

五、儀容儀表與服務(wù)規(guī)范

（一）儀容儀表要求

每日上班前應(yīng)仔細(xì)檢查自己的儀表，如需整理頭發(fā)、領(lǐng)帶或鞋帶的，應(yīng)到洗手間或客戶看不見的地方。干凈、整齊、令人愉快的形象會(huì)給你一天的好心情，更會(huì)讓你得到客戶和周圍人的欣賞和心熱。

1、注意個(gè)人衛(wèi)生，保持身體和皮膚清潔

2、每天上班前，女同事可化淡妝但不宜濃妝艷抹

3、保持頭發(fā)整齊干凈，男士長(zhǎng)度不超過頸項(xiàng)，女士長(zhǎng)發(fā)者應(yīng)梳或盤起來。

4、保持牙齒清潔健康，當(dāng)班前注意勿食用大蒜、洋蔥等有刺激性氣味的食物，以免引起氣息不雅。

5、勤剪指甲勤洗手。女職員不允許涂抹深色指甲油留長(zhǎng)指甲。

6、保持皮鞋的整潔和光亮。

7、保持制服整潔，無褶皺、無多余線頭。不可在大街上或工作以外的任何場(chǎng)所穿著制服。

8、不應(yīng)佩戴過多首飾，要給人一種清雅舒適的感覺。

（二）行為舉止要求

塑造一個(gè)良好的形象需要從很多方面去努力。不良的姿勢(shì)和行為習(xí)慣會(huì)損害你的形象。讓你的舉止像一位紳士或淑女，那么客戶也會(huì)像對(duì)待紳士和淑女一樣對(duì)待你。

1、工作時(shí)應(yīng)保持得體的坐、站、行的姿勢(shì)。站立時(shí)肩膀挺直，挺胸收腹，走路快捷有節(jié)奏感但不要奔跑。站立、行走時(shí)，不要交叉雙臂、叉腰或?qū)⑹植逶诳诖铩?/p>

2、不準(zhǔn)在上班時(shí)聽音樂唱歌、吹哨、閑聊。

3、不要在客戶面前作出以下動(dòng)作：

○1鼻孔，摳指甲

○2打哈欠，伸懶腰（如不小心做了，應(yīng)遮住嘴巴并說“對(duì)不起”）

○3抽煙

○4邊說話邊看手表顯得很不耐煩

○5在客戶家里、公共場(chǎng)所或客戶視線范圍內(nèi)吃東西或嚼口香糖

○6在客戶面前或公共場(chǎng)所整理頭發(fā)、衣服、化妝補(bǔ)妝

○7咳嗽、打噴嚏、吐痰時(shí)，用干凈紙巾或手帕遮住嘴巴

○8在客戶視線范圍內(nèi)唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。○9咬手指甲，撓癢。

○10與客戶交談時(shí)應(yīng)注意。

○11集中注意力，避免東張西望，保持目光與對(duì)方接觸和交流。

○12注意保持微笑，臉上保持與談話內(nèi)容相匹配的表情，談話過程中應(yīng)及時(shí)就對(duì)方所說的話作出相應(yīng)回答或反應(yīng)。

○13讓客戶把要說的話說完，切記魯莽打斷。

○14把客戶當(dāng)做你的朋友，即使客戶是在向你投訴或抱怨，切記用你的眼睛去微笑，甚至打電話時(shí)也要讓客戶從你的聲音中感受到你微笑的表情。

○15回答客戶提問時(shí)應(yīng)做到：語氣委婉，口齒清晰，語調(diào)柔和，音量適中，對(duì)話同時(shí)應(yīng)停下手中其他工作，在眾多問詢時(shí)要從容不迫意義作答，不要只顧一味客戶而冷落了他人。

○16勿與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

（三）服務(wù)態(tài)度

好的服務(wù)首先要有好的服務(wù)態(tài)度，在客戶面前時(shí)常保持微笑，真誠的笑容就像是最好的化妝品，不費(fèi)分毫，但可使對(duì)方倍感親切。微笑時(shí)不只是展露唇齒，而應(yīng)發(fā)自內(nèi)心。

1、客戶來咨詢或要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情接待，即時(shí)給予幫助和服務(wù)。

2、第一次與客戶接觸時(shí)應(yīng)清楚地介紹自己的姓名、職位及所在部門，遞名片時(shí)名片正面朝上站起身雙手遞上。

3、遇見客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)與客戶打招呼，對(duì)見過的客戶記住其姓氏，他/她會(huì)感到很高興，打招呼時(shí)應(yīng)微笑地、真誠地看著對(duì)方。

4、常為客戶著想，主動(dòng)征詢客戶是否需要自己力所能及的幫助。

5、上門維修或拜訪一定要預(yù)約守時(shí)，切忌直接上門。

6、如遇態(tài)度粗魯之客戶與你爭(zhēng)論，應(yīng)保持冷靜沉默，不可與其起沖突、爭(zhēng)端，并仍以微笑真誠態(tài)度面對(duì)他/她同時(shí)通知有關(guān)部門或人員迅速解決問題。

7、如客戶需求的服務(wù)要求超出了我們的能力范圍，應(yīng)委婉地向客戶表示歉意并提供相關(guān)幫助信息，不可直露地回絕。

8、如屬我們能力范圍內(nèi)的服務(wù)，一旦允諾，應(yīng)在約定時(shí)段內(nèi)或時(shí)間內(nèi)到達(dá)，在保證質(zhì)量的情況下，盡快完成。如發(fā)生特殊情況，未能按時(shí)完成時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶致歉，并說明情況或原因，取得客戶諒解。

（四）處理投訴技巧

1、遇到客戶投訴和指責(zé)時(shí)，不要急著為自己辯護(hù)或盲目地承認(rèn)錯(cuò)誤，更不要條件反射地怒發(fā)沖冠、面目猙獰。

2、客戶投訴時(shí)，試著站在客戶立場(chǎng)上，換位思考，即使客戶的言行過激，自己理由充足，也應(yīng)對(duì)客戶造成的不快表示歉意和同情，之后立即采取補(bǔ)救措施，切忌尋找借口逃避或推卸責(zé)任。

3、傾聽客戶的訴說，不帶任何評(píng)價(jià)，注意捕捉那些被忽視的細(xì)枝末葉。

4、保持與客戶眼神的交流以示尊重。

5、為掌握最準(zhǔn)確的事實(shí)，可委婉地向客戶提問，給客戶以解釋的機(jī)會(huì)。

6、接到客戶投訴時(shí)，態(tài)度應(yīng)友好誠懇，以“謝謝您將此事告訴我們”為結(jié)束語。

7、處理投訴應(yīng)及時(shí)有效，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)給客戶滿意的結(jié)果和答復(fù)，如因客觀原因無法及時(shí)解決，應(yīng)主動(dòng)與客戶取得聯(lián)絡(luò)以告知原委及計(jì)劃完成時(shí)間，取得客戶的諒解。

8、投訴處理完畢，應(yīng)上門或致電向客戶詢問是否滿意（即回訪）

9、在未獲得上級(jí)主管的授權(quán)下，不得妄下結(jié)論，做出承諾。

10、對(duì)任何投訴，不得說“此事與我公司無關(guān)”，而應(yīng)記錄在案，告知客戶：“我們?cè)诼?lián)系后，會(huì)給予答復(fù)”。

（五）電話禮儀

成功地處理各類問題的來電，將獲益匪淺：來電者對(duì)你的信任、讓你更自信、有成就感、改變來電者對(duì)公司的不良印象、成功地避免不愉快事件的擴(kuò)大，控制事態(tài)向惡性發(fā)展。

接電話時(shí)盡力想象對(duì)方形象，耐心又殷勤，對(duì)熟悉的聲音最好能在他/她自報(bào)家門前就稱呼他/她，留心傾聽對(duì)方訴說，如需要可請(qǐng)對(duì)方重述內(nèi)容，電話鈴響爭(zhēng)取在三聲內(nèi)接聽，輕提、輕放話筒。

1、接聽電話時(shí)，呼吸適中、發(fā)音清楚、音量適中，用愉快、充滿生氣的音調(diào)向?qū)Ψ絾柡谩?/p>

2、來電者說話含糊不清時(shí)，應(yīng)注意傾聽，保持耐心，問清問題所在，友善地給予幫助；不可一知半解答非所問。

3、來電者如長(zhǎng)話連篇，先控制通話時(shí)間，趁其間歇時(shí)，巧妙地打斷其談話結(jié)束話題，以免電話長(zhǎng)時(shí)間占線而延誤其他客戶報(bào)修或投訴。

4、當(dāng)來電者要找的人暫時(shí)無法接聽時(shí)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度告知對(duì)方：“對(duì)不起，他正在接聽電話/他現(xiàn)在不在辦公室，請(qǐng)留下姓名和電話號(hào)碼，等他回來時(shí)我請(qǐng)他給您回電話好嗎？”如對(duì)方要求轉(zhuǎn)告事項(xiàng)，應(yīng)清楚、詳細(xì)地記下內(nèi)容，隨后送達(dá)當(dāng)事人。

5、當(dāng)來電者情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定和冷靜，問清來由，好言相勸，迅速采取補(bǔ)救措施。

6、如來電者需要幫助，應(yīng)立即作出反應(yīng)：

“請(qǐng)?jiān)试S我將電話轉(zhuǎn)給客戶服務(wù)部的某先生/小姐，他/她將會(huì)幫助你”或“我馬上聯(lián)系有關(guān)人員，他們會(huì)盡快趕到您家中，給您提供幫助”或“對(duì)不起，我們沒有這項(xiàng)服務(wù)，不過我可以給您相關(guān)部門（如郵局、電力局）的電話號(hào)碼，或許會(huì)對(duì)您有所幫助”

7、如需審查來電，態(tài)度應(yīng)禮貌： A.“請(qǐng)問您是哪位？”

B.“能告訴我您的電話號(hào)碼嗎？” C.重復(fù)、核對(duì)對(duì)方所述信息，以防錯(cuò)漏

8、如轉(zhuǎn)電話，不要匆忙地一聲不響就為來電者接線，應(yīng)說：“某先生/小姐，請(qǐng)稍等，我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去?！?/p>

9、切忌讓客戶等候而又不予反應(yīng)，應(yīng)靈活處理。如：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

10、掛電話時(shí)應(yīng)等聽到來電者放下話筒的聲音后才輕輕放下電話。

11、如需撥打電話，應(yīng)說：“早上好（下午好），我是XX物業(yè)服務(wù)中心的XX，我可以和XX講話嗎？謝謝”等。上班時(shí)間，不得撥打私人電話，有特殊情況需接聽私人電話時(shí)，時(shí)間不得超過1分鐘/次。

12、接聽電話時(shí)，要注意對(duì)講機(jī)或現(xiàn)場(chǎng)是否有別的客戶在場(chǎng)，盡量避免雜音干擾。

（六）禮貌服務(wù)用語

1、您好，謝謝，不客氣，請(qǐng)?jiān)?，歡迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見

2、某先生/女士/小姐，早上好/下午好/晚上好！

3、節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂

4、讓您久等了，給你添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法

5、請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問您找誰？有什么需要幫忙的嗎？請(qǐng)您登記，歡迎光臨本小區(qū)

6、很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見

7、請(qǐng)問您什么時(shí)候方便我們可以上門為您維修？

8、我會(huì)盡快為您聯(lián)系，一有消息就通知您。

9、這是您的某某物品/證件/...,請(qǐng)收好。

10、您如果在居住中遇到問題，請(qǐng)及時(shí)與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。

11、祝您居住愉快！

12、請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車卡，請(qǐng)您鎖好車門，請(qǐng)您按指定位臵停車，請(qǐng)交停車費(fèi)，謝謝光臨。

六、操作規(guī)程

（一）客戶接待

1、來訪接待

○1服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情接待來訪客戶。

○2客戶來訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。

○3請(qǐng)客戶入座、并雙手端上茶水，禮貌詢問客戶的姓名、住處。

○4仔細(xì)、耐心地聽取客戶來訪原因，做好來訪登記，能處理的項(xiàng)目即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理方法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，及時(shí)回訪客戶在接待記錄表上填寫處理情況。

2、來電接待

○1應(yīng)保證熱線電話暢通。

○2在電話鈴響三次前，應(yīng)立即接聽電話。

○3接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。

○4接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?，其次告知?duì)方“XX物業(yè)”，再說“請(qǐng)講”，同時(shí)，做好記錄準(zhǔn)備。應(yīng)仔細(xì)聆聽記住要點(diǎn)，若必須當(dāng)時(shí)記錄的，可禮貌地請(qǐng)客戶放慢語速。

○5如來電客戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。

3、保修接待

○1對(duì)客戶的保修及服務(wù)要求，應(yīng)及時(shí)在《房屋修理養(yǎng)護(hù)匯總表》上做好記錄，填寫《維修派遣單》，及時(shí)通知維修人員攜單在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。

○2維修人員上門后，應(yīng)主動(dòng)穿好鞋套與客戶共同確認(rèn)維修內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶報(bào)價(jià)，在征得客戶認(rèn)可后開始工作。

○3維修完畢時(shí)應(yīng)把工具放臵在毛巾上，完畢后，維修員應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫金額，請(qǐng)客戶在《維修派遣單》上簽字確認(rèn)，維修人員不得直接向客戶收費(fèi)，由客戶服務(wù)每月結(jié)算一次。

○4維修人員將客戶簽認(rèn)的《維修派遣單》交客戶服務(wù)，客戶服務(wù)應(yīng)將維修情況在《房屋修理養(yǎng)護(hù)匯總表》上完成相應(yīng)欄目的注記，次月5日前將客戶確認(rèn)的收費(fèi)款項(xiàng)填入《付款通知書》，送交客戶，通知其于20日前付費(fèi)，逾期由客戶服務(wù)人員上門收款，并將收取的費(fèi)用登記入賬。

○5客戶服務(wù)及時(shí)做好維修服務(wù)回訪，回訪結(jié)果在維修單上做好記錄，如有問題，應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改時(shí)間，并通知維修部。

4、走訪和回訪

○1根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪客戶。

○2走訪面談時(shí)，應(yīng)耐心聽取客戶的意見和細(xì)致解答客戶的問題，做好《回訪登記表》的記錄，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，安排落實(shí)相關(guān)事項(xiàng)，及時(shí)回復(fù)。

○3對(duì)客戶的投訴及時(shí)處理并回訪，做好記錄。對(duì)于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作，及時(shí)研究解決方案，必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決辦法。

○4急修項(xiàng)目維修后24小時(shí)內(nèi)回訪。

○5房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，應(yīng)在維修后第一個(gè)雨天后回訪。

○6一般維修項(xiàng)目和較大維修項(xiàng)目，一周內(nèi)回訪。

急修項(xiàng)目指：房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危；室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電；水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水；樓地板、扶梯踏步斷裂；陽臺(tái)、扶梯等各種扶手、欄桿松動(dòng)、損壞；鋼門、窗的玻璃、外墻落水管即將墜落等險(xiǎn)情；其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。

○7若預(yù)約走訪的業(yè)主不在家時(shí)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系，問候并另約時(shí)間，或請(qǐng)?jiān)搼舯Ｄ反鸀檗D(zhuǎn)告，以示誠意。

5、投訴處理

○1對(duì)客戶的建議，做好登記并及時(shí)回復(fù)。

○2對(duì)客戶的投訴，做好登記《客戶投訴記錄表》、《客戶投訴匯總表》和調(diào)查；對(duì)于應(yīng)由物業(yè)服務(wù)中心解決的問題，應(yīng)及時(shí)處理并做好回訪工作；對(duì)于不應(yīng)由物業(yè)服務(wù)中心解決的問題，則向客戶做好解釋工作。

○3對(duì)由公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴信，應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式匯報(bào)公司。

○4對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴信件，應(yīng)做到即使匯報(bào)及跟蹤匯報(bào)。

（二）樓宇管理

1、客戶服務(wù)部要掌握管理區(qū)樓宇動(dòng)態(tài)情況，并將相關(guān)的動(dòng)態(tài)資料記錄在《樓宇管理記錄表》中。

2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編制《樓宇管理記錄表》，并輸入計(jì)算機(jī)。

3、《樓宇管理記錄表》包括內(nèi)容：產(chǎn)權(quán)人姓名、房屋用途、裝修事項(xiàng)、煤氣安裝、綠化保養(yǎng)。

（三）收費(fèi)管理

1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)按照委托管理合同及《業(yè)主公約》的有關(guān)條款向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)、房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)；向開發(fā)商收取空房管理費(fèi)；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)經(jīng)業(yè)委會(huì)批準(zhǔn)報(bào)物業(yè)所在地的區(qū)（縣）物價(jià)部門備案，如該小區(qū)尚未成立業(yè)委會(huì)，則應(yīng)報(bào)物業(yè)所在地的區(qū)（縣）物價(jià)部門審核。

2、物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)上墻公布，并注明已報(bào)物價(jià)部門備案或?qū)徍恕?/p>

3、每季度第1個(gè)月的15日前將《付款通知書》送交住戶。

4、客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)收費(fèi)，出納做好費(fèi)用的日清月結(jié)、解繳與妥善保管工作。

5、客戶服務(wù)部每月25日制作《當(dāng)月費(fèi)用收繳月報(bào)表》交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核。

6、對(duì)逾期不交納費(fèi)用的住戶，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)及時(shí)組織力量進(jìn)行催討，并注意訴訟時(shí)效。

7、對(duì)無故逾期不交納費(fèi)用的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)依據(jù)《業(yè)主公約》或市政府有關(guān)規(guī)定處理。

（四）維修基金管理

1、嚴(yán)格執(zhí)行《榆林市商品住宅維修基金管理辦法》。

2、接受業(yè)委會(huì)委托代為管理維修基金賬務(wù)。

3、物業(yè)的日常維修、更新費(fèi)用及住宅大修和專項(xiàng)維修、更新費(fèi)用應(yīng)及時(shí)按戶分?jǐn)偂?/p>

4、每月向開戶銀行提交按戶分?jǐn)傎M(fèi)用清單。

5、每月與開戶銀行核對(duì)維修基金賬目，并每半年一次向全體業(yè)主公布下列情況：維修基金交納、使用和結(jié)存的金額；發(fā)生物業(yè)維修、更新的項(xiàng)目和費(fèi)用以及按戶分?jǐn)偳闆r；業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)在維修基金中列支的項(xiàng)目和費(fèi)用以及按戶分?jǐn)偳闆r；維修基金使用和管理的其他有關(guān)情況。

（五）檔案管理

1、業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案管理要求操作，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)制定專人負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的手機(jī)、整理、歸檔、利用。

2、客戶服務(wù)部主管應(yīng)在每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清冊(cè)、租賃清冊(cè)和裝修管理資料送物業(yè)服務(wù)中心檔案管理人員簽收。

3、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)以書面通知要求有關(guān)人員整改。

4、業(yè)主檔案以一戶一檔的形式建立，每戶檔案內(nèi)容必須包括：《業(yè)主（臨時(shí)）公約》、《裝修管理協(xié)議（業(yè)主簽署）》、《住宅裝修管理協(xié)議（裝修公司簽署）》、《入伙手續(xù)書》、《代辦服務(wù)委托書》、《保管鑰匙委托書》、《保管鑰匙承諾書（復(fù)印件）》、《房屋驗(yàn)收表》、《鑰匙簽收表》、《住戶信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質(zhì)量整改通知書》、《裝修申報(bào)表》、《施工人員登記表》、裝修施工單位資質(zhì)證書復(fù)印件、《安全責(zé)任書》、《整改通知書》、身份證明（身份證、暫住證、護(hù)照、臨時(shí)戶口等）復(fù)印件、《治安許可證（出租房屋須辦理此證）》、《租賃許可證》、權(quán)籍資料（購房合同、產(chǎn)權(quán)證等復(fù)印件）、各類付費(fèi)資料（有償服務(wù)、代收代付等）、投訴/回訪記錄、各類維修/服務(wù)記錄、業(yè)主大記事。

（六）征詢業(yè)主評(píng)議

為了與也業(yè)主間保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)溝通、理解物業(yè)管理工作的有關(guān)情況，使業(yè)主主動(dòng)參與小區(qū)管理，配合和支持物業(yè)工作，應(yīng)開展征詢業(yè)主評(píng)議活動(dòng)。

1、物業(yè)服務(wù)中心每半年發(fā)放一次《業(yè)主評(píng)議表》，發(fā)放數(shù)量不低于20%入住戶數(shù)，抽樣對(duì)象盡量避免重復(fù)，做好統(tǒng)計(jì)分析和回訪工作，并落實(shí)整改措施。

2、由物業(yè)服務(wù)中心組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息，每季張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。

3、不定期召開業(yè)主座談會(huì)征詢改進(jìn)工作的意見，座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況，以邀請(qǐng)業(yè)主代表或業(yè)主輪流參與的形式進(jìn)行。

（七）VIP服務(wù)

1、由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在入伙前認(rèn)真預(yù)驗(yàn)收房屋。

2、在入住房屋內(nèi)，放臵花籃；由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽發(fā)賀卡：“歡迎某某先生闔家入住某某小區(qū)”。

3、由客戶服務(wù)員代辦一切入住手續(xù)。

4、物業(yè)服務(wù)中心代辦施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)、輔助監(jiān)理、開荒保潔等工作。

5、提供高標(biāo)準(zhǔn)的日常服務(wù)。

6、每月拜訪一次，聽取意見，爭(zhēng)取理解與支持。

7、每逢重大節(jié)日、VIP業(yè)主生日，由經(jīng)理簽發(fā)賀卡，并送鮮花或花果籃。

8、告知VIP業(yè)主，一切事務(wù)均可委托物業(yè)服務(wù)中心代辦。

9、若VIP業(yè)主遷出小區(qū)，一切手續(xù)仍由物業(yè)服務(wù)中心代辦，額昂VIP留下良好印象。

（八）社區(qū)問題活動(dòng)

1、意向調(diào)查

○1客戶服務(wù)部應(yīng)定期向住戶做文體活動(dòng)意向調(diào)查，并分析、總結(jié)調(diào)查結(jié)果報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理。

○2文體活動(dòng)調(diào)查可采取電話采訪、投遞文體活動(dòng)調(diào)查表，預(yù)約采訪等方式進(jìn)行。

2、計(jì)劃與實(shí)施方案

○1客戶服務(wù)部根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定文體計(jì)劃方案。方案應(yīng)包括： a 舉辦文體活動(dòng)的目的。

b 開展文體活動(dòng)的項(xiàng)目與活動(dòng)方式。

c 需要配臵的文體活動(dòng)設(shè)施的裝備、配臵情況。d 開展文體活動(dòng)所需經(jīng)費(fèi)的預(yù)算。e 文體活動(dòng)的組織及實(shí)施方案。

○2以上《社區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃申請(qǐng)表》與實(shí)施方案應(yīng)報(bào)執(zhí)行經(jīng)理，通過審核后匯入服務(wù)中心半年度的年度工作計(jì)劃報(bào)公司總經(jīng)理審批。

3、開展與組織要領(lǐng)

○1客戶服務(wù)部根據(jù)審批過的文體活動(dòng)計(jì)劃制定一個(gè)詳細(xì)活動(dòng)組織方案及相關(guān)物品采購計(jì)劃，上報(bào)執(zhí)行經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)、物業(yè)及設(shè)備管理部經(jīng)理、公司總經(jīng)理審批。

○2服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)召集各部門負(fù)責(zé)人討論文體組織方案的可行性，獎(jiǎng)品購臵情況及活動(dòng)費(fèi)的落實(shí)情況。

○3經(jīng)理應(yīng)提前7天召開有關(guān)組織人員的籌備會(huì)議，落實(shí)文體活動(dòng)組織的具體事宜，如主持、節(jié)目等。

○4客戶服務(wù)人員應(yīng)提前一個(gè)星期將舉辦文體活動(dòng)通知張貼在小區(qū)公告欄中，應(yīng)做到讓每戶均知。

○5客戶服務(wù)主管提前一個(gè)星期做好以下準(zhǔn)備工作。a.文體活動(dòng)場(chǎng)地的準(zhǔn)備

b.獎(jiǎng)品及所需物品準(zhǔn)備 c.組織人員分工準(zhǔn)備 d.活動(dòng)場(chǎng)地所需設(shè)備的準(zhǔn)備

○6服務(wù)中心經(jīng)理于每次活動(dòng)舉辦前2-3天召集相關(guān)組織人員做好組織宣傳，確保文體活動(dòng)無漏洞。

4、注意事項(xiàng)

○1舉辦各類文體活動(dòng)必須選定有經(jīng)驗(yàn)，活動(dòng)能力強(qiáng)的主持人。

○2社區(qū)文體活動(dòng)舉辦時(shí)間安排適當(dāng)（如周六、周日）。

○3保安隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)制定詳細(xì)的人流組織與疏散方案，并親臨現(xiàn)場(chǎng)具體落實(shí)。

○4工程部應(yīng)確保活動(dòng)場(chǎng)地的設(shè)施設(shè)備良好，并做好應(yīng)急方案與處理措施。

○5保安員應(yīng)注意防火、防盜等治安防范工作。

○6保潔員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)清潔工作。

○7文體活動(dòng)結(jié)束后服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)書面總結(jié)及上報(bào)公司。

（九）衍生服務(wù)

受理程序參照入住程序的代辦服務(wù)

1、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目

○1叫車服務(wù)：提供代叫出租車服務(wù)，直接致電物業(yè)服務(wù)中心。

○2代為聯(lián)系家教服務(wù)：代為聯(lián)系中文、音樂、舞蹈、繪畫等家教服務(wù)，并為您安排與家教直接面試等事宜。

○3熱線服務(wù)：向住戶提供24小時(shí)服務(wù)熱線。

○4代聯(lián)系洗衣服務(wù)：物業(yè)服務(wù)中心可代為聯(lián)系洗衣公司上門收取洗滌衣物。洗衣費(fèi)用依據(jù)指定的洗衣公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定。

○5郵遞服務(wù)：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系郵局及指定的快遞公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而定。

○6報(bào)刊雜志訂閱：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)可為住戶代訂閱各類報(bào)刊雜志（包括在中國境內(nèi)發(fā)行的境外報(bào)紙），訂閱者只須提供相關(guān)身份證明即可。

○7機(jī)票預(yù)訂：國際國內(nèi)機(jī)票可通過物業(yè)服務(wù)中心代訂或代購。

○8留言服務(wù)：如住戶有任何留言，可以書面或口頭形式讓客戶轉(zhuǎn)達(dá)給家人或朋友。

○9外賣服務(wù)：物業(yè)服務(wù)中心可代為聯(lián)系外賣服務(wù)，費(fèi)用由住戶直接交付外賣公司。

○10聯(lián)系室內(nèi)植物租賃：提供室內(nèi)植物租賃，費(fèi)用由住戶直接支付給租賃公司。

○11聯(lián)系鐘點(diǎn)工：為住戶提供有良好信譽(yù)的多家勞務(wù)公司以供選擇。

○12費(fèi)用代繳：替住戶代繳水、電、電話等公共事業(yè)費(fèi)，免去您生活中繁瑣的細(xì)節(jié)。

2、有償服務(wù)項(xiàng)目

○1房間清掃服務(wù)：我們又專業(yè)的清潔人員向業(yè)主提供單元內(nèi)清潔服務(wù)。

○2維修及保養(yǎng)服務(wù)：專業(yè)技術(shù)人員向住戶提供24小時(shí)及時(shí)單元內(nèi)日常保養(yǎng)及維修服務(wù)。此項(xiàng)服務(wù)僅記成本費(fèi)。

○3商務(wù)中心：提供打印文件、收發(fā)傳真、會(huì)議室租賃、復(fù)印等服務(wù)。

○4社區(qū)活動(dòng)：組織住戶舉辦社區(qū)活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)中心和住戶共同承擔(dān)活動(dòng)費(fèi)用。

○5聯(lián)系就近醫(yī)院：物業(yè)服務(wù)中心事先聯(lián)系一家或幾家就近醫(yī)院，確定雙方的合作關(guān)系，以便住戶就醫(yī)時(shí)可以享受最為快捷的服務(wù)。

○6房屋的中介和租賃以及代辦其他事項(xiàng)：物業(yè)服務(wù)中心將為業(yè)主代理相關(guān)的房屋中介、租賃等相關(guān)事項(xiàng)，費(fèi)用以行業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)惠收取。

○7IT類的代辦：物業(yè)服務(wù)中心代辦如代售各類電話卡、IC交通卡，代為申請(qǐng)寬帶網(wǎng)、ADSL等事項(xiàng)。

○8代寵物上照登記：為住戶寵物辦理每年的上照登記，住戶只需提供相關(guān)證明和照片。

○9代辦產(chǎn)證、代辦申請(qǐng)煤氣增容。

（十）協(xié)作管理事項(xiàng)

1、每周二次巡查服務(wù)區(qū)域的管理狀況，將檢查結(jié)果匯入《物業(yè)服務(wù)中心巡查考核表》提交各部門落實(shí)處理，報(bào)送項(xiàng)目經(jīng)理被查。

2、辦理簽發(fā)《車輛出入證》、外來人員《臨時(shí)出入證》、《物品出門申請(qǐng)表》、《裝修違章整改通知書》

3、辦理客戶入住裝修手續(xù)，應(yīng)按照《物業(yè)服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書—前期運(yùn)作》的相關(guān)要求。

4、公共鎖匙、未入伙的樓宇鎖匙、以及住戶委托保管鎖匙的管理工作，當(dāng)鑰匙外借時(shí)，必須確認(rèn)用途作好記錄《鑰匙領(lǐng)取登記表》，應(yīng)按時(shí)收回保管。住戶委托保管的鑰匙按約定條款執(zhí)行。《保管鑰匙委托書》、《保管鑰匙承諾書》

5、對(duì)應(yīng)急事項(xiàng)，突發(fā)事件的處理，協(xié)調(diào)及時(shí)呈書面文件報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?！锻话l(fā)事故表》《應(yīng)急過程中員工突出表現(xiàn)申請(qǐng)表》。水

一、目的

確保業(yè)主正常用水、用暖，并對(duì)責(zé)任區(qū)水暖公共設(shè)施進(jìn)行維修、維護(hù)和保養(yǎng)。

二、適用范圍

適用于規(guī)范水暖維修服務(wù)過程。

三、操作人員及技能要求

1、操作人員：維修員

2、技能：必須具有一定的水、暖、房屋修繕專業(yè)技能并經(jīng)物業(yè)公司培訓(xùn)合格后方可上崗。

四、作業(yè)工具

1、工具包（手鉗、扳手、管鉗、小刷子、抹布等工具）

2、票據(jù)本、筆、工作日志、鞋套或拖鞋

五、工作頻度

1、對(duì)所管轄地段每日巡檢兩遍。

2、污、雨水井、明暗溝每月檢查一遍，視情況及時(shí)清掏。

3、共用雨、污水管道每年疏通 2 次

4、樓宇天面每周檢查一遍。

5、化糞池每月檢查 1 次，每半年清掏 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

6、每天對(duì)轄區(qū)水系檢查一遍。

7、每月月底前協(xié)助前臺(tái)接待員進(jìn)行小區(qū)庫存盤存。暖工

作

業(yè)

指

導(dǎo)

書

8、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并隨時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目公司工程部解決存在的遺留問題。

六、工作標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉所管轄地段的水暖線路分布情況，公共設(shè)施分布情況。

2、每日對(duì)公共設(shè)施（道路路面、路邊石有無損壞；井蓋有無丟失、損壞、松動(dòng)；污雨水 井有無堵塞；休閑設(shè)施有無損壞等）完好情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)處理，不能處理的問 題及時(shí)上報(bào)并追蹤落實(shí)情況，記錄清楚。

3、業(yè)主報(bào)修后，在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。

4、水暖小修合格率 100%，大中修及時(shí)協(xié)調(diào)、配合相關(guān)部門處理。

5、維修過程中不得使用業(yè)主家電話及不得有吃、喝、拿、卡、要等行為。

6、熟悉各種配件報(bào)價(jià)，做到收費(fèi)合理、條理清晰。

七、作業(yè)指導(dǎo) 1、7:50 到客戶服務(wù)部簽到，著工裝，佩戴胸卡，檢查工具包、工作日志。2、8:00-8:05 聽取公司主管領(lǐng)導(dǎo)/管理處主任安排當(dāng)天工作。3、8:10-8:20 查閱夜間報(bào)修情況，并向微機(jī)員了解當(dāng)日業(yè)主報(bào)修情況。4、8:20-11:45 有維修任務(wù)時(shí)，備齊工具、材料在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)業(yè)主家維修。無維修 任務(wù)時(shí)，巡視轄區(qū)公共設(shè)施有無異?，F(xiàn)象，并作好處理和記錄。5、11：45—12：00 整理檢查記錄，記錄維修內(nèi)容。

6、接到維修任務(wù)后，具體操作：

○1在維修單上簽名。

2與前臺(tái)接待員溝通，確定維修內(nèi)容和約定時(shí)間?！?按照維修內(nèi)容準(zhǔn)備材料?！?按約定的時(shí)間趕到維修現(xiàn)場(chǎng)?！?到達(dá)后應(yīng)輕按門鈴一下,間隔 20 秒未有反應(yīng),可按第二下?如○沒有門鈴應(yīng)輕輕敲 門三下,間隔 5 秒可再敲三下。

6與業(yè)主見面交談的語言及行為見《員工行為規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書》?！?進(jìn)入戶內(nèi)時(shí)，應(yīng)根據(jù)需維修現(xiàn)場(chǎng)情況，選擇穿拖鞋、鞋套或其○他方式。

8進(jìn)入房間后,腳步要輕,并請(qǐng)業(yè)主指引：“請(qǐng)您指點(diǎn)維修位臵。” ○9確認(rèn)維修位臵后,核實(shí)維修內(nèi)容并向業(yè)主報(bào)明價(jià)格?！?0維修過程中盡量避免大的響聲。○11維修完畢后用自備小刷子將現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈,垃圾裝入自備袋○內(nèi)。

12要求業(yè)主檢查維修情況時(shí)應(yīng)說： “#先生(女士),麻煩您檢查○一下,看是否滿意?！?/p>

13待業(yè)主確認(rèn)后收費(fèi)，并對(duì)業(yè)主講明日常需注意的事項(xiàng)，最后拿○出自備筆說：“麻 煩您在維修單據(jù)上簽字。”

14業(yè)主簽字后收回維修單,并對(duì)業(yè)主講: “再見”，攜帶工具包○及垃圾袋出門,換下 備用拖鞋或鞋套。

15若業(yè)主自備材料，需與業(yè)主簽訂《業(yè)主提供產(chǎn)品責(zé)任書》。○16返回客戶服務(wù)部，將維修任務(wù)單填寫完整后交于微機(jī)員，由○其回訪維修服務(wù)情況。

17裝修監(jiān)管期工作：協(xié)助管理員解決在裝修過程中所發(fā)現(xiàn)的問○題，負(fù)責(zé)檢查裝修戶 水路管線改動(dòng)情況，提出意見及整改建議，參與裝修結(jié)束后有無私自改動(dòng)管路等的驗(yàn)收工作。

八、下午作業(yè)程序同上，時(shí)間依次類推。

電工作業(yè)指導(dǎo)書

一、目的

規(guī)范電工維修服務(wù)作業(yè)行為，確保小區(qū)各種供電設(shè)備的正常運(yùn)行。

二、適用范圍

適用于用電設(shè)施的維修服務(wù)過程。

三、操作人員及技能要求

1、操作人員：電工

2、技能：必須有國家有關(guān)部門頒發(fā)的電工證，并經(jīng)物業(yè)公司培訓(xùn)合格后方可上崗。

四、作業(yè)工具

1、電工工具包一個(gè)、工具一套等

2、收據(jù)本、工作日志、筆、鞋套或拖鞋

五、作業(yè)頻度

1、正常檢查當(dāng)班設(shè)備有無缺相。

2、對(duì)所管轄區(qū)域路燈每天巡查一遍。

3、對(duì)聲控?zé)裘吭聶z查一遍，路燈每周檢查一遍。

4、路燈罩每?jī)稍虑鍧嵰淮巍?/p>

5、在管轄范圍內(nèi)積極配合各崗位的維修工作。

6、每月月底協(xié)助前臺(tái)接待員進(jìn)行小區(qū)庫存盤存。

7、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并隨時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目公司工程部解決存在的遺留問題。

六、工作標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉所管轄小區(qū)用電情況、用電設(shè)備位臵，并有相應(yīng)平面圖紙。

2、樓道燈、路燈損壞應(yīng)查明原因，不亮的應(yīng)及時(shí)更換。

3、業(yè)主報(bào)修后，在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。

4、樓道內(nèi)無亂拉線路、私自接電等違規(guī)現(xiàn)象。

5、電表箱封鎖完好，無破損現(xiàn)象。

6、按報(bào)修單約定的時(shí)間趕到報(bào)修點(diǎn)，維修中無吃、喝、卡、拿、要行為。

七、作業(yè)指導(dǎo)

1、早班

○17:50 到客戶服務(wù)部簽到，著工裝，佩戴胸卡，檢查工具，查閱維修記錄。

○28:00—18：00 巡視，若接到報(bào)修任務(wù)要在值班日志中注明。

2、夜班

17：50 到客戶服務(wù)部簽到，佩帶胸卡，檢查工具，查閱維修記錄。

3、在無維修任務(wù)時(shí)，對(duì)所管小區(qū)內(nèi)進(jìn)行巡視，每班巡視兩遍。

4、對(duì)業(yè)主用電設(shè)備維修作業(yè)指導(dǎo)

○1接到報(bào)修單后，應(yīng)在報(bào)修單上簽名。

○2與前臺(tái)接待員溝通，確定維修內(nèi)容和約定時(shí)間。

○3按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容備齊材料。

○4按約定的時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。

○5到達(dá)后應(yīng)輕按門鈴一下，間隔 20 秒未有反應(yīng),可按第二下？如沒有門鈴應(yīng)輕輕敲 門三下，間隔 5 秒可再敲三下。

○6與業(yè)主見面交談的語言及行為見《員工行為規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書》。

○7進(jìn)入房間后,腳步要輕,并向業(yè)主詢問: “請(qǐng)您指點(diǎn)維修位臵?！?/p>

○8確認(rèn)維修位臵后,核實(shí)維修內(nèi)容并向業(yè)主報(bào)明價(jià)格。○9維修過程中盡量避免大的響聲。

○10維修完畢后用自備小刷子將現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈,垃圾裝入自備袋內(nèi)。

○11要求業(yè)主檢查維修情況時(shí)應(yīng)講: “#先生(#女士),麻煩您檢查一下,看是否滿 意。”

○12待業(yè)主確認(rèn)后收費(fèi)，并對(duì)業(yè)主講明日常需注意的事項(xiàng)，最后拿出自備筆說：“麻煩您在維修單據(jù)上簽字。”

○13業(yè)主簽字后收回維修單,并對(duì)業(yè)主講:“再見?！睌y帶工具袋及垃圾袋出門,換下 備用拖鞋或脫掉腳上的鞋套。

○14返回客戶服務(wù)部，將維修任務(wù)單填寫完整后交于前臺(tái)接待員，由其回訪維修服務(wù)情況。

○15裝修監(jiān)管期工作：協(xié)助管理員解決在裝修過程中所發(fā)現(xiàn)的問題，負(fù)責(zé)檢查裝修戶電路管線改動(dòng)情況，提出意見及整改建議，參與裝修結(jié)束后線路有無私自改動(dòng)等的驗(yàn)收工作。

收費(fèi)員作業(yè)指導(dǎo)書

一、目的

為規(guī)范收費(fèi)行為，加強(qiáng)收費(fèi)管理，保障公司及廣大業(yè)主利益。

二、適用范圍

適用各管理處各項(xiàng)費(fèi)用收繳。

三、職責(zé)

1、財(cái)務(wù)部對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督并對(duì)管理處收費(fèi)率進(jìn)行考核。

2、管理處負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的征收并對(duì)收繳率負(fù)責(zé)。

3、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)檢查各項(xiàng)收費(fèi)是否按制度執(zhí)行。

四、方法與過程控制

1、水費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用由公司指定物業(yè)管理員統(tǒng)一收取,或由業(yè)主直接到公司管理處交納，對(duì)通過銀行劃撥方式交納各項(xiàng)費(fèi)用的業(yè)主，各管理處必須于每季度5日前在園區(qū)宣傳欄通知業(yè)主將費(fèi)用足額存入指定帳號(hào)。

2、向業(yè)主及其他人員收取的賠償款、修復(fù)款及其它各類款項(xiàng)和公司內(nèi)部員工交納的服裝押金等原則上由公司財(cái)務(wù)部直接收取，對(duì)各分管小區(qū)由收費(fèi)員收取后，按規(guī)定時(shí)間存入公司指定銀行帳號(hào)或上繳公司財(cái)務(wù)。

3、物業(yè)公司其他任何人員一律不得向業(yè)主收取各項(xiàng)費(fèi)用。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按收取金額兩倍以上處以罰款，并視情節(jié)嚴(yán)重程度扣發(fā)浮動(dòng)工資或予以辭退。

4、物業(yè)管理員應(yīng)嚴(yán)格按市物價(jià)局核定標(biāo)準(zhǔn)收取各項(xiàng)費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，否則視情節(jié)嚴(yán)重程度扣發(fā)浮動(dòng)工資或予以辭退。

5、物業(yè)管理員向業(yè)主收取費(fèi)用時(shí)，必須同時(shí)開具發(fā)票或收據(jù)，將交費(fèi)項(xiàng)目期限標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量金額等填寫清楚，以使業(yè)主對(duì)所交款項(xiàng)清晰明了。

6、物業(yè)管理員向業(yè)主收取費(fèi)用時(shí)，必須使用禮貌用語，并耐心解釋清楚。

7、物業(yè)管理員在收費(fèi)的同時(shí)，應(yīng)宣傳價(jià)格政策法規(guī)，宣傳公司的經(jīng)營(yíng)方針，及時(shí)詢問了解業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的意見和建議，并進(jìn)行反饋，以使物業(yè)公司更好地為業(yè)主服務(wù)。

8、所收款項(xiàng)必須在當(dāng)天存入公司指定銀行帳號(hào)或上繳公司財(cái)務(wù)。

9、代收費(fèi)用工作流程及辦法

（1）管理處電表由維修班查抄統(tǒng)計(jì)，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)繳納電費(fèi)，并計(jì)算業(yè)主分?jǐn)偣菜?電費(fèi)。

（2）直讀電/水表的管理

○1直讀電/水表由維修班派專人負(fù)責(zé)，每月定期查抄電/水表讀數(shù)并如實(shí)填寫《電/水表讀數(shù)登記表》，查抄日期為自來水公司/供電局抄表日期。

○2維修工在每月查抄電/水表時(shí)，發(fā)現(xiàn)明顯與以往月份用電/水量變化較大且不符合常規(guī)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知部門主管于24小時(shí)內(nèi)查明原因采取處理措施，為公司避免損失。

（3）非直讀電/水表的管理

○1小區(qū)內(nèi)部分電/水表為非直讀電/水表，即供電局/自來水公司不直接查抄的電/水表。

○2非直讀電/水表每月定期由維修班長(zhǎng)派專人查抄，日期同直讀表查抄日期。查抄時(shí)應(yīng)如實(shí)填寫《電/水表讀數(shù)明細(xì)表》，并將分表與總表進(jìn)行核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)分表與總表不符，需及時(shí)分析原因，如超出正常誤差，應(yīng)于8小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)做出處理。

○3《電/水表讀數(shù)登記表》經(jīng)維修班班長(zhǎng)審核無誤后于二日內(nèi)轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部，一周內(nèi)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部。

○4每季度末30日（如3月30日、6月30日）維修班統(tǒng)一查抄園區(qū)所有公共水/電表，并如實(shí)填寫《電/水表讀數(shù)明細(xì)表》，二日內(nèi)客戶服務(wù)部主管，以進(jìn)行公攤費(fèi)用公布。

五、相關(guān)質(zhì)量記錄：《電/水表讀數(shù)明細(xì)表》

文員作業(yè)指導(dǎo)書

一、目的

為接待提供規(guī)范化指引。

二、范圍

適用于本公司文職工作人員。

三、職責(zé)

1、為來訪客戶提供問詢和接待工作。

2、熟悉小區(qū)內(nèi)建筑物坐落位臵、重點(diǎn)設(shè)施坐落位臵等。

3、負(fù)責(zé)接聽各類客戶投訴并及時(shí)反饋部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。

4、熟悉小區(qū)內(nèi)周邊環(huán)境和設(shè)施位臵（鮮花、禮品、醫(yī)院、家政、郵局等服務(wù)設(shè)施）。

5、負(fù)責(zé)本服務(wù)中心員工考勤、會(huì)議紀(jì)要的擬寫等行政工作。

6、負(fù)責(zé)本服務(wù)中心的檔案管理工作。

7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

四、方法和過程控制

1、準(zhǔn)時(shí)出勤，做好上班前的準(zhǔn)備工作。

2、準(zhǔn)備每日所需的工作物品，跟進(jìn)前一日未完成的工作。檢查辦公室衛(wèi)生是否清潔，電腦等設(shè)施設(shè)備是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，并做好相應(yīng)記錄。

3、清點(diǎn)訪客卡張數(shù)及電話磁卡數(shù)和金額，并做好相應(yīng)的記錄，前臺(tái)人員全部簽字確認(rèn)，以免丟失。

4、經(jīng)常與業(yè)主確認(rèn)所更換的聯(lián)系電話，將確認(rèn)的內(nèi)容填充到表格中。

5、在工作時(shí)間不論遇到什么樣的客人及問題做到不煩不燥，始終保持微笑，耐心解決和處理各種事件。

○1問詢接待，主動(dòng)問候并解答客人的問詢，但應(yīng)注意不可隨意泄露客戶資料。

○2來客登記，做好會(huì)客登記，各項(xiàng)表格填寫完整，一聯(lián)交訪客，一聯(lián)存底。

○3資料保存，訪客回單上應(yīng)有客人簽字，并與存根聯(lián)粘合。會(huì)客登記單要妥善保存。

第二篇：優(yōu)秀管理人員心得-

個(gè)人工作心得

在公司領(lǐng)導(dǎo)的信任和培養(yǎng)下，我被任命為項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)理。在分公司的大力支持和關(guān)心下，項(xiàng)目部各項(xiàng)工作進(jìn)展順利，現(xiàn)就自己的工作總結(jié)如下：

我的優(yōu)點(diǎn)是迎難而上，愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)同事，扎實(shí)工作，積極完成各項(xiàng)工作任務(wù)，形成了勤奮務(wù)實(shí)、廉潔高效的工作作風(fēng);開拓創(chuàng)新能力、組織協(xié)調(diào)溝通能力等得到了更進(jìn)步鍛煉和提高。工作責(zé)任心強(qiáng)，辦事穩(wěn)妥得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

1.將公司的利益放在首位。樹立了誠信為本，積極向上的公司及個(gè)人形象。借助自己工作與外界接觸廣泛的優(yōu)勢(shì)，向業(yè)主及監(jiān)理介紹公司實(shí)力、人員素質(zhì)、公司業(yè)績(jī)和公司的發(fā)展趨勢(shì)，盡量使他們能對(duì)公司有一個(gè)全面的了解，同時(shí)取得他們的信任，建立長(zhǎng)期的聯(lián)系，有力地促進(jìn)了工作的順利開展。工作中嚴(yán)格自律，誠信為本，一言一行都代表著公司，不以犧牲公司利益為代價(jià)贏得個(gè)人利益，即使受到了委屈，也要忍耐。為贏得企業(yè)的利益，多動(dòng)腦筋想辦法，多努力，多周旋，爭(zhēng)取企業(yè)的最大利益。

2.作為項(xiàng)目經(jīng)理，對(duì)工作中遇到的問題，不回避、不推諉、不退讓，工作態(tài)度端正，將公司的利益放在首位。能夠掌控項(xiàng)目工作情況。維護(hù)項(xiàng)目部的團(tuán)結(jié)和統(tǒng)一，顧全大局，主動(dòng)履行崗位職責(zé)，很好地完成自己的工作。

3.作為施工單位主要代表，主要負(fù)責(zé)工程施工管理、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、項(xiàng)目進(jìn)度，努力做好工程項(xiàng)目的建設(shè)工作。在項(xiàng)目上一方面積極參加業(yè)主組織召開的工程會(huì)議，另一方面針對(duì)一些難點(diǎn)問題，主動(dòng)協(xié)調(diào)，努力解決。以積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，與土建及安裝相關(guān)單位協(xié)調(diào)努力解決相關(guān)問題。為工程順利實(shí)施提供了較好地協(xié)調(diào)保障。特別是在工程前期，籌建工作時(shí)間短，生產(chǎn)任務(wù)壓力大，每天深入施工現(xiàn)場(chǎng)，明確工程進(jìn)度，嚴(yán)格工程質(zhì)量控制、積極推進(jìn)項(xiàng)目部的進(jìn)度控制、投資控制，保證了工程順利實(shí)施，在多家施工單位中表現(xiàn)出色。

4.做好服務(wù)工作。在做好主要工作的同時(shí)，本人始終把服務(wù)施工一線放在首位，堅(jiān)持以人為本、實(shí)事求是的原則，以熱情對(duì)待、耐心解釋、用心排憂的態(tài)度，做好服務(wù)工作，認(rèn)真解決好項(xiàng)目有關(guān)問題、矛盾。與領(lǐng)導(dǎo)、施工員到工人建立良好的關(guān)系，也樹立了公司項(xiàng)目部工作人員的良好形象。得到相關(guān)單位的認(rèn)可。

不足是雖然自己在學(xué)習(xí)、工作、生活中都能嚴(yán)格要求自己，也付出了很大努力，取得了一定成績(jī)。但與領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定的差距。我現(xiàn)在具備了一定的組織協(xié)調(diào)能力，能夠把握全局，但在宏觀綜合管理能力上還需進(jìn)一步提高。在工作指導(dǎo)上要更有“耐心”，努力建立好團(tuán)結(jié)和諧的管理團(tuán)隊(duì)。

在今后的工作中我將以身作責(zé)，團(tuán)結(jié)其他成員，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，不怕苦、不怕累，抓好項(xiàng)目管理薄弱環(huán)節(jié)，切實(shí)履行項(xiàng)管部各項(xiàng)工作職責(zé)。按照公司既定的工作目標(biāo)，理清思路，排除干擾，使公司項(xiàng)目管理邁向一個(gè)新臺(tái)階。

二〇一五年五月十四日

第三篇：優(yōu)秀管理人員總結(jié)

嚴(yán)格認(rèn)真，張弛有度

做好施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理工作

自擔(dān)任赫克力士化工（南京）有限公司1萬噸/年羥乙基纖維素項(xiàng)目HSE經(jīng)理以來，本著全心全意為工程服務(wù)，盡心盡力做好項(xiàng)目安全管理的工作態(tài)度，嚴(yán)格認(rèn)真，張弛有度的工作作風(fēng)，兢兢業(yè)業(yè)，恪守職責(zé)，使該項(xiàng)目的安全管理工作有序不亂，從根本上保證了項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

為做好項(xiàng)目施工的安全綜合管理工作，我主要從以下幾個(gè)方面做出了努力：

一、認(rèn)真細(xì)致編制了各種HSE管理文件。項(xiàng)目開工前，根據(jù)我 公司制定的項(xiàng)目管理辦法及有關(guān)制度、類似工程的施工經(jīng)驗(yàn)、目前的資源狀況及施工現(xiàn)場(chǎng)條件，組織HSE部認(rèn)真編寫了施工組織設(shè)計(jì)、臨時(shí)用電用水措施方案、冬雨季施工方案、HSE管理方案等重要施工方案中的相關(guān)部分。HSE管理計(jì)劃是項(xiàng)目HSE部工作的指導(dǎo)性文件，明確了“安全以防為主，健康以人為本，環(huán)境以治為先，追求體系本質(zhì)優(yōu)化”的安全方針和“死亡事故為零，財(cái)產(chǎn)損失事故為零，可記錄事故為零，環(huán)境事故為零，火災(zāi)事故為零，車輛事故為零”的安全目標(biāo)。

二、嚴(yán)抓施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理工作，保證各種安全防護(hù)措施的落實(shí)。赫克力士項(xiàng)目作為外資項(xiàng)目，對(duì)安全提出了更高更規(guī)范化的要求，HSE部轉(zhuǎn)變觀念，改變作風(fēng)，積極配合外資管理公司要求，按照其先進(jìn)管理模式，嚴(yán)抓施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理工作。始終堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為

主、綜合治理”的安全方針，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)責(zé)任制。在安全管理制度方面，施工前，對(duì)入場(chǎng)人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，考試審核；對(duì)特種作業(yè)人員須進(jìn)行專項(xiàng)安全技術(shù)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行特種作業(yè)人員持證上崗的安全工作制度。在施工過程中，實(shí)行每周“定點(diǎn)、定時(shí)”的安全周會(huì)制度，會(huì)議上及時(shí)總結(jié)上周安全工作情況，指出工作中存在的問題，重大安全隱患，對(duì)工作中好的方面予以表揚(yáng)，不好的方面及時(shí)指正，必要時(shí)下發(fā)整改通知單，同時(shí)指出本周的安全工作重點(diǎn)；各施工隊(duì)伍應(yīng)做組織班前安全作業(yè)交底會(huì)議，并采集相關(guān)照片上交項(xiàng)目部存檔。在安全防護(hù)措施方面，PPE、安全三寶的使用、各種安全硬圍護(hù)、安全標(biāo)識(shí)等方面都按照規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行。

三、注重施工現(xiàn)場(chǎng)文明施工，提高全員安全意識(shí)。按照文明施工的要求，施工現(xiàn)場(chǎng)材料堆放必須符合規(guī)范要求，界定專門材料堆放區(qū)域，分類擺放，并張貼相關(guān)安全標(biāo)志；施工區(qū)域雜物如道路工程多余鋼筋模板、焊接作業(yè)的焊條焊渣等應(yīng)及時(shí)清理，保持清潔；施工余料及時(shí)放回材料堆放區(qū)，廢料做好回收利用工作；不斷加強(qiáng)安全的宣傳教育工作，提倡全員管安全，進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)的每個(gè)作業(yè)人員都有安全職責(zé)，規(guī)范自己，監(jiān)督別人，“人人管安全，安全為人人”，讓作業(yè)人員意識(shí)到安全不是應(yīng)付，更不是被管制和約束，安全是實(shí)實(shí)在在的為自己好，為自己的生命安全著想，慢慢地讓每個(gè)職工在思想上提高了安全意識(shí)。

這一年以來，我對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，得到了項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)和管理公司的一致認(rèn)可，多次獲得了管理公司頒發(fā)的安全獎(jiǎng)，赫克力士也取得了項(xiàng)

目自開工之日起19萬安全人工時(shí)的優(yōu)異成績(jī)，實(shí)現(xiàn)了“死亡事故為零，財(cái)產(chǎn)損失事故為零，可記錄事故為零，環(huán)境事故為零，火災(zāi)事故為零，車輛事故為零”的安全目標(biāo)，在思想上整體提高了項(xiàng)目管理的安全意識(shí)；在技術(shù)上掌握了更多規(guī)范的安全防護(hù)措施；在管理上吸取了外資管理模式和方法，一方面補(bǔ)充和完善了項(xiàng)目安全管理方法，另一方面也積累了豐富的安全管理經(jīng)驗(yàn)，為今后項(xiàng)目規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的安全管理奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

赫克力士項(xiàng)目HSE經(jīng)理：黃文岳

2009-12-20

第四篇：作業(yè)指導(dǎo)書

作業(yè)指導(dǎo)書

1、薊縣項(xiàng)目正常收款、更新臺(tái)賬、并于月末上報(bào)臺(tái)賬。薊縣中行8119賬戶的管理與維護(hù)如年檢等，與銀行方對(duì)賬并上報(bào)公司賬戶資金情況。

2、與薊縣案場(chǎng)銷售對(duì)接、協(xié)調(diào)及對(duì)賬。

3、旅游公司的不動(dòng)產(chǎn)發(fā)票領(lǐng)用、保管、使用，及與當(dāng)?shù)囟悇?wù)的一切聯(lián)系事宜和上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)稅務(wù)對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)文字與口頭的轉(zhuǎn)達(dá)與要求。（包括地稅與國稅）。

4、從協(xié)萬豪酒店半與的固定資產(chǎn)盤點(diǎn)及其他事宜。

5、房管局的解進(jìn)抵押和各項(xiàng)咨詢問題。

6、招待與賬務(wù)有關(guān)的一切外聯(lián)單位來訪，并負(fù)責(zé)接待以及墊付招待費(fèi)等。

7、公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排各種加急事件。

財(cái)務(wù)薊縣項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)出納：謝紅軍

2015年4月15日

第五篇：作業(yè)指導(dǎo)書

五金有限公司作業(yè)文件

QMS/C-ZY.01-2007

生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書

擬制：崔平日期：2007.10.0

1審批：潘強(qiáng)日期：2007.10.01

版本：I

受控狀態(tài)：Y □N□

2007年10月01日發(fā)布2007年10月01日實(shí)行目的對(duì)合頁的生產(chǎn)過程進(jìn)行有效控制，確保產(chǎn)品符合要求。適用范圍

適用于本公司合頁產(chǎn)品的生產(chǎn)和控制。主要職責(zé)

3.1 操作工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書的要求進(jìn)行生產(chǎn)和過程控制。

3.2 技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)操作工的培訓(xùn)工作，確保操作工能勝任該崗位工作。

3.3 檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)工作并按規(guī)定做好標(biāo)識(shí)，確保只交付合格的產(chǎn)品。操作程序

4.1 生產(chǎn)過程

4.1.1 落料：根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃要求領(lǐng)用相應(yīng)的原材料和模具，安裝調(diào)試好模具后開始落料，對(duì)首件落料產(chǎn)品進(jìn)行外觀和尺寸的檢驗(yàn)，確認(rèn)合格后方可開始批量生產(chǎn)，要求落料時(shí)出手送料向前要平直，嚴(yán)禁用手直接伸入模具，發(fā)現(xiàn)有異常問題關(guān)機(jī)后再處理；

4.1.2分片：用鑷子將落料好的合格品放入模具中進(jìn)行分片，做到手腳動(dòng)作一致協(xié)調(diào)，嚴(yán)禁用手直接放料，對(duì)首件進(jìn)行外觀檢驗(yàn)，確認(rèn)合格后方可開始批量生產(chǎn)；

4.1.3卷邊：將合格的分片放入模具中進(jìn)行卷邊，做到手腳動(dòng)作一致協(xié)調(diào)，嚴(yán)禁用手直接放料，對(duì)首件進(jìn)行外觀、尺寸檢驗(yàn)，確認(rèn)合格后方可開始批量生產(chǎn)；

4.1.4 組裝：將卷邊合格的分片用不銹鋼棒組裝好，要求轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，間隙符合要求；

4.1.5 鉆眼：將組裝好的合頁在鉆床上進(jìn)行鉆眼，外觀及尺寸應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，做到光滑無毛刺，鉆眼深淺一致；

4.1.6 拋光：將鉆好孔的合頁在砂輪機(jī)上進(jìn)行拋光，要求表面光滑，花紋一致，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求

4.1.7包裝：按客戶要求進(jìn)行包裝，并在內(nèi)包裝及外箱上貼上標(biāo)簽。

4.2 現(xiàn)場(chǎng)管理

4.2.1 生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的可回收材料，操作工應(yīng)按要求進(jìn)行收集，放到規(guī)定區(qū)域，堆放整齊，標(biāo)明回料的名稱和規(guī)格型號(hào)；

4.2.2 生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的廢料應(yīng)及時(shí)清理，堆放到指定區(qū)域，操作工應(yīng)保持生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的整潔；

4.2.3 嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章作業(yè)和違章指揮。