第一篇：酒店起名的案例分析

酒店起名的案例分析

2010-07-28 12:35:59 來源：百度

給酒店起名的方法是什么呢？這是很多正在籌劃開酒店的朋友關(guān)心的問題，因為酒店起名的好壞與其生意是否興隆有著非常重要的關(guān)系。

給酒店起名的方法是什么呢？這是很多正在籌劃開酒店的朋友關(guān)心的問題，因為酒店起名的好壞與其生意是否興隆有著非常重要的關(guān)系。因此，為了酒店有效的經(jīng)營管理，當(dāng)你需要給酒店起名的時候，請不要太隨意。如若你接管的酒店因為是名字的原因難以銷售的話，請盡快把名字改掉。

目前全國酒店已有近7,000家，評上星級的有6,000家。這近7,000家的酒店都會有一個自己的名字。這些名字大體可以分為三類：一類是隨集團品牌 名而自動生存的、一類是經(jīng)過認(rèn)真推敲、專門選擇的、一類是沒加思索隨意取的。而就是這些名字，有的使酒店經(jīng)營者受益非淺，有的使酒店經(jīng)營者苦不堪言。本人這里提供幾點參考意見。

第一類酒店的名字，基本上國際、國內(nèi)著名集團旗下的酒店。如Holiday Inn, Shangri-La等，無論酒店開到哪里，只要在集團品牌名后面加上城市名即可。這類名字的酒店的經(jīng)營者是最為幸運的，集團幾十年的品牌效應(yīng)，讓酒店一 開業(yè)即路人皆知，省卻了許多廣告宣傳費。在經(jīng)營促銷上的優(yōu)勢不言而喻。

第二類酒店的名字，是各行業(yè)單兵作戰(zhàn)的酒店。如廣州的白天鵝、上海的王寶和等，這些名字是經(jīng)過認(rèn)真推敲、專門選擇的。象白天鵝賓館，因為在珠江邊，又是白色的建筑，故取名白天鵝。經(jīng)過十幾年的酒店經(jīng)營管理，白天鵝賓館以她驕人的業(yè) 績，已經(jīng)馳名中外，白天鵝三個字，也已經(jīng)成為有價值的著名品牌。上海王寶和大酒店，中英文名是完全不同的兩個名字。中文名：王寶和大酒店的出處是，大酒店 的原址是上海馳名中外的吃螃蟹的餐館，就叫“王寶和”，大酒店建成后，酒店經(jīng)營管理者仍然采用了原名，同時請來了原來吃螃蟹餐館的原班廚師，在酒店推出的 餐飲特色就是吃螃蟹。慕名而來吃螃蟹的中外顧客，不但能在原址吃到“王寶和螃蟹 ”，而且吃螃蟹的環(huán)境已經(jīng)與國際接軌。大酒店的餐飲也因為螃蟹效應(yīng)而十分火紅。值得一提的是，大酒店的英文名是Central Hotel Shanghai，而不是Wang Bao He Hotel Shanghai。據(jù)說，這英文名是酒店請了一名國際上有名的市場營銷專家給取的，取名的依據(jù)是酒店的地點，因為酒店在上海的市中心-有名的南京路步行街旁邊。用這個英文名，在國際市場上銷售就十分容易得到顧客的認(rèn)同和認(rèn)知。第一次來該酒店的客人，都會認(rèn)同該酒店是在上海的 Central Hotel。若用了王寶和的英文名，盡管酒店在上海的市中心最佳地段，但會給銷售造成困難，Wang Bao He 三個字無法讓顧客對酒店有任何聯(lián)想。

第三類酒店的名字，是忽略了名字的功能，隨意取的。象中國土木建筑總公司投資興 建的大酒店，就取名為：中土大廈酒店，通信貿(mào)易集團投資興建的大酒店，就取名為：通貿(mào)大酒店，石油煤炭部投資興建的大酒店，就取名為：石油煤炭大酒店。這 些酒店的英文名一般采用拼音和原意直譯法。這些隨意取名的結(jié)果，給酒店的促銷造成了極大的困難。從顧客的角度來講，無論采用怎樣的預(yù)定方法，選擇酒店的理 由是對它的認(rèn)知。當(dāng)一個酒店還沒有品牌效應(yīng)的情況下，酒店的名字是否對顧客有吸引力是十分廣州取名公司關(guān)鍵的。象通貿(mào)這樣的酒店名字，顧客會沒有感覺，象 中土、石油煤炭這樣的酒店名字，顧客就是在沒有

酒店住的情況下，恐怕也不會有試試看的想法。我很為這類酒店的經(jīng)營管理者打包不平，因為從投資者的角度來 講，對經(jīng)營管理者的要求中，是不會考慮酒店名字所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)的。但事實說明，正是酒店名字的原因，使酒店的經(jīng)營管理者花費了多于其他有好名字酒店的精 力和費用，但無法達到期望中的效果。酒店起名應(yīng)注意以下5要點：

第一，無論餐館起什么店名(應(yīng)符合《企業(yè)名稱登記管理規(guī)定》)都應(yīng)以漢字表示。應(yīng)以易讀、易記，念上去發(fā)音朗朗上口為宜，使顧客一聽到店名便能聽得清楚明 白不發(fā)生歧義為準(zhǔn)。如“新興烤鴨店”，聽后很容易被理解為“興興烤鴨店”或“星星烤鴨店”。再有“百百萬酒樓”很容易聽成“白百萬酒樓”。

給店起名時字?jǐn)?shù)不易過多，否則顧客在讀出和記憶方面都會產(chǎn)生疑難，效果必然不好。比如“富蘭永福樓烤鴨家常菜館”，聽起來和叫起來都不順口，而且難記。時間一長不但印象不深，反而削弱了自家的知名度。

第二，起店名用字筆畫不易過多，或讀音生僻。這樣會給一般的顧客增添不必要的麻煩，像“ 酒家”、“冉冉家常菜館”。也就是說在給餐館起名時用詞應(yīng)簡潔并使用正規(guī)的簡化字。

第三，餐館起名切忌太俗氣。有些名字不但聽起來叫人不那么舒服，而且也缺乏文化修養(yǎng)，甚至有些店名會讓顧客產(chǎn)生誤解。如“吃著看餐館”、“實心餃子店”“吃不了兜著走餐廳”及“威虎山土匪雞店”等，對于那些不能產(chǎn)生良好效果的店名，應(yīng)盡量不予起用。

第四，給餐館起名一定要名實相符，不要把本來規(guī)模不大檔次一般的餐館，起名 為XX飯店、XX大廈。還有些餐館在起名時費盡了心思，總想與名牌餐館混淆，采用移花接木以及音同字不同的手法起店名，如“譚佳菜”與譚家菜，“全聚得烤 鴨店”與全聚德烤鴨店，“大糖梨烤鴨”、“大全梨烤鴨”與大鴨梨烤鴨等。要防止發(fā)生侵權(quán)嫌疑。

第五，給餐館起名切記注意有關(guān)法律禁忌的規(guī)定。起政治意識影響不好的店名會使顧客產(chǎn)生誤解，如“東洋飯店”、“民國火鍋城”、“大日本餐廳”這些店名會對社會造成不良的影響,都應(yīng)禁用.

第二篇：酒店起名案例分析

酒店起名案例分析

給酒店起名的方法是什么呢？這是很多正在籌劃開酒店的朋友關(guān)心的問題，因為酒店起名的好壞與其生意是否興隆有著非常重要的關(guān)系。因此，為了酒店有效的經(jīng)營管理，當(dāng)你需要給酒店起名的時候，請不要太隨意。如若你接管的酒店因為是名字的原因難以銷售的話，請盡快把名字改掉。

目前全國酒店已有近7,000家，評上星級的有6,000家。這近7,000家的酒店都會有一個自己的名字。這些名字大體可以分為三類：一類是隨集團品牌名而自動生存的、一類是經(jīng)過認(rèn)真推敲、專門選擇的、一類是沒加思索隨意取的。而就是這些名字，有的使酒店經(jīng)營者受益非淺，有的使酒店經(jīng)營者苦不堪言。本人這里提供幾點參考意見。

第一類酒店的名字，基本上國際、國內(nèi)著名集團旗下的酒店。如Holiday Inn, Shangri-La等，無論酒店開到哪里，只要在集團品牌名后面加上城市名即可。這類名字的酒店的經(jīng)營者是最為幸運的，集團幾十年的品牌效應(yīng)，讓酒店一開業(yè)即路人皆知，省卻了許多廣告宣傳費。在經(jīng)營促銷上的優(yōu)勢不言而喻。

第二類酒店的名字，是各行業(yè)單兵作戰(zhàn)的酒店。如廣州的白天鵝、上海的王寶和等，這些名字是經(jīng)過認(rèn)真推敲、專門選擇的。象白天鵝賓館，因為在珠江邊，又是白色的建筑，故取名白天鵝。經(jīng)過十幾年的酒店經(jīng)營管理，白天鵝賓館以她驕人的業(yè) 績，已經(jīng)馳名中外，白天鵝三個字，也已經(jīng)成為有價值的著名品牌。上海王寶和大酒店，中英文名是完全不同的兩個名字。中文名：王寶和大酒店的出處是，大酒店的原址是上海馳名中外的吃螃蟹的餐館，就叫“王寶和”，大酒店建成后，酒店經(jīng)營管理者仍然采用了原名，同時請來了原來吃螃蟹餐館的原班廚師，在酒店推出的 餐飲特色就是吃螃蟹。慕名而來吃螃蟹的中外顧客，不但能在原址吃到“王寶和螃蟹 ”，而且吃螃蟹的環(huán)境已經(jīng)與國際接軌。大酒店的餐飲也因為螃蟹效應(yīng)而十分火紅。值得一提的是，大酒店的英文名是Central Hotel Shanghai，而不是Wang Bao He Hotel Shanghai。據(jù)說，這英文名是酒店請了一名國際上有名的市場營銷專家給取的，取名的依據(jù)是酒店的地點，因為酒店在上海的市中心-有名的南京路步行街旁邊。用這個英文名，在國際市場上銷售就十分容易得到顧客的認(rèn)同和認(rèn)知。第一次來該酒店的客人，都會認(rèn)同該酒店是在上海的 Central Hotel。若用了王寶和的英文名，盡管酒店在上海的市中心最佳地段，但會給銷售造成困難，Wang Bao He 三個字無法讓顧客對酒店有任何聯(lián)想。

第三類酒店的名字，是忽略了名字的功能，隨意取的。象中國土木建筑總公司投資興 建的大酒店，就取名為：中土大廈酒店，通信貿(mào)易集團投資興建的大酒店，就取名為：通貿(mào)大酒店，石油煤炭部投資興建的大酒店，就取名為：石油煤炭大酒店。這些酒店的英文名一般采用拼音和原意直譯法。這些隨意取名的結(jié)果，給酒店的促銷造成了極大的困難。從顧客的角度來講，無論采用怎樣的預(yù)定方法，選擇酒店的理 由是對它的認(rèn)知。當(dāng)一個酒店還沒有品牌效應(yīng)的情況下，酒店的名字是否對顧客有吸引力是十分廣州取名公司關(guān)鍵的。象通貿(mào)這樣的酒店名字，顧客會沒有感覺，象中土、石油煤炭這樣的酒店名字，顧客就是在沒有酒店住的情況下，恐怕也不會有試試看的想法。我很為這類酒店的經(jīng)營管理者打包不平，因為從投資者的角度來 講，對經(jīng)營管理者的要求中，是不會考慮酒店名字所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)的。但事實說明，正是酒店名字的原因，使酒店的經(jīng)營管理者花費了多于其他有好名字酒店的精 力和費用，但無法達到期望中的效果。

第三篇：酒店案例分析

酒店案例分析二

客房財物被盜應(yīng)當(dāng)如何處理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房內(nèi)的一個女用黑色挎包不見了。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共計13萬元。林某等認(rèn)為，他們花錢住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護他們的財產(chǎn)安全?，F(xiàn)在其財物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。

旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實情況。據(jù)該飯店稱，飯店得知客人財物丟失后，迅即向公安機關(guān)報案，公安機關(guān)也當(dāng)即派出警員赴飯店客人住宿房間內(nèi)進行現(xiàn)場勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發(fā)現(xiàn)該日凌晨兩時許，有兩名男子乘電梯下樓，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經(jīng)查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關(guān)房門，致使兩名男子潛入房內(nèi)竊走挎包。該兩名男子已于當(dāng)日上午結(jié)賬離店。公安機關(guān)由此確認(rèn)這是一起盜竊案件，已經(jīng)立案偵查。

點 評：

1、林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因為根據(jù)我國民法規(guī)定，承擔(dān)侵權(quán)民事責(zé)任必須要具備四個條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系；四是行為人主觀上要有過錯。從本案的實際情況看，飯店并不具備這四個條件，如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那兩名男子。在這種情況下，要求飯店承擔(dān)賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來承擔(dān)。

2、如上述案情所示，此案已由公安機關(guān)確認(rèn)為盜竊案，并已立案偵查。那么，此案的最終賠償只能待公安機關(guān)偵破，查清全部事實后才能確定。作為飯店方，應(yīng)當(dāng)向林某等人說明情況，予以安慰。

客房里的“撞車事件”

“總臺嗎？我是剛剛住進來的608房客人，姓潘。想問您一件事。”電話那頭傳來渾厚的男中音。小鐘想起來了，潘先生是剛辦完入住手續(xù)不久的來自湖北的一位大學(xué)教授。小鐘禮貌地問道：“潘教授您好，我是總臺，請問您有什么事需要我?guī)兔幔俊?“我剛進房間不久，有位服務(wù)員來敲門。我問她有什么事，她說要整理房間。我說房間好好的怎么還整理，她也不回答我，便硬拉上門走了。我想問一下，是不是我這個房間衛(wèi)生還沒有做？最近非典嚴(yán)重，我這個房間是不是還沒有消毒？如果是的話，我要求換一個干凈的房間，你看可以嗎？”潘教授客氣地說。小鐘知道麻煩來了。雖然房務(wù)中心電腦房態(tài)表上已顯示608房是住客房，但房務(wù)中心肯定還沒有將這一變化通知樓層服務(wù)員，而樓層服務(wù)員仍然按照這個房間是“臟空房”去整理。現(xiàn)在讓客人碰到了，客人自然對這個房間的衛(wèi)生狀況產(chǎn)生了懷疑。因為這種原因客人要求調(diào)房的事情以前就曾發(fā)生過。雖然有麻煩但也沒辦法回避。于是小鐘清了清嗓子耐心地進行了解釋。但是潘教授可沒有太多的耐心聽小鐘解釋，有點不高興地說：“總臺小姐，你說了半天我還沒聽明白，你 還是幫我換一個干凈的房間吧。”小鐘為了“息事寧人”，只好答應(yīng)潘教授換房的要求。

點評：

小鐘是怎么解釋的？我想大概會說：“我們酒店對昨天整理過的房間隔一夜沒人住，今天還是要簡單清理一下的。您的房間雖然今天還沒有簡單清理過，但也是干凈的，請您放心住吧。”既然今天沒有清理過怎么又是干凈的呢？潘教授不聽糊涂才怪呢。我花了錢怎么能接受“偽劣產(chǎn)品”？可想而知，潘教授肯定是不滿意小鐘的解釋，自然極力要求調(diào)房了。問題的原因在哪里？是小鐘解釋不到位嗎？當(dāng)然不是，問題的根源是在電腦房態(tài)表的設(shè)計上。事后了解到，該酒店電腦房態(tài)表上沒有對“空房”作兩種狀態(tài)顯示，即沒有區(qū)分是“臟空房”還是“凈空房”?！芭K空房”是指昨天走客房，雖然經(jīng)過大整理，但過一夜沒有客人住，到今天則成為“臟空房”了。原則上說這種房間是不能開出去的，由于該酒店房態(tài)表只籠統(tǒng)顯示某房是空房，而總臺無法認(rèn)定該房是否清理過，隨時都有可能將之出售。總臺在出售之前(或同時)，房務(wù)中心可能已通知房務(wù)員對這個房間進行整理，所以就發(fā)生客人與房務(wù)員的“撞車事件”了。假如房態(tài)表有“臟空房(VD———Vacant dirty)和“凈空房”(VC———Vacant

clean，即OK房)的區(qū)分，總臺只認(rèn)定出售“凈空房”的話，就不致于產(chǎn)生本案例的情況了。因此，信息管理上出現(xiàn)的缺陷，必然對加強質(zhì)量管理產(chǎn)生不利的影響。所以，質(zhì)量管理要從設(shè)計開始，其中包括信息管理軟件的設(shè)計。

來自泰國東方飯店的經(jīng)典的案例

企業(yè)家A先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。

次日早上，A先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓A？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令A(yù)先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請”。A先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓A？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了?！?A先生走進餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，A先生聽后有些激動了，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，A先生已經(jīng)極為感動了“老菜單，就要老菜單！”給A先生上菜時，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里A先生都沒有見過。一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒再去泰國，可是在A先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的A先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

A先生當(dāng)時熱淚盈眶，激動難已??雖然泰國的經(jīng)濟在亞洲算不上最發(fā)達，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機會更是需要提前預(yù)定爭取。

是什么令東方飯店對大都來自西方發(fā)達國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游 風(fēng)情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍?！边@就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實質(zhì)。

免？還是不免？

長城飯店的長客張先生帶了兩位外籍同事來酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待員告訴客人，外來人員洗澡每人要收40元費用，客人當(dāng)時沒說什么就進去了，洗澡結(jié)束后客人不肯支付這筆費用?？腿苏J(rèn)為健身完畢后渾身大汗，肯定洗澡，為什么要額外收費？就算要收費，為什么要單獨收費？為什么不將洗澡的費用包含在健身的費用里面？客人與接待員僵持著。大堂副理接到健身中心電話后，前去處理。聽完客人的一番理論后，當(dāng)時大堂副理考慮以下幾個因素：

1、客人的建議確實有道理，而且其中的一位外籍客人書面寫出了他的建議，事后大堂副理將建議書交給了總經(jīng)理；

2、客人張先生的公司是一家大公司，無論是散客還是會議均給酒店帶來了很多生意。前臺每個月的top

fifty

report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，張先生酒店住了快2年了，大家經(jīng)常打交道，而且這間長住房合同還會續(xù)簽下去；

4、兩人加起來費用一共80元，數(shù)目不大，不會給酒店造成很大的損失。所以大堂副理將費用免去。事后總經(jīng)理在這件事情上做了批示：認(rèn)為大堂副理處理方法不妥。直接上司也對大堂副理做了批評。

您能幫我核對一下嗎？

某日，一位在北京某飯店長住的客人到該店前廳出納部支付這段時間里用餐的費用。當(dāng)他看到賬單上總金額時，馬上火冒三丈，他說：“你們真是亂收費，我不可能有這么高的消費！” 出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。出納員一面檢查賬單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認(rèn)可，于是和出納員一起就賬單上的項目一一核對。其間，那位出納員小姐順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒??作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對完畢，出納員小姐很有禮貌地說“謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，勞駕了！”此時，客人知道自己錯了，連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”

點 評：

前廳出納部是個非?！懊舾小钡牟块T，最容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長住客人在酒店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式來結(jié)賬，簡單易行。

但是由于客人在用餐時容易忽視所點菜肴和酒類的價格，所以等客人事后到前廳付款時，看到賬單上匯總的金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有花費那么多，就會責(zé)怪餐廳所報的賬目（包括價格）有差錯，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到前廳出納員身上。本例中的出納小姐用美好的語言使客人熄了火，一開始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語言，像“簽單上面肯定有你的簽字”、“賬單肯定不會錯??”之類的話，使客人不至于因下不來臺而惱羞成怒。本來酒店有規(guī)定，賬單應(yīng)由有異議的客人自己進行檢查，而那位出納員小姐在處理矛盾時，先向客人道歉，然后邀請客人與自己一起核對賬目，讓客人通過核對去回憶每筆賬的消費經(jīng)過，這樣做非常有說服力，果然客人心服口服。尊重是語言禮貌的核心。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。

全世界最著名的礦泉水

氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。服務(wù)員小方及時上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑毞喥饋?。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點菜。那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起來，似乎不知點哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這??”小方一時答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。”小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來點?！庇谑撬S便點了幾個海鮮和其它一些菜肴。當(dāng)客人點完菜后，小方又問道：“請問先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來一罐青島啤酒吧?！庇謫枺骸帮嬃嫌心男┢贩N？”小方似乎一下來了靈感，忙說道：“哦，對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下??！”“礦泉水？”客人感到有點意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)。“先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。” 客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說越來勁。“那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。”客人無可選擇地接受了小方的推銷。服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓。最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴?。　薄澳鞘鞘澜缟献詈玫姆▏频V泉水，賣35元一瓶是因為進價就要18元呢?！睅づ_服務(wù)員解釋說?！芭叮瓉砣绱?，不過，剛才服務(wù)員沒有告訴我價格呀?！笨腿孙@然很不滿意，付完帳后怏怏離去。

點 評

本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失。

第一，推銷不力。當(dāng)客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄 推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機會，完全可以趁勢詳細介紹本餐廳的各種海鮮，重點推薦其中的特色品種，甚至因勢利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂而不為呢？到手的機會拱手相讓，還惹來了客人的不悅。第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。

若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強達到推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

是住一晚還是住兩晚

某住客夜晚11時回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小王。小王告訴他，因為他昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12時，匙卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小王也不示弱，強調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。結(jié)果為“一晚”還是“兩晚”這位服務(wù)員便和客人爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面，不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對，并主動提出房費可以予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人趨于平靜，準(zhǔn)備拿匙卡回房休息。但是，沒想到不再說話的服務(wù)員小王，明顯不高興地將新做好的匙卡從臺面推向客人。這使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)完賬甩袖而去。

點評：

現(xiàn)實中，有許多服務(wù)人員，雖然他們也知道“顧客是上帝”、“顧客總是對的”，而一旦發(fā)生糾紛，自己身臨其境，卻不能把持自己。也許在他們看來，顧客是人，我也是人，為什么明明是客人不對，反而讓我說對不起。這說明了“顧客總是對的”只是貼在了墻上，掛在了嘴邊，并沒有真正入到心里。

對于“你的工資是誰發(fā)給你的”這個問題，我曾在培訓(xùn)中做過調(diào)查?；卮稹笆穷櫩汀钡闹徽?6.5%。作為服務(wù)人員，不能事事與服務(wù)對象———為我們發(fā)工資的客人尋找心理平衡，明辨是非曲直。而應(yīng)磨練自己要有一顆寬容的心，把“對”讓給客人，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)，要讓顧客開開心心地消費，高高興興地離去。在本案例中，服務(wù)員小王如能在發(fā)生爭執(zhí)之前即刻道個歉，說句“對不起，也許是我聽錯了”之類的話，完全可以大事化小，小事化了，客人決不會再多計較。我認(rèn)為，在那樣的情況下，即使是有現(xiàn)場錄音可以證明客人說的是住一晚，酒店也不應(yīng)該拿出來，因為這只能使客人更尷尬，而我們的目的是讓顧客更開心。

要讓第一線員工樹立起“顧客總是對的”這樣的觀念，一方面要通過不斷地培訓(xùn)考核，改變或剔除那些不適宜從事服務(wù)工作的個性員工；另一方面，管理人員也要相信員工，千萬不要再去責(zé)怪或懲罰已經(jīng)受了委屈的服務(wù)人員。（鐘憲民 點評）

[1] 誰應(yīng)對『一連串的不滿』負(fù)責(zé)

楊女士欲為將要過生日的母親預(yù)訂幾桌宴席，于是在某酒店宴會預(yù)訂處看完菜單后表示很滿意并當(dāng)即預(yù)交了押金。接著便與營銷部的小張進行了進一步的接洽。為了給宴會增添氣氛，她提出通過付費的方式請酒店協(xié)助對餐廳裝飾一下。小張答復(fù)客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費是200元。客人聽后覺得酒店的收費過高，且能提供的服務(wù)項目太少，對酒店較為失望。無奈之下楊女士自己請來了禮儀公司，花800元將餐廳進行了一番裝飾。之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉OK設(shè)備，小張說提供設(shè)備可以，但提醒客人：酒店的設(shè)備可能不太好。事后，小張對設(shè)備到底能不能用心里不太塌實，便打電話到工程部確認(rèn)，誰知工程部回答說，酒店目前只有一臺設(shè)備可以使用，但已經(jīng)被另外一批客人預(yù)訂了。因此小張只得又去向客人說明情況，請客人自己從家中帶設(shè)備來。到了這種程度，楊女士也只能又一次向酒店做出讓步，同意了自帶設(shè)備的要求。而與此同時，宴會預(yù)訂的小孫又向客人提出自帶的酒水必須在當(dāng)天15：00前送至酒店?？腿穗m對此有所不快，但考慮是辦喜事，便再一次同意了酒店的這一要求。最后，楊女士提出宴會后，準(zhǔn)備以每人50元的標(biāo)準(zhǔn)至歌廳唱歌娛樂一下，可歌廳的主管小劉卻說客人消費標(biāo)準(zhǔn)太低，50元的標(biāo)準(zhǔn)只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的標(biāo)準(zhǔn)；同時告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。至此，客人針對一連串的不滿，終于忍無可忍，向酒店提出了抗議。

行李牌

午后12點多，一位客人提著行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見到了就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您給吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了。現(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點事，準(zhǔn)備趕晚上6點多的班機回去?！薄昂?，您就把行李放在這兒吧?！毙⌒鞈B(tài)度熱情，從錢先生手里接過行李箱，對他說：“您快去忙吧?！卞X先生問：“是不是要辦個手續(xù)？”“不用了，咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了。”小徐爽快地表示?！昂冒?，那就謝謝您了！”錢先生說完便匆匆離去。下午4點30分，小徐忙忙碌碌地為客人收發(fā)行李，服務(wù)員小童前來接班，小徐便把手頭的工作交給小童，下班離店。4點50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當(dāng)班的小童說：“您好，我的一個行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請您幫我提出來?！毙⊥f：“請您把行李牌交給我?！卞X先生說：“小徐是我的朋友，當(dāng)時他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。您看??”。小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已下班了，他下班時也沒有向我交代這件事。”錢先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上??”，“請您無論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕6點多的班機回去。”錢先生迫不及待地打斷了小童的話說道。“他正在擠公交車，家又住得遠，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系。”小童表示無可奈何。“我的行李提不出來，我就得誤班機了！”客人沮喪之極?！皩Σ黄?，先生。”小童表示無能為力?！鞍?，想不到熟人幫忙，結(jié)果反而誤了大事。”錢先生不無抱怨地自言自語??

點 評： 規(guī)章制度是在管理服務(wù)的大量實踐中總結(jié)出來的“法規(guī)”，是保證酒店正常運轉(zhuǎn)，維護客 人利益必不可少的，酒店服務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。特別是關(guān)系到客人財產(chǎn)安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點疏忽。本案例中客人因行李不能及時提出而誤了班機，其責(zé)任在于行李房服務(wù)員小徐違反了服務(wù)規(guī)程，當(dāng)引以為戒。首先，小徐遇上熟人錢先生存放行李，決不能圖方便隨便免去手續(xù)，應(yīng)照章辦事，發(fā)給行李牌?？腿嗽谌魏吻闆r下都可以按正常手續(xù)及時領(lǐng)取行李，不至于發(fā)生提不出行李而延誤班機的意外事故。其次，小徐在下班前應(yīng)將錢先生寄存行李之事交代給下一班的小童。這樣，開始沒有辦理登記手續(xù)的過錯也能得到彌補。當(dāng)然，行李房服務(wù)員小童堅持照章辦理，在沒有憑據(jù)和得到上一班服務(wù)員交代的情況下決不輕易發(fā)放行李，雖然客觀上給客人帶來麻煩，但這一做法是正確的，無可非議。

行李箱上的小轱轆不見了

事情發(fā)生在英國的辛頓克羅酒店內(nèi)。一位住店客人準(zhǔn)備離店，行李員接到通知，立刻到該客人房間取走3件行李，推送至前廳行李間，隨后扎上行李牌，等待客人前來點收。客人很快結(jié)好賬。行李員看到客人已轉(zhuǎn)身朝他走來，便請客人清點行李?？腿顺欣畲蛄繒r，好像忽然發(fā)現(xiàn)了什么。他頗為不悅地指著一只箱子說：“這只箱子上的小轱轆被你碰掉了，我要你們酒店負(fù)責(zé)！”行李員聽罷感到很委屈，辯解道：“我到客房取行李時，您為什么不講清楚？這只箱子原來就是壞的，我在運送時根本沒有碰撞過呀。” 客人一聽火冒三丈“明明是你弄壞的，自己不承認(rèn)還反咬我一口，我要向你的上司投訴?！?這時前廳值班經(jīng)理聽到有客人在發(fā)脾氣，馬上走來向客人打招呼，耐心聽取客人的指責(zé)，同時仔細觀察了箱子受損的痕跡，向行李員詢問了操作的全過程，然后對客人說：“我代表酒店向您表示歉意，這件事自然應(yīng)該由本店負(fù)責(zé)，請您提出賠償?shù)木唧w要求?！笨腿寺犃诉@話，正在思索該講些什么的時候，前廳值班經(jīng)理接著說：“由于您及時讓我們發(fā)覺了服務(wù)工作中的差錯，我們非常感謝您！”客人此時感到為了一只小轱轆沒有必要小題大做，于是不再吭聲。前廳值班經(jīng)理抓住時機順?biāo)浦?，和行李員一起送客人上車，彼此握別。一樁行李受損的“公案”便這么輕而易舉地解決了。

點 評：

本例中前廳值班經(jīng)理的做法是十分明智的，他在沒有搞清楚箱子究竟如何受損的真相之前，就果斷地主動向客人表示愿意承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，這是由于：

第一，行李員到客房內(nèi)取行李時沒有查看行李是否完好無損，也沒有當(dāng)場綁上行李牌請客人核對行李件數(shù)，而是到了行李間才這么做。

第二，在行李員已經(jīng)和客人爭辯了起來時，這樣做有助于緩和氣氛，避免矛盾激化。

第三，前廳值班經(jīng)理懂得，如果把“對”讓給客人，把“錯”留給自己，在一般情況下，客人不會得寸進尺。相反，如果值班經(jīng)理也是頭腦發(fā)熱，硬要和客人爭個是非曲直的話，那后果是不言而喻的。要明白，上述這種事件既然已經(jīng)發(fā)生，那么誰是誰非的結(jié)論恐怕難以爭得明白，或許也不存在誰是誰非的問題。相反，客人越是“對”了，酒店的服務(wù)也就越能使客人滿意。從這個意義上來理解，客人和酒店大家都“對”了。

一盒感冒藥 八月中旬的鄭州梅苑賓館生意很紅火，會議一個接一個，忙得不亦樂乎。中午貴賓廳正接待一個重要會議的VIP賓客就餐，前廳經(jīng)理小柯熱情禮貌地和客人打招呼。經(jīng)過幾天的接待已和客人處得很熟，每天不斷變化的菜式、熱情周到的服務(wù)，使客人真正體會到了“賓至如歸”。會務(wù)組的負(fù)責(zé)人劉主任，今天臉色不太好，是工作不順心？還是身體欠佳？小柯安排了兩個最優(yōu)秀的服務(wù)員為貴賓廳服務(wù)，并一再叮囑服務(wù)中要細心、周到。通過小柯的仔細觀察，發(fā)現(xiàn)劉主任可能是感冒了，她一會兒一擦鼻子，說話聲音也明顯是病了，小柯又叮囑服務(wù)員為劉主任勤換香巾、紙巾。小柯又急忙安排服務(wù)員到醫(yī)務(wù)室買了盒感冒藥。由于宴會檔次較高，不方便打擾客人，小柯就安排客房員工將藥放在劉主任房間床頭柜上，并附上張小紙條：劉主任，您好！近段時間天氣變化很大，請注意身體！餐飲部：小柯。晚上，餐廳接到了劉主任的致謝電話：“太謝謝了，你們像家人一樣關(guān)心我們，到這兒真和在家一樣！??”很樸實的話語，但，每個人都能聽出，是發(fā)自肺腑的。

點評：

前廳經(jīng)理小柯，和客人保持較好的關(guān)系，并通過細致入微的觀察發(fā)現(xiàn)客人臉色不好，交代服務(wù)員更加熱情周到地服務(wù)。又通過進一步觀察確認(rèn)客人生病了，馬上安排服務(wù)員勤換香巾、紙巾的特殊服務(wù)，突出了管理人員服務(wù)上的“個性化”，又另外吩咐員工買好感冒藥，由于考慮到宴會較為重要不方便打擾客人，體現(xiàn)出管理人員考慮事情較為周密，顧全大局。將感冒藥配送到客人房間并附上留言條提醒客人注意身體，對賓客體貼入微。很好地協(xié)調(diào)部門之間默契的配合，最終接到客人的致謝電話。使賓客對梅苑賓館有了較為深刻的印象，是個無形的宣傳。

意大利大理石有了擦痕

春天的某個早晨，上海某五星級大酒店里有幾位客人坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。就在此時，一位美國老年客人從二樓匆匆走下，他見到一樓大堂里兩位朋友已經(jīng)在酒吧里坐下了，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來，腳上還穿著特殊的運動鞋，底下有幾枚鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時心急，走到最后第三階樓梯時滑了下來，一直滑到地面上?？腿烁械綔喩硖弁?，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。酒吧服務(wù)員見狀連忙趕到現(xiàn)場，攙客人起來，扶他到椅子上坐下，問他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他去醫(yī)院檢查。服務(wù)員看到客人沒什么嚴(yán)重的問題，便去報告大堂經(jīng)理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂經(jīng)理告訴客人一切正常。接著服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓梯口的一塊意大利進口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂經(jīng)理對客人和顏悅色地說，他十分愿意陪他去醫(yī)院檢查，但由于酒店樓梯沒發(fā)現(xiàn)任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫(yī)療費用應(yīng)由客人自己負(fù)擔(dān)。這一說，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因為自己沒有嚴(yán)重的傷害，就不再堅持去醫(yī)院，打算離去了。大堂經(jīng)理走前一步說：“先生一定已經(jīng)理解，此次不幸源于您的鞋子。你年紀(jì)大，走路要慢。另外，這塊大理石現(xiàn)在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照飯店的慣例，我們希望先生賠償飯店的損失。”大堂經(jīng)理用一種既很親切又是擺事實講道理的口氣慢慢地說道。客人一聽，火氣又大起來了，賠了夫人還折兵！他斷然拒絕大堂經(jīng)理的要求。大堂 經(jīng)理仍然心平氣和地對客人解釋，如果他穿的是普通皮鞋而發(fā)生此類事故，酒店不僅不需要客人負(fù)責(zé)大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘?shù)男釉诰频陜?nèi)走動，造成的損失自然要客人負(fù)責(zé)。大堂經(jīng)理的話入情入理，客人無言以對，大堂經(jīng)理馬上請來了工程部經(jīng)理?？紤]到折舊因素，并選擇了一種耗費最少的修補辦法，提供100美元賠償費。客人雖然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計入房價中。

點 評：

本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經(jīng)理始終沒有忘記“客人總是對的”這一原則。第一，大堂經(jīng)理有理由在身，但他沒有擺出以理壓人的氣勢，當(dāng)客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。

第二，他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求，盡管酒店對這件事故沒有責(zé)任。第三，他請工程部經(jīng)理來一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場上來考慮這個問題的。所以說，這是酒店向客人提出合理賠償?shù)囊粋€很有說服力的好例子。

語言的魅力

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“ 我要點××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r轉(zhuǎn)身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了?！卑l(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

點 評

這位服務(wù)員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時

未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。或者說“先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉?！边@顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產(chǎn)生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。

贈券回售給酒店

周四早上的8：30，一位客人手里拿著60元錢找到值班經(jīng)理，要投訴服務(wù)員態(tài)度不好。原來客人一行四人于本周一來到酒店開了兩個標(biāo)準(zhǔn)間2001、2002，酒店服務(wù)員在給他們房卡后，也給了他們四張早餐券；周二上午10點左右，客人又來到總臺要求續(xù)住一天，總臺服務(wù)員將房卡增刷了一天。周三的早上，這四位當(dāng)中的一位客人來到總臺，要求總臺服務(wù)員提供早餐卡，總臺服務(wù)員查詢了一下記錄，發(fā)現(xiàn)2001、2002客人沒有取走當(dāng)日早餐券，要求客人全部拿走，但這位客人推辭道：“今天早上他們?nèi)齻€都不吃了，只有我一個人吃?！币虼?，總臺服務(wù)員就沒再堅持將這三張早餐券送給客人。但當(dāng)客人第四天離店結(jié)賬時，卻要求總臺服務(wù)員將那三張沒有消費的早餐券兌換成現(xiàn)金返還給他們。

客人向值班經(jīng)理抱怨道，沒給早餐卡卻收早餐費，這是什么道理。值班經(jīng)理微笑著看著這位客人手里的錢，說到：“先生，服務(wù)員將錢給您了嗎？”“是的，她是把錢給我了，但態(tài)度不好！，這是我應(yīng)得的錢，應(yīng)該給我，那還爭什么！”客人忿忿地說著。事后值班經(jīng)理了解到，總臺服務(wù)員認(rèn)為早餐是贈送的，沒有理由折扣現(xiàn)金的，何況給客人了，客人也沒有全要?？腿藞猿肿约旱脑绮唾M已經(jīng)被算進房費里，堅持要求退還部分現(xiàn)金，總臺服務(wù)員看到后面結(jié)賬的人越來越多，就將這60元錢無奈地返還給了客人。

第二天周五的晨會上，針對這一事件，與會者發(fā)表了意見，第一種認(rèn)為酒店早餐券是含在房費里面的，如果客人不用早餐，就可以適當(dāng)降低房費，將余額部分返還給客人；第二種觀點認(rèn)為，酒店的早餐實際上是酒店為鼓勵客人入住而提供的“買一贈一”促銷方式，顧客取走消費即有價值，沒有取走消費即無價值，而顧客將贈品的價值以現(xiàn)金的方式取走，顯然是顧客鉆了酒店的空子，將贈送的早餐券回售給了酒店，獲得了額外收入。作為執(zhí)行總經(jīng)理的會議主持人，他提出了以下幾點看法：一，酒店出售的房間含雙早，這是許多酒店的促銷的手段之一，酒店經(jīng)營了這么多年，是第一次碰到這種問題嗎？二，總臺服務(wù)員在告知客人時，將“雙早”傳達的是什么概念，是免費贈送，不兌現(xiàn)金，還是其他概念？因為酒店標(biāo)房在房間價格很低的情況下是不含雙早的，只有房費高的客人才享受免雙早的優(yōu)惠；三，四位客人住了三天，而獨在三張早餐券上計較，這是不是另有原因，客人是不是對我們在其他方面的服務(wù)不滿意？四，如果下次有的客人還要將沒吃的早餐堅持兌換成現(xiàn)金，現(xiàn)金的底線是多少；

五、早餐券上的文字說明不詳細，還是服務(wù)員在處理該問題上語言不足呢？

六、服務(wù)員是否必須堅持送給客人早餐券，或者是直接將客人沒取走的早餐券送到客人房間？

自助餐上的香蕉

有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自己挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，一連三天都是如此。第一天，服務(wù)員小梅曾問過他要什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，他還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠所至，金石為開”的道理。在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。

幾個月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“襲 擊”，餐廳一定沒有準(zhǔn)備香蕉。孰料走進餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難?quot;的客人看到小梅，第一次主動詢問是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺服務(wù)員已經(jīng)給餐廳帶來了他入住本店的信息?！碧兄x你們了“，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。

點 評：

酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評，這在酒店業(yè)中極為常見。可是本案例中那位沉默寡言的美國客人一個微笑、一聲道謝，其含”?quot;量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了他鐵鑄的臉。自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關(guān)每個客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見一斑。

第四篇：經(jīng)濟型酒店案例分析

以3家知名經(jīng)濟型酒店中的任何一家為例，進行分析。

（如家快捷酒店、七天連鎖酒店、漢庭快捷酒店）

題目： ****酒店案例分析

要求：分析****酒店的發(fā)展、定位、業(yè)務(wù)、成功經(jīng)驗等。

參考題綱：

一、我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展概述

二、定位

1.市場定位

2.目標(biāo)客戶

3.產(chǎn)品定位

三、業(yè)務(wù)擴張模式

1.自建自營店

2.特許加盟店

四、****酒店的關(guān)鍵能力和特色

如家快捷酒店案例分析

一、如家快捷酒店的發(fā)展背景

隨著我國經(jīng)濟和旅游業(yè)健康、穩(wěn)定地發(fā)展，酒店業(yè)已成為一個較大的產(chǎn)業(yè)，但旅游市場格局以依靠海外市場為主向內(nèi)外并重的轉(zhuǎn)變，使傳統(tǒng)的重視高星級酒店而忽視經(jīng)濟型酒店發(fā)展的結(jié)構(gòu)性問題逐漸凸顯，發(fā)展經(jīng)濟型酒店勢在必行。經(jīng)濟型酒店市場需求大，發(fā)展前景好。上世紀(jì)90年代中期以來，隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)、健康、快速發(fā)展，雙休日的實施及公共假期的調(diào)整，使得國內(nèi)旅游呈現(xiàn)出快速增長的態(tài)勢，而國內(nèi)游客的住宿基本上是經(jīng)濟型酒店，這就使得經(jīng)濟型酒店有著十分廣闊的發(fā)展前景。從整體上看，普遍旅游者的收入水平不高，受經(jīng)濟實力的限制，高檔飯店對他們來說仍有一段距離。因此，伴隨著我國國內(nèi)旅游市場的不斷擴大，“干凈、舒適、價廉”的經(jīng)濟型酒店將呈現(xiàn)出良好的發(fā)展前景。

我國酒店結(jié)構(gòu)明顯“兩頭大中間小”，即高星級的質(zhì)次價低的社會旅館較多，質(zhì)量和價格較適中的少，這一消費斷層為經(jīng)濟型酒店的發(fā)展提供了大好機遇。然而，經(jīng)濟型酒店經(jīng)歷了連續(xù)三年的高速發(fā)展，開始面臨過剩。行業(yè)競爭過度、成本過高、資金鏈斷裂等因素對于經(jīng)濟型酒店的擴張造成的影響顯而易見。在整個宏觀經(jīng)濟形勢轉(zhuǎn)好的情況下，經(jīng)濟型酒店業(yè)可能會迎來一場大范圍的整合。未來幾年國家發(fā)布相關(guān)政策支持經(jīng)濟型酒店的發(fā)展，在未來三年內(nèi)，力爭將經(jīng)濟型酒店的比重從目前的不足10%提高到20%左右，并鼓勵民資、外資參與國有中小型住宿企業(yè)的改制。

第五篇：M酒店案例分析

淺談經(jīng)濟型酒店發(fā)展現(xiàn)狀及策略

——M酒店案例分析

作者姓名：李春艷班級：07酒本2班學(xué)號：2007531187

摘要：近些年來，由于知識經(jīng)濟的迅猛發(fā)展以及我國經(jīng)濟的快速增長，我國人民的物質(zhì)生活水平不斷提高，消費者已不再僅僅追求物質(zhì)的享受和滿足，轉(zhuǎn)而開始注重精神文化的享受和寄托，因而現(xiàn)在有限成本同質(zhì)化日益嚴(yán)重的經(jīng)濟型酒店則已步入競爭激烈的整合期。那么分析經(jīng)濟型酒店發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題并提出相應(yīng)的管理策略則成為經(jīng)濟型酒店得以長久發(fā)展的有效手段。本文就發(fā)生在M酒店的幾個案例淺談經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀及策略。

關(guān)鍵字：經(jīng)濟酒店生命周期顧客需求策略

M酒店位于某市北二環(huán)東路汽車站東路100米，是集住宿、餐飲為一體的經(jīng)濟型酒店，以“為客人提供安全、清潔、舒適、便利的居住環(huán)境和配套設(shè)施以及相關(guān)的服務(wù)“為宗旨。餐廳有一間多功能廳以及別致雅間十余間，客房有標(biāo)準(zhǔn)間、數(shù)字間、商務(wù)間等一百余間，客房配備中央空調(diào)系統(tǒng)、衛(wèi)星閉路電視、國際國內(nèi)直撥電話等相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。M酒店是一家家族企業(yè)，開業(yè)六七年以來，經(jīng)營發(fā)展還算穩(wěn)定，但隨著經(jīng)濟型酒店的發(fā)展及消費者需求的變化，近年來還是出現(xiàn)了一些問題，下面就來分析一下發(fā)生在M酒店的幾個案例。

案例一

M酒店剛建立時附近相應(yīng)酒店僅此一家，加上當(dāng)時設(shè)施設(shè)備比較新，無論是客房還是餐廳收益頗豐，可是近些年來隨著酒店業(yè)及消費需求的變化，W酒店效益大不如從前，尤其是客房部門比較明顯，而對面新開業(yè)的一家經(jīng)濟型酒店T卻生意紅火，用客人的一來句話來說就是“那邊住滿了就過來這邊了”，為此，酒店管理人員派員工去T酒店就客房方面進行了專門的暗訪，回來后經(jīng)比較發(fā) 1

現(xiàn)T酒店商務(wù)大床房要多于標(biāo)準(zhǔn)間，裝修風(fēng)格是仿歐式的，看起來非常漂亮，設(shè)施設(shè)備比較新，并且價格上要比M酒店要便宜，客房入住經(jīng)常爆滿，要提前預(yù)訂才住的到。

問題分析

首先，從產(chǎn)品的生命周期角度來分析。產(chǎn)品的生命周期是指一種產(chǎn)品從投入市場開始，逐漸成長，不斷成熟，最后被市場淘汰，企業(yè)停止生產(chǎn)此產(chǎn)品的全過程時間。產(chǎn)品的生命周期由顧客的需求變化來決定，分為產(chǎn)品開發(fā)期、導(dǎo)入成長期、成熟期和衰退期四個階段。T酒店的客房處于成長期，利用低于競爭對手的價格的策略，市場需求不斷擴大，銷量迅速上升；M酒店則處于衰退期，只有部分忠誠顧客，客房的需求及銷量迅速下降，如不采取措施將會枯竭。

其次，從消費者需求變化角度來分析。根據(jù)美國著名心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論，人們在物質(zhì)匱乏的時候，更關(guān)心的是產(chǎn)品“量”的這個基本需求。但伴隨著消費水平的提高，消費者購買商品不再僅僅是為了“量”，而更加注重精神文化的需求。T酒店作為市場上的新生產(chǎn)品，其風(fēng)格擺脫了其他酒店易被模仿和復(fù)制的同質(zhì)化現(xiàn)象，經(jīng)濟實惠優(yōu)雅的大床房更能滿足當(dāng)下消費者的需求；M酒店則經(jīng)營六七年時間，其產(chǎn)品和經(jīng)營模式同質(zhì)化非常嚴(yán)重，并且客房結(jié)構(gòu)從未根據(jù)顧客需求進行過調(diào)整，大床間數(shù)目少并且貴于標(biāo)準(zhǔn)間與消費需求背道而馳。

解決策略

一、根據(jù)M酒店生命周期的特點，客房產(chǎn)品處于衰退期，供遠過于求，主要消

費者為酒店的忠誠者，所以可采取低價出售或高價收獲的策略。

二、根據(jù)顧客需求的特點，可在顧客體驗上尋求差異化，調(diào)整客房結(jié)構(gòu)，開發(fā)新

產(chǎn)品，可向主題酒店或特色酒店轉(zhuǎn)型。

案例二

某日，入住M酒店N房間的余先生在退房時，作為前臺接待員的我打電話通知樓上退房，樓層查房員報房間消費了一瓶木糖醇、一盒方便面、一瓶飲料，可是客人質(zhì)疑除了方便面和飲料其他東西都沒動過，并且說要自己去房間查看，于是我打電話通知樓上，樓層服務(wù)員又說查錯了，因為木糖醇原本就忘記配備到房間了，對此客人意見很大。

問題分析

此投訴的造成主要是因為樓層服務(wù)員在交接班時沒有交到清楚，而造成客人的不滿。

解決方法

一、認(rèn)真傾聽客人的投訴并感同身受，為造成此次誤會向客人表示歉意，并說明

在此次工作中會注意避免此類事件的發(fā)生。

二、對服務(wù)員進行專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，加強其工作的責(zé)任心，跟辦及注意事項要做

好記錄，不要因一時的疏忽影響客人對酒店的印象。

三、房務(wù)中心還要就此類問題認(rèn)真核查是否有酒水補漏的嫌疑，如有樓層服務(wù)員

謊報以補平時漏報的現(xiàn)象則予以嚴(yán)處。

案例三

M酒店餐廳自開業(yè)以來一直以粵菜系為主，并且一直沒有推出新菜品，近年來業(yè)績?nèi)諠u下滑，于是最近餐廳更換廚師長后改為京東菜系，此消息只有酒店內(nèi)部員工和日后來酒店就過餐的客人知道，從此業(yè)績不但沒有改善，反而生意更加冷清，為此很多人認(rèn)為不應(yīng)該更換菜系。

問題分析

就產(chǎn)品的生命周期而言，M酒店原來的粵菜系已發(fā)展到衰退期，業(yè)績?nèi)諠u下滑，酒店可以高價推出新菜品或低價出售，所以采取更換菜系是正確選擇之一。更換菜系后，新產(chǎn)品京東菜系則處于導(dǎo)入期階段，這一階段如果酒店不對新菜品進行宣傳的話，消費者對其不熟悉、不了解，一般不會貿(mào)然購買，所以銷量很小。

解決策略

一、借助傳媒或舉辦食品節(jié)等加大宣傳力度，使產(chǎn)品迅速滲透并搶占市場，使酒

店的新老顧客了解并信賴酒店的新產(chǎn)品。

二、使用文化營銷、全員營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等多種營銷方式相結(jié)合的策略，提高酒

店菜品品牌的知名度。

三、必要時采取一定的價格策略。

通過對M酒店進行案例分析，我們發(fā)現(xiàn)很多本土的經(jīng)濟型酒店存在有限產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、服務(wù)意識不強、經(jīng)營者缺乏專業(yè)管理能力品牌營銷意識差等問題。為了經(jīng)濟型酒店的長遠發(fā)展，酒店應(yīng)根據(jù)消費者不斷變化的需求推出相應(yīng)的策略，實行差異化營銷；并要對自己的產(chǎn)品生命周期進行了解以更好地進行營銷；員工應(yīng)加強管服務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，以為客人提供個性化的服務(wù)；管理者也要進行專業(yè)管理知識的培訓(xùn)以確保酒店的長遠發(fā)展。