第一篇：從廣東茂名PX事件淺談危機公關(guān)

從廣東茂名PX事件淺談?wù)C公關(guān)

孟欣昱 2012化學1班 20123004 摘要：近年來，從不斷出現(xiàn)的各地PX事件到今年的招遠殺人案，政府不斷出現(xiàn)危機。出現(xiàn)危機后，政府應(yīng)對措施成為公眾關(guān)注焦點政府危機公關(guān)顯然成為政府公關(guān)的重要組成部分，政府危機公關(guān)不僅是樹立政府良好形象的必要手段，也是促進社會和諧發(fā)展的重要保障。本文從茂名、廈門PX事件、招遠殺人案事件及汶川地震淺談?wù)C公關(guān)。

關(guān)鍵詞: PX事件、招遠殺人案、汶川地震、政府危機公關(guān)

2014年3月30日上午9時許，有80多名群眾聚集在茂名市區(qū)油城五路大草坪并慢行通過市區(qū)部分路段，以表達對擬建芳烴（PX）項目的不滿。當天下午3時許，又有部分群眾聚集茂名市委門前表達意見，有少數(shù)人扔礦泉水瓶、雞蛋等，并攔截車輛造成交通堵塞，警察帶回挑頭分子29人協(xié)助調(diào)查；當晚20時許，一群不法分子開始在市區(qū)攔車輛，實施打砸行為，事后開始沖擊茂名市委北門和東門。晚23時許，違法分子將停在市委東門附近一輛正在執(zhí)勤的警車燒毀，隨后小部分鬧事者開始乘摩托車繼續(xù)在市區(qū)多個地方打砸沿街商鋪、廣告牌，縱火燒毀多輛執(zhí)勤警車及無線電通訊車、拖車等。

在茂名PX事件之后政府也做出相關(guān)回應(yīng)：少數(shù)市民未獲得許可就針對芳烴項目舉行游行示威屬于違法行為，嚴重影響社會秩序，市政府堅決反對這種違反法律法規(guī)的行為。面對廣大市民的意見和要求，市政府表示，此項目現(xiàn)處于科普階段，項目的評定立項等工作并未進行，在項目評定階段，會聽取廣大市民的意見，落實群眾的知情權(quán)和知情權(quán)。

在廈門、寧波等地都曾經(jīng)發(fā)生過PX事件，反思寧波市和廈門市對芳烴危機事件作出的危機公關(guān)，可以看出，寧波市在進行決策的過程中，不向群眾公開，無透明度，缺乏為民考慮的行為，無視群眾的知情權(quán)和參與權(quán)，可以用“雙輸”來總結(jié)事件的結(jié)果。廈門市則積極聽取公民意見，通過網(wǎng)絡(luò)投票，公開信，市民座談會等一系列措施讓群眾參與環(huán)保評估，參與聽眾會，使得群眾充分參與其中，還做了一系列有效的公關(guān)活動，比如，出版萬份介紹PX項目的冊子，被稱作“公眾民主參與權(quán)的第一次勝利”，實現(xiàn)雙贏。茂名市吸取經(jīng)驗教訓，茂名不忘前車之鑒，在信息公開方面做出了很大努力。茂名快速反應(yīng)辟謠，采取積極態(tài)度，表

示決策透明，積極落實民眾的知情權(quán)和落實度。在面對政府出現(xiàn)信任危機的時刻，茂名表現(xiàn)出暢通參與渠道、積極開展對話的態(tài)度，尤為重要。

從茂名政府對PX事件的處理情況看出，政府公關(guān)的重要性。PX事件引起廣大民眾的熱烈討論，網(wǎng)絡(luò)上更是呈現(xiàn)全民談?wù)摰膽B(tài)勢，政府的任何決策都在公眾的輿論之中，所以說任何政府組織都生存在特定的公眾輿論環(huán)境之中，其政策和行為既受公眾輿論的左右和影響，也影響和左右著公眾輿論。PX事件發(fā)生，政府立馬面臨信任危機，政府形象受到嚴重影響，具有意外性，緊迫性，需要采取一系列措施挽回政府形象。

第一，承擔責任原則：面對危機，不要躲避問題，而是用于承擔責任，建立良好形象。

第二，真誠溝通原則：加強與公眾的溝通，加大信息決策的透明度，提高公眾參與度與知情權(quán);在與大眾媒體溝通，采取適當方式，重視媒體重要性，正確引導輿論方向。給公眾以明確的預期，不要顧左右而言他，不要有“不確定”“無可奉告”等托詞，提高政府公信力。做到“三誠”誠意、誠懇、誠實。廈門PX事件之后，政府積極承擔責任，采取多種手段與市民溝通，使得公民積極參與，這些行動無不彰顯政府“三誠”態(tài)度，逐步挽回政府良好形象。

第三，危機處理原則中速度第一原則：政府部門一定要做出快速反應(yīng)，盡量保證在第一事件將真實信息告訴公眾，表達歉意，把握主動權(quán)，辟謠，表現(xiàn)積極態(tài)度，并告知行動計劃。在危機出現(xiàn)后的24小時內(nèi)當機立斷，快速反應(yīng)，果決行動。山東招遠事件，政府并沒有把握黃金24小時，在出現(xiàn)招遠殺人事件之后，并未及時發(fā)聲告知情況，輿論嘩然，但招遠公安發(fā)出的通稿并未回答網(wǎng)友質(zhì)疑；上級山東公安更是一直沉默。在之后微博中，招遠公安局并未公開殺人犯個人信息，再次激化公眾憤怒情緒，貼吧，微博等社交網(wǎng)站、論壇罵聲一片。招遠政府甚至連帶山東政府形象大跌，信任危機空前嚴重。

第四，系統(tǒng)運作原則;建立專門危機處理小組，系統(tǒng)運作，切忌顧此失彼 第五，權(quán)威認證原則，通過第三方進行“曲線救國”，通過權(quán)威認證減弱公眾警惕心理，逐步獲得信任。廈門PX實踐事件中，由國家環(huán)?？偩纸M織各方專家，就PX化工項目對廈門市進行全區(qū)域總體規(guī)劃環(huán)評。

說道政府危機公關(guān)，個人認為，最成功的案例莫過于中國政府應(yīng)對汶川地震時的危機危機公關(guān)，速度第一，應(yīng)急速度迅速，信息公開迅速透明，部署行動快速到位，成立抗震救災(zāi)指揮部，救援措施一人為本，邀請權(quán)威專家普及關(guān)于地震知識，開放國際救援等等。中國政府對汶川地震的危機公關(guān)為政府危機公關(guān)樹立典型成功案例。

在危機時有發(fā)生的今天，政府危機公關(guān)的成功與否，對于樹立政府良好形象的必要手段，促進社會和諧發(fā)展至關(guān)重要。

第二篇：從霸王危機事件看危機公關(guān)

從霸王危機事件看危機公關(guān)

一、事件背景

事件主角：霸王、發(fā)生時間：2010年7月、危機根源：媒體報道、危機類型：產(chǎn)品質(zhì)量危機。

短短二三天時間，霸王經(jīng)歷了企業(yè)最驚險生死劫。

2010年7月14日香港媒體報道，香港有機構(gòu)對霸王(01338.HK)旗下的中草藥洗發(fā)露、首烏黑亮洗發(fā)露以及其生產(chǎn)的追風中草藥洗發(fā)水進行了化驗，這幾款洗發(fā)水中均檢出了含有被美國列為致癌物質(zhì)二惡烷。二惡烷對皮膚、眼部和呼吸系統(tǒng)有刺激性，并可能對肝、腎和神經(jīng)系統(tǒng)造成損害，急性中毒時可能導致死亡。

消息一出，危機的狂潮即刻掀起，各大主流媒體、各大網(wǎng)站開始進行瘋狂地報道。各種批判性很強的網(wǎng)絡(luò)專題也隨之推出。霸王股價一天之內(nèi)暴跌14%。

7月15日開始，霸王集團應(yīng)對洶涌而來的質(zhì)疑，開始了密集的危機公關(guān)。霸王集團對搜狐財經(jīng)發(fā)表聲明稱，集團的產(chǎn)品符合世界包括歐盟及美國FDA所定的標準，壹周刊文章所指產(chǎn)品所含的微量二惡烷遠低于世界安全指引，絕對不會對人體健康構(gòu)成影響。對于香港媒體失實報道及其所帶來的影響，霸王保留采取進一步法律行動的權(quán)利。

強大的危機激流將霸王打了一個措手不及，但事件很快又柳暗花明。

7月16日，廣東省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布新的檢測報告稱，霸王的二惡烷含量是安全的。對于霸王產(chǎn)品的合法性來說，質(zhì)監(jiān)部門的檢測報告代表了官方對事件的定調(diào)。但對于市場與消費者信心來說，質(zhì)監(jiān)部門的報告卻非金槍良藥，無法在短時間迅速重振消費信心。

二、? 霸王危機公關(guān)處理之微博洗白：

在7月14日早晨《壹周刊》發(fā)布文章后，當日13時33分，霸王即在新浪實名開微博，發(fā)了第一篇博文《霸王集團關(guān)于香港壹周刊失實報道的嚴正聲明》，在接下來三天內(nèi)，霸王陸續(xù)發(fā)布29條信息做出相關(guān)說明，稱產(chǎn)品安全，對“霸王致癌”事件進行“洗白”。

在這起**中，霸王“官方微博”專門針對此事開通，僅從1：33到5:25的近4個小時內(nèi)，就連續(xù)發(fā)布了17條之多！其中，發(fā)布最為密集的時段是在14點到15點這一個小時內(nèi)，足有12條！幾乎每出現(xiàn)一個新的說法或者是質(zhì)疑，就會第一時間在自己的微博里予以回應(yīng)。并表示“已將樣品送交第三方檢驗機構(gòu)進行檢驗。明日將公布檢驗結(jié)果?！?霸王危機管理分析 時間就是金錢，速度就是效率。這句話用在霸王博客公關(guān)上應(yīng)不為過。

針對消費者的不斷質(zhì)疑，次日，霸王再次以迅雷不及掩耳之勢做出了反應(yīng)，并第一時間發(fā)布《致消費者公開信》，在信中先是顯示對消費者的關(guān)心，再表明立場——確保所有產(chǎn)品的安全。同時正如三聚氰胺事件一樣，又一次對消費者進行了化學普及，微量二惡烷(二氧雜環(huán)己烷)是不會對消費者健康構(gòu)成影響的。? 霸王危機公關(guān)處理之眼淚紛飛

7月16日晚上，隨著國家藥監(jiān)局檢測數(shù)據(jù)的公開，據(jù)媒體報道，沸沸揚揚的霸王洗發(fā)水**隨著國家藥監(jiān)局監(jiān)測數(shù)據(jù)的公開而逐漸趨于平靜，7月31日，霸王集團公司首次對此事作出公開回應(yīng)。萬玉華表示，致癌**的發(fā)生很可能涉及同行惡性競爭。講到激動處，這位女強人面對眾多媒體鏡頭痛哭流涕，感嘆“在中國做企業(yè)為什么就這么難”。

有時侯，女人的眼淚就是“核武器”，見誰滅誰。女強人萬玉華終于落淚了。這位站在霸王集團主席陳啟源身邊的女人，在事發(fā)多日之后才首次向媒體公開回應(yīng)：致癌**的發(fā)生可能涉及同行惡性競爭。她的眼淚，在一定程度上挽回了業(yè)內(nèi)對霸王的形象———至少不是一霸到底。

? 霸王危機公關(guān)處理之行業(yè)潛規(guī)則

霸王國際在一份聲明中稱，“本公司沒有刻意在產(chǎn)品中添加二惡烷作為原材料。它只是生產(chǎn)過程中的副產(chǎn)品，由所需使用之原材料或其他因素，且技術(shù)上無法避免，致含自然殘留微量?！?/p>

霸王國際忙于“洗白”的心情可以理解，畢竟“霸王致癌”關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。但與此同時，萬玉華也給前去采訪的媒體披露了一個讓公眾瞠目的事實：這一物質(zhì)廣泛存在于各種化妝品、洗滌用品中的有害物質(zhì)，目前尚未被有效監(jiān)管，并強調(diào)含量少對人體無害。在其官方微博，霸王同樣稱：現(xiàn)行化妝品管理對化妝品原料副產(chǎn)物二惡烷都未作規(guī)定。“所以市面上所有使用環(huán)氧乙烷加成工藝生產(chǎn)的表面活性劑都含有不同量的二惡烷，使用此類原料的化妝品也都含有不同量的二惡烷.霸王上述做法等于是將整個洗發(fā)水、化妝品行業(yè)“拖下了水”。

霸王這一招不可謂不高，也在一定程度上轉(zhuǎn)移了公眾對霸王的視線和聚焦，大有金蟬脫殼之功效。但這個“把行業(yè)拖下水”的的做法也不是一點問題沒有。首先，霸王必須要證明一個事實，那就是霸王洗發(fā)水的原材料，在全世界都是如此，都遭受到了二惡烷的污染，出現(xiàn)這種情況是不可避免的，而且霸王還采取了相應(yīng)措施，力求讓這種雜質(zhì)降低到最低。否則，消費者有理由質(zhì)問：霸王集團有沒有盡到責任去保證原材料無污染?如果霸王所說的同類產(chǎn)品都會含有，那么，為何被指控含有二惡烷的，目前還只有霸王集團一家呢?退一步，即便如霸王所說，同類產(chǎn)品都含有，難道因為集體都有，此事就具有了正當性?再者說，對于已經(jīng)使用的消費者而言——他們擔心的是，霸王的添加劑是否致癌，是否傷害身體，而不是你這個行業(yè)的暗瘡。霸王沒有說明，消費者也無從知道，這一點大有瑕疵。? 霸王危機共管處理之合作伙伴

面對突發(fā)事件，霸王堅持堅持不退貨不下架的原則。在向公眾力證自身清白的同時, 霸王公司市場部員工給經(jīng)銷商和商超發(fā)送傳真,告知國家藥監(jiān)局關(guān)于化妝品含二惡烷有關(guān)情況的通報，并表達了感謝之意。霸王經(jīng)銷商、合肥鑰蓮商貿(mào)袁經(jīng)理說:“7月19日,公司發(fā)來一封專門給經(jīng)銷商的信,主要表達了感謝之意,并部署下一步如何重振市場?！?? 霸王危機處理之媒體策略

此次事件中，霸王對于媒體的采訪應(yīng)該說是有求必應(yīng)，顯示了嫻熟的媒體處理技巧，應(yīng)該說是比較迅速和高效的。尤其是霸王公關(guān)人員在事件發(fā)生后已經(jīng)意識到從主打電視廣告提高知名度,向借助平面、網(wǎng)絡(luò)及戶外媒體提高美譽度方面轉(zhuǎn)移。但發(fā)生在7月19日沖擊報社行為讓霸王的努力瞬間崩潰。

7月19日,藥監(jiān)局發(fā)布通報后的首個交易日,此前連續(xù)下跌的霸王股價大幅反彈,霸王公司也開始“還擊”,發(fā)聲明稱將起訴相關(guān)媒體。此處需要特別注意，霸王在這里犯了一個大忌：與媒體產(chǎn)生激烈沖突?！皢T工打媒體人事件”應(yīng)該是絕對不能出現(xiàn)的，無論該媒體做出了怎么樣的報道，在這個時候出現(xiàn)此類沖突，會立即把企業(yè)與大多數(shù)媒介對立起來，所以，一旦出現(xiàn)危機事件，領(lǐng)導層需要對全公司員工展開態(tài)度上的統(tǒng)一工作，確保不會有人因為沖動而做錯事。

正確的做法應(yīng)是，合理引導媒體，走向有利于霸王的輿論氛圍，而不是和媒體發(fā)生沖突，這樣只能上事情更糟糕，雖然事件最后以萬玉華的登門致歉結(jié)束，但造成的后果卻是雪上加霜。最大限度贏得公眾的理解，給公眾以安全感才是最重要的。而非一味地追究責任，尤其是媒體的責任，這樣只會加深矛盾引起公眾的反感，不利于問題的解決。

霸王對消費者的態(tài)度顯然是不能把握的。也有很多人臆斷這是對手設(shè)計好的陷阱，霸王的起訴正好中了別人的圈套，讓事情更加的白熱化。引起新一輪媒體的狂轟亂炸，雖然度過了危機，但“霸王”最終還是受到重創(chuàng)。尤其是消費者對于產(chǎn)品的疑惑和擔憂能否解除,而這方面仍有待于觀察。

三、霸王危機公關(guān)得失分析 微博成為公關(guān)新渠道

梳理霸王“致癌**”的歷程,可以發(fā)現(xiàn)霸王危機公關(guān)在事發(fā)后第一時間即已啟動,公司連續(xù)發(fā)出三份聲明強調(diào)產(chǎn)品安全,并通過官方微博發(fā)布29條信息做出相關(guān)說明。

霸王集團公關(guān)部經(jīng)理楊政書告訴記者:“官方微博開通有兩三周時間了,正式啟用微博進行危機公關(guān)是大家集思廣益的結(jié)果,由負責網(wǎng)絡(luò)媒體的同事專門負責?！币晃徊辉妇呙目鐕P(guān)公司中國區(qū)執(zhí)行總裁表示,霸王憑借微博公布信息,將媒體集中到微博上,減少了相關(guān)猜測,提高了危機公關(guān)的效率,對業(yè)內(nèi)有借鑒意義。

在“致癌**”曝出當天,霸王集團公關(guān)部經(jīng)理楊政書曾向記者表示,公司已成立了緊急處理小組,但他拒絕透露該小組的最高領(lǐng)導者,以及是否聘請了“外援”。對于緊急處理小組的具體工作事項,楊政書也不愿對記者過多描述。

上述跨國公關(guān)公司中國區(qū)執(zhí)行總裁表示,在這一事件中,“霸王公司的反應(yīng)非常快,或者說是國家權(quán)威部門檢測結(jié)論出來的非?？?這不能排除之前強生的事件對他們有所幫助?！?009年3月,強生嬰幼兒產(chǎn)品也因二惡烷深陷產(chǎn)品危機泥淖。記者注意到,在霸王發(fā)給媒體的說明資料中,就包括藥監(jiān)局去年就強生事件發(fā)表的對于二惡烷的看法。

危機中不忘合作伙伴

7月19日周一,即藥監(jiān)局發(fā)布通報后的首個交易日,此前連續(xù)下跌的霸王股價大幅反彈,霸王公司也開始“還擊”,發(fā)聲明稱將起訴相關(guān)媒體。霸王此次危機公關(guān)在向公眾力證自身清白的同時,也沒有冷落經(jīng)銷商及合作伙伴。霸王經(jīng)銷商、合肥鑰蓮商貿(mào)袁經(jīng)理說:“7月19日,公司發(fā)來一封專門給經(jīng)銷商的信,主要表達了感謝之意,并部署下一步如何重振市場?！?/p>

霸王公關(guān)部員工向記者透露,在和經(jīng)銷商鞏固關(guān)系的同時,公司的公關(guān)策略已經(jīng)開始從主打電視廣告提高知名度,向借助平面、網(wǎng)絡(luò)及戶外媒體提高美譽度方面轉(zhuǎn)移。

業(yè)內(nèi)認為霸王仍有不足

國際關(guān)系學院副院長、中國國際公共關(guān)系協(xié)會副秘書長郭惠民教授指出,從目前來看,霸王公司在處理危機時使用的是常規(guī)路數(shù),且有些問題處理得不夠理想?！肮蓛r可以從一定程度上反映出市場對公司品牌聲譽的看法,但更關(guān)鍵的還在于危機之后消費者對于產(chǎn)品的疑惑和擔憂能否解除,而這方面仍有待于觀察。”

危機管理專家游昌喬、陳琪聯(lián)名在其公開發(fā)表的文章中也寫道:在整個危機公關(guān)過程中,霸王忽略了一個重要的問題,就是與公眾的溝通。霸王總在不斷地強調(diào)產(chǎn)品安全和《壹周刊》的惡意報道,自始至終缺乏與公眾的直接溝通,對公眾承擔責任不夠。

業(yè)內(nèi)人士普遍認為,國家權(quán)威部門的一則通報使得企業(yè)的壓力有所緩解,短期來看,霸王贏得了一個漂亮的翻身仗,但長期市場能否再回來,還有待霸王能夠贏得消費者的理解。

四、危機公關(guān)處理措施

? 危機的預防：建立內(nèi)部危機防御體系

公關(guān)危機在企業(yè)的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預防它的發(fā)生，并預見可能發(fā)生的危機。企業(yè)越早認識到存在的威脅，越早采取適當?shù)男袆樱接锌赡芸刂谱栴}的發(fā)展。從國內(nèi)外企業(yè)應(yīng)對危機的成功經(jīng)驗和失敗教訓中可以得出結(jié)論，對危機進行預防是企業(yè)抵御危機侵害的有力武器。

1、樹立危機意識：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識，企業(yè)領(lǐng)導人首先就要具備強烈的危機意識，能把危機管理工作做到危機實際到來之前，并為企業(yè)應(yīng)對危機做好組織、人員、措施、經(jīng)費上的準備。

2、設(shè)立危機管理的常設(shè)機構(gòu)。它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負責人、公關(guān)部負責人和其他一些公司主要部門的負責人。這些成員應(yīng)保證其暢通的聯(lián)系渠道。當危機發(fā)生時，該機構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機領(lǐng)導核心。

3、建立危機預警系統(tǒng)：企業(yè)公關(guān)危機是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。當企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監(jiān)測：對企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導人形象不利的輿論越來越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注；企業(yè)的各項財務(wù)指標不斷下降；組織遇到的麻煩越來越多；企業(yè)的運轉(zhuǎn)效率不斷降低。

4、制定危機管理方案：對于一個企業(yè)來說，有效的公關(guān)危機管理可以防止危機的出現(xiàn)或改變危機發(fā)生的過程。實施公關(guān)危機管理時，應(yīng)考慮以下幾個方面的問題：檢查所有可能造成公司與社會發(fā)生摩擦的問題和趨勢；確定需要考慮的具體問題；

?估計這些問題對公司的生存與發(fā)展的潛在問題；確定公司對各種問題的應(yīng)付態(tài)度； ? 決定對一些需要解決的問題采取的行動方針； ? 實施具體的解決方案和行動計劃； ? 不斷監(jiān)控行動結(jié)果；

? 獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。

? 危機處理：建立快速的反應(yīng)機制

１、成立危機處理小組：危機發(fā)生時，企業(yè)要以最快的速度成立危機公關(guān)辦公室或工作小組，調(diào)配訓練有素的，經(jīng)過系統(tǒng)培訓的專業(yè)人員，以最快的速度制定危機公關(guān)處理方案。

２、高度重視危機公關(guān)的處理：企業(yè)出現(xiàn)危機公關(guān)后，高層領(lǐng)導必須以“新聞發(fā)言代表”或“企業(yè)代表”身份出現(xiàn)，在第一時間以坦誠的態(tài)度出現(xiàn)在媒體和公眾面前。３、統(tǒng)一危機事件處理的發(fā)布渠道：企業(yè)發(fā)生危機公關(guān)時，要以坦誠的、解決問題的態(tài)度直面媒體和公眾，并與之保持良性的互動。同時，企業(yè)應(yīng)該使自己成為對危機事件處理的惟一的渠道，保證信息傳遞的正確、及時。

4、積極主動。無論危機事件的起因何在，企業(yè)都應(yīng)以積極的態(tài)度主動進行處理，為妥善處理危機創(chuàng)造良好的氛圍，而不應(yīng)推卸責任，消極等待，貽誤處理危機的最佳時機。

5、情感聯(lián)絡(luò)。在危機事件發(fā)生后，公眾往往有著強烈的抵觸和怨恨心理，企業(yè)在處理過程中不僅要解決直接的利益問題，也要根據(jù)公眾的心理反應(yīng)，采用多種方式與公眾進行感情聯(lián)絡(luò)，化解積怨，消除隔閡，增進相互了解，盡早平息危機事件。

6、如實宣傳。危機發(fā)生后，企業(yè)要如實地與公眾溝通，并主動與新聞媒體聯(lián)系，公開事實真相。切忌弄虛作假，用一些虛假材料、行業(yè)術(shù)語等為媒體和公眾了解實情設(shè)置障礙。

7、與媒體誠懇合作，積極溝通。企業(yè)應(yīng)主動與媒體及時溝通，坦率說明事實真相，誠懇表明企業(yè)的態(tài)度和立場，爭取首先贏得媒體的理解和支持，以便減輕輿論壓力，為企業(yè)消除危機影響創(chuàng)造更為寬松的環(huán)境。

8、利用法律調(diào)控危機。法律調(diào)控手段主要包括兩個環(huán)節(jié)：一是依據(jù)事實和有關(guān)法律條款來處理；二是遵循法律程序來處理。這樣既可以維持處理危機事件的正常秩序，又可以保護企業(yè)和公眾的合法權(quán)益。當企業(yè)名譽受到惡意誹謗和侵害時，運用此種方法，會收到較好的效果。

9、邀請權(quán)威來幫助解決危機。處理公關(guān)危機的權(quán)威主要有兩種：一是權(quán)威機構(gòu)，如政府部門、專業(yè)機構(gòu)、消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會等；二是權(quán)威人士，如公關(guān)專家、行業(yè)專家等。在某些特殊的危機處理中，企業(yè)與公眾的看法往往不相一致，難以調(diào)解。這時，權(quán)威意見能對公關(guān)危機的處理起到?jīng)Q定性的作用。

五、主要考點

? 危機：危機是指危及組織生存和發(fā)展的突發(fā)性和災(zāi)難性事件，危機事件一般具有突發(fā)性和緊急性、高度不確定性、影響的社會性和決策的非程序化的特征。? 危機事件特點：1.意外性：危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。2.聚焦性：進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。3.破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。4.緊迫性：對企業(yè)來說，危機一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。

5、影響的長期性：危機結(jié)束后，一般影響很難立即消除，一旦有類似事件發(fā)生則事件會被人們再次提起，因此徹底消除影響是一個長期的過程。

? “3T”原則：英國危機公關(guān)專家里杰斯特曾提出關(guān)于危機處理的“三T”原則：“Tell your own tale”(以我為主提供情況)；“Tell it fast”(盡快提供情況)；“Tell it all”(提供全部情況)。顯然，這三條原則都是涉及到危機傳播的。而從輕重緩急的角度看來，“Tell it fast”應(yīng)是危機傳播的首要原則

一、摒棄傳統(tǒng)做法，及早向社會公布危機信息

二、及早公布信息有利于危機的處理

? 危機公關(guān)：危機公關(guān)是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制，危機公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應(yīng)的動態(tài)過程。? 危機公關(guān)處理措施：見專題第四部分。

六、專題點評

危機公關(guān)一直是《公共關(guān)系學》考察的重點內(nèi)容，幾乎年年都有涉及，發(fā)生于2010年7月的霸王危機公關(guān)事件，給予我們一個全面認識危機公關(guān)的機會，通過這一典型事件，對于危機公關(guān)的特點：突發(fā)性、隱蔽性、危害巨大、影響的長期性、解決的緊迫性等體現(xiàn)的非常充分，同時其危機處理過程對于里杰斯特的危機公關(guān)處理的“3T”原則也做了具體的詮釋，同時其在危機處理過程中的瑕疵，也給了我們一個全面認識危機公關(guān)的案例。對于該案件的解析，有助于考生加深對危機公關(guān)的直觀的和鮮活的認識。

第三篇：公關(guān)危機事件

霞飛事件

? 目標：抓住“3·15”曝光的非質(zhì)量問題，懇求政府解決管理部門各樹 權(quán)威、企業(yè)遭殃的問題，迅速同有關(guān)組織(銷售網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會)、新聞媒介通報事實真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機局勢。

? 第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問題，將退貨局勢穩(wěn)定在最小限度；

? 第二步，向上海黨政領(lǐng)導人說明真相，請求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達到對曝光“冷處理”效果；

? 第三步，趕赴北京，聯(lián)合其他廠家，通過中國香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會(下稱“中國化妝品協(xié)會”)，向上級陳情，以期盡快得到有關(guān)領(lǐng)導的批示；? 第四步，向中國公關(guān)協(xié)會求援，向駐京新聞記者求助，造成廣泛的公眾輿論同情。

小家伙”擺脫公關(guān)危機

? 當晚即派市場部經(jīng)理趕赴河北調(diào)查了解此時，請示公司所在地浙江省樂清市政府出面緊急協(xié)調(diào)；衛(wèi)生部門申請對“小家伙”進行新的質(zhì)量檢查。? 表示無意追究孩子家長黎國慶的法律責任，與黎國慶達成諒解，只是要求黎國慶在當?shù)亍堆嘣蕉际袌蟆飞习l(fā)布大幅道歉聲明。

沙松冰箱爆炸事件

處理小組在著名的宣武飯店以每天幾百元的房錢包下了一個會場，專門接待記者。他們向記者表示，一旦把原因搞清楚，一定將所有細節(jié)告訴記者。如果屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，工廠一定負責，請南京冰箱用戶放心。沙市電冰箱總廠的態(tài)度，使記者很感滿意。接著，事件處理小組馬上召開了南京市記者、物價局、消費者協(xié)會、標準計量局、保險公司和一所大學的制冷教授等有關(guān)部門和人員參加的論證會。再在報紙、電視臺上發(fā)表消息。

普華永道“員工怠工事件”

“讓步”措施：第一，每月加班時間的頭36小時將被相應(yīng)支付工資，超出36小時之外的加班時間將不被直接支付工資，轉(zhuǎn)作休假時間；第二，原定于8月發(fā)放的2004財年年終分紅提前下發(fā)

萬家樂熱水器“爆裂”事故

對事主提出的任何要求都要盡量滿足，安撫事主，以不擴大事態(tài)為原則，盡快平息事件。而總公司對各服務(wù)中心也要有充分授權(quán)，使服務(wù)中心能夠臨危決斷，即使造成一定的經(jīng)濟損失，只要合情合理，總公司都要認賬，使各地的服務(wù)中心不會因為局部利益而犧牲整體利益。

處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法

公關(guān)廣告：

? 廣告代言人類型分為:

?

? “專家”說服力來源主要是依賴專業(yè)性；

?

? 益處

（1）強化廣告效果，借由名人使廣告引人注目；

（2）加深名牌認知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造獨特的品牌個性；

（4）降低消費者的知覺風險，名人的引介或采用可以減輕消費者的疑慮，甚至鼓勵購買；

（5）消費者愛屋及烏。

一．單選題

1．“田忌賽馬”所體現(xiàn)的策劃基本特（C）

A．工具性B．靈活性C．系統(tǒng)性D．指導性

2．公關(guān)策劃行為的主體是（A）

A．公關(guān)策劃人員

B．公關(guān)策劃內(nèi)容

C．公關(guān)策劃依據(jù)

D．公關(guān)策劃目標

3.被譽為公關(guān)策劃職業(yè)創(chuàng)始人的是（A）

A.艾維·李

C.喬治·密奇斯

A.新穎性原則

C.可行性原則

5.橫向思維的特點是

A.平面性

C.同時性

6.聚合思維的特點是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．組織

C．產(chǎn)品

D．人員

二.多選題

23.公關(guān)策劃的目標是提高組織的（AE）

A.美譽度

C.現(xiàn)實性

E.認知度

24.創(chuàng)新思維的特點有（ACD）B.和諧度 D.科學性 B.邏輯性 D.流暢性 B.靜態(tài)性（C）D.歷時性 B.喬治·邁克爾利斯 D.卡特里普 B.靈活性原則 D.針對性原則 4.古人說：時移則勢異，勢異則情變，情變則法不同，講的是公關(guān)策劃的（B）7．公關(guān)策劃是一項復雜的系統(tǒng)工程，它必須有充分的依據(jù)，這個依據(jù)是（A）

A.非邏輯性 B.邏輯性

C.求異性D.發(fā)散性E.求同性

第四篇：從豐田召回事件看危機公關(guān)

從豐田召回事件看危機公關(guān)

概述

豐田汽車公司由于踏板問題等汽車缺陷在全球范圍內(nèi)大量召回汽車，一系列事件引起了大家的廣泛關(guān)注。面對全球性的危機，豐田展開了大規(guī)模的危機公關(guān)活動。初期的時候盡管豐田意圖力挽狂瀾，但其成效不大。因為豐田的危機公關(guān)存在較多問題，違背了危機公關(guān)的幾大原則。雖然后期豐田的危機公關(guān)有所成效，但還是造成了不可挽回的損失。豐田危機公關(guān)的結(jié)果各個企業(yè)來說都應(yīng)該有所思考，吸取教訓，更好地制定自身的危機公關(guān)戰(zhàn)略。

關(guān)鍵詞：豐田、召回事件、危機公關(guān)

一、豐田召回事件回顧

2009年12月中旬，美國汽車安全監(jiān)管機構(gòu)的代理主管受奧巴馬政府委派親自來到日本，向豐田高管提出嚴正警告，由于踏腳墊干擾油門踏板，要求豐田立即采取相應(yīng)行動。

2010年1月21日,豐田公司表示,由于油門踏板存在技術(shù)缺陷,該公司將在美國召回RAV4、卡羅拉、亞洲龍、漢蘭達等車型,召回總量達230萬輛汽車。隨后的幾天內(nèi)，豐田又在北美和歐洲分別召回109輛和180萬輛，并且在NHTSA的壓力下，決定停產(chǎn)和停止銷售其中8款車型，成為歷史上規(guī)模最大的汽車安全問題召回案。

2010年2月8日，由于制動系統(tǒng)缺陷，豐田正式召回2010新款普銳斯、雷克薩斯、凱美瑞混合動力和Sai四款車型，在全球范圍內(nèi)涉及43.7萬輛。2010年2月24日豐田總裁豐田章男出席美國國會眾議院監(jiān)督和政府改革委員會就豐田汽車召回問題舉行的聽證會。但是聽證會上，豐田始終沒有正面回應(yīng)造成此類安全問題的根本原因，沒有給消費者和投資者一個合理的解釋，只是作了簡單的承認。

2010年3月1日，豐田章男趕到北京，舉行了記者說明會，四度向中國消費者道歉。

二、豐田“召回門”危機公關(guān)

（1）危機公關(guān)概述

危機公關(guān)是指組織危機的公共關(guān)系處理。具體地講，危機公關(guān)是社會組織為了處理給公眾帶來損失、給企業(yè)形象造成危害的危機事件，以及預防、扭轉(zhuǎn)或轉(zhuǎn)變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施，也就是組織從公關(guān)關(guān)系的角度

對危機的產(chǎn)生、發(fā)展、變化，采取或?qū)嵤┑挠嗅槍π缘囊幌盗锌刂菩袨椤?/p>

（2）豐田的危機公關(guān)存在的問題

面對全球性的危機，豐田的展開了大規(guī)模的危機公關(guān)活動。初期的時候盡管豐田意圖力挽狂瀾，但其成效不大。對豐田來說，造成了比較大的經(jīng)濟損失，更加嚴重的是，由于此次事件豐田的信譽大跌。

首先，豐田的反應(yīng)速度慢。從危機公關(guān)的角度來看，解決危機最關(guān)鍵的時間是在事件發(fā)生的２４小時至４８小時之內(nèi)，如果沒有渠道去了解正確的信息，做出合適的反應(yīng)，各種消息就會鋪天蓋地，整個事件就有可能失控。而豐田無疑錯過了有利的時機，2009年12月美國政府就已關(guān)注此事件并派人前來表示警告，但2010年1月豐田才承認油門踏板“可能”存在問題，時隔兩個月豐田總裁豐田章男才向人們做出道歉，這在很大程度上造成了危機的擴散。

其次，豐田缺乏有效的危機形態(tài)預測和評估機制。其實早在2007年，豐田就發(fā)生過召回事件，之后接二連三的召回事件沒有引起豐田的足夠重視，當然他們在危機公關(guān)上也就沒有采取行動。直到危機蔓延到了全球范圍，豐田公司才不得已出面。

再者，豐田新聞發(fā)言人不夠?qū)I(yè)，承認錯誤態(tài)度傲慢。危機公關(guān)中的新聞發(fā)言人往往代表的是整個公司的形象，對于危機的緩解或是加重有著舉足輕重的作用。豐田公司總裁豐田章男為例，在鞠躬道歉時，他鞠躬的角度只有４５度，讓人感覺是被迫道歉。在美國出席聽證會的時候他竟然只是對著稿子讀，這樣的舉動無疑讓人覺得欠缺誠意，而豐田公司英國本部的新聞發(fā)言人更是在面對記者的提問時回答不出召回的車型有哪幾種。

最后就是豐田公司對不同國家消費者區(qū)別對待。在美國，受害車主在駕車返廠時提供交通補貼，而且在維修期間，提供同型號的車供消費者使用。然而在中國，消費者需要自行將車開到4S店，并且豐田明確表示不會給中國消費者補償。豐田章男是主動來北京召開新聞發(fā)布會的，但是他這樣的舉動和言行，讓人不免覺得北京新聞發(fā)布會只是一次不那么成功的作秀而已。

（3）豐田危機公關(guān)后期的成功之處

1.充分利用媒體，修補企業(yè)形象。

媒體能夠在企業(yè)危機時期，很大程度上引導和左右輿論，在企業(yè)危機公關(guān)中也扮演著越來越重要的作用。在召回事件爆發(fā)之后，豐田公司在各大電視、平面媒體、廣播上登載廣告闡明自己的立場，在其官方網(wǎng)站上建立醒目頁面及時通報危機進展，還給出了車主剎車的建議。此外，豐田公司還利用網(wǎng)絡(luò)媒體來與消費者溝通，修復公司形象。

２．公司總裁親自出面道歉。

在危機公關(guān)中，代表公司公開表態(tài)的人員職位的高低，往往意味著事件主角對此事的重視程度。在召回事件發(fā)生之初，豐田總裁并沒有在第一時間發(fā)表道歉聲明。但從參加美國的聽證會開始，豐田總裁的表現(xiàn)還算誠懇，還公布了豐田汽車今后要實施的改進措施。之后，豐田總裁主動來到中國進行危機公關(guān)，再次就召回事件道歉。

三、豐田危機公關(guān)的啟示

作為全球汽車行業(yè)的霸主，豐田汽車公司遭遇召回門事件，但由于危機公關(guān)策略的失誤，很快使召回門事件演化為全球性的、空前信任危機和形象危機。這個教訓是非常深刻的，對于企業(yè)的危機公關(guān)來說，具有很好的啟示作用。

（1）建立危機預測和評估機制

在如今的社會，影響企業(yè)發(fā)展的因素多，不可預測性強。所以，一個企業(yè)具備憂患意識是非常重要的?？梢哉页鲎约浩髽I(yè)或者其他企業(yè)歷史上曾經(jīng)發(fā)生過的危機，從中吸取經(jīng)驗教訓，引以為戒，避免危機的再次發(fā)生。評估潛在危機時，要預見可能發(fā)生的最壞情況，然后再估計其產(chǎn)生的影響。

（2）建立第一時間快速反應(yīng)通道

首先是意識問題，即對于處在萌芽狀態(tài)危機事件的一種敏感性。再者是組織的管理系統(tǒng)問題，作為第一時間快速反應(yīng)通道，它必須是暢通的、首尾相接的、快速反饋的一個成封閉狀態(tài)的危機管理系統(tǒng)?？梢越Y(jié)合企業(yè)自身的情況，制作一張《危機處理快速反應(yīng)通道圖》，在培訓師反復講解，一遍各部門在執(zhí)行時按軌道操作。

（3）及時提供真實全面信息，正確引導輿論

共關(guān)專家認為，那些在危機來臨時向媒體提供及時、坦白以及充足信息的，才是解決危機最有效的辦法。保持沉默，等事件調(diào)查水落石出以后再作評論吧往往會讓大家覺得默認有罪。而且沉默往往會激怒媒體和公眾，使問題更嚴重。因此，企業(yè)應(yīng)該積極、主動地向媒體提供真實準確的信息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少媒介的猜測，有助于媒介做出正確的報道。

第五篇：從SK-II事件看寶潔危機公關(guān)

從SK-II事件看寶潔危機公關(guān)

發(fā)布時間：2006-10-30 12:53:00 點擊：1714

從某種角度上說，SK-II事件的起因與背景幾乎與不久前的KFC蘇丹紅**如出一轍：同樣的歸屬國、同樣的大型跨國公司、同樣被檢查出對人體健康有害的物質(zhì)。然而其結(jié)果卻是天壤之別?？系禄揽客昝赖奈C公關(guān)化解了中國用戶的抵觸情緒，現(xiàn)在門前依舊車水馬龍，絲毫沒有影響營業(yè)效益。而寶潔公司卻節(jié)節(jié)敗退，不單丟掉了SK-II整個中國市場，而且在新加坡、韓國等地 也遭到戰(zhàn)略性潰敗，按照目前的進程走下去，只要被別有用心的競爭對手稍加利用，整個寶潔系列產(chǎn)品被中國大陸自發(fā)全面抵制也不是不可能。我們將這兩件事聯(lián)系起來看，不難發(fā)現(xiàn)，同一個起因，后果卻如此懸殊的原因只有一個：公司的危機公關(guān)能力。

危機公關(guān)（CPR）是一個新興的名詞，同時也是現(xiàn)代任何中等以上規(guī)模公司必須具有的生存能力之一。它的存在如城市的消防，國家的軍隊一般。在平穩(wěn)和安定時期完全沒有作用，然而當真正危機到來時，一旦缺少了這種能力，或者處理不當，就能讓整個高層架構(gòu)全面崩塌。不可否認，SK-II在**之前一直有相當不錯的口碑，而且，從寶潔其他相關(guān)系列產(chǎn)品來看，也對得起這個國際公司的品牌形象。就在兩天前，香港相關(guān)部門還對SK-II做出了認可，甚至還查出EsteeLauder、Dior、Lancome、Clinque等知名品牌也存在重金屬含量問題，而且比SK-II更為嚴重。那么為什么已經(jīng)確信添有有害添加物質(zhì)的肯德基沒有受到?jīng)_擊，而對人體是否構(gòu)成危害還處于爭議之中的寶潔卻落了個人人喊打的罵名？

一直被堅持的“安全性”

21日，上海市食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)現(xiàn)了新的三種SK-Ⅱ產(chǎn)品同樣含有鉻、釹兩種重金屬。這無疑給了寶潔重重一擊。另據(jù)消息，其實在重慶及浙江等地，也分別查出了同類問題。寶潔不得不將SK-Ⅱ所有產(chǎn)品全面撤柜。

23日傍晚，寶潔中國網(wǎng)站被“黑”。從新華社最先報道“SK-Ⅱ品牌入境化妝品被查出違禁成分”新聞的10天來，寶潔上海及成都兩處辦公室被破壞，寶潔總部通知兩地員工不要再去單位工作，等待公司新的通知。

而位于北京、廣州的另兩處辦公場所分別增派了保安，北京分公司在原先的大門旁邊又安裝了一道門。同時，寶潔暫停了現(xiàn)場退貨和電話退貨，近期將對外宣布退貨新規(guī)。

眾多業(yè)內(nèi)人士認為，出現(xiàn)危機的原因就在于，寶潔公司對于“SK-Ⅱ產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中并未添加鉻、釹兩種物質(zhì)”這一觀點的一直堅持。爾后的四次聲明及退貨程序，都是圍繞這個觀點所進行的。

但這段時間以來，寶潔并沒有得到（或者公開）充分而過硬的證據(jù)，來證明SK-Ⅱ產(chǎn)品的安全性。

曾參與過江西消費者訴寶潔SK-Ⅱ案的一位業(yè)內(nèi)人士表示，他支持寶潔堅守的法律原則，當一些問題并沒有被法律界定清楚的時候，公司維護自己的產(chǎn)品，就像父母保護孩子一樣，這種做法并沒有什么錯。中國香料香精化妝品協(xié)會常務(wù)理事、江南大學化工系教授曹光群告訴本報記者，國內(nèi)的化妝品法規(guī)是參照其他海外法規(guī)而制定的，并且也是選用了一個更為嚴格的法規(guī)內(nèi)容。進口化妝品通常檢查的是汞、砷以及鉛等標準含量，鉻和釹兩種物質(zhì)也屬于化妝品的禁用物質(zhì)，因此，本次查出的這兩種物質(zhì)確有悖于國家法律。但是，對于鉻和釹的含量，國內(nèi)的相關(guān)法規(guī)也沒有予以嚴格的界定。

“簡單地說，盡管都是屬于禁用物質(zhì)，但自然界存在這兩種物質(zhì)，并且進入化妝品也是不能避免的?！辈芄馊罕硎?，“如制造化妝品的不銹鋼產(chǎn)品，它本身的原料就含18％的鉻?！?/p>

被迫修改的退貨程序

有業(yè)內(nèi)人士認為，寶潔公司在這次事件的處理上，存在對外信息不暢、溝通乏力、法律意識淡薄等問題，這些加速了各類矛盾的激化。

得知產(chǎn)品出現(xiàn)違禁物質(zhì)的消息后，9月15日這天，寶潔首發(fā)聲明，并宣布公開受理退貨。但其制定的退貨條件卻比較苛刻，不僅沒有按照類似汽車、電腦等無條件召回的方式解決問題，同時更沒有撤柜。

9月14日查出違禁物質(zhì)的消息爆出后，措手不及的寶潔并沒有得到重要的證據(jù)，但出于對公司形象和產(chǎn)品利益的考慮，堅持不撤柜。

資深公關(guān)人士吳東告訴本報記者，該事件關(guān)乎三大利益：公眾（消費者）、寶潔公司以及經(jīng)銷商?？紤]自身利益并沒有錯，但當危機到來的時刻，寶潔需要一種全新的思維。

“寶潔的反應(yīng)已算迅速，但卻過于倉促?！眳菛|認為，不管產(chǎn)品的質(zhì)量是否過關(guān)，一旦出事，就需要按照國際慣例辦事，即無條件召回。吳東說：“很可惜，寶潔沒有這樣做?！?/p>

但美國波音公司前首席中國公關(guān)顧問李意欣則表示，在法律沒有認定這種產(chǎn)品確實有問題的情況下，退貨是對自己利益的保障。因為“退貨”和“召回”的意義是完全不同的?！罢倩鼐褪浅姓J自己出錯，而我認為寶潔的做法沒有任何錯誤。”

其最初的四條“退貨程序”，是致使SK-Ⅱ事件影響擴散的“導火索”。

四條程序中的第一條，寶潔就以保護自己產(chǎn)品和公司的形象不受損害作為基礎(chǔ)，即要求消費者出示醫(yī)院證明，力圖反證自己產(chǎn)品的安全性。

在輿論壓力和消費者的不滿下，寶潔從四條逐步改為三條，進而回到了“無條件退貨”的原地。

這些行為，都基于寶潔對“產(chǎn)品安全”這一說法的力挺原則。

失敗的危機公關(guān)

9月20日，全國各地實行集體退貨的第一天，寶潔發(fā)出的退貨協(xié)議上仍在強調(diào)SK-Ⅱ產(chǎn)品的安全性。而由于沒有加蓋公章及法人簽名，其退貨協(xié)議的有效性被人質(zhì)疑。消費者不僅擔心自己是否會拿到錢，更對寶潔公司的態(tài)度打上了一個問號。

多年經(jīng)銷SK-Ⅱ的一位人士向本報表示，從一開始他本人就有某種預感，寶潔SK-Ⅱ的問題絕對不只是一個批次的問題。但寶潔沒有經(jīng)過反復求證，就緊急對外辯稱是一個批次的問題，這種結(jié)論并不明智。

“當然，寶潔已盡其所能開展了很多補救工作，比如報銷消費者的打車費，最后實行無條件退貨以及開通服務(wù)熱線等，都表現(xiàn)了一個企業(yè)的大度和服務(wù)精神?！眳菛|表示。值得注意的是，這10天里，寶潔一直沒有召開新聞發(fā)布會。據(jù)寶潔公司一位內(nèi)部職員向本報透露，由于公司沒有與國家質(zhì)檢總局等有關(guān)部門達成一致意見，所以無法開會發(fā)布新聞。

寶潔公司一位內(nèi)部人士表示，很多中層都建議公司能夠盡快召開發(fā)布會，但公司所討論的核心問題只是以下兩點：SK-Ⅱ要不要暫時撤出中國市場，是否能早點看到那批出事的產(chǎn)品。

“第一點現(xiàn)已解決，但因速度太慢，出現(xiàn)了接二連三的各類事件。這也是寶潔多年來在解決危機事件中的一貫做法，即不主動與媒體溝通。同時，一旦出事，公司也往往堅持一個重要的原則，即表態(tài)‘我們的產(chǎn)品沒有問題'?！眳菛|說。

對于第二點，就是寶潔希望能在新聞發(fā)布會上給媒體和公眾的重要交代，但卻尚未與政府部門協(xié)調(diào)完畢。這是寶潔公司內(nèi)部員工告訴記者的。李佳怡在22日這天員工大會上回答員工們其中一個比較關(guān)心的問題時，也給出了大致相近的意思。

公關(guān)技巧第一，還是態(tài)度第一？

寶潔等品牌大佬的危機公關(guān)應(yīng)該是有豐富的經(jīng)驗和功力，但是，在互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達的今天，危機公關(guān)的一些策略也需要更新，如果處理不當，反倒成為公關(guān)陷阱：

1、對于危機公關(guān)而言，傳統(tǒng)的那句話“態(tài)度決定一切”仍是至理名言。太過于強調(diào)公關(guān)技巧，卻沒有傳達出到位的態(tài)度，不利于危機的解決。在SK-II事件中，寶潔擁有非常高明的公關(guān)技巧，卻沒有準確的態(tài)度，是解決問題的態(tài)度，還是一個良好企業(yè)公民的態(tài)度，并沒有讓公眾看出來。反倒是態(tài)度屢次發(fā)生變化。

事實上，很多危機發(fā)生后，就是因為當事人沒有傳達出準確的態(tài)度，而使危機擴大化。一個例子是前段時間的聯(lián)想裁員危機，后來有個帖子“聯(lián)想不是我的家”在網(wǎng)上廣為流傳，后來柳傳志出來表明了一下態(tài)度：“聯(lián)想確實有一些戰(zhàn)略上的失誤由員工承擔。企業(yè)要誠懇地對員工說對不起?！绷鴤髦居赂业爻姓J，裁員的責任確實歸結(jié)于領(lǐng)導。危機事件基本上到此為止。

2、危機公關(guān)論，只有公關(guān)才能解決危機，忽略危機管理。事實上，面對危機，刻意強調(diào)危機公關(guān)，而忽略危機管理，則是另外一個陷阱。危機管理的關(guān)鍵就是未雨綢繆，在危機發(fā)生之前就把它消滅掉。事實上，早在1年多前，SK-II已經(jīng)因為違禁成分遭到消費者起訴，并引發(fā)了一場危機，但是，SK-II并沒有從危機管理的角度去消化這個危機，從而在1年多之后再次爆發(fā)。

3、加強防守的“鴕鳥策略”。發(fā)生危機后，很多公司不由自主地進入到加強防守的“鴕鳥政策”，并不是積極應(yīng)對公眾的問題。

4、面對尖銳質(zhì)疑，有“回答”，卻沒有“回應(yīng)”?！盎卮稹焙汀盎貞?yīng)”是兩個概念，“回答”是積極的給出答案，而“回應(yīng)”則是被動的公關(guān)語言。在前段時間的柯達問題相機事件中，身為知名品牌的柯達，在公眾質(zhì)疑下，表現(xiàn)的很不坦誠，面對CCTV記者的采訪，其新聞發(fā)言人就是只有“回應(yīng)”而沒有“回答”，全是一些公關(guān)辭令，反倒帶來負面影響。