第一篇：機票酒店網(wǎng)絡(luò)營銷

機票

城市代碼：南通 NTG

延吉YNJ

黃山TXN 航空公司：上海航空公司 FM

海南航空公司HU

中國國際航空公司CA 景點： 問答題

1、燃油費和機建費是怎么收取的？

機建費：成人乘坐，基本都是50元，但小飛機（如：D38、CRJ）是10元

2、什么叫駁回訂單？P45 是指客人訂單提交并成功付款后，我們通知相應(yīng)供應(yīng)商出票，但供應(yīng)商由于自身或者不可抗力的原因，無法出票，可向同程申請駁回。補差出票的條件是什么？P46 要求是同一家供應(yīng)商出票

對于.cn客戶非客人的責任，同程補差價，拒絕駁回

3、行程單是什么？P15 行程單僅作為報銷憑證（同發(fā)票），不是乘機的必要憑證 郵寄方式有幾種，分情況說明？P15 A、掛號平郵（10—15個工作日內(nèi)到達，可到達全國，會員需要支付5元，注：郵寄區(qū)域為江浙滬選擇掛號，同程也會發(fā)快遞）

B、快遞（3---7個工作日內(nèi)到達，部分地區(qū)不能到達，會員需要支付10元）C、EMS（3---5個工作日內(nèi)到達，可到達全國，會員需要支付22元）

行程單不是乘機的必要憑證，但如果需要報銷發(fā)票，可以選擇讓同程郵寄，郵寄費：平郵5元，快遞10元，EMS22元，如果是江浙滬的，客戶選擇5元的平郵也會用快遞寄出。

如果客人第一次購買一張票選擇了郵寄，第二次又訂購，在第一次訂購的票還未郵寄的時候，郵寄除平郵，快遞，EMS外又會增加一項：聯(lián)合郵寄（連著之前懂得可供選擇的訂單一起郵寄，就不需要在此付郵寄費用了，但郵寄地址肯定是一樣的，如果更改地址，就不能選擇聯(lián)合郵寄）

4、改簽的基本常識？P71-72

一、改簽定義：客人需要更改原定的航班時間

二、改簽具備的條件：A、同一個航段

B、同一家航空公司

C、根據(jù)航空公司提供的改簽規(guī)定的文件操作（收費或者免費）

三、免費改簽 定義：符合可以更改的條件，并根據(jù)航空公司規(guī)定不收取改簽費用

四、確認改簽成功，檢查票號，編碼，發(fā)送短信給客人確認

五、注意問題A、免費變更的次數(shù)：一定要確認好改簽是否不收費

B、一定要檢查是否已改簽好

C、升艙改簽一定要和航空公司和客人確認好-----補差后方能確認位置

D、客票換開一定要強調(diào)----新客票使用后，原客票才能全退

E、相關(guān)指令

rt編碼

訂座sd

取消原航段

xeFN/FP項

封口 做RR detr tn票號檢查

當日作廢的兩個要素？P68 A、離起飛時間兩小時以上

B、川航規(guī)定不能當日作廢

5、生僻字分哪些情況，如何辨別？P14 A、中文姓名，生僻字用拼音代替，姓在前名在后，中間斜杠隔開，拼音后面跟拼音的原則 例：王yun。如果姓就是生僻字，那整個名字都是用拼音，例：椂云云

lu/yunyun

B、不支持繁體字

C、英文姓名需要用/隔開，姓在前，名在后

例：Paul/Chris

酒店簡答題：

1.訂單發(fā)生變更時，怎么處理？

（一）客人來電要求變更

（1）點擊新查詢訂單（2）根據(jù)客人來電提供的信息，查詢到匹配的訂單（3）點開訂單，查看訂單信息并跟客人認真核對（4）確認訂單狀態(tài)

（A）已通知會員狀態(tài)

（1）更換不同城市酒店

a: 留訂單日志 b:取消訂單 c: 發(fā)送取消傳真d:根據(jù)客人要求重新下單

（2）更換同一城市酒店

a: 留訂單日志 b:點換房按鈕 c:填寫變更信息d:給新酒店發(fā)送預(yù)訂單

2.口頭預(yù)定的注意點

1）嚴格按照確認用房的說辭，不允許擅自修改 2）若無法回傳的，至少有不同時間的兩次口頭確認 3.什么叫催單，催單的注意點

催單是在訂單通知會員確認后，為了避免酒店不確認等情況，再與酒店核對訂單的過程。注意點：即時確認訂單請在30分鐘內(nèi)完成第一次催單（相當于做預(yù)定）酒店收到訂單就核對一遍預(yù)定信息確認預(yù)定，酒店沒有收到傳真則口頭預(yù)定。即時確認訂單在催單頁面需做兩次確認或者有酒店回傳單。

4.OA正常訂單處理的基本流程

前處理：

（1）雙擊打開核房訂單-----獲取已知的核房相關(guān)信息------電話聯(lián)系酒店（2）酒店告知入住-----在核對信息無誤后，再點擊確認入住

（3）酒店告知未住，點 后處理，選擇好酒店告知未住的原因后將訂單放到后處理（4）若訂單上有客戶回復(fù)短信或者來電告知取消的記錄，則由前處理同事直接確認未住

后處理：

（1）根據(jù)前處理留的核房日志聯(lián)系客戶進行核實，客人告知未住，點擊確認未?。?）如未聯(lián)系上，給客人短信發(fā)送一條，待第二天再聯(lián)系一次，第二天還未聯(lián)系上，選擇原因，即可確認未住

（3）如客人告知入住了，則詢問到所有的入住信息，去電話跟酒店再次核實，如酒店仍不能查詢到，則給客人短信發(fā)一條，暫時確認未住，客人可以通過上網(wǎng)添加入住信息和致電400客服的方式進行入住信息糾錯

5.核房的常見問題（2—3）

1）酒店說客人沒住，如何給客戶去電

2）核房時，酒店告知客人是酒店會員，怎么給客戶去電核實

3）核房時發(fā)現(xiàn)客戶實際入住的天數(shù)或房數(shù)發(fā)生變動，我們怎么去電和客戶核實

網(wǎng)絡(luò)營銷 1.名詞解釋

1）網(wǎng)絡(luò)營銷的公共關(guān)系：是指企業(yè)為提高自己的知名度和美譽度，爭取公眾輿論支持，通過互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)利益的相關(guān)者建立良好的合作關(guān)系。2）網(wǎng)絡(luò)營銷的環(huán)境

企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境從內(nèi)容上看可分為微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境倆個層面

微觀環(huán)境是指與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷活動聯(lián)系較為密切，且作用比較直接的各種因素的總稱

宏觀環(huán)境是指對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷活動影響較為間接的各種因素的總稱

3）網(wǎng)絡(luò)營銷的戰(zhàn)略計劃：在網(wǎng)絡(luò)營銷理論的指導(dǎo)下，對網(wǎng)絡(luò)營銷活動所做 的全面而有序的安排，使網(wǎng)絡(luò)營銷活動責任明確，有條不紊的進行。

4）網(wǎng)絡(luò)營銷市場細分：是指企業(yè)在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費者的 需求、購買動機、習慣和愛好的差異性，把網(wǎng)絡(luò)市場中不同類型的消費群體進行劃分，每個消費群體就構(gòu)成了企業(yè)的一個細分市場。

2.簡答題 1）什么是網(wǎng)絡(luò)市場定位的策略

網(wǎng)絡(luò)市場定位：針對競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)市場上所處的位置，根據(jù)消費者或用戶

對該種產(chǎn)品某一屬性或特征的重視程度，為產(chǎn)品設(shè)計和塑造一定的個性或形象，并通過一系列營銷活動把這種個性或形象強有力地傳達給顧客，從而適當確定該產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)市場上的位置。

網(wǎng)絡(luò)市場定位的策略：a)網(wǎng)絡(luò)營銷的對象定位b)網(wǎng)絡(luò)營銷的商品定位c)“填空補

缺式”定位d)“另辟蹊徑式”定位e)比附定位f)屬性定位g)利益定位h)“針鋒相對式”定位

2）網(wǎng)絡(luò)消費者的購買過程：網(wǎng)絡(luò)消費者的購買過程，也就是網(wǎng)絡(luò)消費者購買行為形成和實現(xiàn)的過程。網(wǎng)絡(luò)消費者的購買過程可以分為五個階段，即誘發(fā)需求、收集信息、比較選擇、購買決策和購后評價。3）網(wǎng)絡(luò)營銷定價的特點和定價策略

網(wǎng)絡(luò)營銷定價特點：a)全球性b)低價位定價c)顧客主導(dǎo)定價

網(wǎng)絡(luò)營銷定價策略：a)免費價格策略b)個性化定價策略c)聲譽定價策略d)折扣定

價策略e)差別定價策略f)心理定價策略g)競價策略h)產(chǎn)品生命周期定價策略i)低于進價策略j)高價策略k)捆綁定價策略

3案例分析題（P24）

亞馬遜：（1）顧客關(guān)系管理和差異性營銷

（2）技術(shù)是電子商務(wù)的核心，亞馬遜的購物籃使用的是新技術(shù)。網(wǎng)站推廣計劃書: 實驗冊 P69

第二篇：淺談酒店網(wǎng)絡(luò)營銷

淺談酒店網(wǎng)絡(luò)營銷

中文摘要：

全球經(jīng)濟環(huán)境日新月異變化中，網(wǎng)絡(luò)逐漸占領(lǐng)了很大的市場空間。本文介紹了酒店業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷的意義與現(xiàn)狀，并對我國酒店業(yè)在開展網(wǎng)絡(luò)營銷中存在的問題進行分析，同時對我國酒店業(yè)如何更好的開展網(wǎng)絡(luò)營銷提出建議。

關(guān)鍵詞：

網(wǎng)絡(luò)營銷

酒店業(yè)

營銷策略

一． 酒店業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷的意義與現(xiàn)狀

1、為個性化服務(wù)設(shè)計作鋪墊

根據(jù)調(diào)查顯示，21世紀酒店客人消費需求將更加追求個性化，求新與多變。網(wǎng)上酒店一方面讓顧客事先就可以了解自己所訂酒店的位置、價格與類型等；另一方面，酒店可以更好地從網(wǎng)上信息平臺獲取顧客的興趣與偏好，針對顧客的個性化需求和自身能力重新整合酒店產(chǎn)品，全面提升顧客服務(wù)和酒店管理，充分體現(xiàn)酒店與顧客共同設(shè)計產(chǎn)品的特色，最大程度的滿足顧客的個性化需求。

2、為酒店持續(xù)發(fā)展及品牌搭平臺

酒店開展網(wǎng)絡(luò)營銷，就是對未來客源市場的戰(zhàn)略考慮，是酒店進行市場競爭、實現(xiàn)酒店可持續(xù)性發(fā)展和建立酒店品牌意識的需要。通過網(wǎng)絡(luò)，客人可以快速方便地得知酒店非常詳盡的描述，不僅有酒店的基本信息描述，而且對酒店的交通、房型及價格、餐飲、娛樂、服務(wù)設(shè)施都有專門的數(shù)據(jù)庫描述。如此酒店經(jīng)營設(shè)施、客房價格都是透明的。先進的數(shù)據(jù)庫設(shè)計保證了客人可以按照各種條件選擇適合自己的酒店。能使酒店建立誠信經(jīng)營機制和更高的溝通平臺，擴大知名度、開辟新的市場，促進營銷。

3、與全球酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)化的距離

與全球酒店業(yè)相比，網(wǎng)絡(luò)化是中國酒店業(yè)存在的主要差距之一，中國有30%的單體酒店連網(wǎng)站和網(wǎng)頁也沒有，而沒有加入預(yù)定網(wǎng)絡(luò)的單體酒店占全國酒店總數(shù)的97%。以希爾頓酒店集團為例，它的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)點已經(jīng)延伸到機場和火車站。中國的著名的網(wǎng)上酒店中介年訂房量已達200萬至300萬間，但是它們畢竟是游離于酒店業(yè)之外，所以單體酒店的網(wǎng)絡(luò)化市場已成為各方關(guān)注的焦點。

二、我國酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷存在的問題

借助網(wǎng)絡(luò)的信息化平臺開展酒店營銷已成為酒店競爭的新內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)化是中國酒店業(yè)與國外存在的主要差距之一，主要表現(xiàn)如下：

1、我國酒店網(wǎng)絡(luò)營銷觀念滯后

目前企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)營銷的認識和利用還處于初級階段，雖然對互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)營銷有一定程度的了解，但對互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)營銷的興起究竟會對企業(yè)產(chǎn)生什么樣的影響，網(wǎng)絡(luò)營銷究竟是什么，以及如何根據(jù)企業(yè)自身的特點及實際情況構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)營銷模式等問題還缺乏深入的研究，具體表現(xiàn)為：

（1）大多數(shù)企業(yè)知道網(wǎng)絡(luò)營銷，但只停留在初步的認識階段

大多數(shù)企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)營銷有一定的知曉，在305家受訪企業(yè)中，知道網(wǎng)絡(luò)營銷，聽說過和有一點知道的占87.5%，不知道的企業(yè)占12.5%。對網(wǎng)絡(luò)營銷到底是什么，選擇依次為：網(wǎng)上交易(43.1%)，網(wǎng)絡(luò)營銷(30.3%)，網(wǎng)上銷售(17.8%)和網(wǎng)上訂單(8.8%)。特別是有56.2%的企業(yè)認為網(wǎng)絡(luò)營銷的主要作用是給企業(yè)帶來更多信息，而認為能給企業(yè)降低生產(chǎn)成本的只占3.3%。這說明多數(shù)企業(yè)雖然已知道網(wǎng)絡(luò)營銷，但對網(wǎng)絡(luò)營銷的本質(zhì)并不十分了解，尤其是對網(wǎng)絡(luò)營銷會對企業(yè)產(chǎn)生怎樣的影響缺乏深入的認識。

（2）需求、人才和資金是阻礙企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷的主要原因

在調(diào)查中，當被問及沒有實施網(wǎng)絡(luò)營銷的原因時，有58%的企業(yè)認為時機還不成熟；8.6%的企業(yè)想做但不知如何做；6.5%的企業(yè)認為沒人操作；認為沒有必要、作用不大或沒想到的占26.8%。由此可以發(fā)現(xiàn)，阻礙企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷主要的原因有企業(yè)內(nèi)外兩方面，從企業(yè)外部因素看，主要有消費購物觀念、購物習慣還難以改變，安全與信用存在問題，電信費用高，以及相關(guān)的法律法規(guī)不健全等主要的因素；從企業(yè)內(nèi)部因素看，缺乏相關(guān)人才，領(lǐng)導(dǎo)觀念滯后以及資金實力欠缺等是其主要原因。

（3）網(wǎng)絡(luò)營銷初現(xiàn)端倪，但涉及領(lǐng)域窄、占總業(yè)務(wù)比重小

調(diào)查顯示，有 24.8%的企業(yè)已有某種形式的網(wǎng)絡(luò)營銷活動，網(wǎng)上訂購原材料、零部件的占1l.5%，進行網(wǎng)上銷售和到網(wǎng)上商場銷售的分別占到70.4%和12.3%。網(wǎng)上銷售取得的銷售額占公司總銷售額的比例80.5%的企業(yè)少于2%，14.3%的公司在20%-40%，僅有5.2%的企業(yè)的網(wǎng)上銷售額占到公司的總銷售額的40%-60%。由此看來，企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)營銷的認識和利用主要還是以宣傳和銷售產(chǎn)品為主，一小部分企業(yè)開始嘗試通過網(wǎng)絡(luò)向供貨商下單并管理銷售渠道，即實施所謂的供應(yīng)鏈管理，但從總體來看，還是處于起步階段。

2、目前酒店在三種網(wǎng)絡(luò)營銷途徑的優(yōu)劣勢對比

（1）GDS預(yù)定（全球分銷系統(tǒng)）

通過加入GDS全球分銷系統(tǒng)進行網(wǎng)絡(luò)營銷，雖有客源保證但需支付高昂的系統(tǒng)架設(shè)費用，同時GDS的收取的預(yù)訂代理費也比其他渠道的代理費高。也成為國內(nèi)眾多酒店望而卻步的原因。以“Hotel bank”為例，雖然能帶來全球性的客源，但與此同時全年需要支付的維護費和年費也成為酒店的一種負擔。

（2）網(wǎng)上酒店中介——網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)（攜程、E龍）

網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)作為酒店一個預(yù)訂平臺，近年來的發(fā)展十分迅猛。從百度搜索“訂房”，用0.0094秒搜索出822，000篇相關(guān)網(wǎng)頁，首頁顯示的訂房中心都表示能夠提供北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等主要商旅城市數(shù)千家會員酒店2-7折優(yōu)惠預(yù)訂，有的還承諾一小時確認，首頁下還顯示了其他網(wǎng)站的提示。從Google搜索“訂房”，用0.36秒搜索出411，000項結(jié)果，從其他搜索引擎的情況看也大同小異。從搜索引擎里反映出如下情況：訂房網(wǎng)絡(luò)基本上是中介一統(tǒng)天下，其趨勢必然會通過競爭向集中化發(fā)展。如以攜程旅游網(wǎng)為首的綜合性在線旅行服務(wù)平臺，以酒店+機票的預(yù)訂模式運營，平均每月酒店預(yù)訂量達到五十余萬間夜，機票預(yù)訂出票量達四十多萬張。為目前酒店及商旅人士的擁躉。但對酒店而言它也存在以下缺點：

a、是增加酒店成本：通過訂房系統(tǒng)進行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂仍需酒店手工操作的輔助。這與傳統(tǒng)電話和傳真銷售并無本質(zhì)區(qū)別，所以成本并未下降。

b、是一些訂房網(wǎng)站知名度不高，訂單寥寥，因而它們無法取得足夠的經(jīng)濟回報來改善服務(wù)功能。酒店無法利用訂房網(wǎng)站達到預(yù)期的目的。

c、是知名度及營銷效果較好的網(wǎng)站如攜程旅游網(wǎng)對加入酒店條件較為苛刻且門檻較高，酒店無論從價格到客源都沒有“話語權(quán)”，無法提高預(yù)訂管理自主性。

（3）酒店獨立網(wǎng)站

酒店建立自己的網(wǎng)站，等于在互聯(lián)網(wǎng)上為酒店打開了一個窗口。相對于網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)而言，酒店自己的網(wǎng)站可以對酒店設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及產(chǎn)品進行比較詳盡及個性化的介紹，同時通過網(wǎng)上調(diào)查及時了解客戶的及反饋和意見建議，并接受在線預(yù)訂。這一形式在最初成為不少酒店趨之若鶩的熱點，好象本酒店在互聯(lián)網(wǎng)沒有一個網(wǎng)站就戴上了“落后”的帽子。為了跟上“E時代”的發(fā)展步伐，國內(nèi)不少酒店紛紛為自己加上了.com，那么實際效果如何呢？通過幾年來的實踐和調(diào)查，酒店網(wǎng)站建立和運營存在以下問題：

a、建設(shè)成本及后期維護推廣費用高。通過市場上的專業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)公司進行整體策劃，設(shè)置包括酒店首頁、酒店概況、網(wǎng)上預(yù)訂等十四個項目的模板，采用LINUX平臺進行開發(fā)及動態(tài)信息發(fā)布，注冊域名及租用虛擬主機，如果與當?shù)貛准揖C合門戶網(wǎng)站建立鏈接，首期就需投入較高費用，以后每年還需投入不菲的維護及廣告，且訪問率不會很理想。研究表明，在主要的搜索引擎上創(chuàng)建飯店網(wǎng)站的鏈接是十分重要的，否則沒有人會知道飯店的存在。如果與國內(nèi)外著名的綜合站點如Google、新浪、雅虎等分別鏈接目錄分類和建立搜索引擎登記，則面臨高額費用。調(diào)查同時證實了所謂的“50%因素”，即在瀏覽了搜索引擎列表第一頁的人中，大約50%的人會去看第二頁，而其中又有50%的人會去看第三頁，以此類推。因此，在搜索引擎列表最前面的飯店能夠確保很高的預(yù)訂率，第十五位之后的預(yù)訂率則大幅下降。而如需將酒店名字排列在搜索結(jié)果前幾頁，費用還將成倍增加。

b、回報效果低，投資回收期長。如此高昂的成本費用換來的效果怎樣呢？通過對多家酒店的調(diào)查，酒店網(wǎng)站的在線網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂寥寥，而有時客人通過網(wǎng)上預(yù)訂后，酒店未及時跟進或根本無人關(guān)注，經(jīng)常發(fā)生客人到達后沒有訂單的尷尬狀況，所以國內(nèi)大部分客戶均嫌此種方式太麻煩而棄之不用，仍采取網(wǎng)上瀏覽，網(wǎng)下預(yù)訂。即在網(wǎng)上瀏覽酒店信息的人當中，大約有一多半是通過網(wǎng)下方式（電話或傳真）預(yù)定的，所以，大部分酒店網(wǎng)站只能作為酒店一個宣傳窗口，作為酒店不滯后于“E時代”的標志之一。酒店在線預(yù)訂形同虛設(shè)。

c、網(wǎng)站設(shè)計技術(shù)落后，忽視網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)工作。有許多酒店制作了幾個網(wǎng)頁，就等著客戶上門了，很少做網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ)工作。有的網(wǎng)站營銷目標不明確，屬于純靜態(tài)頁面制作，主頁一般都是幾幅圖片和千篇一律的文字介紹，幾幅圖片也不外乎是酒店外觀、大堂、客房和餐廳的照片，而且網(wǎng)頁更新速度慢，無法實現(xiàn)實時更新。這些和酒店提供的《宣傳單》、《服務(wù)指南》上的一模一樣，對訪問者沒有吸引力，訪問者訪問第一次后就不想再次訪問。、酒店集團化沒有形成規(guī)模

集團化酒店是建立在較大規(guī)模經(jīng)濟基礎(chǔ)上的一體化酒店服務(wù)、經(jīng)營管理體系。毫無疑問，酒店集團化，能夠在市場上樹立自己特定而鮮明的形象，進而建立牢固的市場信譽，容易創(chuàng)出品牌，有利于抵御市場風險。尤其是可以運用先進的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，在市場營銷、客房預(yù)定、財務(wù)管理、服務(wù)跟進等方面的巨大優(yōu)勢，創(chuàng)造出網(wǎng)絡(luò)營銷的規(guī)模和效益。歐洲國家酒店集團化已達到30%，美國已達到70%。中國星級酒店已達到8800多家，但相當一部分酒店游離于集團化之外，酒店集團化程度還不到10%。在規(guī)模上中外差距也相當大。圣達特集團(CENDANT)擁有酒店6513家，客房總數(shù)536, 097間;國內(nèi)最大的酒店管理集團錦江國際酒店管理公司所管理的酒店僅為105家，擁有客房24, 000間，還主要集中在上海一地。單個酒店，無論是規(guī)模還是影響，都在網(wǎng)絡(luò)營銷中處于很不利的地位。我國酒店要在網(wǎng)絡(luò)營銷領(lǐng)域有所作為，首先必須走集團化的道路，利用集團化的優(yōu)勢來開展網(wǎng)絡(luò)營銷活動。

4、企業(yè)促銷被動性加劇

網(wǎng)上的信息只有等待顧客上門索取，不能主動出擊，實現(xiàn)的只是點對點的傳播，而且它不具有強制收視的效果，主動權(quán)掌握在消費者的手中，他們可以選擇看與不看，商家無異于在守株待兔。作為一種全新的營銷和溝通的方式，網(wǎng)絡(luò)營銷還有待于完善和發(fā)展，相信隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)必將成為除報紙、雜志、廣播、電視四大媒體之外的第五大媒體，成為商家做廣告的選擇之一。

5、技術(shù)與安全性問題尚待改進

目前企業(yè)對網(wǎng)上交易最擔心的問題之一是支付的安全問題，有三分之一的企業(yè)對網(wǎng)上交易的安全性表示擔心。這主要是因為目前缺乏滿足網(wǎng)絡(luò)營銷所要求的交易費用支付和結(jié)算手段，銀行的電子化水平不高，安全性差，銀行之間相對封閉，尚未能承擔支付網(wǎng)絡(luò)電子交易費用的角色。以及信息管理與分析能力的缺乏，從很大程度上制約了網(wǎng)絡(luò)發(fā)展。如果通過電子銀行或信用卡付款，一旦密碼被人截獲，消費者損失將會很大，這也是酒店網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展所必須解決的大難題。

三、對我國酒店網(wǎng)絡(luò)營銷策略的建議

1、優(yōu)化酒店網(wǎng)站

（1）明確建站的目的

酒店網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)該分階段、分步驟進行，不同階段采取不同的網(wǎng)絡(luò)營銷策略。在網(wǎng)絡(luò)訂房初見成效．有一定規(guī)模和效益之后．再對酒店網(wǎng)站進行后期維護及推廣計劃投資。網(wǎng)站優(yōu)化的目的在于將更多的網(wǎng)絡(luò)瀏覽者較變?yōu)轭A(yù)訂客，即提高”轉(zhuǎn)化率”。

（2）完善酒店網(wǎng)站的欄目及內(nèi)容

（3）明確網(wǎng)站優(yōu)化技術(shù)具有以下營銷價值：

a、能夠快速提升企業(yè)網(wǎng)站的Google排名。

b、提升企業(yè)品牌的網(wǎng)絡(luò)知名度。

c、提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。

2、完善酒店網(wǎng)站推廣

（1）注重酒店產(chǎn)品的展示。

積極建設(shè)自己的實體網(wǎng)站，形象，生動，真面，全面，使之更人性化、更能體現(xiàn)出企業(yè)的文化底蘊。

（2）要做好酒店網(wǎng)站搜索引擎優(yōu)化工作。

（3）充分利用電子郵件進行網(wǎng)站推廣。

3、為顧客提供個性化服務(wù)

個性化服務(wù)的最大好處在于將大眾的喜好都暴露無遺，旅游酒店可以進行針對性服務(wù)，使客人得到最滿意的享受。這就要求旅游酒店更全面地收集，提煉和整合不同消費者的需求特點，然后將這些信息加以細分，并提供相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)。例如 對酒店客房軟硬件進行盡可能改善，以滿足不同個性客人的需要。比如在客人一打開電視機，能夠在屏幕上顯示，諸如“知悉XXX先生下榻我店，這是我們的榮幸．祝您在本酒店過得舒適愉快” 一行字幕。

4、重新評估間接網(wǎng)上渠道的作用，確立全面的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略

（1）重新評估間接網(wǎng)上渠道的作用

酒店要重新評估自身利用間接網(wǎng)上銷售渠道，采取措施減少對網(wǎng)上折扣商的依賴，避免因過低的價格影響自身的品牌價值。酒店的網(wǎng)上折扣價格一旦成為網(wǎng)上公開價將對酒店通過其他營銷途徑公布的價格造成很大壓力。因此，過多地利用網(wǎng)上營銷中介不一定是好的戰(zhàn)略選擇。

（2）確立全面的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略

全面的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略是將直接面向顧客的分銷模式作為酒店開展網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)鍵點。酒店管理者應(yīng)注意針對潛在的網(wǎng)上旅游消費者 在所有的”接觸點”對自己的酒店進行正確的定位，并應(yīng)確立明確的目標，在有效控制本酒店品牌和價格完整性的同時，利用一些重要的直接或間接網(wǎng)上渠道努力增加網(wǎng)上銷售收入額。

5、組建會員網(wǎng)絡(luò)且增添新老會員論壇

（1）客人離店后，酒店通過E-MAIL詢問他對酒店客房的意見．以示對客人的尊重和關(guān)心；節(jié)假日，通過E-MAIL向會員發(fā)送精致的賀卡，在酒店推出新的服務(wù)項目以及將對客房進行重新設(shè)計前，通過E-MAIL通知會員 并征求他的意見。這樣 顧客就會有一種被尊重和重視的感覺 從而對酒店產(chǎn)生良好的印象。

（2）建立新老會員網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)建立虛擬組織的基礎(chǔ)上形成的網(wǎng)絡(luò)團體。促進他們之間的聯(lián)系和交流，培養(yǎng)顧客對酒店的忠誠度，把顧客融入到整個營銷過程中，讓每一個會員都互惠互利，共同發(fā)展。這樣更容易收集關(guān)于顧客和潛在顧客需要的信息，并將這些需要轉(zhuǎn)化成真實的需求。對于酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)來說，了解消費者的內(nèi)在需要是一種優(yōu)勢。論壇上顧客的留言，不管是忠誠的建議還是批評的都說明他們很關(guān)心酒店的發(fā)展，所以一定要給予細心的答復(fù)，解決好了可以在很大程度上提高顧客的忠誠度。顧客忠誠度提高了，他們對價格的細微差別就不會太敏感，從而酒店對價格戰(zhàn)的敏感度也會降低。

小結(jié)

在美國，旅游業(yè)的電子商務(wù)占了整個電子商務(wù)的20％，因此，在這樣的條件下，可以想像中國旅游電子商務(wù)的發(fā)展空間。通過以上分析，隨著我國旅游業(yè)電子商務(wù)的快速發(fā)展，酒店業(yè)作為旅游業(yè)的一個分支。我們看到中國酒店業(yè)已經(jīng)認識到這一新的交流工具的巨大潛力，以致各酒店紛紛建立了自己的網(wǎng)站或加入代理類網(wǎng)站，以獲得更大的市場空間與贏利機會。但也應(yīng)看到很多網(wǎng)站還有很多不足，比如：有的打開速度太慢，有些功能雖然很好但打不開，所以還需管理層給以充分重視，積極建設(shè)自己的實體網(wǎng)站，使之更人性化、更能體現(xiàn)出企業(yè)的文化底蘊，而不僅僅是靠介紹。也應(yīng)不斷的開展網(wǎng)絡(luò)營銷活動，采取行之有效的網(wǎng)絡(luò)營銷策略來吸引顧客，以求獲得更大的市場空間與贏利機會，這樣才能提高點擊率，給酒店帶來更多銷售額。

參考文獻：[1]李云鵬：我國旅游預(yù)訂網(wǎng)站發(fā)展態(tài)勢分析，商業(yè)時代，2006，(11)

[2]張立儉 孫英杰：中國酒店網(wǎng)絡(luò)營銷和管理的現(xiàn)狀分析，經(jīng)濟與社會發(fā)展，2005，(6)

[3]王淑華 王仁成：電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用與研究，遼寧高職學報，2005，(2)

[4]梁業(yè)章 陸 琳：酒店電子商務(wù)箍略研究，商場現(xiàn)代化，2007（24）[5] 程艷紅： 我國酒店網(wǎng)絡(luò)營銷分析，商場現(xiàn)代化，2006，(36)

[6] 劉礪：我國酒店網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展問題研究，特區(qū)經(jīng)濟，2005，(11)

第三篇：酒店網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用

酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的概念

互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展，改變了人類的生活和生產(chǎn)方式。互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟的緊密結(jié)合，推動了市場營銷走入網(wǎng)絡(luò)營銷階段。與傳統(tǒng)的市場營銷相比,網(wǎng)絡(luò)營銷具有更多的優(yōu)勢。常用的網(wǎng)絡(luò)營銷方法包括搜索引擎注冊，博客營銷，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，交換鏈接、病毒性營銷、網(wǎng)絡(luò)廣告、許可E-mail營銷、網(wǎng)上商店等（聶紅輝，2011）[1]。

酒店營銷是酒店經(jīng)營的重中之重,直接關(guān)系著酒店的生存與發(fā)展。近年來,雖然酒店營銷意識在我國酒店業(yè)中得到了不斷的發(fā)展,但也存在不少的問題與不足[2]。不會上網(wǎng)的企業(yè)將面臨倒閉的風險。也許這些話現(xiàn)在看來還有些危言聳聽，但在以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的今天將成為不爭的事實。許多國際品牌酒店來到中國，對中國酒店來說既有機遇也有挑戰(zhàn)。中國酒店品牌大品牌不多，小企業(yè)想做好網(wǎng)絡(luò)營銷問題更多。首先想讓小品牌企業(yè)接受網(wǎng)絡(luò)營銷就困難重重。Zhou Zhigang（2011）《Strategic Measures of Network Marketing of SME Brand》分析了主要存在的問題在當前的網(wǎng)絡(luò)推廣中小企業(yè)(SME)品牌在我國并提出解決方案和戰(zhàn)略措施的中小企業(yè)品牌網(wǎng)絡(luò)通信。盡管戰(zhàn)略措施的企業(yè)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)的銷售增加，但在意義上的使用網(wǎng)絡(luò)中存在著大量的不足和誤區(qū)[3]。Poon,Simpson,Jevons,Colin（2010）認為營銷是只有一個方面，小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)如何能獲得戰(zhàn)略優(yōu)勢在使用互聯(lián)網(wǎng)。基本的問題是構(gòu)建有用的組織系統(tǒng)來支持不僅營銷活動之間的小型企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上但也改變活動的不同部分的小型企業(yè)價值鏈[4]。

傳統(tǒng)的酒店營銷方式有運用行業(yè)性雜志、報紙、旅行線路小冊子、指南、廣告?zhèn)鲉?、直接信函等方式對酒店產(chǎn)品進行宣傳。甚至以邀請知名演出的方式壯大聲勢，增強影響面，營造酒店的消費熱點，如邀請舉辦省市模特大賽，時裝秀；大型歌舞器樂演奏等促銷方式。這樣的宣傳方式未免耗時費錢并且收效一般，傳統(tǒng)酒店營銷業(yè)需要一種新的營銷方式，這種方式高效、省錢。

在當前市場競爭形勢下,網(wǎng)絡(luò)營銷是當前酒店企業(yè)實施發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇,應(yīng)當深入地時當期的網(wǎng)絡(luò)營銷路徑進行分析,根據(jù)酒店經(jīng)營的特點和網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)奶攸c,以前瞻性的眼光,進行網(wǎng)絡(luò)營銷的實施.網(wǎng)絡(luò)營銷用于酒店經(jīng)營管理,促進了酒店的市場競爭力的提升,這些都是基于酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢.就目前來看,酒店存在網(wǎng)絡(luò)營銷平臺缺失或功能不健全等瓶頸制約問題.針對酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢和制約問題,酒店企業(yè)應(yīng)從市場需求出發(fā),實施酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的改進路徑.酒店開展網(wǎng)絡(luò)營銷就是對未來客源市場的戰(zhàn)略考慮,是酒店進行市場競爭、實現(xiàn)酒店可持續(xù)性發(fā)展和建立酒店品牌意識的需要.借助網(wǎng)絡(luò)的信息化平臺開展酒店營銷,已成為酒店[6][5]競爭的新內(nèi)容.然而,從我國酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀來看,還存在許多問題.酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的形式（1）門戶網(wǎng)站營銷

中國門戶經(jīng)歷膨脹、危機、冷靜反思,借助短信渡過了互聯(lián)網(wǎng)危機后,己經(jīng)形成了一套屬于自己的經(jīng)營模式,業(yè)務(wù)由單一走向多元化。門戶網(wǎng)站最初提供搜索服務(wù)、目錄服務(wù)，后來由于市場競爭日益激烈，門戶網(wǎng)站不得不快速地拓展各種新的業(yè)務(wù)類型，希望通過門類眾多的業(yè)務(wù)來吸引和留住互聯(lián)網(wǎng)用戶，以至于目前門戶網(wǎng)站的業(yè)務(wù)包羅萬象，成為網(wǎng)絡(luò)世界的“百貨商場”或“網(wǎng)絡(luò)超市”。企業(yè)通過建立自己的門戶網(wǎng)站能夠?qū)⒏鞣N想通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表的信息公布在網(wǎng)上，信息時時更新，讓受眾通過門戶網(wǎng)站了解自己企業(yè)的點點滴滴。

酒店業(yè)通過建立門戶網(wǎng)站并時時更新可以讓消費者或者潛在消費者們更輕易地了解酒店，甚至可以直接通過門戶網(wǎng)站訂購酒店房間或者婚禮等各項服務(wù)。酒店實時推出的各項優(yōu)惠也能在酒店門戶網(wǎng)站實時更新。

（2）搜索引擎營銷

搜索是網(wǎng)民除了電子郵件以外被用得最多的網(wǎng)絡(luò)使用方式“通過搜索引擎查找信息是當今網(wǎng)民們尋找網(wǎng)上信息和資源的主要手段”隨著搜索引擎技術(shù)的不斷進步以及互聯(lián)網(wǎng)用戶對搜索引擎依賴程度的不斷加深，搜索引擎營銷作為一種新型的互聯(lián)網(wǎng)營銷方式近年來得到了快速發(fā)展，越來越多地被我國企業(yè)作為主要的網(wǎng)絡(luò)營銷手段，并逐步取代傳統(tǒng)的營銷方式（張振、劉衛(wèi)華，2013）。

酒店業(yè)應(yīng)用搜索引擎營銷可以讓酒店更容易的被消費者們通過搜索引擎找到，讓自己被消費者了解并選擇的幾率變大，并且通過網(wǎng)絡(luò)增加酒店品牌影響力。

（3）BBS營銷

論壇營銷是企業(yè)借助論壇這個網(wǎng)絡(luò)平臺,通過各種方式讓顧客了解產(chǎn)品和企業(yè),最終達到營銷效果[10][9]

[8]

[7]?，F(xiàn)在國內(nèi)比較著名的論壇有天涯、貓撲等，每天的訪問量驚人，尤其是對于年輕人來說訪問論壇似乎是每天的習慣，各大論壇往往也是各種熱門話題的起源。在論壇中有一種人唄叫做水軍，現(xiàn)在的電影等很多需要口碑的產(chǎn)品會請水軍在各大論壇給自己的電影或者其他產(chǎn)品制造好的評價已經(jīng)是公開的秘密。

酒店同樣是十分需要良好的口碑的，做好BBS營銷對酒店來說也就非常重要。在各大論壇上口碑好的酒店當然就會收到更多的關(guān)注，收到更多的好評，形成良性循環(huán)。

（4）電子商務(wù)平臺營銷

電子商務(wù)平臺即是一個為企業(yè)或個人提供網(wǎng)上交易洽談的平臺。最常見的基本的有：交易平臺（展示平臺）、支付平臺、管理平臺。常見的電子商務(wù)網(wǎng)站（平臺）有B2B、B2C；而B2B的代表又有：阿里巴巴、企發(fā)網(wǎng)、環(huán)球貿(mào)易等，B2C的代表又有：淘寶、拍拍、京東等。企業(yè)通過電子商務(wù)平臺展示自己的商品，讓其余下游商家或消費者可以通過這個平臺了解自己的產(chǎn)品。蛋糕放在一個地方賣永遠比不上放在兩個不同的地方賣。多一個銷售渠道就多一點希望[11]。

對于酒店來說，發(fā)展電子商務(wù)平臺營銷的不多，有自己的網(wǎng)店的幾乎沒有。不過我想著正是酒店發(fā)展電子商務(wù)平臺營銷的好時機?，F(xiàn)在什么東西都要網(wǎng)購，酒店業(yè)不必總是局限團購等等第三方代理平臺來進行網(wǎng)上銷售，酒店更可以開設(shè)自己的網(wǎng)店等，或許會有意外的收貨。

（5）微信營銷

微博營銷方興未艾,微信又迅速成為眾多企業(yè)除微博外網(wǎng)絡(luò)營銷熱地,自2012年8月18日騰訊公司微信公眾平臺正式上線后,特別是隨著精準營銷概念的引入,微信的點對點精準營銷優(yōu)勢更加明顯,使得微信的企業(yè)營銷策略中的作用越來越不可忽視

[12]。

微信營銷是新興的網(wǎng)絡(luò)營銷方式，酒店業(yè)如何更好得運用微信營銷還可以更深入地研究。酒店業(yè)的一大業(yè)務(wù)就是承辦婚禮，而這一業(yè)務(wù)的主要面對人群自然是年輕人。微信現(xiàn)在已經(jīng)成了年輕人聊天溝通的第一選擇，通過微信營銷自己酒店的機會酒店自然不能錯過。

（6）微博營銷

微博即微博客的簡稱，是一個基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過WEBWAP以及各種客戶端組建個人社區(qū)，以140字左右的文字更新信息，并實現(xiàn)即時分享。微博自2010年以來就在我國迅速發(fā)展，現(xiàn)已成為社會化媒體的一大主角。各大門戶網(wǎng)站微博的開設(shè)為企業(yè)宣傳提供了更為廣闊的營銷空間和途徑。因此隨著微博的火熱，催生了新的營銷方法，這種營銷方法就是微博營銷。通過在新浪微博等網(wǎng)站注冊一個微博賬號，更新和發(fā)布有關(guān)企業(yè)的信息，與關(guān)注者進行互動交流，或是參與大家感興趣的話題討論，從而實現(xiàn)營銷的目的，增加目標客戶，這種方式就是新近推出的微博營銷（匡淼云，2013）

[13]。

微博營銷與微信營銷很相似，都是新興的營銷方式，受眾都是年輕人。但是微博與微信的玩法又很不相同，微信營銷與微博營銷統(tǒng)稱微營銷。酒店建立自己微博，發(fā)布自己的微博吸引粉絲關(guān)注，微博營銷幾乎不需要什么成本，低成本高高效率的營銷方式是最好的營銷手段。酒店業(yè)沒理由不應(yīng)用。

酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的意義

第四篇：酒店網(wǎng)絡(luò)營銷方案策劃書

互聯(lián)網(wǎng)就像一個通往世界的窗口，它使這個世界變得更小了，使酒店與客戶的溝通顯得更自由、更及時、更近距離、更多樣式，讓酒店市場營銷的對象變得無窮。

互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么？

它是一個很好的信息平臺。

在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領(lǐng)先于市場。

酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來?？腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。

它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。

酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。

酒店集團的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團不同地區(qū)各個酒店的情況，了解每個酒店的客房及價格信息，進行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網(wǎng)上資源共享。

互聯(lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應(yīng)對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。

它讓酒店看到很多新的機會。

互聯(lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動。

互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全球營銷成為可能?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力，酒店積極拓展全球市場，真正實現(xiàn)全球營銷的夢想。

互聯(lián)網(wǎng)為客戶關(guān)系管理提供更好的技術(shù)支持。酒店可以對客戶按消費水平實行分級管理，即實行spg優(yōu)先客人計劃。根據(jù)不同消費積累積分，經(jīng)常與客戶溝通，告訴客戶以他目前的積分可以享受哪些消費、有哪些優(yōu)惠、有哪些獎勵等，由此酒店對不同消費水平的客人也可展開有針對性的促銷活動。

互聯(lián)網(wǎng)幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量，酒店可以廣泛收集記錄客人的愛好及要求，對這些信息進行分析，根據(jù)客戶需求的變化不斷開發(fā)特色服務(wù)，為客人提供個性化服務(wù)。在滿足個性化消費需求的驅(qū)動下，隨著酒店對客人信息的積累，酒店可以針對不同賓客的不同需要，設(shè)計、生產(chǎn)個性化產(chǎn)品，實現(xiàn)大規(guī)模定制化服務(wù)。

然而，很多銷售形式還是互聯(lián)網(wǎng)所無法取代的，比如面對面的交流依然很重要；偶爾給客人寄上一封熱情洋溢的感謝信，或是一張酒店的明信片、生日卡，都會給客人帶來額外的驚喜。所以互聯(lián)網(wǎng)營銷并不是唯一的營銷手段，它要與傳統(tǒng)營銷相結(jié)合。營銷的關(guān)鍵一點是了解客戶，然后選擇與他們溝通的最佳途徑。酒店應(yīng)該將互聯(lián)網(wǎng)營銷編入酒店的整個營銷戰(zhàn)略里，酒店需要仔細考慮其營銷戰(zhàn)略目標，確定最有效的營銷手段。

21世紀中國酒店業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營銷

隨著中國加入世界貿(mào)易組織，中國的酒店業(yè)將面臨著更大的機遇和挑戰(zhàn)。計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益成熟和應(yīng)用的日益廣泛。中國的酒店業(yè)進行的互聯(lián)網(wǎng)營銷也迫在眉睫。

酒店互聯(lián)網(wǎng)營銷簡單說就是指酒店利用國際互聯(lián)網(wǎng)這個快捷，靈活的信息溝通渠道來推銷酒店產(chǎn)品的一種市場營銷活動。中國許多酒店已經(jīng)開始在互聯(lián)網(wǎng)上進行營銷。如北京，廣州,深圳的一些酒店，同時互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的商店專業(yè)預(yù)訂網(wǎng)也不少。如中國酒店預(yù)訂熱線，中國酒店預(yù)訂網(wǎng)等等。但總的來說中國酒店業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營銷還只是處于起步階段。有許多地方需要完善和改進。如頁面鏈接慢，網(wǎng)業(yè)設(shè)計粗糙，單調(diào)等。下面來談一下中國的酒店業(yè)應(yīng)如何進行互聯(lián)網(wǎng)營銷。

一、產(chǎn)品策略

在酒店的產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)營銷中，顧客只能通過酒店的網(wǎng)頁來了解酒店的客房，從而作出預(yù)訂決策。因此搞好網(wǎng)頁設(shè)計和 “虛擬客房”建設(shè)將是酒店產(chǎn)品策略的關(guān)鍵。

三、渠道策略

如果僅從銷售渠道層次角度來看，互聯(lián)網(wǎng)營銷的渠道就退化為互聯(lián)網(wǎng)這個單一的層次，因此，對于酒店來說其重點應(yīng)放在不斷完善這種渠道以吸引顧客上。可以采取的方式有很多，如建立會員網(wǎng)絡(luò)，提供免費的服務(wù)或產(chǎn)品，組建立會員網(wǎng)絡(luò)為例來說明酒店的具體做法。

會員網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)建立虛擬組織的基礎(chǔ)上形成的網(wǎng)絡(luò)團體。酒店可以把曾經(jīng)住過本酒店的顧客和酒店的?？徒M成一個會員網(wǎng)絡(luò)。促進他們之間的了聯(lián)系和交流，培養(yǎng)顧客對酒店的忠誠度，并且把顧客融入到整個營銷過程中，讓每一個會員都互惠互利，共同發(fā)展。

比如在客人離店后，酒店通過互聯(lián)網(wǎng)上的e-mail詢問他對酒店客房的意見，以示對客人的尊重的和關(guān)心：又如酒店為那些具有相同經(jīng)歷的顧客，如都有從事某一職業(yè)，都處于社會同一階層，都來自于同一個城市，提供彼此的e-mail地址，以及其他聯(lián)系方法，從而促進他們的交流；還比如在節(jié)假日，酒店可通過e-mail向會員發(fā)送精致的賀卡，在酒店推出新的服務(wù)項目以及將對客房進行重新設(shè)計前，也可通過e-mail這種方式通知會員，并征求他的意見，這樣，顧客就會有一種被尊重，被重視的感覺，從而對本酒店就會有一持續(xù)良好的印象

四、促銷網(wǎng)絡(luò)

酒店的網(wǎng)址，網(wǎng)頁只有大量的網(wǎng)發(fā)訪問，才有可能實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)銷售上的根本性突破，因此在互聯(lián)網(wǎng)上酒店客房的促銷更演變?yōu)閷频甑木W(wǎng)址網(wǎng)頁的促銷，提高其點擊率和瀏覽率。當然，前面產(chǎn)品策略中的網(wǎng)站內(nèi)容的建設(shè)是一個重要方面，但僅有極富吸引力的網(wǎng)頁是遠遠不夠的，還必須有相應(yīng)的促銷手段相配合，下面就介紹幾種常用的網(wǎng)站促銷的方法。

1、電子郵件形式（e-mail）

電子郵件是互聯(lián)網(wǎng)傳送的個人信件，酒店可以把本酒店的廣告住處通過e-mail直接發(fā)給顧客，它具有成本低，信息發(fā)布反饋速度快等優(yōu)點。但酒店雖然可以通過多種渠道獲得大量的個人e-mail地址。但酒店所投寄的信息顧客不一定需要，這樣就容易導(dǎo)致顧客對本酒店產(chǎn)生不良的印象。這就要求酒店互聯(lián)網(wǎng)營銷人員認真分析和嚴格的審查，根據(jù)其資料進行取舍，同時提高所投電子郵件的質(zhì)量。包括措辭，文字設(shè)計，背景圖案等各方面的內(nèi)容。當然在前面提到的會員網(wǎng)絡(luò)中使用電子郵件這種形式還是較為常用的一種方法。

2、與旅行網(wǎng)站合作

旅行網(wǎng)站是在互聯(lián)網(wǎng)上專門從事旅行服務(wù)，包括酒店預(yù)訂，機票訂購，景點介紹等等的網(wǎng)站，比如攜程旅行網(wǎng)、e龍網(wǎng)等。其主要優(yōu)點在于方便顧客查詢。一般訪問酒店銷售網(wǎng)的顧客都帶有較為明確的目的---預(yù)訂客房，而且往往專業(yè)銷售網(wǎng)是他們查詢的首選目標。在該專業(yè)銷售網(wǎng)上，顧客只要輸入旅游地名稱，所需酒店的等級信息后，屏幕上便會列出一系列與此信息有關(guān)的酒店的網(wǎng)址，顧客便可以迅速查詢酒店信息，預(yù)訂酒店客房和服務(wù)。不過對于酒店來說這種廣告方式最大的弊病就是酒店的網(wǎng)址很容易被淹沒在其他酒店的網(wǎng)址之中。

3、搜索引擎營銷

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息呈現(xiàn)指數(shù)級增長，搜索引擎成為網(wǎng)民查找網(wǎng)絡(luò)信息的首選工具，怎樣讓酒店的網(wǎng)站能被有針對性的網(wǎng)民找到呢，搜索引擎營銷成為酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的重要方式。這樣方式具有推廣范圍廣，針對性強的特點，對于酒店增加國際顧客很有效，酒店根據(jù)自己的情況針對性的購買與酒店服務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵詞，使?jié)撛陬櫩湍軌蛲ㄟ^搜索引擎找到酒店的網(wǎng)站，增加網(wǎng)站的瀏覽量從而增加訂購酒店客房和服務(wù)的服務(wù)。

4、交換旗幟廣告

相比之下旗幟交換廣告這種形式更適合于酒店。旗幟廣告交換網(wǎng)絡(luò)的運行機制簡單地說就是酒店制作一個宣傳自己的旗幟廣告并將自己歸到酒店這一行業(yè)類型中，然后根據(jù)酒店網(wǎng)頁中交換交換服務(wù)網(wǎng)絡(luò)圖標被看到的次數(shù)，按照酒店所選擇的類別等量地送到別的站點中展示。這種廣告形式具有免費，接觸面廣和即時統(tǒng)計等諸多優(yōu)點。但同時酒店也應(yīng)加大自己的網(wǎng)站促銷力度以提高訪問率。

以上只是中國酒店業(yè)進行互聯(lián)網(wǎng)營銷的一些具體方法，還有一些方法可以根據(jù)酒店的需求靈活使用。中國酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷要想在二十一世紀的激烈競爭中贏得一席之地的話，還有很長的一段路要走，特別是網(wǎng)絡(luò)營銷的初期投入和維護需要大量資金，以及信息技術(shù)的迅速發(fā)展更會使這段愈加坎坷，我們堅信隨著中國信息技術(shù)的發(fā)展，以及中國加入世貿(mào)組織和下世紀中國旅游業(yè)得到飛速發(fā)展等良好的外部環(huán)境下，酒店業(yè)一定能夠把握住機遇，接受挑戰(zhàn)，迎來新世紀的發(fā)展。

第五篇：酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的重要性

酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的重要性

我們現(xiàn)在想了解一個人，一件新事物，一個事件，比如：李敏鎬、東莞行動、私人定制、金華婚禮現(xiàn)場倒塌事件等等，在我們手上文字資料不足的時候，我們就會上網(wǎng)“百度一下”，每一個人，每一件新事物，每一個事件，就多一次點擊，就多一個人了解，多一份關(guān)注，多一份需要，多一個粉絲。比如一些敏感事件，搜索不到資料，那就少一個人了解，少一份關(guān)注，少一份需要。

網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在已經(jīng)成為我們生活中不可或缺的一部分，我們無時不刻的在談?wù)摵褪褂镁W(wǎng)絡(luò)，這個通往世界窗口的工具使得世界變得更小了，拉近了酒店與客戶之間的距離，使酒店與客戶的溝通顯得更自由、更及時、更近距離、更多樣式，讓酒店市場營銷的對象變得無窮。

來看看網(wǎng)絡(luò)給酒店帶來了什么？

首先它是一個信息發(fā)布和展示平臺。

酒店通過網(wǎng)絡(luò)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在網(wǎng)絡(luò)上動態(tài)地表現(xiàn)出來?？腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在網(wǎng)絡(luò)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。

其次它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。

酒店的網(wǎng)站，是酒店在網(wǎng)絡(luò)上的一個窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。

可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團不同地區(qū)各個酒店的情況，了解每個酒店的客房及價格信息，進行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網(wǎng)上資源共享。網(wǎng)絡(luò)營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有網(wǎng)絡(luò)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了網(wǎng)絡(luò)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應(yīng)對策略。

最后它讓酒店看到很多新的機會。

網(wǎng)絡(luò)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動。網(wǎng)絡(luò)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界，有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全球營銷成為可能：酒店

通過網(wǎng)絡(luò)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地，世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買。網(wǎng)絡(luò)營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力，酒店積極拓展全球市場，真正實現(xiàn)全球營銷的夢想。

網(wǎng)絡(luò)幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量，酒店可以廣泛收集記錄客人的愛好及要求，對這些信息進行分析，根據(jù)客戶需求的變化不斷開發(fā)特色服務(wù)，為客人提供個性化服務(wù)。在滿足個性化消費需求的驅(qū)動下，隨著酒店對客人信息的積累，酒店可以針對不同賓客的不同需要，設(shè)計、生產(chǎn)個性化產(chǎn)品，實現(xiàn)大規(guī)模定制化服務(wù)。然而，很多銷售形式還是網(wǎng)絡(luò)所無法取代的，比如面對面的交流依然很重要；偶爾給客人寄上一封熱情洋溢的感謝信，或是一張酒店的明信片、生日卡，都會給客人帶來額外的驚喜。所以網(wǎng)絡(luò)營銷并不是唯一的營銷手段，它要與傳統(tǒng)營銷相結(jié)合。營銷的關(guān)鍵一點是了解客戶，然后選擇與他們溝通的最佳途徑。

端午節(jié)粽子、中秋的月餅、年糕和元宵，例如：月餅，網(wǎng)上售賣，陽歷9月（農(nóng)歷8月中秋節(jié)），預(yù)訂月餅8月9折，7月8折，6月7折，5月6折，4月5折，提前知道今年銷售預(yù)訂的量，找食品加工廠貼牌銷售。將每年婚宴新人統(tǒng)計，來年提前一個月，用集團網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)郵件、信息，提醒客人一周年結(jié)婚紀念日，生日宴、滿月宴、年會、等等宴會，有針對性進行網(wǎng)絡(luò)推介。真正的打動客人，以情服務(wù)，用心做事，把客人當親人、視客人為家人、用心做好客人的吃飯事，做好我們的“賣飯事“。

讓我們金紫銀就多一次點擊，就多一個人了解，多一份關(guān)注，多一份需要，多一個粉絲！