第一篇：辦公室基本禮儀培訓(xùn)

辦公室基本禮儀培訓(xùn)

禮貌禮儀

?“微笑”是送給別人的第一份禮物 ?以禮貌贏得尊敬 ?用禮儀體現(xiàn)精神

儀表、儀容

?儀表儀容：儀表是人的外表。包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。儀容主要指人的容貌。

?儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情，心態(tài)平和，是辦公室人員必須具備的基本條件。它反映出部門成員良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，以及對(duì)工作的自信和責(zé)任感。

儀表、儀容規(guī)范 ?工服

?頭飾：長(zhǎng)發(fā)的女員工應(yīng)按酒店規(guī)定著頭飾。

?按規(guī)定著裝：工服整齊、潔凈無(wú)油漬，紐扣齊全無(wú)破綻。

?鞋襪潔凈：工鞋干凈無(wú)破損，配發(fā)襪子的員工上班時(shí)應(yīng)穿配發(fā)的襪子，襪子口不外露。?工牌佩戴：左胸處端正的佩戴工牌。儀表、儀容規(guī)范 ?發(fā)型

?經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員工不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、小胡子等。女員工不留披肩發(fā)型，以留短發(fā)為宜，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。儀表、儀容規(guī)范

?面部及手部

?保持面部清潔，男士要經(jīng)常剃須；女士化淡妝，不可濃妝艷抹，唇膏以無(wú)色為宜并需掌握必要的保健護(hù)膚和化妝常識(shí)。

?保持手部清潔：經(jīng)常修剪指甲，女士不得涂有色指甲油。

儀表、儀容規(guī)范 ?飾物

?員工當(dāng)班期間提倡不佩戴飾物，若佩戴請(qǐng)遵循以下規(guī)定：

?佩戴手表應(yīng)以簡(jiǎn)單大方為準(zhǔn)；佩戴戒子只限一支，并以簡(jiǎn)潔為宜（廚師當(dāng)班時(shí)不允許佩戴戒子）；項(xiàng)鏈以細(xì)小為宜；員工當(dāng)班期間禁止佩戴手鐲。

儀態(tài)

?儀態(tài)是指人們行為的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)主要是指人的身體在動(dòng)作時(shí)呈現(xiàn)的物征。風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)。主要包括工作中的站立、坐的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、對(duì)客人的態(tài)度、說(shuō)話的語(yǔ)氣、音調(diào)及面部表情等。

儀態(tài)規(guī)范 ?舉止規(guī)范

?站立服務(wù)，面露自然、親切的微笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握。

?正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上。

儀態(tài)規(guī)范 ?舉止規(guī)范

?正確的走姿是：上體正直，抬頭、兩眼平視前方，行走輕而穩(wěn)，兩臂自然擺動(dòng)，雙肩放松，不搖頭晃肩，身體亂擺。

?正確的手勢(shì)：向客人指示方向時(shí)，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上。?在客人面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖鼻、修指甲等不禮貌行為。

儀態(tài)規(guī)范

?言談規(guī)范

?講普通話是最基本的要求

普通話訓(xùn)練

?四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，誰(shuí)來(lái)說(shuō)準(zhǔn)四，十，十四，四十，誰(shuí)來(lái)試一試。?粉紅墻上畫鳳凰，鳳凰畫在粉紅墻。紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰，花鳳凰。

?東洞庭，西洞庭，洞庭山上一根藤。藤條項(xiàng)上持銅玲。風(fēng)起騰動(dòng)銅鈴響，風(fēng)停騰靜銅鈴靜。

儀態(tài)規(guī)范

?主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)候。

?與客人談話時(shí)必須站立，保持0.8—1米左右的間隔，目光注視對(duì)方面部，保持表情自然和微笑。

?談話時(shí)精力集中，不得左顧右盼，漫不經(jīng)心。?回答客人詢問(wèn)時(shí)，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。

?談話聲音以雙方能聽清為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。?不要談及對(duì)方不愿提到的內(nèi)容或隱私。

儀態(tài)規(guī)范 ?言談規(guī)范

?不能使用“不知道”等否定語(yǔ)，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。?不能言辭過(guò)激，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的心態(tài)。?不能在客人面前講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天。

?忌中途打斷客人講話，遇急事需找談話中的客人時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”，征得客人同意后再與客人談話。儀表規(guī)范 ?言談規(guī)范

?因工作原因需暫時(shí)離開客人時(shí)，要先說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，回來(lái)繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表示歉意“對(duì)不起，讓您久等了”等禮貌用語(yǔ)。?不與同事議論客人的舉止或穿戴。

?當(dāng)與客人交談時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有其它客人走近時(shí)，應(yīng)主動(dòng)示意他們的到來(lái)，不能無(wú)所表示。規(guī)范語(yǔ)言 ? 禮貌用語(yǔ)

?

a）致謝：非常感謝，多謝合作，十分感謝；

?

b)謝罪的：對(duì)不起，實(shí)在抱歉，給你添麻煩了，請(qǐng)不要介意，實(shí)在過(guò)意不去，不好意思，請(qǐng)?jiān)彛?/p>

?

c)理解的：身有同感，所見略同； ?

d)祝福的：祝你節(jié)日快樂(lè)；

?

e)征咨的：你有什么事嗎，需要我為你做點(diǎn)什么；

?

f)應(yīng)答的：沒(méi)關(guān)系，不必客氣，這算不了什么，你太在意了； ?

g)請(qǐng)求的：勞駕，拜托，請(qǐng)多關(guān)照，請(qǐng)你費(fèi)心； 禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則

?禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ佑|和交往過(guò)程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時(shí)代風(fēng)尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。

?修養(yǎng)是指人們?cè)诘赖隆⒊ＷR(shí)、技藝等方面，經(jīng)過(guò)自己刻苦學(xué)習(xí)、磨練形成的某一方面的素質(zhì)和能力。

?主要表現(xiàn)為：

?心態(tài)平和主動(dòng)；講究?jī)x表儀容；微笑真摯熱情； ?稱呼得當(dāng)有別；言談舉止規(guī)范；婦孺老人優(yōu)先； ?切記遵約守時(shí)；人際關(guān)系融洽；善解人意忠誠(chéng)； ?機(jī)智應(yīng)變幽默；勤奮富于進(jìn)取。

服務(wù)禮節(jié)

?應(yīng)答禮是服務(wù)人員在工作中回答客人詢問(wèn)時(shí)所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)該注意以下幾種情形：

?A、站立答話、思想集中、全神貫注；不側(cè)身或目視別處、心不在焉、提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習(xí)慣。

?B、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中。

?C、如客人講講話含糊不清或語(yǔ)速過(guò)快時(shí)，可以委婉地請(qǐng)客人復(fù)述，不能憑主觀臆想，隨意回答。

?D、回答多位客人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)從容不迫，輕重緩急。

?E、對(duì)于客人無(wú)理要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答“可能不會(huì)吧”“很抱歉，確實(shí)無(wú)法滿足您的要求”等，表現(xiàn)得有教養(yǎng)而不失禮節(jié)。服務(wù)禮節(jié)

?F、對(duì)于客人的批評(píng)指責(zé)，如果確實(shí)屬于成員操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向客人道歉，對(duì)客人的關(guān)注表示感謝，并立即報(bào)告或妥善處理。

?G、在應(yīng)答客人各種詢問(wèn)時(shí)，最重要的是，只要答應(yīng)客的要辦的事，應(yīng)該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事。

服務(wù)意識(shí)

?服務(wù)意識(shí)：為滿足客人需要，所提供的主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致、耐心等服務(wù)的思維和行為方式。

?服務(wù)：指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，總之服務(wù)是指能夠滿足客人某種需要的特殊商品。

?服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)：主要向客人提供兩種服務(wù)產(chǎn)品：一種是實(shí)物性的產(chǎn)品；一種是非實(shí)物性的產(chǎn)品，其功能是滿足客人的心理消費(fèi)。常用禮儀

?鞠躬禮儀：身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時(shí)。開門：向外開的，先敲門，把住門把手，請(qǐng)客人先進(jìn)。向內(nèi)開的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門，請(qǐng)客人進(jìn)。遇到開雙門,是拉門,而不是推門。

?奉茶：要及時(shí)，開水宜在70度左右，7分滿。

?握手：五到――身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到；握手時(shí)間3－5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長(zhǎng)者先、主人先、女士先的順序。介紹禮儀

?介紹他人時(shí)，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點(diǎn)別人。鼓掌禮儀

?鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等語(yǔ)意。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。

?保持距離：適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營(yíng)造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素會(huì)右所區(qū)別。通常認(rèn)為：

1、2米－

1、6米為社交距離；0、5米－

1、2米為私人距離；小于0、5米為親密距離；大于3、6米為公共距離。?送客：主動(dòng)為客人開門 辦公室值班禮儀

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1、進(jìn)辦公室前要敲門。

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2、不可穿拖鞋、短褲、背心等進(jìn)入辦公室，穿著要文明。

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3、在辦公室，如果有主席團(tuán)成員及各部門干部來(lái)視察工作，稱呼主席團(tuán)是要說(shuō)“某某主席”，稱呼各部門部長(zhǎng)要說(shuō)“某某部長(zhǎng)，忌直呼其名。?

4、辦公室內(nèi)手機(jī)要保持靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)。

辦公室值班禮儀

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5、在辦公室里不得大聲喧嘩、打鬧嬉戲，亦不可竊竊私語(yǔ)，做到大方、得體。

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6、接電話時(shí)先問(wèn)“您好”，并報(bào)自己的身份姓名，如果對(duì)方要找的人不在，做好電話記錄；掛電話時(shí)，要和對(duì)方說(shuō)“再見”且話機(jī)要輕放。

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7、不得在辦公室里吃東西，打電話聊天，不得上網(wǎng)，做與工作無(wú)關(guān)的事情。

辦以室的電話禮儀

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1．來(lái)電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽 ?2.先主動(dòng)報(bào)出部門的名稱

?3.如果一時(shí)騰不出空來(lái)，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，讓您久等了“。

打電話

?4.打電話—— 最好在別人方便的時(shí)候打電話給他，而不僅只是你方便的時(shí)候。談話可以這樣開始：

“現(xiàn)在與您交談合適嗎？”_____你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長(zhǎng)時(shí)間交談。

?5.做好留言準(zhǔn)備（準(zhǔn)備好筆和紙）

其它要求

?1.微笑

?2.背景不要太吵

辦公室的接待禮儀

?1.來(lái)訪者進(jìn)門，接待人員，應(yīng)該立即起身迎接，熱情招呼問(wèn)好。

如果來(lái)客時(shí)你正在接電話

?可以，先用左手暫時(shí)按一下話筒，對(duì)來(lái)客說(shuō)?！澳愫?，請(qǐng)稍等一下“，再繼續(xù)打電話，打完后，進(jìn)一步接待

如果來(lái)客時(shí)，你手上正辦著急事

?可先起身招呼，“你好，對(duì)不起，請(qǐng)稍等“辦完手上的急事后，再進(jìn)一步接待。要盡量抓緊時(shí)間，少讓客人等候。繼續(xù)接待時(shí)，應(yīng)向客人說(shuō)：”對(duì)不起，讓你久等了。我剛才辦的是急事。如果來(lái)客時(shí)，你正在和別個(gè)談話

?應(yīng)該立即起身，招呼后來(lái)的客人座，泡上茶。如果認(rèn)為有必要介紹先后來(lái)的客人認(rèn)識(shí)，就介紹認(rèn)識(shí)一下，然后大家可以一起談一些話。如果認(rèn)為沒(méi)有必要介紹，就請(qǐng)后來(lái)的客人等一下，表示抱歉。抓緊時(shí)間和先來(lái)的客人把事情談完，再來(lái)和后來(lái)的客人洽談

?如果接待導(dǎo)性來(lái)訪者，還應(yīng)該注意分寸，既要熱情又要適度，否則會(huì)適得其反

個(gè)人素質(zhì)要求

?敏銳的洞察力 ?較強(qiáng)的記憶力 ?敏捷的思維能力 ?良好的情感自控能力 ?堅(jiān)強(qiáng)的意志

游戲環(huán)節(jié)

?1.什么樣的路不能走? ?答案：電路

?2.哪兒的海不產(chǎn)魚? ?答案：辭海

?3，一個(gè)離過(guò)五十次婚的女人，應(yīng)該怎么形容她?（成語(yǔ)）?答案：前功盡棄

?4.什么動(dòng)物最了解豬？ ?答案：蜘蛛 游戲環(huán)節(jié)

?分小組，成語(yǔ)接龍

人個(gè)素質(zhì)要求

?學(xué)會(huì)享受孤單，學(xué)會(huì)思考，學(xué)會(huì)獨(dú)立。孤單是正常的，不要害怕，要學(xué)會(huì)自己調(diào)節(jié)，并享受。最深刻的人生是千里走單騎。

?最勇敢的事情是認(rèn)識(shí)了生活的黑暗之后依舊熱愛生活，仍然勇敢面對(duì)。?要多讀書。

成功者是那些為自己確 立奮斗目標(biāo)并竭盡全力 去實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的人！

第二篇：辦公室禮儀培訓(xùn)

辦公室禮儀培訓(xùn)

一、禮儀的概念

二、個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度

三、個(gè)人形象

四、公司行為規(guī)范-員工基本禮儀

五、辦公室禮儀

一、禮儀的概念：（1）什么是禮儀？

■禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。

■從個(gè)人角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從實(shí)際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。

■從團(tuán)體角度看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。

■俗話說(shuō)：有禮先遍天下，無(wú)禮寸步難行。（2）禮儀的核心是什么？

■禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。

■尊重分自尊和尊他。尊重上級(jí)是一種天職；尊重下級(jí)是一種美德；尊重客戶是一種常識(shí)；尊重同事是一種本分；尊重所有人是一種教養(yǎng)。

二、個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度

■良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的跟根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。

■個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度

■主動(dòng)-主動(dòng)承擔(dān)工作；有責(zé)任感-敢于承擔(dān)責(zé)任；適應(yīng)-適應(yīng)公司文化，工作方式；敬業(yè)-努力工作，不斷學(xué)習(xí)；團(tuán)隊(duì)精神-團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；開放頭腦-善于接納新思想，樂(lè)于接受他人評(píng)價(jià)與批評(píng)；以信為本-實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，說(shuō)到做到，做不到的就不說(shuō)；善于溝通-樹立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的方法；高效-追求效率和效益，堅(jiān)持原則-不唯上，不唯權(quán)。

三、個(gè)人形象

■個(gè)人形象要儀表端莊、整潔。男士不得留長(zhǎng)發(fā)，蓄胡須，留奇怪的發(fā)型；女士不可濃妝艷抹，可化淡妝，發(fā)型清爽、利落，不宜做夸張?jiān)煨?不得染彩發(fā)；

■舉止禮儀站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，要背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腳平放好，你的傲慢地把腳伸前或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子位置時(shí)，應(yīng)把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐下。

四、公司行為規(guī)范-員工基本禮儀

■早晨進(jìn)辦公室時(shí)相互問(wèn)早，下班時(shí)相互道別

■開會(huì)或與同事聚會(huì)，不對(duì)任何人的不同意見作出輕視的反應(yīng) ■握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)頸背要挺直，不要彎腰低頭，要大方熱情，不卑不吭。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)向男方伸手。

■出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能太大力。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看時(shí)機(jī)，且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們談話。”

■遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

■走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論是自己的公司，還是對(duì)訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不能唱歌或吹口哨等。

■在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

■辦公或開會(huì)時(shí)，請(qǐng)將手機(jī)音量調(diào)低或調(diào)到振動(dòng)狀態(tài)，以免影響他人。■勤整理自己的辦公桌，保持干凈和有條理，不要將廢紙丟棄地上，注意保持辦公環(huán)境的整潔和美觀。

■工作時(shí)間內(nèi)不得在辦公場(chǎng)所吸煙，以免引發(fā)火災(zāi)和污染環(huán)境?！霾灰谵k公室里制造流言蜚語(yǔ)或傳播小道消息。

四、辦公室禮儀（1）電話禮儀-注意時(shí)間 ■響鈴馬上接（太急躁）■響鈴4聲以上（不禮貌）■電話鈴響3聲（標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間）

■拿起電話必須握好話筒。發(fā)生刺耳聲響，應(yīng)馬上與對(duì)方道歉，不能置之不理，不尊重對(duì)方，影響公司形象或造成不滿。（2）電話禮儀-基本要素

■聲音、態(tài)度、言詞

■做好通話準(zhǔn)備、檢查通話表現(xiàn)、講究通話內(nèi)容、做好通話記錄（3）謀面禮儀-接待來(lái)訪

■接待

當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員立即停下手中的工作。主動(dòng)向客人好，并幫助客人提拿重物;主動(dòng)與客人交流，回答客人問(wèn)題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確；一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。

■告辭

客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來(lái)訪，告辭。（4）謀面拜訪-拜訪

■聯(lián)系拜訪時(shí)間：約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份。

■確認(rèn)拜訪：提前一天確認(rèn)訪問(wèn)，若有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方。

■準(zhǔn)備：出行前再次檢查所需名片、文件資料等，以及筆記本等記錄用品。

■ 重要約會(huì)需提前5分鐘到達(dá)。

第三篇：辦公室的基本禮儀

辦公室的基本禮儀

景雅瀾認(rèn)為辦公室是一個(gè)處理公司業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，辦公室的禮儀不僅是對(duì)同事 的尊重和對(duì)公司文化的認(rèn)同，更重要的是每個(gè)人為人處事，禮貌待人的最直接表 現(xiàn)。辦公室禮儀涵蓋的范圍其實(shí)不小，但凡電話、接待、會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)、公務(wù)、公 關(guān)、溝通等都有各式各樣的禮儀。

辦公室儀表禮儀

辦公室工作人員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：

頭發(fā)：辦公室人員的夠發(fā)要經(jīng)常清洗保持清潔，做到無(wú)異味，五頭皮屑；男 士的頭發(fā)前邊不能過(guò)眉毛，兩邊不能過(guò)鬢角；女士在辦公室盡量不要留披肩發(fā)，前邊劉海不能過(guò)眉毛。

指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要盡量用淡色。面部：女士職員要化淡妝上崗，男士不能留胡須，胡須要經(jīng)常修剪?？谇唬罕３智鍧崳习嗲安荒芎染苹虺杂挟愇妒称?。

服裝：工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。具體要求是：

1、襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

2、領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯 衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。

3、鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。

4、女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過(guò)分華麗。

5、職員工作時(shí)不宜穿大衣或過(guò)分雍腫的服裝。

辦公室同事相處禮儀

1、真誠(chéng)合作

同事之間屬于互幫互助的關(guān)系，俗話說(shuō)一個(gè)好漢三個(gè)幫，只有真誠(chéng)合作才能 共同進(jìn)步。

2、同甘共苦

同事的困難，通常首先會(huì)選擇親朋幫助，但作為同事，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)訊。對(duì)力所 能及的事應(yīng)盡力幫忙，這樣，會(huì)增進(jìn)雙方之間的感情，使關(guān)系更加融洽。

3、公平競(jìng)爭(zhēng)

同事之間競(jìng)爭(zhēng)是正常的，有助于同事成長(zhǎng)，但是切記要公平競(jìng)爭(zhēng)，不能再背 后耍心眼，做損人不利己的事情。

4、寬以待人

同事之間經(jīng)常相處，一時(shí)的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降?歉，征得對(duì)方的諒解；對(duì)雙方的誤會(huì)應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明，不可小肚雞腸，耿耿于 懷。

辦公室舉止禮儀

在公司內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求是：

站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約 45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見 客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或 向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后 再坐。

公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。

握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要 大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。

出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手 關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途 插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：對(duì)不起，打斷您們的談 話。

遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼 筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著 自己。

走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己的公司，還是對(duì)訪問(wèn)的公司，在通 道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里 遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

辦公室環(huán)境禮儀

不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和 公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。不 得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。最后離開辦公區(qū)的 人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。

個(gè)人辦公區(qū)要保持辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當(dāng)有 事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。

下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。

辦公室接聽電話禮儀

電話作為便利的通訊工具在日常生活中的使用很關(guān)鍵，在辦公室為了工作上 的需要，我們可能經(jīng)常要接聽電話，所以維護(hù)好電話形象非常重要，代表了我們 整個(gè)企業(yè)的形象。

聽到電話鈴響若是嘴里在吃東西應(yīng)該停止，若是在與同事打鬧嬉戲也應(yīng)等情 緒平穩(wěn)后再接電話，不要邊吃東西邊打電話，應(yīng)該停止一切不必要的動(dòng)作，電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。

在接到電話時(shí)首先要問(wèn)候，如果接聽電話晚了應(yīng)該向客人道歉，問(wèn)候時(shí)聲音 要有精神。然后自報(bào)家門，外線報(bào)哪個(gè)公司，內(nèi)線報(bào)哪個(gè)部門，電話交談時(shí)要配 合肢體動(dòng)作 如微笑、點(diǎn)頭；講話的聲音不要過(guò)大，聲調(diào)不要太高，話筒離口的 距離不要過(guò)近，注意傾聽，并時(shí)不時(shí)的說(shuō)些“嗯”、“是”、“對(duì)”、“好”之類的短 語(yǔ)。

如果是需要轉(zhuǎn)接電話應(yīng)該請(qǐng)客人等待并且盡快轉(zhuǎn)接，如果是代聽電話應(yīng)主動(dòng) 詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)告。留言要準(zhǔn)確記錄，并重復(fù)確認(rèn)留言。

掛電話時(shí)要詢問(wèn)客人還有什么吩咐嗎，表示對(duì)客人的尊重，沒(méi)有事情就與客 人道謝，感謝來(lái)電，說(shuō)再見，等客人掛電話掛下電話。

辦公室語(yǔ)言禮儀

在辦公室里與同事們交往離不開語(yǔ)言，但是你會(huì)不會(huì)說(shuō)話，俗話說(shuō)“一句話

說(shuō)得讓人跳，一句話說(shuō)得讓人笑”，同樣的目的，但表達(dá)方式不同，造成的后果 也大不一樣。在辦公室說(shuō)話要注意哪些事項(xiàng)呢？

首先就是不要跟在別人身后人云亦云，要學(xué)會(huì)發(fā)出自己的聲音。老板賞識(shí)那

些有自己頭腦和主見的職員。如果你經(jīng)常只是別人說(shuō)什么你也說(shuō)什么的話，那么 你在辦公室 里就很容易被忽視了，你在辦公室里的地位也不會(huì)很高了。有自己 的頭腦，不管你在公司的職位如何，你都應(yīng)該發(fā)出自己的聲音，應(yīng)該敢于說(shuō)出自 己的想法。

不要在辦公室里當(dāng)眾炫耀自己，不要做驕傲的孔雀。如果自己的專業(yè)技術(shù)很 過(guò)硬，如果你是辦公室里的紅人，如果老板老板非常賞識(shí)你，這些就能夠成為你 炫耀的資本 了嗎？驕傲使人落后，謙虛使人進(jìn)步。再有能耐，在職場(chǎng)生涯中也 應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，強(qiáng)中自與強(qiáng)中手，倘若哪天來(lái)了個(gè)更加能干的員工，那你一定馬 上成為別人的笑料。

最后要記住的是不要把辦公室當(dāng)做訴說(shuō)心事的地方，人們身邊總有這樣一些 人，他們?nèi)颂貏e愛侃，性子又特別的直，喜歡和別人傾吐苦水。雖然 這樣的交 談能夠很快拉近人與人之間的距離，使你們之間很快變得友善、親切起來(lái)，但心 理學(xué)家調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上只有 1%的人能夠嚴(yán)守秘密。所以，當(dāng)你的生活出現(xiàn)個(gè)人危機(jī)??如失戀、婚變之類，最好還是不要在辦公

室里隨便找人傾訴；當(dāng)你的工作出現(xiàn)危機(jī)??如工作上不順利，對(duì)老板、同事有意

見有看法，你更不應(yīng)該在辦公室里向人袒露胸襟。

辦公室禮儀禁忌

在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。男士 最適宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長(zhǎng) 裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到 辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。

在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的 首飾也不宜過(guò)多，走起路來(lái)?yè)u來(lái)?yè)u去的耳環(huán)會(huì)分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲 也不宜戴。

在辦公室里對(duì)上司和同事們都要講究禮貌，不能由于大家天天見面就將問(wèn)候 省略掉了。“您好”、“早安”、“再會(huì)”之類的問(wèn)候語(yǔ)要經(jīng)常使用，不厭其煩。同事之間不能稱兄弟道弟或亂叫外號(hào)，而應(yīng)以姓名相稱。對(duì)上司和前輩則可以用 “先生”或其職務(wù)來(lái)稱呼，最好不同他們?cè)诖笸V眾之前開玩笑。

對(duì)在一起工作的女同事要尊重，不能同她們拉拉扯扯、打打鬧鬧。在工作中 要講男女平等，一切按照社交中的女士?jī)?yōu)先原則去作未必會(huì)讓女同事高興。行為要多加檢點(diǎn)。盡量不要在辦公室里吸煙，更不要當(dāng)眾表演自己擅長(zhǎng)的化 妝術(shù)。如很想吸煙或需要化妝，則應(yīng)去專用的吸煙室或化妝間。若附近沒(méi)有這類 場(chǎng)所，則只好借助于洗手間。

辦公時(shí)間不要離開辦公桌，看書報(bào)、吃零食、打瞌睡一定會(huì)引起上司的不滿。私人電話接起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了會(huì)招致同事們的白眼，而坐在辦公桌上辦公或?qū)⑼日麄€(gè) 翹上去的樣子都是很難看的。

要避免口銜香煙四處游蕩，不要與同事談?wù)撔剿?、升降或他人隱私。遇到麻 煩事，要首先報(bào)告給頂頭上司，切莫委過(guò)或越級(jí)上告。在外國(guó)老板面前打同事們 的小報(bào)告，常會(huì)被當(dāng)作不務(wù)正業(yè)，弄不好會(huì)搞掉自己的飯碗。

接待來(lái)訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己?；卮饋?lái)訪者提出的問(wèn)題 要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來(lái)加重語(yǔ)氣。去別的辦公室拜訪同樣要注意禮貌。一般需要事先聯(lián)系，準(zhǔn)時(shí)赴約，經(jīng)過(guò)許

可，方可入內(nèi)。在別的辦公室里，沒(méi)有主人的提議，不能隨便脫下外套，也不要

隨意解扣子、卷袖子、松腰帶。未經(jīng)同意，不要將衣服、公文包放到桌子和椅子 上。公文包很重的話，則放到腿上或身邊的地上。不要亂動(dòng)別人的東西。在別的 辦公室停留的時(shí)間不宜太久，初次造訪以 20 分鐘左右為準(zhǔn)。

辦公室禮儀培訓(xùn)講師景雅瀾介紹

第四篇：禮儀基本培訓(xùn)內(nèi)容

基本禮儀培訓(xùn)課程

禮儀是一個(gè)人，一個(gè)組織及至國(guó)家道德修養(yǎng)和文明程度的標(biāo)志。是否講禮儀，可能會(huì)決定我們事業(yè)開展得是否順利。在生活中一個(gè)不禮貌的電話可能氣走客戶。一個(gè)應(yīng)聘中的不雅舉止，可能使我們失去一個(gè)很好的職位。例如我的在服務(wù)客戶時(shí)沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)，造成客戶的反感。這樣的事情在生活中并不少見。因?yàn)槿藗兂３Ｊ峭ㄟ^(guò)禮儀行為來(lái)觀察人，判斷人。一般而論，員工個(gè)人形象代表企業(yè)形象。員工個(gè)人素質(zhì)體現(xiàn)著一個(gè)企業(yè)規(guī)范化的程度。所以學(xué)習(xí)禮儀是我們當(dāng)下最急需的課題

儀表，儀容，儀態(tài)

儀表：是指人的外觀。是靜態(tài)。

儀容：是指臉部、面容，儀容是儀表中的最重要的部份 儀態(tài)：是指人的舉止動(dòng)作，是動(dòng)態(tài)

在商務(wù)交往中，銷售人員的儀容、儀表、儀態(tài)是否規(guī)范是個(gè)人教養(yǎng)問(wèn)題，也是企業(yè)形象問(wèn)題

在儀表中對(duì)商務(wù)人員的要求有四點(diǎn)：

1、整潔，2、雅致，3、文明，4、規(guī)范 問(wèn)：女人最不能接受的男人是什么樣的男人？ 問(wèn)：男人最不能接受的女人是什么樣的女人？ 具體要求和標(biāo)準(zhǔn)： 儀表、儀容 A、發(fā)部（長(zhǎng)度）：

女、長(zhǎng)發(fā)的統(tǒng)一盤發(fā)，頭發(fā)要整齊。額前不留發(fā)，流海齊眉，短發(fā)齊腮 男、前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及人領(lǐng)，要干凈；常梳，常洗，常理 B、面部：

使用咖啡色眉筆，淺藍(lán)色眼影，珠紅色口紅，皮膚黑的，要擦粉底，打腮紅 無(wú)異味：商務(wù)人員不要吃刺激性的食品：蔥，大蒜，韭菜等

無(wú)異物：口沫，眼角。鼻子的分泌物，在公眾和工作場(chǎng)合手不亂動(dòng)，不隨意咳嗽，吐痰等，不要給人有異物的感覺(jué) C、手部：

不留長(zhǎng)指甲，不超過(guò)指尖，不染彩色指甲油，但可以染透明色，注意手部要保持干凈整潔 D、腿部：

不光腳，指甲要剪干凈，指甲縫隙里不是黑的，男士不能露出飛毛腿，不穿拖鞋 儀態(tài)：儀態(tài)是一個(gè)整體協(xié)調(diào)的問(wèn)題，是一個(gè)人的風(fēng)度、教養(yǎng)，舉止協(xié)作是否協(xié)調(diào)而得體的問(wèn)題

一、站姿：站如松

基本要求：直

平視

肩平

胸挺

腹收

雙腿并攏

兩手垂放 注意：

1、2、不要倚靠門邊、桌邊，似站非站、似坐非坐，邊緣狀態(tài)給別人一個(gè)邋遢、過(guò)兩腿不要過(guò)分的張開，男士腿部岔的再寬，不能寬于肩，女士?jī)赏炔n 于松散和疲憊的感覺(jué)

二．坐姿

1、請(qǐng)地位高的人先座，叫尊卑有序

先客人后主人，先長(zhǎng)輩后晚輩，先女士后男士

2、坐下之后，不滿座，應(yīng)該坐在椅子的2/3位置

3、兩手兩腿的擺放，女士可以疊放在某一個(gè)腿上，找一個(gè)支點(diǎn)，這樣上身容易挺，雙腳并攏平行于椅子前面，也兩腿并攏后再向右傾或左傾30度。不能膝蓋靠上了，下面分開了，成為一個(gè)：“A”字形，會(huì)走光

男士可以微微張開，在重要場(chǎng)合，一般不翹二腿，不抖動(dòng)，不晃蕩 三．走姿

1、盡量直行

2、保持均速

3、不要發(fā)出聲音 四．蹲

一般情況下不要蹲，特別是公眾場(chǎng)合，有講究的人是不蹲的 五．手姿

手是人體最富靈性的器官，如果說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶”，那么手就是心靈的觸角，是人的“第二雙眼睛。手勢(shì)在傳遞信息，表達(dá)意圖和情感方面發(fā)揮著重要作用。（插入手勢(shì)的應(yīng)用）

手的“詞匯”量是十分豐富的。據(jù)語(yǔ)言專家統(tǒng)計(jì)，表示手勢(shì)的動(dòng)詞有近兩百個(gè)。“雙手緊絞在一起”，表示精神緊張；用手指或筆敲打桌面，或在紙上涂畫，表示不耐煩、無(wú)興趣；搓手，表示有所期待，躍躍欲試，也可以表示著急或寒冷；攤開雙手，表示真誠(chéng)和坦白；用手支著頭，表示不耐煩、厭倦；用手撫摸下巴，說(shuō)明老練、機(jī)智；用手不停地磕煙灰，表明內(nèi)心有沖突和不安

手姿，宜少不宜多，過(guò)多會(huì)給人一種指手劃腳，手舞足蹈的感覺(jué)，切記不要用手指指別人，是指要教訓(xùn)別人之意，要表明一個(gè)觀點(diǎn)用空指 六．目光

1、注視的時(shí)間：與他人交談時(shí)，視線接觸對(duì)方的臉部的時(shí)間約占全部談話時(shí)間的60%，超過(guò)這一平均值，可認(rèn)為對(duì)談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣，低于平均值，則表示對(duì)談話內(nèi)容和談話者本人都不怎么感興趣。

2、視線的位置：視線位置的處理能很好地表達(dá)出對(duì)他人的尊重與否。俯視常帶著權(quán)威感謝，有侮有之意，仰視表示尊敬與景仰。3．瞳孔的變化

瞳孔的變化莫測(cè)即視覺(jué)接觸時(shí)瞳孔的放大或縮小。心理學(xué)家往往用瞳孔的變化大小的規(guī)律，來(lái)測(cè)定一個(gè)人對(duì)不同事物的興趣，愛好，動(dòng)機(jī)等 七．笑容

微笑，是一種特殊的語(yǔ)言“情緒語(yǔ)言”

例舉：美國(guó)“微笑之都”波卡特洛市

希爾頓的故事

有禮貌的微笑應(yīng)是自然的，坦誠(chéng)的，內(nèi)心真實(shí)情感的表露。否則強(qiáng)顏歡笑，假意奉承的“微笑則可能變?yōu)椤捌ばθ獠恍Α薄嘈Α?，比如拉起嘴角一端微笑，使人感到虛偽；吸著鼻子冷笑，使人感謝到陰沉；捂著嘴笑，給有以不自然之感謝。這些都是失禮之舉

著裝要求：按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿工作服，鞋子以黑色為主，最好是高跟或半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋，絲襪顏色為肉色，必須完好無(wú)損，而且不能暴露襪口

穿制服要四戒：露、透、短、緊

穿制服的禮儀規(guī)范：

1、忌臟，2、忌皺，3、忌破，4、忌亂

飾物禮儀：佩戴首飾應(yīng)與臉型、服裝協(xié)調(diào)，首飾不易同時(shí)戴多件，比如戒指，一只手最好只戴一枚，手鐲、手鏈一只手也不能戴兩個(gè)以上，多戴則不雅而顯得庸俗。

電

話

禮

儀

不管個(gè)人也好，公司也好，上至總經(jīng)理，下至清潔阿姨，要有電話形象的意識(shí)。員工個(gè)人形象代表組織形象，個(gè)人形象代表產(chǎn)品和服務(wù)的形象

什么是電話形象？電話形象是指人們?cè)谑褂秒娫挄r(shí)留給通話對(duì)象以及其他在場(chǎng)人們的總體印象。電話形象不僅能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)和為人處世的態(tài)度，還能體現(xiàn)所在單位的形象、產(chǎn)品和服務(wù)的形象

電話形象禮儀的基本常識(shí)：1、2、3、4、5、保持桌面整潔有利于接打電話 接打電話的姿勢(shì)和方法要正確 帶著微笑接電話，以電話贏得友誼 第一句話要清脆響亮、主動(dòng)問(wèn)候

表達(dá)要簡(jiǎn)單明了、禮貌熱情、符合禮儀規(guī)范

打電話禮儀

由幾個(gè)具體問(wèn)題來(lái)討論

時(shí)間：給別人打電話，哪個(gè)問(wèn)題最重要：A、休息時(shí)間，早于七點(diǎn)鐘晚遲于十點(diǎn)鐘別打電話，B就餐的時(shí)間不打電話，C、節(jié)假日的時(shí)間不要打

空間：私人的電話在家里打或者用自己的手機(jī)打，辦公電話在辦公室打 長(zhǎng)度：宜短不宜長(zhǎng)，電話三分鐘原則，長(zhǎng)話短說(shuō)、廢話不說(shuō)、沒(méi)話不說(shuō)，有教養(yǎng)的人是有效率的人，是有時(shí)間觀念的人，時(shí)間就是金錢，打電話時(shí)間一定要短，通話時(shí)最重要的問(wèn)題：自我介紹，有以下幾個(gè)模式：

1、報(bào)電話號(hào)碼，2、報(bào)單位名稱，3、專用電話報(bào)姓名；

打電話給對(duì)方要注意兩個(gè)情況：

1、怎樣暗示對(duì)方終止通話，標(biāo)準(zhǔn)做法重復(fù)要點(diǎn)

2、由誰(shuí)先掛電話（問(wèn)：你認(rèn)為打電話時(shí)誰(shuí)先掛電話較好？）A、地位高者先掛電話

B、如果地位一樣的誰(shuí)先掛：求人的人等被求人先掛

接電話禮儀：

第一：響鈴不過(guò)三，這是基本原則，避免兩種極端：一種是鈴聲響了很久沒(méi)人接，一種是鈴聲一響就接，響五聲以上的接聽電話時(shí)第一句話要說(shuō)“抱歉，讓你久等了！” 第二：與客戶洽談時(shí)電話鈴響了怎么辦？（問(wèn)：你接還是不接？）在外人面前不管一個(gè)電話響還是兩個(gè)電話響都要接，但要說(shuō)明原因，一是暗示邊上有人，深層次的問(wèn)題不說(shuō)，二是說(shuō)明你重視她。第三：來(lái)電要找的人不在怎么辦？舉例：公司的門市

a、他（她）要找的人不在 b、詢問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)

c、找她有什么事，有無(wú)需要幫忙

備注：對(duì)方要找的人在時(shí)，要說(shuō)請(qǐng)稍等，然后用手輕捂話筒，不能話筒未放下時(shí)就大喊大叫：某某某電話。萬(wàn)一要找的人在忙或在洗手間，應(yīng)該說(shuō)“請(qǐng)稍后”，不應(yīng)該說(shuō)“她在廁所”

第四：遇到打錯(cuò)電話或中途中斷電話，怎么辦？接電話者要負(fù)責(zé)任的告訴對(duì)方：“不好意思，某某某，這里信號(hào)不好，我先把電話掛了，我們約個(gè)時(shí)間我打給你”，遇到手機(jī)突然沒(méi)電或沒(méi)有信號(hào)，要馬上打電話過(guò)去向?qū)Ψ浇忉屒宄骸安缓靡馑?，剛才手機(jī)沒(méi)電”，這是對(duì)別人的一種尊重

服

務(wù)

禮

儀

社會(huì)分工越來(lái)越明顯，客戶對(duì)于服務(wù)的要求也越來(lái)越高，所以我們要注重服務(wù)禮儀。在服務(wù)禮儀中，最重要的是禮貌禮儀，禮貌是禮儀的可操作表現(xiàn)形式。

對(duì)于禮貌的要求：

一、要使用尊稱，尊重和友誼的稱呼；

以下稱呼不被接受：

1、關(guān)系不當(dāng)?shù)姆Q呼，2、替代性稱呼，3、庸俗、粗俗、低級(jí)趣味的稱呼，4、無(wú)稱呼

二、使用敬語(yǔ)，表示敬意；

日常交往中，語(yǔ)氣謙恭、內(nèi)容謙虛，表示對(duì)對(duì)方的尊重，如：請(qǐng)教、告辭、拜托等

兩點(diǎn)需要注意：

1、使用敬語(yǔ)要規(guī)范，不能亂說(shuō)，2、使用適量，不要太多，點(diǎn)到為止

三、使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)

兩個(gè)要求：

1、經(jīng)常使用，2、規(guī)范使用 在服務(wù)性行業(yè)中五種的禮貌用語(yǔ)： A、問(wèn)候語(yǔ)，起始語(yǔ)

（主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)、同事打招呼）

B、請(qǐng)教別人用“請(qǐng)”字，需要?jiǎng)e人幫助自己、理解自己、支持自己的時(shí)候用“請(qǐng)”字

基本常識(shí)：接待一，招呼二，看看三，C、感謝語(yǔ)：謝謝你，當(dāng)別人幫助我們，理解我們，支持我們的時(shí)候要說(shuō)謝謝，感恩之心常存是一種教養(yǎng)

D、抱歉語(yǔ)：但凡耽誤客人，妨礙客人，騷擾客人，說(shuō)抱歉或說(shuō)聲對(duì)不起 E、道別語(yǔ)：再見，終點(diǎn)語(yǔ)

經(jīng)常規(guī)范使用，使用得好，會(huì)使服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境產(chǎn)生良好效果，并對(duì)服務(wù)對(duì)象的心靈感受產(chǎn)生互動(dòng)

我們公司的七句禮貌用語(yǔ)： 您好，歡迎光臨！

您好，有什么可以為您服務(wù)嗎？ 您好，這邊請(qǐng)！對(duì)不起，讓您久等了！好的，馬上為您服務(wù) 對(duì)不起，打擾了！謝謝光臨，請(qǐng)慢走！

打

招

呼

禮

儀

打招呼在人際關(guān)系中能發(fā)揮潤(rùn)滑劑的功效，打招呼的目的，并不是為了要跟對(duì)方有進(jìn)一步交往，只不過(guò)是一種禮儀的形式。其實(shí)不論任何人，當(dāng)有人微笑著和自己打招呼時(shí)，都會(huì)受到感染，像是見到陽(yáng)光一般，心情也會(huì)跟著好起來(lái)。如果遇到熟人不打招呼或者別人給你打招呼時(shí)你裝作沒(méi)聽見，是不禮貌行為。打個(gè)招呼發(fā)生在瞬間，卻影響久遠(yuǎn)。

一、打招呼的原則

1、在任何場(chǎng)合，都要主動(dòng)先打招呼，要正確認(rèn)識(shí)打招呼

2、不能瞧不起對(duì)方，也不要因害羞或心情不好而不跟別人打招呼

3、看到對(duì)方時(shí)要面帶微笑，友好示意

4、與別人打招呼時(shí)要神情專注，吐字清楚。

二、打招呼的方式

打招呼的方式可以靈活機(jī)動(dòng)，多種多樣，常見的有問(wèn)好、問(wèn)安，如輕輕點(diǎn)頭，主動(dòng)問(wèn)候“早上好”“您好”等，如果對(duì)方?jīng)]有反應(yīng)，則該考慮是否因?yàn)樽约旱穆曇籼×恕Ｓ械目梢宰８?，有的可以握手，有的甚至可以擁抱，有的點(diǎn)頭，有的揮手、招手，有的微笑。

三、對(duì)打招呼的回應(yīng)

別人向你打招呼時(shí)，要向別人認(rèn)真地、及時(shí)地、熱情地回謝。人多的時(shí)候，要向大家致謝，或一一道謝，或一齊道謝，使每個(gè)人都感受到你的誠(chéng)意。

四、常見招呼用語(yǔ)

1、“你好！”

2、“吃飯了沒(méi)有？”

——————————————THE END——————————————

第五篇：酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)

酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象

酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工 掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù) 培訓(xùn)目的

培訓(xùn)要點(diǎn) 接待禮儀 送客禮儀

現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)

一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達(dá)時(shí)間

迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。

(2)注意接站時(shí)的禮儀

對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。

2.到店時(shí)的接待禮儀

(1)歡迎問(wèn)候

接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。(2)發(fā)放分房卡

及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。

(3)列隊(duì)歡迎

對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。

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二、送客禮儀

1.規(guī)格

送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

2.注意事項(xiàng)

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬

及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。

(2)行李準(zhǔn)備好

侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。(3)開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。

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三、迎送工作中的具體事務(wù)

1.事前準(zhǔn)備

迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂(lè)，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2.協(xié)助工作

指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。

3.接待過(guò)程中

必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

4.住店后

掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語(yǔ)牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗，桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。

現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)

培訓(xùn)練習(xí)2

接待禮儀要求

1.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。

2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

3.平等待客，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。

4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。

5.送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語(yǔ)。

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第二節(jié) 門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象

酒店門衛(wèi)

掌握迎送客人的禮儀及技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境 培訓(xùn)目的

培訓(xùn)要點(diǎn)

車輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀 客人進(jìn)店時(shí)的禮儀 客人離店時(shí)的禮儀

現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)

一、在崗時(shí)

門衛(wèi)在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。

二、車輛到店時(shí)

1.歡迎

載客車輛到店，負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。

2.開門

凡來(lái)酒店的車輛停在正門時(shí)，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對(duì)老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并注意門口臺(tái)階。

3.處理行李

遇到車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無(wú)遺漏的行李物品。如暫時(shí)沒(méi)有行李員，應(yīng)主動(dòng)幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領(lǐng)班處報(bào)告后返回崗位。

4.牢記車牌號(hào)和顏色

門衛(wèi)要牢記常來(lái)本店客人的車輛號(hào)碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務(wù)。

5.雨天

現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)

逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘。

三、客人進(jìn)店時(shí)

客人進(jìn)店時(shí)要為客人開啟大門，并說(shuō)：“您好，歡迎光臨?！?/p>

四、客人離店時(shí)

1.送客

客人離店，負(fù)責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請(qǐng)客人上車；如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過(guò)猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動(dòng)，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說(shuō)：“再見”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來(lái)”、“祝您旅途愉快!”等道別語(yǔ)。

2.送團(tuán)隊(duì)

當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人、大型會(huì)議、宴會(huì)的與會(huì)者集中抵達(dá)或離開時(shí)，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時(shí)間。對(duì)重點(diǎn)客人車輛抵達(dá)或離店要先行安排，重點(diǎn)照顧。

3.特殊情況

當(dāng)候車人多而無(wú)車時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人按先后次序排隊(duì)乘車。載客的車多而人少時(shí)，應(yīng)按汽車到達(dá)的先后順序安排客人乘車。

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第三節(jié) 總臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象 酒店總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員工

培訓(xùn)目的

培訓(xùn)要點(diǎn)

掌握客人預(yù)訂、入住登記及結(jié) 賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu) 質(zhì)的客房服務(wù)

客房預(yù)訂禮儀 入住登記禮儀 退房禮儀 結(jié)賬禮儀

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一、總服務(wù)臺(tái)工作禮儀

1.預(yù)訂禮儀

(1)明確客人的性質(zhì)

客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺(tái)接待處，來(lái)酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進(jìn)行預(yù)先登記工作。

對(duì)于預(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價(jià)、準(zhǔn)備好登記表。但對(duì)于非預(yù)訂的零星散客，則無(wú)法做到這一點(diǎn)，因?yàn)榫频瓴荒苁孪鹊弥腿说男枨?、到達(dá)時(shí)間和個(gè)人資料。所以，入住登記過(guò)程起著收集資料的作用，資料不全就無(wú)法分房及定價(jià)。

(2)文明禮貌的態(tài)度 禮貌、熱情、周到。(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜

首先要說(shuō)明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最低限度的下榻時(shí)間規(guī)定，如果是這樣是否會(huì)影響客人的時(shí)間要求；第四，要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動(dòng)以至影響客人的下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價(jià)。

(4)接受或拒絕預(yù)訂

預(yù)訂登記表填好以后，預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求與預(yù)訂到達(dá)當(dāng)天的可供房情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否接受客人的預(yù)訂。如果接受預(yù)訂，預(yù)訂員隨后就要確認(rèn)預(yù)定。如果拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無(wú)法安排，爭(zhēng)取客人的理解?？腿吮硎纠斫夂螅乱徊筋A(yù)訂中就會(huì)根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人滿意。

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(5)確認(rèn)預(yù)訂

接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)。通過(guò)確認(rèn)，一方面使酒店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議。

(6)修改預(yù)訂

預(yù)訂被接受或確認(rèn)后，客人在抵達(dá)酒店前還可能對(duì)預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達(dá)或離開酒店時(shí)間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生。每當(dāng)需要更改時(shí)，就要填寫更改表，并將有關(guān)預(yù)訂登記作相應(yīng)的改動(dòng)，使之保持正確。

(7)取消預(yù)訂

處理取消預(yù)訂必須十分謹(jǐn)慎，因?yàn)槿绻奄~錯(cuò)算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會(huì)處于被動(dòng)的地位，同時(shí)也會(huì)使客人感到不滿。

(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤

①記錄錯(cuò)誤。包括不正確的到達(dá)或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e(cuò)或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。

②一次性記錄。從客人預(yù)訂單上獲取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。

(9)接聽電話訂房

接聽電話時(shí)，正確的聲調(diào)應(yīng)該是很友好、親切和動(dòng)聽的。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話都是先問(wèn)及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等，訂房員工要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。報(bào)房?jī)r(jià)時(shí)，要先報(bào)豪華的現(xiàn)行房?jī)r(jià)，然后再報(bào)低一點(diǎn)的普通房?jī)r(jià)。當(dāng)客人表示愿意接受時(shí)，就可以進(jìn)一步詢問(wèn)客人的要求，填寫訂單。

2.入住登記禮儀

(1)登記入住

客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺(tái)經(jīng)營(yíng)高效率，使客

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人滿意。登記表設(shè)計(jì)必須簡(jiǎn)單、科學(xué)、合理化。

(2)縮短時(shí)間

總服務(wù)臺(tái)要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長(zhǎng)。一般來(lái)說(shuō)，總服務(wù)臺(tái)員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時(shí)間限制在2分鐘以內(nèi)。

(3)精通業(yè)務(wù)

應(yīng)該知道如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對(duì)于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)。

(4)要有強(qiáng)烈的責(zé)任心

要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無(wú)誤，完全正常。

(5)信息溝通

在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時(shí)地將可出租的房間通知總臺(tái)，總臺(tái)員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時(shí)租出，其價(jià)值無(wú)可貯存，損失是無(wú)法彌補(bǔ)的。

(6)查對(duì)客房條件

總服務(wù)臺(tái)必須確定并查對(duì)客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級(jí)、價(jià)格等。

(7)方便客人

給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同酒店地圖一同交給客人。(8)讓客人滿意

酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無(wú)疑問(wèn)，客人會(huì)感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會(huì)有一種舒適、方 12

現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)

便、愉快的感覺(jué)。

(9)更新信息

迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯(cuò)，保證出租所有可供出租的客房。

(10)與客房互通信息

總服務(wù)臺(tái)與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺(tái)兩個(gè)部門須互通信息，隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租的房間。

3.管理客人賬戶禮儀

(1)要保證酒店員工準(zhǔn)確無(wú)誤地將費(fèi)用及時(shí)記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準(zhǔn)確無(wú)誤。

(2)不泄密。總服務(wù)臺(tái)員工對(duì)有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒(méi)有必要到處廣播，沒(méi)有必要把此事讓無(wú)關(guān)人員知道，必要時(shí)只允許向酒店總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報(bào)。

4.退房禮儀

(1)溫婉有禮

遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)?？腿送朔繒r(shí)，應(yīng)給他呈上準(zhǔn)確無(wú)誤的結(jié)賬單，請(qǐng)他付清全部費(fèi)用。

(2)留下好印象

多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工準(zhǔn)備

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工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過(guò)程順利，有效地進(jìn)行并給客人留下良好的印象。

5.結(jié)賬禮儀

(1)了解結(jié)賬方式

總服務(wù)臺(tái)員工在客人登記入住時(shí)必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。這一點(diǎn)很重要。如果客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店通常要求客人在入住時(shí)一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)?？腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認(rèn)事先已經(jīng)批準(zhǔn)的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。酒店不是信用社，在接受轉(zhuǎn)賬付款要求時(shí)要特別謹(jǐn)慎。

(2)精心、小心、耐心

總服務(wù)臺(tái)員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時(shí)，涉及的是金錢問(wèn)題，一定要精心、小心、耐心。因?yàn)橐晃豢腿说淖晕覂r(jià)值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要。

(3)態(tài)度溫柔

要時(shí)時(shí)保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人。

(4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷

凡涉及客人費(fèi)用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊(duì)付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認(rèn)真檢查核實(shí)。結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡(jiǎn)化手續(xù)，同時(shí)又要保障酒店的利潤(rùn)收入。

(5)出現(xiàn)錯(cuò)誤要弄清楚

假若在客人的房?jī)r(jià)、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯(cuò)，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或者向客人解釋酒店方面的情況。

(6)保持賬務(wù)完整

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總服務(wù)臺(tái)員工要檢查客人是否有結(jié)賬前最后一刻的留言、信件或還未入賬的臨時(shí)費(fèi)用，如餐廳、酒吧、長(zhǎng)途電話等臨時(shí)費(fèi)用，以保持賬務(wù)完整。如果客人又出現(xiàn)有其他臨時(shí)費(fèi)用，但這些費(fèi)用賬單轉(zhuǎn)賬到總服務(wù)臺(tái)之前，客人已經(jīng)離開了酒店，即需要追賬費(fèi)用。追賬會(huì)損害酒店的聲譽(yù)，使客人誤認(rèn)為酒店管理不善，應(yīng)盡量避免。

(7)了解信用卡支付的最大限額

總服務(wù)臺(tái)人員特別是結(jié)賬收款員應(yīng)該知曉酒店允許一些信用卡每天支付酒店的最大限額。

(8)核實(shí)簽字

總服務(wù)臺(tái)員工要進(jìn)一步核實(shí)客人在費(fèi)用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。不要大聲指責(zé)客人。

二、總服務(wù)臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)禮儀

1.盡量滿足客人需求

由于問(wèn)詢處在酒店的中心位置及其對(duì)客人服務(wù)的重要作用，問(wèn)詢處必須是酒店主要的信息源。問(wèn)詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動(dòng)，也都是客人詢問(wèn)的內(nèi)容。毋庸置疑，問(wèn)詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。

2.注意形象，推銷酒店

問(wèn)詢處的酒店員工必須對(duì)酒店的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。為了提高工作效率，問(wèn)詢處員工應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，對(duì)于住店客人的資料，則可以通過(guò)住店客人名單和問(wèn)詢來(lái)加以掌握。

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3.掌握住客資料

問(wèn)詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。

4.熟練使用先進(jìn)問(wèn)詢?cè)O(shè)備

大酒店通常使用問(wèn)詢架及電腦，以提高問(wèn)詢處的工作效率，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供客人的確切情況。

三、總服務(wù)臺(tái)推銷禮儀

1.知識(shí)

推銷酒店，不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn)、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點(diǎn)，這樣可以延長(zhǎng)客人停留的時(shí)間。

2.努力爭(zhēng)取客源

努力爭(zhēng)取客人再來(lái)酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。

3.了解客人通常的問(wèn)題

客人通常的問(wèn)題包括下列內(nèi)容：(1)這里最近的教堂在什么地方?(2)你能為我叫一輛出租車嗎?(3)這里最近的購(gòu)物中心在什么地方?(4)我要去最近的銀行，從這里怎么去?(5)我要去看電影，怎么走?(6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)間?

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(7)哪里有比較好的中國(guó)餐廳、墨西哥餐廳、法國(guó)餐廳?(8)洗手間在哪里?(9)附近有旅游景點(diǎn)嗎? 4.建立信息庫(kù)

總臺(tái)員工要有廣博的知識(shí)，同時(shí)要建立實(shí)用信息庫(kù)，人手一份，當(dāng)被客人問(wèn)到的問(wèn)題，回答不出來(lái)是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽(yù)。

5.必知問(wèn)題

掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識(shí)，以便客人要求時(shí)很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷酒店服務(wù)。

(1)酒店所屬星級(jí)。

(2)酒店各項(xiàng)服務(wù)的營(yíng)業(yè)或服務(wù)時(shí)間。(3)車輛路線、車輛出租公司、價(jià)格等。(4)航空公司的電話號(hào)碼。(5)地區(qū)城市地圖。(6)本地特產(chǎn)。(7)名勝古跡。

(8)其他一些酒店咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間和商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間等。

6.推銷客房

推銷客房時(shí)，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況。在實(shí)際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間?？偡?wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)來(lái)推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。

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介紹時(shí)可采用以下說(shuō)法：(1)游泳池畔帳篷小舍。

(2)高層安靜，行政管理辦公客房。(3)新裝修的獲獎(jiǎng)房間。(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。

(5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。(6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧?kù)o怡人。(7)此房間非常適合于您的要求。

(8)房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也極為理想。(9)你可以很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。

(10)您的孩子可以同住一個(gè)房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。

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第四節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象

培訓(xùn)目的

培訓(xùn)要點(diǎn)

酒店電話總機(jī)服務(wù)員工 掌握電話服務(wù)的基本禮儀，為 客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)

接聽電話的禮儀 打電話的禮儀 電話服務(wù)聲音要求

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一、基本要求

話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

二、接聽電話的禮儀

1.“三響之內(nèi)”接洽

所有來(lái)電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。

2.先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)

這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話、粵語(yǔ)，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。

接電話問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

3.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言

熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。

4.電話接線要迅速準(zhǔn)確

下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長(zhǎng)途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。

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5.注意聆聽

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。聽電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來(lái)給對(duì)方積極的反饋。

如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

6.做好記錄

若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話，如果電話上定不下來(lái)，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。

7.通話完畢

通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您!”。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

三、打電話的禮儀

1.說(shuō)話要直截了當(dāng)

員工在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒說(shuō)話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話直截了當(dāng)，開門見山。

2.做好準(zhǔn)備工作

電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。

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3.禮貌接聽電話

打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

(1)受話人姓名。(2)發(fā)話人姓名及公司。

(3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。(4)發(fā)話人所在的城市。(5)電話留言。

(6)要求的和允許的活動(dòng)。(7)通話的日期和時(shí)間。(8)記錄人姓名。

4.禮貌中斷電話

如果員工在通話過(guò)程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來(lái)。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話筒。

5.禮貌轉(zhuǎn)接電話

員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。

6.禮貌地結(jié)束電話

員工在結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，以對(duì)發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢猓瑧?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對(duì)方有什么誤解。

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四、聲音的要求

酒店電話員的聲調(diào)、語(yǔ)言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來(lái)客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。

1.聲音親切、明快

接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過(guò)自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢姡ㄔ挄r(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語(yǔ)言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。

2.語(yǔ)氣自然、注意措辭

酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。

3.音量適中

音量要適中，不要過(guò)高，亦不能過(guò)低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。

4.聲調(diào)自然

聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。

5.發(fā)音清楚

發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。

6.語(yǔ)調(diào)優(yōu)美

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語(yǔ)調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒(méi)有喘息聲。

五、注意事項(xiàng)

1.遵守保密制度

答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問(wèn)話對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。

2.快捷服務(wù)

電話總機(jī)服務(wù)因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識(shí)，快捷的判斷來(lái)處理事情。

3.使用禮貌用語(yǔ)

注意使用禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。任何時(shí)候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。

4.不要出差錯(cuò)

接錯(cuò)電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。所以，應(yīng)盡量避免出差錯(cuò)。

5.待客留言

應(yīng)問(wèn)清來(lái)電者身份，大概是什么事，再請(qǐng)稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼再?gòu)?fù)述，然后說(shuō)謝謝。禁止竊聽客人的電話。

6.叫醒服務(wù)

如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動(dòng)叫醒機(jī)或準(zhǔn)時(shí)用電話叫醒，不得耽誤，無(wú)人接聽時(shí)，可隔二三分鐘叫一次，三次無(wú)人接聽時(shí)，通知服務(wù)員。

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酒店話務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒(méi)有按時(shí)按照客人的要求催醒客人，都會(huì)引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會(huì)使客人誤了一次班機(jī)，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。

7.答復(fù)咨詢

答復(fù)咨詢時(shí)，要耐心、禮貌地為客人解決問(wèn)題。

8.處理緊急事件

要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。

9.不得打私人電話

不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。

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第五節(jié) 客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象

培訓(xùn)目的

培訓(xùn)要點(diǎn)

酒店客房服務(wù)員工

掌握客房服務(wù)的基本禮儀，客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)

迎客工作禮儀 住客服務(wù)工作禮儀 離店結(jié)束工作禮儀

現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)

一、迎客的準(zhǔn)備工作禮儀

準(zhǔn)備工作是服務(wù)過(guò)程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個(gè)環(huán)節(jié)和整個(gè)接待服務(wù)的質(zhì)量，所以準(zhǔn)備工作要做得充分、周密，并在客人進(jìn)店之前完成。

1.了解客人情況

為了正確地進(jìn)行準(zhǔn)備工作，必須先了解將要來(lái)到的客人到店時(shí)間、離店時(shí)間、何地來(lái)、去何地、人數(shù)、身份、國(guó)籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)及接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等情況，以便制定接待計(jì)劃，安排接待服務(wù)工作。

2.房間的布置和設(shè)備的檢查

根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)和接待規(guī)格，對(duì)房間進(jìn)行布置整理。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。補(bǔ)充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品，補(bǔ)充冰箱的飲料。

按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準(zhǔn)備鮮花和水果，表示歡迎。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應(yīng)予以滿足。對(duì)客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來(lái)，以示尊重。

房間布置好之后，要對(duì)房?jī)?nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查，如有損壞，要及時(shí)報(bào)修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。

3.迎客的準(zhǔn)備

客人到達(dá)前要調(diào)好室溫，如果客人是晚上到達(dá)，要拉上窗簾，開亮房燈，做

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好夜床。完成準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個(gè)人儀表，站在電梯口迎候。

二、客人到店的迎接禮儀

1.梯口迎賓

客人由行李員引領(lǐng)來(lái)到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎您!××先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準(zhǔn)備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請(qǐng)客人先進(jìn)。

2.介紹情況

客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)備及使用方法，同時(shí)向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時(shí)間。

3.端茶送巾

客人進(jìn)房后，針對(duì)接待對(duì)象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進(jìn)行服務(wù)。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其習(xí)慣送上。

4.陪客人到餐廳

對(duì)初次來(lái)店的客人，第一次用膳時(shí)要主動(dòng)陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹客人飲食特點(diǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等。

三、住客的服務(wù)工作禮儀

為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務(wù)工作必須做到主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致。

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1.端茶送水

每天早晨客人起床后，要把開水送到房間。客人在房間會(huì)客，應(yīng)按“三到”服務(wù)要求送上茶水和香巾?？腿送獬觯瑧?yīng)說(shuō)“祝您愉快”。客人外出回來(lái)也要送茶和香巾。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。

房間的開水每天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送?？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲，要及時(shí)提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時(shí)補(bǔ)充冰箱飲料，以保證供應(yīng)。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時(shí)補(bǔ)充。

2.整理房間

按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進(jìn)行整理。上午要按照程序進(jìn)行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補(bǔ)充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。

客人午間休息起床后，進(jìn)行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過(guò)的毛巾。

晚上利用客人去餐廳用餐的時(shí)間，到房間做夜床并再一次小整理。

3.委托代辦和其他服務(wù)

要認(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項(xiàng)，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。

4.安全檢查

酒店首先應(yīng)對(duì)客人的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，確保客人的安全是客房部的一項(xiàng)極其重要的職責(zé)。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財(cái)物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟(jì)上要受到損失，更嚴(yán)重的是酒店的聲譽(yù)也要受到嚴(yán)重影響。因此，必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。

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四、離店結(jié)束工作禮儀

1.做好客人走前的準(zhǔn)備工作

要了解客人離店的日期、時(shí)間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項(xiàng)目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無(wú)錯(cuò)漏。

問(wèn)清客人是否需要提前用餐或準(zhǔn)備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時(shí)間叫。如房間有自動(dòng)叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。最后還要問(wèn)客人還有什么需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門不能完成，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準(zhǔn)備工作。

2.定時(shí)的送別工作

利用客人就餐時(shí)間，檢查客人有無(wú)物品遺留在房間，如有要提醒客人?？腿穗x開樓層時(shí)，要熱情送到電梯口，有禮貌地說(shuō)：“再見”、“歡迎您再來(lái)”。要有服務(wù)員幫助客人提行李，并送至大廳。對(duì)老弱病殘客人要有專人護(hù)送下樓，并攙扶上汽車。

3.客人走后的檢查工作

客人走后要迅速進(jìn)入房間，檢查有無(wú)客人遺忘的物品，如有應(yīng)立即派人追送，如送不到應(yīng)交總臺(tái)登記保管，以便客人尋找時(shí)歸還。同時(shí)，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無(wú)丟失，電視機(jī)、收音機(jī)等設(shè)備有無(wú)損壞，如有應(yīng)立即報(bào)告主管。

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附

酒店員工服務(wù)忌語(yǔ)

一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(yǔ)

1.不尊重的語(yǔ)言

(1)對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不宜說(shuō)什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒(méi)用”。

(2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類的話語(yǔ)。沒(méi)有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。

(3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。

(4)接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。

2.不友好的語(yǔ)言

在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。

如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語(yǔ)氣詢問(wèn)：“你買得起嗎？”“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”等不友好的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)決不說(shuō)。

3.不耐煩的語(yǔ)言

服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己

現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn) 的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以“我也不知道”，“從未聽說(shuō)過(guò)”。

4.不客氣的語(yǔ)言

服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說(shuō)的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說(shuō)。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢，或沒(méi)有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢來(lái)”，或告知對(duì)方“沒(méi)有零錢找”，都極不適當(dāng)。

二、服務(wù)人員服務(wù)忌語(yǔ)舉例

(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐的呀！(5)誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒。(6)問(wèn)別人去！

(7)聽見沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。(8)我就這態(tài)度！

(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(10)有完沒(méi)完。

(11)到底要不要，想好了沒(méi)有。(12)喊什么，等會(huì)兒！

(13)沒(méi)看我正忙著嗎，著什么急。(14)我解決不了，愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)去！(15)不知道。

(16)剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)?(17)有意見，找經(jīng)理去。

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(18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。

(19)價(jià)簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會(huì)自己看呀。(20)你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。(21)沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。(22)干什么呢，快點(diǎn)。(23)我不管，少問(wèn)我。

(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(25)現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著。(26)越忙越添亂，真煩人。(27)怎么不提前準(zhǔn)備好。

(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。

三、服務(wù)員與客人溝通的八忌

1.忌搶

談話時(shí)，突然打斷客人的講話或搶過(guò)別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說(shuō)話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說(shuō)話的機(jī)會(huì)。

2.忌散

說(shuō)話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使客人有“你不說(shuō)我還清楚，你越說(shuō)我越糊涂”的感覺(jué)。

3.忌泛

講話泛泛而談，沒(méi)有中心，使客人不得要領(lǐng)，無(wú)所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。

4.忌急

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說(shuō)話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

5.忌空

只唱高調(diào)，沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說(shuō)話的巨人，行動(dòng)的矮子”。

6.忌橫

在談話中，突出自我，個(gè)人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。

7.忌虛

說(shuō)話故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說(shuō)話虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。

8.忌滑

說(shuō)話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語(yǔ)油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗。

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?要點(diǎn)回顧?

本章概要地介紹了酒店員工待客的基本禮儀要求，酒店員工應(yīng)著重掌握這些知識(shí)，不斷提高自己的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

?自我測(cè)試?

1.您在具體的工作中能夠運(yùn)用這些禮儀技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境嗎？

2.員工除了應(yīng)掌握這些禮儀外，還應(yīng)增強(qiáng)哪些內(nèi)在的素質(zhì)？

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?內(nèi)容增補(bǔ)?

您認(rèn)為本章中還應(yīng)該增加哪些培訓(xùn)內(nèi)容？歡迎您提出，我們將對(duì)您表示謝意！

?學(xué)習(xí)心得?