第一篇：WI-XC-03-07花店服務(wù)基本工作規(guī)范

麗都酒店同心花藝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的

對花店的服務(wù)質(zhì)量和程序進(jìn)行控制，使服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

2.0適用范圍

花店?duì)I業(yè)員的工作流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3.0職責(zé)

3.1花屋服務(wù)員負(fù)責(zé)日常工作操作，組長負(fù)責(zé)日常工作的全面監(jiān)督。3.2營業(yè)員根據(jù)規(guī)范及客人要求進(jìn)行插花工作。

4.0工作規(guī)范

4.1營業(yè)時間及所提供的服務(wù)

花店的營業(yè)時間從早上8：30至晚上22：30，為客人提供各類鮮花和包裝并為賓館其他部門供應(yīng)鮮花

4.2 服務(wù)員提前5分鐘到達(dá)花店崗位，按儀容儀表要求準(zhǔn)備好自己的儀容。4.3閱讀交班本及訂花本，以便清楚了解當(dāng)天的及內(nèi)容

4.4認(rèn)真接待每一位客人，如客人無特別要求，則要了解客人訂花的目的，并據(jù)此向客人推薦和介紹，使客人滿意。

4.5 各部門訂花時，需提前一天通知花店，服務(wù)員根據(jù)用花的數(shù)量、價格等來購進(jìn)花材，并按要求準(zhǔn)時完成所需。

4.6鮮花要作好日常的保養(yǎng)工作、剪切工作，并保持花店內(nèi)物品擺放整齊，4.7花店的結(jié)算及結(jié)帳

4.7．1客人來花店購買鮮花，收銀員根據(jù)價格輸入電腦，并打出帳單給客人 4.7．2為其他部門供花時，根據(jù)訂單每月結(jié)算進(jìn)行調(diào)拔 4.8做好交班情況，并將未完成的工作交待好

4.9下班前收銀員負(fù)責(zé)清機(jī)，做好日結(jié)。服務(wù)員檢查完店內(nèi)情況、關(guān)閉所有電器的電源后下班。

第二篇：花店?duì)I銷基本方法

花店?duì)I銷基本方法

(1)營銷基本知識來

經(jīng)營一個花店會涉及很多問題，如花店定位，選址，取名，營業(yè)時間，商標(biāo)注冊，CI系統(tǒng)和組織結(jié)構(gòu)等，而營銷是指商品生產(chǎn)者與經(jīng)營者圍繞市場銷售所從事的產(chǎn)品設(shè)計(jì)包裝，定價，分銷，促銷。銷售服務(wù)等一系列活動，目的在于滿足顧客需要，激發(fā)購買熱情，促進(jìn)購買行為。實(shí)現(xiàn)商品的最終銷售。推銷術(shù)。廣告術(shù)，及其學(xué)科成果結(jié)合而形成市場營銷學(xué)。企業(yè)要取得經(jīng)營的成功，關(guān)鍵在于市場營銷策略的運(yùn)用，既產(chǎn)品，價格，銷售渠道和促銷策略的最佳組合。因此，應(yīng)對營銷所包含的內(nèi)容做一大致的了解。來自中原花卉網(wǎng)

1）要了解市場的情況。市場上同等質(zhì)量或價格相近的產(chǎn)品比比皆是。要想把握市場，先要通過市場調(diào)查來了解市場。來網(wǎng)

①市場調(diào)查市場調(diào)查是指為制定具體的經(jīng)營決策而對有關(guān)信息進(jìn)行收集，分析和報告的過程。任何產(chǎn)品的銷售，都是以市場為基礎(chǔ)，以營銷戰(zhàn)略為導(dǎo)向。營銷戰(zhàn)略制定的根本是市場信息。而從市場信息的分類來看企業(yè)內(nèi)部信息比較容易得到，從銷售統(tǒng)計(jì)就可以獲取，但對于外部信息，則需要通過市場調(diào)查來收集多元化的信息反饋。來自中原花卉網(wǎng) a。市場調(diào)查的內(nèi)容有以下幾個方面：

首先是對國家宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的調(diào)查。應(yīng)主要了解國家和當(dāng)?shù)卣贫ǖ慕?jīng)濟(jì)政策和經(jīng)濟(jì)長，短期發(fā)展規(guī)劃，以及國家對行業(yè)發(fā)展制定的有關(guān)的規(guī)定。此外，還應(yīng)對企業(yè)周邊大的營銷環(huán)境做出詳細(xì)的評估。包括對人文，地理，交通，商務(wù)，消費(fèi)水平，購買力，客流量等內(nèi)容的調(diào)查。宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的調(diào)查還包括行業(yè)市場前景，市場總供給和總需求，供需結(jié)構(gòu)，盈利企業(yè)的比率，整體的盈利率或者虧損率，行業(yè)銷售費(fèi)用比率等。來自中原花卉網(wǎng)

其次是競爭狀況調(diào)查。競爭狀況調(diào)查主要了解現(xiàn)階段的競爭格局，以便決定在這個位置上應(yīng)該選定的競爭目標(biāo)和競爭策略，確定是目標(biāo)集中，差異化還是低成本領(lǐng)先，要了解本地區(qū)競爭對手的產(chǎn)品狀況，規(guī)模，營業(yè)面積，人員數(shù)量，人員數(shù)值狀況，技術(shù)優(yōu)勢，經(jīng)營價格，宣傳，服務(wù)，競爭店的管理者素質(zhì)，盈利狀況等，了解自己相對于競爭對手的優(yōu)勢和劣勢，從而選擇正確的市場策略。要通過對潛在競爭對手的數(shù)量，規(guī)模，發(fā)展變動方向等方面的調(diào)查，明確自己當(dāng)前所面臨的威脅和挑戰(zhàn)，從而在營銷戰(zhàn)略等方面的避重就輕，準(zhǔn)確決策。來自中原花卉網(wǎng)

第三是客戶調(diào)查。很多花店的大部分利潤來源于幾家大客戶，對客戶的把握和維持長時間合作非常重要。因此，要建立客戶檔案，檔案內(nèi)容包括資信調(diào)查，盈利能力調(diào)查，抗風(fēng)險能力調(diào)查，發(fā)展趨勢調(diào)查，客戶滿意度調(diào)查。來自中原花卉網(wǎng)

客戶調(diào)查的目的非常簡單，就是提高客戶滿意度，了解客戶需求變化，從而保持與老客戶聯(lián)系，開發(fā)新客戶。來自中原花卉網(wǎng)

第四是花卉交易場所的調(diào)查，通過對花卉市場，拍賣市場產(chǎn)地批發(fā)市場等適時的調(diào)查跟蹤，使經(jīng)營者更貼近市場，更能把握市場脈搏，及時地調(diào)整產(chǎn)品，市場價格等經(jīng)營戰(zhàn)略。來自中原花卉網(wǎng)

b,市場調(diào)查的方法市場調(diào)查的被訪者應(yīng)該選擇有代表性的，而不是只限于調(diào)查熟悉的朋友或單位職工，這樣做不能反映市場情況。因此要面對消費(fèi)者，經(jīng)銷人員等做調(diào)查。但是社會如此龐大，只能抽出一部分典型人物進(jìn)行調(diào)查。一般可以從不同年齡，職業(yè)。性別，經(jīng)濟(jì)狀況的人群找出代表人物。市場調(diào)查的方法有：詢問法，觀察法，體現(xiàn)感受法，問卷法，試銷法。來自中原花卉網(wǎng)

C 資料來源有以下幾種途徑：來自中原花卉網(wǎng)

一是通過企業(yè)內(nèi)部市場一線人員搜集的信息可能更準(zhǔn)確，更全面來自中原花卉網(wǎng)

二是政府機(jī)構(gòu)，學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)，報紙雜志及專業(yè)書籍公開發(fā)表的資料和數(shù)據(jù)，都可以作為市場調(diào)查之用。獲得外部資料有很多種形式。來自中原花卉網(wǎng)

三是游覽行業(yè)專業(yè)網(wǎng)站，客戶或競爭對手企業(yè)網(wǎng)站等來自中原花卉網(wǎng)

四是行業(yè)展會。通過行業(yè)展會不但能與客戶面對面進(jìn)行交流，達(dá)成合作意向，而且還可以搜集更對競爭對手的信息，包括企業(yè)簡介，產(chǎn)品，市場，銷售網(wǎng)絡(luò)等方面的信息。來自中原花卉網(wǎng)

五是專家訪談對企業(yè)高層，院系教授等業(yè)內(nèi)專業(yè)人士的訪談，可以及時地了解到業(yè)內(nèi)一些前沿信息，甚至個別主要競爭對手的詳細(xì)信息。來自中原花卉網(wǎng)

此外還有其他形式，如電話訪談，向?qū)I(yè)的市場調(diào)查公司購買資料等。來自中原花卉網(wǎng) 總之，在營銷中市場信息是企業(yè)營銷戰(zhàn)略和銷售政策制定的重要基礎(chǔ)，企業(yè)只有通過多種調(diào)查途徑和才用不同的方法，進(jìn)行全面的市場調(diào)查，才能在風(fēng)云變幻的市場環(huán)境里準(zhǔn)確決策，順?biāo)兄?。來自中原花卉網(wǎng)

②花店創(chuàng)立的可行性分析從做生意的角度講，花店應(yīng)該算典型的小本經(jīng)營，有人認(rèn)為開花店能賺大錢，見效快，無風(fēng)險，殊不知花卉業(yè)是一個高投入，高風(fēng)險的行業(yè)，盲目開花店會造成難以挽回的經(jīng)濟(jì)損失。所以，投資者要在開花店前作深入細(xì)致的考察論證。隨時密切注意花卉行情，最大限度降低風(fēng)險。來自中原花卉網(wǎng)

通過科學(xué)，準(zhǔn)確的計(jì)算說明投資的合理性，讓投資者明白投入和回報的情況以及長久盈利的可行性，從而確定投資，使投資有的放矢?？尚行匝芯糠治鰣蟾媸峭顿Y者投資的依據(jù)，是評估項(xiàng)目風(fēng)險與回報的最初級文件，是對投資者的第一份承諾書，它可以降低投資者的投資風(fēng)險和投資成本，提高決策的成功率。一個完美的，科學(xué)的可行性分析報告可以找出風(fēng)險主要存在的地方并且概括的揭示如何處理這些風(fēng)險。來自中原花卉網(wǎng)

可行性分析報告要有詳盡的實(shí)施計(jì)劃和科學(xué)的依據(jù)，其內(nèi)容主要涉及以下6個方面：一是對投資環(huán)境的變化做出假設(shè)，包括經(jīng)濟(jì)，政治，技術(shù)，文化等方面二是宏觀與微觀的市場，用戶，競爭信息全部量化，并注明其出處；三是對結(jié)果做出三種預(yù)測和投資回報詳細(xì)的分析，既最佳狀況，正常狀況，最差狀況，如果最差狀況可以接受，方能通過；四是有一個詳細(xì)的實(shí)施方案，包括組織結(jié)構(gòu)，人員配備，資金落實(shí)，設(shè)備計(jì)劃，工作流程以及分階段檢查標(biāo)準(zhǔn)和時間表；五是對潛在市場變化，潛在用戶變化，潛在競爭對手變化，風(fēng)險與現(xiàn)在風(fēng)險，問題與潛在問題有一個具體的分析和應(yīng)變措施，把以外情況的影響控制在最低水平；六是對執(zhí)行的方式，流程有一個明確的描述。來自中原花卉網(wǎng)

好的可行性分析因該有科學(xué)的根據(jù)來支持它的分析結(jié)論，既要有定性分析，又要有定量分析。來自中原花卉網(wǎng)

可行性分析報告的關(guān)鍵內(nèi)容是確定項(xiàng)目投資的盈虧衡點(diǎn)，準(zhǔn)確計(jì)算出投資回報率，內(nèi)部收益率和投資回報年限。來自中原花卉網(wǎng)

2）插花技巧要高超，使花店的花卉在質(zhì)量上，價格上要適應(yīng)買方的價值觀念，審美趣味，文化傾向等因素。如花卉要實(shí)用，外形美觀，材料豐富，方便運(yùn)輸，攜帶等。來自中原花卉網(wǎng)

3）花店的命名及商標(biāo)要有審美性，裝飾性，獨(dú)特性，易傳播，受保護(hù)，易書寫，易記憶，有內(nèi)涵。企業(yè)命名的方法很多，可以用花朵名稱來命名。如郁金香花店，百合花屋等，這種開門見山的命名方法迎合了消費(fèi)者追求商品實(shí)用價值的心理。加快了對商品的認(rèn)知過程，也可以用花店的所在地命名，使消費(fèi)者感到商品體現(xiàn)了地域的文化性，從而產(chǎn)生親切感和偏好。如北京的崇文門花店，護(hù)國寺花店等，還可以人名命名，這種方法將特定的商品和特定的人物聯(lián)系起來，使顧客睹物思人，引起豐富的聯(lián)想，留下深刻的印象。還可以用外來詞命名，以美好事物，吉祥物命名，以色彩命名等。來自中原花卉網(wǎng)

4）包裝應(yīng)具有較高的審美性，方便運(yùn)輸和攜帶。包裝設(shè)計(jì)的組成要素（標(biāo)志，顏色，形狀，規(guī)格等）要有獨(dú)特性，要有傳遞信息的能力和形象吸引力。來自中原花卉網(wǎng)

5)廣告內(nèi)容要通俗易懂，準(zhǔn)確得將信息傳遞給受眾。廣告可以傳播商品的信息，促進(jìn)商品銷

售，引導(dǎo)消費(fèi)行為，激發(fā)消費(fèi)欲望樹立企業(yè)形象，完善經(jīng)營管理。廣告是一種投資活動，有多少錢辦多少事，一般來講，廣告支出的費(fèi)用是營業(yè)額的20%左右。廣告宣傳要堅(jiān)持長期性，連續(xù)性，要突出重點(diǎn)，可以根據(jù)季節(jié)，節(jié)日。淡旺季等做重點(diǎn)介紹，在廣告形式上，要新穎，要吸引人。廣告要令人信服，廣告用語不要太極端，要簡明扼要，一目了然。廣告發(fā)出后，要注意收集來自各方面的信息，做好廣告效果評估，看哪一類廣告效果比較好，從而不斷調(diào)整自己的廣告計(jì)劃。來自中原花卉網(wǎng)

①廣告?zhèn)鞑サ恼T導(dǎo)方式一則廣告要想在眾多廣告中突現(xiàn)出來，就需要廣告制作者運(yùn)用各種誘導(dǎo)方式，廣告?zhèn)鞑サ恼T導(dǎo)方式就是指花店在廣告活動中為了取得最佳效果采用的方法和手段。按廣告?zhèn)鞑サ牟煌再|(zhì)可將廣告?zhèn)鞑サ恼T導(dǎo)方式分為語言，文字，畫面，和圖解，實(shí)物，示范，空白和人物等。來自中原花卉網(wǎng)

語言是廣告?zhèn)鞑シ绞街凶畛Ｓ玫囊环N，它運(yùn)用范圍廣泛，涉及領(lǐng)域眾多，具有極強(qiáng)的穿透力和影響力。用語言表達(dá)廣告內(nèi)容，要做到言出達(dá)意，言簡意咳，言不虛發(fā)。語言應(yīng)該與其他的誘導(dǎo)方式一起使用，以增強(qiáng)感染效果。來自中原花卉網(wǎng)

文字是語言的書面表現(xiàn)形式，與語言相比，文字是被動的宣傳方式。不過另一方面文字

第三篇：基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范工作匯報

粥店社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作匯報

粥店社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)省、市、區(qū)衛(wèi)生行政部門實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的系列文件精神，堅(jiān)持探索創(chuàng)新、強(qiáng)化人員培訓(xùn)、加強(qiáng)考核督導(dǎo)、完善服務(wù)功能。中心投入了大量人力物力，中心社區(qū)科和鄉(xiāng)村醫(yī)生的共同努力，使我中心基本公共衛(wèi)生項(xiàng)目取得明顯的效果，推動了我中心社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的全面發(fā)展。為進(jìn)一步做好國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作，現(xiàn)將二0一一年我中心實(shí)施的國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作匯報如下：

一、基本概括：粥店辦事處轄區(qū)面積9.6平方公里，28個行政村，32792人。粥店社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心設(shè)1處中心，9處社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，23個中心衛(wèi)生所，總服務(wù)人口約8.1萬人，建檔總?cè)藬?shù)72482人。

二、創(chuàng)新基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作機(jī)制

我中心2007年啟動社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，2009年實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)。我們根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的工作性質(zhì)，制定了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)實(shí)施方案和考核制度，從組織管理、服務(wù)內(nèi)容、健康教育、基本醫(yī)療、慢病管理等方面，對全處實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)，督促整改。創(chuàng)新中心社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)科團(tuán)隊(duì)工作模式，形成了中心4人，各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站及衛(wèi)生所32人的專職人員網(wǎng)絡(luò)，對各個社區(qū)服務(wù)站、衛(wèi)生室，督導(dǎo)檢查

和技術(shù)指導(dǎo)，開展慢病隨訪、重點(diǎn)人群管理、健康教育和健康咨詢活動，傳播健康知識，逐步讓轄區(qū)居民認(rèn)同健康理念，采納健康的生活方式。

1、城鄉(xiāng)居民健康檔案管理服務(wù)規(guī)范國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目中，居民健康檔案是基礎(chǔ)，中心社區(qū)科以婦女、兒童、老年人、殘疾人、慢性病人等人群為重點(diǎn)，在自愿的基礎(chǔ)上，通過健康查體、上門隨訪服務(wù)等形式，為轄區(qū)常住人口建立統(tǒng)一、規(guī)范的居民健康檔案，健康檔案內(nèi)容詳實(shí)、填寫規(guī)范。截止目前已經(jīng)為34424戶，81302人建立了居民健康建檔，其中孕產(chǎn)婦738人，0-6歲兒童3001人，60歲以上老年人6366人，高血壓2617人，糖尿病501人。錄入山東省社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)69766人，電子檔案建檔率85.81%。

2、健康教育服務(wù)規(guī)范嚴(yán)格按照基本公共衛(wèi)生健康教育服務(wù)規(guī)范要求，認(rèn)真貫徹落實(shí)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)各項(xiàng)健康教育項(xiàng)目工作。采取了發(fā)放宣傳材料、開展健康教育講座、設(shè)置宣傳欄等多種方式，針對重點(diǎn)人群、重點(diǎn)疾病和我街道社區(qū)主要衛(wèi)生問題及危險因素開展健康教育和健康促進(jìn)活動。中心專門配備了一名兼職健康教育工作人員，并配齊了照相機(jī)、電視機(jī)、DVD機(jī)等相應(yīng)的健康教育設(shè)備。加強(qiáng)中心、服務(wù)站和衛(wèi)生室健康教育檔案管理，每次健康教育活動都有完整的健康教育活動記錄。今年共舉辦各類知識講座和健康咨詢活動21次，發(fā)放各類宣傳材料3600余份，接受健康教育人次4285余次，更換宣傳欄內(nèi)容36次。

3、預(yù)防接種服務(wù)規(guī)范為適齡兒童免費(fèi)接種乙肝疫苗、卡介苗、脊灰疫苗、百白破疫苗、麻疹疫苗、甲肝疫苗、流腦疫苗、乙腦疫苗、麻腮風(fēng)疫苗等國家免疫規(guī)劃疫苗，發(fā)現(xiàn)、報告預(yù)防接種中的疑似異常反應(yīng)，截至目前，兒童建接種卡753人，乙肝疫苗第一針接種753人，第二針接種744人，第三針接種748人。

4、0-6歲兒童健康管理服務(wù)規(guī)范管理0—6歲兒童3001名，開展新生兒訪視及兒童保健系統(tǒng)管理。由兒保醫(yī)生帶隊(duì)，為兒童保健項(xiàng)目順利實(shí)施打下了良好的基礎(chǔ)。截止年底，0-6歲兒童規(guī)范隨訪2849人，管理率95%。

5、孕產(chǎn)婦保健健康管理服務(wù)規(guī)范為轄區(qū)766名孕產(chǎn)婦免費(fèi)開展5次孕期保健服務(wù)和4次產(chǎn)后訪視。對孕婦進(jìn)行一般的體格檢查及孕期營養(yǎng)、心理健康等健康指導(dǎo)，了解產(chǎn)后恢復(fù)情況并對產(chǎn)后常見問題進(jìn)行指導(dǎo)。截止年底，隨訪管理孕產(chǎn)婦738人。發(fā)放葉酸158盒。

6、老年人健康管理服務(wù)規(guī)范對我處60歲及以上老年人進(jìn)行登記管理，通過健康知識宣傳，60歲以上老年人都能自愿接受體格檢。截止目前，已為6366位60歲及以上老年人建立了健康檔案。今年免費(fèi)健康查體3270人，查體率67.25%，其中高血壓316人，糖尿病186人，精神性疾病 5人。

7、高血壓患者健康管理服務(wù)規(guī)范通過開展35歲及以上居民首診測血壓、居民診療過程測血壓、健康體檢測血壓和健康檔案建立過程中詢問等方式發(fā)現(xiàn)高血壓患者。對確診的2342位高血壓

患者進(jìn)行登記管理，并提供面對面隨訪，每次隨訪詢問病情、測量血壓，對用藥、飲食、運(yùn)動、心理等提供健康指導(dǎo)。

8、糖尿病患者健康管理服務(wù)規(guī)范通過健康體檢和高危人群篩查檢測血糖、建立居民健康檔案過程中詢問等方式發(fā)現(xiàn)患者。對確診的369位糖尿病患者進(jìn)行登記管理，并提供面對面隨訪，每次隨訪要詢問病情、進(jìn)行空腹血糖和血壓測量等檢查，對用藥、飲食、運(yùn)動、心理等提供健康指導(dǎo)。

9、重性精神疾病患者管理對轄區(qū)內(nèi)重性精神疾病患者進(jìn)行登記管理；在專業(yè)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)下對在家居住的重性精神疾病患者進(jìn)行治療隨訪和康復(fù)指導(dǎo)。重性精神疾病患者管理50人，隨訪34人，136人次。

10、傳染病及突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告與處理服務(wù)規(guī)范依據(jù)《傳染病防治法》、《傳染病信息報告管理規(guī)范》以及傳染病報告與處理規(guī)范要求，建立健全了傳染病報告管理制度。定期對本單位人員進(jìn)行傳染病防治知識、技能的培訓(xùn)；采取多種形式對我街道社區(qū)居民進(jìn)行傳染病防制知識的宣傳教育，提高了社區(qū)居民傳染病防制知識的知曉率。今年上報2例腹瀉病，無突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生。

11、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)規(guī)范加大了我處公共場所衛(wèi)生、飲水衛(wèi)生、放射衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、傳染病管理的監(jiān)管力度，促進(jìn)公共衛(wèi)生狀況不斷改善，全面加強(qiáng)公共場所、生活飲用水、病原微生物實(shí)驗(yàn)室等公共衛(wèi)生重點(diǎn)領(lǐng)域的監(jiān)管，鞏固衛(wèi)生城市的創(chuàng)建成果。

三、二0 一二年工作計(jì)劃

（一）、加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平。加大宣傳力度，認(rèn)真開展社區(qū)衛(wèi)生衛(wèi)生服務(wù)工作，通過宣傳—吸引—再宣傳，以逐步改變社區(qū)居民的陳舊觀念，促使其自愿參與到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中來。

（二）、落實(shí)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化各項(xiàng)規(guī)章制度，推動社區(qū)衛(wèi)生衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目可持續(xù)健康發(fā)展。配套合理的激勵機(jī)制，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作人員工作熱情。加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，根據(jù)工作要求，做好中心、服務(wù)站的全科醫(yī)生的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，提高健康檔案資料的質(zhì)量。

2、加大宣傳力度，提高健康意識。通過健康教育和醫(yī)生上門隨訪服務(wù)，讓居民明白國家為居民健立健康檔案、為60歲及以上老年人免費(fèi)體檢、為農(nóng)村孕產(chǎn)婦分娩進(jìn)行補(bǔ)助等。讓社區(qū)居民都能知道自己能享受到國家免費(fèi)提供的醫(yī)療服務(wù)，提高居民的健康意識，自覺的接受公共衛(wèi)生服務(wù)。

展望未來，國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目任重而道遠(yuǎn)，但我們堅(jiān)信，在市衛(wèi)生局督促和指導(dǎo)下，我們將以積極創(chuàng)新、開拓進(jìn)取、與時俱進(jìn)的精神，不斷的創(chuàng)新思維、創(chuàng)造性地開展工作，為社區(qū)居民的健康保駕護(hù)航，為我街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)探索出一條適合自己可持續(xù)發(fā)展的道路。

粥店社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

二0一二年一月

第四篇：醫(yī)院工作人員基本服務(wù)規(guī)范

閬中樊恩勝醫(yī)院

工作人員基本服務(wù)規(guī)范

1、以人為本，踐行宗旨。堅(jiān)持救死扶傷、防病治病的宗旨，發(fā)揚(yáng)大醫(yī)精誠理念和人道主義精神，以病人為中心，全心全意為人民健康服務(wù)。

2、遵紀(jì)守法，依法執(zhí)業(yè)。自覺遵守國家法律法規(guī)，遵守醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)章和紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)制度規(guī)定。

3、尊重患者，關(guān)愛生命。遵守醫(yī)學(xué)倫理道德，尊重患者的知情同意權(quán)和隱私權(quán)，為患者保守醫(yī)療秘密和健康隱私，維護(hù)患者合法權(quán)益；尊重患者被救治的權(quán)利，不因種族、宗教、地域、貧富、地位、殘疾、疾病等歧視患者。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)患和諧。言語文明，舉止端莊，認(rèn)真踐行醫(yī)療服務(wù)承諾，加強(qiáng)與患者的交流與溝通，積極帶頭控?zé)?，自覺維護(hù)行業(yè)形象。

5、廉潔自律，恪守醫(yī)德。弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)格自律，不索取和非法收受患者財(cái)物，不利用執(zhí)業(yè)之便謀取不正當(dāng)利益；不收受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成，不參加其安排、組織或支付費(fèi)用的營業(yè)性娛樂活動；不騙取、套取基本醫(yī)療保障資金或?yàn)樗蓑_取、套取提供便利；不違規(guī)參與醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷，不倒賣號源。

6、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，精益求精。熱愛學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，努力提高專業(yè)素養(yǎng)，誠實(shí)守信，抵制學(xué)術(shù)不端行為。

7、愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作。忠誠職業(yè)，盡職盡責(zé)，正確處理同行同事間關(guān)系，互相尊重，互相配合，和諧共事。

8、樂于奉獻(xiàn)，熱心公益。積極參加上級安排的指令性醫(yī)療任務(wù)和社會公益性的扶貧、義診、助殘、支農(nóng)、援外等活動，主動開展公眾健康教育。

醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

1、遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)規(guī)律，不斷更新醫(yī)學(xué)理念和知識，保證醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用的科學(xué)性、合理性。

2、規(guī)范行醫(yī)，嚴(yán)格遵循臨床診療和技術(shù)規(guī)范，使用適宜診療技術(shù)和藥物，因病施治，合理醫(yī)療，不隱瞞、誤導(dǎo)或夸大病情，不過度醫(yī)療。

3、學(xué)習(xí)掌握人文醫(yī)學(xué)知識，提高人文素質(zhì)，對患者實(shí)行人文關(guān)懷，真誠、耐心與患者溝通。

4、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療文書書寫與管理制度，規(guī)范書寫、妥善保存病歷材料，不隱匿、偽造或違規(guī)涂改、銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料，不違規(guī)簽署醫(yī)學(xué)證明文件。

5、依法履行醫(yī)療質(zhì)量安全事件、傳染病疫情、藥品不良反應(yīng)、食源性疾病和涉嫌傷害事件或非正常死亡等法定報告職責(zé)。

6、認(rèn)真履行醫(yī)師職責(zé)，積極救治，盡職盡責(zé)為患者服務(wù)，增強(qiáng)責(zé)任安全意識，努力防范和控制醫(yī)療責(zé)任差錯事件。

7、嚴(yán)格遵守醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理規(guī)范和單位內(nèi)部規(guī)定的醫(yī)師執(zhí)業(yè)等級權(quán)限，不違規(guī)臨床應(yīng)用新的醫(yī)療技術(shù)。

8、嚴(yán)格遵守藥物和醫(yī)療技術(shù)臨床試驗(yàn)有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)充分保障患者本人或其家屬的知情同意權(quán)。

護(hù)士服務(wù)規(guī)范

1、不斷更新知識，提高專業(yè)技術(shù)能力和綜合素質(zhì),尊重關(guān)心愛護(hù)患者，保護(hù)患者的隱私，注重溝通，體現(xiàn)人文關(guān)懷，維護(hù)患者的健康權(quán)益。

2、嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行臨床護(hù)理實(shí)踐和護(hù)理技術(shù)規(guī)范，全面履行醫(yī)學(xué)照顧、病情觀察、協(xié)助診療、心理支持、健康教育和康復(fù)指導(dǎo)等護(hù)理職責(zé)，為患者提供安全優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

3、工作嚴(yán)謹(jǐn)、慎獨(dú)，對執(zhí)業(yè)行為負(fù)責(zé)。發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂危患者生命，應(yīng)及時實(shí)施必要的緊急救護(hù)。

4、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者臨床診療技術(shù)規(guī)范，應(yīng)及時與醫(yī)師溝通或按規(guī)定報告。

5、按照要求及時準(zhǔn)確、完整規(guī)范書寫病歷，認(rèn)真管理，不偽造、隱匿或違規(guī)涂改、銷毀病歷。

藥劑人員服務(wù)規(guī)范

1、嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理法律法規(guī)，科學(xué)指導(dǎo)合理用藥，保障用藥安全、有效。

2、認(rèn)真履行處方調(diào)劑職責(zé)，堅(jiān)持查對制度，按照操作規(guī)程調(diào)劑處方藥品，不對處方所列藥品擅自更改或代用。

3、嚴(yán)格履行處方合法性和用藥適宜性審核職責(zé)。對用藥不適宜的處方，及時告知處方醫(yī)師確認(rèn)或者重新開具；對嚴(yán)重不合理用藥或者用藥錯誤的，拒絕調(diào)劑。

4、協(xié)同醫(yī)師做好藥物使用遴選和患者用藥適應(yīng)癥、使用禁忌、不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)和使用方法的解釋說明，詳盡解答用藥疑問。

5、嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購、驗(yàn)收、保管、供應(yīng)等各項(xiàng)制度規(guī)定，不私自銷售、使用非正常途徑采購的藥品，不違規(guī)為商業(yè)目的統(tǒng)方。

6、加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測，自覺執(zhí)行藥品不良反應(yīng)報告制度。

醫(yī)技人員服務(wù)規(guī)范

1、認(rèn)真履行職責(zé)，積極配合臨床診療，實(shí)施人文關(guān)懷，尊重患者，保護(hù)患者隱私。

2、愛護(hù)儀器設(shè)備，遵守各類操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)患者的檢查項(xiàng)目不符合醫(yī)學(xué)常規(guī)的，應(yīng)及時與醫(yī)師溝通。

3、正確運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語，及時、準(zhǔn)確出具檢查、檢驗(yàn)報告，提高準(zhǔn)確率，不謊報數(shù)據(jù)，不偽造報告。發(fā)現(xiàn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果達(dá)到危急值時，應(yīng)及時提示醫(yī)師注意。

4、指導(dǎo)和幫助患者配合檢查，耐心幫助患者查詢結(jié)果，對接觸傳染性物質(zhì)或放射性物質(zhì)的相關(guān)人員，進(jìn)行告知并給予必要的防護(hù)。

5、合理采集、使用、保護(hù)、處置標(biāo)本，不違規(guī)買賣標(biāo)本，謀取不正當(dāng)利益。

管理人員服務(wù)規(guī)范

1、牢固樹立科學(xué)的發(fā)展觀和正確的業(yè)績觀，加強(qiáng)制度建設(shè)和文化建設(shè)，與時俱進(jìn)，創(chuàng)新進(jìn)取，努力提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、提高服務(wù)水平。

2、認(rèn)真履行管理職責(zé)，努力提高管理能力，依法承擔(dān)管理責(zé)任，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，切實(shí)服務(wù)臨床一線。

3、堅(jiān)持依法、科學(xué)、民主決策，正確行使權(quán)力，遵守決策程序，充分發(fā)揮職工代表大會作用，推進(jìn)院務(wù)公開，自覺接受監(jiān)督，尊重員工民主權(quán)利。

4、遵循公平、公正、公開原則，嚴(yán)格人事招錄、評審、聘任制度，不在人事工作中謀取不正當(dāng)利益。

5、嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)內(nèi)控制度，加強(qiáng)財(cái)物管理，合理調(diào)配資源，遵守國家采購政策，不違反規(guī)定干預(yù)和插手藥品、醫(yī)療器械采購和基本建設(shè)等工作。

6、加強(qiáng)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量管理，建立健全醫(yī)療風(fēng)險管理機(jī)制。

7、尊重人才，鼓勵公平競爭和學(xué)術(shù)創(chuàng)新，建立完善科學(xué)的人員考核、激勵、懲戒制度，不從事或包庇學(xué)術(shù)造假等違規(guī)違紀(jì)行為。

8、恪盡職守，勤勉高效，嚴(yán)格自律，發(fā)揮表率作用。

后勤人員服務(wù)規(guī)范

1、熱愛本職工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，增強(qiáng)為臨床服務(wù)的意識，保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常運(yùn)營。

2、刻苦學(xué)習(xí)，鉆研技術(shù)，熟練掌握本職業(yè)務(wù)技能，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)具體工作制度和技術(shù)操作常規(guī)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)、物資、采購等管理制度，認(rèn)真做好設(shè)備和物資的計(jì)劃、采購、保管、報廢等工作，廉潔奉公，不謀私利。

4、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療廢物處理規(guī)定，不隨意丟棄、傾倒、堆放、使用、買賣醫(yī)療廢物。

5、勤儉節(jié)約，愛護(hù)公物，落實(shí)安全生產(chǎn)管理措施，保持醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生，為患者提供安全整潔、舒適便捷、秩序良好的就醫(yī)環(huán)境。

二〇一三年七月

第五篇：快遞服務(wù)用語基本規(guī)范

快遞服務(wù)用語基本規(guī)范

1、牢記服務(wù)的“五聲十字”:您好、請、謝謝、對不起、再見。

2、謹(jǐn)記服務(wù)的“四聲應(yīng)答”:來有迎聲、問有答聲、走有送聲、關(guān)鍵時有提醒聲，服務(wù)語言應(yīng)做到：迎候客戶時，要送出問候語；客戶離開時，要送出告別語； 與客戶的目光接觸時，應(yīng)送出征詢語；與客戶接洽時，隨時使用禮貌語。

3、服務(wù)語氣應(yīng)平和、耐心、親切、熱情，切忌急躁、蠻橫、無理、冷淡。

具體語境用語規(guī)范

1、收寄用語

A：接受預(yù)約電話及上門收寄

1、您好，請告訴我您的取件地址。

2、我大約XX分鐘到您那里，請耐心等待。

3、您好，我是XX快遞公司的業(yè)務(wù)員，這是我的工牌，請問是您要寄快件嗎？/公司

派我來收寄快件。

4、按照規(guī)定，我們需要驗(yàn)視您的快件，請您打開包裹，謝謝合作。

5、對不起，驗(yàn)視內(nèi)件是我們寄遞行業(yè)的法律規(guī)定，如果您拒絕驗(yàn)視，我們將無法收 寄，請諒解。

6、對不起，這類物品屬于禁寄物品（易燃、易爆、危險化學(xué)品等），我們不能收寄，請諒解。

7、對不起，您的寄件地址超出了我們的派送服務(wù)范圍，無法給您上門投遞。

8、請先閱讀背書條款，若無疑問，請?zhí)顚懣爝f運(yùn)單。

9、此類易碎/貴重物品建議您使用保價業(yè)務(wù)。

10、為確保快件安全，我們會對快件進(jìn)行加固包裝，請放心。

11、這些未填的信息也很重要，請補(bǔ)充完善。

12、您寄往XX市，首重XX公斤以內(nèi)是XX元，續(xù)重每XX公斤加費(fèi)XX元。您快件的 總重量是XX，資費(fèi)總共XX元。

13、請您妥善保管運(yùn)單客戶聯(lián)，方便日后查詢。

14、您可以通過登陸公司網(wǎng)站（www.-----）或打客服電話(400----)跟蹤快件。

15、您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請問還有什么可以幫您？

16、這是我的名片，如有需要，請聯(lián)系我，再見。

B：營業(yè)場所收寄（業(yè)務(wù)用語請參照上門收寄情況）

17、先生/女士您好！歡迎光臨XX快遞！

18、請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/請問，您要寄件還是取件？

19、取件/寄件這邊請。/請稍等，我們馬上為您辦理。

20、請走好，歡迎再次光臨。

2、投遞用語

A：上門投遞

1、您好，請問XX先生/女士在嗎？請他/她簽收快件。

2、我已打電話征求收件人意見，請您幫他/她代收可以嗎？（注意提醒代收人責(zé)任）

3、作為代收人，請您在運(yùn)單上注明與收件人的關(guān)系，比如同事、家人等，謝謝。

4、請您出示一下身份證件，謝謝配合。

5、請拿好您的證件，謝謝合作。

6、請您驗(yàn)視一下快件。

7、請您在快遞運(yùn)單上簽收。

8、謝謝您使用XX快遞，再見。

B：用戶自取（業(yè)務(wù)用語請參照上門投遞情況）

9、歡迎光臨XX快遞，請問有什么可以幫您？

10、先生/女士，請告訴我您的單號。

11、請問您是收件人XXX嗎？

12、請拿好您的快件，您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？

13、很高興為您服務(wù)，再見。/歡迎您再來。