第一篇：第一章+導(dǎo)游員及導(dǎo)游服務(wù)概述

第一章 導(dǎo)游員及導(dǎo)游服務(wù)概述

【學(xué)習(xí)指南】

1、了解有關(guān)導(dǎo)游員、海外領(lǐng)隊、全陪、地陪、景區(qū)講解員等概念，以及導(dǎo)游服務(wù)的基本概念；

2、識記導(dǎo)游員的分類、導(dǎo)游員的基本職責(zé)、素質(zhì)要求；

3、理解導(dǎo)游員的作用、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)，并能舉例說明；

4、掌握導(dǎo)游服務(wù)的特點，并能闡述說明；

5、了解導(dǎo)游服務(wù)未來發(fā)展趨勢?！局R要點】

一、導(dǎo)游員概述

（一）導(dǎo)游員的概念：導(dǎo)游員，是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

（二）導(dǎo)游員的作用

1、導(dǎo)游員是完美旅行的保證；

2、導(dǎo)游工作是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵；

3、導(dǎo)游員是“民間大使”。

（三）導(dǎo)游員的分類

1、按業(yè)務(wù)范圍劃分，導(dǎo)游員分為海外領(lǐng)隊、全陪、地陪和景區(qū)講解員；

2、按語種劃分，導(dǎo)游員分為中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員；

3、按職業(yè)性質(zhì)劃分，導(dǎo)游員分為專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員；

4、按等級劃分，導(dǎo)游員分為初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員。

二、導(dǎo)游員的職責(zé)

（一）導(dǎo)游員的基本職責(zé)（5個方面）

（二）領(lǐng)隊、全陪、地陪的主要職責(zé)

三、導(dǎo)游員的素質(zhì)要求

（一）良好的職業(yè)道德（9個方面）

（二）淵博的知識和多種技能

（三）獨立的工作能力和創(chuàng)新精神

（四）健康的身心

包括四個方面：

1、身體健康；

2、心理平衡；

3、頭腦冷靜；

4、思想健康。

（五）良好的文化修養(yǎng)

四、導(dǎo)游服務(wù)概述

（一）導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游服務(wù)，是導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同約定的內(nèi)容和標準向其他提供的旅游接待服務(wù)。

（二）現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型

1、類型（兩大類）：圖文聲像導(dǎo)游方式和實地口語導(dǎo)游方式；

2、實地口語導(dǎo)游比圖文聲像導(dǎo)游重要的原因。

（三）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

1、服務(wù)性

2、文化性

3、社會性

4、經(jīng)濟性

5、涉外性

（四）導(dǎo)游服務(wù)的特點

1、獨立性強；

2、腦、體高度結(jié)合；

3、復(fù)雜多變（5個方面的表現(xiàn)）。

五、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢。

1、導(dǎo)游內(nèi)容高知識化；

2、導(dǎo)游手段科技化；

3、導(dǎo)游方法多樣化。

第二篇：導(dǎo)游服務(wù)概述要點

第一章導(dǎo)游服務(wù)概述

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生于發(fā)展

一、古代導(dǎo)游服務(wù)的萌芽

商品交換和旅行的產(chǎn)生都具有早期人類社會生產(chǎn)的性質(zhì)，商品交換和旅行都是經(jīng)濟性質(zhì)的活動。

古代“向?qū)А钡奶攸c

第一、他們不以“向?qū)А弊鳛橹\生手段，旅行的范圍也有限，不可能設(shè)專門的向?qū)В?/p>

第二、古代的向?qū)Р皇锹殬I(yè)，是在無意識的狀態(tài)下產(chǎn)生的。古代的“向?qū)А敝皇莻€別的偶然行為，不存在現(xiàn)代意義上的具有獨立形態(tài)的導(dǎo)游活動，也不會形成一種社會化的職業(yè)。因此，無論是外國還是在中國，在古代都沒有形成專業(yè)性的導(dǎo)游隊伍。

二、近代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展

商業(yè)性旅游活動隨著經(jīng)濟的發(fā)展、現(xiàn)代交通工具的出現(xiàn)而產(chǎn)生，而導(dǎo)游服務(wù)則是隨著消遣性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。

1841年7月5日、托馬斯.庫克標志著近代旅游活動的開始

1845年，托馬斯.庫克旅游公司在萊斯特成立，其宗旨是“一切為公眾服務(wù)”，標志著近代旅游業(yè)的誕生，商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生。

1851年第一屆世博會在倫敦開展，專業(yè)性導(dǎo)游誕生；

1855年，國際導(dǎo)游、跨越國境線的全程陪同——領(lǐng)隊產(chǎn)生；

在中國，1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫在該銀行建立了旅行部，標志著旅游業(yè)在中國誕生；1927年6月改組旅行部，成立中國旅行社（現(xiàn)為中國香港旅行社股份有限公司）；1936年籌組了國家旅游協(xié)會；1937年，出現(xiàn)了第一批中國職業(yè)導(dǎo)游。

三、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展和導(dǎo)游服務(wù)隊伍的壯大

（一）現(xiàn)在旅游業(yè)的發(fā)展特征：

1、旅游的大眾化發(fā)展

2、旅游的全球化發(fā)展

3、旅游的規(guī)范化發(fā)展

4、旅游的持續(xù)化發(fā)展

5、旅游形式向個性化發(fā)展

6、游客對文化和環(huán)保更加重視

（二）大眾旅游時代的導(dǎo)游服務(wù)

現(xiàn)代導(dǎo)游的發(fā)展，各國對導(dǎo)游工作的重視和加強，使導(dǎo)游工作呈現(xiàn)出專業(yè)化、規(guī)范化、個性化的特點，使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量大大提高，并進一步促進了旅游業(yè)的發(fā)展。

（三）我國職業(yè)導(dǎo)游的出現(xiàn)和發(fā)展

1、初創(chuàng)階段（1949年11月—1978年11月）1949年11月19日，福建廈門新中國第一家華僑服務(wù)社；1954年4月15日，經(jīng)政務(wù)院批準，在北京成立“中國國際旅行社總社”；1964年6月5日，國務(wù)院批準設(shè)立“中國旅行游覽事業(yè)管理局”作為國務(wù)院直屬機構(gòu)，加強對旅游事業(yè)的組織和領(lǐng)導(dǎo)；1974年經(jīng)國務(wù)院批準，成立了中國旅行社，并與華僑旅行社合署辦公，統(tǒng)稱中國旅行社。

2、大發(fā)展時期（1978年12月-1989年初）1978年，中國旅行游覽事業(yè)管理局改為“管理總局”；中國青年旅行社成立于1980年6月；自此，國旅、中旅、青旅三大全國性網(wǎng)絡(luò)式旅行社承擔了絕大部分旅游業(yè)務(wù)。

3、全面建設(shè)階段1989年3月，國家旅游局在全國范圍內(nèi)進行了一次規(guī)模空前的導(dǎo)游人員資格考試，自此確立了導(dǎo)游人員資格考試制度。2011年《導(dǎo)游人員管理實施辦法》決定啟用新版導(dǎo)游證，并實行導(dǎo)游積分制管理。2009年12月《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中專門提出，要“抓緊完善導(dǎo)游等級制度，提高導(dǎo)游人員專業(yè)素質(zhì)和能力，鼓勵專業(yè)技術(shù)人員特別是離退休老專家、老教師從事導(dǎo)游工作”

四、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征

（一）導(dǎo)游人員職業(yè)化

（二）導(dǎo)游服務(wù)商業(yè)化

（三）服務(wù)內(nèi)容擴大化

（四）導(dǎo)游手段多樣化、科技化

（五）導(dǎo)游知識現(xiàn)代化

（六）導(dǎo)游語言國際化

（七）導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)化

第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的概念、地位及作用

一、導(dǎo)游服務(wù)的概念

導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供旅游接待的服務(wù)。

二、導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位

旅行社的主要業(yè)務(wù)：旅游產(chǎn)品的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的促銷、旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務(wù)的采購、旅游接待。

導(dǎo)游人員服務(wù)在旅游者實現(xiàn)其主要目的方面起著不可或缺的作用，導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中作為根本的服務(wù)，是旅游服務(wù)工作運轉(zhuǎn)的軸心與焦點，與旅游接待服務(wù)中的其他服務(wù)相比較，處于主導(dǎo)地位，“導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂！”

三、導(dǎo)游服務(wù)的作用

（一）紐帶作用

1、承上啟下

2、連接內(nèi)外

3、協(xié)調(diào)左右

（二）標志作用

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起著標志性作用。導(dǎo)游讀取質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系著國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽與形象。

（三）反饋作用

導(dǎo)游應(yīng)該向旅行社有關(guān)部門反應(yīng)游客的意見和需求，促使旅游產(chǎn)品從設(shè)計、包裝到服務(wù)質(zhì)量得到不斷改進和完善，從而更好地滿足游客的需求。、（四）擴散作用

游客往往是根據(jù)導(dǎo)游人員帶領(lǐng)他們進行旅游活動的情況來判斷旅游產(chǎn)的使用價值。

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點

一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

（一）社會性

（二）文化性：導(dǎo)游服務(wù)是文化傳播的主要渠道，其服務(wù)東風(fēng)核心之一就是文化傳遞。

（三）服務(wù)性：導(dǎo)游服務(wù)屬于非生產(chǎn)勞動，是一種通過提供一定的勞務(wù)活動，如：導(dǎo)游講解、翻譯、旅行生活服務(wù)等，來滿足游客游覽審美的愿望和安全舒適的旅行需求。它是一種復(fù)雜多變的、高智能、高技能的極具藝術(shù)性的高級服務(wù)。

（四）經(jīng)濟性

導(dǎo)游服務(wù)的本質(zhì)是導(dǎo)游人員通過向游客提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊使用價值的勞動。

1、直接創(chuàng)收

2、簡介創(chuàng)收

（1）擴大客源，簡介創(chuàng)收

（2）促銷商品

（3）促進經(jīng)濟交流

（五）涉外性

涉外導(dǎo)游服務(wù)的政治意義主要表現(xiàn)在：

1、宣傳社會主義中國

2、發(fā)揮民間大使作用

3、了解游客需求

二、導(dǎo)游服務(wù)的特點

（一）獨立性強

1、獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策

2、獨立組織協(xié)調(diào)旅游活動

3、獨立解決游覽過程中發(fā)生的矛盾、處理突發(fā)事件

4、獨立講解介紹

（二）腦力勞動與體力勞動高度結(jié)合（三）復(fù)雜多變

1、服務(wù)對象復(fù)雜

2、游客需求多樣由于對象不同、時間場合不同、客觀條件不同，同樣的要求或問題也會出現(xiàn)不同的情況，這就需要導(dǎo)游人員審時度勢，判斷準確并妥善處理。

3、接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜導(dǎo)游人員一方面代表委派的旅行社，要維護旅行社的信譽及利益；另一方面又代表著游客，要維護游客的合法權(quán)益，還要以雙重代表的身份與有關(guān)各方交涉。

4、直接面對各種不良誘惑處在這種氛圍中的導(dǎo)游人員需要有較高的政治思想水平，堅強的意志和較高的道德素養(yǎng)，始終保持清醒的頭腦，自覺抵御各種“不良誘惑”。

5、關(guān)聯(lián)度高導(dǎo)游人員要有全局觀念，在工作中要保持頭腦清醒、思維縝密，有較強的協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力，以保證游客的旅游活動按計劃進行。

（四）跨文化性

第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍

一、導(dǎo)游服務(wù)的類型

（一）圖文聲像導(dǎo)游方式

1、圖文導(dǎo)游方式

2、聲響導(dǎo)游方式

3、多媒體導(dǎo)游方式

（二）實地口語導(dǎo)游方式

1、體現(xiàn)人文旅游服務(wù)關(guān)懷

2、能夠靈活應(yīng)對各種復(fù)雜多變的情況

3、有利于旅游活動中的文化交流、人際交往的情感交流

第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的基本原則

一、安全第一原則

二、賓客至上原則導(dǎo)游員要尊重游客，禮貌服務(wù)，導(dǎo)游員要文明待客，禮貌待客，其核心就是對游客表示友好、尊重，給游客營造一種“賓至如歸”的氛圍

三、維護游客合法權(quán)益原則

四、經(jīng)濟效益與社會效益相結(jié)合原則

導(dǎo)游服務(wù)具有雙重功能，意識導(dǎo)游人員幫助游客消費旅游產(chǎn)品和提供旅游服務(wù)，從而創(chuàng)造經(jīng)濟效益；二是導(dǎo)游人員作為知識文化的傳播者，產(chǎn)生社會效益。只講究經(jīng)濟效益而忽視社會效益是片面的、沒有生命力的；反過來，只注重社會效益而無經(jīng)濟效益，在市場經(jīng)濟條件下，也會使導(dǎo)游自身失去存在價值。

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是游客滿意的服務(wù)，它應(yīng)該是規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)的完美結(jié)合。

規(guī)范化服務(wù)又稱標準化服務(wù)，它是由國家或行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布的某項服務(wù)（工作）應(yīng)達到的統(tǒng)一標準，要求從事這項服務(wù)（工作）的人員必須在規(guī)定的時間按標準進行服務(wù)（工作）。

個性化服務(wù)是導(dǎo)游人員按照上述三個標準（《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)對象》《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》）要求執(zhí)行旅行社與游客之間的合同和約定之外，想旅游者提供額外服務(wù)，以滿足他們的合理而可能的要求。

六、“AIDA”原則

七、合理而可能原則

第三篇：導(dǎo)游服務(wù)概述

第一章 導(dǎo)游服務(wù)概述

1、近代旅游和旅游業(yè)產(chǎn)生的標志

1845年，托馬斯·庫克旅行社在英國萊斯特正式掛牌營業(yè)，標志著近代旅游業(yè)的產(chǎn)生。

2、新中國成立的第一家旅行社

1949年12月華僑服務(wù)社是新中國成立的第一家旅游業(yè)。

3、中國旅游業(yè)的圖形標志：馬超龍雀

4、世界旅游日：每年的9月27日

5、我國加入了世界旅游組織的時間：1983年10月5日

6、中國第一家旅行社：1927年

7、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征：職業(yè)化、商業(yè)化、內(nèi)容擴大化、導(dǎo)游手段多樣化、科技化、導(dǎo)游知識現(xiàn)代化、導(dǎo)游語言國際化、導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)化

8、導(dǎo)游服務(wù)的概念：是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供旅游接待的服務(wù)。

第四篇：第十三章 導(dǎo)游員職業(yè)道德概述

職業(yè)，是指由于（B）而形成的具有特定專業(yè)和專門職責(zé), 長期從事的、并以所得收入作為主要生活來源的專門業(yè)務(wù)工作。

A．生產(chǎn)力發(fā)展B．社會分工C．工業(yè)革命D．階級的出現(xiàn)

職業(yè)在社會生活中，主要體現(xiàn)出（ABD）方面的要素。

A．職業(yè)職責(zé)B．職業(yè)權(quán)利C．職業(yè)義務(wù)D．職業(yè)利益

下列（D）不屬于職業(yè)的特征。

A．經(jīng)濟性B．專業(yè)性C．規(guī)范性D．義務(wù)性

職業(yè)的社會性主要體現(xiàn)在以下（BCD）方面

A．職業(yè)要體現(xiàn)社會道德B．職業(yè)要體現(xiàn)社會功能

C．職業(yè)要體現(xiàn)社會報酬D．職業(yè)要體現(xiàn)職業(yè)聲望

導(dǎo)游員職業(yè)的特殊性表現(xiàn)在（ABCD）

A．獨立性強B．復(fù)雜多變C．腦體高度結(jié)合D．跨文化性

道德是依靠（ABD）所維系的，調(diào)整人們之間相互關(guān)系的行為規(guī)范的總和。

A．社會輿論B．傳統(tǒng)習(xí)俗C．法律規(guī)范D．人的內(nèi)心信念

在道德的功能系統(tǒng)中，主要的功能是（CD）。

A．導(dǎo)向功能B．溝通功能C．認識功能D．調(diào)節(jié)功能

道德的（C）是指道德反映社會現(xiàn)實特別是反映社會經(jīng)濟關(guān)系的功效與能力。

A．導(dǎo)向功能B．溝通功能C．認識功能D．調(diào)節(jié)功能

道德的（D）是指道德通過評價等方式，指導(dǎo)和糾正人的行為和實踐活動，協(xié)調(diào)人們之間關(guān)系的功效與能力。

A．導(dǎo)向功能B．溝通功能C．認識功能D．調(diào)節(jié)功能

社會道德也相應(yīng)地分為（BCD）。

A．國家榮譽感B．社會公德C．職業(yè)道德D．家庭美德

職業(yè)道德的特征包括（ABC）

A．鮮明的職業(yè)性B．明確的規(guī)范性C．調(diào)節(jié)的有限性D．影響的廣泛性

職業(yè)道德的作用主要體現(xiàn)在（ABCD）方面：

A．有助于調(diào)節(jié)職業(yè)利益關(guān)系B．有助于規(guī)范從業(yè)者行為

C．有助于從業(yè)者形成高尚的職業(yè)理想和情操D．有助于提高全社會道德水平

社會主義職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括（ABCD）

A．誠實守信B．辦事公道C．服務(wù)群眾D．奉獻社會

（B）是社會主義職業(yè)道德的首要規(guī)范

A．誠實守信B．愛崗敬業(yè)C．服務(wù)群眾D．奉獻社會

導(dǎo)游員職業(yè)道德的基本要求包括（ABC）

A．熱愛導(dǎo)游工作B．全心全意為旅游者服務(wù)C．發(fā)揚愛國主義精神D．公道信守承諾（B）是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。

A．熱愛祖國B．熱愛本職工作C．誠實守信D．服務(wù)群眾、奉獻社會

敬業(yè)，就是敬重自己所從事的導(dǎo)游工作，即職業(yè)（C）。

A．尊重感B．自豪感C．榮譽感D．幸福感

樂業(yè)，就是以主人翁的姿態(tài)，熱愛導(dǎo)游工作，樂于為廣大旅游者服務(wù)，即職業(yè)（D）。

A．尊重感B．自豪感C．榮譽感D．幸福感

全心全意為旅游者服務(wù)，是我國旅游業(yè)的根本宗旨，也應(yīng)是我國導(dǎo)游員精神境界的集中體現(xiàn)。它包括以下（ABCD）內(nèi)容。

A．熱心為旅游者服務(wù)B．加強職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感

C．努力改善服務(wù)態(tài)度D．不斷提高服務(wù)質(zhì)量

（A）是世界各國倫理道德的核心，是合格導(dǎo)游員的首要條件。

A．愛國B．愛黨C．愛本職工作D．愛人民

所謂“愛國”，實際上是（ABC）的統(tǒng)一。

A．愛故土B．愛人民C．愛國家D．愛共產(chǎn)黨

愛國主義主要包括以下（ABCD）方面的涵義

A．是一種崇高的道德情感B．是一種系統(tǒng)的思想觀念

C．是一種具體的政治原則D．是一種具體的道德規(guī)范

愛國主義行為表現(xiàn)在（ABCD）

A．自覺維護國家利益B．自覺維護民族尊嚴

C．自覺維護社會安定團結(jié)D．自覺為祖國的繁榮昌盛奮發(fā)進取

（A）是導(dǎo)游員正確處理個人與集體、個人與國家關(guān)系的行為準則。

A．遵紀守法，敬業(yè)愛崗B．優(yōu)質(zhì)服務(wù)，游客至上

C．真誠公道、信譽第一D．團結(jié)協(xié)作、顧全大局

（B）是是導(dǎo)游員員敬業(yè)、樂業(yè)精神的具體體現(xiàn)，也是導(dǎo)游工作的職業(yè)要求。

A．遵紀守法，敬業(yè)愛崗B．優(yōu)質(zhì)服務(wù)，游客至上

C．真誠公道、信譽第一D．團結(jié)協(xié)作、顧全大局

（C）是旅游職業(yè)道德的重要規(guī)范，是正確處理導(dǎo)游和旅游者之間實際利益關(guān)系的一項行為準則。

A．遵紀守法，敬業(yè)愛崗B．優(yōu)質(zhì)服務(wù)，游客至上

C．真誠公道、信譽第一D．團結(jié)協(xié)作、顧全大局

（D），是集體主義原則在旅游職業(yè)活動中的具體體現(xiàn)。

A．遵紀守法，敬業(yè)愛崗B．優(yōu)質(zhì)服務(wù)，游客至上

C．真誠公道、信譽第一D．團結(jié)協(xié)作、顧全大局

（D）是正確處理主客之間關(guān)系的重要道德規(guī)范。

A．遵紀守法，敬業(yè)愛崗B．真誠公道、信譽第一

C．優(yōu)質(zhì)服務(wù)，游客至上D．不卑不亢、一視同仁

（D）是旅游工作者搞好本職工作的關(guān)鍵。

A．遵紀守法，敬業(yè)愛崗B．優(yōu)質(zhì)服務(wù)，游客至上

C．真誠公道、信譽第一D．鉆研業(yè)務(wù)、提高技能

“遵紀守法，敬業(yè)愛崗”的具體要求包括（ABCD）

A．正確認識導(dǎo)游員職業(yè)B．熱愛導(dǎo)游服務(wù)工作

C．自覺遵守職業(yè)紀律D．嚴格執(zhí)行政策法規(guī)

“真誠公道、信譽第一”的具體要求包括（ABCD）

A．以滿足顧客需要為中心，以維護顧客利益為前提B．推銷產(chǎn)品，實事求是

C．履行承諾，信守合同D．誠摯待客，知錯就改

凡是達不到一定數(shù)量從業(yè)人員的勞動，都不能稱其為職業(yè)。（√）

職業(yè)的時代性是指任何時代的職業(yè)都受該時代的社會生產(chǎn)方式的發(fā)展水平所制約。（√）導(dǎo)游員可以收受商店、游覽點、娛樂場所等經(jīng)營者給予的回扣，但應(yīng)以合理范圍為限。（×）職業(yè)道德指從事一定職業(yè)的人在職業(yè)生活中應(yīng)遵循的具有職業(yè)特征的道德要求和行為準則。（√）在當代中國，愛國主義與社會主義本質(zhì)上是一致的，建設(shè)有中國特色的社會主義是新時期愛國主義的主題。（√）

了解中華民族的歷史和優(yōu)秀文化是培養(yǎng)愛國主義情感的一個方面。（√）

認真貫徹和執(zhí)行“和平統(tǒng)一，一國兩制”的方針是培養(yǎng)愛國主義情感的一個方面。（√）愛國主義中，情感是基礎(chǔ)，思想是靈魂，行為是體現(xiàn)。（√）

經(jīng)游客要求，且旅行社的批準，可帶旅游者到不對外開放的單位和地區(qū)參觀游覽。（×）導(dǎo)游員不向旅游者談及旅行社的內(nèi)部事務(wù)及旅游費用。（√）

導(dǎo)游員可以與個別旅游者親近，但不能引起其他游客的反感。（×）

工作時，導(dǎo)游員可以抽煙，但講解的時候不能抽煙吃零食。（×）

導(dǎo)游員不與入境旅游團的領(lǐng)隊同住一室。（√）

導(dǎo)游員不得酗酒，如因工作飲酒，不超過本人酒量的1／2。（×）

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案 第二章 導(dǎo)游員

第二章 導(dǎo)游員

第一節(jié) 導(dǎo)游員的概念與分類

一、導(dǎo)游員的概念

導(dǎo)游員是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及其它服務(wù)的人員。

它包含三方面內(nèi)容：一是在我國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動的人員，必須按規(guī)定參加導(dǎo)游人員資格考試，并取得導(dǎo)游證。二是導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游服務(wù)時，必須經(jīng)旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。三是導(dǎo)游服務(wù)的主要業(yè)務(wù)活動是向旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)的旅游服務(wù)。

二、我國導(dǎo)游人員的分類

導(dǎo)游員由于業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，服務(wù)對象和使用的語言各異，其業(yè)務(wù)性質(zhì)和服務(wù)發(fā)式也不盡相同。即使是同一位導(dǎo)游員，由于所從事的業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，所扮演的社會角色也隨之變換。并且，世界各國對導(dǎo)游人員分類方法也不相同，因而很難用一個世界公認的統(tǒng)一標準對導(dǎo)游人員進行分類。

1、按業(yè)務(wù)范圍劃分，導(dǎo)游人員分為海外領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點景區(qū)導(dǎo)游人員。

（1）海外領(lǐng)隊（tour leader/tour manager）：是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的工作人員。

（2）全程陪同導(dǎo)游人員(national guide)：簡稱全陪。是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。這里的組團社或組團旅行社是指接受旅游團（者）或海外旅行社預(yù)訂，制定和下達接待計劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。這里的領(lǐng)隊是指受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團隊從事旅游活動的工作人員。

（3）地方陪同導(dǎo)游人員(local guide)：簡稱地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。這里的接待旅行社是指接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導(dǎo)游人員負責(zé)組織安排旅游團（者）在當?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。

（4）景點景區(qū)導(dǎo)游人員(resort representative)：亦稱講解員。是指在其所在旅游景區(qū)景點向旅游團（者）提供引導(dǎo)、講解的工作人員。景區(qū)景點如博物館、自然保護區(qū)、紀念館、名人故居等。他們只負責(zé)講解而不涉及其它事務(wù)。

在通常情況下，前三類導(dǎo)游人員，即全陪、地陪和領(lǐng)隊組成一個導(dǎo)游集體，共同完成一個旅游團隊的接待任務(wù)。三位導(dǎo)游代表三方旅行社的利益，他們大多互不認識，要共同完成一定時空中的導(dǎo)游服務(wù)自然就牽涉到協(xié)作。這種內(nèi)部協(xié)作的愉快與否，直接影響著游客的旅游經(jīng)歷的質(zhì)量。

2、按職業(yè)性質(zhì)劃分，導(dǎo)游人員分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。（1）專職導(dǎo)游人員（full-time tour guide）：是指在一定時期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。目前，這類導(dǎo)游人員大多數(shù)受過中、高等教育，或受過專門訓(xùn)練，一般為旅行社的正式職員，他們是當前我國導(dǎo)游隊伍的主體。

（2）兼職導(dǎo)游人員（part-time tour guide）：亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員。是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時間從事導(dǎo)游工作的人員。他們必須掛靠在旅行社或?qū)в畏?wù)管理公司登記注冊，以便于管理。目前這類導(dǎo)游人員分為兩種：一種是通過了國家導(dǎo)游資格統(tǒng)一考試取得導(dǎo)游證而從事兼職導(dǎo)游工作的人員；另一種是具有特定語種語言能力受聘于旅行社，領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證而臨時從事導(dǎo)游工作的人員。

業(yè)余導(dǎo)游的來源主要是：具有大中專文化水平并能熟練掌握一門外語的高等院校師生和中學(xué)的教師、科研人員、企事業(yè)單位的干部；旅游院校、外語院校的在校學(xué)生；社會上自學(xué)成材的青年等。他們經(jīng)過短期培訓(xùn)并取得上崗證或合格證。業(yè)余導(dǎo)游員不僅緩解了旅行社在旅游旺季專業(yè)導(dǎo)游人力不足，而且也在一定程度上降低了旅行社的人力成本，同時能廣泛篩選、吸收高素質(zhì)的兼職人員短期固定為其所用。這種旅行社、業(yè)余導(dǎo)游、游客三方面皆滿意的行為極有可能產(chǎn)生導(dǎo)游隊伍中的一支生力軍，成為旅游業(yè)的一個發(fā)展趨勢。

在西方國家，還有一批真正意義上的“自由職業(yè)導(dǎo)游員”。他們以導(dǎo)游為主要職業(yè)，但并不受雇于固定的旅行社或其它旅游企業(yè)，而是通過簽訂合同為多家旅行社服務(wù)。他們構(gòu)成了西方大部分國家導(dǎo)游隊伍的主體。這類導(dǎo)游人員已經(jīng)在中國出現(xiàn)，人數(shù)雖然不多，但很可能是一種發(fā)展方向。

3、按導(dǎo)游使用的語言劃分，導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外語導(dǎo)游人員。（1）中文導(dǎo)游人員：是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言，從事導(dǎo)游服務(wù)的人員。目前，這類導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對象是以國內(nèi)旅游中的中國公民和入境旅游中的港、澳、臺同胞。

（2）外語導(dǎo)游人員：是指能夠運用外語從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。目前，這類導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對象是入境旅游的外國游客和出境旅游的中國公民。

4、按技術(shù)等級劃分，導(dǎo)游人員分為初級導(dǎo)游人員、中級導(dǎo)游人員、高級導(dǎo)游人員和特級導(dǎo)游人員。（1）初級導(dǎo)游人員（elementary tour guide）:獲導(dǎo)游人員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導(dǎo)游人員。

（2）中級導(dǎo)游人員（intermediate tour guide）:獲初級導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者晉升為中級導(dǎo)游人員。他們是旅行社的業(yè)務(wù)骨干。

（3）高級導(dǎo)游人員（senior tour guide）:取得中級導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績突出、水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，考核、考試合格者晉升為高級導(dǎo)游人員。

（4）特級導(dǎo)游人員（special class tour guide）:取得高級導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級導(dǎo)游人員。