第一篇：溝通與服務(wù)

溝通是做好服務(wù)的基本條件，通過溝通能夠更好的了解客戶需求，從而更能夠采取針對(duì)性的服務(wù)，更能達(dá)到客戶的滿意度，客戶滿意后，能存進(jìn)溝通深度，進(jìn)一步了解客戶深層次的需求，從而加大服務(wù)力度，爭取更大的利潤，因此溝通是服務(wù)的基礎(chǔ)，良好的服務(wù)是溝通的進(jìn)化劑。

客戶服務(wù)與溝通技巧

一、什么是服務(wù)？

S——Smile for everone微笑待客

E——Excellence in every thing精通業(yè)務(wù)上的工作

R——Reaching out to every customer with hospitality對(duì)顧客的態(tài)度親切友善

V——Viewing every customer on special將每一位顧客都視為特殊的和重要的大任務(wù)

I——Inviting your customer return邀請(qǐng)每一位顧客成為崗位回頭客

C——Creating a warm atmosphere為顧客營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境

E——Eye contacl that shows care用眼神傳遞關(guān)愛

二、什么是客戶？ 所謂客戶：就是需要服務(wù)的對(duì)象，“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會(huì)犯錯(cuò)，比如說例如有的客戶因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，這時(shí)我們就不能縱容客戶。但是要記住一點(diǎn)，客戶是最重要的，所以面對(duì)問題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶。

三、什么是客戶服務(wù)？

真正的客戶服務(wù)：是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。

客戶服務(wù)致力于滿足顧客的需要，并超越顧客的期望。

客戶服務(wù)都包括什么?怎么服務(wù)? 我們長說為客戶服務(wù)，但是我們都為客戶服務(wù)什么？怎么去服務(wù)？服務(wù)的目的是什么？為達(dá)到這個(gè)目的我們應(yīng)該從哪些方面做？如何去做？

服務(wù)意識(shí)與有效溝通

服務(wù)的定義

服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程和結(jié)果 服務(wù)意識(shí)：發(fā)自內(nèi)心的，它是服務(wù)人員的一種本能

可以通過培養(yǎng)、學(xué)習(xí)和教育訓(xùn)練來形成

第二篇：醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀與溝通技巧

醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀與溝通技巧

時(shí)間：2014.2

地點(diǎn)：會(huì)議室

參加人員：全體醫(yī)護(hù)人員

主講人：田豐

醫(yī)護(hù)人員的形象禮儀

1、盡顯專業(yè)的外在形象發(fā)型規(guī)范面容修飾及女士工作妝容工作服飾的規(guī)范及和諧配搭女士飾物的選擇和搭配原則

2、善于利用態(tài)勢(shì)語言表情、眼神的修煉第三講：醫(yī)務(wù)禮儀之儀態(tài)訓(xùn)練

1、醫(yī)護(hù)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

2、其他身體語言的訓(xùn)練遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑寒暄、介紹禮儀握手禮儀醫(yī)院引導(dǎo)與指引

第四講：醫(yī)護(hù)人員魅力微笑服務(wù)禮儀如何訓(xùn)練你的微笑——微笑讓你充滿陽光

1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練

2、微笑與第一印象

3、如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象（外在形象、內(nèi)在人格形象）

4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練

5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價(jià)值百萬

第五講：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、接待禮儀訓(xùn)練

2、恭送禮儀訓(xùn)練

3、服務(wù)流程訓(xùn)練

4、導(dǎo)醫(yī)文明禮貌服務(wù)

第六講：醫(yī)護(hù)人員禮儀服務(wù)的基本素質(zhì)要點(diǎn)解析

1、禮賓導(dǎo)醫(yī)的正確引領(lǐng)、引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

2、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)的專業(yè)水平要求

3、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)接待患者過程中的語言交流要求

4、護(hù)理工作中的儀容、儀態(tài)禮儀與禁忌

5、使用敬語、謙語、雅語

6、護(hù)理工作中的角色認(rèn)知

7、對(duì)待患者的特殊服務(wù)要求

8、對(duì)待患者的健康心理引導(dǎo)第七講：建立整體形象流程---個(gè)人品牌形象的塑造 CI視覺系統(tǒng)導(dǎo)入——將與服務(wù)有關(guān)的行為模式化、流程化，以便建立醫(yī)院的整體形象，形成自己獨(dú)特風(fēng)格。

第八講：醫(yī)護(hù)禮儀中的語言魅力

1、語音、語調(diào)、語氣的運(yùn)用

2、規(guī)范禮貌用語

3、成功溝通中的角色把握第九講：醫(yī)務(wù)人員角色定位真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺職業(yè)角色扮演的演變優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

第十講：永遠(yuǎn)把患者放到第一位---建立患者忠誠度

1.全方位的患者關(guān)懷

2.患者需要更多增值服務(wù)3.滿足患者的期望4.確認(rèn)患者決定的方案

5.讓患者滿意而歸

6.向患者表示感謝7.如何建立患者資料8.建立患者關(guān)系的方法 第十一講：醫(yī)患關(guān)系中服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)和溝通技巧

1、同理心的樹立

2、提前服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

3、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力及處理糾紛能力

4、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

5、接待患者過程中的語言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正確調(diào)節(jié)護(hù)理人員自身的心態(tài)

8、注重傾聽重要性

9、使用積極主動(dòng)的言辭

10、講究醫(yī)院專業(yè)服務(wù)語言

第十二講：面向醫(yī)患沖突---患者抱怨投訴

一、患者抱怨投訴心理分析

1.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

2.患者抱怨產(chǎn)生的過程

3.患者抱怨投訴類型分析

4.患者抱怨投訴的心理分析

5.患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

6.患者投訴的影響

7.有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

2.錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式

3.影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素

4.患者抱怨及投訴處理的步驟

5.患者抱怨投訴處理技巧

6.患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

7.針對(duì)兩種患者投訴心理的處理技巧

8.針對(duì)頑固性患者抱怨及投訴處理的對(duì)策

第三篇：客戶服務(wù)是溝通中介與橋梁

客戶服務(wù)是溝通中介與橋梁（客戶與公司之間、公司各職能部門之間）

客服是責(zé)任承擔(dān)人（負(fù)責(zé)廣告公司與客戶之間的所有業(yè)務(wù)運(yùn)作、對(duì)廣告公司提供的服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)全面的最終責(zé)任）

客戶服務(wù)是策略制定人（與客戶一道發(fā)展廣告推廣策略、為公司內(nèi)各部門的工作制定方向、驅(qū)動(dòng)廣告公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系）

客服是監(jiān)督和協(xié)調(diào)人（監(jiān)督和控制所有業(yè)務(wù)的工作進(jìn)程、協(xié)調(diào)公司內(nèi)所有部門的工作）客服是公司利益保證人(保證公司從與客戶的業(yè)務(wù)活的合理的經(jīng)濟(jì)利益和利潤、捍衛(wèi)公司權(quán)益，維護(hù)公司形象)

客服是公司成長的原動(dòng)力（廣告作業(yè)質(zhì)量、與客戶的健康業(yè)務(wù)關(guān)系、公司效率和效益）

對(duì)于客戶的所有業(yè)務(wù)富有全部的最終責(zé)任、對(duì)公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的食物和問題不存在借口，不容推諉、責(zé)任范圍不存在例外

客服職責(zé)：

1、信息溝通和交流

2、業(yè)務(wù)實(shí)施

3、協(xié)調(diào)

4、客務(wù)策劃統(tǒng)籌

知識(shí)（市場(chǎng)情況和消費(fèi)者行為、客戶業(yè)務(wù)的深入了解）服務(wù)（廣告服務(wù)質(zhì)量、廣告服務(wù)的全面性）責(zé)任感（公司能力、可靠性、可信性）

注意：quality timing costs

第四篇：《服務(wù)禮儀與溝通技巧》培訓(xùn)大綱

一、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？ 自信是職業(yè)形象的開始 職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能 服務(wù)態(tài)度的重要性 親切的禮貌用語 職業(yè)化眼神 運(yùn)用視線服務(wù) 微笑禮儀 微笑訓(xùn)練

稱呼禮儀——你的第一句話 來有迎聲，問有答聲，走有送聲 案例分析

二、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息

職業(yè)場(chǎng)合服裝

男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾 職業(yè)套裝色彩與搭配

職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型 職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié)

職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練 服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練 優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練 禮貌姿態(tài)訓(xùn)練 職業(yè)妝容規(guī)范

三、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向 與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。

1、服務(wù)的語言基本功

良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言 語言清晰度、專業(yè)度、親和力 語音、語速訓(xùn)練

專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極 肢體語言訓(xùn)練

2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通

尊重對(duì)方.換位思考 服務(wù)語言的準(zhǔn)確性 服務(wù)語言的鮮明性 服務(wù)語言的藝術(shù)性 服務(wù)語言的技巧性 服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練 營業(yè)廳服務(wù)情景演練

增加語言的力量，表示肯定和專業(yè) 柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素 產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練 服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練

否定對(duì)方的意見，立即給出自己的解決方案 對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒 傾聽技巧訓(xùn)練 耳朵傾聽和肢體傾聽 表示出你正認(rèn)真傾聽 化聆聽為語言 重復(fù)引申減少誤會(huì) 重述對(duì)方的意思 表明你的感受 調(diào)整自己的說話風(fēng)格

耐心聽取意見、虛心接受批評(píng)、誠懇感謝建議 坦然承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 受了委屈冷靜處理

拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論 綜合案例分析及分組討論

3、溝通的藝術(shù)

了解客戶性格 客戶心理性格分析 根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理 根據(jù)客戶的理解程度處理 根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理 根據(jù)客戶的情緒處理 分組情景演練 用顧客喜歡的方式說話 用妥善的措辭與客戶交談 靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒 案例分析與情景演練

4、面對(duì)抱怨與投訴

面對(duì)投訴客戶的語言技巧 異議情況處理原則

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。

客戶最需要什么? 彼此尊重、換位思考 客戶情感需求 客戶業(yè)務(wù)需求 職權(quán)之內(nèi)的情況處理 職權(quán)之外的情況處理 替代方案 巧妙示弱 案例分析與情景演練

四、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)

禮儀的核心概念 尊重對(duì)方、尊重自己 握手禮儀 最初建立的友好 迎客禮儀 送客禮儀 電話禮儀

接聽電話的基本要求和禁忌 電話應(yīng)對(duì)基本禮節(jié) 令人產(chǎn)生好感的接聽方法 注意聲音表情

專業(yè)的回答技巧應(yīng)對(duì)電話抱怨

第五篇：用心與客戶溝通,真誠為客戶服務(wù)

用心與客戶溝通，真誠為客戶服務(wù)

為提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)充服務(wù)范圍,中國聯(lián)通于11月15號(hào)對(duì)客服服務(wù)熱線1001進(jìn)行號(hào)碼升位。升位后的1001x服務(wù)熱線,為用戶提供了分層次、專業(yè)化的服務(wù)。公司為了讓我們的服務(wù)更貼近用戶,讓用戶更加了解和熟悉新的服務(wù)系統(tǒng),我們?nèi)w客服工作人員站在用戶的角度上，進(jìn)行了號(hào)碼撥打測(cè)試，目的是更好的為用戶做好服務(wù)工作。

1001升位后的號(hào)碼有10010提供人工查詢、建議、預(yù)約、投訴受理等服務(wù)功能；10011提供自助查詢?cè)捹M(fèi)熱線；10018是為VIP大客戶專設(shè)的熱線服務(wù)功能，分別針對(duì)不同層次的用戶提供不同的服務(wù)，滿足不同用戶的需求。

以用心與客戶溝通，真誠為客戶服務(wù)為宗旨。就拿10011自動(dòng)查費(fèi)熱線來說吧，它是為用戶提供專線話費(fèi)查詢服務(wù)的。以往撥用1001查詢?cè)捹M(fèi)時(shí)，因設(shè)有0號(hào)鍵人工服務(wù)，有許多用戶誤操作轉(zhuǎn)接到人工臺(tái)。又由人工臺(tái)轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)查詢。為用戶帶來許多不便，浪費(fèi)用戶的時(shí)間，并且語音提示較繁瑣。而10011為用戶提供專線服務(wù)，用戶撥打后就可以直接根據(jù)語音提示操作查詢或修改密碼，以及繳費(fèi)卡充值業(yè)務(wù)，給用戶帶來了方便和快捷?，F(xiàn)在我們系統(tǒng)剛剛升級(jí)，確實(shí)有許多不足的地方，比如有時(shí)打10011查話費(fèi)時(shí)會(huì)

出現(xiàn)提示音混亂的情況，有時(shí)無提示音，或經(jīng)常出現(xiàn)撥通以后聽到音樂等現(xiàn)象，這些都是在今后的服務(wù)工作中需要我們不斷完善的。

號(hào)碼升位了，我們的服務(wù)也要有一個(gè)大的進(jìn)步。升位后，客服代表在業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平上都有了不同程度的提高，當(dāng)撥打測(cè)試時(shí)，我們都可以感受到省內(nèi)全有的客服代表，在用心做服務(wù)，在用微笑做服務(wù)，在用專業(yè)化做服務(wù)。她們用熱情真誠的態(tài)度和嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)為每一位用戶提供最完美的服務(wù)。

讓我們用真誠、熱情的態(tài)度、迎接每一位用戶，讓聯(lián)通的服務(wù)不僅僅只停留在表面上，而是真真正正的深入所有用戶的內(nèi)心深處，使每一位用戶享受到聯(lián)通的服務(wù)而感到滿足感。